Chương 2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập vào ngày 01/04/1963 với tư cách là một NHTM nhà nước, là NHTM đầu tiên được lựa chọn để thực hiện chương trình thí điểm cổ phần hóa. Ngày 02/06/2008, thông qua thành công trong việc bán cổ phiếu ra thị trường, Vietcombank chính thức trở thành một ngân hàng TMCP. Ngày 30/06/2009, mã chứng khoán VCB của Vietcombank đã chính thức được niêm yết tại SGD chứng khoán TP HCM, nhận được rất nhiều phải hồi tích cực từ thị trường đầu tư.
Sau hơn 56 năm kể từ khi thành lập, Vietcombank đang ngày càng khẳng định thương hiệu và vị thế trụ cột của mình trong hệ thống NHTM Việt Nam, là một trong những đối trọng chủ lực và có những đóng góp vượt trội vào sự phát triển chung của nền kinh tế. Ngày nay, có thể khẳng định Vietcombank chính là tổ chức dẫn đầu hệ thống NHTM với độ phủ sóng rộng rãi, sở hữu hơn 560 các chi nhánh, PGD và các văn phòng đại diện trong khu vực và trên thế giới. Vị thế này cũng được công nhận rộng rãi bởi nhiều tổ chức uy tín khác nhau. Cụ thể, Năm 2018, Vietcombank dẫn đầu ngành ngân hàng trong danh sách “100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2018” (do Công ty Anphabe - Công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu Nhật Bản công bố). Tháng 8/2019, tại Hà Nội, Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) bình chọn Vietcombank là ngân hàng dẫn đầu top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín và top 10 doanh nghiệp niêm yết uy tín năm 2019.
Trong điều kiện nền kinh tế đang phát triển, số lượng các tổ chức tín dụng tăng lên nhanh chóng cùng với đó là sức ép từ việc áp dụng công nghệ vào quy trình hoạt động, nhờ việc sở hữu một nền tảng công nghệ tân tiến cùng cơ sở hạ tầng hiện đại, bên cạnh đó là đội ngũ nhân viên chất lượng cao, Vietcombank chứng tỏ ưu thế của mình khi luôn tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại để tự động hóa quy trình, liên tục cho ra những sản phẩm, dịch vụ mới thuộc ngân hàng điện tử như Internet banking, Mobile banking, SMS banking, VCB money,... giúp ngân hàng và khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí. Thời gian tới, Vietcombank sẽ tiếp tục cải thiện chất lượng
22
sản phẩm, dịch vụ cũ, phát triển đa dạng các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau trên thị trường, hướng tới vị trí ngân hàng số 1 Việt Nam theo tiêu chuẩn quốc tế.
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019
Nền kinh tế toàn cầu tiếp tục cho thấy những dấu hiệu khó đoán định trong năm 2019, giữa những rủi ro tiềm ẩn từ các cuộc chiến thương mại giữa các đối thủ lớn. Đặc biệt, cuộc thương chiến giữa hai cường quốc kinh tế Mỹ - Trung cũng gây ra những tác động không nhỏ tới nền kinh tế thế giới. Trong bối cảnh đó, nền kinh tế Việt Nam vẫn chứng tỏ được tiềm năng và sức hút của thị trường, trở thành một trong những điểm sáng tăng trưởng của khu vực và thế giới. Bằng chứng là mức tăng trưởng ấn tượng 7,02% trong GDP và việc đạt được các chỉ tiêu kinh tế theo kế hoạch. Ngoài ra, NHNN Việt Nam đã sử dụng thành công các công cụ chính sách tiền tệ để quản lý các hoạt động ngân hàng. Thanh khoản tốt, lãi suất và tỷ giá ổn định, tín dụng tăng trưởng hợp lý và nợ xấu được giải quyết kéo tỷ lệ nợ xấu giảm.
Trong thời gian này, các quy định, chính sách của Chính phủ cũng như những hướng dẫn, chỉ đạo của NHNN đã được Vietcombank vận dụng một cách nghiêm túc, nhờ đó ngân hàng đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đặt ra. Vào năm 2018, lần đầu tiên tại thị trường NHTM Việt Nam có ngân hàng giảm tỷ lệ nợ xấu xuống mức dưới 1%, không những thế Vietcombank còn duy trì tỷ lệ này giảm liên tục trong năm tiếp theo. Cuối năm 2019, Vietcombank cũng xác lập một kỷ lục mới về lợi nhuận trước thuế đạt 23.000 tỷ đồng, đây được xem là mức lợi nhuận mà khó có ngân hàng nào có thể theo kịp.
23
2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Biểu đồ 2.1. Tổng huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2017-2019 Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: BCTN của VCB năm 2017, 2018, 2019) Biểu đồ cho thấy số liệu về tổng vốn huy động của Vietcombank tăng đều qua các năm từ năm 2017 đến năm 2019. Năm 2018, Vietcombank đạt 823.390 tỷ đồng trong tổng vốn huy động, tăng 13,3% so với năm 2017. Cụ thể, trong cơ cấu huy động vốn, huy động vốn bán buôn chiếm tỷ trọng cao và tăng trưởng mạnh, từ 37,6% năm 2017 lên 46,6% năm 2018, vốn không kỳ hạn tăng 14,2% và chiếm tỷ trọng 29,5%. Bên cạnh đó, nguồn vốn ngoại tệ huy động đạt 6,5 tỷ USD, tăng 8,2% và chiếm 18,4% trong tỷ trọng vốn huy động.
Đầu năm 2019, các ngân hàng lớn trong hệ thống NHTM Việt Nam như Vietcombank, BIDV, VietinBank hay MBBank đã hoàn tất phát hành lượng lớn trái phiếu. Theo đó, Vietcombank đã có 3 đợt phát hành cho kỳ hạn 6 năm, huy động 288,3 tỷ đồng trái phiếu, mệnh giá 100.000 đồng/trái phiếu, kỳ hạn 6 năm, lãi suất huy động 7,475%/năm. Trước đó, Vietcombank cũng đã huy động 329,3 tỷ đồng thông qua bán gần 3,293 triệu trái phiếu mệnh giá 100.000 đồng/trái phiếu. Ngân hàng Vietcombank đang huy động tiền gửi kỳ hạn 5 năm ở mức 6,6%/năm. Bên cạnh những chương trình phát hành trái phiếu, các ngân hàng cũng tìm cách hấp dẫn nguồn vốn với việc tăng lãi suất huy động. Chẳng hạn, đối với kỳ hạn ngắn từ 1 đến 2 tháng, Vietcombank tăng lãi suất lên 4,3%/năm, với kỳ hạn 6 tháng thì mức lãi suất là 5,3%/năm. Với các kỳ hạn từ
726.734 823.39
1039.086
0 200 400 600 800 1000 1200
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
24
1 năm trở lên, thay vì duy trì mức lãi suất là 6,5%/năm, Vietcombank đã tăng lên thành 6,6%/năm. So với năm 2018, tổng huy động vốn của Vietcombank năm 2019 là hơn 1 triệu tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 13%. Trong đó, có gần 950.000 tỷ đồng huy động từ thị trường, tăng 15,4% so với năm 2018.
2.1.2.2. Hoạt động tín dụng
Thực tế cho thấy hoạt động tín dụng có vai trò thiết yếu trong việc xây dựng nền tảng bền vững cho hệ thống NHTM. Chính vì vậy, Vietcombank luôn quan tâm, chú trọng đầu tư và điều chỉnh các chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện phát triển hoạt động tín dụng.
Biểu đồ 2.2. Tổng dư nợ của Vietcombank giai đoạn 2017-2019
Đơn vị: tỷ đồng (Nguồn: BCTN của VCB năm 2017, 2018, 2019) Dư nợ tín dụng cuối năm 2018 đạt 639.370 tỷ đồng, tăng khoảng 82 tỷ đồng tương ứng tăng 14,7% so với cùng kỳ năm 2017. Năm 2019 tiếp tục chứng kiến sự tăng trưởng trong dư nợ tín dụng với mức tăng 15,9%, tương đương với khoảng 102 tỷ đồng so với cùng kỳ năm 2018. Trong đó, dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất với 384.356 tỷ đồng, tương ứng tăng khoảng 42 tỷ đồng so với năm 2018. Đặc biệt, cơ cấu tín dụng của Vietcombank lần đầu tiên chứng kiến tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng cao hơn tín dụng bán buôn. Cụ thể, vào cuối năm 2018, một trong những đóng góp lớn cho lợi nhuận là sự gia tăng của tín dụng bán lẻ (khách hàng thể nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa),
557.688 639.37
741.208
0 100 200 300 400 500 600 700 800
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
25
với 34,1%, đưa tỷ trọng dư nợ bán lẻ từ mức 40% của năm trước lên mức 46%. Ngoài ra, dư nợ bán lẻ cũng là một trong ba trọng tâm của chiến lược xoay trục kinh doanh mà Vietcombank triển khai trong đề án tái cơ cấu từ năm 2016. Kết quả của chiến lược xoay trục đó cũng thể hiện rõ trong năm 2018, khi lợi nhuận đã không còn dựa quá nhiều vào cho vay, mà tiếp tục gia tăng tỷ trọng từ phi tín dụng, đưa Vietcombank trở thành một trong số ít NHTM Việt Nam tạo được sự dịch chuyển cơ cấu thu mạnh sang phi tín dụng, với tỷ trọng trên 40%. Năm 2019, tín dụng bán buôn của ngân hàng chỉ tăng 2,3% trong khi tín dụng bán lẻ tăng tới 32,3%.
Đối với đề án tái cơ cấu được triển khai từ năm 2016 đến nay, ngân hàng Vietcombank đã thể hiện sự quyết liệt trong các bước xử lý nợ xấu và trích lập dự phòng rủi ro một cách triệt để. Tỷ lệ trích lập dự phòng của Vietcombank tính đến cuối năm 2018 đã lên tới 165%, số dư quỹ dự phòng là 10.215 tỷ đồng, trong khi tổng nợ xấu là 6.233 tỷ đồng. Theo BCTC được công bố năm 2018, Vietcombank đã giảm tỷ lệ nợ xấu xuống dưới mức 1%, chỉ còn 0,97%. Điều này đã giúp Vietcombank trở thành NHTM đầu tiên của Việt Nam làm được điều này. Thêm vào đó, con số này liên tục giảm trong năm 2019, đạt 0,78% tương đương với mức giảm 0,19% so với cùng kỳ năm 2018.
26
Bảng 2.1. Cơ cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn của VCB giai đoạn 2017-2019 Đơn vị: tỷ đồng, %
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Nợ ngắn hạn 303.367 342.213 384.356
Nợ trung hạn 56.530 53.310 48.462
Nợ dài hạn 183.538 236.344 301.889
Nợ xấu 6.209 6.233 5.804
Tỷ lệ nợ xấu (%) 1,11 0,97 0,78
(Nguồn: BCTN của VCB các năm 2017, 2018 và 2019) 2.1.2.3. Hoạt động kinh doanh khác
Hoạt động dịch vụ
Trong những năm gần đây, hoạt động dịch vụ liên tục đạt được những dấu hiệu tăng trưởng tích cực. Với nhiều loại hình đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, kinh doanh dịch vụ mang tới nguồn thu bền vững, an toàn và đáng kể với Vietcombank. Trong 3 năm qua, Vietcombank đã tích cực gia tăng nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ như bán lẻ, cho ra mắt thêm nhiều tính năng của sản phẩm, đẩy mạnh thanh toán quốc tế đồng thời là sự gia tăng trong số lượng các giao dịch thẻ.
Giai đoạn 2017-2019, thu từ các hoạt động dịch vụ như kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ NHĐT hay tài trợ thương mại tăng trưởng mạnh mẽ. Các dịch vụ như thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại đã đóng góp 69,4 tỷ USD vào doanh thu của ngân hàng năm 2017, tăng 28,4% so với cùng kỳ năm trước và thị phần đạt 16,34%. Bước sang năm 2018, thị trường ghi nhận sự gia tăng trong doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại của Vietcombank, đạt 78,3 tỷ USD, tương ứng tăng 21,5% so với năm 2017 và thị phần được duy trì ở mức 16,31%. Doanh số mua bán ngoại tệ của Vietcombank năm 2018 là 46,5 tỷ USD, tăng 3,1% so với 2017. Bên cạnh đó, hoạt động thẻ tiếp tục tăng trưởng khá: doanh số thanh toán thẻ và doanh số sử dụng thẻ lần lượt
27
là 118.315 tỷ đồng và 36.608 tỷ đồng, tăng trưởng tương ứng 28,1% và 22,3% so với năm 2017. Ngoài ra, dịch vụ Online banking và SMS chủ động của Vietcombank năm 2018 cũng cho thấy những dấu hiệu khả quan với mức tăng tương ứng là 52,2% và 9,7%
so với năm 2017. Năm 2019, Vietcombank đề ra chiến lược tăng cường bán chéo sản phẩm nhằm tạo thêm nhiều cơ hội và thị phần cho hoạt động của ngân hàng.
2.1.2.4. Lợi nhuận trước thuế
Biểu đồ 2.3. Lợi nhuận trước thuế của Vietcombank giai đoạn 2017-2019 Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: BCTN của VCB các năm 2017, 2018 và 2019) Trong giai đoạn 2017 - 2019, ngân hàng Vietcombank ghi nhận mức tăng trưởng kỷ lục với những con số ấn tượng, phản ánh sự phát triển bền vững của ngân hàng. Cụ thể, lợi nhuận trước thuế hàng năm của Vietcombank liên tục tăng, đạt 11.341 tỷ đồng vào năm 2017 và được duy trì tăng đến 18.269 tỷ đồng vào cuối năm 2018. Đặc biệt là cuối năm 2019, Vietcombank ghi nhận con số kỷ lục đối với lợi nhuận trước thuế, đạt 23.122 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2018, đạt 114% kế hoạch năm và là mức tăng cao nhất từ trước đến nay.
Ngoài ra, tác giả cũng tổng hợp thêm số liệu về ROA, ROE để phản ánh rõ hơn hiệu quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank.
11.341
18.269
23.122
0 5 10 15 20 25
2017 2018 2019
28
Biểu đồ 2.4. Một số chỉ tiêu an toàn và hiệu quả của VCB giai đoạn 2017-2019 Đơn vị: %
(Nguồn: BCTN của VCB năm 2017, 2018, 2019) Từ biểu đồ có thể thấy hai chỉ tiêu ROA và ROE của Vietcombank tăng dần qua các năm. Nhìn chung, trong giai đoạn 2017 – 2019, hệ số thu nhập trên tài sản (ROA) của Vietcombank đạt trung bình 1,22%, cao hơn mức trung bình của nhóm NHTM cổ phần (0,76%). Cụ thể, hệ số sinh lời trên tài sản (ROA) năm 2018 của Vietcombank đạt 1,39%, tăng 0,39% so với năm 2017, xếp thứ 3 toàn ngành ngân hàng và cao hơn nhiều so với một số ngân hàng lớn khác như BIDV với 0,59% và Vietinbank với 0,48%. Kết thúc năm tài chính 2019, nhờ hoạt động kinh doanh hiệu quả, chỉ số ROA tăng lên 1,61%, tương ứng tăng 0,22% so với năm 2018. Bên cạnh đó, hệ số thu nhập trên vốn chủ sở hữu (ROE) của Vietcombank chứng kiến sự tăng trưởng ấn tượng. Năm 2018, ROE đạt mức 25,49%, tăng 7,4% so với cùng kỳ năm 2017, xếp thứ 2 ngành ngân hàng sau ngân hàng ACB (27,73%). Năm 2019, tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ hữu của Vietcombank tiếp tục tăng lên 25,9%.
Kết thúc năm tài chính 2018, hệ số CAR của Vietcombank tăng lên 12,14%, tương ứng tăng 0,51% so với năm 2017. Năm 2019, hệ số CAR giảm xuống 9,34%, đáp ứng mức tối thiểu 8% theo quy định của NHNN do Vietcombank đã triển khai áp dụng cách tính CAR theo chuẩn Basel II của thông tư 41/2016/TT-NHNN.
18.09
25.49 25.9
1 1.39 1.61
11.63 12.14
9.34
0 5 10 15 20 25 30
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
ROE ROA CAR
29