Đề tài phân tích công việc tiếp viên hàng không của tổng công ty hàng không việt nam (việt nam airline)

2.3 Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu liên quan đến đề tài trong thời giangần đây 5 năm...21 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...24 3.1 Giới thiệu tổng công ty hàng không Việt Nam VietNam Air

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC

Đề tài: PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (VIỆT NAM AIRLINE)

Lớp học phần : DHQT17C

Mã lớp học phần: 420300129502 Nhóm : 04

GVHD : Th.S Nguyễn Văn Bình

TP.HCM, ngày 13 tháng 03 năm 2024

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng năm 2024 Nguyễn Văn Bình

LỜI CẢM ƠN

Nhóm xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến thầy Nguyễn Văn Bình, người

đã dành thời gian và tận tình hướng dẫn nhóm dù có những bận rộn trong côngviệc giảng dạy Thầy không chỉ truyền đạt kiến thức mà còn chia sẻ kinh nghiệm

và đưa ra những lời khuyên hữu ích cho chúng tôi

Nhận thức về sự hạn chế về thời gian và kinh nghiệm của sinh viên, chúng tôinhận thức rằng bài tiểu luận này có thể không tránh khỏi những thiếu sót Chúngtôi rất mong nhận được sự hướng dẫn và đóng góp ý kiến của thầy để có thể bổsung, hoàn thiện bài tốt hơn và tích lũy kinh nghiệm để áp dụng cho các mônhọc sau này

Nhóm xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ và dạy bảo từ thầy!

Mục lục

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 7

1.1 Lý do chọn đề tài 7

1.2 Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu 8

1.2.1 Vấn đề nghiên cứu 8

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu 8

1.2.3 Phương pháp nghiên cứu 9

1.2.4 Đề xuất và đánh giá 9

1.3 Giới hạn nghiên cứu 10

1.4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 10

1.4.1 Ý nghĩa khoa học 10

1.4.2 Ý nghĩa thực tiễn 10

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 12

2.1 Quản trị nguồn nhân lực và một số khái niệm liên quan 12

2.1.1 Nguồn nhân lực 12

2.1.2 Quản trị nguồn nhân lực 13

2.1.3 Khái niệm khác 15

2.2 Cơ sở lý thuyết về phân tích công việc tiếp viên hàng không của tổng công ty tiếp viên hàng không Việt Nam (VietNam Airline) 17

2.2.1 Công việc của tiếp viên hàng không trước mỗi chuyến bay 18

2.2.2 Công việc của tiếp viên hàng không trong quá trình bay 18

2.2.3 Công việc của tiếp viên hàng không sau khi máy bay hạ cánh 20

2.2.4 Cách xử lý Tình huống khẩn cấp có thể xảy ra 21

4

2.3 Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu liên quan đến đề tài trong thời gian

gần đây (5 năm) 21

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24

3.1 Giới thiệu tổng công ty hàng không Việt Nam( VietNam Airline) 24

3.2 Phân tích thực trạng công tác đào tạo tiếp viên hàng không của tổng công ty hàng không Việt nam (việt nam airlines) 27

3.3 Những điểm phù hợp và không phù hợp của thực trạng so với lý thuyết 29

3.3.1 Phù hợp với lý thuyết 29

3.3.2 Không phù hợp với lý thuyết 30

3.4 Phân tích nguyên nhân những điểm phù hợp và không phù hợp 30

3.4.1 Điểm phù hợp: 30

3.4.2 Điểm không phù hợp: 31

Chương 4: TỔNG KẾT 32

4.1 Kết luận nghiên cứu 32

4.2 Khuyến nghị 32

4.3 Giới hạn của Nghiên cứu 33

4.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 33

TÀI LIỆU THAM KHẢO 34

Mục lục hình ảnh

Hình 1: Nhân lực là nhân tố không thể thiếu trong mọi tổ chức, doanh

nghiệp 12

Hình 2: Quản trị nguồn nhân lực - Vai trò, mục tiêu và các chức năng chính .14

Hình 3: Quản trị nguồn nhân lực tốt giúp nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp 14

Hình 4: Hình ảnh những tiếp viên hàng không của Hãng hàng không VietNam Airlime 17

Hình 5: Tiếp viên Vietnam Airlines phục vụ khách trên chuyến bay 20

Hình 6: Vietnam Airlines là hãng hàng không đạt chuẩn 4 sao 24

Hình 7: Biểu tượng “Bông sen vàng” 26

6

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Ngành hàng không Việt Nam hiện nay đang chứng kiến sự phát triểnđáng kể và trở thành một trong những ngành công nghiệp quan trọng nhấtcủa đất nước Với sự phát triển của nền kinh tế và ngành du lịch, cùng với

sự đổi mới và cải thiện liên tục từ phía các hãng hàng không, ngành này đã

và đang có những bước tiến mạnh mẽ Sự mở cửa và hội nhập quốc tế, đãtạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng mạng lưới bay của các hãng hàngkhông Việt Nam ra các tuyến bay quốc tế Điều này giúp kết nối Việt Namvới thế giới và tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch, thương mại và giao lưuvăn hóa Sự cải thiện về hạ tầng và dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọngtrong sự phát triển của ngành hàng không Việt Nam Các sân bay lớn nhưSân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất (TP.HCM) và Sân bay Nội Bài (Hà Nội) đãđược nâng cấp và mở rộng để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của ngành.Ngoài ra, các hãng hàng không cũng đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ

và dịch vụ khách hàng để nâng cao trải nghiệm của hành khách

Vietnam Airlines là hãng hàng không lớn nhất và có uy tín hàng đầu tạiViệt Nam Với mạng lưới bay rộng khắp cả nước và quốc tế, VietnamAirlines đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ hàng triệu hành kháchmỗi năm Phân tích công việc của tiếp viên hàng không của VietnamAirlines sẽ giúp hiểu rõ hơn về cách mà họ đóng góp vào sự thành côngcủa hãng và cách họ có thể được tối ưu hóa để nâng cao hiệu suất và chấtlượng dịch vụ

Không phải mọi thứ đều suôn sẻ trong công việc của tiếp viên hàngkhông Thách thức đối với họ không chỉ đến từ việc phải phục vụ và giảiquyết các yêu cầu của hành khách một cách chuyên nghiệp, mà còn từ sự

áp đặt của một môi trường làm việc đầy áp lực Công việc này đòi hỏi sự

đào tạo chuyên sâu về an toàn và bảo mật, kỹ năng giao tiếp và xử lý tìnhhuống, cũng như khả năng làm việc hiệu quả trong điều kiện áp đặt và khókhăn.Tuy nhiên, không chỉ là những thách thức mà công việc của tiếp viênhàng không mang lại, mà còn là cơ hội để nghiên cứu và phát triển Nghiêncứu về công việc của họ có thể đóng góp vào việc cải thiện quy trình đàotạo, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường an toàn trong ngành hàngkhông Đồng thời, hiểu rõ hơn về công việc của tiếp viên hàng không cũng

có thể góp phần vào việc tối ưu hóa hoạt động và giảm thiểu tác động tiêucực đến môi trường, từ đó đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sựphát triển bền vững của ngành hàng không trong tương lai

Vì những lí do trên, nhóm đã chọn đề tài “Phân tích công việc tiếp viên

hàng không của tổng công ty hàng không Việt Nam (Việt Nam

Airline)” nhằm góp phần tìm ra lời giải đáp những thắc mắc những công

việc mà một tiếp viên hàng không Việt Nam Airline để đáp ứng đầy đủnhu cầu của xã hội và khách hàng

1.2 Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Vấn đề nghiên cứu

Phân tích công việc Tiếp viên hàng không của Tổng công ty Hàngkhông Việt Nam (Việt Nam Airline)

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu về phân tích công việc của tiếp viên hàng không tạiVietnam Airlines bao gồm nghiên cứu chi tiết về nhiệm vụ và trách nhiệm

cụ thể của họ, xác định các yếu tố quan trọng đến hiệu suất làm việc.Nghiên cứu cũng so sánh vai trò và trách nhiệm của tiếp viên hàng khôngtại Vietnam Airlines với các đối thủ trong ngành Một phần quan trọng làđánh giá mức độ hài lòng của tiếp viên hàng không đối với môi trường làm

8

việc tại Vietnam Airlines, và phân tích yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý và sứckhỏe tinh thần của họ.

Cuối cùng, nghiên cứu đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chấtlượng công việc và tăng cường hỗ trợ cho tiếp viên hàng không, bao gồm

cả việc tìm kiếm ý kiến đóng góp từ nhân viên và các bên liên quan khác

để xây dựng giải pháp thực tế

1.2.3 Phương pháp nghiên cứu

a Phương pháp thu thập dữ liệu

- Nghiên cứu tài liệu trực tuyến từ các nguồn tin cậy

- Tìm kiếm trên báo cáo và tài liệu từ các nguồn đáng tin cậy

- Xem xét các diễn đàn, blog, và các cộng đồng trực tuyến: theo dõi cácdiễn đàn, blog, nhóm trên mạng xã hội hoặc các cộng đồng chuyên ngànhhàng không để thu thập ý kiến, kinh nghiệm thông tin từ các tiếp viên hàngkhông trong ngành

b.Phân tích dữ liệu

- Phân tích thông tin từ tài liệu trực tuyến:

- Tổng hợp, phân tích và so sánh thông tin từ các tài liệu trực tuyến để hiểu

rõ về nhiệm vụ, trách nhiệm, quy trình làm việc và các công việc liên quanđến công việc của tiếp viên hàng không VietNam Ariline

- So sánh với các hãng hàng không khác:Nhằm nhận diện được điểmmạnh, điểm yếu và các đề xuất cải thiện

1.2.4 Đề xuất và đánh giá

- Dựa vào dữ liệu thu thập được để đưa ra đề xuất các cải tiến, điều chỉnh,thay đổi trong quá trình tuyển dụng, đào tạo hoặc quy trình làm việc đểnâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu suất làm việc của tiếp viên hàngkhông VietNam Arline

- Đánh giá tính khả thi của đề xuất khi áp dụng vào thực tế, bao gồm khảnăng triển khai và các yếu tố cần thiết để thực hiện.

1.3 Giới hạn nghiên cứu

- Giới hạn nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Giới thiệu và phân tích côngviệc Tiếp viên hàng không của Tổng công ty Hàng không Việt Nam (VietNam Airline)

- Phạm vi nghiên cứu: Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Viet NamAirline)

1.4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

1.4.1 Ý nghĩa khoa học

- Hiểu rõ công việc tiếp viên hàng không: Nghiên cứu này cung cấp mộtcái nhìn chi tiết về nhiệm vụ, trách nhiệm cụ thể của tiếp viên hàng khôngtại Vietnam Airlines Điều này có thể đóng góp vào việc hiểu rõ hơn vềbản chất của công việc này và là cơ sở để phát triển các lý thuyết và môhình quản trị nguồn nhân lực mới

- Định hình vai trò và trách nhiệm trong ngành hàng không: So sánh vai trò

và trách nhiệm của tiếp viên hàng không tại Vietnam Airlines với các đốithủ trong ngành giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu và sự khác biệt cạnhtranh Điều này có thể đưa ra các chiến lược phát triển nguồn nhân lực cụthể hơn cho doanh nghiệp

- Đóng góp kiến thức cho ngành hàng không: Kết quả của nghiên cứu cóthể chia sẻ và đóng góp vào cơ sở kiến thức chung của ngành hàng không,

từ việc thiết lập chính sách nhân sự đến việc áp dụng các phương phápquản lý tiên tiến

10

1.4.2 Ý nghĩa thực tiễn

- Cải thiện chất lượng công việc: Nghiên cứu này có thể góp phần cungcấp thông tin để nâng cao chất lượng công việc của tiếp viên hàng khôngtại Vietnam Airlines, từ việc tối ưu hóa nhiệm vụ và trách nhiệm đến việccung cấp hỗ trợ và môi trường làm việc tích cực hơn

- Tăng cường hỗ trợ và hài lòng của nhân viên: Phân tích yếu tố ảnh hưởngđến tâm lý và sức khỏe tinh thần của tiếp viên hàng không có thể giúp tạo

ra các chương trình hỗ trợ phù hợp và cải thiện môi trường làm việc, tăngcường sự hài lòng và cam kết của nhân viên

- Đề xuất các biện pháp cụ thể: Kết quả của nghiên cứu có thể dẫn đến việc

đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng công việc, từ việcthu thập ý kiến đóng góp từ nhân viên đến việc xây dựng các giải phápthực tế để cải thiện môi trường làm việc

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1Quản trị nguồn nhân lực và một số khái niệm liên quan.

2.1.1 Nguồn nhân lực

a Khái niệm

Hình 1: Nhân lực là nhân tố không thể thiếu trong mọi tổ chức, doanh nghiệp

Nguồn nhân lực, hay còn được hiểu là tập hợp các năng lực của cá nhântrong một tổ chức, bao gồm không chỉ phẩm chất cá nhân mà còn kinhnghiệm, kiến thức, khả năng sáng tạo và sự nhiệt huyết mà họ mang lại cho

tổ chức Đây là những yếu tố không thể thiếu để tổ chức hoạt động và pháttriển Bên cạnh đó, để đảm bảo hoạt động hiệu quả và bền vững, một tổchức kinh doanh cần có các nguồn lực đầu vào như vốn, cơ sở vật chất kỹthuật, nguyên vật liệu và nguồn nhân lực

b Vai trò nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra lợi nhuậncho doanh nghiệp Chính những cá nhân này đảm bảo sự sáng tạo trong tổ

12

chức Chỉ có con người mới có khả năng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ vàkiểm soát quá trình kinh doanh sản xuất Mặc dù trang thiết bị, tài sản vànguồn tài chính là những yếu tố cần thiết cho mọi tổ chức, song nguồnnhân lực lại đặc biệt quan trọng Nếu không có những cá nhân làm việchiệu quả, thì mục tiêu của tổ chức sẽ không thể đạt được.

Nguồn nhân lực cũng được coi là nguồn lực chiến lược, đặc biệt trongbối cảnh xã hội đang tiến hóa thành nền kinh tế tri thức Các yếu tố côngnghệ, vốn và nguyên vật liệu đang mất dần vai trò quan trọng của chúng,trong khi tri thức của con người trở nên ngày càng quan trọng Nguồn nhânlực này mang tính động, sáng tạo và hoạt động trí óc của con người ngàycàng được đánh giá cao

Ngoài ra, nguồn nhân lực được coi là nguồn lực không giới hạn Xã hội

và doanh nghiệp ngày càng phát triển và sự tiềm năng của con người cũngtăng lên không ngừng Nếu biết khai thác nguồn lực này một cách hiệuquả, sẽ tạo ra nhiều giá trị vật chất cho xã hội và đáp ứng được nhu cầungày càng cao của con người

2.1.2 Quản trị nguồn nhân lực

a Khái niệm

Quản trị nguồn nhân lực là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt độngchức năng về thu hút, đào tạo – phát triển và duy trì con người của một tổchức nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả tổ chức lẫn nhân viên (Trần KimDung-2009)

QTNNL là toàn bộ các hoạt động, chính sách và hệ thống nhằm tácđộng lên hành vi, thái độ và thành quả của nhân viên (S.L Steen &ctg)

Hình 2: Quản trị nguồn nhân lực - Vai trò, mục tiêu và các chức năng chính

- Vai trò quản lý hành chính của quản trị nguồn nhân lực thường đượcthể hiện rõ trong việc xử lý và bảo quản hồ sơ Nhiệm vụ này bao gồm việcduy trì hồ sơ nhân viên và cơ sở dữ liệu liên quan đến nguồn nhân lực, xử

lý các khiếu nại về các chính sách phúc lợi cho nhân viên, giải đáp các thắcmắc về chính sách hỗ trợ học phí và nghỉ ốm, cũng như việc lập các báocáo theo yêu cầu từ các cơ quan liên quan Trong một số tổ chức, vai tròquản lý này có thể được giao cho các bên thứ ba hoặc được tự động hóathông qua công nghệ

- Vai trò tác nghiệp của quản trị nguồn nhân lực thường được thể hiệntrong các hoạt động hàng ngày có tính chất thực tiễn, tuân thủ các quy định

về lao động Các công việc như xử lý đơn ứng tuyển, phỏng vấn ứng viên,xác nhận thông tin về nhân viên hiện tại, đào tạo giám sát viên, giải quyếtcác vấn đề an toàn lao động và quản lý lương bổng thường thuộc vào vaitrò này Việc vận hành này thường đòi hỏi các chuyên viên quản trị nguồnnhân lực phải xác định và triển khai các chính sách và chương trình hàngngày trong tổ chức, nhằm đảm bảo các mục tiêu chiến lược được thực hiện

- Vai trò chiến lược của quản trị nguồn nhân lực đặc biệt quan trọng vì sửdụng hiệu quả nguồn nhân lực có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức

cả trong và ngoài nước Con người trong tổ chức không chỉ là nguồn lựcquan trọng mà còn thể hiện sự cam kết dài hạn của tổ chức đối với đầu tưvào con người Sự biến động trong dân số làm cho việc đánh giá tình trạngthiếu hụt lao động và áp dụng các biện pháp giải quyết trở nên cần thiết

2.1.3 Khái niệm khác

a Phân tích công việc(job analysis) là quá trình thu thập và đánh giá

thông tin liên quan đến nhiệm vụ cụ thể trong một tổ chức, nhằm làm rõbản chất, trách nhiệm, và quyền hạn của công việc đó, cũng như xác địnhcác kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất Qua

quá trình này, nhà quản trị có thể phân biệt được sự khác biệt giữa cáccông việc và đảm bảo hiệu suất lao động tối ưu.

Trong quá trình phân tích công việc, những câu hỏi quan trọng có thểđược đặt ra như sau:

- Công việc cụ thể mà nhân viên đang thực hiện là gì?

- Thời gian bắt đầu và kết thúc công việc được xác định như thế nào?

- Phương pháp nào được sử dụng để thực hiện công việc một cách hiệuquả?

- Những tố chất nào là cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ này?

b Tiếp viên hàng không (còn gọi là chiêu đãi viên hàng không) chính

là những người thuộc vào phi hành đoàn trên mỗi chuyến bay thương mạitại các hãng hàng không

Họ cũng chính là những người luôn đảm nhiệm những công tác nhằmphục vụ khách hàng trên tất cả các chuyến bay thương mại Trong đó,nhiệm vụ hàng đầu chính là hướng dẫn và cần theo dõi về công tác an toàncho tất cả các khách hàng trong suốt chặng đường bay

16

Hình 4: Hình ảnh những tiếp viên hàng không của Hãng hàng không VietNam Airlime

Nhiệm vụ của tiếp viên hàng không bao gồm việc phục vụ, đảm bảo antoàn và thoải mái cho hành khách trên máy bay Một trong những tráchnhiệm quan trọng nhất của họ là chỉ dẫn hành khách trong những tìnhhuống khẩn cấp Trong các tình huống khẩn cấp, họ đóng vai trò quantrọng trong việc giải quyết vấn đề trực tiếp và xử lý mọi tình huống sự cốmột cách hiệu quả

Đồng thời cũng cung cấp về dịch vụ khác như: báo chí, ăn uống, hỗ trợcho khách hàng với các chăm sóc đặc biệt khác như người gia, khuyết tật,phụ nữ mang thai, …

2.2 Cơ sở lý thuyết về phân tích công việc tiếp viên hàng không của tổng công ty tiếp viên hàng không Việt Nam (VietNam Airline).

Tiếp viên của Vietnam Airlines có nhiệm vụ đảm bảo an toàn chokhoang máy bay, hướng dẫn hành khách các thủ tục an toàn, hỗ trợ ănuống và phân phát các vật dụng tiện nghi, giải trí như gối, tạp chí, tai nghe