Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao hiệu quả quản lý hệ thống tòa nhà TD Plaza - Hải Phòng của Công ty Cổ phần Xây dựng và Thương mại Thùy Dương

- Lựa chọn đối tượng khảo sát: + Kích thước mẫu: 100 người * Đối tượng 1 50 người: Cư dân đang sinh sống tại tòa nhà TD * Đối tượng 2 50 người: Khách hàng thuê văn phòng ở tòa nhà TDBC -

- -

LÊ VA XI NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ HỆ THỐNG TOÀ NHÀ TD PLAZA – HẢI PHÒNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ

THƯƠNG MẠI THUỲ DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Đình Chiến

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

HẢI PHÒNG NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học và độc lập của tôi Các số liệu lấy từ nguồn của các phòng ban của Công ty cổ phần xây dựng và thương mại Thuỳ Dương là thật, kết quả nêu trong luận văn

là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố ở bất kỳ

công trình nghiên cứu nào

Hải Phòng, ngày 05 tháng 01 năm 2016

Tác giả

Lê Va Xi

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã nhận được sự giảng dạy, giúp đỡ tận tình của các thẩy cô giáo nên tôi đã tiếp thu được nhiều những kiến thức căn bản và quan trọng trong nghiên cứu khoa học, giúp tôi nâng cao

và hoàn thiện kỹ năng chuyên môn và năng lực công tác của bản thân

Trước hết, tôi xin gửi lời tri ân tới Ban Giám hiệu trường Đại học Hải Phòng và toàn thể các thầy cô giáo đã trực tiếp tham gia giảng dạy, đã tạo điều kiện cho chúng tôi hoàn thành tốt luận văn này

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS.Trương Đình Chiến người thầy đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên

cứu và thực hiện luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Công ty cổ phần xây dựng và thương mại Thùy Dương và các phòng ban chức năng của công ty đã quan tâm tạo mọi điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin tư liệu để tôi hoàn thành luận văn này

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song chắc chắn luận văn còn có nhiều thiếu sót Rất mong nhận được sự góp ý của các nhà khoa học, các thầy cô giáo và các bạn đồng nghiệp để luận văn được hoàn chỉnh hơn

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ HỆ THỐNG TÒA NHÀ 8

1.1 Một số khái niệm cơ bản về quản lý tòa nhà 8

1.1.1 Khái niệm các tòa nhà cao tầng 8

1.1.2 Các khái niệm quản lý tòa nhà 9

1.1.3 Đặc điểm quản lý tòa nhà 12

1.2 Nội dung quản lý tòa nhà 13

1.2.1 Cung cấp dịch vụ mong muốn của khách hàng 13

1.2.2 Quản lý cơ sở vật chất tòa nhà 13

1.2.2 Yếu tố cấu thành quản lý khách hàng 14

1.3 Hiệu quả quản lý tòa nhà 21

1.3.1 Hiệu quả khai thác công suất phục vụ 21

1.3.2 Hiệu quả quản lý cơ sở vật chất 21

1.3.3 Hiệu quả quản lý tài chính 22

1.4 Các yếu tố chi phối đến hiệu quả quản lý tòa nhà cao tầng 24

1.4.1 Các yếu tố khách quan 24

1.4.2 Các yếu tố chủ quan của doanh nghiệp 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ QUẢN LÝ HỆ THỐNG TÒA NHÀ TD PLAZA - HẢI PHÒNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI THÙY DƯƠNG 26

2.1 Khái quát về Công ty Cổ Phần Xây Dựng Và Thương Mại Thùy Dương

và tòa nhà TD Plaza 26

2.1.1 Lược sử hình thành và cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Công ty cổ phần xây dựng và thương mại Thùy Dương 26

2.1.2 Thực trạng hoạt động đầu tư kinh doanh tại Công ty cổ phần xây dựng và thương mại Thùy Dương 31

2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty cổ phần xây dựng và thương mại Thùy Dương 32

2.2 Thực trạng quản lý tòa nhà TD Plaza của Công ty TDC 35

2.2.1 Quản lý khách hàng 35

2.2.2 Quản lý cơ sở vật chất 38

2.3 Thực trạng hiệu quả quản lý tòa nhà TD Plaza 45

2.4 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý tòa nhà TD Plaza47 CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ TÒA NHÀ TD PLAZA - HẢI PHÒNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI THÙY DƯƠNG 59

3.1 Dự báo về xu hướng phát triển quản lý tòa nhà 59

3.2 Nâng cao hiệu quả chất lượng quản lý tòa nhà 63

3.2.1 Nâng cao hiệu quả khách hàng 63

3.2.2 Nâng cao và sử dụng tốt nguồn nhân lực quản lý 65

3.2.3 Nâng cao hiệu quả vân hành và giảm các loại chi phí 66

3.2.4 Các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý tài sản tòa nhà 67

3.3 Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý tòa nhà TD Plaza 70

3.3.1 Giải pháp khai thác hiệu quả công năng tòa nhà 70

3.3.2 Giải pháp quản lý khách hàng 74

3.3.3 Giải Pháp quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật 76

3.4 Những hạn chế và những vấn đề đặt ra cần nghiên cứu 76

3.4.1 Những hạn chế nghiên cứu 76

3.4.2 Những vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu 77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TDC Công ty cổ phần xây dựng và thương mại

Thùy DươngTDBC Tòa nhà văn phòng

PCCC Phòng cháy chữa cháy

CNV Công nhân viên

BGĐ Ban giám đốc

BCH Ban chỉ huy

VIP Khách hàng quan trọng

DANH MỤC BẢNG

Số hiệu

2.2 Trình độ lao động của Ban Lãnh Đạo Công ty TDC 33 2.3 Trình độ lao động của nhân viên tham gia vào quản lý

2.4 Mức độ dễ dàng khi thực hiện quy trình hỗ trợ

3.3 Bảng thống kê về tỷ lệ bán căn hộ 64

3.5 Bảng tính chi phí hàng năm của tòa nhà TD Plaza 66

3.6 Bảng tính chi phí dự kiến của tòa nhà TD Plaza cho

3.7 Bảng tiêu chuẩn nâng cao chất lượng dịch vụ cho tòa

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

2.2 Sơ đồ Quy trình hỗ trợ Vận hành – Kỹ thuật 43

2.1 Biểu đồ: Đánh giá của khách hàng về chất lượng các dịch

vụ tại tòa nhà TD Plaza của Công ty TDC 51

2.2 Biểu đồ: Đánh giá của khách hàng về nhân viên quản lý của

2.3 Biểu đồ: Đánh giá khả năng đáp ứng mức trông đợi của

khách hàng đối với quản lý tòa nhà TD Plaza 53

2.4 Biểu đồ: Kết quả khảo sát ý kiến của nhà quản trị và

2.5 Biểu đồ: Những nội dung được Công ty TDC thực hiện

khi xây dựng chiến lược quản lý tòa nhà 54

2.6 Biểu đồ: Các nguyên tắc hoạt động kinh doanh được

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Bước vào thời kỳ đô thị hóa, tình hình phát triển các khu đô thị mới tại các thành phố và nhiều địa phương ở nước ta đang có nhiều chuyển biến tích cực Các tòa nhà cao tầng, các tổ hợp nhà ở kết hợp với trung tâm thương mại, các trung tâm thương mại cao tầng và các khu chung cư cao cấp mọc lên ngày càng nhiều ở Việt Nam trong những năm gần đây Để quản lý, khai thác

có hiệu quả các tòa nhà cao tầng, các chủ đầu tư cần phải học hỏi và vận dụng các phương pháp quản lý tòa nhà một cách khoa học

Chính vì vậy, việc quản lý tòa nhà và duy trì các hoạt động trong các tòa nhà này là vô cùng cần thiết cho những thành phố phát triển năng động Hiện nay, các khu tập thể cũ, các tòa nhà văn phòng nhỏ đang dần dần xuống cấp, nguyên nhân là do không có các cơ quan hay tổ chức quản lý nào cụ thể nên không được bảo dưỡng duy tu kịp thời, cùng với những ảnh hưởng của thời tiết và đã sử dụng quá lâu nên nhanh chóng bị biến dạng về kiến trúc, giảm chất lượng, kém mỹ quan đô thị và làm mất trật tự trị an xã hội và đặc biệt là sự nguy hiểm cho hộ dân sinh sống ở những khu nhà đó Những hiện tượng trên có nguyên nhân trực tiếp là chưa có phương pháp quản lý hệ thống các tòa nhà hiệu quả

Vì vậy, đổi mới quản lý hệ thống tòa nhà cao tầng ở nước ta trong giai đoạn hiện nay là vấn đề rất cần thiết đối với Chính phủ, các Bộ ngành có liên quan và các thành phố Tính đến nay cũng đã có rất nhiều nhận định, đóng góp ý kiến của các nhà khoa học, các chuyên gia kinh tế về quản lý các tòa nhà và văn phòng cho thuê cao tầng nhưng các quan điểm này phần lớn mới dừng lại ở các hội nghị, hội thảo Tòa nhà TD Plaza là một phức hợp cao tầng bao gồm cả nhà ở và trung tâm thương mại mới đưa vào khai thác tại Hải Phòng Vì vậy, việc nghiên cứu quản lý hệ thống tòa nhà TD Plaza - Hải

Phòng đáp ứng được đòi hỏi cấp bách của thực tiễn đang đòi hỏi đổi mới nâng cao hiệu quả quản lý hệ thống các tòa nhà

2 Tổng quan các nghiên cứu liên quan

Cho đến nay đã có nhiều đề tài nghiên cứu về hoạt động quản lý tòa nhà của Việt Nam như:

Nghiên cứu sinh:Nguyễn Văn Thắng với luận án “Nâng cao hiệu quả quản lý xây dựng tòa nhà khu chung cư Kim Liên- Hà Nội” năm 2012 Đề tài tập trung vào hiệu quả quản lý xây dựng tòa nhà, chưa đề cập đến quản lý kinh doanh tòa nhà

Tác giả Nguyễn Văn Khiêm với luận văn“ Một số biện pháp phát triển dịch vụ văn phòng cho thuê kết hợp với kinh tế quốc phòng của Công ty TNHH một thành viên và du lịch biển đảo Hải Thành” năm 2014 Luận văn tập trung vào vấn đề phát triển dịch vụ cho thuê văn phòng Chưa có nhiều công trình nghiên cứu trực tiếp nghiên cứu vấn đề nâng cao hiệu quả quản lý tòa nhà Việt Nam nói chung và Hải Phòng nói riêng Đặc biệt, tác giả chưa thấy công trình nào nghiên cứu về quản lý tòa nhà TD Plaza – Hải Phòng

Xuất phát từ thực trạng quản lý hệ thống tòa nhà tại TD Plaza - Hải Phòng của Công ty cổ phần xây dựng và thương mại Thùy Dương( TDC) cũng như em nhận thấy tầm quan trọng của quản lý hệ thống các tòa nhà, tác

giả đã lựa chọn đề tài : “Nâng cao hiệu quả quản lý hệ thống tòa nhà TD

Plaza -Hải Phòng của Công ty cổ phần xây dựng và thương mại Thùy Dương”, để làm luận văn tốt nghiệp

3 Mục tiêu và nhiệm vụ của nghiên cứu

- Mục tiêu trong nghiên cứu là tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu

quả quản lý tòa nhà tại TD Plaza - Hải Phòng của Công ty cổ phần xây dựng

và thương mại Thùy Dương

- Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu luận văn có nhiệm vụ giải quyết được các vấn đề

cụ thể sau:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý hệ thống tòa nhà cao tầng, bao

gồm mô hình, nội dung, phương pháp quản lý

+ Đánh giá thực trạng hiệu quả quản lý tòa nhà tại TD Plaza - Hải

Phòng của Công ty cổ phần xây dựng và thương mại Thùy Dương, rút ra được

các thành công, hạn chế và nguyên nhân từ hoạt động quản lý tòa nhà này

này

+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý tòa

nhà tại TD Plaza - Hải Phòng của Công ty cổ phần xây dựng và thương mại

Thùy Dương

4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Lý luận đề tài tập trung nghiên cứu tổng quan về

tổ chức và hoạt động quản lý toà nhà TD Plaza - Hải Phòng Các nhân tố tác

động đến hiệu quả quản lý tòa nhà

Không gian nghiên cứu: Tòa nhà TD Plaza của Công ty cổ phẩn xây

dựng và thương mại Thùy Dương – Hải Phòng

Địa điểm nghiên cứu: Tòa nhà TD Plaza – Lô 20 Lê Hồng Phong,

đường Lê Hồng Phong, Phường Đằng Giang - Ngô Quyền – Hải Phòng

Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực tiễn giai đoạn: năm 2010-2014

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp điều tra số liệu sơ cấp

+Sử dụng phiếu điều tra: Để nắm rõ được tình hình quản lý hệ thống

tòa nhà TD Plaza - Hải Phòng của Công ty cổ phần xây dựng và thương mại

Thùy Dương tác giả thực hiện khảo sát ý kiến của 2 nhóm đối tượng:

+ Cư dân của sinh sống ở căn hộ TD của Công ty cổ phần xây dựng và

thương mại Thùy Dương

+ Khách hàng thuê văn phòng trong tòa nhà TD Business Center (TDBC) của Công ty cổ phần xây dựng và thương mại Thùy Dương

- Quy mô khảo sát: Tác giả lựa chọn khách hàng và cư dân hiện đang thực hiện sử dụng dịch vụ quản lý trong tòa nhà TD Plaza - Hải Phòng của Công ty TDC

- Lựa chọn đối tượng khảo sát:

+ Kích thước mẫu: 100 người

* Đối tượng 1 (50 người): Cư dân đang sinh sống tại tòa nhà TD

* Đối tượng 2 (50 người): Khách hàng thuê văn phòng ở tòa nhà TDBC

- Mẫu phiếu điều tra:

Thiết kế 1 loại phiếu điều tra dành cho 2 đối tượng đã lựa chọn

+ Mẫu phiếu điều tra dành cho đối tượng 1: Nội dung khai thác thông tin là nhận xét của các hộ gia đình đang sinh sống trong tòa nhà TD và các khách thuê văn phòng TDBC về hoạt động quản lý hệ thống tòa nhà TD Plaza của Công ty cổ phần xây dựng và thương mại Thuỳ Dương và tìm ra những thuận lợi khó khăn trong hoạt động quản lý tòa nhà

+ Mấu phiếu điều tra dành cho đối tượng 2: Nội dung khai thác thông tin là đánh giá của khách hàng về hoạt động quản lý hệ thống tòa nhà của Công ty

Quy trình khảo sát

- Số lượng thu phiếu về:

+ Đối tượng 1: Phát ra 50 phiếu thu về 45 phiếu hợp lệ đạt 90% + Đối tượng 2: Phát ra 50 thu về 50 phiếu hợp lệ đạt 100%

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu điều tra

Phát phiếu điều tra

Thu lại phiếu điều tra

Xử lý dữ liệu

Phân tích và đánh giá

Rút ra kết luận

- Phương pháp điều tra số liệu thứ cấp

- Thu thập dữ liệu thứ cấp trực tuyến:

+ Sử dụng các website của các bộ ngành và tạp chí chuyên ngành bất động sản và quản lý tòa nhà cao tầng để thu thập thông tin, lấy số liệu thống

kê các trang websie bất động sản như: savills.com.vn; cbrevietnam.com; batdongsan.com.vn; vinaconex.com.vn…

- Thu thập dữ liệu thứ cấp phi trực tuyến:

+ Sử dụng báo cáo thống kê, các tạp chí giấy của ngành xây dựng, bộ công thương

+ Thực hiện tổng hợp các báo cáo doanh số của Công ty cổ phần xây dựng và thương mại Thùy Dương

- Phương pháp xử lý dữ liệu

+Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS (Statistical

Package for Social Sciences) là phần mềm chuyên sử dụng xử lý thông tin sơ cấp thông qua bảng câu hỏi Các câu hỏi đánh giá chất lượng quản lý, mức độ hài lòng của khách hàng đã xử lý theo phương pháp trị số trung bình, biến nào

có trị số trung bình cao thì có chất lượng quản lý và mức độ hài lòng cao hơn

+ Phương pháp định tính: Tác giả thực hiện tổng hợp các kết quả và sử dụng phương pháp đối chiếu, so sánh Tác giả thực hiện phân tích tổng hợp ý kiến đánh giá của những người đang thực hiện công tác quản lý tòa nhà tại Công ty TDC Đồng thời tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động quản lý tòa nhà của Công ty

-Từ kết quả tổng hợp được, tác giả thực hiện so sánh giữa ý kiến của những người trực tiếp quản lý tòa nhà với ý kiến của khách hàng đánh giá về quản lý của Công ty TDC

- Sau khi so sánh và đối chiếu, tác giả đưa ra nhận xét và rút ra kết luận thực trạng và nguyên nhân dẫn đến thực trạng hoạt động quản lý hệ thống tòa nhà của Công ty cổ phần xây dựng và thương mại Thùy Dương

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, thì luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về quản lý và hiệu quả quản lý hệ

thống tòa nhà

Chương 2: Thực trạng hiệu quả quản lý hệ thống tòa nhà TD Plaza -

Hải Phòng của Công ty cổ phần xây dựng và thương mại Thùy Dương

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý tòa nhà TD

Plaza - Hải Phòng của Công ty cổ phần xây dựng và thương mại Thùy Dương

CHƯƠNG 1:

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ HỆ THỐNG

TÒA NHÀ

1.1 Một số khái niệm cơ bản về quản lý tòa nhà

1.1.1 Khái niệm các tòa nhà cao tầng

Khái niệm: Chung cư cao tầng là tòa nhà cao tầng với mục đích để ở Khái niệm: “nhà cao tầng” trong xã hội hiện nay được coi là tương đối với các quan điểm khác nhau về quy mô xây dựng ở mỗi nơi, mỗi thời điểm

Ở khu vực phổ biến nhất là nhà 4 -5 tầng, thì 9 tầng được coi là nhà cao tầng

Ở các thành phố Châu Âu, Singapore nhà 20 tầng mới được coi là nhà cao tầng, trong khi ở Mỹ thì 70 tầng đến 100 tầng mới được coi là nhà cao tầng

Ở Việt Nam, trong xây dựng thường phân loại theo số tầng như sau:

- Loại 1: từ 9 đến 16 tầng ( cao đến 50m)

- Loại 2: Từ 17 đến 25 tầng ( cao đến 75m)

- Loại 3: từ 26 đến 40 tầng ( cao đến 100m)

- Loại 4: Siêu cao tầng từ tầng 41 tầng trở lên ( cao hơn 100m)

Theo tiêu chuẩn Việt Nam [13, TCVN số 323/2004]

Nhà cao tầng - Tiêu chuẩn thiết kế ban hành theo (Quyết định số 26/2004/QĐ-BXD) ngày 2/11/2004 của Bộ xây dựng định nghĩa nhà cao tầng như sau:

Nhà cao tầng là nhà và các công trình công cộng có chiều cao từ 25m đến 100 m ( tương đương từ 10 đến 30 tầng)

Như vậy khái niệm nhà cao tầng theo TCVN bao gồm hai điều kiện: Chiều cao và số tầng Nhà cao đến 25m nhưng dưới 10 tầng thì không coi là nhà cao tầng

- Nhà ở chung cư là nhà có từ 2 tầng trở lên có từ trở lên, có nhiều căn

hộ có lối đi, cầu thang chung, có phần sở hữu riêng, phần sở hữu chung và hệ thống công trình hạ tầng sử dụng chung cho các hộ gia đình, cá nhân, tổ chức,

bao gồm nhà chung cư được xây với mục đích để ở và nhà chung cư được xây dựng có mục đích sử dụng hỗn hợp để ở và kinh doanh [4, tr.8]

- Nhà thương mại là nhà ở được đầu tư xây dựng để bán, cho thuê, cho thuê mua theo cơ chế thị trường [4, tr.8]

1.1.2 Các khái niệm quản lý tòa nhà

Quản lý tòa nhà: là công việc đòi hỏi phải có kỹ năng quản lý trong việc quản lý tài sản, cũng như khách hàng, phải đáp ứng những yêu cầu của khách hàng [8, quyết định số 08/2008/QĐ-BXD]

Mục đích, yêu cầu: Nâng cao điều kiện sống, đảm bảo an toàn cho người sử dụng, tọa lập nếp sống văn đô thị, duy trì chất lượng, kiến trúc, cảnh quan, vệ sinh, an ninh và môi trường Quy định quyền và nghĩa vụ, trách nhiệm các tổ chức, cá nhân có liên quan trong việc quản lý và sử dụng nhà chung cư [8, quyết định số 08/2008/QĐ-BXD]

Nguyên tắc quản lý sử dụng nhà chung cư được thực hiện theo nguyên tắc tự quản và phù hợp với pháp luật về nhà ở, các pháp luật có liên quan và quy định của Quy chế này [8, quyết định số 08/2008/QĐ-BXD]

Các mô hình quản lý hiện nay

- Mô hình quản lý do Công ty TDC (chủ đầu tư) tự xây dựng rồi tự quản lý

Đây là mô hình rất được các chủ đầu tư thường sử dụng vì thời gian hoàn thành các tòa nhà rất lâu, các tòa nhà gồm các tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại và việc các khách hàng chưa nhiều để thành lập Ban quản trị việc quản lý tòa nhà nên việc chủ đầu tư tự quản lý

- Mô hình quản lý do ban quản trị của cư dân lập lên và tự quản lý Đây là mô hình áp dụng chủ yếu đối với tòa nhà căn hộ, chung cư Việc lập lên để quản lý theo dõi các chi phí vận hành của tòa nhà và phán ánh chất lượng dịch vụ cho chủ đầu tư

- Mô hình quản lý do bên chủ đầu tư thuê hoặc ban quản trị cư dân thuê công ty quản lý tòa nhà trong và ngoài nước quản lý

Đây là mô hình đang dần phát triển với những khu đô thị lớn và rất hợp với xu thế phát triển trong tương lai

Tòa nhà TD Plaza là công trình gắn liền với mô hình khu chung cư, trung tâm thương mại, văn phòng và có những phương thức quản lý cơ bản sau:

- Quản lý khách thuê: là quản lý các vấn đề liên quan đến khách thuê,

cư dân hiểu những nhu cầu đặc thù của họ Đây là nhân tố chủ yếu trong công tác quản lý không thể bỏ qua và cũng không được xem thường

- Quản lý các rủi ro: là quản lý các vấn đề liên quan đến an toàn và sức khỏe của con người trong tòa nhà (bao gồm cả khách thuê, cư dân, khách hàng đến giao dịch, và khách thăm quan) và tài sản bao gồm nhưng không giới hạn ở các phương thức cứu hỏa, hệ thống chuông báo, an ninh, bảo hiểm

và việc thực hiện nội quy phòng cháy chữa cháy đối với khách thuê và khách hàng ở khu căn hộ

- Quản lý khách hàng

Một cách khái quát có thể hiểu quản lý khách hàng tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho người mua hàng hóa quản lý của Công ty Tuy nhiên trong thực tế có rất nhiều quan niệm khác nhau về quản lý khách hàng

Quản lý khách hàng đề cập tới một chuỗi các hoạt động đặc biệt thỏa mãn khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng

việc giao hàng cho khách Trong một số trường hợp có thể tiếp tục với quản

lý vận tải, bảo dưỡng và kỹ thuật hỗ trợ khác

Quản lý khách hàng là việc cung cấp một số các quản lý thông qua một chuỗi các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp quản lý khách hàng và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Từ đó, định vị quản lý, thiết lập mối quan hệ lâu dài trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và quản lý của doanh nghiệp

- Khái niệm quản lý tòa nhà: là công việc đòi hỏi phải có kỹ năng cá nhân cao trong việc liên hệ với các khách hàng, đáp ứng những đề nghị và yêu cầu của họ về các dịch vụ quản lý

Là việc điều hành các hoạt động hàng ngày của tòa nhà

Theo Tamu Stoner & Stephen Roblin: Quản lý là quá trình hoạch định,

tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đề ra

- Khái niệm quản lý khách hàng

Quản lý khách hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát hoạt động tương tác giữa nhân viên trong doanh nghiệp, khách hàng sử dụng quản lý khách hàng và sử dụng tốt nhất tất cả các nguồn lực khác của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng từ đó đạt được mục tiêu đề ra

Căn cứ vào đặc điểm quản lý tòa nhà trong khu dự án nhà tòa nhà chung cư cao cấp và tòa nhà văn phòng cho thuê có thể được hiểu như sau:

Quản lý tòa nhà trong khu dự án nhà tòa nhà chung cư cao cấp và tòa nhà văn phòng cho thuê là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát hoạt động tương tác giữa nhân viên trong doanh nghiệp, khách hàng sử dụng quản lý và sử dụng tốt nhất tất cả mọi nguồn lực khác của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng từ đó đạt được các mục tiêu đề ra trong việc cung cấp quản lý khách hàng trong khu dự án nhà tòa nhà chung cư cao cấp và tòa nhà văn phòng cho thuê

Chủ thể quản lý: là giám đốc công ty hoặc trưởng các bộ phận

Đối tượng quản lý: Các nhân viên và cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp

Nhân viên: là những người trực tiếp phục vụ khách hàng giúp khách sử dụng quản lý một cách tiện lợi và thoải mái nhất

Cơ sở vật chất: là toàn bộ trang thiết bị, tiện nghi, các dụng cụ của doanh nghiệp sử dụng để phục vụ khách hàng Tùy thuộc vào từng loại quản

lý cung ứng mà doanh nghiệp có các loại dụng cụ, thiết bị khác nhau

Nếu quản lý khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì mà khách hàng yêu cầu, chủ doanh nghiệp sẽ gặp những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của quản lý khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “ quản lý khách hàng” ngay trong nội bộ công ty chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp quản lý chăm sóc khách hàng

1.1.3 Đặc điểm quản lý tòa nhà

- Là hệ thống quản lý bao gồm đa dạng các khách hàng các tầng lớp khách nhau và có địa vị trong xã hội khác nhau

- Là quản lý các tòa nhà cùng một khu vực quản lý, như Trung tâm thương mại là khách thuê gian hàng, quầy hàng bán và khách mua, bán và khách tham quan, tòa nhà văn phòng: là khách thuê văn phòng, khách hàng đến giao dịch và tòa nhà căn hộ ( chung cư) : là cư dân sinh sống, khách thuê nhà và khách đến chơi thăm hỏi …

Quản lý toà nhà phải đảm bảo vận hành và quản lý thông suốt 24/24 hàng ngày và có tính tự chủ cho từng phương án cho từng trường hợp khẩn cấp tòa nhà

- Chịu tránh nhiệm các công việc và mọi hoạt động của tòa nhà

- Quản lý khách thuê và tuân thủ nội quy tòa nhà và nội quy công tác

an ninh, và công tác phòng cháy chữa cháy (PCCC)

1.2 Nội dung quản lý tòa nhà

1.2.1 Cung cấp dịch vụ mong muốn của khách hàng

Cung cấp dịch vụ mong muốn của khách hàng là quá trình xem xét nhu cầu thực tế của khách hàng lên hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát hoạt động tương tác với khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ và sử dụng tốt nhất tất cả các nguồn lực khác của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng từ đó đạt được mục tiêu đề ra

Căn cứ vào nhu cầu và yêu cầu từ khách hàng, quản lý dịch vụ tòa khách hàng trong tòa nhà TD Plaza có thể được hiểu như sau:

Nắm bắt tâm lý, nhu cầu cầu khách hàng trong khu tòa nhà TD Plaza là những người trực tiếp phục vụ khách hàng, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ một cách tiện lợi và thoải mái nhất vai trò quản lý tương tác với khách hàng rất hiệu quả Đây là kênh thông tin nhanh nhất và kịp thời cho các hỗ trợ đến khách hàng

Căn cứ vào khách hàng về cơ sở vật chất như trang thiết bị tiện nghi, các công năng hoạt động và sử sung nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách hàng và để phục vụ khách hàng Tùy thuộc vào từng loại dịch vụ cung ứng mà doanh nghiệp có các loại dụng cụ, thiết bị cao cấp khác nhau

Nếu nhằm thỏa mãn nhu cầu cảu khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì mà khách hàng yêu cầu, chủ doanh nghiệp sẽ gặp những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của quản lý dịch vụ khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “ dịch vụ khách hàng theo yêu cầu” ngay trong nội bộ công ty chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.2 Quản lý cơ sở vật chất tòa nhà

Trong công việc quản lý tòa nhà việc quản lý cơ sở vật chất là cực kỳ quan trọng Việc quản lý cơ sở vật chất phải có quy trình riêng biệt do phòng

hành chính theo dõi trực tiếp và các bộ phận bàn giao và tiếp nhận bàn giao tài sản của Công ty

Việc theo dõi hàng ngày, hàng tuần và quý báo cáo trực tiếp cho giám đốc là cần thiết để đảm bảo an toàn và vận hành hệ thống tòa nhà được an toàn. Lên kế hoạch bàn giao quản lý trực tiếp tài sản cho từng bộ phận và chịu trách nhiệm với tài sản đó

Việc quản lý tài sản với diện tích rộng và số lượng tài sản nhiều lên việc quản lý và theo dõi hết sức khó khăn

Do vậy, độ dân cư cao cùng với trình độ dân cư đa phần đều là người có trình độ nên nhu cầu ở của người dân là rất cao thì mới đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng vì họ là người trẻ có thu nhập cao, có mức sống cao, nhu cầu thụ hưởng cao nên yêu cầu về chất lượng quản lý tài sản cũng phải nâng cao

1.2.2 Yếu tố cấu thành quản lý khách hàng

Quản lý khách hàng nói chung và quản lý khách hàng trong dự án nhà tòa nhà chung cư cao cấp và tòa nhà văn phòng cho thuê nói riêng được cấu thành bởi 2 yếu tố chính dó là khách hàng và nhà cung ứng

Nhà cung ứng

Khách hàng

cấp và tòa nhà văn phòng cho thuê bao gồm khách hàng và công ty cung ứng quản lý

1.2.2.1 Khách hàng

Khách hàng trong tòa nhà TD Plaza thì ta có thể chia làm 3 loại khách như sau:

- Khách hàng đến mua chung cư làm nhà ở

- Khách hàng đến thuê văn phòng làm văn phòng giao dịch và thuê lại căn hộ để ở

- Khách hàng đến giao dịch, mua sắm, tham quan và vui chơi giải trí… Khách hàng là thành phần quan trọng trong quá trình tạo ra quản lý vì nhu cầu cảu khách hàng chính là yếu tố đầu vào cho hoạt động sản xuất sản phẩm quản lý Tuy nhiên, nắm bắt chính xác nhu cầu để thỏa mãn với các khách hàng nêu trên là việc làm rất khó, điều này đòi hỏi nhà cung ứng, quản

lý không những nắm vững nhu cầu mà còn phải hiểu rõ tâm lý của khách hàng đề từ đó cung cấp cho khách hàng những sản phẩm quản lý tốt nhất

* Lý thuyết về nhu cầu

Theo tháp nhu cầu của Abrraham Maslow (1940), con người có bậc nhu cầu: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự hoàn thiện bản thân Căn cứ theo cách phân loại nhu cầu của Maslow thì trong lĩnh vực kinh doanh quản lý khách hàng, với mỗi loại nhu cầu sẽ có những nhu cầu cụ thể sau:

Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý

Hình 1.2: Bậc thang nhu cầu của Maslow

- Nhu cầu sinh lý: là mức nhu cầu thấp trong tháp nhu cầu, bao gồm các nhu cầu về ăn, ngủ, nghỉ, đi lại… Khi ở trong tòa nhà chung cư cao cấp và tòa nhà văn phòng cho thuê của mình, khách hàng muôn có được cảm giác ấm cúng của một mái nhà, gia đình Châu Á nói chung và gia đình Việt Nam nói riêng rất xem trọng mái ấm gia đình của mình Khách hàng sẽ rất cần đến các quản lý để phục vụ nhu cầu bản thân, và gia đình như nước sạch, truyền hình cáp, internet, để xe, trông trẻ (các dịch vụ tiện ích đi kèm…) do đó nhà quản

lý cần cung cấp các dịch vụ quản lý liên quan một cách nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng nhằm tại điều kiện cho khách hàng được giao dịch, làm việc, nghỉ ngơi thoải mái, kịp thời và tạo ấn tượng tốt với khách

- Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, khách hàng trong khu tòa nhà chung cư cao cấp và tòa nhà văn phòng cho thuê hướng tới sự an toàn, tránh xa nguy hiểm An toàn được hiểu là an toàn về tính mạng và tài sản trong căn hộ và tòa nhà của mình Sự an toàn sẽ tạo cảm giác quản lý cung cấp tốt và nó sẽ quyết định hiệu quả của quản lý mang đến cho các khách hàng trong căn hộ của mình cũng như khách hàng đến giao dịch và làm việc tại các văn phòng trên tòa nhà

- Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm các nhu cầu về tình bạn, tình yêu, nhu cầu giao lưu, hòa nhập trong cộng đồng khu nhà mà khách hàng đang sinh sống Khách hàng luôn có xu hướng tham gia vào các nhóm, tập thể nhằm giao lưu, kết bạn Có nhu cầu xã hội đồng nghĩa với khách hàng có nhu cầu vui chơi giải trí, kết bạn cùng nhau khi ở trong cùng một mái nhà

- Nhu cầu được tôn trọng: Là nhu cầu nhân viên phục vụ trong tòa nhà

mà khách hàng đang sinh sống cũng như khách hàng đến giao dịch và làm việc tại các văn phòng trên tòa nhà có thái độ tôn trọng, phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng, làm theo đúng thỏa thuận hợp đồng cung cấp quản

lý giữa công ty và khách hàng

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Là những nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực

sự, năng lực lớn lao và bộc lộ chính bản thân mình Nếu các nhu cầu khác đã

được thỏa mãn thì khách hàng vẫn còn bị khuyến khích để đạt được những thành công hay sự thừa nhận của mọi người đối với khả năng của bản thân Phục vụ phân khúc khách hàng này là không thường xuyên, nhưng khi cung cấp quản lý lại rất thoải mái vì họ dễ dàng bỏ qua những sai sót nhỏ Họ hiểu rằng không có cái gì là hoàn hảo, những gì không tiện lợi được coi là một phần tự nhiên của quá trình với điều kiện những bất lợi đó không phải là kết quả của quản lý cẩu thả

Tóm lại, tháp nhu cầu của Maslow mô tả toàn bộ nhu cầu của con người theo các cấp độ khác nhau Tuy nhiên, khi áp dụng thuyết này vào khách hàng tại tòa nhà TD Plaza cần chú ý một số điểm sau:

+ Bậc thang nhu cầu rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh

+ Hành vi cư xử của một người được quyết định bởi sự kết hợp nhu cầu + Tất cả các nhu cầu không nhất thiết phải được đáp ứng hết và sự thỏa mãn các nhu cầu chỉ mang tính chất tương đối

* Lý thuyết về sự trông đợi

Các nhà cung cấp quản lý khách hàng nhà tòa nhà chung cư cao cấp và tòa nhà văn phòng cho thuê cần phán đoán được sự trông đợi của khách hàng của mình để đáp ứng luôn lớn hơn hoặc bằng sự trông đợi, khi đó khách hàng

sẽ thỏa mãn Nếu sự trông đợi và sự đáp ứng không có điểm chung thì quản lý khách hàng của chung cư cao cấp và tòa nhà văn phòng có tốt đến đâu cũng vẫn không thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng trong khu dự án nhà tòa nhà chung cư cao cấp và tòa nhà văn phòng cho thuê

Sự trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại như sau:

- Sự sẵn sàng: Khách hàng nhà tòa nhà chung cư cao cấp và tòa nhà văn phòng cho thuê trông đợi quản lý có hiệu quả, kịp thời không phải chờ đợi lâu Nhu cầu của khách hàng nhà tòa nhà chung cư cao cấp và tòa nhà văn phòng cho thuê phải được đón nhận và đáp ứng ngay lập tức

- Cư xử tao nhã: Cách cư xử tao nhã được thể hiện ở thái độ với khách hàng của nhân viên cung cấp quản lý trong khu nhà tòa nhà chung cư cao cấp

và tòa nhà văn phòng cho thuê, ngoài ra nó còn được thể hiện thông qua trang phục, tác phong làm việc của nhân viên Tác phong chuyên nghiệp thái độ niềm nở nhiệt tình khi phục vụ khách hàng chính là cách cư xử tao nhã

- Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng trong khu tòa nhà chung cư cao cấp và tòa nhà văn phòng cho thuê luôn muốn được quan tâm một cách cụ thể, riêng biệt chứ không phải sự quan tâm trong một nhóm, một tập thể Sự quan tâm đến từng cá nhân là cách tốt nhất để đề cao tầm quan trọng của khách hàng

- Sự đồng cảm: Là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm của người khác Khách hàng luôn mong muốn nhân viên hiểu được cái

mà họ đang quan tâm trông đợi Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng

- Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng đòi hỏi nhân viên phải biết về tất

cả các công việc và thông tin về doanh nghiệp, khách hàng trông đợi câu trả lời nhanh chóng, trung thực và hiểu biết của nhân viên về doanh nghiệp và các vấn đề khác có liên quan

- Tính kiên định: Khách hàng luôn muốn nhận được các câu trả lời như nhau từ mọi nhân viên và sự đối xử công bằng với tất cả các khách hàng Sự khác nhau chỉ được chấp nhận khi khách hàng đã biết được nguyên nhân chính xác, hợp lý

- Tính đồng đội: Sự phối hợp ăn ý nhịp nhàng giữa các nhân viên, phòng ban trong doanh nghiệp cung cấp quản lý khách hàng nhà tòa nhà chung cư cao cấp và tòa nhà văn phòng cho thuê sẽ đáp ứng trong đợi của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và thuận tiện, đó cũng là mong muốn của khách hàng

Tóm lại, khi nghiên cứu sự trông đợi của khách hàng trong tòa nhà TD Plaza là thực sự cần thiết và có tính chất quyết định trong cung ứng quản lý,

đáp ứng sự trông đợi cũng đồng nghĩa với việc cho khách hàng trong khu TD Plaza được họ trả tiền cho quản lý là hợp lý

lý, dịch vụ đó chính là các nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng Chính

vì vậy, việc tiếp xúc giữa nhân viên giao tiếp với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng quản lý cung cấp

Hình 1.3: Mô hình quản lý truyền thống Hình 1.4: Mô hình quản lý hiện đại

Trước kia, các doanh nghiệp thường áp dụng mô hình quản lý truyền

thống( xem hình 1.3) Trong mô hình này, nhà quản lý điều hành ở trên cao,

họ lập ra các kế hoạch, quy trình và chính sách Nhân viên giao tiếp phải thực hiện theo đúng các quy trình đã quy định mà không có quyền trong việc chủ động cung cấp quản lý Còn khách hàng thì lại ở vị trí dưới đáy của bậc thang

Quản lý điều hành

Quản lý tầm trung

Giám sát Nhân viên giao tiếp

Nhân viên giao tiếp Giám sát Quản lý trực tiếp Quản lý điều hành

do vậy nhà quản lý không thể hiểu được nhu cầu của khách hàng Số lượng nhà quản lý càng nhiều, số cấp quản lý càng lớn thì việc nắm bắt thông tin về khách hàng càng khó, vì thế cách tổ chức kiểu này rất khó khăn trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Ngày nay, các doanh nghiệp đang thay đổi từ mô hình quản lý truyền

thống sang mô hình quản lý hiện đại( xem hình 1.4) Ở mô hình này, khách

hàng được đưa lên hàng đầu với mục tiêu thỏa mãn khách hàng là cao nhất, sau đó đến nhân viên giao tiếp Các nhà quản lý điều hành chỉ đưa ra mục tiêu, còn hoạt động đã được trao đổi với nhân viên giao tiếp Đề làm được điều này các nhân viên các nhân viên không những phải có trình độ chuyên môn mà còn phải có ý thức trách nhiệm thực hiện các công việc thật tốt, không sai sót Bên cạnh đó, nhân viên không bao giờ được vượt quá phạm vi cho phép của mình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết

Các bậc thang của mô hình quản lý truyền thống đã bị đảo lại và mang nhiều chức năng mới Nhân viên giao tiếp có thể chủ động cung cấp quản lý cho khách hàng mà không phải chịu sức ép của một khâu trung gian nào

Trong cơ cấu hiện đại nhiều bộ phận trung gian bị loại bỏ để tạo ra một

cơ cấu năng động hơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng Cơ cấu tổ chức của mô hình này đã chuyển từ hàng dọc sang hàng ngang, làm giảm các cấp quản lý trung gian và nhân viên giao tiếp được giao quyền, không để phí thời gian vào các hoạt động không mang lại lợí ích cho khách hàng

Khoảng cách giữa nhân viên giao tiếp và khách hàng bị phá bỏ Giờ đây nhân viên giao tiếp phải chịu một phần trách nhiệm trong tổng thể quản lý

mà công ty cung cấp, trách nhiệm chất lượng thuộc về tất cả mọi thành viên Điều này dẫn đến tất cả các thành viên trong công ty buộc phải làm việc theo nhóm để có thể trao đổi kinh nghiệm, giúp đỡ nhau trong những lúc khó khăn Khi một nhân viên vắng mặt thì quá trình phục vụ vẫn diễn ra một cách liên tục và đảm bảo chất lượng

Tóm lại, việc nghiên cứu yếu tố cấu thành quản lý khách hàng sẽ giúp cho quá trình cung ứng diễn ra một cách thuận lợi hiệu quả đáp ứng sự trông đợi của khách hàng

1.3 Hiệu quả quản lý tòa nhà

1.3.1 Hiệu quả khai thác công suất phục vụ

- Hiệu quả khai thác tòa nhà được tính bằng tỷ lệ lấp đầy đối với khách thuê văn phòng và khách mua hết đối với căn hộ

- Đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ, giá, và các tiện ích mang lại

- Đảm bảo hiệu quả tài chính và giảm các chi phí nhưng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cư dân

- Đảm bảo về tính cạnh tranh và yêu cầu của các khách hàng

- Đảm bảo giá cả linh hoạt trong việc thuê mua trong tòa nhà

- Lựa chọn khách hàng tiềm năng, có diện tích lớn và thanh toán linh hoạt

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ và chất lượng quản lý tòa nhà

1.3.2 Hiệu quả quản lý cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất bao gồm nhà cửa, vật kiến trúc, trang thiết bị là được

tính bằng thời gian khấu hao tài sản cố định của tòa nhà chiếm tỷ trọng cao

trong việc tạo nên sự hài lòng của các khách hàng thuê văn phòng Mặc dù, tòa nhà TD Plaza đã được xây dựng từ nhiều năm trước, khó có thể cải tạo lớn nhưng Công ty vẫn rất cần tập trung đầu tư cho nâng cấp kiến trúc tòa nhà TD Plaza đã có Tập trung cải tạo các diện tích cho thuê văn phòng và khu căn hộ cao cấp đã có thành các diện tích phù hợp với nhu cầu của các khách hàng thuê và cư dân Một số tầng cần cải tạo sơn sửa lại tòa nhà, cửa sổ và cửa ra vào để nâng cấp chất lượng các phòng này, tạo nên sự sang trọng hơn và yên

tĩnh hơn Cải tạo kiến trúc cho thuê có thể theo 2 hướng chính:

- Thiết kế theo truyền thống kết hợp với các trang thiết bị trong phòng bằng vật liệu tự nhiên và gần gũi với tự nhiên Một số văn phòng thiết kế theo

kiểu truyền thống tự nhiên này tạo cảm giác dễ chịu cho nhân viên làm việc

và tăng được năng xuất lao động

- Thiết kế các căn hộ làm việc theo hướng hiện đại dành cho nước ngoài với các trang thiết bị hiện đại phù hợp với các doanh nghiệp có vốn đầu

tư nước ngoài kinh doanh trong các lĩnh vực liên quan đến bản sắc và phong cách châu Âu Có thể cải tạo một số phòng quá nhỏ thành những phòng lớn hơn cho phù hợp với nhu cầu của các khách hàng lớn thuê lâu dài

- Công ty cần tập trung sửa sang lại hành lang, khu đệm đảm bảo khoảng không thoáng mát cho các văn phòng và tạo nơi cho khách đến giao dịch với các văn phòng của các công ty thuê có chỗ để nghỉ ngơi chờ đợi

- Đảm bảo hệ thống cung cấp điện đủ công xuất và an toàn cho các văn phòng Có nhân viên kỹ thuật đảm bảo phục vụ sửa chữa 24/24

- Tăng cường đầu tư công nghệ thông tin cho tòa nhà bao gồm hệ thống đường truyền internet và wifi tốc độ cao đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt cho các khách hàng thuê văn phòng

- Một trong những thế mạnh của Công ty là có tòa nhà cao tầng nhất Hải Phòng với sử sụng các thiết bị hiện đại như hệ thống PCCC, hệ thống tản nhiệt trung tâm ( Chiller) và 3 tầng nhà xe dành cho khách hàng và cư dân

sử dụng Tuy nhiên, Công ty vẫn cần hoàn thiện quy trình và chế độ dự phòng

sự cố mất điện cho các khách hàng của tòa nhà Cần đầu tư trang thiết bị và

có quy trình sử lý chuyên nghiệp để đảm bảo mức độ an toàn cao nhất cho khu văn phòng cho thuê và cư dân đang sinh sống của Công ty, bao gồm an toàn về tài sản, nhân mạng Đảm bảo đầy đủ các trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy, hệ thống cầu thang thoát hiểm, hướng dẫn thoát nạn,… Huấn luyện cho nhân viên tinh thông nghiệp vụ sử lý các tình huống mất an toàn

1.3.3 Hiệu quả quản lý tài chính

Tòa nhà TD Plaza thuộc công ty TDC cần định kỳ hoặc đột xuất đánh giá kết quả kinh doanh theo các chỉ tiêu sau:

- Chỉ tiêu hệ số lấp đầy đối với văn phòng cho thuê: hệ số lấp đầy là tỷ

lệ diện tích đã cho thuê văn phòng so với tổng diện tích sẵn sàng cho thuê làm văn phòng của bất động sản văn phòng cho thuê Hệ số lấp đầy càng cao chứng tỏ nhu cầu thuê là rất lớn và doanh nghiệp đã khai thác tốt nhu cầu thị trường Ngược lại, hệ số lấp đầy thấp phản ánh nhu cầu thị trường nhỏ và doanh nghiệp đã chưa có chiến lược kinh doanh tốt để thu hút khách hàng thuê

- Chỉ tiêu giá cho thuê văn phòng và bán căn hộ : Giá cho thuê, bán là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng thuê Chiến lược về giá là một trong những chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả nhất Giữa hai tòa nhà có chất lượng, vị trí, hình ảnh tương đương nhau thì giá tòa nhà nào thấp hơn sẽ được ưu tiên lựa chọn

- Chỉ tiêu doanh thu: Số tiền mà doanh nghiệp thu được từ dịch vụ cho thuê văn phòng và bán căn hộ Chỉ tiêu này có thể so sánh giữa các năm để thấy được sự phát triển hay suy giảm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

- Chi phí cho dịch vụ văn phòng cho thuê: Chỉ tiêu này bao gồm toàn

bộ các chi phí phát sinh trong quá trình kinh doanh dịch vụ văn phòng cho thuê và bán căn hộ như chi phí khấu hao tài sản cố định và các chi phí phục

1.4 Các yếu tố chi phối đến hiệu quả quản lý tòa nhà cao tầng

- Hiện tượng bão xuất hiện ngày càng nhiều trong những năm vừa qua

sẽ gây khó khăn trong việc phòng chống mưa bão và đảm bảo an toàn tài sản cho toà nhà

- Nhà nước vẫn chưa có những công ty quản lý nhà cao tầng chuyên nghiệp mà chỉ có công ty quản lý nhà tập thể (nhà thuộc nhà nước quản lý)

1.4.2 Các yếu tố chủ quan của doanh nghiệp

- Các điều kiện chuẩn bị của doanh nghiệp có những tòa nhà cao tầng chưa được chuẩn bị tốt các công tác tổ chức và quản lý

- Chưa chuẩn bị tốt về tài chính khi có sự cố về thiên tai, và các chi phí

dự phòng sửa chữa lớn

- Chưa đào tạo nhân viên một cách bài bản về quản lý tòa nhà và khả năng thích ứng cao đối với công việc quản lý tòa nhà cao tầng

- Giá thuê văn phòng và bán căn hộ vẫn còn cao, chưa sát với thực tế

- Nhiều tòa nhà mới được xây dựng với đối thủ canh tranh, tiềm ẩn

-Nguồn nhân lực nhân viên kỹ thuật chất lượng cao còn hạn chế, chưa thích ứng được môi trường làm việc chuyên nghiệp và vận hành các thiết bị

có công nghệ mới trong tòa nhà

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ QUẢN LÝ HỆ THỐNG TÒA NHÀ TD PLAZA - HẢI PHÒNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI THÙY DƯƠNG

2.1 Khái quát về Công ty Cổ Phần Xây Dựng Và Thương Mại Thùy Dương và tòa nhà TD Plaza

Công ty TDC là chủ thể quản lý tòa nhà TD Plaza - Hải Phòng

2.1.1 Lược sử hình thành và cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Công

ty cổ phần xây dựng và thương mại Thùy Dương

a) Lược sử hình thành

Trải qua chín năm trưởng thành và phát triển từ năm 2006, đến nay Công ty cổ phần xây dựng và thương mại Thùy Dương đã trở thành một Công

ty hàng đầu trong ngành xây dựng các tòa nhà của thành phố Hải Phòng với

hệ thống tòa nhà mang tên TD ( Thùy Dương) chức năng chính là: Kinh doanh cho thuê, buôn bán bất động sản, xây dựng , tư vấn đầu tư - và quản lý tòa nhà…Đặc biệt là đầu tư vào các lĩnh vực xây dựng và quản lý tòa nhà nhằm chuyển đổi cơ cấu và mở rộng quy mô kinh doanh mới, nhằm phấn đấu trở thành một trong những công ty lớn mạnh của Thành phố Hải Phòng

Tòa nhà TD là tòa nhà chung cư, căn hộ cao cấp Tòa nhà được xây dựng vào năm 2006 được hoàn thành và đi vào hoạt động năm 2009 Công trình gồm 2 khối tháp mỗi khối tháp cao 19 tầng và khối đế 6 tầng trong đó tòa tháp phía Tây- Bắc ( tòa tháp A) được bố trí phía mặt đường Lê Hồng Phong 30m và (tòa tháp B) phía Đông – Nam giáp đường nội bộ 7m

Tổng diện tích là 16,065 m2 trong đó mật độ xây dựng chiếm 55%

( Nguồn: Phòng Hành chính - Kế toán)

Hình 2.1: Toà nhà căn hộ TD

Tòa nhà TD Business Center ( Tòa nhà văn phòng)

Tòa nhà văn phòng ( TDBC) được xây dựng năm 2007 và hoàn thiện năm 2009 Tòa nhà cao 9 tầng được thiết kế phía sau tòa nhà TD Tổng diện tích mặt bằng thuê văn phòng (từ tầng 4 đến tầng 8) là 15.000m2 và gồm 3 tầng gửi xe ô tô và xe máy lên tới 6.000m2 (từ tầng 1 đến tầng 3)

( Nguồn: Phòng Hành chính - Kế toán)

Hình 2.2: Hình toà nhà văn phòng TDBC

Bảng 2.1: Bảng diện tích tòa nhà TD Plaza

Tên nhà

Số căn hộ

và số văn phòng

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự Công ty TDC

NHÂN VIÊN GS VỆ SINH

NHÂN VIÊN GS CAMERA

KẾ TOÁN – HÀNH CHÍNH

c) Uy tín, vị thế của doanh nghiệp

Theo quan điểm của maketing: Vị thế của một doanh nghiệp chính là vị thế mà doanh nghiệp có được trong tâm trí khách hàng tại thị trường mục tiêu thông qua việc xây dựng sản phẩm tòa nhà cao tầng và thực hiện maketing – mix” Uy tín vị thế chính là sự bảo hành về chất lượng quản lý của doanh nghiệp Một doanh nghiệp có uy tín tốt chắc chắn quản lý mà họ cung cấp sẽ đảm bảo chất lượng cao Như vậy chất lượng quản lý tạo nên uy tín của doanh nghiệp và uy tín của doanh nghiệp lại tác động trở lại làm cho chất lượng quản lý được đảm bảo

Là một Công ty có bề dày kinh nghiệm xây dựng các tòa nhà cao tầng tại Hải Phòng và quản lý nhà tòa nhà tòa nhà chung cư cao cấp và tòa nhà văn phòng cho thuê cao cấp và tòa nhà văn phòng cho thuê, Công ty TDC đã có

sự tin tưởng đối với khách hàng và những người lao động Trong 09 năm xây dựng rất nhiều tòa nhà tòa nhà chung cư cao cấp và tòa nhà văn phòng cho thuê đã được Thùy Dương xây dựng và đảm bảo chất lượng công trình tốt Hàng trăm hộ gia đình đã lựa chọn khu cư hộ ở tòa nhà TD Plaza để ở và đầu

tư Với uy tín đã xây dựng được nhiều năm qua đòi hỏi nhà quản trị của Công

ty TDC phải luôn nỗ lực để nâng cao chất lượng quản lý khách hàng, đồng thời khách hàng cũng có sự đánh giá khắt khe hơn với chất lượng quản lý khách hàng của Công ty TDC và có sự so sánh giữa chất lượng quản lý với các Công ty khác

d) Mô hình quản trị

Mô hình quản trị là một trong những nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng quản lý, Hiện tại Công ty TDC vẫn đang áp dụng mô hình quản trị truyền thống Khi áp dụng mô hình này thì khách hàng được đặt dưới đáy của mô hình, nhu cầu của khách hàng chưa được quan tâm đúng mức, cùng với việc quản lý nhân viên một cách áp đặt dẫn đến giảm chất lượng quản lý Mô hình quản lý đang ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng

quản lý khách hàng của Công ty TDC Thay đổi mô hình quản trị là thực sự cần thiết để nâng cao chất lượng quản lý của Công ty TDC

2.1.2 Thực trạng hoạt động đầu tư kinh doanh tại Công ty cổ phần xây dựng và thương mại Thùy Dương

Thực trạng hoạt động đầu tư kinh doanh bất động sản tại Công ty TDC trong nhiều năm qua được thể hiện rõ nét qua 5 nội dung đầu tư chủ yếu sau:

- Đầu tư kinh doanh tòa nhà chung cư cao cấp và tòa nhà văn phòng cho thuê cao tầng và khu đô thị mới

- Xây dựng tòa nhà làm căn hộ và toà nhà văn phòng cho thuê

- Đầu tư kinh doanh trung tâm thương mại

- Đầu tư các dự án nhà ở cao cấp

- Đầu tư tài chính

Bên cạnh đó, về xu hướng phải nói đến sự sụt giảm đáng kể và về số tuyệt đối và tương đối của hai nội dung đầu tư tòa nhà căn hộ cao cấp và tòa nhà văn phòng cho thuê, lần lượt là từ 110.5 tỷ đồng ( tương đương 15.20% tổng vốn đầu tư bất động sản) năm 2009 xuống còn 40 tỷ đồng (6.36%) năm

2014 đối với tòa nhà căn hộ cao cấp và tòa nhà văn phòng (TDBC )cho thuê

từ 215.46 tỷ đồng (29.64%) năm 2010 xuống 36.01 tỷ đồng (5.75%) đối với TDBC Nguyên nhân của hiện tượng này có thể lý giải là do có sự xuất hiện

kể từ giai đoạn 2010-2011 của hai mảng đầu tư mới: tòa nhà văn phòng và căn hộ cao cấp Đây cũng là nội dung thể hiện xu hướng tăng về tỷ trọng vốn đầu tư trong giai đoạn này, đối với cao ốc văn phòng là từ 10.99% ( năm 2013) lên 15.91% ( năm 2014) từ 5.18% ( năm 2012) tăng lên 9.74 % (năm