Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh

Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực DVNH đang là vấn đề nóng của nền kinh tế, các NHTM không ngừng phát triển các sản phẩm dich vụ với mong muốn là người dẫn đầu đặc biệt trong dịch vụ bá

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

NGUYEN THỊ HUYEN TRANG

LUẬN VAN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGAN HANG

Hà Nội - 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYEN THỊ HUYEN TRANG

Chuyén nganh: Tai chinh - Ngan hang

Mã số: 60 34 02 01

LUAN VAN THAC Si TAI CHINH NGAN HANG

NGUOI HUONG DAN KHOA HOC:

XAC NHAN CUA XAC NHAN CUA CHU TICH HD CAN BO HUGNG DAN CHAM LUAN VAN

Hà Nội - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài luận văn là công trình nghiên cứu cuariêng tôi Các số liệu trong luận văn là công khai và trung thực.Những kết luận khoa học trong luận văn này chưa từng được công

bô trong bât cứ công trình nghiên cứu nảo.

Học viên

Nguyễn Thị Huyền Trang

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến người hướngdẫn khoa học, PGS.TS Trần Thị Thái Hà - Giảng viên Trường Đại học Kinh tế,DHQGHN đã rat tận tình, quan tâm hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiệnluận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn các quý thầy cô giáo cùng các anh chị chuyênviên trong Khoa Tài chính Ngân hàng và Khoa Sau đại học - Trường Đại học Kinh

tế - ĐHQGHN đã tận tình giúp đỡ, truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh

nghiệm quý báu trong suốt thời gian học tập, những kiến thức này sẽ là nền tảng cơ

bản và góp phan giúp tôi nâng cao nghiệp vụ trong quá trình làm việc của minh

Đồng thời, tôi xin cảm ơn đến các anh chị, các bạn lớp TCNH1-K22 và các

bạn đồng khóa đã cùng tôi trao đổi, nâng cao kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ, giúptôi hoàn thiện bản thân cả trong công việc và cuộc sống

Cuối cùng tôi xin kính chúc cô Thái Hà cùng các quý thầy cô, các anh chị và

các bạn luôn có một sức khỏe doi dào, may man và thành công.

Hà Nội, ngày tháng nam 2016

Học viên

Nguyễn Thị Huyền Trang

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIET TẮTT - 2: 2£ 22£+2S£2E+2EE+£E££EE+2EE+zzzzxzzex i

DANH MỤC CAC BANG wie eesssscsssesssesssesssessecssesssessesssesssesssessvsssesssesseessesssesasesseesseesses iiDANH MỤC BIEU ĐÔ 2-22 2S22EE2EEE2212211271211211712211211111112 1 xe iii

DANH MỤC SO DO 1 ecssscsssessessesssessessssesssessessessessuessessessssasessessessssasesietsesssesesseeses iv

MỞ ĐẦU - 22-222 21 22122112712112211221121122112T11 T1 1111112111111 eere |

CHƯƠNG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VE PHÁT TRIEN DICH VU NGÂN HANG BAN LẺ -2-©-2+csz+cxczzsez 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên Ctr cece essessessessessesssessessessesssessessessessessessess 41.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2-22 s222x+2x+££xz+zxrzrxrrseees 71.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hang bán lẻ 5c 32c * SE Eseseexseeresrses 71.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán ÏẺ +22 St + sEEsrErrrrsrrrsrrrrree 81.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ -5- +25 + ssessersrersrerske 101.2.4 Các loại hình dich vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu - 5-52 22 111.2.5 Đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ ngân hang bán lẻ - 171.3 Tổng quan về phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ - 2 2 2 sezscs2 191.3.1 Khái niệm và sự cần thiết phải phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ 191.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dich vụ NHBL của NHTM 211.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ 291.3.4 Kinh nghiệm phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước trên thế

giới và Bài học cho Việt Nam - - G0 22112111211 11131 1112118111111 11 1 1E rreg 34

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2-2 52222£++£x+zxzzzz 392.1 Phương pháp thống kê - 2-2 2 + ềEEÉEEEEE2EE2E12E121711111711211211 21.11 T.cre 392.2 Phương pháp điều tra khảo sát - +: 2 2 2+E2+E2EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrkerkrred 392.3 Phương pháp phân tích - - - + kh TH ngàng rệt 392.4 Phương pháp tông hợpp - 2-2 2S E‡EEÉEE9EE2E12E121121711171271211211 21.11 crk 40CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VU NGAN HANG BAN LẺTẠI BIDV BAC NINH GIAI DOAN 2012-20 14 ¿- 2 +2+2z2£++zxezxczzze 41

3.1 Khái quát về BIDV Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh - +: 41

3.1.1 Quá trình phát triển của BIDV Bắc Ninh oo esse esesesteseeseeseeseeees 4I

3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Ninh 2 44 3.2 Thực trạng phát triển DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2012 -2014 5I 3.2.1 Hoạt động huy động vỐn 2- + £+EE+EE+EE£EEE2EE2EEEEEEEE2E122121 2E re 51

3.2.2 (in ii 52

3.2.3 Hoạt động thanh toán c1 2211211251121 1111113111121 1811 1111 11 1g rrep 56 3.2.4 Dich 000343 58

3.2.5 Cac dich vu hac n 60

3.3 Đánh giá thực trang phát triển dich vu ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bac Ninh.60 3.3.1 Các kết quả đạt ẨưỢC -¿- 2-5 St EE121121121121 1111112111111 111tr 60 3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân - - 2 +SE+EE+EE+E2E£EEEEEEEEEEEEEEEEE2EEEErkerkers 64 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BẢN LẺ TẠI 04:7 Ye0)iiÐN 81

4.1 Dinh hướng va nguyên tắc phát triển dich vụ NHBL tại BIDV Bắc Ninh 81

4.1.1 Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hang bán leé 81

4.1.2 Định hướng phát trién DVNHBL của BIDV Bắc Ninh 83

4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hang bán tại BIDV Bắc Ninh 85

4.3 Kiến nghii ooeccecececccsccssesscsscsscsessessessessesscsscsvssessesscssesucsucsecsessessesessscsueaseaessessees 88 4.3.1 Đối với Chính phủ oo cececcecccccccsessessessssssessessessssssessessesessessessessesessesseessen 88 4.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước - - + + + 2E +E£EE£EEEEEEEEEEEEErErrkerkered 91 4.3.3 Đối với Bộ Tài chính -. 5+-22+t2E tre 95 4.3.4 Đối với BIDV -c2ccct tt HH rrrrrrie 96 4300090001157 98 DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO 2: 2:22 ©222E2£++£Ezzzxzrxezzed 100

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 | BIDV Ngân hang Dau tư và phát triển Việt Nam

„ Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

2 | BIDV Bac Ninh „

- Chi nhánh Bac Ninh

3 | CNTT Cong nghé thong tin

4 |DVNH Dich vu ngân hang

5 | DVNHBL Dich vụ ngân hàng bán lẻ

6 | HTQT Hợp tác quốc tế

7 | NHBL Ngân hàng bán lẻ

8 | NHNN Ngân hang Nha nước

9 |NHTM Ngân hang thương mai

10 |) NHTW Ngân hang Trung ương

11 | PGD Phong giao dich

12 | TMCP Thương mai cô phan

DANH MỤC CÁC BANG

STT Bảng Nội dung Trang

Nguồn von huy động tại chi nhánh giai đoạn

tai chi nhanh trong giai doan 2012 - 2014

Phân loại nợ đỗi với dịch vụ NHBL tại chi nhánh

6 Bảng 3.6 | | 55

giai doan 2012 - 2014

Doanh thu từ dịch vụ thanh toán đối với dich vu

7 Bảng 3.7 oo, _ 57

NHBL tai chi nhanh giai doan 2012 - 2014

Hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV Bắc Ninh giai

DANH MỤC BIEU DO

STT Biểu Nội dung Trang

¬¬ Tình hình biến động tông nguôn vôn huy động tại

1 Biéu do 3.1 gang ne veo’ 45

chi nhanh giai doan 2012-2014

¬¬ Tình hình gia tăng tong dư nợ tại chi nhánh

4 | Biểu đồ 3.4 | Dư nợ NHBL tại chỉ nhánh giai đoạn 2012-2014 54

¬¬ Hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh giai đoạn

7 | Biểu dé 3.7 | Tăng trưởng GDP Việt Nam giai đoạn 2012-2014 72

¬ Thu nhập bình quân dau người của Việt Nam

8 | Biéu do 3.8 73

giai doan 2012-2014

ill

DANH MỤC SƠ ĐÒ

Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức của BIDV Bắc Ninh theo định

hướng của BIDV Việt Nam

43

iv

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung các ngân hàng đanggiữ vai trò hết sức quan trọng Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác độngtrực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn bộ nền kinh tế Phát trién DVNH

là xu hướng tất yếu dé các NHTM Viét Nam ton tai va tim kiém lợi nhuận cao,đồng thời cũng là giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa của nền kinh

tế quốc gia

Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực DVNH đang là vấn đề nóng của nền kinh

tế, các NHTM không ngừng phát triển các sản phẩm dich vụ với mong muốn là

người dẫn đầu đặc biệt trong dịch vụ bán lẻ, đó là những dịch vụ ngân hàng gắn với

công nghệ hiện đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân và các doanh nghiệp.DVNH hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng trên thế giới,

những còn khá mới mẻ với người dân Việt Nam.

Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ NHBL đang là mục tiêuphát triển của các NHTM tại thị trường Việt Nam Thực tế, việc cung cấp dịch vụNHBL đang đem lại doanh thu ngày càng cao cho các NHTM.

Năm 2010 là năm đầu tiên toàn hệ thống ngân hàng BIDV thực hiện Nghị quyếtcủa Hội đồng quản trị về kế hoạch kinh doanh ngân hang bán lẻ nhằm góp phan tạonên sự phát triển ôn định, vững chắc của toàn ngành theo thông lệ và chuẩn mựcquốc tế Với định hướng của BIDV Việt Nam tiến đến năm 2020, BIDV sẽ trởthành một trong những NHBL hàng đầu Việt Nam Nhận thức được tầm quan trọng

của hoạt động bán lẻ, dưới sự chỉ đạo của Hội sở chính, Ban lãnh đạo chi nhánh đã

nhanh chóng trién khai, phát triển các DVNHBL với mục tiêu chiếm lĩnh thị trườngtrên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh vốn là mộtngân hàng bán buôn lớn, khách hàng chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp, mặc dùhoạt động ngân hàng ban lẻ, đặc biệt là DVNHBL tuy bước đầu đã được quantâm phát triển nhưng loại hình dịch vụ này còn nhỏ bé và phát triển manh mún,

sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới chỉ tập trung vào sản phẩm truyền thống như huy

động vốn và tín dụng, các sản phẩm khác phát triển rất mờ nhạt Chính vì vậy,

việc tiếp tục nghiên cứu để đưa ra các giải pháp phát triển DVNHBL sẽ có ýnghĩa về phương diện lý luận và thực tiễn đối với BIDV Bắc Ninh

Từ những van dé trên, dé tài: “Phát triển dich vụ bán lẻ tại ngân hàng Dau tw

và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Ninh” được chọn dé làm luận văn thạc sỹ

này nhằm mục tiêu trả lời các câu hỏi nghiên cứu:

- Phương pháp nghiên cứu nao sẽ được sử dụng trong nghiên cứu?

- Giới hạn và phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu vào vấn đề nào?

- Lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL được xây dựng như thế nào?

- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh?

- Giải pháp nào dé phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh?

- Những kiến nghị nào được đưa ra cho các cơ quan quản lý nhà nước?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về DVNHBL và phát trién DVNHBL của ngânhàng thương mại NHTM; Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển DVNHBL ở một sốnước và bai học kinh nghiệm cho Việt Nam, bai học kinh nghiệm rút ra trong pháttriển DVNHBL của BIDV Bắc Ninh để xác lập khung lý thuyết phục vụ cho việckhảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng phát triên DVNHBL của chi nhánh

- Phân tích thực trạng DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh, trên cơ sở đó đánh giámức độ và khả năng phát triển DVNHBL của BIDV Bắc Ninh nhằm tạo cơ sở thựctiễn dé đề xuất các giải pháp dé phát triển DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh và đưa ranhững khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Bộ Tài chính và

BIDV.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- VỀ nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh,

hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại, trong

đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa

- Về không gian: Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển DVNHBL tại hệthống BIDV

- Về thời gian: Số liệu sử dụng trong nghiên cứu chủ yếu là số liệu thứ cấp, tríchdẫn các văn bản chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo, báo cáo của các ngânhàng và BIDV Bac Ninh từ năm 2012 - 2014.

4 Những đóng góp mới của luận văn

- Hệ thống hóa các lý thuyết có liên quan đến phát triển DVNHBL

- Tìm hiểu, phân tích, đánh giá những thành công và hạn chế trong công tácphát triển DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh

- Đề xuất một số giải pháp và đưa ra khuyến nghị nhằm nâng cao công tác pháttriển DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời cam đoan; lời cảm ơn; danh mục bảng, biểu và sơ đồ; danh mục từviết tắt; lời nói đầu; kết luận; danh mục tài liệu tham khảo; luận văn kết cấu gồm 4

chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý luận về phát triển dich

vụ ngân hàng bán lẻ.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninhgiai đoạn 2012 - 2014.

Chương 4: Giải pháp phát trién dich vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh

CHUONG 1:

TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN

VE PHÁT TRIEN DICH VỤ NGAN HÀNG BAN LẺ

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Dịch vụ NHBL là một hoạt động kinh doanh truyền thống của hầu hết cáNHTM và đã được đề cập trong các nghiên cứu trong và ngoài nước Tuy nghiên,đối với Việt Nam, đây vẫn đang là một lĩnh vực mới mẻ và cần được nghiên cứu,làm rõ cả về lý luận và thực tiễn

Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng cũng được đề cập đến rấtnhiều trong các nghiên cứu (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham

khảo, luận văn, luận án ) Các nghiên cứu tập trung phân tích các khái niệm, các

loại hình dịch vụ NHBL, mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với viécứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiễn, hiện đại Một số nghiên cứu còn tiếp cậndịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng chủ yếu về lý luận, phântích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng hay các giải pharp để

phát triển dich vụ NHBL tại Việt Nam

Tai một số NHTM như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam; Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam; Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam cũng có một số công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngânhàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hay phát triển thị trường dịch vụthẻ, ATM, thanh toán điện tử Vẫn chưa có các công trình nghiên cứu tổng théphát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV Việt Nam điều kiện hội nhập sâurộng vào nền kinh tế thế giới Đặc biệt khi cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hangngày càng khốc liệt hơn khi Việt Nam thực hiện các cam kết mở cửa WTO, ngaysau khủng hoảng tài chính, tiền tệ toàn cầu Cụ thê:

- Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ

ngân hàng nói chung như: Trịnh Bá Bửu (2005), ”Cần đổi mới nhận thức về dịch vụngân hàng hiện đại”, Tap chí ngân hàng, số 7, tr.25-28; Lê Văn Huy, Phạm ThanhThảo (2008), ”Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hang:

Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng, số 6, tr.23-29; Nguyễn Văn Giàu (2008),

"Cải cách và mở cửa dich vụ ngân hàng”, Thời báo ngân hàng số 1CT, tr.3-6 Hầuhết các công trình, bài báo, tạp chí trên mới chỉ đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngânhàng nói chung dé từ đó phân tích, tìm kiếm các mô hình, phương pháp lý luận vềhiệu quả các dịch vụ ngân hàng chứ chưa phân tích cụ thể dịch vụ NHBL hoặc mộtloại hình dịch vụ NHBL cụ thẻ

- Các công trình khoa học, các bài báo tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung vàdịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩmngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh vàchủ động hội nhập, như: Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hóa các nghiệp vụ ngânhàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Viettinbank, Luận án tiễn sỹ khoa

học, Học viện ngân hàng, Hà Nội; Nguyễn Thanh Phong (2011), Da dạng hóa sản

phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tẾ,Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội; Nguyễn Thị Mùi(2005), ”Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng”, số 110,

tr.6-8 Hau hết các công trình khoa học, các bai báo trên mới chỉ đề cập đến tinh cấp

thiết cần phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nói chung chứ chưa đi sâu phân tíchvai trò dịch vụ NHBL.

- Các công trình khoa học, các bài báo về phát triển các loại hình dịch vụ ngânhàng đề cập đến vai trò của dịch vụ NHBL đối với việc phát triển, nâng cao nănglực cạnh tranh như: Anh Hòa (2008), ”Dịch vụ ngân hàng di động thị trường nhiềutiềm năng”, Thời báo ngân hàng, số 82, tr.3-5; Ngô Thi Hương Liên (2005), ” Da

dạng hóa dịch vụ ngân hàng, một giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của

NHTM”, Tap chí Thị trường Tài chính Tiền tệ, số 5, tr.15-18 Các công trình khoa

học, các bai báo trên mới chỉ cung cấp cái nhìn tổng thể về định hướng phát triển

các loại hình dịch vụ ngân hàng trong tương lai ở những khía cạnh khác nhau.

- Các công trình khoa học, các bài báo đề cập các giải pháp phát triển dịch vụ

các NHTM như: Trần Quốc Dat (2009), ”Kinh nghiệm phat triển hoạt động dịch vụngân hàng thương mại một sô nước”, Tap chí khoa học và đào tao ngân hàng, sô 51,

tr.61-64; Đào Thị Lan Hương (2005), Giải pháp phát triển sản phẩm dich vụ củaNHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện ngânhàng, Hà Nội Các công trình khoa học, các bài báo trên đưa ra một số kinh nghiệmthực tiễn về việc phát triển dich vụ ngân hàng ở một số NHTM Từ đó rút ra các bài

học kinh nghiệm cho việc phát triển dich vụ NHBL của các NHTM Việt Nam.

- Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến các giải pháp phát triển dịch

vụ ngân hàng đã tìm ra các giải pháp trong phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung

và dịch vụ NHBL nói riêng như: Nguyễn Văn Thạnh (2001), Giải pháp đa dạng hóa

các hình thức huy động vốn và sử dụng vốn của Viettinbank, Luận án tiến sỹ kinh

tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.

Như vậy, sau khi nghiên cứu các công trình khoa học, các bài báo có thể khăngđịnh: Trong những năm gần đây, dịch vụ NHBL đã được các NHTM và các chuyêngia kinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đề có đề án phát triển dịch vụ NHBL,

nhiều NHTM còn thuê chuyên gia nước ngoài thiết kế chiến lược cho riêng mình

Đã có khá nhiều nghiên cứu về hệ thống lý thuyết dịch vụ NHBL, tuy nhiên cácnghiên cứu mới chỉ đề cập đến khía cạnh khác nhau, căn cứ vào thực tiễn phát sinhcác nghiệp vụ cụ thé dé xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chưa có nghiên cứu khoahọc bài bản về dịch vụ NHBL

Bản thân ngân hàng BIDV đã có những bước di rõ rang trong việc xây dựngchiến lược phát triển dịch vụ NHBL Tuy nhiên, mới chỉ đề cập đến khía cạnh đơn

lẻ của dịch vụ NHBL hoặc các công trình khoa học nghiên cứu về phát triển dich vụNHBL ở phạm vi hep.

Như vậy, các nghiên cứu về phat triển dịch vụ NHBL khá nhiều nhưng chưađược xem xét tong thé, đặc biệt chưa có công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ

NHBL của ngân hàng BIDV trong điều kiện toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc

tế diễn ra ngày càng sâu sắc hiện nay

Có thé nói, Luận văn thạc sỹ của tác giả có nội dung không trùng lặp với cáccông trình nghiên cứu khoa học trước đây Trái lại, Luận văn có tính kế thừa, phát

triển cao hơn những đánh giá, những bài học kinh nghiệm quý báu trong việc pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV.

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khai niệm dich vụ ngân hàng ban lẻ

Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nỗ và làm thay đổi cách

tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại Các ngân hàngtrong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng kháchhang, đây là một xu hướng phát triển tất yêu vì nó đảm bao cho các ngân hàngthương mại (NHTM) quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ cũng được cung ứngmột cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường,sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp khách hàng đạt được hiệu quả kinhdoanh tối ưu

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanhtoán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh,sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu phí, chênh lệch lãi

suất thông qua các dịch vụ

Theo hướng tiếp cận trên, cơ cầu tô chức hoạt động của các ngân hang đã có sựthay đổi, theo đó, nếu căn cứ vào đối tượng phục vụ thì ngân hàng phát triển theo

mô hình khối, bao gồm hai khối chính là ”khối Ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụđối tượng khách hàng cá nhân” và ”khối ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng

tổ chức”

Theo WTO, DVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà kháchhàng cá nhân có thê đến giao dịch tại các điểm giao dich của ngân hàng dé thực hiện cácdịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ

DVNHBL được xem là dịch vụ rất quan trọng đối với mỗi ngân hàng, bởi lẽ đối

tượng của loại hình dịch vụ này là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Trong khi đó họ lại là thành phần chính của nén kinh tế, vì vậy, lượng khách hàng này sẽtạo thành một thị trường bán lẻ lớn đối với mỗi ngân hàng

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á - AIT thì

DVNHBL có thé hiểu là: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hang tới từng cá nhân riêng

lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng

có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công

nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

Theo Từ điển Đầu tư “Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị

trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng

lưới chi nhánh địa phương của các ngân hang Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung

cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng

cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác

Như vậy, qua các định nghĩa trên có thé thấy hai quan niệm khác nhau vềDVNHBL, một quan niệm cho rằng, đối trong DVNHBL bao gồm khách hàng cá

nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan niệm cho rằng, đối

tượng DVNHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình Xuất phát từ thực tếnghiên cứu DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh, dé tài xác định đối tượng DVNHBL chi

là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và đi đến một định nghĩa khái quát về DVNHBLnhư sau:

“DVNHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các

hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thê tiếp cậntrực tiếp với dich vụ ngân hang thông qua các phương tiện công nghệ thông tin,

điện tử viễn thông”.

Đối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụthường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào tiền gửi, tài khoản,

vay vốn, mở thẻ tín dụng và nhu cầu về dịch vụ ngày càng gia tăng

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình: Đối

tượng của DVNHBL cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với DVNHBL rất phongphú và đa dạng Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp,nhiễu vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau Chính

đối tượng của DVNHBL đã yêu cầu ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ

phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu củatừng nhóm đối tượng khách hàng Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thường lànguồn tài trợ duy nhất của họ Vì vậy dé có thé đáp ứng đúng, đủ nhu cầu vốn chokhách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh

giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những

đối tượng khách hàng này

- Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, tiền vay nhỏ: Do đốitượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó sỐ lượng kháchhàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn Tuy nhiên,

so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân

hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn Nhưng nếu tính tổng tất cả các mónhuy động vốn thì số dư huy động từ khách hàng là đối tượng của ngân hàng bán lẻcũng tạo ra cho ngân hàng nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăngtrưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh

doanh ồn định

- Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đápứng hau hết nhu cầu của khách hàng: Đối với hoạt động tin dụng bán lẻ hau hết giátrị món vay là nhỏ lẻ, phân tan với kỹ thuật đơn giản, như với cho vay tiêu dùng(mua nhà, mua ôtô, thấu chi ) Đối với cho vay tiêu dùng quy mô của từng hợpđồng nhỏ dẫn đến chi phí t6 chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản

vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại

cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp.

- Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao vàmarketing đóng vai trò ngày càng quan trọng:

Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất

rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch

vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh Sản phẩm dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ

thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép NHTM ứng

dụng và triển khai các sản pham bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện dai Hàng loạttiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyền tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơnvới nhiều tính năng bồ trợ; chức năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanhtoán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức

thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện

thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyềntiền, giao dich thẻ, giảm đáng ké chi phí giao dịch; CNTT có tác dụng tăng cườngkhả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác

dữ liệu một các nhất quán, nhanh chóng, chính xác

Bên cạnh đó, với sự biến động của kinh tế trong nước cũng như kinh tế thế

giới, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính, giữa các tô chức tíndụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng,tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút kháchhàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnhtranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận Do đó, công tác marketing ngân hàng có

ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng

- Nhu cầu mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốnngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định.Cùng với

sự thay đối của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ sẽ thayđổi Nếu ngân hàng nao nhanh nhạy trong việc nam bắt trước các nhu cầu củakhách hàng dé từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phan thắng trong cuộc cạnh tranh này

- Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trongkhi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổchức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì

DVNHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một

trong những mảng đem lại doanh thu ôn định và an toàn cho các NHTM

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hang ban lẻ

Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ich cho cả phía nhà cung cấp và cảphía khách hàng Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội

10

và cho cả nền kinh tế Nền kinh tế thị trường có phần đóng góp của ngành tài chính

- ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những nhân tố quan trọng

- Đối với ngân hàng: xét trên phương diện chung thì dịch vụ NHBL có vai tròquan trọng, góp phần vào quá trình phát triển và xây dựng đường lối cho cácNHTM, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tiếp cận được nhiềukhách hàng tiềm năng Xét riêng từng nghiệp vụ thì bản thân mỗi loại cũng có ýnghĩa nhất định Trong đó, tín dụng là hoạt động sinh lời và chiếm tỉ trọng lớn nhấttrong tổng tài sản của ngân hàng, còn với thanh toán ngân hàng có thể huy độngvốn từ dân cư mà chỉ phả trả lãi suất thấp hoặc không lãi suất cho người gửi vànghiệp vụ huy động vốn mang lại nguồn thu ôn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạobởi các nhân tố bên ngoài bởi đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế

- Đối với khách hàng: dich vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toan, tiếtkiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của

mình Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hang cá nhân, nên dịch vụ thường đơn

giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vao dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vayvốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày cảng cao Còn khách hàng là doanhnghiệp nhỏ và vừa thì tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiếnhành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc day đồng vốn luân chuyên nhanh, góp phan daynhanh tốc độ sản xuất, luân chuyền hàng hoá

- Đối với nên kinh tế:

+ Dịch vụ NHBL góp phần đáp ứng nhu cầu về vốn của các cá nhân, doanhnghiệp nhỏ và vừa dé phuc vu cho nhu cau tiéu dùng, duy trì, mở rộng hoạt độngsản xuất kinh doanh

+ Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông khi sử dụng công cụ thanh toán không

dùng tiên mặt và giảm được chi phí in ân, bao quản, vận chuyên

+ Điều tiết lượng tiền tệ lưu thông trong nên kinh tế, ôn định thi trường tiền tệ

Ngoài ra nghiệp vụ huy động vốn còn góp phan tăng vốn dé phát triển nền kinh tế

1.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

Trong những năm gần đây, khách hàng cá nhân và hộ gia đình là đối tượng

11

khách hàng mục tiêu của hầu hết các ngân hàng thương mại Xuất phát từ nhữnghoạt động truyền thống, các ngân hàng đã kế thừa và phát triển thêm hàng loạt cácsản phẩm dich vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng da dạng và phong phú củakhách hàng.

Dựa vào hai chức năng chính của ngân hàng đó là trung gian tín dụng và

trung gian thanh toán mà các NHTM đã đưa ra nhiều loại hình DVNHBL như sau:

* Dịch vụ huy động vốn:

Với tu cách là một trung gian tài chính chủ yếu thực hiện nghiệp vụ đi vay dé

cho vay truyền thống nên ở mỗi ngân hàng hoạt động huy động vốn, tạo nguồn vốn

ồn định cho ngân hàng có ý nghĩa quyết định hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, một nghiệp vụ truyền thống của NHTM gópphần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biện pháp và

công cụ được sử dụng có 3 hình thức huy động vốn dân cư mà các NHTM thườngtiến hành là: huy động từ tài khoản thanh toán, huy động từ tài khoản tiết kiệm và

giấy tờ có giá

Về tài khoản thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ

giữ hộ và phục vụ nhu cầu thanh toán của mình Trên tài khoản này, chủ tài khoản

có thê yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ Tiền

để trên tài khoản này được hưởng lãi rất thấp và một số nơi trên thế giới không

tính lãi suất khoản tiền này, nó thích hợp cho người có khoản tiền nhàn rỗi nhưngkhông xác định thời gian cần sử dụng Đối với ngân hàng thì đây là một khoản

vốn huy động giá rẻ nhưng bị động vì khách hàng có thể rút ra bất kỳ khi nào

không cần báo trước

Về tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động truyền thống của ngânhàng, có các hình thức tiết kiệm như: tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn

Về giấy tờ có giá: Đây là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy độngvốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong thời hạn nhất định, điềukhoản trả lãi và các điều khoản cam kết giữa ngân hàng và người mua Một số loạigiấy tờ có giá như: giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi số hay giấy tờ có giá ngắnhạn, dài hạn.

12

Vai trò của dịch vụ huy động von: dịch vụ huy động vén vừa đóng góp quantrọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn, tạo nguồn vốn trung va dài hạn chủ yếucho các ngân hàng, vừa đáp ứng nhu cầu tích lũy tiền có lợi nhuận trong dân cư.Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và

nâng cao, tương ứng với nó là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực

trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từnguồn lực này trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM vẫn có khả năng duytrì ôn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơnnhiều

* Dịch vụ sử dụng vốn (cấp vốn tín dụng): Đây là quan hệ tín dụng bằng tiền

tệ, giữa một bên là ngân hang - một tô chức chuyên kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệvới một bên là các cá nhân, hộ gia đình trong xã hội Tín dụng thương mại đã khôngthé giải quyết được mọi hiện tượng thừa thiếu vốn phát sinh do chênh lệch về thờigian, số lượng giữa các khoản thu nhập và chỉ tiêu của tất cả các cá nhân, hộ giađình trong quá trình tái sản xuất đòi hỏi phải được tiễn hành một cách liên tục Chỉ

có ngân hàng là một tô chức chuyên kinh doanh tiền tệ mới có khả năng giải quyết

mâu thuẫn khi nó giữ vai trò vừa là người đi vay vừa là người cho vay.

Song song với nghiệp vụ huy động vốn thì nghiệp vụ sử dụng vốn còn có mộtvai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nếu huy động vốn tốtnhưng không cho vay được sẽ gây ứ đọng vốn, lãng phí vốn và như vậy nguồn vốn

không được sử dụng một cách hiệu quả Vì vậy đối với hoạt động này không riêngngân hang nào mà tat cả các TCTD tham gia vào kinh doanh tiền tệ đều được coi là

mục tiêu số một

- Cho vay:

+ Đối với khách hàng là cá nhân:

Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng cá nhân thường được thiết kế và

phát triển tương tự như sản pham tin dụng truyền thống, nhưng có những nét đặcthù riêng của từng NHTM Thường một NHTM nào đưa một sản phẩm nảo đó radau tiên sẽ dé lại dâu ân của mình đôi với loại sản phâm đó, mặc dù không lâu sau

13

đó các ngân hàng khác lần lượt cho ra đời sản phẩm tương tự để cạnh tranh Cácsản phẩm đó chủ yếu là: Cho vay bất động sản: là sản phẩm tín dụng dành chokhách hàng cá nhân nhăm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xâydựng sữa chữa nhà của khách hàng nhưng chưa thực hiện được do khó khăn về tài

chính; Cho vay tiêu dùng: là loại cho vay đáp ứng nhu cầu chỉ tiêu và mua sắm tiện

nghỉ sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống nhân dân; cho vay sản xuất kinhdoanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt trong hoạt động sản xuất kinhdoanh của khách hàng: ngoài ra còn có: cho vay tiêu thương, cho vay nông nghiệp,cho vay đảm bảo bằng chính tiền vay của khách hàng

Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng: Đóng góp quan trọng vàoviệc tăng doanh số cho vay các ngân hàng Cho vay cá nhân là một trong hai bộ

phận trong nghiệp vụ cho vay của NHTM bên cạnh cho vay tô chức kinh tế Tốc

độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đây nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tănglợi nhuận cho chính ngân hàng Ngoài ra, nó còn giúp phát triển hệ thống khách

hàng lớn, bởi số lượng cho vay cá nhân có đối tượng nhiều hơn han cho vay doanh

nghiệp.

+ Đối với khách hàng là hộ gia đình: áp dụng đối với đối tượng là hộ gia đình,

nhóm đối tượng này chiếm tỷ lệ ít hơn so với nhóm khách hàng cá nhân và trongquá trình cho vay cũng phải đáp ứng đầy đủ quy trình và nguyên tắc vay vốn nóichung.

- Chiết khấu:

+ Khái niệm: chiết khấu là một hình thức cấp tín dụng theo đó các TCTD

nhận các chứng từ có giá và trao cho khách hàng một số tiền bằng mệnh giá củachứng từ nhận chiết khấu trừ đi phần lợi nhuận và chi phí mà ngân hàng được

hưởng.

+ Các loại chiết khấu chủ yếu: các NHTM hiện nay thường nhận chiết khấu

hai loại chứng từ cơ bản: chiết khấu thương phiếu và chiết khấu chứng từ có giá

như: trái phiếu, tín phiếu kho bạc Nhà nước, kỳ phiếu

+ Vai trò của nghiệp vụ chiết khấu: Đối với ngân hàng khi thực hiện nghiệp

14

vụ chiết khấu đã làm đa dạng hóa sản pham dịch vụ cung cấp của minh, tăng sốlượng khách hàng Hơn nữa, với nghiệp vụ này, ngân hàng thu lãi trước khi pháttiền vay bằng cách khấu trừ vào mệnh giá nên giảm thiểu được rủi ro Còn đối vớikhách hàng trong quan hệ tín dụng, không cần sử dụng tài sản thế chấp mà sử dụng

ngay chứng từ nhận chiết khấu làm bao đảm, đồng thời quy trình xem xét va cấp tín

dụng đơn giản, nhanh chóng hơn cho vay nên tiết kiệm thời gian, chỉ phí, có nhiều

cơ hội tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng phục vụ cho mục đích của mình

* Dịch vụ thẻ:

Đây là một trong những dịch vụ dựa trên nên tảng công nghệ hiện đại, vì vậy

có rất nhiều loại hình dich vụ thẻ như: thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻ tin dụng), thẻATM, VISA,MARTERCARD, thẻ trả trước

- Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ mà người tiêu dung muốn sử dụng được phải nộptiền vào tài khoản thẻ và được chỉ tiêu trong phạm vi tài khoản của mình Nhằm giatăng tiện ích của chủ thẻ các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng đi kèmnhư dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch vụ thanh toán hóa đơn, thanh toán

vé máy bay, chuyên tiền qua máy rút tiền tự động

- Thẻ tín dụng: Với sản phẩm này khách hàng có thé chi tiêu trước và trả tiền

sau, hạn mức ngân hàng cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào năng lực tài chính

và uy tín của từng khách hàng, khách hàng có thể thanh toán hay rút tiền trong nước

và cả các nước trên thế giới

- BIDV là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam phủ sóng rộng mạng lưới ATM tại

63 tỉnh, thành phố trong cả nước Hệ thống ATM/POS đã kết nối với liên minhBanknet, SmartLink và VNBC - 3 liên minh ATM lớn nhất của các NHTM ở ViệtNam, theo đó mạng lưới ATM của BIDV hiện nay có thể chấp nhận Visa Card vàthẻ ghi nợ nội địa từ hầu hết các NHTM ở Việt Nam BIDV đồng thời cung cấp các

dịch vụ gia tăng trên các thẻ ATM, bao gồm thanh toán tiền điện, điện thoại, thanh

toán tài khoản trả trước, phí bảo hiểm và dịch vụ thanh toán vé máy bay BIDVcũng chính thức triển khai mở rộng giao dịch chấp nhận thẻ Banknetvn và giao dịchthanh toán USD qua POS trên toàn hệ thống

15

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phídịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ

đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTMtrong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

* Dịch vụ thanh toan:

Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyéntiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyền tiền qua NHTM khác, chuyền tiền quangân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán: Ủy nhiệmchi, Ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiễn quantrọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá

trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng,

an toàn Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM manglại cho cá nhân nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng khách hàng nàyNHTM có thê tăng thu nhập từ thu phí dich vụ và là cơ sở dé phát triển các dịch vụ

khác Cụ thé là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các

ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân

Hoạt động thanh toán quốc tế là một trong những hoạt động dịch vụ quantrọng đã và đang góp phần hữu hiệu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Bao gồm các hoạt động cụ thể sau:

- Cung ứng các phương tiện thanh toán quốc tế

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế

- Thực hiện các dịch vụ thu hộ, chi hộ cho khách hàng.

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của ngân hàng.

* Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Là loại hình dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng

và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyên giao đữ liệu số hóa Căn cứ vào

các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử gồm những dịch vụ:

- Internet Banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm

16

dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nốiinternet, khách hàng có thể truy cập vào Website của ngân hàng bat cứ lúc nao, bất

cứ nơi nào dé được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

- HomeBanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty vẫn

có thé thực hiện hầu hết các giao dịch chuyền khoản, thanh toán qua tải khoản tại

ngân hàng thông qua mạng lưới internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng

đã cài đặt cho khách hàng.

- PhoneBanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM Khách hàng có thể sửdụng điện thoại dé nghe thông tin về sản phẩm dich vụ ngân hàng và thông tin về tàikhoản cá nhân Khi khách hàng ấn phím trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàngquy định, hệ thống sẽ tự động trả lời theo yêu cầu của khách hàng Nó chỉ cung cấpthông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng

- MobileBanking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Khách hàng

chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến

số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng yêu cầu

- Call Center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Khách hàng có thé gọi

đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiệncung ứng các dich vụ ngân hang, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩmdịch vụ ngân hàng; Thực hiện các khoản thanh toán chuyền tiền; Tiếp nhận giải đápcác khiếu nại, thắc mắc từ phía khách hàng

1.2.5 Đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

* Sản phẩm dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào khuynh hướng, tập quán

tiêu dùng của người dân, trình độ CNTT của nên kinh tế và năng lực, sở trường củatừng ngân hàng Dé phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các sảnphẩm dịch vụ NHBL, các NHTM phải đặc biệt quan tâm, đầu tư phát triển nền tảngCNTT hiện đại và xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, am hiểu sản pham dich

vụ và nhu cầu của khách hàng Yếu tố CNTT đóng vai trò vô cùng quan trọng trongviệc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại Do đối tượng khách hàng của

dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia định nên nó phụ thuộc rất nhiều vào tập quan

17

tiêu dung của người dân tại các vùng, miền và các quốc gia khác nhau Trước khinghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, các NHTM phải nghiên cứu rất kỹ nét đặcthù của sản pham nhằm phù hợp với tập quán tiêu dùng của người dân tại từng địa

phương đảm bảo cho sự thành công của việc triển khai sản phẩm

* Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, mang tính trừu tượng: Sản phẩm DVNHnói chung và dịch vụ NHBL nói riêng có đặc tính vô hình, đây cũng chính là đặcđiểm chính dé phân biệt DVNH với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất kháctrong nền kinh tế Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc xác định chất lượngcũng như việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ Họ chỉ có thékiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong va sau khi sử dung Vi vậy,

một trong những hoạt động quan trọng của Marketing ngân hàng phải tạo và củng

cô được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch

vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phâm, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạođiều kiện dé khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hang và daymạnh công tác xúc tiễn hỗn hợp

* Sản phẩm dịch vụ NHBL thường mang tính thời điểm cao: Do quá trình

cung cấp và quá trình tiêu dung sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặcbiệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch

vụ Mặt khác, quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường được tiếnhành theo những quy trình nhất định không thê chia cắt Điểm này đòi hỏi bộ phậnMarketing phải có sự phối kết hợp chặt chẽ với các bộ phân trong việc cung ứng sản

phẩm dịch vụ, đồng thời xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử

dụng sản phẩm dịch vụ và ngân hàng Đặc biệt các ngân hàng thường tạo dựng, duytrì và phát triển mối quan hệ với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sảnphẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thêđội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng

* Sản phẩm dịch vụ NHBL gắn liền với công nghệ cao, chất lượng nguồn

nhân lực cao, đòi hỏi phát triển dịch vụ NHBL phải vươn tới dịch vụ có chấtlượng cao.

18

1.3 Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1 Khái niệm và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

* Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Theo từ điển Bách khoa toàn thư thì “Phdt triển là sự mở rộng từ nhỏ thành

lớn, từ yếu thành mạnh” Theo quan niệm của triết học, “Phát triển là khái niệm chỉ

sự vận động theo chiéu huong tiễn lên, cái mới, cái tiến bộ ra đời thay thế cái cũ,

cái lạc hậu ” Như vậy, phát triển được hiểu là quá trình tăng tiến về mọi mặt, là sựkết hợp chặt chẽ quá trình hoàn thiện về lượng và về chất

Trong lĩnh vực tài chính, phát triển dịch vụ NHBL là việc đưa ra các chiến

lược, chính sách cụ thể để biến đổi cả về chất và lượng của dịch vụ NHBL nhằm

thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình trên cơ sở đảm bảocác mục tiêu của ngân hàng như: gia tăng lợi nhuận một cách bền vững, tăng khảnăng cạnh tranh cho ngân hàng Việc phát triển dịch vụ NHBL không chỉ nhằmmục đích gia tăng thu nhập hiện tại mà còn phải đảm bảo tiềm năng phát triểntrong tương lai cho ngân hàng Theo đó, nội dung phát triển dịch vụ NHBL đượcthể hiện thông qua các 2 tiêu thức chính bao gồm:

- Tiêu thức đánh giá mang tính định lượng như: quy mô mạng lưới giao dịch,

sé lượng khách hang sử dung dịch vụ, doanh thu hay thu nhập từ hoạt động banlẻ

- Tiêu thức đánh giá mang tính định tính như: chất lượng sản phẩm, mức độ hàilòng của khách hàng hay những tiện ích, giá trị mà sản phẩm của ngân hàng manglại cho khách hàng.

* Sự cân thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

DVNH là một trong những dịch vụ quan trọng trên thị trường dịch vụ tàichính DVNH phát triển sẽ tạo điều kiện huy động được các nguồn vốn nhàn rỗi

trong xã hội, phân bổ và sử dụng chúng một cách có hiệu quả nhất cho nền kinh tế

Đồng thời DVNH phát triển lành mạnh sẽ là yếu tố đảm bảo cho ôn định kinh tế vi

mô và tăng trưởng bên vững.

19

Phát triển dịch vụ là một yếu tô dé tăng trưởng liên tục và tạo ra sự hưngthịnh cho mọi tổ chức trong đó có ngân hang Trước những thay đổi ngày càngnhanh và mạnh trong lĩnh vực DVNH đã làm cho phát triển DVNH trở nên có ý

nghĩa vô cùng quan trọng trong việc duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các

ngân hang.

- Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng

nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đây nền kinh tế tăng

trưởng, phát triển bền vững: Phát triển địch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, antoàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập Khách hàng

sẽ được sử dụng các dịch vụ tiên tiến, hiện đại của ngân hàng Có thể nói, dịch vụNHBL là chiếc cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại vàtương lai Mặt khác, khi các dịch vụ NHBL phát triển tốt sẽ kéo theo các loại hìnhdịch vụ khác phát triển theo, tạo nên hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng hỗ trợtích cực cho nhau, tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh

tế đất nước, giải quyết việc làm và nâng cao đời sống người dân

- Phát triển dịch vụ NHBL gia tăng quá trình luân chuyên vốn, góp phần thúcđây tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động hội nhập KTQT:Việc phát triển dịch vụ NHBL được coi là thước đo của ”nền văn minh tiền tệ” củamột nước, góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt tạo điều kiện cho người dân đượctiếp xúc với các dich vụ an toàn, tiện lợi và văn minh hơn, góp phan tiết kiệm chiphí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.

- Phát triển dich vụ NHBL góp phan thúc day chuyên dich cơ cấu kinh tế

ngành, vùng và các thành phan kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện dai: Phát triển

dịch vụ NHBL góp phan tích cực trong việc khơi thông nguồn vốn trong xã hộiphục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm và nâng cao đời sống người dân

Bên cạnh đó, còn góp phan quan trọng trong việc thúc day chuyên dịch cơ cau kinh

tế theo hướng hiện đại, hình thành ngành kinh tế mới có giá tri cao, các khu vực,vùng kinh tế phát triển năng động, hiệu quả, bền vững

20

1.3.2 Các nhân tổ ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM

a Nhân to khách quan

* Moi trường vĩ mô: PEST

- P: Môi trường chính trị, pháp lý: Môi trường chính trị ôn định cùng với hệthống luật pháp hoàn chỉnh luôn là điều kiện tiên quyết để có được một nền kinh tế

ồn định và phát triển Một nén chính trị ôn định sẽ tạo niềm tin cho công chúngvào sự phát trién của đất nước nói chung và nên kinh tế nói riêng, là động lực thúcđây công chúng tiết kiệm, gửi tiền vào ngân hàng để lấy lãi hoặc vay vốn ngânhàng để đầu tư sản xuất kinh doanh Mỗi thay đổi nhỏ trong chủ trương phát triểnkinh tế, chiến lược phát triển trung đài hạn của đất nước, chính sách tiền tệ đều

có tác động một cách tích cực hay tiêu cực đến dịch vụ NHBL Thêm vào đó, ngânhàng là lĩnh vực kinh doanh rất nhạy cảm và đặc biệt, chịu sự giảm sát chặt chẽcủa cơ quan quản lý nhà nước Nếu các quy định của luật pháp, nhất là các quyđịnh về hoạt động NHBL không rõ ràng, đầy đủ và chặt chẽ sẽ ảnh hưởng rất lớntới ngân hàng.

- E: Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế bao gồm nhiều yếu tố như: tỷ lệlãi suất, tỷ lệ lạm phát và thất nghiệp, triển vọng GDP dài hạn tính trên đầungười Các yếu tố này ảnh hưởng mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngânhàng.

Môi trường kinh tế phát triển, các biến số vĩ mô ồn định và có dấu hiệu tăng

trưởng tốt, sẽ làm tăng kỳ vọng của doanh nghiệp về một mức lợi nhuận cao hơn,

họ mong muốn được mở rộng sản xuất kinh doanh, nhu cầu vay vốn ngân hàngcũng cao hơn Bên cạnh đó cũng thúc day tiêu dùng các dich vụ đi kèm hoặc cácdich vụ khác ngoài dich vụ cơ bản như tư vấn, quản lý tài chính, bảo hiểm, quản lý

ủy thác đầu tư

- S: Môi trường xã hội: Môi trường xã hội bao gồm rất nhiều yếu tố: quy mô,kết cấu dân số, thu nhập và phân phối thu nhập, lối sống, học thức, các quan điểm

về thâm mỹ, tâm lý sống Tất cả các yêu tố này đều tác động không nhỏ đến dịch

vụ NHBL của ngân hàng Đôi với những địa bàn có dân sô phát triên, cơ câu dân

21

số trẻ thì đó là cơ hội rất tốt cho ngân hàng phát triển những sản phẩm dịch vụhiện đại, công nghệ tiên tiễn, đòi hỏi trình độ dân trí nhất định Ngân hàng cũng cóthể dựa vào cách thức phân phối thu nhập của người dân trên địa bàn như chỉ tiêunhiều hơn hay tiết kiệm nhiều hơn để xác định mục tiêu tập trung phát triển các

sản phẩm cho vay hay sản phẩm tiền gửi Bên cạnh đó, truyền thống văn hóa, thịhiểu, sở thích, thói quen của dân chúng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc

xây dựng hình ảnh ngân hàng, phong cách phục vụ, cách chăm sóc khách hàng cho

phù hop.

- T: Môi trường kỹ thuật công nghệ: Kỹ thuật công nghệ đóng vai trò nền tảngtrong việc phát trién NHBL Một môi trường công nghệ hiện đại góp phan nângcao năng suất lao động, giảm thiểu chi phí, giúp ngân hàng dé dàng tiếp cận kháchhàng, mặt khác, khách hang cũng dé dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngânhàng hơn Sự gia tăng số lượng các nhà cung cấp công nghệ đặc thù giúp ngânhàng giảm được sức ép từ phía các nhà cung cấp, tăng khả năng thay thé côngnghệ của ngân hàng Hiện nay, các thiết bị, máy móc phục vụ hoạt động ngân hàng

của Việt Nam chủ yếu được nhập từ nước ngoài, đây cũng là bất lợi lớn đối với

các ngân hàng trong nước với việc tiếp cận công nghệ hiện đại của thế giới

* Môi trường vi mồ: Theo mô hình “5 ap lực cạnh tranh” của M.Porter, cácnhân tô có ảnh hưởng tới sự phát triển NHBL của ngân hàng bao gồm:

Thứ nhất: Sự đe doa từ các đối thủ mới gia nhập thị trường:

Linh vực ngân hàng nói chung và NHBL nói riêng, việc gia nhập mặc dùphải đảm bảo những điều kiện tương đối nghiêm ngặt của ngân hàng nhà nước

như yêu cầu về vốn, đội ngũ quản lý, quản trị rủi ro, nhưng trong điều kiện hội

nhập kinh tế, mở cửa thị trường tài chính thì việc gia nhập là hoàn toàn có thể.Một số yếu tố có thé coi là rào cản với việc ra nhập vào thị trường bán lẻ như:

+ Lòng trung thành của khách hàng với các thương hiệu chính: ví dụ tại Việt Nam, dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank khá được ưa chuộng, khách hàng sửdụng thẻ thanh toán của Vietcombank đa phần không muốn chuyền sang sử dụngthẻ của ngân hàng khác Tuy nhiên, trong lĩnh vực NHBL, rất ít ngân hàng Việt

22

Nam khang định được thương hiệu va ưu thế trên thị trường, chưa có được lòngtrung thành của khách hàng.

+ Chi phí có định cao và yêu cầu về vốn dau tư: Việc đầu tư công nghệ máy

móc vào dich vụ NHBL là rất tốn kém, do đó, nó cũng có thể coi là rào cản đối với

các ngân hàng Tuy nhiên, nó chỉ có ý nghĩa là rào cản với các ngân hàng trong

nước mới gia nhập, còn với ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh thìđiều này không thực sự có nhiều ý nghĩa

Ngoài ra còn một sỐ yếu tố nữa như: lợi thế kinh tế theo quy mô, khả năng tự

vệ của các ngân hàng, sự hạn chế của luật pháp và chính phủ Tuy nhiên, rào cản

về chính phủ đã được nới lỏng trong điều kiện hội nhập kinh tế, các ngân hangtrong nước không thể trông cậy mãi vào việc bảo hộ của Nhà nước đề né tránh cạnhtranh quốc tế

Thứ hai: Sức mạnh nhà cung cấp:

Trong lĩnh vực NHBL, nhà cung cấp chính và có ảnh hưởng trực tiếp đối vớingân hàng chính là nhà cung cấp công nghệ Một số nhân tố ảnh hưởng tới khả năngđàm phán của nhà cung cấp:

+ Số lượng các nhà cung cấp công nghệ mang tính đặc thù: Số lượng này càng

ít thì khả năng đàm phán của nhà cung cấp càng cao Hiện nay, tại Việt Nam, các

nhà cung cấp công nghệ cho ngân hàng chủ yếu là từ nước ngoài, nhưng thông qua

hợp tác quốc tế, ngân hàng trong nước có thế tiếp cận với các nhà cung cấp côngnghệ thé giới

+ Khả năng thay thế công nghệ và mức độ quan trọng của một công nghệ với

ngân hàng: Mặc dù công nghệ vô cùng quan trọng với ngân hàng và rất đặc thù,

nhưng khả năng thay thé là có thé do sự phát trién khoa học kỹ thuật

+ Chi phí chuyên đổi nhà cung cấp: thay đôi nhà cung cấp buộc ngân hàng phải

bỏ thêm chi phí thay thé trang thiết bi, chi phí thuê chuyên gia, chi phi đàotạo Đây chính là nguyên nhân chính khiến khả năng đổi mới, nâng cấp dịch vụbán lẻ tại các ngân hàng Việt Nam còn hạn chê.

23

Ba nhân tổ trên gây sức ép tới các ngân hàng nước ngoài không mạnh như cácngân hàng trong nước đo các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh, cónền tang công nghệ cũng như khả năng tiếp cận công nghệ hiện dai dé dang hon.

Thứ ba: Sức mạnh của khách hàng:

Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng sảnphẩm dịch vụ, vừa trực tiếp sử dụng chúng Vì thế, mong muốn, nhu cau, cách

thức sử dụng dịch vụ của khách hàng chính là yếu tố quyết định đến số lượng, kết

cấu, chất lượng dịch vụ Một số nguyên nhân khiến khách hàng trở thành ngườinăm quyên lực đáng kê:

+ Khách hàng rất nhạy cảm với giá dich vụ và việc chuyển đổi sang sử dụng

sản phẩm cạnh tranh khác là tương đối đơn giản

+ Mặc dù thu nhập, trình độ dân trí của khách hang ngay càng cao làm gia tang

nhu cầu dịch vụ nhưng vẫn tồn tại thói quen trong bộ phận lớn dân cư khiến dịch

vụ bán lẻ chưa trở thành thiết yếu

+ Việc chuyên đồi khách hàng làm gia tăng các chi phí của ngân hàng như: chi

phí tìm kiếm khách hang mới, chi phí nghiên cứu, chi phí quản lý

Do vậy, các ngân hàng phải đặc biệt quan tâm tới việc tìm hiểu thông tin

khách hàng như độ tuổi, thu nhập, sở thích để có thé dé ra các biện pháp chămsóc khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhất nhucầu khách hàng

Thứ tu: Sự san có các sản phẩm thay thé:

Với sự hấp dẫn của lĩnh vực bán lẻ thì không chỉ có các ngân hàng mà cả các tô

chức phi ngân hàng như: công ty bảo hiềm, các quỹ, các công ty tài chính cũng

tham gia cung ứng các dịch vụ bán lẻ Điều này làm gia tăng sự sẵn có của sảnphẩm thay thé Dé sinh lợi, các cá nhân ngoài gửi tiết kiệm hay đầu tư vào vàng,

bất động sản, chứng khoán Thêm vào đó, ưu điểm về giá cả, công nghệ, tiện ích của sản phẩm hoặc khách hàng không nhận thức được sự khác biệt sản phẩm, chiphí chuyên đổi sản phẩm thấp cũng là các nhân tố khiến sản phẩm thay thé trở

thành mối đe dọa với dịch vụ NHBL

24

Thứ năm: Mức độ cạnh tranh của các ngân hàng hiện tại:

Lĩnh vực NHBL trên thé giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang tồn tai sựganh đua quyết liệt dưới nhiều hình thức, ngày càng xuất hiện nhiều ngân hàngtham gia vào lĩnh vực bán lẻ, coi bán lẻ như định hướng phát triển, các ngân hàngtìm mọi cách cạnh tranh nhau về giá cả, dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng,marketing Do đó, các ngân hàng muốn phát triển thì phải huy động tối đa mọitiềm lực tài chính, không ngừng phát triển các sản phẩm mới thỏa mãn tối đa nhucầu của khách hàng

Dich vụ NHBL ở Việt Nam còn đang trong giai đoạn tăng trưởng Vi vậy,

mặc dù thừa nhận sự cạnh tranh gay gắt, nhưng chúng ta cũng nhận thấy được cáctiềm năng, cơ hội phát triển lâu dài cho lĩnh vực này

b Nhân tổ chủ quan

Thứ nhất, chiến lược phát triển và cơ cấu tổ chức hoạt động NHBL:

Mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một chiến lược phát triển, điều này

quyết định tới định dạng và hướng đi của ngân hàng trong tương lai Chiến lượcnày phải dựa trên việc điều tra, khảo sát đối tượng khách hàng cũng như môi

trường xung quanh Tùy vào mỗi ngân hàng mà chiến lược phát triển sẽ phát triển

theo hướng NHBL hay ngân hàng bán buôn, ưu tiên nhóm sản phẩm dịch vụ nào,khách hàng mục tiêu là ai Dé mở rộng hoạt động NHBL, ngân hàng phải có chiếnlược đầu tư thích đáng cả về tài chính, công nghệ, con người VỊ trí của họatđộng NHBL trong chiến lược phát triển sẽ quyết định quy mô hoạt động NHBL

của ngân hàng.

Căn cứ vào chiến lược phát triển đã đề ra, ngân hàng sẽ xây dựng bộ máy tổ

chức phủ hợp Điều này là rat quan trọng vì mô hình tô chức, cơ cau các phòng ban

sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng Các khách hàng bán lẻluôn có nhu cầu đa dạng và phong phú, liên quan đến nhiều nghiệp vụ Vì vậy, hiệnnay, đa phần các ngân hàng đều xây dựng bộ máy theo đối tượng khách hàng, các

phòng ban được thiết kế để phục vụ cho từng nhóm khách hàng nhất định Khách

hàng chỉ cân tới một nơi là có thê được đáp ứng hêt mọi nhu câu của mình.

25

Thứ hai, tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng:

Một đặc điểm của dịch vụ NHBL là ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại và

mạng lưới phát triển rộng khắp Do vậy, dé có thé phát triển dịch vụ NHBL, ngân

hàng cần có tiềm lực tài chính vững mạnh đề có thé hiện đại hóa công nghệ thiết

bị, mở rộng mạng lưới phân phối, đồng thời cũng cần có chi phi để nghiên cứu,phát triển sản phẩm mới, đào tạo đội ngũ nhân viên, quảng cáo nhằm thu hútkhách hàng.

Bên cạnh đó, tâm lý khách hàng thường có xu hướng tin vào những ngânhàng lớn, có uy tín, năng lực tài chính lành mạnh Khi có nhu cầu, khách hàngthường tìm đến những thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không có têntuổi Do vậy, các ngân hàng cần phải tìm cách dé xây dựng thương hiệu và giatăng khả năng tài chính dé có thé thu hút khách hàng, nâng cao lợi nhuận

Thứ ba, chat lượng nguồn nhân lực:

Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũnhân viên là yếu tô quan trọng, quyết định sức mạnh của tổ chức Nhân viên chính

là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thái độ, trình độ của họ quyết

định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng Hiện nay, với sự

xuất hiện của nhiều ngân hang trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm

gần như không có sự khác biệt thì chất lượng nguồn nhân lực là một trong nhữngđiều kiện tiên quyết dé các ngân hàng có thé nâng cao tính cạnh tranh

Thứ tư, cơ sở vật chất và trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng:

Cơ sở hạ tầng tốt chính là nền tảng để phát triển dịch vụ NHBL Không chỉ

tạo thuận lợi cho ngân hàng trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ, nó còngop phan gây dựng niềm tin, hình ảnh với khách hàng Có thé nhận thấy rằng hau

hết các khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi những phòng giao dịch rộng rãi, tiện nghị,

đẹp dé hơn Mạng lưới chi nhánh rộng khắp cũng giúp khách hang có thé dé dangtiếp cận với ngân hàng hơn, tăng cường sự hiện diện của ngân hàng trên thịtrường, góp phần thu hút khách hàng tìm đến với ngân hàng

Công nghệ và ứng dụng công nghệ đã giúp ngân hàng triển khai các sảnphẩm bán lẻ mới như: ngân hàng điện tử, thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ Xã hội

26

càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm có hàm lượng công

nghệ cao càng nhiều Bên cạnh đó, công nghệ thông tin cũng hỗ trợ ngân hàng

trong việc quá trình tác nghiệp Do đó, việc phát triển khoa học công nghệ cho

ngân hang là một yếu tô quan trọng, anh hưởng lớn tới việc phát triển hoạt động

bán lẻ của ngân hàng.

Thứ năm, Kênh phân phối:

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạođiều kiện thuận lợi cho quá trình giao dich đồng thời góp phần giảm được chi phí

cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặt khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng

vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồithông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thịtrường Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lượcthích hợp cho việc phát trién DVNHBL

Thứ sáu, Chính sách khách hàng:

Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới cónhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự xâm nhập của các ngânhàng nước ngoài và các tô chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùngvới việc thay đồi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng

đa dạng chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giờ hết đến chính sáchngân hàng của mình Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng ápdụng dé thể hiện chiến lược Marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc kháchhàng, dựa trên những quyết định được đưa ra dé phân bổ các nguồn lực hiện có củangân hàng, mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhăm thỏa mãn tối đa nhucầu ngay càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận củangân hang.

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng

và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm

Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cầnthiết dé duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng

27

giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phuc vụ, tạo nên một

hệ thông khách hàng truyền thông, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hangtrên thị trường Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những

biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình Đối với

khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác,

tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngânhàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược Marketing thích hợp thuhút bộ phận khách hàng đó, chăng hạn ngân hàng xác định đối tượng phục vụ làkhách hàng bán lẻ thì phải xây dựng được chính sách khách hàng Khi ngân hàng

đã hiểu rõ về khách hàng thi sé dé dàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phùhợp với nhu cầu của họ nhất

Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có mộtvai trò quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng San phâm hoan hảo khôngthôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dàivới ngân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ chân một khách

hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới

Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Mộtkhi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với bạn bè, người thân

và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng Thậm chí họ

còn giới thiệu thêm bạn bẻ đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, các khách

hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và

DVNH, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tưvấn lại về địch vụ cho khách hàng nữa, ngân hàng tiết kiệm được một khoản chiphí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phâm cho khách hàng

Thứ bảy, Sản phẩm dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loạihình dịch vụ nao trên thị trường Trong ngành tài chính - ngân hàng với đặc điểmdịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đồi theo hướng tăng tiện ich và nângcao chất lượng phục vụ

28

Thứ tam, Chính sách Marketing:

Dé phát triển DVNHBL ngoài nâng cao chất lượng dich vụ thì chính sáchMarketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như địnhhướng phát triển của dịch vụ

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự pháttriển của dịch vụ NHBL Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàntoàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khácnhau của từng NHTM Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống

nhau giữa các ngân hàng.

Dé đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hang dựa trêncác tiêu chí cụ thể:

- Quy mô mạng lưới giao dịch:

Vẫn đề then chốt của bán lẻ ngân hàng chính là sự phân phối sản phẩm đến tay

khách hàng Sản phẩm nhiều, chất lượng tốt nhưng nếu khách hàng không biết đến,

không hiểu cách sử dụng, không thấy được tiện ích mà dịch vụ ấy đem lại cho mìnhthì cũng sẽ không lựa chọn, tức là sản phẩm không có hiệu quả, ngân hàng không

đạt doanh thu mong muốn

Quy mô mạng lưới giao dịch càng lớn thì sự tiếp xúc với khách hàng càng

rộng, việc đưa sản phẩm đến tay người sử dụng cảng thuận lợi Sự có mặt của cácngân hàng tại các tỉnh thành sẽ làm cho thị phần của ngân hàng lớn lên, khách hàng

và ngân hàng cùng được hưởng lợi; sẽ giúp rút ngắn khoảng cách giữa thành thị với

nông thôn; sẽ thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi khá lớn trong dân chúng dé quay trở

lại phục vụ nguồn vốn lưu thông, tạo ra những thay đôi rõ rệt cho bộ mặt nông thôn

Việt Nam.

Mạng lưới giao dịch cũng đóng vai trò tích cực trong việc nam bắt nhu cầu củakhách hàng dé ngân hang có thé chủ động cải tiến, hoàn thiện sản phẩm Quy mômạng lưới giao dịch này được xác định bởi SỐ lượng chi nhánh cấp 1, chi nhánhcấp 2, phòng giao dịch, máy ATM của ngân hàng trên địa bàn Nhằm đây mạnhtâm phủ sóng cua mình đôi với dân cư, các ngân hang ra sức mở thêm các diém

29

giao dịch Tuy nhiên, số lượng điểm giao dịch cũng phải phù hợp với chính sách

bán lẻ của ngân hàng, tức là tùy thuộc vào thị trường mục tiêu, đặc điểm của địa

bàn hoạt động và đặt trong sự so sánh tương đối với số lượng điểm giao dịch của

các ngân hàng khác trên cùng dia ban.

Ngoài ra, quy mô mạng lưới giao dịch còn được đánh giá ở trên góc độ thời gianlàm việc của các phòng giao dịch Do đó, để tăng khả năng phân phối sản phẩm,ngân hàng có thể mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính và tăng cường các giaodịch trên hệ thống ngân hàng điện tử

Song song với việc mở rộng mạng lưới đến các tỉnh thành, các ngân hàng cần phảităng ngân sách vào công tác nghiên cứu, phát triển và đa dạng hóa các dòng sản

trong tổng số khách hàng là một chỉ tiêu cho thấy xu hướng hoạt động của ngân

hàng Khi so sánh với NHBL khác, tỷ trọng khách hàng cá nhân, hộ gia đình củangân hàng nào càng cao thì càng thê hiện sự chuyên hóa rõ nét, tức là hoạt động bán

lẻ chuyên nghiệp hơn.

- Thu nhập từ hoạt động bán lẻ:

Tất cả các hoạt động của ngân hang cuối cùng cũng nhăm mục đích chính làthu lợi nhuận Và hiệu quả của các chính sách, các kế hoạch mà ngân hàng triểnkhai được thê hiện cũng là qua lợi nhuận thu về

Tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập củangân hàng cũng giống như chỉ tiêu số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ

và vừa, nó cho thấy sự chuyên hóa, chuyên nghiệp và thế mạnh trong việc cung cấp