Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Mở rộng dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Thăng Long

Thông thường, người ta phải dựa vào tính chất và mục đích, đối tượng hoạt động của nó trên thị trường tài chính NHTM ra đời do yêu cầu của sự phát triển của nền kinh tế: cơ sở nền sản xu

CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2020

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS PHẠM QUỐC KHÁNH

HÀ NỘI – 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan các kết quả trình bày trong luận văn là do tôi nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phạm Quốc Khánh Các số liệu kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Học viên

Lã Hoài Linh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ E-banking của Ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng và dịch vụ E-banking 5

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thương mại 12

1.2 Mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử 15

1 2 1 Các h nh thái phát triển của Ngân hàng điện tử 15

1 2 2 Các dịch vụ và sản ph m của E-banking 16

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự mở rộng dịch vụ E-banking của Ngân hàng thương mại 22

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng dịch vụ E-banking 25

1 3 1 Điều kiện pháp lý 25

1 3 2 Điều kiện công nghệ 26

1 3 3 Điều kiện về con người 28

Tóm tắt chương 1 30

Chương 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI–CHI THĂNG LONG 31

2 1 Lịch sử h nh thành và ết quả inh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thăng Long 31

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 31

2.1.2 Tình hình hoạt động tại MB Thăng Long từ năm 2017- 6 tháng đầu năm 2020 34

2 2 Th ng ở rộng dịch vụ E-banking t i MB- hi nhánh Thăng Long 36

2.2.1 Dịch vụ eMB (Internet banking) 36

2.2.3 BankPlus 42

2.2.4 SMS- Banking 44

2.2.5 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB-Thăng Long 46

2 2 6 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại MB Thăng Long 50

Tóm tắt chương 2 60

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH THĂNG LONG 61

3.1 Thời ơ và há h hức mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử t i MB Thăng Long 61

3.1.1 Thời cơ 61

3.1.2 Thách thức 63

3 2 Định hướng mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử t i Việ Na đến nă 2025 64

3.3 Các giải pháp mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB Thăng Long 66

3 3 1 Đ y mạnh việc quảng bá sản ph m 66

3.3.2 Phát triển nguồn nhân lực 71

3.4 Một số kiến nghị 74

3 4 1 Đối với Ngân hàng Quân đội 74

3 4 2 Đối với Chính phủ và cơ quan hữu quan 80

3 4 3 Đối với Ngân hàng Nhà nước 81

Tóm tắt chương 3 82

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 85

WTO : Tổ chứcThương mại thế giới

APEC : Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á- Thái B nh Dương

VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 1: Phí giao dịch E-Banking 12

Bảng 2 1: T nh h nh huy động vốn tại MB Thăng Long 2017- 30/6/2020 34

Bảng 2 2:T nh h nh phân loại nợ tại MB Thăng Long năm 2017-30/6/2020 36

Bảng 2 3: Biểu phí dịch vụ eMB 38

Bảng 2 4: Lượng khách hàng sử dụng eMB tại MB Thăng Long 39

Bảng 2 5: Biểu phí dịch vụ MB Plus 40

Bảng 2 6: Lượng khách hàng sử dụng MB Plus tại MB Thăng Long 41

Bảng 2 7: Biểu phí dịch vụ Bankplus 43

Bảng 2 8: Biểu phí sử dụng SMS- Banking 45

Bảng 2 9: Lượng khách hàng sử dụng SMS Banking tại MB Thăng Long 46

Bảng 2 10: T trọng các dịch vụ NHĐT 49

Bảng 2.11: Bảng thống kê số người sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 51

Bảng 2.12:Nguồn nhận biết thông tin 52

Bảng 2 13: Tần suất sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 58

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 2 1: Dư nợ tín dụng tại MB Thăng Long năm 2017- 6 tháng đầu năm 2020 35

Biểu đồ 2 2: Cơ cấu theo giới tính 47

Biểu đồ 2 3: Cơ cấu theo độ tuổi 48

Biểu đồ 2 4: Cơ cấu theo nghề nghiệp 48

Biểu đồ 2.5: Cơ cấutheothời gian giao dịch 49

Biểu đồ 2.6: Tình hình sử dụng dịch vụ 50

Biểu đồ 2 7: Đánh giá nguồn nhận biết thông tin 52

Biểu đồ 2 8: Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ 57

Biểu đồ 2.9: Tần suất sử dụng dịch vụ 58

Sơ đồ 2 1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thăng Long 32

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài luận văn

Ngày nay với sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại cho chúng ta nhiều tiện ích, tính năng trên mọi lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm về Internet banking, thanh toán trực tuyến, chuyển tiền qua mạng, đã không còn xa lạ đối với người dân Việt Nam Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ đã góp phần làm gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường

Do đó, môi trường kinh doanh ngày càng khắc nghiệt, buộc các Ngân hàng phải không ngừng cải tiến dịch vụ, đưa ra các dịch vụ tài chính mới an toàn và hiệu quả

để thu hút khách hàng Xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tụy để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cũng là cách để một Ngân hàng cải tiến mối quan

hệ với khách hàng của họ, đồng thời là một điều kiện tiên quyết để đạt được sự hài lòng của khách hàng và chỉ có thông qua sự hài lòng của khách hàng có thể đạt được sự trung thành của khách hàng Từ đó giúp các Ngân hàng đạt được lợi thế cạnh tranh trong thị trường là điều cần thiết cho sự sống còn trong môi trường cạnh tranh gay gắt

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin- Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.Các tiện ích mà Ngân hàng điện tử đang mang lại rất lớn Về phía Ngân hàng, tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, bù lại Ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải, không phải đầu tư địa điểm

và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống Đối với

khách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trước đây Theo đó, chỉ một vài thao tác trên internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách hàng có thể thực hiện được giao dịch chuyển tiền Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 15 phút, chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách Với Ngân hàng điện tử, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm được thời gian và giảm bớt các thủ tục giấy tờ Khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm Ngoài ra, xu hướng này cũng mở ra nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu quả của dịch vụ thanh toán cũng như nâng cao chất lượng của các dịch vụ Ngân hàng, góp phần tăng khả năng cạnh tranh của ngành Ngân hàng trên trường quốc tế Với những lợi ích đó, Ngân hàng điện tử chính là xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại tất cả các NHTM Việt Nam

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) được thành lập năm 1994 với mục tiêu ban đầu là đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài chính cho các Doanh nghiệp Quân đội Trải qua hơn 20 năm hoạt động, MB ngày càng phát triển lớn mạnh, định hướng trở thành một tập đoàn với Ngân hàng mẹ MB (một trong số NHTMCP hàng đầu Việt Nam) và năm công ty con hoạt động kinh doanh có hiệu quả, từng bước khẳng định là các thương hiệu có uy tín trong ngành dịch vụ tài chính (Ngân hàng, bảo hiểm,chứng khoán) và bất động sản tại Việt Nam

Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thăng Long phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tôi đã chọn đề

tài: “Mở rộng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thăng Long” làm đề tài luận văn của mình

Việc nghiên cứu đề tài này là phù hợp với chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, đây cũng là vấn đề mà nhiều Ngân hàng luôn không ngừng nghiên cứu để ngày một hoàn thiện hơn trong hoạt động và thích nghi được với môi trường thay đổi hiện nay

2 Mục đích và nhiệm vụcủa luận văn

Mục đích:

Mục đích tổng quát: Đánh giá thực trạng và t m ra các yếu tố ảnh hưởng tới mở

rộng dịch vụ Banking, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ

E-Banking tại MB- Chi nhánh Thăng Long

-Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E-banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Thăng Long đáp ứng yêu cầu đổi mới hiện nay

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

Đối tƣợng nghiên cứu: Các hoạt động dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng

thương mại

Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

o Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động dịch vụ banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Thăng Long

E-o Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu sự phát triển dịch vụ E-banking

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Thăng Long trong thời gian từ năm 2017 đến 6 tháng đầu năm 2020, khảo sát khách hàng trong giai đoạn đầu 2020

4 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

Phương pháp luận: Theo nguyên lý chủ nghĩa Mác- Lênin và tư tưởng

Hồ Chí Minh, đề tài sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp tổng hợp, điều tra, phân tích thống kê, so sánh và đối chiếu nhằm chọn số liệu thực tế đáng tin cậy, xử lý đúng đắn và khoa học

Phương pháp nghiên cứu khoa học: Bên cạnh các phương pháp đó luận văn còn chú trọng đến việc kết hợp với việc quan sát các hoạt động thực tiễn, sử dụng các tài liệu, số liệu trong và ngoài nước đã công bố có liên quan đến đề tài

5 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Về lý luận: Bổ sung nhất định đối với khoa học Tài chính Ngân hàng mà

trực tiếp là dịch vụ E-banking

Về thực tiễn: Là tài liệu tham khảo bổ ích cho việc nghiên cứu, giảng

dạy, học tập về hoạt động Ngân hàng, đặc biệt là nó có giá trị nhất định đối với các nhà hoạch định chính sách thực tế mà trực tiếp là Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục,

bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ E-banking c N n h n th ơn m Chương2: Thực tr n mở rộn dịch vụ E-banking t N n h n th ơn m

cổ phần Qu n Độ - Chi nhánh Thăn Lon

Chương 3: Định h n v iải pháp mở rộng dịch vụ E-banking t i Ngân

h n th ơn m i cổ phần Qu n Đội- Chi nhánh Thăn Lon

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ E-banking của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng và dịch vụ E-banking

1.1.1.1 Các ho t động c N n h n th ơn m i

Lịch sử h nh thành và phát triển của Ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hàng hoá Trải qua hàng trăm năm, đến nay hoạt động của các Ngân hàng thương mại đã trở thành một yếu tố không thể thiếu gắn liền với nền kinh tế của mọi quốc gia trên thế giới

Ngân hàng là một sản ph m độc đáo của nền sản xuất hàng hoá, một động lực quan trọng cho sự phát triển của nền sản xuất xã hội Với vai trò đó,Ngân hàng không thể đứng ngoài hoạt động của bất cứ quốc gia nào V vậy, mỗi nước đều xây dựng những khung pháp lý quy định, giới hạn hoạt động của Ngân hàng Mỗi nước khác nhau sẽ có một khái niệm và mô h nh tổ chức Ngân hàng khác nhau Thông thường, người ta phải dựa vào tính chất và mục đích, đối tượng hoạt động của nó trên thị trường tài chính

NHTM ra đời do yêu cầu của sự phát triển của nền kinh tế: cơ sở nền sản xuất

và lưu thông hàng hoá, và nền kinh tế ngày càng phát triển càng cần đến hoạt động của các NHTM Thông qua việc thực hiện các chức năng, vai trò của m nh nhất là chức năng trung gian tín dụng NHTM đã trở thành một bộ phận thúc đ y nền kinh

tế phát triển Sự đóng góp này thể hiện như sau:

Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền inh tế

Với hoạt động đứng ra huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế (vốn tạm thời nhàn rỗi được giải phóng từ quá tr nh sản xuất, từ nguồn tiết kiệm của dân cư, ) thông qua nghiệp vụ tín dụng, Ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn cho nền kinh tế, đáp ứng đầy đủ kịp thời cho quá tr nh tái sản xuất Chính nhờ hoạt động của hệ thống Ngân hàng thương

mại, đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh của m nh, góp phần nâng cao hiệu quả của cả nền kinh tế V vậy, chúng ta có thể khẳng định chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh chính là Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền inh tế

Trong sự vận hành của nền kinh tế thị trường, hoạt động của NHTM nếu có hiệu quả sẽ thực sự trở thành công cụ hữu hiệu để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống, các NHTM đã góp phần mở rộng hay thu hẹp lượng tiền trong lưu thông Hơn nữa, bằng việc cấp các khoản tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dắt dẫn các luồng tiền, tập hợp, phân chia vốn của thị trường điều khiển chúng một cách có hiệu quả, thực thi vai trò điều tiết vĩ mô đúng theo phương châm “Nhà nước điều tiết Ngân hàng, Ngân hàng dẫn dắt thị trường”

Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại

Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hoà, cung cấp vốn cho nền kinh tế Với sự phát triển kinh tế và công nghệ hiện nay, hoạt động Ngân hàng đã có những bước tiến rất nhanh, đa dạng và phong phú hơn song Ngân hàng vẫn duy trì các nghiệp vụ cơ bản sau:

a Nghiệp vụ huy động vốn

Đây là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng nhất, ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của Ngân hàng Vốn được Ngân hàng huy động dưới nhiều h nh thức khác nhau như huy động dưới h nh thức tiền gửi, đi vay, phát hành giấy tờ có giá Mặt khác trên cơ

sở nguồn vốn huy động được, Ngân hàng tiến hành cho vay phục vụ cho nhu cầu phát triển sản xuất, cho các mục tiêu phát triển kinh tế của địa phương và cả nước Nghiệp vụ huy động vốn của Ngân hàng ngày càng mở rộng, tạo uy tín của Ngân hàng ngày càng cao, các Ngân hàng chủ động trong hoạt động kinh doanh, mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế và các tổ chức dân cư, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng Do đó các Ngân hàng thương mại phải căn cứ vào chiến lược, mục tiêu phát triển kinh tế của đất nước, của địa phương Từ đó đưa ra các

loại h nh huy động vốn phù hợp nhất là các nguồn vốn trung, dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

b Nghiệp vụ sử dụng vốn

Đây là nghiệp vụ trực tiếp mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, nghiệp vụ sử dụng vốn của Ngân hàng có hiệu quả sẽ nâng cao uy tín của Ngân hàng, quyết định năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường Do vậy Ngân hàng cần phải nghiên cứu và đưa ra chiến lược sử dụng vốn của m nh sao cho hợp lý nhất

Một là, Ngân hàng tiến hành cho vay

Cho vay là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM Theo thống kê, nh n chung th khoảng 55%-70% thu nhập của Ngân hàng là từ các hoạt động cho vay Thành công hay thất bại của một Ngân hàng tuỳ thuộc chủ yếu vào việc thực hiện

kế hoạch tín dụng và thành công của tín dụng xuất phát từ chính sách cho vay của Ngân hàng Các loại cho vay có thể phân loại bằng nhiều cách, bao gồm: mục đích,

h nh thức bảo đảm, kỳ hạn, nguồn gốc và phương pháp hoàn trả,

Hai là, tiến hành đầu tƣ

Đi đôi với sự phát triển của xã hội là sự xuất hiện của hàng loạt những nhu cầu khác nhau Với tư cách là một chủ thể hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, đòi hỏi Ngân hàng phải luôn nắm bắt được thông tin, đa dạng các nghiệp vụ để cung cấp đầy đủ kịp thời nguồn vốn cho nền kinh tế Ngoài h nh thức phổ biến là cho vay, Ngân hàng còn sử dụng vốn để đầu tư Có 2 h nh thức chủ yếu mà các Ngân hàng thương mại có thể tiến hành là:

- Đầu tư vào mua bán kinh doanh các chứng khoán hoặc đầu tư góp vốn vào

các doanh nghiệp, các công ty khác

- Đầu tư vào trang thiết bị tài sản cố định phục vụ cho hoạt động kinh doanh

của Ngân hàng

Ba là, nghiệp vụ ngân quỹ

Lợi nhuận luôn là mục tiêu cuối cùng mà các chủ thể khi tham gia tiến hành sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, đằng sau mục tiêu quan trọng đó là hàng loạt các nhân tố cần quan tâm Một trong những nhân tố đó là tính an toàn Nghề Ngân hàng

là một nghề kinh doanh đầy mạo hiểm, trong hoạt động của m nh, Ngân hàng không thể bỏ qua sự “an toàn” V vậy, ngoài việc cho vay và đầu tư để thu được lợi nhuận, Ngân hàng còn phải sử dụng một phần nguồn vốn huy động được để đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán và thực hiện các quy định về dự trữ bắt buộc do Trung ương đề ra

c Nghiệp vụ khác

Là trung gian tài chính, Ngân hàng có rất nhiều lợi thế Một trong những lợi thế

đó là Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hoá và dịch vụ

Để thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, Ngân hàng đưa ra cho khách hàng nhiều h nh thức thanh toán như thanh toán bằng séc, u nhiệm chi, nhờ thu, các loại thẻ,… cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần Mặt khác, các Ngân hàng thương mại còn tiến hành môi giới, mua, bán chứng khoán cho khách hàng và làm đại lý phát hành chứng khoán cho các công ty Ngoài ra Ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ u thác như u thác cho vay, u thác đầu tư, u thác cấp phát, u thác giải ngân và thu hộ,…

Như vậy,các nghiệp vụ trên nếu thực hiện tốt sẽ đảm bảo cho Ngân hàng tồn tại

và phát triển vững mạnh trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay

V các nghiệp vụ trên có mối liên hệ chặt chẽ thường xuyên tác động qua lại với nhau Nguồn vốn huy động ảnh hưởng tới quyết định sử dụng vốn, ngược lại nhu cầu sử dụng vốn ảnh hưởng tới quy mô, cơ cấu của nguồn vốn huy động Các nghiệp vụ trung gian tạo thêm thu nhập cho Ngân hàng nhưng mục đích chính là thu hút khách hàng, qua đó tạo điều kiện cho việc huy động và sử dụng vốn có hiệu quả

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng

Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ Chẳng hạn, Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ Trong cuốn “Lựa chọn bước

đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái

niệm dịch vụ:“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản ph m vô hình và không thể cầm nắm được” Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm

rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản ph m vô hình

Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới V lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động Ngân hàng

Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản ph m vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”

Các hoạt động của Ngân hàng đã chiếm được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà lập pháp bởi những hoạt động đó không chỉ có ý nghĩa đối với bản thân Ngân hàng mà còn có ý nghĩa đối với nền kinh tế Cùng với

sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản ph m dịch vụ do Ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm,… Tuy nhiên vẫn có những sản ph m dịch vụ mà quá trình phát triển của nó gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng, nếu thiếu các sản ph m đó th không thể gọi là Ngân hàng

Mua bán ngoại tệ

Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ Ngân hàng sẽ nhận được một khoản phí dịch vụ Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động này đã phát triển với các giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn, kỳ hạn,…và với khối lượng lớn vì thế hoạt động này thường chỉ do các Ngân hàng lớn thực hiện bởi

những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có tr nh độ nghiệp vụ chuyên môn cao Các Ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá nhân

Nhận tiền gửi và thanh toán hộ

Nhận tiền gửi được coi là một trong những hoạt động quan trọng của Ngân hàng, hoạt động khác biệt giữa Ngân hàng và các tổ chức tài chính khác Đồng thời

nó là nguồn cung cấp “nguyên liệu đầu vào” chính cho Ngân hàng Các Ngân hàng nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội Tuỳ theo tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý mà tiền gửi có thể được phân theo các loại khác nhau

• Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi được tạo ra từ hoạt động cho vay của ngân hàng

• Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn

• Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch(tiền gửi thanh toán), Tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch)

Cho vay

Cho vay là hoạt động sinh lời chủ yếu của Ngân hàng, nó là việc Ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiều loại khác nhau

• Theo mục đích sử dụng tiền vay của người vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay thực hiện hoạt động kinh doanh

• Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn

Bảo lãnh

Là nghiệp vụ của Ngân hàng theo đó Ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của mình khi khách hàng không thực hiện được nghĩa vụ

đã cam kết của họ đối với đối tác

Thuê mua tài chính

Là nghiệp vụ của Ngân hàng theo đó Ngân hàng đảm nhận việc thanh toán tiền mua thiết bị và giữ quyền sở hữu thiết bị

Những nghiệp vụ trên là những nghiệp vụ cơ bản của các Ngân hàng bên cạnh các Ngân hàng đó các Ngân hàng còn có các nghiệp vụ khác: dịch vụ u thác đầu tư

dịch vụ bảo hiểm, dịch tư vấn tài chính, môi giới chứng khoán, cho thuê két, bảo

quản vật có giá…

1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ E-banking

- Với dịch vụ E-banking, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới

- Dịch vụ E-banking là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng

Các khái niệm trên đều khái niệm E-banking thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của E-banking

Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành Tài chính Ngân hàng đã tạo ra nhiều sản ph m, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ E-banking Đây là một loại hình dịch vụ Ngân hàng

đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một số Ngân hàng thương mại Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ E-banking đã gây được sự chú ý lớn của các NHTM cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện của nó

Dịch vụ E-banking (Electronic Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng khôngphải đến quầy giao dịch gặp nhân viên Ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ Ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện

tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng Cũng có thể hiểu

cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể

t m hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện

điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự)

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thương mại

Các NHTM ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau, có nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái g đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, có nơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các đơn vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên cứu ứng dụng thật sự Sở dĩ có t nh trạng như vậy bởi v E-banking có rất nhiều ưu việt nhưng lại cũng có một số nhược điểm

 Ƣu điểm của E-Banking

- Nhanh chóng, thuận tiện

E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho Ngân hàng Số liệu về phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:

Bảng 1.1: Phí giao dịch E-Banking

H nh thức giao dịch Phí b nh quân 1 giao dịch (USD)

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

E-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài E-Banking cũng

là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của Ngân hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả

sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của Ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền- hàng Qua đó đ y nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với

mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng th khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản ph m tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,

 Nhƣợc điểm của E-Banking

-Vốn đầu tư lớn

Để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể

tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo tr , duy tr và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có

tr nh độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng g một NHTM nào

- Rủi ro cao

Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-Banking Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật kh u truy nhập tài khoản từ lúc nào mà m nh chẳng hay biết do bị

“Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân m nh nhầm lẫn hay tại NHTM Còn về phía NHTM

ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập kh u” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” làm tê liệt website

là rất có thể xảy ra Ngày nay những tấn công ác ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn chỉnh Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động E-Banking của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn

- Thiếu thông tin “nóng”

Qua E-Banking khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của Ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt t nh h nh mới, “nóng” tại nơi giao dịch của Ngân hàng

1.2 Mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.2.1 Các h nh thái phát triển của Ngân hàng điện tử

Kể từ khi Ngân hàng WellFargo- Ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử qua mạng tại Mỹ, đến nay có rất nhiều t m tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo,phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô h nh đó, nh n chung, hệthống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:

Website quảng cáo (Brochure-Ware)

Là h nh thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử Hầu hết các Ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về Ngân hàng, về sản

ph m lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền h nh, …), mọi giao dịch của Ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng

Thương mại điện tử (E-commerce)

Với TMĐT, Ngân hàng sử dụngInternet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

Quản lý điện tử (E-business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản ph m và chức năng của Ngân hàng với sự phân biệt sản ph m theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với Ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội

sở Ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin

giữa Ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài Ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô h nh này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

Ngân hàng điện tử (E-banking)

Chính là mô h nh lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.Những Ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản ph m và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, Ngân hàngcó thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.2.2 Các dịch vụ và sản ph m của E-banking

2 2 C c dịch vụ c E-banking

a Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản ph m và dịch

vụ Ngân hàng thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản ph m và dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website củaNgân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản ph m, dịch vụ của Ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật kh u được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thì Ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với những rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là một trở ngại lớn v đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản ph m, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng

b Ngân hàng tại nhà (Home-banking)

Với Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng nhưng

là mạng nội bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được thực hiện tại nhà qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch về chuyển tiền, liệt

kê giao dịch, t giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với máy tính của Ngân hàng thông qua modemđồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới kết nối được với hệ thống Home- banking của Ngân hàng

c Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

Đây là loại sản ph m cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn

tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin

về t giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như

số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay qua Phone- banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính Ngân hàng Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:

Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và

ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp

2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài

ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật

Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và

mã khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được

in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong

d Ngân hàng qua điện thoại di động (Bankplus)

Là dịch vụ Ngân hàng điện tử do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng là thuê bao Viettel Theo đó khách hàng có thể sử dụng điện thoại di động để giao dịch với Ngân hàng: chuyển tiền, truy vấn giao dịch trên tài khoản, truy vấn số dư tài khoản, truy vấn lịch sử giao dịch, thanh toán cước viễn thông Viettel Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ này phải có tài khoản thanh toán tại Ngân hàng, đồng thời phải đăng

ký dịch vụ Internet- banking và sử dụng thuê bao di động mạng Viettel.Dịch vụ này

hỗ trợ cho các dòng điện thoại thông thường, không có màn hình cảm ứng và không phải các dòng smartphone

e Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoai di động, tài khoản cá nhân dung trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại

di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành

viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động Đây là dịch vụ nhằm phục vụ cho các dòng sản ph m smartphone hiện đại

g Ngân hàng qua tin nhắn (SMS- banking)

SMS- banking là dịch vụ cung cấp thông tin Ngân hàng qua tin nhắn.Dịch vụ này hoạt động 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần Thông qua dịch vụ này khách hàng có thể tra cứu hoạt động của Ngân hàng, t giá hối đoái, địa điểm ATM, vấn tin số dư tài khoản của chính mình, nạp tiền điện thoại, thanh toán tiền điện nước,… Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ sẽ đăng ký ngay tại Ngân hàng Đây là một hình thức mới rất dễ sử dụng đối với khách hàng không đòi hỏi khách hàng phải hiểu biết nhiều về công nghệ như những dịch vụ Ngân hàng điện tử khác

h Call center

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone-banking chỉ cung cấp thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ Nhiệm vụ của Call center bao gồm:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản ph m, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…

- Giới thiệu qua điện thoại các sản ph m thẻ của Ngân hàng

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,… và các h nh thức chuyển tiền khác

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản ph m, dịch vụ của Ngân hàng

- Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản ph m, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ

- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ

- Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác,

du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng

2 2 2 C c sản ph m c N n h n đ ện t

a Tiền điện tử

Tiền điện tử là tiền đã được số hóa, tức là tiền ở dạng những bit số Tiền điện

tử chỉ được sử dụng trong môi trường điện tử phục vụ cho những thanh toán điện

tử thông qua hệ thống thông tin bao gồm hệ thống mạng máy tính, Internet và các phương tiện điện tử được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của tổ chức phát hành (bên thứ 3) và được biểu hiện dưới dạng bút tệ trên tài khoản mà khách hàng (người mua)

mở tại tổ chức phát hành Cụ thể hơn, tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ ký điện tử, và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũy giá trị Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành th đối với tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu

b S c điện tử

Séc điện tử cho phép tận dụng lợi thế của phương pháp thanh toán bằng séc giấy, nhưng rút ngắn thời gian xử lý giao dịch cũng như loại bỏ được chi phí chuyển séc đến Ngân hàng

Tập séc công nghệ cao có bề ngoài cũng như hoạt động giống séc truyền thống Nhưng để viết hoặc ký lên tấm giấy, một người cần phải có bút điện tử đặc biệt với khả năng ghi nhận bất cứ nét chữ nào được viết lên bề mặt tấm séc chứa hàng triệu điểm nhỏ

Sau đó, cây bút sẽ chuyển thông tin chi tiết về giao dịch được thực hiện đến Ngân hàng thông qua kết nối không dây

Do séc và bút điện tử chỉ hoạt động thông qua trung tâm mạng do chính người dùng đăng ký, chúng hoàn toàn vô dụng nếu chẳng may rơi vào tay kẻ xấu

c Th thông minh

Thẻ thông minh, thẻ gắn chip, hay thẻ tích hợp vi mạch (integrated circuit card -ICC) là loại thẻ bỏ túi thường có kích thước của thẻ tín dụng, bên trong chứa một mạch tích hợp có khả năng lưu trữ và xử lý thông tin Nó có thể đóng vai trò như thẻ căn cước, thực hiện việc xác thực thông tin, lưu trữ dữ liệu hay dùng trong

các ứng dụng thẻ Có hai loại thẻ thông minh chính Các thẻ nhớ (Memory card) chỉ chứa các thành phần bộ nhớ bất biến (non-volatile memory), và có thể có một số chức năng bảo mật cụ thể Thẻ vi xử lý chứa bộ nhớ khả biến (volatile memory) và

các thành phần vi xử lý Thẻ làm bằng nhựa, thường là PVC, đôi khi ABS Thẻ có

thể chứa một ảnh 3 chiều (hologram) để tránh các vụ lừa đảo

1.2.2.3 Vai trò c a dịch vụ E-banking

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng,… Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua

hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá t nh

h nh cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đ y mạnh trong hệ thống Ngân hàng Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống

Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ

sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều

có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian,… Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn Các

dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào

dự án đảm bảo khả năng thực thi Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, t giá hối đoái Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp

Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng,

nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình Mặt khác, nó cũng đ y mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới,… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản ph m và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương tr nh đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao tr nh độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội,…

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự mở rộng dịch vụ E-banking của Ngân hàng thương mại

- Tính đa dạng ênh phân phối dịch vụ Ngân hàng

Là một phần gắn kết doanh nghiệp với thị trường, kênh phân phối là một cấu phầntất yếu phải có trong quá tr nh sống của doanh nghiệp, đó là phạm trù mô tả cách thứcdoanh nghiệp tiếp cận tới thị trường và cung cấp sản ph m, dịch vụ tới

khách hàng Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả th việc cung cấp sản ph m, dịch vụ ra thị trường càng tốt đẹp “Lòng” của các con kênh này càng sâu và rộng

th càng cho phép doanh nghiệp chuyển tải được nhiều hàng hoá Như vậy, phát triển kênh phân phối là một trong những điều kiện quan trọng để doanh nghiệp tạo

ra lợi nhuận, tồn tại và phát triển Đối với các NHTM, việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho phát triển Căn cứ vào thời gian h nh thành và tr nh độ kĩ thuật công nghệ, có thể phân chia hệ thống kênh phân phối của Ngân hàng thành 2 loại: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiệnđại

Kênh phân phối truyền thống là phương tiện trực tiếp đưa sản ph m dịch vụ của Ngân hàngđến khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán

bộ nhân viên Ngân hàng

Kênh phân phối hiện đại là phương tiện trực tiếp đưa sản ph m dịch vụ của Ngân hàng đến khách hàng dựa trên việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kĩ thuật đặc biệt là ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong lĩnh vực Ngân hàng

- Sự gia tăng hối lƣợng dịch vụ cung ứng

Hiện nay, đa số các Ngân hàng đều có các dịch vụ Ngân hàng điện tử tương tự nhau Vậy làm thế nào để phát triển được lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng m nh hơn Một câu hỏi đặt ra đối với các Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trong thời đại ngày nay Bên cạnh việc phát triển chất lượng dịch vụ là việc phát triển khối lượng dịch vụ sử dụng để khách hàng có thể gắn bó lâu dài hơn với Ngân hàng Một khách hàng sử dụng 1 dịch vụ Ngân hàng th độ gắn bó là 20% nhưng khi khách hàng đó sử dụng 2 dịch vụ th độ gắn bó tăng lên đến 80% Chính v điều đó đã làm động lực để Ngân hàng t m cách gia tăng khối lượng dịch vụ cung ứng, phát triển dịch

vụ sản ph m của m nh hơn nữa để đến với khách hàng một cách tốt nhất

- Thị phần dịch vụ Ngân hàng hiện đại đƣợc cung ứng

Hiện nay nhiều Ngân hàng thương mại đang đ y mạnh dịch vụ E-banking nhằm khai thác xu thế sử dụng Internet của khách hàng, đ y cuộc chiến giành thị phần vào một chiến lược mới,

Do đó, Ngân hàng đang đ y mạnh dịch vụ với hi vọng đưa thu nhập từ mảng dịch vụ cao hơn nữa trong t trọng lợi nhuận Ngân hàng

Hai yếu tố có tính chất quyết định của các Ngân hàng đối với mục tiêu này chính là phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và cải tiến công nghệ thông tin

- Sự gia tăng tiện ích của những dịch vụ E-banking

Những năm gần đây, các Ngân hàng đang có nhiều chuyển biến tích cực nhằm cung cấp dịch vụ tài chính tốt hơn cho khách hàng của mình Không chỉ đầu tư áp dụng công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản ph m, Ngân hàng còn nâng cao chất lượng phục vụ cũng như tung ra những chương tr nh chăm sóc khách hàng thân thiết có chất lượng tốt khiến thị trường tài chính trở nên đa dạng và hấp dẫn hơn bao giờ hết

Trong xu thế đó, việc đa dạng hoá sản ph m và mở rộng các dịch vụ tiện ích,

đa năng và hiện đại được các ngân hàng đặc biệt quan tâm Hướng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng mọi lúc, mọi nơi, Ngân hàng đã tập trung đầu tư mạnh phát triển các dịch vụ hiện đại trên nền tảng công nghệ thông tin, mạng internet và thiết

bị di động như ATM, Internet banking, Mobile Banking, SMS Banking, Email Banking, Telephone Banking, Autobanking,… Các dịch vụ này đã giúp Ngân hàng tăng nhanh chóng lượng khách hàng cũng như đổi mới, đa dạng hóa các sản ph m dịch vụ để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững

Có thể khẳng định, phát triển các dịch vụ E-banking, tiện ích là giải pháp tối

ưu nhằm kết nối chặt chẽ giữa khách hàng- Ngân hàng, giúp giao dịch Ngân hàng trở nên thuận tiện, tiết kiệm thời gian cũng như công sức cho người sử dụng Chắc chắn Ngân hàng hiện đại sẽ là xu hướng để các Ngân hàng mở rộng và phát triển trong tương lai

- Phát triển mới những dịch vụ E-banking

Dịch vụ E-banking đã và đang phát triển với những loại h nh tương tự nhau tại các NHTM Muốn chiếm được thị phần lớn cũng như muốn gia tăng khối lượng khách hàng th bản thân Ngân hàng cần cho ra đời những dịch vụ E-banking mới và khác biệt hơn Đây là một thách thức không hề nhỏ đối với các NHTM Nhưng một khi Ngân

hàng cho ra đời thêm các dịch vụ E-banking mới th lúc đó Ngân hàng có thể khẳng định được vị thế của m nh trong lòng công chúng

- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập của Ngân hàng

T trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT =

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT

Tổng thu nhập Phần lớn thu nhập của Ngân hàng là dựa vào hoạt động tín dụng Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thường chỉ chiếm một phần nhỏ, đặc biệt là thu nhập từ hoạt động dịch vụ E-banking Chính vì vậy đây là một tiêu chí khá rõ ràng để đánh giá

sự phát triển của dịch vụ E-banking

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng dịch vụ E-banking

1.3.1 Điều kiện pháp lý

Dịch vụ E-banking với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp

lý mới Các dịch vụ E-banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý

- Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử

- Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử

- Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số

- Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

- Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng

Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, có vai trò cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế được sự quan tâm và chỉ đạo sát sao từ Chính phủ nên

ảnh hưởng trực tiếp của pháp luật Trong điều kiện hiện nay ngành Ngân hàng đã có các luật riêng như luật Ngân hàng Nhà nước, luật tổ chức tín dụng,… do đó đã tạo hành lang pháp lý cơ bản cho hệ thống Ngân hàng hoạt động và phát triển

Hiện nay mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống Ngân hàng đều bị chi phối của pháp luật, một sự thay đổi nhỏ của pháp luật sẽ tạo cơ hội và thách thức mới cho các Ngân hàng Thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những nghiệp vụ

cơ bản của Ngân hàng nên cũng phải chịu ảnh hưởng lớn của pháp luật Trong một nền kinh tế phát triển, mọi giao dịch thanh toán của các tổ chức kinh tế và dân cư đều được thực hiện qua Ngân hàng, khi đó mọi trục trặc sẽ ảnh hưởng tới toàn hệ thống Do đó một sự thay đổi về pháp luật sẽ làm cho Ngân hàng phải có thời gian

để thích ứng và chi phí để thích ứng nhiều khi rất lớn, nếu không giải quyết tốt Ngân hàng dễ mất uy tín với khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng

bị ảnh hưởng và kém hiệu quả

Trong điều kiện t nh h nh chính trị, pháp luật ổn định các tổ chức kinh tế và dân cư có điều kiện phát triển kinh tế, do đó tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và t trọng thanh toán qua Ngân hàng tăng lên sẽ tạo điều kiện cho Ngân hàng thu hút được lượng tiền mặt ngoài xã hội Từ đó, Ngân hàng có thêm một nguồn vốn để đầu

tư vào các lĩnh vực sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế, và mở rộng các sản ph m dịch vụ của Ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng

1.3.2 Điều kiện công nghệ

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện được

a Mã hóa đường truyền

Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Có hai thuật toán

mã hóa: Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng Theo đó, người gửi và người nhận sẽ dùng chung một ch a khóa Đó là một mã số bí mật dùng để

mã hóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được Tuy nhiên, với thuật toán này còn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lượng các khóa sẽ tăng rất nhiều khi lượng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức như thế nào,… Thuật toán mã khóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước Theo đó, thuật toán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã hóa và khóa còn lại dùng để giải mã Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại (khóa bí mật) Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị của mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải mã và đọc được thông tin đó Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch Ngân hàng điện tử Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền

và chữ ký điện tử Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng tư của thông tin Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được an toàn

b Chữ ý điện tử

Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở hữu Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà m nh được cấp để ký vào thông điệp điện tử Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi đi qua đường truyền Internet Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách hàng được xem như là chữ ký điện tử Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trên đường truyền và xác định rằng: về phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch, về phía Ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách hàng Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này

c Công nghệ bảo mật

- SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được

độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải

có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng

- SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến khách hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi

1.3.3 Điều kiện về con người

a Mức sống của người dân

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện

tử Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có

lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử

b.Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ E-banking

Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ ” của khách hàng trước các dịch

vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ E-banking Sự phổ biến của các dịch vụ E-banking liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra Sẽ chẳng có lý do nào cho các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ E-banking mà không được sự chấp nhận của khách hàng Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ E-banking và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết Rõ ràng, các dịch vụ E-baking là các dịch

vụ hiện đại và tốt Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ Để xúc tiến các dịch vụ E-banking các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch

vụ đó

c.Nguồn nhân lực của Ngân hàng

Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh- ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạn

phát triển của banking, đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của banking tại các NHTM Với những tiện ích, ưu điểm của các sản ph m E-banking cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành công dịch vụ E-banking Dịch vụ E-banking là một phương thức thanh toán hiện đại nhiều tính năng

E-ưu việt Sự ảnh hưởng lớn lao của nó không chỉ ở những g mà người ta dễ nhận ra như tăng số lượng khách hàng và dịch vụ Ngân hàng, giảm bớt chi phí, giảm bớt khâu trung gian, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, mà còn ở những điều khó nhận thấy hơn như mô h nh thanh toán, hiệu quả hoạt động tài chính, cấu trúc thị trường, luật pháp, chính sách,…từ đó ảnh hưởng sâu rộng tới toàn bộ nền kinh tế xã hội của các nước và trên toàn thế giới

Dịch vụ E-banking mở ra rất nhiều triển vọng nhưng cũng gây ra không ít khó khăn, thách thức đòi hỏi mỗi Ngân hàng phải có chiến lược, sách lược và bước đi phù hợp Đồng thời các cơ quan có liên quan cũng cần tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động Ngân hàng phát triển để hoạt động Ngân hàng ngày càng trở nên quen thuộc đối với người dân Việt Nam V vậy, phát triển các dịch vụ E-banking tại Việt Nam đang trở nên cần thiết hơn bao giờ hết

Chương 2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ E-BANKING

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI–

CHI THĂNG LONG

2.1.Lịch sử h nh thành và ết quả inh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thăng Long

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

MB Thăng Long t18/6/2003 Ngay từ giai đoạn đầu mới thành lập, MB Lê Trọng Tấn đã là ngôi sao trong ngôi nhà chung MB Tuy mới chỉ đi vào hoạt động trong một thời gian ngắn song MB Lê Trọng Tấn đã đạt được khá nhiều thành tích đáng kể, đóng góp vào thành công chung của toàn bộ hệ thống ngân hàng TMCP Quân đội Với những thành tích đã đạt được, chi nhánh đã được ban lãnh đạo ngân hàng trao tặng những danh hiệu cao quý như:

- Tập thể tiềm năng năm 2003

- Đơn vị xuất sắc toàn diện năm 2004

- Cờ luân lưu quý 3 năm 2005

- Đơn vị vững mạnh toàn diện 6 tháng 2006

- Đơn vị xuất sắc toàn diện năm 2007

- Đơn vị vững mạnh toàn diện 6 tháng 2008

- Đơn vị xuất sắc toàn diện năm 2008

Năm 2008, cùng với sự mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng TMCP Quân đội, căn cứ vào đề án tái cơ cấu chi nhánh Điện Biên Phủ, chi nhánh Lê Trọng Tấn trở thành chi nhánh online trực thuộc Hội Sở Chi nhánh đã mở thêm 2 điểm giao dịch và tiếp nhận thêm 1 phòng giao dịch Định Công đã sẵn có theo sự phân công của lãnh đạo ngân hàng

Mặc dù là một chi nhánh còn non trẻ về thời gian thành lập, cơ sở vật chất còn thiếu thốn, song với vai trò và nhiệm vụ quan trọng của m nh, MB Lê Trọng Tấn đã biết khắc phục những khó khăn hiện tại để từ đó với sự nỗ lực của mỗi cán

bộ nhân viên, đã đạt được những bước đi khá vững chắc và được đánh giá là chi nhánh có triển vọng trong toàn hệ thống MB

Từ tháng 11/2009, MB Thăng Long trở thành chi nhánh cấp 1 với 2 phòng giao dịch và chính thức khai trương trụ sở mới tại địa chỉ 34 Láng Hạ, Quận Đống

Đa, Hà Nội vào ngày 24/12/2009

Việc MB Thăng Long chính thức khai trương đánh dấu sự phát triển không ngừng của mạng lưới giao dịch MB trên toàn hệ thống, ngoài ra còn nhằm mục tiêu phục vụ tốt hơn nhu cầu về sản ph m tài chính cho các khách hàng của MB trên địa bàn Hà Nội và khu vực lân cận Ngoài ra, với đà phát triển của MB Thăng Long hiện nay, trong thời gian tới, chi nhánh sẽ trở thành một trong những cánh chim đầu đàn của MB trên toàn hệ thống

Bộ máy tổ chức của MB Thăng Long gồm các phòng ban như sau:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thăng Long

- Giám đốc quản lý trực tiếp các Phó Giám đốc, Giám đốc PGD, Phòng KHDN

BP Quản lý tín dụng

Phòng KHDN

Phó Giám Đốc

PT Vận Hành

Phòng Dịch

vụ Khách hàng

Bộ phận

Hỗ trợ tín dụng

Bộ phận Hành chính tổng hợp –

kế toán