Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong chi nhánh cửu long

Đề tài mang tên: ―Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Cửu Long‖.. TÓM TẮT Tên đề tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN

TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG –

Ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 7340101

NGÔ THỊ NGỌC TRÂM

TP HCM, NĂM 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN

TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG –

Ngành : Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Ngô Thị Ngọc Trâm MSSV: 050608200727

Lớp sinh hoạt: HQ8 – GE11

―Tôi xin cam đoan khoá luận này là công trình nghiên cứu riêng của tôi được hướng dẫn bởi TS Châu Đình Linh Đề tài mang tên: ―Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Cửu Long‖ Những thông tin liên quan đến đề tài này, đều được trích dẫn rõ ràng và minh bạch.‖

TP HCM, ngày … tháng … năm 2023 Người thực hiện

NGÔ THỊ NGỌC TRÂM

LỜI CẢM ƠN

―Trong suốt thực hiện nghiên cứu, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Châu Đình Linh đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình tìm kiếm tài liệu, thực hiện đề cương đến khi hoàn tất bài nghiên cứu.‖

―Tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến các quý thầy cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM nói chung đã truyền đạt cho tôi rất nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý giá Tạo nền tảng vững chắc, làm cơ sở cho những nghiên cứu của tôi sắp tới.‖

―Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã luôn động viên, cho tôi thêm động lực để vượt qua những khó khăn giúp tôi có thể an tâm và tập trung làm bài nghiên cứu.‖

―Do kinh nghiệm và kiến thức cũng như kỹ năng nghiên cứu còn hạn chế, bài nghiên cứu này không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, lời khuyên từ Quý Thầy Cô để bài nghiên cứu hoàn thiện hơn.‖

Tôi xin chân thành cảm ơn

TP HCM, ngày … tháng … năm 2023 Người thực hiện

TÓM TẮT

Tên đề tài: ―Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Cửu Long.‖

Nội dung:

―Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHS dựa theo lược khảo từ các nghiên cứu trước có cùng hướng đi.Sử dụng mẫu khách hàng ngân hàng số thông qua lấy mẫu thuận tiện và thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi điện tử Luận văn đã đánh giá thông qua 257 phiếu khảo sát, dữ liệu được thu thập trong vòng 14 ngày Tác giả nhận thấy dịch vụ NHS ngày nay được xem là một chiến lược mới của các ngân hàng trong thời đại công nghệ 4.0, khi nhu cầu của KH chuyển từ truyền thống sang hiện đại Vì thế, nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố làm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH khi họ sử dụng dịch vụ NHS của TPBank – CN Cửu Long.‖

―Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính với thang đo Likert 5 dưới hình thức khảo sát trực tiếp khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHS tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – CN Cửu Long, bao gồm: Thiết kế giao diện (GD), Tính hữu ích (HI), Tính dễ sử dung (SD), Kiểm soát rủi ro (RR), Niềm tin thương hiệu (NT) Dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0, tác giả tiến hành phân tích tập dữ liệu đưa ra các kết quả về phân tích nhân tố khám (EFA), kiểm định hệ số độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach‘s Alpha, mô hình hồi quy đa biến và phân tích các nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu đã đưa ra những kết luận chung và một số đề xuất về hàm ý quản trị cho ngân hàng Cuối cùng, tác giả đưa ra nhận xét về những hạn chế của đề tài nghiên cứu cũng như những lựa chọn của tác giả để tiến hành nghiên cứu tiếp theo.‖

Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng số, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, ngân hàng Tiên

Phong

ABSTRACT

Thesis title: Factors affecting customer satisfaction about the quality of digital

banking services at Tien Phong Commercial Joint Stock Bank - Cuu Long Branch

The brieft content:

This study aims to examine the level of customer satisfaction with service quality based on a summary of previous studies with the same direction Use a sample of digital banking customers through convenience sampling and data collection using an electronic questionnaire The thesis was evaluated through 257 surveys, data was collected within 14 days The author finds that today's NHS service is considered a new strategy for banks in the 4.0 technology era, when customer needs shift from traditional to modern Therefore, the research focuses on identifying factors that affect the level of customer satisfaction when they use NHS services of TPBank - Cuu Long Branch

Methodology: Qualitative research combined with quantitative research

Qualitative research with a 5-point Likert scale in the form of a direct customer survey Factors affecting the level of customer satisfaction with NHS services at Tien Phong Commercial Joint Stock Bank - Cuu Long Branch, including: Interface design (GD), Usefulness (HI), Ease of use content (SD), Risk control (RR), Brand trust (NT) With the support of SPSS 20.0 software, the author analyzed the data set to provide results of examination factor analysis (EFA), tested the reliability coefficient of the scale using Cronbach's Alpha coefficient, Multivariate regression model and analyze how factors affect customer satisfaction The study has provided general conclusions and some suggestions on management implications for banks Finally, the author comments on the limitations of the research topic as well as the author's options for conducting further research

Keys: Digital banking services, satisfaction, service quality, Tien Phong Bank

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT viii

DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG ANH ix

DANH MỤC BẢNG x

DANH MỤC HÌNH ẢNH xi

CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4.1Đối tượng nghiên cứu 4

1.4.2Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 4

1.7 Cấu trúc bài nghiên cứu 5

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 6

CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 7

2.1 Cơ sở lý thuyết 7

2.1.1Ngân hàng số 7

2.1.2Lợi ích của ngân hàng số 9

2.1.3Những rủi ro thường gặp khi sử dụng ngân hàng số 10

2.1.4Sự hài lòng của khách hàng 11

2.1.5Chất lượng dịch vụ 13

2.2 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng 14

2.2.1Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14

2.2.2Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 15

2.3 Các nghiên cứu liên quan 15

2.3.1Các nghiên cứu trong nước 16

2.3.2Các nghiên cứu nước ngoài 23

2.4 Tóm tắt các nghiên cứu trước 29

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 34

CHƯƠNG 3:MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

3.1 Quy trình nghiên cứu 35

3.2 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu 36

3.2.1Giả thuyết nghiên cứu 36

3.2.2Mô hình nghiên cứu 39

3.2.3Phương pháp nghiên cứu 41

3.2.4Xây dựng thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 41

3.3 Phương pháp chọn mẫu và xử lý dữ liệu 44

3.3.1Phương pháp chọn mẫu 44

3.3.2Phương pháp xử lý dữ liệu 44

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 48

CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU49 4.1 Mô tả dữ liệu khảo sát: 49

4.2 Kết quả phân tích dữ liệu 50

4.2.1Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50

4.2.2Phân tích nhân tố khám phá EFA 51

4.2.3Phân tích hồi quy 53

4.2.4Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 56

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 57

CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 58

5.1 Kết luận 58

5.2 Hàm ý quản trị 58

5.2.1Đối với nhân tố thiết kế giao diện 59

5.2.2Đối với nhân tố tính hữu ích 59

5.2.3Đối với nhân tố tính dễ sử dụng 60

5.2.4Đối với nhân tố kiểm soát rủi ro 61

5.2.5Đối với nhân tố niềm tin thương hiệu 61

5.3 Hạn chế của nghiên cứu 62

MỤC LỤC THAM KHẢO i

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT vii

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TỪ SPSS 20.0 xi

DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG ANH

“Từ viết tắt” “Cụm từ tiếng Anh”“Cụm từ tiếng Việt”

ANOVA Analysis of Variance ―Phân tích phương sai‖ EFA Exploration Factor

Analysis ―Phân tích nhân tố khám phá‖

SPSS Statistical Package for Social Sciences dùng trong các ngành khoa học xã ―Phần mềm xử lý số liệu thống kê hội‖

VIF Variance Inflation Factor ―Hệ số phóng đại phương sai‖

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 1: Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng / sử dụng dịch vụ ngân

hàng số 16

Bảng 2 1: Tóm tắt các nghiên cứu trước 29

Bảng 3 1: Thang đo các biến quan sát 42

Bảng 4 1: Thống kê mẫu khảo sát 49

Bảng 4 2: Kết quả kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach's Alpha 50

Bảng 4 3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 52

Bảng 4 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 53

Bảng 4 5: Kiểm định sự phù hợp của mô hình 53

Bảng 4 6: Phân tích phương sai ANOVA 54

Bảng 4 7: Kết quả phân tích hồi quy 54

Bảng 4 8: Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 56

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 1: Mô hình đề xuất của tác giả Nguyễn Hồng Quân 18

Hình 1 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 19

Hình 1 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 20

Hình 1 4: Mô hình đề xuất của tác giả 21

Hình 1 5: Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor (1992) 22

Hình 1 6: Mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả _ 2020 23

Hình 1 7: Mô hình nghiên cứu của tác giả Farooqi 24

Hình 1 8: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Banking 25

Hình 1 9: Khung khái niệm đề xuất của tác giả 27

Hình 1 10: Mô hình nghiên cứu đề xuất cuả nhóm tác giả 28

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Theo quyết định số 749 của Thủ Tướng Chính Phủ (2020) phê duyệt ―Chương trình Chuyển đổi số Quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030‖ ―Tầm nhìn đến năm 2030 của Việt Nam là trở thành quốc gia số Chương trình chuyển đổi số này bao gồm Chính phủ số, kinh tế số, xã hội số và hình thành các doanh nghiệp với công nghệ số nhằm đưa nước nhà vươn tầm thế giới‖ (Thủ Tướng Chính Phủ, 2020) Ngày nay, sự tiến bộ của công nghệ đã thay đổi cuộc sống hàng ngày của con người, cũng như tình hình kinh doanh của các daonh nghiệp Điều này cũng làm thay đổi ngành ngân hàng và nhiều lĩnh vực khác Không chỉ ảnh hưởng đến kinh tế toàn cầu, chúng còn ảnh hưởng đến kinh tế Việt Nam.Tuy nhiên, với sự phát triển đến chóng mặt của công nghệ, NHS được kỳ vọng sẽ còn phát triển hơn nữa và trở nên phổ biến trong tương lai NHS có thể nói ngắn gọn là việc: ―Sử dụng công nghệ trong các dịch vụ ngân hàng và cung cấp các giao dịch ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử mà không cần đến chi nhánh‖ (Suluk, 2023) Từ đó, cho thấy ―lĩnh vực ngân hàng ngày nay là một trong những lĩnh vực quan trọng nhất trong nền kinh tế, nó là huyết mạch của nền kinh tế‖ (Tô Kim Ngọc, Nguyễn Khương Duy, 2021) Do đó, ―chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng ở Việt Nam là một trong những định hướng được ưu tiên‖ (P.V, 2020) Ở Việt Nam, các ngân hàng đã đi qua giai đoạn số hóa và đang bước vào thời kỳ chuyển đổi kỹ thuật số hay còn gọi là tự động hóa các quy trình (PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu, 2021) Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải biết nắm bắt thời cơ và khắc phục thách thức để có thể thích nghi, đồng thời đứng vững trong lĩnh vực tài chính tại Việt Nam cũng như trên thế giới (Phan Thị Lệ Thúy, 2022) Ngày nay, NHS là một công nghệ mới, mở ra nhiều lợi ích và cơ hội cho ngân hàng đồng thời đem lại cho khách hàng một trải nghiệm mới mẽ

―Ngân hàng Tiên Phong là ngân hàng thương mại cổ phần‖ hay còn gọi tắt là TPBank, được thành lập vào 05/2008 Với các cổ đông lớn như: ―Tập đoàn Vàng

bạc Đá quý Doji, Tập đoàn FPT, Tổng Công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare), Tập đoàn tài chính SBI Ven Holding Pte.Ltd (Singapore), Công ty Tài chính IFC…‖ Tính đến nay đã hơn 15 năm hoạt động, TPBank đã không ngừng phát triển, hoàn thiện hơn trong quá trình hoạt động đồng thời định vị được vị thế cho thương hiệu của mình trên thị trường tài chính Năm 2014, TPBank là ―ngân hàng đầu tiên cho ra mắt phiên bản eBank trên nền công nghệ HTML5‖ và ―cho ra mắt nhiều tính năng công nghệ cao vào dịch vụ ngân hàng như hệ thống giao dịch tự động 24/7 LiveBank‖ Nổi bật hơn, vào tháng 04/2021, TPBank được bình chọn là ―Ngân hàng số xuất sắc nhất Việt Nam‖ và ―Ngân hàng tự động hóa quy trình tốt nhất Việt Nam bởi The Asian Banker – một tạp chí hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng khu vực Châu Á‖ (Vũ Linh, 2022) Tuy nhiên, CLDV NHS đối với ngân hàng TMCP Tiên Phong là một vấn đề cần được quan tâm và đánh giá thường xuyên, góp phần nâng cao dịch vụ của họ và vun đắp mối quan hệ bền chặt với khách,thúc đẩy sự thành công của ngân hàng kỹ thuật số

Nghiên cứu này nhằm mục đích lấp đầy khoảng trống hiện có trong các tài liệu đi trước và cung cấp những hiểu biết có giá trị cho các NHS Việc nghiên cứu về mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ NHS của NH là một vấn đề cấp thiết Giúp các nhà quản trị ngân hàng có thể tìm ra và khắc phục những hạn chế của dịch vụ số mà NH cung cấp Đề tài này tập trung nghiên cứu Ngân hàng TMCP Tiên Phong, cụ thể hơn là Chi nhánh Cửu Long, tọa lạc tại số 445, Lý Thường Kiệt, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh Đây cũng chính là nơi tác giả đang gắn bó trong suốt quá trình thực tập, học hỏi kinh nghiệm Sau khi cân nhắc và tham khảo quá trình hoạt

động và phát triển của chi nhánh Tác giả đã quyết định nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Cửu Long”

Nghiên cứu này nhằm mục đích lấp đầy khoảng trống hiện có trong đề tài và cung cấp những hiểu biết có giá trị cho các ngân hàng kỹ thuật số để cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng của họ Bằng cách điều tra các khía cạnh làm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH, để có thể hiểu rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng đến thái

độ của khách hàng và đề xuất một số hàm ý quản trị cho NHS của TPBank trong việc cung cấp trải nghiệm nâng cao dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHS của Ngân hàng TMCP Tiên Phong Nghiên cứu đã đưa ra một số khuyến nghị quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng về dịch vụ NHS của ngân hàng TMCP Tiên Phong –

CN Cửu Long

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định―các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Kh về dịch vụ NHS tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Cửu Long.‖

- Mức độ―ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ NHS.‖

- Trên cơ sở đó,―nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thỏa mãn sự hài lòng của KH đối với dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – CN Cửu Long.‖

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu cần giải quyết các yêu hỏi sau: - Các―nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Cửu Long?‖ - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số?

- Những đề xuất hàm ý quản trị nhằm thỏa mãn tối đa ―sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHS tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Tiên Phong‖– Chi nhánh Cửu Long?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Cửu Long

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

- Giai đoạn thứ nhất là nghiên cứu định tính: nhằm mục đích xây dựng bảng câu hỏi, biến quan sát và củng cố mô hình nghiên cứu sơ bộ thông qua các nghiên cứu về các đề tài cùng lĩnh vực nghiên cứu đã được công bố trước đó ―Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý để khảo sát, làm dữ liệu cho giai đoạn nghiên cứu định lượng‖ (Nguyễn Thị Bình Minh và cộng sự, 2021)

- Giai đoạn hai là nghiên cứu định lượng: Dựa vào dữ liệu thu thập được từ giai đoạn trước ―Tiến hành chạy mô hình kiểm định hệ số tin cậy Cronbach‘s Anpha để loại các biến có hệ số tin cậy thấp và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Đây là phương pháp thống kê nghiên cứu mối liên hệ của một biến phụ thuộc với một số biến độc lập - các biến giải thích hay các nhân tố gây ảnh hưởng‖ (Nguyễn Hồng Quân, 2020)

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu

Nghiên cứu này ngoài giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, còn―giúp các nhà quản trị chiến lược ngân hàng và các nhà có thể đưa ra những chính sách tập trung vào các yếu tố có xu hướng tác động chủ yếu đến việc làm hài lòng khách hàng.‖Điều này sẽ dẫn đến chất lượng dịch vụ NHS do ngân hàng cung cấp tốt hơn

và điều đó sẽ giúp giữ chân khách hàng hiện tại cũng như thu hút được khách hàng

mới

1.7 Cấu trúc bài nghiên cứu

 Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Nêu khái quát các vấn đề như tính cấp thiết của đề tài, chỉ ra mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu

 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

Tiến hành khảo lược các nghiên cứu trước liên quan đến đề tài này Các nghiên cứu bao gồm cả trong và ngoài nước Các ―mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)‖ và ―mô hình chất lượng dịch vụ (SERVPERF)‖ Sau khi tham khảo tổng hợp các lý thuyết liên quan, tác giả xác định vấn đề cần nghiên cứu

 Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Tổng quan lại vấn đề nghiên cứu và đánh giá 5 giả thuyết nghiên cứu.―Nghiên cứu được tiến hành theo hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

 Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận nghiên cứu

Tiến hành kiểm định và xác định mức độ HL của KH khi sử dụng dịch vụ NHS của TPBank Bằng cách tiến hành khảo sát trực tiếp tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – CN Cửu Long

 Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Sau quá trình thu thập và chạy mô hình phân tích dữ liệu Kết quả đã chỉ ra rằng cả 5 nhân tố đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH Điều này cho biết các giả thuyết mà tác giả đưa ra là hoàn toàn phù hợp Từ đó, tác giả đã có những ý kiến về việc đề xuất một số các hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV NHS cho ngân hàng

TMCP Tiên Phong – CN Cửu Long

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Ở chương 1, tác giả đã nêu khái quát các vấn đề như tính cấp thiết của đề tài, chỉ ra mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu Từ đó, tác giả thống kê bố cục luận văn với đề mục dự kiến của nghiên cứu Tạo nền tảng để viết cơ sở lý thuyết ở chương 2 Do đó, bài viết này được thực hiện nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thảo mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Ngân hàng số

Ngân hàng số (Digital Banking) là một hệ thống dịch vụ tận dụng các giao diện có thể truy cập thông qua điện thoại thông minh, internet hoặc các thiết bị di động khác để kết nối KH với các dịch vụ NH, tích hợp các công nghệ số như chuỗi khối, tự động hóa,…vào lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng thời là mô hình kinh doanh mới cho phép thực hiện tất cả các giao dịch và lựa chọn các dịch vụ mong muốn một cách độc lập mà không cần tương tác trực tiếp, ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc, cơ cấu tổ chức quy trình làm việc, vấn đề pháp lý, giấy tờ liên quan đến khách hàng ―Ngân hàng số là một khái niệm mới và rộng hơn nhiều so với khái niệm về ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử giờ đây chỉ là một phần nhỏ của NHS - Digital Banking‖ (Phan Thị Lệ Thúy, 2022) Mặt khác, ―Digital Banking là hình thức số hóa và tích hợp các hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống, cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch bằng phương pháp trực tuyến với điều kiện luôn đảm bảo đường truyền mạng ổn định‖ (SeABank, 2022) Từ đó, giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan và giao dịch không giấy tờ sẽ là xu thế phát triển mạnh Bên cạnh đó, các tính năng của NHS có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi, chỉ cần có Internet Do đó, khách hàng luôn có thể chủ động về mặt thời gian (P.V, 2020)

Trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, khái niệm về ―ngân hàng số‖ (Digital Banking) và ―ngân hàng điện tử‖ (E-Banking) thường gây nhầm lẫn Chúng đều cho phép người dùng thực hiện giao dịch khi có Internet Nhưng ngân hàng điện tử chỉ được gọi là quy trình số hóa của ngân hàng, chưa thật sự được gọi là quá trình chuyển đổi số như ngân hàng số (PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu, 2021) Theo nghiên cứu của Wiryawan và cộng sự (2023) ngân hàng số (Digital Banking) được định

nghĩa ―quy trình số hóa hoặc chuyển đổi mọi hoạt động dịch vụ của ngân hàng từ phương pháp thủ công sang tự động hóa bằng công nghệ mới‖ Ông đã đề ra công thức: ―Digital Banking = Online Banking + Mobile Banking hay Ngân hàng số = Ngân hàng trực tuyến + Ngân hàng di động‖ (Wiryawan et al., 2023) ―Ngân hàng trực tuyến là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông qua website, được thực hiện trên các thiết bị điện tử thông minh bằng cách đăng nhập vào hệ thống ngân hàng khi thiết bị đó có kết nối Internet‖ Mặt khác, ―ngân hàng di động là một phần của ngân hàng trực tuyến, cũng được xem là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông qua ứng dụng trên điện thoại và sử dụng một cách di động‖, nên được gọi đơn giản là ―ngân hàng di động‖ (Digital, 2021)

Theo đó, NHS được cho tương lai của ngành ngân hàng vì nó là mảng kinh doanh tài chính, độc lập với lối kinh doanh truyền thống và bao gồm cả mảng dịch vụ KH Điển hình trong số các NHS hiện nay là ―Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – TPBank‖ Đây được coi là mô hình NHS hoàn toàn tự động 24/7 có thể thực hiện gần như đầy đủ các giao dịch như một chi nhánh truyền thống mà khách hàng không cần phải đến quầy giao dịch và giao tiếp với nhân viên giao dịch Theo Nguyễn Hồng Quân (2020) cho biết: ―Ngân hàng Tiên Phong là Ngân hàng thương mại cổ phần, được thành lập từ năm 2008, đây là hệ thống ngân hàng số cho phép khách hàng có thể tự động giao dịch từ xa; tích hợp cả Internet banking và Mobile banking; chuyển tiền, rút tiền, giao dịch xác thực bằng vân tay, mã QR‖ ―Hoạt động chuyển đổi số đầu tiên từ việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2013 với các giải pháp eCounter, eGold và thẻ tiêu dùng đa tiện ích - các giải pháp công nghệ thông minh lần đầu tiên tại Việt Nam‖ Đây là ―ngân hàng đầu tiên và duy nhất có giấy phép e KYC từ Ngân hàng nhà nước để sử dụng cho hệ thống LiveBank từ tháng 7/2019‖ – Theo ThS Nguyễn Thị Cẩm Nhung & ThS Nguyễn Thị Ánh Ngọc (2021) cho rằng: ―eKYC là việc nhận biết khách hàng bằng phương thức điện tử Đơn giản hơn, thay vì nhận biết khách hàng bằng cách gặp mặt trực tiếp, đối chiếu giấy tờ tùy thân như trước đây, eKYC sẽ định danh khách hàng từ xa bằng phương thức điện tử dựa trên công nghệ như xác thực sinh trắc học, nhận diện

khách hàng qua trí tuệ nhân tạo (AI), đối chiếu thông tin cá nhân được liên thông với cơ sở dữ liệu tập trung định danh khách hàng, mà không cần gặp mặt trực tiếp‖ (ThS Nguyễn Thị Cẩm Nhung & ThS Nguyễn Thị Ánh Ngọc, 2021) Năm

2021, TPBank được vinh danh với giải thưởng ―Ngân hàng tự động hóa quy trình

tốt nhất Việt Nam và Ngân hàng số xuất sắc nhất Việt Nam‖ bởi The Asian Banker

Tuy nhiên, CLDV NHS đối với TPBank là vấn đề đặc biệt cần được quan tâm, đo lường và đánh giá thường xuyên để các nhà quản trị có thể đưa ra những đề xuất cho ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng khách hàng (Nguyễn Hồng Quân, 2020)

2.1.2 Lợi ích của ngân hàng số

Tận dụng triệt để sự phát triển mang tính đột phá của công nghệ điện tử, các ngân hàng giờ đây đang chuyển dần theo hướng số hóa mọi hoạt động như đăng ký online, lấy sao kê ngân hàng, nộp tiền, rút tiền, chuyển tiền trong và ngoài nước, quản lý khoản vay, thanh toán hóa đơn, giám sát giao dịch, quản lý séc, quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp, mở tài khoản tiền gửi hoặc tham gia các sản phẩm đầu tư Bên cạnh đó, ngân hàng số cũng bộc lộ rõ nhưng ưu điểm về độ chính xác, nhanh chóng và mang lại những lợi ích như sau:

 Tiết kiệm thời gian và chi phí

Dịch vụ NHS ra đời là một trong những giải pháp cho ngân hàng để tiết kiệm chi phí vận hành và giảm thiểu tối đa các thao tác lỗi thông qua các ứng dụng tự động hóa.―Khách hàng không cần phải đến quầy giao dịch, không mất phí đi lại, phí phục vụ và không cần phải chờ đợi để được phục vụ tại quầy, tiết kiệm thời gian hơn Giờ đây, với một chiếc smartphone có kết nối Internet, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ở bất kỳ thời điểm và địa điểm nào‖(ThS Nguyễn Minh Hoàng, 2020)

 Tiện lợi và hiệu quả

Khi NHS ra đời là giải pháp cho những khách hàng ở vùng sâu vùng xa, họ không cần phải lặn lội để đến chi nhánh của ngân hàng để thực hiện các giao dịch như ngân hàng truyền thống Đáp ứng nhu cầu kịp thời cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Điều này, góp phần giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao vị thế của mình trên đường đua thị trường tài chính Đặc biệt, mở rộng phạm vi trong chiến lược toàn cầu hóa (ThS Ngô Châu Quỳnh Như, 2023)

 An toàn, bảo mật

Cơ chế bảo mật của NHS là vấn đề mà nhiều khách hàng còn e ngại khi công nghệ mới này được đưa vào sử dụng Mặc dù, ngân hàng số được bảo mật nhiều lớp, nhưng mã xác thực OTP vẫn được sử dụng như phương thức giao dịch của ngân hàng điện tử trước đây Ngoài ra, còn có thiết bị Token để xác thực và sinh trắc học để đảm bảo rằng người thực hiện giao dịch là chính chủ của tài khoản Với nền tảng công nghệ mới, ngân hàng số được cho là có độ chính xác cao, ghi nhận các giao dịch và biến động số dư một cách nhanh chóng (ThS Nguyễn Minh Hoàng, 2020)

2.1.3 Những rủi ro thường gặp khi sử dụng ngân hàng số

Sự phát triển của công nghệ đã và đang mang đến một làn gió mới mẻ cho ngành ngân hàng với các ứng dụng tự động hóa Trong khi NHS mang lại những lợi ích quan trọng cho khách hàng như dễ dàng sử dụng và tiết kiệm thời gian, nó cũng có nhiều nhược điểm nghiêm trọng khác nhau như sự cố gian lận và tấn công mạng ngày càng gia tăng,… Những vấn đề này nói lên rằng ngân hàng số vẫn tồn tại những rủi ro mà khiến các ngân hàng cần lưu ý nhiều hơn

Đầu tiên, rủi ro về sự cố kỹ thuật: Đường truyền mạng ổn định là yếu tố không nhỏ ảnh hưởng đến ngân hàng.―Đôi khi mạng không ổn định, nghẽn mạng hoặc đứt cáp quang sẽ tác động không nhỏ đến hoạt động của ngân hàng số Khách hàng sẽ gặp khó khăn trong khi giao dịch và e ngại trong việc sử dụng dịch vụ NHS‖(ThS Nguyễn Minh Hoàng, 2020)

Thứ hai, rủi ro về bảo mật và an ninh mạng: Là một vấn đề mà các chuyên gia đều đồng ý là một vấn đề đáng lo ngại của ngân hàng kỹ thuật số ―Rủi ro này xuất phát từ nhiều nguyên nhân như cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin, nhận thức của khách hàng, vấn đề về giáo dục và ý thức,…và đối tượng mà các ngân hàng luôn phải đề phòng là hacker và virus máy tính‖ Mặc khác, lợi dụng sự thiếu hiểu biết của khách hàng, những đối tượng xấu thừa cơ hội lừa đảo, chiếm đoạt tiền trong tài khoản của khách hang (ThS Nguyễn Minh Hoàng, 2020)

Thứ ba, rủi ro từ tội phạm tài chính: Ưu điểm của ngân hàng số là số hóa các hoạt động, khách hàng sẽ không cần đến quầy giao dịch Kẻ gian lợi dụng kẻ hở này của dịch vụ thực hiện các vụ lừa đảo như đánh cắp danh tính khách hàng, mật khẩu truy cập internet banking, đặc biệt mã xác thực OTP Đối tượng lừa đảo có thể dùng tên, ngày sinh và địa chỉ là một trong những chiếc thuật để lừa đảo thông qua các dịch vụ trực tuyến của ngân hàng (ThS Nguyễn Minh Hoàng, 2020)

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn của khách hàng khi sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ Mặt khác, tác giả Kotler (2010) đã định nghĩa rằng: ―Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thích thú hay thất vọng của khách hàng khi so sánh giữa kết quả thực tế nhận được thông qua tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng của họ‖ Ông chỉ ra rằng: ―sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua kỳ vọng của khách hàng Kỳ vọng ở đây là sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ‖ Nhưng Richard (2010) cho rằng: ―Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn và so sánh sự khác biệt giữa mong muốn trước và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ hay nói cách khác là thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng‖ Lý thuyết này được gọi là ―Kỳ vọng – Xác nhận‖ (Richard, 2010) Cả hai nhà nghiên cứu đều đưa ra chung quan điểm rằng sự hài lòng của khách hàng là dựa vào phản ứng với trải nghiệm Trong thời đại công nghiệp hóa và kỹ thuật số phát triển mạnh mẽ cùng với những tiện ích mà chúng mang lại, rất nhiều doanh nghiệp đã chuyển dịch để giúp KH có

những trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo Các NH cũng không nằm ngoài làn sóng này và mang lại sự hài lòng cho khách hàng là mục đích của các nhà cung cấp dịch vụ mong muốn Theo Trần Thị Hiền và cộng sự (2019) cho rằng: ―Trải nghiệm người dùng cuối đã trở thành một yếu tố quan trọng trong các doanh nghiệp dựa trên internet vì người dùng cuối thường trả tiền cho phần lớn các sản phẩm và dịch vụ mới; trải nghiệm giúp gia tăng giả trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng‖ Do đó, ―việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đã trở nên rất quan trọng, đặc biệt đối với các sản phẩm và dịch vụ công nghệ cao‖(Nguyễn Hồng Quân, 2020) Ngày nay, chỉ cần một chiếc điện thoại kết nối Internet, khách hàng hoàn toàn có thể kiểm soát được các giao dịch tài chính cũng như quản lý dòng tiền của mình một cách đơn giản với độ bảo mật cao Việc áp dụng công nghệ số hóa vào lĩnh vực tài chính - ngân hàng là một bước đột phá đặc biệt giúp khách hàng hài lòng về trải nghiệm của mình

Tác giả Nguyễn Hồng Quân (2020), cho biết: ―Sự hài lòng của khách hàng trong khi sử dụng ngân hàng số phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, nhận thức thương hiệu và giá trị cảm nhận‖.Sự hài lòng của KH về dịch vụ NHS phụ thuộc vào ―niềm tin thương hiệu, sự tiện lợi, giá trị cảm nhận và chất lượng dịch vụ‖ (Dr Sangeetha, 2022) Mặt khác, TS Phan Thị Hoàng Yến và Nguyễn Thúy Hằng (2022) đã đi sâu ―nghiên cứu và phân tích các yếu tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cụ thể như hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự phàn nàn và lòng trung thành của khách hàng‖ Qua các nghiên cứu ta thấy được: ―Sự hài lòng của KH là một trong những khía cạnh quan trọng của ngành ngân hàng nói chung và ngân hàng đang được tác giả nghiên cứu nói riêng, đóng vai trò quan trọng quyết định sự thành công của sản phẩm hoặc dịch vụ Khả năng sản phẩm mang lại giá trị và sự hài lòng cho khách hàng là một chỉ số quan trọng cho sự thành công của sản phẩm đó Trên thực tế, sự hài lòng của KH được coi là yếu tố cơ bản để đánh giá sự thành công chung về hoạt động của ngân hàng‖(Susanto et al., 2023)

2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ

―Chất lượng dịch vụ đã được sử dụng rộng rãi để đánh giá khả năng một sản phẩm dịch vụ có thể giữ chân khách hàng của mình tổ trong bao lâu bao gồm cả ngân hàng‖ Hơn nữa: ―Chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào Cung cấp dịch vụ chất lượng có nghĩa là phù hợp với mong đợi của khách hàng một cách nhất quán‖ (Lewis, 1991) ―Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất thì chất lượng cảm nhận sẽ kém thỏa đáng hoặc xảy ra sự không hài lòng của KH, nếu hiệu suất lớn hơn mong đợi thì sự hài lòng của khách hàng sẽ xảy ra‖ (Joshi, 2023) Việc sử dụng rộng rãi Internet trong lĩnh vực dịch vụ đã đặt ra nhiều thách thức khác nhau cho các nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ Nhiều mô hình khác nhau về chất lượng dịch vụ trực tuyến đã được nhiều nhà nghiên cứu đề xuất NHS là một trong những dịch vụ đang phát triển cần cung cấp dịch vụ tốt hơn bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến để mang lại sự hài lòng và giữ chân khách hàng cao hơn

Theo các nghiên cứu về thang đo lường nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và đo lường chất lượng dịch vụ của Cronin Jr & Taylor (1992) chỉ ra rằng: ―Chất lượng dịch vụ khách hàng ở mức độ cao có thể tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc khó nắm bắt và trừu tượng, đặt ra những trở ngại về định nghĩa và đo lường‖ Theo Parasuraman và cộng sự (1985) nêu rằng: ―Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về hiệu suất của nhà cung cấp dịch vụ họ nhận được và đánh giá của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được‖ Sau đó ông và cộng sự của mình đã tiến hành nghiên cứu để khám phá những thuộc tính chất lượng dịch vụ làm ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổng thể Dựa trên năm khía cạnh: ―tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, bảo mật và sự đồng cảm, họ đã phát triển công cụ SERVQUAL

một công cụ khảo sát gồm 22 mục để đo lường chất lượng dịch vụ‖ Công cụ này đã được sử dụng rộng rãi trong các tổ chức dịch vụ khác nhau bao gồm cả ngân hàng Theo nghiên cứu của ThS Bùi Thị Trung Anh (2022): ―Chất lượng dịch vụ của ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.‖

2.2 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng

2.2.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

Theo các lược khảo về các nghiên cứu trước, mô hình đánh giá CLDV – SERVQUAL là một hình thức dùng để nghiên cứu thị trường thiên về hướng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm (Parasuraman et al., 1988) Được phát triển vào năm 1988 bởi các chuyên gia tiếp thị Valarie Zeithaml, A.Parasuraman và Leonard Berry Mô hình này được các công ty và doanh nghiệp kinh doanh sử dụng để đánh giá và xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp Parasuraman và cộng sự

(1985) cho rằng: ―Bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng

có thể đo lường bởi 10 thành phần, đó là: (1) Tin cậy (reliability), (2) Đáp ứng (responsiveness), (3) Năng lực phục vụ (competence), (4) Tiếp cận (access), (5) Lịch sự (courtesy), (6) Thông tin (communication), (7) Tín nhiệm (credibility), (8) An toàn (security), (9) Hiểu biết khách hàng (understanding/ knowing the customer) và (10) Phương tiện hữu hình (tangibles)‖ Parasuraman và cộng sự (1988) đã khái

quát hóa lại vấn đề gồm 5 thành phần: ― Sự tin cậy (reliability), Hiệu quả phục vụ

(responsiveness), Sự hữu hình (tangibles), Sự đảm bảo (assurance), Sự cảm thông (empathy)‖ với định nghĩa: ―chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi

(kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ‖ Theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng: ―Tính hữu hình: môi trường vật chất xung quanh được thể hiện bằng các đồ vật, tức

là thiết kế nội thất và diện mạo của nhân viên Độ tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ Sự đáp ứng: sự sẵn sàng của một công ty để hỗ trợ khách hàng của mình bằng cách cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả Sự đảm bảo: kiến thức và sự lịch sự của nhân viên cũng như khả năng truyền cảm hứng cho niềm tin và sự tự tin của họ Sự đồng cảm: Sự quan tâm và chú ý mang tính cá nhân mà công ty dành cho khách hàng của mình.‖

2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

Dựa trên lý thuyết về ―mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL‖ của tác giả Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) Cronin Jr & Taylor (1992) đã nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ, họ xem xét lại và mở rộng như sau: ―Trong nghiên cứu thực nghiệm của họ đã đề xuất một thước đo CLDV dựa trên hiệu suất được gọi là 'SERVPERF' minh họa rằng CLDV là một dạng thái độ của người tiêu dùng Họ lập luận rằng SERVPERF là một phương tiện nâng cao để đo lường chất lượng dịch vụ‖ ―Mô hình SERVPERF có năm chiều tương tự như mô hình SERVQUAL để đo lường hiệu quả hoạt động của chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng nhưng tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách sử dụng nhận thức của khách hàng‖ (Cronin Jr & Taylor, 1992) Trong nghiên cứu này, ―thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện bằng cách áp dụng mô hình SERVPERF như một mô hình tốt hơn và hiệu quả hơn để đo lường hiệu quả hoạt động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng‖ (Joshi, 2023) Vì thế, ―mô hình SERVPERF đo lường chất lượng như thái độ, không phải sự hài lòng‖ Tác giả Cronin & Taylor đã sử dụng 22 câu hỏi tương tự như mô hình SERVQUAL nhưng ngắn gọn và không gây nhàm chán cho người trả lời ―Nhưng mô hình này cũng có một vài nhược điểm như không thể hiện được sự kỳ vọng của khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ và chưa mô tả chi tiết về nhu cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp‖ (Cronin Jr & Taylor, 1992)

2.3 Các nghiên cứu liên quan

2.3.1 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu 1:“Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số” - Tác giả: Th.S Nguyễn Thị Ngà, Tuyết Hằng, Ngọc Huyền, Cẩm

Thư, Hoàng Lam – Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ (2021) (ThS Nguyễn Thị Ngà et al., 2021)

Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số ―Trong thời đại chuyển đối số, lĩnh vực tài chính ngân hàng là ngành được chú trọng trong việc áp dụng công nghệ thông tin, từ đó đề xuất các giải pháp tác động, thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHS Bối cảnh nghiên cứu được khảo sát trên địa bàn tỉnh Phú Yên‖ Theo mô hình nghiên cứu đề xuất của bài nghiên cứu, gốm có 6 nhân tố hay biến độc lập: ―Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng (HA), Cảm nhận rủi ro gioa dịch (RR), Chi phí dịch vụ (CP), Cảm nhận tính dễ sử dụng (SD), Hiệu quả mong đợi (HQ), Ảnh hưởng xã hội (SI) và 1 biến phụ thuộc: Việc chấp

Nguồn: ThS Nguyễn Thị Ngà et al (2021)

Nghiên cứu 2: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Tiên Phong” –

Tác giả: Nguyễn Hồng Quân – Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế (2020)

(Nguyễn Hồng Quân, 2020)

Tầm quan trọng của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong ―Kết quả nghiên cứu cho thấy sáu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng của dịch vụ banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố có tác động đồng đều đến biến phụ thuộc‖ Tuy nhiên, khi xem xét các yếu tố, ―phương tiện điện tử là yếu tố ưu tiên hàng đầu của khách hàng Điều tiếp theo là độ tin cậy, khả năng phục vụ và chi phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến‖ Từ đó, nghiên cứu đã đưa ra một số đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam (Nguyễn Hồng Quân, 2020)

Hình 1 1: Mô hình đề xuất của tác giả Nguyễn Hồng Quân

Nguồn: (Nguyễn Hồng Quân, 2020)

Nghiên cứu 3: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam” – Tác giả: TS Phan Thị Hoàng Yến,

Nguyễn Thúy Hằng – Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ (2022) (TS Phan Thị Hoàng Yến & Nguyễn Thúy Hằng, 2022)

Nghiên cứu tập trung phân tích: ―Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam Trong tình hình kinh tế hóa, tự do hóa thương mại dịch vụ, NHS là một công nghệ mới mở ra khá nhiều cơ hội và thách thức, đối với cả các ngân hàng nhà nước lẫn ngân hàng thương mại‖ Vì thế, vấn đề của các ngân hàng tại Việt Nam khi phát triển ngân hàng số là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Từ đó, đưa ra những khuyến nghị nhằm đẩy mạnh phát

triển ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam Dựa vào ―mô hình VCSI (Vietnam Customer Satisfaction Index)‖ – Chỉ số hài lòng của khách hàng Việt Nam đề xuất 7 biến số ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, gồm 6 biến độc lập: ―hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự phàn nàn, lòng trung thành của khách hàng và và 1 biến phụ thuộc (biến số kết quả của

mô hình): sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm)‖ (TS Phan Thị Hoàng

Yến & Nguyễn Thúy Hằng, 2022)

Hình 1 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Nguồn:TS Phan Thị Hoàng Yến and Nguyễn Thúy Hằng (2022)

Nghiên cứu 4:“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh” – Tác giả: Nguyễn Thị Bình Minh và cộng sự - Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh-Kinh tế và Quản trị Kinh

doanh (2020) (Nguyễn Thị Bình Minh et al., 2021)

Tầm quan trọng của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ internet banking cung cấp bởi các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh ―Theo nghiên cứu, 385 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ với 5 nhân tố và 28 biền quan sát đã được khảo sát‖ Nhóm tác giả đã phát hiện ra rằng sự tin tưởng chịu tác động tích cực với ba nhân tố, sắp xếp theo thứu tự giảm dần như sau: ―chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin và chất lượng hệ thống‖ Kết quả của ―phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và ước lượng‖ Từ kết quả trên, nhóm tác giả trình bày ―một số khuyến nghị để giúp cho các ngân hàng thương mại gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ Internet Banking của mình‖ (TS Phan Thị Hoàng Yến & Nguyễn Thúy Hằng,

2022)

Hình 1 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

Nguồn: TS Phan Thị Hoàng Yến and Nguyễn Thúy Hằng (2022)

Nghiên cứu 5: “Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của sinh viên” – Tác giả: TS Đào Thị Thương, Nguyễn Mai Chi, Vũ Đình Đức, Đinh Quốc Trung, Đoàn Trung Hiếu, Đặng Thành Vinh -

Trường Đại học Ngoại Thương - Tạp chí Ngân hàng (2023) (TS Đào Thị Thương et al., 2023)

Đối tượng nghiên cứu là ―sinh viên‖ và mục tiêu của nghiên cứu là ―phân tích và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số‖ Trong thời kỳ kinh tế phát triển, các ngân hàng liên tục thúc đẩy các hoạt động số hóa để thích ứng với các tình huống mới, đồng thời làm giảm cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên, khách hàng gặp khó khăn để thích nghi với sự thay đổi này, và họ vẫn lo lắng về các vấn đề liên quan đến thông tin cá nhân của họ Vì thế nghiên cứu này đã được bắt đầu tiến hành, ―kết quả nghiên cứu cho thấy sáu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng‖, gồm: ―Tính dễ sử dụng, tính hữu ích, cảm nhận rủi ro, quy chuẩn chủ quan, phong cách tiêu dùng và thái độ‖ Nhưng có ba nhân tố có tác động lớn nhất, với trọng số lần lượt như sau: (0.583) tính hữu ích (HI), (0.209) thái độ (TD),

(0.18) phong cách tiêu dùng (PC) (TS Đào Thị Thương et al., 2023)

Hình 1 4: Mô hình đề xuất của tác giả

Nguồn: (TS Đào Thị Thương et al., 2023)

Nghiên cứu 6: “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam” – Tác giả:Phạm Văn Hiếu, ThS Đỗ Cẩm Hiền - Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội – Tạp chí

Tài chính (2023) (ThS Đỗ Cẩm Hiền & Phạm Văn Hiếu, 2023)

Mục tiêu của nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam Phạm vi nghiên cứu gồm

các ngân hàng như: ―Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Viettinbank) và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB)‖ Nghiên cứu đề xuất năm nhân tố: ―sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình‖ Kết quả nghiên cứu cho thấy: ―cả năm nhân tố đều ảnh hưởng tích cực đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng Mức độ ảnh hưởng được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: sự đáp ứng, sự tin cậy, năng lực

phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình‖ (ThS Đỗ Cẩm Hiền & Phạm Văn

Hiếu, 2023)

Hình 1 5: Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor (1992)

Nguồn: (ThS Đỗ Cẩm Hiền & Phạm Văn Hiếu, 2023)

Nghiên cứu 7: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng số: Kết quả thực nghiệm tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP Đà Nẵng” – Tác giả: TS Lê Công Toàn , ThS Ngô Đức Chiến – “Hội thảo Khoa học quốc gia Hệ thống Tài chính –

Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng cộng nghệ” – DCFB 2020 (TS Lê Công Toàn & ThS Ngô Đức Chiến, 2020)

Tầm quan trọng của nghiên cứu này là xác định ―các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dich vụ NHS‖ Nghiên cứu được thực hiện trên các NHTM ở Thành phố Đà Nẵng ―Phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) là những phương pháp thống kê mà tác giả sử dụng để đánh giá độ tin cậy Thang đo Cronbach‘s Alpha là một trong những phương pháp được sử dụng Các nhà nghiên cứu đã tạo ra thang đo và mô hình nghiên cứu đề xuất với sáu yếu tố chính: (1) Khả năng sử dụng; (2) Nhận thức lợi ích; (3) Niềm tin; (4) Tính dễ sử dụng; (5) Nhận thức rủi ro; và (6) Thái độ sử dụng Kết quả của nghiên cứu cho thấy nhận thức về rủi ro có tác động tiêu cực đến ý định

sử dụng dịch vụ ngân hàng số.‖ (TS Lê Công Toàn & ThS Ngô Đức Chiến, 2020)

Hình 1 6: Mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả _ 2020

Nguồn: (TS Lê Công Toàn & ThS Ngô Đức Chiến, 2020)

2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu 1: “Tác động của chất lượng dịch vụ Internet Banking đến sự hài lòng của khách hàng” – Tác giả: Rhela Farooqi – Journal of Internet Banking

and Commerce (2017) (Farooqi, 2017)

Bài nghiên cứu này nhằm mục đích đóng góp ban đầu cho kiến thức hiện có bằng cách phân tích các tác động của CLDV ngân hàng trực tuyến đến sự hài lòng của KH ở New Delhi, Thủ đô của Ấn Độ Các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã được xem xét khi thực hiện nghiên cứu là: ―Hiệu quả, Tính sẵn sàng của hệ thống, Thực hiện, Khả năng phản hồi, Quyền riêng tư, Liên hệ và Thiết kế trang web Nghiên cứu cho thấy tính hiệu quả, quyền riêng tư và thiết kế trang web là những yếu tố chính quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến‖ (Farooqi, 2017)

Hình 1 7: Mô hình nghiên cứu của tác giả Farooqi

Nguồn:Farooqi (2017)

Nghiên cứu 2: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng” – Tác giả: Mlissa Shahrom – Theo Romanian

Journal of Information Technology and Automatic Control (2023) (Shahrom, 2023)

Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, theo Tạp chí Công nghệ thông tin và Điều khiển tự động Rumani ―Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng trong thời kỳ COVID-19‖ và xác định ―yếu tố nào của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hưởng nhiều nhất

đến sự hài lòng của KH‖ (Shahrom, 2023)

Hình 1 8: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Banking

Nguồn: (Shahrom, 2023)

Nghiên cứu 3: “Trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng số” – Tác giả: Dr Sangeetha và cộng sự - Theo International

Journal of humanities, Law and Social Sciences (2022) (Dr Sangeetha, 2022)

Mục tiêu của nghiên cứu này là xem xét ―các yếu tố liên quan đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHS‖ Trong nghiên cứu này, các tác giả: ―đưa ra một số nhân tố để đánh giá mối quan hệ của các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, bao gồm niềm tin thương hiệu, tiện lợi, đổi mới cơ sở dữ liệu, chất lượng dịch vụ digital banking, sự gắn kết với khách hàng‖ Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng: ―Trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số không bị ảnh hưởng bởi niềm tin thương hiệu, sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ hoặc chất lượng chức năng Trải nghiệm và sự hài lòng của KH ảnh hưởng đến lòng trung thành của KH‖ Các giả thuyết sau đây đã được đưa ra bởi tác giả:

H1: Niềm tin của khách hàng về thương hiệu có mối quan hệ tích cực với trải nghiệm

của họ

H2: Sự thuận tiện liên quan tích cực đến trải nghiệm của người tiêu dùng

H3: Lòng trung thành của khách hàng có mối liên hệ tích cực với trải nghiệm của

H6: Đổi mới ngân hàng số có mối quan hệ tích cực với trải nghiệm của khách hàng H7: Chất lượng dịch vụ ngân hàng số có mối quan hệ tích cực với trải nghiệm của

khách hàng

H8: Sự gắn kết của nhân viên với khách hàng có mối quan hệ tích cực với trải

nghiệm của khách hàng

H9: Chất lượng chức năng có mối quan hệ tích cực với trải nghiệm của khách hàng H10: Nhận thức rủi ro có mối quan hệ tích cực với trải nghiệm của khách hàng

H11: Khả năng sử dụng cần nhân có mối quan hệ tích cực với trải nghiệm của khách

hàng

H12: Giá trị cảm nhân có mối quan hệ dương với trải nghiệm của khách hàng

Nguồn: (Dr Sangeetha, 2022)

Nghiên cứu 4: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng số đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu điển hình về các ngân hàng Malaysia” - Tác giả: Khattab Ibrahim Hadid và cộng sự - Theo Asian Journal of Applied

Science and Technology (2020) (Hadid et al., 2020)

―Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHS đến sự hài lòng của KH‖ là chủ đề chính của nghiên cứu này Phạm vi nghiên cứu liên quan đến các ngân hàng Malaysia ―Nghiên cứu định lượng đã được tác giả thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu theo kế hoạch‖ và sau đó được phân tích thông qua thiết kế khảo sát tương quan ―Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng được ảnh hưởng tích cực bởi độ tin cậy, tính hữu hình, khả năng đáp ứng và sự đảm bảo‖ Cuối cùng, đưa ra các đề xuất và khuyến khích phát triển và cải thiện dịch vụ ngân hàng số (Hadid et al., 2020)

Hình 1 9: Khung khái niệm đề xuất của tác giả

Nguồn :Hadid, Kim-Soon, and Elmabrok (2020)