Trên thực tế, sản phẩm của ngân hàng mang tính chât “vô hình” vì vậy một thương hiệu uy tín sẽ tạo cho khách hàng “niềm tin vô hình”, để khách hàng có thể hiểu biết và nhận ra sự “vô hìn
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm, vai trò của ngân hàng thương mại
Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 của Việt Nam, ngân hàng thương mại được định nghĩa là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Hoạt động ngân hàng bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò là trung gian tài chính, tập trung nguồn vốn của nền kinh tế Bằng cách huy động và cho vay, NHTM chuyển giao vốn từ những người có dư thừa đến những người cần vốn, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò là trung gian thanh toán, nhận tiền gửi từ khách hàng vào tài khoản thanh toán và thực hiện các giao dịch theo yêu cầu Chức năng này giúp tăng tốc độ thanh toán trong nền kinh tế, đảm bảo tính an toàn và chính xác, từ đó thúc đẩy quá trình sản xuất và kinh doanh Việc thanh toán qua ngân hàng không chỉ góp phần tăng cung tiền mà còn mở rộng tín dụng, hỗ trợ sự phát triển kinh tế.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), nhằm điều tiết vĩ mô nền kinh tế Qua các hoạt động kinh doanh của NHTM, NHNN có thể triển khai các chính sách tiền tệ để đạt được các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế mở và hội nhập toàn cầu Việc mở rộng giao lưu hợp tác giữa các quốc gia là điều cần thiết, và ngân hàng thực hiện điều này thông qua các nghiệp vụ như tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh, và trung gian thanh toán Những hoạt động này không chỉ thúc đẩy quá trình trao đổi diễn ra nhanh chóng và an toàn mà còn tạo ra nhiều cơ hội đầu tư và trao đổi kinh tế giữa các quốc gia.
1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
• Hoạt động huy động vốn:
- Nhận tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của cá nhân và tổ chức
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu
- Các hình thức nhận tiền gửi khác theo quy định của Pháp luật
- Cho vay: Cho vay đối với cá nhân và doanh nghiệp; Cho vay tiêu dùng; Cho vay đầu tư; cho vay hợp vốn
- Các hoạt động khác như: Bảo lãnh; Chiết khấu; Cho thuê tài sản…
- Tài trợ thương mại: Dịch vụ chuyển tiền quốc tế; phát hành thư tín dụng L/C nhập khẩu; cung ứng dịch vụ nhờ thu, …
• Cung ứng dịch vụ thanh toán
- Ngân hàng cung ứng các phương tiện thanh toán: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu
- Thanh toán qua thẻ: thẻ thanh toán, thẻ tín dụng
- Các dịch vụ thanh toán qua tài khoản
• Hoạt động tư vấn tài chính
- Tư vấn hoạt động; đầu tư; mua bán, sát nhập
- Quản lí ngân quỹ cho các doanh nghiêp, các tổ chức
- Quản lí tài sản và quản lí hoạt động tài chính cho các doanh nghiệp
-Tham gia góp vốn vào các tổ chức khác
-Tham gia đầu tư chứng khoán
- Cung ứng dịch vụ môi giới chứng khoán
- Bán bảo hiểm cho khách hàng qua công ty con kinh doanh bảo hiểm hoặc liên doanh với các công ty bảo hiểm
- Cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lí cho các ngân hàng khác
Tổng quan về giá trị tài sản thương hiệu của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm giá trị tài sản thương hiệu của ngân hàng thương mại
Khái niệm "thương hiệu" ngày càng trở nên phổ biến, tuy nhiên trong văn bản pháp luật Việt Nam chưa có thuật ngữ cụ thể này Thay vào đó, có nhiều thuật ngữ liên quan như nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, tên gọi xuất xứ hàng hóa, chỉ dẫn địa lý và kiểu dáng công nghiệp Nhìn chung, thương hiệu có thể được tiếp cận từ hai quan điểm chính: "quan điểm truyền thống" và "quan điểm tổng hợp".
“Thương hiệu” truyền thống được coi là công cụ giúp khách hàng nhận diện và phân biệt sản phẩm, nhưng chỉ tập trung vào khía cạnh hữu hình Quan điểm này không còn phù hợp trong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, dẫn đến sự phát triển của quan điểm tổng hợp, nhấn mạnh sự kết hợp của nhiều yếu tố để tạo nên giá trị thương hiệu.
Theo Ambler và Styles (1996), thương hiệu được định nghĩa là tập hợp các thuộc tính mang lại giá trị cho khách hàng mục tiêu Điều này cho thấy rằng các yếu tố trong marketing hỗn hợp, bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối và tiếp thị, chỉ là những thành phần cấu thành của thương hiệu.
Theo Aaker trong cuốn “Building Strong Brand” (1996), thương hiệu được định nghĩa là hình ảnh mang tính chất văn hóa, lý tính, cảm xúc, trực quan và độc quyền mà khách hàng liên kết với một sản phẩm hoặc công ty.
Theo John Murphy (1998), thương hiệu không chỉ bao gồm bản thân sản phẩm mà còn là toàn bộ quá trình quảng bá và thể hiện sản phẩm ra bên ngoài Ông kết luận rằng “thương hiệu là tổng hợp của tất cả các yếu tố này, cả về mặt vật chất hữu hình, thẩm mỹ, lý trí và cảm xúc.”
Thương hiệu theo quan điểm mới không chỉ giải thích tính “hữu hình” mà còn nhấn mạnh tính “vô hình”, một yếu tố quyết định giá trị của nhà sản xuất Quan điểm này cho rằng thương hiệu là “Tài sản vô hình”, phản ánh đầy đủ các đặc tính và tầm quan trọng của thương hiệu đối với doanh nghiệp Do đó, thương hiệu theo quan điểm mới ngày càng được chấp nhận và sử dụng rộng rãi hơn so với quan điểm truyền thống.
Hình 1.3: Thương hiệu theo các quan điểm
(Nguồn: Amber and Styles; Hankinson and Cowking)
• Khái niệm “Tài sản thương hiệu”:
Một thương hiệu không chỉ đơn thuần là logo hay tên gọi, mà còn là sự phản ánh cảm xúc và liên kết với khách hàng Giá trị thặng dư của thương hiệu, hay còn gọi là tài sản thương hiệu (brand equity), là một khái niệm rộng lớn Tài sản thương hiệu thể hiện giá trị qua các chỉ số tài chính, chiến lược và lợi thế quản lý cho doanh nghiệp Có hai hướng tiếp cận chính để hiểu tài sản thương hiệu: quan điểm tài chính và quan điểm khách hàng.
-Quan điểm dưới góc độ tài chính:
Tại hội thảo “ARF Brand Equity Workshop” (1991), J Walker Smith đã định nghĩa “tài sản thương hiệu” là giá trị tài chính đo lường được từ hoạt động kinh doanh của sản phẩm hoặc dịch vụ Tài sản thương hiệu, mặc dù là vô hình, nhưng có giá trị lớn, giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường Giá trị này được thể hiện qua các chỉ số tài chính, chiến lược và lợi ích quản lý cho tổ chức sở hữu thương hiệu.
-Quan điểm dưới góc độ khách hàng:
Theo Aaker trong “Managing Brand Equity” (1991, tr.27):
Tài sản thương hiệu bao gồm nhãn hiệu và các yếu tố liên quan như tên và biểu tượng, ảnh hưởng đến giá trị sản phẩm và dịch vụ của công ty Đối với khách hàng, tài sản thương hiệu thể hiện giá trị gia tăng mà ngân hàng nhận được từ phản ứng của khách hàng, điều này dẫn đến sự lựa chọn và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu.
Tài sản thương hiệu được định nghĩa là sự lựa chọn của khách hàng đối với một thương hiệu dựa trên cảm xúc và ý chí, trong bối cảnh nhiều thương hiệu khác nhau Nghiên cứu Marketing cho thấy rằng cách tiếp cận tài sản thương hiệu từ góc độ khách hàng được nhiều chuyên gia ủng hộ, vì nếu một thương hiệu không có ý nghĩa với khách hàng, thì định nghĩa về tài sản thương hiệu sẽ không có giá trị thực sự Do đó, việc đánh giá tài sản thương hiệu từ quan điểm khách hàng là cơ sở cho việc hiểu rõ hơn về tài sản thương hiệu trong khía cạnh tài chính.
• Khái niệm “Giá trị thương hiệu”:
Tài sản thương hiệu (Brand Equity) được hình thành từ nhận thức và cảm nhận của khách hàng về thương hiệu, cũng như hành vi lựa chọn và tiêu dùng của họ Giá trị thương hiệu (Brand Value) thể hiện giá trị tài chính của thương hiệu, tức là số tiền mà khách hàng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến thương hiệu Giá trị này có ảnh hưởng lớn đến thu nhập và lợi nhuận của tổ chức, đồng thời có thể được coi là bảo chứng cho dòng tiền trong tương lai của doanh nghiệp.
Giá trị thương hiệu đại diện cho giá trị tài chính của một thương hiệu khi được định giá và giao dịch Trong khi đó, tài sản thương hiệu được xây dựng dựa trên nhận thức và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đó.
• Giá trị tài sản thương hiệu của NHTM
Theo Lương Đức Quảng (2008), thương hiệu ngân hàng được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về ngân hàng đó Khách hàng có thể không hiểu rõ ý nghĩa của tên gọi hay biểu tượng, nhưng khi họ tìm đến ngân hàng một cách tự nhiên trong lúc cần thiết về tài chính, điều đó chứng tỏ ngân hàng đã xây dựng được một thương hiệu mạnh mẽ trong tâm trí họ.
Giá trị tài sản thương hiệu của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm tên gọi, nhận diện thương hiệu, logo, slogan, danh tiếng, uy tín, trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên, thái độ phục vụ và các sản phẩm với đặc điểm vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh Thương hiệu là tổng hợp tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, cảm xúc và niềm tin của khách hàng, giúp họ nhận biết và phân biệt ngân hàng đó với các ngân hàng khác trên thị trường.
Bảng 1.1: Phân biệt thương hiệu ngân hàng và thương hiệu doanh nghiệp Đặc điểm Thương hiệu ngân hàng Thương hiệu doanh nghiệp
Có thể làm vật bảo chứng cho doanh nghiệp, thông qua nghiệp vụ bảo lãnh của ngân hàng với các doanh nghiệp
Không thể làm vật bảo chứng cho ngân hàng trong các quan hệ kinh tế trực tiếp
Sản phẩm cung cấp có tính chất đặc thù và không phải là hiện vật, do đó, việc thành lập chi nhánh và phòng giao dịch mới phải tuân thủ các quy định nghiêm ngặt của Ngân hàng Trung ương.
NHTM mà thương hiệu của ngân hàng thường tập trung ở khu kinh tế phát triển, đông dân cư
Kinh nghiệm về nâng cao giá trị tài sản thương thương hiệu ngân hàng thương mại tại Việt Nam và bài học rút ra cho TPBank
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao giá trị tài sản thương hiệu tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, Việt Nam, với tư cách là một quốc gia đi sau, đang nắm bắt cơ hội tiếp cận công nghệ hiện đại, mở ra khả năng cải tiến và áp dụng những phát minh tiên tiến Tuy nhiên, việc chiếm lĩnh thị phần trong môi trường cạnh tranh cũng đặt ra nhiều thách thức cho Việt Nam, đặc biệt là trong ngành ngân hàng, nơi cơ hội và thách thức luôn song hành.
Theo bảng xếp hạng 500 ngân hàng có giá trị thương hiệu lớn nhất toàn cầu năm 2020 của Brand Finance, Việt Nam có 9 ngân hàng góp mặt, trong đó có 5 ngân hàng mới so với năm 2019, bao gồm Agribank, Techcombank, MBBank, ACB và Sacombank.
Bảng xếp hạng ngân hàng năm 2023 tiếp tục ghi nhận sự hiện diện của bốn ngân hàng lớn: Vietcombank, BIDV, VietinBank và VPBank Trong đó, Vietcombank khẳng định vị thế hàng đầu khi đứng ở vị trí 207, tăng 118 bậc so với năm 2019 Giá trị thương hiệu của Vietcombank được tạo dựng nhờ vào sự đa dạng trong danh mục sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, và mạng lưới giao dịch rộng khắp Những chiến dịch quảng bá thương hiệu của Vietcombank cũng là bài học quý giá cho các ngân hàng khác Vietcombank luôn tiên phong trong việc áp dụng công nghệ hiện đại và đổi mới chiến lược, giúp hệ thống ngày càng phát triển mạnh mẽ.
Quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu Vietcombank:
Giai đoạn 2000-2005, Vietcombank đã trở thành ngân hàng tiên phong trong việc triển khai Đề án Tái cơ cấu, tập trung nâng cao năng lực tài chính và quản trị điều hành Ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tiên tiến, từ đó góp phần ổn định và phát triển kinh tế Vietcombank cũng xây dựng uy tín trong cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu, đồng thời mở rộng hoạt động sang nhiều lĩnh vực khác qua việc thành lập các công ty liên doanh và công ty trực thuộc.
Năm 2002, Vietcombank đã tiên phong triển khai hệ thống ngân hàng lõi – Core Banking, trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ATM và Internet Banking Vietcombank đã cách mạng hóa dịch vụ ngân hàng thông qua việc phát triển đa dạng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu và mang lại tiện ích cho khách hàng Với lợi thế về nguồn vốn, đặc biệt là vốn ngoại tệ, ngân hàng đã tham gia tài trợ cho nhiều dự án quan trọng trong các lĩnh vực như điện lực, dầu khí, hàng không và viễn thông, góp phần vào sự phát triển kinh tế quốc gia.
Vào năm 2007, Vietcombank đã dẫn đầu trong việc cổ phần hóa và thực hiện thành công kế hoạch phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Đến ngày 02/06/2008, ngân hàng chính thức hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần Đến ngày 30/6/2009, Vietcombank đã niêm yết cổ phiếu tại Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh.
Hồ Chí Minh Tháng 09/2011 Vietcombank ký kết Hợp đồng cổ đông chiến lược với Mizuho Corporate Bank
Năm 2013, chúng tôi đã giới thiệu bộ nhận diện thương hiệu mới, đánh dấu một cột mốc quan trọng trong hành trình thành công và chuyển đổi, tạo nền tảng vững chắc cho giai đoạn phát triển tiếp theo.
Giai đoạn 2013 - 2019, Vietcombank đã có sự phát triển mạnh mẽ và toàn diện, với tổng tài sản, huy động vốn và tín dụng tăng lần lượt 2,5; 2,9 và 2,3 lần Đến cuối năm 2018, Vietcombank đã trở thành ngân hàng có quy mô vốn chủ sở hữu lớn nhất tại Việt Nam Năm 2019, ngân hàng tiếp tục tăng tốc với tài sản tăng 14% so với năm trước.
Năm 2018, Vietcombank đã đạt được thành tựu vượt bậc với lợi nhuận trước thuế đạt 23.155 tỷ đồng, tăng 21,1%, dẫn đầu ngành ngân hàng về quy mô lợi nhuận và nộp ngân sách Ngân hàng này trở thành ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam giảm tỷ lệ nợ xấu thực chất xuống dưới 1% theo tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch của Vietcombank không ngừng mở rộng cả trong nước và quốc tế Đặc biệt, Vietcombank là ngân hàng đầu tiên được Ngân hàng Trung ương công nhận đáp ứng các chuẩn mực an toàn theo Basel II, thực hiện Thông tư 41 sớm hơn một năm so với yêu cầu Ngoài ra, ngân hàng cũng đã tăng cường đầu tư hiện đại hóa trong công nghệ thông tin, áp dụng những công nghệ tiên tiến vào hệ thống vận hành.
Vietcombank đã xây dựng và phát triển thương hiệu mạnh mẽ thông qua một chiến lược dài hạn, luôn sáng tạo và tiên phong trong ngành ngân hàng Với tinh thần dám thay đổi và cải tiến, Vietcombank không chỉ đạt được thành công mà còn trở thành tấm gương cho các ngân hàng thương mại khác học hỏi và rút kinh nghiệm.
TPBank, với vị thế là ngân hàng đi sau, cần học hỏi từ Vietcombank về các giải pháp và chiến lược xây dựng thương hiệu, đồng thời tránh những sai lầm mà Vietcombank đã gặp phải Tuy nhiên, để chiếm lĩnh thị trường, TPBank cần có những sáng tạo và chiến lược phù hợp với tình hình kinh tế và lĩnh vực ngân hàng hiện nay Điều quan trọng là áp dụng chiến lược đúng thời điểm, phát triển các thị phần mới, và đáp ứng nhu cầu khách hàng Tăng cường chất lượng dịch vụ, nghiệp vụ, thái độ và trình độ sẽ giúp mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng, từ đó xây dựng thương hiệu TPBank ngày càng vững mạnh và nâng cao giá trị tài sản thương hiệu.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho TPBank
TPBank, với vị thế là ngân hàng mới nổi, có cơ hội rút ngắn thời gian học hỏi và áp dụng những kinh nghiệm thành công trong xây dựng thương hiệu từ các ngân hàng nổi tiếng trong và ngoài nước Một trong những bài học quý giá mà TPBank có thể học hỏi là từ VietcomBank, một thương hiệu ngân hàng thành công, với những chiến lược và phương pháp hiệu quả trong việc phát triển thương hiệu.
- Đầu tư vào thương hiệu nhất quán, mạnh mẽ:
Để truyền tải thông điệp một cách hiệu quả, hãy cô đọng và rõ ràng trong một câu duy nhất về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn Mô tả cụ thể nội dung mà bạn đang cung cấp, giúp người đọc hiểu ngay lập tức điều bạn muốn truyền đạt.
Để truyền đạt thông điệp cốt lõi của thương hiệu một cách hiệu quả, cần xác định rõ cách thức truyền thông và tóm tắt thông điệp ngắn gọn nhưng đầy đủ thông tin Thông điệp này cần được thể hiện nhất quán trên website, trong cửa hàng và trên các phương tiện truyền thông Quan trọng hơn, vai trò lãnh đạo cần được thể hiện rõ ràng và đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều hiểu chính xác thông điệp này.
Thương hiệu cần phải sống động và không nên trở thành "nạn nhân" của chính mình Khách hàng thích tương tác, vì vậy hãy duy trì sự nhất quán trong thương hiệu nhưng cũng cần có những đặc điểm nổi bật và khác biệt Tập trung vào sự khác biệt thay vì cạnh tranh dựa trên những điểm tương đồng với các thương hiệu khác, bởi vì chỉ có sự nổi trội mới thu hút được khách hàng, đặc biệt là đối với những thương hiệu đi sau.
+ Đầu tư xây dựng bộ nhận diện thương hiệu nhất quán và thể hiện được thông điệp mà ngân hàng muốn mang tới khách hàng
THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
Khái quát về hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
2.1.1 Lịch sử phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) được thành lập vào ngày 05/05/2008 và đã có hơn 10 năm phát triển Hiện nay, TPBank là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam và được công nhận là "ngân hàng số hàng đầu" Vốn điều lệ của TPBank đã tăng từ 10.000 tỷ đồng vào năm 2019, gấp 3 lần so với thời điểm thành lập.
TPBank, với sự hỗ trợ từ các cổ đông chiến lược như Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Công ty Tài chính quốc tế (IFC), Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte, đang tiến gần tới mục tiêu trở thành "Ngân hàng số hàng đầu Việt Nam" nhờ vào tiềm lực tài chính, kinh nghiệm thị trường và công nghệ hiện đại.
Các cột mốc quan trọng của TPBank:
Năm 2008 Thành lập ngân hàng TPBank
Năm 2009 Đại hội đồng cổ đông lần thứ nhất
Năm 2010 Vốn điều lệ của TPBank tăng lên 3000 tỷ
Năm 2011 Khai trương “TPBank - Quỹ tiết kiệm Khâm Thiên và Quỹ tiết kiệm Nguyễn Trãi”
Năm 2012, dịch vụ ngân hàng điện tử đã vinh dự nhận Giải thưởng "Tin và Dùng" 2013, được bình chọn bởi độc giả của Thời báo "Kinh tế Việt Nam - Tạp chí Tư vấn Tiêu & Dùng".
Năm 2013, TPBank đã ra mắt nhận diện thương hiệu mới cùng với các giải pháp công nghệ tiên tiến như “eCounter – eGold” và “Thẻ tiêu dùng Đa tiện ích”, đánh dấu lần đầu tiên những công nghệ thông minh này xuất hiện tại Việt Nam.
Năm 2014, ngân hàng này đã tiên phong ra mắt phiên bản eBank đầu tiên tại Việt Nam, sử dụng công nghệ HTML5, tích hợp đầy đủ tính năng của cả Mobile Banking và Internet Banking.
Năm 2016 Ra mắt phiên bản Ebank v.7.0 – tự do cá nhân hóa & Ebank Biz –
HTML5 cho doanh nghiệp Năm 2017 Ra mắt “LiveBank - ngân hàng tự động 24/7” đầu tiên tại Việt
Nam và ra mắt trợ lý ảo T'aio phục vụ khách hàng nhờ ứng dụng trí thông minh nhân tạo
Năm 2018 IPO thành công 555 triệu cổ phiếu (mã TPB) trên sàn HOSE
“TPBank- LiveBank” bổ sung tiện ích phát hành thẻ ATM cho khách hàng ngay tại cây
TPBank đã không ngừng phát triển và khẳng định vị thế trên thị trường, đặc biệt chú trọng vào việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong các giao dịch truyền thống Ngân hàng đã sáng tạo ra nhiều sản phẩm thông minh, nổi bật nhất là LiveBank - ngân hàng tự động đầu tiên tại Việt Nam hoạt động 24/7, cho phép thực hiện hầu hết các giao dịch như tại điểm giao dịch truyền thống Đến nay, LiveBank đã thực hiện hơn 2/3 giao dịch của TPBank, giúp tiết kiệm chi phí quản lý và thời gian cho khách hàng Theo báo cáo thường niên năm 2019, TPBank đã có 202 điểm LiveBank trên toàn quốc với khoảng 2,5 triệu lượt giao dịch thành công và 60% giao dịch diễn ra ngoài giờ hành chính, luôn có sự hỗ trợ từ nhân viên từ xa.
2.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng TMCP Tiên Phong
• Hoạt động huy động vốn
-Nhận tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của cá nhân và tổ chức
-Các sản phẩm gửi tiết kiệm độc đáo: Tiết kiệm điện tử, tiết kiệm kỳ hạn ngày, tiết kiệm cho trẻ em
TPBank đã liên tục cải thiện khả năng huy động vốn từ năm 2017 đến 2019, với tổng vốn huy động tăng 24.6% so với năm 2018 và 28.9% so với năm 2017 Năm 2019, TPBank được đánh giá có định hướng huy động phù hợp, hoạt động an toàn và hiệu quả, với lãi suất huy động cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng tuân thủ các quy định của Chính phủ và NHNN, đồng thời phát triển sản phẩm huy động đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo thanh khoản và giảm thiểu chi phí vốn.
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn TPBank giai đoạn 2017-2019
2.Tiền gửi & vay của TCTD khác 33.491 40.214 7.378
3.Vốn tài trợ ủy thác 247 706 2.628
Lãi suất huy động có kỳ hạn VNĐ(%) 3,7-4,6 3,9-5,6 2,2-5 Lãi suất huy động có kỳ hạn ngoại tệ(%) 1,8-2,2 2,45-2,8 1,7-1,8
Chi trả lãi tiền vay 606,3 453,8 585,9
(Nguồn: Báo cáo thường niên TPBank )
❖ Cấp tín dụng với các kỳ hạn linh động: ngắn trung và dài hạn
❖ Cấp tín dụng với nhiều mục đích sử dụng vốn: tiêu dùng và đầu tư
❖ Cấp tín dụng với nhiều đối tượng khách hàng: cá nhân và tổ chức
❖ Cho vay hợp vốn với các phương án kinh doanh có thời gian thu hồi vốn dài
❖ Thực hiện bảo lãnh, tái bảo lãnh, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh dự thầu và bảo lãnh thực hiện hợp đồng trong nước
❖ Phát hành thư tín dụng L/C nhập khẩu
❖ Chiết khấu chứng từ xuất khẩu theo D/P, direct /CAD/TTR
❖ Nhờ thu nhập khẩu và xuất khẩu
TPBank đang thực hiện chính sách tín dụng phù hợp với chiến lược của NHNN và nội tại ngân hàng, nhằm hoàn thiện quy trình cấp tín dụng và thẩm định tài sản Đến ngày 31/12/2019, dư nợ tín dụng thị trường 1 của TPBank đạt 101.520 tỷ đồng, tăng 20.4% so với năm 2018 và 42.4% so với năm 2017, trong đó dư nợ cho vay là 96.694 tỷ đồng Mặc dù tỷ lệ nợ xấu có tăng, nhưng vẫn nằm trong mức hợp lý và thấp hơn kế hoạch 1,5% mà ngân hàng đề ra.
Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng của TPBank 2017-2019
Tăng 51,1% Thu nhập lãi cho vay khách hàng 4.232 6.450
Tăng 210% Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 98 152
Tăng 192% Thu khác từ hoạt động tín dụng 135 341
Tỷ lệ nợ xấu cho vay(%) 1,08% 1,09%
(Nguồn: Báo cáo thường niên TPBank )
TPBank đang tập trung vào việc thúc đẩy hoạt động bán lẻ và phát triển phân khúc khách hàng cá nhân (KHCN) Bên cạnh việc tiếp tục mở rộng các lĩnh vực cho vay chủ đạo, ngân hàng cũng đã tận dụng cơ hội trên thị trường để gia tăng dư nợ ngay từ đầu năm.
Năm 2019, ngân hàng đã tạo ra một đường dư nợ hình thang nhằm gia tăng lợi nhuận và thị phần Cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) tăng 32% so với cuối năm 2018, trong khi dư nợ ở phân khúc khách hàng doanh nghiệp (KHDN) cũng đạt mức tăng trưởng 14% so với năm trước Bên cạnh đó, các hoạt động thu phí từ các khối kinh doanh đều ghi nhận sự tăng trưởng mạnh, với nguồn thu lớn đến từ phí bảo hiểm, bảo lãnh và tài trợ quốc tế.
• Hoạt động đầu tư, kinh doanh ngoại tệ và vàng
❖ Đầu tư thị trường vốn trong nước và quốc tế
❖ Đầu tư vào thị trường vàng
Để quản lý danh mục đầu tư hiệu quả nhằm tăng trưởng lợi nhuận và đáp ứng yêu cầu thanh khoản, TPBank đã đầu tư tổng cộng 21.043 tỷ đồng vào trái phiếu Chính phủ và trái phiếu của các TCTD khác vào cuối năm 2019 Điều này không chỉ giúp duy trì khả năng thanh khoản của ngân hàng mà còn đa dạng hóa cơ cấu danh mục đầu tư Năm 2019, TPBank được Bộ Tài chính công nhận là một trong 09 Nhà tạo lập thị trường công cụ nợ trái phiếu Chính phủ, khẳng định vị thế của ngân hàng trong lĩnh vực này.
TPBank được công nhận là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu, tích cực hợp tác với Ngân hàng Nhà nước (NHNN) để thực hiện hiệu quả các định hướng điều hành thông qua hoạt động Thị trường mở Theo báo cáo của NHNN, TPBank đã duy trì vị trí trong Top 20 ngân hàng có thị phần "Doanh số Mua bán ngoại tệ" lớn nhất trong năm 2019.
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động đầu tư của TPBank
2017 Đầu tư chứng khoán 25.465 24.899 Giảm
Tăng 2,4% Lãi thuần từ chứng khoán đầu tư
Tăng 4,1 lần Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối
(Nguồn: Báo cáo thường niên TPBank)
❖ Chuyển tiền quốc tế 2 chiều
❖ Thực hiện ủy nhiệm thu, chi và séc
❖ Chi trả lương qua thẻ ATM
• Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử
❖ Thẻ ghi nợ quốc tế TPBank Visa Debit cho doanh nghiệp
❖ Thẻ thanh toán, thẻ ATM nội địa
❖ Thẻ tín dụng nội địa
❖ Thẻ Ghi nợ quốc tế TPBank Visa CashFree cho cá nhân
❖ Ngân hàng điện tử eBank và eBank BIZ
❖ Điểm giao dịch tự động TP-Live Bank
Hiện nay, thẻ tín dụng trở thành công cụ thanh toán phổ biến nhờ vào hệ thống chấp nhận thanh toán rộng rãi và công nghệ thanh toán ngày càng an toàn hơn Theo báo cáo từ Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối năm
Đến năm 2018, tổng số thẻ lưu hành trên toàn quốc đã vượt qua 86 triệu thẻ, ghi nhận mức tăng 12% so với năm 2017 Trong đó, thẻ quốc tế có mức tăng trưởng 17%, cao hơn so với 11% của thẻ nội địa Doanh số sử dụng thẻ quốc tế cũng tiếp tục có xu hướng tăng mạnh.
Từ năm 2014 đến cuối năm 2018, TPBank đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng về thẻ tín dụng, với số lượng thẻ tăng gần 7 lần và doanh thu từ thẻ tăng hơn 10 lần Năm 2018, tỷ lệ thẻ tín dụng của TPBank chiếm 17% so với 13% năm 2017, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực này.
Bảng 2.4: Thống kê hoạt động kinh doanh thẻ của TPBank
Số lượng thẻ ghi nợ 0,7 triệu 1 triệu Tăng
Số lượng thẻ tín dụng
Tăng 260% Tổng giá trị giao dịch thẻ tín dụng
Tăng 300% Tổng giá trị giao dịch thẻ ghi nợ
Số lượng người sử dụng eBank
(Nguồn: Dữ liệu thống kê TPBank) 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
• Kết quả hoạt động kinh doanh:
Năm 2017 là năm bản lề đánh dấu sự kiện TPBank ra nhập câu lạc bộ lợi nhuận trên 1000 tỷ và lợi nhuận liên tục tăng trong năm 2018 và 2019
Thực trạng giá trị tài sản thương hiệu của ngân hàng TMCP Tiên Phong
• Chiến lược xây dựng thương hiệu của TPBank
- Chiến lược giữ vững thương hiệu:
+ Giữ vững khách hàng hiện hữu qua chất lượng phục vụ
TPBank cam kết hành động nhất quán với tuyên ngôn thương hiệu “Vì chúng tôi hiểu bạn”, tập trung vào việc thấu hiểu khách hàng Chúng tôi xây dựng thương hiệu và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hàng đầu dựa trên sự cảm thông và chia sẻ Mục tiêu của TPBank là đồng hành cùng khách hàng, cung cấp những sản phẩm chất lượng và phù hợp nhất, nhằm tạo ra giá trị mà khách hàng mong muốn.
+ Tiếp tục quảng bá hình ảnh thương hiệu đến công chúng qua sự hợp tác với gương mặt đại diện nổi tiếng
- Chiến lược phát triển thương hiệu:
+ Đầu tư phát huy năng lực cạnh tranh lõi “ ngân hàng số hàng đầu Việt Nam”, tận dụng những điểm mạnh và khắc phục những tồn tại chưa tốt
Ngân hàng trong nước đang nỗ lực mở rộng ảnh hưởng và tiếp cận thị trường quốc tế bằng cách đầu tư mạnh mẽ vào hình ảnh thương hiệu Điều này không chỉ thể hiện sự hiện đại và năng động của ngân hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đội ngũ nhân viên đến các sản phẩm tài chính.
+ Đến năm 2023 hoàn thiện bộ nhận diện thương hiệu đầy đủ, nhất quán phổ cập trên toàn hệ thống
+ Xây dựng văn hóa doanh nghiệp nhất quán, rà soát quy trình, quy phạm, hoàn thiện công tác quản lí
+ Định hướng ngân hàng tiên phong xu hướng thẻ
• Thị phần của TPBank trên thị trường
Tính đến ngày 31/12/2019, hệ thống ngân hàng đã triển khai 202 máy giao dịch tự động LiveBank trên toàn quốc, với 75 điểm giao dịch trải rộng tại nhiều tỉnh thành Các điểm hoạt động của ngân hàng được đặt tại những khu vực đông dân cư, dễ nhận diện, nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng một cách thuận tiện nhất.
-Theo thống kê của NHNN, TPBank đang thuộc Top 20 ngân hàng TMCP có thị phần doanh số mua bán ngoại tệ lớn nhất trong năm 2019
-TPBank thuộc top4 ngân hàng TMCP tư nhân có uy tín nhất Việt Nam năm
2019 theo Vietnam Report tổng hợp
-Với các chính sách và sản phẩm tín dụng nổi bật, kết thúc 2019 TPBank thuộc
Theo Visa, ba ngân hàng hàng đầu về tốc độ tăng trưởng doanh số và số lượng thẻ tín dụng tại Việt Nam trong số gần 30 tổ chức phát hành thẻ là những cái tên nổi bật.
• Các sản phẩm có lợi thế cạnh tranh của TPBank
Kể từ khi thành lập, TPBank đã thu hút sự chú ý với các ứng dụng thông minh và hệ thống ngân hàng số linh hoạt, đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch của khách hàng Sản phẩm nổi bật nhất của ngân hàng chính là
Ngân hàng tự động LiveBank hoạt động 24/7 và không cần nhân viên, cung cấp hầu hết các dịch vụ ngân hàng như nộp, rút tiền, mở tài khoản, gửi tiết kiệm, phát hành thẻ nội địa và thẻ quốc tế in tên đích danh ngay lập tức Khách hàng có thể sử dụng ePIN để kích hoạt thẻ chỉ sau vài phút và thực hiện chuyển khoản trong ngân hàng cũng như liên ngân hàng LiveBank áp dụng công nghệ nhận dạng chữ viết OCR, QR Code, xác thực bằng vân tay và nhận diện khuôn mặt, mang lại sự tiện lợi và bảo mật cao Khách hàng chỉ cần chạm ngón tay là có thể trải nghiệm dịch vụ mà không cần mang theo bất kỳ vật dụng nào.
Ứng dụng “Savy - Áp tiết kiệm vạn năng” là ứng dụng tiết kiệm online đầu tiên tại Việt Nam, cho phép khách hàng gửi tiết kiệm với số tiền tối thiểu chỉ 30.000 đồng và miễn phí giao dịch từ mọi ngân hàng qua hệ thống napas Với tính năng nhắc nhở “sóc Savy”, ứng dụng giúp khách hàng hoàn thành mục tiêu tiết kiệm đã đề ra Thủ tục mở tài khoản rất đơn giản, chỉ cần số chứng minh nhân dân là đủ để lập tài khoản, giúp tối giản hóa quy trình Hiện tại, Savy cũng đang nghiên cứu tính năng tiết kiệm nhóm để đáp ứng nhu cầu tiết kiệm của nhóm khách hàng.
Hệ thống “TPBank Ecounter” là một giải pháp tự động nhận diện và xếp chỗ cho khách hàng, sử dụng công nghệ RFID để nhận diện từ xa Khi khách đến điểm giao dịch, hệ thống tự động nhận diện tên người dùng thông qua vi xử lý gắn trên thẻ Nếu không nhận diện được hoặc khách hàng không mang thẻ TPBank, họ có thể sử dụng mã QR Code hoặc băng từ tích hợp trên thẻ Hệ thống này giúp tiết kiệm đến 30% thời gian chờ giao dịch tại quầy.
- TPBank còn là ngân hàng đầu tiên áp dụng “Tiện ích eBank” tích hợp giữa
Dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, và eBank tích hợp đầy đủ các tính năng của cả hai dịch vụ này Khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách chính xác về thời gian và mục đích, giúp tiết kiệm thời gian chờ đợi tại quầy Ngoài ra, eBank cho phép gửi tiết kiệm trực tuyến, mua bán vàng, đặt vé máy bay và thanh toán hóa đơn một cách thuận tiện.
-Ngoài ra TPBank còn rất nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại và tiện ích như:
“trợ lý ảo T’Aio” ứng dụng trí thông minh nhân tạo AI và công nghệ máy học
TPBank áp dụng công nghệ Machine Learning để hỗ trợ khách hàng trực tuyến, đồng thời sử dụng công nghệ xác thực giọng nói "Voice Biometric" nhằm nhận diện khách hàng Điều này giúp giảm thiểu thủ tục xác minh danh tính và nâng cao tính an toàn cho khách hàng khi cần trợ giúp từ tổng đài của TPBank.
TPBank là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trong việc ứng dụng công nghệ blockchain vào chuyển tiền quốc tế, nâng cao độ chính xác và bảo mật Ngân hàng cũng đang triển khai các công nghệ mới như OpenAPI và Big Data, mang lại hiệu quả tích cực cho hoạt động ngân hàng Theo báo cáo năm 2019, hơn 2/3 giao dịch của TPBank hiện nay là giao dịch điện tử, giúp tiết kiệm chi phí khoảng 30 lần so với giao dịch truyền thống, và tỷ lệ giao dịch điện tử ngày càng gia tăng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.
Kể từ khi thành lập, TPBank đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng, từ 1,7 triệu vào năm 2017 lên 3 triệu vào năm 2019 Ngân hàng này được biết đến với phong cách trẻ trung, năng động cùng dịch vụ hiện đại, tiện ích và an toàn, phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế và công nghệ Mặc dù số lượng khách hàng doanh nghiệp cũng tăng nhanh, nhưng tỷ lệ khách hàng gắn bó từ 5-10 năm chỉ đạt 20% vào cuối năm 2018, trong khi 50% khách hàng có giao dịch từ 1-5 năm và 30% là khách hàng mới Tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn 2016-2018 là 12%, 10% và 9%, cho thấy TPBank cần có chính sách và chiến lược mạnh mẽ hơn để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
• Chiến lược quảng bá thương hiệu TPBank đang áp dụng
Sau khi NHNN chấp nhận phương án tái cơ cấu vào năm 2012, TPBank đã có sự chuyển mình mạnh mẽ với định hướng mới Những nỗ lực trong việc thay đổi nền tảng lõi và chiến dịch quảng bá thương hiệu đã mang lại những kết quả tích cực cho ngân hàng.
TPBank đang tăng cường sự gần gũi với công chúng thông qua chiến lược quảng bá tập trung vào việc nổi bật các ưu điểm của nền tảng công nghệ phát triển Ngân hàng hướng đến đối tượng khách hàng trẻ, năng động nhưng cũng không quên chăm sóc khách hàng trung niên, nhấn mạnh những giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ của TPBank.
TPBank đã thực hiện việc tái cơ cấu bằng cách thay đổi logo và bộ nhận diện thương hiệu mới, phù hợp với khẩu hiệu “Vì chúng tôi hiểu bạn” và định vị là “Ngân hàng số hàng đầu Việt Nam” Sự thay đổi này không chỉ tạo ra sự thống nhất mà còn nâng cao hiệu quả truyền tải thông điệp và giá trị ngân hàng đến khách hàng, từ đó cải thiện vị trí của TPBank trong tâm trí khách hàng và trong nền kinh tế.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
Định hướng về phát triển thương hiệu ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong năm 2020-2025
cổ phần Tiên Phong năm 2020-2025
Năm 2020, kinh tế toàn cầu gặp nhiều khó khăn do đại dịch Covid-19, gây ra cú sốc lớn cho nền kinh tế Việt Nam và TPBank Tuy nhiên, với tinh thần chủ động và sáng tạo, cùng niềm tin vào sự lãnh đạo của Chính phủ và HĐQT, TPBank đã thể hiện sự đoàn kết của 5000 cán bộ nhân viên, cũng như nhận được sự ủng hộ từ khách hàng, đối tác và cổ đông, tiếp tục đặt ra những mục tiêu tham vọng hơn cho năm 2020.
Trong bối cảnh dịch bệnh, ngân hàng thực hiện kế hoạch hỗ trợ lãi suất và giảm phí dịch vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp bị ảnh hưởng, nhằm giảm thiểu tổn thất cho khách hàng hiện tại Đồng thời, hội đồng quản trị và các ủy ban trực thuộc tăng cường công tác quản trị, kiểm soát tuân thủ và cam kết thực hiện nghiêm túc các chỉ thị của Ngân hàng Nhà nước.
Trong mùa dịch, chúng tôi cam kết giữ vững thị phần và ổn định các hoạt động kinh doanh, đồng thời đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh dịch bệnh, việc kiểm tra và đảm bảo chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên cần thiết để đáp ứng nhu cầu hạn chế tiếp xúc đông người của khách hàng Các ngân hàng cần chú trọng nâng cao trải nghiệm người dùng và bảo mật thông tin để tạo sự tin tưởng và thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch trực tuyến.
Để duy trì sự tăng trưởng lợi nhuận bền vững, cần mở rộng mạng lưới và hoàn thiện cơ cấu tổ chức nhân sự Đồng thời, nâng cao năng lực quản trị rủi ro toàn hàng và xây dựng nền tảng công nghệ ngân hàng số cũng là những yếu tố quan trọng Việc kiểm soát chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động sẽ góp phần nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lưới, cần hoàn tất việc xây dựng và mở mới các chi nhánh, PGD đã được NHNN chấp thuận Đồng thời, tìm kiếm địa điểm phù hợp để xin phép NHNN thành lập mới 05 chi nhánh và 05 PGD.
-Tăng cường hệ thống giám sát rủi ro, quản trị rủi ro theo Basel II, hướng tới Basel III
- Mục tiêu trở thành một trong 5 ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong số các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam
Cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số là yếu tố then chốt giúp ngân hàng duy trì vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực công nghệ tại Việt Nam Việc phát triển và ứng dụng các sản phẩm công nghệ hiện đại không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn củng cố sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng.
- Đến năm 2025 hoàn thành mô hình hệ sinh thái ngân hàng số TPBank đáp ứng tất cả các nhu cầu giao dịch của khách hàng
Phát triển bền vững trong lĩnh vực tài chính dựa trên ba trụ cột chính: dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng dành cho doanh nghiệp và SME, cùng với các hoạt động kinh doanh trên thị trường vốn và đầu tư Những trụ cột này không chỉ đảm bảo sự ổn định tài chính mà còn thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững cho nền kinh tế.
Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng có chuyên môn vững vàng, liêm chính và sáng tạo là yếu tố then chốt Đội ngũ này không chỉ gắn bó với tổ chức mà còn trở thành nguồn lực quan trọng, quyết định sự thành công bền vững của ngân hàng.
TPBank tự hào với mạng lưới giao dịch rộng khắp, luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và đặt "sự hài lòng của khách hàng" làm ưu tiên hàng đầu Ngân hàng cam kết duy trì chất lượng phục vụ chuyên nghiệp, giúp khách hàng cảm thấy vui vẻ và thoải mái sau mỗi giao dịch Với định vị là "Ngân hàng số hàng đầu Việt Nam", TPBank tập trung đầu tư vào công nghệ tiên tiến, không ngừng cải tiến và sáng tạo các ứng dụng hiện đại để giữ vững vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Các nhóm giải pháp về phát triển giá trị tài sản thương hiệu tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
Kết quả khảo sát cho thấy "Giá trị tài sản thương hiệu" của TPBank bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố, trong đó "trung thành thương hiệu" là yếu tố có tác động mạnh nhất Để gia tăng "giá trị tài sản thương hiệu" của ngân hàng Tiên Phong, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể.
3.2.1 Giải pháp về duy trì lòng trung thành của khách hàng Để nâng cao “giá trị tài sản thương hiệu” TPBank, có thể xem “Lòng trung thành thương hiệu” là một trong những nhân tố quan trọng nhất Tuy nhiên, theo kết quả phân tích thì nhân tố này chỉ được đánh giá mức tương đối Theo kết quả thu được trong nhân tố “Lòng trung thành thương hiệu” có giá trị là là 3,6, thấp nhất trong
Bốn nhân tố chính ảnh hưởng lớn đến "Tài sản thương hiệu của TPBank" cho thấy ngân hàng này chưa thực sự xây dựng được lòng trung thành từ phía khách hàng Kết quả khảo sát cho thấy điểm số 3,48, nằm giữa mức Bình thường và Đồng ý, khi khách hàng được hỏi về khả năng tiếp tục trung thành với sản phẩm của TPBank trong tương lai Để nâng cao "lòng trung thành thương hiệu", TPBank cần thực hiện các biện pháp cải thiện và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
3.2.1.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ:
Sản phẩm và dịch vụ chính là "linh hồn" của mọi tổ chức kinh doanh, bao gồm cả ngân hàng, nơi niềm tin của khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn thương hiệu Để nhanh chóng xây dựng niềm tin, TPBank cần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình Điều này không chỉ bao gồm việc cải thiện chuyên môn mà còn cả thái độ phục vụ, nhằm mang đến cho khách hàng cảm giác thỏa mãn và xứng đáng với chi phí họ bỏ ra để trải nghiệm dịch vụ của TPBank.
Tất cả các sản phẩm ngân hàng phát hành cần được nghiên cứu kỹ lưỡng về thị trường, bao gồm mong muốn của khách hàng, các sản phẩm hiện có và ưu nhược điểm của chúng Việc này giúp ngân hàng tận dụng kinh nghiệm và bài học từ các ngân hàng khác, phát triển sản phẩm mới với sự chặt chẽ về mặt pháp lý, đồng thời đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
Ngân hàng thường xuyên tiến hành điều tra và thu thập ý kiến từ khách hàng đã sử dụng sản phẩm để hiểu rõ quan điểm của họ Việc này giúp ngân hàng nhận diện những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và bảo vệ lợi ích của ngân hàng.
Áp dụng công nghệ tiên tiến vào sản phẩm truyền thống giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường và bắt kịp xu thế công nghệ hóa của nền kinh tế Những công nghệ hiện đại không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn tiết kiệm thời gian và đảm bảo an toàn Điều này mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng, giúp tiết kiệm chi phí so với dịch vụ ngân hàng truyền thống.
- Nâng cao thái độ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, làm khách hàng hài lòng:
Khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu nhân viên không tận tình, dẫn đến suy nghĩ rằng chi phí họ bỏ ra không xứng đáng với chất lượng phục vụ Điều này có thể khiến họ lựa chọn thương hiệu khác, thậm chí chấp nhận chi phí cao hơn Để gia tăng số lượng khách hàng và thúc đẩy mảng bán lẻ, TPBank cần chú trọng đào tạo nâng cao kỹ năng và thái độ cho nhân viên, tổ chức các cuộc thi nội bộ để rèn luyện nghiệp vụ, đồng thời khích lệ nhân viên phát triển kỹ năng Hơn nữa, cần có hệ thống đánh giá nhân viên dựa trên khảo sát từ khách hàng để có cái nhìn khách quan và toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ.
Các giao dịch tại quầy và trực tổng đài đều cần được chú trọng, từ thời gian phục vụ đến giọng nói của nhân viên Quy trình tư vấn và giải quyết khiếu nại cần rõ ràng, dễ hiểu và hiệu quả để đáp ứng thắc mắc của khách hàng Đồng thời, cần có hệ thống lưu trữ, phân tích và tổng hợp các trường hợp khiếu nại để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sản phẩm của ngân hàng.
3.2.1.2 Chính sách chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng nhằm giữ chân họ, đồng thời mang lại sự hài lòng tương đương hoặc cao hơn chất lượng sản phẩm và dịch vụ Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng thường ngần ngại chuyển đổi sang ngân hàng khác do mất thời gian tìm hiểu thông tin, thủ tục đăng ký và lo ngại về rủi ro chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu.
Việc thiết lập chính sách chăm sóc khách hàng riêng là rất quan trọng đối với các ngân hàng thương mại, vì nó quyết định khả năng giữ chân và thu hút khách hàng tiềm năng Một chính sách khách hàng tốt sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó gia tăng sự trung thành và phát triển lượng khách hàng mới.
- Giữ chân khách hàng hiện hữu, tạo ra khách hàng trung thành
- Góp phần thu hút khách hàng mới
Nhiều nghiên cứu cho thấy chi phí giữ chân khách hàng hiện hữu chỉ bằng 1/6 so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới Do đó, với chính sách khách hàng hợp lý, TPBank có thể tiết kiệm đáng kể chi phí kinh doanh.
- Chính sách khách hàng- vũ khí cạnh tranh quan trọng trên thị trường kinh doanh ngân hàng hiện nay
Thiết kế hệ thống dữ liệu khách hàng là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách hàng luôn mong muốn nhận được giá trị vượt trội so với những gì họ đã chi trả Do đó, một chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ tạo ấn tượng tích cực trong lòng khách hàng TPBank cần đầu tư vào việc đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng lắng nghe và quan tâm đến khách hàng, từ những chi tiết nhỏ nhất Việc nhắn tin, gọi điện, hay tặng quà vào những dịp lễ đặc biệt như sinh nhật hay các ngày lễ như 8/3, 20/10, và 20/11 cho khách hàng là nhà giáo sẽ giúp tăng cường mối quan hệ và sự gắn bó.
TPBank luôn chú trọng đến từng phân khúc khách hàng bằng cách triển khai các chính sách riêng biệt và tặng quà cho cả khách hàng mới lẫn khách hàng truyền thống đã gắn bó lâu dài Việc thường xuyên quan tâm, hỏi thăm và giữ liên lạc với khách hàng không chỉ tạo thiện cảm mà còn khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Điều này giúp TPBank nắm bắt thông tin khách hàng, từ đó theo dõi nhu cầu và mục đích sử dụng vốn, đặc biệt là đối với những khách hàng đang vay vốn.
- Thường xuyên tiến hành khảo sát, gặp gỡ giao lưu với khách hàng qua đó lấy ý kiến để xử lí và đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng
Đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng là rất quan trọng để thiết lập quy trình xử lý khiếu nại và phản hồi một cách chuyên nghiệp Việc này giúp nhân viên nắm vững kỹ năng cần thiết để giải quyết khó khăn từ phía khách hàng một cách tận tình, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
