Tiểu luận công tác lễ tân Đón tiếp khách trực tiếp tại tập Đoàn vingroup

LỜI MỞ ĐẦU Lễ tân là bộ mặt của cơ quan, tổ chức, là người đầu tiên tham gia vào các cuộc gặp gỡ, giao tiếp với các bộ phận, đối tác đến tham gia trao đổi, làm việc tại cơ quan, văn phòn

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỎ HÒ CHÍ MINH

KHOA QUAN TRỊ KINH DOANH

A NIA

TIEU LUAN

CONG TAC LE TAN DON TIEP KHACH TRUC TIEP

TAI TAP DOAN VINGROUP

Mén hoc: QUAN TRI VAN PHONG

Giáo viên hướng dẫn: ThS Lê Thị Thanh Trúc Lớp học phần: DHMKI6CTT - 422000133201

Tên nhóm: Nhóm 4

THÀNH PHỦ HỖ CHÍ MINH, THẮNG 6 NĂM 2023

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỎ HÒ CHÍ MINH

KHOA QUAN TRỊ KINH DOANH

Xin

CONG TAC LE TAN DON TIEP KHACH TRUC TIEP

TAI TAP DOAN VINGROUP

Mén hoc: QUAN TRI VAN PHONG Giáo viên hướng dẫn: ThS Lê Thị Thanh Trúc Lớp học phần: DHMKI6CTT - 422000133201

4 Nguyễn Thùy Trang 21137911 TT

5 Nguyễn Anh Tuyên 21050921 A2 ——

12 _ Phân loại lễtân nh ưag 6

1.2.1 LỄ tân ngoại giaO cn t nnHEH 2211112111 ng ru 6

1.2.2 Lễ tân nội bộ đất nước -::-cccctt tt re 6 1.2.3 Lễ tân kinh đoanh 5s: 22 tt tt he 6

1.3 Vai trò của công tác lễ tân các nnn nHH HH run Hung 7 1.4 Nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân - c2 EEHnnHrưe 7

1.5 Trang bị lễ tân ch n1 HH HH run 7

1.7 _ Tô chức đón, tiếp khách -s- SE E211 1111.1212 eerrrrre 10

1.7.1 Chào hỏi khách c- c St S St S211 191111111111111 11 He 10 1.7.2 Những việc tiếp theo sau lời chào hỏi - 52 set srerrxe 12

1.7.5 Tip Khacheoe cceccccecccccscscescsscsessessesessesvssssessvsueseceesseseceessvsevsseesevevsetenes 15

1.7.6 Xử ly phàn nàn của khách - c2 2221222112 11112115 Ea l6 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG << 5< SE HH HH HH ghe 18

2.1 Giới thiệu về công fy sc cccn nEnH HH1 HH1 ngu 18

2.2.2 Tiêu chuẩn -. - 22c 2 22t 2 rrirrriee 19

2.3 Công tác tổ chức tiếp khách trực tiếp tại Tập đoàn Vingroup 20

2.3.1 Chuẩn bị lễ tân 22:22 tt tt tt Hee 20

2.3.1.1 Trang thiết bị tại quầy lễ tân - cha HH Hàn 20 2.3.1.2 Nhân viên lễ tân - 2c n2 hàn 22 2.3.2 Đón tiếp khách hàng 5c E1 E11 1121221111 112111 1 n1 trêu 22

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁPP 2< ++eEESEE.HHU HH HH 25

“sẵn 2 25

3.2 Hạn chế - 22c: 2t 221222 thue 25

3.3 Nguyên nhân - 2L 220 1221112111211 1122151115112 1011111501111 n2 5n ky 26 3.4 Các nhóm giải pháp nâng cao hiệu quá công tác lễ tân 5-55-5552: 27 3.4.1 Nhóm giải pháp về người làm công tác lễ tân - + scsccrcrrsea 27 3.4.2 Nhóm giải pháp về công tác tô chức của văn phòng 5s: 29 3.4.3 Nhóm giải pháp về phía Vingroup So SE run 30

LỜI MỞ ĐẦU

Lễ tân là bộ mặt của cơ quan, tổ chức, là người đầu tiên tham gia vào các cuộc gặp

gỡ, giao tiếp với các bộ phận, đối tác đến tham gia trao đổi, làm việc tại cơ quan, văn phòng Đối với một số cơ quan, tổ chức, người làm lễ tân còn là người tiếp nhận và chuyền giao văn bản đi, đến và quản lí công tác hậu cần giúp văn phòng Công tác lễ tân tuy không phải là nội dung chủ đạo của hoạt động ngoại g1ao nhưng nó đóng vai trò quan trọng, cần thiết không thẻ thiếu trong bất kỳ hoạt động đối nội, đối ngoại nào đặc biệt là trong khâu chuân bị và tiếp đón khách Công tác lễ tân tốt hay xấu ảnh hưởng đến bộ mặt

⁄ A¬m

toàn thể cơ quan Vì vậy chúng em chọn đề tài: “Công tác lễ tân đón tiếp khách trực tié

đề có hiểu rõ hơn những nguyên tắc đào tạo và làm việc cũng như nhưng ưu điểm, nhược điểm mà bộ phận này mang lại từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm lễ tân

- Lễ tân là tông hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đôi, làm việc

giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân trong nội bộ một nước hoặc giữa các nước

- Lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi họ bước chân vào cơ quan,

tổ chức

- Lễ tân là nghi thức và tập quán trong việc đón tiếp và giao tiếp với khách hàng

- Lễ tân là hoạt động diễn ra ở mọi lĩnh vực của đời sống xã hội của các quốc gia

như chính trị, kinh tế, quốc phòng, văn hóa xã hội

1.2 Phân loại lễ tân

12.1 Lễ tân ngoại giao

Là một bộ phận của lễ tân nhà nước, là các hoạt động đối ngoại giữa các quốc gia được thực hiện trên cơ sở tôn trọng các tập quán của từng quốc gia và những quy định thông lệ quốc tế Ngày nay lễ tân ngoại giao tập trung vào các vấn đề: Thủ tục thiết lập quan hệ ngoại giao và bố nhiệm đại sứ, đặc quyền ưu đãi và miễn trừ ngoại giao, ngôi thứ ngoại giao đây chính là các công việc cần thiết đề tạo điều kiện cho hoạt động

ngoại giao được tiễn hành thuận lợi

1.2.2 Lễ tân nội bộ đất nước

Là tông hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đối giữa các tổ chức, cá nhân trong nội bộ từng quốc gia Những hoạt động này được thực hiện trên cơ

cở những quy định của pháp luật, tập quán, phong tục của từng vùng, địa phương

1.2.3 Lễ tân kinh doanh

Là những hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc trao đôi giữa các tổ chức, đơn

vị kinh doanh trong và ngoài nước Những hoạt động này được thực hiện trên nền tảng pháp lý của từng quốc gia, những tập quán và sự thỏa thuận giữa các bên

1.3 Vai trò của công tác lễ tân

- Là công việc không thẻ thiếu trong cơ quan, tô chức

- Tiết kiệm thời gian làm việc cho lãnh đạo

- Tạo ra ấn tượng tốt đẹp, gây cảm tình với khách Đây chính là cơ sở rất quan trọng đề tạo nên bầu không khí thuận lợi trong quan hệ công tác, đặc biệt trong kinh doanh Những lời nói, cử chỉ hành động tốt đẹp trong công tác tiếp đón khách ban đầu

sẽ làm vui lòng khách hàng, kéo khách hàng đến với cơ quan

- Điều quan trọng sống còn của các doanh nghiệp

- Tạo thuận lợi cho quan hệ với đối tác

1.4 Nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân

- Tuân thủ các quy định, tập quán, thông lệ quốc tế

- Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của từng quốc gia Tôn trọng những tập quán, phong tục của từng địa phương, vùng

- Thực hiện nguyên tắc bình đăng, hợp tác cùng có lợi

- Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách

1.5 Trang bị lễ tân

Khu vực lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách với cơ quan hay tô chức và là nơi tạo ra sự ấn tượng đầu tiên cho khách Vì vậy, các cơ quan hay tổ chức cần bố tri lễ tân ở nơi ra vào chính của cơ quan, tô chức để khách ra vào để thấy, dé tim va trang bi những vật dụng cần thiết cho công tác tiếp khách, cụ thể như: Sơ đồ của cơ quan, bàn

ghé, số đăng ký khách đến liên hệ công tác, điện thoại, danh bạ điện thoại nội bộ cơ quan,

máy tính (nêu cần thiết), bút, tủ đựng đồ uống, hoa, chậu cây cảnh, tranh

Bên cạnh một không gian thoáng đãng với vài chiếc ghế ngồi và vài tờ báo sẽ làm khách thoái mái khi phải chờ đợi thì cơ quan hay tô chức cũng cần một phông nên đẹp với logo và slogan của công ty được đặt phía sau quây lễ tân sẽ tạo cảm giác sang trọng

mại Trong khi những con to, bơi chậm chạp tạo cảm giác an bình lại thích hợp cho các bệnh viện hay phòng mạch Tuy nhiên, tùy thuộc vào diện tích của công ty mà lựa chọn bàn lễ tân thích hợp Nếu không gian nhỏ thì những chiếc bản hình chữ nhật sẽ tiết kiệm diện tích Ngược lại, những chiếc bản hình lưỡi liềm hoặc hình bầu dục (oval) tuy hơi tốn

diện tích lại tạo cảm giác sang trọng và bè thé

Cùng với trang bị của khu vực lễ tan la van dé trang bi của nhân viên lễ tân Nhiều

cơ quan đã trang bị đồng phục và đeo phù hiệu Diện mạo bề ngoài của nhân viên lễ tân

phản ảnh hình ảnh của cơ quan, tô chức và mức độ các dịch vụ cung câp nên nhân viên lễ

tân cần ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng, lịch sự để tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng

1.6 Phân loại khách

Công tác đón tiếp khách tại các cơ quan, tô chức hiện nay còn rất nhiều bất cập Có

sự phân biệt trong phong cách đón tiếp giữa các loại khách Đề đón tiếp khách hàng được chuyên nghiệp nhất, thì mỗi nhân viên lễ tân cần biết cách phân loại Trên thực tế chúng

ta có rất nhiều cách phân loại khách nhưng trong phần này, chúng tôi phân ra làm 3 loại khách:

+ Khách liên hệ với cơ quan, tô chức hằng ngày: Khách liên hệ công tác, khiếu nại,

tO cao

+ Khách trong cơ quan, tổ chức bao gồm: Nhân viên lễ tân có thê phân loại theo 2 cách:

« Cách 1: Cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp

» Cách 2: Cán bộ thân cận, cán bộ nhân viên, người lao động

+ Khách quan trọng: Khách liên hệ ki kết hợp đồng, kiểm tra Nhân viên lễ tân

phải phân biệt các loại khách đề có cách ứng xử, giao tiếp thích hợp, ví dụ:

« Đối với cán bộ thân cận thì có thé gap Sép bat ky luc nào

« Đối với cán bộ nhân viên muốn gặp Sếp: Phải đăng ký qua lễ tân đề lễ tân sap xép,

bồ trí

« Đối với người lao động cần tô chức tiếp vào thời gian nhất định

Với cách giải quyết 3 trường hợp trên cần phải chủ ý đến các trường hợp ngoại lệ, nhiều trường hợp quan trọng khẩn cấp không thê đợi đến ngày giờ, đến hẹn mới giải

quyết

Ví dụ: Như khi khách hàng gặp vẫn đề cấp bách hoặc cần hỗ trợ ngay lập tức, thư ký hoặc trực tiếp sếp có thê phải ra tận nơi đề giải quyết tình huống Điều này đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ cần thiết trong thời gian ngắn nhất và tạo dựng lòng tin trong quan hệ kinh doanh

Tại nhiều cơ quan, việc đón tiếp khách thực hiện ngay ở phòng lễ tân Trong trường hợp này các trang bị phòng lễ tân phải được bồ trí sạch sẽ lịch sự đề đón tiếp

khách Sau khi làm các thủ tục cần thiết như chào hỏi, ghi tên nhân viên lễ tân phải

thông báo cho thư ký biết những khách đang ngôi chờ những yêu cầu của họ và hướng dẫn văn phòng Nhiều trường hợp đặc biệt thư ký hay trực tiếp Sếp phải ra tan noi dé dua khách vào

Ví dụ: Khi có khách hàng quan trọng hoặc đối tác chiến lược đến thăm công ty, thư

ký hoặc trực tiếp sếp thường sẽ ra tận nơi để chào đón và đưa khách hàng vào Điều này thê hiện sự tôn trọng và quan tâm đối với khách hàng, cũng như khăng định tầm quan

trọng của môi quan hệ đôi tác

Trong trường hợp có dự án quan trọng đang diễn ra và khách hàng cần được hỗ trợ trực tiếp, thư ký hoặc trực tiếp sếp có thể đi đến nơi làm việc của khách hàng để giải quyết vấn đề hoặc cung cấp hỗ trợ đặc biệt Điều này giúp thê hiện cam kết của công ty đối với dự án và sự quan tâm đến sự thành công của khách hàng

" Đứng lên khi bạn gặp gỡ khách hàng

Điều nay sẽ khiến bạn giành được sự thiện cảm của khách và tạo ra cảm giác tôn

trọng khách Nêu như bạn không đứng lên, mà vẫn tiếp tục ngồi đề chào hỏi, có nghĩa bạn muốn gửi đến người đó một thông điệp rằng anh ta không đủ quan trọng khiến bạn phải rời bỏ công việc đang đở dang để tiếp chuyện với anh ta Còn nếu trong trường hợp, vì một lý do khách quan nào đó mà bạn không thê đứng lên được (ví dụ như đang nghe điện thoại), hãy hạy cúi chào nghĩa là bạn gửi đến khách một thông điệp là bạn đang bận và sẽ tiếp đón sau khi giải quyết xong

Tư thế đứng:

- Yêu cầu cơ bản về tư thể đứng

Nhìn thăng: Thế đứng phải ngay ngắn, đầu, cổ, thân, mình và hai chân thăng góc với mặt đất; Hai vai ngang bằng: Hai cánh tay và bàn tay thả lỏng theo hai phía thân người một cách tự nhiên; Mắt nhin thang, nhìn được 4 hướng xung quanh; Miệng hơi mím; Vẻ mặt tươi cười

Nhìn nghiêng: Cằm đưới hơi thóp lại, mắt nhìn thăng phía trước Ngực hơi ưỡn ra

phía trước, bụng thon, nhìn toàn bộ hình thêphải nghiêm trang, đỉnh đạc

- Tập luyện tư thế đứng chính xác

Đứng giáp lưng vào tường, sau đó đề gáy, vai, lưng chân tiếp xúc với tường Nếu

tất cả các bộ phận trên đều chạm sát vào tường thi đó là tư thé dung

Đội sách trên đầu đề luyện tập Để sách trên đính đầu không rơi xuống, tự nhiên làm

cho cô thăng đứng, cằm co vào, phân trên thân thê vươn cao thang

" Miim cười

Sự biểu lộ trên gương mặt còn có ý nghĩa hơn lời nói rất nhiều, mim cười cũng

là cách thức giao tiếp đầu tiên khi gặp khách hàng và là bước ngắn nhất để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Hãy nhìn khách hàng và mọi người như thể là bạn rat vui mừng được gặp gỡ họ mà không chú ý tới những gì đang diễn ra trong đầu óc và suy

nghĩ của bạn Người Trung Quốc có câu: “Nếu bạn không biết cười, thì đừng bao giờ kinh doanh” Hãy luôn đặt nụ cười trên môi khi gặp gỡ và trò chuyện với khách hàng

và đối tác

"Thẻ hiện sự giao tiếp bằng mắt

Hãy nhìn trực điện vào mắt người đối diện, như muốn nói với họ rằng bạn tập trung sự chú ý và quan tâm đến những gì họ nói Nếu bạn nhìn sang hướng khác hay

nhìn chằm chằm vào một nơi nào khác, bạn sẽ khiến họ nghĩ bạn đang mong chờ sự

có mặt của một ai đó và như muốn chấm dứt nhanh chóng cuộc gặp gỡ này

" Chủ động giới thiệu bán thân

Ngay khi bạn tiếp cận một đối tượng mà trước đây bạn chưa từng quen biết biết,

hoặc có a1 đó tiếp cận bạn, hãy nói với họ bạn là ai Đừng đứng 1m và yên lặng như thê ai đó có nhiệm vụ phải giới thiệu họ với bạn trước

Kem theo lời giới thiệu bản thân bạn tên là gì, bạn nên nói cho họ biết khi nào

họ có thê cần đến bạn

- Chào đón khách bằng các đại từ nhân xứng lịch thiệp như: Ngài, quý ông, quý

bà, bằng tên họ kèm theo các chức danh, chức vụ

- Tự giới thiệu tên mình sau đó khéo léo hỏi tên khách (nếu là khách đến lần đầu, chưa biết quý danh)

Ví dụ: Thưa ông tôi là Lan Anh, nhân viên lễ tân của công ty Phương Nam, rất hân hạnh được gặp ông, xin ông cho biết quý danh

- Sử dụng lời chào đón chuẩn mực như một mẫu chào khách

Ví dụ: "xin chào đón quý khách đã đến với công ty " "tôi có thể giúp được gì cho ông (bà) ạ? "

1.72 Những việc tiếp theo sau lời chào hỏi

Tỏ sự quan tâm đến khách: Sau lời chào hỏi ban đầu người lễ tân phải tỏ thái độ quan tâm đến công việc khách cân bằng cách chủ động hỏi để nắm bắt nhu cầu khách, không làm việc riêng như đọc báo, ăn uống gây sự khó chịu cho khách

Ghi tên khách: Trong nhiều cơ quan đã quy định: Tất cả khách đến làm việc đều phải ghi tên vào số theo mầu sau:

1.73 Té chive đón— tiếp một đoàn khách quan trọng từ xa tới

Xác minh thông tin đoàn

- Chuẩn bị thành phan nhân sự có liên quan

- Liên hệ những cơ quan chức năng cần thiết

- Chọn nơi ăn, nơi nghỉ, xe đưa rước

- Chọn nơi tiếp kiến, nơi làm việc, nơi chiêu đãi, nơi tham quan

- Tìm hiểu tập quán của khách đề khỏi bất ngờ

- Những việc cần thực hiện khi khách đến: ra đón, tặng hoa (nếu cần)

- Mời lên xe ô-tô đưa về nơi nghỉ (khách sạn) hoặc đến nơi tiếp kiến ngay, tùy theo đoàn quan trọng hay đoàn thông thường

- Cán bộ lễ tân ở lại lo các thủ tục tại sân bay, hành lý

1.7.4 Tổ chức các cuộc hẹn gặp

LỄ tân cần phải sắp xếp chương trình cho các buổi hẹn một cách khoa học, trên cơ

sở thống nhất với Giám đốc về thời gian dành cho việc tiếp khách Ở một số doanh nghiệp, Giám đốc sẽ không tiếp khách nều như không có hẹn trước

Trong đón tiếp khách tại cơ quan, doanh nghiệp, điều cần nhất chính là văn hóa ứng

xử Khi khách đến công ty của bạn, việc đầu tiên họ cần là được chào đón niềm nở, lịch

sự Vậy bạn cần dùng thái độ vui vẻ, tôn trọng đề chào đón

Khách đến thường có danh thiếp hoặc giấy giới thiệu Nhân viên lễ tân đón lay, cam

ơn, ghi vào sô khách đến và hỏi khách muốn gặp ai Nếu khách không có danh thiếp, nhân viên lễ tân cần tìm cách hỏi nhẹ nhàng các chỉ tiết cần thiết và mời khách ngồi chờ

Đề theo đõi các cuộc hẹn của khách, cần có số theo dõi, sắp xếp giờ hẹn một cách

hợp lý Nếu cần phải hủy bỏ các buổi xin hẹn thì cần phải xin lỗi khéo léo và thông báo cho khách biết Việc làm này vừa giúp tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp lẫn khách, vừa tạo được hiệu quả công việc cao

a) Thu xép cdc budi xin hen

Khách có thể dùng nhiều phương tiện khác nhau đề xin một buổi hẹn như điện thoại, gửi thư, trực tiếp đến văn phòng

Nếu khách đến tận nơi dé xin hẹn, lễ tân cần ghi chép vào số tiếp khách về ngày giờ buổi tiếp đề khách an tâm Nếu khách xin hẹn qua điện thoại, lễ tân cần phải lấy đầy đủ thông tin cần thiết và trả lời cho khách về lịch hẹn

ð) Cách thức ghỉ các buồi xin hẹn

Phải ghi chép đầy đủ thông tin về các buôi hẹn Lễ tân phái ghi vào số công tác các

buổi xin hẹn và luôn đặt lên bàn làm việc đề tiện theo dõi

co) Hủy bỏ các buổi xin hẹn

Đôi lúc giảm đốc cần phải hủy bỏ cuộc hẹn vì công tác đột xuất hoặc vì ở xa không

về kịp Lễ tân phải báo cho khách biết về việc hủy bỏ này sớm nhất có thể nhằm tránh

cho khách những khó khăn có thê gây ra cho việc hủy bỏ này

Trường hợp khách đến văn phòng mới biết cuộc gặp đã bị hủy bỏ, lễ tân cần phải hết sức khéo léo thông báo và xin lỗi khách

đ) Phương cách từ chối các buổi xin hẹn

Khi cần phải từ chối, lễ tân nên khéo léo, tế nhị và trình bày một cách ngắn gọn lý

do từ chối cuộc hẹn đề nhận được sự thông cảm Trường hợp khách nhất định xin hẹn, bạn đề nghị khách viết lại thư xin hẹn và nêu lý do cụ thể

1.75 Tiếp khách

- Tiếp khách có hai loại: tiếp xã giao và tiếp làm việc

- Khi bố trí phòng tiếp khách, cần chú ý hướng vào và hướng phục vụ Hướng Hướng ra vào trước mặt trưởng đoàn chủ, còn hướng phục vụ ở cạnh bên tay trái cuối phòng

- Tiếp xã giao thì nên sử dụng salon, còn tiếp làm việc nên sử dụng bàn làm việc đề tiện ghi chép

- Dù tiếp xã giao hay tiếp làm việc, không cân phải tổ chức ăn khi đang làm việc, chi cần nước giải khát

- Chú ý nước giải khát, cách phục vụ

a) Tiếp xã giao

- Người tiếp tân đón khách từ cửa và đưa khách vào nơi tiếp kiến (cần chuẩn bị biện pháp đón khi nhằm mùa mưa)

- GIới thiệu khách với lãnh đạo mình và mời ngôi dung vi tri

- Sắp xếp sẵn chỗ ngôi cho hai bên

- Khi ôn định chỗ ngồi, người phục vụ rót nước

b) Tiếp làm việc

- Bồ trí khách và giám đốc (người cần gặp) đối diện nhau

- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết

1.7.6 Xwly phan nan của khách

Một số khách đến cơ quan không phải đề làm việc mà đề than phiền (ví dụ than

phiền về cung cách làm việc, về một nhân viên, cán bộ nào đó, về chất lượng sản phâm

dịch vụ ) Thông thường các vị khách này không hẹn trước nhưng khi đến cơ quan lại nhất định đòi gặp bằng được lãnh đạo hoặc các cán bộ quan trọng khác, nhiều người còn

tỏ thái độ cáu kinh, thô lỗ rất khó chịu Trong trường hợp này lễ tân nên xử lý ra sao? Người lễ tân phải biết cách đáp ứng những lời phản nàn của khách và giải quyết các đòi hỏi một cách ôn thoả Cách ứng xử tốt nhất trong trường hợp này là người lễ tân phải

bỏ qua thái độ cáu kính thô lỗ của khách, giữ thái độ bình tĩnh và lịch sự, chăm chú nghe lời phàn nàn, bày tỏ thái độ thông cảm với khách Quy trình sau đây có thê giúp người lễ tân xử lý tốt những lời phản nàn của khách:

- Lắng nghe chăm chú lời phản nàn của khách

- Tìm ra những nội dung và ghi lại

- Bày tỏ sự thông cảm với khách

- Xin lỗi khách, không bào chữa và tránh tranh luận

- Cảm ơn khách đã bày tỏý kiến, góp ý của mình