Báo cáo kiến tập ngành quản trị khách sạn hoàng ngọc resort 4*– phan thiết

Sáng ngày 23/03 tham gia buổi tọa đàm trao đôi các vấn đề với đại diện ban lãnh đạo resort Hoàng Ngọc, sau đó trả phòng và dùng bữa trưa tại khách sạn Bình Minh, và khởi hành quay về tp.

TRUONG DAI HOC CONG NGHIEP THUC PHAM TP HO CHi MINH

KHOA DU LICH VA AM THUC

BAO CAO KIEN TAP NGANH QUAN TRI KHACH SAN

MÃ NGÀNH: 7810201

DVKT: HOÀNG NGỌC RESORT 4*_ PHAN THIẾT

Giảng viên hướng dẫn: Ths Phan Thị Cúc Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Tuyết Nhi

Mã số sinh viên: 2038219202

THANH PHO HO CHi MINH, THANG 3 NAM 2023

TRUONG DAI HOC CONG NGHIEP THUC PHAM TP HO CHi MINH

KHOA DU LICH VA AM THUC

BAO CAO KIEN TAP NGANH QUAN TRI KHACH SAN

MA NGANH: 7810201

DVKT: HOANG NGOC RESORT 4*— PHAN THIET

Giảng viên hướng dẫn: Ths Phan Thị Cúc Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Tuyết Nhi

Mã số sinh viên: 2038219202

THANH PHO HO CHi MINH, THANG 3 NAM 2023

NHAN XET CUA GIANG VIEN HUONG DAN Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khoá luận, giảng viên có nhận xét về hoạt động nghiên cứu của sinh viên như sau:

1 Mức độ chủ động, tích cực

L] Cao L] Trung bình H Thấp

2 Thời gian hoàn thành theo tiến độ

0 Rat dung han LH Còn trễ hạn LH Luôn trễ hạn

3 Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập

4 Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu

L] Đúng L] Trung bình L] Không đạt Đánh giá chung:

1P.Hồ Chí Minh, Ngày 25 tháng 5.năm 2022

Giảng viên hướng dẫn

Phan Thị Cúc

LOI CAM ON

Tôi xin chân thành cam ơn ban tô chức của chương trình kiến tập, cảm ơn các cơ sở

doanh nghiệp bao gồm: Hoàng Ngọc Resort, The Sailing Bay Beach Resort và một số doanh nghiệp khác Xin cảm ơn giảng viên hướng dẫn là cô Phan Thị Cúc củng tài xế,

hướng dẫn viên cùng các bạn trên cùng chuyến xe đã đồng hành và giúp đỡ tôi để có

một chuyến kiến tập không chỉ bồ ích, thú vị mà còn vui nhộn và dé lại nhiều kỉ niệm

Chuyến kiến tập đã mang lại nhiều kiến thức, kĩ năng, đặc biệt là kiến thức chuyên

môn như về các bộ phân FO, F&B, HK, Déng thoi mang lại nhiều mối quan hệ cho

tôi và các bạn cùng khóa Tôi hy vọng trong tương lai sẽ có nhiều cơ hội để gặp gỡ và làm việc với Giảng viên, các bạn và các doanh nghiệp Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn

TP Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 5 năm 2022

Tác giả

Nguyễn Thị Tuyết Nhi

LOI MO DAU

Học tập tại trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TP Hồ Chí Minh chưa tới l năm, tôi đã được chiêm ngưỡng cũng như hiểu tương đối nhiều về chuyên ngành vì được tiếp xúc với chuyên ngành từ sớm Và điều đó cảng được củng cô hơn khi tôi và các bạn cùng khóa được tham gia học phần kiến tập 1 là chuyến đi trải nghiệm học tập

tại thành phố Phan Thiết

Bài báo cáo sau đây sẽ khái quát về một số lý thuyết về doanh nghiệp khách sạn, các hoạt động học tập tại các doanh nghiệp và nhận xét cũng như kinh nghiệp học được sau chuyến đi

Chuyến kiến tập kéo dải 3 ngày 2 đêm, bắt đầu vào sáng ngày 21/03 xuất phát tại trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm tp Hồ Chí Minh Ngày 21/03 khởi hành từ

tp HCM đến tp Phan Thiết, sử dụng dịch vụ của một số doanh nghiệp trên đường đi, sau đó nhận phòng và nghỉ ngơi tại resort Hoàng Ngọc Ngày 22/03 tham gia học tập tại các bộ phận tại resort Hoàng Ngọc, tham quan resort Lotus Muine, và tô chức đêm gala vui chơi cho sinh viên để lại nhiều ấn tượng Sáng ngày 23/03 tham gia buổi tọa đàm trao đôi các vấn đề với đại diện ban lãnh đạo resort Hoàng Ngọc, sau đó trả phòng

và dùng bữa trưa tại khách sạn Bình Minh, và khởi hành quay về tp.HCM Sau khi kết thúc chuyến kiến tập, sinh viên có thời gian là 7 ngày để tự làm bài báo cáo theo những øì đã thu thập được và nộp cho giảng viên hướng dẫn theo quy định

Bồ Cục của báo cáo: nội dung bài báo cáo bao gồm 4 chương chính:

CHƯƠNG | TONG QUAN VE DOANH NGHIEP HOANG NGOC RESORT

CHUONG 2 HOAT DONG KIEN TAP TAI CAC BO PHAN CU THE

CHUONG 3 SO SANH DIEM KHÁC BIỆT GIỮA 2 DOANH NGHIỆP HOÀNG

NGỌC RESORT VÀ THE SAILING BAY BEACH RESORT

CHƯƠNG 4 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM

Tác giả mong nhận được ý kiến đóng góp từ Giảng viên hướng dẫn và các đọc giả

khác đề hoàn thiện bài báo cáo

1P Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 5 năm 2022

Tác giả

Ngô Mạnh Khang

MUC LUC

CHUONG 1 TONG QUAN VE DOANH NGHIEP HOANG NGOC RESORT 1 1.1 GIOI THIEU CHUNG VE DOANH NGHIEP HOANG NGOC RESORT

1.2.1 Quy IÔ 5-5 5 590 HS 299085 905 9005005095850 30 100308 4

1.2.2 Sơ đồ tố chức các bộ phận - 2-2 se se re re se xe seseesee 4

4

1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ các bộ phậm o 55s s s15 s33 555555 555555 558 5

1.3 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP

1.3.2 Tiện nghĩ, dịch Vụ o0 s9 0 TY 00 mm 900 090 8

CHƯƠNG 2 HOAT DONG KIÊN TẬP TẠI CÁC BỘ PHẬN CỤ THẺ 9 2.1 KIÊN TẬP TẠI KHÓI TIỀN SÁNH ((EO) -2 5-5 5 ccs csesee ecsrsee 9

2.1.2 Giới thiệu cơ sớ vật chất tại sảnh lễ tân - 5° 5c cescss cscse 11

2.1.3 M6 ta quy trinh nhan phong khach san (check in) va tra phong khach san (check out) đôi với khách đoàn và khách vãng Ïai - - 5 =5 s<e sse sesses se 12 2.1.4 Mô tả và đánh giá về “vệ sinh và trang phục cá nhân” của nhân sự D0841) 0)/ 0.1 1n 17 2.1.5 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại khối tiền sảnh 17

2.2 KIÊN TẬP TẠI KHÓI BUÔNG PHÒNG (HK) - -s©cs°- 17

2.2.1 Tổng quan về khối buồng phòng 17

2.2.2 Giới thiệu cơ sở vật chất bộ phận phòng -2 5 52 sec «5< 22

2.2.3 Mô tả và đánh giá về các loại đồ vải và khăn tắm trong phòng khách

2.2.4 Mô tả và đánh giá về các loại buồng và giường trong khách sạn 23 2.2.5 Mô tả và đánh giá về các vật dụng và đồ dùng trong buồng khách sạn23

iv

2.2.6 Đánh gia về chất lượng dịch vụ tại khối buồng phòng 23

2.3 KIÊN TẬP TẠI KHÓI ẨM THỰC (F&B) 2 ° 5° 55s csscss= 25

2.3.1 Tống quan về khối ẫm thực 2se se sevrserserse seersersersese 25

2.3.2 Giới thiệu cơ sở vật chất nhà hàng 2 2 se css=serscsees 27

2.3.3 Mô tả và đánh giá về trang thiết bị trong nhà hàng <- s<5 27 2.3.4 Mô tả và đánh giá quy trình phục vụ tiệc „28 2.3.5 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại khối âm CHỰCC o5 s2 28

CHƯƠNG 3 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 29

3.2 BÀI HỌC KINH NGHIEML ccscssssssssssssesssssessssssesssssessesescessacsssseeseeseesessaneees 32

Qua chuyến kiến tập, tôi và các bạn sinh viên cùng khóa đã học được nhiều kinh nghiệm, từ những nghiệp vụ nhỏ cho đến những chiến thuật kinh doanh

TÀI LIỆU THAM KHẢO 2° 5° 2£ se St e£ESe SE EeeEEsEre ae eree sgee 38

DANH MUC HINH

Hinh 1: bang tén cua Hoang Ngoc resort 1 Hình 2: Định vị của Hoàng Ngọc Resort trên nền tảng google map 1 Hình 3: Toàn cảnh Hoàng Ngọc F€SOFFỂ o 0G HH 1m 9Y S1 g0 sim megve 2 Hình 4: sơ đồ cơ cấu tổ chức các bộ phận sans 4 Hình 5: Sơ đồ tổ chức bộ phận tiền sảnh 2- 2-2 5° 5° 2s eeecscescse se 9 Hình 6: Hình ảnh quây lễ tân tại Hoàng Ngọc 17 Hình 7: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phòng 19 Hình §: Hình ảnh Giường trong phòng „ 24 Hình 9: Quy trình dọn phòng của bộ phận buồng phòng -. 5 «- 25

Hình 10: sơ đồ tổ chức bộ phận E&B 2 2-5 se ssecssezse sesrsersrssrre 26

Hình 11: Set up bàn À la carte kiểu Âu (giản TưỢC) 0c 55 co S551 55sssse 35 Hình 12: Set up bàn À la carte kiểu Á 36 Hình 13: kéo nệm ra 1 khoảng để trải ĐỒ d1 005 31150560 8 19108096556 36 Hình 14: Đặt tấm ga gấp đôi trên nửa cuối nệm 2-5-5 ccsccs csscscsee 37 Hình 15: kéo căng tấm ga, tạo mép vuông góc và nhét đưới nệm 37

vi

DANH MUC CAC CHU VIET TAT

HK F&B

FO

TP HCM

House Keeping Food and Beverage Front Office

Thành phố Hồ Chí Minh

vii

CHUONG 1 TONG QUAN VE DOANH NGHIEP HOANG

NGOC RESORT

RESORT

s% Giới thiệu chung về trụ sở chính:

Hình 1: bảng tên của Hoàng Ngọc resort

- Tén cua resort: Hoang Ngoc Resort & Spa Mti Né

- Tiêu chuẩn xếp hạng: Resort tiêu chuẩn 4 sao

- Loại hình sở hữu: tư nhân

- Địa chỉ: 152 đường Nguyễn Đình Chiêu, phường Hàm Tiến, Mũi Né - Tp Phan

Thiết, tỉnh Bình Thuận

Hình 2: Định vị của Hoàng Ngọc Resort trên nền tảng google map

- Website: http:/Avww.hoangngoc-resort.com/

Nguồn: Facebook Hoàng Ngọc Resort

Hình 3: Toàn cảnh Hoàng Ngọc resort

1.1.1 Cơ quan chủ quả và lịch sử hình thành phát triển

- Lịch sử hình thành và phát triển:

Từ tâm huyết được thử sức và cống hiến với ngành du lịch, thương hiệu Hoàng Ngọc Resort đã có chặng đường đồng hành và phát triển gian nan nhưng rất đỗi tự hào trong

20 năm Năm 2003, Công ty Cổ phần Hoàng Ngọc đã được thành lập với quy mô gan

2 hecta năm đọc theo đường bờ biến tại Mũi Né với hơn 150 phòng và căn hộ cao cấp Toa lạc trone cụm “Thủ đô Resort” trên trục đường Nguyễn Đình Chiếu, phường Hàm

Tiến, tp Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận

Những bước đi đầu tiên của I tập thể mới hình thành gặp phải rất nhiều khó khăn

Hoàng Ngọc đã nỗ lực khởi nghiệp từ những đầu, đến tháng 10 năm 2008 trở thành một khu Resort 4 sao tiện nghi và sang trọng nhất Mũi Né Năm 2008 là cột mốc quan trọng đánh dấu bước tiến của Hoảng Ngọc Resort khi được công nhận là Resort tiêu chuân 4 sao

Hai năm liên tiếp sau đó, đón nhận những cơ hội và thách thức mới, Hoàng Ngọc đã tạo nên những bước đột phá về năng lực phục vụ Năm 2010, thê hiện sự đột phá về trong việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chứng nhận chạy theo hệ thống

IS9001-2008 và là 1 trone những khu du lịch đầu tiên của Mũi Né chạy theo hệ thông

quản lý chuyên nghiệp

Trong gần 20 năm hoạt động này, Hoàng Ngọc luôn luôn đổi mới, nâng cấp cơ sở hạ tầng và thường xuyên tô chức đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên Hoàng Ngọc luôn di dau trong cac dy an thực thí các hành động thiết thực giúp ích trong cộng đồng, bảo vệ môi trường, tham gia các hoạt động thiện nguyện cùng địa phương

Ngoài trụ sở tại địa chỉ số 152- Nguyễn Đình Chiêu - Phường Hàm Tiến - TP Phan

Thiết - Tỉnh Bình Thuận, Hoàng Ngọc còn đặt 01 văn phong giao dich tại TP Hè Chí

Minh

1.1.2 Tầm nhìn, phương châm

Đặc biệt Chủ đầu tư tâm huyết xây dựng kiến trúc Hoàng Ngọc với phong cách gần

gũi thiên nhiên, đưa rừng về biển, đưa mảng xanh của rừng đến gần biên cả, mang đến cho quý khách không gian xanh trong lành, thoáng mát, thư giãn bên bờ biên dịu êm Đồng thời thấy được Hoàng Ngọc Resort sở hữu bãi biên riêng trải dai cat trang min,

từ đó tạo nên tầm nhìn về khai thác các hoạt động vui chơi trên bãi biển như tổ chức Team-building, picnic, dao mat ngắm bình minh/hoàng hôn trên biển, chèo thuyền Kayak, lai Mô tô nước

Một trong những điểm khác biệt của Hoàng Ngọc là tạo dựng và tôn trọng giá trị thật

2 peer

Lay phương châm “khách hàng là sự sống, tạo dựng đề phát triển” Hoàng Ngọc sẽ phát huy hơn nữa những thành quả đạt được, tạo lập niềm tín và tạo dựng sự phát triển bền vững đồng thời không ngừng mở rộng đầu tư xây dựng, tu sửa đưa Resort trở

thành một khu nghỉ đưỡng nỗi tiếng

1.1.3 Danh hiệu và giải thưởng

Với những kết quả nôi bật trong hoạt động du lịch nghỉ dưỡng, Hoàng Ngọc Resort đã được nhận nhiều phần thướng cao quý như: Giải thưởng về kiến trúc xây dựng của Bộ văn hóa trao tặng năm 2007, giải thưởng vật lý kiến trúc và môi trường tốt năm 2006

do Hội kiến trúc sư Tp Hồ Chí Minh trao tặng Ngoài ra, còn có rất nhiều các giải

thưởng khác như: giải thưởng của Thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng liên tục từ năm

2007 tới 2010 đạt danh hiệu Resort nổi bật, có kiến trúc phong cách mới và nhiều phần thưởng cao quý khác

1.2 CƠ CẤU TÓ CHỨC

1.2.1 Quy mô

Hoang Ngoc Resort có 150 phòng nghỉ bao gồm những bunggalow va villa biét lap cao cấp, nằm dưới những tán dừa rợp bóng và có tầm nhìn hướng biển hoặc hướng vườn tuyệt đẹp Tất cả các phòng đều được trang bị trang thiết bị cao cấp và tiện nghi hiện đại Ngoài ra, Resort còn có khu nhà hàng với thực đơn đa dạng phục vụ từ những món ăn Á- Âu cho đến những đặc sản địa phương, phòng hội nghị có sức chứa 250 người hay Spa hiện đại, cao cấp với nguyên liệu ngoại nhập, tất cả đều sẽ góp phần mang đến cho quý khách những phút giây nghỉ dưỡng tuyệt vời khó quên khi đến du

lịch Phan Thiết

1.2.2 Sơ đồ tổ chức các bộ phận

1.2.3 Chire nang va nhiém vu cac bo phan

bộ máy quản trị, nhân sự, tô chức công việc

Đề ra các quy định, điều lệ, piám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời

khắc phục những sai sót

Phó Giám Đốc:

Là người giúp việc cho Giám Đốc và tham mưu cho Giám đốc về công tác

thị trường, về xây dựng kế hoạch kinh doanh

Tong quan ly:

Hinh 4: so do cơ cau tô chức các bộ phận Lên kế hoạch và phát triển kinh doanh, ra chỉ tiêu, kế hoạch đào tạo Quản

lý toàn bộ hệ thống nhân sự

Bộ Phận Lễ Tân:

Chức năng: thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nỗi sIữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài resort

Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến vả

thanh toán khi khách đi Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong resort trong việc tô chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các dịch

vụ bố sung khác Và đây là nơi thu nhận những thông tin cần thiết cho công

việc kinh doanh của resort và phản anh kip thoi

Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đảm nhiệm các nhiệm vụ như:

Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến

Đảm bảo duy trì thông tin chính xác về tình trạng buồng

Bồ trí buồng (loại buồng, buồng dành cho khách hút thuốc/ không hút thuốc, khách có những yêu cầu đặc biệt khác )

Cung cấp dịch vụ thông tin cho khác

s% Bộ Phận Nhà Hàng - Bar:

Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khâu phần ăn thích hợp với giá bán Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cung cấp các bữa ăn cho khách hàng

Có trách nhiệm tô chức các loại hình tiệc, hội nghị có chất lượng cao

Đề ra các kế hoạch, chương trinh 4m thực phủ hợp thời điểm và tình hình kinh doanh chung của resort

Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bao chất lượng, ngon, lạ, phong phú đáp ứng các nhu cầu khác nhau mà giá cả phải thật hợp lý

Bộ Phận Kỹ Thuật:

Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị lao động, hệ thống điện nước, điều hòa không khí, lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị theo định kì

Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của khách sạn, thực hiện bảo dưỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sảng hoạt động dé dem lai

hiệu quả kinh tế cao nhất

“ BO Phan Bảo Vệ:

`

Chức năng: bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toản về an ninh, tinh mang và tài sản của khách trong thời p1an lưu trú tại resort

Nhiệm vụ: phi lại các giấy tờ tuy thân của khách, đảm bảo an toàn cho khách,

có nhiệm vụ vận chuyền va mang hanh lý cho khách bộ phận này chỊu sự quản

lý trực tiếp của giám đốc resort

Phòng Tài Chính Kế Toán:

Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu thập thông tin, lưu trữ

dữ liệu, hồ sơ hay các số sách chứng từ có liên quan, viết các bản báo cáo kết quả kinh doanh và tỉnh hình hoạt động của resort

Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác

Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hoạch toán kinh tế, kiếm soát chỉ tiêu, tiết kiệm chỉ phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót cho lãnh đạo đề có

biện pháp xử lý thích hợp

Phòng Tổ Chức Hành Chính:

Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyên dụng, sa thải, khen thưởng,

ký luật nhân viên

Giải quyết các công việc liên quan đến công văn, giấy tờ, hợp đồng mua bán Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên

Cung cấp nguồn nhân lực cho resort

Bộ Phận Tiếp Thị Kinh Doanh:

Tìm kiếm thị trường khách mới, phát triên thị trường khách cũ của resort

Đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trỉnh đặc biệt vào các ngày lễ

1.3 GIỚI THIỆU HOẠT DONG KINH DOANH CUA DOANH NGHIEP HOANG NGOC RESORT

1.3.1 San pham

1.3.2

Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: các món ăn, đồ uống, các mặt hàng

lưu niệm, các hàng hóa khác bán trong resort

Có các loại phòng dùng đề bán cho khách như: Superior Garden View, Superior Ocean View, Deluxe Garden View, Deluxe Ocean View, Beach Front Bungalow, Ocean View Suite, trang bị nội thất sang trọng

Tién nghi, dich vu

Tién nghi trong phong: may lanh, truyén hinh vé tinh, dién thoai quéc té, ban làm việc, tủ lạnh mini, két sắt an toàn, phòng tắm vòi sen, máy sây tóc và các tiện nehị khác tùy vào loại phòng

CHUONG 2 HOAT DONG KIEN TAP TAI CAC BO PHAN CU

THE

2.1 KIEN TAP TAI KHOI TIEN SANH (FO)

2.1.1 Tổng quan về khối tiền sảnh

se '%

+ Sơ đồ tổ chức bộ phận tiền sánh:

Hình 5: Sơ đồ tổ chức bộ phận tiền sảnh

“ Co cau nhân sự:

Bộ phan lé tan (Reception hay Front desk clerk): Có nhiệm vụ chào đón

khách, giới thiệu các loại phòng và làm thủ tục check-in, check-out mỗi khi khách đặt hoặc trả phòng, cung cấp thông tin, địch vụ của khách sạn, khu vực

phụ cận và điểm đến nơi đặt khách sạn đó cũng như những thông tin chung khác

Bộ phận thu ngân (Cashier): phụ trách các hoạt động trả phòng cho khách lưu trú ở khách sạn, thanh toán các bill dịch vụ khách của khách sạn như ấm thực, giat la, minibar, thué xe, tour Cung cap dịch vụ đổi tiền Làm báo cáo doanh thu hang ngay.,

Tổ đặt phòng (Reservations): Theo déi danh sách và nắm bắt tình trạng phòng: đã được đặt trước, phòng trống hoặc phòng vừa trả cần dọn và tiếp nhận khách Xử lý các tỉnh huống liên quan đến đặt phòng, khách ở như trả phỏng trước hạn, kéo dài lịch ở, xếp, bố trí phòng cho khách

Bộ phận Tổng đài (Operator): Tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại từ ngoài vào khách sạn, chuyền tiếp các cuộc gọi đến đúng bộ phận, nhân sự hay khách đang

ở khách sạn người gọi muốn gặp Ghi nhận, xử lý và chuyên tiếp các lời nhắn

(message) Nhan va xtr ly cac dé nghị báo thức của khách ở phòng Giúp xử lý

và chuyền tiếp các cuộc gọi của khách hay của nhân viên khách sạn ra ngoài Quan ly va ghi bill cho cac cudc got tra phi

Bộ phận quan hé khach hang (Guest relation): Noi ghi nhan nhitng phan nan, gop y cua khach hàng cho khách sạn và tiến hành giải quyết trone khuôn

khổ cho phép Triên khai những khảo sát để năm bắt được sở thích và mức độ

hài lòng của khách hàng để cải tiến dịch vụ khách sạn Có nhiều khách sạn bố tri Giam déc sanh (Lobby Manager) dé dam nhiệm công việc nay

Bộ phận hướng dan khach (Concierge): Tu van cho khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách cũng như các dịch vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn Đồng thời là người giúp đỡ cung cấp thông tin về những đặc điểm của khách sạn và khu vực giải trí chung quanh

-_ Bộ phận đứng cửa và phụ trách hành lý (Door men, Bellmen): Mo cua xe,

cửa sảnh, đón chảo khách, sắp xếp, hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách Hỗ trợ xách hành lý của khách và đưa khách lên phòng, hướng dẫn, giới thiệu các dịch

vụ của khách sạn và hướng dẫn khách cách sử dụng phòng Giúp khách đóng

gói hành ly, nhận hành lý khách gửi tạm tại khách sạn

$* Chức năng của bộ phận tiền sảnh:

- Một cái nhìn tong quan về bộ phân tiền sảnh đó chính là họ luôn niềm nở chảo đón khách hàng Nhìn chung, bộ phận tiền sảnh có chức năng chính đó là giao tiếp Ngoài ra họ tạo mối quan hệ với khách hàng Trong bộ phận tiền sảnh thi lai chia nhỏ hơn ra các tiêu bộ phận như lễ tân, thu ngân, tổng đài viên, Ngoài

ra bộ phận này sẽ giúp khách sạn quản lý đễ dàng hơn về tình trạng khách lưu

trú

%* Nhiệm vụ của bộ phận tiền sánh:

- _ Mỗi bộ phận trone khách sạn lại đóng một vai trò quan trọng Các bộ phận ấy hoạt động độc lập tuy nhiên không tách rời trong một chỉnh thế thống nhất

Trong tổng quan bộ phận tiền sảnh chia ra các vị trí khác nhau: Lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên bảo vệ

- _ Các nhân viên tại bộ phận nảy sẽ đón nhận, giải quyết và tiếp đón khách hàng Sau đó tiến hành hướng dẫn khách hàng làm thủ tục nhận phòng Bên cạnh đó tại bộ phận này khách được quyền thắc mắc, khiếu nại và nhận sự giải quyết ban đầu Ngoàải ra bộ phận này sẽ cùng các bộ phận khác trong khách sạn quản

lý Liên kết với nhau đề khách hàng cảm thấy thoải mái nhất khi ở đây 2.1.2 Giới thiệu cơ sở vật chất tại sánh lễ tân

Khu vực lễ tân tại Hoàng Ngọc resort được trang bị đơn giản mà rất đầy đủ, vừa thoải mái vừa tiện nghi lại rất bắt mắt và tạo cảm giác trong lành Khu vực lễ tân kích thước không lớn, chỉ chưa tới 100m” nhưng lại tạo được cảm giác thoáng đãn trong lành nhờ phong cách bày trí Với phong cách trang trí thiên nhiên, gây chú ý với những vị khách khi vừa bước đến là màu nâu sẵm các nội thất gỗ, tuy đồ gỗ tối màu chiếm chủ yếu

nhưng không hề u tối khi kết hợp với đó là nhiều loại thực vật đa dạng về cả chủng

loại và kích thước, đặc biệt là nhiều loại thực vật đặc trưng của khu vực nhiệt đới, tạo nên không khí thiên nhiên trong lành Nội thất được đặt biệt giản lược để tạo nên sự tối giản, với một số bộ sofa nhỏ, cùng quạt trần lớn kiểu cô điển Cùng với tiểu cảnh là những hòn non bộ, thác nước nhỏ, róc rách chảy xuống hồ cá nhiệt đới gồm: cả hải tượng, la hán, tai tượng, cá chép, cá koi ; rãnh nước ôm xung quanh cả khu vực tiền sảnh, tạo nên những chuyên động nhẹ nhàng, âm thanh vui tai, tuy đơn piản nhưng lại nôi bật, còn giup diéu hoa dang kề nhiệt độ, độ âm mà không cần có máy điều hòa Tắt

cả cảnh trí nội thất tại đây, hòa hợp lai như một bức tranh, du khách từ những bước chân đầu tiên đã có cảm giác như lạc vào một vùng thiên nhiên rừng hoang sơ, trong lành, tươi mát, như một khu rừng cổ tích; trái ngược hoàn toàn với khí hậu nóng bức, thiên nhiên cần cỗi của khu vực tỉnh Bình Thuận, và đề lại ấn tượng đầu tiên khó quên

trong lòng người lữ khách Chủ đầu tư đã có những sáng tạo khi thực hiện bộ phận

này, tuy nhiên bộ phận còn có có những khuyết điểm, điển hình như việc kích thước

sánh lễ tân tương đối nhỏ, chỉ phù hợp với các khách lẻ, gia đình, không phù hợp khi tiếp đón những đoản khách lớn, dẫn đến đôi khi gây khó khăn cản trở cho quá trình đặt

phòng và quản lí an ninh Hoặc ví dụ như khi có đoàn khách lớn đang thực hiện nhận

phòng, nếu như có khách lé đến và phải chen lấn chật chội, không được đón tiếp kịp thoi co thé làm khách cảm thấy phiền phức và tức giận, dẫn đến những hiểu lầm hoặc tranh chấp không đáng có Cùng một số khuyết điêm nhỏ khác như có nhiều bậc thang

nhưng lại khá nhỏ và không có đốc kép hành lí,

2.1.3 Mô tả quy trình nhận phòng khách sạn (check ím) và trả phòng khách sạn (check out) đối với khách đoàn và khách vãng lai

2.1.3.1 Quy trình check in cho khách đoàn

+ Quy trình đón khách đoàn như sau: `

+ Mời trưởng đoàn đến quây lễ tân đề làm thủ tục cho cả đoản

+ Chuyên phiếu đăng ký khách sạn đã chuẩn bị cho từng khách điền và xác nhận hoặc lập danh sách đăng ký khách sạn chung cho cả đoàn Có thê yêu cầu từng khách ký vào danh sách này hoặc trưởng đoàn ký đại diện Các chi tiết cụ thể

khác sẽ được điền vào danh sách sau khi khách đã về phòng

+ Nhờ trưởng đoàn giao chia khóa va thẻ chia khóa cho các thành viên trong

đoản

+ Chúc cả đoàn nghỉ ngơi vui vẻ

+ Nhân viên hành lý vận chuyền hành lý và đưa khách về phòng

+ Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, cập nhật các thông tin vào máy tính, thông báo yêu cầu của khách cho các bộ phận có liên quan

- _ Đối với khách chưa đặt phòng:

+ Chào mừng khách và tiếp nhận yêu cầu của khách

+ Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

+ Thỏa thuận giá thuê phòng

+ Nếu khách thuê phòng thì mời trưởng đoản đến quây lễ tân để làm thủ tục cho

cả đoàn, các thành viên khách tạm ngồi nghỉ

+ Thống nhất các chi tiết với trưởng đoàn như: loại phòng, số lượng phòng, tông

số khách, đanh sách đoản, các yêu cầu khác về phòng

+ Xác định trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán

+ Nhờ trưởng đoàn thu giấy tờ tùy thân của các thành viên trong đoàn

+ Phối hợp với trưởng đoàn đề bồ trí phòng cho các thành viên trong đoàn

+ Làm thủ tục đăng ký khách sạn như đối với khách đã đặt phòng

2.1.3.2 Quy trình check out cho khách đoàn:

-_ Tiếp nhận thông tin về thời điểm đoàn khách trả phòng

- _ Chuẩn bị danh sách đoàn khách

-_ Thông báo cho tô buồng phòng và các bộ phận liên quan đề phối hợp phục vụ

- Phối hợp với người đại diện (trưởng đoàn, hướng, dẫn viên, ) đề thanh toán các chi phi chung của cả đoàn Các bước làm cũng tương tự như khách lẻ Cuối bước này đại diện đoàn ký và hóa đơn chung của đoàn và thực hiện thanh toán theo phương thức đã thỏa thuận

-_ Nhờ trưởng đoàn hay hướng dẫn viên thu hộ chìa khóa các phòng hoặc hướng dẫn khách lần lượt thanh toán

- Lam tht tue thanh toán các chi phí riêng của khách trong đoàn Chuyến hóa đơn phụ trội cho từng khách kiêm tra và ký xác nhận Thanh toán xong cho khách nào thì sạch tên khách đó khỏi danh sách đề tránh nhằm lẫn

- _ Kiểm tra để xác định đã nhận đủ chìa khóa các phòng và trả lại các giấy tờ tùy thân cho khách

- Cam on, chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn và hẹn sặp lại khách 2.1.3.3 Quy trình check in cho khách vãng lai ( hay còn gọi là khách lẻ)

Gồm 7 bước:

Bước 1: Chào đón và tiếp nhận khách

Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân chảo đón khách theo đúng thủ tục của khách sạn Sau đó tiếp nhận khách, tìm hiểu xem khách đã đặt phòng khách sạn hay

chưa

-_ Trường hợp khách đã đặt phòng trước:

+ Nhân viên lễ tân hỏi khách ngày đặt phòng, tên người đặt phòng Sau đó kiếm tra phiếu đặt phòng, danh sách khách dự kiến đến hoặc trên máy vi tính xem có đúng là khách đã đặt khách sạn hay không

+ Xác nhận thông tin đặt phòng của khách: họ tên người đặt phòng, số lượng phòng, số người, hạng phòng, yêu cầu về phòng, ngày check-out, người thanh toán

+ Hỏi khách đã chính xác chưa? Có cần thêm thông tin hay thay đôi gì không?

- Trường hợp khách không đặt trước:

+ Nhân viên lễ tân hỏi các yêu cầu về phòng của khách: loại phòng, số lượng

phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu về phòng

+ Lễ tân kiểm tra tình trạng phòng:

+ Nếu có phòng trống: giới thiệu các loại phòng, dịch vụ, giá cả thoả thuận và

thuyết phục khách Nếu khách đồng ý, nhân viên xác nhận thông tin đặt phòng

+ Néu không còn phòng: xin lỗi khách, xin được phục vụ lần sau Có thê giới thiệu khách sạn khác cho khách

Bước 2: Làm thủ tục đăng ký cho khách

- _ Yêu cầu khách cung cấp giấy tờ tuỳ thân: CMND/Hộ chiếu Visa (khách nước ngoài không được miễn thị thực)

- _ Điền thông tin vào phiếu đăng ký

- _ Khách kiểm tra và ký xác nhận

Bước 3: Xác định đảm bảo thanh toán

Đảm bảo thanh toán nghĩa là khách sạn yêu cầu khách (khách lạ, khách vãng lai) thanh

toán hoặc đặt trước một khoản tiền để tránh tình trạng khách rời khách sạn mả không

> Các phương thức thanh toán:

+ Thanh toan bang tiền mặt: Thực hiện theo quy định của KS (đặt trước 1 đêm

tiền phòng hoặc 1/3 số tiền phòng ) Lưu ý kiểm tra tiền trước mặt khách

Nhận ngoại lệ mà khách sạn chấp nhận, shi biên nhận cho khách

+ Thanh toan bang thé tin dung: kiểm tra tên chủ thẻ, thời hạn, loại thẻ, tình trạng thẻ, chốt lại một khoản tiền trong thẻ (theo quy định)

+ Công ty thanh toán: kiêm tra danh sách công ty

14