NIÊN KHOÁ 2018 - 2022 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG Đ
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu tổng quát
Tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh của công ty, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH TM DV Đại Phát Đạt và qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH SX-TM-DV Đại Phát Đạt.
Mục tiêu cụ thể
Bài khóa luận này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty Xây dựng mô hình, khảo sát, phân tích, đo lường và đánh giá mức độ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH SX-TM-DV Đại Phát Đạt
Cung cấp kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH SX-TM-DV Đại Phát Đạt.
Đối tượng và phạm vi của đề tài
Đối tượng và khách thể nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH SX-TM-DV Đại Phát Đạt
Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH SX-TM-DV Đại Phát Đạt.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Công ty TNHH SX- TM-DV Đại Phát Đạt Địa chỉ: Số 113 Đường N4, Khu phố Thống nhất 1, Phường Dĩ
An, Thành phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương, Việt Nam
Phạm vi thời gian: Thời gian thực tập từ ngày 02/10/2023 đến ngày 15/12/2023
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận được nghiên cứu bằng cách kết hợp các phương pháp sau:
Phương pháp nghiên cứu định tính: Tổng hợp các tài liệu liên quan về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ để áp dụng phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; phương pháp này sử dụng để thăm dò sự hài lòng, tìm hiểu ý kiến của khách hàng về sản phẩm góp phần đánh giá xu hướng nhu sử dụng của khách hàng trong tương lai
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0, excel và thống kê mô tả để đo lường mức độ hài lòng Ngoài ra, còn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu.
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung đề tài có 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng tại Công ty TNHH SX-TM-DV Đại Phát Đạt
Chương 3: Nhận xét – Kiến nghị
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khách hàng
Phillip Kotler (2014) cho rằng chúng ta đang sống trong nền kinh tế mà khách hàng là “Thượng Đế” và người Việt đang thân quen với câu nói: “Khách hàng là thượng đế” bởi vì khách hàng là nhóm công chúng đầy quyền uy đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đó là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu của tiêu dùng Vấn đề của thị trường ngày nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa và cùng sự phát triển liên tục của nền kinh tế thương mại, thì việc làm hài lòng khách hàng là điều kiện tiên quyết tạo nên lợi nhuận cho doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp chỉ thành công khi được khách hàng đón nhận, sử dụng, tiêu thụ
Theo Peter Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị học hiện đại định nghĩa:
“Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”
Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản tăng thêm giá trị” “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”
Theo Business edge (2006), Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, người bán hàng phải ở đây phải phụ thuộc vào họ Do đó, dịch vụ khách hàng được định nghĩa là “nghĩa vụ”, “bổn phận”, hoặc “trách nhiệm” Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này Một phần quan trọng trong công việc của chúng ta là khách hàng, họ là những người trong cuộc, chứ không phải những người ngoài cuộc
Theo nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò lớn lao của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp qua câu nói: “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” hay “ Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời là một trong những lực lượng quan trọng nhất điều khiển các hoạt động marketing của doanh nghiệp Mỗi sự thay đổi trong nhu cầu và quyết định
5 mua sắm của khách hàng đều yêu cầu doanh nghiệp xem xét lại các quyết định marketing của mình”
Dựa trên nhiều cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng nhưng hiểu theo cách tổng quát nhất thì “ Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu và tiềm năng về sản phẩm của một công ty, và họ có khả năng thanh toán để đáp ứng nhu cầu đó” – Trích Giáo trình Marketing thương mại của GS.TS Nguyễn Bách Khoa [1]
Phân loại khách hàng là một quá trình phân chia khách hàng của doanh nghiệp ra thành các nhóm nhỏ khác nhau dựa trên các đặc điểm, nhu cầu, sở thích, hành vi hay các đặc tính khác nhau Hiện nay, có rất nhiều cách để phân loại khách hàng dựa vào nhiều tiêu chí khác nhau và chia ra thành 2 nhóm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ
Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bằng nhiều hình thức khác nhau như trực tiếp hay trực tuyến, đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung câp nếu khách hàng thấy hài lòng họ sẽ là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và mang đến sự thành công Ngược lại, doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại nếu không đáp ứng được khách hàng, lúc này họ sẽ lựa chọn một doanh nghiệp khác
Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của công ty và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía DN, luôn tạo mọi điều kiện để thỏa mãn nhu cầu của nhân viên, có chính sách hay ưu đãi nào để tạo động lực làm việc, khuyến khích sự trung thành của nhân viên, công ty quan tâm đến nhân viên và đồng thời các nhân viên của công ty có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của DN một cách hiệu quả và nhất quán
Khách hàng là nhà tiếp thị không tốn phí: Câu nói nổi tiếng của Jame Cash
Penney là: “Cư xử lịch sự và khách hàng sẽ trở thành nhà tiếp thị cho bạn” Chắc hẳn đã từng nghe đến một phương pháp tiếp thị cực kỳ phổ biến đó chính là truyền miệng
Và khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn và cảm thấy hài lòng họ sẵn sàng giới thiệu
6 sản phẩm tới bạn bè, những người bạn khác và bạn sẽ không còn tốn một xu nào để marketing nhưng vẫn mang lại hiệu quả cực cao Mặt khác, một lời giới thiệu khách hàng bằng 10 là chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp Vì vậy khách hàng chính là cần nói chất lượng nhất giúp bạn chạm đến trái tim của người khác tốt hơn
Khách hàng giúp cải thiện chất lượng sản phẩm: Người tiếp xúc và sử dụng sản phẩm trực tiếp chính là khách hàng Do đó, chính khách hàng là người cảm nhận và sẽ đưa ra những nhận định đánh giá khách quan nhất về sản phẩm và dịch vụ của bạn dựa trên thông tin mà khách hàng cung cấp doanh nghiệp có thể dễ dàng cải thiện nâng cấp và phát huy những giá trị có sẵn của sản phẩm
Khách hàng hỗ trợ chiến lược kinh doanh: Khác với kinh doanh truyền thống kinh doanh thời đại 4.0 luôn chú trọng và đặt khách hàng là trung tâm Ngày nay, các doanh nghiệp đều dựa trên bước chân dung của khách hàng để phát triển chiến lược kinh doanh phù hợp Với nhiệm vụ cốt lõi của các chuyên gia nghiên cứu thị trường là tìm hiểu thu thập thông tin khách hàng về nhân khẩu học, nhu cầu, thói quen mua sắm,… để xây dựng các kế hoạch dạy khách hàng chính là mảnh ghép hoàn hảo giúp các doanh nghiệp có được củng cố đường lối kinh doanh
Khách hàng là thước đo vị thế của doanh nghiệp: Sự nồng nhiệt hoặc quan tâm của khách hàng chính là thước đo chuẩn nhất về vị thuế doanh nghiệp trên thị trường bởi “Thương trường là chiến trường”, là nơi diễn ra các cuộc cạnh tranh nảy lửa Vì vậy, nếu doanh nghiệp không biết mình là ai đang ở vị trí nào thì rất dễ đánh bại Trong trường hợp sản phẩm dịch vụ nhận được sự đón nhận nồng nhiệt của khách hàng doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô tăng sức cạnh tranh với đối thủ Nếu ngược lại nếu thành quả không như mong đợi doanh nghiệp cần phải để lùi một bước tập trung cải thiện chất lượng sản phẩm thay vì chiến đấu vô nghĩa trên thị trường
Khách hàng duy trì sự tồn tại của doanh nghiệp: Giá trị cuối cùng và cũng là quan trọng nhất mà khách hàng mang đến cho doanh nghiệp đó chính là sự tồn tại Khách hàng là những người có nhu cầu tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra Và có cầu thì mới có cung, có khách hàng thì doanh nghiệp mới phát triển lâu dài ổn định và bên cạnh đó khách hàng còn giúp doanh nghiệp tạo ra doanh thu lợi nhuận và tiếp tục duy trì sự tồn tại
Hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc của khách hàng từ khi họ nhận biết có nhu cầu về hàng hóa hay dịch vụ nào đó cho đến khi họ lựa chọn mua, sử dụng và cuối cùng là loại bỏ những hàng hóa hay dịch vụ này Hành vi khách hàng là những suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng trong quá trình mua sắm và tiêu dùng, có bản chất năng động và tương tác [3]
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng là sự tương tác năng động của những nhân tố tác động và nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ
Hành vi khách hàng bao gồm các hành động mà khách hàng thể hiện ra bên ngoài khi tìm hiểu các thông tin, mua sắm, đánh giá các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của họ Từ đó, khách hàng sẽ xem xét có nên sử dụng tiền bạc, thời gian của mình để mua và sử dụng hàng hóa, sản phẩm đó hay không
Hành vi khách hàng còn là sự tương tác bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và môi trường đó có sự tác động ngược lại Đối với các nhà tiếp thị, họ luôn tìm hiểu hành vi khách hàng cụ thể như giới tính, sở thích, thói quen để từ đó xây dụng chiến lược marketing phù hợp Mang lại hiệu quả và thúc đẩy khách hàng chọn và mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
1.2.2 Vai trò của nghiên cứu hành vi khách hàng đối với doanh nghiệp
Các doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vi khách hàng vì:
Khách hàng là nhân tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp, có làm hài lòng khách hàng thì doanh nghiệp mới thực hiện được mục tiêu lợi nhuận của mình
Để tìm kiếm, hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng doanh nghiệp cần phải hiểu biết về khách hàng Donald Trump đã nói rằng “chỉ có hiểu biết khách hàng chúng ta mới thỏa mãn được họ”
Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ có được cơ sở dữ liệu về khách hàng nhờ đó doanh nghiệp xác định được thị trường cũng như xác định được các mối đe dọa/ cơ hội cho thương hiệu của mình
Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp cho các doanh nghiệp:
Tiếp cận và hiểu kỹ khách hàng để nhận biết đầy đủ những động cơ thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm
Triển khai sản phẩm mới và xây dựng chiến lược marketing kích thích mua hàng phù hợp
Hiểu biết về khách hàng giúp cho doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing ảnh hưởng, tác động trở lại khách hàng.
Chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm dịch vụ Đứng ở nhiều khía cạnh, nhiều góc độ khác nhau mà người ta định nghĩa về dịch vụ cũng khác nhau Tuy nhiên, điểm chung hầu hết các khái niệm cho rằng dịch vụ mang tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không lưu giữ được
Theo Philip Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng
Theo Philip Kotler và Keller (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn điến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”
Theo Zeithaml và Bitner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn mong đợi và nhu cầu của khách hàng
1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Gronroos (1984) lại cho rằng, chất lượng dịch được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Có thể hiểu rằng, chất lượng dịch vụ vụ gồm 2 yếu tố, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào
Theo Parasuraman và các cộng sự (1988) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ và kết quả của dịch vụ” và họ giải thích để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt
9 nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó ta mới có thể có một chiến lược cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng xem khách hàng là trung tâm Ở Việt Nam, tác giả Nguyễn Đình Phan (2005) khẳng định, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ
Theo Kotler và Keller (2009) thì chất lượng dịch vụ là tất cả các đặc điểm, đặc tính của sản phẩm, dịch vụ liên quan tới khả năng làm thỏa mãn những nhu cầu tiềm ẩn hoặc được xác định Sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng khi nó đáp ứng hoặc vượt mong đợi của khách hàng
Theo cách hiểu này, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng đạt được bằng hoặc cao hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ được đảm bảo, ngược lại nếu chất lương mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không được đảm bảo
Như vậy, chất lượng dịch vụ chính là sự đáp ứng được yêu cầu mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao khi dịch vụ đáp ứng trên mức mong đợi của khách hàng Đây chính là điều mà các nhà cung cấp dịch vụ luôn hướng đến.
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là cảm xúc của một người: Hứng thú, niềm vui hay thất vọng mà kết quả từ việc so sánh một sản phẩm nhận thực thực hiện theo nguyện vọng
Khi đề cập đến khái niệm sự hài lòng, Bachelet (1995) cho thấy rằng “Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”
Theo Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ
Theo Hansemark và Albinsoon (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng đoán trước với những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng được hiểu là mức độ của trạng thái cảm giác của một người được tạo ra từ việc so sánh kết quả đạt được khi tiêu dùng một sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn Kỳ vọng được coi là mong muốn hay mong đợi của con người, nó xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin từ bạn bè, gia đình, trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người về mong muốn thỏa mãn một điều gì đó, chẳng hạn như nhu cầu giao tiếp, thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi,
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm xúc của một người khi so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Dựa vào cảm nhận về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành 3 mức độ:
- Không hài lòng: Khi mức độ cảm thông của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách hàng
- Hài lòng: Khi mức độ cảm thông của khách hàng bằng mong đợi của khách hàng
- Rất hài lòng: Khi mức độ cảm thông của khách hàng lớn hơn mong đợi Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận và những kỳ vọng hay nói cách khác là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ Vai trò của sự hài lòng chính là tác động lớn đến lợi nhuận, lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp
1.4.2 Phân loại sự hài lòng
Theo Stauss và Neuhaus (1997), chúng ta có thể chia sự hài lòng thành ba loại có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Sự hài lòng tích cực: Sự hài lòng là tích cực và được phản ánh qua nhu cầu dịch vụ ngày càng tăng từ các nhà cung cấp dịch vụ Đây là nhóm khách hàng dễ dàng trở thành khách hàng trung thành của công ty
Sự hài lòng ổn định: Đây là nhóm khách hàng có mức độ sự hài lòng ổn định
Họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và thường không muốn bất kỳ thay đổi nào trong cách cung cấp dịch vụ của DN Vì vậy, những khách hàng này dường như cảm thấy thoải mái, có niềm tin lớn vào công ty và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty
Sự hài lòng thụ động: Khách hàng có sự hài lòng thụ động thường ít tin tưởng vào công ty và cho rằng công ty rất khó cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo nhu cầu của họ Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hoặc tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ công ty bất cứ lúc nào Những khách hàng hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “ hài lòng”, họ cũng có thể tìm kiếm các công ty khác và không sử dụng dịch vụ của công ty nữa Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” hoặc “hoàn toàn hài lòng” mới có thể trở thành những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ công ty Vì vậy, việc phân loại này giúp cho DN xác định những biện pháp, chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau
1.4.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng
Việc theo dõi, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng là thật sự cần thiết trong lĩnh vực marketing nói riêng cũng như của cả một doanh nghiệp nói chung, giúp doanh nghiệp có thể hiểu được xu hướng mua sắm, tiêu dùng của khách hàng trong tương lai, nâng cao vị thế khi cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành
H James Harrington, CEO của Harrington Management System cho rằng: “Đo lường là bước đầu tiên tiền đề cho việc kiểm soát và tiến tới cải thiện Nếu bạn không
12 đo lường, bạn không thể hiểu vấn đề mình đang gặp phải Nếu bạn không hiểu vấn đề, bạn không thể kiểm soát nó Nếu bạn không thể kiểm soát, bạn không thể cải thiện”
Nhu cầu của khách hàng không phải lúc nào cũng theo một nguyên tắc nhất định mà luôn thay đổi từng giờ, từng phút, từng giây Vậy nên, việc khiến họ thỏa mãn đầy đủ nhu cầu là rất khó đối với bất cứ một doanh nghiệp nào Nếu doanh nghiệp vẫn có thể khiến họ cảm thấy hài lòng bằng cách riêng của họ thì chính là một sự thành công khác biệt
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp có được thông tin phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, quyết định đến yếu tố quay trở lại của khách hàng Giúp doanh nghiệp nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó đưa ra các phương thức nhằm phát huy cũng như cải thiện những thiếu sót Để có được lợi thế cạnh tranh, sự hài lòng của khách hàng đã trở thành yếu tố quan trọng Các doanh nghiệp hiện đang tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hoặc nói cách khác, làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp Điều này là do khách hàng là nguồn thu nhập và lợi nhuận chính của các DN Khách hàng có khả năng tiếp tục mua hàng nếu họ hài lòng với dịch vụ hoặc hàng hóa của công ty Hơn nữa, khi khách hàng thỏa mãn, họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty đó với người khác Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994)
Brewton (2009) trong nghiên cứu của mình về “Lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị” đã cho thấy rằng:
Thứ nhất, chi phí để giữ chân một khách hàng cũ luôn nhỏ hơn chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới khoảng 5 đến 15 lần
Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng
Về sản phẩm, khách hàng hầu hết sẽ quan tâm đến chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm Họ mong muốn những sản phẩm phải đảm bảo chất lượng, đáng giá và phù hợp với nhu cầu, mong muốn của họ Sự đa dạng trong việc lựa chọn sản phẩm cũng đóng một vai trò quan trọng nhất định, vì khách hàng luôn mong muốn tìm kiếm được sản phẩm phù hợp với mình nhất
Yếu tố sản phẩm được xem là một trong những yếu tố có ảnh hưởng nhất đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng, chiếm khoảng 56% trong tổng số lượt khảo sát Ngoài ra, trong quá trình quyết định mua hàng, khách hàng còn xem xét các yếu tố khác liên quan đến sản phẩm bao gồm mẫu mã, màu sắc, chất liệu và khả năng ứng dụng, Hơn nữa, tên tuổi thương hiệu cũng có tác động ít nhiều đến tâm lý mua hàng của họ Do đó, tuỳ thuộc vào loại hình sản phẩm mà doanh nghiệp sẽ cần xây dựng chiến lược truyền thông, định giá phù hợp để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, tạo dựng được niềm tin và tăng mức độ hài lòng từ phía khách hàng
1.5.2 Nhân viên Để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì việc thúc đẩy đội ngũ nhân viên là vô cùng quan trọng, vì họ là “bộ mặt” của doanh nghiệp, là người trực tiếp đứng ra giao tiếp với khách hàng Đây có thể nói là chìa khóa then chốt cho việc khách hàng duy trì sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nữa hay không Với doanh nghiệp, khi nhân viên của họ có sự kết hợp giữa sự biểu hiện phục vụ tốt và sở hữu kiến thức chuyên môn cao, hiểu rõ về sản phẩm sẽ tạo niềm tin và cảm giác hài lòng cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ Qua đó, khiến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp
Là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor,
1992) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu của họ thì là đã bước đầu nhà cung cấp đó đã làm cho khách hàng hài lòng, chất lượng dịch vụ được xác định theo nhiều cách khác nhau Tùy thuộc đối tượng nghiên cứu, việc tìm hiểu chất lượng nghiên cứu là cơ sở để thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Vì thế, điều quan trọng không chỉ là đặt ra mục tiêu phát triển mà còn phải định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất có thể
Khi chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp trên thị trường đã làm tương tự nhau, ưu thế cạnh tranh chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng, các chương trình hậu mãi và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt khiến khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ, tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng
Ngày nay, các công ty trong cùng một lĩnh vực dịch vụ thì cạnh tranh chủ yếu ở dịch vụ chăm sóc khách hàng, vì dịch vụ chăm sóc khách hàng là kênh giao tiếp với khách hàng bằng nhiều cách Thông qua đó, trước tiên các doanh nghiệp sẽ xác định được thái độ và nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ và đối với công ty Chính vì thế, doanh nghiệp nên sử dụng kênh thông tin này để thu thập thông tin về phản ứng của khách hàng và xác định mức độ ảnh hưởng các yếu tố khách hàng đến sự hài lòng.
Các nghiên cứu trước có liên quan đề tài
SERVQUAL là mô hình đo lường mức độ đánh giá của khách hàng dựa trên yếu tố quan trọng nhất Sự đánh giá đó được khái quát hoá dựa trên khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ và thực tế sử dụng dịch vụ Trong nghiên cứu đầu tiên của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ gồm mười yếu tố cấu thành: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) năng lực, (4) tiếp cận được, (5) tác phong, (6) giao tiếp,
(7) sự tín nhiệm, (8) tính an toàn, (9) thấu hiểu khách hàng, (10) tính hữu hình
SERVQUAL tiếp tục được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Đến 1988, nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự được thu gọn lại các yếu
16 tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) sự tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) tính đáp ứng, (4) sự đảm bảo, (5) sự đồng cảm
Sơ đồ 1 1: Mô hình giả thiết nghiên cứu SERVQUAL
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Bảng 1 1:Tóm tắt các nghiên cứu liên quan
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải con ong chi
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm:
+ Đánh giá sự tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha + Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Dữ liệu gồm 186 khách hàng
Các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Tính hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm và sự tin cậy
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm:
+ Đánh giá sự tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha + Phân tích nhân tố khám phá (EFA) + Phân tích hồi quy bội
Dữ liệu gồm 250 khách hàng
Kết quả nghiên cứu xác định có nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Giá cả, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm:
+ Đánh giá sự tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha + Phân tích nhân tố khám phá (EFA) + Phân tích hồi quy bội
Dữ liệu gồm 175 khách hàng
Kết quả nghiên cứu xác định có nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Hiệu quả phục vụ, Sự đồng cảm
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Có thể thấy các nghiên cứu liên quan đều tìm thấy tác động tích cực của các nhân tố độ tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó các nghiên cứu này đều sử dụng các phương pháp phân tích như đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá , phân tích hồi quy bội Tuy nhiên , các nghiên cứu, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể khác nhau
Bảng 1 2: Tổng hợp các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Lê Sơn Tùng và cộng sự
(+): cho thấy tác động tích cực (-) : cho thấy tác động tiêu cực
Nguồn: Thu thập của các tác giả
THỰC TRẠNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ ĐẠI PHÁT ĐẠT
Tổng quan về công ty
Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ (SX-TM-DV) Đại Phát Đạt là công ty có 100% vốn đầu tư trong nước, theo hình thức công ty TNHH hai thành viên và có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, độc lập về tài sản, có bảng cân đối tài chính, được mở tài khoản tại các ngân hàng trong nước theo Quy định của Nhà nước Sau đây, là một số thông tin cơ bản về công ty bao gồm:
Tên công ty: CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ ĐẠI PHÁT ĐẠT
Địa chỉ hoạt động kinh doanh: Số 113 Đường N4, Khu phố Thống Nhất 1, Phường Dĩ An, Thành phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương, Việt Nam
Người đại diện pháp luật: Dương Thị Soan
Loại hình DN: Công ty TNHH 2 thành viên trở lên ngoài Nhà nước
Vốn điều lệ: 2.000.000.000 VND (Hai tỷ Việt nam đồng)
Ngành nghề kinh doanh: Sản xuất và kinh doanh đồ gỗ xây dựng
Công ty TNHH SX-TM-DV Đại Phát Đạt được đã được Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Dương cấp giấy phép hoạt động từ ngày 25 tháng 12 năm 2015 với 8 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh đồ gỗ xây dựng Công ty thời gian đầu đi vào hoạt động còn gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng, chi phí sản xuất bỏ ra thì quá lớn, nên doanh thu tương đối thấp Tuy nhiên, tính đến nay với hơn 8 năm kinh nghiệm cùng với đội ngũ nhân lực dồi dào, công ty đã mở rộng quy mô sản xuất với những đơn hàng lớn, tạo ra doanh thu và đó góp phần giúp công ty tạo dựng được uy tín trên thị trường Bình Dương
Với phương châm “ Uy tín - Chất lượng - Hiệu quả ” và tinh thần không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất a) Quy mô
Với tổng diện tích 350m 2 bao gồm khu vực văn phòng, nhà xưởng, doanh thu đạt bình quân hơn 3 tỷ đồng/ năm với 47 lao động năm 2023 Công ty thuộc quy mô DN vừa và nhỏ, phù hợp với tình hình phát triển của xã hội b) Cơ cấu vốn
Bảng 2 1: Danh sách thành viên góp vốn
STT Tên thành viên Địa chỉ Phần vốn góp Tỷ lệ (%)
Khu phố Đông Chiêu, Tân Đông Hiệp, Dĩ An, Bình Dương
2 BÙI THANH LÂM Khu phố 7, Phường Hiệp
Thành, TP.TDM, Bình Dương
Nguồn: Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp
Công ty TNHH SX-TM-DV Đại Phát Đạt là công ty TNHH hai thành viên, do tỷ lệ góp vốn là 85% nên bà Dương Thị Soan hiện tại là giám đốc điều hành và cũng là người đại diện pháp luật của công ty
2.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty a) Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 2 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty b) Chức năng và nhiệm vụ
Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty cơ bản có 4 phòng ban, bao gồm: Phòng Nhân sự; Phòng Kế toán; Phòng Kinh doanh và Xưởng sản xuất Sau đây là chức năng và nhiệm cơ bản của từng phòng ban như sau:
Giám Đốc: Giám Đốc là người lãnh đạo cao nhất và là người đại diện về mặt pháp lý của công ty, đồng thời cũng là người chịu trách nhiệm trực tiếp đến toàn bộ hoạt động kinh doanh và đưa ra các quyết định, các phương hướng hoạt động của công ty Điều hành, tổ chức, giám sát các hoạt động của Công ty, nghiên cứu về chiến lược đầu tư, chính sách đối với các khách hàng lớn
Phó Giám Đốc: Chịu trách nhiệm điều hành và giải quyết các vấn đề thuộc về nội bộ tại công ty, giúp Giám đốc quản lý các hoạt động quản lý điều hành sản xuất kinh doanh của công ty theo sự phân công; thay mặt Giám đốc khi đi vắng và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các kết quả hoạt động, kế hoạch đã triển khai
Phòng Nhân sự: Tham mưu, giúp việc cho ban điều hành và tổ chức thực hiện các việc trong lĩnh vực tổ chức lao động, quản lý và bố trí nhân lực, bảo hộ lao động, chế độ chính sách, chăm sóc sức khỏe nhân viên, bảo vệ quân sự theo luật và quy chế công ty Kiểm tra đôn đốc các bộ phận trong công ty thực hiện nghiêm túc nội quy, quy chế của công ty Làm đầu mối liên lạc cho mọi thông tin của ban điều hành
Phòng Kế toán: Chịu trách nhiệm về các hoạt động thu chi, điều hành các hoạt động tài chính của Công ty Thực hiện những công việc về chuyên môn tài chính kế toán thực hiện lại các nghiệp vụ phát sinh và làm ra báo cáo mà trong bộ phận này còn cập nhật thông tin một cách chính xác để hoàn thành các thủ tục mà nhà nước ban hành theo đúng quy định về chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán mà Công ty áp dụng Ngoài ra, tham mưu cho ban lãnh đạo về chế độ kế toán, cập nhật các thông tư, nghị định về thuế, lương, bảo hiểm, các giấy tờ cần thiết của doanh nghiệp và những thay đổi của chế độ qua từng thời kỳ hoạt động kinh doanh Là bộ phận chủ chốt liên kết giữa doanh nghiệp và nhà nước, giữa quản lý và nhân viên
Phòng Kinh doanh: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chịu trách nhiệm và các vấn đề liên quan đến việc bán sản phẩm, dịch vụ công ty ra thị trường, nghiên cứu và phát triển sản phẩm Giao dịch và ký các hợp đồng kinh doanh
Xưởng Sản xuất: Xưởng Sản xuất bao gồm 3 tổ: Tổ cơ khí, tổ lắp ráp và tổ sơn
Có nhiệm vụ về hoàn thành đúng tiến độ theo đơn đặt hàng, đảm bảo chất lượng, mẫu mã, quy cách của sản phẩm, tuân thủ các chế độ an toàn lao động khi sản xuất c) Nhận xét cơ cấu tổ chức đặt trong bối cảnh hội nhập kinh tế
Công ty xây dựng bộ máy tổ chức phù hợp với đặc điểm và quy mô hoạt động của công ty từ đó giúp công ty quản lý chặt chẽ phân công rõ ràng nhiệm vụ của từng phòng ban, từng tổ tạo ra hiệu quả cao trong công việc
Việc góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến đối tác, khách hàng và được các đối tác, khách hàng luôn tin tưởng lựa chọn Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh và công ty luôn hướng tới sản phẩm, dịch vụ tối ưu với mức giá phù hợp.Từ đó, công ty đưa ra các chính sách phương án phối hợp giữa các phòng ban giúp sản phẩm dịch vụ cải tiến không ngừng đổi mới và học hỏi, phát hiện sai sót kịp thời và khắc phục nhanh chóng Bên cạnh đó, vì công ty là doanh nghiệp nhỏ và ít phòng ban nên nhiệm vụ công việc và trách nhiệm của từng sẽ nhiều hơn khó quản lý hơn Do đó, cơ cấu bộ máy tổ chức công ty sẽ không ngừng đổi mới phát triển để phù hợp, đáp ứng với yêu cầu hội nhập kinh tế hiện nay
Trải qua quá trình với hơn 8 năm hoạt động, công ty đã có sự thay đổi cơ bản về số lượng, cơ cấu nhân sự để đáp ứng nhu cầu tình hình hoạt động tại công ty
Bảng 2 2: Tình hình nhân sự của công ty từ năm 2021-2023
Chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Nguồn: Phòng Nhân sự của công ty Biểu đồ 2 1: Biến động nhân sự của công ty từ năm 2021-2023
Nguồn: Phòng Nhân sự của công ty
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH SX-TM-DV Đại Phát Đạt
Sơ đồ 2 2: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Đề xuất của tác giả
2.2.2 Phương pháp thực hiện nghiên cứu a) Xác định kích thước và mẫu nghiên cứu
Theo số liệu thống kê của công ty, số lượng khách hàng trường đến thời điểm 30/10/2023 là 175 khách hàng, là các cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương Do đó, trong trường hợp biết được kích thước tổng thể, tác giả tiến hành xác định kích thước mẫu tối thiểu theo công thức sau:
= + × + × ( %) ≈ Với sai số cho phép là 5%, kích thước mẫu tối thiểu cần thu thập để đảm bảo đại diện cho tổng thể là 120 khách hàng b) Phương pháp thu thập mẫu
Tiến hành thu thập mẫu theo phương pháp phi xác suất Cụ thể, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát cho các khách
Nghiên cứu định lượng Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Kết luận và giải pháp
Phỏng vấn chuyên gia và nhận xét của GVHD
Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn
Thống kê mô tả Đánh giá thang đo
Mô hình và thang đo phù hợp
Kiểm định mô hình Xác định đề tài nghiên cứu
33 hàng gặp tại Công ty Phiếu khảo sát được mã hóa dưới dạng mã QR để thuận tiện cho các bạn khách hàng trả lời Bên cạnh đó, tác giả cũng gửi các bảng câu hỏi dưới dạng google form đến địa chỉ email của một số khách hàng thân thiết
Số bảng khảo sát được phát ra trực tiếp dưới dạng QR và gián tiếp qua email dưới dạng google form là 175 bảng khảo sát Số bảng khảo sát thu về là 120 bảng khảo sát Các bảng khảo sát đều đảm bảo yêu cầu để tiến hành phân tích c) Phương pháp ước lượng Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả sử dụng các phương pháp ước lượng sau:
Thống kê mô tả mẫu
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích hồi quy đa biến d) Công cụ nghiên cứu
Sử dụng thang đo Likert 5 bậc để khảo sát các biến của từng nhân tố: Bậc 1 (Rất không hài lòng), Bậc 2 (Không hài lòng); Bậc 3 (Bình thường); Bậc 4 (Hài lòng); Bậc 5 (Rất hài lòng)
Thang đo các yếu tố tác động đến sự quay lại của khách hàng tại Công ty TNHH SX-TM-DV Đại Phát Đạt bao gồm: (1) Sản phẩm; (2) Nhân viên; (3) Sự thuận tiện; (4) Chất lượng dịch vụ; (5) Chăm sóc khách hàng
Mô hình nghiên cứu đề xuất (Sơ đồ 2.3) với các thang đo được hình thành trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước của Parasuraman và cộng sự Thực chất, 5 yếu tố này chỉ là cách phân tách và nhập lại của 5 tiêu chí trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng mà Parasuraman và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu, cụ thể như sau:
Bảng 2 7: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại công ty
STT Tiêu chí đánh giá áp dụng cho
Tiêu chí đánh giá theo Parasuraman
1 Sản phẩm Độ tin cậy
2 Nhân viên Sự đảm bảo
3 Sự thuận tiện Sự đáp ứng
4 Chất lượng dịch vụ Tính hữu hình
5 Chăm sóc khách hàng Sự đồng cảm
Sơ đồ 2 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Đề xuất của tác giả
H1: Sản phẩm tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H2: Nhân viên tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H3: Sự thuận tiện tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H4: Chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H5: Chăm sóc khách hàng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.2.5.1 Thống kê mô tả về các yếu tố nhân khẩu học a) Nhóm khách hàng
Công ty đã tiến hành phát ra 200 bảng khảo sát, số bảng khảo sát thu về là 120 bảng Kết quả thống kê mô tả mẫu theo giới tính được trình bày trong bảng sau:
Bảng 2 8: Thống kê tần số về đối tượng khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Biểu đồ 2 4: Tỷ lệ nhóm khách hàng tham gia khảo sát
Phân tích: Trong tổng số 120 khách hàng thực hiện khảo sát, có 109 khách hàng là doanh nghiệp tương đương 90.8%, còn lại là 11 khách hàng cá nhân chiếm 9.2% trong tổng số b) Giới tính
Bảng 2 9: Thống kê tần số về giới tính của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Biểu đồ 2 5: Tỷ lệ giới tính người tham gia khảo sát
Phân tích: Về giới tính, trong tổng số 120 khách hàng thực hiện khảo sát, có 52 khách hàng là nữ chiếm tỷ lệ 43.3%, trong khi đó giới tính nam chiếm tỷ trọng cao hơn với 56.7% tương đương với 68 người khảo sát c) Độ tuổi
Bảng 2 10: Thống kê tần số về độ tuổi của khách hàng ĐỘ TUỔI
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Biểu đồ 2 6: Thống kê tần số về độ tuổi của khách hàng
Phân tích: Kết quả điều tra cho thấy số lượng khách hàng có độ tuổi từ 30-45 tuổi có số lượng lớn nhất, gồm 64 khách hàng chiếm 53,3% Tiếp theo là 2 nhóm tuổi từ từ 18 – 30 tuổi và trên 45 tuổi chiếm tỷ lệ lần lượt là 35% và 10.8% Nhóm dưới 18 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất chỉ 0.9% d) Thu nhập
Bảng 2 11: Thống kê tần số về thu nhập của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Biểu đồ 2 7: Thống kê tần số về thu nhập của khách hàng
Phân tích: Kết quả điều tra cho thấy số lượng khách hàng có thu nhập từ 10-15 triệu có số lượng lớn nhất, gồm 38 khách hàng chiếm 31.7% Tiếp theo là 2 nhóm thu nhập trên
15 triệu và dưới 7 triệu chiếm tỷ lệ lần lượt là 26.7% và 22.5% Nhóm từ 7-10 triệu chiếm tỷ lệ thấp nhất chỉ 19.2%
2.2.5.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha a) Nhân tố Sản phẩm
Thang đo nhân tố sản phẩm bao gồm 4 biến quan sát bao gồm SP1, SP2, SP3, SP4 Kết quả đánh giá độ tin cậy được trình bày như bảng bên dưới:
Bảng 2 12: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo nhân tố sản phẩm
Trung bình của thang đo nếu bỏ biến
Phương sai của thang đo nếu bỏ biến
Hệ số tương quan biến - tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu bỏ biến
0.814 Số biến quan sát 4 Hệ số Cronbach's
Nguồn: Tính toán từ phần mềm SPSS
Bảng 2.12 cho thấy thang đo nhân tố sản phẩm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.814 lớn hơn 0.6 Đồng thời, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát SP1, SP2, SP3, SP4 lần lượt là 0.583, 0.684, 0.642, 0.626 đều lớn hơn 0.3 Như vậy, thang đo nhân tố sản phẩm và các biến quan sát trong thang đo đều đảm bảo độ tin cậy b) Nhân tố Nhân viên
NHẬN XÉT – KIẾN NGHỊ
Nhận xét
Công ty luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng để khách hàng có nhiều cơ hội mua sản phẩm theo nhu cầu của mình và luôn tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của công ty
Công ty đã thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng khá tốt Điều này giúp công ty có được lượng khách hàng trung thành cao
Công ty có một bộ phận bảo trì, bảo dưỡng có tinh thần trách nhiệm với công việc Phục vụ khách hàng với những dịch vụ tốt nhất với giá ưu đãi
Chính sách giao hàng và lắp đặt sản phẩm một cách nhanh chóng, đúng thời hạn của công ty đã tạo nên sự hài lòng cho khách hàng, bên cạnh đó với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo được cho khách hàng sự yên tâm khi giao cho công ty
Chính sách bảo hành và sửa chữa cho khách hàng đã tạo được sự đảm bảo về chất lượng sản phẩm của công ty, mọi hư hại thuộc về phía công ty thì sẽ được nhà sản xuất sửa chữa miễn phí Công ty tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng
Những hoạt động thăm hỏi thường xuyên của các nhân viên phòng kinh doanh tới các khách hàng đã mua sản phẩm của công ty, từ đó tạo nên sự hài lòng cho khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy mình không bị bỏ rơi và luôn nhận được sự quan tâm chăm sóc chu đáo Đặc biệt hơn khi khách hàng gặp phải sự cố thì có thể báo ngay đến cho nhân viên bán hàng kịp thời giúp đỡ nhanh chóng, đây cũng chính là cách để bán hàng tốt nếu nhân viên bán hàng tạo được mối quan hệ than thiện, đảm bảo và sự tin tưởng trong lòng khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại thường xuyên giúp xây dựng được mối quan hệ than thiện với khách hàng trong hiện tại và lâu dài hơn, tạo cho khách hàng cảm giác luôn được quan tâm, giúp đỡ tận tình và chu đáo
Nhân viên luôn biết lắng nghe những bức xúc của khách hàng, không trì hoãn vấn đề nhân viên đã giải quyết nhanh chóng tạo cho khách hàng sự tin tưởng và yên tâm đến khách hàng Điều này làm tăng giá trị công ty
Nhân viên giải thích cho khách hàng lý do nhầm lẫn của công ty làm giảm sự bức xúc của khách hàng bằng lời hứa cụ thể mang lại niềm tin của khách hàng đối với công ty Nhưng lại để lại trong lòng khách hàng sự không hài lòng vì nhân viên không cẩn thận
Công ty chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng mà do chính bộ phận bán hàng phụ trách việc chăm sóc khách hàng nên cũng chưa đạt hiệu quả như mong đợi
Nhân viên thể hiện tốt khả năng xử lý, giải thích sự chậm trễ của công ty làm giảm bớt sự khó chịu của khách hàng Tuy nhiên, nhân viên vẫn chưa phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời, điều này gây cảm giác không hài lòng trong tâm trí khách hàng.
Giải pháp
Trên cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng được đề cập ở chương 1, căn cứ vào thực trạng tại công ty ở chương 2 và những thành tựu, định hướng phát triển của công ty Công ty TNHH SX-TM-DV Đại Phát Đạt trong thời gian tới, để phát huy những ưu điểm và khắc phục những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng dể góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty, vượt qua những thách thức cũng như nắm bắt cơ hội kinh doanh, bài luận đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cụ thể như sau:
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm
Về chất lượng: Duy trì hoạt động có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm đã xây dựng một cách nghiêm túc
Giải pháp về giá cả sản phẩm: Đầu tiền cần hướng đến việc xây dựng chính sách giá cả hợp lý, cạnh tranh; Kiểm soát tốt về giá cả trên thị trường và tại công ty; Tăng cường hợp tác và liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp; Đa dạng chương trình khuyến mãi
Giải pháp về sự đa dạng hàng hóa: Không ngừng nghiên cứu, phát triển đưa ra các sản phẩm mới, dịch vụ mới để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Điều này có thể thực hiện bằng cách: tìm kiếm, đưa vào kinh doanh các thương hiệu, sản phẩm thông dụng, ưa dùng trên thị trường, bổ sung thêm sản phẩm còn thiếu trong các ngành hàng; bổ sung thêm các ngành hàng mới trong lĩnh vực sản xuất gỗ; tìm kiếm và phát triển các nhà cung cấp mới
3.2.2 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ và chất lượng nhân viên
Chính vì nâng cấp nguồn nhân lực là yêu cầu tất yếu và cấp bách cho sự phát triển của công ty, đóng vai trò to lớn trong việc tạo ra hiệu quả hoạt động kinh doanh, nhất là các ngành nghề liên quan đến dịch vụ a) Thái độ phục vụ
Thái độ phục vụ là nhân tố hết sức quan trọng khi mà chất lượng dịch vụ được đề cao và chú trọng thì việc thái độ phục vụ của nhân viên tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Thái độ phục vụ kém thì khách hàng không hài lòng và ngược lại khi thái độ phục vụ tốt và chu đáo thì khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại công ty Để tăng cường hiệu quả thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng thì nên áp dụng một số giải pháp như sau:
Cần đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên để nhân viên có khả năng giao tiếp tốt tạo điều kiện cho việc tiếp xúc với khách hàng hiệu quả
Khuyến khích khách hàng đóng góp vào sự hạn chế yếu kém của nhân viên đồng thời ghi nhận xây dựng biện pháp khắc phục
Thường xuyên kiểm tra giám sát để đảm bảo rằng nhân viên không có thái độ khó chịu, làm khó khách hàng trong việc giải quyết quyền lợi của khách hàng b) Năng lực nhân viên
Là cách mà công ty thực hiện để tiếp xúc với khách hàng thông qua cách phục vụ của nhân viên Nếu phục vụ hiệu quả thì việc tiếp xúc với khách hàng thành công và ngược lại Và để nâng cao năng lực nhân viên thì cần phải:
Thường xuyên tăng cường công tác đào tạo, tập huấn, nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên thực hiện tiếp nhận các đơn đặt hàng của khách hàng
Phải đảm bảo rằng nhân viên luôn nắm vững nghiệp vụ chuyên môn cũng như các nghiệp vụ liên quan trong quá trình tư vấn để khách hàng tin tưởng vào hiệu quả mang lại và triển khai các buổi sinh hoạt chuyên đề để chia sẻ các hình thức tiếp xúc với khách hàng hiệu quả để nhân viên học hỏi
Khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải cần nhạy bén linh hoạt khả năng tư duy khoa học trong giao tiếp cũng như trong công tác xử lý công việc phát sinh
Cần có chế độ khuyến khích khen thưởng nhằm tạo động lực cho nhân viên hăng hái trong công việc, giải quyết tận tình thỏa đáng những yêu cầu của khách hàng ngoài
52 ra phải thực hiện chế độ kiểm tra giám sát để kịp thời phát hiện những sai phạm và có hình thức xử lý phù hợp Đào tạo nhân viên có trình độ kỹ năng cao cũng như chuyên môn tốt qua các khóa kỹ năng giao tiếp, giải quyết tình huống, các kiến thức về sản phẩm để nhân viên có thể phục vụ cũng như giải đáp được các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Việc đào tạo không chỉ dừng lại ở cấp độ nhân viên làm tại các quầy bán hàng mà còn phải bao gồm toàn bộ mọi nhân viên trong cửa hàng từ giám đốc cửa hàng cho đến nhân viên giữ xe Phải đảm bảo mỗi thành viên trong cửa hàng hiểu được cơ bản chính sách công ty, ý thức được tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng Khi đó, mỗi nhân viên sẽ phải tạo được một tác phong chuyên nghiệp và một thái độ thân thiện đối với khách hàng tại cửa hàng
Lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên để kịp thời khắc phục những hạn chế còn tồn tại ở cửa hàng để khắc phục và sửa đổi Đối với khách hàng thì có một thùng thư góp ý hoặc đường dây nóng để khách hàng phản hồi về thái độ, cách thức phục vụ của nhân viên hay những vấn đề thắc mắc liên quan đến cửa hàng Đây sẽ là một công cụ giúp ban lãnh đạo có thể biết được cảm nhận của khách
Tạo môi trường làm việc thân thiện, đây luôn là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thái độ và hiệu quả làm việc của nhân viên Một môi trường làm việc thể hiện được sự quan tâm cũng như gắn bó giữa các thành viên với các vị trí khác nhau trong cửa hàng sẽ tạo cho họ có động lực để cố gắng, gắn bó lâu dài với công ty