Báo cáo Đồ Án hệ thống thông tin quản lý Đề tài tìm hiểu về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (crm) và phần mềm getfly crm

DANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 1.1 Bảng phân loại HTTT tài chính theo mức quản lý...21 Bảng 1.2 Bảng phân loại HTTT Makerting theo mức quản lý...22 Bảng 1.3 Bảng phân loại HTTT quản lý sản xuất

ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT KẾ

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH

BỘ MÔN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Nguyễn Lê Trúc AnhPhù Lữ Phúc

Trần Thanh Tường Vy

TP Hồ Chí Minh, Tháng 10/2023

MỤC LỤC

MỤC LỤC 2

DANH MỤC HÌNH ẢNH 7

DANH MỤC BẢNG BIỂU 8

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 9

LỜI MỞ ĐẦU 10

BẢNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN 11

Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 12

1.1 Tổng quan về Hệ thống Thông tin 12

1.1.1 Các khái niệm cơ bản 12

1.1.2 Đặc trưng của HTTT 13

1.1.3 Hệ thống thông tin 14

1.1.3.1 HTTT dựa trên máy tính 14

1.1.3.2 Một số HTTT hiện đại: 14

1.1.3.3 Các hệ thống thông tin dưới góc độ quản lý và ra quyết định 15

1.1.3.3.1 Hệ thống xử lý giao dịch TPS 15

1.1.3.3.2 Hệ thống thông tin quản lý ( Management Information System – MIS) 17

1.1.3.3.3 Hệ thống hỗ trợ ra quyết định DSS 19

1.2 Ứng dụng Hệ thống thông tin quản lý trong thực tiễn kinh doanh 20

1.2.1 HTTT tài chính 20

1.2.1.1 Khái quát về HTTT tài chính 20

1.2.1.2 Phân loại 21

1.2.1.3 Các phần mềm quản lý tài chính 22

1.2.2 HTTT Marketing 22

1.2.2.1 Khái quát về HTTT Marketing: 22

1.2.2.2 Phân loại 23

1.2.2.3 Các phần mềm quản lý Marketing 24

1.2.3 HTTT quản lý sản xuất 24

1.2.3.1 Khái quát về HTTT quản lý sản xuất: 24

1.2.3.2 Phân loại 25

1.2.3.3 Các phần mềm quản lý sản xuất 26

1.2.4 HTTT quản trị nguồn nhân lực 26

1.2.4.1 Khái quát về HTTT quản trị nguồn nhân lực : 26

1.2.4.2 Phân loại 27

1.2.4.3 Các phần mềm quản trị nguồn nhân lực 28

1.2.5 HTTT Quản trị quan hệ khách hàng 28

1.2.5.1 Khái quát HTTT Quản trị quan hệ khách hàng CRM: 28

1.2.5.2 Phân loại 29

1.2.5.3 Phần mềm quản trị khách hàng 30

1.2.6 Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp (Supply Chain Management) 30

1.2.6.1 Khái quát quản trị chuỗi cung cấp (SCM): 30

Hình 1.14 Mô hình SCM 30

1.2.6.2 Chức năng 31

1.2.6.3 Phần mềm quản trị chuỗi cung cấp 31

1.2.7 Hệ thống quản trị tích hợp doanh nghiệp ERP (Enterprise Resource Planning) 31

1.2.7.1 Khái quát HTTT tích hợp doanh nghiệp ERP: 31

1.2.7.2 Phần mềm quản trị tích hợp doanh nghiệp 32

1.2.8 HT Thương mại điện tử trong kinh doanh 32

1.2.8.1 Khái quát về HT Thương mại điện tử: 32

1.2.8.2 Hoạt động của HT Thương mại điện tử: 33

1.2.8.3 Lợi ích khi sử dụng TMĐT 33

1.2.9 HTTT tự động văn phòng 33

1.2.9.1 Khái quát HTTT tự động văn phòng: 33

1.2.9.2 Chức năng 34

1 3 Vai trò của HTTT: 34

1.3.1 Vai trò của HTTT trong hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp của tổ chức và hoạt động quản lý của tổ chức: 34

1.3.2 Vai trò của HTTT trong môi trường cạnh tranh: 35

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐỀ TÀI 37

2.1 Khái quát về Quản trị quan hệ khách hàng 37

2.1.2 Các thành phần chính 37

2.1.3 Lợi ích 39

2.2 Tổng quan về hệ thống CRM 39

2.2.1 Hệ thống CRM 39

2.2.1.1 Ứng dụng thành phần của CRM 39

2.2.1.2 Ba giai đoạn của quản trị quan hệ khách hàng: 41

Hình 2.1 Cách phân bổ quy trình CRM và cách chúng tương tác với nhau 43

2.2.2 Phần mềm CRM 43

2.2.2.1 Tổng quan về phần mềm CRM 43

2.2.2.2 Chức năng 44

2.2.3 Phân loại 44

2.2.3.1 Phân loại CRM theo mục tiêu của doanh nghiệp 44

2.2.3.2 Phân loại CRM theo phương thức triển khai 45

2.2.4 Các mô hình CRM cho doanh nghiệp 48

2.2.4.1 Mô hình IDIC 48

2.2.4.2 Mô hình QCI 49

2.2.4.3 Mô hình Value Chain 51

2.2.4.4 Mô hình Payne & Frow 53

2.3 Thực trạng, nguyên nhân và xu hướng ứng dụng CRM tại Việt Nam hiện nay 55 2.3.1 Thực trạng và nguyên nhân 55

2.3.2 Xu hướng CRM trong tương lai 56

2.3.2.1 Giao diện giọng nói và đàm thoại: 57

2.3.2.2 CRM dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI - Artificial Intelligence) 57

2.3.2.3 IoT - Internet vạn vật 58

2.3.2.4 CRM di động và Social CRM 58

2.3.2.5 Trải nghiệm khách hàng với CRM cũng quan trọng 59

2.3.2.6 CRM đơn giản và dễ sử dụng chiếm ưu thế 59

2.3.2.7 Khả năng tích hợp ngày càng sâu rộng 59

2.3.2.8 CRM dành riêng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMBs) 59

2.3.2.9 Xu hướng CRM tự phục vụ 60

2.3.2.10 Nhu cầu thống nhất dữ liệu 60

Chương 3: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP VÀO BÀI TOÁN THỰC TẾ 72

3.1 Giới thiệu về Getfly CRM 72

3.2 Những lợi ích mà Getfly mang lại cho doanh nghiệp? 72

3.3 Những nổi bật của phần mềm Getfly CRM 72

3.4 Những giải pháp mà Getfly CRM mang đến 73

3.5 Những Module mở rộng của Getfly CRM 74

3.5.1 Module tích hợp sàn thương mại điện tử 74

3.5.2 Module quản lý lịch đi tuyến 75

3.5.3 Module nâng cấp bảo mật 75

3.5.4 Module chấm công GPS hoặc IP tĩnh 75

3.5.5 Module tích hợp tổng đài điện thoại 76

3.5.6 Module quản lý nhân sự HRM 76

3.5.7 Module quản lý điểm thưởng 76

3.5.8 Module quản lý bảo hành 76

3.5.9 Module bán lẻ POS 77

3.5.10 Module tích hợp quản lý kênh mạng xã hội 77

3.5.11 Module tích hợp quản lý kho 77

3.5.12 Module quản lý tài chính công nợ khách hàng 78

3.6 Ứng dụng phương pháp vào bài toán thực tế 78

3.6.1 Module Social CRM 78

3.6.1.1 Tương tác và kích hoạt fanpage 78

Hình 80

3.6.1.2 Tạo mẫu trả lời nhanh 80

3.6.2 Lợi ích khi tích hợp module vào phần mềm Getfly 81

Chương 4: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA PHƯƠNG PHÁP 82

4.1 Câu chuyện khách hàng 82

4.1.1 Vạn Phúc Care tìm ra giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả nhờ ứng dụng Getfly CRM: 82

4.1.2 Getfly CRM đồng hàng cùng NEVA LAND trong đổi mới phương thức quản lý dữ liệu khách hàng và đội ngũ nhân viên kinh doanh: 82

4.1.3 Felica Việt Nam số hóa quy trình quản lý dữ liệu, quản lý đội ngũ kinh doanh với Getfly CRM 83

4.2 Đánh giá về phần mềm 83

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN 84

5.1 Kết luận 84

5.2 Hướng phát triển cho hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM 84

5.2.1 Hướng phát triển cho hệ thống CRM 84

5.2.2 Tích hợp công nghệ mới vào phần mềm Getfly 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa Dữ liệu - Thông tin thông qua xử lý 13

Hình 1.2 Mô hình các yếu tố hình thành HTTT 13

Hình 1.3 Mô hình mối quan hệ giữa các cấp ra quyết định trong tổ chức và các hệ thống thông tin 15

Hình 1.4 Sơ đồ các hoạt động của HTTT xử lý giao dịch 16

Hình 1.5 Mô hình HTTT xử lý giao dịch 17

Hình 1.6 Mô hình HTTTQL chuyên chức năng 19

Hình 1.8 Mô tả các hệ thống con trong DSS 20

Hình 1.9 Mô hình HTTT tài chính 21

Hình 1.10 Mô hình HTTT Marketing 23

Hình 1.11 Mô hình HTTT quản lý sản xuất 25

Hình 1.12 Mô hình HTTT quản trị nhân lực 27

Hình 1.13 Các ứng dụng thành phần trong CRMs 28

Hình 1.14 Mô hình SCM 30

Hình 1.15 Kiến trúc hệ thống ERP 32

Hình 1.16 Quy trình giao dịch TMĐT 33

Hình 1.17 Chu trình xử lý tài liệu 34

Hình 2.1 Cách phân bổ quy trình CRM và cách chúng tương tác với nhau 43

Hình 2.2 Mô hình IDIC 48

Hình 2.3 Mô hình QCI 50

Hình 2.4 Mô hình Value Chain 52

Hình 2.5 Mô hình Payne & Frow 53

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Bảng phân loại HTTT tài chính theo mức quản lý 21

Bảng 1.2 Bảng phân loại HTTT Makerting theo mức quản lý 22

Bảng 1.3 Bảng phân loại HTTT quản lý sản xuất theo mức quản lý 25

Bảng 1.4 Bảng phân loại HTTT quản trị nguồn nhân lực theo mức quản lý 27

Bảng 1.5 Bảng thể hiện các loại hình hệ thống CRM 29

Bảng 2.1 Bảng phân biệt phần mềm CRM và phần mềm hệ thống 43

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TPS Transaction Processing System Hệ thống thông tin xử lý

giao dịch

System

Hệ thống thông tin quản lý

DSS Decision Support System Hệ thống thông tin hỗ trợ

ra quyết định

Management

Quản trị quan hệ khách hàng

ERP Enterprise Resources Planning Hoạch định nguồn lực

doanh nghiệp SCM Supply chain management Quản trị chuỗi cung cấp

On-premises CRM On-premises Customer

Relationship Management

Quản trị quan hệ khách hàng Tại chỗ

Cloud-based CRM Cloud-based Customer

Relationship Management

Quản trị quan hệ khách hàng Đám mây

Hybrid CRM Hybrid Customer Relationship

Management

Quản trị quan hệ khách hàng Hỗn hợp

Open-source CRM Open-source Customer

Relationship Management

Quản trị quan hệ khách hàng Mã nguồn mở

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại số hiện nay, công nghệ đã thay đổi cách một doanh nghiệp quản lýhiệu quả, nuôi dưỡng khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ Hệthống thông tin Quản lý quan hệ khách hàng đã mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và tính

cá nhân hóa cho các doanh nghiệp và khách hàng của họ Từ tự động hóa các quy trìnhbán hàng và chăm sóc khách hàng, phân tích dữ liệu khách hàng hay xây dựng mối quan

hệ thân thiết và bền vững với khách hàng, hệ thống thông tin quản lý quan hệ kháchhàng; danh sách các tính năng này không ngừng mở rộng và mang lại những cơ hội mớicho doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp đang chuyển đổi số

Với sự tò mò và mong muốn được tìm hiểu sâu hơn về hệ thống thông tin quản lý

khách hàng, nhóm quyết định nghiên cứu đề tài: “Tìm hiểu về hệ thống Quản lý quan

hệ khách hàng CRM và Phần mềm Getfly CRM” Trong bài đồ án này, nhóm sẽ

nghiên cứu về hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM, những lợi ích mà hệ thốngnày mang lại cho doanh nghiệp, bên cạnh những lý thuyết về CRM, nhóm đã tìm hiểu

và nghiên cứu cách sử dụng của ứng dụng CRM Getfly; những công nghệ, tính năng màứng dụng này cung cấp để có thể giúp doanh nghiệp nuôi dưỡng, duy trình và phát triểnmối quan hệ với khách hàng của mình

Mục tiêu của đồ án là cung cấp một cái nhìn tổng quan về hệ thống quản lý, quan

hệ khách hàng, từ lý thuyết đến áp dụng hệ thống này vào thực tiễn Đồng thời là cách màứng dụng Getfly CRM hoạt động dựa trên hệ thống này Từ đó nhóm sẽ đánh giá hiệuquả mà ứng dụng này đã mang lại cho những doanh nghiệp áp dụng nó

BẢNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN

1 Phan Đại Vĩ

(Trưởng nhóm)

Chương 2: 2.2.3, 2.2.4Chương 3

Thuyết trình

100%

2 Nguyễn Lê Trúc Anh

Chương 1: 1.1.1, 1.1.2, 1.3Chương 2: 2.2, 2.3

Thuyết trình

100%

3 Phù Lữ Phúc

Chương 3: 3.6Chương 4Chương 5Thuyết trình

100%

4 Trần Thanh Tường Vy

Chương 1: 1.1.1, 1.1.3, 1.2Chương 2: 2.1, 2.2.2, 2.4Chương 5: 5.2.2

Thuyết trình

100%

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN

LÝ

1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN

1.1.1 Các khái niệm cơ bản

Hệ thống (System) là một tổng thể gồm nhiều thành phần liên kết với nhau, hoạt

động thống nhất, phối hợp chặt chẽ để đạt được mục tiêu chung thông qua việc thu nhậncác yếu tố đầu vào và tạo ra các kết quả đầu ra trong một quá trình chuyển đổi

Tổ chức (Organization) là tập hợp con người và các nguồn lực khác, được sắp

xếp và phối hợp để thực hiện mục tiêu Các cấp quản lý trong một tổ chức bao gồm: cấptác nghiệp, cấp chiến thuật, cấp chiến lược

Hệ thống thông tin (IS - information system) là một hệ thống cùng làm nhiệm

vụ thu thập, xử lý, lưu trữ và phân phối dữ liệu và thông tin, cung cấp cơ chế phản hồi đểđạt được mục tiêu định trước

Dữ liệu (Data) là các giá trị của thông tin định lượng hoặc định tính của các sự

vật, hiện tượng trong cuộc sống Trong máy tính, dữ liệu được dùng như một cách biểudiễn hình thức hoá của thông tin về các sự kiện, hiện tượng thích ứng với các yêu cầutruyền nhận, thể hiện và xử lí bằng máy tính

Thông tin (Information) là dữ liệu đã được xử lý, phân tích, tổ chức nhằm mục

đích hiểu rõ hơn sự vật, sự việc, hiện tượng theo một góc độ nhất định, giúp hỗ trợ raquyết định dễ dàng hơn

Tri thức là kinh nghiệm của cá nhân hoặc tổ chức đạt được sau khi tổng hợp, xử

lý, phân tích thông tin

Xử lý là quá trình chuyển đổi từ dữ liệu đầu vào thành thông tin đầu ra bằng các

thao tác như tính toán, so sánh, lọc, tổng hợp, được thực hiện thủ công hoặc trợ giúpcủa công nghệ

Thông tin phản hồi là kết quả của quá trình xử lý, được sử dụng để điều chỉnh đối

với các hoạt động nhập dữ liệu và xử lý của hệ thống

13

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)

Hình 1.2 Mô hình các yếu tố hình thành HTTT

HTTT dựa trên máy tính (Computer Based Information System – CBIS) là

hệ thống tích hợp các yếu tố phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, viễn thông, con người

 Phần cứng (Computer Hardware): Các thiết bị máy tính

 Phần mềm (Computer Software): Bao gồm: phần mềm hệ thống và phần mềmứng dụng

 Cơ sở dữ liệu (Database): tập hợp có tổ chức dữ liệu và thông tin

 Viễn thông và mạng máy tính (Telecommunication and Computer Network):Mạng máy tính và mạng viễn thông.

1.1.2 Đặc trưng của HTTT

Hệ thống thông tin có thể là thủ công nếu dựa vào các công cụ như giấy, bút

Hệ thống thông tin hiện đại là hệ thống tự động hóa dựa vào máy tính (phần cứng,phần mềm) và các công nghệ thông tin khác

Đặc trưng của HTTT hiện đại:

 HTTT hiện đại được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

 HTTT được bao gồm nhiều HTTT con cấu thành Vai trò của các HTTT con làliên kết và tương tác qua lại với nhau để phục vụ cho các hoạt động của tổ chức

 Mục tiêu của HTTT là cung cấp thông tin để nhân viên cũng như nhà quản lý kiểmsoát và ra quyết định

 HTTT là một kết cấu mềm dẻo và có tính tiến hóa để phù hợp với định hướng và

sự biến đổi cũng như sự phát triển của tổ chức

1.1.3 Hệ thống thông tin

1.1.3.1 HTTT dựa trên máy tính

1.1.3.1.1 Phân loại HTTT theo phạm vi hoạt động

- Nhóm các HTTT hỗ trợ hoạt động nội bộ tổ chức (Interorganizational Systems)

1.1.3.1.2 Phân loại HTTT theo lĩnh vực hoạt động

- Nhóm các HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp (Operations Support Systems)

- Nhóm các HTTT hỗ trợ quản lý (Management Support Systems)

1.1.3.1.3 Phân loại HTTT theo mục đích và đối tượng phục vụ

- Hệ thống chuyên gia (ES)

- Hệ thống quản lý tri thức (Knowledge Management Systems)

- HTTT chiến lược (Strategic Information Systems – SIS)

- HTTT nghiệp vụ (Business Information Systems – BIS)

- HTTT tích hợp (Integrated Information Systems – IIS)

1.1.3.1.4 Phân loại HTTT theo lĩnh vực chức năng

- HTTT bán hàng và Marketing:

 Thu thập, xử lý và phân tích thông tin về thị trường, khách hàng, sản phẩm, đốithủ cạnh tranh

 Hỗ trợ ra quyết định về phát triển sản phẩm mới, phân phối, định giá sản phẩm

và hiệu quả khuyến mại, dự báo bán hàng

- HTTT tài chính, kế toán: Quản lý, kiểm soát và kiểm toán các nguồn lực tài chínhcủa tổ chức

- HTTT kinh doanh và tác nghiệp: Quản lý, kiểm soát và kiểm toán các nguồn lựckinh doanh và tác nghiệp của tổ chức

- HTTT quản trị nguồn nhân lực: Quản lý, kiểm soát và kiểm toán các nguồn nhânlực của tổ chức

 Thanh toán điện tử

 Tối ưu hóa việc thực hiện (thuật toán sắp xếp điểm tham chiếu)

- Blockchain:

 Hợp đồng thông minh

 Hậu cần chuỗi cung ứng

 Công nghiệp thực phẩm

 Bảo hiểm y tế

1.1.3.3 Các hệ thống thông tin dưới góc độ quản lý và ra quyết định

“Mỗi cấp trong tổ chức nắm vai trò khác nhau trong quá trình vận hành và raquyết định với sự hỗ trợ từ các hệ thống thông tin khác nhau Trong đó, thông tin sẽ đi từcấp thấp nhất đến cấp cao nhất và quyết định sẽ đi từ cấp cao nhất về cấp thấp hơn

Hình 1.3 Mô hình mối quan hệ giữa các cấp ra quyết định trong tổ chức và các hệ

thống thông tin

1.1.3.3.1 Hệ thống xử lý giao dịch TPS

a Tổng quát

- Khái niệm: TPS là hệ thống tích hợp các yếu tố con người, các thủ tục, các cơ sở

dữ liệu và các thiết bị để ghi nhận giao dịch đã hoàn thành

- Phân loại:

 HTTT phục vụ hoạt động nội bộ của tổ chức (theo phạm vi hoạt động)

 HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp (theo lĩnh vực hoạt động)

b Đặc điểm:

- Hỗ trợ ở cấp tác nghiệp

- Xử lý nhanh và hiệu quả

- Đảm bảo dữ liệu lưu trữ được chính xác và có tính cập nhật nhất thông qua quátrình điều chỉnh

- Vấn đề bảo mật, an toàn HT chưa được nâng cao

- Tính ảnh hưởng cao khi xảy ra rủi ro vì hỗ trợ hoạt động tác nghiệp của nhiều bộphận trong tổ chức

c Chức năng

- Thu thập và lưu trữ dữ liệu: Hệ thống xử lý giao dịch TPS thu thập và lưu trữ dữliệu giao dịch trong cơ sở dữ liệu Điều này giúp doanh nghiệp có được thông tin cầnthiết để đưa ra quyết định kinh doanh.

- Kiểm soát những hoạt động hàng ngày : Hệ thống xử lý giao dịch TPS ghi lại tất

cả các giao dịch dữ liệu Điều này giúp doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan về hoạtđộng kinh doanh của mình và xác định các xu hướng và vấn đề tiềm ẩn

- Tự động hóa các hoạt động lặp lại: Hệ thống xử lý giao dịch TPS có thể tự độnghóa các hoạt động như thanh toán hóa đơn, nhập hàng tồn kho, v.v Điều này giúp doanhnghiệp gia tăng tốc độ xử lý, gia tăng độ chính xác và đạt hiệu suất lớn hơn.”

Hình 1.4 Sơ đồ các hoạt động của HTTT xử lý giao dịch

d Mô hình

Hệ thống xử lý giao dịch TPS giải quyết, truy vấn một số vấn đề trong quá trìnhgiao dịch như:

- Cung cấp các thông tin liên quan tới các giao dịch đã được xử lý VD: Khách hàng

có bao nhiêu đơn đặt hàng? Giá trị là bao nhiêu?

- Xử lý các giao dịch tự động VD: Xử lý đơn hàng

Hình 1.5 Mô hình HTTT xử lý giao dịch

1.1.3.3.2 Hệ thống thông tin quản lý ( Management Information System – MIS)

a Tổng quát

- Khái niệm: MIS là HT tích hợp các yếu tố con người, các thủ tục, các cơ sở dữ liệu

và các thiết bị để cung cấp thông tin có ích cho các nhà quản lý và ra quyết định.

- Phân loại: HTTT hỗ trợ quản lý (theo lĩnh vực hoạt động)

b Đặc điểm

- Chủ yếu dựa vào CSDL được tạo ra bởi các hệ xử lý giao dịch và các nguồn dữliệu từ bên ngoài tổ chức

- Là HT tích hợp các HTTT chuyên chức năng

Hình 1.6 Mô hình HTTTQL chuyên chức năng

c Chức năng

“Cung cấp các báo cáo thường xuyên hoặc theo yêu cầu như:

- Báo cáo định kỳ, báo cáo ngoại lệ và báo cáo siêu liên kết

- Báo cáo có khuôn mẫu cố định và thống nhất để các nhà quản lý khác nhau có thể

sử dụng cùng một báo cáo với nhiều mục đích khác nhau

- Báo cáo ở dạng cứng (in) hoặc mềm (hiển trị ra màn hình) hoặc gửi ra tệp để phục

vụ nhu cầu xử lý tiếp trong các phần mềm khác

- Báo cáo dựa trên dữ liệu nội bộ lưu trữ trong HT máy tính.”

d Mô hình

MIS giải quyết các vấn đề nhằm phục vụ cho công tác quản lý (hoạch định, thựchiện và kiểm soát) thông qua hiệu quả hoạt động của các đối tượng trong và ngoài tổchức để có các biện pháp xử lý và phân bổ nguồn lực thích hợp

Hình 1.7 Mô hình HTTTQL (MIS)

1.1.3.3.3 Hệ thống hỗ trợ ra quyết định DSS

a Tổng quát

- Là HTTT dựa trên máy tính cung cấp thông tin, các mô hình, và các công cụ xử lý

dữ liệu hỗ trợ cho quá trình ra các quyết định có tính nửa cấu trúc và phi cấu trúc

- Phân loại:

 HTTT phục vụ hoạt động nội bộ của tổ chức (theo phạm vi hoạt động)

 HTTT hỗ trợ quản lý (theo lĩnh vực hoạt động)

b Đặc điểm

- Thành phần:

 CSDL hỗ trợ ra quyết định (DSS Database): tập hợp dữ liệu hiện thời hoặc các

DL thu nhận được trước đó

 HT phần mềm hỗ trợ ra quyết định (DSS software system): là HT phần mềmchứa các công cụ, phần mềm được sử dụng để phân tích, OLAP, data mining,

mô hình toán, mô hình khác

- Cần một hệ QTCSDL hữu hiệu để xử lý khi ra quyết định

- Tích hợp các mô hình toán học, mô hình thống kê và mô hình vận trù học để trợgiúp việc ra quyết định

- Có khả năng truy vấn rộng rãi

- Hỗ trợ nhà ra quyết định thực hiện phân tích What – IF

- Thiết kế giao diện sử dụng thân thiện với người ra quyết định

- Hỗ trợ hiệu quả việc giải các bài toán nửa cấu trúc ở mọi cấp độ

d Các hệ thống con trong DSS

Hình 1.8 Mô tả các hệ thống con trong DSS

1.2 Ứng dụng Hệ thống thông tin quản lý trong thực tiễn kinh doanh

1.2.1 HTTT tài chính

1.2.1.1 Khái quát về HTTT tài chính

“Hệ thống thông tin tài chính (HTTT tài chính) là hệ thống thông tin thu thập, lưutrữ, xử lý và báo cáo thông tin tài chính của một tổ chức HTTT tài chính là công cụ hỗtrợ đắc lực cho các nhà quản lý tài chính trong việc ra quyết định tài chính, bao gồm việc

sử dụng, phân bổ và kiểm soát các nguồn lực tài chính của tổ chức

Hình 1.9 Mô hình HTTT tài chính

Chức năng cơ bản của HTTT tài chính:

- Tích hợp tất cả các thông tin tài chính và thông tin tác nghiệp từ nhiều nguồnkhác nhau vào một HTTT quản lý duy nhất

- Cung cấp khả năng truy xuất dữ liệu cho nhiều nhóm người sử dụng thuộc cáclĩnh vực khác nhau: tài chính và phi tài chính

- Theo dõi và kiểm soát việc sử dụng quỹ của doanh nghiệp””

1.2.1.2 Phân loại

Bảng 1.1 Bảng phân loại HTTT tài chính theo mức quản lý

“Phân loại HTTT tài chính theo mức quản lý”

Chiến lược “HTTT phân tích tình hình tài chính”

“HTTT dự báo tài chính dài hạn”

Chiến thuật

“HTTT ngân quỹ”

“HTTT vốn bằng tiền”

“HTTT dự toán vốn…”Tác nghiệp “HT sổ cái”

- Phần mềm kế toán MISA, có chức năng: Tự động hạch toán từ, kết nối

thông minh, quản trị tài chính tức thời

- Phần mềm BRAVO 8, có chức năng: uản lý các danh mục từ điển, quản lý đa tiền

tệ, truy vấn dữ liệu liên quan và cập nhật chứng từ, quản lý theo trạng thái, bảo mật hệthống

- Ngoài ra còn có các phần mềm kế toán như: FAST, 3TSoft…

- Các phần mềm khác cho chức năng quản lý tài chính: Money Ex, AccountingSeed…

- Các phần mềm ứng dụng chung: Phần mềm bảng tính, phần mềm thống kê,

phần mềm quản trị CSDL…

1.2.2 HTTT Marketing

1.2.2.1 Khái quát về HTTT Marketing:

Theo Philip Kotler, cha đẻ của ngành Marketing hiện đại, Marketing là “nghệthuật và khoa học của việc tạo ra, truyền thông, phân phối và trao đổi các sản phẩm có giátrị cho khách hàng, khách hàng mục tiêu và xã hội của họ nhằm đạt được mục tiêu của tổchức”.“Hệ thống thông tin marketing hỗ trợ chức năng marketing thông qua:

- Hỗ trợ quản lý ở các hoạt động như phát triển sản phẩm, phân phối và định giá sảnphẩm, đánh giá hiệu quả khuyến mại và dự báo bán hàng;

- Thu thập, xử lý, cung cấp các thông tin hữu ích cho các nhà quản lý Marketing của

tổ chức

Hình 1.10 Mô hình HTTT Marketing 1.2.2.2 Phân loại

Bảng 1.2 Bảng phân loại HTTT Makerting theo mức quản lý

Phân loại HTTT Marketing theo mức quản lý

Chiến lược “HTTT dự báo bán hàng”

Tác nghiệp “HTTT khách hàng/hướng dẫn”

“HTTT liên hệ/tài liệu”

“HTTT bán hàng qua điện thoại/ quảng cáo qua thư”

1.2.2.3 Các phần mềm quản lý Marketing

- Phần mềm Marketing Online XSEO: cung cấp lượng truy cập lớn, duyệt web tựđộng,… cùng trí tuệ nhân tạo giúp doanh nghiệp tối ưu hóa website và nội dung, tăng thứhạng website trên các công cụ tìm kiếm

- Phần mềm Marketing Online Google Adwords Keyword: giúp doanh nghiệp xácđịnh các từ khóa tiềm năng, bao gồm cả từ khóa mà khách hàng thường tìm kiếm trênGoogle và số liệu thống kê lượng khách truy cập mỗi tháng Từ những từ khóa này,doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến dịch quảng cáo hiệu quả, giúp thu hút nhiềukhách hàng truy cập website

- Các phần mềm khác như: Email Marketing, Google Pagespeed Insights, LandingPage, WordPress… các phần mềm này giúp doanh nghiệp có thể hiểu sâu về các khíacạnh của khách hàng và thực hiện chiến dịch Marketing hiệu quả hơn

- Ngoài ra còn có các phần mềm chuyên biệt: phần mềm trợ giúp quản lý nhân viên

bán hàng, trợ giúp hỗ trợ khách hàng

1.2.3 HTTT quản lý sản xuất

1.2.3.1 Khái quát về HTTT quản lý sản xuất:

Hệ thống thông tin quản lý sản xuất là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệpquản lý hiệu quả quá trình sản xuất Hệ thống này cung cấp thông tin cần thiết và kiểmsoát hầu như tất cả hoạt động sản xuất, từ lập kế hoạch đến điều hành, từ kiểm soát chấtlượng đến ra quyết định Cụ thể:

- Nghiên cứu và phát triển sản phẩm/dịch vụ/công nghệ;

- Lập kế hoạch và theo dõi năng lực sản xuất;

- Bố trí nguồn nhân lực;

- Tìm kiếm các công nghệ sử dụng trong sản xuất.

Hình 1.11 Mô hình HTTT quản lý sản xuất

1.2.3.2 Phân loại

Bảng 1.3 Bảng phân loại HTTT quản lý sản xuất theo mức quản lý

Phân loại HTTT quản lý sản xuất theo mức quản lý

Chiến lược “HTTT lập kế hoạch và định vị doanh nghiệp/ đánh giá và lập kế

hoạch công nghệ”

“HT xác định quy trình thiết kế sản phẩm và công nghệ/ thiết kếtriển khai doanh nghiệp”

Chiến thuật HTTT quản trị và kiểm soát hàng dự trữ

HTTT hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu (MRP)

Phần mềm quản lý sản xuất Sim ERP: là phần mềm hoạch định nguồn lực

doanh nghiệp ERP được xây dựng dựa trên Odoo – phần mềm ERP phổ biến nhấtthế giới với những tính năng ưu việt, đặc biệt là Module quản lý sản xuất Phần mềm

có tính năng hữu ích như: lên kế hoạch, tùy chỉnh lịch; hỗ trợ phân tích, đo lườngnăng suất và hiệu quả vận hành của hệ thống máy móc thiết bị,

Phần mềm Faceworks: phần mềm quản lý sản xuất của công ty TIT, được

xây dựng trên nền tảng quản trị doanh nghiệp ERP Faceworks giúp giám sát toàn bộquá trình sản xuất của doanh nghiệp, từ lập kế hoạch sản xuất đến nhập nguyên liệu,phân phối và quản lý nguyên vật liệu,

Phần mềm ứng dụng chuyên biệt: phần mềm kiểm tra chất lượng, phần

mềm CAD và CMA, MSD, MRD

1.2.4 HTTT quản trị nguồn nhân lực

1.2.4.1 Khái quát về HTTT quản trị nguồn nhân lực :

Nhiệm vụ chính của HTTT quản trị nguồn nhân lực là hỗ trợ các hoạt động quản

lý liên quan đến nhân sự trong tổ chức.Hệ thống cung cấp thông tin liên quan đến tất cảcác vấn đề thuộc về quyền lợi, trách nhiệm của nhân viên nhằm đạt được hiệu quả caocho cả tổ chức lẫn nhân viên như: lưu giữ các thông tin về nhân sự, lập các báo cáo định

kỳ, cung cấp công cụ để mô phỏng, dự báo, phân tích thống kê, truy vấn và thực hiện cácchức năng quản trị nhân lực khác

Hình 1.12 Mô hình HTTT quản trị nhân lực

1.2.4.2 Phân loại

Bảng 1.4 Bảng phân loại HTTT quản trị nguồn nhân lực theo mức quản lý

Phân loại HTTT quản trị nguồn nhân lực theo mức quản lý

Chiến lược HTTT lập kế hoạch hóa nguồn nhân lực

Chiến thuật HTTT phân tích và thiết kế công việc

HTTT tuyển dụng nguồn nhân lực

HTTT quản lý lương, thưởng và bảo hiểm, trợ cấp

HTTT đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Tác nghiệp HTTT quản lý lương

HTTT quản lý vị trí công việc

HTTT quản lý người lao động…

1.2.4.3 Các phần mềm quản trị nguồn nhân lực

Phần mềm ứng dụng chung: phần mềm bảng tính, phần mềm CSDL, phần

mềm thống kê, các CSDL trực tuyến

Phần mềm ứng dụng dành riêng cho quản trị nhân lực: phần mềm quản lý

lương, phần mềm quản lý hồ sơ nhân sự

Phần mềm quản lý khác: Phần mềm nhân sự tiền lương Tanca, Phần mềm

nhân sự digiiHR, Phần mềm nhân sự Cadena,

1.2.5 HTTT Quản trị quan hệ khách hàng

1.2.5.1 Khái quát HTTT Quản trị quan hệ khách hàng CRM:

CRM là Quản lý quan hệ khách hàng CRM là tập hợp nhiều hoạt động trong tất

cả các khâu Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp hìnhthành và phát triển mối quan hệ với khách hàng “Hệ thống CRM là tập hợp các nguồnlực công nghệ và con người nhằm để quản lý các mối quan hệ khách hàng của doanhnghiệp hướng đến mục tiêu mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp”

Hình 1.13 Các ứng dụng thành phần trong CRMs

Hỗ trợ tương tác với khách hàng qua: điện thoại, fax, email, chat,…

Đồng bộ hóa tương tác của khách hàng từ tất cả các kênh

Cho phép phân tích, dự báo và tạo ra giá trị khách hàng

Cho phép tiếp cận khách hàng với các thông tin liên quan và các sảnphẩm tùy biến theo nhu cầu khách hàng

CRM qua

cổng thông

tin điện tử

Cung cấp các thông tin về khách hàng.”

Hỗ trợ các nhân viên đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng

Cung cấp các tính năng truy cập, liên kết và sử dụng tất cả các thôngtin nội bộ và thông tin bên ngoài về khách

1.2.6 Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp (Supply Chain Management)

1.2.6.1 Khái quát quản trị chuỗi cung cấp (SCM):

- Supply Chain Management (SCM) là sự kết hợp của các yếu tố nghệ thuật vàkhoa học nhằm tối ưu hóa hiệu quả của quá trình sản xuất (từ khâu chọn nguyên liệu thôđến quá trình tạo ra sản phẩm/dịch vụ) và phân phối sản phẩm/dịch vụ

- Supply Chain Management system (SCMs) là một tập hợp các mô-đun phần mềmđược thiết kế để tối ưu hóa các hoạt động của chuỗi cung ứng, bao gồm quản lý quan hệnhà cung cấp, lập kế hoạch, mua sắm, sản xuất và cung ứng

Hình 1.14 Mô hình SCM

1.2.7.1 Khái quát HTTT tích hợp doanh nghiệp ERP:

ERP (Enterprise Resources Planning) là hệ thống phần mềm tích hợp các modulenghiệp vụ, sử dụng chung một cơ sở dữ liệu, cho phép chia sẻ dữ liệu giữa các phòng ban,lĩnh vực chức năng khác nhau trong doanh nghiệp, giúp phối hợp các hoạt động kinhdoanh hiệu quả hơn Với chức năng chính như:

- Thực hiện thu thập dữ liệu từ các tiến trình nghiệp vụ cơ bản khác nhau của cáclĩnh vực kinh doanh và sản xuất, tài chính và kế toán, bán hàng và Marketing, và nguồnnhân lực

- Lưu trữ dữ liệu thu thập được trong một kho dữ liệu tổng thể và cho phép các bộphận khác có thể truy cập đến kho dữ liệu này

1.2.8 HT Thương mại điện tử trong kinh doanh

1.2.8.1 Khái quát về HT Thương mại điện tử:

Thương mại điện tử (e-commerce) là hình thức mua bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụqua mạng Internet, Intranet, Extranet và các mạng khác giữa các hãng với khách hàngcủa họ

Hình 1.16 Quy trình giao dịch TMĐT

1.2.8.2 Hoạt động của HT Thương mại điện tử:

- Tiếp xúc và liên hệ (Electronic contacts)

- Thanh toán điện tử (Electronic payment)

- Trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic Data Interchange – EDI)

- Truyền dung liệu (Content Data Transfer)

- Cửa hàng ảo (Virtual Shop)

1.2.8.3 Lợi ích khi sử dụng TMĐT

- Thông tin sản phẩm đa dạng

- Chi phí sản xuất, kinh doanh thấp

- Thời gian và chi phí giao dịch thấp

- Gia tăng doanh thu

1.2.9 HTTT tự động văn phòng

1.2.9.1 Khái quát HTTT tự động văn phòng:

Là HTTT liên quan đến các mức của tổ chức, là các công nghệ được ứng dụng để trợgiúp các hoạt động văn phòng 1 cách hiệu quả như: tạo ra các văn bản điện tử (soạnthảo/chế bản), lập lịch trình điện tử và truyền thông tin (e mail, thư thoại, fax, hội nghịđiện tử),

Hình 1.17 Chu trình xử lý tài liệu

1.2.9.2 Chức năng

- Chức năng xử lý dữ liệu: tạo, xử lý, duy trì các bản ghi dữ liệu;

- Chức năng hỗ trợ quản trị: lập lịch, duy trì lịch hẹn, xử lý thư tín, sắp xếp các côngviệc và lịch họp

- Chức năng xử lý văn bản: tạo, lưu trữ, sửa chữa, phân phối và sao chụp tài liệu

- Một số chức năng khác dưới sự phát triển của công nghệ:

+ Truy vấn tin trực tiếp từ CSDL thay cho việc lục tìm hồ sơ của các thư ký.+ Sử dụng các bảng tính để lập ngân sách

+ Ghi nhớ các TT cần thiết trên máy tính riêng thay vì phải đọc cho các thư kýviết

+ Soạn thảo trực tiếp trên máy tính mà không cần phải viết ra hoặc đọc cho thư

ký đánh máy lại

+ Đặt vé máy bay cho mình thông qua các dịch vụ trực tuyến

+ Lập lịch cho chính mình bằng chức năng lập lịch trực tuyến

+ Làm việc tại nhà và kết nối mạng với văn phòng

1.3 Vai trò của HTTT:

- Hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp của tổ chức;

- Hỗ trợ hoạt động quản lý của tổ chức;

- Hỗ trợ tạo ra các lợi thế cạnh tranh của tổ chức

1.3.1 Vai trò của HTTT trong hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp của tổ chức và

- HTTT gia tăng giá trị cho các quá trình nghiệp vụ;

- HTTT gia tăng giá trị cho các sản phẩm;

- HTTT gia tăng giá trị cho chất lượng sản phẩm

1.3.2 Vai trò của HTTT trong môi trường cạnh tranh:

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, doanh nghiệp phải đối mặt với nhiềuthách thức:

- Tính cạnh tranh cao từ các doanh nghiệp trong nước và quốc tế;

- Sự linh hoạt để thích nghi với thời đại công nghệ và các yếu tố thị trường đang liêntục thay đổi;

Vì thế, doanh nghiệp cần có các HTTT quản lý đặc biệt là HTTT chiến lược đểnâng cao hiệu quả hoạt động, giảm thiểu rủi ro và nắm bắt kịp thời các cơ hội thị trường.Các HTTT quản lý là công cụ then chốt để nhà quản lý kiểm soát được các hoạt động củadoanh nghiệp, từ đó đưa ra được các quyết định hiệu quả, để nâng cao hiệu quả hoạt động

và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Đây cũng chính là yếu tốquyết định cho sự thành bại của tổ chức

Tạo ưu thế cạnh tranh thông qua quan hệ thông bạn hàng:

- Vai trò: của các HTTT trong việc tạo ưu thế cạnh tranh thông qua quan hệ thông tin

bạn hàng:

Trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, các tổ chức cần tìm ra nhữngcách thức mới để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình Một trong những cách thức đó làthông qua các HTTT sẽ liên kết với với các bạn hàng và các tổ chức khác để cùng hợp tácvới nhau bằng cách chia sẻ các nguồn lực hoặc dịch vụ mỗi bên có sẵn để nâng caoCSDL của mỗi bên

Sự liên minh này thường được gọi là “Quan hệ thông tin bạn hàng”, theo đó haihoặc nhiều tổ chức chia sẻ dữ liệu với nhau vì lợi ích của tất cả các bên Ví dụ, một nhàbán lẻ có thể chia sẻ thông tin về khách hàng với một nhà cung cấp để cải thiện việc cánhân hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng Hoặc, một ngân hàng có thể chia sẻthông tin về tài chính của khách hàng với một công ty bảo hiểm để cung cấp các sảnphẩm bảo hiểm phù hợp hơn

- Lợi ích của việc triển khai các HTTT quan hệ bạn hàng, bao gồm:

Tăng cường hiệu quả hoạt động: Các tổ chức có thể giảm chi phí, nâng cao năngsuất và cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách chia sẻ nguồn lực và thông tin

Tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới: Các tổ chức có thể hợp tác để phát triển cácsản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Tăng cường mối quan hệ với khách hàng: Các tổ chức có thể cung cấp cho kháchhàng trải nghiệm tốt hơn bằng cách cung cấp thông tin và dịch vụ phù hợp hơn

- Yêu cầu đối với việc triển khai các HTTT tạo ưu thế cạnh tranh thông qua quan

hệ thông tin bạn hàng: Để triển khai các HTTT này, các nhà quản lý doanh nghiệp cần có

Mục tiêu chiến lược kinh doanh: Các tổ chức cần xác định rõ mục tiêu của việctriển khai các HTTT này là gì Ví dụ, họ muốn tăng cường hiệu quả hoạt động, tạo ra cácsản phẩm và dịch vụ mới hay tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Mối quan hệ với khách hàng và nhà cung cấp: Các tổ chức cần xây dựng mốiquan hệ hợp tác chặt chẽ với khách hàng và nhà cung cấp để đảm bảo sự chia sẻ dữ liệuđược thực hiện một cách hiệu quả và an toàn

Các hoạt động nghiệp vụ: Các tổ chức cần sắp xếp lại các hoạt động nghiệp vụ củamình để phù hợp với việc chia sẻ dữ liệu Ví dụ, họ cần thiết lập các quy trình mới để thuthập, xử lý và phân phối dữ liệu

Kiến trúc thông tin: Các tổ chức cần xây dựng kiến trúc thông tin phù hợp để hỗtrợ việc chia sẻ dữ liệu Ví dụ, họ cần triển khai các hệ thống tích hợp để đảm bảo dữ liệuđược trao đổi một cách dễ dàng và hiệu quả

- Vai trò của các nhà quản lý trong việc triển khai các HTTT tạo ưu thế cạnh tranh

thông qua quan hệ thông tin bạn hàng

Các nhà quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai các HTTT loại này

Họ cần lãnh đạo và quản lý quá trình thay đổi cần thiết để triển khai các HTTT này Cụthể, họ cần thực hiện các nhiệm vụ sau:

Thúc đẩy sự thay đổi: Các nhà quản lý cần truyền đạt tầm quan trọng của việctriển khai các HTTT này và tạo động lực cho sự thay đổi trong tổ chức

Xây dựng sự hợp tác: Các nhà quản lý cần xây dựng sự hợp tác giữa các bên liênquan, bao gồm khách hàng, nhà cung cấp và các bộ phận trong tổ chức

Giải quyết các vấn đề: Các nhà quản lý cần giải quyết các vấn đề phát sinh trongquá trình triển khai các HTTT này

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐỀ TÀI

2.1 Khái quát về Quản trị quan hệ khách hàng

2.1.1 Các khái niệm cơ bản

Khách hàng là một cá nhân, tổ chức hoặc doanh nghiệp nhận hàng hóa, dịch vụ,

sản phẩm hoặc ý tưởng từ một cá nhân/ công ty khác để đổi lấy giá trị có thể là tiền Ta cóthể hiểu rằng khách hàng là những người có nhu cầu mua sản phẩm, dịch vụ, đồng thờimang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Quan trọng hơn là khách hàng chính là người raquyết định, là người sử dụng sản phẩm, cũng có thể là người đi mua và bán lại Họ chính

là nền tảng của doanh nghiệp đồng thời cũng là nguồn thu lợi nhuận chính của doanhnghiệp đó Chính vì thế, nếu một doanh nghiệp không có khách hàng, thì nó có thể khôngtồn tại và phát triển

Quan hệ khách hàng là tập hợp các hoạt động nhằm xây dựng và duy trì mối

quan hệ lâu dài, có lợi cho cả doanh nghiệp và khách hàng Thông qua quá trình này,doanh nghiệp sẽ hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp sản phẩm,dịch vụ phù hợp, đáp ứng tối đa nhu cầu của họ

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer relationship management)

được hiểu là hoạt động tiếp cận, giao tiếp và quản lý thông tin khách hàng, tự động hoácác hoạt động bán hàng và xây dựng chiến lược kinh doanh Việc thu thập thông tin tronghoạt động quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tìm ra các phương pháp chămsóc khách hàng phù hợp và thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với họ.Quản lý quan hệ kháchhàng

Tổng quát hơn, CRM có thể được hiểu là một triết lý kinh doanh, một chiến lược

kinh doanh, một quy trình kinh doanh hay một công cụ công nghệ Như một triết lý kinh doanh, trong một số tài liệu tham khảo đã nêu rằng “CRM là định hướng mối quan hệ, giữ chân khách hàng và giá trị vượt trội cho khách hàng được tạo ra thông qua quy trình quản lý” Là một chiến lược kinh doanh“CRM là một chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm nhằm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ đáp ứng và tùy chỉnh hơn cho từng khách hàng.”CRM với tưcách là một quy trình kinh doanh được định nghĩa là“một quy trình ở cấp độ

vĩ mô (tức là có tính tổng hợp cao) bao gồm nhiều quy trình phụ, chẳng hạn như xác định khách hàng tiềm năng và tạo ra kiến thức về khách hàng Với

tư cách là một công nghệ,“CRM là một công nghệ hỗ trợ các tổ chức thúc đẩy mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng của họ ”Ư

2.1.2 Các thành phần chính

Quản trị quan hệ khách hàng là một hệ thống phức tạp đòi hỏi sự phối hợp và hỗtrợ từ nhiều yếu tố khác nhau, đặc biệt là các yếu tố sau:

Con người: là yếu tố quan trọng nhất trong CRM Họ là những người trực tiếp

tương tác với khách hàng, cung cấp sản phẩm/dịch vụ, giải quyết vấn đề của kháchhàng, Chính vì vậy, họ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ vớikhách hàng Cụ thể:

- Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng: những nhân viên bán hàng, nhàquản lý, là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tác phong, thái độ của họ khi hỗtrợ, giải quyết vấn đề cho khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng trong xâydựng mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và doanh nghiệp

- Thu thập và phân tích thông tin khách hàng: Con người là những người thu thậpthông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm thông tin về nhu cầu, sở thích,hành vi mua sắm, Sau đó, họ sử dụng thông tin này để phân tích, hiểu rõ khách hàng vàđưa ra các quyết định phù hợp với nhu cầu của khách hàng

- Thực hiện các quy trình CRM: Con người là những người thực hiện các quy trìnhCRM, bao gồm quy trình bán hàng, quy trình chăm sóc khách hàng, quy trìnhmarketing, Do đó, họ cần được đào tạo bài bản về các quy trình này để đảm bảo thựchiện một cách hiệu quả

Quy trình: là một hệ thống các bước, thủ tục, quy định được thiết lập để quản lý

mối quan hệ với khách hàng Các quy trình CRM cần được thiết kế rõ ràng, khoa học,hiệu quả và phù hợp với đặc điểm của doanh nghiệp Quy trình có những vai trò sau:

- Hỗ trợ nhân viên thực hiện các nhiệm vụ CRM: Quy trình CRM cung cấp chonhân viên một khuôn khổ để thực hiện các nhiệm vụ CRM một cách hiệu quả Quy trìnhCRM giúp nhân viên biết họ cần làm gì, làm như thế nào và khi nào cần làm

- Hỗ trợ doanh nghiệp đạt được mục tiêu CRM: Quy trình CRM giúp doanh nghiệpđạt được mục tiêu CRM bằng cách hướng dẫn nhân viên thực hiện các hoạt động CRMphù hợp Quy trình CRM giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng các hoạt động CRM đượcthực hiện một cách nhất quán và hiệu quả

- Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Quy trình CRM giúp doanh nghiệp cungcấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn bằng cách đảm bảo rằng khách hàng được đáp ứngnhu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả

Công nghệ: là công cụ hỗ trợ đắc lực cho CRM Với sự phát triển của công nghệ

hiện đại, quá trình lưu giữ thông tin, phân tích, hỗ trợ khách hàng đang ngày càng nângcao, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận Cụ thể như sau:

- Tăng cường mối quan hệ với khách hàng: Công nghệ giúp doanh nghiệp hiểu rõkhách hàng và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn, từ đó tăng cường mối quan hệvới khách hàng, tạo dựng lòng trung thành của khách hàng

- Nâng cao hiệu quả bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng: Công nghệ giúpdoanh nghiệp tối ưu hóa các hoạt động bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng, từ đónâng cao hiệu quả của các hoạt động này

- Tăng doanh thu, lợi nhuận: Nhờ tăng cường mối quan hệ với khách hàng, nângcao hiệu quả bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể tăngdoanh thu, lợi nhuận.

2.1.3 Lợi ích

Quản trị quan hệ khách hàng đã mang đến những lợi ích to lớn trong quá trinh vậnhành và phát triển doanh nghiệp, mang đến sự trải nghiệm mua hàng tuyệt vời cho ngườitiêu dùng

Đối với doanh nghiệp, CRM giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ và phân tíchthông tin khách hàng một cách hiệu quả Từ đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ nhu cầu, sởthích, hành vi mua sắm của khách hàng và cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhucầu của khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại và tăngcường sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, CRM cũng giúp doanh nghiệp lắngnghe được những ý kiến của khách hàng Thông qua các kênh tương tác với khách hàng,doanh nghiệp có thể thu thập ý kiến, phản hồi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, quytrình bán hàng, dịch vụ khách hàng, Từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện sảnphẩm/dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn Ngoài ra, CRM cũnggiúp doanh nghiệp tiếp cận và khai thác khách hàng mới tiềm năng Thông qua các kênhmarketing, doanh nghiệp có thể tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng Từ đó có thểđưa ra các chiến lược marketing phù hợp để tiếp cận và khai thác khách hàng tiềm năng

Đối với nhà quản lý, CRM cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực cho doanhnghiệp trong việc thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh một cách nhanhchóng, chính xác Bên cạnh đó, dưới sự phát triển của công nghệ, CRM so sánh tình hìnhkinh doanh từ quá khứ, hiện tại thông qua thông tin lưu trữ và dự đoán tương lai Điềunày giúp nhà quản lý, lãnh đạo dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn

để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp

Đối với nhân viên kinh doanh, CRM hỗ trợ quản lý và theo dõi các kế hoạch đượcđặt ra, giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng hoặckhách hàng cũ, để có thể liên hệ và kịp thời chăm sóc, tạo uy tín và giữ chân khách hàngđược lâu dài hơn

Đối với khách hàng, CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của kháchhàng, từ đó khách hàng được trải nghiệm dịch vụ khách hàng cá nhân hóa phù hợp vớinhu cầu của từng khách hàng Ngoài ra, khách hàng sẽ nhận được những thông tin cậpnhật về sản phẩm/dịch vụ mới, khuyến mãi, ưu đãi, một cách nhanh nhất

Nhìn chung, CRM là một chiến lược, công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp cải thiệnmối quan hệ với khách hàng Khi người mua hàng cảm thấy được quan tâm và hài lòng,

họ sẽ có xu hướng mua hàng nhiều hơn và trung thành với doanh nghiệp hơn

2.2 Tổng quan về hệ thống CRM

2.2.1 Hệ thống CRM

2.2.1.1 Ứng dụng thành phần của CRM