Báo cáo kiến tập ngành quản trị khách sạn khách sạn ladalat – Đà lạt

Danh hiệu "Khách sạn Thân thiện với Môi trường”: Được công nhận vì những nỗ lực trong việc giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường và thúc đây các hành động bảo Khách sạn LADALAT có

TRUONG DAI HOC CONG THUONG TP HO CHi MINH

KHOA DU LICH VA AM THUC

Giảng viên hướng dan:ThS Phuong Thi Ngọc Mai

Sinh viên thực hiện:Nguyễn Thị Thùy Linh

Mã số sinh viên:2038222378

Lớp: 13DHQTKSU0I1

THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH, THÁNG 5 NĂM 2024

TRUONG DAI HOC CONG NGHIEP THUC PHAM TP HO CHi MINH

KHOA DU LICH VA AM THUC

BAO CAO KIEN TAP

NGANH QUAN TRI KHACH SAN

MÃ NGÀNH: 7810201

DVKT: KHACH SAN LADALAT — DA LAT

Giảng viên hướng dẫn: ThS Phương Thị Ngọc Mai

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Linh

Mã số sinh viên: 2038222378

Lớp: 13DHQTKSU0I1

THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH, THÁNG 5 NĂM 2024

NHAN XET CUA GIANG VIEN HUONG DAN

1P Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 05 năm 2024

Giảng viên hướng dẫn

Th.S Phuong Thi Ngoc Mai

LOI CAM ON

Tôi xin chân thành cảm ơn đơn vị kiến tập Khách sạn LADALAT đã cho chúng em cơ hội được trải nghiệm và học tập để có nhiều kiến thức hơn Em cũng xin chân thành cảm ơn anh hướng dẫn viên và cô giảng viên Phương Thị Ngọc Mai đã giúp đỡ và đồng hành cùng em trong chuyến đi vừa qua Mong rằng sau này sẽ có cơ hội hợp tác

và trải qua những trải nghiệm thú vị khác trong tương lai

1P Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 05 năm 2024

Tác giả

Nguyễn Thị Thùy Linh

MUC LUC

CHƯƠNG I1 TỐNG QUAN VẺ KHÁCH SẠN LADA LAT 5-5-5<5¿ 1 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LADALATT -5-.5-s- 1

1.1.3 Danh hiệu và giải thưởng 1

1.2.2 Sơ đồ tổ chức các bộ phận 2 1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 3

Bộ phận Quản lý điều hành (Executive manaØeIm€RTẨ) s s5 «s5 sss sss 3

ø Bộ phận bếp (Kitchen) ed

Bộ phận kỹ thuật bảo trì (Engineering & maintenaning) s« 5

1.3 GIỚI THIỆU HOẠT DONG KINH DOANH CUA KHÁCH SAN

CHƯƠNG 2 HOẠT ĐỘNG KIÊN TẬP TẠI CÁC BỘ PHẬN CỤ THẺ 13

2.1.1.1 Sơ đồ tơ chức các bộ phận ¿se <csese se etseezeezee 13

2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ các bộ p hận - s55 25s s35 s2 53 s5 s3 13 2.1.2 Giới thiệu cơ sở vật chất tại sánh lễ tân 2 22s csccscseeece 14 2.1.3 Mơ tả quy trình nhận phịng khách sạn (check in) và trả phịng khách sạn (check out) đơi với khách đồn và khách vãng lai - = e< se 14 2.1.3.1 Quy trình nhận phịng khách sạn đối với khách vãng lai 14 2.1.3.2 Quy trình nhận phịng khách sạn đối với khách đồn 16 Giai đoạn 1 Trước khi đồn điẾn ¿se eEsers xeseeerseree 16

2.1.3.3 Quy trình trả phịng khách sạn đối với khách vãng lai và khách

2.1.4, Mo ta và đánh giá về “vệ sinh và trang phục cá nhân” của nhân sự

trong khối tiền sảnnh 5 << 2s s8 se SE E8 s se re se xe 19 2.1.5 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại khối tiền sảnh 5- - 20

2.2 KIÊN TẬP TẠI KHÓI BUÔNG PHÒNG (HK) 5-5 5s se 20

2.2.1 Tống quan về khối buồng phòng °- 2s ©se ssesse seesscse 20

2.2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 20

2.2.3.Mô tả và đánh giá về các loại đồ vải và khăn tắm trong phòng khách sạn

s sse 22 2.2.4 Mô tả và đánh giá về các loại buồng và giường trong khách sạn 23 2.2.5 Mô tả và đánh giá về các vật dụng và đồ dùng trong buồng khách sạn24 2.2.6 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại khối buồng phòng - 27

2.3.1 Tông quan về khối âm thực 27

2.3.1.1 Sơ đồ tô chức các bộ phận ¿se scsese se etseezeezee 27

2.3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận o5 55 s5 s2 53055513 55.8 27

2.3.3 Mô tả và đánh giá về trang thiết bị trong nhà hàng 5- 28

2.3.4 Mô tả và đánh giá quy trình phục vụ tiệc 29 2.3.4.1 Quy trình phục vụ tiệc cho khách Âu 29 2.3.4.2 Quy trình phục vụ tiệc cho khách Á 29 2.3.5 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại khối âm CHỰCC 0555 S5 30

CHƯƠNG 3 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 31

3.1.2.3 Bộ phận kiến tập F&B <2 <csesecssereerstsrsrsersersee 33

DANH MUC HINH

Hình 1.3 Sinh viên Khóa 14DHQTKS có buỗi trao đổi tại phòng hội nghị 7

Hình 1.5 Nha hàng Dã Quy tại Khách sạn LA DA LUA T .- 5555 5s ss<sss 5 8 Hình 1.6 Sinh viên dung Buffet tai nha hang Da Quy 9 Hinh 1.7 Quay bar Lavande Sky Lounge tại Khách sạn LADALATT 10 Hình 1.8 Khuôn viên vui chơi tại Kids Center 10 Hình 1.9, Phòng tập tại Khách sạn LADALAT 11 Hình 1.10 Du khách trái nghiệm dịch vụ tại Angle Beauty Spa 12

Hình 2.1 Nhân viên lễ tân tại Khách sạn LADA L.A T 5-5 55 se es<<s 19

Hình 2.2 Giường ngủ tại Khách sạn LA DA LATT, so 5 55s s59 55 555m 24

Hình 2.3 Phòng tắm trong buồng tại Khách sạn LADALAT -. 26 Hình 2.4 Phòng tắm trong buồng tại Khách sạn LADALLAT 26

Hinh 2.5 Nơi trồng rau củ quả trên tầng thượng 30 Hình 3.1 Chuẩn bị cho việc truyền đạt nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn LADALAT

s.eseee 31 Hình 3.2 Các bạn sinh viên lắng nghe chị quản lý nói về bộ phận FO 32 Hình 3.3 Buỗi kiến tập nghiệp vụ Buồng phòng tại Khách sạn LADALAT 33 Hình 3.4 Hướng dẫn sinh viên setup bàn qua clip 34

Hình 3.5 Hướng dẫn sinh viên xếp khăn trang trí bàn ăn . - 5 34

Hinh 3.6 Budi kiến tập nghiệp vụ bar 35

DANH MUC CAC CHU VIET TAT

1 PGD: Phó Giám Đốc

2 GĐKD: Giám Đốc Kinh Doanh

3 HK: House Keeping

CHUONG 1 TONG QUAN VE KHACH SAN LADALAT

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHACH SAN LADALAT

1.1.1 Cơ quan chủ quản

Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn LADALAT là một minh chứng sống của một ký nguyên đã qua Được xây dựng theo yêu cầu của Toản Quyền Pháp, khách sạn khánh thành vào năm 1922 Trải qua quá trình trùng tu toàn điện vào năm 1993, khách sạn được mở cửa lại năm 1995, Phong cách kiến trúc vẫn giữ nguyên vẻ tráng lệ và dáng dấp lịch sử

Hinh 1.1 Logo Khách sạn LADALAT

1.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng

Với mục tiêu trở thành điểm đến lý tướng cho du khách khi ghé thăm Đà Lạt Với

không gian sang trọne, dịch vụ chuyên nghiệp và sự chăm sóc tỉ mỉ LADALAT mong muốn mang đến trải nghiệm đáng nhớ và thoải mái nhất cho mỗi khách hàng Cung cấp dịch vụ lưu trú chất lượng cao, đảm bảo sự thoải mái và hài lòng tối đa cho khách hàng Khám phá và phát triển các giải pháp sáng tạo để nâng cao trải nghiệm của du khách khi ở lại Thúc đây nền văn hóa dịch vụ chuyên nghiệp va tận tâm trong mỗi khía cạnh của hoạt động kinh doanh Tôn trọng và bảo vệ môi trường, cũng như hòa nhập tích cực vào cộng đồng địa phương

1

1.1.3 Danh hiéu và giải thưởng

Danh hiệu và giải thưởng không chỉ là niềm tự hảo của Khách sạn LADALAT mà còn

là minh chứng cho cam kết của họ trong việc cung cấp dịch vụ xuất sắc và mang lại trải nehiệm tốt nhất cho khách hàng

Danh hiệu và giải thưởng của Khách sạn LADALAT :

Danh hiệu "Khách sạn Xuất sắc": Được trao cho các khách sạn có địch vụ và tiện nghĩ vượt trội, được khách hàng đánh g14 cao

Giải thưởng "Dịch vụ Hoàn Hảo": Nhận được vì chất lượng dịch vụ tốt, sự chăm sóc khách hàng và sự tận tụy của đội neũ nhân viên

Danh hiệu "Khách sạn Thân thiện với Môi trường”: Được công nhận vì những nỗ lực trong việc giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường và thúc đây các hành động bảo

Khách sạn LADALAT có các bộ phận cơ cầu tô chức như sau:

Ban giám đốc (PGDDI, PGDD2, GĐKD)

Ban quan ly toa nha (Bao tri, Canh quan)

Khu vui chơi

1.2.2 Sơ đồ tô chức các bộ phận

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức các bộ phận tại Khách sạn LADALAT

1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

1H Bộ phận Quản lý điều hành (Executive management)

Bộ phận điều hành bao gồm: Tổng giam déc (General Manager — GM), Pho tong giam déc (Deputy General Manager — DGM), Thu ky (Secretary) hoặc Trợ lý (Assistant) cho Téng giam déc G quy mô lớn hơn có thể có thêm chức danh Giám đốc điều hành,

Phó giám đốc điều hành

Các thành viên trong bộ phận điều hành kết hợp với trưởng bộ phận các phòng ban hình thành đội ngù lãnh đạo cao cấp Chịu trách nhiệm quản lý và vận hành toàn bộ hoạt động khách sạn, đảm bảo đạt được hiệu quả đã cam kết với chú đầu tư hoặc tập đoàn

1H Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (Sales & Maketing Dept)

- Là bộ phận quan trọng chịu tách nhiệm về tham mưu và thực hiện chiến lược kính doanh, công tác kinh doanh và maketine của khách sạn Chức năng chính của bộ phận

này là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực bên trong của khách sạn Bao gồm các chức năng như làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường, xác định mức giá bán và điều chỉnh giá sao cho phù hợp với diễn biến trên thị trường và kế hoạch kinh doanh của khách sạn Tô chức bán sản phẩm, dịch vụ và xây dựng kênh phân phối của khách sạn Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiền (tuyên truyền, quảng

cáo, kích thích khách hàng)

1 Bộ phận nhân sự (Human Resource Dept)

- Bộ phận nhân sự trong khách sạn thực hiện chức năng tham mưu, thực hiện việc tuyến dụng nhân sự, duy trì, đào tạo và phát triên nguồn nhân lực trone khách sạn, Đảm bảo nguồn nhân lực trong khách sạn phải đạt yêu cầu về số lượng và chất lượng

Tổ chức công tác điều chuyên nhân lực, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên Thực hiện các công tác về quan hệ lao động, lương, thưởng, phụ cấp, phúc lợi cũng như bảo

vệ quyền lợi và an toàn lao động cho nhân viên

O Bo phan buồng (Housekeeping Dept)

- Day là bộ phận nghiệp vụ quan trọng của khách sạn, tham gia vao việc thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ Bộ phận này thực hiện những phẩm chất hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi và cung cấp những dịch

vụ cần thiết cho du khách trong thời p1an họ lưu trú tại khách sạn nhiệm vụ chính của

bộ phận là chăm sóc vệ sinh các phòng và các khu vực công cộng nhằm tạo một khung cảnh sạch đẹp và thoáng đãng giúp kéo đài và duy trì tuôi thọ tiện nghỉ và trang thiết

bị trone khách sạn đón tiếp và tô chức phục vụ và đáp ứng những yêu cầu chính đáng của khách trong khả năng của bộ phận trong quá trình họ lưu trú tại khách sạn

H Bộ phận Tiền sảnh (Front Office Dept)

- Day 1a trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu mối liên hệ giữa khách với

khách sạn Tham mưu, lên kế hoạch và tô chức triển khai công tác bán phòng và các dịch vụ trong khách sạn Có nhiệm vụ xác nhận tô chức công tác đón tiếp (check- in)

bé tri phong va tiễn khách (check- out) hỗ trợ và phục vụ nhiệt tình cho du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn là cầu nối thông tin với khách lưu trú khách ngoài và

các phòng ban bộ phận khác trong khách sạn tô chức cung cấp thông tin và phối hợp

với các bộ phận phòng ban trong khách sạn đề phục vụ khách

H Bộ phận âm thực (Food & Berverage Dept)

- Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu

ăn, uống cho du khách Nhiệm vụ chính của bộ phận là tham mưu, lên kế hoạch và

triển khai việc kinh đoanh ăn, uống tại khách sạn một cách hiệu quả Sản xuất và tổ

chức phục vụ các dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu và sở thích cho khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai Tổ chức và phục vụ các loại tiệc hội nphị, hội thảo, tiệc cưới hỏi được tô chức trong khách sạn

O Bo phan bao vé (Security Dept)

- Chịu trách nhiệm về công tác an ninh, an toàn của khách sạn Thực hiện việc bảo vệ

cơ sở vật chất, trang thiết bị, vật dụng tài sản của khách sạn Phối hợp với các don vi khác bảo vệ an toản về tính mạng vả tài sản của dụ khách và nhân viên Giảm sát người ra vào đơn vị và quan hệ với các cơ quan hữu quan đề kịp thời giải quyết, ngăn chặn các hành động tiêu cực gây ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn

ïH Bộ phận bếp (Kitchen)

- Vai trò chính của bộ phận bếp là cung cấp món ăn ngon cho thực khách Tại các nhà hàng, cơ sở kính doanh ăn uống, bộ phận bếp được xem là “linh hồn”, “trái tim”, là đại sứ thương hiệu của cơ sở Bởi vi, khách hàng đến là để thưởng thức món ăn ngon, dịch vụ tuyệt vời

H1 Bộ phận kỹ thuật bảo tri (Engineering & maintenaning)

- Vai tro của bộ phận kỹ thuật bảo trị khách sạn là đảm bảo hệ thống điện, nước, trang thiết bị máy móc như âm thanh, ánh sáng hoạt động tốt

1.3 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LADALAT 1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ

1.3.1.1 Khuôn viên Khách sạn

Khuôn viên hoa của Khách sạn LADALAT có thê được thiết kế để tạo ra một không

gian thư giãn vả lãng mạn, giúp khách hàng cảm thấy gần gũi với thiên nhiên va tan

hưởng không gian yên bình sau một ngày dày công khám phá thành phô

Khu vườn hoa rộng lớn được thiết kế với sự chăm sóc tỉ mỉ, chứa đựng các loại hoa da dạng và màu sắc phong phú Các loại hoa như hồng, câm tú cầu, hoa cúc và hoa dại khác tạo nên một bức tranh hoa tươi thắm và hương thơm ngát Các lối đi lát đá hoặc lát gạch được bố trí một cách hợp lý, tạo ra những con đường dạo rộng rãi và mênh mông, giúp khách hảng có thê thả mình vào không gian tự nhiên mà không lo lạc đường

Hình 1.2 Khuôn viên tại Khách sạn LADALAT

1.3.1.2 Phòng hội nghị

Phòng hội nghị của Khách sạn LADALAT được thiết kế để đáp ứng các nhu câu tô

chức hội nghị, hội thảo và sự kiện khác nhau của khách hàng Phòng hội nghị được thiết kế với sự linh hoạt để phủ hợp với các loại sự kiện khác nhau, từ hội thảo nhỏ đến cuộc họp lớn Không gian có thể được cấu hình lại theo yêu cầu cụ thê của khách hàng Phòng hội nghị được trang bị đầy đủ các thiết bị công nghệ hiện đại như máy chiếu, màn hình lớn, hệ thống âm thanh chất lượng cao và kết nối internet tốc độ cao Điều này giúp đảm bảo rằng mọi buỗi hội nghị và hội thảo diễn ra một cách suôn sẻ và hiệu quả

Hinh 1.3 Sinh viên Khóa 14DHQTKS có buôi trao đổi tại phòng hội nghị 1.3.1.3 Hồ bơi

Hồ bơi tại Khách sạn LADALAT là một phần không thể thiếu của trải nghiệm lưu trú

tại đây, mang lại sự thư giãn và giải trí cho khách hàng sau những này dài khám phá thành phố Đà Lạt Hồ bơi có kích thước phù hợp để phục vụ nhu cầu tận hướng của khách hàng, từ việc tập luyện bơi đến việc thư piãn Thiết kế của hồ bơi có thể là hồ bơi ngoài trời hoặc hồ bơi trong nhà, tùy thuộc vào không gian và điều kiện thời tiết

của khách sạn Hồ bơi được thiết kế với các yếu tô thâm mỹ như cảnh quan xung

quanh, kiến trúc hòa quyện và trang trí nghệ thuật, tạo ra một không gian đẹp mắt và thu hút

Hinh 1.4 Hờ boi tai Khach san LADALAT

1.3.1.4 Nha hang Da Quy

Nha hang Dọ Quỳ của Khõch sạn LADALAT cụ thể lỏ một điểm đợch óm thực độc đõo

vỏ đặc biệt trong khuừn viởn của khõch sạn Dọ Quy cụ thể lỏ một khừng gian độc lập

hoặc lỏ một phan của nhỏ hỏng chợnh của khõch san, mang lai mot trai nghiđờm óm thực són gũi với thiởn nhiởn vỏ văn hụa địa phương

Nhỏ hỏng Dọ Quy tại Khõch sạn LADALAT

Hinh 1.6 Sinh vién dung Buffet tai nha hang Da Quy

1.3.1.5 Lavande Sky Lounge Bar

Lavande Sky Lounge duoc đặt ở vị trí cao trên tầng cao của khách sạn, mang lại tầm nhìn toàn cảnh và hấp dẫn về thành phố Đà Lạt cùng với dãy núi xanh mướt Được thiết kế với không gian hiện đại và sang trọng, với trang trí lịch lãm và phong cách Đây là nơi lý tưởng đề thư giãn và tận hưởng không khí yên bình của Đà Lạt Lavande Sky Lounge thường cung cấp một thực đơn đa đạng với các món ăn châu Á và quốc tế,

đồ uống hấp dẫn và cocktail độc đáo Khách hàng có thê thưởng thức một bữa tôi lãng mạn hoặc buôi hẹn hò tại đây

Hinh 1.7 Quay bar Lavande Sky Lounge tai Khach san LADALAT

1.3.1.6 Kids Center

Nhằm đáp ứng nhu câu vui chơi giải trí của các bạn nhỏ, khu vui chơi trẻ em đã hoàn

thành vào tháng 12 năm 2017 và được thiết kế để đảm bảo an toàn và bảo vệ cho trẻ

em khi họ vui chơi và khám phá Có thê có các biện pháp an toàn như lưới bảo vệ, đảm bảo không gian chơi an toàn và tránh tai nạn

Hinh I.§ Khuôn viên vui chơi tại Kids Center

1.3.1.7 Phong Gym

Phòng tập gym tại Khách sạn LADALAT có thể là một phần không thể thiếu của tiện

nghi và dịch vụ cho khách hàng muốn duy trì lối sống lành mạnh và tập luyện khi đi

du lịch Được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tập luyện hiện đại và chất lượng, bao gồm máy chạy bộ, xe đạp tập, máy tập lưng, máy đây ngực, và các loại tạ khác nhau Các thiết bị này được bảo trì thường xuyên dé đảm bảo hoạt động tốt nhất

Hình 1.9 Phòng tập tại Khách sạn LADALAT

1.3.1.8 Angle Beauty Spa

Angle Beauty Spa cung cấp một loạt các dịch vụ spa đa dạng như mát-xa, liệu pháp hồng ngoại, chăm sóc da, và các liệu pháp làm đẹp khác Khách hàng có thể lựa chọn

từ các gói dịch vụ hoặc cá nhân hóa đề đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ Nhân viên tại Anele Beauty Spa thường được đào tạo chuyên nghiệp và tận tâm, có kinh nghiệm trong việc cung cấp các liệu pháp spa chất lượng cao và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hinh 1.10 Du khach trai nghiém dich vy tai Angle Beauty Spa

CHUONG 2 HOAT DONG KIEN TAP TAI CAC BO PHAN CU THE 2.1 KIEN TAP TAI KHOI TIEN SANH (FO)

2.1.1 Tổng quan về khối tiền sảnh

Nhân viên trực tông đài: Trực tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi đến khách sạn, Xử lý các yêu cầu đặt ra của khách hàng, đối tác

Nhân viên chăm sóc khách hàng: Luôn niềm nở, thân thiện chào đón khách hàng khi

khách đến và khi khách đi, Hỗ trợ bộ phận Lễ tân để nhanh chóng hoàn thanh thu tục

check in và check out cho khách, Khéo léo trong việc giới thiệu các dịch vụ khách sạn cho khách, để nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp, Thực hiện các cuộc khảo sát dé nhận được đánh giá từ khách, từ đó phối hợp với các bộ phận giải quyết các vấn để khách øặp phải

Nhân viên khuâng vác hành lý: Chào đón khách, mang vác hành lý giúp khách, hỗ trợ dịch vụ khách hàng tại khu vực sảnh [1]

2.1.2 Giới thiệu cơ sở vật chất tại sánh lễ tân

D Mat qu lé tan:

- 02 điện thoại bản đề lễ tân có thể liên lạc với khách hàng và đối tác

- Sơ đồ khách sạn và sơ đồ thành phố cho du khách tham khảo

- Logo quây lễ tân

- Bảng ø1á niêm vết củng với tài liệu giới thiệu về dịch vụ của khách sạn để khách

hàng tham khảo

H Bàn làm việc của qu % lễ tân

- Máy tính để bàn có kết nỗi mạng 1a trang bi không thể thiếu khi muốn tìm hiểu quầy

lễ tân khách -sạn gồm những gì Hệ thống máy tính này giúp cho nhân viên lễ tân có

thê làm các thủ tục cho khách hàng như check in, check out, thanh toán, lưu trữ thông tin hồ sơ khách, báo cáo cho cấp trên các vấn đề

- Ngoài ra còn có thêm các thiết bị như: máy POS, máy in, may fax, két sắt, máy soi và đêm tiền

QO Phia trong qu lé tan

- Tủ với thiết kế nhiều tầng dé treo tat cả chỉa khóa phòng nên trong cách bồ tri quây lễ tân khách sạn luôn cần khoa học và tối ưu

- Hệ thống giá đựng hồ sơ khách hàng, thông tin, số sách

- Khay đựng hóa đơn

Khi thấy khách từ công bước vào nhân viên lễ tân phải lập tức niềm nở, cười tươi chào

đón khách và hỏi khách hàng cần sự giúp đỡ gì từ mỉnh Khi nghe khách muốn yêu

cầu đặt phòng thì trước tiên lễ tân phải xin quý danh của vị khách đó đề tiện xưng hô

và chảo khách thêm một lần nữa kèm theo tên của khách hàng

Bước 2 Xác định yêu cầu của khách về thời gian lưu trú, số lượng phòng, số lượng khách lưu trú và một số yêu cầu về phòng

Sau khi nhân viên lễ tân biết khách hàng muốn đặt phòng thì nhân viên lễ tân có nhiệm

vụ hỏi các thông tin như sau:

+ Quý khách muốn đặt phòng tại khách sạn từ ngày nào đến ngày nào ? ( Thời gian

lưu trú )

+ Quý khách muốn đặt phòng cho cho nhiêu người ? ( Số lượng khách lưu trú )

+ Quý khách muốn đặt bao nhiêu phòng ? ( Số lượng phòng )

+ Quý khách có yêu cầu gì về phòng hay không ?

Sau khi lễ tân tiếp nhận được thông tin yêu cầu về phòng của khách hàng thì nhân viên

lễ tân nhờ khách đợi trong giây lát dé lễ tân kiểm tra tình trạng đáp ứng phòng của

khách sạn Lưu ý phải kiểm tra thật nhanh chóng, tránh đề khách đợi quá lâu Sau khi

kiểm tra xong thì phải cảm ơn khách vì đã chờ đợi và thông báo cũng như giới thiệu cho khách biết các hạng phòng có thê đáp ứng được theo yêu cầu của khách hàng Nếu khách đã chọn được cho mình một loại phòng nào đó thi nhân viên báo giá phòng đến

khách hàng Nếu khách hàng đồng ý đặt phòng thì nhân viên lễ tân phải xác nhận lại

một lần nữa về hạng phòng cũng như giá phòng đến cho vị khách đó

Lưu ý: Nhân viên lễ tân nên giới thiệu trước cho khách hàng những hạng phòng sang trọng, hoặc đặc biệt sang trọng vì khi khách quyết định đặt những hạng phòng đó thì sẽ s1úp cho doanh nghiệp của bạn có thêm doanh thu

Bước 3 Làm thủ tục đăng kí lưu trú cho khách hàng

Nhân viên lễ tân xin phép mượn giấy tờ tùy thân của khách hàng đề làm thủ tục lưu trú

cho khách Trong lúc khách hàng chờ đợi, khuyến khích nhân viên lễ tân nên giới thiệu cho khách hàng biết về một số dịch vụ bổ sung tại khách sạn đang có như Spa, phòng øym, hỗ bơi

Sau khi điền đầy đủ thông tin của khách vào các biêu mẫu trong hỗ sơ đăng kí của

khách thì nhân viên lễ tân xin chữ ký của khách vào phiêu đăng kí

Bước 4 Xác nhận phương thức thanh toán của khách hàng

Nhân viên lễ tân hỏi khách muốn thanh toán bằng hình thức nào ? ( Thanh toán bằng tiền mặt hay thanh toán trực tuyến )