Mối quan hệ giữa kỹ năng hoạt náo của Đội ngũ hướng dẫn viên và sự hài lòng của khách hàng

Trong phần tiếp theo, chúng ta sẽ đi sâu phân tích mối liên hệ giữa kỹ năng hoạt náo của đội ngũ hướng dẫn viên và sự hài lòng của khách hàng, cũng như các chiến lược và giải pháp để tă

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA THUONG MAI- DU LICH

ZZGRSITY 02 tio 2>

2

=

MON HOC: KY NANG HOAT NAO

DE TAI:

MOI QUAN HE GIU'A KY NANG HOAT NAO CUA DOI NGU HUONG DAN VIEN VA SU HAI

LONG CUA KHACH HANG

GVHD: TS Nguyễn Nguyên Phương

Nhóm thực hiện: Nhóm 7

DANH SACH THANH VIEN NHOM 7

STT HO VA TEN MSSV

01 Phùng Tuần Dương 22661551

05 Lê Trúc Ngân 21105871

07 Nguyễn Thị Linh Chỉ 21104411

08 Trần Thị Kim Đông Hy 21029591

09 Lại Xuân Đạt 22735501

10 Dinh Minh Thu 22711041

ll Lê Xuân Huyền 22658551

13 Lê Minh Tân Tài 22701741

MUC LUC

1.1 Giới thiệu tông quan - s52 1S 12152121121121111121211110111 12221111 ryu 1

2 CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ GIÁ THUYÉT NGHIÊN CỨU 3

2.1 Các học thuyết liên quaH - c1 c1 122112211211 1211121111 1111120111 111811 nha 3

2.1.1 khái niệm kỹ năng hoạt náo ¿2c 2c 22121211211 121 1152111281112 xe 3 2.1.3.Khải niệm du khách - - c Q1 200000611 11115515551 1251111111111 cv 2y t2 3 2.1.4 Sự hải lòng của khách hàng - L2 22 22112211221 121 1121111581112 se 3

2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2-52 s21 2212221222 22zEe2 4

2.2.1 kỹ năng hoạt náo - 1 120121112 112211211 11111111111 2111101111111 1111121 cay 4

VN ca 2N nusw Ả 5

2.2.4 Kỹ năng giải quyết vấn đỀỄ: 5s SE 2111112122112 re 5

2.2.5 Sự tận tâm, niềm đạm IÊ: Sàn 121112111121 1n gu 6 2.2.6 Tính cách và hành vI c1 222311111 11155231 1111111512111 1119111111 ket 7

3.1 Thiết kế nghiên cứu theo thang đo Likert 5+ 2 S221 E221 22221 9

3.2 Thu thập đữ liệu: - 5s S112 2E111121112112121101 121 11g Hee ll

4 KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ THÁO LUẬN - 5 5-s° 5 cscsecsee 11

4.1 Kết quả nghiên cứu - 5s s21 12112111112121111 12102112121 rrg ll

4.1.1 Dac diém mau thong k@ occ css eseeseesseseesesesesesestesesneeeeeee ll

4.1.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbachˆs Alpha) 11

4.1.3 Kết quả phân tich nhan t6 kham pha EFA cccccccccccsceceeesseeeseeeees 13 4.1.4 Phân tích hOi Quy ccccccccccccsessesseseesseseesessesessesscseesesstssetecstseseesnteeess 13

SL KG anes cccccccccccccccsseseessescssesessessessesssssesessesecseesessesseseesusseesesseseesesseses 14

5.2 Ham y QUAN Urb n 14

1 PHAN MO DAU

1.1 Giới thiệu tổng quan

Trong ngành du lịch đang phát triên nhanh chóng hiện nay, trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự thành công và phát triển bền vững của các doanh nghiệp Một yếu tô quan trọng góp phần tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho du khách chính là kỹ năng hoạt náo của đội ngũ hướng dẫn viên Những

hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm và tài năng không chỉ cung cấp kiến thức về

địa điểm du lịch mà còn biết cách tạo ra một không khí vui tươi, thân thiện và gắn kết giữa các thành viên trong tour

Theo một nghiên cứu của Hiệp hội Du lịch Thế giới (UNWTO), 83% du khách cho rằng chất lượng dịch vụ của hướng dẫn viên là yếu tô quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài long cua ho trong chuyén đi Một khảo sát khác của Tổ chức Du lịch châu Âu (ETC) cho thấy, 72% du khách sẵn sảng chỉ trả nhiều hơn cho các chuyến đi có hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm và kỹ năng hoạt náo xuất sac

Kỹ năng hoạt náo bao gồm khả năng giao tiếp hiệu quả, sự nhiệt tinh, tinh thần trách nhiệm và sang tạo trong việc tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí cho du khách Những hướng dẫn viên giỏi biết cách tạo ra sự hứng khởi, niềm vui và những ký niệm khó quên cho khách hàng Họ không chỉ đơn thuần là người dẫn đường mà còn là những người bạn đồng hành, là những nghệ sĩ biểu diễn, những nhà tô chức sự kiện tài ba

Tuy nhiên, kỹ năng hoạt náo không phải là một khả năng bam sinh ma can

được đào tạo, rèn luyện và phát triển liên tục Các doanh nghiệp du lịch cần có chiến lược đầu tư vào việc nâng cao kỹ năng hoạt náo cho đội ngũ hướng dẫn

viên của mình Điều này không chỉ giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng mả

còn tạo ra lợi thế cạnh tranh và hình ảnh thương hiệu tích cực Theo nghiên cứu của Trung tâm Nghiên cứu Du lịch Toản cầu, các công ty du lịch dành từ 3% đến 5% ngân sách hàng năm cho đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên, trong

đó kỹ năng hoạt náo là một ưu tiên hàng đầu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường du lịch, việc tạo ra trải nohiệm tuyệt vời cho khách hàng là yếu tố then chốt đề giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Sự hài lòng của khách hàng không chỉ

đến từ việc tham quan các địa điểm nỗi tiếng mà còn đến từ những kỷ niệm đáng nhớ, những trải nghiệm thú vị và những mối quan hệ gắn kết được hình thành

trong suốt chuyền đi Theo số liệu của Hiệp hội Du lịch Mỹ (ASTA), 92% khách

hàng sẽ quay lại với công ty lữ hành nếu họ hài lòng với dịch vụ và trải nghiệm

du lịch

Trong phần tiếp theo, chúng ta sẽ đi sâu phân tích mối liên hệ giữa kỹ năng

hoạt náo của đội ngũ hướng dẫn viên và sự hài lòng của khách hàng, cũng như

các chiến lược và giải pháp để tăng cường mối liên kết này Bằng cách hiểu rõ tầm quan trọng của kỹ năng hoạt náo và đầu tư đúng mực vào việc đào tạo và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, các doanh nghiệp du lịch sẽ có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra những trải nghiệm khó quên cho khách hàng và đạt được thành công trong lĩnh vực kinh doanh đầy thách thức này

2 CO SO LY THUYET VA GIA THUYET NGHIÊN CỨU

2.1 Các học thuyết liên quan

2.1.1 khải niệm kỹ năng hoạt nảo

Theo ông Trần Đức Thạnh (2014) cho rằng: "Kỹ năng hoạt náo là năng lực tổ chức, điều khiến và tạo ra sự tương tác, hứng khởi trong các hoạt động tập thể, nhóm Đây là kỹ năng quan trọng đối với người hướng dẫn viên du lịch nhằm làm cho chuyền đi trở nên sinh động, thú vị và gắn kết các thành viên trong đoàn."

Kỹ năng hoạt náo bao gồm những kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, làm việc

nhóm, sáng tạo để tạo ra không khí vui vé, thân thiện, gắn kết mọi người lại với

nhau Đây là những kỹ năng quan trọng giúp hướng dẫn viên có thể dẫn dắt nhóm du khách hiệu quả

2.1.3 Khải nệm du khách

Tại Khoản 2 Điều 3 Luật du lịch 2017 quy định du khách hay khách du lịch

là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc dé nhận thu nhập ở nơi đến Theo đó, khách du lịch bao gồm: khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài

Ngoài ra, đứng trên góc độ kinh tế thị trường còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của nhà kinh tế học người Áo - Jozep Stemder:

“Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, dé thỏa mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích

kinh tế” Hay nhà kinh tế người Anh — Olgilvi khẳng định răng: “Để trở thành

khách du lich can có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời p1an dưới một năm; thứ hai là phải đùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng -

Trong Nghiên cứu Marketing của ông Nguyên Đình Thọ có nói: "Sự hải lòng

là cảm giác vui sướng hoặc thất vọng của một người khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm với mong đợi của mình."

Ngoài ra, theo ông Trần Minh Đạo thì: "Sự hài lòng của khách hàng là kết

quả của việc đánh giá sản phâm hay dịch vụ theo quan điểm của khách hàng, dựa trên sự so sánh piữa nhận thức của họ về hiệu suất của sản phâm/dịch vu va ky vọng của họ." Hay tại giáo trinh Marketing cin ban nam 2015 có đề cập: "Sự hài

lòng của khách hàng là phản ứng tâm lý của cá nhân khi đánh giá sự khác biệt

giữa nhận thức về kết quả sản phẩm/dịch vụ và mong đợi trước đó của họ về sản

phâm/dịch vụ đó."

2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

2.2.1 kỹ năng hoạt nảo

Theo ông Trần Đức Thạnh (2014) cho rằng: "Kỹ năng hoạt náo là năng lực

tô chức, điều khiến va tao ra sự tương tác, hứng khởi trone các hoạt động tập thé, nhóm Đây là kỹ năng quan trọng đối với người hướng dẫn viên du lịch nhằm làm cho chuyến đi trở nên sinh động, thú vị và gắn kết các thành viên trong đoàn."

Phạm Trung Lương có nói trong Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch năm 2010 như

sau: "Hoạt náo là quá trình tạo ra không khí vui tươi, tích cực và gắn kết trong

một nhóm người thông qua các hoạt động vui chơi, trò chơi tập thể Kỹ năng hoạt náo đòi hỏi người hướng dẫn viên phải có khả năng giao tiếp tốt, sáng tạo, năng động và kiến thức phong phú."

Đến năm 2019, trong "Hướng dẫn du lịch học đường", Hoàng Đạo đã bỗ sung: "Kỹ năng hoạt náo bao gồm khả năng tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, đẫn đắt các trò chơi tập thể, khơi gợi được sự tham ø1a tích cực của mọi người Đây là kỹ năng quan trọng giúp hướng dẫn viên tạo được không khí vui

vẻ, thân thiện và gắn kết tốt giữa các thành viên trong doan."

Giá thuyết HI: Sự kết hợp giữa kỹ năng hoạt náo của đội ngũ hướng dẫn viên

và kiến thức chuyên môn trong hoạt náo có ảnh hưởng đến trải nghiệm du lịch của khách hàng, tạo ra sự tương tác tích cực, sự thưưn gia và sự hai long cao hơn

2.2.2 Kỹ năng giao tiếp:

"Kết quả phân tích hồi quy cho thấy kỹ năng truyền đạt thông tin sinh động

và kỹ năng tổ chức các hoạt động giải trí của hướng dẫn viên du lịch là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hướng đến mức độ hài lòng chung của du khách về chuyến đi." (Nguồn: Tạp chí Du lịch Việt Nam, số 4/2020) "Nghiên cứu chỉ ra rằng du khách đánh giá rất cao vai trò của hướng dẫn viên trong việc mang lại niềm vui,

sự thư giãn và trải nghiệm thú vị thông qua các hoạt động giới thiệu, kể chuyện

và hoạt động giải trí." (Nguồn: Tạp chí Nghiên cứu Marketing, số 11/2019)

"Những hướng dẫn viên có kỹ năng giải trí tốt, biết cách tô chức các hoạt động vui chơi, trò chơi tập thể một cách sáng tạo và hấp dẫn sẽ góp phần làm tăng

A tt

đáng kế sự hải lòng của du khách, đặc biệt là du khách quốc tế." (Nguồn: Nghiên cứu của Viện Nghiên cứu Du lịch, 2021) kỹ năng truyền đạt thông tin của hướng dẫn viên như khả nang gidi thigu vé lich str, van héa, dia ly cua diém dén mét cách sinh động, lôi cuỗn và đễ hiểu Khả năng kế chuyện, giải thích bằng những câu chuyện thú vị, chị tiết minh họa cũng là một tiêu chí quan trọng Bên cạnh

đó, cần đánh giá khả năng giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác đáp ứng nhu cầu của du khách Kỹ năng tô chức và dẫn dắt các hoạt động giải trí cũng cần được xem xét như khả năng lựa chọn các hoạt động phù hợp, tạo hứng khởi, khơi gợi niềm vui và sự tham 1a tích cực của du khách Năng lực tạo bầu không khí vui tươi, gắn kết đoàn khách cũng là một yếu tố đáng chú ý Hơn nữa, sự sáng tạo, đa dạng trong cách thức tô chức hoạt động giải trí cũng là tiêu

chí đánh giá quan trọng Từ đó, đưa ra giả thuyết như sau:

Giá thuyết H2: Kỹ năng giới thiệu và giải trí của hướng dẫn viên liên quan tích cực đến sự hài lòng của du khách

2.2.3 Kỹ năng tô chức:

"Nghiên cứu chỉ ra rằng việc cải thiện kỹ năng tổ chức sự kiện của hướng dẫn viên du lịch như lập kế hoạch chỉ tiết, chuẩn bị chu đáo và điều phối linh hoạt có thể làm tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên tới 18%." (Nguồn: Viện Nghiên cứu Du lịch, 2021) "Kết quả phân tích cho thấy kỹ năng tô chức, điều hành hoạt động hoạt náo của hướng dẫn viên có ảnh hưởng trực tiếp và đáng kế đến cảm nhận và trải nghiệm chung của du khách về chuyến đi." (Nguồn: Tạp chí

Kinh tế Du lịch, Số 2/2018) Do đó, kỹ năng tô chức và điều hành hoạt náo cũng

rất quan trọng, thể hiện qua khả năng truyền đạt mục tiêu, điều khiến hoạt động đúng kế hoạch, khơi gợi sự tham gia tích cực và sự linh hoạt trong việc điều

chỉnh phù hợp tình huống Từ đó đề xuất giả thuyết như sau:

Giá thuyết H3: Kỹ năng tô chức hoạt náo của hướng dẫn viên liên quan trực

tiếp đến sự hài lòng của khách du lịch

2.2.4 Kỹ năng giải quyết vấn đề:

“Khả năng giải quyết vấn đề của hướng dẫn viên được đánh giá là yếu tố

quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về các hoạt động hoạt náo trong chương trình." (Nguồn: Tạp chí Du lịch Việt Nam, Số 5/2020) "Phân tích hồi quy cho thấy khả năng giải quyết vấn đề của hướng dẫn viên có tác động tích cực lớn nhất đến sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ."

(Nguồn: Tạp chí Nghiên cứu Marketing, Số 8/2019) Kỹ năng giải quyết vấn để

giúp bạn xác định và hiểu rõ vấn đề, tìm ra các phương án giải quyết và thực hiện chúng một cách có hiệu quả Điều này giúp tăng cường khả năng đạt được kết quả tốt và giải quyết các thách thức một cách hiệu quả

Cross ( 1991), Mancini (1990) và Pond (1993) cung cấp thông tin thực tiễn hữu ích về thực hành hướng dẫn du lịch, tính chuyên nghiệp và giải quyết các vấn đề như vai trò của hướng dẫn, kỹ năng và kỹ thuật hướng dẫn cũng như các van dé mà một tổ chức hướng dẫn du lịch gặp phải hướng dẫn viên có thể gặp

phải khi dẫn tour

Giá thuyết H4: Khả năng giải quyết vẫn đề trong hoạt náo của hướng dẫn viên liên quan tích cực đến sự hài lòng của du khách

2.2.5 Sự tận tâm, niềm đam mê:

Một nghiên cứu được công bố trong tạp chí "Tourism Manaeement" vào năm 2017 (Nghiên cứu nảy được thực hiện bởi các tác 914 Min-Seong Kim, Youn-Kyung Kim và Tae-Hee Sung ) đã chỉ ra rằng sự tận tâm và niềm đam mê của hướng dẫn viên du lịch có ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách du lịch Kết quả cho thấy rằng khách hàng thường cảm thấy hài lòng hơn và có xu hướng quay lại nếu hướng dẫn viên thể hiện sự tận tâm và niềm đam mê trong công việc của mình Điều này tạo ra một trải nghiệm tích cực và tạo sự kết nối sâu sắc gitra hướng dẫn viên và khách du lịch

Yếu tổ tận tâm và niềm đam mê của hướng dẫn viên du lịch có thể được đánh giá qua nhiều khía cạnh và tiêu chí khác nhau Đầu tiên, tương tác của hướng dẫn viên với khách hàng là một yếu tô quan trọng, bao gồm cách họ tương tác và giao tiếp, sự nhiệt tình và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng Tiếp theo, kiến thức và kỹ năng chuyên môn của họ trong việc cung cấp thông tin và hướng dẫn cũng là một chỉ số quan trọng Sự nhiệt huyết và khả năng động viên

khách hàng tham gia vào các hoạt động cũng là yếu tô quan trọng khác Hơn nữa,

sự linh hoạt và sang tạo trong việc tạo ra trải nehiệm du lịch độc đáo và khám

pha là điểm đáng chú ý Khả năng xử lý tình huống khó khăn và phản hồi tích

cực đối với các thách thức trong quá trình du lịch cũng là một phần quan trọng

của đánh giá này Cuối cùng, chăm sóc khách hàng sau chuyến đi, bằng cách

theo dõi và liên lạc để thu thập phản hồi và đảm bảo sự hài lòng, cũng đóng vai

trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu suất của hướng dẫn viên du lịch

Hiệp hội Hướng dẫn viên Du lịch Chuyên nghiệp của San Antonio gợi ý rằng bí quyết thành công của việc trở thành hướng dẫn viên du lịch là "yêu chủ

đề và những người mà chúng tôi giới thiệu" Tức là phải có niềm đam mê với chủ

đề của mình và quan tâm đến từng vị khách Về bản chất, công việc của một hướng dẫn viên du lịch không chỉ liên quan đến việc truyền tải thông tin mà còn

phải trình bày nó một cách thú vị và chân thành Từ đó nhóm đề xuất giả thuyết

sau:

Giá thuyết H5 : Sự tận tâm và niềm đàm mê của hướng dẫn viên du lịch tích cực ảnh hướng đếm sự hài lòng và trải nghiệm của khách du lịch trong chuyén di

2.2.6 Tĩnh cách và hành vỉ

Một định nghĩa khác do Hiệp hội Hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp

San Antonio (1997) đưa ra là hướng dẫn viên là “người có sự kết hợp hiệu quả

giữa lòng nhiệt tình, kiến thức, phẩm chất nhân cách và các tiêu chuẩn ứng xử

và đạo đức cao, người dẫn dắt các nhóm đến các địa điểm quan trọng (trong thành phố của chúng tôi), đồng thời cung cấp giải thích và bình luận." Định nehĩa này hơi khác so với định nghĩa EFTGA ở chỗ nó tập trung vào tầm quan trọng của tính cách và hành vi của hướng dẫn viên như những thành phần thiết yếu cầu thành công việc của hướng dẫn viên du lịch

Tính cách và hành vi của hướng dẫn viên du lịch ảnh hưởng đến trải nghiệm của du khách thông qua việc tạo ra một môi trường thoải mái, cung cấp thông tin chính xác và hữu ích, đồng thời tạo ra một mối liên kết cá nhân và tạo ra trải nghiệm du lịch độc đáo Điều này có thể tạo ra sự hải lòng cao và