Hoạch Định chất lượng dịch vụ du lịch

Kiểm soát quá trình cung ng nhân viên và gi i quy t phàn nàn cứ ả ế ủa khách hàng ..... Không ch có ỉvậy , mọi người không đơn thuần chỉ đi du lịch để được nghỉ ngơi , xả stress mà nhu c

5 Bùi Th ị Anh Thư Mã số SV: 1900008031; Lớp: 19DKS3A

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

L I M Ờ Ở ĐẦ 1 U

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG

KHÁCH S N Ạ 3

1.1 Sơ lược v s n ph m d ch v ề ả ẩ ị ụ 3

1.2 S n ph m d ch v trong khách s n ả ẩ ị ụ ạ 3

1.3 Đặc điểm của sản phẩm d ch v ị ụ 4

CHƯƠNG II THỰC TR NG CH Ạ ẤT LƯỢNG D CH VỊ Ụ Ạ T I LAURISTON HOTEL 6

2.1 T ng quan v khách s n ổ ề ạ 6

2.2 D ch v khách s n cung cị ụ ạ ấp 7

2.3 Kinh doanh d ch v ị ụ làm đẹp khách sạn 12

2.4 Tiêu chu n chẩ ất lượng dịch vụ tại Spa 17

2.5 Trình độ đội ngũ nhân viên 20

2.6 Quy trình ph c v khách hàng t i Spa ụ ụ ạ 22

2.7 Điểm mạnh và điểm y u ế 24

2.8 Kiểm soát quá trình cung ng nhân viên và gi i quy t phàn nàn cứ ả ế ủa khách hàng 24

CHƯƠNG III MỤC TIÊU VÀ GI I PHÁP NÂNG CAO CH Ả ẤT LƯỢNG

D CH VỊ Ụ LÀM ĐẸ 26P 3.1 Khái ni m v ệ ề chất lượng d ch v ị ụ 26 3.2 S c n thi t khi nâng cao chự ầ ế ất lượng dịch v Spa khách s n ụ ạ 273.3 Chuy n giao các k t qu c a hoể ế ả ủ ạch định cho các bộ phận tác nghiệp trong doanh nghi p nhà hàng khách s n ệ ạ 28

K T LU N Ế Ậ 32

TÀI LI U THAM KH O Ệ Ả 33

Du l ch là m t ngành kinh t t ng hị ộ ế ổ ợp , đem lại nguồn thu l n cho nhi u quớ ề ốc gia Bước sang th k XXI , tuy chế ỉ ất lượng cu c s ng cộ ố ủa con người đang ngày một nâng cao nhưng nó đem lại nhi u áp lề ực cho con người v nhi u mề ề ặt : công việc , s c khỏe , gia đình , nạứ n ô nhiễm môi trường Chính vì thế , con người

có xu hướng đi du lịch nhiều hơn và loại hình du l ch ngh ị ỉ dưỡng , du lịch tắm biển , du l ch tr v vị ở ề ới thiên nhiên được lựa ch n nhiọ ều hơn cả Không ch có ỉvậy , mọi người không đơn thuần chỉ đi du lịch để được nghỉ ngơi , xả stress

mà nhu cầu làm đẹp , ngh ỉ dưỡng đang là xu hướng chính trong cu c sộ ống Đó

là lí do mấy năm gần đây du lịch Spa bùng n Theo th ng kê c a các chuyên ổ ố ủgia tâm lí du l ch , t ị ừ 2 năm trở ề đây có tớ v i 33 % những người đi du lịch giải trí nói r ng h ằ ọ đến Spa là điều h cân nhọ ắc đầu tiên khi lên k ế hoạch đi du lịch Năm 2005 , du khách không chỉ đặt phòng hay thuê xe qua m ng mà kèm thed ạ

đó là việc đặt chỗ trong Spa tại nơi họ đến Tại các nước phát triển như Anh , Pháp , M , Nh t B n du l ch nói chung và du l ch spa nói riêng là ngành ỹ ậ ả ị ịcông nghi p Ngành d ch v có doanh thu chi m t ệ ị ụ ế ỉ trọng l n trong n n kinh t ớ ề ếquốc dân , nó ch ỉ đứng sau ngành công nghi p công ngh thông tin mà thôi ệ ệHiện nay , Đông Nam á được coi là điểm dừng chân c a du khách yêu thích s ủ ựtĩnh tại thư giãn hoàn toàn của spa Riêng Thái Lan có tour 500 spa lớn nhỏ , Indonesia có 210 spa và Malaysia có 130 trung tâm Điều ít ai ngờ tới là ngay một đất nước nhỏ như Singapore cũng có tới 185 cơ sở trên t ng s 5 tri u dân ổ ố ệ Còn đối nới nước ta , hình th c Spa m i ch phát tri n mứ ớ ỉ ể ấy năm gần đây nhưng

chưa thực sự mạnh mẽ Nổi bật trong hệ thông dịch vụ du lịch spa này là khu spa t i khách sạ ạn LAURISTON HOTEL

Khu spa t a l c trên ọ ạ đồi thông v i khuôn viên rớ ộng đẹp nh nhàng v i nhẹ ớ ững

khối nhà bằng gỗ , con đường vào trải đầy hoa tím Tất cảnhững yếu tố c nh ảquan môi trường đó kết h p v i s sáng t o nhi u kinh nghiợ ớ ự ạ ề ệm chăm sóc , phục

vụ c a nhân viên và nhủ ững s n ph m chi t xu t t tinh d u c cây thiên nhiên ả ẩ ế ấ ừ ầ ỏ t o thành m t b n s c khác bi t cạ ộ ả ắ ệ ủa spa ạ t i khách s n Chính vì lo i hình ạ ạngh ỉ dưỡng này khá m i m ớ ẻ ở nước ta nên b n em ọ chọn đề tài này v i mớ ục đích muốn đi sâu nghiên cứu kĩ hơn về loại hình này , thấy được những giá trị tuyệt vời do spa mang l i cho s c khạ ứ ỏe con người đồng thời mu n quố ảng bá với độc giả trong và ngoài nước về loại hình du lịch spa đầy tri n v ng , hi v ng b ể ọ ọ ổsung vào c m nang gi i trí c a mẩ ả ủ ỗi người

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SẢN

1.1 Sơ lượ c v s n ph m d ề ả ẩ ịch vụ:

Theo ngh a r ng, d ch v l l nh v c kinh t ĩ ộ ị ụ à ĩ ự ế thứ ba trong n n kinh t ề ế quốc dân, bao g m c c hoồ á ạt động kinh t n m ngo i hai l nh v c n ng nghi p v c ng ế ằ à ĩ ự ô ệ à ônghiệp

Thế nhưng theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động hữu ích của con người nhằm mang tới những s n ph m không t n tả ẩ ồ ại được dướ ại d ng hình thái v t ch t và không d n t i vi c s h u hay chuy n giao quy n s h u Tuy ậ ấ ẫ ớ ệ ở ữ ể ề ở ữnhiên v n có th thuy t phẫ ể ế ục được rất đầy đủ và rất nhanh, văn minh những nhu c u v s n xuầ ề ả ất và đời sống trong xã h i ộ

1.3 Đặc điểm của sản phẩm d ch v ị ụ:

a Tính vô định hình :

Đây là đặc điểm cơ bản của dịch v Vụ ới đặc điểm này cho th y d ch v là ấ ị ụ

vô hình , không t n tồ ại dướ ại d ng v t thậ ể Tuy v y , s n ph m d ch v vậ ả ẩ ị ụ ẫn mang n ng tính v t ch t Tính không hi n hặ ậ ấ ệ ữu được bi u l ể ộ khác nhau đối với t ng lo i d ch v , nhừ ạ ị ụ ờ đó người ta có thể xác định được mức độ ản sphẩm hi n h u, d ch v hoàn h o và các mệ ữ ị ụ ả ức độ trung gian gi a d ch v và ữ ị ụhàng hoá hi n h u Tinh không hi n h u c a d ch v gây r t nhiệ ữ ệ ữ ủ ị ụ ấ ều khó khăn cho qu n lý hoả ạt động s n xu t cung ng d ch vả ấ ứ ị ụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho vi c nh n bi t d ch v ệ ậ ế ị ụ

b.Tính không đồng nhất:

S n ph m d ch v không tiêu chuả ẩ ị ụ ẩn hoá được trước h t là do hoế ạt động cung ng Các nhân viên cung c p d ch v không th tứ ấ ị ụ ể ạo ra được d ch v ị ụnhư nhau , trong những khoảng thời gian khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng d ch v d a vào c m nh n c a hị ụ ự ả ậ ủ ọ Trong nh ng th i gian khác nhau , s c m nhữ ờ ự ả ận cũng khác nhau , những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nh n khác nhau S n ph m d ch v ậ ả ẩ ị ụ

sẽ có giá tr cao khi tho mãn nhu c u riêng bi t c a t ng khách hàng : Do ị ả ầ ệ ủ ừvậy , trong cung c p d ch vấ ị ụ , thường thực hiện cá nhân hoá , thoát ly khỏi những quy chế , điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng D ch v vô hình ị ụ ở đầu ra nên không ch ỉđo lường và quy chuẩn

được Vì nh ng nguyên nhân trên mà dữ ịch v luôn không đồng nhất Tuy ụnhiên chúng ta c n chú ý r ng d ch v ầ ằ ị ụ không đồng nh t , không gi ng nhau ấ ốgiữa một d ch vụ này với một dịch vụ khác , nhưng những dịch vụ cùng ị

loại, chúng chỉ khác nhau về lượng , trong sự đồng nhất để phân bi t vệ ới các lo i d ch v khác ạ ị ụ

c Tính b t kh phân: ấ ả

S n ph m c a d ch v g n li n v i hoả ẩ ủ ị ụ ắ ề ớ ạt động cung c p d ch v Các sấ ị ụ ản phẩm c ụ thể là không đồng nhất, nhưng đều mang tính h ệ thống , đều t cừ ấu trúc c a d ch vủ ị ụ cơ bản phát tri n thành m t s n ph m d ch v cể ộ ả ẩ ị ụ ụ thể ắn g

liền với c u trúc của nó và là k t quả c a quá trình hoấ ế ủ ạt động của hệ ống thcấu trúc c a nó và là k t qu c a quá trình hoủ ế ả ủ ạt động c a hủ ệ thống c u trúc ấ

đó Quá trình sản phẩm g n li n v i vi c tiêu dùng d ch vắ ề ớ ệ ị ụ , người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình Từ đặc điểm trên , cho th y vi c s n xu t cung ng d ch v , không ấ ệ ả ấ ứ ị ụđược tu n , tóm l i ph i r t th n trỳ tiệ ạ ả ấ ậ ọng , ph i có nhu c u , có khách hàng ả ầthì quá trình s n xuả ất mới có thể thực hiện được

d.Th ị trường dịch v ụ:

Bao g m quá trình thu nh n, tìm hiồ ậ ểu, đánh giá và thoả mãn nhu c u cầ ủa thị trường m c tiêu, b ng h ụ ằ ệ thống, các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn b quá trình t ộ ổ chức s n xu t, cung ng và tiêu dùng d ch phả ấ ứ ị ối các ngu n l c c a t ồ ự ủ ổ chức Th ị trường được duy trì trong s ự năng động qua l i gi a s n ph m d ch v v n nhu c u cạ ữ ả ẩ ị ụ ố ầ ủa người tiêu dùng và những hoạt động của đối th c nh tranh trên n n t ng cân b ng l i ích gi a doanh ủ ạ ề ả ằ ợ ữnghiệp , người tiêu dùng và xã h i ộ

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG

Đẹp - độc - lạ có lẽ là nh ng t ữ ừ để ễ di n t đúng nhất về khách sạn Lauriston ảHotel Khách s n có thi t k b t mạ ế ế ắ ắt ki n trúc sang tr ng và hiế ọ ện đại Đặc bi t, ệkhách s n s h u m t v trí thu n ti n giao thông, t m nhìn bao quát toàn thành ạ ở ữ ộ ị ậ ệ ầphố Đà Lạt thu hút khách du lịch Lauriston có nghĩa là “ngọn đồi”, khách sạn được ví như ngọn đồi với hướng nhìn bao quát toàn thành ph Lauriston nhanh ốchóng nhận được sự yêu thích và tin tưởng c a khách du l ch trong và ngoài ủ ịnước

 D ch v ị ụ giặ t ủi qu n áo ầ

D ch v ị ụ giặt ủi trong khách s n chính là 1 trong nh ng d ch v tiêu chu n nhạ ữ ị ụ ẩ ất cần có để phục v tụ ối đa những yêu cầu chính đáng của khách thuê, là làm s ch ạ

và khô qu n áo hay b t kầ ấ ỳ đồ

dùng b ng vằ ải nào khác Hơn

nữa, có một đội ngũ nhân viên

giặt ủi có chuyên môn, hiểu

được tính ch t c a m i lo i vấ ủ ỗ ạ ải

sẽ đảm bảo được hi u quệ ả,

chất lượng giặt ủi đồ ải, đem v

lại s hài lòng cho khách hàng ự

Cùng với đó xây dựng m t h ộ ệ

thống gi t ủi, máy móc hiặ ện đại cũng thực s c n thiự ầ ết để ối ưu hóa về t nhiều

m t chi phí, th i gian và tr i nghi m d ch v suôn s t phía khách hàng ặ ờ ả ệ ị ụ ẻ ừ

 D ch v ị ụ xe đưa đón sân bay

Đây cũng là một trong

những d ch vụ của khách ị

sạn D ch vị ụ xe đưa đón

nhằm đáp ứng nhu cầu di

chuy n ngày càng cao và ể

mong mu n tố ạo được trải

nghi m tho i mái nh t cho ệ ả ấ

khách hàng

 Phòng h p ọ

Phòng h i ngh Grand Hall diộ ị ện tích hơn 480m2 chứa từ 200 đến 450 khách tùy cách s p xắ ếp

Phòng h p A: Phòng h p dành nh v i s c ch a t ọ ọ ỏ ớ ứ ứ ừ 30 đến 80 khách Phòng h p VIP: Phòng h p nh vọ ọ ỏ ới các trang thi t b ế ị hiện đại Với sức ch a là 20 khách ứ

chức tiệc cưới đầy

màu sắc nhưng mang đậm tính nhân văn của khách s n.Tạ ổ chức tiệc

cưới t i khách s n, sạ ạ ẽ có t t cấ ả những gì mình mong ước cho ngày trọng đại nhất trong đời

Nhu cầu chăm sóc,

làm đẹp của chị em không hề giảm khi đi du lịch hay công tác, do đó các d ch v ị ụ Spa đang ngày càng được du khách phản hồi nồng nhi ệt

 Fitness center

Các phòng t p th dậ ể ục đa

năng hay các phòng tập

gym luôn là nơi được du

khách quan tâm Khi đi

b.Phát tri n d ch vể ị ụ để thỏa mãn nhu c ầu đố ới v i khách hàng mục

tiêu

Thị trường khách hàng m c tiêu là sụ ự thay đổi khách hàng cần phải hướng t i Có r t nhiớ ấ ều định thức để phân đoạn trường khách hàng tiêu chu n: ẩ

thật s cảm nhự ận được chất lượng dịch vụ khi đến spa của khách sạn

T t c các hoấ ả ạt động c a khách sủ ẽ đều hưởng vào thị trường khách hàng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch v tạụ i khách s n mục đích ạchính là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành đồng minh ủa mình Vì thế việc phát tri n các d ch vể ị ụ để tho mãn nhu c u khách ả ầhàng m c tiêu là vi c r t quan trụ ệ ấ ọng để đem lạ ợi l i nhu n cho khách ậsạn

2.3 Kinh doanh d ch v ị ụ làm đẹ p khách s n ạ

a Gi i thi u dớ ệ ịch v ụ Spa :

Trong các k du l ch ngh ỳ ị ỉ

dưỡng, du khách thường có

nhu cầu đến spa để ận hưởng t

những phút giây thư giãn

tho i mái Trong cu c sả ộ ống

hàng ngày, mọi người cũng

tìm đến spa để chăm sóc cơ

khai thác tối ưu, spa dịch v còn giúp t o ra các nguụ ạ ồn thu đáng kểcho cơ sở lưu trú vào mùa thấp điểm

 Đối tượng khách hàng có nhu c u s dầ ử ụng d ch v spa ị ụ

Khi kinh doanh b t kì m t ngành d ch vấ ộ ị ụ, sản ph m nào thì việc đầu ẩtiên cũng là quan trọng nhất chính là xác định đối tượng khách hàng hướng t i Xây d ng d ch v Spa trong khách sớ ự ị ụ ạn cũng vậy Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng và phân loại: khách du l ch, ịkhách ngo i quạ ốc, thương nhân công tác, độ tuổi khách hàng s dử ụng dịch vụ

Khách hàng s d ng d ch v spa : ử ụ ị ụ

Khách lưu trú trong khách sạn

Khách bên ngoài

ng này có nhu c u khác nhau nên khách s n c n có cách

thức ti p c n linh hoế ậ ạt để thu hút Với khách lưu trú, khách sạn có thể cho khách s d ng mi n phí mử ụ ễ ột dịch v ụ spa nào đó nếu họ t phòng đặhoặc khuy n khích h s d ng d ch v spa s ế ọ ử ụ ị ụ ẽ được giảm giá

Còn v i khách bên ngoài, không có nhu c u thuê phòng, khách sớ ầ ạn nên triển khai các chương trình khuyến mãi, t ng ho c gi m giá d ch ặ ặ ả ị

vụ spa bởi đối tượng này có xu hướng l a chự ọn nh ng d ch vữ ị ụ giá r ẻ

và ti t ki m chi phí ế ệ

Nhóm đối tượng khách phân loại theo quốc gia và mục đích lưu trú, khách Hàn Quốc đi du lịch thường có nhu c u s d ng d ch v spa rầ ử ụ ị ụ ất cao c bi t là các d ch v – đặ ệ ị ụ massage thư giãn, chăm sóc da mặt Cho nên các khách s n chuyên ph c v khách Hàn Qu c không th thiạ ụ ụ ố ể ếu các lo i hình d ch v spa này ạ ị ụ

b.Các d ch v ị ụ làm đẹp trong Spa

 Massage thư giãn

Massage thư giãn

em đi du lịch thư giãn tại khách s n r t thích thú và s d ng ạ ấ ử ụ

ngoài thông qua đường tiết mồ hôi

Hơi nóng trong phòng xông hơi giúp làm dãn mạch máu dưới da, tăng cường lưu thông khí huyết Liệu pháp spa này còn có ý nghĩa trong việc làm đẹp b i n u khách hàng sở ế ử d ng d ch vụ ị ụ xông hơi

có tinh d u sầ ẽ đem lại làn da sáng kh e giúp du khách có m t kì ỏ ộngh ỉ dưỡng thư giãn thoải mái tinh thần cũng như cơ thể

sóc da mặt nên h ọ cũng muốn có d ch vị ụ chăm sóc da mặt đều đặn, tốt hơn ngay cả khi đi du lịch nhi u, dài ngày ề

Gói d ch v này có th bao gị ụ ể ồm: chăm sóc da bằng vitamin C cơ bản, chăm sóc da bằng vitamin C chuyên sâu, chăm sóc da mặt bằng than hoạt tính, điều tr mị ụn b ng công ngh ằ ệ IPL, điều tr nám ị– tàn nhang sắc t da Trong các spa cao cấ– ố p, v i s h trợ c a ớ ự ỗ ủ

hệ thống máy móc – thiết b tiên ti n c ng v i tay ngh c a các ị ế ộ ớ ề ủchuyên gia, bác sĩ da diễu nên khách hàng trải nghiệm d ch v s ị ụ ẽ

ngoài t tin khi di n các b ự ệ ộ

đầm đi ăn tiệc hay mặc đồ

thoải mái hơn khi đi chơi

Gói d ch v này bao g m: ị ụ ồ

tri t ria mép, tri t lông m t, ệ ệ ặ

tri t lông nách, tri t lông tay ệ ệ

– chân

 T m tr ng ắ ắ – t ắm dưỡng

T m trắ ắng cũng là một d ch vị ụ cơ bản trong spa, ph c v nhu cụ ụ ầu

sở hữu làn da tr ng sáng m n màn c a ph nắ – ị ủ ụ ữ Á đông Các spa hiện đang áp dụng rất nhiều phương pháp tắm tr ng khác nhau: ắbằng thảo dược, tinh ch t cám g o ngấ ạ ọc trai – lúa m ch cao c p, ạ ấtinh ch t vitamin t ng h p, công ngh ấ ổ ợ ệ Nano White…

2.4 Tiêu chu n ch ẩ ất lượ ng d ch v t i Spa ị ụ ạ

 Không gian và màu ch ủ đạo c a Spa ủ

Lauriston l y c m h ng t phong cách hiấ ả ứ ừ ện đại, tinh t v i thi t k ế ớ ế ếrộng rãi nhưng vẫn bật lên sự ấm cúng, thân thi n cùng n i thệ ộ ất

đẳng c p, ti n nghi ấ ệ

Màu sắc Spa theo concept mà Lauriston theo đuổi là màu hồng pastel nh nhàng k t h p v i gam màu tr ng và chút l p lánh cẹ ế ợ ớ ắ ấ ủa

chất li u ánh kim t o nên mệ ạ ột không gian tươi sáng nhẹ nhàng tinh

tế khi n khách hàng c m thế ả ấy thư giãn và thoải mái khi bước chân vào Spa

T t cấ ả các giường được thi t kế ế độ ập, kín đáo mang đếc l n không gian riêng tư, sự thoải mái nh t cho khách hàng khi tr i nghi m các ấ ả ệdịch vụ t i Spa c a khách s n ạ ủ ạ

 Máy Móc Trang Thi t B ế ị

hiện đại hàng đầu

thế giới vào các d ch v t i Spa 100% trang thi t bị ụ ạ ế ị được nhập khẩu từ các nước có n n công nghề ệ hiện đại như Anh, Mỹ, Hàn Quốc, Nh t Bậ ản