Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI-
3.3. Các giải pháp mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB Thăng Long
3.3.2. Phát triển nguồn nhân lực
Dịch vụ NHĐT là sản ph m của nền công nghệ hiện đại nên một trong những yêu cầu quan trọng để triển khai, ứng dụng thành công cần phải có đội ngũ nhân viên Ngân hàng giỏi, có tr nh độ chuyện môn tốt.
Đến nay, hơn 90% cán bộ nghiệp vụ của MB Thăng Long đã được đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ ở tr nh độ đại học và trên đại học, đặc biêt gần 100% cán bộ quản lý đã được phổ cập tin học để điều hành Ngân hàng. Tuy nhiên, số lượng nhân viên hiểu biết về dịch vụ NHĐT còn ít, bên cạnh đó khả năng thu hút nhân tài còn nhiều hạn chế, đặc biệt là nguồn nhân lực trong lĩnh vực NHĐT Đây là một bất cập về nguồn nhân lực của MB Thăng Long khi tiến quân vào một mảng hoạt động còn khác mới mẻ là dịch vụ NHĐT Việc giải quyết những khó khăn nói trên về nguồn nhân lực đòi hỏi Chi nhánh Thăng Long phải có chiến lược phát triển con người để đáp ứng được những đòi hỏi mới về kinh doanh và cung ứng cho xã hội những sản ph m dịch vụ ngân hàng hiện đại. Cụ thể là:
- MB Thăng Long phải đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo cán bộ ngay từ khi mới được tuyển dụng, chú trọng cả về chuyên môn, tác phong giao dịch và tư duy khách hàng MB hiện nay hoạt động khá đa năng và cung cấp nhiều chủng loại sản ph m, sử dụng nhiều phần mềm khác nhau.
Do vậy, cần trang bị cho nhân viên những những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ, các sản ph m chính và những định hướng lớn của Ngân hàng. Từ đó giúp cho nhân viên có được cái nhìn bao quát và một động cơ rõ ràng trong công việc. Hiện tại MB
Thăng Long đã thực hiện rất tốt công tác đào tạo cán bộ mới và công việc này đang được mở rộng và chú ý đào tạo chuyên sâu hơn
- Đào tạo một số cán bộ chủ chốt (key person) am hiểu về Công nghệ thông tin và nghiệp vụ Ngân hàng để làm hạt nhân nòng cốt trong các chương tr nh phát triển các sản ph m và công nghệ mới.
- Có kế hoạch đào tạo lại nhằm cập nhật các yêu cầu và nghiệp vụ mới, đào tạo tại chỗ kết hợp với việc cử đi đào tạo, đào tạo chuyên môn và đào tạo nhân tài.
Những nhân viên chủ chốt trong việc phát triển sản ph m mới, đặc biệt là nhóm sản ph m Ngân hàng hiện đại cần được đào tạo bài bản và được cử đi thực tập, học hỏi kinh nghiệm ở các nước tiên tiến.
- Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc Đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn của từng người và tạo động lực phấn đấu cho các nhân viên, khuyến khích người lao động làm việc năng động, sáng tạo thông qua các cơ chế lương, thưởng.
- Có kế hoạch thường xuyên phổ cập, cập nhật các xu hướng phát triển và ứng dụng Công nghệ thông tin trong các hoạt động tài chính ngân hàng, đặc biệt là cho các cấp quản lý và điều hành.
- Với nhân viên của MB Thăng Long, phải trân trọng thời gian có nghĩa là phải luôn đúng hẹn, làm việc nhanh chóng, hiệu suất cao, biết quý trọng thời gian của m nh cũng như của khách hàng và ngân hàng, tìm cách rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, các công việc được giao để dành thời giao cho những công việc mới, nhiệm vụ mới.
- Bên cạnh việc đưa ra cam kết về tiêu chu n về cung cấp dịch, MB Thăng Long cần nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng thông qua tổ chức các cuộc thi, các chương tr nh t m hiểu về vấn đề phát huy phong cách làm việc hiệu quả hợp tác và thái độ, kỹ năng giao tiếp khách hàng tốt.
- MB Thăng Long cần có chính sách tuyển dụng hợp l ý, căn cứ vào các yêu cầu công việc của từng phòng ban cụ thể để tuyển chọn được đúng lượng người cần thiết với chất lượng phù hợp nhất Tránh để tình trạng tuyển ước chừng như hiện
nay vừa tốn kém lại không hiệu quả, đôi khi còn gây dư thừa nhân lực.
- Đào tạo là vấn đề then chốt để có được đội ngũ lao động giỏi cả về chuyên môn, nghiệp vụ lẫn khả năng phục vụ khách hàng. Việc đào tạo kỹ năng phục vụ khách hàng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng giữ khách hàng Để nuôi dưỡng và duy tr thái độ phục vụ khách hàng tốt của các nhân viên đòi hỏi cả hai vấn đề: môi trường làm việc nêu cao tinh thần phục vụ khách hàng là trên hết và được đào tạo, giáo dục về thái độ phục vụ khách hàng Để đào tạo nhân viên các kỹ năng phục vụ khách hàng, MB Thăng Long nên tổ chức các lớp học về các kỹ năng:
kỹ năng trả lời khách hàng, kỹ năng nói chuyện qua điện thoại, kỹ năng giải quyết các khiếu nại, phàn nàn,… Tất cả các nhân viên đều cần được đào tạo. Việc đào tạo này phải được duy trì một cách thường xuyên liên tục để củng cố chắc chắn và khắc sâu hơn nữa nếp suy nghĩ phục vụ tốt khách hàng là đem lại lợi ích cho bản thân - khách hàng là người trả lương cho nhân viên
- Hiện tại, MB Thăng Long đang tập trung trong công tác đào tạo cán bộ nhân viên. Các khóa học về sản ph m mới liên tục được mở và lần lượt cán bộ nhận viên đều được tham gia đào tạo kỹ càng. Nhân viên mới đều được qua các lớp đào tạo về sản ph m và kỹ năng phù hợp với công việc. MB Thăng Long thành lập riêng một ban dự án chuyên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, không ngừng lớn mạnh và phát triển.
- Hằng năm, MB Thăng Long đều có tăng lương đều đặn cho cán bộ nhân viên phụ thuộc vào kết quả kinh doanh của từng người đạt được trong năm trước đó
- Hiện tại, ngoài lương, nhân viên bán hàng tại MB Thăng Long sẽ có thêm động lực nhờ vào các khoản chi thưởng của Chi nhánh. Hàng tháng, tùy theo kết quả làm việc của từng người, đánh giá qua bộ chỉ tiêu KPI mà Chi nhánh đặt ra, phần thưởng dành cho nhân viên sẽ được chi trả ngay vào cuối tháng nhằm nâng cao tinh thần làm việc cho đội ngũ bán hàng tại Chi nhánh.
- Ngoài ra, các chương tr nh khuyến mãi được triển khai không chỉ dành cho khách hàng mà còn kèm theo đó là chế độ thưởng nóng cho nhân viên khi triển khai tốt sản ph m dịch vụ của Chi nhánh.
- Bên cạnh chế độ khen thưởng, MB Thăng Long cũng có những chế tài riêng
đối với cán bộ bán hàng không đạt được chỉ tiêu Chi nhánh đề ra như: 3 tháng liên tiếp không đạt, cán bộ đó sẽ bị đào tạo lại sản ph m lại từ đầu và danh sách sẽ được gửi lên mail toàn hệ thống MB.
3.4 Một số iến nghị
Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực sự đi vào đời sống và phát huy được toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó đòi hỏi phải có sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắn của các nhà quản lý, khách hàng và bản thân MB Thăng Long Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau:
3.4.1. Đối với Ngân hàng Quân đội
Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tƣ công nghệ hiện đại
Trong hệ thống các NHTM của Việt Nam hiện nay, MB được xếp vào các Ngân hàng đặc biệt chú trọng tới đầu tư CNTT như một nền tảng để phát triển dịch vụ Ngân hàng.
Theo sau hàng loạt xu thế công nghệ thông tin mới như Điện toán đám mây, Mobility, Big Data, Social Media,… là những hứa hẹn mang lại nhiều giá trị mới cho người dùng. Khả năng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng đến từ hiệu quả vận hành tốt hơn, CNTT đã h nh thành một góc độ cạnh tranh mới trong công nghệ Ngân hàng Nhưng đồng thời, thách thức là vấn đề an toàn, bảo mật trong giao dịch Ngân hàng - một trong những nhiệm vụ quan trọng với bất kỳ Ngân hàng nào.
Theo các chuyên gia, phát triển CNTT trong bối cảnh hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang ở giai đoạn tái cấu trúc đặt ra vấn đề cấp bách về áp dụng các giải pháp công nghệ hiện đại Trong đó, vai trò của CNTT không chỉ giúp hiện đại hóa sản ph m, dịch vụ Ngân hàng mà còn đảm bảo an toàn hệ thống.
Từ nhiều năm nay, MB đã có định hướng kiến trúc tổng thể về CNTT để phục vụ hiệu quả hoạt động kinh doanh. Các chu n quản trị quốc tế như ITIL hay công nghệ lớp giữa Middleware - nền tảng cho các công nghệ kiến trúc hướng dịch vụ SOA (Service Oriented Architecture)- đều được MB triển khai rất sớm. Việc củng cố cơ sở hạ tầng, nâng cấp lưu trữ cũng được MB quan tâm,…
càng trở lên cấp thiết hơn khi muốn phát triển loại hình dịch vụ NHĐT v
người ta không thể cung ứng các sản ph m dịch vụ NH hiện đại dựa trên một nền tảng công nghệ cũ kỹ. Nâng cấp và sắm mới các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho các hoạt động tác nghiệp và phát triển hoặc mua các phần mềm xử lý tiên tiến hơn Trang bị các thiết bị tin học gắn liền với cải tạo hệ thống mạng để đảm bảo tính đồng bộ nhằm phát huy được hiệu quả của thiết bị và là cơ sở đ y nhanh tốc độ thanh toán.
Trên thực tế đã xảy ra hiện tượng quá tải về đường truyền hệ thống NHĐT hiện đang vận hành gây khó khăn cho việc kết nối của khách hàng, đặc biệt là vào thời điểm cuối ngày khi nhu cầu giao dịch tăng cao do đó cần nhanh chóng nâng cấp thiết bị để tăng khả năng xử lý của máy chủ (Server) và dung lượng đường truyền đảm bảo cho khách hàng có thể kết nối và cập nhật các giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Trong hoạt động Ngân hàng đặc biệt là NHĐT, an toàn là tiêu chu n tối quan trọng. Do vậy, MB cần phải lựa chọn các phương án phần mềm bảo mật phù hợp với yêu cầu của loại sản ph m, dịch vụ mà mình cung cấp. Phần mềm bảo mật có thể do Ngân hàng tự phát triển nếu có đội ngũ cán bộ tin học đủ mạnh.
Bên cạnh đó, MB cũng cần tích cực tham gia vào các diễn đàn chuyên về công nghệ Ngân hàng để có được những thông tin cập nhật về các vấn đề mới phát sinh cũng như những xu hướng mới về công nghệ ngân hàng để có kế hoạch nâng cao và điều chỉnh công nghệ của mình một cách đúng hướng và hiệu quả.
Ngoài việc xây dựng và phát triển hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, phát triển mạng nội bộ của MB cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại MB.
Do khối lượng thông tin cần phải truyền tải cũng như tần suất truy xuất thông tin về khách hàng khá cao, các đường truyền kết nối Hội sở chính đến các chi nhánh và phòng giao dịch cần phải được nâng cấp về dung lượng cũng như tốc độ. Các kết nối chính cần chuyển sang sử dụng đường truyền riêng, tránh việc quá tải khi số liệu cập nhật nhiều.
Một trong những yếu tố đặc biệt quan trọng khi hoạt động của NH trở nên phụ
thuộc nhiều vào hệ thống thông tin là tính bảo mật và an toàn dữ liệu. Hệ thống mạng nội bộ của MB cần phải được củng cố và tăng cường tính bảo mật, ngăn chặn và phản ứng kịp thời với những hoạt động thâm nhập, đánh cắp hay phá hoại thông tin trong mạng.
Hệ thống mạng khi được kết nối với mạng Internet toàn cầu th nguy cơ an ninh lại trở nên lớn lên nhiều lần. Các thông tin từ hệ thống NHĐT cần được kết hợp với các thông tin NH khác để đưa ra cho khách hàng trên mạng Internet. Các hoạt động hay cơ chế phá hoại thông tin cũng có thể theo chính đường này vào mạng nội bộ. Khâu kết nối giữa mạng nội bộ và Internet cần phải được bảo đảm an ninh một cách tuyệt đối bằng cách kết hợp nhiều cơ chế khác nhau hay nhiều lớp an ninh Đề phòng trường hợp thông tin bị sai hỏng, mạng cần được trang bị hệ thống sao lưu với chế độ sao lưu định kỳ Các cơ chế tự động phục hồi sẽ giúp cho việc phục hồi dữ liệu từ hệ thống dự phòng trên.
Xây dựng hệ cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng và dịch vụ
Trước hết, Ngân hàng cần thống kê và phân tích về những thông tin hiện có liên quan đến khách hàng từ tất cả các bộ phận nhằm cố gắng tận dụng tối đa những thông tin đã thu thập được Sau đó, cần xây dựng cấu trúc dữ liệu cần thiết cho hoạt động của mình trong một khoảng thời gian trước mắt. Kết hợp hai thông tin nói trên sẽ đưa ra được cấu trúc cơ sở dữ liệu cho hệ thống NHĐT
Xây dựng cổng thông tin đa năng
Để có thể nhanh chóng nhận biết khách hàng và cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, cổng thông tin đa năng cần được trang bị các công cụ xác thực khách hàng tự động ngay khi khách hàng tiến hành thao tác trên cổng. Nếu khách hàng truy cập từ đường điện thoại, hệ thống có thể yêu cầu khách hàng đưa vào một thông tin đặc trưng như số chứng minh nhân dân…
Khi khách hàng tiến hành truy nhập đến các thông tin hay thực hiện các giao dịch quan trọng, khách hàng cần phải xác thực bằng cách đưa vào hệ thống các thông tin mật như số tài khoản, mã bí mật… để bảo đảm mức độ an ninh thông tin cao. Hệ thống cần phải hoạt động với mức độ bảo mật cao bằng việc sử dụng các
công cụ an ninh tốt Do đó MB sẽ cần xây dựng một hệ thống an ninh dữ liệu mạnh và linh hoạt, kết hợp được với các thông tin xác thực khách hàng với thông tin trên hệ thống NHĐT
Cổng thông tin đa năng sẽ có khả năng cung cấp thông tin về những sản ph m và dịch vụ một cách tự động cho từng khách hàng dựa trên các tiêu chí khác nhau về chính khách hàng đó hay dựa trên các thông tin về các chính sách có liên quan hoặc thói quen mua hàng của các đối tượng khách hàng tương tự. Các thông tin trên sẽ được liên kết ngay với các cửa hàng ảo nhằm giúp cho khách hàng có thể nhanh chóng tiến hành các thủ tục mua sản ph m đó, giảm hay hoàn toàn không cần đến các trung tâm giao dịch của Ngân hàng.
Để đảm bảo khách hàng có thể tự phục vụ bằng cách tìm kiếm thông tin, đăng ký dịch vụ hay thực hiện giao dịch hay chọn phương thức liên lạc khác với MB, cổng thông tin đa năng sẽ cho phép khách hàng sử dụng thư điện tử (có bảo mật) hay qua dịch vụ thoại liên lạc với trung tâm dịch vụ khách hàng. Khách hàng sẽ không cần phải thực hiện nhiều thao tác khác nhau cho các hình thức thông tin trên mà tất cả các hình thức này được kết hợp sẵn ngay trên cổng thông tin đa năng của MB. Khách hàng có thể sử dụng máy tính cá nhân truy nhập qua Internet, máy di động hay điện thoại bàn để thực hiện các giao dịch trên và có thể vừa truy nhập thông tin, vừa nói chuyện với điện thoại viên.
Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ E-banking
Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, nhu cầu giao dịch thương mại hàng hóa, thanh toán dịch vụ trực tuyến, thực hiện dịch vụ công trên môi trường điện tử… ngày càng tăng Nắm bắt nhu cầu này, thời gian gần đây, các Ngân hàng thương mại, đặc biệt là MB, rất tích cực triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Xác định việc đ y mạnh các dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những trọng tâm hoạt động thời gian tới, bên cạnh mục tiêu tăng thu nhập, các Ngân hàng còn mong muốn góp phần hiện đại hóa dịch vụ, đ y mạnh các kênh giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt, qua đó tăng năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng,...