Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong chi nhánh quảng nam

- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ––– in h tê ́H uê ́ –– ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Đề tài: ươ ̀ng Đ ại ho ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ TIÊ PHO G CHI HÁ H QUẢ G AM Tr Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS guyễn Đăng Hào Sinh viên thực hiện: Trần Thị Phu MSV: 19K4041095 Lớp: K53A KDTM iên khóa: 2019 – 2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ gân hàng điện tử gân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Quảng am” trung tê ́H thời gian qua Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm đề tài ́ thực khơng có chép Là cơng trình nghiên cứu cá nhân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Trần Thị Phu - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào LỜI CẢM Ơ uê ́ Luận văn hoàn thành giúp đỡ hướng dẫn tận tình quý thầy cô, bạn bè, người thân Trước tiên xin cảm ơn cố vấn luận văn tôi, PGS TS Nguyễn Đăng Hào Cảm ơn thầy ln đồng hành suốt thời gian qua hỗ trợ để ̣c K in h tê ́H hồn thành sản phNm luận văn cách tốt Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, tồn thể thầy giáo trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp trau dồi kiến thức chuyên ngành suốt thời gian học tập trường, tạo tảng kiến thức hỗ trợ tơi q trình làm luận văn N gồi ra, tơi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên N gân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Quảng N am tận tình giúp đỡ tơi trình thực tập, thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế chi nhánh thị trường Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, người thân động viên, giúp đỡ đưa lời góp ý chân thành giúp tơi hoàn thành tốt đề tài ại ho Tuy nhiên, với kiến thức hạn hẹp chưa có nhiều kinh nghiệm, việc mắc sai lầm trình làm khơng thể tránh khỏi Mong nhận góp ý từ người, thầy/cơ để tơi hồn thiện luận thân Tr ươ ̀ng Đ Xin chân thành cảm ơn! - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào MỤC LỤC PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung uê ́ 2.2 Mục tiêu cụ thể tê ́H Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu in h 4.1 Phương pháp chọn mẫu 4.2 Phương pháp thu thập số liệu ̣c K 4.3 Phương pháp phân tích liệu 4.3.1 Phân tích thống kê mơ tả (Descriptive Statistics) ho 4.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ại 4.2.4 Phân tích hồi quy tương quan 4.2.5 Kiểm định giá trị trung bình Đ N ội dung nghiên cứu ̀ng PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ DNCH VỤ GÂ HÀ G ươ VÀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI Tr 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.4 Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào 1.2.2 So sánh mơ hình nghiên cứu CLDV hài lịng khách hàng 21 1.3 Các tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ N HĐT 24 1.3.1 Độ tin cậy 24 1.5 Một số nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng 27 1.5.1 Các nghiên cứu nước 27 uê ́ 1.5.2 Các nghiên cứu Việt N am 29 tê ́H 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng TPBank – Chi nhánh Quảng N am 31 2.1.1 Giới thiệu TP bank Việt N am 31 2.1.1.1 Thông tin ngân hàng 31 2.1.2 Giới thiệu TPBank – Chi nhánh Quảng N am 33 h 2.1.2.1 Tổng quan TPBank – Chi nhánh Quảng N am 33 in 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức TPBank – Chi nhánh Quảng N am 33 ̣c K 2.1.2.3 Chức nhiệm vụ TPBank – Chi nhánh Quảng N am 35 2.2 Kết hoạt động kinh doanh 36 ho 2.2.1 Tình hình huy động vốn qua năm 2019 – 2021 36 2.2.2 Công tác tín dụng 37 2.2.3 Tổng kết kết hoạt động kinh doanh TP Bank – Chi nhánh Quảng N am ại năm qua năm (2019 – 2020) 37 Đ 2.2.4 Tình hình tài sản nguồn vốn TPBank Quảng N am qua năm (2019-2021) 38 ̀ng 2.2.5 Thu nhập, chi phí lợi nhuận TPBank Quảng nam năm (2019-2021)39 2.2.6 Tổng kết khách hàng đăng ký dịch vụ SMS Banking & Mobile Banking TP ươ Bank Quảng N am qua năm (2019 – 2021) 41 2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng TMCP Tiên Phong 42 Tr 2.3.1 Giới thiệu Internet Banking N gân hàng TMCP Tiên Phong 42 2.3.2 Chất lượng dịch vụ N HĐT N gân hàng TMCP Tiên Phong 44 2.3.3 Thị phần N gân hàng điện tử ngân hàng TMCP Tiên Phong 46 2.3.4 Khách hàng mục tiêu 47 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng TMCP Tiên Phong 47 2.4.1 Độ tin cậy 47 2.4.2 Khả đáp ứng 48 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào 2.4.3 Giá 48 2.4.4 Phương tiện hữu hình 49 2.4.5 N ăng lực phục vụ 49 2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ N gân hàng điện tử N gân hàng TPBank – Chi nhánh Quảng N am 50 2.5.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 50 uê ́ 2.5.1.1 Cơ cấu đối tượng điều tra theo Giới tính 51 tê ́H 2.5.1.2 Cơ cấu đối tượng điều tra theo nhóm tuổi 51 2.5.1.3 Cơ cấu đối tượng điều tra theo tình trạng nhân 51 2.5.1.5 Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn 53 2.5.1.6 Đặc điểm hành vi Khách hàng 53 h 2.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 55 in 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 ̣c K 2.5.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 57 2.5.3.1.1 Kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập 57 ho 2.5.3.1.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 60 2.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 61 2.5.4 Mơ hình hồi quy 62 ại 2.5.4.1 Kiểm định tương quan 62 Đ 2.5.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 63 ̀ng 2.5.4.3 Phân tích hồi quy 63 2.5.4.4 Đánh giá phù hợp mơ hình mức độ hài lịng khách hàng 65 ươ 2.5.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình mức độ hài lịng khách hàng 66 2.5.4.6 Xem xét tự tương quan 66 Tr 2.5.4.7 Xem xét đa cộng tuyến 66 2.5.4.8 Kiểm định phân phối chuNn phần dư 67 2.5.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ N gân hàng điện tử N gân hàng TPBank – Chi nhánh Quảng N am 68 2.5.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố độ tin cậy 68 2.5.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố khả đáp ứng 69 2.5.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố giá 69 2.5.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 70 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào 2.5.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố lực phục vụ 71 2.5.5.6 Đánh giá khách hàng hài lòng 72 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 73 3.1.1 Định hướng TPBank 73 3.1.2 Định hướng TPBank – Chi nhánh Quảng N am 74 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử uê ́ ngân hàng TPBank – Chi nhánh Quảng N am 75 tê ́H 3.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 75 3.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết khảo sát 76 3.2.2.1 Giải pháp nhân tố lực phục vụ 77 3.2.2.2 Giải pháp nhân tố độ tin cậy 77 h 3.2.2.3 Giải pháp cho nhân tố giá 78 in 3.2.2.4 Giải pháp cho nhân tố phương tiện hữu hình 79 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ ̣c K 3.2.2.5 Giải pháp cho khả đáp ứng 79 GHN 81 ho Kết luận 81 2.1 Đối với Chính phủ 81 2.2 Đối với N gân hàng nhà nước 82 ại 2.3 Đối với ngân hàng TPBank 83 Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 Tr ươ ̀ng PHỤ LỤC 87 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào DA H MỤC VIẾT TẮT Giải thích TPBank : N gân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong N HN H : N gân hàng nhà nước N HTM : N gân hàng thương mại N HĐT : N gân hàng điện tử KH : Khách hàng CLDV : Chất lượng dịch vụ SPSS : Phần mền thống kê khoa học xã hội CN : Chi nhánh KH : Khách hàng ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Chữ viết tắt TMCP : Thương mại cổ phần : N gân hàng Tr ươ ̀ng Đ ại NH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 Sơ đồ 2: Mơ hình khoảng cách chất lượng SERVQUAL 16 Sơ đồ 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 Sơ đồ 4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 19 uê ́ Sơ đồ 5: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – Mơ hình chất lượng chức 20 Sơ đồ 6: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tê ́H N gân hàng TPBank – Chi nhánh Quảng N am 23 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Sơ đồ 7: Sơ đồ máy tổ chức TPBank – Chi nhánh Quảng N am 33 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1: So sánh mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng KH 21 uê ́ Bảng : Thành phần đo lường chất lượng dịch vụ N HĐT TPBank – Chi nhánh Quảng N am 25 Bảng 3: Các nghiên cứu nước 27 Bảng 4: Các nghiên cứu Việt N am 29 Bảng 5: Tình hình huy động vốn chi nhánh qua năm 36 tê ́H Bảng 6: Tình hình tín dụng chi nhánh qua năm 37 Bảng 7: Tổng kết kết hoạt động kinh doanh TP Bank – Chi nhánh Quảng năm qua năm (2019 – 2020) 37 Bảng 8: Tình hình tài sản, nguồn vốn chi nhánh năm 38 Bảng 9: Tình hình tài sản, nguồn vốn chi nhánh năm (2019 – 2021) 39 in h Bảng 10: Khách hàng đăng ký dịch vụ SMS Banking & Mobile Banking TP Bank Quảng N am qua năm (2019 – 2021) 41 Bảng 11: So sánh tính củanN HĐT TPBank với N gân hàng khác 44 ho ̣c K Bảng 12: So sánh biểu phí N HĐT TPBank so với ngân hàng khác 48 Bảng 13: Đặc điểm chung khách hàng điều tra 50 Bảng 14: Đặc điểm hành vi khách hàng 53 ại Bảng 15: Kiểm định độ tin cậy thang đo 55 Bảng 16: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 58 Bảng 17: Rút trích nhân tố biến độc lập 59 Đ Bảng 18: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 60 Bảng 19: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 61 ươ ̀ng Bảng 20: Phân tích tương quan Pearson 62 Bảng 21: Hệ số phân tích hồi quy 64 Bảng 22: Đánh giá phù hợp mơ hình 65 Tr Bảng 23: Kiểm định AN OVA 66 Bảng 24: Kết kiểm định One Sample T – test độ tin cậy 68 Bảng 25: Kết kiểm định One Sample T – test khả đáp ứng 69 Bảng 26: Kết kiểm định One Sample T – test giá 70 Bảng 27: Kết kiểm định One Sample T – test phương tiện hữu hình 71 Bảng 28: Kết kiểm định One Sample T – test lực phục vụ 71 Bảng 29: Kết kiểm định One Sample T – test hài lòng 72 - 12 8,0 8,0 150 100,0 100,0 tê ́H 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 39,3 39,3 45,3 84,7 15,3 100,0 ho ̣c K TC3 Frequenc y Percent Valid Trung lap 59 39,3 Dong y 68 45,3 Rat dong 23 15,3 y Total 150 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 35,3 35,3 46,7 82,0 18,0 100,0 h TC2 Frequenc y Percent Valid Trung lap 53 35,3 Dong y 70 46,7 Rat dong 27 18,0 y Total 150 100,0 100,0 in Rat dong y Total GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào TC4 Đ ̀ng 35,3 45,3 17,3 100,0 ươ Tr 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 2,0 2,0 ại Frequenc y Percent Valid Khong dong 2,0 y Trung lap 53 35,3 Dong y 68 45,3 Rat dong y 26 17,3 Total 150 100,0 TC5 Frequenc y Percent Valid Khong dong 5,3 y Trung lap 47 31,3 Dong y 65 43,3 Rat dong y 30 20,0 Total 150 100,0 37,3 82,7 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 5,3 5,3 31,3 43,3 20,0 100,0 93 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp 36,7 80,0 100,0 - Valid Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào DU1 Frequenc y Percent 1,3 58 66 18 150 4,0 38,7 44,0 12,0 100,0 4,0 38,7 44,0 12,0 100,0 5,3 44,0 88,0 100,0 tê ́H DU2 Frequenc y Percent Valid Khong dong 10 6,7 y Trung lap 60 40,0 Dong y 55 36,7 Rat dong y 25 16,7 Total 150 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 1,3 1,3 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Valid Cumulative Percent Percent 6,7 6,7 46,7 83,3 100,0 ̣c K in h 40,0 36,7 16,7 100,0 ại ho DU3 Frequenc y Percent Valid Khong dong 11 7,3 y Trung lap 52 34,7 Dong y 63 42,0 Rat dong y 24 16,0 Total 150 100,0 34,7 42,0 16,0 100,0 Đ ̀ng Valid Cumulative Percent Percent 7,3 7,3 DU4 Valid Cumulative Percent Percent 8,0 8,0 Tr ươ Frequenc y Percent Valid Khong dong 12 8,0 y Trung lap 43 28,7 Dong y 79 52,7 Rat dong y 16 10,7 Total 150 100,0 42,0 84,0 100,0 28,7 52,7 10,7 100,0 DU5 Frequenc y Percent Valid Percent 94 36,7 89,3 100,0 Cumulative Percent - 14 9,3 9,3 9,3 46 68 22 150 30,7 45,3 14,7 100,0 30,7 45,3 14,7 100,0 40,0 85,3 100,0 GC1 Frequenc y Percent Valid Khong dong 2,0 y Trung lap 57 38,0 Dong y 71 47,3 Rat dong y 19 12,7 Total 150 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 2,0 2,0 in GC2 Valid Cumulative Percent Percent 2,0 2,0 ho ̣c K Frequenc y Percent Valid Khong dong 2,0 y Trung lap 65 43,3 Rat dong y Đ Total 43,3 45,3 62 41,3 41,3 86,7 20 13,3 13,3 100,0 150 100,0 100,0 ại Dong y 40,0 87,3 100,0 h 38,0 47,3 12,7 100,0 tê ́H Valid Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào GC3 Valid Cumulative Percent Percent 1,3 1,3 ươ ̀ng Frequenc y Percent Valid Khong dong 1,3 y Trung lap 58 38,7 Dong y 60 40,0 Rat dong y 30 20,0 Total 150 100,0 Tr 38,7 40,0 20,0 100,0 PTHH1 Frequenc y Percent Valid Khong dong 4,0 y Trung lap 53 35,3 40,0 80,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 4,0 4,0 35,3 95 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp 39,3 - Khóa luận tốt nghiệp 46,7 14,0 100,0 46,7 14,0 100,0 PTHH2 Frequenc y Percent Valid Khong dong 5,3 y Trung lap 61 40,7 Dong y 64 42,7 Rat dong y 17 11,3 Total 150 100,0 86,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 5,3 5,3 46,0 88,7 100,0 in h 40,7 42,7 11,3 100,0 PTHH3 Frequenc y Percent Valid Khong dong 5,3 y Trung lap 45 30,0 Dong y 73 48,7 Rat dong y 24 16,0 Total 150 100,0 Đ ại ho ̣c K Valid Cumulative Percent Percent 5,3 5,3 PTHH4 Frequenc y Percent Valid Khong dong 5,3 y Trung lap 66 44,0 Dong y 55 36,7 Rat dong y 21 14,0 Total 150 100,0 30,0 48,7 16,0 100,0 35,3 84,0 100,0 ươ ̀ng Valid Cumulative Percent Percent 5,3 5,3 Tr 44,0 36,7 14,0 100,0 PV1 Frequenc y Percent Valid Khong dong 4,0 y Trung lap 65 43,3 Dong y 62 41,3 49,3 86,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 4,0 4,0 43,3 41,3 96 uê ́ 70 21 150 tê ́H Dong y Rat dong y Total GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào 47,3 88,7 - Khóa luận tốt nghiệp 11,3 100,0 11,3 100,0 PV2 Frequenc y Percent Valid Khong dong 6,0 y Trung lap 45 30,0 Dong y 80 53,3 Rat dong y 16 10,7 Total 150 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 6,0 6,0 30,0 53,3 10,7 100,0 36,0 89,3 100,0 in h Valid Cumulative Percent Percent 35,3 35,3 53,3 88,7 11,3 100,0 ̣c K PV3 Frequenc y Percent Valid Trung lap 53 35,3 Dong y 80 53,3 Rat dong 17 11,3 y Total 150 100,0 100,0 100,0 ại ho PV4 Frequenc y Percent Valid Khong dong 12 8,0 y Trung lap 58 38,7 Dong y 64 42,7 Rat dong y 16 10,7 Total 150 100,0 Đ ̀ng ươ Valid Cumulative Percent Percent 8,0 8,0 38,7 42,7 10,7 100,0 HL1 Valid Percent Tr Frequenc y Percent Valid Khong dong ,7 y Trung lap 42 28,0 Dong y 85 56,7 Rat dong y 22 14,7 Total 150 100,0 HL2 97 46,7 89,3 100,0 Cumulative Percent ,7 ,7 28,0 56,7 14,7 100,0 uê ́ 17 150 tê ́H Rat dong y Total GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào 28,7 85,3 100,0 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào Valid Cumulative Percent Percent 33,3 33,3 58,0 91,3 8,7 100,0 100,0 in h Frequenc y Percent Valid Trung lap 50 33,3 Dong y 87 58,0 Rat dong 13 8,7 y Total 150 100,0 100,0 uê ́ HL3 Valid Cumulative Percent Percent 23,3 23,3 64,7 88,0 12,0 100,0 tê ́H Frequenc y Percent Valid Trung lap 35 23,3 Dong y 97 64,7 Rat dong 18 12,0 y Total 150 100,0 Cronbach’ Alpha ại ho ̣c K Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items ,837 ,838 Đ Item-Total Statistics Scale Cronbach's Variance if Corrected Squared Alpha if Item Item-Total Multiple Item Deleted Correlation Correlation Deleted 6,005 ,521 ,310 ,835 4,997 ,651 ,434 ,800 4,817 ,736 ,543 ,776 4,969 ,612 ,420 ,812 4,445 ,702 ,495 ,786 ̀ng Tr ươ TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Mean if Item Deleted 15,15 15,21 15,27 15,25 15,25 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items ,843 ,844 98 - Khóa luận tốt nghiệp uê ́ Item-Total Statistics Scale Cronbach's Variance if Corrected Squared Alpha if Item Item-Total Multiple Item Deleted Correlation Correlation Deleted 6,803 ,683 ,475 ,802 6,954 ,597 ,359 ,826 6,731 ,665 ,447 ,807 6,905 ,685 ,475 ,802 6,850 ,620 ,390 ,819 Scale Mean if Item Deleted 14,61 14,59 14,56 14,57 14,57 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào in h tê ́H Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items ,782 ,782 ho ̣c K Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Squared Alpha if if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted 7,45 1,766 ,609 ,372 ,716 7,49 1,688 ,630 ,397 ,694 7,37 1,603 ,622 ,387 ,704 Đ ại GC1 GC2 GC3 Tr ươ ̀ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items ,836 ,837 PTHH PTHH Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Squared Alpha if if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted 10,95 3,796 ,700 ,496 ,778 11,05 3,836 ,677 99 ,465 ,788 - Khóa luận tốt nghiệp PTHH PTHH GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào 10,90 3,768 ,671 ,454 ,791 11,06 3,855 ,622 ,387 ,813 tê ́H Item-Total Statistics Scale Cronbach's Variance if Corrected Squared Alpha if Item Item-Total Multiple Item Deleted Correlation Correlation Deleted 3,362 ,747 ,561 ,792 3,309 ,771 ,607 ,781 4,037 ,580 ,364 ,858 3,320 ,695 ,532 ,816 ̣c K in h Scale Mean if Item Deleted 11,01 10,92 10,85 11,05 PV1 PV2 PV3 PV4 uê ́ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items ,854 ,853 ̀ng Đ ại ho Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items ,887 ,890 Tr ươ Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Squared Alpha if if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted 7,64 1,239 ,760 ,609 ,863 7,61 1,314 ,843 ,711 ,788 7,74 1,375 ,746 ,587 ,869 HL1 HL2 HL3 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 100 ,882 1527,745 - Khóa luận tốt nghiệp Df Sig 210 ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total 3,237 3,060 2,868 2,835 2,128 % of Cumulati Variance ve % 15,414 15,414 14,572 29,986 13,656 43,642 13,502 57,144 10,135 67,279 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Initial Eigenvalues Co % of mpo Varian Cumulati % of Cumulativ nent Total ce ve % Total Variance e% 7,483 35,635 35,635 7,483 35,635 35,635 2,228 10,607 46,243 2,228 10,607 46,243 1,699 8,088 54,331 1,699 8,088 54,331 1,402 6,676 61,007 1,402 6,676 61,007 1,317 6,272 67,279 1,317 6,272 67,279 ,780 3,713 70,992 ,706 3,363 74,355 ,636 3,029 77,384 ,603 2,873 80,257 10 ,548 2,607 82,865 11 ,460 2,191 85,055 12 ,457 2,177 87,233 13 ,411 1,957 89,189 14 ,356 1,696 90,885 15 ,322 1,533 92,417 16 ,314 1,497 93,914 17 ,293 1,396 95,311 18 ,271 1,290 96,601 19 ,265 1,263 97,865 20 ,231 1,100 98,965 21 ,217 1,035 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU1 ,819 DU4 ,807 DU3 ,754 DU2 ,686 DU5 ,685 PV1 ,772 PV2 ,768 PV3 ,743 PV4 ,729 TC2 ,826 TC3 ,722 Rotation Sums of Squared Loadings uê ́ Sphericity GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào 101 - GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào h ,720 in 264,420 ,000 ̣c K KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig tê ́H TC1 ,719 TC5 ,337 ,685 TC4 ,472 ,531 PTHH3 ,803 PTHH2 ,793 PTHH4 ,766 PTHH1 ,750 GC2 ,826 GC1 ,810 GC3 ,655 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations uê ́ Khóa luận tốt nghiệp ươ ̀ng Đ ại ho Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Componen % of Cumulative % of Cumulative t Total Variance % Total Variance % 2,458 81,946 81,946 2,458 81,946 81,946 ,347 11,582 93,529 ,194 6,471 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Tr HL2 HL1 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 102 ,935 ,893 ,887 - GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 150 150 150 ** TC Pearson ,655 ,391** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 150 150 150 ** ** DU Pearson ,498 ,391 Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 150 150 150 ** ** GC Pearson ,564 ,476 ,414** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 ** ** PTHH Pearson ,511 ,436 ,268** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,001 N 150 150 150 ** ** PV Pearson ,668 ,545 ,440** Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) GC PTHH ** ,564 ,511** PV ,668** ,000 150 ,476** ,000 150 ,436** ,000 150 ,545** ,000 150 ,414** ,000 150 ,268** ,000 150 ,440** ,000 150 ,001 150 ,346** ,000 150 ,445** ,000 150 ,000 150 ,475** ,000 150 ,445** 150 ,475** ,000 150 ,000 150 ,000 150 150 150 ,346** Đ ại ho ̣c K in h HL Correlations TC DU ** ,655 ,498** tê ́H Phân tích tương quan ́ Khóa luận tốt nghiệp ̀ng Phân tích hồi quy Tr ươ Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate a ,797 ,635 ,622 ,34207 a Predictors: (Constant), PV, DU, PTHH, GC, TC b Dependent Variable: HL DurbinWatson 2,169 A OVAa Sum of Mean Model Squares df Square Regression 29,316 5,863 Residual 16,850 144 ,117 Total 46,166 149 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PV, DU, PTHH, GC, TC 103 F 50,107 Sig ,000b - Khóa luận tốt nghiệp Beta ,286 ,137 ,189 ,142 ,300 Collinearity Statistics t ,872 4,398 2,341 3,090 2,397 4,512 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h a Dependent Variable: HL Sig Tolerance ,385 ,000 ,600 ,021 ,735 ,002 ,681 ,018 ,722 ,000 ,573 104 VIF 1,666 1,361 1,469 1,386 1,744 uê ́ Unstandardized Coefficients Std B Error ,206 ,236 ,289 ,066 ,119 ,051 ,170 ,055 ,125 ,052 ,274 ,061 Coefficientsa Standardiz ed Coefficien ts tê ́H Model (Constant) TC DU GC PTHH PV GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào One Sample T – Test One-Sample Test Test Value = h ho One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 150 3,61 ,801 150 3,63 ,839 150 3,67 ,833 150 3,66 ,776 150 3,65 ,843 Std Error Mean ,065 ,068 ,068 ,063 ,069 One-Sample Test Test Value = t -5,913 -5,354 -4,902 -5,368 -5,034 Sig (2Mean tailed) Difference ,000 -,387 ,000 -,367 ,000 -,333 ,000 -,340 ,000 -,347 Tr ươ ̀ng Đ ại DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Sig (2Mean tailed) Difference ,008 -,113 ,003 -,173 ,000 -,240 ,000 -,220 ,001 -,220 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,20 -,03 -,29 -,06 -,35 -,13 -,34 -,10 -,35 -,09 in TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 df 149 149 149 149 149 ̣c K t -2,711 -2,982 -4,189 -3,594 -3,261 uê ́ TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Std Error Mean ,042 ,058 ,057 ,061 ,067 tê ́H One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 150 3,89 ,512 150 3,83 ,712 150 3,76 ,702 150 3,78 ,750 150 3,78 ,826 N df 149 149 149 149 149 One-Sample Statistics Std Mean Deviation Std Error Mean 105 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,52 -,26 -,50 -,23 -,47 -,20 -,47 -,21 -,48 -,21 - Khóa luận tốt nghiệp GC1 GC2 GC3 150 150 150 GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào 3,71 3,66 3,79 ,710 ,731 ,774 ,058 ,060 ,063 One-Sample Test Test Value = 3,60 150 3,75 150 3,59 uê ́ h in 150 Std Error Mean ,062 ,760 ,062 ̣c K PTHH PTHH PTHH PTHH One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 150 3,71 ,756 ,785 ,064 ,795 ,065 ho GC1 GC2 GC3 df 149 149 149 tê ́H t -5,061 -5,695 -3,377 95% Confidence Interval Sig (2Mean of the Difference tailed) Difference Lower Upper ,000 -,293 -,41 -,18 ,000 -,340 -,46 -,22 ,001 -,213 -,34 -,09 Đ ại One-Sample Test Test Value = t -4,754 Df 149 -6,448 149 ,000 -,400 -,52 -,28 -3,847 149 ,000 -,247 -,37 -,12 -6,264 149 ,000 -,407 -,53 -,28 Tr ươ ̀ng PTHH PTHH PTHH PTHH PV1 PV2 PV3 PV4 95% Confidence Interval Sig (2Mean of the Difference tailed) Difference Lower Upper ,000 -,293 -,42 -,17 One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 150 3,60 ,742 150 3,69 ,743 150 3,76 ,642 150 3,56 ,790 Std Error Mean ,061 ,061 ,052 ,064 106 - GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào T -6,604 -5,164 -4,580 -6,822 PV1 PV2 PV3 PV4 df 149 149 149 149 Sig (2Mean tailed) Difference ,000 -,400 ,000 -,313 ,000 -,240 ,000 -,440 One-Sample Statistics Std Std Error N Mean Deviation Mean 150 3,85 ,659 ,054 150 3,89 ,585 ,048 150 3,75 ,601 ,049 One-Sample Test Test Value = in h HL1 HL2 HL3 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,52 -,28 -,43 -,19 -,34 -,14 -,57 -,31 uê ́ One-Sample Test Test Value = tê ́H Khóa luận tốt nghiệp ̣c K Tr ươ ̀ng Đ ại HL1 HL2 HL3 df 149 149 149 ho t -2,724 -2,371 -5,024 95% Confidence Interval Sig (2Mean of the Difference tailed) Difference Lower Upper ,007 -,147 -,25 -,04 ,019 -,113 -,21 -,02 ,000 -,247 -,34 -,15 107