Quản tr d ch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển việt nam, chi nhánh cầu giấy

Kiểm soát, đánh giá hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 4 2.3.. Kết quả khảo sát khách hàng từ BID

HO THI HIEN

QUAN TRI DICH VU KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM, CHI NHANH CAU GIAY

DE AN TOT NGHIEP THAC SI

HA NOI, NAM 2024

PHAT TRIEN VIET NAM, CHI NHANH CAU GIAY

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt

Nam, Chỉ nhánh Cầu Giấy” là công trình nghiên cứu cá nhân của tôi trong thời

gian qua Mọi số liệu sử dụng phân tích trong đề án và kết quả nghiên cứu là do tôi

tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ rằng và chưa được công bố dưới bắt kỳ hình thức nào Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

nếu có sự không trung thực trong thông tin sử dụng trong công trình nghiên cứu này

Hà Nội, ngày 17 thắng 11 năm 2024

Tác giả

LOI CAM ON

Sau một thời gian tiến hành triển khai nghiên cứu, em đã hoàn thành nội dung

để án tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh đề tài “Quản trị dịch vụ khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Chỉ nhánh Cầu Giấy” Đề án được hoàn thành không chỉ là công sức của bản thân tác

em mà còn có sự giúp đỡ, hỗ trợ tích cực của nhiều cá nhân và tập thê

Trong quá trình thực hiện đề án vừa qua, em đã nhận được sự chỉ bảo và

hướng dẫn tận tâm của TS.Phan Đình Quyết Em xin gửi tới Thầy lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các Thầy giáo, Cô

giáo, cán bộ, nhân viên Viện đào tạo Sau đại học, trường Đại học Thương Mại, đã

tận tình dạy dỗ và giúp đỡ em trong những năm trên giảng đường cao học Nhân dịp này, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đã động viên, khuyến khích và tạo điều kiện cho em trong quá trình học tập và quá trình thực hiện đề án này Do

hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm, thời gian tìm hiểu và thực hiện nên đề án chắc

chấn còn nhiều thiếu sót Em rất mong sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp của

thầy, cô và các bạn để em có được cái nhìn sâu sắc hơn về vấn đề này

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 17 tháng 11 năm2024

Tác giá

Hồ Thị Hiền

DANH MUC TU VIET TAT,

DANH MUC BANG BIEU

DANH MỤC HÌNH VẼ

TOM TAT NOI DUNG CUA DE AN

PHAN MO DA

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

1.12 Nội dung quản h vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 9

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân

1.2 Cơ sở thực tiễ

1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại một

1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng Thương mại cỗ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam ~ Chi nhánh Cầu G

Phần 2: NỘI DUNG CỦA ĐÈ ÁN

chung về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam - Chỉ nhánh Cầu Giấy 22 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cỗ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Cầu Giấy từ năm 2021-2023 25

2.1.3 Phân tích môi trường ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng cá

gân hàng Thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi

2.2 Thực trạng quản trị khách hàng cá nhân tại

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh C:

2.2.1 Lập kế hoạch quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

Thương mại Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu 31

2.2.2 Tỗ chức, thực hiện cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng,

Thương mại Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cau Gi 36

2.2.3 Lãnh đạo việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

Thuong mại Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Cầu Giấy 39

2.2.4 Kiểm soát, đánh giá hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng Thương mại Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy

4 2.3 Các kết luận liên quan đến quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng Thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Cầu

2.4 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân

¡ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát triển Việt

ATM Automated Teller Machine- Máy rút tiền tự động

BIDV Joint stock commercial Bank for Investment and

Development of Vietnam HDVDC Huy dong von dan cr

GDV Giao dich viên

DANH MUC BANG BIEU

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu trong kế hoạch kinh doanh dịch vụ KHCN năm 2024

BIDV Cầu Giấy

Bảng 2.2 Kế hoạch tuyển dụng nhân sự khối KHCN BIDV Cầu

Bảng 2.6.Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng di

vụ của BIDV Cầu Giấy quý 4/2023

Bảng 2.7 Kết quả đào tạo cán bộ, nhân viên của BIDV Cầu

DANH MUC HiNH VE

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy BIDV Cầu Giá

Hình 2.2: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn cuối kỳ của BIDV Cầu Gi

Hình 2.3: Tỷ trọng huy động động vốn bán buôn và huy động vốn bán lẻ trên

tổng huy động vốn cuối kỳ BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2019-2023

Hình 2.4: Tình hình tăng trưởng tín dụng BIDV Cầu

Hình 2.5: Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ và dư nợ tín dụng bán buôn trên tổng

dư nợ tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2018-2023

Hình 2.6: Tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ của BIDV Cầu Giấy năm 2023 28 Hình 2.7 Tăng trưởng lợi nhuận của BIDV Cầu Giấy giai doan 2019-2023 29 Hình 2.8 Phân bỗ chỉ tiêu kinh doanh năm 2024 cho các phòng khách hàng tại

Hình 2.9 Form đăng ký kế hoạch kinh doanh của chuyên viên quan hệ khách

hàng cá nhân BIDV Cầu Giá 5

Hình 2.10 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị cung ứng DVKHCN tại

BIDV Cầu Gi

Hình 2.11 Không gian giao dịch tại BIDV

Hình 2.12 Quy trình mở tài khoản cá nhân tại chỉ nhánh

Hình 2.13 Quy trình cấp tín dụng cho KHCN tại BIDV

Hình 2.14 Thống kê tình hình thực hiện hoạt động kiểm tra tại BIDV C: Giấy từ năm 2019-2023

TOM TAT NOI DUNG CUA DE AN

Dich vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ngày càng đươc các

ngân hàng để cao, quan tâm, phát triển do tầm quan trọng của dịch vụ khách hang

cá nhân đối với sự tồn tại của các ngân hàng thương mại như việc phòng chống rủi

ro, tăng độ an toàn nguồn vốn, tăng độ nhận diện thương hiệu của ngân hang, ting

cường doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, đây nhanh tốc độ luân chuyển

Hiện nay Việt Nam có hơn 99 triệu dân, là nước đông dân thứ 15 thể giới (Liên hợp

quốc,2024), vì vậy tiềm năng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong ngân

hàng là vô cùng lớn Tuy nhiên, đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng khách

hàng lớn, nhu cầu nhỏ lẻ, đa dạng về đặc điểm, tính cách, sở thích, nhu cầu, đòi hỏi

các ngân hàng thương mại phải quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân nhằm phát huy

tối đa tiềm năng của ngân hàng trong khai thác những dịch vụ này BIDV Cầu Giấy

những năm qua là chỉ nhánh tiêu biểu, năng động trong phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân số 1 của BIDV và hàng đầu khu vực nội thành Hà Nội Những năm

tệ

qua, BIDV Cầu Giấy luôn giữ vững là ngân hàng hàng đầu về dịch vụ khách hàng

cá nhân BIDV Cầu Giấy là chỉ nhánh có số lượng khách hàng cá nhân đông đảo do cung cấp nhiều dịch vụ đỗ lương qua tài khoản, thu hộ học phí cho khối trường đại học, cơ quan công sở, doanh nghiệp khu vực Cầu Giấy Sự thành công trong phát triển khách hàng cá nhân của Chỉ nhánh phần nhiều đến từ khả năng quản trị dịch

vụ khách hàng cá nhân của đội ngũ cán bộ quản lý, được thể hiện qua các khía

cạnh: Lập kế hoạch quản trị DVKHCN; tô chức thực hiện cung ứng dịch vụ KHCN;

lãnh đạo cung ứng DVKHCN; kiểm soát, đánh giá quản trị DVKHCN Bằng

phương pháp tổng quan tài liệu, kết hợp với phân tích, đánh giá bằng các biểu đồ,

hình vẽ, bảng biểu, so sánh, đối chiếu, n đã phân tích thực trạng quản trị

DVKHCN tại BIDV Cầu Giấy, từ đó đánh giá những thành công và những mặt hạn

chế, để tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Cầu Giấy

Từ khóa: BIDV Cầu Giấy, Dịch vụ khách hàng cá nhân, Quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân,

ngân hàng thương mại (NHTM) Khách hàng cá nhân (KHCN) là người tiêu thụ sản

phẩm và dịch vụ cuối cùng của ngân hàng, trực tiếp đem lại giá trị kinh tế thông qua lợi

nhuận ròng Nhóm đối tượng KHCN cũng là nhóm đối tượng khách hàng ít phát sinh

rủi ro trong ngân hàng, số lượng giao dịch nhiều, khối lượng từng giao dịch ít, nhưng có

khả năng đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Nâng cao sự hài lòng của KHCN sẽ góp

phần vào sự phát triển bền vững của NHTM, giúp các NHTM mở rộng tệp khách hang

tương lai Theo Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (2023), khách hàng cá nhân sử dụng dịch

vụ ngân hàng thông qua các kênh thanh toán internet banking và mobile banking tăng

trưởng cả về số lượng và giá trị Cùng với tiến trình số hóa, dư nợ cho vay cá nhân của

nhóm ngân hàng quy mô lớn và vừa chiếm khoảng 40-50% tổng dư nợ cho vay khách hàng, thậm chí tại một số ngân hàng, tỉ trọng cho vay cá nhân lên đến 90% tổng dư nợ

Hiện nay, các dịch vụ NHTM cung cấp cho KHCN hết sức đa dạng và phong phú với các nhóm dịch vụ tín dụng, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ chuyền tiền, dịch vụ ngân hàng

điện tử, dịch vụ nhận kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ thu đổi ngoại tệ NHTM lại không

ngừng phát triển các sản phim nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của KHCN và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vấn đề cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM với nhau, nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, tốc độ phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử là những yếu tố đòi hỏi các NHTM phải nghiên cứu, nâng cao chất

lượng quản trị dịch vụ KHCN Quản trị dịch vụ KHCN có vai trò hết sức quan trọng trong việc duy trì các sản phẩm dịch vụ hiện hữu, nhận thức nhu cầu hiện tại và nhu

tiềm năng của khách hàng, phát triển các sản phâm dịch vụ đề đáp ứng các nhu cầu đó,

duy trì lòng trung thành của khách hàng, đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng

Ngân hang Thương mại cô phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

là một trong 4 Ngân hàng TMCP có vốn sở hữu Nhà nước lớn nhất Việt Nam Đây cũng

là ngân hàng năng động nhất trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với những

kết quả kinh doanh ấn tượng và dịch vụ vượt trội dành cho khách hàng cá nhân, Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã được Tạp chí The Asian Banker bình chọn là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2024” Giải thưởng đã được trao cho BIDV trong khuôn khổ sự kiện *Excellenee In Retail Financial Services Global Awards

Ceremony 2024” tổ chức tại Hàn Quốc ngày 07/03/2024 BIDV là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam 9 lần nhận giải thưởng này Ngân hàng Thương mại cô phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giáy (BIDV Cầu Giấy) là chỉ nhánh có nền khách

hàng cá nhân lớn nhất tại BIDV, với hơn 2 triệu khách hàng cá nhân trong năm 2023

(Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Cầu Giấy, 2023) Nhận thức được tầm quan trọng

và ý nghĩa của việc quản trị dịch vụ KHCN, thời gian qua, BIDV Cầu Giấy luôn không

u

của khách hàng; các sản phẩm dịch vụ luôn được hoàn thiện

Tuy nhiên việc quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Cầu Giấy hiện đang đối mặt với nhiều thách thức từ sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng trên cùng địa

bàn Tốc độ phát triển nhanh chóng của các dịch vụ khách hàng cá nhân trên thị trường

đặt ra yêu cầu đòi hỏi BIDV Cầu Giấy phải luôn đổi mới và phát triển dịch vụ Nhiều khách hàng cá nhân tuy đã mở tài khoản tại BIDV Cầu Giấy nhưng vẫn sử dụng dịch vụ

ngân hàng của các ngân hàng khác trong khu vực Kết quả khảo sát khách hàng từ

BIDV Cầu Giấy năm 2023 cho thấy những nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng với dịch vụ của BIDV Cầu Giấy đến từ nhiều yếu tố, bao gồm: Giá phí dịch vụ đắt,

sản phẩm không đáp ứng được yêu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu, thái độ của nhân viên chưa đúng mực, khách hàng cảm thấy thích dịch vụ của ngân hàng khác hơn

do cam thấy bản thân nhận được nhiều sự chăm sóc và tư vấn nhiệt tình hơn, Muốn

tăng doanh thu, lợi nhuận và tận dụng được nền khách hàng cá nhân sẵn có trong việc

phát triển ngân hàng, BIDV Cầu Giấy cần quan tâm hơn nữa đến việc quản trị dịch vụ

khách hàng cá nhân tại ngân hàng, giúp tăng cường trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu về quản trị khách hàng cá nhân tại BIDV Cầu Giấy có thể được sử

dụng làm cơ sở để các nhà quản trị tại các ngân hàng thương mại cổ phần nói chung và

BIDV Cầu Giấy nói riêng có tầm nhìn chiến lược đúng đắn, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần vo sự phát triển bền vững của ngân hàng Xuất phát từ những

lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Quản rrị dịch vụ khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Chỉ nhánh Cầu Giấy” làm đề tài đề án tốt nghiệp thạc sĩ

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề án là trên cơ sở làm rõ cơ sở lý thuyết về quản trị dich

vụ khách hàng cá nhân, đề tài đánh giá thực trạng quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân

tại BIDV Cầu Giấy và nêu những giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Cầu Giấy

Nhiệm vụ nghiên cửa

- Hệ thống hóa một số lý thuyết về quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại

NHTM;

- Phan tich thuc trang quan tri dịch vụ tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2021-2023; đánh giá thành công đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong quản

trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Cầu Giấy;

- Nghiên cứu mục tiêu và phương hướng quản trị dịch vụ KHCN tại BIDV Cầu

Giấy và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả quản trị dịch vụ tại

đối với đối tượng khách hàng cá nhân tại BIDV Cầu Giấy

Phạm vi nghiên cứu:

- Pham vi về nội dung:

án tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị dịch vụ

ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân thông qua các yếu tố như công tác lập kế hoạch, các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng; xây dung

và phát triển nguồn nhân lực phục vụ quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân; công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát đối với việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng , từ đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Cầu Giấy

- Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu “Nang cao chất lượng quản tri dich

vụ khách hàng cá nhân ” được thực hiện tại BIDV Chỉ nhánh Cầu Giấy

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp tông quan tài liệu, thu thập thông tin dữ liệu:

in sử dụng các thông tin, số liệu thứ cấp do tác giả thu thập từ các nguồn sau:

+ Các vấn đề lý luận liên quan đến Quản trị dịch vụ KHCN tại NHTM được thu

thập từ các giáo trình, sách, bài báo khoa học, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ;

+ Các vấn đề thực trạng liên quan đến quản trị dịch vụ KHCN tại BIDV Cầu Giấy

được thu thập từ các quy định, quy trình hoạt động, cung ứng dịch vụ KHCN; các báo

cáo tài chính; của BIDV và của BIDV Cầu Giấy

Các thông tin, số liệu thu thập được sẽ được phân loại, so sánh, đối chiếu, tính tỷ

lệ % đề sử dụng cho phân tích, đánh giá trong đề ái

"Phương pháp tông hợp và xử l thông tin:

Đề án sử dụng phương pháp phân tổ thống kê đề tổng hợp và hệ thống hóa tải liệu

thu thập được theo các tiêu thức phủ hợp với mục đích nghiên cứu Để xử lý, tính toán

số liệu được điều tra sẽ tiến hành theo phần mềm Excel đề thể hiện các nội dung tổng

số, tỷ trọng, tỷ lệ phần trăm, tỷ lệ tăng trưởng của DVKHCN và các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ KHCN

Phương pháp thống kê mô tả và phân tích

Phương pháp thống kê mô tả sẽ được sử dụng đề phân tích thực trạng các vấn đề liên quan đến quản trị dịch vụ KHCN tại BIDV Cầu Giấy

5 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

- Về lý luận: Đề tài xác định được khung lý thuyết nghiên cứu về quản trị dịch vụ

KHCN

~ Về thực tiễn: Phân tích thực trạng quản trị dịch vụ KHCN tại BIDV Cầu Giấy, từ

đó chỉ ra thành công, hạn chế và nguyên nhân, đẻ ra những giải pháp và kiến nghị để thúc đây nâng cao hiệu quả và chất lượng quản trị dịch vụ KHCN tại BIDV Cầu Giấy

Đề tài sẽ là nguồn tài liệu tham khảo đối với BIDV Cầu Giấy, và các chỉ nhánh

NHTM, góp phần vào việc nâng cao chất lượng quản trị dịch vụ KHCN

6 Kết cấu của đề án

Ngoài phần mục lục, danh mục các hình, các bảng, phần mở đầu, kết luận, danh

mục tài liệu tham khảo, phụ lục, đề án được kết cấu làm 3 phần như sau:

- Phan 1 Cơ sở xây dựng đề án

- Phần 2 Nội dung của đề án

- Phần 3 Các đề xuất và kiến nghị

hàng thương mại

1.1.L.L Khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM

4) Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là tô chức kinh tế quan trọng đối với nền kinh tế Theo

Luật Các tô chức tin dụng của Việt Nam số 32/2024/QH15 ngày 18/01/2024, ngân hàng

thương mại là tô chức tín dụng được thực hiện tắt cả hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại

là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công

chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó

cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính"

Trong đề án này, khái niệm ngân hàng thương mại được hiểu theo định của Luật

Các tổ chức tín dụng Việt Nam (2024) Theo đó, ngân hàng thương mại là tổ chức tín

dụng được thực hiện tắt cả hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh khác nhằm

mục tiêu lợi nhuận

b) Khái niệm về khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Theo Đồng Thị Kiều Linh (2015), “Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang, sẽ sử dụng dịch vụ và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục

vụ cho mục đích cá nhân hoặc gia đình của họ”

Trong đề án này, đối tượng khách hàng cá nhân bao gồm các cá nhân và hộ gia

đình có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự, chịu trách nhiệm dân sự

theo quy định của pháp luật, bao gồm cả các khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm

năng của ngân hàng, đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng phục vụ cho mục đích

cá nhân hoặc mục đích hộ gia đình

©) Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Theo Hà Văn Sự (2015), *Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tỉnh

thành các loại sản phẩm vô hình và không cằm nắm được”

Theo Trần Thị Thanh Thúy ( 2017), “Linh vực dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là

toàn bộ các hoạt động tiên tệ, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh

doanh ngoại hồi, huy động, thẻ của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng”

Theo WTO: Dich vu ngân hàng bao gầm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tin dung,

thanh toán, ngoại hối của ngân hàng

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS): Dịch vự ngân hàng là

nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyên tiền và thanh toán thẻ, séc, , bảo

lãnh và mua các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ

tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu của

khách hàng và đem lại nguồn thu cho ngân hàng cung ứng dịch vụ

Dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại là toàn bộ các hoạt động

trung gian tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hồi mà ngân hàng cung ứng cho các đối

tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình, nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận

4) Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Dịch vụ KHCN tại NHTM mang những đặc điểm chung của sản phâm dịch vụ và những đặc trưng riêng gắn với ngân hàng, cụ thê:

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng là loại sản phẩm vô hình, không sờ mó, nhìn thấy

được nhưng lại được cảm nhận qua tiêu dùng trực tiếp của khách hàng Quá trình sản

xuất và tiêu dùng sản phâm dịch vụ diễn ra đồng thời, nhưng hiệu quả của dịch vụ đối với người tiêu dùng lại rất khác nhau

Thứ hai, ngân hàng là trung gian tài chính- tiền tệ của toàn bộ nền kinh tế, do đó, dịch vụ NHTM đóng vai trò trung gian, ảnh hưởng gián tiếp lên tất cả các ngành của nên kinh tế quốc dân, ảnh hưởng đến tốc độ lưu chuyển hàng hóa- tiền tệ trong nền kinh

tế

Thứ ba, các dịch vụ NHTM là vô cùng đa dạng Sự phát triển của công nghệ thông

tin và nền kinh tế số đã tác động mạnh mẽ vào ngành ngân hàng Các dịch vụ NHTM

dành cho KHCN ngày cảng được hoàn thiện, nhiều sản phẩm mới ra đời, phục vụ nhu

cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như của nền kinh tế

Thứ tư, hệ thông kênh phân phối: Đề cung ứng sản phẩm dịch vụ cho một phạm vi KHCN rộng khắp, các ngân hàng cần phải có nhiều chỉ nhánh, địa điểm giao dịch, cùng

số lượng nhân viên đủ để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu lớn của khách hàng Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các NHTM hiện nay cần phát triên những kênh phân phối mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chỉ phí cố định cho

ngân hàng

Thứ năm, nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm: Nhóm KHCN không giống như các tô chức kinh tế thường xuyên có nhu cầu đối với ngân hàng Cá nhân thì ngược lại, nhu cầu của họ mang tính thời điểm do họ không biết trước được trong tương lai sẽ phát sinh nhu cầu gì như đi du học, mua xe ô tô, hoặc khi có những món tiền nhàn rỗi

gửi vào ngân hàng

Thứ sáu, quy mô giao dịch: Số lượng các giao dịch lớn nhưng giá trị những khoản giao dịch lại nhỏ Số lượng giao dịch lớn là do phạm vi khách hàng rộng, đa dạng; còn

giá trị các khoản giao dịch nhỏ vì mục đích cung cấp dịch vụ chủ yếu phục vụ cho tiêu

dùng Tuy nhiên, muốn mở rộng quy mô của giao dịch thì phải thu hút khách hàng bởi

ro hơn cho ngân hàng do các giao dịch cá nhân thường ít phát sinh tranh chấp, khối lượng giao dịch nhỏ, tính chất giao dịch không phức tạp, chủ yếu phục vụ một số nhu cầu tiêu dùng của khách hàng

1.1.1.2 Một số loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

4) Huy động vốn

DVKHCN tại NHTM tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ khu vực dân cư,

hộ gia đình Tuy nhiên, nguồn tiền gửi huy động chủ yếu từ khách hàng cá nhân, hộ gia

đình Đây là nguồn tiền được sử dụng để tiết kiệm, thanh toán, chi trả các nhu cầu thông,

thường

Ð) Tín dụng bán lẻ

Đây là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay bán lẻ trong tông

dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao Điều này đồng nghĩa với việc gia tăng nguồn

thu nhập ổn định cho ngân hang

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, bất động sản ), cho vay hộ gia đình

©) Dịch vụ thanh toán

Trong nền kinh tế ngày càng phát triển và toàn cầu hóa, dịch vụ thanh toán luôn

giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giữa các ngân hàng và giữa các khách hàng với nhau Hiện ngân hàng đang cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tải khoản giao dịch tại ngân hàng bao gồm tài

khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm dưới nhiều hình thức Khi đó, khách hàng được đáp ứng các nhu cầu thanh toán thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

như: thanh toán séc, ủy nhiệm chỉ, lệnh chuyên tiền

Với việc cung cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM đem đến

cho các cá nhân, hộ gia đình nhiều tiện ích trong việc thanh toán Vì vậy, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dich vu và là tiền đề dé phat triển các dịch vu khác đi kèm như: thẻ ATM, Internet ~ Banking, BIDV mobile

4) Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một trong những nguồn thu phí dịch vụ quan trọng của ngân hàng Bên cạnh các dịch vụ thanh toán khác, thẻ ngân hàng đang được khách hàng sử dụng như một công cụ thanh toán thông minh và ngày càng đáp ứng các nhu cầu thông

thường của khách hàng Thẻ có thê sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay đề chuyên khoản Ngoài ra, thẻ cũng được sử dụng cho nhiều

dịch vụ phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản, các khoản chỉ phí sinh hoạt

ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các

khách hàng là cá nhân, hộ gia đình Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình đang triển khai mạnh trong thời gian qua như:

~ Dịch vụ tư vấn tài chính: Ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên

khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ Một số

lĩnh vực tư vấn cung cấp cho khách hàng như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn cho hoạt động kinh doanh chứng khoán

~ Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên

các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoai (Mobile Banking): Khách hàng có thể

kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá

và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax các bản sao kê, tỷ giá, lãi suất cho khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking): Khách hàng có thể xem

thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; truy vấn số dư tài khoản; thực hiện các giao dịch chuyên tiền và yêu cầu các dịch vụ khác liên quan đến ngân hàng

1.1.1.3 Khải niệm, su can thiết quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân

hàng thương mại

a) Khái niệm quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Hiện nay, chưa có khái niệm cụ thể về quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại

ngân hảng thương mại

Theo Hà Văn Sự (2021) *Quản ý kinh tế là quá trình tác động liên tục, có tổ

chức, có hướng đích của chủ thể quản lÿ lên đối tượng quản lý, trong quá trình tiến

hành các hoạt động kinh tế, phát huy tốt nhất mọi tiềm năng, tận dụng mọi cơ hội,

nhằm đạt được mục tiêu quản lý đề ra trong điều kiện biến động của môi trường”

Theo Nguyễn Thị Phương Liên (2022), "Quản tri NHTM là quá trình rác động liên tục, có 16 chức, có hướng đích của các chủ thẻ quản trị lên đối tượng chịu quản trị, các

hoạt động nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng nhằm sử dụng tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội đề

đạt được các mục tiêu đã đẻ ra theo đúng luật định quốc gia và thông lệ quốc tế °

Nhu vậy, từ các khái niệm chung về quản lý kinh tế và quản trị NHTM, cũng như

các chức năng của quản trị NHTM, khái niệm quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại 'NHTM có thể hiểu như sau: Quản tri dich vu KHCN tai NHTM Id qué trình tác động liên tục, có tô chức, có hưởng đích của các chủ thê quản trị lên đối tượng chịu quản trị, bao gồm các hoạt động nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng, quá trình cung ứng dịch vụ dành

cho KHCN nhằm tận dụng mọi tiềm năng và cơ hội, nhằm đạt được các mục tiêu đã đề

ra

xuất hiện thêm nhiều tô chức tài chính, tô chức cung ứng dịch vụ thanh toán, yêu cầu

của khách hàng ngày cảng cao, đang đòi hỏi các NHTM phải không ngừng nâng cao

chất lượng dịch vụ Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại các NHTM cần được thiết lập và triển khai một cách hệ thống, chủ động theo hướng toàn diện, sản phẩm dịch vụ phải đa dạng, chất lượng tốt, tính bảo mật cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng

Thứ hai, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã làm bùng nỗ các phương tiện thanh

toán trên toàn cầu, góp phần làm đa đạng hóa các dịch vụ ngân hàng, đầy nhanh tốc độ lưu chuyên tiền tệ trong nền kinh tế Ngành ngân hàng là ngành chịu nhiều tác động của

cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, trong dòng chảy không ngừng của công nghệ, các ngân hàng đều không ngừng hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ, nâng cao khả năng quản

trị dịch vụ khách hàng nhằm tận dụng những lợi thế mà công nghệ đem lại

Thứ ba, sự phát triển của công nghệ đi kèm cùng với sự gia tăng các loại tội phạm công nghệ cao, đòi hỏi ngân hàng phải có sự quản trị rủi ro đối với các dịch vụ được cung ứng

Thứ tư, khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng quan trọng, ảnh hưởng tới cả

doanh thu và hình ảnh thương hiệu của ngân hàng KHCN lại chiếm số lượng nhiều, khối lượng giao dịch nhỏ, nhu cầu đa dạng, đòi hỏi ngân hàng cần có sự quản trị dịch vụ

phù hợp, đảm bảo phục vụ các nhu cầu đa dạng của KHCN một cách nhanh chóng, thuận lợi và làm hải lòng khách hàng

Thứ năm, quản trị DVKHCN tại NHTM tối ưu hóa nguồn vốn, giảm thiểu rủi ro

do đảm bảo được sự an toàn nguồn vốn Đối tượng KHCN là đối tượng khách hàng ôn

định, ít có những biển động lớn Những khoản tín dụng và huy động của cá nhân thường

có cá nhân nào rút vốn không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng quá nhiều

Thứ sáu, khách hàng cá nhân trong ngân hàng là đối tượng khách hàng đông đảo,

chiếm phần lớn lượng khách hàng, nhu cầu phục vụ đa dạng, nếu không thực sự quan

tâm đến quản trị DVKHCN thì khó có thể làm hài lòng nhóm đối tượng khách hàng này

nhỏ lẻ, nên

1.1.2 Noi dụng quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Lập kế hoạch quản tri dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Đây là quá trình ấn định các nhiệm vụ, mục tiêu, phương pháp và phương tiện

nhằm đạt mục tiêu quản trị dịch vụ KHCN tại NHTM Đây là bước vô cùng cần thiết

trong quản trị DVKHCN tại NHTM do việc cung ứng dịch vụ ngân hàng luôn diễn ra

trong điều kiện biến động của môi trường Để lập kế hoạch quản tri DVKHCN tại NHTM được hiệu quả, các nhà quản trị cần thực hiện công tác dự báo, và lập kế hoạch các nguồn lực, kế hoạch triển khai các phương án, căn cứ theo các quy luật kinh tế khách quan; các quy định của Nhà nước; diễn biến của thị trường trong nước và thế

giới; các chỉ tiêu, kế hoạch được cấp trên giao phó; tình hình đối thủ cạnh tranh, thực

trạng kinh doanh sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; và mục tiêu của ngân hàng tại từng giai đoạn khác nhau

4) Dự báo

Day là bước phân tích, dự đoán xu hướng biến đổi của môi trường và tác động của

xu hướng đó tới đối tượng quản trị; từ đó xây dựng mục tiêu quản trị trong từng thời kỳ

+ Phân tích, dự đoán xu hướng biến đổi của môi trường và tác động của xu hướng,

đó tới đối tượng quản trị: Bước này đỏi hỏi nhà quản trị phải là những người có chuyên

môn, kinh nghiệm và đây đủ phương tiện dự báo Các cán bộ có thâm quyền sẽ theo dõi các diễn biến của thị trường, của các đối thủ cạnh tranh, so sánh với tình hình thực tế của ngân hàng, từ đó tham mưu cho các cấp lãnh đạo về việc xây dựng, điều chinh các

dịch vụ KHCN

- Mỗi ngân hàng cần giao cho một bộ phận hoặc cán bộ chuyên trách phụ trách công tác dự báo

- Công tác dự báo có thể tiến hành thường xuyên, định kỳ, hoặc đột xuất, bất ngờ

Khi thị trường có những diễn biến mới

- Công cụ dự báo có thể bao gồm việc thu thập phân tích qua các báo cáo, chỉ số của ngân hàng, có thể thông qua bên phân tích thị trường độc lập, có thể bằng phương

pháp thu thập thông qua bảng hỏi, phỏng vấn chuyên gia, phân tích thị trường

tiện, nguồn lực cần thiết để thực hiện được mục tiêu trong các giao đoạn của quá trình

quản trị Trong đề án này, việc hoạch định các chiến lược, chính sách kinh doanh, xây

đựng kế hoạch chủ yếu được phân tích trên khía cạnh các kế hoạch về nguồn lực, bao gồm: Nguồn nhân lực, nguồn vồn, kế hoạch chuẩn bị đầy đủ công nghệ và kế hoạch về việc sử dụng các tài nguyên sẵn có của ngân hàng Việc này bao gồm:

+ Xác định chức năng, thẩm quyền của từng bộ phận, từng cán bộ, nhân viên trong

mỗi bộ phận nghiệp vụ

+ Thiết lập các tiêu chí, tiêu chuẩn, quy trình, điều kiện, giá cả (lãi suất, tỉ giá, tỉ lệ

phí) đối với từng dịch vụ

+ Xác lập các phương pháp kiểm tra, kiểm soát

Một chính sách kinh doanh được thể hiện bằng văn bản là một trong những thước

đo đánh giá chất lượng hoạt động của Hội đồng quản trị và Ban giám đốc của ngân hàng Đồng thời nó cũng là công cụ trọng yếu trong tô chức quản lý điều hành ngân hàng và là tài liệu hướng dẫn không thể thiếu đối với cán bộ chưa có kinh nghiệm Công tác lập kế hoạch cần linh hoạt, đảm bảo phù hợp với đặc điểm riêng của mỗi ngân hang, mỗi nghiệp vụ kinh doanh và đạt được mục tiêu của ngân hàng một cách tốt nhất

1.1.2.2 Tổ chức, thực hiện cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Tổ chức, thực hiện việc cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng

thương mại là quá trình xây dựng, thiết lập bộ máy, các quy trình nghiệp vụ, các bộ phận chức năng tương ứng; phân công, phân cấp trách nhiệm cho từng bộ phận, cá nhân phụ trách các khâu, các cấp có thẩm quyền khác nhau trong việc cung ứng dich vu khách hàng cá nhân; phân bổ các nguồn lực ngân hàng cho từng bộ phận, cá nhân được giao trách nhiệm để đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ KHCN được diễn ra suôn sẻ, thuận lợi và liên tục

+ Thiết lập các bộ phận thực hiện các nghiệp vụ

Để triển khai các hoạt động kinh doanh và cung ứng dịch vụ KHCN, các nhà quản

~ Giao dịch khách hàng: Chịu trách nhiệm tác nghiệp các nghiệp vụ liên quan

KHCN, giải thích các vấn đề liên quan đến tác nghiệp sản phẩm, giới thiệu và bán chéo

các sản phẩm của ngân hàng tới khách hàng;

~ Quan hệ khách hàng cá nhân/ bộ phận chăm sóc khách hàng: Chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng, chăm sóc khách hàng trước, trong, và sau khi bán sản phẩm; tác nghiệp một số nghiệp

toán doanh thu, chỉ phí, lập các bảng dự toán về chỉ phí đối với các hoạt động nghiệp vụ

của ngân hàng, lập các báo cáo tài chính

- Kế hoạch: Chịu trách nhiệm đưa ra các kế hoạch, hoạch định chiến lược, chính

sách của ngân hàng, tham mưu cho các cấp lãnh đạo về tình hình hoạt động của ngân

hàng, lập các báo cáo hoạt động;

- Tổ chức nhân sự: Chịu trách nhiệm theo dõi kết quả hoàn thành công việc của

từng cá nhân, đề xuất việc sắp xếp đội ngũ nhân sự vào các vị trí phù hợp, tuyển dụng

thêm đội ngũ nhân sự đảm nhiệm các công việc khác nhau theo quy mô của ngân hàng + Phân công, phân cấp trách nhiệm cho từng bộ phận, cá nhân

Đây là quá trình phân quyền cho các bộ phận, cá nhân để chịu trách nhiệm ở các cấp độ khác nhau trong ngân hàng Quá trình này đảm bảo quyền lực đi kèm với trách

nhiệm ở mỗi bộ phận, cá nhân Thông thường, trong NHTM, Ban Giám đốc sẽ chịu

trách nhiệm với các hoạt động của toàn bộ hệ thống Ở cấp thấp hơn, các bộ phận,

phòng ban ở Trung tâm sẽ chịu trách nhiệm về hoạt động của Ngân hàng ở các mảng nghiệp vụ khác nhau Tại cơ sở, các chỉ nhánh NHTM có Ban Giám đốc riêng, và các

bộ phận chức năng nghiệp vụ tại chỉ nhánh Đứng đầu mỗi bộ phận chức năng nghiệp

vụ trong chỉ nhánh là các Trưởng, Phó phòng, các Trưởng, Phó bộ phận, chịu trách

nhiệm chính về phòng mình và tham mưu cho các cấp lãnh đạo về chính sách, quy định

của chỉ nhánh

Đồng thời, bộ máy quản trị trong ngân hàng cũng cần thiết lập các mối quan hệ

giữa các bộ phận, phòng ban, cá nhân sao cho việc phối hợp công việc được nhịp

nhàng, thường xuyên, liên tục Các mối quan hệ này thường thể hiện thông qua các quy trình nghiệp vụ trong ngân hàng, thông qua sự sắp xếp, tổ chức của bộ máy nhân sự

Mô hình quản trị trong ngân hàng thường là mô hình trực tuyến- chức năng Trong

đó, Ban giám đốc có quyền lực cao nhất, chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của ngân hàng Quyền lực được thực hiện theo tuyến; các bộ phận có trách nhiệm báo cáo trực tiếp với Ban Giám đốc về hoạt động của bộ phận, đơn vị mình; thông tin quản lý được truyền đạt trực tiếp từ trên, xuống dưới Tuy nhiên, bên cạnh các bộ phận nghiệp vụ, trực tiếp tác

nghiệp các hoạt động kinh doanh của ngân hàng, Ban Giám đốc có các bộ phận chức năng làm công tác tham mưu cho ban lãnh đạo vẻ tỉnh hình hoạt động của ngân hàng cũng như các chức năng theo chuyên môn hóa

1.123 Lãnh đạo việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Theo Hà Văn Sự (2021), “Lãnh đạo chính là cách thức, nghệ thuật tác động của

chủ thẻ quản lý đối với đối tượng quản lý (tập thể và người lao động) Nó bao gầm các hoạt động chỉ huy, phối hợp, liên kết các bộ phận và chủ thê sản xuất, kinh doanh trong

nền kinh tế cũng như nội bộ một đơn vị kinh tế cơ sơ đề thực hiện kế hoạch đã xây

dựng”

Quá trình lãnh đạo việc cung ứng DVKHCN tại NHTM được tiền hành thông qua

quá trình nhà quản trị ra quyết định và tổ chức thực hiện quyết định Đó là quá trình mà

nhà quản trị trong ngân hàng ban hành các chính sách, kế hoạch, quy định trong nội bộ ngân hàng, nhằm đạt được mục tiêu của ngân hàng trong từng thời kỷ, tận dụng các thời

cơ và cơ hội trong điều kiến biến động của môi trường Quá trình ra quyết định này đỏi hỏi nhà quản trị phải kịp thời nắm bắt các thời cơ, ban hành các văn bản quản lý thông qua nhiều phương tiện khác nhau, giúp đối tượng quản lý nhanh chóng nắm bất được các quyết định của nhà quản trị

Quá trình lãnh đạo còn là quá trình mà nhà quản trị sử dụng biện pháp hành chính,

kinh tế hoặc giáo dục -vận động đề tác động lên đội ngũ nhân viên, thúc đây họ hãng

say lao động Trong đó:

+ Phương pháp hành chính là việc nhà quản trị đưa ra các định mức công việc cho

từng vị trí việc làm, xác định các tiêu chí của từng vị trí cán bộ trong bộ máy, thiết lập các quan hệ hành chính trong bộ máy, sau đó áp đặt các quyết định, mệnh lệnh hành chính nhằm duy trì trật tự kỷ cương trong ngân hàng, cũng như trong các bộ phận;

+ Phương pháp kinh tế là việc nhà quan trị sử dụng các đòn bay kinh tế, kích thích

các nhân viên trong ngân hàng hăng say lao động đề đạt được các mục tiêu đã đề ra của

ngân hàng Phương pháp được thực hiện thông qua những chính sách lương, thưởng, phạt các định mức kinh tế-kỹ thuật của từng vị trí việc làm trong ngân hàng

+ Phương pháp giáo dục vận động là hình thức tác động của nhà quản trị bằng việc tác động vào tâm tư, tình cảm, nguyện vọng của người lao động, từ đó khơi dậy tỉnh

thần hãng say lao động của họ Tại các NHTM, nhà quản trị có thể tạo ra văn hóa nơi

làm việc, thường xuyên tổ chức các hoạt động thi đua học tập, các buổi đào tạo nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ, các cuộc thi, vita giúp nhà quản trị thông tin tới các đối tượng người lao động trong ngân hàng về các chính sách, quy trình, nghiệp vụ trong ngân hàng, vừa tạo ra không khí thi đua trong ngân hàng, giúp nhà quản trị tìm ra những cán

bộ giỏi, tiềm năng để sắp xếp vào các vị trí thích hợp

Bên cạnh việc tuân thủ các quy định của Nhà nước về nghiệp vụ ngân hàng; các chính sách kinh doanh, các quy trình nghiệp vụ, quy định tại các Hội sở chính, chỉ nhánh cũng có những quy định và chính sách riêng

hệ thống phản hồi này mà các nhà quản trị nắm rõ được thực trạng kinh doanh của đơn

vị mình, những điểm mạnh, điểm yếu, những sai sót, các hiện tượng vi phạm pháp luật,

vi phạm quy chế hoạt động của ngân hàng, những vấn đề trọng tâm cần phải giải quyết,

từ đó chủ động tìm các biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm đạt được mục tiêu đã xác

định Muốn việc kiểm tra, giám sát có hiệu quả, cần có một cơ chế và quy trình kiểm soát khoa học, có cơ chế xây dựng và quản lý hệ thống thông tin nội bộ thích hợp Cán

bộ quản trị cấp cao phải thường xuyên kiểm tra đôn đốc cán bộ quản trị cấp dưới đề có

thể phát hiện và kip thoi đưa ra các hướng giải quyết Ngược lại, cán bộ quản tị cấp dưới cũng phải được trao quyền theo dõi, giám sát cấp trên và có ý kiến đóng góp thấy lãnh đạo có những biểu hiện không minh bạch, hay cố tình làm sai quy chế ngân

hàng Nhìn chung, một cơ chế kiểm soát quá cứng nhắc theo kiểu mệnh lệnh hành chính, cấp dưới chỉ biết phục tùng cấp trên, cấp trên chỉ chăm chăm bới móc lỗi của cấp

dưới, hay một cơ chế kiểm soát quá lỏng lẻo, quá đề cao tính tự do của mỗi cá nhân đều không mang lại hiệu quả mong muốn

Quá trình kiểm tra, đánh giá hoạt

tiến hành thông qua các nội dung:

+ Kiểm tra định kỳ: các hoạt động cung ứng dịch vụ KHCN có diễn ra đúng theo các quy trình, nghiệp vụ đã được NH quy định trên cơ sở tuân thủ các quy định phòng

chống rủi ro của Nhà nước và của ngân hàng; các hồ sơ KHCN có yếu tổ rủi ro; các cân

đối kế toán trong ngân hàng có đảm bảo chính xác, thể hiện đây đủ doanh thu, chỉ phí hoạt động, dự phòng rủi ro trong ngân hàng; đội ngũ nhân sự có tuân thủ đúng quy

lộng quản trị DVKHCN tại NHTM có thê được

trình, nghiệp vụ, có chuyên môn đáp ứng vị trí việc làm

+ Kiểm tra đột xuất Khi có dấu hiệu bất thường trong hoạt động cung ứng

DVKHCN tai NHTM, hoặc khi có khiếu nại từ khách hàng, nhân viên ngân hàng, nhà

quản trị có thê tiến hành hoạt động kiểm tra đột xuất để đảm bảo hoạt động ngân hang

vẫn đang diễn ra bình thường, én định, không có dấu hiệu rủi ro

+ Điều chỉnh: Khi xảy ra sai sót trong quy trình nghiệp vụ, hoặc khi có các yếu tố mới nây sinh mà nhà quản trị chưa lường trước hết được, nhà quản trị cần tiến hành

điều chỉnh lại các quy trình, nghiệp vụ, mức giá, phí ngân hàng, bộ máy nhân sự, công nghệ sử dụng, không gian giao dịch Việc điều chỉnh cũng là quá trình đổi mới hoạt

động của ngân hàng, giúp ngân hàng ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn, phục vụ

khách hàng tốt hơn, củng cố thương hiệu của khách hàng

+ Tổng kết, đánh giá: tổng kết, đánh giá sau khi có sự kiểm tra, điều chỉnh là

việc cần thiết và bất buộc, giúp nhà quản trị có thể đánh giá lại sự việc hoặc toàn bộ quá

trình hoạt động, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho tương lai

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân

hàng thương mại

1.1.3.1 Yếu tổ khách quan

4) Môi trường chính trị- pháp luật

Tất cả các hoạt động ngân hàng đều phải tuân thủ theo quy định của Nhà nước

Các chính sách, quy định của nhà nước không chỉ định hướng, tạo môi trường thuận lợi, bình đẳng nhằm phát triển các dịch vụ KHCN tại NHTM, đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ NH cho KHCN được diễn ra an toàn, thường xuyên, liên tục, mà còn ảnh hưởng

trực tiếp đến hoạt động quản trị dịch vụ KHCN tại NHTM

Hành lang pháp lý thông thoáng, các chính sách tiền tệ, tín dụng của Nhà nước

được điều chỉnh kịp thời, theo kịp các diễn biến của nền kinh tế; theo kịp tốc độ phát triển của công nghệ; hỗ trợ các ngân hàng chuyển đôi số; khắc phục các khó khăn như

thiên tai, dịch bệnh đem lại: kịp thời có các quy định, hướng dẫn phòng chống rủi ro,

rửa tiền, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động quản trị trong các NHTM, giúp các nhà quản trị tiến hành các chiến lược và chính sách cho ngân hàng mình

b) Tình hình kinh tế

Tình hình kinh tế trong nước và trên thế giới có ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường

tài chính, giúp các nhà quản trị hoạch định và điều hành các chính sách kinh doanh trong ngân hàng Khi nền kinh tế tăng trưởng tốt, lạm phát được kiềm chế, ngân hàng sẽ điều chỉnh lãi suất ở mức thấp, đồng thời mở rộng hoạt động tín dụng, tiền gửi, và kênh thanh toán, tích cực tuyển dụng thêm nhân sự, tiến hành các hoạt động marketing

Ngược lại, khi nền kinh tế đang khủng hoảng, lạm phát tăng cao, đầy chỉ phí sử dụng vốn lên cao, lãi suất tăng, các nhà quản trị cần tích cực có các chính sách ưu đãi về lãi suất nhằm thu hút và hỗ trợ khách hàng, đồng thời cần đánh giá rủi ro của khách hàng,

thông suốt, nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

©) Nhu câu, thị hiếu của người sử dụng dịch vụ

Nhu cầu, thị hiếu của người sử dụng dịch vụ sẽ quyết định về dịch vụ và phương thức cung ứng DVKHCN tại các NHTM Các nhà quản trị cần thường xuyên tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng nhằm đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới hoặc đây

mạnh các sản phẩm dịch vụ cũ Bên cạnh đó, việc đánh giá mức độ hải lòng của khách

hàng dựa trên các tiêu chí quản trị trong ngân hàng giúp cho nhà quản trị trong ngân

hàng nắm bắt được tình hình cung ứng dịch vụ trong ngân hàng, có những điều chinh

phù hợp về nhân sự, giá phí, dịch vụ cung ứng, mức độ bảo mật, không gian giao dịch Khách hàng ở các độ tuổi khác nhau, với tình hình tài chính khác nhau, cũng có

các nhu cầu và thị hiếu khác nhau, đòi hỏi nhà quản trị cần phải phân chia các nhóm

khách hàng thành các nhóm khách hàng khác nhau, từ đó có sự phân công đội ngũ nhân

sự, chuẩn bị các gói dịch vu phủ hợp với từng phân khúc khách hàng

4) Sự phát triển của công nghệ

Sự phát triển của công nghệ ảnh hưởng mạnh mẽ đến ngành ngân hàng Nhờ có sự

xuất hiện của các dịch vụ ngân hàng điện tử, công nghệ thẻ, các công nghệ bảo mật ngày càng cao, hoạt động ngân hàng đã có sự thay đổi nhanh chóng Công nghệ và các

dịch vụ ngân hàng điện tử đã giúp ngân hàng tiết kiệm nhiều chỉ phí, tăng mức độ nhận

diện thương hiệu, phục vụ được ngày càng nhiều khách hàng, tăng tốc độ lưu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, Nhiều ngân hàng đã cắt giảm bớt đội ngũ nhân viên ở các vị trí, tích cực đầu tư vào công nghệ, cải tiến không gian giao dịch theo hướng hiện đại hóa, khuyến khích sử dụng ngân hàng số, tăng cường đầu tư các công nghệ bảo mật, công nghệ lưu trữ; đồng thời có các chính sách khuyến mại, thu hút khách hàng sử dụng

các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hảng

e) Đối thủ cạnh tranh

Ngày nay, tình hình cạnh tranh diễn ra trên thị trường cung ứng dịch vụ ngân hàng

diễn ra ngày càng gay gắt Không chỉ có sự xuất hiện của nhiều NHTM trong nước, còn

có các NHTM có yếu tố nước ngoài, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, .Sự

cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng sẽ thúc đây các ngân hàng phải đổi mới và hoàn thiện hơn, thường xuyên cung cấp các giải pháp tài chính tru việt cho khách hàng, đẩy mạnh chăm sóc khách hàng, đồng thời xây dựng một bộ máy chuyên nghiệp, tâm và năng động Các ngân hàng cũng thường xuyên có sự học hỏi lẫn nhau khi triển khai các chính sách ngân hàng hay xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp

chất là tiền đề, là công cụ để ngân hàng thương mại triển khai cung cấp các dịch vụ

KHCN Hệ thống mạng lưới, cơ sở vật chất được đầu tư đồng bộ sẽ tạo

điều kiện thuận lợi để ngân hàng triển khai rộng rãi dịch vụ KHCN, từ đây góp phần

gia tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần, là cơ sở nâng cao hiệu quả quản trị dịch vụ KHCN của NHTM Các NHTM có mạng lưới chỉ nhánh, phòng giao dịch rộng khắp,

đầu tư vào cơ sở vật chất, hiện đại hóa không gian giao dịch thường thu hút được nhiều

khách hàng, quản trị DVKHCN trong NHTM cũng đòi hỏi cần phải chuyên nghiệp và hiện đại theo

b) Nguôn nhân lực

Nguồn nhân lực là nguồn lực quan trọng của mỗi tổ chức kinh tế Trong ngân hàng, nguồn nhân lực sẽ quyết định sự tổn tại của ngân hàng Ngân hàng có nguồn nhân lực giỏi, sắp xếp vào các vị trí phù hợp, phát huy được tối đa năng lực sẽ hỗ trợ tích cực cho sự thành công của ngân hàng Do vậy, nhà quản trị trong ngân hàng cần nắm bắt

êm, ưu và nhược điểm của từng người trong bộ máy nhân sự, để từ đó phân

công, phân cấp công việc cho phù hợp Đồng thời nhà quản trị cũng cần nắm bắt được

tâm tư, nguyện vọng của người lao động, từ đó có các biện pháp kích thích tỉnh thần lao động, sáng tạo của người lao động, giúp họ hăng say lao động, hoàn thành tốt các nhiệm

vụ được giao Nguồn nhân lực sẽ quyết định phong cách của nhà quản tri trong ngân

hàng, và ngược lại

©) Nguôn vốn trong ngân hàng

Nguồn tài chính sẵn có trong ngân hàng, được thể hiện qua các quỹ dự trữ trong ngân hàng và các cân đối tài chính, giúp cho ngân hàng mở rộng hay thu hẹp kinh

doanh, có đầu tư vào công nghệ hay không, có đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực hay không Nguồn tài chính đồi dào là cơ sở để nhà quản trị thực hiện các chiến lược và

chính sách trong ngân hàng

4) Trình độ, kinh nghiệm của nhà quản lý

Bản thân mỗi nhà quản trị có những trải nghiệm khác nhau, phong cách quản lý khác nhau và hiệu quả quản trị khác nhau Trình độ, kinh nghiệm của mỗi thành viên

trong hội đồng quản trị của ngân hàng có ảnh hưởng đến những quyết sách của ngân

hàng Nhà quản trị có kinh nghiệm, am tường trong lĩnh vực tài chính, nhạy bén về

thông tin và quyết định, có nghệ thuật lãnh đạo thường sẽ giúp đưa ra các quyết định quản trị đúng đắn, từ đó là một nguồn lực đặc biệt và quan trọng của ngân hàng Ngược lại, nhà quản trị tầm nhìn hạn hẹp, thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống, thường đem lại những bắt lợi đối với ngân hàng

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn quản trị dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số chỉ nhánh ngân hàng thương mại trong nước

1.2.1.1 Kinh nghiệm của Vietcombank Cầu Giấy

~ Về lập kế hoạch quản trị DVKHCN tại NH

Nắm bắt được xu thế phát triển và nhu cầu của khách hàng, trong những năm qua, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã không ngừng đây mạnh đầu tư, mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kết quả là Vietcombank đã ngày càng khẳng định vị thế cao hơn trong cạnh tranh, phát triển

trên thị trường

Vietcombank đã chủ động xây dựng các giải pháp cung cấp dịch vụ theo từng kịch

bản diễn biến của thị trường

Bên cạnh đó, Vietcombank tiếp tục là một trong những ngân hàng đi đầu trong chuyển đồi số ứng dụng CNTT và đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động Vietcombank đã ban hành Kế hoạch hành động chuyên đồi số đến năm 2025 Tích cực triển khai chương

trình chuyển đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ và trở thành một trong các ngân hàng đi

đầu về cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thuận tiện trên kênh só đến với khách hàng, góp

thúc đây thanh toán không dùng tiền mặt; Hoàn thiện chiến lược và lộ trình phát triển an ninh thông tin đến năm 2025, đầu tư các hệ thống bảo mật và tích cực phối hợp,

chia sẻ thông tin với cơ quan an ninh, để nâng cao khả năng phòng, chống tội phạm công nghệ cao

~ Về tổ chức thực hiện, cung cấp DVKHCN tại chỉ nhánh

Trong những năm gần đây, tình hình nhân sự tại Vietcombank Chỉ nhánh Cầu Giấy có những biến đồi liên tục Số lượng hồ sơ đăng ký ứng tuyên là khá lớn, thường gấp hơn 3 lần so với nhu cầu tuyển dụng Tuy nhiên, do quy trình tuyển dụng của ngân hang khá chặt chẽ, có sự sàng lọc kỹ nên số lượng người tuyên được thường thấp hơn rất nhiều so với số lượng hồ sơ nộp, thậm chí là thấp hơn cả chỉ tiêu tuyển dụng Trên

cơ sở tiêu chuân chức danh chuyên môn nghiệp vụ, Vietcombank Chi nhánh Cầu Giấy

bố trí nhân lực có đủ điều kiện đảm nhận các vị trí ở từng đơn vị, từng bộ phận, từng

và có trình độ khá, giỏi; nhân viên tài năng Chú ý đến các lứa tuổi đảm bảo tính đồng

bộ, kế thừa, từng bước trẻ hóa đội ngũ cán bộ quản lý điều hành các cấp nói chung cũng như đội ngũ nhân viên nghiệp vụ nói riêng Kết hợp với sàng lọc, thay thế nhân viên yếu kém, lười biếng, vi phạm kỷ luật lao động, vi phạm phẩm chất đạo đức

Vietcombank lựa chọn mô hình quản trị tập trung trong quá trình điều hành, quản

lý ngân hàng dựa trên cơ sở thông tỉn trực tuyến từ chỉ nhánh lên Hội sở chính Ngân hing đã từng bước triển khai áp dụng mô hình quản trị theo chuẩn mực và thông lệ quốc

tế tốt, bao gồi hức lại các mảng kinh doanh theo đối tượng khách hàng tÌ

trong toàn hệ thống và theo loại hình kinh doanh đặc thù của ngân hàng trên thị trường tài chính

Nam 2022, Vietcombank đạt được hiệu quả kinh doanh dẫn đầu trong ngành ngân hàng Lần thứ 7 liên tiếp Vietcombank được bình chọn là ngân hàng có môi trường làm

việc tốt nhất Việt Nam và là lần thứ 3 liên tiếp nhận giải thưởng “Doanh nghiệp tiêu biểu vì người lao động” Công tác quản trị điều hành trong năm 2022 có nhiều điểm

mới: điều hành hiệu quả tăng trưởng tin dung, triển khai mạnh mẽ chương trình hành động chuyển đổi số, kiện toàn mô hình tổ chức theo mô hình khối, tích cực chủ động

các tổ chức tín dụng yếu kém Những kết quả đó minh chứng cho

đấu và sáng tạo không ngừng nghỉ của tập thể cán bộ nhân viên

tham gia cơ cấu

những nỗ lực pÌ

Vietcombank

- Về công tác lãnh đạo

Xác định rõ tâm điểm của khó khăn là hoạt động cho vay bán lẻ, ngay từ các tháng

đầu năm, Vietcombank đã đồng loạt triển khai nhiều chính sách cho vay kịp thời, hiệu quả và nhất quán với nguyên tắc Kỷ cương,

Một mặt, duy trì tăng trưởng đối với phân khúc mua nhà để ở, hợp tác với các chủ

đầu tư uy tín, khai thác các dự án bất động sản đủ điều kiện pháp lý, kiểm soát chặt chẽ mục đích sử dụng vốn vay và tăng cường quản trị chất lượng tín dụng Mặt khác, điều hành nhạy bén thông qua cơ chế lãi suất đề tăng cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh,

ưu tiên các ngành như thương mại, hàng hóa, tiêu dùng, các sản phẩm cho vay ngắn

hạn, cho vay tín chấp, chú trọng các nhóm khách hàng thuộc chuỗi kinh doanh và khách

hàng vay hiện hữu Bên cạnh đó, đây mạnh hợp tác với các đối tác ô tô, các đối tác trả lương dé ban hang theo lô, hoàn thiện quy trình, quy định nhằm thúc đây cho vay thấu chỉ và đầu tư nguồn lực để hoàn thiện hành trình cho vay trên kênh số v.v

Năm 2023, Vietcombank ghi dấu ấn đặc sắc với nhiều giải pháp thanh toán mới

Năm 2023 cũng chứng kiến sự thay đổi lớn với việc triển khai thành công mô hình Bán hàng và Chăm sóc khách hàng (Sales & Services) Không gian giao dịch mới, hiện

đại cùng việc sấp xếp, phân công nhân sự phục vụ khách hàng tại điểm bán được 'Vietcombank thực thi trên nguyên tắc ưu tiên cao nhất cho trải nghiệm khách hàng Mô

hình chỉ nhánh bán lẻ theo kết quả dự án RTOM2 bước đầu đã chứng minh hiệu quả

thông qua việc cải thiện các chỉ số kinh doanh, hiệu suất bán hàng, rút ngắn thời gian chờ giao dịch, đem lại ấn tượng tốt cho khách hàng

Bên cạnh đó, hoạt động đảo tạo, tập huấn, hỗ trợ trực tiếp được thực hiện sâu rộng,

giúp cho đội ngũ Chi nhánh kịp thời nắm bắt và sử dụng thuần thục hệ thống, nâng cao

hiệu quả công việc

- Về công tác kiểm tra, giám sát

Về số đợt kiểm tra, giám sát ngoài các đợt định kỳ theo quý, hàng năm, ban lãnh

đạo cũng tiến hành tự thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các hoạt động quản lý nhân

lực Có thể thấy, công tác này đã được quan tâm hơn thông qua số đợt kiểm tra, giám sắt về quản lý nhân sự tại Vietcombank chỉ nhánh Cầu Giấy tăng lên qua mỗi năm

“Trong khi đó, số vụ việc có xu hướng giảm đi rõ nét, đến năm 2023 chỉ còn 2 vụ việc về

hoạt động nhân sự được phát hiện và kiến nghị xử lý

Vietcombank đã xây dựng được các chương trình, thủ tục kiểm tra rõ rằng, chỉ

tiết, chủ động phát hiện những dấu hiệu bất thường và hạn chế rủi ro trong toàn hệ thống thông qua cơ chế vừa kiểm tra trực tiếp tại 100% các đơn vị, kiểm tra theo chuyên

đề toàn hệ thống, vừa thực hiện giám sát từ xa thường xuyên, liên tục, Công tác theo

doi, giám sát từ xa ngày càng được chú trọng, thông qua phân tích dữ liệu, kiểm tra

giám sát Nhiều vụ việc lớn n rủi ro đạo đức, rủi ro liên quan đến chất lượng tín dụng suy giảm hoặc các vụ việc có ảnh hưởng đến rủi ro pháp lý đã được phát hiện rất

kip thai

1.2.1.2 Kinh nghiệm của Techcombank Cau Gidy

Tại Techeombank Cầu Giấy, 39% doanh thu của ngân hàng đến từ phân khúc khách hàng cá nhân, sau đó mới đến khối doanh nghiệp trung và vừa, và doanh nghiệp

lớn Thời gian qua, phân khúc khách hàng cá nhân tăng trưởng rất nhanh, khiến

Techcombank tiếp tục đây mạnh đầu tư công nghệ, hướng đến các giải pháp để giúp

cách tiện ích, thay đôi cách quản lý dòng tiền thay vì dùng

người Việt sử dụng tiền mí

tiền mặt đề trang trải nhu cầu hàng ngày

Các dịch vụ khách hàng của Techcombank CN Cầu Giấy cũng đi theo xu hướng này, nhằm cải thiện chất lượng sống của người dân thông qua cung cấp các dịch vụ tài chính, thanh toán tiện lợi, hiệu quả với chỉ phí dịch vụ thấp nhất có thê Ước tính mỗi

tháng, Ngân hàng ghi nhận có thêm gần 100.000 khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân

hàng số của Techcombank

Phân khúc khách hàng mà Techcombank chi nhánh Cầu Giấy tập trung phục vụ là

thị dân trung lưu, có thu nhập khá và cao, thông qua các giải pháp không dùng tiền mặt nhu thé visa, e-banking, online mobile , véi mite tăng trưởng đến 200%/năm Đây là

nhóm khách hàng ưa thích quản lý dòng tiền phục vụ cho cuộc sống tiện ích, nhanh

chóng và không chỉ mua những món hàng lớn như nhà cửa, xe hơi mà còn hướng đến

các đồ dùng hàng ngày như xe máy, điện thoại, thiết bị điện tử và như thế, trong vài năm tiếp theo, Techcombank sẽ phát triển mạnh hơn hệ thống ngân hàng số đề tiệm cận

thị trường nông thôn

Mỗi năm Techcombank tuyên mới 1.850 nhân lực; trong đó, 65% là sinh viên mới

tốt nghiệp, chưa có kinh nghiệm; 35% còn lại là nhân lực quản lý cấp trung, dành cho những người đã có kinh nghiệm Phan lớn nhân lực tuyển mới được phân bỏ về các bộ

phận bán hàng, chăm sóc dịch vụ, bộ phận được Ngân hàng đặc biệt chú trọng đầu tư để

phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Lãnh đạo Khối Quản trị Nguồn nhân lực của

ngân hàng cho rằng, đây là hướng đi chiến lược nhằm đáp ứng mô hình hoạt động của một ngân hàng hiện đại, chuẩn mực về dịch vụ, nhằm thực hiện giá trị: khách hàng là trên hết

Thời gian qua, ngoài nâng cao chế độ đãi ngộ, ngân hàng chú trong đảo tạo và xây

dựng môi trường làm việc tích cực đem đến cơ hội phát triển năng lực cá nhân của mỗi nhân viên Nhờ đó, Techcombank đã khăng định vị thế một trong số doanh nghiệp có

môi trường làm việc hấp dẫn trên thị trường Bên cạnh với việc đào tạo trên lớp học, tại

Techcombank đào tạo trong thực tiễn công việc là yêu cầu bắt buộc đối với các các bộ

khác nhau, đề xuất cho Hội đồng quản trị các chiến lược, chính sách quản lí rủi ro, các

biện pháp phòng ngừa rủi ro trên nhiều mặt hoạt động Nhờ hoạt động quản trị rủi ro hiệu quả, năm 2022, tỉ lệ an toàn vốn hợp nhất của Techcombank đạt 9,31%; tỉ lệ an

toàn vốn riêng lẻ đạt 8,97% Đây là con số ấn tượng đối với ngân hàng, nó thể

ngân hàng đang hoạt động và phát triển tốt

1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng Thương mại cỗ phần Đầu tr

và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Cầu Giấy

'Việc tìm hiểu về kinh nghiệm quản trị DVKHCN tại một số chỉ nhánh ngân hàng trong nước đã đem đến một số bài học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy Cụ thể:

Thứ nhất, về công tác lập kế hoạch: Xây dựng chiến lược được xem là bước đầu

tiên trong hoạt động quản trị nói chung và quản trị DVKHCN tại NHTM nói riêng

Nhưng thực tế thì các NHTM tại Việt Nam chưa quan tâm đúng mực đến công tác xây dựng chiến lược Mặc dù, bước đầu, các ngân hàng đều có những kế hoạch triển khai

công tác hàng năm, các kế hoạch này còn khá chung chung, chưa cụ thể hóa cho từng

đối tượng khách hàng Công tác đánh giá khách hàng còn phiến diện, chủ yếu dựa vào

quan hệ tín dụng của khách hàng với ngân hàng, mà không quan tâm đến lòng trung thành và độ hải lòng của khách hàng Các yêu cầu trong quan tri DVKHCN tại NHTM

còn chưa được tiêu chuân hóa

Thứ hai, về công tác tô chức thực hiện hoạt động quản trị DVKHCN tại NHTM:

Hầu hết các ngân hàng đều có kế hoạch tuyển dụng đội ngũ nhân sự trẻ, chất lượng cao

Các chính sách đãi ngộ, khen thưởng của ngân hàng đồng thời cũng thỏa mãn được người lao động trẻ ở các vị trí khác nhau

Thứ tư, về công tác tra: Các ngân hàng đều áp dụng chuẩn mực quản trị rủi

ro, kiểm soát theo các chuân mực quốc tế Bên cạnh đội ngũ kiểm toán, kế toán nội bộ,

ngân hàng cũng có đơn vị đánh giá độc lập Hoạt động kiểm tra, kiểm soát, điều chỉnh

được diễn ra thường xuyên, liên tục, định kỳ hoặc đột xuất, đảm bảo hoạt động cung ứng DVKHCN tại NHTM được thông suốt

Phần 2 NỘI DUNG CUA DE AN

2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Cầu Giấy

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam — Chỉ nhánh Cầu Giấy

2.1.1.1 Thông tin chung

Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Cầu Giấy

Tên viết tắt: BIDV Cầu Giấy

Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh: Bank for Investment and Development of

Viet Nam - Cau Giay Branch

Tên viết tắt tiếng Anh: BIDV Cau Giay

Tên thương hiệu BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

“Trụ sở đặt tại: 263 Đường Cầu Giấy - Quận Cầu Giấy - Thành phố Hà Nội

2.1.1.2 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển

BIDV Cầu Giấy là đại diện pháp nhân của BIDV Việt Nam, có con dấu, có bảng tổng kết tải sản, hạch toán phụ thuộc BIDV Việt Nam Quá trình hình thành và phát

triển của BIDV Cầu Giấy gắn liền với quá trình phát triển của BIDV Các cột mốc cụ thé trong lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Cầu Giấy như sau:

BIDV Cầu Giấy tiền thân là Chỉ điểm 2 trực thuộc CN Ngân hàng kiến thiết Hà

Nội, được thành lập ngày 31/10/1963

Ngày 26/4/1981 được đổi tên là CN Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng trực thuộc

CN Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Nội

Tháng 1/1991 được đồi tên thành BIDV khu vực Cầu Giấy trực thuộc BIDV Hà

Nội Thực hiện để án cơ cấu lại giai đoạn 2001- 2005 đã được Thủ tướng Chính phủ

phê duyệt đối với hệ thống BIDV Việt Nam Ngày 01/10/2004, BIDV Cầu Giấy (CN

cấp 1) trực thuộc BIDV Việt Nam đã được thành lập trên cơ sở nâng cấp BIDV khu vực Cầu Giấy (CN cấp 2) trực thuộc BIDV thành phố Hà Nội

BIDV Cầu Giấy thực hiện các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan theo Luật các tổ chức tín dụng và theo điều lệ tổ chức hoạt động của BIDV Việt Nam, cụ thể như sau:

- Huy động vốn dưới các hình thức nhận tiền gửi của các tô chức, cá nhân và các

tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền

gửi khác bằng đồng Việt Nam và bằng ngoại tệ theo quy định của BIDV Việt Nam

- Cho vay dap ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh dịch vụ, đời sống, các dự

án đầu tư phát triển kinh tế xã hội và các nhu cầu hợp pháp khác đối với tổ chức cá nhân

và hộ gia đình dưới các hình thức dài hạn, trung hạn và ngắn hạn bằng đồng Việt Nam

và ngoại tệ phủ hợp với quy định của Pháp luật của NHNN và Ủy quyền của BIDV Việt

Nam

- Cầm có thương phiếu, các giấy tờ có giá ngắn hạn khác

- Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác

- Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ cấp tín dụng theo quy định

- Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng và các nghiệp vụ tải trợ thương mại khác theo quy định của BIDV Việt Nam

~ Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế và các dịch

vụ ngân quỹ

- Thực hiện các dịch vụ Ngân hàng đại lý, quản lý vốn đầu tư cho các dự án, tư vấn vốn đầu tư theo yêu cầu của khách hàng và theo Quy định của pháp luật

~ Thực hiện các nghiệp vụ mua bán, chuyển đổi ngoại tệ với các khách hảng và tổ

chức trong nước và các dịch vụ Ngân hàng đối ngoại khác theo quy định của Tổng giám

đốc của BIDV Việt Nam

CN được thực hiện các hoạt động dưới đây sau khi được sự chấp thuận hoặc được

“Tổng giám đốc của BIDV Việt Nam giao:

- Vay vốn các tô chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và các tô chức tín

dụng nước ngoài

- Phát hành các chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác trong nước và quốc tế

~ Cho vay, bảo lãnh, đồng tài trợ, đầu mối đồng tải trợ trên mức ủy quyền

- Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh hoặc tái bảo lãnh cho các tổ chức cá nhân nước ngoài, trừ trường hợp bảo lãnh đối ứng cho các doanh nghiệp nước ngoài tham gia

dự thầu, thực hiện các hợp đồng tại Việt Nam

- Đầu tư sửa chữa, cải tạo,nâng cấp tài sản thế chấp, cầm có

tư dưới các hình thức góp vốn liên doanh mua cô phần và các hình thức đầu

tư ra ngoài của BIDV Việt Nam

- Kinh doanh vàng bạc trên thị trường trong nước và quốc tế theo quy định của

điểm môi trường, tập quán kinh doanh của Việt Nam; đồng thời đáp ứng yêu cầu quản

lý NHTM hướng theo thông lệ và chuẩn mực; qua đó tạo bước đột phá nhằm nâng cao

năng lực cạnh tranh, chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu quản lý tập trung

và quản trị rủi ro,

Cơ cấu tô chức bộ máy của BIDV Cầu Giấy bao gồm 6 phòng khách hàng, I

phòng Giao dịch khách hàng, 1 phòng Quản trị tín dụng, 6 PGD trực thuộc và khối hỗ

trợ gồm Phòng Kế hoạch Tài chính, Phòng Tổ chức Hành chính, Phòng Quản lý rủi ro,

Bộ phận Điện toán Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy BIDV Cầu Giấy thể hiện ở hình

IPGĐ phụ trách|_ |PGĐ phụ trách|_ | Khối quản lý

khối bán lẻ khối bán buôn nội bộ

Nguôn: Báo cáo Tổ chức Hành chính, BIDV Câu Giấy (2022)

Chức năng của các phòng, ban trong BIDV Cầu Giấy như sau:

- Dau mối đề xuất, tham mưu, giúp việc Giám đốc CN xây dựng kế hoạch, chương

trình công tác phát triển thị trường, thị phần, các văn bản hướng dẫn, pháp chế thuộc

lĩnh vực nghiệp vụ được giao; đề xuất các biện pháp, giải pháp marketting phát triển

khách hàng, tiếp thị và bán sản phẩm, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách

hàng; đề xuất cải tiến, phát triển các sản phâm dành cho khách hàng,

~ Chủ động tổ chức triển khai nhiệm vụ được giao; trực tiếp thực hiện, xử lý, tác

nghiệp các nghiệp vụ thuộc lĩnh vực được giao, theo đúng quy chế, thâm quyền, quy

trình nghiệp vụ, góp phần vào việc hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh của toàn CN

~ Chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính tuân thủ đúng đắn chính xác, trung thực đảm

bảo an toàn, hiệu quả trong phạm vỉ nghiệp vụ của Phòng được giao, góp phần đảm bảo

an toàn và nâng cao hiêu quả hoạt động của toàn CN

- Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị khác trong CN theo quy trình nghiệp vụ; chịu

trách nhiệm về những ý kiến tham gia theo chức năng, nghiệp vụ của Phòng về nghiệp

vụ và các vấn đề chung của CN

~ Tổ chức lưu trữ hồ sơ, quản lý thông tin (thu thập, xử lý, lưu trữ, phân tích, bảo mật, cung cấp ) tông hợp và lập các báo cáo, thống kê trong phạm vi nhiệm vụ, nghiệp

vụ của Phòng để phục vụ công tác quản trị điều hành của CN, của BIDV và theo yêu

cầu của các cơ quan quản lý Nhà nước

- Thường xuyên cải tiến phương pháp làm việc, đảo tạo, rèn luyện cán bộ về phong cách giao dịch, kỹ năng nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp đề nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển Giữ uy tín, tạo hình ảnh, ấn tượng tốt đẹp về CN/ BIDV Nghiên cứu, đề xuất nâng cao ứng dụng CNTT vào nghiệp

vụ mà phòng được giao quản lý Thường xuyên tự kiểm tra việc thực hiện nghiệp vụ

được phân công

~ Xây dựng tập thê đoàn kết vững mạnh, tuân thủ nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể, tham gia phong trào thi đua, góp phần xây dựng CN vững mạnh Thực hiện tốt công tác đào tạo cán bộ của phòng đề góp phần phát triển nguồn nhân lực của CN

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cỗ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Cầu Giấy từ năm 2021-2023

2.1.2.1 Tình hình huy động vốn

Huy động vốn của BIDV Cầu Giấy những năm qua liên tục tăng trưởng, đứng thứ

9/34 BIDV thuộc cụm địa bàn thành phố Hà Nội (Báo cáo tổng kết BIDV, 2023) trong

đó, huy động vốn bán lẻ xếp vị trí thứ 3 trên cụm địa bàn thành phố Hà Nội, chiếm

1,57% tổng huy động vốn của BIDV năm 2023 Trong giai đoạn từ năm 2021-2023,

độ tăng trưởng huy động vốn của BIDV Cầu Giấy liên tục tăng cao, đạt giá trị cao nhất

từ trước đến nay vào năm 2021 với tổng nguồn vốn huy động cuối kỳ là 25.731 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng là 25,68% so với năm 2020, bắt chấp những tác động tiêu cực do đại dich Covid-19 gây ra và khủng hoảng kinh tế- chính trị trong nước và thế giới Tốc độ tăng trưởng này của BIDV Cầu Giấy cao hơn bình quân tăng trưởng của BIDV năm

2023 với 17,1% so với năm 2022 (Báo cáo tổng kết BIDV, 2023).Năm 2022, nguồn vốn

huy động cuối kỳ của BIDV Cầu Giấy suy giảm đột ngột xuống mức 20.852 tỷ đồng Mức suy giảm này được giải thích do lạm phát kinh tế và suy thoái kinh tế toàn cầu gây nên với những biến động trên thị trường vốn như chứng khoán, bất động sản, vàng

Năm 2023, mặc dù có những khó khăn trong kinh doanh, ngân hàng chứng kiến sự tăng

Hình 2.2: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn cuối kỳ của BIDV Cầu Giấy

Nguôn: Tác giá tổng hợp từ Báo cáo tổng kết BIDV Câu Giấy qua các năm

Ty trong huy động vốn bán buôn (huy động vốn từ tổ chức kinh tế và định chế tài chính) và huy động vốn bán lẻ (huy động vốn từ KHCN, DNVVN) trên tông nguồn vốn huy

động luôn tương đương nhau qua các năm giai đoạn 2021-2023 Tuy nhiên, tỷ lệ huy động

vốn bán lẻ thường nhỉnh hơn do nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư thường dồi dào hơn và có

định hướng gửi tiết kiệm có kỳ hạn để sinh lời Mặc dù vậy, trong 2 năm 2020 và 2021,

BIDV Cầu Giấy chứng kiến sự gia tăng về nguồn vốn huy động được từ khách hàng tô chức kinh tế và các định chế tài chính Sở dĩ có sự gia tăng này do, trong 2 năm 2020 và 2021, nền

kinh tế chịu nhiều thiệt hại do tác động phong tỏa vì đại dịch Covid-19, suy thoái nền kinh tế

'Các doanh nghiệp hầu như không thể hoạt động được, nguồn vốn ít luân chuyên và đề trong ngân hàng nhiều thay vì đầu tư sản xuất kinh doanh Năm 2022, 2023 nền kinh tế có sự phục hồi nhẹ, dẫn đến huy động vốn dân cư gia tăng

Hình 2.3: Tỷ trọng huy động động vốn bán buôn và huy động vốn bán lẻ trên tổng

huy động vốn cuối kỳ BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2019-2023

Nguồn: Tác giả tính toán từ bảo cáo tông kết của BIDV CG qua các năm

12.254 tỷ đồng, bằng 53% tông nguồn vốn huy động Dư nợ tín dụng của BIDV Cầu

Giấy hiện xếp hạng 16/34 cụm các BIDV trên địa bàn thành phố Hà Nội

Nguôn: Tác giả tổng hợp từ Báo cáo tổng kết của BIDV Câu Giấy qua các năm

Co cau tin dung ban lẻ và tín dụng bán buôn trên tổng dư nợ qua các năm cho thấy BIDV có sự thay đôi cơ cấu theo hướng tăng dần dư nợ tín dụng bán lẻ và giảm dần dư

nợ tín dụng bán buôn Đây cũng là định hướng của hầu hết các ngân hàng ngày nay, khi

tập trung hơn vào ngân hàng bán lẻ Nếu như năm 2018, tỷ lệ dư nợ tín dụng bán buôn

cao gấp đôi tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy, thì đến năm 2023, xu hướng

này đã đảo ngược hoàn toàn khi tỷ lệ dư ng tín dụng bán lẻ cao gấp đôi tỷ lệ dư nợ tín dụng bán buôn.

trọng dư nợ tín dụng bán lẻ và dư nợ tín dụng bán buôn trên tổng dư

nợ tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2018-2023 Tác giá tính toán từ Báo cáo Tổng kết của BIDV Câu Giấy qua các năm

2.1.2.3 Tình hình kinh doanh các dịch vụ ngân hàng

là một trong những CN tiêu biểu về phát triển dịch vụ của BIDV

ịch vụ ầu Giấy bao gồm dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ

Western Union, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ tài trợ thương mại,

DVNHĐT Với số lượng KHCN dẫn đầu địa bàn thành phó Hà Nội, hoạt động phát triển dịch vụ của BIDV Cầu Giấy những năm qua đã có nhiều khởi sic, với kết quả là thu phí dịch vụ ròng của BIDV Cầu Giấy đứng thứ 5 trên địa bàn thành phố Hà Nội Cơ

cấu dịch vụ cho thấy dịch vụ bảo lãnh và dịch vụ thanh toán là 2 dịch vụ chủ yếu của BIDV Cầu Giấy, chiếm tỷ trọng về thu phí dịch vụ cao nhất, lần lượt là 32,13% và

21,62% Tiếp đó là dịch vụ thẻ (chiếm 19,05%) và dich vụ tai trợ thương mại (10,6%) Mặc dù phát triển NHĐT, DVNHĐT chỉ chiếm 3,27% tỷ lệ các dịch vụ của BIDV

Dich wi Ngan hang _Diehvukhác.709%

Hình 2.6: Tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ của BIDV Cầu Giấy năm 2023

Nguôn: Tác giả tính toán từ Báo cáo tông kết của BIDV Cầu Giấy năm 2023

Về hiệu quả thu phí dịch vụ: Thu phí dịch vụ của BIDV nhìn chung tăng trưởng đều qua các năm, và bị chững lại vào năm 2021 do tác động của đại dich Covid-19 gay

ảnh hưởng đến tất cả các ngành dịch vụ nói chung, trong đó có ngân hàng Trong đó,

dịch vụ bán buôn luôn đem lại thu nhập ròng lớn hơn nhiều so với dịch vụ bán lẻ

Về lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế của BIDV Cầu Giấy tăng trưởng hàng năm, ở tốc độ trung bình 30%/ năm

nh 2.7 Tăng trưởng lợi nhuận của BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2019-2023

Nguôn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo tổng kết của BIDV CG qua các năm

2.1.3 Phân tích môi trường ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng Thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chỉ nhánh Cầu Giấy

2.1.3.1 Môi trường chính trị- pháp luật

Tất cả các hoạt động ngân hàng đều phải tuân thủ theo quy định của Nhà nước

Các chính sách, quy định của nhà nước không chỉ định hướng, tạo môi trường thuận lợi,

bình đẳng nhằm phát triển các dịch vụ KHCN tại NHTM, đảm bảo quá trình cung ứng

dịch vụ NH cho KHCN được diễn ra an toàn, thường xuyên, liên tục, mà còn ảnh hưởng

trực tiếp đến hoạt động quản trị dịch vụ KHCN tại NHTM

Tại Việt Nam, các chính sách của tiền tệ, tín dụng của Nhà nước được điều chỉnh

kịp thời, theo kịp các diễn biến của nền kinh tế; theo kịp tốc độ phát triển của công nghệ: hỗ trợ các ngân hàng chuyển đôi số; khắc phục các khó khăn như thiên tai, dich

bệnh đem lại; kịp thời có các quy định, hướng dẫn phòng chống rủi ro, rửa tiền

điều kiện thuận lợi cho hoạt động quản trị trong các NHTM, giúp các nhà quản trị tiến

hành các chiến lược và chính sách cho ngân hàng mình, trong đó của BIDV CN Cầu

Giấy Cụ thể, Nhà nước quy định trần lãi suất huy động đối với KHCN, kiểm soát hoạt

hợp nhất 21/VBHN-NHNN 2018 về Thông tư Quy định về an toàn, bảo mật cho việc

cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet; Quyết định 1124/QĐ-NHNN ngày 16/6/2023

về trần lãi suất huy động von dân cư; Pháp lệnh ngoại hối Các văn bản này thường

xuyên được sửa đổi, điều chỉnh, bồ sung cho phù hợp với tình hình thực tiễn của nền

kinh tế và chính sách của Nhà nước vào từng thời kỳ

2.1.3.2 Môi trường kinh tế

Tình hình kinh tế trong nước và trên thế giới có ảnh hưởng trực

ến thị trường

tài chính, giúp các nha quan tri hoạch định và điều hành các chính sách kinh doanh

trong ngân hàng Khi nền kinh tế tăng trưởng tốt, lạm phát được kiềm chế, ngân hàng sẽ điều chỉnh lãi suất ở mức thấp, đồng thời mở rộng hoạt động tín dụng, tiền gửi, và kênh thanh toán, tích cực tuyển dụng thêm nhân sự, tiến hành các hoạt động marketing

Ngược lại, khi nền kinh tế đang khủng hoảng, lạm phát tăng cao, đẩy chỉ phí sử dụng

vốn lên cao, lãi suất tăng, các nhà quản trị cần tích cực có các chính sách ưu đãi về lãi suất nhằm thu hút và hỗ trợ khách hàng, đồng thời cần đánh giá rủi ro của khách hàng, đưa ra các chiến lược nhân sự cho phù hợp Nền kinh tế tăng trưởng tốt sẽ kéo theo các

giao dịch thanh toán, chuyển tiền sẽ diễn ra sôi động hơn, các nhà quản trị cần tô chức, sắp xếp, bô sung các nguồn lực về công nghệ để hoạt động ngân hàng được diễn ra

thông suốt, nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Tir nim 2019 đến 2024, nền kinh tế đối diện với khủng hoảng và lạm phát, đồng USD liên tục mất giá, cùng với việc Cục dự trữ liên bang Mỹ dự đoán hạ lãi suất đồng USD, các đồng tiền mạnh như đồng Nhân dân tệ, Yên nhật, đều mất giá do khủng hoảng kinh tế toàn cầu dưới tác động của dịch bệnh Covid 19, căng thẳng chính trị toàn

cầu Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp phá sản hoặc buộc phải thu hẹp hoạt động do

giá cả nguyên vật liệu tăng cao, chỉ phí nguồn lực trở nên đất đỏ, nhu cầu tiêu dùng

2.1.3.3 Nhu cầu, thị hiểu của người sử dụng dịch vụ

Nhu cầu, thị hiếu của người sử dụng dịch vụ sẽ quyết định về dịch vụ và phương thức cung ứng DVKHCN tại các NHTM Các nhà quản trị cần thường xuyên tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng nhằm đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới hoặc đây

mạnh các sản phẩm dịch vụ cũ Bên cạnh đó, việc đánh giá mức độ hải lòng của khách hàng dựa trên các tiêu chí quản trị trong ngân hàng giúp cho nhà quản trị trong ngân

hàng nắm bắt được tình hình cung ứng dịch vụ trong ngân hàng, có những điều chỉnh

phù hợp về nhân sự, giá phí, dịch vụ cung ứng, mức độ bảo mật, không gian giao dich, Khach hang 6 cdc độ tuổi khác nhau, với tình hình tài chính khác nhau, cũng có

các nhu cầu và thị hiếu khác nhau, đòi hỏi nhà quản trị cần phải phân chia các nhóm

khách hàng thành các nhóm khách hàng khác nhau, từ đó có sự phân công đội ngũ nhân

sự, chuẩn bị các gói dịch vu phủ hợp với từng phân khúc khách hàng

Khách hàng của BIDV Cầu Giấy chủ yếu là đối tượng khách hàng trẻ, sinh viên

hoặc nhân viên công sở, ta thích việc sử dụng công nghệ

2.1.3.4 Sự phát triển của công nghệ