Hiện tại, các dịch vụ công trực tuyến được Sở Khoa học và Công nghệ cung cấp cho doanh nghiệp như sau: Cấp mới, Cấp bổ sung giấy phép, Cấp lại giấy phép vận chuyển hàng nguy hiểm là các
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Từ đầu thế kỷ XX, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong xây dựng chính phủ điện tử đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các quốc gia, bao gồm cả Việt Nam Năm 2015, Chính phủ Việt Nam đã ban hành Nghị quyết số 36a/NQ-CP về chính phủ điện tử, và gần đây, Quyết định số 846/QĐ-TTg được Thủ tướng Chính phủ ban hành vào ngày 09/6/2017 đã quy định về việc triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 tại các bộ, ngành và địa phương.
2017 nhằm hướng đến xây dựng một nền hành chính công hiện đại
Việc áp dụng dịch vụ công trực tuyến giúp các cơ quan nhà nước giảm áp lực công việc và xử lý nhanh chóng các thủ tục hành chính, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân Đồng thời, dịch vụ này cũng góp phần phòng chống tham nhũng và quan liêu, thực hiện đúng chỉ đạo của Chính phủ theo Nghị quyết số 126/NQ-CP nhằm nâng cao tính công khai, công bằng và minh bạch trong dịch vụ hành chính Với sự phát triển của Internet và hạ tầng công nghệ hiện nay tại Việt Nam, việc thực hiện 100% thủ tục hành chính công trực tuyến hoàn toàn khả thi, mang lại lợi ích thiết thực cho người dân, doanh nghiệp và toàn bộ nền kinh tế.
Trong những năm gần đây, nhiều tỉnh và thành phố đã triển khai dịch vụ công trực tuyến với các mức độ từ 1 đến 4 Trong đó, dịch vụ công cấp độ 2 được sử dụng phổ biến nhất, bên cạnh một số dịch vụ ở cấp độ cao hơn.
Cấp độ 2 cho phép người dùng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu, sau đó gửi hồ sơ trực tiếp hoặc qua bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Trong khi đó, cấp độ 3 cho phép người dùng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
Năm 2017, Bình Dương đạt thứ hạng 11 về chỉ số ứng dụng công nghệ thông tin và thứ 8 về chỉ số dịch vụ công trực tuyến, theo báo cáo.
Bộ Thông tin và Truyền thông phối hợp với Hội Tin học Việt Nam thực hiện khảo sát
Bảng 1.1 Bảng xếp hạng ứng dụng CNTT
TT Tên tỉnh/thành Chỉ số Dịch vụ công trực tuyến
Chỉ số Ứng dụng CNTT
Bảng 1.2 Bảng xếp hạng ứng dụng dịch vụ công trực tuyến
TT Tên tỉnh/thành Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Tổng hợp
Chỉ số Dịch vụ công trực tuyến
Việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến tại Bình Dương đang ngày càng được cải thiện và phát triển Năm 2017, Ủy ban nhân dân tỉnh đã triển khai nâng cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4 cho các Sở, Ban, Ngành, trong đó có Sở Khoa học và Công nghệ Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ công trực tuyến tại Sở Khoa học và Công nghệ sẽ góp phần nâng cao khả năng phục vụ của chính quyền địa phương đối với người dân và doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh.
Bình Dương đang tích cực thực hiện lộ trình xây dựng chính phủ điện tử, nhấn mạnh cải cách hành chính để hỗ trợ doanh nghiệp trong các giao dịch với các Sở, Ban, ngành Đặc biệt, Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh đã triển khai 17 dịch vụ hành chính công trực tuyến, nâng cao hiệu quả và tiện ích cho người dân và doanh nghiệp.
Sở Khoa học và Công nghệ hiện cung cấp nhiều dịch vụ công trực tuyến cho doanh nghiệp, bao gồm cấp mới và cấp lại giấy phép vận chuyển hàng nguy hiểm, thông báo kết quả kiểm tra chất lượng thép nhập khẩu, đăng ký công bố hợp quy và kiểm tra nhà nước về đo lường Mặc dù nhiều doanh nghiệp đã tích cực ứng dụng công nghệ thông tin trong việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến, vẫn còn một số doanh nghiệp tiếp tục làm việc theo phương thức truyền thống Điều này yêu cầu Sở Khoa học và Công nghệ Bình Dương cần cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến Ban lãnh đạo và cán bộ của Sở luôn lắng nghe ý kiến của cộng đồng doanh nghiệp để cải cách hành chính, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của họ và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.
Theo Quyết định số 846/QĐ-TTg ngày 09/6/2017 của Chính phủ, việc ban hành Danh mục dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước và cải thiện quy trình thực hiện thủ tục hành chính Ứng dụng công nghệ thông tin sẽ giúp tiết kiệm chi phí, thời gian và tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân Đồng thời, cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến cho người dân và doanh nghiệp sẽ thúc đẩy cải cách hành chính, nâng cao chỉ số cải cách thủ tục hành chính hàng năm, cũng như nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả quản lý nhà nước Để cải thiện dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bình Dương, tôi chọn đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp.
Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bình Dương chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Đầu tiên, chất lượng dịch vụ, bao gồm tính hiệu quả và độ tin cậy của hệ thống, đóng vai trò quan trọng Thứ hai, sự hỗ trợ và phản hồi kịp thời từ phía cơ quan chức năng cũng góp phần nâng cao sự hài lòng Cuối cùng, mức độ thuận tiện trong việc truy cập và sử dụng dịch vụ trực tuyến là yếu tố không thể thiếu, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của doanh nghiệp.
Tình hình ứng dụng dịch vụ công trực tuyến
1.2.1 Giới thiệu về Sở Khoa học và Công nghệ Bình Dương
Theo thống kê, doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam chiếm hơn 90% tổng số doanh nghiệp, đóng góp 50% GDP và tạo việc làm cho 95% lao động xã hội Xu hướng này đang gia tăng, đặc biệt tại Bình Dương, nơi số lượng doanh nghiệp nhỏ và vừa tăng trung bình trên 18% mỗi năm Các doanh nghiệp này hàng năm tạo ra từ 15.000 đến 20.000 việc làm mới, chủ yếu tập trung vào các ngành công nghiệp gia công và phụ trợ.
Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bình Dương, theo Quyết định số 51/2015/QĐ-UBND ngày 10 tháng 11 năm 2015, được giao quản lý các lĩnh vực khoa học và công nghệ, bao gồm phát triển tiềm lực, tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, sở hữu trí tuệ, ứng dụng bức xạ, và an toàn bức xạ hạt nhân Hiện tại, Sở quản lý khoảng 996 đơn vị liên quan, trong đó doanh nghiệp nhà nước chiếm 7.47%, tổ chức nhà nước đăng ký nhiệm khoa học và công nghệ chiếm 2.75%, và doanh nghiệp tư nhân chiếm 89.50% Doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 89.26%, trong khi doanh nghiệp lớn chiếm 10.74% Các ngành nghề chính bao gồm chế biến nông sản, thực phẩm, sản xuất thiết bị y tế, và năng lượng nguyên tử, cùng với nhiều lĩnh vực khác liên quan đến quản lý của Sở.
Theo báo cáo tổng kết năm 2017 của Sở Khoa học và Công nghệ, công tác tiêu chuẩn đo lường chất lượng đã cấp giấy chứng nhận cho hàng hóa sản xuất trong nước và nhập khẩu, bao gồm thép xây dựng, sản phẩm tiêu dùng như mũ bảo hiểm và đồ chơi trẻ em, cùng các sản phẩm chế biến thực phẩm Đồng thời, Sở cũng đã cấp giấy phép vận chuyển hàng nguy hiểm và thẩm định các công việc liên quan đến bức xạ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đã nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ hành chính công, tạo lòng tin cho doanh nghiệp và hỗ trợ cải cách thủ tục hành chính Thực hiện Luật Chất lượng sản phẩm, Sở đã hướng dẫn đơn giản hóa thủ tục kiểm tra hàng hóa nhập khẩu, giúp doanh nghiệp nhanh chóng tiếp nhận và giải quyết hồ sơ, giảm thời gian thông quan hàng hóa.
Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương đã phê duyệt kế hoạch thực hiện đề án “Hỗ trợ hệ sinh thái khởi nghiệp đổi mới sáng tạo quốc gia đến năm 2025” giai đoạn 2017-2020 tại Quyết định số 2513/QĐ-UBND ngày 20/9/2017 Sở Khoa học và Công nghệ sẽ chủ trì xây dựng chính sách hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa đổi mới sáng tạo, nhằm thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp và thị trường khoa học, công nghệ tại tỉnh Mô hình ba nhà (nhà nước – nhà trường – nhà doanh nghiệp) sẽ được triển khai để nâng cao số lượng và chất lượng doanh nghiệp khoa học và công nghệ, phù hợp với Luật hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ và Luật chuyển giao công nghệ vừa được Quốc hội thông qua.
Để thực hiện Đề án Thành phố thông minh Bình Dương, Sở Khoa học và Công nghệ đã được Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt việc thành lập Trung tâm sáng kiến cộng đồng và hỗ trợ khởi nghiệp Trung tâm này sẽ giúp các doanh nghiệp trong hệ sinh thái khởi nghiệp tiếp cận nhiều hơn với công nghệ cao và các chính sách hỗ trợ từ địa phương.
1.2.2 Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng dịch vụ công trực tuyến
Nhiều nghiên cứu toàn cầu đã chỉ ra rằng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công trực tuyến phụ thuộc vào việc chấp nhận chính phủ điện tử, bao gồm các yếu tố như đặc điểm người dùng và thiết kế website Vinod Kumar và cộng sự (2007) nhấn mạnh rằng nhận thức rủi ro, cảm nhận hữu ích và dễ sử dụng là những yếu tố quan trọng Welch và cộng sự (2005) cho rằng việc sử dụng trang web chính phủ liên quan trực tiếp đến sự hài lòng và lòng tin vào chính phủ Tương tự, nghiên cứu của Teo và cộng sự (2008) cho thấy lòng tin ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng và sự hài lòng của người dân thông qua các yếu tố như thông tin và chất lượng dịch vụ Nghiên cứu tại Jordan (2013) của Ali Alawneh và cộng sự đã xác định rằng mức độ bảo mật, độ tin cậy và chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng, mặc dù yếu tố bảo mật không mạnh mẽ Cuối cùng, nghiên cứu của Kim và cộng sự (2009) nhấn mạnh rằng để duy trì sự hài lòng bền vững, chính phủ cần tạo lòng tin để người dân sẵn lòng cung cấp thông tin cá nhân, đảm bảo an toàn và bảo mật dữ liệu.
Một cuộc điều tra công dân về các chương trình chính phủ điện tử tại 22 quốc gia cho thấy người dân vẫn ưu tiên sử dụng các kênh thông tin ngoại tuyến truyền thống để tương tác với chính phủ (Accenture, 2005) Điều này cho thấy rằng yếu tố con người, cụ thể là cán bộ, công chức, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và tạo ra sự hài lòng cho người dân thông qua thái độ phục vụ của họ Nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng hành chính công: nghiên cứu thực tế tại Long Xuyên, An Giang” của Phạm Đức Chính và Nguyễn Xuân An cũng xác nhận điều này.
Nghiên cứu năm 2015 tại Việt Nam cho thấy chất lượng đội ngũ công chức có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính công, bên cạnh các yếu tố như cơ sở vật chất, quy trình cung cấp dịch vụ và xử lý phản hồi Tương tự, nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu năm 2010 tại Đà Lạt xác định bốn thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, tiếp cận dễ dàng và quy trình dịch vụ, trong đó chất lượng nhân viên là yếu tố then chốt Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt năm 2014 tại quận Thốt Nốt, Cần Thơ chỉ ra ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với cơ chế một cửa liên thông, với chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất Ngoài ra, nghiên cứu của Prabha Ramseook và cộng sự năm 2010 ở Mauritius nhấn mạnh rằng để nâng cao chất lượng dịch vụ công, cần đo lường và truyền đạt mong đợi của người dân tới nhân viên Cuối cùng, nghiên cứu của Vishanth và cộng sự năm 2016 cho thấy chất lượng thông tin, hệ thống, sự tin tưởng và chi phí có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của công dân tại Vương quốc Anh đối với dịch vụ chính phủ điện tử.
Một cuộc khảo sát của Accenture (2005) cho thấy mối liên hệ giữa khả năng ghi nhớ chi tiết của công dân và mức độ hài lòng khi tham gia vào các giao dịch chính phủ Tuy nhiên, tại Nhật Bản, không có sự tương quan đáng kể giữa hai yếu tố này, cho thấy rằng kiến thức chi tiết không nhất thiết phải là yếu tố quan trọng trong dịch vụ công Trái ngược với kết quả khảo sát ở Hà Lan, Nam Phi và Úc, nơi mối quan hệ này được xác nhận mạnh mẽ hơn Kết quả này cũng phù hợp với nghiên cứu của Hastie và Pennington (1989) trong lĩnh vực tâm lý học, cho thấy con người thường đánh giá trải nghiệm quá khứ dựa trên những gì họ nhớ lại.
Nghiên cứu của Vishanth Weerakkod và cộng sự (2016) đã khảo sát sự hài lòng của công dân về dịch vụ chính phủ điện tử tại Anh, thu thập 1518 phản hồi hợp lệ từ các nhà cung cấp dịch vụ Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, sự tin tưởng và chi phí, cho thấy những yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dùng Để nâng cao sự hài lòng, cần làm cho hệ thống dễ tiếp cận và cung cấp thông tin chính xác Các sáng kiến về chất lượng thông tin và hệ thống sẽ gia tăng sự tin tưởng của người dân Tuy nhiên, chi phí có tác động tiêu cực đến sự hài lòng, do đó chính phủ cần tối ưu hóa chi phí dịch vụ Việc cung cấp Internet tốc độ cao và phí đăng ký thấp sẽ khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ Nghiên cứu cũng có những hạn chế, như chỉ thu thập dữ liệu từ người đã sử dụng dịch vụ trực tuyến và sử dụng thang đo Likert có thể không phản ánh chính xác cảm xúc của người dùng.
Nghiên cứu cho thấy rằng nguồn nhân lực và quy trình cung cấp dịch vụ là những yếu tố then chốt ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của các nhân tố này, đặc biệt trong bối cảnh dịch vụ hành chính công trực tuyến.
Tại Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong các lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bình Dương vẫn chưa có nghiên cứu nào về vấn đề này Nghiên cứu này nhằm cung cấp thông tin cần thiết để cải thiện dịch vụ công trực tuyến của Sở, hướng đến việc xây dựng một nền hành chính công chất lượng, hiện đại, đáp ứng yêu cầu của Đảng và pháp luật Nhà nước, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Nhận diện các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bình Dương là rất quan trọng Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, tính tiện lợi, khả năng đáp ứng và sự tương tác của nhân viên Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của doanh nghiệp đối với các dịch vụ công trực tuyến.
Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng về dịch vụ công trực tuyến là cần thiết Đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công trực tuyến sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của doanh nghiệp Qua đó, nâng cao năng lực quản lý trong phạm vi chức năng nhiệm vụ của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bình Dương.
Các yếu tố nào về chất lƣợng dịch vụ tác động sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến?
Mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng mà còn quyết định sự tin tưởng và sự trung thành của doanh nghiệp đối với dịch vụ Khi các yếu tố như độ tin cậy, khả năng phục vụ và sự đáp ứng được đảm bảo, doanh nghiệp sẽ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ công trực tuyến Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ công trực tuyến.
Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bình Dương, cần chú trọng vào việc cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo nhân viên, và áp dụng công nghệ hiện đại Việc lắng nghe phản hồi từ doanh nghiệp và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế cũng là yếu tố quan trọng Thêm vào đó, cần xây dựng một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ minh bạch và thường xuyên để đảm bảo sự cải tiến liên tục.
1.4 ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng về dịch vụ công trực tuyến của doanh nghiệp
Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ hành chính tại
Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bình Dương đã tiến hành khảo sát ý kiến từ các doanh nghiệp tham gia giao dịch dịch vụ hành chính công trực tuyến Mục tiêu của khảo sát là thu thập thông tin và đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với các dịch vụ hành chính công trực tuyến được cung cấp.
Về nội dung: nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng về dịch vụ công trực tuyến
Về không gian: nghiên cứu doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương
Về thời gian: thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 02/2018 đến tháng 8/2018
Thời gian khảo sát: Từ tháng 2 năm 2018 đến tháng 6 năm 2018
Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng:
Trong nghiên cứu định tính, giai đoạn sơ bộ sử dụng kỹ thuật phỏng vấn nhóm dựa trên cơ sở lý thuyết đã xây dựng và thang đo được hình thành Thang đo này được áp dụng để phỏng vấn các chuyên gia và đại diện doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến nhằm kiểm tra lại ngôn ngữ trong bảng câu hỏi Sau đó, bảng hỏi sẽ được điều chỉnh cho phù hợp.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện trong giai đoạn chính thức, bao gồm việc tiến hành khảo sát Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và yếu tố khám phá EFA nhằm sàng lọc các thang đo của các khái niệm nghiên cứu Tiếp theo, phân tích tương quan và hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết đã đề xuất.
1.6 Ý ng ĩa t ực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ công trực tuyến nhằm đánh giá hiệu quả cải cách hành chính tại Sở Khoa học và Công nghệ Bình Dương Qua đó, nghiên cứu giúp đơn vị nhận diện những thiếu sót và đề xuất giải pháp chính sách kịp thời để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.
1.7 Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày từ 5 chương:
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương này giới thiệu một cách tổng quan về đề tài, bao gồm tính cấp thiết, mục tiêu, ý nghĩa, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này giới thiệu các lý thuyết liên quan đến đề tài và lý luận về mô hình, giả thuyết nghiên cứu đề xuất
Chương 3: THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày sâu vào phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu cho đề tài
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày kết quả thu được sau khi tiến hành khảo sát và phân tích dữ liệu thu thập
Chương này tổng hợp kết quả nghiên cứu, nêu rõ những hàm ý quản trị cho doanh nghiệp, đồng thời chỉ ra các hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày từ 5 chương:
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương này giới thiệu một cách tổng quan về đề tài, bao gồm tính cấp thiết, mục tiêu, ý nghĩa, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này giới thiệu các lý thuyết liên quan đến đề tài và lý luận về mô hình, giả thuyết nghiên cứu đề xuất
Chương 3: THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày sâu vào phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu cho đề tài
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày kết quả thu được sau khi tiến hành khảo sát và phân tích dữ liệu thu thập
Chương này tổng kết các kết quả nghiên cứu của đề tài, đồng thời chỉ ra những hàm ý quản trị quan trọng cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, bài viết cũng đề cập đến các hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm phát triển đề tài.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái quát về dịch vụ công trực tuyến
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, dịch vụ hành chính công được định nghĩa là các dịch vụ liên quan đến việc thực thi pháp luật, không nhằm mục đích lợi nhuận Những dịch vụ này do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức và cá nhân dưới dạng các loại giấy tờ có giá trị pháp lý, trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
Dịch vụ hành chính công, theo Lê Chi Mai (2006), là loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp để phục vụ nhu cầu cụ thể của công dân và tổ chức, dựa trên quy định pháp luật Các công việc này thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong đó công dân không có quyền lựa chọn dịch vụ mà chỉ nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ thường là các văn bản mà tổ chức hoặc cá nhân cần được đáp ứng.
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006) dịch vụ hành chính công có đặc trƣng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
Việc cung ứng dịch vụ hành chính công liên quan chặt chẽ đến thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện quyền và nghĩa vụ pháp lý của tổ chức và công dân Các dịch vụ này, như cấp giấy phép, giấy khai sinh và công chứng, nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của nhân dân và phục vụ công dân từ phía nhà nước Chỉ các cơ quan hành chính nhà nước mới có thẩm quyền thực hiện các hoạt động này, và nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính công của doanh nghiệp không chỉ là nhu cầu cá nhân mà còn xuất phát từ các quy định bắt buộc của nhà nước Nhà nước khuyến khích thực hiện các quy định này để duy trì trật tự xã hội và quản lý đời sống cộng đồng.
Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động quản lý nhà nước Mặc dù bản thân dịch vụ này không phải là chức năng quản lý nhà nước, nhưng nó lại phục vụ cho các chức năng quản lý, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước.
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động không vì lợi nhuận, chỉ thu phí và lệ phí theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền Các đơn vị cung cấp dịch vụ này không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu ngân sách nhà nước.
Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận dịch vụ hành chính công, với vai trò là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo công bằng và hiệu quả trong việc phục vụ công dân, góp phần duy trì sự ổn định và bình đẳng trong quản lý xã hội.
Theo Nghị định số 43/NĐ-CP ngày 13/6/2011, dịch vụ công trực tuyến được định nghĩa là các dịch vụ hành chính công và dịch vụ khác do cơ quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân qua môi trường mạng Muir và Oppenheim (2002) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến, nhằm nâng cao hiệu quả và tiện ích cho người dân.
Chính phủ điện tử là việc cung cấp thông tin và dịch vụ trực tuyến qua Internet và các phương tiện kỹ thuật số, giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tăng tính minh bạch trong hoạt động của cơ quan nhà nước Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các thủ tục hành chính tạo sự thuận tiện cho doanh nghiệp Theo Fang (2002), dịch vụ công trực tuyến cho phép chính phủ sử dụng công nghệ thông tin tiên tiến, đặc biệt là các ứng dụng web, nhằm cung cấp quyền truy cập dễ dàng hơn cho công dân và doanh nghiệp vào thông tin và dịch vụ của chính phủ, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng cơ hội cho các tổ chức và quy trình dân chủ.
Công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) đã cách mạng hóa hoạt động của cá nhân, tổ chức và chính phủ, với Internet trở thành kênh thiết yếu để phân phối thông tin, sản phẩm và dịch vụ trong xã hội hiện đại Người dùng ngày càng ưa chuộng Internet cho các hoạt động như học tập, mua sắm, tiếp thị và kinh doanh Theo Carter và Belanger (2003), việc áp dụng ICT góp phần nâng cao hiệu quả và tiếp cận dịch vụ chính phủ trong các mô hình G2C, G2E, G2G và G2B Chính phủ cũng đã nhận thức rõ tầm quan trọng của Internet và thực hiện các cải cách để cung cấp dịch vụ công, giúp công dân dễ dàng truy cập dịch vụ bất kể vị trí của họ (Abdulkarim, 2003).
Chất lƣợng dịch vụ
Bốn đặc tính chính của dịch vụ thường được mô tả để tạo nên sự khác biệt đối với các sản phẩm hữu hình nhƣ sau:
Dịch vụ có tính chất vô hình, khiến khách hàng không thể cảm nhận qua các giác quan trước khi trải nghiệm Điều này tạo ra thách thức lớn cho cả nhà cung cấp và người tiêu dùng.
Quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, nghĩa là khi nhà cung cấp bắt đầu cung cấp dịch vụ, người tiêu dùng cũng bắt đầu sử dụng dịch vụ đó Tương tự, khi người tiêu dùng kết thúc quá trình tiêu thụ, nhà cung cấp cũng chấm dứt việc cung ứng dịch vụ Sự liên kết chặt chẽ này giữa cung và cầu trong dịch vụ là điều không thể tách rời.
Dịch vụ không đồng nhất, khiến việc xác định một tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng trở nên khó khăn Mặc dù sản phẩm có thể được đánh giá qua các chỉ số kỹ thuật, dịch vụ lại mang tính vô hình, làm cho việc thiết lập các chỉ số này trở nên phức tạp Chất lượng dịch vụ thường được phản ánh qua mức độ hài lòng của người tiêu dùng, nhưng sự hài lòng này lại rất đa dạng và có thể thay đổi tùy thuộc vào từng cá nhân.
Dịch vụ dễ hỏng không thể được lưu trữ và tiêu thụ sau này, nghĩa là chúng chỉ tồn tại khi được "tiêu thụ" tại một thời điểm nhất định Điều này cho thấy nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát sự bất thường giữa cung và cầu.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, giúp tổ chức tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài (Morre, 1987) Đây là một khái niệm trừu tượng, khó định nghĩa (Grünross, 1984), nhưng có thể hiểu là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988) Nghiên cứu của Wismiewski và Donnelly (2001) cho thấy chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Zeithaml (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ là đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc của dịch vụ, trong khi Lehtinen (1982) nhấn mạnh rằng cần đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp và kết quả dịch vụ Một số nghiên cứu khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên nhận thức của người tiêu dùng về kết quả dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992).
Khái niệm chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Bitner và Hubert (1994) như là cảm nhận tổng thể của khách hàng về sự vượt trội hoặc kém cỏi của một tổ chức cùng với các dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp Nhiều nghiên cứu, bao gồm các công trình của Gronross (1984) và Eiglier cùng Langeard (1987), đã xác định những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronross (1984) và mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988) đã trở thành nền tảng cho nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Hai mô hình này đã được trích dẫn và kiểm định rộng rãi trong nhiều loại hình dịch vụ và tại nhiều quốc gia khác nhau, như nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000).
Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của (Gronross, 1984)
Mô hình của Gronross (1984) về chất lượng dịch vụ phân chia thành hai khía cạnh chính: kỹ thuật (kết quả) và chức năng (quá trình) Theo Gronross, chất lượng dịch vụ được xác định qua sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và những gì họ thực sự nhận được Mô hình này bao gồm ba yếu tố quan trọng: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh dịch vụ Chất lượng kỹ thuật phản ánh kết quả của hoạt động dịch vụ, tức là những gì khách hàng trải nghiệm trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Chức năng đề cập đến cách thức dịch vụ được thực hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp Yếu tố hình ảnh được hình thành từ hai nhóm yếu tố chính là kỹ thuật và chức năng, cùng với các yếu tố bổ sung như truyền miệng và tập quán.
Cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ mong đợi
Yếu tố truyền thống, hoạt động, marketing, tác động bên trong bởi tập quán, tư tưởng và truyền miệng
Chất lƣợng kỹ thuật (cái gì)
Chất lƣợng chức năng (Thế nào)
Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988):
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên mô hình khoảng cách về chất lượng của Parasuraman và các cộng sự (1985), bao gồm 10 yếu tố chính liên quan đến chất lượng dịch vụ.
(1) sự tin cậy, (2) phương tiện hữu hình, (3) tính khả thi, (4) dịch vụ, (5) năng lực,
(6) tính lịch sự, (7) sự tin tưởng, (8) sự an toàn, (9) khả năng đáp ứng, (10) nhận biết khách hàng
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự,
Khoảng cách 1 đề cập đến sự khác biệt giữa mong đợi thực tế của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những mong đợi đó Khi khoảng cách này lớn, điều đó có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ Việc hiểu rõ và thu hẹp khoảng cách này là rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu suất dịch vụ.
Thông tin đến khách hàng
Nhu cầu cá nhân của khách hàng
Dịch vụ mong đợi (chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng mong đợi)
Dịch vụ cảm nhận (Dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận)
Cung cấp dịch vụ (Chất lƣợng dịch vụ thực tế đƣợc cung cấp cho khách hàng)
Chuyển đổi nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng trong quản lý dịch vụ, và việc hiểu rõ mong đợi của họ là bước đầu tiên thiết yếu để cung cấp dịch vụ chất lượng Nắm bắt chính xác những kỳ vọng của khách hàng sẽ giúp cải thiện hiệu suất và sự hài lòng trong dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về mong đợi của khách hàng và việc chuyển những nhận thức này thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cụ thể của tổ chức.
Khoảng cách 3 đề cập đến sự chênh lệch giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đã thiết lập và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ cung cấp Điều này thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã được xác định hay không.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà dịch vụ hứa hẹn với khách hàng Nó phản ánh khả năng của nhà quản lý trong việc thực hiện các cam kết về dịch vụ đối với khách hàng.
Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng là một khái niệm được nghiên cứu sâu rộng, với nhiều định nghĩa khác nhau Theo Parker và Mathew (2001), có hai cách tiếp cận chính về sự hài lòng: một là coi sự hài lòng là kết quả từ trải nghiệm sử dụng dịch vụ, hai là xem sự hài lòng như một quá trình diễn ra.
Theo nhiều quan điểm, sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả tổng quát của dịch vụ Oliver (1997) định nghĩa hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, và trong nghiên cứu trước đó, ông cũng cho rằng hài lòng liên quan đến sự bất ngờ trong trải nghiệm dịch vụ (Oliver, 1981) Tse và Wilton (1988) cho rằng hài lòng phản ánh sự khác biệt giữa mong muốn và thực tế sản phẩm, là sự chấp nhận cuối cùng khi sử dụng Westbrook (1980) mô tả hài lòng là đánh giá chủ quan về kết quả và trải nghiệm tiêu dùng, trong khi Westbrook và Reilly (1983) định nghĩa hài lòng là phản ứng cảm xúc đối với một trải nghiệm tiêu dùng cụ thể.
Theo phương pháp thứ hai, sự hài lòng được coi là một quá trình đánh giá Nghiên cứu của Rolland (2003) cho thấy sự hài lòng là sự nhận định về tính phù hợp của phương pháp đã chọn với những niềm tin trước đó Tương tự, Hunt (1977) cũng cho rằng sự hài lòng là quá trình đánh giá một trải nghiệm, trong đó sự đánh giá này ít nhất phải đạt được kỳ vọng Nghiên cứu của Halstead và cộng sự cũng ủng hộ quan điểm này.
Theo nghiên cứu của năm 1994, sự hài lòng được định nghĩa là một phản ứng cảm xúc đối với một giao dịch cụ thể, phát sinh từ việc khách hàng so sánh mức độ đạt được của sản phẩm với tiêu chuẩn đã đặt ra trước khi mua Trong hai phương pháp tiếp cận về sự hài lòng, phương pháp xem sự hài lòng như một quá trình được coi là ưu việt hơn, vì nó đánh giá toàn bộ quá trình diễn ra dịch vụ, từ đó hình thành nền tảng cho sự hài lòng của khách hàng (Yi, 1990).
Dựa trên cơ sở tâm lý hành vi, sự hài lòng được chia thành ba loại: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động Phân loại này chỉ ra rằng, mặc dù khách hàng có thể có sự hài lòng tích cực với nhà cung cấp, nhưng nếu mức độ hài lòng chỉ ở mức trung bình, họ vẫn có khả năng tìm kiếm nhà cung cấp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm đó.
Sự hài lòng của khách hàng được chia thành hai phần: sự hài lòng về giao dịch cụ thể và sự hài lòng tổng thể (Bitner và Hubbert, 1994; Shanker và cộng sự, 2003) Sự hài lòng về giao dịch đề cập đến cảm nhận của khách hàng từ các giao dịch riêng lẻ, với chất lượng có thể khác nhau Những trải nghiệm tích cực từ các giao dịch cụ thể có thể dẫn đến sự hài lòng tổng thể, góp phần vào sự chấp nhận dịch vụ (Bloemer và Kasper, 1995; Shanker và cộng sự, 2003) Do đó, Chính phủ điện tử cần chú trọng đến việc nâng cao mức độ hài lòng của người dân so với các dịch vụ trực tuyến mà chính phủ cung cấp.
Dựa trên các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực, có thể xác định ba khía cạnh chính thể hiện sự hài lòng: (1) chất lượng sản phẩm, (2) dịch vụ khách hàng, và (3) giá trị cảm nhận.
“nhận thức” nhƣ nghiên cứu của Oliver (1997, 1981), Tse và Wilton (1998); (2)
“cảm xúc” nhƣ nghiên cứu của Spreng và cộng sự (1996), Westbrook (1980) và
Theo nghiên cứu của Oliver và Swan (1989), khách hàng hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm sẽ có xu hướng giới thiệu chúng cho người khác Những trải nghiệm tích cực cùng với uy tín của nhà cung cấp trở thành thông tin quan trọng cho khách hàng mới Bên cạnh đó, Reichheld (1996) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đến từ việc họ nhận được giá trị vượt trội so với mong đợi trong quá trình mua sắm, dẫn đến khả năng cao họ sẽ tiếp tục mua lại sản phẩm đó.
Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến
Ngành dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu, với việc cung cấp dịch vụ chất lượng được xem là chiến lược thiết yếu cho sự thành công và tồn tại của các tổ chức (Parasuraman và cộng sự, 1985; Reichheld và Sasser, 1990; Zeithaml và cộng sự, 1990) Các tổ chức khu vực công cũng đang phải đối mặt với áp lực gia tăng để cải thiện chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động (Randall và Senior, 1994; Robinson, 2003).
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc đánh giá thành công của một dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính dẫn đến sự thoả mãn Theo Reichheld và Markey Jr (2000), chất lượng dịch vụ tốt không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn thúc đẩy sự chấp nhận từ phía khách hàng Hơn nữa, các bằng chứng thực nghiệm chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong môi trường kinh doanh trực tuyến (Reichheld và Schefter, 2000).
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào từng yếu tố cấu thành dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển thang đo Servqual với năm chiều hướng đánh giá chất lượng dịch vụ: (1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Đảm bảo, và (5) Sự đồng cảm Ngoài ra, Sureschander và cộng sự (2002) cũng xác định năm yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm dịch vụ cốt lõi hoặc sản phẩm dịch vụ.
Yếu tố con người trong cung cấp dịch vụ, (3) hệ thống hóa cung cấp dịch vụ, (4) tính chất dịch vụ và (5) trách nhiệm xã hội
Dabholkar (1996) đã xác định các yếu tố quan trọng để vận hành chất lượng dịch vụ dựa trên công nghệ tự động, bao gồm tốc độ giao hàng, tính dễ sử dụng, độ tin cậy, mức độ hài lòng, khả năng kiểm soát, kinh nghiệm trước đó, nhu cầu tương tác với nhân viên dịch vụ và chất lượng dịch vụ dự kiến Đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến trong Chính phủ điện tử, việc đánh giá dựa trên chất lượng nội dung trang web, tốc độ phản hồi với mối quan tâm của công dân, và tính sẵn sàng giải quyết vấn đề Các yếu tố quan trọng khác bao gồm thông tin liên lạc như số điện thoại và số fax, cùng với việc tích hợp các kênh ngoại tuyến và trực tuyến để công dân có thể tương tác hiệu quả với các cơ quan chính phủ Mục tiêu chính là cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu cụ thể của người dân và đảm bảo thông tin đáng tin cậy luôn sẵn có Nghiên cứu này góp phần làm rõ thêm khía cạnh chất lượng dịch vụ trong môi trường trực tuyến.
Tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau Mặc dù có nhiều điểm tương đồng, nhưng vẫn tồn tại sự khác biệt về số lượng và bản chất của các khía cạnh chất lượng dịch vụ trong từng bối cảnh nghiên cứu cụ thể Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ dẫn đến những trải nghiệm và cảm nhận khác nhau, vì vậy không thể áp dụng một thang đo chung cho tất cả các loại hình dịch vụ (Steven và cộng sự, 1995).
Sự hài lòng của khách hàng liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ, bao gồm cả ý định hành vi và cảm xúc từ trải nghiệm dịch vụ (Oliver, 1999) Ngược lại, sự không hài lòng trong dịch vụ điện tử có thể phát sinh do thất bại công nghệ, dẫn đến nhận thức tiêu cực về chất lượng chức năng Các vấn đề thiết kế công nghệ và dịch vụ, như hệ thống chậm hoặc khó điều hướng, cũng góp phần vào sự không hài lòng này (Meuter, Ostrom, Roundtree, & Bitner, 2000).
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối tương quan mạnh mẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ được cung cấp.
Mô hình lý thuyết nền tảng
Hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng dịch vụ công trực tuyến đều áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) do Davis (1986) phát triển Mô hình TAM được coi là cơ sở lý thuyết quan trọng trong việc phân tích hành vi sử dụng hệ thống công nghệ mới, đồng thời giải thích các yếu tố liên quan đến sự chấp nhận máy tính và hành vi người dùng Mô hình này khảo sát mối quan hệ giữa các yếu tố như tin tưởng, thái độ, ý định và hành vi trong quá trình chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng.
Thương mại điện tử và dịch vụ công trực tuyến là sản phẩm của sự phát triển công nghệ thông tin, do đó, mô hình khảo sát các yếu tố tác động đến việc chấp nhận công nghệ thông tin có thể áp dụng cho nghiên cứu dịch vụ công trực tuyến Mô hình TAM bao gồm các yếu tố chính như: Nhận thức sự hữu ích, thể hiện mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ nâng cao hiệu quả công việc; Nhận thức tính dễ sử dụng, thể hiện mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống không yêu cầu nhiều nỗ lực Tuy nhiên, sau khi phân tích, thái độ đối với việc sử dụng đã được loại bỏ khỏi mô hình.
Các kiến trúc này xác định mức độ sử dụng thực tế của người dùng, phản ánh đánh giá chủ quan về hệ thống Điều này có thể không hoàn toàn đại diện cho thực tế khách quan Nếu người dùng không cảm thấy hệ thống hữu ích và dễ sử dụng, việc chấp nhận hệ thống sẽ trở nên khó khăn (Davis, 1989).
Mô hình và giả thuyết đề xuất
Các nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân phụ thuộc vào việc đánh giá các yếu tố liên quan đến dịch vụ công Nếu các yếu tố này được đánh giá tích cực, sự hài lòng sẽ tăng lên; ngược lại, nếu bị đánh giá kém, sự hài lòng sẽ giảm, và đánh giá rất tệ có thể dẫn đến bất mãn Dịch vụ công do cơ quan nhà nước cung cấp không nhằm mục đích lợi nhuận mà dựa trên việc thực hiện đúng quy định pháp luật, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức, cũng như các công cụ kết nối giữa người dân và cơ quan hành chính Do đó, các cơ quan công quyền có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ sự ổn định và định hướng tăng trưởng kinh tế (Arawati và cộng sự, 2007).
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, cần xác định các yếu tố và tiêu chí đo lường sự thỏa mãn của cá nhân và tổ chức, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp.
Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của người dùng trực tuyến, coi đây là một cấu trúc đa chiều bao gồm các yếu tố kỹ thuật, chức năng và hành vi Mục tiêu là đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp từ dịch vụ công trực tuyến tại cổng thông tin điện tử Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bình Dương Những yếu tố quyết định bao gồm: hệ thống hành chính công minh bạch, giao diện và nội dung trang web, thái độ phục vụ của cán bộ công chức, cùng với bảo mật và an toàn Các yếu tố này được xây dựng dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman và tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Nghiên cứu của Ali Alawneh và cộng sự cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của những yếu tố này.
(2013), Kang và Lee (2010), Schaupp và Carter (2005), Wolfinbarger & Gilly
Theo Carrillat và các cộng sự (2007), khi áp dụng mô hình nghiên cứu vào các loại hình dịch vụ ở các quốc gia khác nhau, cần điều chỉnh cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng vào nghiên cứu của tác giả trong bối cảnh Việt Nam.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), sự tin cậy được định nghĩa là khả năng của tổ chức trong việc thực hiện các dịch vụ đã cam kết một cách nhất quán và chính xác.
Cá nhân và tổ chức đánh giá yếu tố tin cậy dựa trên khả năng của nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng các cam kết trong thời gian phù hợp và theo cách thức hiệu quả Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2000) chỉ ra rằng tin cậy bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của trang web, thông tin về sản phẩm và cam kết cung cấp dịch vụ đạt tiêu chuẩn.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa niềm tin của công dân vào chính phủ và sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ hành chính công mà chính phủ cung cấp.
Sự tin cậy là yếu tố then chốt cho thành công của dự án Chính phủ điện tử, trong đó quyền riêng tư đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của công dân Khi công dân tương tác với Chính phủ điện tử và chia sẻ dữ liệu cá nhân, tài chính và y tế nhạy cảm, một mối quan hệ tốt đẹp được hình thành Tuy nhiên, nếu quyền riêng tư bị vi phạm, công dân sẽ ngần ngại trong việc sử dụng các dịch vụ này, dẫn đến thất bại của các dự án Chính phủ điện tử Mô hình niềm tin của khách hàng thương mại điện tử do Mcknight và cộng sự đề xuất cho thấy rằng niềm tin dẫn đến ý định tin tưởng, ảnh hưởng đến sự hài lòng, lòng trung thành và cam kết của người dùng.
Nghiên cứu của Eric W Welch (2012) cho thấy sự hài lòng của công dân với chính phủ điện tử và các trang web của chính phủ dẫn đến niềm tin cao hơn vào chính phủ Ngược lại, những cá nhân có niềm tin vào chính phủ cũng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với chính phủ điện tử Điều này chỉ ra rằng việc triển khai và tích hợp ứng dụng hiệu quả có thể tác động tích cực đến sự tin tưởng của người dân Theo Bovaird & Loffler (1996), quản trị công chất lượng cao không chỉ tăng cường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực thông qua các yếu tố như minh bạch, trách nhiệm giải trình và đối thoại dân chủ.
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 TCVN, các cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công cần đảm bảo chất lượng dịch vụ, thực hiện đúng các cam kết với doanh nghiệp Điều này bao gồm việc giải quyết hồ sơ đúng thời hạn, bảo đảm an toàn cho hồ sơ để tránh thất lạc, và cung cấp hướng dẫn thủ tục rõ ràng, nhất quán Nhờ đó, cá nhân và tổ chức sẽ không phải quay lại nhiều lần để bổ sung thủ tục, từ đó tạo dựng niềm tin khi tham gia giao dịch.
Vì vậy, Giả thuyết H1 đƣợc đề xuất:
H1: Mối quan hệ giữa sự tin cậy trong quy trình xử lý hồ sơ của Sở Khoa học và Công nghệ và mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến Sự tin cậy trong quy trình xử lý hồ sơ đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp Khi doanh nghiệp cảm thấy quy trình minh bạch và hiệu quả, họ sẽ có xu hướng đánh giá cao dịch vụ công trực tuyến, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và tạo dựng niềm tin vào cơ quan chức năng.
2.6.2 Thái độ phục vụ cán bộ, công chức
Nguồn nhân lực trong tổ chức khu vực công, bao gồm lãnh đạo và nhân viên, là yếu tố quyết định chất lượng và hiệu quả hoạt động Kết hợp với công nghệ, nguồn nhân lực giúp tổ chức giảm chi phí và cải tiến quy trình, dẫn đến chất lượng cao hơn Chất lượng này phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm và sự hợp tác giữa các thành viên Năng lực và phẩm chất của cán bộ, công chức ảnh hưởng sâu sắc đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của cả khách hàng bên ngoài và bên trong Đặc biệt, thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc đạt được mục tiêu chất lượng, góp phần vào quản lý chất lượng hiệu quả trong giai đoạn hiện nay.
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2005) đã giới thiệu thang đo E-ResS – Qual với ba thành phần chính: đáp ứng, bồi thường và sự liên hệ, phản ánh các khía cạnh của chất lượng dịch vụ trong giao dịch trực tuyến Các yếu tố này đều liên quan đến nhu cầu truyền thống của khách hàng, cho thấy rằng yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong mô hình cung cấp dịch vụ trực tuyến.
Nghiên cứu của Schneider & Bowen (1985) cho thấy rằng tương tác giữa nhân viên và khách hàng ảnh hưởng lớn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, với thái độ và hành vi của nhân viên đóng vai trò quan trọng Zeithaml và Bitner (1996) khẳng định rằng nhân viên, với tư cách là đại diện của tổ chức, có thể trực tiếp tác động đến sự hài lòng của khách hàng Hành vi ứng xử của cán bộ, công chức khi tiếp xúc với công dân và tổ chức vì vậy rất quan trọng, như Eiglier & Langeard (1987) đã chỉ ra Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào chất lượng dịch vụ hành chính công yêu cầu cán bộ, công chức phải thể hiện thái độ phục vụ lịch sự, hòa nhã, biết lắng nghe và kiềm chế, đồng thời giải quyết công việc một cách kịp thời và có phong cách làm việc năng động Giả thuyết H2 được đề xuất.
Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến Sự chuyên nghiệp và tận tâm trong phục vụ không chỉ tạo ra trải nghiệm tốt cho doanh nghiệp mà còn góp phần nâng cao hiệu quả của dịch vụ công Do đó, cải thiện thái độ phục vụ là yếu tố quan trọng để tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của doanh nghiệp trong quá trình tương tác với các dịch vụ công trực tuyến.
2.6.3 Thiết kế giao diện trang web
THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật nghiên cứu văn bản pháp luật và phỏng vấn trực tiếp các chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công Mục tiêu là khám phá và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Tiếp theo, kỹ thuật thảo luận nhóm được áp dụng để kiểm tra cách sử dụng từ ngữ trong các câu hỏi, đảm bảo rằng người tham gia hiểu rõ nội dung Đối tượng thảo luận là những người đã sử dụng dịch vụ công trực tuyến, với mục đích bổ sung và điều chỉnh các thang đo, kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ và tính trùng lặp trong các phát biểu Nhóm thảo luận bao gồm chuyên viên phụ trách bộ phận một cửa và quản lý website của Sở.
Sau khi có sự tham gia của 01 lãnh đạo phòng chuyên môn và 03 đại diện doanh nghiệp, bảng khảo sát sơ bộ sẽ được hoàn thiện thành bảng câu hỏi chính thức, phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp định lượng, với dữ liệu thu thập qua phỏng vấn trực tiếp, email và khảo sát trực tuyến bằng bảng câu hỏi trên Google Docs Phương pháp khảo sát là công cụ chính để thu thập thông tin từ các doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ công trực tuyến Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các thành phần, giá trị và thang đo của mô hình, đồng thời kiểm tra mối tương quan giữa các biến, cũng như kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA, kèm theo các phân tích tương quan, kiểm định giả thuyết và đánh giá sự khác biệt trong sự hài lòng về dịch vụ công trực tuyến theo các biến định tính.
Quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Mỗi giai đoạn được thiết kế tỉ mỉ nhằm đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Hình 3.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu
VẤN Ề NGHIÊN CỨU, MỤC TIÊU NGHIÊN Ơ SỞ LÝ THUYẾT
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG O SƠ BỘ
MÔ HÌNH V TH NG O HIỆU CHỈNH
Khảo sát bằng bảng hỏi
THỐNG KÊ MÔ TẢ ÁNH GIÁ TH NG O
MÔ HÌNH V TH NG O PHÙ HỢP
KẾT LUẬN VÀ KIỀN NGHỊ
Nghiên cứu sơ bộ
Bước nghiên cứu sơ bộ nhằm tìm hiểu sự hài lòng dịch vụ công trực tuyến của doanh nghiệp và xây dựng thang đo chính thức cho mô hình nghiên cứu Dữ liệu định tính được thu thập thông qua việc khảo sát các quy định pháp luật, phỏng vấn chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công và thảo luận nhóm Mục tiêu của giai đoạn này là phát hiện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo các khái niệm nghiên cứu, đánh giá sự phù hợp của thang đo sau khi hiệu chỉnh từ mô hình lý thuyết, và kiểm tra lại cách sử dụng thang đo.
Các bước thực hiện như sau:
Bước 1: Xác định các yếu tố liên quan của chất lượng dịch vụ công trực tuyến ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
Bước 2 trong quy trình là phỏng vấn các chuyên gia có kinh nghiệm và kiến thức sâu về dịch vụ hành chính công trực tuyến Tác giả sẽ thực hiện phỏng vấn với những người giữ vị trí quan trọng như trưởng phòng, chuyên viên phụ trách một cửa, ISO, và trưởng phòng quản lý trang web của Sở.
Bước 3: Thảo luận nhóm là một phần quan trọng trong quá trình lập dàn ý thảo luận Trong bước này, cần xác định đối tượng tham gia gồm: 02 chuyên viên phụ trách bộ phận một cửa, 02 chuyên viên quản lý website của Sở, 01 lãnh đạo phòng chuyên môn và 03 đại diện doanh nghiệp.
Tác giả tiến hành trao đổi với các nhóm đối tƣợng đƣợc chọn tham gia nghiên cứu để thu thập dữ liệu
Kết quả phỏng vấn sẽ đƣợc hiệu chỉnh vào bảng câu hỏi
Sau khi dữ liệu được hiệu chỉnh, nó sẽ được trao đổi lại với các đối tượng tham gia nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác và rõ ràng Nếu không có sự khác biệt so với các kết quả trước đó, quá trình nghiên cứu định tính sẽ được coi là hoàn tất.
Kết quả thảo luận đƣợc sàng lọc và phát triển thành bảng câu hỏi chính thức
3.2.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Trong nghiên cứu này, các thang đo được sàng lọc và điều chỉnh từ các lý thuyết và nghiên cứu trước, kết hợp với quy trình quản lý chất lượng ISO, nhằm đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công trực tuyến Qua các cuộc phỏng vấn và thảo luận nhóm, nghiên cứu cũng kiểm tra việc sử dụng từ ngữ rõ ràng, dễ hiểu và đơn nghĩa, nhằm phát triển bộ câu hỏi chính thức không trùng lặp ý.
Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung vào năm khái niệm chính: (1) sự tin cậy trong quy trình xử lý hồ sơ, (2) thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, (3) thiết kế giao diện trang web, (4) tính bảo mật và (5) sự hài lòng của người dùng.
Thang đo Sự tin cậy về quy trình xử lý hồ sơ:
Sự tin cậy trong quy trình xử lý hồ sơ được đánh giá dựa trên thang đo của Ali Alawneh và cộng sự (2013) cùng với Parasuraman và cộng sự (1988) Các thang đo này tập trung vào tính công khai, minh bạch và an toàn của hồ sơ doanh nghiệp, nhằm đảm bảo không có sai sót hay mất mát Thang đo bao gồm bốn biến quan sát: TC1 - Công khai, minh bạch; TC2 - Hồ sơ không bị sai sót, mất mát; TC3 - Hồ sơ không bị trễ hẹn; và TC4 - Cổng thông tin của Sở là nơi tin cậy cho người dân trong việc giải quyết thủ tục.
Thang đo Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức:
Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức được đánh giá dựa trên thang đo của Rodriguez và cộng sự (2009) cùng với kết quả từ nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia Các thang đo này tập trung vào sự nhiệt tình, quan tâm và thân thiện trong quá trình xử lý công việc Cụ thể, có năm biến quan sát: (1) Cán bộ tiếp nhận hồ sơ lịch sự trong việc tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ; (2) Thái độ thân thiện khi trả lời thắc mắc của doanh nghiệp; (3) Không gây nhũng nhiễu hay phiền hà cho doanh nghiệp trong quá trình giải quyết hồ sơ; (4) Cung cấp dịch vụ công bằng cho tất cả doanh nghiệp; và (5) Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của doanh nghiệp.
Thang đó Thiết kế giao diện trang web:
Thiết kế giao diện trang web được xây dựng dựa trên thang đo của Ali Alawneh và cộng sự (2013) cùng với Wolfinbarger & Gilly (2003), nhằm đánh giá các yếu tố quan trọng như tính thẩm mỹ, tính tương tác hai chiều và tốc độ xử lý Thang đo này bao gồm năm biến quan sát: TK1 - Thiết kế trang web hiệu quả; TK2 - Cung cấp thủ tục và quy trình rõ ràng, dễ dàng; TK3 - Cổng thông tin tương tác và hấp dẫn; TK4 - Giao diện hấp dẫn trực quan; TK5 - Tốc độ xử lý của cổng thông tin.
Thang đo Tính bảo mật:
Tính bảo mật được đánh giá dựa trên thang đo của Parasuraman và cộng sự (2000) cùng với Ali Alawneh và cộng sự (2013), nhằm xác định mức độ an toàn của dữ liệu trong các giao dịch dịch vụ công trực tuyến với cổng thông tin của Sở Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát: BM1 - bảo vệ thông tin doanh nghiệp trong quá trình tương tác; BM2 - đảm bảo thông tin riêng không bị chia sẻ; BM3 - cung cấp đủ biện pháp bảo vệ để doanh nghiệp cảm thấy an tâm; BM4 - sử dụng công nghệ và tiêu chuẩn phù hợp để ngăn chặn việc sửa đổi dữ liệu bởi những người không được phép.
Thang đo Sự hài lòng:
Sự hài lòng của doanh nghiệp được đánh giá thông qua thang đo của Oliver & Beaden (1983), Oliver (1980a), Westbrook (1980) và Oliver & Swan (1989) Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát: HL1 đánh giá mức độ hài lòng tổng quát về dịch vụ công trực tuyến tại Sở Khoa học và Công nghệ; HL2 so sánh sự hài lòng thực tế với mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ; HL3 phản ánh cảm giác tổng quát khi nghĩ về trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến; và HL4 xem xét khả năng giới thiệu dịch vụ này cho các doanh nghiệp khác.
Kết quả nghiên cứu định tính đạt đƣợc nhƣ sau:
Sau khi điều chỉnh thang đo, nhìn chung, kết quả đạt được đều thống nhất về nội dung đã được soạn thảo Tuy nhiên, có ý kiến cho rằng các phát biểu cần được cải thiện để người đọc dễ hiểu hơn và thuận tiện cho người trả lời Kết quả chi tiết được trình bày trong bảng 3.1.
Bảng T ang đo iệu chỉnh
STT Ký hiệu Các biến quan sát Nguồn
I Sự tin cậy về quy trình xử lý hồ sơ
1 TC1 Công khai, minh bạch Ali Alawneh và cộng sự
2 TC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát Parasuraman và cộng sự
3 TC3 Hồ sơ không bị trễ hẹn Parasuraman và cộng sự
Cổng thông tin của Sở là nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục
Ali Alawneh và cộng sự
II T ái độ phục vụ cán bộ, công chức
Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ
Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của doanh nghiệp
Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho doanh nghiệp khi giải quyết hồ sơ
4 TD4 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả doanh nghiệp Nghiên cứu định tính
Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của doanh nghiệp
III Thiết kế giao diện trang web
1 TK1 Thiết kế trang web rất hiệu quả Ali Alawneh và cộng sự
2 TK2 Trang web cung cấp các thủ tục, quy trình rõ ràng và dễ dàng
Ali Alawneh và cộng sự
3 TK3 Cổng thông tin tương tác và hấp dẫn đối với người sử dụng
Ali Alawneh và cộng sự
4 TK4 Cổng thông tin hấp dẫn trực quan Ali Alawneh và cộng sự
5 TK5 Tốc độ xử lý của cổng thông tin Wolfinbarger & Gilly
Thông tin của doanh nghiệp đƣợc bảo vệ trong quá trình tương tác với cổng thông tin của Sở
Thông tin riêng của doanh nghiệp không đƣợc chia sẻ cho các trang thông tin khác
Cổng thông tin của Sở có đủ các biện pháp bảo vệ để làm cho doanh nghiệp cảm thấy thoải mái khi tiến hành các giao dịch của Sở
Ali Alawneh và cộng sự
Cổng thông tin chính phủ được thiết kế với các tiêu chuẩn và công nghệ tiên tiến nhằm bảo vệ dữ liệu doanh nghiệp, đảm bảo rằng thông tin chỉ có thể được truy cập và sửa đổi bởi những người có quyền hạn.
Ali Alawneh và cộng sự
V Sự hài lòng của doanh nghiệp
Mức độ hài lòng tổng quát của doanh nghiệp về dịch vụ công trực tuyến tại
Sở Khoa học và Công nghệ?
So với mong đợi của doanh nghiệp trước khi sử dụng dịch vụ, thực tế dịch vụ công trực tuyến của Sở Khoa học và Công nghệ?
Nhìn chung, khi nghĩ về trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến tại Sở Khoa học và Công nghệ anh/chị có cảm giác?
Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ công trực tuyến tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bình Dương với các doanh nghiệp khác?
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu này sử dụng các thang đo nhằm khám phá mối tương quan giữa các biến và kiểm định mô hình lý thuyết về sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bình Dương.
Nghiên cứu định tính đã điều chỉnh thang đo để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, văn hóa và điều kiện của bộ máy hành chính địa phương Tất cả các biến quan sát trong thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công được xây dựng dựa trên thang đo 5 mức độ đồng ý tăng dần.
5: Hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)
Dựa trên kết quả thảo luận, các nhân tố và tiêu chí (biến quan sát) đã được xác định phù hợp giữa thang đo lý thuyết và thực tế tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bình Dương Phân tích định tính cho thấy các câu hỏi trong thang đo nghiên cứu đều rõ ràng, dễ hiểu và mỗi câu hỏi thể hiện khía cạnh khác nhau của các nhân tố thành phần.
Tác giả đã thực hiện phỏng vấn các đối tượng khảo sát bằng bảng câu hỏi chính thức qua hình thức thiết kế câu hỏi online trên Google Docs, gửi đến email của các doanh nghiệp, và tiến hành phỏng vấn trực tiếp Dữ liệu thu thập được sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 20 để tiến hành phân tích.
Trước khi lựa chọn mẫu nghiên cứu, cần xác định đối tượng và kích thước mẫu, điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp xử lý hồi quy, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, và mô hình cấu trúc SEM Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling), một hình thức của chọn mẫu phi xác suất (non-probability sampling), cho phép nhà nghiên cứu dễ dàng tiếp cận các đối tượng khảo sát (Nguyễn Đình Thọ, 2014) Nhiều phương pháp chọn mẫu khác cũng đã được đề xuất trong các nghiên cứu trước đây.
Dựa theo Holter (1983) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải lớn hơn 200 mẫu
Theo Bollen (1989), để thực hiện phân tích nhân tố, cần thu thập ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Với 21 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu cần khảo sát là n = 21*5 = 105 mẫu.
Theo Tabachnick và Fidell (1996), n 8*m + 50, trong đó với n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập Ta có đối với nghiên cứu này, có 4 biến độc lập, vậy n 8*4 + 50 = 82 mẫu
Dựa trên các lý thuyết đã nêu, nghiên cứu dự kiến sẽ khảo sát 82 mẫu, nhưng để đảm bảo tính khả thi, khoảng 300 doanh nghiệp sẽ được khảo sát Kết quả cuối cùng cho thấy kích thước mẫu hợp lệ là 209 mẫu.
3.3.3 Phương pháp xử lý thông tin
Sau khi hoàn tất khảo sát, phiếu thu thập sẽ được kiểm tra tính hoàn chỉnh của thông tin Những câu trả lời không hợp lý và các bản khảo sát thiếu thông tin sẽ bị loại bỏ Quá trình phân tích dữ liệu sẽ được tiến hành theo các bước cụ thể.
Chuẩn bị thông tin: Dữ liệu đƣợc nhập làm sạch, mã hóa thông tin và nhập vào phần mềm SPSS 20 để phân tích
Phân tích thống kê mô tả;
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo;
Phân tích nhân tố khám phá;
Phân tích tương quan và hồi quy đa biến;
Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết của hồi quy đa biến;
Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Đánh giá độ tin cậy của thang đo được thực hiện thông qua tính nhất quán nội tại của các biến đo lường, sử dụng hệ số Cronbach Alpha Việc tính toán Cronbach Alpha giúp xác định xem các câu hỏi có đóng góp vào việc đo lường khái niệm lý thuyết mà chúng ta đang nghiên cứu hay không Hệ số Cronbach Alpha có giá trị biến thiên trong một khoảng nhất định.
Theo lý thuyết, chỉ số Cronbach Alpha càng cao càng tốt, nhưng nếu quá lớn (α > 0.95) có thể chỉ ra rằng nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt, dẫn đến hiện tượng trùng lặp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2014).
Phạm vi đo lường của Cronbach Alpha được phân loại như sau: giá trị lớn hơn 0.8 cho thấy thang đo có chất lượng tốt, trong khi giá trị từ 0.7 đến 0.8 cho thấy thang đo có thể sử dụng được Nếu giá trị từ 0.6 trở lên, thang đo có thể áp dụng cho các khái niệm nghiên cứu mới Trong nghiên cứu này, tác giả đã lựa chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 để đảm bảo tính chính xác trong việc đo lường độ tin cậy.
Cronbach Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo với ít nhất ba biến quan sát, nhưng không xác định được độ tin cậy cho từng biến riêng lẻ (Nguyễn Đình Thọ, 2014) Do đó, để xác định biến nào cần loại bỏ, cần kết hợp với hệ số tương quan biến - tổng (corrected Item – total Correlation) Hệ số này cho thấy sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo; hệ số càng cao, sự tương quan càng mạnh Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện sau khi đã đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng chỉ số Cronbach Alpha Phân tích EFA thuộc nhóm các phương pháp phân tích đa biến, cho phép xác định các yếu tố tiềm ẩn và mối quan hệ giữa chúng trong dữ liệu.
Kỹ thuật phân tích yếu tố khám phá (EFA) được sử dụng để rút gọn tập hợp các biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa hơn, dựa trên mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố và các biến quan sát ban đầu (Nguyễn Đình Thọ, 2014).
Phương pháp trích sử dụng phép trích nhân tố PAF (principal axis factoring) với phép xoay không vuông góc Promax, cho ra hai dạng ma trận nhân tố là ma trận trọng số nhân tố (pattern matrix) và ma trận hệ số tương quan (structure matrix) Kiểm định Barlett (Barlett’s test of sphericity) được áp dụng để xem xét giả thuyết H0, tức là độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể Kiểm định này có ý nghĩa thống kê khi p-value < 5% (hay Sig < 0.05), cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0, tức là ma trận tương quan không phải là ma trận đơn vị.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu
Tác giả đã tiến hành thu thập mẫu bằng phương pháp thuận tiện thông qua bảng khảo sát giấy và khảo sát trực tuyến trên Google Form, nhắm đến các doanh nghiệp đang quản lý hoặc phối hợp với Sở Khoa học và Công nghệ Bình Dương, đặc biệt là trong các thủ tục cấp phép cho doanh nghiệp Các bảng khảo sát trực tuyến được gửi qua email và Zalo Sau khi loại bỏ các phiếu trả lời không hợp lệ do chưa sử dụng dịch vụ công trực tuyến hoặc thiếu thông tin quan trọng, còn lại 209 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích định lượng Kết quả thu thập dữ liệu sẽ được trình bày chi tiết trong phần tiếp theo.
Bảng 4.1 Hình thức thu thập dữ liệu
Hình thức thu thập dữ liệu
Tỷ lệ hợp lệ so với lƣợng phản hồi
In và phát hành bảng câu hỏi 200 150 75% 148 98,67% Đăng trực tuyến trên Google.docs, mời khảo sát qua email, zalo
Bảng 4.2 Thông tin loại hình doanh nghiệp
Thông tin về Phân loại Tần số
Doanh nghiệp nhỏ 144 68.9% Doanh nghiệp vừa 65 31.1%
Loại doanh nghiệp Doanh nghiệp nhà nước 18 8.6%
Sản xuất hàng thực phẩm 48 23% Sản xuất thiết bị 29 13.9% Sản xuất hàng hóa nhóm 2 51 24.3% Vật liệu xây dựng 67 32.1% Hàng hóa nguy hiểm 14 6.7%
Tỷ lệ loại hình doanh nghiệp
Theo thống kê, trong mẫu khảo sát số lƣợng loại hình doanh nghiệp nhà nước chiếm 8.6%, loại hình doanh nghiệp tư nhân chiếm 91.4%
Tỷ lệ nhóm doanh nghiệp
Theo thống kê, tỷ lệ nhóm doanh nghiệp nhỏ chiếm 68.9%, tỷ lệ nhóm doanh nghiệp vừa chiếm 31.1%
Tỷ lệ lĩnh vực kinh doanh
Theo thống kê, tỷ lệ doanh nghiệp sản xuất hàng thực phẩm chiếm 23%, trong khi doanh nghiệp sản xuất trang thiết bị chiếm 13.9% Các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa nhóm 2 có tỷ lệ 24.3%, và tỷ lệ doanh nghiệp vật liệu xây dựng đạt 32.1% Cuối cùng, tỷ lệ doanh nghiệp thuộc lĩnh vực hàng hóa nguy hiểm là 6.7%.
4.2 P ân tíc độ tin cậy của t ang đo Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Những thành phần nào không đạt yêu cầu về độ tin cậy (< 0.6) sẽ bị loại Các thành phần có độ tin cậy
Khi giá trị Cronbach Alpha vượt quá 0.95, cần xem xét lại giá trị nội dung để đảm bảo không có sự trùng lắp trong thang đo Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho các nhân tố trong mô hình đều đạt tiêu chuẩn về độ tin cậy, như thể hiện trong bảng 4.3.
Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach Alpha của các t ang đo
Giá trị trung bình nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Cronbach Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.833
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.861
TKGD_TT Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.915
BAO_MAT Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.887
HAI_LONG Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.846
Tất cả các yếu tố trong nghiên cứu đều có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.6, cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một khái niệm Hệ số tương quan giữa từng biến và tổng các biến quan sát cũng đều lớn hơn 0.3, vì vậy chúng tôi chấp nhận tất cả các biến này để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA).
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập
Phương pháp sử dụng phép trích nhân tố PAF bằng phép quay không vuông góc Promax để phân tích nhân tố khám phá EFA
Các nhân tố độc lập bao gồm TIN_CAY, THAI_DO, TKGD_TT và BAO_MAT, với tổng cộng 18 biến quan sát Các biến này có hệ số Cronbach's Alpha đạt yêu cầu, cho phép chúng được đưa vào phân tích EFA.
Bảng 4.4: Bảng kiểm định KMO & Barlett của các nhân tố độc lập
Kiểm định KMO với mẫu đầy đủ 0.846
Giá trị Chi-bình phương (χ2) 2346.476
Bảng 4.5 Bảng kết quả EFA của các nhân tố độc lập
Biến quan sát Nhân tố
Từ bảng kết quả trên cho thấy:
Hệ số KMO (bảng 4.4) có giá trị bằng 0.846 (lớn hơn 0.5) Do đó dữ liệu phù hợp để phân tích các nhân tố độc lập (bảng 4.5)
Giả thuyết H0 cho rằng các biến quan sát không có sự tương quan trong tổng thể Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy mức ý nghĩa với sig bằng 0.000, nhỏ hơn 5%, dẫn đến việc bác bỏ H0, cho thấy rằng các biến quan sát trong tổng thể có khả năng có sự tương quan với nhau.
Có 4 nhân tố đƣợc trích từ phân tích EFA với:
Giá trị Eigenvalues của các nhân tố bằng 1.424 > 1: đạt yêu cầu
Các biến quan sát của các nhân tố có hệ số tải lớn hơn 0.5, trong khi các hệ số tải của cùng một biến quan sát đều lớn hơn 0.3, điều này đảm bảo giá trị hội tụ và phân biệt.
Phương sai trích đạt 70.685%, cho thấy 4 nhân tố được trích ra giải thích 70.685% độ biến thiên của dữ liệu Kết quả phân tích EFA đáp ứng yêu cầu, qua đó khẳng định rằng thang đo được chấp nhận.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, 18 biến quan sát đã được xác định và đo lường cho 4 nhân tố độc lập, phù hợp với mô hình giả thuyết ban đầu.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá đối biến phụ thuộc
Nhân tố phụ thuộc trong nghiên cứu này là sự hài lòng của doanh nghiệp (HAI_LONG), được đo lường qua 4 biến quan sát Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng chỉ số Cronbach Alpha, tất cả 4 biến quan sát đều đạt yêu cầu và được chấp nhận để tiếp tục phân tích bằng phương pháp EFA.
Bảng 4.6 Bảng kiểm định KMO & Barlett của nhân tố phụ thuộc
Kiểm định KMO với mẫu đầy đủ 0.802
Giá trị Chi-bình phương (χ2) 340.174
Bảng 4.7 Kết quả EF c o t ang đo của nhân tố phụ thuộc
Kết quả từ bảng cho thấy phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Promax cho nhân tố HAI_LONG đạt KMO 0.802, cho thấy EFA phù hợp với dữ liệu Thêm vào đó, thống kê Chi-bình phương của kiểm định Bartlett có giá trị Sig = 0.000 (< 5%), xác nhận rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau.
Nhƣ vậy, sau khi chạy EFA cho 1 nhân tố phụ thuộc vẫn giữ nguyên các biến quan sát nhƣ ban đầu
4.3.3 Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo
Mô hình nghiên cứu ban đầu giữ nguyên các thành phần, bao gồm 4 biến độc lập với 18 biến quan sát, tác động đến sự hài lòng về dịch vụ công trực tuyến, cùng với 1 biến phụ thuộc và 4 biến quan sát liên quan đến sự hài lòng này.
Các giả thuyết trong mô hình:
Giả thuyết H1 cho rằng sự tin cậy trong quy trình xử lý hồ sơ của Sở Khoa học và Công nghệ có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến Sự tin cậy này không chỉ tạo ra niềm tin cho doanh nghiệp mà còn nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ, từ đó góp phần cải thiện sự hài lòng tổng thể.
Thái độ phục vụ của cán bộ công chức, viên chức ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến Sự chuyên nghiệp và tận tâm trong phục vụ không chỉ tạo niềm tin cho doanh nghiệp mà còn nâng cao hiệu quả của dịch vụ công Khi cán bộ công chức thể hiện thái độ tích cực, doanh nghiệp sẽ cảm thấy thoải mái hơn trong quá trình giao dịch và sử dụng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và thúc đẩy mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập
Phương pháp sử dụng phép trích nhân tố PAF bằng phép quay không vuông góc Promax để phân tích nhân tố khám phá EFA
Các nhân tố độc lập bao gồm TIN_CAY, THAI_DO, TKGD_TT và BAO_MAT, với tổng cộng 18 biến quan sát Các biến này có hệ số Cronbach's Alpha đạt yêu cầu, cho phép đưa vào phân tích EFA.
Bảng 4.4: Bảng kiểm định KMO & Barlett của các nhân tố độc lập
Kiểm định KMO với mẫu đầy đủ 0.846
Giá trị Chi-bình phương (χ2) 2346.476
Bảng 4.5 Bảng kết quả EFA của các nhân tố độc lập
Biến quan sát Nhân tố
Từ bảng kết quả trên cho thấy:
Hệ số KMO (bảng 4.4) có giá trị bằng 0.846 (lớn hơn 0.5) Do đó dữ liệu phù hợp để phân tích các nhân tố độc lập (bảng 4.5)
Giả thuyết H0 cho rằng các biến quan sát không có sự tương quan trong tổng thể Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy mức ý nghĩa với sig = 0.000, nhỏ hơn 5%, dẫn đến việc bác bỏ H0, cho thấy rằng các biến quan sát trong tổng thể có khả năng có sự tương quan với nhau.
Có 4 nhân tố đƣợc trích từ phân tích EFA với:
Giá trị Eigenvalues của các nhân tố bằng 1.424 > 1: đạt yêu cầu
Các biến quan sát của các nhân tố có hệ số nhân tố tải lớn hơn 0.5, trong khi các hệ số nhân tố tải của cùng một biến quan sát đều lớn hơn 0.3, điều này đảm bảo giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Phương sai trích đạt 70.685%, vượt ngưỡng 50%, cho thấy 4 nhân tố được trích ra có khả năng giải thích 70.685% độ biến thiên của dữ liệu Kết quả phân tích EFA đạt yêu cầu, do đó thang đo được chấp nhận.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, 18 biến quan sát đã được xác định để đo lường cho 4 nhân tố độc lập, phù hợp với mô hình giả thuyết ban đầu.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá đối biến phụ thuộc
Nhân tố phụ thuộc trong nghiên cứu này là sự hài lòng của doanh nghiệp (HAI_LONG), được xác định thông qua 4 biến quan sát Sau khi thực hiện kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha, tất cả 4 biến quan sát đều đạt yêu cầu và được chấp nhận để tiếp tục phân tích EFA.
Bảng 4.6 Bảng kiểm định KMO & Barlett của nhân tố phụ thuộc
Kiểm định KMO với mẫu đầy đủ 0.802
Giá trị Chi-bình phương (χ2) 340.174
Bảng 4.7 Kết quả EF c o t ang đo của nhân tố phụ thuộc
Kết quả từ bảng cho thấy phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Promax trên nhân tố HAI_LONG đạt KMO 0.802, cho thấy EFA phù hợp với dữ liệu Thống kê Chi-bình phương của kiểm định Bartlett có giá trị Sig = 0.000 (< 5%), xác nhận rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau.
Nhƣ vậy, sau khi chạy EFA cho 1 nhân tố phụ thuộc vẫn giữ nguyên các biến quan sát nhƣ ban đầu
4.3.3 Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo
Mô hình nghiên cứu ban đầu không có sự thay đổi, bao gồm 4 biến độc lập với 18 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ công trực tuyến, cùng với 1 biến phụ thuộc và 4 biến quan sát liên quan đến sự hài lòng này.
Các giả thuyết trong mô hình:
Sự tin cậy trong quy trình xử lý hồ sơ của Sở Khoa học và Công nghệ có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến Khi doanh nghiệp cảm thấy yên tâm về tính hiệu quả và minh bạch của quy trình, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với các dịch vụ mà họ nhận được Do đó, việc nâng cao độ tin cậy của quy trình xử lý hồ sơ là yếu tố quan trọng nhằm cải thiện trải nghiệm của doanh nghiệp trong việc tiếp cận dịch vụ công trực tuyến.
Giả thuyết H2 cho rằng thái độ phục vụ của cán bộ công chức, viên chức có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến Sự chuyên nghiệp và tận tâm trong phục vụ của các cán bộ sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của doanh nghiệp, từ đó tạo ra sự hài lòng và tin tưởng vào hệ thống dịch vụ công Việc cải thiện thái độ phục vụ không chỉ giúp doanh nghiệp cảm thấy được tôn trọng mà còn khuyến khích họ sử dụng dịch vụ công trực tuyến một cách thường xuyên hơn.
Giả thuyết H3 cho rằng thiết kế giao diện trang web ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến Một giao diện thân thiện và dễ sử dụng có thể nâng cao trải nghiệm người dùng, từ đó gia tăng sự hài lòng và hiệu quả trong việc tiếp cận các dịch vụ công Việc tối ưu hóa thiết kế giao diện không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian mà còn cải thiện sự tương tác với các dịch vụ trực tuyến.
Giả thuyết H4: Tính bảo mật có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến
Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Phân tích tương quan Pearson cho phép xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu, từ đó cung cấp những kết quả đáng chú ý.
Bảng 4.8 Kết quả p ân tíc tương quan Pearson
TIN_CAY THAI_DO BAO_MAT TKGD_TT HAI_LONG
Kết quả từ bảng cho thấy rằng các biến độc lập có mối tương quan tuyến tính mạnh mẽ với biến phụ thuộc, với các hệ số tương quan đều đạt mức ý nghĩa thống kê (sig < 0.05).
Mối quan hệ giữa sự hài lòng dịch vụ công trực tuyến (HAI_LONG) và các yếu tố khác được thể hiện qua các hệ số tương quan: với sự tin cậy (TIN_CAY) là r = 0.500, với thái độ của cán bộ công chức, viên chức (THAI_DO) là r = 0.432, với thiết kế giao diện trang web (TKGD_TT) là r = 0.488, và với bảo mật (BAO_MAT) là r = 0.594 Những kết quả này cho thấy sự hài lòng dịch vụ công trực tuyến chịu ảnh hưởng đáng kể từ các yếu tố trên.
Kết quả phân tích chỉ ra rằng việc áp dụng hồi quy tuyến tính là hợp lý Tuy nhiên, trong giai đoạn tiếp theo với hồi quy đa biến, cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến.
4.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu
Bảng 4.9 Bảng tóm tắt độ phù hợp của mô hình
Mô hình R R 2 R 2 ad j Sai lệch chuẩn SE
Biến phụ thuộc: HAI_LONG
Mô hình nghiên cứu cho thấy R² hiệu chỉnh đạt 0.503, tức là 50.3% sự biến thiên của sự hài lòng về dịch vụ công trực tuyến (HAI_LONG) được giải thích bởi các yếu tố như sự tin cậy (TIN_CAY), thái độ phục vụ của cán bộ công chức, viên chức (THAI_DO), thiết kế giao diện trang web (TKGD_TT) và bảo mật (BAO_MAT).
Hệ số Durbin-Watson (DW) được sử dụng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau, với giá trị dao động từ 0 đến 4 Nếu các sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất, giá trị d sẽ gần bằng 2; giá trị d nhỏ gần 0 cho thấy các sai số có tương quan thuận, trong khi giá trị d lớn gần 4 chỉ ra tương quan nghịch Kiểm định Durbin-Watson với giả thuyết H0 cho rằng hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0 Kết quả kiểm định cho thấy giá trị d = 1.962 nằm trong miền chấp nhận giả thuyết H0, cho thấy không có tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.
Bình phương của tổng df
Trung bình bình phương F Sig
Kiểm định F trong phân tích phương sai ANOVA nhằm kiểm tra độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, với giả thuyết H0 là tất cả các hệ số hồi quy riêng phần đều bằng 0 và mức ý nghĩa thống kê sig nhỏ hơn 0.05 Kết quả kiểm định F cho thấy sig = 000 < 0.05, từ đó bác bỏ giả thuyết H0, khẳng định rằng mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và có thể áp dụng cho tổng thể.
4.4.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Phương trình hồi quy đa biến có dạng như sau:
HAI_LONG = βo + β1*TIN_CAY + β2*THAI_DO + β3*TKGD_TT + β4*BAO_MAT + ɛ
Phân tích hồi quy MLR bằng phương pháp ENTER chỉ ra rằng sự tin cậy, thái độ phục vụ của cán bộ công chức, thiết kế giao diện trang web và bảo mật đều có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người dùng đối với dịch vụ công trực tuyến tại Sở Khoa học và Công nghệ Bình Dương.
Bảng 4.11 Bảng trọng số hồi quy
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa Giá trị kiểm định t
Mức ý nghĩa Đo lường đa cộng tuyến
Error Beta Độ chấp nhận của biến VIF
Biến phụ thuộc: HAI_LONG
Từ kết quả cho thấy:
Các biến độc lập TIN_CAY, THAI_DO, TKGD_TT và BAO_MAT đều có hệ số hồi quy riêng phần có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%, với giá trị Sig(β1), Sig(β2), Sig(β3) và Sig(β4) đều bằng 0.000.
Kiểm tra đa cộng tuyến: Các giá trị VIF < 2: không có hiện tƣợng đa cộng tuyến và không có mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập
Do đó, mô hình hồi quy tổng thể phù hợp với dữ liệu nghiên cứu
4.4.4 Kiểm định giả định hồi quy
Kiểm định mô hình nghiên cứu là một bước quan trọng để đảm bảo tính chính xác của kết quả và dự báo Nếu mô hình không phù hợp, kết quả nghiên cứu sẽ không chính xác và không phản ánh thực tiễn Để diễn dịch kết quả hồi quy một cách chấp nhận được, cần tuân thủ các giả định cần thiết trong nghiên cứu.
Giả định về liên hệ tuyến tính được xác nhận khi đồ thị biểu diễn giá trị dự đoán chuẩn hóa so với phần dư chuẩn hóa cho thấy sự phân tán ngẫu nhiên, chứng tỏ rằng giả định này không bị vi phạm.
Xem xét mối liên hệ giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán thông qua biểu đồ phân tán cho thấy nếu giả định về liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau được thỏa mãn, sẽ không có mối liên hệ giữa giá trị dự đoán và phần dư Chúng sẽ phân tán ngẫu nhiên quanh đường thẳng đi qua trục tung độ 0 mà không tạo thành hình cụ thể Biểu đồ phân tán giữa phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy xác nhận rằng không tồn tại mối liên hệ giữa hai yếu tố này.
Phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0 (hình 4.1), do đó giả định liên hệ tuyến tính trong mô hình bị bác bỏ
Hìn ồ thị phân tán phần dƣ c uẩn hóa
Giả định 2: Giả định phân phối chuẩn phần dư
Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn do nhiều yếu tố như sử dụng mô hình không phù hợp, phương sai không ổn định, hoặc số lượng phần dư không đủ lớn để phân tích Do đó, việc khảo sát phân phối của phần dư là cần thiết Trong nghiên cứu này, biểu đồ tần số của phần dư được sử dụng để thực hiện phân tích.
Biểu đồ Histogram cho thấy giá trị trung bình (Mean) là -9.34E-16, gần bằng 0, trong khi độ lệch chuẩn (Std Dev.) là 0.990, gần bằng 1 Do đó, có thể kết luận rằng giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Quan sát đồ thị Q-Q Plot của phần dư cho thấy các điểm quan sát phân bố gần sát với đường thẳng kỳ vọng, điều này cho thấy phân phối phần dư tuân theo dạng chuẩn Kết quả này khẳng định rằng phần dư đáp ứng yêu cầu về phân phối chuẩn (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008).
Hìn ồ thị Q-Q Plot của phần dƣ
4.4.5 Kiểm định các giả thuyết
HÀM Ý QUẢN TRỊ
Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy độ tin cậy của thang đo được kiểm định bằng Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, giữ lại 22 biến quan sát ban đầu Trong đó, bốn biến độc lập bao gồm: sự tin cậy, thái độ phục vụ của cán bộ công chức, viên chức, thiết kế giao diện trang web và bảo mật; biến phụ thuộc là sự hài lòng về dịch vụ công trực tuyến Các kiểm định cho thấy thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy, phương sai trích, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Kết quả phân tích EFA đã được đưa vào mô hình phân tích hồi quy đa biến.
5.1.2 Kết quả về mô hình lý thuyết
Kết quả kiểm định mô hình hồi quy đa biến cho thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4 đều đƣợc chấp nhận
Phân tích hồi quy đa biến cho thấy rằng trong các yếu tố tác động đến sự phù hợp của mô hình, bảo mật là yếu tố quan trọng nhất với hệ số tác động 0.301, tiếp theo là sự tin cậy với hệ số 0.283, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức với hệ số 0.218, và yếu tố thiết kế giao diện trang web có tác động yếu nhất với hệ số 0.201 Kết quả này chỉ ra rằng người dùng dịch vụ công trực tuyến rất nhạy cảm với vấn đề bảo mật và an toàn thông tin trong quá trình giao dịch với các cơ quan nhà nước.
Nghiên cứu này cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tương đồng với những nghiên cứu trước, đặc biệt là yếu tố bảo mật an toàn thông tin được nhấn mạnh trong nghiên cứu của Ali Alawneh và cộng sự.
Nghiên cứu năm 2013 cho thấy yếu tố tính bảo mật có tác động mạnh nhất, trong khi nghiên cứu của Alawneh và cộng sự (2013) lại chỉ ra tác động yếu của yếu tố này Yếu tố sự tin cậy về quy trình xử lý hồ sơ được đánh giá tương đồng cao với các nghiên cứu của Phạm Đức Chính và Nguyễn Xuân An (2015), Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2010), cùng Teo và cộng sự (2008) Thái độ phục vụ của cán bộ công chức, viên chức cũng tương đồng với kết quả của Prabha Ramseook và cộng sự (2010), Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2014) Cuối cùng, yếu tố thiết kế giao diện trang web được đề cập trong nghiên cứu của Welch và cộng sự (2005), Vinod Kumar và cộng sự (2007), cũng như Vishanth Weerakkod và cộng sự (2016).
Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại Sở Khoa học và Công nghệ Bình Dương chịu ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính: sự tin cậy, thái độ phục vụ của cán bộ công chức, thiết kế giao diện trang web và bảo mật thông tin Các thang đo trong từng lĩnh vực cụ thể sẽ khác nhau, và kết quả đo lường này có thể góp phần bổ sung và điều chỉnh các thang đo cũng như biến quan sát cho các nghiên cứu sau, nhằm phù hợp hơn với từng lĩnh vực cụ thể.
Hàm ý quản trị
5.2.1 Hàm ý quản trị từ mối quan hệ giữa sự tin cậy quy trình xử lý hồ sơ của
Sở và sự hài lòng dịch vụ công trực tuyến
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ công trực tuyến Cải cách hành chính luôn là ưu tiên hàng đầu của các cơ quan nhà nước, đặc biệt là trong việc cải cách thủ tục hành chính và cơ chế vận hành Các quy trình và thủ tục được công khai, minh bạch nhằm xây dựng một nền hành chính công sạch sẽ và hiện đại Điều này không chỉ nâng cao hình ảnh và uy tín của các cơ quan nhà nước đối với người dân và doanh nghiệp trong nước mà còn tạo dựng niềm tin cho doanh nghiệp khi giải quyết các thủ tục hành chính công.
Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ công trực tuyến, cần chú trọng đến việc công khai, minh bạch và rõ ràng trong các quy trình thủ tục hành chính Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận thông tin và đảm bảo hồ sơ không bị sai sót hay mất mát, thể hiện trách nhiệm của Sở trong việc giải quyết thủ tục Thời gian giải quyết phải đúng hẹn, thể hiện tinh thần phục vụ nhân dân và loại bỏ tư tưởng ban phát Mỗi doanh nghiệp sẽ được cấp tài khoản và mật khẩu để cung cấp thông tin và theo dõi quá trình xử lý hồ sơ, từ đó kịp thời điều chỉnh và bổ sung các thủ tục theo quy định.
5.2.2 Hàm ý quản trị từ mối quan hệ giữa thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và sự hài lòng dịch vụ công trực tuyến
Theo phương trình hồi quy, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức là yếu tố tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ công trực tuyến Nghiên cứu cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến và yếu tố con người Do đó, việc cải thiện bộ máy hành chính nhà nước tại Sở Khoa học và Công nghệ là nhiệm vụ rất cần thiết.
Việc xây dựng và thực hiện đạo đức công vụ hiện nay là rất quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh hoạt động công vụ mang tính quyền lực nhà nước Để nâng cao thái độ phục vụ nhân dân, các đơn vị cần quán triệt kỷ luật và kỷ cương, thực hiện nghiêm quy định về tiếp dân và đối thoại với người dân, doanh nghiệp Cán bộ, công chức cần thể hiện thái độ thân thiện, hòa nhã trong quá trình tiếp xúc và giải quyết thủ tục hành chính Đồng thời, cần nâng cao hiệu quả thanh tra, kiểm tra công vụ, xử lý nghiêm các vi phạm về nội quy và giờ giấc làm việc Những cá nhân gây khó khăn cho người dân và doanh nghiệp cũng phải bị xử lý nghiêm khắc Đặc biệt, cần bố trí cán bộ có năng lực và phẩm chất tốt tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ Cuối cùng, việc thực hiện hiệu quả các quy tắc giao tiếp như 4 xin và 4 biết trong công tác tiếp dân sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
5.2.3 Hàm ý quản trị từ mối quan hệ giữa thiết kế giao diện trang web và sự hài lòng dịch vụ công trực tuyến
Mặc dù yếu tố tác động của thiết kế giao diện và nội dung thông tin trên website có thể không mạnh mẽ như các thành phần khác, nhưng nó vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại Sở Khoa học và Công nghệ Bình Dương Một trang web hấp dẫn với giao diện phù hợp và dễ dàng tìm kiếm thông tin sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dùng Để cải thiện sự hài lòng, nội dung trên website cần rõ ràng, dễ hiểu, đầy đủ và thường xuyên được cập nhật, tránh lạm dụng thuật ngữ chuyên môn Bên cạnh đó, việc tạo sự tương tác và thu hút người dùng là cần thiết, với mức độ dịch vụ công đạt từ mức 3 trở lên Cuối cùng, tốc độ xử lý của trang web cũng là yếu tố quyết định; khách hàng có thể rời bỏ nếu tốc độ tải trang chậm, đặc biệt trong thời đại công nghiệp 4.0 khi thời gian trở nên quý giá hơn bao giờ hết.
5.2.4 Mối quan hệ giữa tính bảo mật với sự hài lòng của doanh nghiệp
Yếu tố bảo mật và an toàn thông tin có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến Để nâng cao trải nghiệm này, cần chú trọng đến việc xây dựng các chính sách bảo đảm an toàn và an ninh hệ thống, điều này trở thành yêu cầu cấp bách và thiết yếu trong quá trình phát triển dịch vụ.
Quy định về cơ chế truy cập và khai thác hệ thống nêu rõ trách nhiệm và quyền hạn của cá nhân dựa trên đơn vị thực hiện và vị trí công tác Những cá nhân được phép truy cập hệ thống để xử lý hồ sơ thủ tục hành chính sẽ có toàn bộ quá trình truy cập và thao tác được ghi lại (logging) Trong trường hợp có truy cập bất hợp pháp, hệ thống giám sát sẽ tự động cảnh báo cán bộ quản trị theo thời gian thực, giúp khoanh vùng, hạn chế quyền truy cập và thực hiện các biện pháp an toàn thông tin.
Quy định về chế độ cấp phát và quản lý tài khoản truy cập hệ thống yêu cầu các cán bộ được cấp tài khoản theo quy trình đã được phê duyệt bởi cơ quan chủ quản và đơn vị quản trị Khi cán bộ thay đổi vị trí công tác, quy trình khóa tài khoản sẽ được thực hiện để đảm bảo an toàn Nếu phát hiện thông tin tài khoản bị lộ, hệ thống sẽ ngay lập tức khóa tài khoản và thông báo cho cán bộ quản trị để xử lý theo quy trình thống nhất.
Quy trình ứng cứu xử lý sự cố là bước quan trọng để đối phó với các hiện tượng truy cập bất hợp pháp, thay đổi giao diện và thông tin hệ thống, cũng như tình trạng giảm hiệu năng bất thường Quy trình này cần có sự tham gia chặt chẽ của đơn vị quản lý hệ thống, các đơn vị thực hiện thủ tục hành chính và các cơ quan có trách nhiệm liên quan để đảm bảo an toàn thông tin và hiệu quả hoạt động của hệ thống.
Bộ Thông tin và Truyền thông cùng Bộ Công an, cùng với các nhà cung cấp dịch vụ hạ tầng và phần mềm, đã phối hợp chặt chẽ để xử lý kịp thời các sự cố, nhằm giảm thiểu hậu quả nặng nề nhất.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo bảo mật và an toàn thông tin Hệ thống máy chủ, đường truyền và thiết bị an ninh cần được trang bị đầy đủ theo tiêu chuẩn quy định Hệ thống chính nên được đặt tại một nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) có Trung tâm Dữ liệu (DC) uy tín và đạt tiêu chuẩn Tier-3 Hệ thống nghiệp vụ cần được triển khai tại các cơ quan xử lý thủ tục hành chính hoặc cùng với hệ thống chính Đồng thời, hệ thống dự phòng phải có nhiệm vụ sao lưu dữ liệu định kỳ và đảm bảo hoạt động liên tục khi hệ thống chính gặp sự cố.
Toàn bộ dữ liệu trong hệ thống được mã hóa theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo rằng bất kỳ thay đổi nội dung dữ liệu trái phép nào cũng sẽ khiến dữ liệu không thể sử dụng được Việc mã hóa này diễn ra ở mức độ ứng dụng, cho phép chỉ các ứng dụng được phép mới có khả năng giải mã dữ liệu Thuật toán và tiêu chuẩn mã hóa là thông tin mật, chỉ được phân quyền cho những cán bộ có trách nhiệm.
Các phần mềm hệ thống và ứng dụng cần được cập nhật và nâng cấp thường xuyên, bao gồm các bản vá lỗi, theo chế độ tự động từ nhà phát hành phần mềm.
5.2.5 Mối quan hệ giữa lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp với sự hài lòng của doanh nghiệp
Phân tích sự khác biệt giữa các biến định tính và sự hài lòng về dịch vụ công trực tuyến cho thấy lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp ảnh hưởng đến mức độ hài lòng tại Sở Khoa học và Công nghệ Cụ thể, doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa nguy hiểm có sự hài lòng cao hơn so với doanh nghiệp trong lĩnh vực vật liệu xây dựng Điều này xuất phát từ việc các doanh nghiệp vật liệu xây dựng thường phải nhập khẩu thép, dẫn đến việc hồ sơ thông quan cần được phê duyệt từ Sở Khoa học và Công nghệ và phối hợp với Cục Hải quan tỉnh, gây mất thời gian cho doanh nghiệp Do đó, cần thiết phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa hai đơn vị, lập kế hoạch chi tiết, đơn giản hóa thủ tục hành chính và hướng dẫn doanh nghiệp về quy trình kiểm tra hàng hóa nhập khẩu để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp và có thể làm tiền đề cho hoạch định chính sách của Sở Khoa học và Công nghệ trong thời gian tới Theo đó, yếu tố bảo mật và an toàn thông tin có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại Sở Để đảm bảo tính bảo mật và an toàn thông tin, cần có cơ sở hạ tầng hiện đại và nhân sự vận hành tốt, đồng thời thường xuyên đào tạo bồi dưỡng cho cán bộ, công chức, viên chức kiến thức mới về công nghệ thông tin Ngoài ra, yếu tố sự tin cậy vào quy trình xử lý hồ sơ, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và thiết kế giao diện trang web cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, Sở cần đơn giản hóa thủ tục hành chính, thực hiện đúng quy trình theo tiêu chuẩn ISO, cải thiện thiết kế giao diện trang web, nâng cấp đường truyền tốc độ cao hơn và nâng cấp khâu biên tập theo hướng chuyên nghiệp hơn.
5.3 Hạn chế và ƣớng nghiên cứu tiếp theo
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
1 Abdulkarim, M R (2003), “Technology and improved service delivery: Learning points from the Malaysian experience”, International Review of Administrative Sciences, 6(9), 191–204
2 Accenture (2005), “The Government Executive Series-eGovernment Leadership: Leadership in Customer Service: New Expectations, New Experiences”, Retrieved July 14, 2006 from http://www.accenture.com/Countries/Canada/Services/By_Subject/Custo mer_Relationship_Management/R_and_I/Le adershipNewExperiences.htm
3 Alam, S S., & Yasin, N M (2009), “An investigation into the antecedents of customer satisfaction of online shopping”, The Australian & New Zealand Marketing Academy Conference, Melbourne, Australia, 30 Nov–2 Dec, 2009
4 Ali Alawneh, Hasan Al-Refai, Khaldoun Batiha (2013), “Measuring user satisfaction from E I services – Lesson from Jordan”, Government Information Quarterly, 30 (2013) 277-288
5 Bộ Khoa học và Công nghệ (2008), “Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 (2008), TCVN ISO 9001:2008”
6 Bovaird & Loffler (1996), “Public management and governance, London and Newyork: Taylor & Francis Group”, 138-144
7 Bitner, M J., & Hubert, A R (1994), “Encounter satisfaction Versus Overall satisfaction Versus Quality, 72-94 Rust RT, Oliver RL.(Ed.) Service quality: New Directions in Theory and Practice
8 Brown, T., Churchill, G., & Peter, J (1993), “Research note: Improving the measurement of service quality”, Journal of Retailing, 69(1), 126-39.
