Các yếu tố Ảnh hưởng Đến sự hài lòng của học sinh Đối với chất lượng dịch vụ Đào tạo tại trường trung cấp nghề cam lâm

……………… KIỀU THỊ DIỄM CHI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG TRUNG CẤP NGHỀ CAM LÂM PGS.TS... Tuy nhiên, hiện vẫn chưa t

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các khái niệm

Dịch vụ là khái niệm phổ biến với nhiều cách định nghĩa Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ bao gồm các hành vi, quy trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của họ.

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.

Như vậy, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2010)

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Dịch vụ khác với sản phẩm vật chất bởi chúng không thể được nhìn, nếm, nghe hay ngửi trước khi mua Do đó, khách hàng tìm kiếm các dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ để giảm thiểu rủi ro Họ sẽ suy luận chất lượng dịch vụ dựa trên địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả.

❖ Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

❖ Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện rõ nét qua việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt: sản xuất và sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, khác với hàng hóa vật chất được sản xuất, nhập kho, phân phối qua nhiều khâu trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng Khách hàng chỉ sử dụng hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng, trong khi đối với dịch vụ, họ tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ hoặc một phần của nó.

❖ Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.1.2 Dịch vụ giáo dục nghề nghiệp Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục nghề nghiệp đang dần trở thành một thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều người Với sự phát triển kinh tế xã hội, đại chúng hóa giáo dục đại học nói chung và giáo dục nghề nghiệp là một xu thế tất yếu Xu thế đại chúng hóa giáo dục đại học dẫn theo nhiều hệ quả về quan niệm và chính sách Trước hết, quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công thuần túy phải chuyển thành quan niệm giáo dục đại học một phần là lợi ích tư Quan niệm giáo dục đại học là lợi ích tư cùng với xu hướng tư nhân hóa nói chung trên thế giới đã tạo nên sự bùng phát các trường đại học tư thục trong thời gian qua Quan niệm đó cũng dẫn đến lập luận logic về nhu cầu phải chia sẻ chi phí giáo dục đại học giữa Nhà nước, người học, các doanh nghiệp hoặc cộng đồng nói chung Việc chuyển từ quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công sang lợi ích tư, người thụ hưởng phải chi trả một phần quan trọng, cũng tất yếu dẫn đến cơ chế mua bán dịch vụ giáo dục đại học, nói cách khác quan niệm dịch vụ giáo dục đại học là hàng hóa có thể mua bán trên thị trường

Giáo dục nghề nghiệp hướng đến đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu thị trường lao động, góp phần nâng cao năng suất và chất lượng lao động Các trung tâm giáo dục nghề nghiệp cung cấp kiến thức thực hành, giúp người học tự tin tìm kiếm việc làm, tự tạo việc làm hoặc học lên cao Việc phát triển giáo dục nghề nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc giảm tình trạng thất nghiệp và thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước Do đó, Nhà nước cần có những chính sách phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành giáo dục nghề nghiệp trong thời kỳ mới.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh luận trong nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường nó một cách thống nhất Nhiều chuyên gia về chất lượng đã cố gắng định nghĩa chất lượng dịch vụ theo nhiều cách khác nhau.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách: Philip Crosby miêu tả nó là "Sự đáp ứng các yêu cầu", W Edward Deming nhấn mạnh "Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường", trong khi Hoseph M Juran cho rằng "Sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá" là yếu tố quyết định.

Còn theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2010)

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh

Do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Khách hàng được hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề được các nhà nghiên cứu quan tâm trong nhiều thập kỷ Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm riêng biệt.

Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận chung của họ về dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể tạo nên trải nghiệm đó (Zeithaml & Bitner, 2000).

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Theo Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Như vậy đa phần các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết, trong đó chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này đóng vai trò then chốt trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

2.2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Parasuraman và ctg (1988) đã đưa ra bộ thang đo SERVQUAL và đã có nhiều tranh luận xung quanh mô hình này vì tính phức tạp trong việc đo lường Trong suốt hơn hai thập kỷ sau, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Sự đảm bảo (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Bộ thang đo SERVQUAL gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu, nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ về việc thực hiện dịch vụ Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, SERVQUAL có một số hạn chế như mơ hồ về khái niệm kỳ vọng và phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi Mô hình SERVPERF được phát triển để khắc phục những hạn chế này, chỉ tập trung vào mức độ cảm nhận của khách hàng, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

2.2.2 Hình ảnh và sự hài lòng của khách hàng

Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng (Fornell, C 1992) Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ cùng chiều đối với sự hài lòng của khách hàng

Hình ảnh của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ, theo nghiên cứu của Gronroos (1984) và Gi-Du Kang cùng Jeffrey James (2004) Cả hai tác giả đều khẳng định rằng hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

* Giới thiệu sơ nét về Trường Trung cấp nghề Cam lâm

- Tên trường: Trường Trung cấp nghề Cam Lâm

- Cơ quan chủ quản: Sở Lao động – Thương binh và Xã hội Khánh Hòa

- Địa chỉ: Thôn Bãi Giếng 2, xã Cam Hải Tây, Cam Lâm, Khánh Hòa

- Điện thoại: 0258 3996379 - Website: http://tcncamlam.edu.vn

Trường Trung cấp nghề Cam Lâm được thành lập theo Quyết định số 3141/QĐ-UBND ngày 03/12/2009 của UBND tỉnh Khánh Hòa, được sắp xếp, tổ chức lại tại Quyết định số 457/QĐ-UBND ngày 15/02/2019 của UBND tỉnh Khánh Hòa về việc tổ chức lại Trường Trung cấp nghề Cam Lâm trên cơ sở sáp nhập Trường Trung cấp nghề Cam Lâm và Trung tâm Giáo dục thường xuyên và hướng nghiệp Cam Lâm

Thực hiện Nghị định số 120/2020/NĐ-CP ngày 07/10/2020 của Chính phủ quy định về thành lập, tổ chức lại, giải thể đơn vị sự nghiệp công lập, ngày 21/10/2022 UBND tỉnh Khánh Hòa đã ban hành Quyết định số 2916/QĐ- UBND về việc quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Trường

Trường Trung cấp nghề Cam Lâm là một cơ sở giáo dục nghề nghiệp công lập trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội Khánh Hoà Trường có tư cách pháp nhân, con dấu và tài khoản riêng theo quy định của pháp luật.

Trường Trung cấp nghề Cam Lâm hoạt động theo quy định của Luật Giáo dục nghề nghiệp, Luật Giáo dục và các quy định khác của pháp luật có liên quan

+ Về hoạt động đào tạo nghề nghiệp ở trình độ trung cấp, sơ cấp và đào tạo thường xuyên: Thực hiện theo quy định của Luật Giáo dục nghề nghiệp, Điều lệ Trường Trung cấp quy định tại Thông tư số 14/2021/TT-BLĐTBXH ngày 21/10/2021 của Bộ trưởng Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội

+ Về hoạt động giáo dục thường xuyên: Thực hiện theo Quy chế tổ chức và hoạt động của Trung tâm giáo dục thường xuyên ban hành kèm theo Quyết định số 01/2007/QĐ-BGDĐT ngày 02/01/2007 của Bộ Giáo dục và Đào tạo;

Một số nghiên cứu trước đây về chất lượng giáo dục

Nghiên cứu của Sherry & ctg (2004) sử dụng thang đo SERVQUAL năm thành phần đã chỉ ra sự khác biệt đáng kể về kỳ vọng và cảm nhận giữa sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài tại Học viện Công nghệ UNITEC Nghiên cứu xác định rằng chất lượng dịch vụ giáo dục của UNITEC cần được cải thiện đáng kể, đặc biệt là đối với sinh viên nước ngoài, những người có cảm nhận thấp hơn về sự cảm thông, đảm bảo và đáp ứng so với sinh viên bản xứ.

Nghiên cứu của Chua (2004) đánh giá chất lượng giáo dục đại học từ nhiều góc độ: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều mong đợi cao hơn so với những gì họ nhận được, ngoại trừ giảng viên, những người có sự chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng ở thành phần phương tiện hữu hình và sự đảm bảo Nghiên cứu sử dụng mẫu nhỏ gồm 35 sinh viên, 27 phụ huynh, 10 giảng viên và 12 người sử dụng lao động (theo Nguyễn Thành Long, 2006).

Dựa trên thang đo SERVPERF, Nguyễn Thành Long (2006) đã xây dựng thang đo nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại Đại học An Giang Nghiên cứu được tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 4 khoa: Sư phạm, Nông nghiệp & Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật – công nghệ & môi trường và Kinh tế & QTKD Thang đo gồm ba mươi lăm biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt Thang đo chuyển từ đo lường dịch vụ đào tạo theo hướng đo lường chất lượng phục vụ của các đối tượng được sinh viên tiếp xúc Từ năm thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF chuyển thành các thành phần giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy và sự cảm thông trong đó giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên; cơ sở vật chất, sự tin cậy xếp thứ hai và sự cảm thông của nhà trường có tác động không đáng kể

Theo Nguyễn Trần Thanh Bình (2008), nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Sài Gòn, đã xác định hai nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: đáp ứng và môi trường giảng dạy Nghiên cứu cho thấy, môi trường giảng dạy có ảnh hưởng lớn hơn đến sự hài lòng của sinh viên so với nhân tố đáp ứng.

Nghiên cứu của Như và Hiếu (2021) về sự hài lòng của sinh viên ngành sư phạm đối với hoạt động đào tạo của Trường Cao đẳng Cộng đồng Sóc Trăng ở các khía cạnh bao gồm: (1) Công tác tuyển sinh, tư vấn, hướng dẫn, (2) Công tác đoàn thể, (3) Công tác quản lý sinh viên, (4) Cơ sở vật chất và (5) Đội ngũ hỗ trợ Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra xã hội học để tiến hành thu thập dữ liệu từ 500 sinh viên thuộc Khoa Sư phạm của nhà trường đồng thời sử dụng phương pháp thống kê toán học để phân tích và đánh giá kết quả Kết quả nghiên cứu cho thấy: nhìn chung, sinh viên sư phạm hài lòng với tổng thể hoạt động đào tạo của nhà trường, trong đó, nhận được sự hài lòng cao nhất là công tác tuyển sinh, tư vấn, hướng dẫn

Nghiên cứu của Linh và An (2022) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Khánh Hòa Dữ liệu thu thập từ 271 sinh viên đang học tại Khoa Du lịch, sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích Kết quả nghiên cứu cho thấy, có

4 yếu tố của chất lượng đào tạo ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên, gồm: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, phát triển kỹ năng mềm Cả 4 yếu tố này đều ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ hài lòng chung.

Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu của đề tài này được xây dựng dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu trước đây, được minh họa trong Hình 2.1.

Hình 2 2: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Các giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

H1: Thành phần sự tin cậy và sự hài lòng của người học có quan hệ cùng chiều

H2: Thành phần sự đáp ứng và sự hài lòng của người học có quan hệ cùng chiều

H3: Thành phần sự đảm bảo và sự hài lòng của người học có quan hệ cùng chiều

H1 Đáp ứng H2 (Responsibility) Đảm bảo (Assurance) Cảm thông (Empathy)

Hình ảnh (Image) Giá cả (Price)

Sự HL của người học Chất lượng dịch vụ

H4: Thành phần sự cảm thông và sự hài lòng của người học có quan hệ cùng chiều

H5: Thành phần sự hữu hình và sự hài lòng của người học có quan hệ cùng chiều

H6: Thành phần hình ảnh và sự hài lòng của người học có quan hệ cùng chiều

H7: Gia tăng tính cạnh tranh về giá thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của người học

Chương này đã trình bày tổng quan về lý thuyết sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của hoạt động đào tạo tại nhà trường Các yếu tố đó bao gồm: chất lượng dịch vụ theo mô hình của

Parasuraman & ctg kết hợp với các yếu tố giá cả và hình ảnh Chương này cũng trình bày một vài kết quả nghiên cứu của một số tác giả trên thế giới và Việt Nam Qua đó đã đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết của mô hình Đồng thời, thang đo nháp cũng đã được xây dựng Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu.

Tóm tắt chương 2

Chương 2 đã trình bày về cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu được xây dựng trên các giả thuyết Chương 3 sẽ giới thiệu thiết kế nghiên cứu để kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật phỏng vấn sâu hay phỏng vấn trực tiếp người học Bước nghiên cứu này nhằm khám phá ra những yếu tố khác tác động lên sự hài lòng của người học ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu ở chương 2

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bản câu hỏi phỏng vấn Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, xác định tầm quan trọng của các yếu tố, đo lường mức độ hài lòng của người học cũng như để kiểm định các giả thuyết đã được nêu ở phần trên

Bảng 3 4: Các bước tiến hành nghiên cứu

Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật

1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm, N= 15 người học và 03 giáo viên

2 Chính thức Định lượng - Phỏng vấn trực tiếp, n = 201 bảng;

- Xử lý, phân tích dữ liệu bằng SPSS 22.0 Thiết kế nghiên cứu của đề tài được trình bày như trong hình 3.1

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật phỏng vấn sâu hay phỏng vấn trực tiếp người học Bước nghiên cứu này nhằm khám phá ra những yếu tố khác tác động lên sự hài lòng của người học ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu ở chương 2

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định lượng thông qua bản câu hỏi phỏng vấn để đánh giá thang đo, xác định tầm quan trọng của các yếu tố, đo lường mức độ hài lòng của người học và kiểm định các giả thuyết đã được đưa ra.

Bảng 3 4: Các bước tiến hành nghiên cứu

Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật

1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm, N= 15 người học và 03 giáo viên

2 Chính thức Định lượng - Phỏng vấn trực tiếp, n = 201 bảng;

- Xử lý, phân tích dữ liệu bằng SPSS 22.0 Thiết kế nghiên cứu của đề tài được trình bày như trong hình 3.1

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm định tính Nhóm gồm 15 học viên thuộc đối tượng nghiên cứu và 3 giảng viên của trường Mục tiêu của nghiên cứu là điều chỉnh

Xác định vấn đề nghiên cứu

Xác định mô hình nghiên cứu và Thang đo nháp

- Phỏng vấn thử Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo

Mô hình nghiên cứu Thang đo chính thức

Cronbach alpha - Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

Thang đo hoàn chỉnh Phân tích hồi qui

Nhận xét và kiến nghị

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu và bổ sung thang đo trong mô hình nghiên cứu Kết quả của nghiên cứu sơ bộ sẽ là một bảng câu hỏi sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức

3.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm ba phần như sau:

Phần đầu là mở đầu giới thiệu mục đích của nghiên cứu

Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học

Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn

Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 30 người học để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu chính thức được gởi đi phỏng vấn

3.1.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) Đây là giai đoạn nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp người học theo bảng câu hỏi

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Sau khi được mã hoá và làm sạch, sẽ trải qua phân tích chính sau:

- Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị các thang đo;

- Kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết

3.1.2.1 Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị các thang đo

Sử dụng Hệ số Cronbach Alpha:

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt

Sử dụng phân tích Nhân tố EFA:

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc

Ma trận nhân tố (component matrix) là một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố, bao gồm các hệ số biểu diễn mối quan hệ giữa biến chuẩn hóa và các nhân tố Hệ số tải nhân tố (factor loading) thể hiện mức độ tương quan giữa biến và nhân tố, với giá trị cao hơn 0.5 cho thấy mối liên kết chặt chẽ trong phương pháp trích nhân tố principal components.

3.1.2.2 Kiểm định mô hình lý thuyết

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được bội được xây dựng Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted

R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào Đồng thời thông qua phân tích hồi quy chúng ta cũng sẽ kiểm định các giả thuyết đã được đặt ra trong mô hình nghiên cứu.

Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Bước nghiên cứu định tính: mẫu được chọn là 15 người học và 03 giáo viên sẽ được mời tham gia vào cuộc thảo luận

Bước nghiên cứu định lượng:

Mẫu được chọn theo phương pháp kết hợp giữa lấy mẫu hạn ngạch và lấy mẫu thuận tiện Theo nghiên cứu của Bollen (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ-Nghiên cứu Thị trường), kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một ước lượng (tỉ lệ 5:1) Mô hình nghiên cứu có 34 ước lượng, do vậy số lượng bảng hỏi dự kiến dùng để phân tích tối thiểu là 170 thì chấp nhận được Do vậy, tác giả sẽ phát phiếu khảo sát dự kiến là 200 phiếu bằng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện Đối tượng của nghiên cứu, phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi là người học tại 02 khoa, trung tâm của trường

Thời gian tiến hành khảo sát người học bắt đầu từ tháng 02/2023 đến tháng 03/2023.

Thang đo

Đối với thang đo trong mô hình nghiên cứu chính là thang đo Likert với 5 điểm được minh hoạ trong bảng câu hỏi là: 1- hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3- không phản đối, 4- Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý)

Bảng 3 5: Mô tả thang đo

STT Khái niệm Kế thừa Diễn giải

1 Độ tin cậy Corin & Taylor (1992) Thang đo Likert 5 điểm

2 Sự đáp ứng Corin & Taylor (1992) Thang đo Likert 5 điểm

3 Sự đảm bảo Corin & Taylor (1992) Thang đo Likert 5 điểm

4 Sự đồng cảm Corin & Taylor (1992) Thang đo Likert 5 điểm

5 Phương tiện hữu hình Corin & Taylor (1992) Thang đo Likert 5 điểm

6 Hình ảnh Gi-Du Kang & Jeffrey James

7 Giá Mayhew & Winer (1992) Thang đo Likert 5 điểm

8 Các biến nhân khẩu học:

Giới tính Đang học năm thứ

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo của trường gồm 07 thành phần độc lập với 29 biến quan sát và sự hài lòng khách hàng với 05 biến quan sát được mã hóa như trong bảng 3.3

Bảng 3 6: Mã hóa các thang đo sự hài lòng

1 TC01 Nhà trường thực hiện đúng các hoạt động đào tạo theo đúng cam kết

2 TC02 Nhà trường xử lý các vấn đề của người học một cách chuyên nghiệp

3 TC03 Nhà trường thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng ngay từ lần đầu tiên

4 TC04 Các dữ liệu, thông tin về người học (lý lịch, kết quả học tập, học phí) được quản lý chặt chẽ và chính xác

5 TC05 Nhà trường cung cấp các dịch vụ đúng như những gì đã hứa với HS Đáp ứng

Nhà trường luôn đảm bảo thông tin minh bạch và kịp thời cho học sinh về các vấn đề liên quan như quy chế, lịch học, trợ cấp xã hội và học bổng.

7 DU07 Cán bộ của Nhà trường phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của người học

8 DU08 Cán bộ của Nhà trường luôn sãn lòng giúp đỡ người học

9 DU09 Cán bộ của nhà trường không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong việc đáp ứng yêu cầu của người học Đảm bảo

10 DB10 Môi trường học tập tại Nhà trường tạo sự an toàn đối với HS

11 DB11 HS cảm thấy an tâm khi theo học tại Trường

12 DB12 Cán bộ của Nhà trường luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với HS

13 DB13 Giáo viên của Nhà trường có kiến thức chuyên môn để trả lời các vấn đề của HS

14 CT14 Nhà trường luôn thể hiện sự quan tâm đến HS

15 CT15 Nhà trường có những cán bộ, giáo viên biết thể hiện sự quan tâm đến HS

16 CT16 Nhà trường lấy lợi ích của HS làm điều tâm niệm của họ

17 CT17 Nhà trường hiểu rõ những nhu cầu của HS

18 CT18 Nhà trường bố trí thời gian học tập vào những giờ thuận tiện cho HS

19 HH19 Nhà trường có trang thiết bị hiện đại

20 HH20 Cơ sở vật chất của Nhà trường (thư viện, giảng đường,…) đẹp và đáp ứng được nhu cầu đào tạo và học tập

21 HH21 Trang phục của cán bộ, giáo viên Nhà trường gọn gàng, lịch sự

22 HH22 Địa điểm tọa lạc của Trường thuận lợi cho người học học tập và nghiên cứu

23 HA23 TCN CAM LÂM là một trường đáng tin cậy

24 HA24 Nhà trường cung cấp những dịch vụ tốt và thiết thực cho HS

25 HA25 Nhà trường có nhiều hoạt động đóng góp cho xã hội

26 HA26 Nhà trường có mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp

27 GC27 Nhà trường có mức thu học phí hợp lý

28 GC28 Các dịch vụ của nhà trường có mức phí hợp lý (gửi xe, căn tin, giấy thi, làm lại thẻ người học…)

29 GC29 Chi phí học tập tại trường TCN CAM LÂM không cao hơn so với các trường khác

30 HL30 Bạn hài lòng với chất lượng đào tạo của Nhà trường

31 HL31 Bạn sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến học tại Trường TCN CAM

32 HL32 Quyết định theo học tại trường là một lựa chọn đúng đắn của bạn

33 HL33 Bạn tự hào khi là người học của Trường TCN CAM LÂM

34 HL34 Thời gian học tập tại Trường là một khoảng thời gian đẹp và hạnh phúc của bạn

Chương này đã trình bày các nội dung về phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận sâu Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng bằng cách phát trực tiếp 200 bảng câu hỏi hoàn chỉnh đến đối tượng phỏng vấn là người học đang học tại trường

Chương này cũng trình bày sơ bộ về kế hoạch phân tích dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát Chương tiếp theo sẽ trình bày cụ thể kết quả kiểm định.

Trong chương này sẽ trình bày các kết quả phân tích gồm có: Mô tả dữ liệu thu thập được, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui đa biến và kiểm định các giả thuyết của mô hình

4.1 Mô tả dữ liệu thu thập

Trong tổng số 250 bảng câu hỏi khảo sát được phát ra, 212 bảng đã được thu hồi, đạt tỷ lệ 84.8% Tuy nhiên, 11 bảng trong số đó không đáp ứng yêu cầu do thiếu thông tin, dẫn đến 201 bảng đạt yêu cầu được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.

Cơ cấu dữ liệu được mô tả qua các bảng dưới đây:

Bảng 4 3: Cơ cấu về giới tính

Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy

Bảng 4.1 cho thấy, trong tổng số 201 học sinh tham gia vào cuộc khảo sát, có

70 học sinh nam chiếm tỷ lệ 34.8% và 131 học sinh nữ chiếm tỷ lệ 65.2%

Như vậy số lượng học sinh nữ tham gia vào cuộc nghiên cứu này nhiều hơn học sinh nam, đây là điều phù hợp với thực tế tại trường Trung cấp nghề Cam Lâm

Bảng 4 4: Cơ cấu học sinh theo số năm học

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Mô tả dữ liệu thu thập

Khảo sát đã phát ra 250 bảng câu hỏi, thu về 212 bảng, đạt tỷ lệ hoàn thành 84.8% Tuy nhiên, 11 bảng trong số 212 bảng thu về không đáp ứng yêu cầu do thiếu thông tin, dẫn đến số bảng câu hỏi đạt yêu cầu sử dụng cho nghiên cứu là 201.

Cơ cấu dữ liệu được mô tả qua các bảng dưới đây:

Bảng 4 3: Cơ cấu về giới tính

Bảng 4.1 cho thấy, trong tổng số 201 học sinh tham gia vào cuộc khảo sát, có

70 học sinh nam chiếm tỷ lệ 34.8% và 131 học sinh nữ chiếm tỷ lệ 65.2%

Như vậy số lượng học sinh nữ tham gia vào cuộc nghiên cứu này nhiều hơn học sinh nam, đây là điều phù hợp với thực tế tại trường Trung cấp nghề Cam Lâm

Bảng 4 4: Cơ cấu học sinh theo số năm học

Bảng 4.2 cho thấy trong tổng số 201 học sinh tham gia vào cuộc khảo sát, có

Trong nghiên cứu này, 120 học sinh năm nhất (chiếm 59,7%) tham gia khảo sát nhiều hơn đáng kể so với 81 học sinh năm hai (chiếm 40,3%) Điều này có thể do các học sinh năm nhất tích cực và chủ động tham gia hơn, trong khi học sinh năm hai gặp áp lực học tập và tinh thần hợp tác thấp hơn Do đó, cần lưu ý tỷ lệ tham gia khảo sát khi phân tích và đưa ra các hàm ý quản trị.

Mô tả các thành phần của thang đo của mẫu

Dựa trên 29 biến quan sát được thiết kế trong bảng câu hỏi khảo sát, nhóm tác giả thống kê mô tả sự đánh giá của các đối tượng khảo sát về mức độ hài lòng của họ đối với từng khía cạnh quan sát của bảy yếu tố độc lập và mức độ hài lòng theo mô hình nghiên cứu đề nghị

Bảng 4.3 cho thấy trong số 05 biến quan sát để khảo sát sự hài lòng của 201 học sinh đều có những ý kiến trả lời “hoàn toàn không đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”, tức là ở mức cao nhất và mức thấp nhất Trong số các biến quan sát sự hài lòng thì “hài lòng 34” đạt cao nhất 3.63 điểm, thấp nhất là “hài lòng 31” chỉ đạt 3.31 điểm

Bảng 4 3: Thống kê mô tả đánh giá của du khách theo các yếu tố của mô hình nghiên cứu

Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

TIN CẬY 05 1 5 3.52 1.078 ĐÁP ỨNG 06 1 5 3.53 1.148 ĐÁP ỨNG 07 1 5 3.30 1.162 ĐÁP ỨNG 08 1 5 3.37 1.143 ĐÁP ỨNG 09 1 5 3.35 1.145 ĐẢM BẢO 10 1 5 3.36 1.177 ĐẢM BẢO 11 1 5 3.45 1.077 ĐẢM BẢO 12 1 5 3.28 1.176 ĐẢM BẢO 13 1 5 3.83 934

Trong 29 biến quan sát của các yếu tố độc lập, tất cả đều có câu trả lời "hoàn toàn không đồng ý" và "hoàn toàn đồng ý" Biến quan sát được đánh giá cao nhất là "tin cậy 04", phản ánh việc quản lý chặt chẽ và chính xác thông tin về học sinh như lý lịch, kết quả học tập và học phí.

3.88 điểm, Điều này cho thấy, cảm giác an tâm của học sinh về các thông tin cá nhân được quản lý khá tốt Điều này cũng phần nào phản ánh những nỗ lực của Nhà trường trong thời gian qua trong việc đưa các thông tin về học tập lên website, cũng như những nỗ lực trong việc đưa công nghệ thông tin vào quản lý, giám sát Biến quan sát bị đánh giá thấp nhất là “cảm thông 18” (Nhà trường bố trí thời gian học tập vào những giờ thuận tiện cho HS) chỉ đạt 3.10 điểm Điều này phản ánh khá phù hợp với thực tế đó là: chúng ta vẫn còn tiết học ca 3 (tiết 11 – 13); thời khóa biểu không cố định theo học kỳ Trong những cuộc họp đối thoại với học sinh đây là chủ đề được thắc mắc khá nhiều Tuy nhiên, hiện chúng ta vẫn chưa cải thiện được điều này bởi nhiều lý do: cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên,… Mặc dù vậy trong chiến lược phát triển của Nhà trường các nhà quản lý cần phải lưu ý điều này để nâng cao sự hài lòng của học sinh Vì hiện nay đa phần các trường đại học đều xếp lịch học cố định theo từng học kỳ để qua đó học sinh chủ động sắp xếp thời gian học tập cũng như đi học thêm, làm thêm của họ.

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm mục đích loại bỏ những biến rác Kết quả phân tích được thể hiện trong Bảng 4.4 cho thấy rằng: Đối với 07 yếu tố độc lập: tất cả các biến quan sát của từng yếu tố tương ứng đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của các yếu tố đều lớn hơn 0.6 nên thang đo đạt yêu cầu Các biến quan sát này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo Đối với yếu tố sự hài lòng: được đo lường bởi 05 biến quan sát Cả năm biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Ngoài ra hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.867 (lớn hơn 0.6) nên thang đo sự hài lòng đạt yêu cầu Các biến quan sát này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo

Bảng 4 4: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Yếu tố tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.787

Yếu tố đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.788 ĐÁP ỨNG 06 10.02 8.173 524 771 ĐÁP ỨNG 07 10.24 7.293 682 691 ĐÁP ỨNG 08 10.18 7.652 627 720 ĐÁP ỨNG 09 10.20 8.018 555 756

Yếu tố đảm bảo: Cronbach’s Alpha = 0.764 ĐẢM BẢO 10 10.55 6.371 586 696 ĐẢM BẢO 11 10.47 6.570 636 669 ĐẢM BẢO 12 10.63 6.436 573 704 ĐẢM BẢO 13 10.08 7.901 469 754

Yếu tố cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0.841

Yếu tố hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.676

Yếu tố hình ảnh: Cronbach’s Alpha = 0.788

Yếu tố giá cả: Cronbach’s Alpha = 0.773

Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0.867

Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành Phương pháp rút trích được sử dụng để phân tích nhân tố trong nghiên cứu này là phương pháp rút các yếu tố chính (Principal Component) với phép quay vuông góc (Varimax)

4.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

4.4.1.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các yếu tố

Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh gồm có 07 yếu tố với 29 biến quan sát Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha thì tất cả các biến đều đạt độ tin cậy được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần

Kết quả phân tích nhân tố lần 1 cho thấy:

Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt 0.948 (lớn hơn 0.5) với mức ý nghĩa sig = 0.000, cho thấy điều kiện để phân tích nhân tố là phù hợp

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã rút trích được

05 nhân tố từ 29 biến quan sát với phương sai trích là 57.578% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu

Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrix(a) ta thấy các biến quan sát TC02, TC05, DB13, CT15, HA24, HA25, HA26 bị loại do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 và không đảm bảo sự phân biệt giữa các nhân tố

Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy:

Sau khi lần lượt loại đi 07 biến quan sát không đạt yêu cầu ở phân tích nhân tố lần 1 Còn lại 22 biến đạt yêu cầu được đưa vào phân tích nhân tố lần 2 Kết quả cho thấy kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt 0.930 (lớn hơn 0.5) với mức ý nghĩa sig = 0.000, cho thấy điều kiện để phân tích nhân tố lần 2 là phù hợp

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã rút trích được

05 nhân tố từ 22 biến quan sát với phương sai trích là 62.105% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu

Dựa trên phân tích của Bảng 4.5 (Rotated Component Matrix(a)) ta thấy tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 và đạt được giá trị phân biệt giữa các nhân tố

Bảng 4 5: Kết quả EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Biến quan sát Yếu tố

TIN CẬY 04 776 ĐÁP ỨNG 06 586 ĐÁP ỨNG 07 645 ĐÁP ỨNG 08 657 ĐÁP ỨNG 09 668 ĐẢM BẢO 10 612 ĐẢM BẢO 11 630 ĐẢM BẢO 12 738

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

4.4.1.2 Đặt tên và giải thích các nhân tố

Phân tích nhân tố EFA đã xác định được 5 yếu tố Việc giải thích các yếu tố được thực hiện dựa trên các biến quan sát có hệ số tải lớn trong cùng một yếu tố, nghĩa là yếu tố được giải thích bởi các biến có hệ số tải cao nhất trong nó (xem Bảng 4.5).

- Yếu tố 1 tập hợp mười biến: DU07, DU08, DU09, DB10, DB11, DB12, CT14, CT16, CT17, CT18 Xét về mặt nội dung của các phát biểu tương ứng với các biến của yếu tố 1, chúng tôi đặt tên yếu tố này là “Khả năng đáp ứng của Nhà trường” gọi tắt là: khả năng đáp ứng

- Yếu tố 2 tập hợp bốn biến: TC01, TC03, TC04 và DU06 Do vậy đặt tên yếu tố này là “Tin cậy”

- Yếu tố 3 tập hợp ba biến: GC27, GC28, GC29 Do vậy đặt tên yếu tố này là

- Yếu tố 4 tập hợp ba biến: HH21, HH22, HA23 Xét về mặt nội dung chúng tôi đặt tên là “Hình ảnh” của Nhà trường trong ánh mắt của học sinh

- Yếu tố 5 tập hợp hai biến: HH19, HH20 Xét về mặt nội dung chúng tôi đặt tên là “Hữu hình”

Thang đo sự hài lòng gồm 05 biến quan sát Sau khi kiểm tra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha đã đạt độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để tiếp tục kiểm định lại độ hội tụ của các biến quan sát

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0.851 (lớn hơn 0.5) và giá trị ý nghĩa Bartlett’s là 0.000, chứng tỏ phân tích nhân tố phù hợp.

Bảng 4 6: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng

Biến quan sát Nhân tố

Với phương pháp rút trích nhân tố Principal components và phép quay Varimax đã trích được 01 nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố của các biến khá cao đều lớn hơn 0.7 Tổng phương sai trích 65.337% cho biết một nhân tố này giải thích được cho 65.337% sự biến thiên của dữ liệu Như vậy, năm biến quan sát trong thang đo sự hài lòng vẫn được giữ nguyên.

Mô hình hiệu chỉnh và các giả thuyết

Từ mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 07 yếu tố tác động đến sự hài lòng của học sinh, sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA đã rút trích còn lại 05 yếu tố Do vậy mô hình nghiên cứu được điều chỉnh lại và trình bày như Hình 4.1 với biến phụ thuộc là sự hài lòng của giáo viên và các yếu tố độc lập là: Khả năng đáp ứng, tin cậy, giá cả, hình ảnh, hữu hình

Các giả thuyết nghiên cứu của mô hình hiệu chỉnh:

H1 + : yếu tố khả năng đáp ứng và sự hài lòng của học sinh có quan hệ cùng chiều

H2 + : yếu tố tin cậy và sự hài lòng của học sinh có quan hệ cùng chiều

H3 + : yếu tố giá cả và sự hài lòng của học sinh có quan hệ cùng chiều

H4 + : yếu tố hình ảnh và sự hài lòng của học sinh có quan hệ cùng chiều

H5 + : yếu tố hữu hình và sự hài lòng của học sinh có quan hệ cùng chiều.

Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy

Sau khi phân tích nhân tố, có 05 nhân tố được đưa vào kiểm định mô hình Giá trị của nhân tố kết quả của EFA lần 2 Phân tích tương quan Pearson được sử dụng để đánh giá sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy

Hình ảnh Hữu hình Giá cả

Sự hài lòng của HS

Hình 4 2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Kết quả của phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H5 như đã mô tả ở trên

4.6.1 Kiểm định mối tương quan giữa các biến

Trước khi thực hiện phân tích hồi quy bội, cần kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa yếu tố phụ thuộc và từng yếu tố độc lập, cũng như giữa các yếu tố độc lập với nhau Nếu mối tương quan tuyến tính tồn tại, phân tích hồi quy là phù hợp Ngoài ra, cần lưu ý mối tương quan giữa các yếu tố độc lập: tương quan mạnh có thể dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy.

Theo Bảng 4.7, ta thấy có tồn tại mối tương quan giữa yếu tố phụ thuộc (Sự hài lòng) với các yếu tố độc lập, cũng như giữa các yếu tố độc lập với nhau với mức ý nghĩa 5% (nhỏ hơn 0.05) Nhìn chung, mối tương quan giữa yếu tố sự hài lòng và các yếu tố độc lập là khá mạnh vì đều có hệ số tương quan từ 0.4 trở lên Trong đó, hệ số tương quan giữa yếu tố phụ thuộc và biến F1 (khả năng đáp ứng) là lớn nhất, đạt 0.657, còn với F5 (hữu hình) là thấp nhất, đạt 0.166, đây là mối tương quan khá yếu cần lưu ý khi đưa vào phân tích hồi quy Ngoài ra, hệ số tương quan giữa các biến độc lập cũng đều tồn tại nên cần phải lưu ý trong quá trình phân tích hồi quy bội nhằm tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập

Bảng 4 7: Ma trận tương quan giữa các yếu tố

P ea rs on C or re lation

Với: F1: Khả năng đáp ứng; F2: Tin cậy; F3: Giá cả; F4:Hình ảnh; F5:Hữu hình; Sas: Sự hài lòng

4.6.2 Phân tích hồi quy bội

Dựa vào các kết quả phân tích ở trên, chúng ta sẽ đưa tất cả 05 yếu tố độc lập trong mô hình nghiên cứu vào phân tích hồi quy bội bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc (Enter)

Bảng 4.8 cho thấy, trị thống kê F được tính từ R square của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0.000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được

Hệ số R 2 hiệu chỉnh bằng 0.559 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 55.9% Tức là có khoảng 55.9% khác biệt của sự hài lòng có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 05 yếu tố: khả năng đáp ứng, tin cậy, giá cả, hình ảnh, hữu hình

Kết quả kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư gần giống phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn xấp xỉ 1, do đó giả thuyết về phân phối chuẩn được chấp nhận, cho phép sử dụng phương pháp hồi quy bội.

Bảng 4.8: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy

1 749 a 562 559 60797 562 197.065 5 195 000 a Predictors: (Constant), F5, F3, F2, F4, F1 b Dependent Variable: SAS

Squares df Mean Square F Sig

Total 648.444 200 a Predictors: (Constant), F5, F3, F2, F4, F1 b Dependent Variable: SAS

Hệ số phóng đại phương sai (VIF) thấp hơn 10, cho thấy các yếu tố độc lập không có quan hệ tuyến tính chặt chẽ, do đó loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến Điều này đảm bảo rằng mối quan hệ giữa các biến độc lập không làm ảnh hưởng đến kết quả hồi quy.

Bảng 4.9: Thống kê của các biến trong phương trình hồi quy

Zero- order Partial Part Tolerance VIF

Từ bảng 4.9, ta có hàm hồi quy như sau:

Trong đó: SAS: sự hài lòng của học sinh, F1: Khả năng đáp ứng; F2: Tin cậy; F3: Giá cả; F4: Hình ảnh; F5: Hữu hình

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 4 yếu tố từ F1 đến F4 có tác động tích cực đến sự hài lòng của học sinh, trong khi yếu tố F5 có tác động tiêu cực Tuy nhiên, hai yếu tố tin cậy và hữu hình không đạt mức ý nghĩa thống kê (sig > 0.05) nên không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của học sinh Hằng số của phương trình hồi quy cũng không có ý nghĩa thống kê (sig > 0.05) nên không được đưa vào mô hình Cuối cùng, chỉ có 3 yếu tố khả năng đáp ứng, giá cả và hình ảnh có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của học sinh (sig < 0.05), tương ứng với giả thuyết H1, H3 và H4 được chấp nhận.

Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính được viết lại dưới dạng chuẩn hóa như sau:

Trong đó: SAS: sự hài lòng của học sinh, F1: Khả năng đáp ứng; F3: Giá cả; F4: Hình ảnh

Căn cứ vào hệ số Beta của từng yếu tố ta thấy, yếu tố khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng đào tạo tại trường Trung cấp nghề Cam Lâm, tiếp đến là yếu tố giá cả và cuối cùng là yếu tố hình ảnh

Bảng 4 10: Tóm tắt kết luận về kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

GT Nội dung Kết quả

H1 yếu tố khả năng đáp ứng và sự hài lòng của học sinh có quan hệ cùng chiều Chấp nhận

H2 yếu tố tin cậy và sự hài lòng của học sinh có quan hệ cùng chiều Bác bỏ

H3 yếu tố giá cả và sự hài lòng của học sinh có quan hệ cùng chiều Chấp nhận

H4 yếu tố hình ảnh và sự hài lòng của học sinh có quan hệ cùng chiều Chấp nhận

H5 yếu tố hữu hình và sự hài lòng của học sinh có quan hệ cùng chiều Bác bỏ

Để kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư, ta sử dụng biểu đồ Histogram và đồ thị P-P plot trong SPSS Histogram cho thấy phần dư có phân phối chuẩn với trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1 Đồ thị P-P plot cũng cho thấy điểm quan sát thực tế tập trung gần đường chéo, xác nhận phân phối chuẩn của dữ liệu Ngoài ra, đồ thị phân tán của phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa cho thấy các điểm phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0, chứng tỏ giả định liên hệ tuyến tính và phương sai không thay đổi được thỏa mãn.

Biểu đồ 4.1 Biểu đồ Histogram

Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS

Biểu đồ 4.2 Biểu đồ P-P plot

Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS

Dựa vào biểu đồ tần số của các phần dư cho thấy phần dư phân phối xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = 1,36E-15 và độ lệch chuẩn Std Dev 0,997, tức gần bằng 1) Do đó, có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm (Hoàng & Chu – tập 1, 2008)

Biểu đồ 4.3: Đồ thị phân tán phần dư

4.7 Kiểm định về giá trị trung bình sự hài lòng của học sinh

Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA cho thấy sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng đào tạo tại trường Trung cấp nghề Cam Lâm được thể hiện qua năm yếu tố: khả năng đáp ứng, tin cậy, giá cả, hình ảnh và hữu hình Bảng 4.11 trình bày các giá trị trung bình của sự hài lòng và các yếu tố tác động dựa trên 201 mẫu khảo sát.

Bảng 4 11: Thống kê mô tả sự hài lòng trung bình theo các thành phần

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

Kết quả trung bình sự hài lòng từ mẫu dữ liệu là 3.4674 Tuy nhiên, giá trị này chỉ phản ánh sự hài lòng của mẫu, chưa thể khẳng định đây là giá trị trung bình của toàn bộ học sinh khối chính quy Trường Trung cấp nghề Cam Lâm Để xác định liệu giá trị 3.4674 có đại diện cho sự hài lòng trung bình của tổng thể hay không, chúng ta sẽ sử dụng kiểm định One-sample T-test.

Bảng 4 12: Kết quả thống kê và kiểm định sự hài lòng của mẫu

N Mean Std Deviation Std Error Mean

95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper

Kết quả kiểm định trình bày trong Bảng 4.12 cho thấy, không thể bác bỏ giả thuyết: giá trị trung bình của tổng thể bằng 3.4674 trong thang đo Likert năm mức độ (vì sig = 0.999 > 0.05) Điều này có nghĩa là trên phạm vi tổng thể thì sự sự hài lòng của học sinh trường Trung cấp nghề Cam Lâm là 3.4674 với độ tin cậy 95%

Từ kết quả nghiên cứu ở chương trước, chương này sẽ tóm tắt lại những kết quả chính, đưa ra một số kết luận và kiến nghị về sự thỏa mãn của người học đồng thời nêu lên các hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu của đề tài

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng đào tạo đạt mức trung bình, với điểm số trung bình là 3.4674 trên thang đo Likert 5 điểm Điều này cho thấy học sinh chưa thực sự hài lòng với chất lượng đào tạo hiện tại.

Khi sự hài lòng được xem xét theo từng yếu tố riêng biệt thì học sinh có sự đánh giá cao nhất ở yếu tố tin cậy (3.6997), tiếp theo lần lượt là yếu tố hình ảnh (3.6684), giá cả (3.4559), hữu hình (3.3916) và thấp nhất là yếu tố khả năng đáp ứng (3.3172)

Về hệ thống thang đo: Theo mô hình nghiên cứu ban đầu thang đo sự hài lòng gồm 07 thành phần độc lập với 29 biến quan sát Tuy nhiên sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA chỉ còn lại 22 biến quan sát đạt yêu cầu và được giữ lại để xem xét ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh trường Trung cấp nghề Cam Lâm Đối với thang đo “Sự hài lòng” sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo thì

05 biến quan sát vẫn được giữ nguyên như ban đầu

Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm 7 yếu tố, sau khi đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố, đã được rút gọn còn 5 yếu tố: khả năng đáp ứng, tin cậy, giá cả, hình ảnh và hữu hình 5 yếu tố này được đưa vào phân tích hồi quy bội để tìm hiểu mối quan hệ giữa chúng và biến phụ thuộc.

HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN

Hàm ý quản trị

Kết quả khảo sát 201 học sinh cho thấy mức độ hài lòng chỉ ở mức trung bình (3.4674), đòi hỏi sự quan tâm nghiêm túc từ phía nhà quản lý Nếu xem học sinh như khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà trường, sự không hài lòng có thể dẫn đến những tác động tiêu cực như: từ bỏ dịch vụ, khuyên người khác không sử dụng, hoặc lan truyền thông tin tiêu cực và ủng hộ đối thủ cạnh tranh.

Phân tích hồi quy bội cho thấy khả năng đáp ứng, giá cả và hình ảnh là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh Hệ số hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố, giúp lãnh đạo trường Trung cấp nghề Cam Lâm xác định đâu là điểm cần ưu tiên đầu tư để nâng cao sự hài lòng của học sinh Nhóm nghiên cứu đưa ra một số kiến nghị nhằm cải thiện sự hài lòng của học sinh dựa trên kết quả phân tích này.

5.2.1 Nâng cao khả năng đáp ứng của nhà trường

Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của học sinh với trọng số beta 0.369 Tuy nhiên mức đánh giá của học sinh đối với yếu tố này lại thấp nhất 3.3172 và nằm ở mức trung bình

Do vậy, chúng ta cần phân tích sâu hơn để cải thiện yếu tố này

Bảng 5 1: Thống kê các thành phần của yếu tố Khả năng đáp ứng

Mã hóa Nội dung của biến quan sát Đánh giá DU07 Cán bộ của Nhà trường phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của học sinh 3.30 DU08 Cán bộ của Nhà trường luôn sẵn lòng giúp đỡ học sinh 3.37

DU09 Cán bộ của nhà trường không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong việc đáp ứng yêu cầu của HS 3.35

DB10 Môi trường học tập tại Nhà trường tạo sự an toàn đối với HS 3.36

DB11 HS cảm thấy an tâm khi theo học tại Trường 3.45

DB12 Cán bộ của Nhà trường luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với HS 3.28

CT14 Nhà trường luôn thể hiện sự quan tâm đến HS 3.38

CT16 Nhà trường lấy lợi ích của HS làm điều tâm niệm của họ 3.37

CT17 Nhà trường hiểu rõ những nhu cầu của HS 3.23

CT18 Nhà trường bố trí thời gian học tập vào những giờ thuận tiện cho HS 3.10

Hình 5 2: Đánh giá của học sinh theo các thành phần của khả năng đáp ứng

Kết quả khảo sát cho thấy thành phần CT18 "Nhà trường bố trí thời gian học tập vào những giờ thuận tiện cho HS" nhận được đánh giá thấp nhất (3.10), phản ánh sự cần thiết cải thiện việc xếp thời khóa biểu theo hướng thuận lợi cho học sinh, hạn chế học buổi tối Nhà trường nên đẩy mạnh việc sắp xếp kế hoạch giảng dạy cố định cho cả học kỳ và công khai thông tin này trên website vào cuối mỗi học kỳ Thành phần CT17 "Nhà trường hiểu rõ những nhu cầu của HS" cũng bị đánh giá thấp (3.23), cho thấy học sinh chưa cảm nhận được sự lắng nghe và thấu hiểu từ phía nhà trường Để cải thiện tình hình, nhà trường cần chỉ đạo các khoa, trung tâm tăng cường công tác tư vấn học tập, quy định cụ thể và giám sát hoạt động của giáo viên chủ nhiệm lớp nhằm giải đáp kịp thời những thắc mắc của học sinh, góp phần nâng cao hiệu quả đối thoại giữa học sinh và lãnh đạo trường.

Thành phần DB12 “cán bộ nhà trường luôn niềm nỡ,lịch sự và nhã nhặn với học sinh” cũng bị nằm trong nhóm đánh giá thấp (3.28) Đây là điều mà hằng năm tiếp xúc với học sinh chúng tôi thường xuyên lắng nghe những than phiền về thái độ của cán bộ, đặc biệt là khối thủ tục đơn từ về chính sách chế độ, cũng như các vấn đề liên quan Nên chăng cần có những quy định cụ thể về văn hóa ứng xử với học sinh, đưa vào tiêu chí đánh giá cán bộ, viên chức Đồng thời tăng cưởng minh bạch quy trình thủ tục hành chính thông qua các hướng dẫn được đăng tải trên web của trường nhằm giải quyết triệt để vấn đề này Bởi nếu xem học sinh là khách hàng thì họ phải xứng đáng nhận được giá trị của triết lý này

Ngoài ra trong số 10 thành phần của yếu tố khả năng đáp ứng, chúng ta nhận thấy đa phần đều bị đánh giá thấp Do vậy cần tiếp tục nỗ lực cải thiện theo hai hướng: một là, đối với đội ngũ cán bộ nhà trường cần nỗ lực cải thiện các hoạt động giao tiếp nhằm thân thiện, đồng cảm và gần gủi hơn với học sinh Hai là, đối với các thủ tục hành chính liên quan đến quyền lợi, chế độ, chính sách của học sinh cần nghiên cứu đơn giản hóa, minh bạch hóa thông tin nhằm giảm sự chồng chéo, kéo dài thời gian chờ đợi cho học sinh Mọi hoạt động phải hướng đến hỗ trợ tối đa cho học sinh bởi họ là khách hàng của chúng ta

Với hệ số beta 0.293, yếu tố giá cả có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến sự hài lòng của học sinh Mức đánh giá của học sinh đối với yếu tố này đạt 3.4559 ở mức trung bình Yếu tố này là sự tổ hợp từ 03 biến quan sát:

Bảng 5 2: Thống kê các thành phần của giá cả

Mã hóa Nội dung của biến quan sát Đánh giá

GC27 Nhà trường có mức thu học phí hợp lý 3.32

GC28 Các dịch vụ của nhà trường có mức phí hợp lý (gửi xe, căn tin, giấy thi, làm lại thẻ học sinh…) 3.42

GC29 Chi phí học tập tại trường TCN Cam Lâm không cao hơn so với các trường khác 3.63

Nhìn chung yếu tố này không hoàn toàn phụ thuộc vào quan điểm chủ quan của nhà trường mà còn chịu sự tác động về mặt cơ chế, chính sách của nhà nước Đặc biệt là các quy định về mức thu học phí, lệ phí… Kết quả khảo sát cũng cho thấy rằng học sinh có đánh giá khá tích cực về chi phí học tập tại trường Do vậy chúng ta cần phát huy lợi thế này trong các chương trình quảng bá nhằm thu hút thêm người học Tuy nhiên, một vấn đề mà trong quá trình thảo luận nhóm chúng tôi nhận được khá nhiều ý kiến than phiền nằm ở cách thức chúng ta tiến hành thu học phí đã gây ra những ức chế nhất định trong cảm nhận của học sinh Theo tìm hiểu của chúng tôi, hiện nay ở đa phần các trường đã liên kết với các ngân hàng để chuyển giao công việc thu học phí này sang ngân hàng thu hộ Chúng ta đã liên kết với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Cam Lâm trong việc phát hành thẻ ATM, do đó Nhà trường nên đề xuất với ngân hàng này bố trí quầy giao dịch ngay trong khuôn viên trường để thu học phí và một số thủ tục có liên quan nhằm cải thiện tình hình thu học phí và giảm áp lực công việc cho bộ phận kế toán

Yếu tố hình ảnh có ảnh hưởng cùng chiều và mức độ ảnh hưởng thấp nhất (beta 0.256) trong ba yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh Tuy nhiên kết quả thống kê của mẫu cho thấy mức độ đánh giá của học sinh với yếu tố này ở mức 3.6684, mức cao nhất trong số các yếu tố trên và được xếp vào mức đánh giá là khá cao trong thang đo Likert 5 điểm Thành phần này là sự tổ hợp của 03 biến quan sát:

Bảng 5 3: Thống kê cách thành phần của Hình ảnh

Mã hóa Nội dung biến quan sát Đánh giá

HH21 Trang phục của cán bộ, giáo viên Nhà trường gọn gàng, lịch sự 3.77

HH22 Địa điểm tọa lạc của Trường thuận lợi cho học sinh học tập và nghiên cứu 3.70

HH23 TCN Cam Lâm là một trường đáng tin cậy 3.53

Học sinh đánh giá tích cực về hình ảnh cán bộ, giáo viên và vị trí tọa lạc của trường Trung cấp nghề Cam Lâm Để thu hút thêm học sinh, trường cần tăng cường quảng bá hình ảnh và thương hiệu thông qua các chương trình tư vấn tuyển sinh và hoạt động mùa hè xanh Bên cạnh đó, cần nâng cao tính chuyên nghiệp và hiệu quả của trang web nhà trường, cả về hình thức và nội dung, với việc bổ sung các mục về cựu học sinh và diễn đàn học sinh nhằm giới thiệu truyền thống của nhà trường đến các đối tượng khách hàng tiềm năng và nhà tuyển dụng.

Mặc dù yếu tố hữu hình không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của học sinh, nhưng nhóm nghiên cứu vẫn đưa vào phần này để bổ sung thông tin và cải thiện cảm nhận của học sinh về nhà trường Kết quả đánh giá của học sinh đối với yếu tố hữu hình chỉ ở mức trung bình.

Bảng 5 4: Thống kê các thành phần của Hữu hình

Mã hóa Nội dung của biến quan sát Đánh giá

HH19 Nhà trường có trang thiết bị hiện đại 3.34

HH20 Cơ sở vật chất của Nhà trường (thư viện, phòng học,…) đẹp và đáp ứng được nhu cầu đào tạo và học tập 3.45

Mặc dù nhà trường thời gian qua đã trang bị khá nhiều cho hệ thống phòng học, phòng thực hành các trang thiết bị như máy chiếu, âm thanh Tuy nhiên đánh giá của học sinh về vấn đề này lại không cao Vậy nguyên nhân từ đâu?

Thực tế, hiện nay rất hệ thống máy chiếu âm thanh ở các phòng học, phòng thực hành đã xuống cấp Máy chiếu không đủ rõ nét để học sinh theo dõi trong những buổi thảo luận cần có sự minh họa bằng hình ảnh Tương tự như vậy cho hệ thống âm thanh, vì đa phần phòng học lớn mà âm thanh không đủ hoặc nghe không rõ cũng là một vấn đề ảnh hưởng đến kết quả của buổi lên lớp Bên cạnh đó việc bố trí không hợp lý của hệ thống màn chiếu đã gây không ít phiền lòng cho học sinh trong quá trình nghe giảng

Hệ thống phòng học được đầu tư khá tốt thời gian qua, nhưng một số phòng không hợp lý vì quá lớn cho việc giảng dạy Bên cạnh đó, việc bố trí phòng học cũng còn nhiều bất cập cần phải thay đổi Ví dụ có những lớp ít học sinh thì lại bố trí phòng lớn và ngược lại

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu về sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng đào tạo tại trường TCN Cam Lâm được thực hiện với số phiếu khảo sát thu về cuối cùng là 201, trong khuôn khổ của luận văn tốt nghiệp bậc thạc sĩ của cá nhân, thì đây là sự nỗ lực lớn của bản thân khi đặt trong bối cảnh về điều kiện công tác cũng như hạn chế về thời gian và năng lực nghiên cứu Tuy nhiên việc chọn mẫu thuận tiện, tiến hành phát đại trà theo từng lớp nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho tổng thể có thể chưa cao

Hạn chế thứ hai là chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyêt tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Cuối cùng nghiên cứu chưa đưa vào những yếu tố cũng có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh như: thái độ học tập, trình độ của học sinh, hay những yếu tố xã hội như: gia đình, bạn bè, văn hóa và điều này cũng có ảnh hưởng làm cho R2 chưa cao Do vậy, đây cũng là những hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai nhằm xây dựng được mô hình đo lường phù hợp với đặc thù của nhà trường

1 Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), Quản Lý Chất

Lượng, Nbx Đại học Quốc Gia TP.HCM

2 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức

3 Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb

4 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nxb Đại học Quốc Gia TP.HCM

5 Nguyễn Thành Long (2006), sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường đại học An Giang, đề tài nghiên cứu khoa học năm 2006, Trường đại học An Giang

6 Nguyễn Trần Thanh Bình (2007), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của học sinh trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn, luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM

7 Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos, luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế TP.HCM

8 Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, (2007), SERVQUAL hay

SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, số 08 (tập 10)

9 Nguyễn Bích Như và Nguyễn Trung Hiếu (2021) Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên chuyên ngành sư phạm đối với hoạt động đào tạo ở trường cao đẳng cộng đồng sóc trăng Tạp chí Khoa học Đại học Đồng Tháp, Số 4(10), trang 29-37

10 Thân Thị Thùy Linh & Nguyễn Thị An (2022) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Khánh Hòa Tạp chí Công Thương, Số 18(1) Truy cập tại địa chỉ: https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/nghien-cuu-cac-yeu-to-anh- huong-den-su-hai-long-cua-sinh-vien-khoa-du-lich-doi-voi-chat- luong-dich-vu-dao-tao-tai-truong-dai-hoc-khanh-hoa-99151.htm

11 Brady, M.K., Cronin, J.J & Brand, R R., (2002), Performance-only

Measures of Service Quality: A Replication and Extension, Journal of

12 Cronin, J.J., & Taylor, S A., (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-

13 Fornell, C., (1992), A national customer satisfaction barometer, the

Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6-21

14 Gi-Du Kang and Jeffrey James, (2004), Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model, Managing Service

15 Kotler, P., & Keller, K.L., (2006), Marketing Management, Pearson

16 Lee, J., Lee, J & Feick, L., (2001), The Impact of Switching Cost on the

Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France,

17 Mayhew, G.E & Winer, R.S 1992, An empirical analysis of internal and external reference prices using scanner data, Journal of Consumer

18 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, (1988), Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40

19 Spreng, Richard A; MacKenzie, Scott B; Olshavsky, Richard W., (1996), A reexamination of the determinants of consumer satisfaction, Journal of

20 Varki, S and Colgate, M., (2001), The Role of Price Perception in an integrated Model of Behavioral Intension, Journal of Service

21 Voss, G.B., Parasuraman, A., Grewal, D., (1998), The roles of price, performance, and expectations in determining satisfaction in service exchanges, Journal of marketing, Vol 62:46 – 61

22 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating

Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT -&&& -

Tôi là học viên cao học của trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu Chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng đào tạo tại trường Trung cấp nghề Cam Lâm, với mục đích phục vụ cho hoạt động học tập và nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh Rất mong anh/ chị dành chút thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau đây và xin lưu ý rằng không có trả lời nào là đúng hay sai Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ anh/ chị hoàn toàn được giữ bí mật

PHẦN I: Xin anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây theo thang đo điểm từ 1 đến 5 (Với quy ước: 1-hoàn toàn không đồng ý, 2-không đồng ý, 3-không đồng ý cũng không phản đối, 4-đồng ý, 5-hoàn toàn đồng ý) bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp:

STT CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

1 Nhà trường thực hiện đúng các hoạt động đào tạo theo đúng cam kết 1 2 3 4 5

2 Nhà trường xử lý các vấn đề của học sinh một cách chuyên nghiệp 1 2 3 4 5

3 Nhà trường thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5

4 Các dữ liệu, thông tin về học sinh (lý lịch, kết quả học tập, học phí) được quản lý chặt chẽ và chính xác 1 2 3 4 5

5 Nhà trường cung cấp các dịch vụ đúng như những gì đã hứa với HS 1 2 3 4 5

6 Nhà trường luôn thông báo đầy đủ và kịp thời các vấn đề liên quan đến học sinh (qui chế, lịch học, các thủ tục trợ cấp xã hội, học bổng….) 1 2 3 4 5

7 Cán bộ của Nhà trường phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của học sinh 1 2 3 4 5

8 Cán bộ của Nhà trường luôn sãn lòng giúp đỡ học sinh 1 2 3 4 5

9 Cán bộ của nhà trường không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong việc đáp ứng yêu cầu của học sinh 1 2 3 4 5

10 Môi trường học tập tại Nhà trường tạo sự an toàn đối với HS 1 2 3 4 5

11 HS cảm thấy an tâm khi theo học tại Trường 1 2 3 4 5

12 Cán bộ của Nhà trường luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với HS 1 2 3 4 5

13 Giáo viên của Nhà trường có kiến thức chuyên môn để trả lời các vấn đề của HS 1 2 3 4 5

14 Nhà trường luôn thể hiện sự quan tâm đến HS 1 2 3 4 5

15 Nhà trường có những cán bộ, giáo viên biết thể hiện sự quan tâm đến

16 Nhà trường lấy lợi ích của HS làm điều tâm niệm của họ 1 2 3 4 5

17 Nhà trường hiểu rõ những nhu cầu của HS 1 2 3 4 5

18 Nhà trường bố trí thời gian học tập vào những giờ thuận tiện cho HS 1 2 3 4 5

19 Nhà trường có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5

20 Cơ sở vật chất của Nhà trường (thư viện, phòng học,…) đẹp và đáp ứng được nhu cầu đào tạo và học tập 1 2 3 4 5

21 Trang phục của cán bộ, giáo viên Nhà trường gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5

22 Địa điểm tọa lạc của Trường thuận lợi cho học sinh học tập và nghiên cứu 1 2 3 4 5

23 TCN Cam Lâm là một trường đáng tin cậy 1 2 3 4 5

24 Nhà trường cung cấp những dịch vụ tốt và thiết thực cho HS 1 2 3 4 5

25 Nhà trường có nhiều hoạt động đóng góp cho xã hội 1 2 3 4 5

26 Nhà trường có mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp 1 2 3 4 5

27 Nhà trường có mức thu học phí hợp lý 1 2 3 4 5

28 Các dịch vụ của nhà trường có mức phí hợp lý (gửi xe, căn tin, giấy thi, làm lại thẻ học sinh…) 1 2 3 4 5

29 Chi phí học tập tại trường TCN Cam Lâm không cao hơn so với các trường khác 1 2 3 4 5

30 Bạn hài lòng với chất lượng đào tạo của Nhà trường 1 2 3 4 5

31 Bạn sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến học tại Trường TCN Cam Lâm 1 2 3 4 5

32 Quyết định theo học tại trường là một lựa chọn đúng đắn của bạn 1 2 3 4 5

33 Bạn tự hào khi là học sinh của Trường TCN Cam Lâm 1 2 3 4 5

34 Thời gian học tập tại Trường là một khoảng thời gian đẹp và hạnh phúc của bạn 1 2 3 4 5

PHẦN II: Xin anh/ chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:

3 Đang học năm thứ: □ nhất □ hai

Xin chân thành cảm ơn anh/ chị!

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Total 201 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Mean Std Deviation N ĐÁP ỨNG 06 3.53 1.148 201 ĐÁP ỨNG 07 3.30 1.162 201 ĐÁP ỨNG 08 3.37 1.143 201 ĐÁP ỨNG 09 3.35 1.145 201

Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐÁP ỨNG 06 10.02 8.173 524 771 ĐÁP ỨNG 07 10.24 7.293 682 691 ĐÁP ỨNG 08 10.18 7.652 627 720 ĐÁP ỨNG 09 10.20 8.018 555 756

Mean Std Deviation N ĐẢM BẢO 10 3.36 1.177 201 ĐẢM BẢO 11 3.45 1.077 201 ĐẢM BẢO 12 3.28 1.176 201 ĐẢM BẢO 13 3.83 934 201

Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐẢM BẢO 10 10.55 6.371 586 696 ĐẢM BẢO 11 10.47 6.570 636 669 ĐẢM BẢO 12 10.63 6.436 573 704 ĐẢM BẢO 13 10.08 7.901 469 754

Scale: Sự hài lòng

Tiêu đề	Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường trung cấp nghề Cam Lâm
Tác giả	Kiều Thị Diễm Chi
Người hướng dẫn	PGS.TS. Nguyễn Văn Anh
Trường học	Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn Thạc sĩ
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Bà Rịa - Vũng Tàu

Định dạng
Số trang	87
Dung lượng	1,32 MB