HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN CHẤT LƯỢNG CAO KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM SRMS C
Tính cấp thiết của đề tài
Trong thế kỷ 21, ngành CNTT đã mở ra nhiều cơ hội cho cả doanh nghiệp lớn và vừa, với tổng doanh thu trong lĩnh vực công nghệ thông tin đạt hơn 2,7 triệu tỷ đồng trong 10 tháng đầu năm 2023, tăng 1% so với cùng kỳ Số lượng doanh nghiệp công nghệ số cũng tăng ổn định, với khoảng 73.500 doanh nghiệp đăng ký thành lập tính đến tháng 9/2023, tăng 7% so với năm trước Ông Marc Woo, Giám đốc điều hành Google châu Á - Thái Bình Dương, cho biết nền kinh tế số Việt Nam đang phát triển tích cực, đặc biệt trong lĩnh vực nội dung kỹ thuật số Google cam kết hỗ trợ nền kinh tế kỹ thuật số quốc gia thông qua các chương trình thúc đẩy startup công nghệ và đầu tư vào nhân tài địa phương, từ đào tạo cơ bản cho sinh viên đến các khóa đào tạo chuyên sâu cho lãnh đạo khởi nghiệp thông qua Google for Startups Accelerator.
Lĩnh vực CNTT đang thu hút sự quan tâm mạnh mẽ từ các nhà đầu tư và dự kiến sẽ có sự tăng trưởng ổn định trong năm 2024, đặc biệt trong các lĩnh vực như Cloud, bảo mật thông tin, trí tuệ nhân tạo và tự động hóa Để cạnh tranh và thích nghi với thị trường ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ Sự phát triển này đã dẫn đến sự gia tăng số lượng doanh nghiệp mới, tập trung vào việc cung cấp các giải pháp công nghệ tiên tiến cho hoạt động sản xuất và kinh doanh Tuy nhiên, cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp sử dụng công nghệ mà còn giữa các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ công nghệ, đặt ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp trong việc thay đổi và đề xuất các chiến lược mới.
Để tạo sự khác biệt và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng những chiến lược kinh doanh mới, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng cho thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp Tuy nhiên, việc đạt được sự hài lòng này không hề đơn giản, khi khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định mua sắm và phản ứng trước các tình huống khác nhau Sự tiến bộ của công nghệ đã mang lại cho thị trường và người tiêu dùng nhiều lựa chọn, điều này không chỉ nâng cao mong đợi của khách hàng mà còn tạo ra thách thức cho doanh nghiệp trong việc đáp ứng những kỳ vọng đó.
Trong bối cảnh hiện nay, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt đối với các doanh nghiệp công nghệ Nó không chỉ tạo ra ấn tượng khác biệt trong tâm trí khách hàng mà còn giúp giữ chân và tăng cường sự gắn bó của khách hàng hiện tại, đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng Sự hài lòng được xem như nền tảng quan trọng để xây dựng mối quan hệ lâu dài và đáng tin cậy với khách hàng, từ đó tạo ra cảm nhận tích cực và mang lại giá trị thực sự cho họ.
Nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm hệ thống điều khiển phòng thông minh sRMS của công ty Cổ phần TNTech, một trong những doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ tài chính, bất động sản và dịch vụ khách sạn Mặc dù TNTech nổi bật với các giải pháp công nghệ tiên tiến, khảo sát sơ bộ cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sRMS còn thấp, cho thấy cần có những cải tiến khẩn cấp Do đó, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm sRMS là rất cần thiết Tác giả cũng đưa ra một số đề xuất và chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm sRMS cũng như toàn bộ danh mục sản phẩm công nghệ của TNTech.
Sự hài lòng cao từ khách hàng không chỉ nâng cao vị thế của TNTech so với các công ty công nghệ khác, mà còn giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm các mục đích chính như sau:
Nghiên cứu này tập trung vào việc hệ thống hóa lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng đó.
Nghiên cứu này nhằm phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hệ thống điều khiển phòng thông minh sRMS của công ty cổ phần TNTech.
Dựa trên kết quả phân tích, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hệ thống điều khiển phòng thông minh sRMS và các sản phẩm công nghệ khác của công ty.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính được áp dụng để khai thác tài liệu và dữ liệu thứ cấp từ các bài báo, nghiên cứu khoa học, luận văn thạc sĩ và luận án tiến sĩ liên quan đến chủ đề nghiên cứu Mục tiêu của phương pháp này là rút ra những hiểu biết sâu sắc và đa chiều về vấn đề đang được khám phá Để đánh giá tính phù hợp và hiệu quả của các thang đo, tác giả đã phỏng vấn năm nhân viên lâu năm tại công ty cổ phần TNTech Qua đó, tác giả mong muốn thu thập quan điểm và trải nghiệm thực tế, nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua việc phát triển và gửi bảng hỏi đến nhóm khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm sRMS Để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu, tác giả tiến hành làm sạch dữ liệu nhằm loại bỏ yếu tố nhiễu Dữ liệu sạch được nhập vào phần mềm SPSS để phân tích và đánh giá mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu Qua quá trình phân phối bảng hỏi, tác giả thu thập được 279 mẫu hợp lệ.
Tổng quan tình hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Sự khắt khe của người tiêu dùng ngày càng gia tăng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua sắm và sử dụng sản phẩm Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tạo ra những ưu thế nổi bật hơn để thu hút và giữ chân khách hàng.
Để thu hút sự quan tâm của khách hàng, các doanh nghiệp cần tạo ra sự khác biệt so với đối thủ trong ngành Điều này không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả và chính sách hậu mãi Sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng là yếu tố then chốt để tăng doanh số bán hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng trung thành, dẫn đến tỷ lệ mua lại cao hơn Vấn đề này không chỉ được các nhà nghiên cứu trong nước quan tâm mà còn thu hút sự chú ý từ các nhà nghiên cứu quốc tế.
Nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là nghiên cứu của Lê Thanh Tiệp và Cao Thị Hoài (2024) về các doanh nghiệp thuê ngoài tại thành phố Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, uy tín thương hiệu và trách nhiệm xã hội Trong đó, chất lượng dịch vụ được xác định là yếu tố quan trọng nhất, trong khi giá cả lại có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Giang và Nguyễn Phúc Hiểu (2020) về “Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm dịch vụ việc làm Hậu Giang” đã thu hút sự quan tâm lớn Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Qua phân tích dữ liệu, các tác giả đã chỉ ra bốn nhân tố quan trọng: (1) Sự tin cậy chiếm 52,31%, (2) Thái độ phục vụ chiếm 20,25%, (3) Năng lực nhân viên chiếm 14,80%, và (4) Quy trình thủ tục chiếm 12,64%, từ đó cung cấp căn cứ khoa học thực tiễn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm.
5.2 Tài liệu nghiên cứu nước ngoài về sự hài lòng của khách hàng
Một trong những nghiên cứu đáng chú ý từ trước đó là của Hossain Uzirn
Nghiên cứu của Hossain Uzirn (2021) với tiêu đề "Tác động của chất lượng dịch vụ, giá trị được nhận thức và niềm tin vào nhân viên dịch vụ giao hàng tận nhà đối với sự hài lòng của khách hàng" đã khám phá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị nhận thức đến sự hài lòng của khách hàng tại Dhaka, Bangladesh Nghiên cứu thu thập 259 phiếu hợp lệ từ người sử dụng dịch vụ giao hàng và cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, giá trị nhận thức và niềm tin đều tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, cũng như giữa giá trị nhận thức và sự hài lòng, được giải thích một phần qua yếu tố niềm tin Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản lý trong việc xây dựng niềm tin và tính đáng tin cậy của nhân viên giao hàng.
Nghiên cứu của Dewiana Novitasari, Felina Co Young và Bambang Tri Cahyono (2024) đã chỉ ra rằng sự dẫn đầu thương hiệu, bao gồm chất lượng sản phẩm, giá trị sản phẩm, sự sáng tạo và tính phổ biến, có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng của họ Nghiên cứu được thực hiện trên 1026 sinh viên đại học tư nhân tại Indonesia thông qua bảng khảo sát Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố dẫn đầu thương hiệu đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó chất lượng sản phẩm là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là giá trị, sự sáng tạo và tính phổ biến.
Đa số các nghiên cứu hiện nay tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng, thường xem sự hài lòng chỉ là một biến trung gian chưa được nghiên cứu sâu Tại Việt Nam, số lượng nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm công nghệ cụ thể còn hạn chế Sản phẩm điều khiển phòng thông minh sRMS của Công ty CP TNTech là một sản phẩm mới trong lĩnh vực này, nhưng chưa có nghiên cứu nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm này.
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm sRMS của Công ty TNTech, trong bối cảnh thị trường công nghệ đang phát triển nhanh chóng Mặc dù đã có nhiều kết quả đa dạng về sự hài lòng, nhưng chúng chưa phản ánh chính xác tình hình thực tế của sản phẩm Do đó, việc nghiên cứu này là cực kỳ cần thiết để cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những kiến nghị phù hợp nhằm duy trì và nâng cao mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm sRMS.
5.4 Những đóng góp của mới của đề tài
5.4.1 Đóng góp mới về phương diện lý luận
Mô hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất là sự kết hợp của nhiều mô hình nghiên cứu trước đó Đến nay, mô hình tích hợp này chưa được ghi nhận trong bất kỳ tài liệu nào, cho thấy đây là một đóng góp mới và độc đáo trong lĩnh vực nghiên cứu.
Bài nghiên cứu này kế thừa các thang đo từ nhiều nghiên cứu trước, đồng thời kết hợp hai phương pháp phỏng vấn chuyên gia và nghiên cứu thử nghiệm (pilot study) để đảm bảo độ tin cậy và tính phù hợp của thang đo.
5.4.2 Đóng góp mới về phương diện thực tiễn
Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng sản phẩm (CLSP), chất lượng dịch vụ (CLDV), giá cả sản phẩm (GC), uy tín thương hiệu (UT) và tính dễ sử dụng (DSD) đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm sRMS.
8 của công ty cổ phần TNTech, ngoài ra biến “các hoạt động trách nhiệm xã hội” không tác động đến sự hài lòng của KH
Trong nghiên cứu, tác giả đã xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (SHL), với mức độ tác động được xếp hạng theo thứ tự giảm dần: chất lượng dịch vụ (CLDV) với β = 0.286, tiếp theo là CLDV (β = 0.262), độ tin cậy của dịch vụ (DSD) với β = 0.256, giá cả (GC) với β = 0.221, và cuối cùng là sự tiện ích (UT) với β = 0.113.
Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cho công ty cổ phần TNTech nhằm nâng cao và duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sRMS, cũng như toàn bộ danh mục sản phẩm của công ty.
Câu hỏi nghiên cứu
Để làm sáng tỏ chủ đề nghiên cứu, tác giả xác định 6 yếu tố như sau:
Yếu tố “chất lượng sản phẩm” có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm sRMS tại Công ty CP TNTech?
Yếu i tố “chất lượng dịch vụ” có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm sRMS tại Công ty CP TNTech?
Yếu i tố “giá cả sản phẩm” có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm sRMS tại Công ty CP TNTech?
Yếu i tố “uy tín thương hiệu” có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm sRMS tại Công ty CP TNTech?
Yếu tố "hoạt động trách nhiệm xã hội" đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sRMS tại Công ty CP TNTech Các hoạt động này không chỉ giúp xây dựng hình ảnh tích cực cho công ty mà còn tạo niềm tin và sự gắn bó của khách hàng Khi khách hàng nhận thấy công ty cam kết với các vấn đề xã hội, họ có xu hướng đánh giá cao sản phẩm hơn, từ đó tăng cường sự trung thành và khả năng giới thiệu sản phẩm đến người khác Do đó, việc chú trọng đến trách nhiệm xã hội là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển bền vững của TNTech.
Yếu i tố “tính dễ sử dụng” có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm sRMS của công ty CP TNTech?
Nội dung nghiên cứu
Nội dung chính của i đề i tài được cấu thành từ 5 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Tổng quan về công ty cổ phần TNTech
Chương 3: Quy trình nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận kết quả và đề xuất giải pháp
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, khách hàng được coi là "Thượng Đế" và là "tài sản tăng thêm giá trị" cho mỗi công ty, như Tom Peters đã chỉ ra Giá trị của khách hàng không thể đo lường trên bảng cân đối kế toán, vì vậy doanh nghiệp cần quản lý khách hàng như một nguồn vốn quý giá Peter F Drucker nhấn mạnh rằng bản chất của doanh nghiệp là "tạo ra khách hàng", đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi hoạt động Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là lý do cốt lõi cho sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp Theo Sam Walton, khách hàng không cần chúng ta, mà chính chúng ta mới cần họ, vì vậy doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm và phục vụ khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm mà họ mong muốn.
1.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng sản phẩm/dịch vụ là yếu tố then chốt giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định kinh doanh chiến lược Chất lượng được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng mà còn là yếu tố quyết định tạo dựng lợi thế cạnh tranh.
Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm quan trọng trong nghiên cứu tiêu dùng, được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Một số nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng Theo Paul Farris (2010) trong "Marketing Metrics", sự hài lòng được xác định qua tỷ lệ khách hàng có trải nghiệm vượt trội so với kỳ vọng Oliver (1997) cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng là phản ứng tích cực hoặc tiêu cực của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh một đánh giá tổng thể về mức độ thỏa mãn và trải nghiệm tiêu dùng.
Theo Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái cảm xúc, bao gồm niềm vui hoặc sự thất vọng, mà khách hàng cảm nhận sau khi so sánh kết quả thực tế từ việc sử dụng sản phẩm với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự tương quan giữa kết quả thực tế và những kỳ vọng trước đó Nếu kỳ vọng vượt quá những gì nhận được, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Ngược lại, khi kết quả thực tế đạt hoặc vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ trải qua sự hài lòng, thậm chí cực kỳ hài lòng với trải nghiệm của mình.
Sự hài lòng khách hàng được xem như một phản ứng cảm xúc, theo Hay Anderson và Srinivasan (2003), trong khi Brown (1992) định nghĩa nó là trạng thái mà nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của người tiêu dùng không chỉ được đáp ứng mà còn vượt quá Hành vi mua hàng tái diễn, sự trung thành và giá trị tạo ra từ phản hồi tích cực cùng với khuyến khích từ miệng lời đều được thúc đẩy bởi sự thỏa mãn cao độ, từ đó nâng cao uy tín của thương hiệu.
Mỗi nhà nghiên cứu mang đến góc nhìn độc đáo về sự hài lòng của khách hàng, nhưng đều nhận thấy sự liên kết chung trong các định nghĩa Sự hài lòng gắn liền với các yếu tố cốt lõi như cảm xúc của khách hàng đối với nhà cung cấp, kỳ vọng về khả năng đáp ứng nhu cầu, giá trị dịch vụ nhận được, và ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm Điều này cho thấy sự hài lòng hình thành từ quá trình đánh giá chủ quan, dựa trên hiểu biết và trải nghiệm của khách hàng Nó là phản ứng tâm lý phát sinh từ kinh nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm Khi kỳ vọng và thực tế được so sánh và thấy xứng đáng với chi phí, khách hàng không chỉ duy trì mà còn khuyến khích người khác cùng trải nghiệm, thể hiện sự hài lòng tối ưu.
1.1.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Căn cứ vào yếu tố cảm xúc, sự hài lòng của KH có thể được chia thành ba khía cạnh chính:
Hài lòng tích cực là một cảm xúc tích cực, thể hiện qua sự gia tăng nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng.
Sự hài lòng tích cực giữa doanh nghiệp và khách hàng tạo ra mối quan hệ tin tưởng và vui vẻ, giúp nâng cao trải nghiệm giao dịch Khi khách hàng thấy doanh nghiệp nỗ lực cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ, điều này không chỉ tạo cảm giác lạc quan mà còn khuyến khích họ trở thành khách hàng trung thành trong tương lai.
Hài lòng ổn định mô tả cảm xúc thoải mái và mãn nguyện của khách hàng đối với sản phẩm từ nhà cung cấp Nhóm khách hàng này thường không yêu cầu thay đổi về chất lượng sản phẩm hay các yếu tố khác, thể hiện sự tin tưởng cao vào doanh nghiệp Họ dễ chịu và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm, tạo nên mối quan hệ bền vững với thương hiệu.
Hài lòng thụ động phản ánh cảm xúc không mấy tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp Điều này cho thấy khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc tìm kiếm doanh nghiệp có khả năng cải thiện và đáp ứng những yêu cầu của họ.
Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ, sự hài lòng của khách hàng được chia thành bốn khía cạnh chính:
Sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp liên quan đến cách họ đánh giá uy tín, chất lượng sản phẩm/dịch vụ và mức độ tin cậy Để xây dựng hình ảnh tích cực trong tâm trí khách hàng, doanh nghiệp cần tuân thủ cam kết, đáp ứng kỳ vọng và tạo ra giá trị bổ sung.
Sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Để đạt được điều này, sản phẩm hoặc dịch vụ phải đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng về chất lượng, tính năng, giá trị sử dụng và độ bền Việc liên tục cập nhật và phát triển các cải tiến mới trên thị trường là chìa khóa để duy trì mức độ hài lòng này.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng Để tạo ra trải nghiệm tích cực, nhân viên cần có thái độ chuyên nghiệp, thân thiện và khả năng giao tiếp tốt Việc đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề là yếu tố quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, môi trường cửa hàng và website cần tạo ấn tượng tích cực thông qua sự sạch sẽ, thoải mái, dễ tiếp cận và an toàn Những yếu tố này không chỉ cải thiện trải nghiệm mua sắm mà còn giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ Đồng thời, hình ảnh thương hiệu cần nhất quán và phản ánh chính xác giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp muốn truyền tải.
Căn cứ vào các giai đoạn phát triển trong quá trình mua hàng, sự hài lòng có thể được chia làm bốn khía cạnh chính:
Sự hài lòng trước khi mua hàng rất quan trọng, bao gồm việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm và so sánh các lựa chọn Giai đoạn này bị ảnh hưởng bởi độ dễ dàng trong việc truy cập thông tin, tính minh bạch và đầy đủ của thông tin sản phẩm, cùng với mức độ tương tác và hỗ trợ từ doanh nghiệp.
Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng
1.2.1 Mô hình kỳ vọng - cảm nhận (Oliver, 1980)
Mô hình kỳ vọng - cảm nhận đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua hai giai đoạn chính: kỳ vọng trước khi mua và cảm nhận sau khi trải nghiệm sản phẩm Giai đoạn đầu tiên tập trung vào việc nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng về lợi ích và chất lượng sản phẩm, trong khi giai đoạn thứ hai đánh giá cảm nhận thực tế của họ Mô hình của Oliver cho thấy rằng khách hàng thường hình thành kỳ vọng trước khi mua, và sau khi trải nghiệm, họ sẽ có những cảm nhận thực tế So sánh cảm xúc ở hai giai đoạn này giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với sản phẩm.
(Mô hình kỳ vọng - cảm nhận của Oliver 1980)
1.2.2 Mô hình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000)
Theo Zeithaml và Bitner (2000), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng (KH) rất quan trọng Họ cho rằng sự hài lòng tổng thể của KH không chỉ dựa vào CLDV mà còn bị ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm và giá cả.
Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm tình huống cụ thể và yếu tố cá nhân của từng khách hàng Điều này cho thấy rằng, mặc dù dịch vụ và sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng, nhưng các tình huống đặc biệt và yếu tố cá nhân vẫn có thể tác động đến mức độ hài lòng của họ.
1.2.3 Mô hình nghiên cứu của Lee (2001)
Mô hình nghiên cứu của Lee về sự hài lòng của khách hàng trực tuyến, được đề xuất trong bài báo của Turban, Lee, King, và Chung (2000) trên tạp chí Australian Journal of Basic and Applied Sciences, chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố chính quyết định việc tái mua hàng trực tuyến Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng này bao gồm dịch vụ khách hàng, tính bảo mật, tính dễ sử dụng và độ tin cậy.
1.2.4 Mô hình của Lê Thanh Tiệp và Cao Thị Hoài (2024)
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp thuê ngoài tại Thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời, khảo sát cũng xem xét tác động của giá cả sản phẩm và dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã thực hiện khảo sát với 357 mẫu, thu thập dữ liệu từ khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng có thể giảm sút nếu uy tín thương hiệu của các doanh nghiệp thuê ngoài bị đánh giá thấp Yếu tố chất lượng dịch vụ được xác định là ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, điều này cũng được hỗ trợ bởi nghiên cứu của Stank và đồng nghiệp (2003) Hơn nữa, giá cả sản phẩm hoặc dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng, vì khách hàng thường xem xét giá khi quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh nhu cầu giảm chi phí và nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh cốt lõi.
(Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH của Lê Thanh Tiệp và Cao Thị Hoài)
Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
Bài luận trình bày mô hình và giả thuyết nghiên cứu dựa trên sự kết hợp của các yếu tố quan trọng như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, uy tín thương hiệu, hoạt động trách nhiệm xã hội và tính dễ sử dụng.
Chất lượng, theo Zeithaml (1988), được định nghĩa là sự vượt trội hoặc xuất sắc Kotler và Armstrong (2012) mô tả sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể cung cấp cho thị trường nhằm thu hút sự chú ý, mua, sử dụng hoặc tiêu dùng, đáp ứng mong muốn hoặc nhu cầu Aaker (1994) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ sản phẩm trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về sự xuất sắc và tổng thể của sản phẩm hoặc dịch vụ, liên quan đến mục đích sử dụng và so sánh với các lựa chọn khác Theo Kotler và Armstrong (2012), chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được xác định bởi khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả nhu cầu đã nêu và tiềm ẩn Khi sản phẩm thỏa mãn mong đợi của khách hàng, họ sẽ đánh giá chất lượng sản phẩm là tốt và cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu sản phẩm không đáp ứng được mong đợi, nó sẽ bị coi là kém chất lượng Do đó, chất lượng sản phẩm không chỉ phụ thuộc vào khả năng sản xuất của công ty mà còn vào khả năng đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng Trên cơ sở này, giả thuyết H1 được đề xuất.
H1: Chất lượng sản phẩm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá toàn cầu về sự xuất sắc của dịch vụ, là sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985) Nitecki (2000) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ thể hiện khả năng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng Doanh nghiệp cần giám sát chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện khả năng giữ chân và lòng trung thành (Gitomer, 1998) Trải nghiệm tích cực trong quá trình tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Cronin và cộng sự, 2000).
H2: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Herviana và Anik (2018) định nghĩa giá cả là số tiền mà người tiêu dùng chi ra để có được lợi ích từ sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Oliver (1997), cảm nhận về giá cả của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, điều này ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ.
Nguyên tắc công bằng trong giao dịch giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp rất quan trọng, với mức giá hợp lý là yếu tố quyết định Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng lớn từ nhận thức về giá cả (Oliver, 1997; Peng & Wang, 2006; Cheg et al., 2008; Kim et al., 2008) Khách hàng thường chuyển đổi nhà cung cấp do chính sách giá cao hoặc không hợp lý (Peng & Wang, 2006) Do đó, các công ty cần cải thiện nhận thức của người tiêu dùng về giá bằng cách cung cấp mức giá hợp lý, hấp dẫn và cạnh tranh mà không ảnh hưởng đến chất lượng, nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, giả thuyết H3 được đề xuất: Giá cả sản phẩm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Uy tín thương hiệu là sự nhận thức của các bên liên quan về một doanh nghiệp, dựa trên kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ (Tucker & Melewar, 2005) Đánh giá uy tín thương hiệu phụ thuộc vào cách nhìn nhận của khách hàng về công ty (Villena-Manzanares & Souto-Perez, 2016), vì vậy, việc này dựa trên nhận thức và kiến thức của khách hàng về các hoạt động của doanh nghiệp trong quá khứ Theo Abd-El-Salam, Shawky và El-Nahas (2017), uy tín thương hiệu là hình ảnh tích cực hoặc tiêu cực về cảm xúc, ý tưởng, thái độ và kinh nghiệm tích lũy với tổ chức, được lưu giữ trong trí nhớ và sử dụng để tạo ra hình ảnh khi tên tổ chức được biết đến Định nghĩa này nhấn mạnh tầm quan trọng của uy tín thương hiệu đối với doanh nghiệp, vì nó tạo ra sự liên kết sâu sắc với khách hàng, yếu tố quan trọng đảm bảo thành công cho doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Ab Hamid và Jusoh chỉ ra rằng uy tín thương hiệu là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp, từ đó tác động gián tiếp đến sự hài lòng, tin cậy và lòng trung thành của khách hàng Càng cao mức độ uy tín, càng tăng mức độ hài lòng của khách hàng Dựa trên tài liệu trước đây, nghiên cứu này nhằm đánh giá ảnh hưởng của uy tín thương hiệu đến sự hài lòng của khách hàng, với giả thuyết H4 được đề xuất.
H4: Uy tín thương hiệu có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
1.3.5 Hoạt động trách nhiệm xã hội
Tối đa hóa lợi nhuận và giá trị cổ đông trong khi đáp ứng mong đợi của xã hội và duy trì lợi ích của các bên liên quan là mục tiêu quan trọng trong các hoạt động xã hội Kim tự tháp trách nhiệm xã hội do Carroll đề xuất mô tả các khía cạnh kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện Việc thực hiện trách nhiệm xã hội ảnh hưởng đến hình ảnh công ty và sự hài lòng của khách hàng, theo lý thuyết bản sắc xã hội, nơi con người tự nhận dạng dựa trên nhóm mà họ thuộc về Người tiêu dùng thường ủng hộ doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội, tạo ấn tượng tích cực và nâng cao sự hài lòng đối với công ty Dựa trên cơ sở này, giả thuyết H5 được đề xuất.
H5: Hoạt động trách nhiệm xã hội có tác động tích cực đến sự hài lòng của KH
Tính dễ sử dụng đã được công nhận là yếu tố quan trọng trong trải nghiệm người tiêu dùng (Mpinganjira, 2016; Freeman, 2011; Holloway, 2003), bao gồm các tính năng tìm kiếm và hỗ trợ, tạo ra sự thoải mái và thuận tiện Nghiên cứu của Rose (2012) cho thấy việc cải thiện tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, điều này cũng được khẳng định trong nghiên cứu của Jun, Yang và Kim (2004) Dựa trên những phát hiện này, giả thuyết H6 được đề xuất.
H6: Tính dễ sử dụng tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng
Các giả thuyết nghiên cứu:
Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, vì sản phẩm tốt mang lại trải nghiệm tích cực Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận của khách hàng, giúp tạo dựng lòng tin và sự trung thành Khi cả sản phẩm và dịch vụ đều đạt tiêu chuẩn cao, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn và có xu hướng quay lại.
H3: Giá cả sản phẩm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H4: Uy tín thương hiệu có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Hoạt động trách nhiệm xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, tính dễ sử dụng của sản phẩm hoặc dịch vụ cũng góp phần tích cực vào trải nghiệm của khách hàng, từ đó tăng cường mức độ hài lòng tổng thể.
Mô hình nghiên cứu đề xuất:
“Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả”
Hoạt động trách nhiệm xã hội
Sự hài lòng của khách hàng
Chương 1 của bài viết tổng hợp kiến thức về sự hài lòng của khách hàng và giới thiệu hệ thống điều khiển phòng thông minh sRMS Dựa trên các nghiên cứu trước đó, tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu nhằm phân tích và đánh giá hiệu quả của hệ thống này.
Sáu biến độc lập trong nghiên cứu bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả sản phẩm, uy tín thương hiệu, hoạt động trách nhiệm xã hội và tính dễ sử dụng Nội dung chương 1 cung cấp cơ sở và tiền đề cho tác giả thực hiện các chương nghiên cứu tiếp theo.
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TNTECH
Giới thiệu chung về Công ty Cổ Phần TNTech
Tên công ty: Công ty Cổ Phần TNTech
Tên quốc tế: TNTECH JOINT STOCK COMPANY
Mã số thuế: 0105942978 Địa chỉ: Tầng 21, Tòa nhà TNR, số 54A Đường Nguyễn Chí Thanh, Phường Láng Thượng, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
Người đại diện: BÙI QUỐC KHÁNH
Công ty Cổ phần TNTech chuyên nghiên cứu và phát triển các ứng dụng, hệ thống và phần mềm công nghệ, nhằm tối ưu hóa hoạt động và quản trị cho doanh nghiệp cũng như các tổ chức kinh doanh - xã hội.
TNTech cam kết mang đến sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin vượt trội, tập trung vào tính ứng dụng thực tế và khả năng thực thi xuất sắc Chúng tôi cung cấp giải pháp đáp ứng nhu cầu thực tiễn của khách hàng, giúp cải thiện hiệu suất sản xuất kinh doanh, tăng cường lợi nhuận và giảm chi phí hoạt động.
Sứ mệnh của TNTech là phát triển các sản phẩm và giải pháp công nghệ thông tin, mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Chúng tôi cam kết tạo ra môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên, đồng thời đề cao giá trị nhân văn trong mối quan hệ giữa con người.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Năm 1997, là Phòng Công nghệ thông tin thuộc Ngân hàng Maritime Bank (MSB)
Năm 2018, đổi tên từ M1Tech thành Công ty Cổ phần TNTech với sứ mệnh và tầm nhìn mới trong kỷ nguyên số.
Ngày 30/10/2020, Công ty Cổ phần TNTech chính thức trở thành thành viên trực thuộc Công ty CP TMDV TNS Holdings
Năm 2020, TNTech đạt TOP 20 Nhãn hiệu nổi tiếng được chứng nhận bởi
“Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam"
TNTech đã ký kết triển khai các dự án chiến lược trong lĩnh vực Dịch vụ nghỉ dưỡng và Bất động sản, đánh dấu một bước chuyển mình quan trọng trong định hướng phát triển của Công ty.
Năm 2021, TNTech đạt Giải thưởng Sao Khuê cho Giải pháp Khách sạn thông minh T.SHS
TNTech đạt Giải thưởng Thành phố thông minh Việt Nam 2021 cho Giải pháp
Cư dân thông minh – T.Connect.
TNTech lọt TOP 10 Doanh nghiệp tiêu biểu Việt Nam năm 2021
Công ty cổ phần TNTech có cơ cấu tổ chức như sau:
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong bộ máy quản i lý:
Hội đồng quản trị chịu trách nhiệm quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hàng năm của công ty Hội đồng cũng kiến nghị về loại cổ phần và tổng số cổ phần được quyền chào bán của từng loại, quyết định bán cổ phần chưa bán trong phạm vi số cổ phần được quyền chào bán, và quyết định huy động thêm vốn theo các hình thức khác Ngoài ra, hội đồng còn quyết định giá bán cổ phần và trái phiếu của công ty.
Giám đốc chịu trách nhiệm quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty, tổ chức kế hoạch kinh doanh và các phương án đầu tư Họ cũng đảm bảo thực hiện các quyết định của ban lãnh đạo một cách hiệu quả.
Phòng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn và chỉ đạo các hoạt động bán hàng, đồng thời nghiên cứu và cải tiến sản phẩm/dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng Những hoạt động này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần mở rộng và phát triển thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp.
Phòng kế toán đóng vai trò quan trọng nhất trong việc ảnh hưởng đến doanh thu và sự phát triển của công ty Các bộ phận trong phòng kế toán không chỉ bổ sung mà còn phối hợp chặt chẽ với nhau trong công việc Mọi hoạt động thu chi hàng ngày đều có chứng từ kèm theo, được tập hợp thành số liệu để đáp ứng nhu cầu lập chứng từ và báo cáo theo quy định.
Phòng HCNS có trách nhiệm tổ chức các cuộc họp và hội thảo chính thức cho ban quản lý, đồng thời tạo điều kiện cho việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thông qua việc nâng cao kỹ năng và kiến thức chuyên môn Phòng cũng phối hợp cung cấp các quyền lợi thiết yếu cho người lao động, bao gồm lương hưu, trợ cấp và chế độ bảo hiểm y tế Ngoài ra, phòng còn giải quyết khiếu nại và vấn đề của nhân viên, nhằm xây dựng một môi trường làm việc lành mạnh và tích cực trong doanh nghiệp.
Phòng kinh doanh: Tìm kiếm và khai thác khách hàng Giao dịch trực tiếp khách hàng, xúc tiến bán sản phẩm, phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh.
Phòng Công nghệ chuyên lập trình theo mô hình tổng quát, giúp các bộ phận khác khai báo và áp dụng vào các bài toán thực tế phục vụ khách hàng Chúng tôi đào tạo và hỗ trợ các bộ phận trong công ty để triển khai sản phẩm hiệu quả cho khách hàng Đồng thời, phòng cũng nghiên cứu các công nghệ tiên tiến có thể ứng dụng trong thực tiễn.
2.1.3 Đặc điểm sản phẩm của Công ty
TNTech chuyên cung cấp giải pháp "Phần mềm Quản lý doanh nghiệp (ERP)" cùng với các dịch vụ hỗ trợ đi kèm Với lợi thế nổi bật về kinh nghiệm trong lĩnh vực kế toán và quản lý doanh nghiệp tại Việt Nam, TNTech cam kết mang đến giải pháp phù hợp và hiệu quả Đặc biệt, công ty sở hữu kinh nghiệm phong phú trong việc triển khai phần mềm, giúp khách hàng tối ưu hóa quy trình quản lý và nâng cao hiệu suất làm việc.
Công tác Nghiên cứu và phát triển (R&D) của Công ty:
Tại TNTech, công tác nghiên cứu và phát triển được ưu tiên hàng đầu với ngân sách chiếm hơn 20% tổng chi phí hàng năm Các lĩnh vực đầu tư nghiên cứu bao gồm công nghệ ngôn ngữ, lập trình mới, cơ sở dữ liệu lưu trữ, và chế độ kế toán cũng như nghiệp vụ quy trình quản trị doanh nghiệp.
Một số sản phẩm tiêu biểu của công ty:
Phân hệ phần mềm Quản lý khách hàng (CRM) hỗ trợ nhân viên Marketing trong việc thực hiện, theo dõi và đánh giá hiệu quả các chiến dịch Marketing Nó giúp tìm kiếm khách hàng và cơ hội bán hàng, từ đó tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả bán hàng cho doanh nghiệp.
Phần mềm Quản lý mua hàng giúp theo dõi và quản lý quy trình mua sắm hiệu quả với nhiều tiêu chí khác nhau Nó cho phép người dùng kiểm soát các khoản nợ phải trả liên quan đến từng đối tượng, hợp đồng và đơn hàng, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý tài chính.
Phần mềm Quản lý bán hàng hỗ trợ bộ phận kinh doanh và kế toán theo dõi doanh thu và các khoản nợ một cách chính xác và hiệu quả Ngoài ra, nó cũng giúp lãnh đạo nắm bắt nhanh chóng tình hình tiêu thụ, từ đó đưa ra các quyết định kịp thời.
Tổng quan về sản phẩm điều khiển phòng thông minh thế hệ mới sRMS 31
2.2.1 Khái niệm về sản phẩm điều khiển phòng thông minh sRMS
Hệ thống điều khiển phòng thông minh sRMS (Smart Room Management System) là giải pháp tiên tiến giúp quản lý và điều khiển các thiết bị điện trong căn hộ Với khả năng tự động hóa và điều chỉnh thông minh, sRMS cho phép người dùng dễ dàng kiểm soát ánh sáng, rèm cửa, tivi, điều hòa không khí và nhiều thiết bị khác thông qua ứng dụng di động Hệ thống này mang lại sự linh hoạt, giúp tạo ra không gian sống thoải mái và ấm áp chỉ bằng vài thao tác đơn giản Việc tối ưu hóa tiện ích trong căn hộ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, đồng thời tiết kiệm thời gian và năng lượng, góp phần bảo vệ môi trường.
2.2.2 Đặc điểm của sản phẩm điều khiển phòng thông minh sRMS
Hệ thống sRMS của TNTech được thiết kế với cả phần cứng và phần mềm do chính công ty sản xuất, bao gồm bộ điều khiển phòng, kết nối điều hòa và khóa cửa an toàn, tùy thuộc vào nhu cầu của từng khách hàng Hệ thống vận hành với một khối nguồn cung cấp năng lượng cho vi điều khiển và các cảm biến, cùng với khối xử lý trung tâm có nhiệm vụ đọc dữ liệu từ các cảm biến như nhiệt độ, RFID, cảm biến hồng ngoại và siêu âm Khối này cũng kết nối internet để truyền tải dữ liệu lên nền tảng đám mây Firebase của Google, cho phép người quản lý hoặc chủ nhà giám sát và điều khiển các thiết bị trong nhà thông qua ứng dụng Inventor Khối cơ cấu thực hiện hành động là trung tâm thực hiện các lệnh từ khối xử lý, tạo nên một hệ thống hoạt động hài hòa và thông minh, nâng cao tính hiệu quả và tiện ích cho người dùng.
2.2.3 Hành trình trải nghiệm của khách hàng với hệ thống điều khiển phòng thông minh sRMS Đối với khách hàng lựa chọn những khách sạn có dùng hệ i thống i điều i khiển phòng thông minh sRMS, khách hàng sẽ được trải nghiệm quá trình sử dụng dịch vụ như sau:
Truy cập ứng dụng quản lý triển khai hệ thống Site rollout management system và chọn các khách sạn sử dụng hệ thống sRMS Ứng dụng này tích hợp hệ thống phân tích hành vi, từ đó cung cấp gợi ý tối ưu cho khách hàng về loại phòng, chi phí và tiện ích phù hợp nhất.
Khách hàng sẽ được trải nghiệm quy trình check-in tự động khi đến nơi, nhờ vào hệ thống nhận diện thông minh Họ có thể tự nhận phòng theo lựa chọn đã thực hiện trên ứng dụng, mà không cần phải tiếp xúc trực tiếp với lễ tân.
Khách hàng có thể sử dụng các tiện ích trong phòng thông qua ứng dụng, bao gồm điều khiển thiết bị, mở cửa phòng và truy cập các khu vực công cộng Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể đặt dịch vụ và phản hồi chủ động mọi lúc mọi nơi qua ứng dụng này.
Nếu khách hàng thường xuyên chọn cùng một khách sạn, ứng dụng sẽ sử dụng công cụ phân tích dữ liệu hành vi để tạo ra không gian quen thuộc cho các lần lưu trú sau, bao gồm ánh sáng, nhiệt độ và các yếu tố khác.
Hình 2.1: Hành trình trải nghiệm khách hàng trước và sau khi sử dụng sản phẩm sRMS
TNTech là công ty cổ phần chuyên phát triển và triển khai ứng dụng phần mềm trong lĩnh vực công nghệ thông tin, tập trung vào tối ưu hóa quản lý sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp và tổ chức xã hội Được thành lập năm 1997 dưới tên Phòng Công nghệ thông tin của Ngân hàng Maritime Bank, công ty đã chuyển đổi thành M1Tech vào năm 2012 và đổi tên thành TNTech vào năm 2018 Trụ sở chính của TNTech nằm tại Hà Nội, Việt Nam, do ông Bùi Quốc Khánh điều hành Với hành trình phát triển ấn tượng, TNTech đã đạt nhiều giải thưởng và thành tựu đáng chú ý trong ngành Sản phẩm chủ lực của công ty là phần mềm quản lý.
Quản lý doanh nghiệp (ERP) là giải pháp quan trọng giúp các doanh nghiệp, từ lớn đến nhỏ, tối ưu hóa quy trình hoạt động và nâng cao hiệu quả Công ty chúng tôi cung cấp dịch vụ ERP cho khách hàng trên toàn quốc, đáp ứng nhu cầu đa dạng của các doanh nghiệp tại Việt Nam.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
“Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả”
Xác định vấn đề nghiên cứu
Lựa chọn đề tài nghiên cứu
Thang đo nháp Phỏng vấn Phát phiếu thử
Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết
Lựa chọn phương pháp nghiên cứu
Kết quả, hàm ý, giải pháp
Thu thập dữ liệu Bảng hỏi chính thức Thang đo chính thức
Kiểm định Cronbach’s alpha, EFA, phân tích hồi quy
Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thiện bài nghiên cứu, tác giả đã áp dụng kết hợp hai phương pháp định tính và định lượng để nghiên cứu, phân tích và giải thích kết luận.
Phương pháp định tính được áp dụng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng thông qua việc phân tích và tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng từ các nghiên cứu trước Tác giả đã xây dựng khung lý thuyết, mô hình và thang đo nghiên cứu phù hợp với đề tài, nhằm làm rõ các yếu tố tác động mạnh mẽ đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua việc mô hình hóa thang đo và thiết kế bảng khảo sát, được gửi đến khách hàng từ 18 tuổi trở lên tại hai thành phố lớn là Hồ Chí Minh và Hà Nội, những người đã sử dụng hệ thống điều khiển phòng thông minh sRMS Kết quả thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để khám phá mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu.
Thang đo nghiên cứu
Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu
Khái niệm Ký hiệu Biến quan sát Đo lường Nguồn
CLSP1 Công ty cung cấp chất lượng sản phẩm đúng như đã hứa
Crosby, Evans, and Cowles (1990); Granero (2019); Li, Reimann, and Zang (2018); Seidl, Hartl, and Kort (2019)
Chất lượng sản phẩm công ty cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị
CLSP3 Sản phẩm có nhiều tính năng hữu ích CLSP4 Sản phẩm có độ bền cao
CLSP5 Sản phẩm có tính thẩm mĩ cao
CLDV1 Công ty thực hiện đúng tiến độ cung cấp hàng hóa
Likert 1-5 Wang và cộng sự
CLDV2 Nhân viên công ty có tác phong chuyên nghiệp
Nhân viên công ty sở hữu kiến thức sâu rộng về sản phẩm, giúp họ tư vấn khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng Họ có khả năng trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách chính xác, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ phía người tiêu dùng.
Nhân viên công ty luôn thấu hiểu các nhu cầu đặc biệt của khách hàng
GC1 Chất lượng sản phẩm tương ứng với mức giá
Phân khúc giá của công ty là phù hợp với nhu cầu của anh/chị
GC3 Điều kiện thanh toán linh hoạt
Sản phẩm của doanh nghiệp có mức giá cạnh tranh so với các đối thủ cùng ngành
Uy tín của công ty dựa trên tình hình thực tế tư vấn và cung cấp sản phẩm Likert 1-5
Uy tín của công ty dựa trên tình hình tài chính mạnh hơn so với đối thủ cùng ngành
UT3 Đối với Anh/Chị Công ty là đối tác nổi tiếng và có uy tín cao trong ngành
TNXH1 Công ty luôn tối đa hóa lợi ích cho khách hàng
TNXH2 Luôn minh bạch các thông tin cung cấp cho khách hàng
Các thủ tục trước và sau bán hàng luôn đơn giản để phục vụ khách hàng tốt nhất
Có các hoạt động tích cực đóng góp cho các chương trình CSR như ủng hộ thiên tai lũ lụt
DSD1 Sản phẩm có cách sử dụng dễ dàng
DSD2 Sản phẩm có đi kèm hướng dẫn sử dụng chi tiết
Anh/chị có thể thuận lợi sử dụng sản i phẩm dù chưa tiếp cận với loại sản phẩm này trước đây
Người cao tuổi trong gia đình anh/chị có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm
Công ty luôn dẫn đầu trong việc nghiên cứu nhu cầu thị trường và dự đoán chính xác yêu cầu của khách hàng, nhằm cung cấp sản phẩm đáp ứng tốt nhất mong đợi của họ.
Likert 1-5 Younes và cộng sự (2013)
Công ty thường xuyên cải tiến nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm làm hài lòng khách hàng
Anh/chị cảm thấy tiện lợi khi sử dụng sản phẩm hệ i thống i điều i khiển i phòng i thông i minh sRMS
Sản phẩm hệ thống điều khiển phòng thông minh giúp anh/chị nâng cao chất lượng cuộc sống hơn
Sản phẩm hệ thống điều khiển phòng thông minh sRMS mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng Khách hàng sẽ tiếp tục lựa chọn các sản phẩm khác của công ty cổ phần TNTech khi có nhu cầu.
“Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả”
Quy trình xây dựng bảng hỏi và khảo sát
Hình 3.2: Sơ đồ quy trình xây dựng bảng hỏi
“Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả”
3.4.1 Phỏng vấn chuyên gia Để xây dựng bảng khảo sát và đảm bảo tính chính xác và phù hợp của thang đo, tác giả đã tiến hành các cuộc phỏng vấn cá nhân trực tiếp đối với 5 chuyên gia có kinh nghiệm và làm việc lâu năm tại công ty cổ phần TNTech Phương pháp này giúp thu thập đánh giá có độ tin cậy cao từ các cá nhân tham gia về các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất (bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả sản phẩm, uy tín thương hiệu, hoạt động trách nhiệm xã hội và tính dễ sử dụng) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.2 Bảng phỏng vấn thang đo
Trưởng phòng kinh doanh Công ty CP TNTech Trợ lý trưởng phòng kinh doanh Công ty CP TNTech Phó phòng kinh doanh Công ty CP TNTech
Leader bộ phận kinh doanh Công ty CP TNTech
Leader bộ phận kinh doanh Công ty CP TNTech
“Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả”
Kết quả phỏng vấn cho thấy tất cả người tham gia đều nhất trí rằng các thang đo trong nghiên cứu là phù hợp và các yếu tố được đo lường có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, một số biến quan trọng vẫn cần được xem xét thêm.
Phỏng vấn Phát phiếu thử
Bài viết này đề cập đến việc 40 sát i trong i các i thang i đo được nhận xét là chưa đủ rõ ràng Để cải thiện tính dễ hiểu và phản ánh chính xác các khía cạnh cần đo lường, tác giả đã tiến hành điều chỉnh các thang đo này.
3.4.2 Phát phiếu thử (pilot study)
Trước khi phát bảng hỏi chính thức, tác giả đã tiến hành một nghiên cứu thử nghiệm với 50 khách hàng lâu năm của Công ty CP TNTech, những người đã sử dụng hệ thống điều khiển phòng thông minh sRMS Mục tiêu của nghiên cứu này là thu thập ý kiến từ những khách hàng có kinh nghiệm sâu sắc về sản phẩm và dịch vụ của công ty, nhằm đưa ra phản hồi giá trị về hiệu quả, tính linh hoạt và mối quan hệ giữa khách hàng và công ty Sự cam kết và lòng trung thành của những khách hàng lâu năm đã giúp tác giả thu thập thông tin chi tiết và đáng tin cậy hơn.
Dữ liệu thu thập được sẽ được nhập vào file Excel và phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha Kết quả cho thấy tất cả các thang đo trong nghiên cứu đều đạt mức độ tin cậy mong muốn Ngoài ra, tác giả đã nhận phản hồi về ngôn từ và cách diễn đạt trong bảng khảo sát, giúp nâng cao sự hiểu biết của người tham gia đối với nội dung các câu hỏi.
Bảng 3.3 Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Pilot Study
Thang đo khái niệm Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất
Độ tin cậy của các thang đo kết quả được xác định thông qua phép kiểm định Cronbach’s Alpha, với tất cả các thang đo đều đạt hệ số vượt ngưỡng 0.6 Hệ số tương quan biến-tổng tối thiểu là 0.315, cho thấy mối liên hệ tích cực giữa các biến Phân tích nghiên cứu sơ bộ xác nhận rằng các thang đo đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy và có tiềm năng sử dụng trong nghiên cứu chính thức.
Sau khi kiểm định sự phù hợp của thang đo qua phỏng vấn chuyên gia và phát phiếu thử, tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng hệ thống điều khiển phòng thông minh sRMS Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, với bảng hỏi được phát rộng rãi qua các trang mạng xã hội và gửi trực tiếp đến email của khách hàng đã sử dụng sản phẩm sRMS từ dữ liệu lưu trữ của công ty.
Bảng hỏi được thiết kế làm 3 phần chính:
Phần Thông tin: Bao gồm các câu hỏi về thông tin nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập,
Phần Chọn lọc: Bao gồm các câu hỏi để lọc đúng đối tượng là khách hàng đã sử dụng hệ i thống i điều i khiển phòng thông minh sRMS
Phần Chính của bài viết tập trung vào 7 yếu tố quan trọng, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả sản phẩm, uy tín thương hiệu, hoạt động trách nhiệm xã hội, tính dễ sử dụng và sự hài lòng của khách hàng Mỗi yếu tố được khảo sát qua các câu hỏi theo thang đo Likert với 5 mức độ phản ứng từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý".
Thu thập phiếu, xử lý số liệu
Bảng khảo sát được tạo trên nền tảng GG Form và được gửi trực tiếp qua email đến khách hàng đã trải nghiệm hệ thống điều khiển phòng thông minh sRMS Dữ liệu từ khách hàng được lưu trữ an toàn trong tài liệu nội bộ của công ty và không được chia sẻ ra bên ngoài Để thu thập thêm phản hồi, tác giả cũng gửi bảng hỏi đến các nhóm khách hàng trên các mạng xã hội.
Facebook, TikTok nơi mà họ đã từng sử dụng sản phẩm của Công ty Cổ phần TNTech
Sau 25 ngày triển khai cuộc khảo sát, tác giả đã thu được 305 phản hồi Tiếp theo, tác giả tiến hành sàng lọc những phản hồi không phù hợp, bao gồm việc điền thông tin không logic hoặc không chính xác để loại bỏ những kết quả không đạt tiêu chuẩn Kết quả cuối cùng là tác giả thu nhận được 279 phiếu khảo sát có chất lượng và tính khách quan nhất Từ đó, quá trình phân tích dữ liệu sẽ tiếp tục ở các bước tiếp theo
3.5.1 Xác định cỡ mẫu nghiên cứu Ước tính cỡ mẫu cho một nghiên cứu là i một i yếu i tố cực kỳ quan i trọng Nếu cỡ mẫu không đủ, kết luận từ nghiên cứu có thể không chính xác và không đáng tin cậy Ngược lại, nếu cỡ mẫu quá lớn, sẽ làm lãng phí nguồn lực, tiền bạc và thời gian Điều này cũng có thể dẫn đến việc phân tích dữ liệu phức tạp hơn và làm chậm quá trình nghiên cứu Hơn nữa, để nhận được kết quả chính xác thông qua kiểm định EFA, cỡ mẫu cần phải đạt tiêu chuẩn phù hợp với mô hình đề ra Hair và cộng sự (1998) đã khẳng định rằng để đảm bảo tính đáng tin cậy của nghiên cứu, số lượng phiếu khảo sát nên vượt quá 100, và cần có ít nhất 5 mẫu trên mỗi nhân tố quan sát Điều này giúp đảm bảo rằng dữ liệu thu thập đủ lớn và đa dạng để có thể phản ánh chính xác các khía cạnh của nghiên cứu Vì vậy, khi áp dụng vào bài nghiên cứu với số biến là , ta cần tối thiểu là 5*29= 145 số phiếu phản hồi
Số liệu được xử lý bằng phần mềm là SPSS
3.5.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha Đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và giá trị của thang đo được tiến hành thông qua phương pháp kiểm định Cronbach’s alpha bằng phần mềm xử lý SPSS 27 Phương pháp này cho phép đánh giá độ tin cậy của thang đo và loại bỏ các biến không cần thiết trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA
Cronbach’s alpha là một phương pháp kiểm định thống kê dùng để đo độ chặt chẽ (khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát (các câu hỏi) thông qua hệ số Cronbach’s alpha Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, hệ số này giúp đánh giá tính nhất quán nội bộ của các câu hỏi trong một bảng hỏi, từ đó xác định độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu.
Theo nhiều nghiên cứu, hệ số Cronbach’s alpha từ 0,7 trở lên được xem là đáng tin cậy Tuy nhiên, một số tác giả như Nunally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995) cho rằng hệ số từ 0,6 trở lên cũng có thể chấp nhận, đặc biệt khi áp dụng cho các khái niệm mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia khảo sát.
Theo Nunally và cộng sự (1994), hệ số Cronbach alpha không đủ để xác định biến nào cần loại bỏ hay giữ lại Do đó, nhiều nghiên cứu bổ sung sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation), trong đó các biến có tương quan dưới 0,3 thường được loại bỏ, như Nguyễn Đình Thọ (2011) đã đề xuất.
3.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp thuộc nhóm phân tích đa biến, không phân biệt rõ ràng giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, mà tập trung vào mối quan hệ tương quan giữa các biến EFA thường được sử dụng để đánh giá các thuộc tính của thang đo như tính đơn hướng, tính hội tụ và tính phân biệt, hoặc để thu gọn tập hợp các biến Nghiên cứu này áp dụng phân tích nhân tố để tóm tắt các biến quan sát thành một số nhân tố cụ thể, nhằm đo lường các thuộc tính của các khái niệm nghiên cứu.
Trong quá trình phân tích yếu tố EFA bằng phương pháp trích Principal Components và phép xoay Varimax, nhóm tác giả chú trọng đến một số tiêu chí quan trọng.
Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là hai chỉ số quan trọng để đánh giá tính thích hợp của phân tích nhân tố EFA Nếu giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau) sẽ bị bác bỏ, cho thấy EFA là phù hợp Ngược lại, nếu KMO nhỏ hơn 0,5, có thể kết luận rằng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu.
Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) đánh giá mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, là chỉ số quan trọng để xác định tính chất và ý nghĩa của các nhân tố rút trích từ dữ liệu Theo Hair và các tác giả, hệ số tải nhân tố > 0,3 được xem là mức tối thiểu, > 0,4 là quan trọng, và > 0,5 có ý nghĩa thực tiễn Đối với cỡ mẫu tối thiểu 350, nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0,3; với cỡ mẫu khoảng 100, tiêu chuẩn nên là > 0,55; và với cỡ mẫu khoảng 50, cần tiêu chuẩn > 0,6.
Trong trường hợp các biến có hệ số tải nhân tố thấp và không có sự khác biệt đáng kể (thường không chấp nhận < 0,3), những biến này sẽ bị loại bỏ do không tạo ra sự phân biệt đủ lớn để đại diện cho một nhân tố Các biến còn lại sẽ được nhóm vào các nhân tố tương ứng đã được rút trích từ ma trận dữ liệu (Pattern Matrix).
Trong phân tích nhân tố, tiêu chuẩn rút trích bao gồm chỉ số Eigenvalue, đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố, và chỉ số Cumulative, thể hiện phần trăm phương sai được giải thích và phần trăm phương sai bị thất thoát Theo Gerbing và Anderson (1988), các nhân tố có Eigenvalue < 1 thường không có ảnh hưởng lớn hơn so với các biến gốc Do đó, chỉ những nhân tố có Eigenvalue > 1 và tổng phương sai trích ≥ 50% mới được coi là đáng tin cậy Tuy nhiên, giá trị của Eigenvalue và tổng phương sai trích còn phụ thuộc vào phương pháp rút trích và phép xoay nhân tố Nguyễn Khánh Duy (2009, tr.14) khuyến nghị rằng khi áp dụng phân tích hồi quy sau EFA, phương pháp trích Principal components kết hợp với phép xoay Varimax có thể được sử dụng.
Để đảm bảo tính phân biệt giữa các nhân tố, sự khác biệt trong hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố cần đạt tối thiểu 0.3.
3.5.2.3 Kiểm định tương quan Pearson
Hệ số tương quan Pearson (ký hiệu r) là một công cụ quan trọng trong thống kê, được sử dụng để đo lường mức độ chặt chẽ của mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng.
Hệ số tương quan Pearson có giá trị dao động từ -1 đến 1:
Thống kê mô tả
Bảng 4.1: Thống kê thông tin nhân khẩu học đáp viên Đặc điểm Số lượng Phần trăm (%)
Trung cấp, cao đẳng 44 15.8 Đại học 45 16.1
Giám đốc - Chủ doanh nghiệp
Từ 15 triệu đến dưới 25 triệu
Từ 25 triệu đến dưới 35 triệu
Thường xuyên tìm hiểu về sản phẩm công nghệ
Kết quả khảo sát thu về 279 mẫu hợp lệ, thông tin đặc điểm của đáp viên được trình bày trong bảng 4.1, cụ thể:
Về giới tính: số lượng nam giới và nữ giới gần bằng nhau, trong đó nam chiếm nhiều hơn với 55.9%, nữ giới chiếm 44.1%
Về độ tuổi: chủ yếu là 2 nhóm 35 – dưới 45 tuổi và 22 – dưới 35 tuổi chiếm
36.2% và 31.9%, kế đến là nhóm 45 tuổi trở lên chiếm 25.8%, cuối cùng là nhóm 18 – dưới 22 chỉ chiếm 6.1%
Trình độ học vấn của nhóm khảo sát chủ yếu là sau đại học, chiếm 64,2%, tiếp theo là nhóm đại học với 16,1% và trung cấp, cao đẳng chiếm 15,8% Nhóm có trình độ khác chỉ chiếm 3,9%.
Trong bối cảnh vai trò nghề nghiệp, nhóm giám đốc và chủ doanh nghiệp chiếm tỷ lệ lớn nhất với 55.9%, tiếp theo là nhóm phó và trưởng phòng với 24.0% Hai nhóm nhân viên và các vị trí khác mỗi nhóm đều chiếm 10%.
Về thu nhập, mẫu quan sát cho thấy có tỷ lệ cao ở các nhóm thu nhập từ 35 triệu trở lên và từ 25 đến dưới 35 triệu, chiếm lần lượt 36.6% và 27.6% Tiếp theo là hai nhóm có thu nhập từ 15 đến dưới 25 triệu.
25 triệu và dưới 15 triệu chiếm lần lượt 19.7% và 16.1%
Theo khảo sát, 46.2% người tham gia cho biết họ thường xuyên tìm hiểu về sản phẩm công nghệ, trong khi 37.6% thỉnh thoảng tìm hiểu Chỉ 16.1% đáp viên cho biết họ hiếm khi tìm kiếm thông tin về sản phẩm công nghệ.
Phân tích độ tin cậy “Cronbach’s Alpha”
Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha những yếu tố trong mô hình nghiên cứu
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số cronbach’s alpha nếu loại biến CLSP1
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng chỉ số Cronbach's Alpha, hầu hết các thang đo đều có hệ số lớn hơn 0.6 Tuy nhiên, thang đo về trách nhiệm xã hội (TNXH) có biến quan sát TNXH1 với hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, dẫn đến quyết định loại bỏ thang đo này và tiến hành kiểm định lại.
Kết quả cuối cùng của đánh giá Cronbach's Alpha được minh họa trong bảng
Kết quả phân tích cho thấy tất cả các thang đo đều đạt tiêu chuẩn với hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.6, và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3.
Sau khi kiểm tra thang đo, nhóm tác giả quyết định đưa 28/29 biến quan sát vào i phân i tích i nhân i tố i khám i phá i EFA i ở i bước i tiếp i theo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3 Phân i tích i nhân i tố i khám i phá i EFA
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho phép đánh giá mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm nhân tố Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), chúng ta có thể xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm khác nhau để phát hiện những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc bị phân sai nhân tố ngay từ đầu.
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá với biến độc lập
Hệ số KMO và kiểm định Bartlett:
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và Barlett các biến độc lập (1)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .807
Theo lý thuyết, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) cần đạt giá trị từ 0.5 trở lên, và trong nghiên cứu này, hệ số KMO được tính là 0.807, cho thấy đã đáp ứng điều kiện kiểm định Bên cạnh đó, giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 cũng chứng tỏ rằng điều kiện kiểm định Bartlett đã được thỏa mãn.
Để đạt được ma trận xoay nhân tố hiệu quả, cần đảm bảo hai yếu tố quan trọng: giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Giá trị hội tụ thể hiện sự nhóm các biến quan sát có cùng tính chất vào một nhóm, được thể hiện trong ma trận xoay dưới dạng các cột chung Ngược lại, giá trị phân biệt đảm bảo rằng các biến quan sát trong mỗi nhóm không chỉ tương đồng mà còn khác biệt với các nhóm khác, với mỗi nhóm biến được thể hiện trong các cột riêng biệt trong ma trận xoay.
Bảng 4.4: Bảng ma trận xoay nhân tố các biến độc lập (1)
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in 5 iterations
Dựa trên dữ liệu phân tích từ bảng i ma i trận i xoay i nhân i tố, hầu hết các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.5 Tuy nhiên, biến quan sát CLSP5 có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 và đang tải lên 2 nhân tố với chênh lệch hệ số tải < 0.2, do đó cần thực hiện loại bỏ biến này và tiến hành kiểm định lại.
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và Barlett các biến độc lập (2)
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .802
Kết quả kiểm định EFA cho thấy hệ số KMO đạt 0.802, vượt mức 0.5, và giá trị sig của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05, điều này chứng tỏ mô hình phù hợp với dữ liệu thực tế.
Bảng 4.6: Bảng ma trận xoay nhân tố các biến độc lập (2)
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 6 nhân tố được trích ra, với tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.5 Không có hiện tượng xáo trộn nhân tố xảy ra, và tổng phương sai trích đạt 66.330%, vượt mức 50% với trị số eigenvalue là 1.463, lớn hơn 1.
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc
Hệ số KMO và kiểm định Bartlett:
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .855
Hệ số KMO đạt 0.855 lớn hơn 0.5 thỏa mãn yêu cầu
Kiểm i định i Barlett: i Có i Sig i i < i 0.05 i cho i thấy i phân i tích nhân tố là phù hợp
Ma trận xoay nhân tố:
Bảng 4.8: Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc
Dựa vào bảng 4.8, không có biến quan sát nào có hệ số tải xuất hiện ở nhiều nhóm nhân tố khác nhau Tất cả các biến quan sát đều được rút trích vào một nhân tố duy nhất với giá trị eigenvalue là 3.436, lớn hơn 1, và tỷ lệ phương sai trích đạt 68.729%, vượt mức 50% Do đó, kết quả EFA được coi là đáng tin cậy và có thể sử dụng cho phân tích hồi quy trong bước tiếp theo.
Phân tích hồi quy
4.4.1 Kiểm tra hệ số tương quan
Thực hiện kiểm định tương quan Pearson
Bảng 4.9: Phân tích tương quan Pearson
Correlations SHL CLSP CLDV GC UT TNXH DSD SHL Pearson Correlation 1 497 ** 505 ** 493 ** 376 ** -.117 495 ** CLSP Pearson Correlation 1 232 ** 297 ** 266 ** -.146 * 195 ** CLDV Pearson Correlation 1 282 ** 198 ** -.026 357 **
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy biến phụ thuộc có mối tương quan tuyến tính rõ rệt với các biến độc lập như CLSP, CLDV, GC, UT và DSD Tuy nhiên, mối quan hệ giữa SHL và TNXH lại khá yếu và chưa thực sự rõ ràng Đặc biệt, khi so sánh giữa các biến độc lập, không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, với hệ số tương quan Pearson nhỏ hơn 0.7.
4.4.2 Kiểm định mô hình hồi quy và các giả thuyết nghiên cứu
4.4.2.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy Để đánh giá sự phù hợp của mô hình, ta sử dụng phương i pháp i hồi i quy i tuyến i tính bội với 6 biến độc lập được phân i tích trên
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy đa biến Model Summary
Std Error of the Estimate Durbin-Watson
1 746 a 556 546 67940 1.936 a Predictors: (Constant), DSD, TNXH, CLSP, UT, CLDV, GC b Dependent Variable: SHL
Giá trị R bình phương hiệu chỉnh là 0.546, cho thấy rằng các biến độc lập trong mô hình hồi quy giải thích được 54.6% sự biến thiên của biến phụ thuộc Phần còn lại, 45.4%, là do ảnh hưởng của các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Durbin - Watson (DW) dùng để kiểm tra sự tương quan của các sai số kề nhau
Từ kết quả trên, DW = 1.936 nằm trong khoảng từ 1 đến 3 nên không xảy ra sự tự tương quan chuỗi bậc nhất
Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ANOVA
Squares df Mean Square F Sig
Total 282.942 278 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DSD, TNXH, CLSP, UT, CLDV, GC
Giá trị Sig của kiểm định F