Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐỀ TÀI
2.2 Tổng quan về hệ thống CRM
2.2.4 Các mô hình CRM cho doanh nghiệp
Mô hình CRM là một cách tiếp cận tổng thể để quản lý quan hệ khách hàng. Mô hình này xác định các mục tiêu, chiến lược và quy trình cần thiết để xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Các mô hình CRM khác nhau có thể tập trung vào các khía cạnh khác nhau của quản lý quan hệ khách hàng. Một số mô hình CRM tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, trong khi những mô hình khác tập trung vào việc tăng doanh số bán hàng.
2.2.4.1 Mô hình IDIC
Mô hình IDIC là một mô hình CRM tập trung vào bốn giai đoạn của mối quan hệ khách hàng :
Hình 2.2 Mô hình IDIC Giai đoạn 1: Identify (xác định)
Giai đoạn này tập trung vào việc xác định khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu về khách hàng, chẳng hạn như thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, sở thích và nhu cầu. Dữ liệu này có thể được thu thập thông qua các kênh khác nhau, chẳng hạn như trang web của doanh nghiệp, các cuộc khảo sát, hoặc các tương tác trực tiếp với khách hàng.
Giai đoạn 2: Differentiate (phân biệt)
Giai đoạn này tập trung vào việc phân biệt khách hàng dựa trên giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để xác định các khách hàng có giá trị nhất, chẳng hạn như những khách hàng có doanh số mua hàng cao hoặc có khả năng giới thiệu khách hàng mới. Doanh nghiệp có thể phân biệt những khách hàng này bằng cách cung cấp cho họ các ưu đãi và dịch vụ đặc biệt.
Giai đoạn 3: Interact (tương tác)
Giai đoạn này tập trung vào việc tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng nhiều cách khác nhau để tương tác với doanh nghiệp, chẳng hạn như qua điện thoại, email, mạng xã hội, hoặc trực tiếp tại cửa hàng. Doanh nghiệp cũng cần đảm bảo rằng các tương tác với khách hàng đều mang tính cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Giai đoạn 4: Customize (cá nhân hóa)
Giai đoạn này tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để đề xuất các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp cũng có thể cung cấp cho khách hàng các trải nghiệm được cá nhân hóa, chẳng hạn như các ưu đãi đặc biệt hoặc các thông tin cập nhật phù hợp với sở thích của khách hàng.
Mô hình IDIC mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Mô hình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó cung cấp cho khách hàng trải nghiệm cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tăng doanh số bán hàng: Mô hình này giúp doanh nghiệp phân biệt khách hàng có giá trị nhất, từ đó doanh nghiệp có thể tập trung vào việc phục vụ những khách hàng này và tăng doanh số bán hàng.
- Tăng cường khả năng cạnh tranh: Mô hình này giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Để triển khai mô hình IDIC thành công, doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau:
- Xác định nhu cầu và yêu cầu của doanh nghiệp: Doanh nghiệp cần xác định nhu cầu và yêu cầu cụ thể của mình đối với quản lý quan hệ khách hàng trước khi triển khai mô hình IDIC.
- Thu thập dữ liệu khách hàng: Doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ và chính xác.
- Phân tích dữ liệu khách hàng: Doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng.
- Thay đổi quy trình kinh doanh: Doanh nghiệp cần thay đổi quy trình kinh doanh để phù hợp với mô hình IDIC.
- Đào tạo nhân viên: Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên về cách sử dụng mô hình
2.2.4.2 Mô hình QCI
Hình 2.3 Mô hình QCI
Mô hình QCI là một mô hình CRM đề xuất chín yếu tố cần thiết cho việc triển khai CRM thành công:
- Dữ liệu chất lượng (Quality data): Dữ liệu khách hàng là nền tảng của CRM.
Doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ, chính xác và cập nhật.
Dữ liệu này cần được tổ chức và quản lý hiệu quả để có thể được sử dụng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng.
- Quy trình tích hợp (Integrated processes): CRM là một cách tiếp cận tổng thể để quản lý quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp cần tích hợp các quy trình kinh doanh của mình để đảm bảo rằng tất cả các bộ phận của doanh nghiệp đều có thể truy cập và sử dụng dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả.
- Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm (Customer-centric culture): CRM cần được hỗ trợ bởi một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Doanh nghiệp cần tạo ra một môi trường làm việc nơi nhân viên được khuyến khích tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Con người (People): Nhân viên là yếu tố quan trọng nhất của CRM. Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên về cách sử dụng CRM để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng và cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời.
- Công nghệ (Technology): Công nghệ là một công cụ quan trọng để hỗ trợ CRM.
Doanh nghiệp cần lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với nhu cầu và quy mô của mình.
- Hiệu suất (Performance): Doanh nghiệp cần đo lường hiệu suất của CRM để đánh giá mức độ thành công của việc triển khai CRM. Doanh nghiệp có thể sử dụng các chỉ số hiệu suất chính (KPI) để theo dõi các mục tiêu CRM của mình.
- Sự thay đổi (Change): Việc triển khai CRM là một quá trình thay đổi. Doanh nghiệp cần có kế hoạch quản lý sự thay đổi để đảm bảo rằng quá trình triển khai CRM diễn ra suôn sẻ.
Mô hình QCI mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Mô hình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó cung cấp cho khách hàng trải nghiệm cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tăng doanh số bán hàng: Mô hình này giúp doanh nghiệp phân biệt khách hàng có giá trị nhất, từ đó doanh nghiệp có thể tập trung vào việc phục vụ những khách hàng này và tăng doanh số bán hàng.
- Tăng cường khả năng cạnh tranh: Mô hình này giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Để triển khai mô hình QCI thành công, doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau:
- Xác định nhu cầu và yêu cầu của doanh nghiệp: Doanh nghiệp cần xác định nhu cầu và yêu cầu cụ thể của mình đối với quản lý quan hệ khách hàng trước khi triển khai mô hình QCI.
- Xây dựng kế hoạch triển khai: Doanh nghiệp cần xây dựng một kế hoạch triển khai chi tiết để đảm bảo rằng quá trình triển khai CRM diễn ra suôn sẻ.
- Tích hợp các yếu tố của mô hình QCI: Doanh nghiệp cần tích hợp các yếu tố của mô hình QCI thành một chiến lược CRM tổng thể.
- Theo dõi và đánh giá hiệu suất: Doanh nghiệp cần theo dõi và đánh giá hiệu suất của CRM để đảm bảo rằng CRM đang đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
2.2.4.3 Mô hình Value Chain
Hình 2.4 Mô hình Value Chain
Mô hình Value Chain là một mô hình kinh doanh được phát triển bởi Michael Porter vào năm 1985. Mô hình này xem xét các hoạt động của doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng, từ khi khách hàng tiềm năng biết đến doanh nghiệp đến khi họ trở thành khách hàng trung thành.
Mô hình Value Chain chia các hoạt động của doanh nghiệp thành hai loại:
Các hoạt động chính: Các hoạt động chính tạo ra giá trị cho khách hàng. Các hoạt động chính bao gồm:
- Hoạt động nhập hàng: Hoạt động này bao gồm việc mua nguyên vật liệu và dịch vụ cần thiết để sản xuất sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ.
- Hoạt động sản xuất: Hoạt động này bao gồm việc biến đổi nguyên vật liệu và dịch vụ thành sản phẩm hoặc dịch vụ hoàn chỉnh.
- Hoạt động marketing và bán hàng: Hoạt động này bao gồm việc thông báo cho khách hàng tiềm năng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và thuyết phục họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
- Hoạt động dịch vụ khách hàng: Hoạt động này bao gồm việc hỗ trợ khách hàng sau khi họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Các hoạt động hỗ trợ: Các hoạt động hỗ trợ giúp doanh nghiệp thực hiện các hoạt động chính. Các hoạt động hỗ trợ bao gồm:
- Hoạt động cơ sở hạ tầng: Hoạt động này bao gồm việc cung cấp các cơ sở vật chất và dịch vụ cần thiết cho doanh nghiệp hoạt động, chẳng hạn như nhà xưởng, văn phòng, và hệ thống thông tin.
- Hoạt động quản trị nhân lực: Hoạt động này bao gồm việc tuyển dụng, đào tạo, và phát triển nhân viên của doanh nghiệp.
- Hoạt động phát triển công nghệ: Hoạt động này bao gồm việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm và dịch vụ mới.
- Hoạt động mua sắm: Hoạt động này bao gồm việc mua nguyên vật liệu và dịch vụ cần thiết cho doanh nghiệp.
- Mô hình Value Chain giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các hoạt động của mình và cách các hoạt động này tạo ra giá trị cho khách hàng. Mô hình này cũng giúp doanh nghiệp xác định các cơ hội để cải thiện hiệu quả hoạt động và tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
Để triển khai mô hình Value Chain thành công, doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau:
- Xác định các hoạt động chính và hỗ trợ của doanh nghiệp: Doanh nghiệp cần xác định tất cả các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện trong suốt vòng đời khách hàng.
- Phân tích các hoạt động của doanh nghiệp: Doanh nghiệp cần phân tích các hoạt động của mình để xác định cách các hoạt động này tạo ra giá trị cho khách hàng.
- Xác định các cơ hội để cải thiện hiệu quả hoạt động: Doanh nghiệp cần xác định các cơ hội để cải thiện hiệu quả hoạt động của mình và tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
2.2.4.4 Mô hình Payne & Frow
Hình 2.5 Mô hình Payne & Frow
Mô hình Payne & Frow là một mô hình CRM đề xuất năm bước cần thiết để triển khai CRM thành công:
- Bước 1: Phát triển chiến lược: Bước này bao gồm việc xác định mục tiêu CRM của doanh nghiệp, phân tích nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, và xây dựng chiến lược CRM tổng thể.
- Bước 2: Tạo ra giá trị: Bước này bao gồm việc xác định các giá trị mà doanh nghiệp muốn tạo ra cho khách hàng, phát triển các chiến lược để tạo ra giá trị đó, và đo lường hiệu quả của các chiến lược này.
- Bước 3: Tích hợp đa kênh: Bước này bao gồm việc tích hợp các kênh tương tác với khách hàng để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch.
- Bước 4: Quản lý thông tin: Bước này bao gồm việc thu thập, lưu trữ, và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng.
- Bước 5: Đánh giá hiệu suất: Bước này bao gồm việc theo dõi và đánh giá hiệu suất của CRM để đảm bảo rằng CRM đang đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
Mô hình Payne & Frow là một mô hình toàn diện và có thể được triển khai cho nhiều loại doanh nghiệp khác nhau. Doanh nghiệp cần cân nhắc nhu cầu và yêu cầu cụ thể của mình để lựa chọn cách triển khai mô hình Payne & Frow phù hợp.
Dưới đây là một số ví dụ về cách triển khai các bước của mô hình Payne & Frow:
- Bước 1: Phát triển chiến lược: Một doanh nghiệp bán lẻ có thể xác định mục tiêu CRM của mình là tăng doanh số bán hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp có thể phân tích nhu cầu và yêu cầu của khách hàng bằng cách thực hiện các cuộc khảo sát hoặc nghiên cứu thị trường. Doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược CRM tổng thể của mình bằng cách xác định các hoạt động CRM cụ thể mà doanh nghiệp sẽ thực hiện để đạt được mục tiêu của mình.
- Bước 2: Tạo ra giá trị: Doanh nghiệp có thể xác định các giá trị mà doanh nghiệp muốn tạo ra cho khách hàng bằng cách xem xét các nhu cầu và sở thích của khách hàng.
Doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược để tạo ra giá trị đó bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả của các chiến lược này bằng cách theo dõi các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ hài lòng của khách hàng, và doanh số bán hàng.
- Bước 3: Tích hợp đa kênh: Doanh nghiệp có thể tích hợp các kênh tương tác với khách hàng bằng cách sử dụng một hệ thống CRM hoặc bằng cách sử dụng các công cụ và quy trình tích hợp. Doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch bằng cách đảm bảo rằng khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp thông qua các kênh mà họ lựa chọn.
- Bước 4: Quản lý thông tin: Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu khách hàng thông qua các kênh khác nhau, chẳng hạn như trang web của doanh nghiệp, các cuộc khảo sát, hoặc các tương tác trực tiếp với khách hàng. Doanh nghiệp có thể lưu trữ dữ liệu khách
hàng trong một cơ sở dữ liệu CRM. Doanh nghiệp có thể phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng.
- Bước 5: Đánh giá hiệu suất: Doanh nghiệp có thể theo dõi và đánh giá hiệu suất của CRM bằng cách sử dụng các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ hài lòng của khách hàng, và doanh số bán hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu này để xác định các lĩnh vực cần cải thiện.