Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành quản trị khách sạn khách sạn cochin zen – quận 1

Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành

[pe

Le

TRUONG DAI HOC CONG THUONG TP HO CHi MINH

KHOA DU LICH VA AM THUG

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

NGANH_QUAN TRI KHACH SAN

MA NGANH: 7810201

DVTT: KHACH SAN COCHIN ZEN — QUAN 1

Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Thị Thắm

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Phan Thanh Tuyết

Mã số sinh viên: 2038202216 Lớp: 11DHQTKS4

THANH PHO HO CHi MINH, THANG 9 NAM 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP HÒ CHÍ MINH

KHOA DU LICH VA AM THUG

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

NGANH_QUAN TRI KHACH SAN

MA NGANH: 7810201

DVTT: KHACH SAN COCHIN ZEN — QUAN 1

Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Thị Thắm

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Phan Thanh Tuyết

Mã số sinh viên: 2038202216 Lớp: 11DHQTKS4

THANH PHO HO CHi MINH, THANG 9 NAM 2023

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÂN

Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khoá luận, giảng viên có nhận xét về hoạt động nghiên cứu của sinh viên như sau:

1 Mức độ chủ động, tích cực

2 Thời gian hoàn thành theo tiến độ

3 Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập

H Khá tốt 1 Trung bình L] Không đạt

4 Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu

O Ding O Trung binh L] Không đạt Đánh gia chung:

TP.Hồ Chí Minh, Ngay 4 thang 9 nam 2023 Giảng viên hướng dẫn

ThS Pham Thi Tham

LỜI CẢM ƠN

Đề hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Phạm Thi Thắm đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp

Em chân thành cảm ơn quý thây, cô trong khoa Du lịch và Am thực, Trường Đại Học

Công Thương Thành phó Hỗ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nên

tang cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để em bước vào

đời một cách vững chắc và tự tin

Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Cochin Zen đã cho phép và tạo điều

kiện thuận lợi để em thực tập tại khách sạn

Cuối cùng em kính chúc quý thâày, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong khách sạn Cochin Zen luôn dôi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc

TP Hồ Chí Minh, ngày 4 tháng 9 zz 2023

Tác giả

Nguyễn Phan Thanh Tuyết

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, thời kỳ đôi mới và mở cửa nên kinh té thị trường cũng với đó là sự nhảy

vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống của con người ngày càng được

nâng cao nên nhu cầu du lịch đề vui chơi, giải trí, tìm hiểu, học hỏi những nền văn hóa của các nước khác nhau ngày một phát triên Đề có thẻ đáp ứng tốt nhu cầu đó, trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng quảng bá và xúc tiến du

lịch, thu hút rất nhiều khách du lịch cả trong và ngoài nước Chính vì vậy, mà tôi đã chọn khách sạn là ngành học chính và sẽ là nơi thực tập đê hoàn thành bài Báo Cáo

Thực Tập Tét Nghiệp này

Trong quá trình thực tập, sinh viên sẽ có nhiều điều kiện dé Co sat hơn với thực tế, ứng dụng được những kiến thức và kỹ năng trong quá trình học tập vào các hoạt động của

đơn vị thực tập, qua đó củng có thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm vào ngành học

Đồng thời giúp sinh viên rèn luyện được kỹ năng giao tiếp và xây dựng các mối quan

hệ với đơn vị Đây cũng chính là cơ hội đề tôi được tiếp xúc với thực tế, so sánh giữa

lý thuyết ở trường và công việc thực tế sẽ khác nhau như thể nào

Tôi đã rất may mắn khi được thực tập tại bộ phận Housekeeping của khách sạn

Cochin Zen - Khach san 4 sao Housekeeping la “trai tim” cua khach sạn, là một bộ phận quan trọng ảnh hưởng đến dịch vụ khách sạn Các anh chị trong khách sạn hỗ

trợ và hướng dẫn tôi một cách tận tình Điều đó giúp tôi hiểu biết nhiều hơn và thành

thạo hơn về công việc của bộ phận Housekeeping, có được cái nhìn tông quát về ngành học này

Sau đây là nội dung bài : “Báo cáo thực tập Công tác Buòng phòng tại khách sạn

Cochin Zen” Bài báo cáo gồm 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu về Khách sạn Cochin Zen

Chương 2: Nội dung thực tập tốt nghiệp

MỤC LỤC

LOL CAM ON |ÕÂÂ ÔỎ i

i09 Ý ii ĐEN) 9n) 1 4Œd 3Öä|ỞÖÂẢ ôÔỎ vi ĐEN 00/987) cầnng vii

| /)0/91952/90-))5962 9N :.:.: vii DANH MỤC CAC CHU VIET TAT oo ccccccccesssesesescscscsescsessesseceessasssecseeneesesecatisseeeenens viii CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VÈ KHÁCH SẠN COCHIN ZEN 1

1.2 CO \00i9i9 0090 - HH:ÄÂÄ ÔÒỎ 7

1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận - -ccSS TS 7

1.2.1.1 General Manager (GM) - Tông Giám Đốc và Executive Assistant

1.2.1.2 Bộ phận lễ tânn - + 2 2+2 E13*£EE*SEEEEEEEEvk kg tre 7 1.2.1.3 Bộ phận buồng phòngg -+ 2 + ++s+s+s+z£zezxeeeesesezrzeeereezsrsrerre 8

nu no h6 ốc 8

1.2.1.5 Bộ phận nhân Sự - SH HH ng kg 8 1.2.1.6 Bộ phận an nỉnh - TH KH KH kh kh nh ng xrr 8

I1: áo rẽ 9 1.3 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÓI FƑO + 252 S252 +22 +tevereeererrsrrrerers 10

1.3.1 Chức năng và nhiệm vụ Của từng VỊ ẨfÍ - xnHnH* HH 11 1.3.1.1 Front Office Manager - Trưởng Bộ phận Tiền Sảnh 11 1.3.1.2 Assistant Front Office Manager - Trợ lý FOM 11

1.3.1.3 Duty Manager — Quan lV Œa SH HH HH, 12 1.3.1.4 Reservation Manager — Truong Bo phan Dat Phong eee 12 1.4 GIG] THIEU CHUNG VE KHOI HK .ccccscecsscsescsescscseecsessencasscecitsneeeecnensasaees 13

1.4.1 Chức năng va nhigM Vu Cha UNG VI tI eee eee eee eeeeeeaeeeeeeeeeeeneaaeees 13

1.4.1.1 Trưởng bộ phận Buéng phòng — Housekeeping Manager 13

1.4.1.3 Thư ký văn phòng - - - - - sọ nọ nọ BE EE* 18 1.4.1.4 Public Superior - Giảm sát vệ sinh công cộng - ‹ 20 1.5 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÓI F&B 5: - 5 2 SE EeESEcrkErxrererke 21 1.6 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÁC PHÒNG BAN, BỘ PHẬN KHÁC 23 In; 0n 23

CHƯƠNG 2 NỘI DUNG THỰC TẬP TÓT NGHIỆP ¿- 5< £+szcserees 25 2.1 THỰC HIỆN NGHIỆP VỤ TẠI BỘ PHẬN HK - 5 5 <£+s<sc+<zezs 25

2.1.1 Công việc, quy trình và yêu cầu đối với nhân viên bộ phận HK 25

2.1.1.1 Công việc và quy trÌnh cọ HH ki BE 25 2.1.1.2 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận HKK ¿- 5-5-5 +s+s<+s+s 29

2.1.2 Các biểu mẫu trong bộ phận HK, - +22 ++s+#£+£+z+e+zszszeezezxzxss 30

2.2 PHAN TICH, DANH GIA HOAT DONG GIAM SAT, QUAN LY TAI BO

PHẬN HKK (G1311 3 3 131115151111 113 113131 11 KHE 13 11T TT TT TH HH0 HH He 31 2.2.1 Phân tích hoạt động giám sát, quan lý tại bộ phận HK 31 2.2.2 Đánh giá hoạt động giám sát, quản lý tại bộ phận HK 33

Pin 8 1 33

"2 00 0 = ÂẬ ôÔỎ 33 2.3 PHẦN TÍCH, ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 34

2.3.1 Phân tích hoạt động chất lượng dịch vụ -5 5+ +s-s<+c+zxzxzcesescee 34 2.3.1.1 TiGM NQNI PNONG 6e 34

2.3.1.2 Dịch vụ khách hàng . - - ch eee 34 2.3.1.3 Nhà hàng và dịch vụ ầm thựC - -s- -c csSSHxnSYk KHE TH Hy kH ky rệt 36 2.3.1.4 Hoạt động vui chơi giải ẨÍ - Ăn HH kg 36 2.3.1.5 VỊ trí và môi trườïNQ - << s11 KH KH go kh 37 2.3.1.6 An toàn an nỉnh cee eee eee et tee ee eee teeta taaa eases eee enna aaeeneeeees 37

2.3.1 Đánh giá hoạt động chất lượng dịch vụ -5 +s<<csses<zszszzxzeess 39

pc» Non 39

TAI LIEU THAM 804 ôn .ôÔỎ 43

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Logo khách sạn Cochin Zen - - - << HH TH HE 1

Hình 1.2 Tông thẻ khách sạn €ochin Ze@nn 2 5-2 2cs+e++z+szzezeeeeeesesezrserecee 2

Hinh 1.3 Đại sảnh khách sạn Cochin Zen . c2 S nh key 3 Hinh 1.4 Nha hang Zen Dining .- - HH HH» ng KH KH gà 6 Hinh 1.5 Zen Batt 6

Hình 2.1 Biều mẫu Room Attendant Mornign Worksheet của Khách san Cochin Zen

¬— 30 Hình 2.2 Biểu mẫu Danh sách Giiặt ỦI - - - - - - SE SE S11 vn HH rrct 31

Hình 2.3 Dịch vụ giặt ủi và dịch vụ đưa đón sân bay

vi

DANH MỤC BẢNG

Bang 1.1 Bang giá các loại phòng tại khách sạn Cochin Zen -c-sằ 3

Bang 2.1 Biều mẫu ghi tài sản khách bỏ quên . 2-25 2522<2£+£+s+es+szzxzrss2 31

DANH MỤC SƠ ĐỎ, BIÊU ĐỎ

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tô chức của khách sạn Oochin Zen -5-+c+c+scec+szesezeeees 7

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ điểm đánh giá của khách sạn Cochin Zen -. - se: 38

vii

DANH MUC CAC CHU VIET TAT

F&B Food and Beverage

FO Front Office

HK Housekeeping

viii

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VÈ KHÁCH SẠN COCHIN ZEN

1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHAT TRIEN

® Mã só thuế: 0316568783

@ Tén khach san: Cochin Zen

@ Dia chi: 46 — 46 Bis Thi Khoa Huân, Phường Bên Thành Quận 1 Thành phố Hồ

tháng 11 năm 2020 và được tân trang vào năm 2022 với chủ đầu tư và chủ quản lý

thuộc về Công Ty TNHH Cochin Zen Boutique Hotel Với tiêu chuân khách sạn đạt 4

sao với chát lượng, dịch vụ cao cấp cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp được đào

tạo, huấn luyện chuyên nghiệp chính là lựa chọn lý tưởng của nhiều du khách đến với Thành phó Hà Chí Minh đề tham quan, nghỉ ngơi

Dự án khách sạn Cochin Zen sở hữu một vị trí nằm trên mặt tiên đường Thủ Khoa

Huân - nơi mà mật độ giao thông vô cùng tấp nập, du khách có thẻ dễ dàng di chuyền

đến các khu trung tâm tham quan, vui chơi, mua sắm như Phố đi bộ Nguyễn Huệ,

Dinh Độc Lập, chợ Bén Thành, dành cho tát cả đối tượng khách hàng Cochin Zen mang vẻ đẹp của lối thiết kế hiện đại đi kèm voi sy cham pha tinh té cua kién trúc

Nhật Bản Mỗi một không gian trên tầng đều sẽ là những câu chuyện khác nhau, đưa

du khách như lạc vào một thế giới mới và khi trở về căn phòng của mình sẽ lại là một

không gian yên bình, âm áp, như trở về như chính ngôi nhà quen thuộc

Khách sạn Cochin Zen được thiết kế và xây dựng với 12 tàng có tỏng cộng 103 phòng, tất cả đều được trang bị các trang thiết bi cùng với nội that hign dai Cochin Zen còn cung cáp dịch vụ xe đưa đón sân bay phục vụ 24/24 đề thuận tiện cho du khách.Tại Cochin Zen, mọi sự cố găng đều nhằm mục đích khiến cho du khách hài

lòng Dé lam được điều đó, khách sạn sẽ cung cap dịch vụ và tiện nghi tốt nhát Sự

chọn lọc khát khe những thiết bị hàng đầu như an ninh 24 giờ đê khách có thẻ tận

hưởng thoải mái khi ở khách sạn

đến đối tượng khách đa dạng Đây cũng là nơi nghỉ ngơi lý tưởng dành cho các đoàn

du khách nước ngoài đến Thành phó Hà Chí Minh đề tham quan và du lịch

Điêu hòa - Bon tắm và vòi

sen riêng biệt - Máy sây tóc - Nước nóng - Két an toàn - Truy cap Internet qua WiFi - Quay bar mini - Truyén hinh

cap/Vé tinh - Dién thoai - Dé

phong tam - Khan tam - Tu

(đã bao gồm thué & bữa

sáng) Điêu hòa - Bôn tam va voi

sen riêng biệt - Máy sây tóc - Nước nóng - Két an toàn - Truy cap Internet qua WiFi - Quay bar mini - Truyén hinh

cap/Vé tinh - Dién thoai - Dé

phong tam - Khan tam - Tu

quan ao

Điêu hòa - Bon tam va voi

sen riêng biệt - Máy sây tóc - Nước nóng - Két an toàn - Truy cap Internet qua WiFi - Quay bar mini - Truyén hinh

cap/Vé tinh - Dién thoai - Dé

phong tam - Khan tam - Tu

sáng)

Điêu hòa - Bon tắm và vòi

sen riêng biệt - Máy sây tóc - Nước nóng - Két an toàn - Truy cap Internet qua WiFi - Quay bar mini - Truyén hinh

cap/Vé tinh - Dién thoai - Dé

phong tam - Khan tam - Tu

(đã bao gồm thué & bữa

sáng) Điêu hòa - Bon tam va voi

sen riêng biệt - Máy sây tóc - Nước nóng - Két an toàn - Truy cap Internet qua WiFi - Quay bar mini - Truyén hinh

cap/Vé tinh - Dién thoai - Dé

phong tam - Khan tam - Tu

quan ao

(Nguồn: Trang web chính c¿a khách san Cochin Zen)

103 phòng nghỉ đều được trang bị điều hòa không khí Giường được lót thêm một chiếc nệm có lớp bông Khách sạn có dịch vụ truy cập Internet miễn phí Các phòng

duoc trang bi TV man hình phẳng Tất cả các phòng trong Cochin Zen đều có bàn, ghé làm việc và điện thoại bàn Phòng tăm có vòi sen hoặc bồn tắm Phòng tắm được chuẩn bị áo choàng tắm, đồ dùng vệ sinh cá nhân, máy sảây tóc và gương cá nhân Khách sạn cung cáp tủ lạnh, minibar, két sắt và dụng cụ pha trà, coffee, trong phòng

4

Ngoài ra, khách sạn còn có dịch vụ dọn phòng hăng ngày, giặt ủi, giặt khô, khách

hàng có thê yêu càu thêm dịch vụ báo thức

Sanh chinh cua khách sạn được thiết kế với 2 màu làm chủ đạo là trang cua gạch men

và nâu gỗ đem lại cảm giác thoải mái, ấm cúng nhưng cũng không kém phan sang trọng khi du khách lần đầu đặt chân đến nơi đây Khu vực tiền sảnh được trang bị một nhà hàng (Zen Dining), một quày lễ tân và một khoảng trồng đề du khách có thẻ ngòi chờ khi check-in, check-out Tàng hàm là diện tích dành cho các khu vực bép để phục

vu thức ăn riêng cho các phòng và khu vực văn phòng, quản lý nhân sự Các phòng ở

được phân từ tầng 1 đến tầng 11 Mỗi phòng được trang bị đây đủ tiện nghỉ: từ giường

ngủ êm ái, tivi màn hình phắng, tủ an toàn, bàn trà cafe, bàn làm việc, bàn trang điểm

đến phòng tắm riêng với vòi sen và bàn tắm Trên tàng 12 sẽ là 3 bê bơi Jacuzzi

Onsen, phong tap thé duc va Zen bar

Một trong những điểm thu hút nữa của khách sạn là dịch vụ âm thực Sở hữu nhà hàng

Zen Dining (tàng trệt) phục vụ các bữa sáng từ 6:30 đến 10:00 hàng ngày đặc trưng với

các món ăn ngon nhát của Việt Nam và Phương Tây Nhà hàng luôn cung cáp chỗ ngồi bên trong đẹp mắt với bàu không khí ấm áp và yên tĩnh Bên cạnh đó, Zen Sky Bar -

quán bar trên sân thượng cũng là điểm nhân của Cochin Zen, tại đây du khách sẽ được

đắm chìm với quang cảnh thành phó xinh đẹp Zen Sky Bar cung cáp nhiều loại rượu vang thượng hạng phù hợp cho mọi bản sắc với sự chọn lọc kỹ lưỡng vẻ mặt chất lượng

Bên cạnh đó, nhiều loại cocktail cũng được sưu tầm từ khắp nơi trên thế giới dé du

khách có thê thưởng thức từ 14:00 đến 23:00

Cochin Zen đã vĩnh dự khi đạt được Giải thưởng “Lựa chọn hàng đầu của du khách Agoda” vao nam 2021

Division

L 1 | | |

| Front | i | Uniformed | Housekeeping One Security Seiics Telephone

Banquet & Room Restaurants Bars Catering Service

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức của khach san Cochin Zen

(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Cochin Zen)

Food Production (Chef)

1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

1.2.1.1 General Manager (GM) - Tổng Giám Đốc và Executive Assistant Manager

(EAM)- Phó Tổng Giám Đốc

Chức năng: tô chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền

hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh

trong khách sạn

Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực

tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyên chọn nhân viên Đặc biệt là

quan hệ với chính quyèn sở tại và nhà cung ứng Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh

của khách sạn về mặt pháp luật

1.2.1.2 Bó phán lế tân

Chức năng: thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm câu nói giữa

khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn

Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giáy tờ khi khách đến và thanh toán khi khách đi Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn trong việc tỏ chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bô sung khác Và đây là tiếp nhận những thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của khách sạn va

phản ánh kịp thời

1.2.1.3 Bó phán buồng phòng

Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách lưu lại

khách sạn

Nhiệm vụ: làm vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng ngủ Kiêm tra, chuẩn bị

phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, là đồ cho khách, kết hợp với bộ phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng khách, kiếm tra các minibar và báo

lại với bộ phận lễ tân đề tiện cho việc thanh toán mà khách đã dùng trong thời gian lưu lại tại khách sạn

1.2.1.4 Bó phán tài chính

Chức năng: tham gia các hoạt động thu, chỉ của khách sạn và các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn

Nhiệm vụ: bộ phận kế toán có nhiệm vụ tông hợp các só liệu liên quan đến các hoạt

động kinh doanh của khách sạn Trình lên ban giám đốc vẻ kết quả đạt được và chưa

đạt được sau mỗi quý, mỗi năm Chuân bị bảng lương kế toán thu và ké toán chỉ, giá

thành, kiêm soát các chỉ phí của toàn bộ phận trong khách sạn Ngoài ra bộ phận tài

chính còn có trách nhiệm thu nhập và báo cáo hàu hét các bảng thống kê tài chính và

hoạt động doanh thu của khách sạn

1.2.1.5 Bó phn nhân sự

Thực hiện các nhiệm vụ vẻ việc công tác tổ chức cán bộ, ban hành thề ché quản lý; điều

hành quy ché làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân sự có nhiệm vụ quản lý lực lượng lao

động trong khách sạn, tuyên dụng thêm lao động khi các bộ phận trong khách sạn có

nhu cầu bỏ sung nguồn nhân lực

1.2.1.6 Bó phán an ninh

Chức năng: bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn về an ninh, tính mạng

và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Nhiệm vụ: ghi lại các giấy tờ tuỳ thân của khách, đảm bảo an toàn cho khách, có nhiệm

vu van chuyền và mang hành lý cho khách bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp của

giám đốc khách sạn

1.2.1.7 Bộ phán kĩ ihuậát

Chức năng: đảm nhiệm các cơ sở Vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện, nước .các

thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tót đê phục vụ khách

Nhiệm vụ: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiếm tra lắp đặt hệ thông

vật chát kỹ thuật trong toàn khách sạn

1.2.2 Tình hình lao động 6 khach san Cochin Zen

Bảng 1.2 Cơ cấu lao động trong khách sạn Cochin Zen

(Nguon: Phong nhan sz Khach san Cochin Zen)

1.3 GIO] THIEU CHUNG VE KHOI FO

Nhân sự lễ tân khách sạn Cochin Zen với đội ngũ gồm 14 người trong đó bao gồm: + Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người

+ Tro ly: l người

+ Quản lý ca: 2 người

+ Nhân viên lễ tân: 4 người

+ Nhân viên quan hệ với khách hang: I người

+ Nhân viên thu ngân: 2 người

+ Nhân viên đặt buồng: 2 người

+ Nhân viên mang hành lý: I người

Ca làm việc của nhân viên lễ tân ở Cochin Zen sé duoc phan ra lam ba ca:

Ca 1: 6hOO —- 14h00

Ca 2: 14h00 — 21h00

Ca 3: 21h00 —- 6h00 sáng ngày hôm sau

Receptionists

Cashier Duty Manager

Concierge

Front Office Assistant Front

Operator

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ tô chức của Bộ phận FO

(Nguồn: Phòng nhân sự Khách san Cochin Zen) 1.3.1 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí

1.3.1.1 Front Office Manager — 7zzởng Bó phán Tién Sanh

Quản lý hoạt động tiền sảnh: Trưởng khối Tiền sảnh có trách nhiệm quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của tiền sảnh trong khách sạn Điều này bao gồm việc quản lý

lễ tân, giám sát các quy trình, quy định liên quan đến việc đón tiếp khách và các hoạt

động có liên quan

Đảm bảo chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp: Trưởng khói tiền sảnh có trách nhiệm đảm bảo cung cấp dịch vụ một cách chuyên nghiệp và chuẩn mực cao cho khách hang bao gồm việc nhân viên tiền sảnh sẽ được đào tạo đầy đủ và có khả năng phục Vụ khách hàng một cách tốt nhất và quản lý đội ngũ nhân viên để họ đều hiểu và tuân thủ

Hỗ trợ quản lý hoạt động Tiên sảnh: Trợ lý Trưởng khối Tiền sảnh hỗ trợ Trưởng khối

Tiền sảnh trong việc quản lý các hoạt động hăng ngày của tiền sảnh: theo dõi và điều

phối các quy trình đón tiếp khách, đặt phòng, check-in/check-out, và các hoạt động khác có liên quan

Quản lý thông tin khách hàng: Có trách nhiệm quản lý thông tin và hỗ sơ của khách

hàng Thường xuyên cập nhật và duy trì hệ thống quản lý thông tin khách hàng, bao

gồm thông tin cá nhân, lịch sử đặt phòng, yêu câu đặc biệt và các thông tin khác có liên quan giúp đảm bảo thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ và sử dụng một cách an

toàn

Quản lý đội ngũ nhân viên: Trợ lý cũng có thể tham gia vào quá trình tuyên dụng, đào

tạo và đánh giá hiệu suất của nhân viên Họ cũng có thê phân công nhiệm vụ và giám

sát công việc hăng ngày đề đảm bảo hiệu suất và hiệu quả công việc

1.3.1.3 Duty Manager — Quan lý ca

Phối hợp quản lý bộ phận tiền sảnh: Thực hiện việc giám sát các hoạt động của bộ phận tiền sảnh, đảm bảo công tác chuẩn bị, chào đón khách VIP hoặc khách đoàn đến trong ngày Kiêm tra và chuyên tất cả các thư từ, bưu phâm đến cho khách một cách an toàn và nhanh nhát

Giải quyết các yêu cầu hoặc khiếu nại của khách: Tiếp nhận, xử lý những yêu câu,

khiếu nại của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Phái hợp với những bộ phận có

liên quan giải quyết khéo léo và nhanh chóng đề khách hài lòng Khi sự việc quá

quyên hạn hoặc vượt quá khả năng giải quyết, càn báo cáo lên cáp trên Ghi chép các yêu câu, khiếu nại đó vào số

Hướng dẫn, đào tạo nhân viên: Trực tiếp hướng dẫn hoặc chỉ đạo về các nghiệp vụ,

các kỹ năng cho thực tập sinh, nhân viên mới của khách sạn Tham gia các khóa đào

tạo nghiệp vụ cho nhân viên theo sự phân công của cáp trên

1.3.1.4 Reservation Manager — 7rzớng Bó phán Đặt Phòng

Chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên đặt phòng, giâm sát việc thực hiện đúng quy trình đặt phòng và tiêu chuẩn của khách sạn, quản lý tình trạng phòng

hằng ngày, hỗ trợ khách hàng khi họ có nhu cầu đặt phòng qua các trang mạng, đào

tạo nhân viên về kỹ thuật bán hàng Kiếm soát doanh thu, giá phòng trung bình đề phân tích kết quả và đưa ra ý tưrởng nhăm nâng cao lợi nhuận cho khách sạn và xúc

12

tiền chiến lược kinh doanh Chuẩn bị báo cáo quản lý hàng ngày: báo cáo danh sách

đón khách, cập nhật thông tin thị trường mỗi ngày

1.4 GIO] THIEU CHUNG VE KHOI HK

Sơ đồ 1.3 Sơ đồ tổ chức của bộ phận Housekeeping

(Nguồn: Văn phòng làm việc của bộ phận Housekeeping khách san Cochin Zen) 1.4.1 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí

1.4.1.1 Trưởng bộ phán Buồng phòng - Housekeeping Manager

Người hiện nay đang nắm giữ vị trí Trưởng bộ phận buồng phòng (HKM) tại khách sạn

Cochin Zen la chi Phan Thi Diéu Hién - người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn

bộ các hoạt động của bộ phận buồng phòng trong khách sạn

Các công việc chính bao gồm:

Xây dựng tiêu chuẩn làn Tham gia vào việc xây dựng các tiêu chuẩn, các quy trình

việc làm việc cho nhân làm việc cụ thê cho môi vị trí công việc trong bộ phận viên ở các bộ phận Tiêp nhận các điều chỉnh, thay đôi về tiêu chuân làm việc c

nhân viên nêu khách sạn có những định hướng mới

Nhiệm vụ chính Công việc cụ thê

Thường xuyên kiêm tra các quá trình làm việc của nhân vị

đề đảm bảo đáp ứng được các tiêu chuẩn vẻ chất lượng phụ

vụ, chát lượng vệ sinh trong buồng phòng, phòng hội nghị

nhà hàng, khu vực công cộng của khách sạn

Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên và thực hiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu câu thực tê

Kiểm soát quy trình xử Iý đồ that lạc của khách

Giải quyết các phàn nàn

yêu câu của khách lưu trú

Hỗ trợ, giúp đỡ nhân viên trong bộ phận giải quyết các vẫn

đẻ khó, những phàn nàn của khách về phòng, khách san | các nhân viên cáp dưới không xử lý được

Triển khai, phối hợp với các bộ phận có liên quan để có thể

đáp ứng tốt nhát những yêu câu từ khách, giải quyết nhanh

bộ phận có liên quan đề triển khai thực hiện

Phỏng vần trực tiếp, tuyên chọn và thỏa thuận vẻ lương, thưởng, các chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới

Chọn lựa những nhân viên có năng lực trong bộ phận đảm

nhận những vị trí cao hơn, đảm bảo đáp ứng, hoàn thành tối

các yêu câu công việc

nhân viên Xây dựng chương trình đào tao, bồi dưỡng nghiệp vụ cho

nhân viên định ky

Tham gia các cuộc họp với ban giám đốc khách sạn

Tham gia các hội nghị, hội thảo, khóa đào tạo về buông

phòng

Làm các báo cáo công việc theo quy định của khách sạn

Thường xuyên kiếm tra các hoạt động trong bộ phan dé dar bảo mọi công việc đều được giải quyết nhanh chóng và kịp tiễn độ

Trực tiếp kiểm tra các phòng lưu trú của khách sạn để đảm bải

có thê đáp ứng được những tiêu chuân chát lượng của khá sạn một cách tốt nhát

Xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên troni

phận và các bộ phận khác để đem lại chất lượng dịch vụ vư ngoài mong đợi của khách hàng

Quản lý việc mua - bán các trang thiết bị, đồ dùng, vật dụ hóa chát, càn thiết cho công việc bộ phận

Đề xuất những giải pháp cái tiền hoạt động trong bộ phan hi

1.4.1.2 Giám sát tổ làm phòng

Giám sát buồng phòng có vai trò giám sát công việc của nhân viên buỏng phòng (gồm

7 Room Attendant) , kiếm tra chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng và đào tạo nhân viên Có tông cộng 2 giám sát ở tô làm phòng:

Supervisor: Chị Đàm Chí Kim Quyên, Chị Nguyễn Thị Tuyết Mai

Công việc của giám sát buông phòng khách sạn bao gém:

Nhiệm vụ chính Công việc cụ thê

Phân chia và giám sát công vid Phân công lịch trực cho nhân viên ca sáng

dọn phòng của nhân viên | chiều

Phân công nhân viên vệ sinh theo từng khu

Giam sat cac qua trinh lam viéc cua nhana

buòng phòng, kịp thời sửa lỗi sai và hướng d¿ lại nhân viên để đảm bảo phòng luôn sạch sẽ thị quy chuẩn của khách sạn; đánh giá quy trình là

việc của nhân viên trong ca

Nhắc nhờ nhân viên và thực hiện việc xử lý

that lac (Lost and Found) của khách theo đún guy trinh

Kiém tra vé sinh khu vuc phong

khách, khu vực tầng

Kiếm tra vệ sinh phòng sạch trước khi khát

check - in và phòng khách lưu trú theo tiêu chuả của khách sạn

Kiêm tra vệ sinh phòng khách o dai han, phd

khách VỊP và đảm bảo moi thứ được đặt đúng 3

trí theo tiêu chuản của khách sạn

Kiểm tra vệ sinh khu vực hành lang, tàng, tha

máy nhân viên và thang máy khách lưu trú được

đảm bảo sạch sẽ, không có chướng ngại vị

chiếm lối đi, thang máy

Theo dõi tình trạng phòng lưu trú

Theo dõi các báo cáo phòng có các ghi chú đặc

biệt: extra bed, baby cot, đề bồ trí nhân viêt

sap xép theo yéu cau

Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng có h động bình thường hay không Nếu phát hiện h hỏng báo ngay cho bộ phận kĩ thuật đê sửa ch