Chương 2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
2.2. Dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Vietcombank
2.3.7. Phân tích hồi quy bội
2.3.7.1. Xây dựng phương trình hồi quy
Phân tích hồi quy bội được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng với các biến độc lập là sự tin cậy, khả năng đáp ứng, công nghệ và sự đảm bảo, đồng cảm. Mô hình phân tích hồi quy cũng chỉ ra mức độ ảnh hưởng cụ thể của từng nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết nghiên cứu chính thức của mô hình như sau:
- Giả thuyết H1: mức độ hài lòng của khách hàng có tương quan dương với độ tin cậy của dịch vụ Internet banking tại Vietcombank.
- Giả thuyết H2: mức độ hài lòng của khách hàng có tương quan dương với khả năng đáp ứng của dịch vụ Internet banking tại Vietcombank.
- Giả thuyết H3: mức độ hài lòng của khách hàng có tương quan dương với công nghệ áp dụng trong dịch vụ Internet banking tại Vietcombank.
- Giả thuyết H4: mức độ hài lòng của khách hàng có tương quan dương với sự đảm bảo, đồng cảm của dịch vụ Internet banking tại Vietcombank.
Trên cơ sở đó ta có phương trình tuyến tính trong mô hình hồi quy đa biến như sau:
HL = 𝛽1TC + 𝛽2CN + 𝛽3DBDC + 𝛽4DU Trong đó:
HL: là giá trị của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng
TC, DU, CN, DBDC: là các biến độc lập lần lượt là Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Công nghệ và Sự đảm bảo, đồng cảm.
53 𝛽𝑖:hệ số ước lượng của biến độc lập thứ i 2.3.7.2. Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 2.31. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Phân tích mô hình hồi quy bội với 4 biến độc lập được đưa vào bằng phương pháp Enter, mô hình hồi quy là phù hợp với 𝑅2 = 0,460; 𝑅2 hiệu chỉnh = 0,444 có nghĩa là các biến độc lập giải thích được 44,4% sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Bảng 2.32. Phân tích ANOVA
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Kết quả phân tích ANOVA bảng 2.32 chỉ ra rằng Sig. bằng 0,000, nhỏ hơn 0,01 chứng tỏ mô hình hồi quy được xây dựng là phù hợp. Các biến được đưa vào mô hình đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 1%.
Bảng 2.33. Kết quả phân tích hồi quy
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra)
54
Bảng 2.33 chỉ ra rằng Sig. của 3 biến giải thích TC, CN và DBDC là 0,000 <
0,01, nghĩa là 3 biến này có ý nghĩa trong mô hình. Ngược lại, biến DU có Sig. là 0,334
> 0,01, tuy nhiên chưa có minh chứng về mối quan hệ giữa biến độc lập DU và biến phụ thuộc. Bên cạnh đó, hệ số Beta của 3 biến TC, CN và DBDC đều > 0, cho thấy ảnh hưởng dương của 3 biến này với sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, biến TC có hệ số hồi quy lớn nhất là 0,462, do đó biến TC (sự tin cậy) có tác động cùng chiều lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi phân tích hồi quy ta thu được mô hình sau:
HL = 0,462TC + 0,239CN + 0,432DBDC - 0,062DU Trong đó:
Hệ số 𝛽1 = 0,462, mức ý nghĩa nhỏ hơn 1%, nghĩa là khi nhân tố TC tăng 1 đơn vị hài lòng thì sự hài long chung của đối tượng điều tra cũng tăng 0,462 đơn vị (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi)
Hệ số 𝛽2= 0,239, mức ý nghĩa nhỏ hơn 1%, khi nhân tố CN thay đổi 1 đơn vị hài lòng thì sự hài lòng chung của đối tượng điều tra biến động cùng chiều 0,239 đơn vị (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi).
Hệ số 𝛽3 = 0,432, mức ý nghĩa nhỏ hơn 1%, nghĩa là khi nhân tố DBDC thay đổi 1 đơn vị hài lòng thì sự hài lòng chung của đối tượng điều tra biến động cùng chiều 0,432 đơn vị (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi).
Hệ số 𝛽4 = -0,062, tuy nhiên chưa có minh chứng về mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng của ngân hàng và mức độ hài lòng.
Ngoài ra, tác giả sử dụng giá trị VIF để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình. Kết quả hồi quy cho thấy hệ số VIF của các yếu tố đều nằm trong khoảng giá trị cho phép (đều nhỏ hơn 2). Như vậy, kết luận mô hình không có khuyết tật đa cộng tuyến.
55
Kết luận chương 2
Nội dung của chương 2 mô tả khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam như lịch sử hình thành và hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong ba năm từ năm 2017 đến năm 2019. Cùng với đó là sự phát triển của dịch vụ VCB Internet banking trong 3 năm vừa qua. Ngoài ra, chương 2 cũng trình bày các phương pháp đo lường và kết quả đạt được thông qua mô hồi quy tuyến tính. Từ việc xem xét mức độ ảnh hưởng của 5 thang đo là: Sự tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Công nghệ (CN), Sự đồng cảm (DC) và Sự đảm bảo (DB) với 19 biến quan sát, khóa luận thu được kết quả cho thấy các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo - đồng cảm và công nghệ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking của Vietcombank trong giai đoạn nghiên cứu. Cả 3 yếu tố này đều có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng Vietcombank với mức độ ảnh hưởng theo thứ tự giảm dần. Từ đó làm cơ sở để đề xuất những giải pháp thiết thực ở chương tiếp theo nhằm góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking của Vietcombank.
56