nam...NHIEM VU KHOA LUẬN THAC SĨ Ho va tén hoc vién: TR ONG TRONG DAI Giới tính: Nam Ngày, thang, năm sinh: 29/11/1985 Noi sinh: Phú YênChuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 11170754 K
Trang 1Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
TRƯƠNG TRỌNG ĐẠI
HOÀN THIEN HE THONG QUAN LÝ
QUAN HE KHACH HANG (CRM) TAI SO GIAO DICH
NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN NAM VIET
Chuyên ngành: QUAN TRI KINH DOANH
KHOA LUAN THAC Si
TP HO CHI MINH, thang 04 nam 2013
Trang 2CÔNG TRÌNHĐ OC HOÀN THÀNH TẠITR ONG ĐẠI HỌC BACH KHOAĐẠI HOC QUOC GIA TP HO CHI MINH
Can bộ hướng dẫn khoa học: TS PHAM NGỌC THUYCán bộ chấm nhận xét l: - 22222222 sss2Cán bộ chấm nhận Xét 2: -: c2 2222222221212 1111115151111 s2Khóa luận thạc sĩ được bảo vệ/nhận xét tại HỘI DONG CHAM BẢO VỆKHÓA LUẬN THẠC SI TR ONG ĐẠI HOC BACH KHOA, ngày
Thành phan hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1 Chủ tỊCH: CC Q Q02 2 2 ĐH g5 ng HH HE ĐH ng nh kg cà“öb ii 2“ (
50a ccececcecceecescccceeceeceuceuscuceseuecueceuceeeeseuseuseuseaseuecens
CHỦ TỊCH HOI DONG CÁN BỘ HƯỚNG DÂN
Trang 3ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CONG HOA XÃ HỘI CHỦ NGHIA VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
Tp HCM, ngày tháng nam NHIEM VU KHOA LUẬN THAC SĨ
Ho va tén hoc vién: TR ONG TRONG DAI Giới tính: Nam
Ngày, thang, năm sinh: 29/11/1985 Noi sinh: Phú YênChuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 11170754
Khoá (Năm trúng tuyển): 20111- TÊN DE TÀI: HOÀN THIỆN HE THONG QUAN LY QUAN HE KHÁCH HANG (CRM)
TẠI SO GIAO DICH NGAN HANG TH ONG MAI CÔ PHAN NAM VIET
2- NHIỆM VU KHOA LUẬN: dé tai được thực hiện tại Sở giao dich NAVIBANK với nhiệm vu:- _ Nêu lên tính cấp thiết, phạm vi, mục tiêu và ý nghĩa của dé tài.
— Giới thiệu tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hang và các lý thuyết có liên quan— Phân tích các ưu nhược điểm của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiện tại
-_ Đưa ra các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho Sở giao dịchNAVIBANK nhằm tạo điều kiện cho các chính sách thu hút khách hàng mới và giữ chân
khách hàng hiện tại.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 18/12/20124- NGÀY HOÀN THÀNH NHIEM VU: 31/03/20135- HO VÀ TÊN CAN BO HUONG DAN: TS PHAM NGOC THUYNội dung va dé cương Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua
CÁN BỘ HUỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Đề hoàn thành được khóa luận này, tác giả đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ nhiệt
tình từ phía nhà trường, gia đình, người thân và bạn bè.
Xin chân thành gởi lời cảm ơn sâu sắc đến cô TS Pham Ngọc Thúy đã tận tìnhhướng dẫn, chỉ bảo cũng như đưa ra những ý kiến quý giá giúp tôi trong suốt thời
gian thực hiện khóa luận.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp — Trường đại họcBách Khoa đã truyền dạy cho tôi những kiến thức chuyên môn quý báu làm cơ sở
để tôi thực hiện đề tài này.Xin chân thành cảm ơn những chuyên gia tại Ngân hang thương mại cổ phần NamViệt đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình khảo sát ý kiến, thu thập thông tin.Cuối cùng xin gởi lời cảm ơn người thân va bạn bè bạn đã tận tình giúp đỡ độngviên tôi trong suốt khoảng thời gian thực hiện đề tài này
Một lân nữa, xin chân thành cảm ơn mọi người!!!
Trang 5TÓM TATCó nhiều cách thức để các nhà quản tri ngân hàng thực hiện mục tiêu tạo dựng lòng
trung thành với khách hàng, đánh giá lợi nhuận thu được từ các nhóm khách hàng.
Hiện nay hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được nhắc đến như mộtcông cụ giúp các nhà quản tri thực hiện mục tiêu trên Dự án “Hoàn thiện hệ thốngquản lý quan hệ khách hàng tại Sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần NamViệt" là hết sức cần thiết dé phân tích những ưu nhược điểm hiện tại, và đưa ranhững giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của Sở giao
Tác gia tiễn hành phân tích các ưu nhược điểm của hệ thống hiện tại trên cơ sở cáchoạt động của CRM bao gom: các hoạt động nhận diện khách hàng, các hoạt độngtương tác với khách hàng, các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt Sau đó đánh giánhững thành công và tồn tại của hoạt động CRM về các mặt tô chức thực hiên, cơsở vật chất, quy mô hoạt động và con người Trên cơ sở tìm hiểu nguyên nhân, sosánh những hiện trang, tác giả tiến hành bố sung những giải pháp phù hợp Bao gồmcác giải pháp về: cơ sở dữ liệu khách hang, phân loại khách hang, tương tác kháchhàng, phát huy các nhân hóa khách hàng để hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng tại Sở giao dịch NAVIBANK.
Nghiên cứu không tránh được những hạn chế do những nguyên nhân khách quan vàchủ quan Nhưng hy vọng, nghiên cứu sẽ là nguồn thông tin hữu ích cho nhà quảnlý có thể áp dụng cho ngân hàng Góp một phần nhỏ vào mục tiêu giữ vững thịphan, phát triển thị trường, nâng cao tính cạnh tranh cho Sở giao dịch NAVIBANK
trong những năm sap tới.
Trang 6ABSTRACTThere are many ways to the bank administrators achieve the objective of creatingcustomer loyalty, valuating customers profit Today customer relationshipmanagement (CRM) is mentioned as a method to help the bank administratorsachieving the objectives Project "Perfect customer relationship management systemin the Operations Center of Nam Viet Joint Stock Commercial Bank" is essential.This project is analysis the strengths and weaknesses of the current system, afterthat offering the solutions to improve it.
The project was conducted in two steps: analysis of customer relationshipmanagement activities to find out the cause Assessing it and providing the solutionsto improve the system.
The foundation of theoretical basis is developed on the concept of One-to-oneMarketing in the CRM It is research of Don Peppers and Martha Rogers, alongwith the concept of CRM ever
The author analyzes the advantages and disadvantages of the current system on thebasis of CRM activities include: identify customer, interact customer, differentiatecustomer Then the author evaluates the success and survival of CRM activities onthe organizational performance, facilities, activities scale and human On the basisof understanding the causes, comparing the current situation, the author conductedadditional appropriate measures Including solutions could be improved customerdatabase, customer classification, interaction customer, different customer toimprove CRM at the Operations Center of Navibank.
The research is unavoidable limitations But hopefully, the study will be a source ofuseful information for managers can apply for this bank It can contribute tomaintain market share, market development, improving competitiveness for theOperations Center of Navibank in the coming years.
Trang 7MỤC LỤC0190922 i
DANH MỤC BANG BIEU - SE SE E119 E9 919158 8 3 19191 3 1111115113 E1 ree iiiDANH MUC HINH 01222 iiiDANH MỤC TU VIET TẮTT -G- 6k SE 31t 931198 1E 1119 111115113 1g ree ivCHUONG 1: GIỚI THIEU DE TAL uuu ccccecescccecscecesececsecscececsevevscececseevacsesevavacaceceeeeees |
1.1 Lý do hình thành để tài - 6 5c S213 2121 1212151111111 2111111111 1111 111111111 0111111 0101 tre |1.2 Mục tiêu để tài tt nh HH 1 11g |1.3 Phạm vi G6 tài ch HH HH HH HH HH ngàn 2
1.4 Phương pháp và quy trình thực hiện khóa luận - 5 - 5 5< 113211395591 1 EEesee 2
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của dé tài 5: - 2221321 191111211121 1111121 1.11111111011111 01 011011 41.6 B6 cuc kha LUA cceccccscceseseccscscececescecsceavscacscecscassceavacsseceavacacscsavacaseceavacaseceasacaceesavacaceevavaces 4CHUONG 2: CƠ SỞ LY THUYET 565cc xteEtrrtrtrrrrrrirrrrrrrrrrrrrrrrred 5
2.1 Khái niệm khách hang — tầm quan trọng của khách hang đối với ngân hang thương mại 5
2.11 Khái niém khách hàng và phân loại khách hang w.ccccceeesssccccceeeessnececcecenssnneceeceneesees 5
2.1.2 Tam quan trọng của khách hàng đổi với ngân hàng thương mái - 52.2 Tổng quan vẻ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) ¿22552 s+s+c+zx+xssc: 6
2.2.1 Lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng CÓ Qid FFỊ «S25 se 6
2.2.2 KAGE NiGM VE CRM 088880 62.2.3 Xây dựng hệ thống CRM cecescccccsscssssesesssssssssesssssssssssssessesssussesesscscssscsssesacssssesesesecscenees 8CHƯƠNG 3: HE THONG QUAN LY QUAN HỆ KHACH HÀNG TẠI SỞ GIAO
DỊCH NAVIBANK ccccccccscscscececescscscscecescscscacscesccecacscscecsscacscsessavscacucsssvacacacsestacaceeseseeas 9
3.1 Gidi thiệu Sở giao dich ngân hang thương mại cổ phần Nam Việt - +55 55c: 9
3.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của So giao dich NA IBAẢÌNK ĂẶ xe sey 9
3.1.2 Cơ cấu tô chức của Sở giao dich NAVIBANK vcsccssscsssssssessssssessssessssesessssssessssesesseaes 103.2 Quan ly quan hệ khách hàng trong hệ thống NHTM tại Việt Nam 2-5552 55552 13
3.2.1 Xét về mặt công nghệ CRÌM ¿5+ 5S 2E SE x21 911 1211111111111111 1111.1111 erre 133.2.2 Về chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương tmại 555cc 5s 5s55a 14
3.3 _ Phân tích hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Sở giao dịch NAVIBANK 14
3.3.1 Đặc điểm khách hàng trong quan hệ tin gửi 5c ScScccccccesrrrrkerrrksree 14
3.3.2 Hoạt động nhận diện khách hàng co 0 n 153.3.3 Hoat động tương tác với khách hỒngg «<< c0 ng re 20
Trang 83.3.4 Các hoại động đáp ứng nhu cầu cá DiC eceececcecccccscssesssessssessseessssesesssstessseessssesesseaees 22CHUONG 4: HOÀN THIỆN HE THONG QUAN LY QUAN HỆ KHACH HANGTAI SỞ GIAO DICH NAVIBANK cccccccscececececessesscecececsesevscsceeseevecscececssvaceceaavavaceceees 27
4.1 _ Đánh giá hoạt động CRM tại Sở giao dịch NAVIBANK ccscsccssssesssssssessesessssessesessesscsesseseees 274.1.1 Thành công CUA CÌM «<< 93.0 900 nh 27
4.1.2 Những tôn tại ĂS ST S TH HH HH ng 284.1.3 Nguyên nhân tOn fQÌ - + 5S S St SEE* SE E3 111111111111 1121 011111111101 29
4.2 _ Hoàn thiện mô hình CRM tại Sở giao dịch NAVIBANK se, 30
4.2.1 Các giải pháp về cơ sở dữ liệu khách hàng + 552 55s£s+Evzzcxzxerrxcsee 32
4.2.2 Giải pháp phân loại khách hàng - - 5G - 2 E2 231119501 1199311 99311190 11g vn 394.2.3 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng - 5 55+ ++s + s+seessse 434.2.4 Giải pháp phát huy cá nhân hóa khách hàng 5-5 +5 ++s ** +23 sex seeesss 43
4.2.5 Giải pháp theo dõi sự thỏa mãn của khách hang để đánh giá và cải tiến 47CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN -G-G- E151 939198 1E 51919191 5111121 3 E131 1 1g 50//.88i20%9:7-)8:97 91 51
Trang 9DANH MUC BANG BIEUBang 1.1: Bang các thông tin cần thu thập ccccccccsescsessesesesessesesesssssseesesesesseseeeeees 3Bang 2.1: Các khía cạnh của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 7Bang 2.2: Tóm tắt về các quan điểm khác nhau liên quan đến CRM 8
Bang 3.1: Dữ liệu khách hàng - Customer Database «7 55+ ccss 18Bang 3.2: Phân loại thành viên câu lạc bộ NAVIBANK «2 25
Bảng 3.3: Các chương trình khuyến mãi năm 20 12 - - 2 25-5552 2£s+£zS+2 26Bảng 4.1: So sánh hiện trạng và b6 sung các hoạt động quan lý quan hệ khách hang
¬ Ốố 34
Bảng 4.2: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân 42Bang 4.3: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào kỳ hạn tiền gửi - 43Bảng 4.4: Điểm tính lòng trung thành của khách hàng dựa vào thời gian quan hệ với
0180101522727 43
Bảng 4.5: Tỷ trọng điểm của từng chỉ tiÊU - ¿5-52 S222 xEcrrxrrrrererreee 43
Bang 4.6: Phân loại khách hàng - - - << <1 S000 ng re 4
Bảng 4.7: Đặc điểm của từng phân loại khách hàng - + + 25+ 5++s+sze: 44Bang 4.8: Chiến lược cho từng phân loại khách hang - + 2552: 45
Bang 4.9: Chính sách cho từng phân loại khách hàng - 47
Hình 3.4: Danh sách tài khoản khách hàng sử dụng sĂ S25 eess 21Hình 3.5: Liệt kê các giao dịch của tài khoản khách hàng - - << s«<<+2 22Hình 4.1: Quy trình thực hiện CRM (G11 1111111 kg 35Hình 4.2: Mô hình xử lý yêu cau của hệ thông cơ sở dữ liệu khách hàng 4]
Trang 10DANH MỤC TỪ VIET TATCRM: hệ thông quản lý quan hệ khách hàng
KH: Khách hàng
TMCP: thương mại cô phan
NHTM: ngân hàng thương mại
NAVIBANK: ngân hàng thương mại cô phan Nam Việt
CMND: chứng minh nhân dânĐKKD: đăng ký kinh doanhQHKH: quan hệ khách hàngTNHH: trách nhiệm hữu hạn
Trang 11CHUONG 1: GIỚI THIỆU DE TÀI1.1 Lý do hình thành đề tài
Trong bối cảnh tình hình kinh tế Việt Nam đang trong tình trạng khó khăn, thanhkhoản trên hệ thống ngân hàng vẫn chưa được cải thiện Các ngân hàng ngày càngcạnh tranh gay gắt với nhau, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngân hàng là rấtkhốc liệt Cùng với đó là những thách thức cần phải đối phó như khả năng thanhkhoản, tính đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơnvề chất lượng, uy tín, năng lực kinh doanh Mỗi ngân hàng đều ý thức được sự tồntại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có được khách hàng Do vậy ngân hàngluôn coi thoả mãn và duy trì lòng trung thành của khách hàng là ưu tiên hàng đầu
trong mọi hoạt động của ngân hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phan Nam Việt — Sở giao dịch thành phố Hỗ Chí Minh,hiện tại là đơn vị đầu tàu trong hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch củaNAVIBANK trên cả nước nhưng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng vẫn chưađược đơn vị chú ý và áp dụng Thông tin thu thập từ khách hàng chưa được day du,nguồn thông tin mới chỉ được sử dụng để phục vụ cho các hoạt động giao tiếp, chưacó sự phân loại khách hàng phù họp, để có các biện pháp tiếp thị cụ thể đối với từngnhóm khách hàng Do vậy, vấn dé đặt ra là làm sao có được một hệ thống co so dirliệu khách hang day đủ, có thé sử dụng ngu6n thông tin một cách hợp lý Dé tao ravà duy trì các mỗi quan hệ bền vững, với từng nhóm khách hàng hiện có cũng nhưcác nhóm khách hàng tiềm năng Thông qua đó thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu củacác nhóm khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng, đồng thời gia tăng lợi nhuậncho ngân hàng Xuất phát từ thực tế trên Sở giao dich NAVIBANK cần có dự án“Hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng khách hàng tại Sở giao dịch Ngânhàng thương mại cỗ phần Nam Việt” Nhăm nâng cao khả năng cạnh tranh của Sở
giao dịch NAVIBANK trong giai đoạn hiện nay.
1.2 Mục tiêu đề tàiĐề tài hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng này nhằm thực hiện các mục
tiều sau:
Trang 12e Phân tích ưu nhược điểm của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiện tại
của Sở giao dịch NAVIBANK.
e Hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho Sở giao dịchNAVIBANK Nhăm tạo điều kiện cho các chính sách thu hút khách hàng
mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
1.3 Phạm vi đề tàie Đề tài được thực hiện tại tại Sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phan Nam
Việt trên đối tượng khách hang cá nhâne Đề tài chỉ phân tích trên khía cạnh quan lý và bỏ qua khía cạnh khai thác về
công nghệ thông tin.
Thời gian thực hiện từ 26/11/2012 đến 31/03/2013
1.4 Phương pháp và quy trình thực hiện khóa luậnDé thực hiện dé tài nay, tác giả tiên hành các bước công việc theo qui trình sau:
Mục tiêu dé tài
Vv
Ly thuyết hệ thống quan lý quan hệ khách hàng
Vv
Thực trang hệ thông quản lý quan hệ khách hang
tại Sở giao dich Navibank
Vv
Các giải pháp hoàn thiện hệ thông quản lý quan hệ
khách hàngHình 1.1: Quy trình thực hiện khóa luận
Thông tin sử dụng dé thực hiện dé tài bao gồm nguồn thông tin sơ cấp và thông tinthứ cấp Thông tin thức cấp là các thông tin đã có sẵn, được thu thập và tổng hợpphục vụ cho dé tài Nguồn thông tin thứ cấp có thé từ nội bộ Navibank thông qua
các báo cáo, bản tin hoặc từ bên ngoài như các tạp chí, các báo cáo chuyên ngành.
Thông tin sơ cấp là các thông tin chưa có sẵn, tác giả phải tiến hành thu thập các
Trang 13thông tin này từ các chuyên gia trong Navibank hoặc các chuyên gia của ngành
băng phương pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc bảng câu hỏi.Bang 1.1; Bang các thông tin can thu tháp
Thông tin | Nguồn Phương pháp thu thập | Cách xu lý thông tincan thong tin
So cap v Các chuyên | Phong van trực tiếp | Thực trang hệ thông quản
gia trong ngành | và bảng câu hỏi lý quan hệ khách hàng tại Sởngân hàng giao dịch NAVIBANK dựa
v Khách hàng trên các yếu tô của CRM.của NAVIBANK v Phân tích tính phù hợp củaThứcấp | Từ nội bộ công | Tham khảo báo cáo | việc hoàn thiện hệ thống quan
ty.
* Từ các tap chí,
website chuyênngành.
kết quả hoạt động kinh
doanh của Navibank
Y Tham khảo nguồn
dữ liệu khách hàng trên
hệ thống Navibank Y Tham khảo báo cáosố liệu thống kê của
ngành ngân hàng.
lý quan hệ khách hàng.
v Xây dựng các giải phápbao gôm giải pháp thu hút
khách hàng mới, và giải phápgiữ chân khách hàng hiện tại
dựa trên cơ sở lý thuyết.* Chon lựa giải pháp phù
e Thông tin về: các nguồn lực của ngân hàng, hoạt động kinh doanh, hoạt động
quản lý khách hàng hiện tại
e Thông tin về chính sách quan lý quan hệ khách hàng của các ngân hàng cùngcấp khác
Trang 141.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tàiSau khi hoàn thiện, đề tài này sẽ đưa ra một hệ thống quản lý quan hệ khách hànglàm cơ sở cho các chiến lược tiếp thị nhăm duy trì khách hàng hiện tại và thu hút
khách hàng mới.
1.6 Bố cục khóa luận
Bài khóa luận sẽ được trình bày qua 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu dé tài.Đưa ra lý do cho tính cần thiết của đề tài Giới thiệu các mục tiêu, phạm vi,phương pháp thực hiện, ý nghĩa của đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết.Đưa ra các cơ sở lý thuyết có liên quan đến khách hàng của ngân hàng
thương mại Lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị Khái
niệm và sự phát triển của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Lýthuyết xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
Chương 3: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Sở giao dịch
NAVIBANK.
Giới thiệu về Sở giao dịch ngân hàng thương mại cỗ phần Nam Việt, cơ cautổ chức và chức năng của các phòng ban Thực trạng quản lý quan hệ kháchhàng của hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam Phân tích ưu nhượcđiểm của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiện tại của Sở giao dịch
Trang 15CHUONG 2: CƠ SỞ LÝ THUYET2.1 Khái niệm khách hàng — tam quan trọng của khách hang đối với ngân
hàng thương mại2.1.1 Khai niệm khách hang và phân loại khách hàngKhách hàng của ngân hàng thương mại là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp Có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn đượcthỏa mãn nhu cầu đó của mình Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầuvào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vayvốn từ ngân hàng Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai
chiêu, tạo điều kiện cho nhau cùng tôn tại và phát triên
Ngân
Cá nhân, Nhận tiên gửi | hằng |Chovay | Cá nhân,doanh nghiệp Uỷ thác đâu tr} thương | Đậu | doanh nghiệp
Hình 2.1: Khách hàng ngán hàng thương mại
Nguồn: Nguyễn Thị Minh Hiền, Nguyễn Thế Khải, Phạm Quốc Khánh,
Nguyễn Thị Hoài Thu (1999) Marketing dịch vụ tài chính
Có thể phân loại khách hàng của các ngân hàng thương mại thành các nhóm như
SaU:
e _ Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng
e Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay của ngân hàng.
e Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ,
tài sản của ngân hàng.
2.1.2 Tam quan trọng của khách hang doi với ngân hàng thương maiNhu cầu của khách hàng chính là tiền đề cho việc kinh doanh của các ngân hàngthương mại Bản chất của việc kinh doanh của ngân hàng thương mại là thu đượclợi nhuận thông qua quá trình huy động vốn, cho vay và các hoạt động giao dịchliên quan đến tiền trên thị trường, quá trình này chỉ có thể xảy ra khi có khách hàng.Như vậy, có thé khang định rang: Khách hàng chính là nguồn sống của các ngân
Trang 16hàng Nếu không có nhu cầu của khách hàng, sẽ không có bất cứ hoạt động kinhdoanh của ngân hàng nào được diễn ra nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận.
2.2 Tổng quan về hệ thống quan lý quan hệ khách hàng (CRM)
2.2.1 Lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị
Các nghiên cứu của James Brewton và Founder (2002) đã cho thay duoc rang:© Chi phí dé tìm kiếm | khách hàng mới luôn cao hon chi phi dé giữ 1 khách
hàng cũ (Cao hon khoảng gap 5 đến 15 lần)
e Một khách hàng không thoả man sẽ chia sẻ sự khó chịu cho từ 8-10 người
khác.Trong khi 1 khách hang hài lòng về công ty sẽ chia sẻ điều này với 3người khác ( Cơ chế làn sóng)
e 80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20% số khách
hàng thường xuyên tạo ra (Nguyên lý 80-20)
e Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty thìcông ty có thể gia tăng thêm từ 25% đến 100% lợi nhuận tuỳ ngành, tuỳ lĩnh
e Xác định chi phí hợp lý dành cho việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu
e anh giá được lợi nhuận thu được từ các nhóm khách hàng.
Vấn đề ở đây là làm như thé nao dé có thé thực hiện được các mục tiêu như đã trìnhbày ở trên Hiện nay CRM được nhac đến rất nhiều như là một cách thức giúp cácnha quản tri thực hiện các mục tiêu như trên Vậy CRM là gì?.
2.2.2 Khái niệm về CRM
Quản lý quan hệ khách hang CRM (Customer Relationship Management) “CRM là
một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tim kiếm, chọn lựa và duy tri quan hệ voinhững khách hàng có giá trị nhất” CRM tập trung vào các quá trình marketing,
Trang 17bán hàng và dịch vụ, và quá trình sản xuất sản phẩm theo nhu cầu khách hàng nhămphục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Một cách tong quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiém nang, bién
họ thành khách hang, va sau đó giữ các khách hang nay lại với công ty Nhu vay
CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai
chiêu với khách hàng, cũng như rat nhiêu công cụ phân tích hành vi mua sam củatừng khách hàng trong từng phân khúc thị trường.
Tóm lại, chúng ta có thé hình dung về các khía cạnh của CRM như sau:Bảng 2.1: Các khía cạnh của hệ thông quản lý quan hệ khách hàng (CRM)(Nguồn V Kumar Werner, J Reinartz (2005) Customer Relationship Management:
A Databased Approach)Khia canh chirc nangKhia cạnh ngoại vi về
khách hàng
Khía cạnh chiến lược
Tập trung vào công nghệ:+ Tự động hoá lực lượngbán.
+ Quản lý chiến dịch
marketing
Tap trung những kinh
nghiệm về khách hàng:+ Để xây dựng cái nhìnđơn nhất về khách hàngqua kênh tiếp xúc
+ Để phân chia sự hiểubiết về khách hàng chotất cả các bộ phận chức
kháchnăng hướng tới
quá trình lẫy khách hàng
làm trung tâm trong việckinh doanh.
+ Hiểu biết về kháchhàng ảnh hưởng đến toàn
bộ tô chức
cudi cùng là phải tao ra lợi thé cạnh tranh từ chính hoạt động CRM của mình
Hình 2.2 : Sự tiễn hóa và tăng trưởng của CRMNguồn: V Kumar Werner, J Reinartz (2005) Customer Relationship Management
A Databased Approach.
Trang 182.2.3 Xây dựng hệ thông CRMVậy làm thế nào để có thể xây dựng hệ thống CRM Hai nhà nghiên cứu DonPeppers and Martha Rogers đã phát triển khái niệm One-to-one marketing vào cáchtiếp cận của CRM được vào trong sách phát hành của họ, The One-to-one Future:Are we there yet Việc xây dựng hệ thống CRM có thé tiến hành theo triết lýmarketing 1:1, One-to-one marketing là chiến lược của quản trị quan hệ khách hàngđể tương tác trực tiếp với khách hàng theo nguyên tắc mỗi khách hàng được phục
vụ theo một cách khác nhau.
Các bước của One-to-one marketing: Triết lý này gồm có 4 bước cơ bản và đượcviết tat là IDIC Dé có một cái nhìn tong quan về One to one marketing, chúng ta cóthé xem xét như sau:
e Nhận diện khách hàng (IDENTIFY) thông qua tat cả các thông tin của quá trìnhtiếp xúc
e Phân biệt khách hàng (DIFFERENTIATE) thông qua nhu cầu cá nhân của họ và
giá trị mà họ mang lại cho ngân hàng.
e Tương tác với khách hang (INTERACT) băng phương thức đối thoại 2 chiều.e Phục vụ theo nhu cầu riêng của khách hàng (CUSTOMIZE) dựa trên những san
phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp.Kết luận: từ việc xác định được tầm quan trọng của việc thu hút và duy trì kháchhàng có giá trị, cùng với nội dung các quan điểm khách nhau của CRM Các quanniệm CRM đều hướng tới sự tạo ra và duy trì các mối quan hệ có giá trị băng cáchphối hợp giữa các bộ phận trong tổ chức, thay đối theo yêu cau của từng nhómkhách hàng Tác giả sẽ dựa trên lý thuyết xây dựng hệ thông CRM trên cơ sở pháttriển khái niệm One-to-one Marketing dé tiến hành phân tích hệ thống quản lý quanhệ khách hàng tại Sở giao dịch NAVIBANK cũng như đưa ra các giải pháp để cóthé hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
Trang 19CHUONG 3: HỆ THONG QUAN LY QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SỞ
GIAO DỊCH NAVIBANK
Giới thiệu Sở giao dịch ngân hàng thương mại cô phan Nam Việt
3.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của Sở giao dịch NAVIBANK
Ngày 16/09/2010, Ngân hang thương mại cổ phần Nam Việt chính thức tô chức lễ
khai trương Sở giao dịch tại 343 Pham Ngũ Lão, Phường Pham Ngũ Lao, Quan 1,
Tp Hồ Chí Minh.Sở giao dịch NAVIBANK được thành lập nhằm mục đích tạo điều kiện mở rộngquy mô hoạt động và khai thác tốt hơn thị trường sôi động tại Tp Hồ Chí Minh,đồng thời hoàn thiện mạng lưới giao dịch của Ngân hang theo đúng tinh thần Quyếtđịnh số 13/2008/QD — NHNN Ngoài việc đại diện Hội sở chính thực hiện chứcnăng kinh doanh, Sở giao dịch sẽ giúp chia sẻ công tác quản lý cho Hội sở chính đốivới các phòng giao dịch đặt tại địa bàn Tp Hồ Chí Minh
Là đơn vị đi đầu trong hệ thống NA VIBANK, Sở giao dịch đã và đang thực hiện tatcả các nghiệp vụ của hệ thống NAVIBANK, cụ thể:
Nghiệp vụ huy động vốn: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, trung hạn, dải hạn
dưới các hình thức sau:
Nhận tiền gửi không kỳ han, có kỳ han của các cá nhân tô chức kinh tế.Nhận tiền gửi thanh toán của các cá nhân, tô chức kinh tế bang đồng ngoại té và nội
tệ phù hợp với quy định hiện hành.
Phát hành các loại giấy tờ có giá trị như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu vàcác giấy tờ có giá trị khác theo quy định của Tổng giám đốc NAVIBANK
Nghiệp vụ cho vay:
Cho vay ngăn hạn: bố sung vốn lưu động cho các doanh nghiệp trên địa bàn, cho hộkinh doanh cá thể đối với cá nhân, hộ gia đình phục vụ nhu cầu đời sống
Cho vay trung hạn hỗ trợ dau tư phát triển, theo cơ chế tín dụng hiện hành bangđồng Việt Nam và USD đối với các tổ chức, cá nhân và hộ gia đình thuộc mọi thànhphân kinh tế
Cho vay các đơn vi thành viên thuộc NAVIBANK.
Trang 20Bảo lãnh và tái bảo lãnh tín dụng cho các doanh nghiệp, tô chức tài chính, tín dung,
bao lãnh thanh toán, cá loại bao lãnh theo quy định.Các dịch vụ thanh toán:
Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp: dịch vụ tài khoản; gửimột nơi rút nhiều nơi; trả lương tự động qua các tài khoản thanh toán của các bộcông nhân viên mở tai NAVIBANK; thanh toán định kỳ theo yêu cầu; thanh toánhóa đơn; thanh toán xuất nhập khẩu; bảo lãnh doanh nghiêp; mua bán ngoại tệ băngcác hợp đồng giao ngay, kỳ hạn, tương lai, quyền chọn hoán đổi
Các sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân: chuyển tiền, ngân hàng điện tử, chứngkhoán, ngân quỹ, các dịch vụ đi kèm hoạt động thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ: vấn tin, saokê tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại
3.1.2 Cơ cau tổ chức của Sở giao dịch NAVIBANKVới sự phát triển mạnh mẽ của nên kinh tế thị trường, con người được xem là nhântố quyết định đến sự thành công hay thất bại trong các hoạt động của các đơn vị
kinh doanh nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng Cán bộ công nhân viên của
toàn bộ hệ thống nói chung và Sở giao dịch nói riêng thường xuyên được nâng caotrình độ nghiệp vụ của mình thông qua các khóa đảo tạo, huấn luyện của
NAVIBANK.Mô hình tô chức của Sở giao dịch gôm các khôi như sau:
Trang 21Khách hàng cá nhân Tiệp thị hàng cá nhân
Phòng quan hệ Phòng phân tích Phòng dịch vụ Phòng Nhân sự
Khách hàng doanh Tín dụng — Đâu tư Khách hàng tô chức
Phong giao dịch Phong giao dich
Khối QHKH Khối tác nghiệp Khối QHKH Khối tác nghiệp
Hình 3.1: Sơ đồ tô chức Sở giao dịch NAVIBANK
Nhiệm vụ chức năng của các phòng ban
Ban giám đốc: Giám đốc là người đứng đầu Sở giao dịch, chịu trách nhiệm chỉ đạovà quan lý hoạt động của Sở giao dịch Đông thời giám đốc cũng là người chịu trách
nhiệm báo cáo lại toàn bộ tình hình hoạt động của Sở giao dịch và đưa ra nhữngkiên nghị với Tông giám doc những việc can thay đôi về bô trí nhân sự, điêu hòa
Trang 22vốn nhằm đạt hiệu quả cao nhất Bên cạnh giám đốc có 4 phó giám đốc phụ tráchgiúp việc cho giám đốc Bao gồm 2 phó giám đốc phụ trách khối tác nghiêp, 2 phógiám đốc phụ trách khối quan hệ khách hàng
Khối quan hệ khách hàng: bao gồm Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp vàPhòng quan hệ khách hàng cá nhân Khối quan hệ khách hàng có chức năng thammưu cho Giám đốc vẻ xây dựng chương trình chính sách va các văn bản hướng dẫnthực hiện chính sách khách hang, phát triển thị trường, thị phan, triển khai các sảnphẩm hiện có như: tín dụng, dịch vụ ngân hang, phi ngân hàng phù hợp với từngđiều kiện cụ thể của Sở giao dịch và theo hướng dẫn của NAVIBANK
Khối tong hợp: bao gồm Phòng kế hoạch - tiếp thi, Phong phân tích tín dụng — đầutư, Phòng kế toán — tài chính, Phòng quản lý rủi ro, Phòng kiểm soát nội bộ Cónhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc về các công việc liên quan đến điều hòa nguồnvốn, giải pháp phát triển nguồn vốn, xây dựng và thực hiện kế hoạch tự kiểm tra,kiểm soát nội bộ về việc thực hiện các quy định, quy trình nghiệp vụ tại các phòngban và các đơn vị trực thuộc nham tự phát hiện sự sai sót, đảm bảo an toàn hoạtđộng Giám sát việc thực hiện chỉnh sửa sau thanh tra, kiểm tra, kiểm toán nhà
nước
Khối tác nghiệp: bao gồm gác phòng Dịch vụ khách hàng, phòng quản lý tín dụng,các t6 quản lý và dịch vụ kho quỹ Nhiệm vụ của khối tác nghiệp là thực hiện cácnghiệp vụ tác nghiệp hàng ngày như: cho vay, huy động vốn, dịch cụ thanh toánkinh doanh ngoại tệ, chi thu tiền mặt trong hạn mức, quản lý tiền mặt
Khối hỗ trợ kỹ thuật gồm: phòng hành chính, phòng nhân sự, phòng pháp chế,phòng công nghệ thông tin Tham mưu cho Giám đốc về các công việc của Sở giaodịch liên quan đến phát triển nguồn nhân sự, công tác quản lý tài chính, quản lý tàisản, mua sắm trang thiết bị công cụ, dụng cụ máy móc phục vụ nhu cầu kinh doanhcủa Sở giao dịch, quản lý hệ thống phần mềm, giải quyết các van dé liên quan tớinghiệp vụ xử lý tài sản thế chấp
Mạng lưới phòng giao dịch bao gồm 26 phòng giao dịch trên toàn thành phố HồChí Minh Trong mỗi phòng giao dịch bao gồm hai bộ phận chính là bộ phận quan
Trang 23hệ khách hang và bộ phận tác nghiệp Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ của ngânhàng bao gồm: Hoạt động huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán và các hoạt độngkhác có liên quan trong phạm vi ủy quyền của Sở giao dịch NAVIBANK
3.2 Quán lý quan hệ khách hàng trong hệ thong NHTM tại Việt NamTrong hoàn cảnh cạnh tranh gay gat như hiện nay, dé thu hút và giữ chân nhữngkhách hàng có giá tri là một yếu tô hết sức quan trong đảm bảo sự phát triển 6n địnhvà bền vững của các ngân hàng thương mại Đề có thé thu hút và giữ chân kháchhàng, ngoài việc nâng cao chất lượng giao dịch, mỗi ngân hàng cần có chiến lượckhách hàng hiệu qua dé thu thập những thông tin khách hàng can thiết, lưu trữnhững thông tin đó một cách tập trung và khoa học, và có thể sử dụng những thôngtin đó để xây dựng một bức tranh day đủ vé nhu cầu hiện tại và tương lai của kháchhàng Trên cơ sở đó ngân hàng có thể xây dựng và triển khai những chiến dịchmarketing hiệu quả để tăng cường mối quan hệ lâu dài với những khách hàng mụctiêu Một cơ sở dữ liệu về khách hàng day đủ và liên tục được cập nhật là cơ sở déngân hàng nhanh chóng phát hiện những cơ hội kinh doanh mới, tìm kiếm nhữnggiải pháp phát triển sản phẩm mới hay đôi mới phương thức phục vụ nhăm cung cấpcác dịch vụ có chất lượng cao với mức chi phí hợp lý Ngoài ra do đặc thù củangành ngân hàng có một hệ thống khách hàng phong phú, nên việc quản lý kháchhàng rất khó khăn
Vì những nguyên nhân trên, hệ thống giải pháp Quản lý quan hệ khách hàng đangđược hau hết các ngân hàng Thương mại Việt Nam quan tâm và nghiên cứu tìmcách thức triển khai
3.2.1 Xét về mặt công nghệ CRMNgoại trừ các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, các NHTM cổphan nội địa hiện nay đã nhận thức rõ tầm quan trọng của CRM và đã bước đầutriển khai sơ bộ Hau hết các ngân hang đang ở mức sơ khai của hệ thong CRM, tứclà dưới dang CMS (Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp).Điều này đã giới hạn hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Do các ngânhàng mới chỉ xây dựng một hệ Cơ sở dữ liệu chung cho việc tìm hiểu thông tin về
Trang 24khách hàng, và chia sẻ nó giữa các bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc khách
hàng khai thác Ngoài ra do chưa áp dụng các công nghệ phần mềm CRM nên cácngân hàng chưa có một bộ phận CRM riêng trong tổ chức Ngoài ra các ngân hànghiện nay đều có trung tâm Call Center, tuy nhiên rất nhiều ngân hàng mới chỉ ởdưới hình thức đơn giản của Call Center là trung tâm tư van khách hang qua điệnthoại Hiện nay, hai ngân hàng có hệ thống Call Center hiện đại nhất là Ngân hàng
ACB (Thanh viên của hiệp hội SWIFT ( Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication)- Hiệp hội Viễn thông tài chính Liên Ngân hàng toàn thé giới)với dich vụ Reuteus Monitor và Reuteus Dealing System, và ngân hang Dong A với
“Trung tam dich vu ngan hang 24/24”
3.2.2 Về chiến lược khách hang của các ngân hàng thương maiNhìn chung, do đối tượng khách hàng thường xuyên của các ngân hàng thương mạikhác nhau nên mỗi ngân hàng có 1 chiến lược khách hàng riêng cho mình, nhưngđặc điểm chung nhất về việc phân loại khách hàng hiện nay của các ngân hàng ViệtNam đó là mới chỉ dừng lại ở việc lập ra các tiêu chí phân loại để tìm ra nhữngkhách hàng có giá trị trong nghiệp vụ cho vay, vì đặc điểm của hoạt động ngân hànglà các giao dịch kinh doanh liên quan đến tiền nên mức độ rủi ro rất cao Việc phânloại khách hàng liên quan đến nghiệp vụ cho vay sẽ giảm thiểu rủi ro và tỷ lệ nợxấu Sau đó dựa vào các tiêu chí phân loại để đưa ra những quyết định về lãi suất,mức cho vay và các chính sách tương tác khác nhau Điều này làm cho các hệ thống
vồ tình bỏ qua việc phân loại các nhóm khách hàng trong các nghiệp vụ khác.
3.3 Phân tích hoạt động quản lý quan hệ khách hang tại Sở giao dịch
NAVIBANK
3.3.1 Đặc điểm khách hang trong quan hệ tiền gửiHiện nay khách hàng trong hoạt động huy động vốn của Sở giao dịch Navibankđược phân thành 2 nhóm gồm: Khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân
Khách hàng t6 chức: Doanh nghiệp tư nhân, các công ty cô phần, công ty TNHH,các tô chức tín dụng hầu hết nhóm khách hàng này gửi tiền vào tài khoản phục vụcho nhu cầu sử dụng vốn liên tục của họ, khách hàng tổ chức thường gửi ngắn hạn
Trang 25do tiền gửi ngân hàng chỉ dùng để thanh toán là chủ yếu, chỉ khi doanh nghiệp có kếhoạch cân đối tốt nguồn vốn của mình, trong một khoản thời gian nhất định có mộtlượng tiền nhàn rỗi, doanh nghiệp sẽ gửi có kỳ hạn vào ngân hàng Ngoài ra cácdoanh nghiệp vừa là khách hàng tiền gửi vừa là khách hàng tiền vay nên họ ít duytrì số dư cao tại ngân hàng Nguồn vốn của nhóm khách hàng này không 6n định,thường xuyên biến động gây khó khăn cho ngân hàng trong việc cân đối nguồn vốn.Trong nhóm khách hàng này có Công ty cổ phan đô thị du lịch Cần Giờ có số dưtiền gửi cao và tương đối 6n định
Khách hàng cá nhân: Việc huy động vốn trong dân cư chủ yếu bằng hình thức tiếtkiệm, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu và khoản tiền huy động từ trả lương qua thẻ
ATM Trong tình hình hiện nay, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc huy
động vốn đối với nhóm khách hàng này ngày một tăng, do đó Ngân hàng đang chútrong thu hút nguồn vốn tiền gửi trong dân cư
Loại dịch vụ sử dụng, tài khoản và Loại dịch vụ sử dụng, tài khoản và tươngtương tác tác.
Đề có thé thu thập những thông tin như vậy, ngân hang tận dụng những thông tin có
được khi giao dịch với khách hàng, được thu thập từ 2 bộ phận là quan hệ khách
hàng và tác nghiệp Hai bộ phận nay thường xuyên truy cập hệ thong để tìm kiếm
và cập nhật thông tin, phục vụ cho các giao dịch hàng ngày với khách hàng.
Trang 26Thông tin chung | Thôngtinbổsung | Théngtin théngké |
Mã số CIF |152680 lF | 1 | Ss | Ỉ
Người tạo Ï 01024
nh ee viên | độ | I Binns viên
Tên đẩuđủ — [PHAM THINHAN “-T&nngắn |NHANPT `
Tên tiếng ảnh
Địa chỉ 1 [34/12 HOANG NGOC PHACH, P PHU THƠ HOA G TAN PHU `
Địa chỉ 2 |
Điện thoại | E-Mail | Fax |
Số nhận dạng |0203401 38 “ Loại giấu | Chứng minh nhân dan |Ngày cắp |05/11/2006 = Moicpp |CAHCM
Quốc gia | VNM~VIET NAM =|“ Tim„†p | =] Khủ vực] +]
Loại khách hàng |0 -Cánhân *|
- Khách hang c§ nhãn
Ngày sinh |30/05/1862 > Biứiinh [Nữ =| Tôêngáo [Khang >|
Dantée | Kinh =) Qudcich [VIETNAM >|
Thông tin cơ bản của khách hàng cá nhân được lưu trong hồ sơ bao gồm các thôngtin tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, giới tính, thông tin pháp lý: số CMND, ngàycap, nơi cấp trên hồ sơ nay còn có mã số nhận diện của khách hàng tại ngân hàng(CIF), mã số của nhân viên tạo hỗ sơ khách hàng Mỗi lần truy cập nhân viên chỉcần gõ mã số CIF, thông tin khách hàng sẽ hiện lên day đủ
Trang 27Thôngtnchung | Thônginbổsung | Thôngtnthốngkê |
Mã số CIF [148917 đã 1 | S |Người tạo Ï 01071 |
lấp vư viên [ đã | I | Hạt eer viên
Tên đẩy đủ [HOP TAC XA DICH YU VAN TẠI VÀ THUONG MAI TR * T&nngấn [TRUNGTINHTX ˆTên tiếng ảnh |
Địa chỉ 1 |23 DUONG 284 CAO LO, PHUONG 4, QUAN 8, TPHCM x
Địa chỉ 2 |
Điện thoại |D854315329 EMaI | Fax — |08543159339
Số nhận dạng |ái O7HO00031 * Loại giẫu | Giầy phép kinh doanh | s
Ngàycấp |17/00/2011 = Mơicp |UBNDG8Quốc gia | VNM-VIET NAM >] * tine |<] knw vue =|
Loại khách hàng |10-TCKT trong n ~|
Khách hằng pháp nhắn
Mã số thuếVAT [0310946083 Ngày thành lập |26/08/2004 ——j
Ngành kinh tế | Các hoạt động liên quan đến kinh doanh vã dịch vu | a
LogihinhDN — | 042 - Cty TNHH tu nhân vừa va nhỏ |
Chủ tịch HĐQT | Kế ton trưởng |
Hình 3.3 : Hỗ sơ khách hàng tổ chứcĐối với khách hàng tổ chức hồ sơ cũng bao gồm các thông tin cơ bản như: địa chỉ,số điện thoại, số fax, nhưng có thêm các thông tin về pháp nhân như số giấy phépđăng ký kinh doanh, ngày cấp, nơi cấp, mã số thuế, ngày thành lập, ngành nghề hoạt
đông, loại hình doanh nghiệp, tên người đại diện Khách hàng doanh nghiệp cũng
được quản lý bằng mã số CIF, để cho việc truy cập thông tin khách hàng được
thuận tiện.
Mỗi khách hàng sẽ có thông tin về tất cả các loại tài khoản đã và đang sử dụng,
cũng như lịch sử giao dịch của các tài khoản đó
Trang 28Mã số CIF | Tài khoản |
MaséciF [¡i970/ a SỈ|
Tên đây đủ — |DÀNG THINGHIEP | Tra cứu |
FT Xem tài khoản đã tật toán hoặc chuyển nhượng
Tài khoắn | Tên tài khoản | Loại TK [Mã sẵn phẩm | Chí nhánh | Ma tién tệ| Số ‹
101-10-00-026677-1 ‘DANG THỊ NGHIEP 70 CAOTVNDN ƠI VND - 81,863101-30-00-026860-1 ‘DANG THI NGHIEP 3 “101 VND ni101-30-00-026862.5/00033 DANG THỊ NGHIEP 3 “101 VND 1,000,000 0001101-30-00-0268625/00047 DANG THỊ NGHIEP 3 “01 VND 1,300,000,0001101-30-00-0268625/00049 DANG THI NGHIEP 3 “101 VND 750,000,000.101-30-00-026862-5/00050 DANG THI NGHIEP 3 101 VND 500,000,000.101-30-00-026862.5/00052 DANG THI NGHIEP 3 101 VND 400,000,000.
DANG THI NGHIEP 50 101 VND 1.000 000 0001
Hình 3.4 :Danh sách tài khoản khách hàng su dụng
Trong danh sách tài khoản của khách hàng bao gồm ba loại tài khoản: thanh toán,tiền vay, tiên gửi Bộ phận quan hệ khách hàng chuyên phụ trách theo dõi tài khoảntiền vay, dé biết được các thông tin dư nợ khách hàng bao gồm lãi và gốc, ngàytháng trả nợ, lịch sử trả nợ để nhắc nhở khách hàng đóng sốc, lãi đúng hạn trong
quá trình giao dịch tại ngân hàng, tránh rủi ro xảy ra cho ngân hàng.
Bộ phận tác nghiệp sẽ trực tiếp theo dõi và ghi nhận các giao dịch của khách hàngtại quây giao dịch Đối với giao dịch chuyền tiền, tài khoản thanh toán sẽ được sửdụng cho giao dịch để hoạch toán nghiệp vụ Đối với các giao dịch trả sốc, lãi của
các khoản dư nợ, tài khoản tiên vay sẽ được sử dụng đê hoạch toán.
Khi khách hàng gửi tiền tiết kiệm, giao dịch viên sẽ chọn loại tài khoản tiết kiệm đểhoạch toán mở số cho khách hàng Dựa vào tài khoản tiết kiệm, ngân hàng có thể
Trang 29quan lý sô du và ky han của các khoản tiên gửi cua môi khách hang dé thực hiện
Lá 2
^ ^các hoạt động liên quan Mỗi tài khoản tiết kiệm hệ thống thé hiện nhiều số số tiết
kiệm ứng với từng sô tiên và kỳ hạn gửi của khách hàng.
"Ÿ 10104 - LiÖt k3 giao dbc s |
Tàkhoẩn * [101-10-00-026677-1 BS |
Tên tài khoản = [DANG THI NGHIEP
Mã chỉ nhánh | Ngày giao dịch | Giờ giao dịch |Mãgiaadich |Sốbúttoán | Sế séc | Số tiền ghi nợ| Số tiền +
101 (05-02-2013 132055 10170 1011460048 _ 1,200,000.00101 05022013 131922 10142 7011460045 - 1,200,101 28023 075251 10170 1010240008 _ 4,176,000.00
101 2801203 0750840 10170 1010240007 _ 2,383,000.00101 26-01-2013 02:57:47 10142 1010240023 - 1,200,101 (26-01-2013 074544 10140 1010240012 _ 1,183101 26-01-2013 074343 10370 1010240008 —_ 41165101 2801203 222517 10852 3800010372
101 28122012 000553 10852 3800010445101 26-11-2012 134028 10952 8800010237101 (2640-2012 234326 10852 9800010364101 28032012 21:20:35 10852 "9800010451101 26-08-2012 201727 10852 3800010861 _
101 26-07-2012 00:19:03 10952 9800070756 ata
«| | >Í— In tiêu đề ngân hàng trên gidy bán ng¿báo có
|
Hình 3.5: Liệt kê các giao dich cua tài khoản khách hang
Mỗi giao dịch của khách hàng trong tài khoản thanh toán sẽ đều được ghi nhận vàđược hệ thống lưu lại ngày giờ, mã giao dich, Khi khách hàng yêu cau sao kê tàikhoản, ngân hàng sẽ dé dàng truy van in sao kê chỉ tiết tat cả các giao dịch trong tài
Trang 30Quá trình ghi nhận thông tin khách hàng tại sở giao dịch NAVIBANK được thực
hiện bởi hai bộ phận là khối quan hệ khách hàng và khối tác nghiệp Hoạt độngnhận diện khách hang còn diễn ra đơn thuần, hệ thong chỉ tiễn hành ghi nhận cácthông tin co bản của khách hàng Thiếu đi những thông tin phản hồi từ phía
khách hàng, những dữ liệu mô tả hành vi của khách hàng như khó khăn, yêu
cầu, mong muốn của khách hàng Hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng chưađược diễn ra đồng bộ và thường xuyên tại các phòng giao dịch, chỉ được tô chức1 lần/năm, chưa diễn ra đều đặn theo từng năm
Các dữ liệu về trién vọng của khách hàng chưa được thu thập như doanh thu, lợinhuận hàng năm, vị trí của khách hàng trong ngành nghề kinh doanh, triển vọngriêng của ngành nghé này, đánh giá tiềm năng của khách hàng Được thu thập
thông qua các báo cáo tài chính, đánh giá của chuyên gia
Đối với tài khoản tiết kiệm, hệ thống chỉ thể hiện những số tiền hiện tại còntrong tài khoản, chưa thể hiện được lịch sử giao dịch của khách hàng trong tàikhoản tiền gửi tiết kiệm Do vậy chưa thé thống kê được tính 6n định theo thờigian của từng đối tượng khách hàng trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm với ngân
hàng.3.3.3 Hoạt dong tương tác voi khách hang
Những ưu điểm đã đạt được:
Trong những năm qua, Sở giao dịch NAVIBANK đã xây dựng mang lưới với |
hội sở chính và 26 phòng giao dịch, với 20 ATM trên địa bàn thành phố Hồ ChíMinh Các phòng giao dịch và các ATM được đặt ở các địa điểm sam uất, có
mật độ dân cư cao.
Trang 31e Viéc tiép nhận các khiếu nai, góp ý của khách hàng hiện nay được thực hiệnthông qua giao dịch trực tiếp, qua điện thoại, văn bản Khách hàng có thể thựchiện khiếu nại, đóng góp ý kiến thông qua mạng lưới các phòng giao dịch trựcthuộc Sở giao dịch bang cach truc tiép đến hoặc thông qua điện thoại, văn bản.Trường hợp khiếu nại có liên quan đến nhiều bộ phận, nhân viên sẽ thời gian trảlời khách hàng Tới thời điểm này NAVIBANK đã thiết lập được đường dây
điện thoại nóng phục vụ riêng cho hoạt động dịch vụ thẻ Navicard.
e Hiện tại mỗi giao dịch viên của Sở giao dịch đều có tối thiểu một máy vi tính đểbàn, cấu hình cao Đồng bộ về thiết bị tích hợp day du cac dich vu ngan hang,dam bảo xử ly thông tin thông suốt Hệ thống này được giao dịch viên sử dungđể lưu lại thông tin của khách hàng, thực hiện các hoạt động giao dịch hàngngày như: chuyển khoản, mở số tiết kiệm, chỉ tiền, thu nợ
e_ Giữa các điểm giao dịch được kết thông tin với nhau thông qua đường truyền tốcđộ cao 24/24h, để truyền dữ liệu giữa các điểm giao dịch với NAVIBANK Vớicách này, thông tin luôn được truyền tải thông suốt, thống nhất trong toàn hệthống Đây là điều kiện tiền đề để triên khai hệ thống quản lý khách hàng
Bên cạnh những mặt đạt được, hoạt động tương tác khách hàng vẫn còn nhữnghạn chế nhất định:
e Tuy nhiên đã xây dựng được một mạng lưới giao dịch trong thành phố, nhưng sovới các ngân hàng thương mại cỗ phần khác như Phương Nam, Sài Gòn, QuânĐội mạng lưới này số lượng còn rất khiêm tốn, chưa đủ cạnh tranh và đáp ứngcác nhu cầu của khách hàng
e Hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại còn mang tính thụ động Chua
có Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại để tư vẫn giải dap mọi thắc mặccủa khách hàng về dịch vụ, sản phẩm của Navibank Khi có thắc mac kháchhàng chỉ có thé gọi đến số điện thoại các phòng giao dich, trong trường hợp giaodịch viên công việc quá nhiều dẫn đến thông tin khách hàng nhận được chưachính xác, hoặc không đúng bộ phận giải quyết Chưa có thời gian quy định cụ