Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Đô Thành

T ổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài T rong những năm gần đây, nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được nhiều đề tài đề cập đến và được tiến hành ở nhiều công trìn

H Ọ C V IỆ N N G Ầ N H À N G

THU ONG MẠI CỚ PHÀN CÔNG THƯƠNG VIỆT

SỐ: ÌM,.JÀỒẾ

Ngưò'i hưó’ng dẫn khoa học: TS TR Ầ N M Ạ N H DUNG

HÀ N Ộ I - 2 0 1 8

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày 10 tháng 04 năm 2018

Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Thỏa

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẤT

DANH MỤC BẢNG BIẺU VÀ HÌNH

TÓM TẮT LUẬN V Ă N 1

LỜI MỞ Đ Ầ U 1

Chuông 1 TÒNG QUAN VÈ PHÁT TRIÈN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1

1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thuong m ạ i 1

1.1.1 K h á i niệm dịch vụ ngân hàn g bán l ẻ 1

1.1.2 Đ ặ c đ iể m 3

1.1.3 Phân lo ạ i 4

1.1.4 Vai trò củ a dịch vụ ngân h àn g bán ỉẻ củ a N gân hàng th ư ơ n g m ạ i 8

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thu o ng m ạ i 9

1.2.1 Q uan điểm về p h á t triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ i N gân h àn g th ư ơ n g m ạ i. 9

1.2.2 S ự cần th iết p h á t triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại N găn hàn g th ư ơ n g m ạ i. 16

1.2.3 C h ỉ tiêu đánh g iá s ự p h á t triển dịch vụ ngân h àn g bán lẻ tạ i N gân hàng th ư ơ n g m ại. 13

1.2.4 N h â n tố ảnh h ư ở n g tớ i s ự p h á t triển dịch vụ ngân hàn g bán lẻ tại N gân hàng thư ơng m ạ i. 16

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trong nư ớc 21

1.3.1 K inh n gh iệm của N gân hàn g th ư ơ n g m ại cỗ p h ầ n Ả C hâu (A C B ) 21

1.3.2 K inh ngh iệm của N găn h à n g th ư ơ n g m ạ i cồ p h ầ n S à i Gòn Thương Tin (S a co m b a n k ) 32

N gân hàng Thương m ạ i c ổ p h ầ n C ông th ư ơ n g Việt N a m - C hi nhánh Đô Thành.26

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

-CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH 27

2.1 Khái quát về NH TMCP công thương Việt Nam-Chi nhánh Đô T h àn h 27

2.1.1 Q uá trình hình thành và p h á t triển N gân hàng Thương m ại cổ p h ầ n C ông th ư ơ n g —C h i nh ánh Đ ô Thành 2 7 2.1.2 K ết quả h oạt động kinh doanh chủ y ế u của Ngân hàng Thương m ại cổ phần Công thư ơng Việt N am - C hi nhánh Đ ô Thành g iai đoạn từ 2014-2017. 31

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thuong mại cổ phần công thuong Việt Nam - Chi nhánh Đô Thành giai đoạn từ 2014 - 2017.34 2.2.1 S ản p h ẩ m dịch vụ hu y độ n g tiền g ử i dãn c ư 35

2.2.2 S ản p h ẩ m dịch vụ cho vay bán l ẻ 40

2.2.3 S ả n p h ẩ m dịch vụ p h á t hành và thanh toán th ẻ 43

2.2.4 S ản p h ẩ m dịch vụ chuyển tiền kiểu h ố i 48

2.2.5 C ác sản p h ẩ m dịch vụ k h á c 49

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thưong mại cổ phần công thưong Việt Nam - Chi nhánh Đô Thành gian đoạn tù 2 0 1 4 -2 0 1 7 54

2.3.1 N h ữ n g thành tự u đ ạt đư ợ c g ia i tron g đoạn từ năm 2014 - 2 0 ỉ 7 54

2.3.2 H ạ n c h ế và nguyên n h â n 57

Chuông 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH 64

3.1 Mục tiêu và định hưóng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thưong mại cố phần công thuong Việt Nam-Chi nhánh Đô Thành 64

3.1.1 M ụ c tiêu p h á t triển dịch vụ ngân h àn g bán lẻ tạ i N gân hàn g th ư ơ n g m ại cô p h ầ n C ông th ư ơ n g Việt nam - C h i nhánh Đ ỏ T h à n h 64

cồ p h ầ n Công th ư ơ n g Việt nam - C h i nhánh Đ ô Thành 65

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Đô Thành 67

3.2.1 H oàn thiện c ơ cẩ u tổ ch ứ c và p h á t triển nguồn nhân lự c 68

3.2.2 H oàn thiện n ân g cao ch ấ t lư ợ n g sản p h ẩ m dịch vụ ngân h àn g bán lẻ 71

3.2.3 N â n g cao c h ấ t lư ợ n g sản p h ẩ m dịch vụ th ẻ thanh toán và thanh toán điện tử 73

3.2.4 M ở rộ n g m ạ n g lư ớ i cung cấp dịch vụ ngân hàn g bán lẻ 75

3.2.5 X â y d ự n g ch iến lư ợ c M a rk etin g và tăng cư ờng th ự c hiện công tác chăm sóc khách h à n g 77

3.2.6 Q uản lý rủ i ro tron g h o ạ t độ n g kinh d o a n h 81

3.3 Một số kiến nghị 83

3.3.1 Đ ố i với Đ ả n g và N h à n ư ớ c 83

3.3 2 Đ ố i vớ i N gân h àn g N h à n ư ớ c 84

3.3 3 Đ ố i vớ i N gân h à n g T hương m ạ i c ổ p h ầ n C ồng th ư ơ n g Việt N a m 85

KÉT L U Ậ N 87

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

TẮT

NGHĨA TIẾNG VIỆT

BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt NamVietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Bảng 1.1: Sơ đồ mô hình tổ chức 30Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank - Chi nhánh Đô Thành giaiđoạn 2014-2017 31Bảng 2.2 : Tình hình lợi nhuận của Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Đô Thành giaiđoạn 2014-2017 33Bảng 2.3: Tỷ trọng vốn huy động từ dân cư trên tổng nguồn vốn huy động Vietinbank

- Chi nhánh Đô Thành từ 2014-2017 36Bảng 2.4 Tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh ĐôThành từ 2014-2017 39Bảng 2.5 Tỷ trọng cho vay cá nhân trên tổng dư nợ Ngân hàng Vietinbank - Chinhánh Đô Thành giai đoạn 2014-2017 41Bảng 2.6 Sổ lượng thẻ do Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Đô Thành phát hành từnăm 2014-2017 44Bảng 2.7 Số lượng máy ATM và POS của Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh ĐôThành phát hành từ năm 2014-2017 47Bảng 2.8 Doanh số kiều hối chuyển tiền qua Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh ĐôThành phát hành từ năm 2014-2017 48Bảng 2.9 Doanh sổ khách hàng mua ngoại tệ qua Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh

Đô Thành phát hành từ năm 2014-2017 •••50Bảng 2.10 Doanh sổ khách hàng đăng ký dịch vụ Ipay của Ngân hàng Vietinbank -Chi nhánh Đô Thành từ năm 2014-2017 51Hình:

Hình 2.1 Tình hình lợi nhuận của Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Đô Thành giaiđoạn 2014-2017 33Hình 2.2 Tình hình vốn huy động từ dân cư trên tổng nguồn vốn huy động của Ngânhàng Vietinbank - Chi nhánh Đô Thành từ 2014-2017 36Hình 2.3 Số khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Đô Thành từ

38năm 2014-2017

Vietinbank - Chi nhánh Đô Thành từ 2014-2017 40Hình 2.5 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Vietinbank - Chinhánh Đô Thành giai đoạn 2014-2017 42Hình 2.6 Tình hình số lượng thẻ do Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Đô Thànhphát hành từ năm 2014-2017 44Hình 2.7 Tình hình sổ lượng thẻ ghi nợ Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Đô Thànhphát hành từ năm 2014-2017 45Hình 2.8 Tình hình số lượng thẻ quốc tế của Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh ĐôThành phát hành từ năm 2014-2017 46Hình 2.9 Lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Đô Thành từ

LỜI M Ở Đ Ầ U

1 Tính cấp thiết của Đ e tài nghiên cứu

T rong bổi cảnh nền kinh tế V iệt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các N gân hàng T hương

m ại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế m ạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có nhữ ng bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của m ình Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc V iệt

N am cam kết m ở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đổi tác nước ngoài thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính V iệt Nam

“Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các N gân hàng thương m ại nước ngoài” , câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các N gân hàng thương mại V iệt N am , và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

đã được các N gân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững Đây là m ột lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương m ại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều m ang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và

m ang lại nguồn thu cho ngân hàng, m ặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đàu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng m ang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng

N hận thức sâu sắc được vai trò, ảnh hưởng của dịch vụ ngân hàng bán

lẻ đến sự tồn tại, phát triển lâu dài, bền vững, N gân hàng T hương mại cổ phần

C ông thương V iệt N am đã có những bước chuyển m ình m ạnh mẽ từ ngân hàng được biết đến là có thể m ạnh về bán buôn đã đẩy m ạnh hệ thống bán lẻ, vươn tới m ục tiêu ngân hàng bán lẻ hàng đầu V iệt Nam N gân hàng 1 hương

m ại cổ phần C ông thư ơ ng V iệt N am - C hi nhánh Đô T hành đã có những chiến lược gì, cần hoạch định những chính sách như thế nào nhàm đạt được

m ục tiêu đó

Để trả lời câu hòi đó tác giả đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân

h àn g bán lẻ tại N gân hàng T hương mại cổ phần C ông thương V iệt N am - Chi nhánh Đô T hành” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp m ột phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị

2 T ổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài

T rong những năm gần đây, nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được nhiều đề tài đề cập đến và được tiến hành ở nhiều công trình với nhiêu câp độ nghiên cứu khác nhau, cụ thê như:

+ Tác giả PG S.TS Phan Thị Cúc cùng các tác giả Ths N guyễn Thị Kim

L iên, Ths Đ oàn Văn Huy, Ths Đ oàn T hị Trường Giang, PG S.TS N guyễn Văn

X a, TS N guyễn T rung Trực, Ths T ừ Thị H oàng Lan, năm 2008 có viết cuốn giáo trình “N ghiệp vụ ngân hàng T hương m ại” giáo trình chỉ ra m ột số vấn đề

về tổng quan về các ngân hàng thương m ại trong quá trình hội nhập quốc tế, giáo trình cũng phân tích m ột số nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại trong quá trình hội nhập

+ Tác giả TS N ghiêm Văn Bảy cùng các tác giả Ths Trần Thị Thu

H iền, Ths Lã Thị Lâm , Ths T rần C ảnh Toàn, Ths N guyễn Chí Dũng, Ths

Đ ặng Thị Ái v à PG S.TS Hà M inh Sơn, năm 2012 có viết cuốn giáo trình

“Q uản trị dịch vụ khác của ngân hàng thương m ại” Giáo trình đưa ra m ột sô dịch vụ trong thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế; dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ khác của các ngân hàng thương mại hiện nay,

từ đó tác giả đi phân tích các hoạt động của m ột sô dịch vụ đó

+ Tác giả PG S.TS Phan Thị Thu Hà, năm 2013 có viết cuốn “G iáo trình

“ngân hàng T hương m ại” , tác giả đưa ra m ột số khái niệm về ngân hàng thương mại và đi phân tích về các hoạt dộng trong ngân hàng thương mại

+ Tác giả G S.TS N guyễn Văn Tiến, năm 2010 có viết cuốn sách “Q uản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng” , tác giả có đi phân tích những yếu tố rủi ro trong kinh doanh ngân hàng và đưa ra phân tích đánh giá m ột sô hoạt động quản trị rủi ro trong kinh doanh và các hoạt động quản trị rủi ro như: quản trị rủi ra lãi suất, quản trị rủi ro hối đoái và thanh toán quốc tế, rủi ro tỷ giá rủi ro ngoại hối, rủi ro phư ơng thức thanh toán, rủi ro thanh khoản, đầu tư tài chính

+ Tác giả PG S.TS M ai V ăn B ạn cùng các tác giả TS N guyễn Kim Anh,

TS Đ ỗ K im Hảo, TS N guyễn N gọc Thủy Tiên, TS N guyễn T rọng Tài, năm

2009 có viết cuốn giái trình “N ghiệp vụ ngân hàng thương m ại” Giáo trình có khái quát m ột số nghiệp vụ trong ngân hàng thương m ại như: N ghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ cho vay, cho thuê tài chính, nghiệp vụ thanh toán và

m ột sổ nghiệp vụ khác, giáo trình cũng đi phân tích m ột sổ hoạt động ngân hàng như: hoạt động quản lý rủi ro, hoạt động kinh doanh, từ đó phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh như: đánh giá về vốn tự có, đánh giá về chất

lư ợng tài sản, năng lực quản lý, khả năng sinh lời, khả nằn dự trữ

+ Tác giả PG S.TS N guyễn Thị M ùi cùng tác giả ThS Trần Cảnh Toàn, đồng chủ nhiệm , cùng với tác giả Ths T rần Thị Hhu H iền, TS Phan Thị Bạch

T uyết, T hs Đ ặng Thị Ái, Ths L ã Thị Lâm, năm 2011 có viết cuốn giáo trình

“ Q uản trị ngân hàng thương m ại” G iáo trình đi phân tích m ột sô hoạt động quản trị tiền gửi, quản trị cho vay, quản trị rủi ro và quản trị các hoạt động tín dụng khác của ngân hàng T hương mại, từ đó tác giả đưa ra các biện pháp phòng ngừ a và hạn chế các rủi ro trong hoạt động cảu ngân hàng thương mại

+ Tác giả Lê T rung Thành, năm 2002 có viết giáo trình “ N ghiệp vụ ngân hàng T hư ơng m ại” Giáo trình đi khái quát về các hoạt động của ngân hàng thương m ai như: quản lý tài sản, quản lý nguôn vôn, quy trình tín dụng, đảm bảo tín dụn, quản lý cho vay, quản lý rủi ro, cho thuê tài chính và các nghiệp vụ ngân hàng.

+ Tác giả Tô K hánh Toàn, năm 2014 có luận văn Tiến sỹ với chuyên đề

“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại c ổ phần Công thương Việt N am ” chuyên đề chỉ ra thực trạng về các loại hình dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Thương mại c ổ phần C ông thương Việt Nam giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2013; m ột số giải pháp chủ yếu thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại c ổ phần C ông thương V iệt Nam

+ Tác giả TS N guyễn T rọng Tài, năm 2008 có chuyên đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại V iệt N am — Thực tiên và vân đê đặt ra chuyên

đề chỉ ra thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của m ột số ngân hàng thư ơ ng m ại tại V iệt N am những năm đầu thể kỷ 21, từ đó tác giả đưa ra nhữ ng giải pháp thực tiễn và vấn đề đặt ra đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng tại V iệt Nam

+ Tác giả Vũ Thị Thái Hà, năm 2017 có bài viết đăng trên tạp chí Nghiên cứu khoa học kiểm toán với chuyên đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

V iệt N am ” chuyên đề chỉ ra thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam là

xu thể tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và thế giới, từ đó tác giả có đưa ra m ột số giải pháp hoàn thiện các quy định, quy trình nghiệp vụ và tang cường cơ sở vật chất, công nghệ cung cấp công nghệ dịch vụ, xây dựng thương hiệu và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

+ T ác giả ThS Võ Thị Phương, năm 2017 có bài viết đăng trên tạp trí tài chính với chuyên đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin ” chuyên đề chỉ ra m ột số yếu tố cần phát triên dịch vụ

ngân hàng bán lẻ dựa trên nền tảng phát triển công nghệ thông tin, từ đó đưa

ra những vấn đề cần nâng cao chất lượng cộng nghệ thông tin nhăm phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ

+ T ác giả Thái Vũ Thu T rang, năm 2013 đề tài “N âng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á châu” đề tài chỉ

ra m ột số thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

T hương m ại cổ phần Á châu, từ đó tác giả có đưa ra m ột số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương m ại cô phần Á châu

+ Tác giả T rần Thị Trâm A nh, năm 2011 có đề tài “N âng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng T hương m ại cổ phần xuất nhập khẩu V iệt N am ” đề tài chỉ ra m ột số thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng T hương m ại cổ phần xuất nhập khẩu V iệt Nam , từ

đó tác giả có đưa ra m ột số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ như: nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng tổ chức quản lý và nâng cao năng lực tài chính

+ Tác giả Đ inh Thị Phương Thảo, năm 2013 có đề tài “ Phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại N gân hàng T hương mại cô phân Liên V lệt đê tài chí

ra thực trạng về chiến lược phát triển sản phẩm bán lẻ, sản phẩm chưa được triển khai rộng, sản phẩm huy động và tín dụng chưa phong phú, từ đó tác giả

có đưa ra m ộ số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại N gân hàng thương mại cổ phần Liên V iệt đó là: xác định đôi tượng khách hàng, xác định sản phẩm bán lẻ, xác đinh sản phẩn ngân hàng điện tử

N hững nghiên cứu này cũng đã phần nào khái quát được thực trạng của việc phát triển dịch v ụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng T hương mại cô phần V iệt N am nói chung và N gân hàng T hương mại cổ phần C ông thương

V iệt N am nói riêng, đồng thời đưa ra được m ột số giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng cổ phần thương m ại hiện nay Tuy nhiên, thực tế chưa có nghiên cứu nào đề cập trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại N gân hàng T hương m ại

cổ phần C ông thương V iệt N am - Chi nhánh Đô Thành Do vây, những nghiên cứu đó là m ột phần tài liệu để tham khảo cho việc nghiên cứu đề tài này B ên cạnh đó, trên cơ sở những nghiên cứu của các tác giả cũng là m ột phần để làm đề tài nghiên cứu, kế thừa và phát huy từ các nghiên cứu đó

3 M ục đích nghiên cứu

Đ ề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng v à đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của N gân hàng T hương mại cổ phần C ông thư ơ ng V iệt N am - Chi nhánh Đô T hành từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại N gân hàng T hương m ại cổ phần C ông thương V iệt N am - Chi nhánh Đô T hành

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Khái quát lý thuyết về dịch vụ bán lẻ trong hoạt động của N H TM

- Phân tích thực trạng bán lẻ tại N gân hàng T hương mại cổ phần C ông thương V iệt Nam - Chi nhánh Đô Thành để tìm ra những ưu điểm , hạn chế và nguyên nhân của hạn chê

- Đề xuất m ột số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại N gân hàng T hương mại cổ phần C ông thương V iệt N am - Chi nhánh Đô Thành

5 Đ ối tu ọ n g và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: D ịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai của N gân hàng T hương mại cổ phần C ông thương V iệt N am - Chi nhánh Đô Thành

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu sự phát triển dịch vụ tại hệ thống N gân hàng T hương m ại cổ phần C ông thương V iệt N am - Chi nhánh

Đô T hành trong khoảng thời gian từ năm 2014 đến năm 2017

6 P hưong pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, chủ yếu dựa vào phương pháp hệ thống, phân tích, tổng họp, so sánh, thống kê để đánh giá điểm m ạnh, diểm yếu và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng T hương mại cổ phần C ông thương V iệt N am - Chi nhánh Đô Thành

7 K ết cấu Luận văn

Ngoài phần m ở đầu, kết luận, phụ lục, danh m ục tài liệu tham

k h ả o .nội dung của Luận văn gồm 3 chương:

- C hương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

- C hương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại N gân hàng T hương mại cổ phần C ông thư ơ ng V iệt Nam - Chi nhánh Đô Thành

- C hương 3: G iải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại N gân hàng T hương m ại cổ phần C ông thư ơ ng V iệt Nam - Chi nhánh Đô Thành

C hương 1

T Ố N G Q U A N VỀ D ỊC H v ụ N G Â N H À N G BÁN LẺ VÀ PH Á T TR IỂ N DỊCH VỤ N G Â N H ÀNG BÁN LẺ CỦ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M ẠI

1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ

Khái niệm về dịch vụ N gân hàng B án lẻ:

Theo W TO dịch vụ N H B L là lọai hình dịch vụ điển hình của N H nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của N H để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, vay tiền, thanh tóan, kiểm tra tài khỏan, dịch vụ thẻ

Theo H iệp định chung về thương mại dịch vụ — GA TS: “ Dịch vụ tài chính

là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do m ột nhà cung cấp dịch vụ tài chính của m ột thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gôm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm , mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”

T rong đó dịch vụ ngân hàng gồm : N hận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khỏan tiên

có thể thanh tóan khác của công chúng, cho vay dưới hình thức bao gồm: tín dụng tiêu dùng,tín dụng thấ c h ấ p , thuê m ua tài chính, m ọi dịch vụ thanh tóan chuyển tiền,bảo lãnh và cam kết

H iện nay, V iệt N am vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ N gân hàng rõ ràng

T rong luật các T C TD lĩnh vực D V N H được quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ rang Tại khỏan 1 và khỏan 7 điêu 20 Luật các TC TD có ghi “ H Đ K D tiền tệ và dịch vụ N H ” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiên gửi, cấp tín dụng và cung ứ ng dịch vụ thanh tóan

Theo từ điển N gân hàng v à Tin học - N hà xuất bản C hính trị quốc gia-

1996 thì Retail B anking - hoạt động N gân hàng Bán lẻ/N ghiệp vụ N H B L /dịch

vụ N H B L là dịch vụ NH dành cho quảng đại quần chủng thường là 1 nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chiết khấu, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân

T heo m ột số các chuyên gia tại các N H TM V iệt nam: “ H ọat động NH BL

là những họat động giao dịch của N gân hàng phục vụ khách hàng cá nhân và hộ gia đình”

D ịch vụ ngân hàng bán lẻ (D V N H B L ) là dịch v ụ tài chính đa dạng và phong phú được N H TM cung cấp trực tiếp tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia dinh, các doanh nghiệp siêu vi m ô thông qua các kênh phân phôi khác nhau nhăm thỏa m ãn các nhu cầu liên quan hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ N gân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

H iện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau T heo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yêu cho khách hàng cá nhân, các

hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa

B ên cạnh đó, có m ột số nhà nghiên cứu nhấn m ạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung câp Theo các chuyên gia kinh tê của học viện nghiên cứu C hâu Á — A IT cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung cấp trực tiếp sản phẩm , dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua m ạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có

thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

M ột số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phổi giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân phối m à trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm , phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nối bật là kinh doanh qua m ạng” [Jean Paul V ontron - N gân hàng Forties]

T ừ nhữ ng khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ ngân hàng bán

1 1 2 Đ ă c đ i ể m

+ Đ ối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối tư ợng khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiếu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Đối tượng khách hàng này có số lượng lớn và

+ D ịch vụ ngân hàng bán lẻ thường đơn giản, dễ thực hiện: M ục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ

+ V iệc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu và chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

+ Chi phí hoạt động trung bình cao: s ố lượng khách hàng dịch vụ bán lẻ tuy đông như ng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện

N gân hàng thư ờ ng m ở rộng m ạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém

+ Phư ơng thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do

H iện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các N gân hàng thư ơ ng m ại có rất nhiêu các sản phâm huy động đa dạng đáp ứng được nhu câu của khách hàng như:

• Tiền g ử i thanh toán:

T iền gửi thanh toán (bằng V N D hoặc bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng m ở tài khoản tại ngân hàng và gửi tiền vào với m ục đích là để cho ngân hàng giữ hộ và đảm bảo các hoạt động thanh toán diễn ra an toàn, thuận tiện K hách hàng có thể rút được tiền tại bất kỳ thời điểm nào nên tính ổn định

của dòng tiền trong ngân hàng thấp, thông thường ngân hàng sẽ đế lãi suất của loại tiền gửi này ở m ức rất thấp [14, T rl].

• Tiền g ử i tiết kiệm:

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của khách hàng được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm , được xác nhận trên thẻ tiết kiệm , và khách hàng sẽ được hưởng lãi dựa trên số tiền m à khách hàng gửi vào Khi tham gia gửi tiền tiết kiệm khách hàng sẽ được bảo hiểm trên khoản tiền gửi của m ình Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò tại nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trư ở ng nguồn vốn [15, T rl]

• G iấy tờ có giá:

G iấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, giấy

tờ nhà đất, Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết m à không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu Đối với các ngân hàng thương m ại cổ phần hiện nay, nếu nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của các ngân hàng, và trong điều kiện các ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn m ang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá

1.1.3.2 D ịch vụ tín dụng

H oạt động này còn gọi là hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại “Tín dụng cá nhân thường là các khoản cho vay tiêu dùng - m ột hình thức tài trợ cho chính sự tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình Các khoản vay này giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa dịch vụ trước khi

họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng m ức sổng cao hơn N guồn trả nợ không phải từ kết quả của việc sử dụng vốn vay m à từ thu nhập Vì vậy, đây là

n hũng khoản vay ít nhạy cảm với lãi suất, mà người vay thường chỉ quan tâm đến khoản tiền m à họ phải trả hàng th án g ” [23, Tr 5]

T rong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay cá nhân và

hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao, chi phí thu thập thông tin lớn, do đó làm cho chúng có m ức sinh lời thấp

N gày nay, hoạt động của các ngân hàng chịu sự cạnh tranh gay gắt không chỉ giữa các ngân hàng với nhau m à còn với các to chức tài chính phi ngân hàng

Sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là m ột khách hàng trung thành tiềm năng H ơn nữa, sự phát triển của nền thương m ại, sự gia tăng thu nhập của người dân càng tạo điều kiện cho tín dụng tiêu dùng phát triển Cho vay tiêu dùng bao gồm : dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay m ua ôtô, cho vay m ua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên b iệ t ), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.1.3.3 D ịch vụ thẻ

Tại các quốc gia trên thế giới, ngày nay xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền m ặt ngày càng phổ biến Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền m ặt như ng có thể nói thẻ thanh toán là m ột trong những phương tiện được biết đến nhiều nhất và ngày càng được m ọi người quan tâm sử dụng

Thẻ ngân hàng là m ột sản phấm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng

v ề cơ bản, thẻ được chia làm hai nhóm chính, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ:Thẻ tín dụng: là cách thức cho phép khách hàng chi tiêu trước và trả tiền sau M ỗi thẻ tín dụng được cấp m ột hạn m ức tín dụng nhất định và hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán số tiền cho ngân hàng sau khi nhận được sao kê Các loại thẻ tín dụng quốc tế phổ biến nhất hiện nay là VISA , M A ST ER ,

Thẻ ghi nợ: là thẻ phát hành trên cơ sở tiền gửi của khách hàng tại ngân

hàng Tùy thuộc tổ chức phát hành và loại sản phẩm mà thẻ ghi nợ có thế sử dụng một hay nhiều trong số các chức năng: rút tiền mặt tại máy ATM , thực hiện một số dịch vụ thanh toán, chuyển khoản tại m áy ATM , thanh toán hàng hóa dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ, thanh toán các dịch vụ trên m ạng internet

C ung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng thu được phí phát hành, phí thường niên, phí thanh toán, phí rút tiền m ặt và thu lãi vay đối với thẻ tín dụng, cũng như huy động được số dư tiền gửi thanh toán trên tài khoản tiền gửi thanh toán kết nối với thẻ ghi n ợ

1.1.3.4 D ịch vụ thanh toán

D ịch vụ thanh toán được đánh giá là m ảng nghiệp vụ m ang lại tỷ suất lợi nhuận cao Các phư ơng tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, thương phiếu, lệnh chi, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi .N g â n hàng đại diện khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyến khoản qua m ạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hoặc với các đơn vị liên kết với ngân hàng Các dịch vụ này bao gôm:

D ịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, n ư ớ c qua dịch vụ thẻ đang phát trien m ạnh và tạo nguồn thu đáng

kể cho các N H TM N hờ sự phát triển của công nghệ thông tin, các dịch vụ này được sử dụng trên phần mềm thông qua điện thoại thông m inh, m áy tính b ả n g

D ịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ở nước ta đang phát triển vượt bâc

vì khối lượng tiền kiều hối trong những năm gần đây gia tăng ổn định M ột số

N H TM đã liên kết làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho m ột số tổ chức tài chính quốc tế như W ester U nion, M oney G ra m như ngân hàng ngoại thương V iệt N am , ACB [3, Tr3]

1.1.3.5 D ịch vụ ngân hàng điện tử

SM S B anking, eB anking, M obile Banking, Sm artbanking đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với các dịch vụ này, khách

hàng có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, vấn tin tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền v a y tro n g khoảng thời gian ngắn m à không nhất thiết phải có m ặt ở ngân hàng Các

N H TM đã coi dịch vụ ngân hàng điện tử là m ột lợi thế cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh m ang yểu tố quyết định trọng việc thành công khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại bao gồm:

+ Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc m ắc, khiếu nại của khách hàng M ọi thắc m ắc về sử dụng các dịch vụ của NH sẽ được giải đáp khi khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ

+ Phone banking: đây là loại dịch vụ m à khách hàng thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi su ấ t bằng cách dùng điện thoại gọi đến tổng đài của N H cần giao dịch

+ M obile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại

di động K hách hàng có thể kiểm tra sổ dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo sổ dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, in tern et

+ H om e banking: là loại dịch vụ m à các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống m áy tính kết nối với hệ thống m áy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi s u ấ t

+ Internet banking: là dịch vụ ngân hàng m à khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm , dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, sô dư, tiền gửi, tiền vay

1 1 4 V a i t r ò c ủ a d ị c h v ụ n g â n h à n g h á n l ẻ c ủ a N g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i

Đ ứng trên giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để

phát triển kinh tế D ịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyên từ tay khách hàng đến ngân hàng và ngược lại N hữ ng đồng vốn huy động được sẽ nhanh chóng được tái đầu tư để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân

cư N goài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn được coi là thước đo của “nền văn

m inh tiền tệ ” của m ột nước, nó góp phần hạn chế thanh toán tiền m ặt tạo điều kiện cho người dân được tiếp xúc với các dịch vụ an toàn, tiện lợi và văn m inh hơn, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

X ét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

m ang lại nguồn thu ổn định và chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hư ởng của chu kì kinh tế H on nữa, N H B L còn giữ vai trò quan trọng trong việc m ở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng

Đ ối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của m ình K hách hàng sẽ được sử dụng các dịch vụ tiên tiến, hiện đại của ngân hàng Q ua đó, khách hàng có thể sử dụng nhiều địa điếm khác nhau: có thê

ở ngân hàng, ở nhà, ở văn phòng làm việc để tiến hành thực hiện các giao dịch

m ình m uốn Đ iều này sẽ góp phần làm tiết kiệm thời gian đi lại của khách hàng tạo ra sự thuận tiện đối với khách hàng N goài ra, khách hàng cũng có thể tiến hành hoạt động giao dịch tại các thời điểm khác nhau trong ngày, không bị phụ thuộc vào thời gian hoạt động trong ngày của ngân hàng Có thế nói dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là chiếc cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tương lai

N hận thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ N H B L nên hiện nay xu thế của các ngân hàng là chuyển hướng sang kinh doanh dịch vụ NHBL Theo

đó chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và đa dạng Hiệu quả kinh tế cao m ang lại nhờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao cũng như phân tán rủi ro kinh doanh, đồng thời m ang lại cho các ngân hàng khả năng phát triển và đa dạng hoá các sản phấm dịch vụ T rong khi đó ngân hàng bán buôn cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, dự án lớn, thu nhập có tính ổn định song rủi ro cao và nhu cầu về sản phẩm dịch vụ hẹp hơn, hạn chế và không đa dạng

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

N H TM , khách hàng và xã hội

X ây dựng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng trưởng hội nhập kinh tế quốc tế, m ở rộng thị trường ngân hàng bán lẻ theo cam kết song phương và đa phương ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triện họp lý m ạng lưới phân phối để cung cấp đầy

đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa

Các hình thức phát triến dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường áp dụng từ trước đến nay:

- C ung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới

- K ết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.

Dịch vụ có những tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể tuy nhiên xét m ột cách tổ n g quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm N gân hàng thường cung cấp m ột số sản phẩm nhất định, chủng loại và số lượng của các dịch vụ này tạo nên danh m ục dịch vụ của các ngân hàng Các dịch vụ trong danh m ục dịch vụ này có thể có quan hệ với nhau theo nhiều cách khác nhau

T heo kinh tế học phát triển, tăng trưởng là khái niệm diễn tả động thái biến đổi về m ặt lượng của m ột sự vật, hiện tượng, thự c thể Phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn bao gồm sự thay đổi về lượng và sự biến đổi về chất N h ư vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao hàm sự thay đổi

về lượng và chất thể hiện ở sự gia tăng về quy mô cung ứng các sản phâm dịch

vụ ngân hàng bán lẻ, sự tăng lên của m ạng lưới kênh phân phối và các tiện ích của sản phẩm dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng của các sản phấm dịch vụ nhằm thỏa m ãn tối đa nhu cầu của khách hàng, s ố lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng nhiều hơn, số lượng doanh nghiệp và cá nhân biết đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tăng lên Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là việc nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày

m ột tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của N H TM Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trư ởng hiệu quả hoạt động của N H TM , là cầu nối giữa ngân hàng

và các chủ thể trong nền kinh tế, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế

1 2 2 S ự c ầ n t h i ế t p h á t t r i ề n d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n l ẻ t ạ i N g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i

- Tận d ụ n g nguồn lực tài chính của x ã hội N hờ có dịch vụ ngân hàng bán

lẻ, mọi nguồn lực về vốn đã được tận dụng để phát triển kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổi trội, thu hút mọi tầng lớp nhân dân tham gia D ân cư có các khoản tiền nhàn rỗi đều đem gửi vào ngân hàng để được hư ởng các lợi ích như thanh toán qua thẻ, hưởng lãi, chuyến

tiền, N guồn vốn huy động được càng nhiều thì số lượng cũng như giá trị các khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng lớn, không đon giản chỉ là giúp cho các doanh nghiệp m ở rộng hoạt động sản xuât kinh doanh

mà còn thúc đấy nền kinh tế ngày m ột phát triên lớn mạnh

Đặc biệt, với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nên kinh

tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có m ột ý nghĩa vô cùng quan trọng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ huy động tiềm năng to lớn về vốn của các thành phân kinh tê trong nước mà còn gồm cả những nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động chi trả kiều hổi, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

- D ịch vụ ngân hàn g bản ỉẻ giú p đây nhanh quá trình luân chuyên tiên tệ,

tiết kiệm chi p h í x ã hội Do phát triển các dịch vụ, phương thức thanh toán

không dùng tiền m ặt như thẻ ATM , séc, mà tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông nhanh hon, đẩy nhanh vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế m à tăng lên M ặt khác, lưu thông không dùng tiền m ặt mà chi qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chi phí lưu thông tiên tệ, giúp Nhà nước có thê kiêm soát dễ dàng tình hình nền kinh tế, hạn chế được các tệ nạn xã hội như tiền giả, trôn thuế, rửa tiền, làm trong sạch xã hội, nền kinh tế vững mạnh Ngân hàng Nhà nước cũng nhờ vậy mà biết được lượng tiên thực tế lưu thông trong dân cư đê đưa ra chính sách tiền tệ phù họp với tình hình

- Do ứng dụn g cô n g nghệ hiện đại nên muôn sư dụn g được các dịch vụ

ngân hàng bán lẻ đòi hỏi p h ả i có s ự hiếu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân

trí của người dân sẽ được nâng cao hơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thê giới

T rong xu hướng từng bước hội nhập vào nền kinh tê thê giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò hết sức quan trọng đối với các ngân hàng thương mại

V iệt Nam ở những khía cạnh chính sau đây:

- M ở rộng m ạng lưới hoạt động, tăng thị p h ầ n khách hàng sử dụng dịch vụ,

qua đó làm tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng Nên

kinh tế ngày càng phát triển, số lượng các ngân hàng được thành lập cũng như ngân hàng nước ngoài tìm đến thị trường V iệt Nam ngày càng nhiều, sự cạnh tranh do đó m à càng trở nên khốc liệt hon T rong điều kiện đó, ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm lĩnh được m ột thị phàn rộng lớn, ổn định mới

có thể đứng vững trên thị trường Chỉ bằng việc đẩy m ạnh cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới có thể giúp cho các ngân hàng thực hiện được điều đó

-T ăng thu nhập cho ngân hà n g thư ơng m ại từ việc cu n g câp các dịch vụ ngân hà n g bán lẻ đ a n g dần trở thành m ột nguồn thu chủ y ế u trong hoạt động ngân hàng Tuy các khoản thu phí từ mỗi khách hàng, m ỗi dịch vụ là nhỏ,

như ng nếu có nhiều khách hàng đến với ngân hàng, m ỗi khách hàng lại sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, thì tổng các khoản phí thu được lại là rât lớn

Hcm nữa, với các khoản tiền gửi thanh toán, lãi suất m à ngân hàng phải trả

là rất thấp, thông thường chỉ ở m ức 3% , chênh lệch rất lớn so vói lãi suất cho vay bình quân, tuy loại tiền gửi này của m ỗi khách hàng thường xuyên thay đôi, nhưng nếu có nhiều người cùng gửi tiền thì nguồn vốn này lại rất lớn và tương đối ổn định N hư vậy, nếu biết tận dùng thì khoản thu nhập m à ngân hàng có thê được hưởng từ m ức chênh lệch lãi suất sẽ rất lớn

- Đ a dạn g các sản p h à m dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là m ột hình thức

g iú p p h â n tản rủi ro trong m ộ t lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm n h ư ngân hàng

Với đặc trư ng cơ bản là số lượng khách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, hơn nữa lại úng dụng nhiều công nghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng cũng giảm bớ t được phân nào

Đ ồng thời hệ thống ngân hàng bán lẻ sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tâng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; Q uản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến; N âng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao

dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật.

1 2 3 C h i t i ê u đ á n h g i á s ự p h á t t r i ể n ( lị c h v ụ n g â n h à n g h á n l ẻ t ạ i N g â n h à n g

t h ư ơ n g m ạ i

Đôi với một sô ngân hàng thương mại đa năng, m ở rộng và phát triên các dịch vụ bán lẻ đang là một chiến lược phát triến Thông qua việc tăng đầu tư cho khoa học - công nghệ, các ngân hàng có thê đa dạng hóa các loại hình hoạt động, mỏ' rộng m ạng lưới hoạt động kinh doanh, đây mạnh m arketing thu hút khách

h àn g M ỗ i ngân hàng có những hướng khác nhau đê phát triên các dịch vụ bán lẻ của mình và trên thực tế, sự phát triên của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là m ột khái niệm mà không chỉ có m ột chỉ tiêu tông họp nào có thê phản ánh một cách chính xác Môi quan diêm có một cách đánh giá riêng băng cách tông hợp những chỉ tiêu không hoàn toàn giông nhau, nhưng thông thưcmg là các chỉ tiêu như sau:

• S ự gia tăng quy mô của sản p h â m dịch vụ cung ủng:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của m ột ngân hàng thương mại được coi là phát triên khi có sự gia tăng về quy mô của sản phâm dịch vụ Điêu đó thê hiện qua

sự tăng trưởng của doanh số giải ngân, dư nợ tín dụng, sô dư huy động vôn, sự tăng lên của sổ lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, sự lớn m ạnh không ngừ ng của doanh sổ thanh toán POS qua các thời kỳ Đê đánh giá chỉ tiêu này ta

sử dụng công thức sau:

Vê sô tuyệt đôi:

T = Tin - Tin - I

T rong đó: T là sổ lượng sản phẩm dịch vụ i tăng lên năm n so với năm n-1

Tin là số lượng sản phẩm dịch vụ i năm n

Tin-1 là số lượng sản phấm dịch vụ i năm n-1

v ề số tương đối:

G(%) = [(Tin-Tin.,)/Tin-i]*100%

T rong đó:

G là tốc độ tăng của sản phẩm dịch vụ i

• S ố lư ợ ng khách hàn g tăng thêm

D ịch vụ ngân hàng bán lẻ của m ột ngân hàng thưcmg mại được coi là phát triển khi thỏa m ãn nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, s ố lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều chứng tỏ sản phấm dịch vụ của ngân hàng đó đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng Để dánh giá sự phát triển của sản phâm dịch vụ của m ột ngân hàng, ta có thế xem xét thông qua số lượng tăng thêm khách hàng hiện hữu tiền gửi, tiền vay, khách hàng sử dụng thẻ qua công thức tính sau:

G (% ) = (tin/T nx) * 100%

T rong đó g là tỷ trọng của sản phẩm dịch vụ i trên tổng số sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng năm n

tin là số sản phẩm dịch vụ i năm n của ngân hàng

Tn là tổng số sản phấm dịch vụ năm n của ngân hàng

• Tỷ sô doanh thu và lợi nhuận từ cung câp dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đê xem xét sự phát triên của sản phàm dịch vụ ngân hàng, ta cân quan tâm đên sản phâm dịch vụ đó đóng góp như thê nào trong tông doanh thu/lợi nhuận của ngân hàng.Ta có thê sử dụng công thức tính sau:

G (% ) = (tin/T nx) * 100%

T rong đó g là tỷ trọng của doanh thu/lợi nhuận của sản phâm dịch vụ i trên tông doanh thu/lợi nhuận sản phâm dịch vụ của ngân hàng năm n

tin là doanh thu/lợi nhuận của sản phâm dịch vụ i năm n của ngân hàng

Tn là tông doanh thu/lợi nhuận của ngân hàng năm n

Bên cạnh các chỉ tiêu định lượng, có thê đánh giá sự phát triên của dịch

vụ ngân hàng bán lẻ thông qua các chỉ tiêu định tính sau:

• Tỉnh đa dạn g của dịch vụ

Đời sống ngày càng phát triển, công nghệ thay đối từng ngày, thậm chí là từng giờ, cũng theo đó mà nhu câu cua người dân ngày càng nâng cao Đê đáp ứng đưọc đầy đủ và thỏa mãn nhu câu của mọi tâng lớp khách hàng, từ trẻ em đên người già, từ phái m ạnh đên phái đẹp, từ công nhân đên nông dân, ngân hàng cần đa dạng hóa các dịch vụ của m ình, không ngừng đôi mới, cải tiên dịch

vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhât Làm được như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng sẽ lớn mạnh không ngừng với sô lượng khách hàng tìm đên ngày càng tăng nhanh, đóng góp lớn vào nguôn lợi nhuận theo kế hoạch đã

đê ra, đông thời cũng phân tán được rủi ro Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch

vụ là m ột trong những tiêu chí co bản đâu tiên đẽ đánh giá vê sự phát triên dịch

vụ ngân hàng bán lẻ

• Tính tiện ích của dịch vụ

Khi khách hàng đã biêt đến và băt đâu sử dụng các sản phâm, dịch vụ của ngân hàng thông qua m ạng lưới kênh phân phôi, thì yêu câu cua họ càng nâng

cao lên, dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn

ra giữa các ngân hàng m à thậm chí là giữ a các dịch vụ của cùng m ột ngân hàng

N hờ ứng dụng công nghệ hiện đại, được đầu tư trang thiết bị đầy đủ, ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất hiện nay mà ngân hàng cung cấp

ỉ 2 4 N h ă n t ố ả n h h ư ở n g t ớ i s ự p h á t t r i ể n d ị c h v ụ n g ă n h à n g b á n l ẻ t ạ i N g â n

h à n g t h ư ơ n g m ạ i

1.2.4.1 N hân tổ chủ quan

• Đ ịnh hư ớ n g và chiến lược p h á t triển của ngân hàng

Để từng bước xây dựng và phát triển vững m ạnh dịch vụ ngân hàng bán

lẻ, các ngân hàng cần hoạch định chiến lược, chính sách phát triển đúng đắn, vạch ra những bước đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng như đề ra m ục tiêu cần đạt đến đối với m ỗi loại hình dịch vụ C hiến lược của ngân hàng bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường, rồi

H Ọ ẹ V IẾ N NGẦN HÀNG TRUNố TÂM THÔNG TIN • THƯ VIỆN

§ậh,.,

sau đó mới là giai đoạn tung sản phấm ra, m ở rộng m ạng lưới, kèm theo việc tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới.

• K hả n ă n g tài chính

T rong bất kỳ m ột lĩnh vực kinh doanh nào cũng vậy, nguồn lực tài chính luôn đóng vai trò then chốt, trọng yếu Với ngành ngân hàng thì điều này lại càng quan trọng hon nữa, bởi m uốn phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ

m ột cách toàn diện, đi sâu vào từng ngõ ngách thị trường, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng cần tạo ra những sản phẩm m ới và phát triển nó ngày càng hoàn thiện hơn Với những sản phấm m ới, chi phí ban đầu bỏ

ra là rất lớn, như chi phí lắp đặt m áy A TM , chi phí ứng dụng công nghệ hiện đại, chi phí đào tạo, chi phí m ở rộng m ạng lưới phân phối, H ơn nữa, tiềm lực tài chính của m ột ngân hàng cũng góp phần làm nên thương hiệu của ngân hàng

đó, tạo nên được niềm tin vững chắc trong lòng công chúng Khi nền kinh tế có khó khăn, khủng hoảng, thì người dân có xu hướng lựa chọn gửi tiền vào những ngân hàng lớn, tài chính tốt, thương hiệu lớn m ạnh hơn là những ngân hàng nhỏ, tài chính yếu, thư ơ ng hiệu chưa được khẳng định trên thị trường Vì vậy, việc nâng cao năng lực tài chính là vấn đề luôn được các ngân hàng quan tâm

• N en tảng công nghệ của ngân hàng

Do yêu cầu mới của thị trường, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay luôn gắn với những thiết bị công nghệ cao bao gồm: hệ thống m ạng m áy tính nội bộ được bảo m ật cao và được nối m ạng internet, m áy telex, điện thoại, m áy A T M

C ông nghệ hiện đại sẽ tạo ra sự thuận lợi nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng, giảm bót thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiêm soát đổi với các dịch vụ ngân hàng, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đổi với ngân hàng

Tuy nhiên, công nghệ hiện đại cũng có m ặt trái là nó đòi hỏi chi phí đâu tư

lớn, đội ngũ nhân viên phải có trình độ phù hợp đế làm chủ được công nghệ, hay khách hàng phải đủ hiếu biết đế sử dụng được nhũng phương thức giao dịch hiện đại Vì vậy nếu không biết sử dụng công nghệ sẽ trở thành m ột con dao hai lưỡi N gân hàng phải căn cứ vào khả năng tài chính, trình độ đội ngũ nhân viên

và đối tư ợng khách hàng để lựa chọn áp dụng những công nghệ phù hợp nhằm đạt được hiệu quả cao nhất

• C ơ cấu tô chức của ngân hàng

D ịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm phục vụ hai đối tư ợng chủ yếu là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ v ấ n đề đặt ra đối với các ngân hàng hiện nay là tổ chức bộ m áy hoạt động phân theo đối tượng khách hàng phục vụ chứ không nên phân theo loại hình nghiệp vụ, “khách hàng là thượng đế” nên ngân hàng phải tạo điều kiện sao cho khách hàng được thỏa m ãn tối đa, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất, chứ không để khách hàng phải chạy theo từng phòng ban trong ngân hàng đế thực hiện được giao dịch của mình

• N guồn nhân lực

Con người luôn làm chủ trong mọi lĩnh vực, công nghệ dù có hiện đại đến

m ấy cũng phải có người sử dụng, nếu không cũng chỉ là vô nghĩa, không hề có

giá trị trong cuộc sống T rong lĩnh vực N H BL, yếu tố nguồn nhân lực lại càng đóng vai trò quan trọng hon nữa Mọi hoạt động kể từ khi nghiên cứu nhu cầu thị trường, phát triển dịch vụ m ới cho đến khi ứng dụng dịch vụ, giới thiệu đến tay khách hàng đều do nhân viên ngân hàng đảm nhiệm Đặc biệt trong ngành này, tiếp xúc với m ột loại hàng hóa khác biệt là tiền, thì chữ “tâm ” là yêu cầu đầu tiên đổi vói m ột nhân viên ngân hàng.

C ác nhân viên giao dịch ở quầy, ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ nhất định, cần có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, tính kiên nhẫn cao trong việc giói thiệu cho khách hàng hiểu và biết đến các sản phẩm của ngân hàng, có khả năng thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch

vụ Họ chính là “bộ m ặt” của ngân hàng, là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng nên cần được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp

N gân hàng m uốn có m ột đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chất lượng cao và trung thành thì cần phải có chính sách đúng đắn ngay từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bồi dư ỡng nghiệp vụ để chọn được người tài và đặc biệt là chính sách tiền lưong, khen thưởng, tuyên dương hợp lý

1.2.4.2 N hân tổ khách quan

• M ôi trường kinh tê

T rong nền kinh tế m ở cửa và hội nhập, môi trường kinh tế cả ở trong và ngoài nước đều là những nhân tố có tác động tới sự phát triến của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chủ yếu có hai xu hướng sau đây:

- N ền kinh tế khỏe m ạnh, tốc độ phát triển ổn định và bền vững, đời sống dân cư được nâng cao, thu nhập tăng, kéo theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như gửi tiền, thanh toán, vay vốn đế sản xuất kinh doanh cũng gia tăng theo Đây là m ôi trường thuận lợi, các ngân hàng cần biết tận dụng thời cơ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, m ở rộng đối tượng khách hàng là cá nhân,

doanh nghiệp vừa v à nhỏ.

- N gược lại, khi nền kinh tế kém phát triển hay suy thoái, lạm phát kéo dài, khủng hoảng gia tăng, các nhu cầu chi tiêu, gửi tiền tiết kiệm của dân cư ít đi; hoạt động sản xuất kinh doanh không hiệu quả, hàng hóa tiêu thụ kém, không

có khả năng trả lãi ngân hàng nên nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp để phát triển sản xuất kinh doanh cũng giảm sút Khi đó, dù dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng dù có đa dạng, phong phú, tiện ích và an toàn đến m ấy thì cũng không phát sinh nhu cầu sử dụng

• M ô i trư ờ ng chính trị p h á p luật

N gành tài chính ngân hàng chiếm vị trí rất quan trọng và nhạy cảm đối với sự phát triển của nền kinh tế, chỉ m ột sự thay đổi nhỏ có thể tạo ra phản ứng dây chuyền ảnh hưởng rất lớn tói nền kinh tế Do đó, N hà nước luôn có những chính sách nhằm giám sát chặt chẽ hoạt động của ngành này thông qua các văn bản luật Do đã hội nhập, tham gia vào W TO, m ột sân chơi quốc tế rộng lớn, đế hòa m ình vào với thế giới, m ở rộng m ạng lưới chi nhánh, các ngân hàng cần nắm rõ luật pháp quốc tế để không bị chèn ép, bị kiện tụng như nhiêu vụ việc đã xảy ra trong thời gian qua với ngành thủy sản, da giầy của V iệt Nam

Đ ặc biệt, với dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần phát triển lớn m ạnh, cùng với việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại, hàm lượng chất xám cao, việc hoàn thiện khung luật pháp cụ thể là cần thiết để hạn chế các tranh chấp có thể xảy ra, xác định rõ nghĩa vụ và quyền lợi của các bên tham gia tro n g giao dịch D ựa vào đó, ngân hàng sẽ tận dụng được các lợi thế, hạn chế những bất cập đế phát triển lành m ạnh các sản phấm dịch vụ

• M ôi trư ờ n g văn hóa-xã hội

M ôi trường văn hóa-xã hội có ảnh hưởng không nhở đến tập quán, thói quen chi tiêu, tiết kiệm của người dân Đối với những vùng m iền khác nhau,

việc lựa chọn giữ a gửi tiết kiệm , đầu cơ vào tài sản, m ua bảo hiểm cho con cái hay tiêu dùng như m ua nhà, m ua xe hay cho con đi du học cũng khác nhau, do

đó yêu cầu về các sản phấm dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau Với việc ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại vào dịch vụ ngân hàng như hiện nay, trình độ dân trí, hiếu biết của dân cư càng cao thì việc sử dụng các dịch vụ càng đơn giản, thuận tiện, cắt giảm được chi phí về nhân công, thời gian dành cho việc hư ớng dẫn sử dụng

X ã hội ngày càng phát triến, những m ong m uốn của con người cũng từ đó

m à cao thêm , đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, tiện lợi, hiện đại hơn Thói quen tiêu dùng của dân cư đang dần thay đối, nếu như trước kia, việc sử dụng tiền m ặt rất phổ biến thì hiện nay, dịch vụ thẻ phát triến m ạnh, đã có nhiều điếm chấp nhận thẻ tại các siêu thị, nhà hàng, khách sạn lớn, người tiêu dùng thay vì cầm theo tiền m ặt chỉ cần m ang theo thẻ

đế thanh toán, vừa đảm bảo an toàn, chính xác trong thanh toán, vừa thuận tiện, gọn nhẹ đối với người sử dụng

• M ôi trư ò n g kỹ thuật công nghệ

N h ữ n g tiến bộ của khoa học - kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng bán lẻ N ó tạo điêu kiện cho ngân hàng có thế áp dụng những phương tiện, công cụ mới vào hoạt động của m ình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ ra cả về thời gian và tiền bạc, đông thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

H iện nay, công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi làm thay đôi nhanh chóng danh m ục sản phấm , dịch vụ của ngân hàng, m ở ra m ột hướng kinh doanh mới đầy triển vọng trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ C ông nghệ hiện đại đã giúp ngân hàng cung ứng các dịch vụ ngân hàng m ới như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua m ạng, thanh toán trực tu y ến M ô i trường công nghệ và

hạ tầng viễn thông của m ột quốc gia sẽ quyết định rất nhiều đến chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ thế hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tính an toàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phấm.

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của m ột số ngân hàng trong nước.

1 3 1 K i n h n g h i ệ m c ủ a N g â n h à n g T h ư ơ n g m ạ i c ổ p h ầ n A C h â u ( A C B )

N gay từ ngày đầu hoạt động, N gân hàng T hương mại cổ phần đã xác định tầm nhìn là trở thành N H T M cổ phần bán lẻ hàng đầu V iệt Nam T rong bối cảnh kinh tế xã hội V iệt N am vào thời điểm đó “N gân hàng bán lẻ với khách hàng

m ục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừ a và nhỏ” là m ột định hướng rất mới đổi với ngân hàng V iệt N am , nhất là m ột ngân hàng m ới thành lập như ACB N gân hàng T hương mại cổ phần đã từng bước xây dựng cho m ình m ột chiến lược hoạt động khác biệt hóa qua các năm trên cơ sở hiểu biết nhu cầu của khách hàng và luôn hư ớng tới khách hàng

D anh m ục sản phấm của N gân hàng T hương mại cố phần Á châu rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng m ục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo m ật cao

T rong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả

về nội tệ lẫn ngoại tệ và vàng thu hút m ạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư

C ác sản phẩm huy động vốn của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức ACB là ngân hàng đầu tiên tung ra thị trường sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ có dự thưởng, trị giá của giải cao nhất lên đến 350 triệu đồng

H ình thức này đã thu hút m ạnh nguồn vốn từ dân cư và tạo nên sự khác biệt rất lớn của A C B vào những năm 1990 và đầu 2000 Các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân m à ACB cung cấp rất phong phú ACB là ngân hàng tiên phong cung cấp các loại tín dụng cho cá nhân như: cho vay trả góp mua nhà, nền nhà, sữa chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa

trên thu nhập người vay, cho vay du học, v.v Bên cạnh đó, ACB cũng cung cấp danh m ục đa dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng

T hanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là những m ảng kinh doanh truyền thống của ACB từ nhiều năm nay C hất lượng các sản phẩm dịch

vụ của ACB được các khách hàng đón nhận và được nhiều tố chức trong và ngoài nước bình bầu đánh giá cao qua các năm Việc khách hàng và các tô chức quản lý nhà nước, các đối tác nước ngoài dành cho ACB nhiều giải thưởng lớn

là m ột m inh chứng quan trọng cho điều này

1 3 2 K i n h n g h i ệ m c ủ a N g â n h à n g S à i G ò n t h ư ơ n g t í n ( S a c o m b a n k )

Sacom bank hiện là ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ và hệ thống chi nhánh lớn nhất V iệt N am hiện nay Với mục tiêu phát triển sản phấm dịch vụ bán lẻ, Sacom bank đã thực hiện đa dạng hóa các sản phấm của m ình với hơn 250 sản phẩm dịch vụ cung cấp cho thị trường T rong đó, các sản phẩm cho vay, tiền gửi, thanh to á n là hơn 60, SPDV về thẻ là hơn 40 và SPDV về ngân hàng điện tử là hơn 65 N hữ ng con số này thế hiện rõ những nỗ lực của Sacom bank trong hành trình trải nghiệm thị trường, khám phá sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các “thư ợ ng đế”

Đặc biệt, những năm gần đây, khi xu hướng thanh toán không dùng tiền

m ặt được đẩy m ạnh, Sacom bank đã đưa ra rất nhiều giải pháp tài chính dành cho khách hàng Mỗi SPD V đều là những giải pháp để khách hàng có thể tìm thấy sự thoải m ái, tiện ích và tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí hơn trong việc quản

lý tài chính, m ua sắm , giao dịch, thanh to á n Tuy nhiên, Sacom bank không

”gom rổ nhu cầu” khách hàng bằng những sản phẩm chung chung, m à chia nhỏ thị trường thành những nhóm khách hàng chuyên biệt để SPDV cung cấp ra luôn đúng nhu cầu

Ví dụ, đế nhữ ng người buôn bán nhỏ lẻ, các bà nội trợ thích tích lũy tiền

có cơ hội kiếm thêm những đồng m à không phải tham gia những hoạt động không đảm bảo an toàn như chơi hụi, chơi h ọ , Sacom bank cung cấp sản phẩm

T iền gửi góp ngày; để giúp người trẻ hoàn thành những m ục tiêu đã hoạch định, Sacom bank m ang đến sản phẩm Tiền gửi tương lai; hay nhằm đem đến công cụ hiện đại hồ trợ các bậc cha mẹ trong việc giáo dục con cái về cách thức chi tiêu, tiết kiệm , chia sẻ và làm quen giao dịch tài chính, Sacom bank cung cấp sản phẩm T iết kiệm Phù Đ ổng (cho trẻ “bỏ ống heo” qua thẻ tiết kiệm)

N goài ra, Sacom bank còn có C om bo học đường cho sinh viên, thẻ Ladies

F irst cho phụ nữ, thẻ JC B cho người thích m ua sắm, ăn uống ở các cửa hàng

N h ật Bản

Đ ặc biệt, hiểu được nỗi vất vả của tiểu thương trong việc xoay sở nguồn vốn cũng như chung tay cùng xã hội ngăn chặn tình trạng cho vay nặng lãi, Sacom bank đã sớm cho ra đời sản phấm V ay tiếu thương v à “gõ cửa” từng kios

để tiếp thị, tạo điều kiện cho vay vốn

B ên cạnh đó, Sacom bank cũng liên tục liên kết với nhiều tổ chức, doanh nghiệp đế cho ra đời các SPD V theo sở thích, thói quen, nhu cầu công việc như: thẻ M asterC ard Travel dành cho khách hàng có nhu cầu du lịch, m ua sắm, chữa bệnh ở nước ngoài, thẻ V isa Signature cho giới doanh nhân, khách hàng cao cấp với ưu đãi đặc biệt về đoi vé m áy bay trực tiếp, Gói Tài chính toàn diện cho khách hàng Dịch vụ N gân hàng cao cap (Sacom bank Im perial), Đ ăng ký m ua ngoại tệ online cho doanh n g h iệp

Đặc biệt, m ới đây là chương trình Hỗ trợ khách hàng m ua sắm trả góp

m ọi lúc mọi nơi dành cho những người m uốn sở hữu các vật dụng cần thiết nhưng lại bị vư ợt khả năng tài chính hiện tại hoặc những người có thói quen chia dòng tiền ra nhiều rổ để linh hoạt hơn trong chi tiêu

N hằm ngăn chặn các tình huống xấu xảy đến cho khách hàng sử dụng