2.3 Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu liên quan đến đề tài trong thời giangần đây 5 năm...21 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...24 3.1 Giới thiệu tổng công ty hàng không Việt Nam VietNam Air
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Ngành hàng không Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, trở thành một trong những ngành công nghiệp quan trọng nhất của đất nước nhờ vào sự tăng trưởng của nền kinh tế và du lịch Sự mở cửa và hội nhập quốc tế đã giúp các hãng hàng không Việt Nam mở rộng mạng lưới bay quốc tế, kết nối đất nước với thế giới và thúc đẩy du lịch, thương mại, văn hóa Hạ tầng và dịch vụ hàng không cũng được cải thiện đáng kể, với việc nâng cấp các sân bay lớn như Tân Sơn Nhất và Nội Bài để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng Các hãng hàng không đang đầu tư vào công nghệ và dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm hành khách.
Vietnam Airlines, hãng hàng không lớn nhất và uy tín hàng đầu tại Việt Nam, có mạng lưới bay rộng khắp cả nước và quốc tế, phục vụ hàng triệu hành khách mỗi năm Phân tích công việc của tiếp viên hàng không tại Vietnam Airlines giúp hiểu rõ hơn về đóng góp của họ vào sự thành công của hãng, đồng thời tìm ra cách tối ưu hóa để nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ.
Công việc của tiếp viên hàng không không chỉ đầy thách thức mà còn mang lại nhiều cơ hội phát triển Họ phải phục vụ và đáp ứng yêu cầu của hành khách trong một môi trường áp lực cao, đòi hỏi kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và đào tạo chuyên sâu về an toàn Nghiên cứu về công việc này có thể cải thiện quy trình đào tạo, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường an toàn trong ngành hàng không Hiểu rõ hơn về vai trò của tiếp viên hàng không cũng giúp tối ưu hóa hoạt động và giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững cho ngành hàng không trong tương lai.
Nhóm đã chọn đề tài "Phân tích công việc tiếp viên hàng không của Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines)" để tìm hiểu và giải đáp những thắc mắc về vai trò và nhiệm vụ của tiếp viên hàng không tại Vietnam Airlines, nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội và khách hàng.
Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Phân tích công việc Tiếp viên hàng không của Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Việt Nam Airline)
Mục tiêu nghiên cứu phân tích công việc của tiếp viên hàng không tại Vietnam Airlines bao gồm việc tìm hiểu nhiệm vụ và trách nhiệm cụ thể của họ, cùng với việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc Nghiên cứu cũng tiến hành so sánh vai trò và trách nhiệm của tiếp viên hàng không tại Vietnam Airlines với các đối thủ trong ngành Một khía cạnh quan trọng là đánh giá mức độ hài lòng của tiếp viên hàng không đối với môi trường làm việc tại Vietnam Airlines, cũng như phân tích các yếu tố tác động đến tâm lý và sức khỏe tinh thần của họ.
Nghiên cứu đã đề xuất các biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng công việc và hỗ trợ tiếp viên hàng không, bao gồm việc thu thập ý kiến từ nhân viên và các bên liên quan nhằm phát triển các giải pháp thực tiễn.
1.2.3 Phương pháp nghiên cứu a Phương pháp thu thập dữ liệu
- Nghiên cứu tài liệu trực tuyến từ các nguồn tin cậy.
- Tìm kiếm trên báo cáo và tài liệu từ các nguồn đáng tin cậy.
Để thu thập thông tin quý giá từ ngành hàng không, hãy xem xét các diễn đàn, blog và cộng đồng trực tuyến Theo dõi các nhóm trên mạng xã hội và các diễn đàn chuyên ngành để tìm kiếm ý kiến và kinh nghiệm từ các tiếp viên hàng không Bên cạnh đó, việc phân tích dữ liệu cũng là một bước quan trọng để hiểu rõ hơn về ngành này.
- Phân tích thông tin từ tài liệu trực tuyến:
Tổng hợp và phân tích thông tin từ các tài liệu trực tuyến giúp hiểu rõ nhiệm vụ, trách nhiệm và quy trình làm việc của tiếp viên hàng không Vietnam Airlines Bài viết sẽ so sánh các khía cạnh liên quan đến công việc này để cung cấp cái nhìn toàn diện về vai trò của tiếp viên trong ngành hàng không.
- So sánh với các hãng hàng không khác:Nhằm nhận diện được điểm mạnh, điểm yếu và các đề xuất cải thiện.
1.2.4 Đề xuất và đánh giá
Dựa trên dữ liệu thu thập được, chúng tôi đề xuất các cải tiến và điều chỉnh trong quy trình tuyển dụng, đào tạo và làm việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu suất làm việc của tiếp viên hàng không Vietnam Airlines.
- Đánh giá tính khả thi của đề xuất khi áp dụng vào thực tế, bao gồm khả năng triển khai và các yếu tố cần thiết để thực hiện.
Giới hạn nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc giới thiệu và phân tích công việc của tiếp viên hàng không tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) Mục tiêu là làm rõ vai trò, trách nhiệm và những thách thức mà tiếp viên hàng không phải đối mặt trong ngành hàng không Thông qua việc khảo sát và phân tích, bài viết sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về nghề nghiệp này, từ đó giúp nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của tiếp viên hàng không trong việc đảm bảo an toàn và sự hài lòng của hành khách.
- Phạm vi nghiên cứu: Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Viet NamAirline)
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Nghiên cứu này mang đến cái nhìn sâu sắc về nhiệm vụ và trách nhiệm của tiếp viên hàng không tại Vietnam Airlines, giúp hiểu rõ hơn về bản chất công việc này Thông tin thu thập được có thể hỗ trợ trong việc phát triển các lý thuyết và mô hình quản trị nguồn nhân lực mới, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành hàng không.
Định hình vai trò và trách nhiệm trong ngành hàng không là rất quan trọng Việc so sánh vai trò và trách nhiệm của tiếp viên hàng không tại Vietnam Airlines với các đối thủ trong ngành giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu và sự khác biệt cạnh tranh Qua đó, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược nguồn nhân lực cụ thể hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này đóng góp vào cơ sở kiến thức chung của ngành hàng không, từ việc thiết lập chính sách nhân sự cho đến việc áp dụng các phương pháp quản lý tiên tiến, giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng trong lĩnh vực này.
Nghiên cứu này nhằm cải thiện chất lượng công việc của tiếp viên hàng không tại Vietnam Airlines, thông qua việc tối ưu hóa nhiệm vụ và trách nhiệm, đồng thời tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ hơn cho nhân viên.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý và sức khỏe tinh thần của tiếp viên hàng không là cần thiết để tăng cường hỗ trợ và hài lòng của nhân viên Việc này giúp xây dựng các chương trình hỗ trợ phù hợp, cải thiện môi trường làm việc, từ đó nâng cao sự hài lòng và cam kết của đội ngũ nhân viên.
Nghiên cứu sẽ dẫn đến việc đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng công việc, bao gồm việc thu thập ý kiến đóng góp từ nhân viên và xây dựng các giải pháp thực tế để cải thiện môi trường làm việc.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Quản trị nguồn nhân lực và một số khái niệm liên quan
2.1.1 Nguồn nhân lực a Khái niệm
Hình 1: Nhân lực là nhân tố không thể thiếu trong mọi tổ chức, doanh nghiệp
Nguồn nhân lực là tập hợp các năng lực cá nhân trong một tổ chức, bao gồm phẩm chất, kinh nghiệm, kiến thức, khả năng sáng tạo và sự nhiệt huyết Đây là yếu tố thiết yếu cho sự hoạt động và phát triển của tổ chức Để đạt được hiệu quả và bền vững, tổ chức cần có các nguồn lực đầu vào như vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên vật liệu và nguồn nhân lực.
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, đảm bảo sự sáng tạo và phát triển trong tổ chức Chỉ con người mới có khả năng phát triển sản phẩm, dịch vụ và quản lý quy trình sản xuất kinh doanh Mặc dù trang thiết bị, tài sản và nguồn tài chính cũng quan trọng, nhưng nguồn nhân lực lại đặc biệt thiết yếu Nếu không có những cá nhân làm việc hiệu quả, mục tiêu của tổ chức sẽ không thể đạt được.
Nguồn nhân lực được xem là nguồn lực chiến lược quan trọng trong nền kinh tế tri thức hiện nay Trong bối cảnh xã hội phát triển, các yếu tố như công nghệ, vốn và nguyên vật liệu đang dần giảm bớt vai trò, trong khi tri thức và sự sáng tạo của con người ngày càng trở nên thiết yếu Nguồn nhân lực không chỉ mang tính động mà còn thể hiện khả năng hoạt động trí óc cao, góp phần quyết định vào sự phát triển bền vững của tổ chức và xã hội.
Nguồn nhân lực được xem là tài nguyên vô hạn, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của xã hội và doanh nghiệp Khi con người ngày càng phát huy tiềm năng, việc khai thác hiệu quả nguồn lực này sẽ mang lại giá trị vật chất lớn cho xã hội và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người.
2.1.2 Quản trị nguồn nhân lực a Khái niệm
Quản trị nguồn nhân lực là một hệ thống bao gồm triết lý, chính sách và hoạt động chức năng nhằm thu hút, đào tạo, phát triển và duy trì nhân sự trong tổ chức Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực là đạt được kết quả tối ưu cho cả tổ chức và nhân viên.
QTNNL là toàn bộ các hoạt động, chính sách và hệ thống nhằm tác động lên hành vi, thái độ và thành quả của nhân viên (S.L Steen &ctg).
Hình 2: Quản trị nguồn nhân lực - Vai trò, mục tiêu và các chức năng chính b Vai trò
Vai trò của quản trị nguồn nhân lực thể hiện trên cả ba khía cạnh hành chính, tác nghiệp và chiến lược.
Hình 3: Quản trị nguồn nhân lực tốt giúp nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
Vai trò quản lý hành chính trong quản trị nguồn nhân lực chủ yếu thể hiện qua việc xử lý và bảo quản hồ sơ nhân viên Nhiệm vụ này bao gồm duy trì hồ sơ và cơ sở dữ liệu liên quan, xử lý khiếu nại về chính sách phúc lợi, giải đáp thắc mắc về hỗ trợ học phí và nghỉ ốm, cũng như lập báo cáo theo yêu cầu Trong một số tổ chức, quản lý này có thể được giao cho bên thứ ba hoặc tự động hóa qua công nghệ.
Quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động hàng ngày, bao gồm xử lý đơn ứng tuyển, phỏng vấn, xác nhận thông tin nhân viên, đào tạo giám sát viên, giải quyết vấn đề an toàn lao động và quản lý lương bổng Các chuyên viên HR cần xác định và triển khai các chính sách cùng chương trình hàng ngày để đảm bảo các mục tiêu chiến lược của tổ chức được thực hiện hiệu quả.
Quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò chiến lược quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức, cả trong và ngoài nước Con người không chỉ là nguồn lực thiết yếu mà còn thể hiện cam kết lâu dài của tổ chức đối với đầu tư vào nguồn nhân lực Sự biến động dân số hiện nay khiến việc đánh giá tình trạng thiếu hụt lao động và áp dụng các biện pháp khắc phục trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.
2.1.3 Khái niệm khác a Phân tích công việc(job analysis) là quá trình thu thập và đánh giá thông tin liên quan đến nhiệm vụ cụ thể trong một tổ chức, nhằm làm rõ bản chất, trách nhiệm, và quyền hạn của công việc đó, cũng như xác định các kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất Qua quá trình này, nhà quản trị có thể phân biệt được sự khác biệt giữa các công việc và đảm bảo hiệu suất lao động tối ưu.
Trong quá trình phân tích công việc, những câu hỏi quan trọng có thể được đặt ra như sau:
- Công việc cụ thể mà nhân viên đang thực hiện là gì?
- Thời gian bắt đầu và kết thúc công việc được xác định như thế nào?
- Phương pháp nào được sử dụng để thực hiện công việc một cách hiệu quả?
Để hoàn thành nhiệm vụ của tiếp viên hàng không, cần có những tố chất quan trọng như khả năng giao tiếp tốt, sự kiên nhẫn và tinh thần phục vụ khách hàng Tiếp viên hàng không, hay còn gọi là chiêu đãi viên hàng không, là thành viên không thể thiếu trong phi hành đoàn của mỗi chuyến bay thương mại, đảm bảo an toàn và sự thoải mái cho hành khách.
Nhân viên phục vụ trên các chuyến bay thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho hành khách Họ không chỉ hướng dẫn mà còn theo dõi các quy trình an toàn trong suốt chuyến bay, nhằm mang lại sự yên tâm cho tất cả khách hàng.
Hình 4: Hình ảnh những tiếp viên hàng không của Hãng hàng không VietNam Airlime
Tiếp viên hàng không có nhiệm vụ phục vụ và đảm bảo an toàn cũng như thoải mái cho hành khách trong suốt chuyến bay Họ đóng vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn hành khách trong các tình huống khẩn cấp và xử lý sự cố một cách hiệu quả Ngoài ra, tiếp viên còn cung cấp các dịch vụ khác như báo chí, ăn uống và hỗ trợ khách hàng với những nhu cầu đặc biệt, bao gồm người già, người khuyết tật và phụ nữ mang thai.
Cơ sở lý thuyết về phân tích công việc tiếp viên hàng không của tổng công ty tiếp viên hàng không Việt Nam (VietNam Airline)
Tiếp viên của Vietnam Airlines chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khoang máy bay, hướng dẫn hành khách thực hiện các thủ tục an toàn, hỗ trợ trong việc phục vụ ăn uống và phân phát các vật dụng tiện nghi, giải trí như gối, tạp chí và tai nghe.
2.2.1 Công việc của tiếp viên hàng không trước mỗi chuyến bay
- Mang theo đủ quần áo và đồ dùng tùy theo độ dài của hành trình.
Để đảm bảo chuyến bay diễn ra suôn sẻ, hành khách nên làm thủ tục tại sân bay ít nhất một đến hai giờ trước giờ khởi hành theo lịch trình Bên cạnh đó, hãy kiểm tra hộp thư để xem có thông tin nào từ người sử dụng lao động không.
Tiếp viên hàng không tham gia buổi giới thiệu trước chuyến bay để cập nhật thông tin về các biện pháp an toàn, quy định mới và yêu cầu đặc biệt cho chuyến bay sắp tới.
Để đảm bảo an toàn cho hành khách, cần xem xét các chính sách dịch vụ và an toàn liên quan đến vị trí thuyền viên Việc kiểm tra trang thiết bị an toàn, danh sách hành khách và chuẩn bị tài liệu chuyến bay như biểu đồ đường bay và thông tin điểm dừng là rất quan trọng Tiếp viên hàng không phải kiểm tra và đảm bảo rằng tất cả thiết bị an toàn trên máy bay đều hoạt động hiệu quả, nhằm bảo vệ sự an toàn cho mọi hành khách.
Tiếp viên hàng không hợp tác chặt chẽ với phi hành đoàn để đảm bảo mọi nhiệm vụ được thực hiện chính xác và hiệu quả Họ cũng chuẩn bị cho hành khách bằng cách kiểm tra và cung cấp các tiện ích như chỗ ngồi, thức ăn, đồ uống và các dịch vụ đặc biệt theo yêu cầu.
Trước khi máy bay cất cánh, tiếp viên hàng không phải kiểm tra lại các trang thiết bị và báo cáo cho phi hành đoàn về sự chuẩn bị hoàn tất, đảm bảo an toàn cho hành khách.
2.2.2 Công việc của tiếp viên hàng không trong quá trình bay a Trước khi hành khách lên máy bay
- Lên máy bay 30-45 phút trước khi hành khách lên máy bay, tùy theo loại máy bay, để chuẩn bị cho các công việc trước khi khởi hành.
Tiếp viên hàng không sẽ hỗ trợ hành khách trong việc giữ và sắp xếp hành lý, giúp xếp lên kệ hoặc dưới ghế ngồi Điều này không chỉ đảm bảo an toàn mà còn tối ưu hóa không gian trên máy bay.
Kiểm tra các thiết bị an toàn xung quanh ghế nhảy là rất quan trọng Đảm bảo rằng túi cứu sinh, phao cứu sinh và các thiết bị an toàn khác đang hoạt động hiệu quả để sẵn sàng ứng phó trong trường hợp khẩn cấp.
Xác định số lượng và hàm lượng của thực phẩm, đồ uống là cần thiết; đồng thời thông báo cho nhân viên liên quan về bất kỳ thiếu sót nào Hành khách cần lên máy bay đúng giờ để đảm bảo chuyến bay diễn ra thuận lợi.
- Chào đón hành khách, kiểm tra vé và hướng dẫn họ về chỗ ngồi, tạo cảm giác thoải mái và chào đón cho hành khách.
Chúng tôi chủ động hỗ trợ hành khách đặc biệt, bao gồm người có hạn chế về khả năng di chuyển, trẻ em và khách VIP, nhằm đảm bảo họ được phục vụ theo quy trình tiêu chuẩn trước khi lên máy bay.
Tiếp viên hàng không kiểm tra việc tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn của hành khách, đảm bảo rằng họ đã thắt dây an toàn và tuân theo các quy tắc an toàn trên máy bay.
- Phân phát chăn, gối, tai nghe và tạp chí cho hành khách, đáp ứng nhu cầu và thoải mái của họ trong suốt chuyến bay.
- Chuẩn bị và phục vụ bữa ăn, đồ uống cho khách du lịch
Hình 5: Tiếp viên Vietnam Airlines phục vụ khách trên chuyến bay
Chúng tôi cung cấp thông tin chi tiết và hữu ích để giải đáp mọi thắc mắc của hành khách về chuyến bay, hành trình và lịch trình đến, nhằm giúp hành khách cảm thấy thoải mái và nắm rõ các thông tin cần thiết.
Thông báo kịp thời cho tổ lái về mọi vấn đề hoặc thông tin mới là rất quan trọng, nhằm đảm bảo rằng tất cả các hoạt động trên máy bay diễn ra một cách an toàn và suôn sẻ.
2.2.3 Công việc của tiếp viên hàng không sau khi máy bay hạ cánh.
Hỗ trợ hành khách trong việc lấy đồ mang theo và xuống máy bay, giúp tạo điều kiện thuận lợi và đảm bảo an toàn cho hành khách khi di chuyển trong không gian hẹp của máy bay.
Tháo thanh dầm, cánh cửa và nứt cửa là những bước quan trọng trong quá trình dọn dẹp và vệ sinh máy bay sau mỗi chuyến bay Những hoạt động này không chỉ giúp chuẩn bị máy bay cho chuyến bay tiếp theo mà còn đảm bảo môi trường sạch sẽ và an toàn cho hành khách.
- Nhập ngày bay & báo cáo trên máy tính, đảm bảo rằng dữ liệu được cập nhật chính xác và đầy đủ.
- Sau khi hành khách xuống máy bay, hãy kiểm tra sau khi hạ cánh xem họ có để lại bất cứ thứ gì không
2.2.4 Cách xử lý Tình huống khẩn cấp có thể xảy ra
- Hướng dẫn hành khách làm thủ tục hạ cánh khẩn cấp Làm thế nào để xác định vị trí lối thoát hiểm gần nhất của họ
+ Cách thắt dây an toàn đúng cách
+ Phải làm gì trong trường hợp hỗn loạn
+ Cách vận hành áo bảo hộ hoặc thiết bị nổi
+ Cách sử dụng mặt nạ dưỡng khí dạng thả xuống
+ Đánh giá tình trạng hành khách bị bệnh hoặc bị thương
- Sơ cứu & hô hấp nhân tạo khi cần thiết
- Hỗ trợ hành khách sử dụng thiết bị khẩn cấp và sơ tán tàu bay qua các lối thoát hiểm, cầu trượt
- Thông báo cho tổ bay về tình trạng ốm đau hoặc thương tích cần được trợ giúp đặc biệt sau khi hạ cánh
- Thông báo cho tổ lái những sự cố hoặc tình huống khẩn cấp.
2.3 Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu liên quan đến đề tài trong thời gian gần đây (5 năm). a Nghiên cứu 1:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu tổng công ty hàng không Việt Nam( VietNam Airline)
Vietnam Airlines, hãng hàng không Quốc gia Việt Nam, được thành lập vào tháng Giêng năm 1956 khi Chính phủ thành lập Cục Hàng không Dân dụng, đánh dấu sự khởi đầu của Ngành Hàng không Dân dụng tại Việt Nam.
Hình 6: Vietnam Airlines là hãng hàng không đạt chuẩn 4 sao a) Khởi đầu (1956 - 1975):
Năm 1956, Cục Hàng không Dân dụng được thành lập, đánh dấu sự khởi đầu của ngành hàng không dân dụng tại Việt Nam Lúc bấy giờ, đội bay chỉ bao gồm 5 chiếc máy bay cánh quạt.
- 1956: Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai thác.
- 1967: Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thức được thành lập.
- 1975: Sau thống nhất đất nước, Vietnam Airlines tiếp nhận thêm nhiều máy bay mới và mở rộng mạng lưới đường bay. b) Phát triển và khẳng định vị thế (1976 - 2006):
- 1976 - 1980: Mở rộng khai thác nhiều tuyến bay quốc tế đến các nước châu Á.
- 1980: Vietnam Airlines trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO).
- 1993: Vietnam Airlines chính thức hoạt động dưới mô hình công ty.
- 1995: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt.
Năm 2006, Vietnam Airlines đã được Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) cấp chứng chỉ an toàn khai thác, đánh dấu bước chính thức gia nhập IATA Từ năm 2007 đến nay, hãng hàng không này đã không ngừng bứt phá và hướng tới tương lai với nhiều cải tiến và phát triển mạnh mẽ.
- 2007: Vietnam Airlines niêm yết cổ phiếu trên Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh.
- 2015: Vietnam Airlines ra mắt Hệ thống nhận diện thương hiệu mới với biểu tượng hoa sen vàng.
- 2019: Vietnam Airlines khai thác thành công đường bay thẳng đầu tiên đến Hoa Kỳ.
Vietnam Airlines hiện là hãng hàng không hàng đầu tại Việt Nam, với đội bay hiện đại gồm hơn 100 máy bay Hãng khai thác mạng lưới đường bay rộng lớn, phục vụ hơn 90 điểm đến trên toàn cầu.
+ Hãng hàng không 4 sao theo tiêu chuẩn Skytrax.
+ Hãng hàng không được yêu thích nhất tại Việt Nam.
+ Top 10 hãng hàng không an toàn nhất Châu Á.
+ Trở thành hãng hàng không chất lượng 5 sao.
+ Lọt vào top 10 hãng hàng không tốt nhất thế giới
Hình 7: Biểu tượng “Bông sen vàng”
Chương trình Biểu tượng "Bông sen vàng" được ra mắt vào ngày 20/10/2002, đánh dấu bước khởi đầu quan trọng của Vietnam Airlines trong việc phát triển thương hiệu một cách toàn diện và đã gặt hái nhiều thành công trên thị trường quốc tế.
Vietnam Airlines là một hãng hàng không quốc tế hiện đại, nổi bật với bản sắc văn hóa Việt Nam Với hơn 20 năm phát triển và tốc độ tăng trưởng hai con số, hãng đã dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam Vietnam Airlines không chỉ xây dựng thương hiệu mạnh mẽ mà còn hướng tới mục tiêu trở thành hãng hàng không 5 sao hàng đầu khu vực châu Á.
Phân tích thực trạng công tác đào tạo tiếp viên hàng không của tổng công ty hàng không Việt nam (việt nam airlines)
Công việc của tiếp viên hàng không tại Vietnam Airlines hiện nay đòi hỏi sự chuyên nghiệp và kỹ năng giao tiếp tốt, đồng thời đối mặt với nhiều thách thức phức tạp Trong bối cảnh ngành hàng không không ngừng phát triển, tiếp viên không chỉ là những người tổ chức chuyến bay mà còn là đại diện cho sự an toàn và thoải mái của hàng ngàn hành khách.
Mặc dù dịch bệnh COVID-19 đã giảm bớt ảnh hưởng đến lịch trình bay và số lượng hành khách, tiếp viên hàng không của Vietnam Airlines vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức Họ cần quản lý thời gian linh hoạt, xử lý tình huống khẩn cấp và luôn sẵn sàng làm việc dưới áp lực, đồng thời thích nghi với những thay đổi bất ngờ trong lịch trình và yêu cầu công việc.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ phân tích áp lực và thời gian làm việc của tiếp viên hàng không, cùng với những thách thức trong việc xử lý tình huống khẩn cấp Chúng ta cũng sẽ khám phá môi trường làm việc đa văn hóa tại Vietnam Airlines và các cơ hội phát triển năng lực cũng như chương trình đào tạo mà hãng cung cấp Cuối cùng, chúng ta sẽ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc và sự hài lòng của tiếp viên trong công việc của họ.
Tiếp viên hàng không của Vietnam Airlines thường xuyên phải chịu áp lực lớn trong việc quản lý thời gian và ứng phó với các tình huống khẩn cấp trên chuyến bay Họ có thể phải giải quyết xung đột giữa hành khách hoặc xử lý các sự cố y tế bất ngờ, đòi hỏi kỹ năng giao tiếp và khả năng phản ứng nhanh nhạy.
Mặc dù tình hình dịch COVID-19 đã ổn định và không còn ảnh hưởng lớn đến lịch trình bay, tiếp viên hàng không vẫn phải đối mặt với áp lực trong việc đảm bảo an toàn và thoải mái cho hành khách Họ thường xuyên phải làm việc vào các ngày nghỉ, đêm và trong điều kiện thời tiết khắc nghiệt, điều này tạo ra nhiều thách thức trong công việc của họ.
Tiếp viên hàng không thường xuyên gặp phải các tình huống khó khăn, yêu cầu sự linh hoạt và sáng tạo để tìm ra giải pháp Họ có thể phải xử lý hành khách hoảng loạn hoặc các tình huống khẩn cấp như hỏa hoạn trên máy bay Ngoài ra, tiếp viên cũng phải đối mặt với hành khách không hài lòng về dịch vụ hoặc điều kiện trên máy bay, chẳng hạn như phàn nàn về chất lượng thức ăn hoặc vị trí ngồi không thoải mái.
Sự đa dạng trong các tình huống yêu cầu tiếp viên phải sở hữu kỹ năng giao tiếp xuất sắc và khả năng làm việc nhóm hiệu quả, nhằm đảm bảo an toàn và sự thoải mái cho tất cả hành khách Môi trường làm việc đa văn hóa đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao những kỹ năng này.
Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia với đội ngũ tiếp viên đa dạng về ngôn ngữ và văn hóa, tạo nên môi trường làm việc đa văn hóa Sự đa dạng này yêu cầu tiếp viên phải có khả năng làm việc hiệu quả, đồng thời mang đến không gian thoải mái và chuyên nghiệp cho hành khách Việc phát triển năng lực của tiếp viên là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tiếp viên hàng không cần thường xuyên cập nhật và nâng cao kỹ năng, kiến thức để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong ngành hàng không Tham gia các khóa đào tạo và hội thảo là cách hiệu quả giúp họ nâng cao trình độ chuyên môn và phát triển năng lực cá nhân.
Vietnam Airlines tổ chức các chương trình đào tạo và phát triển nghề nghiệp nhằm nâng cao kỹ năng chuyên môn cho tiếp viên hàng không, giúp họ sẵn sàng đối mặt với những thách thức trong công việc Đồng thời, việc quản lý thời gian và lịch trình cũng được chú trọng để tối ưu hóa hiệu suất làm việc.
Quản lý thời gian là một kỹ năng quan trọng của tiếp viên hàng không.
Họ cần phải tổ chức thời gian làm việc sao cho hiệu quả và đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu của lịch trình bay và hành khách.
Lịch trình làm việc của tiếp viên hàng không thường không ổn định và thường xuyên thay đổi theo yêu cầu công việc cũng như tình hình chuyến bay, điều này yêu cầu họ phải có khả năng linh hoạt và thích nghi nhanh chóng.
Những điểm phù hợp và không phù hợp của thực trạng so với lý thuyết
3.3.1 Phù hợp với lý thuyết Đào tạo và phát triển nhân viên: Nghiên cứu có thể chỉ ra rằng Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đang có chính sách đào tạo và phát triển nhân viên để nâng cao kỹ năng và hiểu biết của họ về dịch vụ hàng không. Điều này phản ánh một điểm mạnh của lý thuyết quản trị nguồn nhân lực, về việc đầu tư vào phát triển nhân viên để tăng cường hiệu suất và cam kết.
Quản lý hiệu suất tại Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thực hiện thông qua các phương pháp đánh giá hiệu suất và cung cấp phản hồi định kỳ cho nhân viên Điều này không chỉ giúp nhân viên cải thiện kỹ năng mà còn hỗ trợ sự phát triển trong công việc của họ Phương pháp này phù hợp với lý thuyết quản lý hiệu suất, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá và cải thiện hiệu suất trong quản trị nguồn nhân lực.
3.3.2 Không phù hợp với lý thuyết
Cân bằng giữa công việc và cuộc sống là một thách thức lớn đối với tiếp viên hàng không, do áp lực cao và giờ làm việc không ổn định Nghiên cứu cho thấy rằng điều này mâu thuẫn với lý thuyết quản lý cân bằng giữa công việc và cuộc sống, trong đó nhấn mạnh tầm quan trọng của môi trường làm việc linh hoạt và thoải mái để nhân viên có thể duy trì sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống cá nhân.
Nghiên cứu cho thấy Tổng Công ty Hàng không Việt Nam không đáp ứng đủ nhu cầu hỗ trợ và phúc lợi cho nhân viên tiếp viên hàng không, dẫn đến sự không hài lòng và giảm cam kết của họ Điều này mâu thuẫn với lý thuyết quản trị nguồn nhân lực, trong đó việc cung cấp phúc lợi và hỗ trợ được xem là yếu tố thiết yếu để thu hút và giữ chân nhân viên tài năng.
Phân tích nguyên nhân những điểm phù hợp và không phù hợp
+ Tiếp viên Vietnam Airlines được tuyển chọn kỹ lưỡng về ngoại hình, đảm bảo tiêu chí về chiều cao, cân nặng, nhan sắc.
+ Đồng phục lịch sự, sang trọng, phù hợp với hình ảnh hãng hàng không quốc gia.
+ Hầu hết tiếp viên đều được đánh giá cao về thái độ phục vụ, chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo.
+ Luôn nở nụ cười, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong suốt chuyến bay.
+ Được đào tạo bài bản về kiến thức hàng không, kỹ năng an toàn bay, xử lý tình huống khẩn cấp.
+ Có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Việt và tiếng Anh.
+ Vietnam Airlines luôn chú trọng đảm bảo an toàn bay cho hành khách.
+ Tiếp viên được đào tạo bài bản về các quy trình an toàn, luôn tuân thủ nghiêm ngặt các quy định.
- Thái độ một số tiếp viên: Một số trường hợp tiếp viên có thái độ phục vụ chưa tốt, thiếu chuyên nghiệp.
Ví dụ: tỏ thái độ khó chịu, thiếu nhiệt tình, không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
- Kỹ năng xử lý tình huống: Một số tiếp viên còn lúng túng trong việc xử lý các tình huống phát sinh trên chuyến bay.
Ví dụ: khi khách hàng có hành vi không chuẩn mực, khi xảy ra sự cố kỹ thuật.
- Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ trên một số chuyến bay chưa đồng đều.
Ví dụ: đồ ăn, thức uống không đa dạng, chất lượng chưa tốt.
Giá vé của Vietnam Airlines thường cao hơn so với các hãng hàng không khác, điều này có thể khiến một số khách hàng lo ngại khi quyết định lựa chọn hãng bay này.
TỔNG KẾT
Kết luận nghiên cứu
Nghiên cứu về vai trò và trách nhiệm của tiếp viên hàng không tại Vietnam Airlines cho thấy sự cần thiết phải so sánh với các đối thủ trong ngành để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và phát triển chiến lược quản trị nhân sự hiệu quả Đánh giá mức độ hài lòng của tiếp viên đối với môi trường làm việc là rất quan trọng để giải quyết các vấn đề ảnh hưởng đến tinh thần làm việc Cuối cùng, các biện pháp nâng cao chất lượng công việc và hỗ trợ tiếp viên dựa trên phản hồi từ nhân viên và các bên liên quan sẽ đảm bảo hiệu quả và thúc đẩy sự phát triển bền vững của tổ chức.
Khuyến nghị
Để nâng cao chất lượng công việc và hỗ trợ tiếp viên hàng không tại Vietnam Airlines, tổ chức cần thực hiện một số biện pháp cụ thể Đầu tiên, việc tăng cường chính sách lương thưởng hấp dẫn và chương trình đào tạo chuyên sâu sẽ giúp nâng cao kỹ năng của nhân viên Thứ hai, tạo ra môi trường làm việc tích cực, nơi tiếp viên tham gia vào quyết định và nhận hỗ trợ giải quyết vấn đề, sẽ nâng cao sự hài lòng và cam kết Thêm vào đó, xây dựng chương trình hỗ trợ tinh thần và sức khỏe như tư vấn tâm lý và hoạt động thể chất sẽ giảm căng thẳng cho tiếp viên Cuối cùng, việc thu thập ý kiến phản hồi từ nhân viên thường xuyên sẽ giúp tổ chức nắm bắt thay đổi cần thiết và cải tiến quy trình làm việc, đảm bảo phát triển bền vững.
Giới hạn của Nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào đối tượng là tiếp viên hàng không của Vietnam Airlines, nhằm phân tích sự phát triển trong công việc của họ trong một khoảng thời gian nhất định Để thu thập dữ liệu, phương pháp nghiên cứu sẽ bao gồm phỏng vấn, khảo sát và quan sát, giúp cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm và thách thức mà tiếp viên hàng không gặp phải.
Hướng nghiên cứu tiếp theo
a Đối chiếu với các hãng hàng không khác:
- So sánh công việc của tiếp viên hàng không của Vietnam Airlines với các hãng hàng không quốc tế hoặc khu vực khác
- Tìm hiểu về các tiêu chuẩn và thực tiễn tốt nhất trong ngành. b Chính sách và quản lý nhân sự:
- Nghiên cứu về chính sách nhân sự của Vietnam Airlines đối với tiếp viên hàng không
- Đề xuất cải tiến về chính sách, đào tạo, và phát triển nghề nghiệp.
