Chương 2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
2.2. Dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Vietcombank
2.3.4. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định Cronbach’s Alpha được sử dụng để xác định, đánh giá độ tin cậy của thang đo và tương quan giữa các biến quan sát. Trong đó, hệ số tương quan của biến tổng hợp được tạo thành bằng cách loại bỏ một biến quan sát với các biến còn lại cho biết mức độ tương quan mạnh yếu của sự kết hợp này. Việc sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA giúp loại bỏ những biến không phù hợp vì những biến này có thể tạo ra các yếu tố ảo, làm giảm độ tin cậy của nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Cụ thể, theo nghiên cứu của Nunnally &
Bernstein (1994), hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 là có thể chấp nhận.
Nghiên cứu của họ cũng đề xuất rằng khi loại bỏ từng biến quan sát, nếu hệ số tương quan biến tổng hợp từ 0,3 trở lên, biến đó sẽ được giữ lại.
Trên cơ sở đó, tác giả xác định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với từng thang đo của từng nhân tố trong mô hình và kết quả được trình bày bên dưới:
2.3.4.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo – Sự tin cậy Bảng 2.3. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố - Sự tin cậy
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Bảng 2.4. Item - Total Statistics - Sự tin cậy
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Bảng 2.3 cho thấy giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo với nhân tố “Sự tin cậy”
38
là 0,934 lớn hơn hoặc bằng 0,6, thang đo này thỏa mãn yêu cầu của Nunnally &
Bernstein (1994). Trong bảng 2.4, hệ số tương quan biến tổng của cả 4 biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Như vậy, thang đo Sự tin cậy đạt tiêu chuẩn và cả 4 biến đều thỏa mãn yêu cầu.
2.3.4.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo - Khả năng đáp ứng Bảng 2.5. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố - Khả năng đáp ứng
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Bảng 2.6. Item - Total Statistics - Khả năng đáp ứng
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Dựa vào bảng 2.5, nhận thấy thang đo Khả năng đáp ứng thỏa mãn yêu cầu với giá trị Cronbach’s Alpha là 0,702, lớn hơn 0,6. Bảng 2.6 cũng chỉ ra rằng 4 biến tạo thành nhân tố Khả năng đáp ứng đều đạt tiêu chuẩn do hệ số tương quan của biến tổng hợp có giá trị lớn hơn 0,3.
2.3.4.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo - Công nghệ
Bảng 2.7. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố - Công nghệ
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra)
39
Bảng 2.8. Item - Total Statistics - Công nghệ
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Công nghệ được chỉ ra trong bảng 2.7 là 0,847, thỏa mãn yêu cầu lớn hơn giá trị 0,6. Vì 4 biến quan sát trong nhân tố Công nghệ đều có hệ số tương quan biến tổng hợp với giá trị lớn hơn 0,3, cho thấy thang đo hợp lý và 4 biến này trong thang đo đều đạt chuẩn.
2.3.4.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo - Sự đảm bảo Bảng 2.9. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố - Sự đảm bảo
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Bảng 2.10. Item - Total Statistics - Sự đảm bảo
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Từ bảng 2.10, nhận thấy rằng khi loại bỏ biến DB2 ra khỏi thang đo thì có giá trị tương quan biến tổng hợp là -0,047, nhỏ hơn 0,3 nên loại bỏ biến này là phù hợp. Kết quả là, sau khi loại bỏ biến DB2 và tiến hành kiểm định lại độ tin cậy của nhân tố Sự đảm bảo như bảng 2.11 bên dưới:
40
Bảng 2.11. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố - Sự đảm bảo sau hiệu chỉnh
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Bảng 2.12. Item - Total Statistics - Sự đảm bảo sau hiệu chỉnh
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Theo kết quả kiểm định đã được hiệu chỉnh trong bảng 2.11 và 2.12, có thể nhận thấy thang đo Sự đảm bảo sau khi hiệu chỉnh loại bỏ biến DB2 là hợp lý vì giá trị Cronbach’s Alpha (0,720) là lớn hơn 0,6 và 3 biến (DB1, BD3, BD4) thuộc nhóm nhân tố Sự đảm bảo đều thỏa mãn cầu với hệ số tương quan biến tổng hợp lớn hơn 0,3.
2.3.4.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo - Sự đồng cảm Bảng 2.13. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố - Sự đồng cảm
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Bảng 2.14. Item - Total Statistics - Sự đồng cảm
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Kết quả cho thấy rằng biến quan sát DC2 thuộc nhóm yếu tố Sự đồng cảm có hệ số tương quan biến tổng hợp là 0,278, không thỏa mãn cầu, tác giả tiến hành loại bỏ
41
DC2 khỏi thang đo và kiểm định lại độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm, thu được kết quả dưới đây:
Bảng 2.15. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố - Sự đồng cảm sau hiệu chỉnh
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Bảng 2.16. Item - Total Statistics - Sự đồng cảm sau hiệu chỉnh
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Kết quả bảng 2.15 cho thấy giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự đồng cảm sau khi hiệu chỉnh loại bỏ biến DC2 là 0,697, lớn hơn 0,6. Hai biến (DC1 và DC3) được đưa ra cũng thỏa mãn yêu cầu với hệ số tương quan biến tổng hợp là 0,535 (bảng 2.16). Như vậy, thang đo Sự đồng cảm đạt tiêu chuẩn.
2.3.4.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo - Sự hài lòng
Bảng 2.17. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố - Sự hài lòng
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Bảng 2.18. Item - Total Statistics - Sự hài lòng
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Nhìn vào bảng 2.17, có thể thấy giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố
42
Sự hài lòng là 0,908, thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,6. Bảng 2.18 chỉ ra rằng cả 3 biến quan sát HL1, HL2 và HL3 đều có hệ số tương quan biến tổng hợp lớn hơn 0,3. Do đó thang đo Sự hài lòng thảo mãn mức độ tin cậy.
Kết luận: Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo của 6 nhân tố, kết quả còn lại 20 biến quan sát thay vì 22 biến ban đầu bởi việc hiệu chỉnh loại bỏ biến DB2 thuộc nhóm nhân tố Sự đảm bảo và biến DC2 thuộc nhóm nhân tố Sự đồng cảm.