Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An

Nhận thức rõ tầm quan trọng cũng như những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ trong bối cảnhphát triển và cạnh tranh quyết liệt cũng nh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE

NGUYEN SY NAM

PHAT TRIEN DICH VU BAN LE

TAI VIETINBANK - CHI NHANH NGHE AN

Hà Nội — 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHU VIET TẮTT + s+Ek+E+E++EeEEEEEeExerrrerkerxee i

DANH MỤC SO ĐỎ, BANG BIEU u.ceeeccsccscsscssssecsssecessecsrscersecarsucarsncavencens ii

PHAN MO DAU Doe eecescssessessssssessessessussessssssessessessessecsecsussusssssssssessessessssessesess 1

1 Tính cấp thiết của đề tài ¿5+ St SE EEE1E11211211 1111111111111 |

2 Tình hình nghiên CỨUu - - ¿+ +2 3321132112 E215 E151 EEEEkrrrke 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2-2-2 s2+2+E++E++£x+rxsrxerxersee 7

5 Phương pháp nghiÊn CỨU - 13113 +3 Si ngnrnrriệg 8

6 Y nghia khoa hoc va thuc tiễn của đề tai ee eeececccccsecccceseseceesesescsesessecseeeees 8

7 Kết cấu của luận văn oo ececcccecccsecsesecsesecsesecsesecsececsesecsuceesecetsuceescatsrcarsecavene 9

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN VE PHAT TRIEN DICH VỤ

BAN LẺ CUA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - 101.1 Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 10

1.1.1 Một số khái niệm 2-2: ©5222 2EE£EE2EEEEEESEEEEEEEEErrkrrrkrrrrerkree 10

1.1.2 Cac dich vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại - - II

1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại | §

1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ 225ccc2trttErt re 20

1.2.1 Quan niệm về phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ - 20

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ 221.2.3 Vai trò của phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ 2-5-2 261.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân

hang thuong Mio eee ''ÃỶÃỶÃ 28

1.3 Kinh nghiệm phát triển dich vụ ban lẻ của một số ngân hàng trong nước

M:8i0 320117 3l1.3.1 Ngân hàng A Châu tại Việt Nam (ACB) - 2-52 s+cssrxerxeres 311.3.2 Ngân hang Mỹ - Bank of New York ccccecceeseeseeeseeeeeeeeeneenseeeaes 34

Chương 2 THUC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VU BAN LE TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH NGHỆ AN -©22-55c5cz+cxcccseei 36

2.1 Khái quát về tình hình hoạt động của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An 362.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An 362.1.2 Mô hình t6 chức -c: 2++tccEEvtttErkrrtttktrrtttirrrrrirrriirerrie 382.1.3 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ

An những năm gan đây -¿- 2 2 SeEx9EE2EEEEEEEE18112112111111 111.11 xe 40

2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ

LVIƯHdắddddddddẳẮỒỒỒỶỒỶỒỶỒỶỒỶẮỶỶ 42

2.2.1 Hoạt động huy động vốn 2-2 s+EE+EE+EE+2EE2EE2EE2EEEEEerkerrrrkx 422.2.2 Tín dụng bán 16 - c1 1321133113511 181 119 11 111 11 g1 vn nry 44 2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ ATM - 5 +55 +£++++svxeeeessersees 50

2.2.4 Các dịch vụ bán lẻ khác - - - 2211 1122311111123 1 111953111 skree 54

2.3 Danh gia su phat triển dịch vu bán lẻ tại Vietinbank- chi nhánh Nghệ

ỄẮ 582.3.1 Những kết quả đạt được - ¿5c s2 2E E221 rrkx 58 2.3.2 Những hạn chế 2 + x++E+2E2EE2EE2EE5E157171711211211211 1111 re 60 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế - 2 2 +Ek+Ex£EE£EE+E2EE2EE2EEeExerkerkerkx 66 Chương 3 ĐỊNH HUONG, GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIEN DỊCH VU

BAN LE TẠI VIETINBANK - CHI NHANH NGHỆ AN TRONG THỜI

6900019077 :Π71

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của Vietinbank và chi nhánh Nghệ

An trong giai đoạn hiỆn may c2 13221135113 EE£EE2EEEEEEEEEreereerreeres lại

3.1.1 Định hướng phát triển của ngân hàng thương mại cô phần Công thương

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ

0 73

3.2.1 Xây dựng chính sách khách hang bán lẻ ¿5+ ++s++<++s+2 74

3.2.2 Da dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả 75

3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng 78 3.2.4 Tăng cường năng lực quản lý rll TO - - 5+5 s£+<xs++e+eeexsssss 82

3.2.5 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ 5- 2-52 2+xscseẻ 833.2.6 Thực hiện giá cả cạnh tranh trên cơ sở giảm thấp chi phí 85

3.2.7 Nang cao trình độ công nghệ ngân hàng - 5+5 +++-s<>+<+ 86 3.2.8 Xây dung văn hóa doanh nghi€p eee eeeesceeseceseceseeeeeeeeeeeseeeseeeeneees 87 3.2.9 Các giải pháp khác - - 5c 3213213331131 111 1111k net 88

3.3 Kién nghi nham nâng cao hiệu qua dich vụ bán lẻ tai Vietinbank - Chi

mhanh Nghé An.in ÔÔÔÔ 89

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - 2-2-2 52+22+E£+EE+EE+EEeEEerErkerrerrxee 893.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam - 2 2s: 91

3.3.3 Kiến nghị với trụ sở chính Vietinbank - 2-2 2+s+zs+rxsrxezez 93

40007005 — 95 TÀI LIEU THAM KHẢO 2¿52222+222EEEE222EE51222EE5122223112222E12222xxe2 97

DANH MỤC CÁC CHỮ VIET TAT

NHTM Ngân hàng thương mại

NHBL Ngân hàng bán lẻ

DVBL, Dịch vụ bán lẻ

TMCP Thương mai cô phan

VIETINBANK Ngân hang thương mại cô phan công thương ViệtNam

CN Chi nhánh

KH Khách hàng

L/C Thanh toan bang thu tin dung

TTQT Thanh toán quốc tế

CNTT Công nghệ thông tin

ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

Bank of NewYork | Ngân hàng Mỹ

QLRR & NCVD Quan lý rủi ro và nợ có van đề

TDQT Tin dụng quốc tế

DVNH Dịch vụ ngân hàng

DANH MỤC SƠ ĐỎ, BANG BIEU

Bang 1.1: So sánh dich vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn 20

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An 38

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An 41Bang 2.2: Nguồn vốn huy động tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An 43

Bảng 2.3: Ty trọng cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ - cá nhân,

hộ gia đình tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An 52555 5-<<<+<+ 45

Bang 2.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo sản phâm cho vay 49 Bảng 2.5: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ ATM .-+ 55+ c<<s++cssxs 53 Bang 2.6: Số liệu giao dich Western Union ceccescsscssessesseestestesteseeeeeeees 55

Bang 2.7: Số liệu dich vu SMS-Banking ccccccecsceesceeseceeceseeeseeeseeesseenaes 57

il

PHAN MO DAU

1 Tinh cấp thiết của dé tài

Quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã

tạo ra những cơ hội cũng như thách thức, tác động không nhỏ tới hoạt động

sản xuất kinh doanh, dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung vàhoạt động của các ngân hàng nói riêng Sự xuất hiện ngày càng nhiều của cácngân hàng lớn, có kinh nghiệm đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các

ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước, tạo ra áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chấtlượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng như tạo ra các

gói sản phẩm, dịch vụ mới, nhiều tiện ích, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách

hàng khi giao dịch.

Bên cạnh đó, Việt Nam được đánh giá là quốc gia với một nền kinh tế đang phát triển, dan số đông, có tiềm năng cho phát triển hoạt động ngân hàng

bán lẻ (NHBL) Khi chuyển sang phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, các

ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, gia tăng thị phần, đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ, đồng thời gia tăng khả năng phân tán rủi ro trong

hoạt động kinh doanh ngân hàng Bởi lẽ đó, phát triển và nâng cao hiệu quảhoạt động ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế chung của các ngân hàng trên

thế giới và là yêu cầu tat yếu đối với các NHTM tại Việt Nam.

Tuy nhiên, thực trạng hoạt động bán lẻ của các NHTM Việt Nam nói

chung và của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An nói riêng cho thấy, để nâng

cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ cần khắc phục những ton tại hiện có.

Đó là, chưa xây dựng được phương án phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ

đồng bộ; dịch vụ chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách

hàng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại chưa được phát huy day du

Nhận thức rõ tầm quan trọng cũng như những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh

phát triển và cạnh tranh quyết liệt cũng như xu hướng hội nhập quốc tế, cácNHTM Việt Nam cần phải có sự đổi mới trong tư duy, trong cách thức triểnkhai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ và thực sự cần thiết phải thựchiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó có các giải pháp nhăm nâng cao hiệu

quả hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ

nói riêng tại các ngân hang thương mại Việt Nam Cũng bởi ly do đó tác giả

chọn đề tài: “Phat triển dich vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chỉ nhánh Nghệ An” làm luận văn tốt nghiệp khóa học Thạc sĩ Quản lý kinh tế của mình.

2 Tình hình nghiên cứu

Trên thực tế có nhiều đề tài, bài viết, bài báo, tạp chí chuyên đề hay báo

cáo viết về các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

các ngân hàng thương mại nói chung và Vietinbank nói riêng, có giá tri, tiêu

Công trình: “Dich vụ ngán hàng Việt Nam: Cai cách trước khi qua

muon”, của tác giả Nguyễn Thị Mùi, Lê Xuân Nghĩa (2005), Báo Việt Nam

Economics Times, đã đưa ra được những mặt hạn chế, điểm mạnh của dịch vụ bán lẻ của các NHTM nói chung và định hướng chung cho sự phát trién,

Công trình: “Công nghệ - sự hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển các dịch

vụ ngân hàng bản lẻ tại ngân hàng thương mại Việt Nam ” của tác giả Lê Thị

Huyền Diệu (2006), Nhà xuất bản Văn hóa - Thông tin, đã nêu lên sự cần

thiết của việc phát triển công nghệ thông tin gắn với việc phát triển các dịch

vụ bán lẻ tại các NHTM hiên nay.

Công trình: “Phdt triển dich vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mạiViệt Nam”, bài viết Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008), Kỷ yếu hội thảokhoa học, đã nêu nêu lên được những điểm đạt được và chưa đạt được và sựcần thiết của việc phát triển dịch vụ tại các NHTM hiện nay

Công trình: “Cai cách và mở cua dich vu ngân hàng”, của tác giaNguyễn Văn Giàu (2008), Thời báo ngân hàng.; Tác phẩm: Nguyễn Thị Quy(2008), “Dịch vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Khoa học xã hội, đã nêu lênđược sự tôn tai, yếu kém của các NHTM trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ

và đưa ra các giải pháp, biện pháp để phát triển DVBL hướng tới mô hình

ngân hàng hiện đại

Công trình: Luận án tiến sỹ kinh tế của tác giải Nguyễn Thanh Phong

(2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại Việt Nam trong điêu kiện hội nhập kinh tế quốc tế” đã nêu lên được sự cần thiết

của việc đa dạng hóa các sản phẩm DVBL để cạnh tranh, hội nhập

Công trình: “Phát triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư - một cầu phan quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 -

2010 - 2020”, của tác giả Nguyễn Thị Hiền -Vụ phát triển ngân hàng, đã phân tích được thế mạnh của khu vực đông dân cư, nhu cầu của dân cư trong việc lụa chọn các SPDV ngân hàng va đưa ra được một số giải pháp, chiến lược

cho việc phát trién DVBL đến năm 2020 của các NHTM

Ngoài ra còn một số bài báo; tập chí; trang Website các văn bản chỉ đạo

nội bộ của Vietinbank như: Tap chi thị trường tai chính tiền tệ (2010 - 2012);Tạp chí Công nghệ ngân hàng (2009 - 2012); Tạp chí ngân hàng (2010 -2012); Các văn bản chỉ đạo về việc chuyển đổi mô hình ngân hàng TMCPcông thương Việt Nam thành ngân hàng bán lẻ (2011- 2013); Các trang

Website như: http://www.sbv.gov.vn; http://vnexpress.net; dantri.com; http://www Vietinbank.vn

Các tác phẩm và bài viết trên đã nêu lên được nhiều van đề liên quanphát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank nói chung và Vietinbank - Chi nhánh

Nghệ An nói riêng Nhưng chưa có hoặc có nhưng chưa chuyên sâu nghiên

cứu về phát triển dịch vụ bản lẻ tại Vietinbank thành một đề tài, đề án, luận

văn cũng như việc chưa nghiên cứu được Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An

phát triển địch vụ bán lẻ tại địa bàn như thế nào? Cũng chưa nêu được các vấn

đề liên quan đến giải pháp, định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An trong thời gian tới như thế nào? Đây là vấn

đề cốt lõi mà luận văn hướng đến làm rõ.

* Thống kê những công trình, kết quả mà đề tải có liên quan đã và đang

được thực hiện tai Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An trong giai đoạn từng buớcchuyền đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ Thực tế hiện nay Vietinbank - Chi

nhánh Nghệ An đang tập trung vào 03 sản phẩm dich vụ bán lẻ chính Đó là

huy động vốn, sản phẩm tin dụng cho vay, chuyền tiền trong, ngoài hệ thống,

mở thẻ ATM thông thường, dịch vụ tra cứu thông tin E-Banking và Banking, Vietinbank iPay,

SMS-+ Về sản phẩm dịch vu huy động vốn: Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An

đã và đang tập chung vào 02 đối tượng khách hàng chính đó là người dân và

các doanh nghiệp vừa và nhỏ mở tài khoản thanh toán thông qua các sản pham

Tiền gửi thanh toán bằng Việt Nam Đồng, tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ,tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiết kiệm thông minh, tiết kiệm tích lũy,tiết kiệm có kỳ hạn linh hoạt, tiết kiệm lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi,

tiết kiệm lãi suất siêu thả nỗi, mở tài khoản và phát hành chủ yếu thẻ ATMthông thường như Thẻ ghi nợ E-Partner, E-Partner S-Card, E-Partner C-Card,

Thẻ E-Partner G-Card, Thẻ E-Partner Pink-Card, nhưng hầu hết các thẻ này

đều có số dư trong tài khoản rất ít hoặc không có số dư trong tài khoản

+ Về sản phẩm tin dụng: Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An đã và dang

áp dụng các sản phẩm cho vay như cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình;

cho vay hỗ trợ mua nhà ở; cho vay mua ô tô; cho vay cán bộ công nhân viên;

cho vay cầm cé thẻ tiết kiệm và giấy tờ có giá, Nhìn chung các sản phẩmcho vay chưa đa dạng, linh hoạt thiếu sự cạnh tranh với các ngân hàng khác

+ Về dịch vụ chuyên tiền: Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An hiện nay đang tập trung vào dịch vụ chuyền tiền tại quầy giao dịch cho các đối tượng khách hàng kinh doanh nhỏ lẻ, các doanh nghiệp thanh toán tiền lương, tiền hàng trong và ngoài hệ thống Các sản phẩm dịch vụ là E-Banking và

SMS-Banking, Vietinbank iPay và mới dừng lại chủ yếu ở mức truy van

thông tin, chưa thực hiện được các giao dịch khác.

* Định hướng nghiên cứu tiếp tục: các sản phẩm dịch vụ màVietinbank - Chi nhánh Nghệ An cung cấp tuy đã có những cải thiện đáng kể

nhưng vẫn chưa tạo dựng được thương hiệu cho từng loại sản phẩm và chỉ phục vụ được một phần nhu cầu của khách hàng.

- Trên những công trình, kết qua sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An đã thực hiện, Tôi xin tiếp tục đi sâu để nghiên cứu mở rộng

phát triển thêm dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An trong thờigian tỚI:

+ Về huy động vốn: phát triển đa dạng thêm các sản phẩm tiền gửi theo

từng thời kỳ, tri ân chăm sóc tốt nguồn khách hàng có tiền gửi ôn định đưa ra

các chương trình khuyến mãi như: gửi tiền linh hoạt - nhận siêu lãi suất, tặng

lãi suất tri ân khách hàng, gửi tiền sinh lộc - quà tặng trao tay, mừng sinh nhật Vietinbank, va phát triển rộng đối tượng khách hàng mở tài khoản tiền

gửi, thanh toán thêm đó là các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vô FDI, các cơ quan tô chức sự nghiệp có thu dé huy động nguồn vốn

+ Về sản phẩm tín dụng: tiếp tục phát triển mở rộng thêm đối tượng

cho vay như khách hàng doanh nghiệp lớn; khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp vi mô, siêu vi mô; hộ gia đình; cho vay kinh doanh, cho

vay đầu tư, cho vay xây dựng dự án hoặc liên kết đầu tư sản xuất kinh doanh.Phát triển thêm các sản phẩm tín dụng như: cho vay trả góp mua nên nhà,

cho vay trả góp sửa chữa nhà, cho vay mua căn hộ, biệt thự và thế chấp băng căn hộ, biệt thự, Cho vay vốn bằng đảm bảo tài sản hình thành trên vốn vay nhằm tháo gỡ khó khăn cùng các doanh nghiệp, cho vay chứng minh tàichính di du học, du lich

+ Về dịch vụ chuyên tiền: tiếp tục phát triển mạnh dịch vụ thanh toán

ngân hàng điện tử như E-Banking và SMS-Banking, Vietinbank iPay, VBH

2.0 VnTopup trên mạng internet giúp các doanh nghiệp, cá nhân ngồi tại vănphòng giao dich mà không mất thời gian đi lại giao dich tại quầy như trước

Phát triển thêm dịch vụ nhận tiền kiều hối thông qua mã số, online, liên kết trực tiếp với các đối tác ngân hàng nước ngoài.

+ Phát triển thêm các dịch vụ bán lẻ khác: phát hành thêm các loại thẻ

ghi nợ, tín dụng quốc tế như: thẻ Cremium Visa, Cremium MasterCard;

JCB-Card, VIP- Cremium Visa Platinum, thẻ ghi nợ Debit card; Lắp đặt thêmnhiều máy rút tiền tự động ATM tại các khu đông dân cư; Lắp đặt thêm nhiềuđiểm thanh toán chấp nhận thẻ POS để tiện ích cho khách hàng không thích

sử dụng tiền mặt; triển khai mạnh dịch vụ thu phí cầu đường không dừng

băng việc lắp đặt các OBU cho xe ô tô đi các trạm thu phí BOT trong địa bàntỉnh Nghệ An và các tỉnh thành trong cả nước.

Vì vậy, đề tài luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế: “Phát triển dịch vụ bán

lẻ tại Vietinbank - Chỉ nhánh Nghệ An” mà tác giả lựa chọn không trùng lặp

với bất cứ đề tài nào được công bồ từ trước tới nay và tác giả tiếp tục đi sâu

nghiên cứu, phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chinhánh Nghệ An từ trước đến nay chưa thực hiện và có thực hiện nhưng chưaday đủ, góp phần vào việc xây dựng thương hiệu và chiếm lĩnh mạnh các thịphần trên địa bàn, đáp ứng như cầu cần thiết của khách hàng

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

và đề xuất một số giải pháp nhăm phát triển, nâng cao hiệu quả các hoạt động

dich vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An.

3.2 Nhiệm vụ

- Phân tích cơ sở lý luận chung về hoạt động ngân hàng bán lẻ và nâng

cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

- Đánh giá thực trạng các hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chinhánh Nghệ An trong những năm gần đây, tập trung phân tích dé làm nồi bật lên những kết quả đạt được cũng như những mặt còn hạn chế cần khắc phục.

- Đưa ra những định hướng cơ bản và đề xuất các giải pháp về điều

kiện và cơ chế hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻtại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng

Đối tượng nghiên cứu của dé tai là hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

4.2 Phạm vi

Là hoạt động dich vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn từ năm 2010 - 2013.

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện Luận văn, tác giả sử dụng những phương

pháp luận nghiên cứu của khoa học quản lý và quản lý kinh tế Kết hợp truyềnthống và hiện đại

Những phương pháp nghiên cứu cụ thé được sử dụng là: phương pháp

so sánh, phương pháp phân tích, kết hợp phân tích với tổng hợp Luận văn

có tham khảo và kế thừa những công trình khoa học có liên quan, các bài viếtliên quan trên các trang web.

Phương pháp phân tích, tổng hợp được kết hợp áp dụng để phân tích

việc sử dụng các công cụ quản lý của Nhà nước: Quản lý chủ thể, quản lý giá, quản lý số lượng chất lượng và các công cụ khác trong phát triển địch vụ bán

lẻ ngân hàng Trên cơ sở đó, tong hợp kết quả phân tích đưa ra nhận định về

sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM trong giai đoạn hiện nay

Phương pháp so sánh được áp dụng nhằm so sánh sự khác biệt giữa

các dịch vụ bán lẻ tại các NHTM ở các giai đoạn dé rút ra những điểm

mạnh, hạn chế qua đó đưa ra các giải pháp nhăm phát triển dịch vụ bán lẻ

tại các NHTM.

Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp thu thập từ Tổng cục thống kê, cáccông trình nghiên cứu, sách, báo có liên quan được chính thức phát hành.

6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Về mặt lý luận: đề tài đã tổng hợp và phân tích những vấn đề lý luận

cơ bản về hoạt động dịch vụ nói chung và hoạt động NHBL nói riêng của các NHTM như: khái niệm, sự cần thiết, các hoạt động cơ bản của NHTM, xu thế

phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ tại các NHTM cũng như các nhân tố ảnhhưởng và rủi ro khi các NHTM mở rộng hoạt động dịch vụ bán lẻ.

- Về mặt thực tiễn: đề tài đã trình bày và phân tích thực trạng hoạt động

ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng tại Vietinbank - Chi

nhánh Nghệ An trong những năm gần đây: Kết quả đạt được, những mặt cònhạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó Trên cơ sở đó, đề tài đã đưa ramột số giải pháp mang tính định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ bán

lẻ và giải pháp cụ thể nâng cao hiệu quả một số hoạt động NHBL màVietinbank - Chi nhánh Nghệ An đang thực hiện.

7 Kết cấu của luận văn

Tên đề tài: “Phat triển dịch vụ ban lẻ tại Vietinbank - Chỉ nhánh

Nghệ An”.

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục nội dung

của đề tài được trình bày theo 03 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dich vụ bán lẻ củacác ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vu bán lẻ tại Vietinbank - Chi

nhánh Nghệ An

Chương 3: Định hướng, giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ bán lẻ tạiVietinbank - Chi nhánh Nghệ An trong thời gian tới

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN VE PHÁT TRIEN DỊCH VU BAN

LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Một số khái niệm

Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam được Quốc hội khóa 12

thông qua vào ngày 16/06/2010 quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tíndụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định củaLuật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng baogồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hang hợp tác xã”.Trong đó: “Tổ chức tin dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một sé hoặc tất cả

các hoạt động ngân hàng”.

- Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnhvực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng sé

tiền này dé cấp tin dụng và cung ứng các dich vụ thanh toán.

- Dịch vụ ngân hàng là một hoạt động bao gồm các nhân tô không hiện

hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng

sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu San

phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sảnphẩm vật chất”

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàngtới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới

chi nhánh, các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

10

1.1.2 Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Huy động vốn

Ngày nay, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầutiên đối với ngân hang Bat kỳ một ngân hang nào cũng luôn cố gang dé thựchiện huy động vốn có hiệu quả, với chi phí thấp nhất, đồng thời đảm bao antoàn trong hoạt động Để thu hút các nguồn vốn tạm thời trong xã hội cácNHTM có thê thực hiện huy động vốn thông qua các nghiệp vụ như sau:

* Nghiệp vụ nhận tiền gửi Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng Đây là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác Các khoản tiền gửi (thanh toán và

tiết kiệm của khách hàng) là một trong những nguồn huy động vốn quan trọngcủa ngân hàng bởi đây là cơ sở chính của các khoản vay và là nguồn gốc sâu

xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng ngân hàng mở dịch vụnhận tiền gửi dé bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn

Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn.

- Tài khoản tiền gửi tiết kiệm

Có nhiều phương thức khác nhau để các tầng lớp dân cư sử dụng các

khoản thu nhập tạm thời nhàn rỗi của mình Thay vì thói quen tích trữ vàng và

giữ tiền mặt tại nhà, họ có thể sử dụng các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân

hàng Với việc mở rộng mạng lưới huy động, đưa các hình thức huy động đa

dạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn, ngân hàng giúp khách hàng đạt được các

mục tiêu về bảo toàn và sinh lời đối với các khoản tiết kiệm Ngân hàng có thé quan lý khách hàng gửi tiết kiệm bang mã số riêng và chia thành nhiều số tiết kiệm và tài khoản tiết kiệm khác nhau theo từng lần gửi và kỳ hạn gửi

khác nhau Đối với các tô chức kinh tế, xã hội đây cũng là hình thức đầu tư

11

thực sự hữu ích bởi ngoài số tiền lãi thu được từ việc gửi tiết kiệm, khách

hàng có thể tiếp cận với nhiều sản phẩm, dịch vụ hiện đại khác, tiện ích của

ngân hàng.

- Tiền gửi không kỳ hạnĐây là loại tiền gửi mà người gửi có thé rút ra bat kỳ thời điểm nào do

đó, lãi suất của loại tiền gửi này bao giờ cũng thấp hơn lãi suất của tiền gửi có

kỳ hạn Thông thường trong các ngân hàng thương mại, tiền gửi không kỳ hạn

bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn thuần túy.

1.1.2.2 Tín dụng bán lẻ

Ngân hàng huy động tiền về không phải để cất giữ mà để cho các tổ chức, cá nhân khác vay phục vụ nhu cầu tiêu dung và sản xuất kinh doanh với mục đích tiền gửi có thé sinh lời và ngân hàng được hưởng một phan lãi Hoạt động cho vay bao gồm hai loại hình chủ yếu là cho vay tiêu dùng và cho vay

sản xuất kinh doanh

Cho vay tiêu dùng là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chỉ tiêu,

mua săm của cá nhân và hộ gia đình Khoản tiền vay này thường được sửdụng vào những mục đích tiêu dùng như mua nhà, sửa chữa, mua đồ dùng

Cho vay sản xuất kinh doanh là các khoản cho vay nhằm tai trợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh như: công nghiệp chế biến, sản xuất, thươngmai, dịch vụ

12

Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá

nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ bởi vì họ tin rằng các

khoản cho vay đối với các đối tượng này nói chung có quy mô rất nhỏ so với

rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng có khả năng sinh lời thấp.

Các ngân hang bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hang dé tài trợcho những món vay thương mại lớn, với sự cạnh tranh khốc liệt trong việc thuhút tiền gửi và cho vay buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng và

các doanh nghiệp vừa và nhỏ như các khách hàng trung thành tiềm năng.

Phát triển và mở rộng các hình thức cho vay đối với cá nhân và cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ (tín dụng bán lẻ) đang là mục tiêu lớn của các NHTM tại Việt nam, nó ngày càng đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động

NHBL Đây là xu hướng tất yếu và tín dụng bán lẻ không chỉ mang lại lợinhuận cao cho ngân hàng mà còn vì nhu cầu vay của người dân ngày càng

tăng, đáp ứng các kế hoạch chi tiêu và kinh doanh trên cơ sở triển vọng về thunhập trong tương lai.

1.1.2.3 Hoạt động thanh toán

Thanh toán qua ngân hang chỉ các nghiệp vụ chi trả tiền hang, dich vu

và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng.

Hoạt động thanh toán ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt

động của NHTM, bởi nó tạo điều kiện cho nhiều hoạt động ngân hàng khác

phát triển và là cơ sở để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong nềnkinh tế

a Thanh toán trong nướcDịch vụ thanh toán trong nước của NHTM bao gồm hai bộ phận: thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt.

13

* Thanh toán bằng tiên mặt: ngân hàng có thé đáp ứng mọi nhu cầu về thu, chi tiền mặt của khách hàng tại ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất các quan

hệ mua bán hàng hóa, thanh toán công nợ của khách hàng và tiêu dùng của cá

nhân và tổ chức Khách hàng mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, trong phạm

vi số du hiện có khách hang có thé yêu cầu ngân hàng trích chuyền tài khoảnhay rút tiền mặt trong phạm vi han mức thanh toán bằng tiền mặt dé đáp ứngnhu cầu tiêu dùng

* Thanh toán không dùng tiền mặt: hiện nay thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng có các hình thức thanh toán băng séc và thanh toán băng thẻ qua ngân hàng

- Thanh toán bằng séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập

dưới hình thức chứng từ theo mau in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán

trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séchay cho chính người cầm tờ séc

- Thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng: thẻ ngân hàng là công cụ thanh

toán do ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động,

b Thanh toán chuyển tiền quốc tếThanh toán quốc tế (TTQT) là việc chi trả các nghĩa vụ về tiền tệ phátsinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các tô chức kinh tế quốc

tế, giữa các hãng, giữa các cá nhân các nước khác nhau dé kết thúc một chu

trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bằng các hình thức chuyềntiền hay bù trừ trên các tài khoản tại các ngân hàng

Khác với thanh toán nội địa trên phạm vi một nước, TTQT thường gan với việc chuyên đổi giữa đồng tiền của nước này với đồng tiền của nước khác.

Những phương thức thanh toán chuyên tiền quốc tế chủ yếu: thanh toán

14

chuyền tiền bằng điện, thanh toán nhờ thu (thanh toán ủy thác thu), thanh toán bang thư tin dụng (L/C)

c Cung tng cac phuong tién thanh toan hién dai

San pham dịch vu ngân hang hiện dai là các san phẩm dịch vụ ngânhàng mới được đưa vào hoạt động, nó ra đời dựa trên nền các công nghệ hiệnđại, tiên tiến trên thé giới và đem lại các tiện ích cho khách hàng

* Sản phẩm thẻ thanh toánThẻ thanh toán nhu thẻ ghi nợ (Debit card), là một loại thẻ do ngânhàng phát hành Thẻ dùng dé thanh toán hàng hoá và dich vụ Người sử dụng

thẻ phải có tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai thường xuyên có số dư

tại ngân hàng phát hành thẻ Khách hàng có thé sử dung thẻ dé thanh toán, chitrả tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bat kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻcủa ngân hang mà không phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc các chi nhánh

giao dich của ngân hàng dé đặt lệnh thanh toán Khi sử dụng thẻ dé chỉ trả lậptức tài khoản của chủ thẻ sẽ bi ghi nợ va tài khoản của người ban hàng hoá sẽ được ghi có thông qua mạng máy tính điện tử tự động được ngân hang và cácđơn vị cung ứng dịch vụ nối mạng trực tiếp với nhau Hàng tháng, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê của ngân hàng về các khoản đã mua và đã thanh toán, chủ thẻ có thể thanh toán toàn bộ các khoản này hay thanh toán một phần và chuyền số tiền còn nợ trên thẻ sang tháng tiếp theo.

* Máy rút tiền tự động ATM

Máy rút tiền tự động được đặt tại các ngân hàng, các điểm bán hàng vàđược nổi mang với trung tâm thanh toán Khách hàng có thé dùng thẻ rút tiền(thẻ từ hoặc thẻ thông minh) do ngân hàng phát hành để rút tiền mặt ở các

máy trên mà không phải trực tiếp đến ngân hàng Ngày nay các máy ATM thế

hệ mới thực sự hoạt động như một ngân hàng nhỏ với đầy đủ chức năng như

rút tiền, gửi tiền, thanh toán Do đó, việc đặt các máy ATM thế hệ mới

15

ngoài trụ sở chi nhánh ngân hàng thực chất là việc mở rộng mạng lưới hoạt

động về mặt địa lý của ngân hàng.

* Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại nhàThứ nhất, sản pham dịch vụ ngân hang qua điện thoại (TelephoneBanking) Với một đường dây điện thoại, khách hàng ở tại nha mình có thểgửi thông tin đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng thực hiện các nhu cầu củamình như là kiểm tra số dư tài khoản, ghi chi tiết các lệnh uỷ nhiệm chi déthực hiện chuyên tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách hang; yêu cầu

ngân hàng cung cấp thông tin về tỷ giá ngoại tệ, biểu phí dịch vụ, liệt kê các giao dịch của từng tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định, xem thông tin các khoản vay của khách hàng, các khoản vay đến hạn phải thanh toán,

Thứ hai, sản pham dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking), khi

sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân có kết nối

mạng Internet và đăng ký user sử dụng của mình trên trang website của ngânhàng là có thể tuỳ ý sử dụng dịch vụ, ngân hàng điện tử có thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng mà không hé bị hạn chế bởi không gian và thời gian.

1.1.2.4 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ

Kinh doanh ngoại tệ là hình thức ngân hàng đứng ra mua, bán một loạitiền này dé đổi lấy một loại tiền khác và hưởng phí dich vụ Sự phát triển của

ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đây sự tham gia ngày càng nhiều

của các doanh nghiệp, cá nhân vào thị trường ngoại hồi Dịch vụ này sẽ ngày

một phát triển khi nền kinh tế phát triển, sự giao lưu hàng hoá và các chươngtrình hợp tác kinh tế giữa các nước trên thế giới ngày càng được mở rộng

1.1.2.5 Các hoạt động ngân hàng khác

a Dau tư tài chính

Ngoài nghiệp vụ tín dụng, với mục đích tận dụng hết số vốn nhàn rỗi màvan đảm bao khả năng thanh toán, ôn định mà van nâng cao thu nhập của ngân

16

hàng, tạo sự mềm đẻo trong việc quản lý danh mục tài sản, giảm nhẹ mức độ của thuế đến hoạt động ngân hàng nhằm đạt lợi nhuận tối đa, các NHTM tiến

hành nghiệp vụ đầu tư tài chính Số lượng các công cụ tài chính trong danhmục đầu tư của ngân hàng rất lớn và ngày càng phát triển Hơn nữa mỗi công

cụ tài chính đều có những đặc điểm riêng về mức độ rủi ro, độ nhạy cảm đối

với lạm phát, độ nhạy cảm đối với những đôi thay trong chính sách của Chính

phủ Tuy vậy, có thể xếp các công cụ đầu tư của các ngân hàng thành hai

nhóm chính

- Các công cụ dau tư trên thị trường tiền tệ

Có kì hạn dưới một năm, mức độ rủi ro thấp và có thé bán lại dé dàng trên thị trường, bao gồm: trái phiếu kho bạc; chứng khoán của các cơ quan

chính phủ; Tiền gửi đô la Châu Âu trên thị trường quốc tế,

- Các công cụ dau tư trên thị trường vốn

Có ki hạn trên một năm, có tỷ suất thu nhập cao và có tiềm năng lớn vềthu nhập vốn, bao gồm: trái phiếu kho bạc, trái phiếu công ty, trái phiếu của

chính quyền địa phương và các chứng khoán cầm cé,

b Hoạt động bảo lãnh

Nghiệp vụ bảo lãnh thực chất là sự cam kết của ngân hàng nhận bảo lãnh, chịu trách nhiệm trả tiền thay cho người xin bảo lãnh nếu người đó

không thực hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ đã thoả thuận với người hưởng

thụ đã quy định cụ thể trong thư bảo lãnh Mặc dù là một hoạt động ngoạibảng nhưng bảo lãnh là một hình thức tín dụng.

Các loại bảo lãnh chủ yếu gồm: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu,

bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo

hành, bảo lãnh vay vốn trong và ngoài nước, Ngoài ra, ngân hàng còn thựchiện bảo lãnh cho khách hàng khi tham gia và thị trường chứng khoán như bảo lãnh phát hành.

17

c Dịch vụ tw vấn Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tài chính

và quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu

Các chuyên gia ngân hàng sẽ hướng dẫn các vấn đề về hoạch định tài chính

và kiểm soát như: xây dựng phương án sản xuất kinh doanh; tính chi phí; định

giá; định giá đầu tư cơ bản; dự báo nguồn thu nhập và quản lý tái sản; thậm chí

cả chiến lược kinh doanh

1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Ngoài những đặc điểm của hoạt động ngân hàng nói chung thì hoạt

động NHBL còn mang những đặc trưng riêng biệt.

Thứ nhất, hoạt động NHBL phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân

và hộ kinh doanh nhỏ với dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường

xuyên do đó đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, định

hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quảkinh doanh tối ưu, phát triển bền vững

Thứ hai, hoạt động NHBL chỉ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin

(CNTT): CNTT là tiền dé quan trọng dé lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện; CNTT hỗ trợ triển

khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyền tiền tự động, huy động

18

vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phan nâng cao hiệu quả của việc quản trị

ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch cótính chat phân tán như chuyên tiền, giao dich thẻ, tiết giảm đáng kế các chi

phi giao dich,

Thứ ba, Hoạt động NHBL không đòi hỏi các NHTM phải sử dung phanlớn nguồn vốn của mình Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có nguồn

vốn tự có han hẹp như ở Việt Nam.

Thư tu, Hoạt động NHBL có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho cácNHTM bởi chi phi ban đầu thường rất thấp Day được coi là một lĩnh vực kinh doanh rất hiệu quả, thu hút các NHTM hiện đại trên thế giới.

Thứ năm, hoạt động NHBL mang lại nguồn thu 6n định, chắc chắn, han

chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.

Từ các đặc điểm trên cho thấy dich vụ ban lẻ và dịch vụ ban buôn của ngân hàng thương mại có sự khác biệt, thé hiện ở Bang 1.1

19

Bang 1.1: So sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

va dich vụ ngân hàng ban buôn

Dịch vụ Dịch vụ Chỉ tiêu

ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán buôn

Đối tượng khách | Các cá nhân, hộ gia đình, Các trung gian tài chính,

hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ doanh nghiệp lớn

Gia tri giao dịch | Nhỏ, không lớn Lon

Don gian, thuong xuyén, dé

Thường phức tạp hơn Tinh

„ thực hiện Có tính đại Tính chât các sản „ các biệt cho mỗi khách

-¬¬ chúng có thê áp dụng '

phâm dịch vụ " hàng tùy theo đặc điêm,

chung cho nhiêu khách `

yêu câu của KH

hàng

Thiét lập trong quá trình "

Môi quan hệ khăng khít,

" _ | phục vụ và tùy theo loại sản aa

Môi quan hệ với „ " chặt chẽ và tìm hiéu lần

phâm cung ứng mà môi ; khach hang nhau g1ữa ngân hang va

quan hệ giữa KH và NH có

khách hàng thê tăng lên và mở rộng

1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ

Phát triển dịch vụ bán lẻ là sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch

vụ cung cấp cho khách hàng Trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu

quả các dịch vụ truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, tiếp cận nhanh hoạt

20

động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tai chính ngân hang mới có hàm lượng

công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóagia tri gia tang cho ngân hàng, khách hang và toàn xã hội.

- Dịch vụ bán lẻ thường được phát triển dưới một số hình thức+ Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn

lực sẵn có của ngân hàng đề cung cấp cho khách hàng

+ Cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc thịtrường mới.

+ Trong quá trình phát triển của ngân hàng, các danh mục dịch vụ thường không cố định mà có sự thay đổi linh hoạt phù hợp với môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh trong những thời kỳ nhất định.

Sự biến đổi danh mục dich vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triên dich

vụ theo 2 hướng nâng cao, hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có và phát triển

các dịch vụ ngân hàng mới

- Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có: theo đó các dịch

vụ ngân hàng được phát triển theo chiều sâu và hoàn thiện các tính năng sẵn

có, ngày càng được nâng cao chất lượng đề giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng

và đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng cũng như giảm thiểu rủi ro, nâng cao

hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

- Phát triển các dịch vụ mới: theo đó dịch vụ ngân hàng mới được ngân

hàng cung cấp bao gôm các dịch vụ tuy đã đang được sử dụng trên thị trường

nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch

vụ mới đối với cả ngân hàng và với cả thị trường Đây là một quá trình tương

đối phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho việc nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm trên thị trường rất cao.

21

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Sự hoàn thiện của sản phẩm dịch vụ

Mỗi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đều có sẵn những thuộc tính cơbản nhất định ngay từ khi mới ra đời Do đặc điểm của ngành ngân hàng là dễbắt chước nên trong quá trình cung ứng, các ngân hàng phải luôn hoan thiện

sản phẩm dịch vụ bằng cách bổ sung cho nó các thuộc tính mới, nham tao ra

su vượt trội so VỚI các sản phẩm dịch vụ tương tự trên thị trường

Theo quan niệm của ngân hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện trước hết phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh đồng thời phải là sản pham dich vu dem lai loi nhuan cho ngan hang.

Các nhà quan trị ngân hàng thường hoàn thiện sản pham của minh theo

3 cách thức.

- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đem giản hóa thủ tục và điều kiện sử

dụng sản phẩm dé khách hàng có thé sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách dễdàng, thuận tiện, đem lại cho khách hàng những gia tri và tiện ich mới.

- Tăng cường hướng dẫn khách hang sử dụng sản phẩm dich vụ; kịp

thời cung cấp những thông tin về những cải tiễn và lợi ích mới của sản phẩm.

- Tăng cường chất lượng phục vụ qua việc đào tạo đội ngũ nhân viêngiao dịch có trình độ chuyên môn, có phong cách làm việc chuyên nghiệp.

Theo quan niệm của khách hàng, một sản pham dịch vụ ngân hanghoàn thiện là sản phẩm dịch vụ thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu mong muốncủa khách hàng Một sản pham ngân hàng hoàn thiện sẽ phải đem lại chokhách hàng một tập hợp tiện ích và lợi ích Vì vậy, khi đánh giá một sản phẩm

dịch vụ, khách hàng thường căn cứ dựa trên các tiêu chí: mức độ khách hàng

tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ là ít và đơn giản; trình độ

công nghệ hiện đại; tốc độ xử lý nhanh; mức độ chính xác cao; thái độ phục

vụ tốt; hiệu quả đem lại cho khách hàng lớn

22

Như vậy, một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện phải đem lại lợi ích cho

cả khách hàng và ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của

khách hàng Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo cho nó tính hấp dẫn vượttrội so với đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết cho các ngân hàng vì nó không

chỉ giúp duy trì khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

pham đa dạng dé thỏa mãn các khách hàng bán lẻ có tính phân hóa cao.Khách hàng liên tục phát sinh các nhu cầu mới cần được thỏa mãn Chỉ có

cách phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm kinh

doanh thì ngân hàng mới thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tăng khả

năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.

Sản phẩm mới là sản phẩm lần đâu tiên được đưa vào danh mục sản

phẩm của ngân hàng Theo quan niệm này, có 2 loại sản phẩm mới là sản

phẩm mới tuyệt đổi và sản pham mới tương đối.

Sản phẩm mới tuyệt đổi là sản phẩm mới đối với cả ngân hàng và thịtrường Khi tung sản phẩm này ra thị trường, giai đoạn đầu ngân hàng sẽkhông phải đối mặt với cạnh tranh, có điều kiện xây dựng hình ảnh của mìnhtrong tâm trí khách hàng, chiếm lĩnh thị trường thu lợi nhuận lớn Tuy nhiên,ngân hàng cũng phải đổi mặt với nhiều rủi ro do phải đầu tư lớn cho việc

nghiên cứu sản phẩm, quảng cáo tiêp thị; sản phẩm mới nên thiếu kinh

nghiệm triển khai, khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm hoặc sản phẩmkhông thực sự phù hợp với khách hàng Nếu có thành công, sau một thời gian

23

nhất định sản phẩm dịch vụ sẽ bị đối thủ cạnh tranh sao chép do sản phẩm ngân hàng không được phép bảo hộ bản quyên.

Sản phẩm mới tương đối Day là sản phẩm chỉ mới với ngân hàng,không mới với thị trường Ưu điểm của loại sản phẩm nay là ngân hàng có thétận dụng được lợi thế của người đi sau, tiết kiệm được chỉ phí nghiên cứu

cũng như rút kinh nghiệm từ thực tiên của ngân hàng đi trước Tuy nhiên, do

đã có sự canh tranh trên thị trường nên thu nhập tiềm năng của sản phẩm bịhạn chế, ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt hoặc vượt trội hơn đối thủ cạnh

tranh thì mới giành được thị phần.

1.2.2.3 Quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối

Một trong những công cụ giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dich vụ

ra thị trường hiệu quả đó là qua kênh phân phối Trong đó, hệ thống các chinhánh là kênh phân phối quan trọng nhất Trong hoạt động bán lẻ, do khách

hàng là dân cư có địa bàn cư trú rải rắc nên để mở rộng hoạt động này, các

ngân hàng phải phát triển mạng lưới chi nhánh Nhờ vào vị trí và hệ thốngthanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng có thể thu hút các

khoản tiền gửi với chi phí tương đối rẻ, đồng thời cũng dé dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác.

Tuy nhiên, kênh phân phối qua chỉ nhánh cũng có những nhược điểm

nhất định, đặc biệt là tốn kém chi phí xây dựng, duy trì và quản lý Việc pháttriển mạng lưới chi nhánh đòi hỏi ngân hàng phải có tiềm lực tài chính Ngàynay, các ngân hàng day mạnh việc sử dụng các kênh phân phối khác, đặc biệt

là các kênh có sử dụng công nghệ tiên tiến dé khắc phục các nhược điềm trên

Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề

mang tính chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ Để có được mạng lưới khách hàng rộng khắp,

các ngân hàng phải phát triển mạng lưới phân phối của mình Mạng lưới phân

24

phối của ngân hàng không chỉ gồm các chi nhánh, phòng giao dịch mà còn

bao gồm những ngân hàng ảo như: internet banking, phone banking, hay hệ

thống máy rút tiền tự động (ATM), máy thanh toán thẻ (POS)

Phát triển dịch vụ bán lẻ thực chất là phát triển các tiện ích ngân hàngdựa trên nền công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tận tay

người tiêu dùng, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà và mọi

nhu cầu thanh toán, chuyền tiền, chuyển vốn qua hệ thống kênh phân phối củangân hàng Vì vậy, chất lượng của kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan

trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL Với kênh phân phối ngân hàng

điện tử: phải đảm bảo an toàn, dễ sử dụng, độ chính xác cao Với kênh phân

phối chi nhánh, phòng giao dịch: môi trường thân thiện, nhân viên có khả

năng tư vấn tốt, nhanh

mà ngân hàng đó đang có quan hệ Tiềm lực tài chính, công nghệ và con

người của mỗi ngân hàng là có hạn nên một ngân hàng không thể cùng mộtlúc chú trọng phát triển tất cả các dịch vụ bán lẻ tới tất cả quảng đại dân

chúng Trên cơ sở nghiên cứu thị trường và xác định khả năng của mình, ngân

hàng sẽ đưa ra thứ tự ưu tiên phát triển cho các sản phẩm dịch vụ cũng như

xác định đoạn thị trường tương ứng mà mình sẽ khai thác Vì vậy, một ngân

hàng có thé chiếm lĩnh thị trường trong việc vung ứng dich vụ bán lẻ này

nhưng lại có thị phần về dich vụ khác kém phát triển hơn.

25

1.2.2.5 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Loi nhuận là mục tiêu sống còn của bat kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên

một ngân hàng có dịch vụ bán lẻ phát triển thì thu nhập từ dịch vụ bán lẻ phảichiếm tỷ lệ tương đối so với tổng thu nhập của hoạt động ngân hàng

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ cao hay thấp tùy thuộc vào ngânhàng chú trọng vào phát triển dịch vụ bán lẻ hay không hoặc ngân hàng đang

ở giai đoạn bắt đầu hay đã phát triển loại hình dịch vụ bán lẻ từ rất lâu Thu

nhập từ dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng tăng dần và chiếm tỷ trọng lớn cho

ta thấy rằng hoạt động ngân hàng đang chuyên dịch sang hoạt động bán lẻ.

1.2.3 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Vai trò đối với nền kinh tế - xã hội

Hoạt động ngân hàng bán lẻ trực tiếp góp phần thúc đây nhanh quátrình biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt,

nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh

toán và lưu thông tiền mặt Như vậy, đối với nền kinh tế - xã hội, nâng cao

hiệu quả hoạt động NHBL góp phần đây nhanh quá trình luân chuyên tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phan tiết kiệm chi phí

và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.

1.2.3.2 Vai trò đối với sự phát triển của các ngân hàng thương mại

Năm 2010 - 2012 và 06 tháng đầu năm 2013 được đánh giá là năm

“bùng nd” về hoạt động bán lẻ của các NHTM tại Việt Nam bởi bán lẻ dịch

vụ đang trở thành một xu thế tất yếu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và

ngày càng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM.

Thứ nhất, hoạt động ngân hang bán lẻ mang lại nguồn thu ôn định, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài và đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng

của chu kỳ kinh tế

26

Thứ hai, hoạt động NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thitrường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo

cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng

Thứ ba, hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ich mới trong quản ly vanâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng như: Tạo nên tảng, ha tang cơ sởcho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hang; quản lý tập trung va xử lý

dữ liệu trực tuyến; nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời giangiao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bao mật,

Như vậy có thê khăng định, nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ sẽ góp phần thúc đây hơn nữa sự phát triển của các NHTM Đối với các NHTM, kếtquả có được từ việc không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL không

chỉ thé hiện bởi hiệu quả về mặt tài chính mà còn thê hiện bởi hiệu quả vé cocấu thu nhập Khi nguồn thu từ hoạt động NHBL chiếm ty trọng lớn trongtổng thu của NHTM thì thay vì có được nguồn thu từ việc sử dụng sản phẩm,

dịch vụ ngân hàng của một doanh nghiệp lớn, việc mở rộng quy mô hoạt độngNHBL giúp ngân hàng có được nguồn thu từ một số lượng lớn khách hang là

cá nhân, hộ gia đình, nguồn thu này có ưu điểm là mang tính ồn định cao, hạn chế rủi ro cho ngân hàng trong trường hợp một lượng khách hàng không có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Hiệu quả về cơ cấu thu nhập sẽ

thúc day hiệu quả về mặt tai chính và tạo sự phát triển bền vững trong hoạt

động của các NHTM.

1.2.3.3 Vai trò đối với khách hàng

Nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ đồng nghĩa với việc ngân hàng sẽchú trọng hơn tới việc phát triển các địch vụ NHBL, cung ứng tới khách hàng

những sản phẩm, dịch vụ NHBL đa dạng, nhiều tiện ích với chất lượng tốt

nhất và chi phí hợp ly Như vậy, đối với khách hàng thì việc nâng cao hiệu

quả hoạt động NHBL của các NHTM sẽ góp phần:

27

Thứ nhất, giúp khách hàng có thé tự do lựa chọn những sản phẩm dịch

vụ phù hợp nhất với chất lượng phục vụ tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu của

mọi đối tượng khách hàng

Thứ hai, việc cạnh tranh giữa các ngân hang trong việc cung ứng các

sản phẩm, dịch vụ có tính tương đồng giúp khách hàng có cơ hội sử dụng các

sản phẩm, dịch vu này với chi phí thấp.

Thư ba, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ NHBL

điện tử đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.

1.2.4 Các nhân tổ ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngânhàng thương mại

1.2.4.1 Yếu tố khách quan

a Môi trường kinh tế xã hội Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập

của cá nhân Khi thu nhập của dân cư thấp, không 6n định, chi để đáp ứng

chỉ tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính Ngược lại, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế.

Tùy theo các mức thu nhập, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau Thu nhập càng cao thì nhu cầu về dịch vụ cảng lớn Khả năng

cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân trí Dịch vụ ngân hàng

dựa trên những đòi hỏi cao về điều kiện kỹ thuật và pháp chế Trình độ dântrí thấp sẽ thích sử dụng tiền mặt, phù hợp với buôn bán quy mô nhỏ Nhu

cầu dịch vụ ngân hàng trong điều kiện tồn tại hệ thống thương mại - dịch vụ quy mô lớn (trung tâm thương mại, siêu thi, ) có khả năng chấp nhận cácphương tiện thanh toán khác nhau.

28

b Yếu tố môi trường pháp luật Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn và thường

xuyên nhất tới hoạt động NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng Doảnh hưởng lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đềuchịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi được thành lập Luật pháp tạo

ra cơ sở pháp lý cho hoạt động của ngân hang Dong thời cũng là cơ sở dégiải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động Nếu các quy

định của luật pháp không đầy đủ, rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng Ngược lại hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt độngcủa ngân hàng.

c Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng

Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu của thời đại, là điều kiện

cần thiết để mỗi quốc gia đi vào quỹ đạo chung của thế giới Đối với những

ngân hàng kém phát triển, hội nhập quốc tế tạo ra cơ hội dé trao đôi, hợp tác

quốc tế về hoạch định chính sách tiền tệ, biện pháp phòng ngừa rủi ro, qua đó nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng Hợp tác quốc tế tạo điều kiện về

vốn, kinh nghiệm, công nghệ, quản lý và đào tạo lại cán bộ ngân hàng Hội

nhập quốc tế sẽ tạo ra động lực thúc đây công cuộc đổi mới, nâng cao tính

minh bạch của toàn hệ thống Đây là điều kiện thuận lợi để chuyên môn hóanghiệp vu, nâng cao hiệu qua sử dụng nguồn vốn, nhanh chóng tiếp cận va

phát triển các dịch vụ mới Hội nhập còn tạo sự cạnh tranh gay gắt và khốc

liệt giữa các ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài, tạo môitrường cạnh tranh bình dang dé phát trién

29

chu kỳ sống của các sản pham và công nghệ, thay đổi phương thức kinh doanh của ngân hàng, hình thành hệ thống quản lý thông tin kháh hàng tập trung Tác động của công nghệ thông tin được thể hiện qua:

- Công nghệ là tiền đề quan trọng dé lưu trữ và xử lý co sở dit liệu tập

trung cho phép các giao dịch trực tuyến thực hiện

- Công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến

như: các sản phẩm chuyên tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn dân cư

dưới nhiều hình thức như gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, các sản phẩm

cho vay tiêu dùng, cán bộ nhân viên, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.

Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quan lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: trung tâm chuyền tiền - giao dich chuyên

tiền, trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ Việc tập trung và chuyên môn hóa

hoạt động tác nghiệp không những tăng cường độ chính xác trong xử lý giao

dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu, mà còn giúp cho chi nhánh có điều kiệntập trung vào công tác chăm sóc khách hang và giảm đáng ké chi phí nhân

công lao động.

b Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại

Kinh doanh dịch vụ bán lẻ chỉ có thé thành công nếu có định hướng

chiến lược đúng dan Chiến lược phát triển dịch vụ càng chỉ tiết thì càng dễ

30

dàng cho thực thi chính sách Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ

của NHTM bao gồm: chiến lược khách hàng (xác định thị trường mục tiêu và

định vị cho sản phẩm), chiến lược thâm nhập thị trường, phát triển mạnglưới, chiến lược sản phẩm và dao tạo nhân sự, Nang lực tai chính là yếu tốquan trọng dé ngân hang có thể thực hiện các kế hoạch, chiến lược đã vạch

ra Dé phát triển dich vụ, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnhtrang bị bằng công nghệ hiện đại, mua sam may moc, thiét bi phu tung da

dang, Yêu cầu này càng cần thiết trong dich vụ bán lẻ (số lượng khách hàng cá nhân đông và lượng giao dịch lớn), đòi hỏi đầu tư lớn vào mạng lưới cung ứng dịch vụ tại các điểm giao dịch khang trang, thuận tiện, có đội ngũ

cán bộ lành nghề, các chi nhánh hiện đại, cung cấp dịch vụ đa phương tiện.

c Yếu t6 con người

Dịch vụ ngân hàng liên quan đến tài chính - kỹ thuật, đến con ngườimột cách trực tiếp Vì vậy, dịch vụ bán lẻ nhất thiết phải có những cán bộngân hàng có đạo đức nghề nghiệp, trình độ chuyên môn và đặc biệt có kỹ

năng giao tiếp tốt Thói quen của con người về dịch vụ ngân hàng yếu tố cần quan tâm trong quá trình cải tiến hay triển khai một dịch vụ, sản phẩm mới.

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng trong

nước và nước ngoài

Dé có thể phát triển mảng thị trường bán lẻ tiềm năng này, các ngânhàng thương mại Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm của các ngân hàng bán

lẻ trong nước và trên thế giới Dưới đây là kinh nghiệm của ngân hàng Á

Châu (ACB), ngân hàng Mỹ - Bank of New York.

1.3.1 Ngân hàng Á Châu tại Việt Nam (ACB)

- Ngân hàng thương mại cổ phan A Châu (ACB) là ngân hang dat chứng nhận dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008 do báo

Sài gòn tiếp thị bình chọn, được bằng khen “ngân hàng tốt nhất Việt Nam

31

năm 2009” và “ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010” đo tạp chí The Asian Banker ra quyết định Có được những thành tựu to lớn như vậy là

do ngân hàng đã có sự quan tâm cần thiết tới mảng phát triển sản phẩm dịch

vụ bán lẻ ACB đã xây dựng chiến lược phát triển theo mô hình bán lẻ, tậptrung phục vụ, cung cấp các giải pháp tài chính toàn điện cho đối tượng kháchhàng cá nhân băng cách hình thành đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân (PFC).Với đội ngũ này, ACB có thể phục vụ khách hàng tại nhà hoặc các địa chỉ yêu

cầu bằng tất cả sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ sau

+ Sản phẩm thẻ: có thẻ ting dụng quốc tế ACB World Mastercard, thẻ tín dụng quốc tế ACB visa Platinum ; thẻ trả trước quốc tế visa extraprepaid, thẻ trả trước quốc tế ACB visa prrepaid/mastercard dynamic ;

thẻ ghi nợ quốc tế visa extra debit, thẻ ghi nợ quốc tế ACB visa debit, thẻ ghi

nợ nội dia ACB 365 styles, the ghi nợ nội địa ACB 2GO

+ Dịch vụ thẻ: chuyên khoản ATM; dịch vụ xác thực giao dịch thẻ trực

tuyến quốc tế; dich vụ chuyên tiền liên ngân hàng qua thẻ; dịch vụ thanh toán

trực tuyến của thẻ ghi nợ nội địa,

+ Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ: các POS của ACB chấp nhận thanh toán thẻ nội địa, quốc tế

+ Cho vay sản xuất kinh doanh có tài sản bao đảm: vay bé sung vốn lưu động; vay đầu tư tài sản cố định; vay hợp tác kinh doanh với

doanh nghiệp; vay hỗ trợ vốn kinh doanh; vay mua đất cao su; vay chăm

sóc cà phê,

+ Cho vay mua, sửa chữa bất động sản: vay mua nhà đất; vay xây

dựng, sửa chữa nhà; vay mua căn hộ các dự án bat động san,

+ Cho vay tiêu dùng: vay tiêu dùng có tai sản bao đảm; hỗ trợ nhà nông

vay sinh hoạt tiêu dùng; dịch vụ hỗ trợ tài chính du học; vay mua xe ô tô

32

+ Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán: băng thế chấp bất động sản; băng thế chấp chính chứng khoán; đặt mua chứng khoán băng thẻ tiết kiệm,

giấy tờ có giá của ACB

+ Sản pham dich vụ tài chính khác: vay cầm cé thẻ tiết kiệm, giấy tờ có

giá, vàng, ngoại tệ; vay thẻ tín dụng quốc tế, nội địa; phát thư bảo lãnh trong

nước,

+ Cho vay tin chấp: là không cần tai sản bảo đảm như hỗ trợ tiêu dùng

dành cho nhân viên; thấu chi tài khoản

+ Dịch vụ chuyển tiền: chuyển tiền trong nước, nước ngoài; nhận tiền trong nước, nước ngoài; nhận chi trả kiều hối WesternUnion; chuyển tiền ranước ngoài WesternUnion

+ Tiền gửi tiết kiệm: tiết kiệm Đại lộc; tiết kiệm tích lũy tuần; tiết kiệm

không kỳ hạn VND, USD; tiết kiệm có kỳ hạn VND, USD; tiết kiệm lãi suấtthả nổi; tiết kiệm bảo hiểm Lộc Bảo Toàn,

+ Dịch vụ khác: dich vụ thu đổi ngoại tệ; dichj vụ thanh toán mua bán bất động sản; dịch vụ thu hộ tiền điện; dịch vụ thu hộ tiền cước điện thoại di động trả sau; dịch vu tư van tài chính cá nhân

Trong đó, ACB đặc biệt quan tâm đến nhóm khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây cũng là thành phần năng động nhất trong nền kinh tế quốc gia Bên cạnh đó, ACB còn cung cấp các giải pháp tài chính toàn điện cho nhiều đối tượng khách hàng cá nhân ACB luôn có những sản phẩm mang

tính đột phá, sáng tạo, cụ thé như việc xây dựng trung tâm CallCenter24/7 dé

hỗ trợ khách hang 24/24 giờ, cung cấp các sản phẩm phat sinh và sáng lập sàn

giao dịch vàng đầu tiên tại Việt Nam Hiện nay, ACB đang tiếp tục mở rộng phạm vi hoạt động trên toàn quốc và không ngừng hoàn thiện và bổ sung

danh mục sản phẩm, dịch vụ của mình Với sự hội nhập mạnh mẽ của đất

nước trong thời ky hội nhập cao va quôc tê hóa sâu rộng Vân dé cạnh tranh

33