Khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Trên cơ sở các nghiên cứu trước đây và quá trình thực tập tại Sacombank, với những kiến thức được tiếp thu ở trường và tham khảo một số nghiên cứu khoa học, tác giả quyết định chọn đề tà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG -o0o -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

THƯƠNG TÍN

Giảng viên hướng dẫn: Ths.Nguyễn Thành Nam

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Thúy Nga Lớp: K17NHH

Khoa: Ngân hàng

Mặc dù em đã cố gắng thực hiện đề tài một cách tốt nhất có thể nhưng do lần đầu làm quen với công tác nghiên cứu cũng như hạn chế về kinh nghiệm, kiến thức nên không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét của quý Thầy Cô để khóa luận hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cám ơn!

Hà Nội, Ngày 23 tháng 5 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Thúy Nga

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em và được sự hướng dẫn khoa học của Ths.Nguyễn Thành Nam Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong

đề tài này là trung thực và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây

Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2018

Người cam đoan

Nguyễn Thị Thúy Nga

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Hình 1.2: Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI)

Hình 1.3: Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI)

Hình 1.4: Mô hình đề xuất đánh giá sự hài lòng của khách hàng lĩnh vực ngân hàng

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2015 - 2017

Bảng 3.1: Bảng ký hiệu các biến độc lập

Bảng 3.2: Thống kê mô tả

Bảng 3.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm nhân tố

Bảng 3.4: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test

Bảng 3.5: Tổng mức độ giải thích biến thiên dữ liệu của các nhóm nhân tố Bảng 3.6: Ma trận xoay các nhân tố

Bảng 3.7: Ma trận tương quan giữa các biến số

Bảng 3.8: Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội Bảng 3.9: Phân tích ANOVA

Bảng 3.10: Kết quả hồi quy mô hình

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tình hình tổng tài sản, vốn chủ sở hữu giai đoạn 2015 - 2017 Biểu đồ 2.3: Tình hình cho vay giai đoạn 2015 - 2017

Biểu đồ 2.4: Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ giai đoạn 2015 - 2017

Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2015 - 2017

Biểu đồ 2.6: Đặc điểm mẫu theo giới tính

Biểu đồ 2.7: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi

Biểu đồ 2.8: Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn

Biểu đồ 2.9: Đặc điểm mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ

Biểu đồ 2.10: Đặc điểm mẫu theo tần suất giao dịch

Biểu đồ 2.11: Đặc điểm mẫu theo số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch Biểu đồ 2.12: Đặc điểm mẫu theo mức độ hài lòng của khách hàng

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Tổng quan nghiên cứu 3

5.1 Nghiên cứu nước ngoài 3

5.2 Nghiên cứu trong nước 3

5.3 Điểm mới trong nghiên cứu 4

6 Kết cấu khóa luận 5

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 6

1.1 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng 6

1.1.1 Khái niệm 6

1.1.2 Phân loại sự hài lòng 7

1.1.3 Vai trò sự hài lòng của khách hàng 7

1.1.4 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 8

1.2 Chất lượng dịch vụ 13

1.2.1 Dịch vụ 13

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 14

1.2.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ 16

1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ 16

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK 18

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 18

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 18

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 19

2.1.3 Thành tích hoạt động kinh doanh của Sacombank 23

2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank thông qua quá trình khảo sát 24

2.2.1 Quy trình khảo sát 24

2.2.2 Kết quả khảo sát 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG II 31

CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK BẰNG PHƯƠNG PHÁP BÌNH PHƯƠNG NHỎ NHẤT (OLS) - ORDINARY LEAST SQUARE 32

3.1 Mô tả và định nghĩa các biến trong mô hình 32

3.2 Thống kê mô tả 34

3.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 35

3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37

3.5 Phân tích tương quan 41

3.6 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và kết quả 42

KẾT LUẬN CHƯƠNG III 46

CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SACOMBANK 47

4.1 Nhận xét kết quả mô hình 47

4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng và tăng cường chất lượng dịch vụ tại Sacombank 47

4.2.1 Giải pháp nâng cao “hình ảnh” 47

4.2.2 Giải pháp về “sự mong đợi” 48

4.2.3 Đảm bảo tính cạnh tranh về “giá cả” 49

4.2.4 Giải pháp nâng cao “chất lượng cảm nhận” 49

KẾT LUẬN CHƯƠNG IV 51

KẾT LUẬN 52

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

PHỤ LỤC 55

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, ngành ngân hàng Việt Nam đã có những đổi mới đột phá, tiến sâu hơn vào quá trình hội nhập quốc tế, nhất là khi một loạt các hiệp định thương mại tự do được ký kết Hệ thống tài chính - ngân hàng cạnh tranh và mở cửa

là một trong những tiền đề hỗ trợ hiệu quả cho phát triển và tăng trưởng kinh tế Đây cũng là lý do khiến xu thế hội nhập quốc tế của ngành ngân hàng ngày càng phổ biến

và lan rộng Bên cạnh những lợi ích không thể phủ nhận trong việc tiếp cận nguồn vốn, chuyển giao công nghệ, kinh nghiệm chuyên gia… xu thế hội nhập cũng đặt ra không ít thách thức cho ngành ngân hàng trong quá trình điều chỉnh và cải cách để tiến đến một hệ thống phát triển bền vững và ổn định, đòi hỏi hệ thống ngân hàng không ngừng đổi mới, sáng tạo, nâng cao năng lực quản trị để không chỉ đứng vững,

mà còn khẳng định vị trí của mình trong khu vực và quốc tế

Việc mở cửa hội nhập kéo theo một lượng lớn các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ và trình độ quản lý tham gia vào thị trường tài chính nội địa và sự cạnh tranh gay gắt giữa khối ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài là điều khó có thể tránh khỏi Các ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về chất lượng phục vụ và đa dạng dịch vụ sẽ thu hút một lượng lớn khách hàng

- là các doang nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và một bộ phận không nhỏ các doanh nghiệp, cá nhân trong nước

Yếu tố khách hàng luôn là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng

đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Các ngân hàng cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

họ và định lượng được nó, từ đó đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp

Trên cơ sở các nghiên cứu trước đây và quá trình thực tập tại Sacombank, với những kiến thức được tiếp thu ở trường và tham khảo một số nghiên cứu khoa học,

tác giả quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín” làm khóa luận tốt nghiệp của

mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mỗi quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tại NHTM

 Xác định rõ những tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của khách hàng

 Phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank

 Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Sacombank dựa trên mô hình xây dựng

 Căn cứ vào kết quả đã nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường chất lượng dịch vụ tại Sacombank

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank

 Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu thu thập thông tin, số liệu về thực trạng của ngân hàng được lấy trong giai đoạn 2015-2017 Phiếu khảo sát khách hàng được thực hiện vào tháng 4/2018

4 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng: phân tích các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu và bảng khảo sát Dựa trên số liệu

5 Tổng quan nghiên cứu

5.1 Nghiên cứu nước ngoài

MS Shanka (2012) nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng

và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng nước Ethiopia” thông

qua khảo sát 260 khách hàng và sử dụng mô hình SERVPERE Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ cao sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và dẫn đến lòng trung thành của khách hàng cũng tăng lên

Naeem (2009) bằng phương pháp điều tra 200 khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nội địa và nước ngoài, đồng thời sử dụng mô hình SERVQUAL cùng với phần mềm thống kê SPSS 14.0 đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ được nâng cao là một nhân tố chính để đo lường sự hài lòng khách hàng trong đề tài nghiên cứu

“Chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách

hàng đối với lĩnh vực ngân hàng của Pakistani”

Năm 2014, “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và

sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Algeria” của Hallouz và Benhanin đã

nhận ra mối quan hệ cùng chiều của chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng khách hàng nhờ điều tra bảng hỏi 650 khách hàng và áp dụng kỹ thuật lập mô hình phương trình cấu trúc SEM

5.2 Nghiên cứu trong nước

Ths.Trần Thị Hiền Dung (2015) với “Nghiên cứu về sự hài lòng của Khách

hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu – chi nhánh Đà Nẵng” thông qua bảng khảo sát 250 khách hàng và mô hình

SERVPERE có kết luận: khách hàng chưa đánh giá cao dịch vụ cho vay tiêu dùng và chưa hài lòng về dịch vụ tại ngân hàng Sự hài lòng được cấu thành bởi các nhân tố:

độ tin cậy, giá cả (là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất nhưng khách hàng đánh giá ở mức hài lòng thấp nhất), tính đảm bảo, tính thuận tiện có mối quan hệ tuyến tính

Bằng phương pháp nghiên cứu sơ bộ định tính (phỏng vấn chuyên sâu người trong Ban giám đốc, nhân viên lâu năm, chuyên viên, và 277 khách hàng bằng bảng hỏi) và nghiên cứu chính thức (sử dụng mô hình SERVQUAL và FTSQ cùng với

phầm mềm SPSS 22.0), Ths.Lý Ngọc Đông Hà (2017) cùng với đề tài “Các yếu tố

chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Agribank – chi nhánh Vũng Tàu” nhận định rằng mức độ hài lòng đối

với dịch vụ huy động vốn chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố (được xếp theo thứ tự từ thấp đến cao) gồm: mức độ tin cậy, giá cả dịch vụ, mức độ đáp ứng

Trong bài “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile

banking tại chi nhánh ngân hàng Phương Đông – TP Đà Nẵng” tác giả Ths.Đỗ Thanh

Tùng (2015) chỉ ra kết quả trong 5 thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có 3 thành phần ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận sự hài lòng Đó là: sự phù hợp với công việc, sự thuận tiện và sự tin cậy Hai thành phần còn lại: cảm nhận lợi ích, cảm nhận dễ sử dụng không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng nhờ phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng (xây dụng bảng hỏi điều tra, phỏng vấn 200 khách hàng;

xử lý thông tin thu thập bằng phần mềm SPSS 16.0 cùng các phương pháp phân tích

dữ liệu: thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính)

Vào năm 2016, tác giả Ths.Lưu Anh Phương Thịnh sử dụng cách tiếp cận khách hàng cùng bảng hỏi cho 250 khách hàng, phân tích chỉ số hài lòng khách hàng CSI với 5 yếu tố chính: an toàn, khả năng đáp ứng, tiện lợi, tính hữu ích và yếu tố

hữu hình cho chủ đề “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín

dụng tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng” Nghiên cứu chỉ ra lợi ích của thẻ tín dụng, thuận

tiện, hữu ích, tiết kiệm thời gian, chi phí và dễ sử dụng Nó cũng làm rõ các yêu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng

5.3 Điểm mới trong nghiên cứu

Qua tìm hiểu, tác giả nhận thấy rằng các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng còn khá khiêm tốn Do đó, đề tài khóa luận này có một số điểm mới sau:

Thứ nhất, các nghiên cứu trước đây thường áp dụng mô hình SERVQUAL hay

SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng Trong khi đề tài khóa luận này

Thứ hai, các nhà nghiên cứu đi sâu vào một mảng dịch vụ cụ thể như: dịch vụ

tiền gửi tiệt kiệm, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng,… Thông thường, một khách hàng có thể sử dụng rất nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng cùng một lúc Vì vậy, khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch

vụ ngân hàng nói chung để có cái nhìn tổng quát về mức độ hài lòng khách hàng

Thứ ba, dữ liệu được sử dụng trong các nghiên cứu thuộc vào khoảng thời gian

cũ Tác giả đã nghiên cứu chủ đề trong khoảng thời gian mới gần đây: từ 2014 – 2018

Thứ tư, tác giả nhận thấy rất ít bài nghiên cứu hướng tới Ngân hàng TMCP Sài

Gòn Thương Tín– một trong những ngân hàng đứng đầu ở Việt Nam - về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Vì thế, tác giả chọn Sacombank làm đối tượng nghiên cứu của đề tài

6 Kết cấu khóa luận

Khóa luận được trình bày theo 4 chương:

Chương I: Cở sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch

Chương IV: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường chất lượng dịch vụ Sacombank

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng

1.1.1 Khái niệm

Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc hài lòng nhu cầu khách hàng Có rất nghiều khái niệm khác nhau

về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler và Keller (2006): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ

trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.”

Đối với Parasuraman và cộng tác (1998): “Hài lòng của khách hàng là phản

ánh sự khác biệt cảm nhận giữ kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng

về dịch vụ.”

Hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml và Bitner, 2000)

Vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khi

đó, ta sẽ lập được phương trình toán học biểu diễn mức độ hài lòng của khách hàng như sau:

1.1.2 Phân loại sự hài lòng

Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng có ba nhóm khác nhau về sự hài lòng:

 Hài lòng tích cực: thể hiện qua nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày

một tăng lên đối với nhà cung cấp Hai bên có mối quan hệ tốt đẹp, tin tưởng nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có

đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình, đó cũng là động lực để nhà cung cấp luôn cố gắng phát triển, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình Những người thuộc nhóm này dễ trở thành khách hàng trung thành đối với nhà cung cấp Cần lưu ý một điều rằng, ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các nhà cung ứng khác Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ nhà cung cấp

 Hài lòng ổn định: nhóm đối tượng này sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với

những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp

 Hài lòng thụ động: những khách hàng này cho rằng khó để nhà cung cấp có thể

cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình và họ ít tin tưởng vào nhà cung cấp Vì thế, họ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp

1.1.3 Vai trò sự hài lòng của khách hàng

Phương châm hoạt động của mọi tổ chức kinh tế nói chung và ngân hàng nói riêng là phải làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng vì chính khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của nhà cung ứng Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa dịch vụ thì khả năng tiếp tục mua lại sản phẩm rất cao Mặt khác, khi họ thỏa mãn, họ sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm với người xung quanh Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ là cảm xúc đối với nhà cung cấp dựa trên việc tiếp xúc, giao dịch

1.1.4 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình có tên gọi là SERVQUAL để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Hình 1.1), bao gồm:

 Sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng

thời hạn lần đầu tiên với khách hàng

 Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên cung

cấp cho khách hàng một cách kịp thời

 Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm

nở với khách hàng, khả năng giao tiếp,…

 Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng bao gồm: sự

thân thiện, nhạy cảm, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng,…

 Phương tiện hữu hình: cở sở vật chất, ngoại hình, trang phục của nhân viên,

tài liệu, công cụ thông tin,…

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụĐồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng

mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới như Mỹ (ACSI), Na Uy (NCSI), Đan Mạch (DCSI), các nước Châu Âu (ECSI) Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các doanh nghiệp giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu

Hình 1.2: Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI)

Nguồn: http://www.theacsi.org/

ASCI xây dựng các tiêu chuẩn đối với 44 ngành và 10 lĩnh vực kinh tế Mỗi tiêu chuẩn dựa trên điểm số trung bình doanh nghiệp của ngành, lĩnh vực, được tính bởi doanh thu của công ty Mỗi năm, tổ chức này phỏng vấn hàng trăm khách hàng đang sử dụng các hàng hóa, SPDV hiện tại của các doanh nghiệp thông qua một mô

hình gồm những tiêu chí: sự mong đợi của khách hàng, chất lượng cảm nhận, giá trị

cảm nhận

Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của

khách hàng Bên cạnh đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất

lượng cảm nhận Khi sự mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về

chất lượng SPDV cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên

cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất

lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm

Sự hài lòng

Phàn nàn

Lòng trung thành

nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp

ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Trong khi đó, mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt

(Hình 1.3) So với ACSI, hình ảnh thương hiệu của nhà cung ứng có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác

động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả

Chất lượng cảm nhận sản phẩm

Chất lượng cảm nhận dịch vụ

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng

Lòng trung thành

Bên cạnh đó, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các ngân hàng Trên cơ sở kết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng bao gồm những yếu tố cụ thể sau (Hình 1.4):

Hình 1.4: Mô hình đề xuất đánh giá sự hài lòng của khách hàng

trong lĩnh vực ngân hàng

 Hình ảnh

Nhân tố này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng

có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu

 Sự mong đợi

Là sự kỳ vọng của khách hàng muốn nhận được khi sử dụng dịch vụ, khi khách

hàng tiếp xúc với ngân hàng thông qua hình ảnh Thực tế, mong đợi càng cao thì càng

Lòng trung thành

dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó

 Chất lượng cảm nhận

Chất lượng cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng so với kỳ vọng về hàng hóa dịch vụ liên quan đến cách cung ứng, trong và sau khi bán hàng, nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng cảm nhận càng cao thì sự hài lòng của khách hàng cũng càng cao và ngược lại

 Giá trị cảm nhận

Theo Zeithaml (1988): “Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra”

Từ mô hình trên, có thể thấy giá trị cảm nhận được quyết định trực tiếp bởi

hình ảnh, sự mong đợi, giá cả và chất lượng cảm nhận

 Giá cả

Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính và những đặc thù văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay lãi suất luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng Lãi suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá đối với một sản phẩm và đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi

và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng

Năm nhân tố trên cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng ở mức độ nào thì sẽ quyết định đến lòng trung thành cũng như những than phiền, khiếu nại của khách hàng Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của ngân hàng Vì vậy, các ngân hàng cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với ngân hàng Mặt khác, khi ngân hàng không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì không những họ đã đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng

1.2.1.1 Khái niệm

Theo AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “Dịch vụ là những hoạt động có thể

riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả”

Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa rằng “Dịch vụ là những hành vi, quá

trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Vậy dịch vụ ngân hàng là gì?

Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, sinh lời và cất trữ tài sản,… Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, hay thu phí từ các SPDV

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

 Tính vô hình

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được Vì vậy, khách hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định CLDV trong và sau khi sử dụng Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và sự tin tưởng tuyệt đối như tiền gửi, chuyển tiền, vay tiền Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá CLDV trở nên khó khăn, thậm chí ngay khi khách hàng đang sử dụng chúng

 Tính không đồng nhất

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng Đồng thời dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thực hiện và điều kiện thực hiện Các yếu tố này chi phối tới CLDV, nhưng lại thường xuyên biến động, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu

tố tạo ra sự không ổn định và khó xác định về CLDV ngân hàng

 Tính không thể tách rời

Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời,

đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ Mặt

khác, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thường theo những quy trình nhất định

không thể chia cắt ra được Do đó, sản phẩm dịch vụ được cung ứng cho người tiêu

dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu, quá trình cung ứng diễn ra cùng với quá

trình sử dụng dịch vụ

 Tính không lưu giữ được

Dịch vụ ngân hàng là vô hình nên không thể cất trữ hay lưu kho được như các

hàng hóa khác Tính không cất trữ được sẽ không ảnh hưởng nhiều khi nhu cầu ổn

định Nếu nhu cầu thay đổi thì ngân hàng cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Khái niệm

Tùy theo đối tượng và môi trường nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên

cứu đưa ra những khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ:

“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

mong đợi của khách hàng” (Lewwis & Mitchell, 1990; Wisniewiki & Donnelly,

1996)

Parasuraman, Zeithamland Berry (1985, 1988) cho rằng “Chất lượng dịch vụ

là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng

dịch vụ”

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, được xác định dựa

vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Một dịch vụ có chất lượng tốt không phải là một dịch vụ tuyệt vời có giá cao, nhiều

tính năng hiện đại nhất, mà đó là một dịch vụ được cung cấp đúng như cam kết của

ngân hàng với khách hàng của mình và tạo được sự hài lòng nơi khách hàng

1.2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

 Tính đặc trưng của sản phẩm

Có rất nhiều SPDV giống nhau trên thì trường Để khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình thì nhà cung ứng cần phải tạo ra một đặc trưng riêng Để nghiên cứu

ra một sản phẩm khác biệt và vượt trội hoàn toàn cần khá nhiều thời gian và chi phí,

do vậy nhà cung cấp chọn giải pháp chất lượng dịch vụ làm đặc trưng cho mỗi sản

phẩm

 Tính tạo ra giá trị

Hiển nhiên, CLDV gắn liền với giá trị tạo ra nhằm mục đích phục vụ khách hàng Dịch vụ không tạo ra giá trị thì được xem là không có chất lượng Nhà cung cấp tạo ra giá trị và khách hàng là người tiếp nhận các giá trị đó Vì vậy, việc cảm nhận giá trị SPDV phụ thuộc vào cảm nhận riêng của mỗi khách hàng Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh về gí trị nhận được với kỳ vọng của khách hàng đặt

ra cho SPDV đó Chất lượng dịch vụ cao không chi thỏa mãn nhu cầu, làm hài lòng khách hàng mà còn vượt hẳn sự mong đợi của khách hàng, làm cho nhà cung cấp trở nên nổi bất hơn đối thủ cạnh tranh Đặc tính này là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển CLDV ngân hàng

 Tính cung ứng

CLDV gắn với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Vì thế, kết quả dịch vụ được đánh giá tốt hay xấu bị ảnh hưởng bởi cách cung ứng, phong thái phục vụ,… để nâng cao CLDV, nhà cũng cấp cần cải thiện các yếu tố nội sinh của mình

1.2.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ

Một cuộc khảo sát ở Mỹ của Viện Gallup vào năm 1985 về chất lượng sản phẩm dịch vụ đã cho thấy: chất lượng dịch vụ được xem như là sự đo lường then chốt

về đầu ra của nhà cung ứng Yếu tố này sẽ giúp nhà cũng cấp giữ chân khách hàng

cũ và tiếp cận khách hàng mới, tiềm năng Và để trở thành một nhà cung cấp có uy tín trên thị trường thì con đường nhanh nhất là ngày một nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ

1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Tuy có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng có tồn tại một số điểm khác biệt:

 Các tiêu chí đo lường CLDV mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài CLDV như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng,…

 Cách đánh giá CLDV phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng

sự hài lòng lại so sánh giữa giá trị cảm nhận các sự mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

 Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp, môi trường kinh doanh hơn sự hài lòng của khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

CHƯƠNG I đã nêu lên một cách tổng quan về vấn đề nghiên cứu, hệ thống lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nội dung chính của chương dó là đưa ra cơ sở lý thuyết của một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Dựa vào mô hình thích hợp, ngân hàng

sẽ có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín hay Sai Gon Commercial Joint Stock Bank (Sacombank) là một trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên được thành lập tại TP.Hồ Chí Minh từ việc hợp nhất Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp cùng với 03 hợp tác xã tín dụng là Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia theo giấy phép thành lập và hoạt động số 006/NH-GP do Thống đốc NHNN Việt Nam cấp ngày 21/12/1991 với

Bên cạnh mở rộng về số lượng, Sacombank còn chú trọng tăng cường hiệu quả hoạt động của mạng lưới Trong vòng 2 năm qua, ngân hàng đã thực hiện tái bố

Sacombank đang hướng đến là các khu vực ngoại thành, vùng ven, vùng sâu, vùng

xa để góp phần phát triển nông nghiệp, nông thôn Các điểm giao dịch đều nhanh chóng ổn định, tăng trưởng tích cực và chiếm thị phần đáng kể ở các địa phương

Theo Đề án tái cơ cấu đã được NHNN phê duyệt, Sacombank sẽ được mở 14 chi nhánh ở phía Bắc trên cơ sở chuyển đổi giấy phép của các chi nhánh hiện có và thành lập 14 PGD trên cơ sở các chi nhánh đã chuyển giấy phép để tiếp tục phục vụ khách hàng tại địa bàn Như vậy, trong thời gian sắp tới, Sacombank sẽ lần lượt có mặt tại các tỉnh như Ninh Bình, Thái Bình, Nam Định, Vĩnh Phúc, Hòa Bình, Bắc Giang, Hà Giang, Bắc Kạn… Đây là một bước tiến mạnh mẽ trong phát triển mạng lưới của Sacombank khi hiện nay hầu hết các ngân hàng đều bị hạn chế mở chi nhánh theo quy định của Thông tư 21 Sau khi hoàn tất khai trương 14 chi nhánh này, Sacombank sẽ phủ kín mạng lưới tại 62/63 tỉnh thành Việt Nam

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017

Biểu đồ 2.1: Tình hình tổng tài sản, vốn chủ sở hữu giai đoạn 2015 – 2017

Đơn vị: tỷ VNĐ

Nguồn: Báo cáo tài chính Sacombank 2015, 2016, 2017

Tổng tài sản 2015 đạt hơn 290.000 tỷ đồng, tăng thêm trên 100 nghìn tỷ so

với năm 2014 do nhận sáp nhập Ngân hàng Phương Nam Năm 2016, TTS đạt 329.187 tỷ đồng, tăng 13,4% so với 2015, đạt 116% kế hoạch tăng trưởng TTS của

Sacombank 2017 đạt hơn 364.000 tỷ đồng, tăng 10,6% so với 2016, tăng trưởng ổn định, duy trì trong nhóm các NHTM lớn nhất Việt Nam

Vốn chủ sở hữu 2016 đạt 21.752 tỷ đồng, tăng 0,4% so năm 2015, sang đến

năm 2017 VCSH tăng 5,17% so với 2016 Trong đó, VĐL đạt 18.852 tỷ đồng, tiếp tục duy trì vị thế là Nhóm 5 NHTM Việt Nam có vốn điều lệ cao nhất

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2015 – 2017

Đơn vị: tỷ VNĐ

Tiền gửi của

Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank 2015, 2016, 2017

Tại thời điểm 31/12/2016, tổng nguồn vốn huy động toàn ngân hàng đạt 302.806 tỷ đồng, tăng 14,4% so với đầu năm (đạt 124,9% KHTT) Trong đó, HĐV

từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt 289.457 tỷ đồng, tăng 11,6% so với đầu năm, chiếm

tỷ trọng 95,6% tổng nguồn huy động Tổng vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân

cư năm 2017 đạt 316.905 tỷ đồng, tăng 11,4%

Biểu đồ 2.3: Tình hình cho vay giai đoạn 2015 – 2017

Cho vay phân tán tăng trưởng mạnh, đi đôi với nâng cao chất lượng tín dụng

Tuy nhiên, nhờ tiếp tục đẩy mạnh CV các món mới gắn liền với chất lượng tín dụng, đơn giản hóa thủ tục, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận vốn nhanh chóng, nên số

dư CV khách hàng 2016 tăng ổn định so với năm trước, phù hợp với mục tiêu tăng trưởng tín dụng trong quá trình thực hiện Đề án tái cơ cấu sau sáp nhập CV khách hàng đạt 193.098 tỷ đồng, tăng 6,9% so với đầu năm Bên cạnh đó, Sacombank đã tăng cường giám sát chặt chẽ việc cấp tín dụng đối với các lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro, giảm dần tỷ trọng CV kinh doanh bất động sản và chứng khoán (CV kinh doanh BĐS giảm 1,9%, CV chứng khoán giảm 0,2%) CV khách hàng năm 2017 hơn 216.710 tỷ đồng, tăng 12,2%

Biểu đồ 2.4: Thu từ hoạt động dịch vụ giai đoạn 2015 – 2017

Đơn vị: tỷ VNĐ

Nguồn: Báo cáo tài chính Sacombank 2015, 2016, 2017

Thu từ dịch vụ ngân hàng phát triển bền vững, tăng tỷ trọng cao trong cơ cấu

tổng thu nhập Sacombank tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển nhiều sản phẩm mới đa tiện ích thông qua các kênh giao dịch hiện đại, được đầu tư mạnh mẽ như Telesale, eBanking, Mobile Banking và ATM/POS…, đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, góp phần khẳng định thương hiệu Sacombank và tăng thị phần Thu dịch vụ 2016 đạt 1.231 tỷ đồng, tăng 23,2% so với năm 2015, chiếm tỷ trọng 20% (tăng 7,3% tỷ trọng so với đầu năm), chủ yếu tăng ở

999.71,231

2,395

0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,0002015

2016

2017

mảng khách hàng cá nhân, ngân hàng điện tử, thẻ Thu dịch vụ năm 2017 của Sacombank tăng trưởng rất tốt, đạt 2.395 tỷ đồng, trong đó thu dịch vụ truyền thống tăng 29,6% so với năm trước

Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2015 – 2017

Đơn vị: tỷ VNĐ

Nguồn: Báo cáo tài chính Sacombank 2015, 2016, 2017

Lợi nhuận trước thuế (LNTT) năm 2016 giảm chủ yếu do lãi suất cho vay

giảm Mảng tín dụng vẫn chiếm phần lớn trong tổng thu nhập thuần từ hoạt động của Sacombank Nhưng mảng dịch vụ mới là điểm nhấn quan trọng khi thị phần đã chiếm đến 20% trong tổng thu nhập năm qua, tăng 7,3% tỷ trọng so với 2015 Do trong quá trình thực hiện đề án tái cơ cấu sau sáp nhập, Sacombank phải tập trung mọi nguồn lực nhằm tái cơ cấu, xử lý những tồn đọng một cách triệt để, dẫn đến quy mô LNTT

2016 sụt giảm mạnh so với những năm trước đây, chỉ đạt hơn 97 tỷ đồng trong khi

2015 LNTT ở mức 698 tỷ đồng Năm 2017 sau khi cơ cấu lại danh mục cho vay, tích cực xử lý thu hồi nợ xấu, thu nhập lãi thuần đã phục hồi tăng trưởng, tăng 32% so với

2016, đạt 4.935 tỷ đồng và đồng thời LNTT tăng mạnh lên mức 1.484 tỷ đồng, gấp

698

97

1,484

0200

pháp xử lý dứt điểm Dẫn đến, tỷ lệ NX gia tăng và ở mức cao (tỷ lệ 5,85%) Trong năm 2015, Sacombank đã tự xử lý được 2.209 tỷ đồng Đồng thời, thu hồi được 1.023

tỷ nợ đã bán cho VAMC (nợ gốc 915 tỷ đồng, lãi 108 tỷ đồng) Nâng tổng số thu hồi

NX kể từ khi bán nợ VAMC là 1.157 tỷ đồng Trong năm 2016, thực hiện đúng theo

lộ trình tái cơ cấu sau sáp nhập, Sacombank đã chuyển đổi số dư NX thành trái phiếu VAMC khá lớn Đồng thời, tích cực triển khai nhiều giải pháp, chuyên môn hóa hoạt động xử lý NX trên toàn hệ thống Tuy nhiên, do tình hình kinh tế có nhiều biến động làm suy giảm khả năng thanh toán của khách hàng, và những tồn đọng từ yếu tố sáp nhập dẫn đến tỷ lệ NX 2016 vẫn ở mức cao (tỷ lệ 6,68%) Kết thúc năm 2017, Sacombank đã xử lý được hơn 19.000 tỷ đồng nợ xấu và tài sản tồn đọng mà hơn 15.000 tỷ đồng trong số đó là thuộc Đề án tái cơ cấu Cụ thể 19.000 tỷ đồng nêu trên bao gồm: thanh lý tài sản nhận cấn trừ nợ gần 2.800 tỷ đồng; bán nợ theo giá thị trường 2.600 tỷ đồng cho VAMC; tự xử lý, thu hồi nợ xấu và các khoản phải thu được hơn 14.200 tỷ đồng Tỷ lệ nợ xấu của Sacombank đầu năm 2017 là 6,68% tổng dư

nợ, cuối năm 2017 đã giảm xuống còn 4,28% và dự kiến sẽ giảm về 3% trong năm

2018

2.1.3 Thành tích hoạt động kinh doanh của Sacombank

Tuy phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức nhưng Sacombank đã đạt được những kết quả khả quan và tăng trưởng tích cực

 Ngày 19/01/2018, tại Lễ công bố xếp hạng Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2017, Sacombank nằm trong top 50 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam

 Giải Ngân hàng có mạng lưới chấp nhận thẻ hiệu quả nhất 2017

 Top 3 ngân hàng có doanh số giao dịch thẻ cao nhất năm 2017

 Top 3 ngân hàng phát hành thẻ Visa Debit đạt doanh số cao nhất thị trường

 Ngân hàng dẫn đầu về triển khai công nghệ thanh toán chạm

 Ngân hàng dẫn đầu về triển khai công nghệ thanh toán bằng QR code

 2 giải thưởng từ mạng lưới thẻ nội địa Napas: ngân hàng tiêu biểu 2017 và ngân hàng có hệ thống ATM hiệu quả 2017

2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank thông qua quá trình khảo sát

Để khảo sát sự hài lòng của khách hàng về CLDV tại Sacombank, tác giả dựa vào 5 tiêu chí sau :

Bước 1: Xây dựng bảng hỏi

 Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong

mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan

 Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia Tác giả khảo sát sơ bộ, phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ

rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về SPDV và các mong muốn của họ đối với ngân hàng

 Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi, đi vào điều tra chính thức với 200 khách hàng ở bước 2

Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

Kích thước mẫu dự tính là n=200 Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn

đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng Mô hình khảo sát trong bài bao gồm 5 nhân tố độc lập với 20 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 20x5=100 mẫu trở lên Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=200

Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “rất không hài lòng” đến 5 là “rất hài lòng”

Bước 3: Gửi phiếu điều tra đến khách hàng

200 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch thông qua khảo sát sơ bộ và chính thức và qua gmail với sự hỗ trợ của bộ phận giao dịch Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng

Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời

Sau một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi

sẽ gọi điện thoại hoặc gửi mail lại nhờ khách hàng trả lời Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên

Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng

2.2.2 Kết quả khảo sát

Giới tính

Biểu đồ 2.6: Đặc điểm mẫu theo giới tính

Đơn vị: phần trăm

Nguồn: Phụ lục 2 – Kết quả khảo sát

Tổng số mẫu điều tra là 200 trong đó số lượng mẫu nam là 86/200 chiếm 43%

và số lượng mẫu nữ là 114/200 chiếm 57% Tỷ lệ này không chênh lệch quá nhiều cho thấy phương pháp chọn mẫu đảm bảo được tỷ lệ nam nữ đồng đều và khách hàng đến giao dịch với ngân hàng không quá nhiều nam hay quá nhiều nữ

Độ tuổi

Khách hàng sử dụng SPDV của Sacombank rất đa dạng về độ tuổi Trong tổng

số 200 khách hàng được khảo sát, độ tuổi 18 đến 25 chiếm 31,5% và 26 đến 35 tuổi

ở mức 36% 23% thuộc khoảng 36 đến 45 tuổi và trên 46 tuổi ít nhất, chiếm 9,5% Điều này cho thấy đối tượng khách hàng mà ngân hàng tập trung ở 18 đến 45 tuổi (Biểu đồ 2.7)

43%

57%

Nam Nữ

Biểu đồ 2.7: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi

Nguồn: Phụ lục 2 – Kết quả khảo sát

Nhóm khách hàng có trình độ học vấn Đại học chiếm tỷ trọng cao nhất, 44,5%

và thấp nhất là nhóm Dưới THPT chiếm 5,5% Trình độ học vấn từ Cao đẳng, trung cấp trở lên thì tài chính của họ tương đối lớn và ổn định hơn so với Dưới THPT và

THPT, đồng thời có nhu cầu luân chuyển tiền cao và sử dụng tiền để sinh lời bằng cách gửi tiết kiệm cũng nhiều hơn nên sử dụng SPDV ngân hàng nhiều hơn

Thời gian sử dụng dịch vụ của Sacombank

Biểu đồ 2.9: Đặc điểm mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ

Đơn vị: phần trăm

Nguồn: Phụ lục 2 – Kết quả khảo sát

Khách hàng có thời gian sử dụng dưới 1 năm chiếm đa số (40%) là do được người quen, bạn bè giới thiệu đến và những khách hàng mới tự tìm đến ngân hàng để đáp ứng nhu cầu luân chuyển tiền của mình Điều này cho thấy được sự hài lòng của khách hàng hiện tại đã giúp ngân hàng tăng trưởng khách hàng mới tốt hơn Thời gian

sử dụng 1 đến 2 năm khá cao chiếm 30%, từ 3 đến 4 năm và trên 4 năm có tỷ lệ gần bằng nhau (18% và 12%)

Tần suất đến ngân hàng để giao dịch

Số liệu biểu đồ 2.10 cho biết tần suất đến giao dịch với ngân hàng cao nhất là

1 lần/tuần với 52%, 2 đến 4 lần/tuần chiếm 31,5% và thấp nhất là 16,5% ứng với

“trên 4 lần/tuần” Điều này được lý giải có thể do những giao dịch mang tính chất định kỳ, liên quan trực tiếp đến tiền mặt hay các điều khoản mà khách hàng thực hiện

Biểu đồ 2.10: Đặc điểm mẫu theo tần suất giao dịch

Nguồn: Phụ lục 2 – Kết quả khảo sát

22% khách hàng được khảo sát chỉ sử dụng dịch vụ của Sacombank Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch từ 2 đến 3 ngân hàng là cao nhất, chiếm 62% Tỷ