Chương 2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
2.2. Dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Vietcombank
2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi loại bỏ các biến quan sát không thỏa mãn yêu cầu và chứng minh các thang đo đáng tin cậy, sử dụng phân tích nhân tố EFA để phân tích các dữ liệu này. Mục đích là gộp các biến ban đầu thành một tập có ít biến hơn (biến tổng hợp – nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn phản ánh hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu.
Theo Mayers, L.S Gamst, Guarino (2000), trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Principal Components Analysis và phép xoay Varimax là phương pháp được sử dụng nhiều nhất.
2.3.5.1. Kiểm định KMO và Bartlett
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Chỉ số KMO có giá trị từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới được chấp nhận.
- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity) là kiểm định được tác giả Bartlett đưa ra trong nghiên cứu năm 1951, dùng để đánh giá các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Các biến có tương quan với nhau và kiểm định này có ý nghĩa thống kê khi hệ số xác suất bác bỏ (Sig.) nhỏ hơn 0,05.
43
Bảng 2.19. Kiểm định KMO và Bartlett
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Kết quả kiểm định KMO chỉ ra rằng hệ số KMO là 0,808, nằm trong đoạn [0,5;1]
và hệ số Sig. là 0,000 nhỏ hơn 0,05 nên phân tích nhân tố EFA được sử dụng là phù hợp với số liệu của tác giả.
2.3.5.2. Phương pháp ma trận xoay Varimax
Nghiên cứu tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích nhân tố trích gồm chỉ số Eigenvalue và chỉ số Cumulative. Trong đó:
- Chỉ số Eigenvalue được sử dụng như một chỉ số để làm giảm số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 sẽ được giữ lại để phân tích.
- Chỉ số Cumulative (phương sai tích lũy) là tổng phương sai hay phần trăm các nhân tố được tạo thành có thể giải thích được sự biến động của tổng thể. Giá trị này lớn hơn hoặc bằng 50% là hợp lý trong phân tích nhân tố EFA.
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là mức độ tương quan giữa biến quan sát và nhân tố. Theo nghiên cứu của tác giả Hair và cộng sự (2009), 0,3 là mức Factor loading tối thiểu để biến quan sát được giữ lại; nếu Factor loading ở mức 0,5 thì biến quan sát có ý nghĩa tốt và nếu Factor loading ở mức 0,7 thì biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt.
44
Bảng 2.20. Bảng kiểm định Eigenvalue và Phương sai trích
Total Variance Explained
Comp onent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of Variance
Cumulative
% Total
% of Variance
Cumulative
% Total
% of Variance
Cumulative
% 1 4.869 28.641 28.641 4.869 28.641 28.641 3.396 19.975 19.975 2 2.846 16.741 45.381 2.846 16.741 45.381 2.844 16.727 36.702 3 2.208 12.991 58.372 2.208 12.991 58.372 2.822 16.603 53.305 4 1.336 7.857 66.230 1.336 7.857 66.230 2.197 12.925 66.230 5 .914 5.375 71.605
6 .726 4.268 75.873 7 .668 3.927 79.800 8 .555 3.266 83.066 9 .521 3.063 86.128 10 .478 2.811 88.939 11 .432 2.544 91.483 12 .324 1.906 93.389 13 .304 1.786 95.175 14 .273 1.605 96.781 15 .209 1.232 98.012 16 .194 1.139 99.151
17 .144 .849 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Từ bảng 2.20 ta thấy mô hình được rút gọn xuống còn 4 nhân tố với 17 biến quan sát thay vì 5 nhân tố ban đầu và phương sai tích lũy là 66,230%, thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 50%. Như vậy, 66,230% sự biến động của tổng thể được giải thích bởi 4 nhân tố.
45
Bảng 2.21. Ma trận xoay
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Kết quả được nêu ra trong bảng 2.21 cho thấy biến DB4 được tải lên ở cả hai nhân tố 2 và 3, tuy nhiên khoảng cách giữa hai giá trị hế số tải nhân tố này là 0,22, nhỏ hơn 0,3 nên biến DB4 sẽ bị loại khỏi phân tích.
Kết quả thu được sau khi tác giả hiệu chỉnh loại bỏ biến quan sát DB4 và tiến hành phân tích nhân tố lần 2 như sau:
46
Bảng 2.22. Kiểm định KMO và Bartlett sau hiệu chỉnh
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Kết quả kiểm định hệ số KMO thu được trong bảng 2.22 là 0,787, thỏa mãn yêu cầu nằm trong đoạn [0,5;1] và hệ số Sig. là 0,000 nhỏ hơn 0,05 nên phân tích nhân tố EFA được sử là phù hợp với dữ liệu của tác giả.
Bảng 2.23. Bảng kiểm định Eigenvalue và Phương sai trích sau hiệu chỉnh
Total Variance Explained
Compo nent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of Variance
Cumulative
% Total
% of Variance
Cumulative
% Total
% of Variance
Cumulative
% 1 4.458 27.863 27.863 4.458 27.863 27.863 3.380 21.122 21.122 2 2.795 17.466 45.329 2.795 17.466 45.329 2.771 17.319 38.441 3 2.204 13.774 59.103 2.204 13.774 59.103 2.443 15.266 53.706 4 1.323 8.271 67.373 1.323 8.271 67.373 2.187 13.667 67.373
5 .914 5.710 73.084
6 .711 4.446 77.530
7 .636 3.975 81.505
8 .554 3.463 84.967
9 .481 3.008 87.975
10 .448 2.798 90.773
11 .348 2.177 92.950
12 .305 1.908 94.858
13 .274 1.716 96.573
14 .210 1.314 97.887
15 .194 1.210 99.097
16 .144 .903 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra)
47
Kết quả phân tích trong bảng 2.23 chỉ ra rằng mô hình được tổng hợp từ 5 nhân tố thành 4 nhân tố với 16 biến thay vì 17 biến như ban đầu. Phương sai tích lũy là 67,373%, thỏa mãn yêu cầu, cho thấy 4 nhân tố rút trích ra giải thích được 67,373% sự biến động của tổng thể.
Bảng 2.24. Ma trận xoay sau hiệu chỉnh
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Kết quả trong bảng 2.24 sau khi hiêu chỉnh cho thấy tất cả các biến đều thỏa mãn yêu cầu với hệ số tải lớn hơn 0,5.
Kết luận: Như vậy, sau khi tiến hành các kiểm định, bộ thang đo gồm 5 nhân tố với 19 biến được gộp lại thành 4 nhân tố với 16 biến, phương sai tích lũy thu được đạt 67,373%. Cụ thể, các nhóm nhân tố sau khi được rút gọn như sau:
48
Bảng 2.25. Các nhân tố và biến quan sát trong bộ thang đo
STT Nhân tố Tên biến Nội dung
1
Sự tin cậy (TC)
TC1 Ngân hàng Vietcombank thực hiện đúng các cam kết với khách hàng
2 TC2 Ngân hàng Vietcombank là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn
3 TC3 Ngân hàng phổ biến và cung cấp dịch vụ Internet banking tới khách hàng nhanh chóng, chính xác 4 TC4 Mức độ bảo mật thông tin khách hàng cao 5
Khả năng đáp ứng
(DU)
DU1 Cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking đơn giản, dễ hiểu
6 DU2 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu
7 DU3 Nhân viên luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng
8 DU4 Phí giao dịch Internet banking hợp lý, cạnh tranh 9
Công nghệ (CN)
CN1 Trang web và ứng dụng trên điện thoại hiện đại, dễ thao tác
10 CN2 Tốc độ xử lý giao dịch nhanh, chính xác
11 CN3 Hệ thống giao dịch ổn định, không bị gián đoạn khi thao tác
12 CN4 Trang web và ứng dụng trên điện thoại luôn được cập nhật những thay đổi mới
13 Sự đảm bảo, đồng
cảm
DB1 Nhân viên Vietcombank có trình độ chuyên môn cao 14 DB3 Thông tin cá nhân của khách hàng (số tài khoản, số
dư,...) được ngân hàng bảo mật tốt
49
15 (DBDC)
DC1 Ngân hàng cập nhật nhanh chóng, kịp thời nhu cầu của khách hàng
16 DC3 Thuận tiện khi giao dịch 24/7 với dịch vụ Internet banking
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Sau khi thiết lập được các thang đo phù hợp, tiến hành kiểm định lại độ tin cậy của nhân tố mới là Sự đảm bảo, đồng cảm.
Bảng 2.26. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo - Sự đảm bảo, đồng cảm
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Bảng 2.27. Item - Total Statistics - Sự đảm bảo, đồng cảm
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Từ bảng 2.26 và 2.27, nhận thấy giá trị độ tin cậy của thang đo nhân tố Sự đảm bảo và đồng cảm là 0,780, thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,6. Vì vậy, 4 biến (DB1, DB3, DC1 và DC3) trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng hợp lớn hơn 0,3, cho thấy chúng hợp lý và đạt chuẩn.
50
2.3.5.3. Kiểm định KMO cho biến Sự hài lòng (biến phụ thuộc) Bảng 2.28. Kiểm định KMO và Bartlett biến Sự hài lòng
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Bảng 2.28 cho thấy hệ số KMO là 0,743, nằm trong đoạn [0,5;1] và hệ số Sig. là 0,000 nhỏ hơn 0,05 nên phân tích nhân tố EFA được sử dụng là phù hợp với dữ liệu của tác giả.
Bảng 2.29. Bảng kiểm định Eigenvalue và Phương sai trích biến phụ thuộc
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Như vậy, thang đo Sự hài lòng vẫn được tạo bởi 3 biến với giá trị phương sai tích lũy là 84,520%.