Báo cáo bài tập nhóm học phần hệ thống thông tin quản lý tên Đề tài phần mềm getfly crm của giao hàng tiết kiệm

Các thành tựu đạt được Top 10 doanh nghiệp chuyển phát nhanh hàng đầu Việt Nam năm 2022 Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2022 Top 100 đoanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẺ - ĐẠI HỌC DA NANG

PHAN MEM GETELY CRM CUA GIAO HANG TIET KIEM

Giang vién : V6 Thi Thanh Van Thanh vién : Neguyén Thi Tra My

Tran Doan Thao Linh

Ngô Thị Diễm Quỳnh

MỤC LỤC

1 Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp: Giới thiệu chung (Tên, Địa chỉ, mã số thuế, tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển trong thời gian tới ) 3

2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh: 52-2 s11 821551221 111111 12111 21c tre 3

3 Đặc điểm tổ chức quản lý tại công ty: sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý; Chức

năng của mỗi bộ phận Phân loại các nhà quản trị vào các nhóm: Quản trị cấp cao,

cấp trung, cấp tác nghiệp Nêu đặc điểm về việc ra quyết định của nhà quản trị 4 3.1 Ban Giám ĐỐCc - St St 1 211 11211511111111111111111111111111111111111111111111 1112 xe 4 3.2 Phòng li: 00)ì0(0W NHA ẩŸỶỶẢỶÝỶÝÝẼỶÃÝÝ 5

3.4 Công ), 5 3.5 Khối Vận Hành ST HS S111 1212151111115 81 1151111121 tt Han te, 5 3.6 Phòng Kinh Doanh 2 22 122121112211 151 15111511121 111 111112211 8111811011111 xx6 6

Ki 0c an a- 6 3.8 Dịch Vụ Khách Hàng - 20 2201221 121112211221 1111 111111111112111 201118 xe 6

4 Phân tích mô hình lực lượng cạnh tranh của Porter tại doanh nghiệp Trình bảy các chiến lược về HTTT công ty đã triển khai để đối phó với các lực lượng

cạnh tranh này trong doanh nghiỆp - 2 2 222 2221221222111 1221 1221111155111 xe 7

1 Tổng quan vẻ hệ thông: T1 111111111 8111111111111 111111 1kg E11 11H TH kg khay 10

2 Chức năng của hệ thống 2 1S 2 E11121121121121211 1121211211 1n cr rêu 10

3 Thành phần cầu thành nên hệ thống CRMI: 5-52 S2 1222122221211 2122 23 H

4 Tác động/Tâm quan trọng của HTTT ứng dụng này (CRM) đến doanh nghiệp như thế nảO 22 22s 2192212512212711212111121111121111121121121111211222122 212 re 12

5 Cơ hội, thách thức gặp phải khi trién khai hệ thống thông tin này trong doanh

03115 eee cecccecsceseccneenseensecescssseeseeeseesecesecssecsessseeseceseesectsectsesssseseeeseeneeenseneens 13

HI Ứng dụng HTTT đã chọn trong việc thực hiện quy trình kinh doanh cụ

thể trong doanh nghiỆp: 2-2-2 se se se EssEESxetsexesrseesrssrsesee 14

1 Lựa chọn và mô tả quy trình kinh doanh Vẽ lưu đồ làm việc của hệ thông liên quan đến quy trình mô tả - 25 St 1 EE2211522211112112112112111111 11121 1g 14

2 Trinh bay vai trò của phần mềm Getfly trong việc thực hiện quy trình cung ứng

đó, hỗ trợ cho việc ra quyết định như thế nào? 22 S3 3231333252 531252525552555 552 23

IV Đánh giá điểm mạnh và điềm yêu của ứng dụng/hệ thông này trong doanh

BANG DANH GIA MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CỦA TỪNG THÀNH VIÊN

26

I Tổng quan doanh nghiệp

1 Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp: Giới thiệu chung (Tên, Địa chỉ, mã

số thuế, tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển trong thời gian tới ) Giới thiệu chung

Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm (Gọi tắt là GHTK) Dia chỉ : Tòa nhà VTV, 8 Pham Hung, Mễ Tri, Nam Từ Liêm, Hà Nội

Chiến lược phát triển trong thời gian tới

Mở rộng mạng lưới phủ sóng trên toàn quốc, đạt 100% huyện xã trên cả nước

Đầu tư mạnh mẽ cho công nghệ, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), đữ liệu lớn (Big Data) để nâng cao hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng

Phát triển các dịch vụ hậu cần đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngảy càng cao của khách hàng

Các thành tựu đạt được Top 10 doanh nghiệp chuyển phát nhanh hàng đầu Việt Nam năm 2022 Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2022

Top 100 đoanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2022 Giao hàng tiết kiệm là một trong những đơn vị vận chuyên hàng đầu Việt Nam, cung cấp dich vu giao hang tan noi va thu tiền tận nơi cho các

Shop/Doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Với tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược

phát triển rõ ràng, GHTK đang tiếp tục phát triển và khẳng định vi thé cua minh trên thị trường logistics Viét Nam

2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh:

Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp GHTK:

Doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào việc cung cấp dịch vụ giao hàng tiết kiệm cho khách hàng Họ tập trung vào vận chuyên hàng hóa với tốc độ nhanh chùng chất lượng vận chuyên tốt Thông thường, doanh nghiệp giao hàng tiết kiệm sẽ

có các dịch vụ vận chuyền hàng hóa theo lịch trình đã định sẵn, giup giam thiéu thời gian và chi phí vận chuyền so với các dịch vụ giao hàng nhanh khác

Để cung cấp dịch vụ giao hàng tiết kiệm, doanh nghiệp này có một mạng lưới

vận chuyền rộng khắp 63 tỉnh thành trong nước GHTK luôn nỗ lực tìm kiếm

giải pháp tối ưu hóa giúp các cửa hàng kết nỗi với khách hàng tiềm năng mới khu vực huyện, xã Họ sở hữu các trune tâm phân phối và điểm gửi hàng rải rác trên toàn quốc để đảm bảo việc vận chuyền hàng hoá được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả

-_ Doanh nghiệp thường tập trung vảo việc vận chuyền với giá cả hợp lý và cạnh tranh trong ngành Điều này thường được đạt được bằng cách tối ưu hóa quy trình vận chuyên, sử đụng công nghệ thông tin và quản lý hiệu quả các nguồn lực để giảm thiểu chi phi hoạt động

GHTK luôn luôn cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo hàng hóa

đến tay khách hàng một cách nhanh nhất Doanh nghiệp có các quy trình kiêm

tra chất lượng hàng hóa và theo đối quá trình vận chuyển để đảm bảo rằng hàng hóa được vận chuyên đúng thời gian và không bị hư hỏng Bên cạnh đó, họ còn

có những chính sách đền bù thỏa đáng nếu trong quá trình vận chuyền có thiệt

hai, hư hóng gì đối với bưu phẩm

- Doanh nghiệp có các kênh liên lạc như điện thoại, email hoặc trang web để khách hàng có thê liên hệ và yêu cầu hỗ trợ Bằng cách đáp ứng thắc mắc và nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, doanh nghiệp này tạo lòng tin và tăng cường mối quan hệ với khách hàng

3 Đặc điểm tố chức quản lý tại công ty: sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý; Chức năng của mỗi bộ phận Phân loại các nhà quản trị vào các nhóm: Quản trị cấp cao, cấp trung, cấp tác nghiệp Nêu đặc điểm về việc ra quyết định của nhà quản trị

VAN HOA TE GIAO NHAN

1 2 So đỗ tô chức của Công ty Giao hàng Tiết kiệm 3.1 Ban Giám Đốc

a Giảm doc

Giám đốc là người do hội đồng quản trị bầu ra và bổ nhiệm, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về điều hành và quản lý mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Tổ chức điều hành, quản lý mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty bỗ nhiệm, miễn nhiệm các chức vụ trong công ty

Báo cáo trước tất cả thành viên trong Hội đồng Quản trị về những tình hình

hoạt động và kết quả sản xuất kinh doanh của công ty mình

b Phó Giám đốc

Pho giam doc la người phụ trách trực tiếp dưới sự chỉ đạo của giám đôc chịu trách nhiệm trước giám đốc về nhiệm vụ được phân công va giao quyền 3.2 Phòng Hành Chính

Nhân sự

Tuyên dụng: Phòng nhân sự đảm bảo nhân sự đầy đủ cho tất cả các Bộ phận — phòng ban đề đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục, không bị gián đoạn Hành chính:

Phụ trách những thủ tục hành chính, công văn, giấy tờ, văn phòng phẩm, hồ sơ nhân viên,

Kiểm tra kho mới theo kế hoạch kinh đoanh;

Văn hóa truyền thông: Phụ trách về những chế độ phúc lợi, công đoản, truyền thông nội bộ

3.3 Kế Toán:

Bao gồm : Kế toán Thuế; Kế toán công nợ; Kế toán đối soát

Chức năng: Chịu trách nhiệm về các sô sách; Ghi chép và phân loại tải chính, Lập

báo cáo tài chính, Kiểm soát tài sản và lưu trữ hồ sơ, Xử lý thanh toán và thu tiền, Đánh giá và quản lý chỉ phí, Tuân thủ quy định pháp lý và thuế , Theo dõi công nợ 3.4 Công Nghệ:

Quản lý hạ tầng công nghệ: đảm bảo hoạt động ôn định của công ty giao hàng

tiết kiệm

Hỗ trợ kỹ thuật: Họ giúp giải quyết các vấn đề liên quan đến phần mềm phần cứng, mạng và các công nghệ khác mà nhân viên gap trong quá trình làm việc Quản lý đữ liệu: Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin tô chức Áp dụng các biện pháp bảo mật để bảo mật dữ liệu của khách hàng, nhân viên và công ty Phát triển và triển khai phần mềm: Cung cấp các giải pháp công nghệ đề tối ưu hóa hiệu suất và tăng cường khả năng cạnh tranh của công ty

Quản lý dự án công nghệ: Đảm bảo rằng các dự án được thực hiện đúng tiến

độ, tuân thủ ngân sách và mang lại p1á trị cho công ty

3.5 Khối Vận Hành

Trưởng vận hành: Là người đảm nhận tất cả những công việc trong kho vận hành

Bao gom là:

Điều phối

Lấy hàng: Chịu trách nhiệm điều phối hàng hóa từ shop về Kho

Giao hàng: Chịu trách nhiệm điều phối hàng hóa từ Kho đến khách hàng Kho vận

Kho vận chuyên: Chịu trách nhiệm lấy hàng hóa tử các nhà đối tác của công ty

về Kho

Kho liên vùng: Sử dụng luân chuyên hàng hóa và những tải liệu như thư: ấn phẩm liên tỉnh khác

c Thu ngan:

- Phu trach thu tiền thu hộ khi mà Giao nhận, in hóa đơn, kiểm tra tiền thừa, nộp

tiền cho kế toán, kiểm tra hang sai thong tin va lam hang tra shop

d Giao nhận

3.6 Phòng Kinh Doanh

Chức năng: Duy trì những quan hệ kinh doanh hiện có, thiết lập những những mối

quan hệ kinh doanh mới bằng việc lập kế hoạch và tô chức lịch công tác hàng ngày đối với những quan hệ kinh doanh tiềm năng khác

3.8 Dịch Vụ Khách Hàng

Chăm sóc Khách hàng B2C: Trực tiếp hỗ trợ, kiếm soát chất lượng giao vận các đối tác- cửa hàng/ doanh nghiệp và các sản thương mại điện tử lớn như Lazada, Sendo, Shopee,

Chăm sóc khách hàng C2C:

Theo dõi, kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyên cho các shop- đối tác

Sử dụng những dữ liệu Data đã cung cấp: tìm hiểu, phân tích nhu cầu, đặc điểm của đối tác đưa ra phương án thích hợp

Xử lý và tiếp nhận về những khiếu nại, chăm sóc khách hàng qua hệ thống Chat Tổng đài viên

- _ Giải đáp những thắc mắc và xử lý sự vụ của các shop thông qua hệ thống chat cua céng ty nhu: mat hang, trao hang, moc hang

- Phối hợp với các bộ phận vận hành để xử lý sự vụ tự kinh doanh các Shop sử dụng dịch vụ vận chuyên của công ty

- _ Tổng hợp vấn đề của các shop và đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch

vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu của shop

- _ Chủ động thực hiện các cuộc gọi tới shop đề lắng nghe, tiếp nhận các khiếu nại

e Phan loại nhà quản trị

- Nha quan tri cap cao: Ban giám đốc

- Nha quan tri cap trung: Phong Hanh Chính Nhân Sự, Kế Toán, Công Nghệ, Khối Vận Hành, Kinh Doanh, Khối Marketing, Dịch Vụ Khách Hàng

- Nha quan tri cấp tác nghiệp: Phòng đào tạo, tuyên dụng, hành chính, văn hóa truyền thông; Kế toán thuê, Kế toán công, Kế toán đối soát; Điều phối, Kho vận, Thu ngân, Giao nhận; CSKH B2B, CSKH C2C, Tổng đài viên

e Đặc điểm về việc ra quyết định của nhà quản trị

- _ Các quyết định quản trị có ảnh hưởng lớn đến tô chức Chỉ có các nhà quản tri cấp cao mới được đưa ra quyết định và có hiệu lực thị hành trong doanh nghiệp

- Cac quyét định này có thê làm cản trở hoạt động binh thường của tổ chức hoặc làm phát triển hệ thống quản quản trị

- Cac quyét định quản trị dựa trên những số liệu, thông tin khách quan của sự phát triển và hoạt động của hệ thống quản tr

- Cac quyét định của các nhà quản trị có chất lượng hay không phụ thuộc vào những thông tin thu nhận, số liệu và về khả năng phân tích của các nhà quản trị

- Càng lên cao thì quyết định quản trị của họ rất quan trọng liên quan đến vận mệnh của công ty

- Là hàm lượng tri thức, tư duy của các nhà quản trị, nó bao hàm cả tính nghệ thuật và yếu tổ sáng tạo

4 Phân tích mô hình lực lượng cạnh tranh của Porter tại doanh nghiệp

Trình bày các chiến lược về HTTT công ty đã triển khai để đối phó với

các lực lượng cạnh tranh này trong doanh nghiệp

*Phân tích mô hình lực lượng cạnh tranh của Porter tại Công ty cô phần giao hàng tiết kiệm:

e_ Đối thủ cạnh tranh trong ngành tiêu biểu:

- Vietnam Post (Bưu điện Việt Nam): Vietnam Post là công ty chuyển phát nhanh quốc gia của Việt Nam Với mạng lưới rộng lớn khắp cả nước và kinh nghiệm hoạt động lâu đời, Vietnam Post cùng là một đối thủ cạnh tranh rất mạnh trong

ngành giao hàng tiết kiệm

- — Giao hàng nhanh (Fast delivery): là một trong những công ty giao hàng nỗi

tiếng tại Việt Nam Họ cung cấp dịch vụ giao hàng tiện lợi và nhanh chóng nhờ

sự kết hợp giữa công nghệ và hệ thống vận chuyền hiện đại

- GrabExpress: là dịch vụ vận chuyển hàng hóa được quản lý và điều hành bởi Grab GrabExpress có khả năng đáp ứng rất nhanh các đơn hàng với tốc độ và dich vy giao hàng chuyên nghiệp

- — Viettel Post: là một công ty vận chuyên va logistic tai Viét Nam Trong linh vực giao hàng tiết kiệm, công ty cung cấp các dịch vụ vận chuyên hàng hóa và bưu

phẩm với mục tiêu giảm thiểu chí phí cho khách hàng

Các đối thủ trong lĩnh vực giao hàng tiết kiệm thường cạnh tranh với nhau bằng cách cung cấp dịch vụ giao hàng một cách tin cậy, nhanh chóng với chi phí hợp lý

e - Đối thủ cạnh tranh tiềm ấn:

- - Công ty thương mại điện tử: Các công ty như Shopee, Lazada, Tiki, ngay cảng mở rộng các hoạt động ø1ao hàng cua minh

Cac dich vụ giao hàng địa phương: Một vài doanh nghiệp vừa và nhỏ, những dịch vụ này thường tập trung, chú ý vào việc cung cấp giao hàng nhanh chóng, linh hoạt tronp một phạm vi hạn chế

Các công ty công nghệ mới: Các công ty công nehệ mới cùng với các sfartup

trong lĩnh vực giao hàng tiết kiệm đang nối lên với nhiều mô hình kinh doanh

sáng tạo, độc đáo Chắng hạn, các nên tang giao hang nhu Uber, Grab Cac công ty công nghệ này có thể kết nối trực tiếp người gửi hàng với người vận chuyền và luôn tận dụng các tài nguyên có sẵn để cung cấp dịch vụ giao hàng voi gia ca cạnh tranh

Vé nha cung ứng:

Nhà cung ứng vật liệu đóng gói: Nhà cung ứng vật liệu đóng gói cung cấp các vật liệu như hộp carton, băng dính và các vật liệu bảo vệ khác để đóng gói hàng hóa cho quá trình vận chuyên

Nhà cung ứng phân mềm và công nghệ: Công ty giao hàng tiết kiệm có thể sử

dụng các phần mềm và công nghệ để tối ưu quy trình vận hảnh, quản lý kho hàng, theo đối và báo cáo Việc hợp tác với nhà cung ứng phần mềm và công nghệ có kinh nghiệm và đáng tin cậy giúp cải thiện hiệu suất và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

Các kiện hàng cần vận chuyển ở ngoài tỉnh thông qua các phương tiện hỗ trợ như: tàu hỏa, máy bay, xe tai Du dia chi gửi hàng của khách có ở đâu thi GHTK van dam bao thoi gian van chuyén nhanh nhất

Khách hàng:

Người mua hàng trực tuyến: Một phần lớn khách hàng của công ty giao hàng tiết kiệm là những người mua hàng trực tuyến Đây là những người dùng Internet, thường xuyên mua sắm trực tuyến và mong muốn nhận hàng nhanh

chóng và an toàn

Doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến: Đây là các công ty hoạt động trong lĩnh vực bán hàng trực tuyến và cần địch vụ giao hàng tin cậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Cá nhân và hộ gia đình: Những khách hàng này thường có nhu cầu gửi và nhận các gói hàng nhỏ trong khu vực địa phương hoặc quốc gia Công ty cung cấp cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình các dịch vụ giao hàng đáng tin cậy và

kiệm để nhận hàng

8

- Dich vụ glao hàng địa phương: đây cũng là một lựa chọn có thé thay thé cho công ty giao hàng tiết kiệm vì điều này thường áp dụng đối với các khu vực địa phương nhỏ vừa thuận tién va gia cả phù hợp

*Các chiến lược về HTTT công ty đã triển khai để đối phó với các lực lượng cạnh tranh này trong doanh nghiệp

Đề đối phó với các lực lượng cạnh tranh thì Công ty cô phần Giao hàng tiết kiệm đã

triển khai:

Chiến lược dẫn đầu chỉ phí thấp là chiến lược tập trung vảo việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ở mức giá thấp nhưng vẫn đảm bảo chất lượng để chiếm được nhiều thi phan tại thị trường mục tiêu

Đối với các đối thủ cạnh tranh: Đúng như cái tên của công ty thì chỉ phí vận chuyền của Giao hàng hàng tiết kiệm rẻ hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác

So về chất lượng và thời gian thì Giao hàng tiết kiệm hơn hắn so với các đối thủ cạnh tranh khác Từ đó giúp cho doanh nghiệp áp dụng chiến lược này có được mức lợi nhuận ôn định

Đối với nhà cung cấp: Về dẫn đầu chỉ phí thấp, các gia tăng đầu vào thường ít ảnh hưởng tới các chiến lược về chỉ phí Đề trả giá cao hơn thì các chiến lược này hấp thụ sự tăng giá của các nhà cung ứng nhưng vẫn duy trì được lợi nhuận

II Giới thiệu hệ thống thông tin đã chọn:

1 Tổng quan về hệ thống:

Hệ thống CRM (CRM system) la tap hợp các nguồn lực công nghệ (nền tảng, phần mềm, công cụ ) và con người nhằm phối hợp với nhau để quản lý các mỗi quan hệ khách hàng của doanh nghiệp hướng đến mục tiêu mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp và giá trị về thương hiệu cũng như môi quan hệ với khách hàng

Hệ thống CRM giúp tổ chức thu thập, lưu trữ và quản lý thông tin về khách hàng

một cách tô chức và hiệu quả, từ đó tạo điều kiện để cải thiện quan hệ khách hàng

và tăng cường hiệu suất kinh doanh

Hệ thống CRM còn cung cấp các tính năng như quản lý thông tin khách hàng,

quản lý các hoạt động bán hàng, quản lý dịch vụ khách hàng, quản lý chiến dịch marketing, quan ly bao céo va phan tich dtr ligu khách hàng

Hệ thống thông tin CRM giúp tổ chức quản lý và tăng cường quan hệ khách hang một cách hiệu quả Nó cung cấp các công cụ đề thu thập va quan ly thông tin khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng, tương tác khách hàng và phân tích dữ liệu Điều nảy đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng,nâng

9

cao sự hải lòng của khách hàng và tăng cường hiệu suất kinh doanh của doanh nghiệp

2 Chức năng của hệ thống

- - Quản lý quan hệ đối tác

e Cung cấp dữ liệu về khách hàng, tích hợp việc tạo khách hàng tiểm năng, định giá, khuyến mãi, câu hình đơn hàng và tính sẵn có

e _ Cung cấp các công cụ đề đánh giá hoạt động của các đối tác

® - Quản lý quan hệ nhân vién (Employee relationship management - ERM) e© Thiết lập mục tiêu, quản lý hiệu suất của nhân viên, bồi thường dựa trên hiệu suất và đảo tạo nhân viên

- Tu dong héa lực lượng bán hàng

© Cho phép các bộ phận bán hàng, tiếp thi va giao hang dé dàng chia sẻ thông tin

về khách hàng và khách hàng tiểm năng và tăng hiệu quả của nhân viên bán hàng

e CRM cũng có khả năng dự báo bán hàng, quản lý lãnh thô và bán hàng theo nhóm

- Dịch vụ khách hàng

e CRM cung cấp thông tin và công cụ để tăng hiệu quả của trung tâm cuộc gọi,

bộ phan trợ p1úp và nhân viên hỗ trợ khách hàng

e Khả năng tự phục vụ dựa trên Web

- Marketing

e - CRM cung cấp dữ liệu khách hàng và khách hàng tiềm năng è hoạt động tiếp thị có mục tiêu, lên lịch và theo dõi thư hoặc email tiếp thị trực tiếp

e _ Các mô-đun tiếp thị cung cấp các công cụ đề phân tích dữ liệu tiếp thị và khách

hàng, xác định khách hàng sinh lời và không sinh lời, bán chéo

- Quản lý hàng hóa

e - Quản lý xuất nhập tồn - Kiểm soát số lượng hàng tồn kho, hàng nhập vào và hàng xuất bán để luôn đảm bảo khối lượng hàng hóa đáp ứng đầy đủ cho quy trinh bán hàng: số liệu phục vụ cho việc lập kế hoạch mua hàng, đánh giá hiệu quả tiêu thụ hàng hóa

e - Quản lý tỉnh trạng hàng hóa — Cung cấp thông tin chỉ tiết của từng loại hàng hóa bao gồm mã hàng, sỐ lượng, địa chỉ kho, người phụ trách, trạng thái (sẵn sảng bán, đang nhập kho, dang giao hàng )

® Quan ly mua hang, NCC — Lưu trữ hóa đơn mua hàng và quản lý các giao dịch mua từ nhà cung cấp nhằm kiểm soát chặt chẽ chất lượng và số lượng hàng

- Quan ly giao dich

e - Công nợ khách hàng — Theo dõi lịch sử mua hàng và các thông tin về công nợ

đã trả, công nợ chưa thu hồi, doanh thu ước tính từ khách hàng

® - Lưu trữ tài liệu — Lưu trữ mọi tài liệu của các bộ phận như hợp đồng, hóa đơn, báo giá, của khách hàng phục vụ cho quản lý công nợ, định khoản kế toán

10

3 Thành phần cấu thành nên hệ thống CRM:

Hé théng CRM (Customer Relationship Management) bao g6m cả phần mềm và phần cứng để quản lý thông tin liên quan đến khách hàng và quan hệ với khách hàng

¢ Phan cứng:

Máy tính: Là một phần cứng quan trọng để chạy phần mềm CRM và lưu trữ đữ liệu khách hàng Các máy tính có thể là máy tính cá nhân, máy tính xách tay hoặc máy tính để bàn, tuỳ thuộc vào quy mô và yêu cầu của doanh nghiệp May chủ: Đối với các doanh nghiệp lớn hoặc tổ chức có nhiều người dùng, việc

sử dụng máy chủ đề lưu trữ và quản lý đữ liệu CRM là cần thiết Máy chủ cung cấp khả năng lưu trữ lớn hơn và quản lý truy cập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau

Hệ thống lưu trữ: Dữ liệu của khách hàng được lưu trữ trong ô cứng và các hệ thông lưu trữ dự phòng của phần cứng hệ thống CRM, các dữ liệu sẽ được lưu trữ an toàn và có sẵn khi cần thiết

Mạng và kết nối: Trong hệ thông CRM thường được triển khai trên một mạng nội bộ trong tô chức Các máy tính và các thành phần của hệ thông kết nối được với nhau cần có hạ tầng mạng, bao gồm cáp mạng, router, switch và các thiết bị

khác

Thiết bị đầu vào và đầu ra: Các thiết bị đầu vào như bàn phím, chuột và mản hình Các thiết bị đầu ra như máy ¡n, loa hoặc tai nghe cũng có thê sử dụng để

truyền tải thông tin từ hệ thống CRM

Điện thoại và thiết bị đi động: hệ thống CRM có thể truy cập từ các thiết bị di

động như điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng để người dùng có thê truy

cập thông tin khách hàng và quản lý quan hệ từ bất kỳ đâu và bất kì khi nào

Ứng dụng quản lý tiềm Năng: Theo đõi và quản lý các tiềm năng kinh doanh

Cơ sở dữ liệu: Lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng, lịch sử tương tác và các

Công cụ phân tích: Hỗ trợ phân tích đữ liệu khách hàng và hiệu suất kinh doanh

Công cụ báo cao: Tao va xuất báo cáo để giup quyét định hoạt động kinh doanh

ra một hồ sơ tương tác toàn diện Điều này giúp nhân viên giao tiếp với khách hàng một cách cá nhân hóa hơn, cung cấp dịch vụ tốt hơn và tăng cường sự hài

lòng của khách hàng

- Quan ly quy trinh giao hang: CRM co thé tích hợp các quy trình giao hàng và quản lý vận chuyên trong một hệ thông Điều này giúp Giao hàng tiết kiệm theo dõi và quản lý đơn hàng, vận chuyên và lịch trình giao hàng một cách hiệu quả

Họ vừa quản lý được số hàng còn trong kho và vừa có thể cung cấp thông tin về trạng thái don hang, nhắc nhở về lịch trình giao hang và tạo ra bao cáo vé hiéu

suat giao hang

- _ Phân tích và cải thiện quy trinh giao hang: CRM sé thu thap dtr ligu và báo cáo

về hoạt động giao hàng như số lượng, thời gian, hàng bị trả và phản hồi từ khách Vì vậy, doanh nghiệp có thể phân tích và đánh giá quy trình làm việc, tìm

ra các vấn đề đề cải thiện tốt nhất

Hệ thống ứng dụng CRM đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực giao hàng tiết

kiệm bằng cách cung cấp thông tin chỉ tiết về khách hàng, lên kế hoạch giao

hàng hiệu quả, theo dõi quá trình vận chuyến và cải thiện quy trình giao hàng

12

5 Cơ hội, thách thức gặp phải khi triển khai hệ thống thông tin này trong doanh nghiệp

Cơ hội:

Cải thiện tổ chức thông tin: Sử dụng hệ thống CRM không chỉ định lượng

và phân loại chính xác đữ liệu mà còn có thể cung cấp dữ liệu đó cho các bộ

phận cần đến nó nhanh chóng hơn Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ danh sách lớn khách hàng và bất kỳ các thông tin quan trọng nào liên quan

Khả năng truyền đạt thông tin: Hệ thống CRM cung cấp thông tin khách hang chi tiết cho bất kỳ ai đang cần trone các bộ phận có liên quan quan trong doanh nghiệp Hệ thống CRM được truy cập từ bất kỳ nguồn nào khi

có Internet

Cải thiện dịch vụ khách hàng: Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, quan ly co thé truy cập các hoạt động đã có của khách hàng để có thể hỗ trợ khách hàng trong việc tìm giải pháp Với CRM, hỗ trợ khách hàng và giải quyết các vấn đề trở nên dễ dàng hơn

Tự động hóa công việc: Các hệ thống CRM sẽ giúp các nhân viên loại bỏ sánh nặng của những nhiệm vụ này nhờ vào các tinh năng tự động hóa Từ

đó giúp cho nhân viên bán hàng của doanh nghiệp có thể tập trung nhiều hơn vào việc chốt khách hàng tiềm năng và giải quyết các vấn đề thay vì mất thời s1an xử lý các công việc khác

Cải thiện dữ liệu và phân tích báo cáo: Các hệ thống CRM lưu trữ thông tin ở một nơi giúp cải thiện việc phân tích và tông hợp tất cả dữ liệu với

nhau Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tích hợp các công cụ khác nhau vào CRM để tạo các báo cáo tự động

Thách thức:

Phải thuyết phục nhân viên, nhân sự chấp nhận công nghệ mới: Sẽ có một số người dễ dàng chấp nhận sự đôi mới nhưng cũng có một số người chống đối lại Một số nhân viên có thể lo ngại về mối liên hệ ĐIữỮa n8ƯỜi với người hay về khả năng nắm bắt công nghệ

Không xác định được mục tiêu triển khai: Doanh nghiệp cần phải xác định rõ được mục tiêu cụ thể của mình bởi vì mục tiêu giúp các doanh nghiệp liên kết chặt chẽ với các quy trình kinh doanh trong doanh nghiệp Qua đó giúp doanh nghiệp xác định được những phạm vi chức năng cần có của CRM và giúp giảm được các thách thức trong quá trình triển khai hệ thống

Chỉ phí cao và mắt nhiều thời gian trong triển khai: Doanh nghiệp cần có thời gian đào tạo sử dụng và chuyên đổi dữ liệu Tất cả thời gian ma doanh

13