“Tự Động hóa quy trình tư vấn khách hàng qua chatbot của shop giày ananas”

Định nghĩa Tự động hoá dịch vụ Service Automation - SA là việc ứng dụng các công nghệ được máy tính hoá đề hỗ trợ cho nhân viên và nhà quán trị dịch vụ trong việc đạt được các mục tiêu

TRUONG DAI HOC KINH TE - DAI HOC DA NANG

BO MON QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

BAO CAO

CHIEN DICH

“TU DONG HOA QUY TRINH TU VAN KHACH

HANG QUA CHATBOT CUA SHOP GIAY ANANAS”

Lớp học phân : GOM3003_1

GV hướng dan > Gv Phan Thi Nhung

Sinh viên thực hiện :_ Nguyễn Tát Bình

Hoàng Thị Tháo Yến Nguyễn Thị Thanh Nga

Nguyễn Như Đức Mạnh Ngô Thị Tường Vi Huynh Lê Mỹ Dung

Đà Nẵng, tháng 10 năm 2024

MỤC LỤC

I.GIỚI THIỆU TÔNG QUAN VỀ SHOP GIÀY ANANAS 2Q 02 t2 2neeeereereeg 3

II TÔNG QUAN VẺ TỰ ĐỘNG HOÁ DỊCH VỤ (SERVICE AUTOMATION-SA) 4

“2 8 n8 neốeằẮ 41 .s«.<đ 4

2 Tự động hoá dịch vụ thường được triển khai ở đu? cL LH TT TH HT Hệ, 5

3 Lợi ích và hạn chế tờ tự đông hoá d/Ch Vụ, - 02.2 S1 1212121212 1811111121111 E11 cxee 5

4 Các thành phẩn công nghệ chu; chốt trong SA ¿5:52 St St 2x22 zxsvsxsrrrrrrrrrrsrsree 6

5 Một Số Chức năng của SÂ à cS TS TH TT 11111 g Ho 6

III - GIỚI THIỆU VẺ CÔNG CỤ CHATBOT 222222222 222x221 7

†._ Vai trò của CHatÍUelL ng TH nh KH KH KH kg KH kh 7

1 Loi ich cua Chatfuel cc ceecccecccceeeeeeeseseeeseseeeeseeeeeeeeseseeeseeeeeseeeeeeeeeseeeeeeeeeeeeeeeees 8

IV TÔNG QUAN VỀ CHIẾN DỊCH SA - - S.S 2S H221 2121212121211111 011111 errree 9

1 Mực tiêu chiến dịCH - c- c1 11T 1115111111 H1 H1 TH HH TH HT TH Hà HT HH TT TH tt 9 Chân dung khách hàng mực tiÊU - SH HH kh 10

Nguồn dZ liệu khách hàng . 25222222 2E2E232E2E2E2323533 333311211121 rrrree 12 V TRIÊN KHAI CHIẾN DỊCH - 2 S222 222E23232121E1E1E1E1E1E1111111111111111xceE 14

1 Quy trình triển khai - + +2233939EEEEEEEEESEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEETETETETETETrrrrrrreo 14

PIN N (Co lsi 0 siaaIẶỶẶỶẶỒ 15

4 Giải pháp hoàn thiện - - LH TH KH HH KH KH HT Hy 17

IV.) )2000nP1)00.4 17 (6št%ỪỌŨỤỤỤDùẰẶỤẶỤẶỤẶỤAẶ]Ã 18

| GIOIl THIEU TONG QUAN VE SHOP GIAY ANANAS

Ananas là một thương hiệu giày trực thuộc Công Ty Cô Phân Hazza (CTCP Hazza) được thành lập vào năm 2010 Đây là thương hiệu giày bán lẻ 100% được sản xuất tại Việt Nam Đông thời cũng là một cái tên được rất nhiều bạn trẻ trong cộng đồng sneaker Việt Nam tin tưởng và lựa chọn Thông điệp xuyên suốt của hãng là DiscoverYOU, Ananas muồn nhắc nhở mọi người rằng

“Lam gì thì cũng cần hiểu bán thân và biết ban than minh muốn gì” Càng hiểu rõ con người mình thì cuộc sống sẽ càng dễ dàng và quyết đoán hơn

`⁄

⁄ Ananas

Các sản phẩm của Ananas là những loại giày sneakers thời trang đơn giản với màu sắc, chát liệu được két hợp đa dạng, trẻ trung, phù hợp thị hiếu của khách hàng Sán phẩm nào cũng được chế tạo và sán xuát một cách rát tỉ mi trong tất cá các khâu, từ thiết ké, sản xuát, phân phói đến truyền

thông, chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, nó còn mang đến sự độc đáo và mới lạ giúp người

mang dễ dàng mix với nhiều loại trang phục, tạo nên nhiều style khác nhau Ananas cũng từng hợp

tác với nhiều thương hiệu néi tiéng như Burberry, Keds, Puma, Đội ngũ nhân viên tại shop luôn

sẵn sàng tư vấn đề khách hàng có thé chọn được đôi giày ưng ý nhất Ngoài ra, shop thường xuyên

có các chương trình khuyến mãi và sự kiện đặc biệt, giúp khách hàng có cơ hội sở hữu những mẫu

giày yêu thích với mức giá háp dẫn Hiện nay, dòng sán phẩm của Ananas được mở rộng và đa

dạng hơn, shop không chỉ có sản phám là giày mà còn có các phụ kiện thời trang đi kèm, tote bag,

mũ, tât, áo

Giày vulcanized (giày cao su lưu hóa) được Ananas chon làm loại giày sản xuất chủ yéu

Vulcanized mang một hình dáng cô điền với dé cao su, thiết ké tối gián Loại giày nay đã trái qua

hon 1 thế ki nhưng vẫn đang rất được ưa chuộng và chưa bao giờ đi vào quên lãng Là công nghệ

làm giày sneaker đâu tiên, cơ bán nhất Đây chính là một lợi thế riêng vì xưởng giày của hãng đã

có 20 năm kinh nghiệm

Liên quan đến các mức giá của thương hiệu giày Ananas, chúng được chia thành nhiều phân

khúc với những đặc điểm cụ thẻ và chúng tôi sẽ khoan vào từng phân khúc Nhìn chung, giày Ananas tập trung chủ yếu vào phân khúc tảm trung và tháp, phù hợp với mọi tảng lớp xã hội Đối

tượng khách hàng tập trung hướng tới chính là người trẻ, những người có đam mê dành cho

sneaker Đó chính là tập khách hàng năm trong độ tuôi từ 18 đến 25 mà thương hiệu này nhắm

đến

Ananas tiếp tục thẻ hiện bản lĩnh của giày Việt với cửa hàng thứ 9 của mình Không chỉ bán tại cửa hàng, hoạt động trên những mạng xã hội của Ananas đang được rất nhiều người theo dõi

Trang fanpage Facebook cua hãng đã được hơn 425 ngàn người follow Có những bài đăng đạt 45 ngàn lượt like và nhận được những phán hỏi tích cực từ khách hàng Ananas cũng liên tục cho ra những mẫu giày mới, đẹp, lạ được cộng đồng đón nhận Ví dụ như đôi Ananas Urbas Love Wins

“Pride Flag” — thiết kế ủng hộ cộng đồng LGBT vừa đăng không lâu đã được 11k like và 600 lượt bình luận

Il TÔNG QUAN VẺ TỰ ĐỘNG HOÁ DỊCH VỤ (SERVIGE AUTOMATION - SA)

1 Định nghĩa

Tự động hoá dịch vụ (Service Automation - SA) là việc ứng dụng các công nghệ được máy tính hoá đề hỗ trợ cho nhân viên và nhà quán trị dịch vụ trong việc đạt được các mục tiêu liên

quan đến công việc của họ Đây được hiệu là một quá trình mà doanh nghiệp triên khai các công

Cụ chăm sóc khách hàng tự động thông qua tính năng nhắn tin, trò chuyện nhằm mục đích thay

thế sự có mặt của con người Một số công cụ giúp tự động hóa dịch vụ khách hàng phỏ biến hiện nay có thế kế đến như phản mèm Chatbot, Email Automation, phán hồi tương tác bằng giọng nói

- IVR, FAQ

2 Tự động hoá dịch vụ thường được triển khai ở đâu?

- Trung tam liên lạc: Được cầu hình đề truyền thông với khách hàng trên tát cá các kênh

bao gồm điện thoại, web, thư, thư điện tử, SMS, ban trn đa phương tiện, tin nhắn tức thời, trò

chuyện trên trang web, mạng xã hội và fax

-_ Tổng đời: thường sử dụng đề giao tiếp điện thoại, có thé thong qua mạng điện thoại

chuyền mạch công cộng, mạng điện thoại càm tay hay là thông qua giao thức Internet

- Bo phan gidi đáp ?z ván: thường gắn với môi trường IT nơi mà những người dùng IT sẽ được hỗ trợ Ứng dụng tự động hoá dịch vụ thường được triên khai trong không gian này là quản

lý Sự vụ, quán lý công việc và quán lý cấp độ dịch vụ

- Dich vw tai thee dia: phé bién trong môi trường cá B2C và B2B Tự động hoá dịch vụ trong triển khai vận hành dịch vụ thực địa liên quan đến công nghệ như quán lý công việc, lập thời gian biếu, lập sơ đồ và hệ thống quản lý phụ tùng

3 Loi ích và hạn chế từ tự động hoá dịch vụ

e Loi ich:

- _ Nâng cao hiệu quả dịch vụ

- _ Nâng cao hiệu suất dịch vụ

- _ Nâng cao năng suất của nhân viên dịch vụ

- Trải nghiệm tốt hơn cho công việc của nhân viên dịch vụ

- Cai thién trải nghiệm khách hàng => SA hiền thị toàn bộ lịch sử giao dịch của khách

hàng, các yêu cảu, quy trình cung ứng dịch vụ nhát quán, tiêu chuân dịch vụ thóng nhát

- Cai thién tương tác khách hàng => cải thiện sự gắn kết với khách hàng

- _ Cải thiện việc giữ chân khách hàng

- _ Giảm chi phí dịch vụ khách hàng

- _ Giảm thiếu lỗi của con người

« Hạn chế:

- _ Thiếu sự tiếp xúc của con người

- _ Không thê giái quyết được các vấn để phức tạp

- _ Chỉ phí đầu tư ban đầu khá cao

- Kho khan trong quan lý thay đôi và rủi ro bảo mật

- Phụ thuộc vào công nghệ: néu hệ thống gặp sự có hoặc lỗi, việc phục hỏi có thế mát thời gian và ảnh hưởng đến dịch vụ

4 Các thành phần công nghệ chủ chất trong SA

-_ Hạ tàng: Khi dịch vụ được cung ứng qua một tông đài hay trung tâm liên lạc trong môi

trường đa kênh thì cần có sự tích hợp chặt chẽ giữa hàng loạt hệ thống truyền thông, bao gỏm

điện thoại, email, và web

- _ Dữ liệu: Việc truy cập đúng đữ liệu khách hàng giúp cho các nhân viên tông đài có thế xác định và xử lý những vần đề cáp bách liên quan đến việc giải quyết các phán hỏi của khách hàng vẻ dịch vụ,

-_ Thiết bị phản cứng

- Phản mềm

5 Một số chức năng của SA

- Quán lý hoạt động, nhân viên dịch vụ, sự vụ, hợp đồng, truyền thông khách hàng -_ Hệ thống quán ly tra loi email: quản lý việc tiếp nhận, xác nhận, phiên dịch, điều chuyền,

phán hài, lưu trữ và phân tích email một cách an toàn và hiệu qua

-_ Hệ thống chuyên đổi thám quyén: dam bao van dé duoc chuyền sang thám quyền cao hơn theo những nguyên tắc nội bộ đã được xác định trước

- Hệ thống truyền thông nội tuyến: cho phép công ty tiếp nhận, điều chuyên, xếp hàng và phân bố các thông điệp truyền thông từ bát kỳ các kênh (điện thoại, email, fax, tin nhắn tức thời, SMS, web) đến các nhân viên ở bát kỳ nơi nào (trung tâm liên lạc, trên thực địa hoặc ở nhà)

- _ Tổng đài trả lời tự động

- Lap hoa đơn điện tử

- Quay số dự đoán

- _ Lên lịch làm việc

- Sử dụng kịch bán có săn: Giúp nhân viên ứng phó thông minh với khách hàng dé chan đoán và giải quyết vân để, đồng kiến tạo trái nghiệm khách hàng tích cực, và tuân thủ theo đúng

các quy định

- _ Phân tích dịch vụ

- Quan ly cap dé dich vu và vật tư

- Nhan dign giong ndi (sinh trac hoc giọng nói)

- Céng tac trén nén web

- Ty phuc vu dya trén hé théng tri thức: cho phép khách hàng sử dụng một cơ sở dữ liệu để

tự tìm kiếm câu trá lời cho yêu cầu dịch vụ của mình

- _ Sơ đồ và phương hướng di chuyền thực địa

Ill GIGI THIEU VE CONG CU CHATBOT

Chatfuel là một nên táng giúp xây dựng chatbot một cách dễ dàng, không yêu cầu lập trình Được thiết ké chủ yếu cho Messenger của Facebook, Chatfuel cũng hễ trợ các nèn tảng khác như Telegram Nén tang nay pho bién vì giao diện kéo-thá dễ sử dụng và các tính năng tự động hóa

mạnh mẽ Chatfuel được nhiều doanh nghiệp sử dụng để tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng, bán hàng và tương tác với người dùng

chatfuel

1 Vai tro cua Chatfuel

- Hé6 tro khach hang tự động: Chatfuel giúp doanh nghiệp xây dựng chatbot tự động trá lời

các câu hỏi thường gặp, hỗ trợ tư vấn và giải đáp mọi lúc

- _ Tăng cường tương tác với khách hàng: Chatbot có thê tương tác với khách hàng ngay khi

họ truy cập trang fanpage, giữ liên lạc và cá nhân hóa trải nghiệm cho từng người dùng dựa trên lịch sử tương tác

-_ Tối ưu hóa quy trình bán hàng: Chatbot có thể gợi ý sản phẩm, giúp khách hàng tìm kiếm san pham dễ dàng hơn, và thậm chí xử lý các giao dịch như đặt hàng và thanh toán trực tiếp

-._ Thu thập đữ liệu khách hàng: Chatfuel giúp doanh nghiệp tự động thu thập thông tin như

email, số điện thoại của khách hàng tiềm năng, hỗ trợ việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng để

sử dụng trong các chiến dịch tiếp thi

1 Loi ich của Chatfuel

- Dé sir dung, không cần lập trình: Người dùng có thé dễ dàng tạo ra các kịch bán chatbot

với giao diện kéo-thá, mà không cản kỹ năng lập trình

- _ Tiết kiệm thời gian và chi phí: Chatbot tự động giái quyết các vấn đẻ phô biến, giúp giám

tái cho đội ngũ chăm sóc khách hàng và tiết kiệm chỉ phí vận hành

- Tang doanh thu và tỷ lệ chuyên đôi: Nhờ vào khá năng tư vấn sản phẩm và gợi ý mua

hàng tức thì, Chatbot giúp tăng khả năng mua hàng của khách hàng

- _ Tích hợp mạnh mẽ: Chatfuel hỗ trợ kết nói với các dịch vụ và ứng dụng khác như Google Sheets, CRM, hoặc các hệ thống bán hàng để quán lý quy trình một cách toàn diện

2 Ứng dụng của Chatfuel TS -

- Chăm sóc khách hàng: Trả lời các câu hỏi về sản phẩm, giải quyết khiêu nại, và hồ trợ khách hàng nhanh chóng, bát kỳ thời gian nào

- Tw van san pham: Chatfuel c6 thẻ tư ván sản phâm dựa trên sở thích cá nhân của khách hàng, hoặc đề xuất sản phẩm dựa trên các lựa chọn trước đó

- _ Tiếp thị và quáng bá: Doanh nghiệp có thê sử dụng chatbot đề gửi thông báo về các

chương trình khuyến mãi, sự kiện hoặc các sán phám mới tới khách hàng

- Thu thập thông tin khách hàng: Chatbot có thẻ yêu cảu khách hàng nhập thông tin cá nhân, só điện thoại, email để sử dụng cho các chiến dịch tiếp thị tiếp theo

Quán lý đơn hàng: Tự động giúp khách hàng kiếm tra tình trạng đơn hàng, thời gian giao hàng, hoặc hỗ trợ đặt hàng ngay trên chatbot

Chatfuel là một công cụ mạnh rẽ, lý tưởng cho các doanh nghiệp muốn tận dụng chatbot

để tương tác với khách hàng, tăng hiệu quá bán hàng và giám tái cho đội ngũ chăm sóc khách hàng

IV TONG QUAN VE CHIEN DICH SA

Tên chiến dịch: Chiến dịch tự đông hóa quy trinh tw van khách hang qua Chatbot cua shop

giay Ananas

1 Mục tiêu chiến dịch

Trong bói cánh ngành bán lẻ thời trang ngày càng cạnh tranh, việc tối ưu hóa trái nghiệm

khách hàng trực tuyến đã trở thành một yéu tó then chót quyết định sự thành công của các doanh nghiệp Nhận thức được điều này, nhóm đã kế hoạch đẻ xuất triền khai một chiến dịch tự động hóa quy trình tư vấn khách hàng qua Chatbot nhằm mục tiêu cái thiện chát lượng dịch vụ, nâng

cao sự hài lòng của khách hàng, và tăng trưởng doanh số bán hàng trực tuyến

a Mục tiêu chung

Chiến dịch tự động hóa quy trình tư vấn khách hàng qua Chatbot của shop giày Ananas nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng, cái thiện trái nghiệm mua sắm trực

tuyến, đồng thời tối ưu hóa quy trình bán hàng và hỗ trợ khách hàng một cách liên tục, nhanh chóng, và chính xác Việc này góp phản tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đây doanh số bán hàng trực tuyén

b Mục tiêu cụ thế

e Tang Cường Trái Nghiệm Khách Hàng: Chatbot được kỳ vọng giúp giám thiệu thời gian chờ đợi của khách hàng khi cần hỗ trợ Với việc tích hợp các câu trá lời cho các câu hỏi

thường gặp (FAQ), Chatbot có thẻ cung cáp thông tin ngay lập tức về sán phẩm, chính sách giao hàng, và đổi trả, từ đó cai thiện trái nghiệm mua sắm và giảm thiếu số lượng yêu cảu cần nhân

viên hỗ trợ trực tiếp

«_ Cái thiện khả zăng te van san phẩm: Một trong những lợi thé lớn của việc sử dụng

Chatbot là khá năng gợi ý sán phám dựa trên dữ liệu khách hàng cung cáp Chatbot có thể tự động đẻ xuất các mẫu giày phù hợp với nhu cảu, sở thích, và kích thước của từng khách hàng

Điều này giúp tăng khá năng khách hàng tìm thấy sản phẩm ưng ý và nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng

© 7ăng íÿ lệ chuyền đổi mua hàng: Chatbot sẽ đóng vai trò như một công cụ hỗ trợ thúc đây quá trình mua sắm băng cách nhắc nhở khách hàng hoàn tát đơn hàng khi họ bỏ đở trong giỏ hàng hoặc cung cáp mã khuyén mãi nhăm khuyén khích quyét định mua Những chiến thuật này

có khá năng nâng cao tỷ lệ chuyên đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực Sự

e Thu tháp thông tin và ph¿n hổi ca khách hàng: Chatbot sẽ tự động ghi lại các thông tin

liên quan đến hành vi, sở thích của khách hàng và các phản hài mà họ cung cáp Dữ liệu này có thế được phân tích để cái thiện sản phẩm, dịch vụ, và chiến lược marketing Việc hiếu rõ khách

hàng hơn sẽ giúp Ananas định hình chiến lược kinh doanh theo hướng cá nhân hóa, nhắm đúng

nhu cảu và thị hiếu của từng nhóm khách hàng

e Giám tái công việc cho bộ phận chăm sóc khách hàng: Với việc Chatbot giải quyết được

các vấn đề cơ bán và thông dụng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có thé tập trung vào các trường hợp phức tạp hơn, từ đó cái thiện hiệu suất làm việc và chát lượng dịch vụ Điều này cũng

giúp doanh nghiệp tiết kiệm chỉ phí vận hành mà vẫn đảm bảo được mức độ hài lòng của khách hàng

® 7ấng cường khả năng cá nhân hóa: Việc lưu trữ thông tin và lịch Sử tương tác sẽ cho phép

Chatbot cung cáp trái nghiệm cá nhân hóa hơn, chẳng hạn như gợi ý sản phám dựa trên lịch sử mua hàng hoặc thông báo vẻ các sản phám mới mà khách hàng có thê quan tâm Sự cá nhân hóa

này giúp tăng cường mi quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng, từ đó xây dựng sự trung thành

Với thương hiệu

2 Chân dung khách hàng mục tiêu

a Nhóm khách hàng chính

—- Giới tính: Cả nam và nữ, với sự phân chia tùy theo loại giày

— Độ tuôi: Từ 18 đến 35 tuổi

— Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, người lao động, những người

yêu thích thời trang và mua sắm trực tuyến

— Thu nhập: Trung bình đến khá, có khả năng chỉ tiêu cho giày dép từ mức giá trung bình

đến cao cấp

b Hanh vi mua sim