Phân tích thực trạng bán hàng và hoạch Định chiến lược bán hàng của thương hiệu bảo hiểm manulife

Cách tiếp cận khách hàng của Manulife về bảo hiểm sức khỏe Sống khỏe mỗi ngày .... Với hơn 1.5 triệu khách hàng, một đội ngũ tư vấn viên đầy chuyên nghiệp và các đối tác chiến lược phân

TP Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2024

ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN NHÓM MÔN HỌC: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG BÁN HÀNG VÀ

HIỆU BẢO HIỂM MANULIFE

NHÓM: 1A LỚP: MAG704_232_1_D01 GVHD: TRẦN THỊ NG ỌC QUỲ NH

THÔNG TIN THÀNH VIÊN

MỤC L C Ụ

DANH MỤC HÌNH ẢNH i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

CHƯƠNG 1 XÁC ĐỊNH ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU CỦA SẢN PHẨM (4PS) SO VỚI ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 1

1.1 Giới thiệu công ty bảo hiểm Manulife 1

1.2 Điểm mạnh và điểm yếu củ Bảo hiểm Manulifea 1

1.2.1 Điểm mạnh của bảo hiểm Manulife 1

1.2.2 Điểm yếu của bảo hiểm Manulife 2

1.3 Mô hình 4P của Manulife 3

1.3.1 Sản phẩm (Product) 3

1.3.2 Giá cả (Price) 3

1.3.3 Phân phối (Place) 3

1.3.4 Xúc tiến thương mại (Promotion) 3

1.3.5 Đánh giá và khuyến nghị 4

CHƯƠNG 2 XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ CÁCH TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 5

2.1 Bảo hiểm nhân thọ 5

2.1.1 Mô tả sản phẩm 5

2.1.2 Phân tích khách hàng mục tiêu 5

2.1.3 Cách thức tiếp cận khách hàng bảo hiểm nhân thọ 7

2.2 Báo hiểm sức khỏe - Bảo hiểm sống khỏe mỗi ngày của Manulife 8

2.2.1 Các chương trình bảo hiểm 8

2.2.2 Ưu điểm sản phẩm 8

2.2.3 Khách hàng mục tiêu của bảo hiểm sức khỏe sống khỏ mỗi ngày củe a Manulife 9

2.2.4 Cách tiếp cận khách hàng của Manulife về bảo hiểm sức khỏe Sống khỏe mỗi ngày 10

2.2.5 Quyền lợi tư vấn y tế 11

2.2.6 Quyền lợi tư vấn đờ ống cá nhâni s 11

2.2.7 Quyền lợi tham khảo ý kiến chuyên gia thứ hai (Second Medical Opinion) 11

2.2.8 Chân dung khách hàng cụ thể 11

CHƯƠNG 3 XÁC ĐỊNH 3 TỪ CHỐI HAY GẶP KHI BÁN SẢN PHẨM VÀ CÁCH

ĐỂ VƯỢT QUA NHỮNG TỪ CHỐI NÀY 13

3.1 Từ ối vì không tin tưởng sản phẩm, sợ bị lừch a đảo 13

3.2 Từ ối vì giá caoch 13

3.3 Từ ối vì khách hàng không có nhu cầuch 13

CHƯƠNG 4 XÂY DỰNG BẢNG TIÊU CHUẨN CÔNG VIỆC VÀ BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 14

4.1 Mô tả công việc 14

4.2 Tiêu chuẩn công việc 14

CHƯƠNG 5 XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH LƯƠNG, THƯỞNG CHO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 16

5.1 Lương cơ bản 16

5.2 Phụ cấp 16

5.3 Hoa hồng 16

5.4 Thưởng 16

5.5 Phúc lợi 17

CHƯƠNG 6 XÂY DỰNG ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG THEO PHƯƠNG PHÁP CHO ĐIỂM 18

6.1 Lý thuyết 18

6.2 Xây dựng đánh giá NVBH theo phương pháp cho điểm cho công ty bảo hiểm Manulife 18

CHƯƠNG 7 KẾT LUẬN 21

TÀI LIỆU THAM KHẢO 22

i

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Chân dung khách hàng 7 Hình 2.2 Chân dung khách hàng cụ thể 7 Hình 2.3 Mức phí và quyền lợ ảo hiểm Sống Khỏi b e Mỗi Ngày 8

ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Mô tả sản phẩm 5

Bảng 2.2 Nhân khẩu học 6

Bảng 2.3 Thái độ và hành vi 6

Bảng 2.4 Tâm lý 6

Bảng 2.5 Chân dung khách hàng 7

Bảng 2.6 Nhóm khách hàng mục tiêu của bảo hiểm Sống Khỏe Mỗi Ngày 10

Bảng 6.1 Bảng đánh giá nhân viên bán hàng 20

1

CHƯƠNG 1 XÁC ĐỊNH ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU CỦA SẢN PHẨM (4PS)

SO VỚI ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

1.1 Giới thiệu công ty bảo hiểm Manulife

Tập đoàn Manulife Financial là công ty bảo hiểm nhân thọ Canada và là tập đoàn dịch vụ tài chính, với trụ sở chính tại Toronto, Canada Công ty hoạt động tại Canada

và châu Á với tên gọi "tập đoàn tài chính Manulife"

Tập đoàn Tài chính Manulife là một trong những tập đoàn hàng đầu thế giới về cung cấp dịch vụ tài chính, hoạt động với sứ mệnh giúp khách hàng “Quyết định dễ dàng, vẹn toàn cuộc sống”

Tại Manulife Việt Nam, đây là công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu Việt Nam Manulife đồng hành cùng khách hàng trong việc đưa ra các quyết định về bảo vệ sức khỏe, gia tăng tài sản cũng như hoạch định tương lai Hành trình chuyển đổi số hóa với sự đầu tư lớn vào công nghệ nhằm mang lại các giải pháp và dịch vụ bảo hiểm cải tiến đến với người dân Việt Nam, để họ an tâm tận hưởng cuộc sống tốt hơn mỗi ngày

Với hơn 1.5 triệu khách hàng, một đội ngũ tư vấn viên đầy chuyên nghiệp và các đối tác chiến lược phân phối sản phẩm bảo hiểm cùng mạng lưới 80 văn phòng trên khắp cả nước, Manulife với lịch sử 23 năm là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ có vốn đầu tư nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam

1.2 Điểm mạnh và điểm yế u c ủa Bảo hiểm Manulife

1.2.1 Điểm mạnh của bảo hiểm Manulife

 Uy tín và tiềm lực tài chính mạnh mẽ:

- Manulife là tập đoàn bảo hiểm lớn thứ 5 thế giới với hơn 130 năm kinh nghiệm hoạt động

- Manulife có tiềm lực tài chính mạnh mẽ vớ ổng ti t ài sản hơn 500 tỷ USD

- Manulife được đánh giá cao về mức độ an toàn và uy tín bởi các tổ chức xếp hạng quố ế như Moody's, S&P, Fitch.c t

 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu:

- Manulife cung cấp đa dạng các sản phẩm bảo hiểm, bao gồm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm giáo dục

- Manulife cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình

- Manulife có nhiều kênh tiếp cận khách hàng như website, tổng đài, ứng dụng di động

 Lợi ích bảo vệ toàn diện:

- Các sản phẩm bảo hiểm của Manulife cung cấp mức độ bảo vệ toàn diện cho khách hàng trước các rủi ro trong cuộc sống

- Manulife cam kết chi trả quyền lợ ảo hiểm nhanh chóng, minh bạch.i b

 Cơ hội đầu tư sinh lời:

- Manulife cung cấp các sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị, giúp khách hàng

vừa đư c bảo vệ, vừa có cơ hộ ầu tư sinh lờợ i đ i

- Manulife có đội ngũ chuyên gia đầu tư giàu kinh nghiệm, giúp khách hàng lựa chọn kênh đầu tư phù hợp

1.2.2 Điểm yế u c ủa bảo hiểm Manulife

 Mức phí bảo hiểm cao: so với các công ty bảo hiểm khác trên thị trường, mức phí bảo hiểm của Manulife thường cao hơn Mức phí bảo hiểm cao có thể khiến một số khách hàng gặp khó khăn trong việc thanh toán

 Quy trình thủ tục, điều khoản phức tạp:

- Quy trình thủ tục tham gia bảo hiểm tại Manulife có thể phức tạp và mất nhiều ời gian.th

- Khách hàng cần phải cung cấp nhiều giấy tờ, tài liệu để hoàn tất thủ tục

 Hiệu quả đầu tư không đảm bảo:

- Các sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị của Manulife không đảm bảo lợi nhuận đầu tư

- Giá trị tài khoản của khách hàng có thể giảm do biến động thị trường

 Khó khăn trong việc hủy bỏ hợp đồng:

- Khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm với Manulife

3

- Khách hàng có thể phải chịu phí phạt khi hủy bỏ hợp đồng

1.3 Mô hình 4P của Manulife

1.3.1 Sả n phẩm (Product)

Manulife cung cấp đa dạng các sản phẩm bảo hiểm, bao gồm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm giáo dục Các sản phẩm của Manulife được thiế ế để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách t khàng, từ ẻ em đến ngườ ớn tuổtr i l i

Manulife cũng chú trọng phát triển các sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị, giúp khách hàng vừa được bảo vệ, vừa có cơ hộ ầu tư sinh lời đ i

1.3.3 Phân phối (Place)

Manulife có mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước với hơn 200 văn phòng giao dịch và hơn 100.000 tư vấn viên

Manulife cũng phân phối sản phẩm thông qua các kênh online như website, ứng dụng di động

Việc đa dạng hóa kênh phân phối giúp Manulife tiếp cận được nhiều khách hàng hơn

1.3.4 Xúc tiến thương mại (Promotion)

Manulife thường xuyên triển khai các chương trình quảng cáo, khuyến mãi để thu hút khách hàng

Manulife cũng tham gia vào các hoạ ộng tài trợ cho các chương trình thể thao, t đvăn hóa để nâng cao nhận thức về thương hiệu

Manulife chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng

Khuyến nghị:

Manulife nên nghiên cứu thị ường để đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầtr u của khách hàng Việt Nam

Cần cạnh tranh về giá cả để thu hút khách hàng

Tiếp tục đầu tư vào việc phát triển kênh phân phối online

Cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Kết luận:

Bảo hiểm Manulife là một lựa chọn tốt cho những khách hàng đang tìm kiếm một công ty bảo hiểm uy tín, có tiềm lực tài chính mạnh mẽ và cung cấp sản phẩm đa dạng Tuy nhiên, khách hàng nên cân nhắc kỹ ỡng nhu cầu và khả năng tài chính lưcủa bản thân trước khi quyế ịnh tham gia bảo hiểm Manulife.t đ

5

CHƯƠNG 2 XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ CÁCH TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

2.1 Bảo hiểm nhân thọ

Bảo hiểm Nhân thọ Manulife: Bảo hiểm nhân thọ là giải pháp toàn diện giúp bạn

an tâm tận hưởng trọn vẹn cuộ ống, không còn phải lo lắng về gánh nặng tài chính c strước những biến cố bất ngờ xảy ra

vệ và đầu tư cao hơn

Sơ lược về

khách

hàng

Người bận rộn, ít có thời gian

cho gia đình và bản thân

Mong muốn được bảo vệ

Tình trạng hôn nhân Đã kết hôn hoặc có con

Thu nhập Trung bình khá trở lên Khá trở lên

Trình độ học vấn Cao đẳng trở lên

Nghề nghiệp Chuyên viên văn phòng, doanh nhân,

6

Bng 2.2 Nhân khẩu học

Thái độ và hành vi

Đặc điểm An tâm vui sống An tâm vui sống 2.0

Quan tâm đến tài chính Có ý thức tiết kiệm và đầu tư cho tương lai

Quan tâm đến gia đình Mong muốn bảo vệ tài chính cho bản thân và gia đình

Có ý thức bảo vệ sức

khỏe

Thường xuyên tập thể dục thể thao và khám sức khỏe định

kỳ Cởi mở với các sản

phẩm bảo hiểm

Hiểu được lợi ích của bảo hiểm và sẵn sàng mua bảo hiểm

để bảo vệ bản thân và gia đình Tần suất di chuyển Thường xuyên đi du lịch, công tác bằng các phương tiện

như xe máy, xe ôm công nghệ, ô tô, máy bay

Mong muốn kết hợp

bảo vệ và đầu tư

Tìm kiếm giải pháp bảo hiểm vừa bảo vệ tài chính, vừa tích lũy cho tương lai

Bng 2.3 Thái độ và hành vi

Tâm lý

Đặc điểm An tâm vui sống An tâm vui sống 2.0

Lo lắng về rủi ro Lo lắng về những rủi ro bất ngờ như tai nạn, ốm đau, tử

vong,

Mong muốn được

bảo vệ

Mong muốn được bảo vệ tài chính cho bản thân và gia đình

Tin tưởng vào

Manulife

Tin tưởng vào thương hiệu Manulife và các sản phẩm bảo hiểm của Manulife

Mong muốn tối ưu

hóa lợi ích Tìm kiếm sản phẩm bảo hiểm mang lại lợi ích cao nhất cho bản thân và

gia đình

Bng 2.4 Tâm lý

Chân dung khách hàng (Customer Personal)

Anh Tú (35 tuổi), có mức thu nhập 16

triệu, là trụ cột chính trong gia đình (1

vợ, 2 con), hiện đang là Chuyên viên

Marketing tại TP.HCM thường xuyên đi

công tắc và đi du lịch Anh Tú lo lắng rủi

Chị Lan (30 tuổi), có mức thu nhập 20 triệu/tháng, đã kết hôn có 1 con, hiện đang là kế toán trưởng, sống tại TP.HCM Chị có tâm lý mong muống tiết kiệm và đầu tư cho tương lai, đặc biệt

7

ro có thể xảy ra với mình Anh Tú mong

muốn được bảo vệ tài chính cho bản thân

và gia đình để đảm bảo cuộc sống ổn

định

là cho con của mình Chị mong muốn tìm giải pháp hiểm vừa bảo vệ, vừa tích luỹ được cho tưởng lai với lợi ích tốt nhất

Bng 2.5 Chân dung khách hàng

Hnh 2.1 Chân dung khách hàng

Hnh 2.2 Chân dung khách hàng cụ thể

2.1.3 Cách thức tiếp cận khách hàng bảo hiểm nhân thọ

Xây dựng thương hiệu uy tín: Tiếp tục khẳng định vị thế là công ty bảo hiểm nhân

thọ Manulife hàng đầu với các sản phẩm chất lượng, đa dạng gói bảo hiểm, phù hợp với mọi thu nhập từ trung bình khá đến cao kèm dịch vụ tư vấn, hỗ trợ chuyên nghiệp

Tăng cường marketing: Sử dụng đa dạng các kênh marketing như online (website,

mạng xã hội, ) và offline (sự kiện, hội thảo, ) liên quan đến tầm quan trọng của bảo hiểm nhân thọ đến bản thân, gia đình và người thân để tiếp cận khách hàng mục tiêu

Đa dạng hóa sn phẩm, kèm hậu mãi: Phát triển các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ

phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng tặng kèm hậu mãi ưu đãi hoặc quà tặng,

từ đó tạo lòng tin cho khách hàng cũ để họ tự giới thiệu tới khách hàng mới

8

2.2 Báo hiểm sức khỏ - Bảo hiểm sống khỏe mỗ e i ngà y của Manulife

Bảo hiểm sức khỏe là loại hình bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm bị thương tật, tai nạn, ốm đau, bệnh tật hoặc chăm sóc sức khỏe được doanh nghiệp bảo hiểm trả ền bảo hiểm theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểti m

Sống Khỏe Mỗi Ngày là sản phẩm bảo hiểm sức khỏe bổ ợ được Manulife thiếtr t

kế nhằm hỗ trợ chi phí y tế cho bạn và gia đình trong trường hợp bạn phải điều trị nội trú, ngoại trú, nha khoa, thai sản, …

2.2.1 Các chương trình bảo hiểm

Quyền lợi điều trị nội trú là quyền lợi mặc định Khách hàng có thể lựa chọn thêm Quyền lợi điều trị ngoại trú và/hoặc Quyền lợi điều trị nha khoa của Chương trình bảo hiểm tương đương hoặc thấp hơn Chương trình bảo hiểm có Quyền lợi điều trị

Thanh toán chi phí điều trị ngoại trú theo phương pháp y học hiện đại và cổ truyền

Hỗ ợ chi phí chăm sóc nha khoa tr

Cung cấp quyền lợi kiểm tra sức khỏe tổng quát ngay sau năm hợp đồng đầu tiên Điều trị nội trú với mạng lướ ảo lãnh thanh toán viện phí trải b i rộng

Phạm vi bảo hiểm mở rộng khắp Việt Nam

9

Mức phí rất cạnh tranh so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường

2.2.3 Khách hàng mục tiêu của bảo hiểm sức khỏe sống khỏe mỗi ngày của Manulife

Tuổi tham gia: 1 tháng tuổ - 65 tuổi i

Thời hạn bảo hiểm: Bằng với thời hạn bảo hiểm của Hợp đồng bảo hiểm chính, tối đa 20 năm hoặc tới năm Khách hàng 70 tuổi

- An tâm trước những rủi ro về sức khỏe của con cái

- Mức chi trả phù hợp với khả năng tài chính

- Quyền lợi bảo

vệ toàn diện cho con cái

- Tích lũy tài chính cho tương lai

- Quyền lợi bảo vệ phù hợp với nhu cầu của người cao tuổi

Doanh

nghiệp - Doanh nghiệp vừa và nhỏ - Mức chi trả phù hợp với khả năng tài chính

của doanh nghiệp

10

- Muốn bảo vệ sức

khỏe cho nhân viên

- Tăng cường phúc

lợi cho nhân viên

- Quyền lợi bảo vệ phù hợp với nhu cầu của nhân viên

Bng 2.6 Nhóm khách hàng mục tiêu của bo hiể m S ống Khỏ e M ỗi Ngày

2.2.4 Cách tiếp cận khách hàng của Manulife về bảo hiể m s ức khỏe Số ng khỏe mỗi ngày

Manulife áp dụng nhiều cách thức tiếp cận khách hàng đa dạng để giới thiệu sản phẩm bảo hiểm sức khỏe Sống Khỏe Mỗi Ngày:

2.2.4.1 Tiếp cậ n tr ực tiếp

Gặp gỡ và tư vấn trực tiếp: Đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp của Manulife sẽ

gặp gỡ và tư vấn trực tiếp cho khách hàng về sản phẩm bảo hiểm Sống Khỏe Mỗi Ngày

Tổ ức các hội tho và sự ện: ch ki Manulife thường xuyên tổ ức các hộch i thảo và

sự kiện để giới thiệu sản phẩm bảo hiểm Sống Khỏe Mỗi Ngày đến khách hàng tiềm năng

2.2.4.2 Tiếp cậ n tr ực tuyế n:

Website: Manulife cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm bảo hiểm Sống Khỏe

Mỗi Ngày trên website chính thức của công ty

Mạng xã hội: Manulife sử dụng các kênh mạng xã hội như Facebook, Youtube,

Instagram để quảng bá sản phẩm bảo hiểm Sống Khỏe Mỗi Ngày

Qung cáo trực tuyến: Manulife sử dụng các hình thức quảng cáo trực tuyến như

Google Ads, Facebook Ads để ếp cận khách hàng tiềm năng.ti

11

2.2.4.3 Tiếp cận thông qua kênh phân phối:

Đại lý bo hiểm: Manulife hợp tác với các đại lý bảo hiểm để phân phối sản phẩm

bảo hiểm Sống Khỏe Mỗi Ngày

Đối tác bancassurance: Manulife hợp tác với các ngân hàng để phân phối sản

phẩm bảo hiểm Sống Khỏe Mỗi Ngày thông qua kênh bancassurance

Ngoài ra, Manulife còn áp dụng các chương trình ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn

để thu hút khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm Sống Khỏe Mỗi Ngày

2.2.5 Quyền lợi tư vấn y tế

Tổng đài sức khỏe 24/7 với đội ngũ bác sĩ chuyên nghiệp sẽ cung cấp dịch vụ tư vấn sức khỏe miễn phí ở bấ ứ đâu và bấ ứ t c t c thời gian nào:

Tư vấn và hỗ ợ xử lý kịp thời các tình huống và vấn đề y tế gặp phảtr i; Giới thiệu cơ sở y tế, bệnh viện uy tín trên toàn cầu;

Tư vấn và hỗ ợ thu xếp nhập việtr n;

Giới thiệu bố trí vận chuyển y tế cấp cứu

2.2.6 Quyền lợi tư vấn đời sống cá nhân

Bên cạnh các nhu cầu trợ giúp về y tế, bạn vẫn có thể sử dụng tổng đài sức khỏe 24/7 để được tư vấn miễn phí thêm các dịch vụ cao cấp về đời sống cá nhân như dịch

vụ du lịch, ẩm thực, mua sắm… dành tặng những món quà đặc biệt và ý nghĩa cho bản thân và gia đình

2.2.7 Quyền lợi tham khảo ý kiến chuyên gia thứ hai (Second Medical Opinion)

Đối mặt vớ ệnh hiểm nghèo là một thử thách vô cùng lớn dành cho người bệnh i b

và gia đình Cùng với quyền lợi tham khảo ý kiến chuyên gia thứ hai, khách hàng sẽ vững tâm hơn trước những biến cố:

Hạn chế ẩn đoán sai lệch ch;

Thông tin về những phác đồ điều trị mới;

Hiểu biết và tự tin hơn khi nắm rõ về tình trạng sức khỏe