Kỹ năng giao tiếp qua Điện thoại của nhân viên công tác xã hội qua Điện thoại trong nghề nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAOĐỘNG VÀ XÃ HỘI CƠ SỞ II KHOA CÔNG TÁC XÃ HỘI LỚP: Đ22CT2 TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP Chủ đề KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TÁC XÃ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO

ĐỘNG VÀ XÃ HỘI CƠ SỞ (II)

KHOA CÔNG TÁC XÃ HỘI

LỚP: Đ22CT2

TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Chủ đề

KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TÁC XÃ HỘI QUA ĐIỆN THOẠI

TRONG NGHỀ NGHIỆP

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Hiền SVTH : Cao Minh Phi

MSSV: 227601010131

Tp HCM, tháng 10 năm 2023

NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ CHẤM THI

……….

……….

……….

……….

……….

……….

……….

……….

……….

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

NỘI DUNG 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN……… 3

1.1 Khái niệm liên quan……… 3

1.1.1 Kỹ năng ……….3

1.1.2 Điện thoại ……….3

1.1.3 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại……… 3

1.1.4 Công tác xã hội và nhân viên công tác xã hội 4

1.2 Những rào cản khi giao tiếp qua điện thoại……… 4

1.3 Các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại khi bạn là người gọi………5

1.4 Các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại khi bạn là người lắng nghe……….7

1.5 Một số lưu ý khi thực hiện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại……….9

CHƯƠNG 2: TÌNH HUỐNG THỰC TẾ………10

2.1 Diễn giải tình huống………10

2.2 Yếu tố làm nên thành công của tình huống………11

2.3 Lưu ý……… 12

III.Kết luận 13

Lời cảm ơn 15

Tài liệu tham khảo……… 16

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài:

Trong cuộc sống, không phải ai cũng luôn luôn mở rộng tấm lòng để đón chào người khác Giao lưu chính là trường hợp hai bên cởi mở tấm lòng để chào đón đối phương thâm nhập nhằm tạo ra sự đồng cảm Trước khi nói ra một vấn đề, cần cân nhắc suy đoán xem đối phương sẽ đón nhận câu đó với thái độ ra sao, phản ứng của họ như thế nào Vì vậy ngữ điệu và biểu cảm cần phối hợp hài hoà với ý tứ trong câu nói, đồng thời theo dõi diễn biến tâm trạng của người nghe để điều chỉnh cho thoả đáng Đó chính là kỹ năng giao tiếp với người khác

Ngày nay, điện thoại là một trong nhưng phương tiện làm việc không thể thiếu của chúng ta Là một nhân viên Công tác xã hội, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ là cách tư vẫn nhiệt tình mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh nơi chúng ta làm việc Ứng xử giao tiếp qua điện thoại là một nét văn hóa không thể nào thiếu trong cuộc sống thường ngày Ông bà ta thường nói “Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” Điểu đó khẳng định giao tiếp có văn hóa qua điện thoại là rất quan trọng và càng lưu ý trong quá trình giao tiếp của mọi người cũng như nhân viên Công tác xã hội

Trong thực tế, nói chuyện qua điện thoại là hình thức giao tiếp nhanh gọn, tiện lợi, giúp bạn dễ dàng “bắt sóng” đối phương dù họ ở đang bất

kỳ nơi đâu Hình thức giao tiếp này thuận tiện ở chỗ bạn có thể ngồi ở một nơi nhưng vẫn có thể gọi điện để nói chuyện với bất kỳ đối tượng nào bạn muốn mà không cần phải gặp mặt trực tiếp Tuy nhiên, cũng bởi không thể gặp mặt trực tiếp nên hình thức giao tiếp này cũng có một hạn chế là chúng ta khó có thể nắm bắt hay thể hiện thái độ, cảm xúc đối với

người ở đầu dây bên kia Vì vậy, để có thể giao tiếp qua điện thoại một cách hiệu quả chúng ta hãy trang bị ngay cho mình những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại để giúp cuộc trò chuyện trở nên tốt hơn Chính vì điều này nên em chọn đề tài “ Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại” làm đề tài tiểu luận kết thúc học phần

NỘI DUNG CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm liên quan

1.1.1 Kỹ năng

Kỹ năng là khả năng thực hiện một hành động với kết quả được xác định thường trong một khoảng thời gian cùng năng lượng nhất định Không có cái niệm đồng nhất, cụ thể về

kỹ năng bắt nguồn tự góc nhìn chuyên môn và quan niệm của mỗi người Nhìn chung kỹ năng có thể được hiểu như khái niệm bên trên hoặc theo một cách khác Kỹ năng (tên tiếng anh là Skill) là việc một người vận dụng khả năng, năng lực thực hiện hành động gì đó nhằm tạo ra kết quả như mong muốn

1.1.2 Điện thoại

Điện thoại là một trong những phương tiện truyền thông tiện lợi và phổ biến nhất hiện nay Nó là thiết bị không thể thiếu đối với mỗi người trong cuộc

sống hiện đại Vì vậy, việc sử dụng điện thoại có hiệu quả và có văn hóa là một

đòi hỏi thiết thực ngày nay Gọi và trả lời điện thoại là một trong những công

việc quan trọng, đặc biệt đối với nhân viên văn phòng hoặc thư ký thì việc gọi

và trả lời điện thoại còn cần có kỹ năng và được đào tạo bài bản

1.1.3 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Trong văn phòng hiện đại, điện thoại cùng với máy tính được coi như trợ

thủ đắc lực của lãnh đạo và quản lý Điện thoại là thông tin tiện lợi nhất

mà hàng ngày người lãnh đạo, quản lý và nhân viên trao đổi công việc

Tổ chức tốt việc truyền tin qua điện thoại sẽ tiết kiệm được nhiều thời

gian và tiền bạc Tuy nhiên, việc sử dụng điện thoại như thế nào phụ

thuộc vào cách tổ chức và người sử dụng có ý thức hay không?

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là khả năng sử dụng điện thoại làm

phương tiện giao tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhận thông tin giữa chủ thể

này với chủ thể khác nhằm đạt được mục đích đề ra Kỹ năng giao tiếp

qua điện thoại là khả năng giao tiếp gián tiếp, người gọi và người nhận

cuộc gọi thường không nhìn thấy ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, thái độ, trang

phục của nhau mà chủ yếu qua giọng nói Vì thế, việc rèn luyện giọng

nói, âm giọng, tốc độ và cường độ của giọng nói vô cùng quan trọng

1.1.4 Công tác xã hội và nhân viên công tác xã hội

Khái niệm công tác xã hội

Công tác xã hội (CTXH) là một nghề đặt trọng tâm vào các hoạt động thực hành và được pháp luật, xã hội công nhận Với triết lý nhân văn, dựa trên

hệ thống lý thuyết đặc thù và các bằng chứng khoa học, công tác xã hội cung

cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu, giải quyết vấn đề cũng như đảm bảo

quyền và lợi ích chính đáng của thân chủ Ngoài ra, CTXH còn phối hợp với

các bộ, ban ngành cũng như các cơ quan, tổ chức, các hội, đoàn thể… nhằm đề

xuất phát triển hệ thống chính sách, nâng cao chất lượng sống và đảm bảo an

sinh xã hội tốt nhất cho con người

Khái niệm nhân viên công tác xã hội

Nhân viên công tác xã hội cũng được Hiệp hội các nhà công tác xã hội chuyên nghiệp Quốc tế – IASW định nghĩa:

Nhân viên công tác xã hội là người được đào tạo và trang bị các kiến thức và

kỹ năng trong công tác xã hội, họ có nhiệm vụ trợ giúp thân chủ nâng cao khả

năng giải quyết và đối phó với vấn đề trong cuộc sống; tạo cơ hội để các đối

tượng tiếp cận được nguồn lực cần thiết; thúc đẩy sự tương tác giữa các cá

nhân, giữa cá nhân với môi trường tạo ảnh hưởng tới chính sách xã hội, các cơ

quan, tổ chức vì lợi ích của cá nhân, gia đình, nhóm và cộng đồng thông qua

hoạt động nghiên cứu và hoạt động thực tiễn

1.2 Những rào cản khi giao tiếp qua điện thoại của nhân viên công

tác xã hội

- Bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn, đường truyền, môi trường dẫn đến lắng nghe thiếu chi tiết vấn đề của thân chủ, cũng như thân có thể bỏ lỡ các thông tin quan trọng của nhân viên truyền đạt

- Khó nắm bắt được cảm xúc của thân chủ Vì giao tiếp qua điện thoại thiếu ngôn ngữ cơ thể, nét mặt, biệu hiện nên rất khó để nhân viên công tác xã hội có thể nắm bắt được tâm lý cũng như cảm xúc của thân chủ mà ta đang tư vấn

-Khó kiểm soát được cảm xúc hoặc hành vi của thân chủ: Vì bị hạn chế về thời gian, không gian nhân viên công tác xã hội chỉ có thể lắng nghe động viên cho thân chủ khó có thể can thiệp với các trường hợp quá khích, cảm xúc tiêu cực hoặc các hành động liều lĩnh của thân chủ có thể gây hậu quả khôn lường

1.3 Các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại khi nhân viên công tác xã

hội là người gọi

- Chuẩn bị gọi điện thoại:

+ Gọi cho ai thì cần kiểm tra lại thông tin về người đó: họ và tên, chức

vụ, nghề nghiệp, đơn vị công tác

+ Chuẩn bị nội dung cuộc nói chuyện: Cần chuẩn bị nội dung ngắn gọn,

theo một logic nhất định để người nghe không mất nhiều thì giờ, không nghe

nhầm, không hiểu nhầm Nếu có nhiều nội dung cần trao đổi thì nên ghi ra giấy

để tránh trao đổi thiếu sót thông tin khi nói chuyện

+ Chọn thời điểm nói chuyện điện thoại: Hãy chọn thời điểm thuận lợi

nhất cho cuộc gọi, không nên gọi vào đầu giờ sáng hay chiều vì có thể đầu dây

bên kia chưa có người nhận điện thoại, không nên gọi vào cuối giờ sáng hay

chiều quá muộn vì có thể họ đã về hay cố hoàn thành nốt công việc, càng không nên gọi điện vào giờ nghỉ trưa hoặc giờ đi ngủ, cuộc gọi vào giờ đó thường không hiệu quả và trở thành người vô văn hóa, bất lịch sự

+ Chuẩn bị giọng nói: Phải gạt bỏ những ưu tư, buồn bực trước khi gọi

điện thoại, tránh để hiểu nhầm về thái độ của bạn đối với người nhận

+ Đối với nhân viên văn phòng, cần chuẩn bị giấy bút để sẵn sàng ghi lại những thông tin cần thiết và khó nhớ như họ tên, ngày giờ, nội dung công việc

+ Sự cân nhắc về thời gian

+ Nội dung tra đổi cần chuẩn bị trước

Việc trao đổi không thể có sự ậm ờ và không biết được mình nên nói gì hay mất quá nhiều thời gian cho việc suy nghĩ câu hỏi Cho nên bạn cần chuẩn bị nội dung ngắn gọn, theo một logic nhất định để người nghe không mất nhiều thì giờ, không nghe nhầm, không hiểu nhầm Nếu có nhiều nội dung cần trao đổi thì nên ghi ra giấy để tránh trao đổi thiếu sót thông tin khi nói chuyện

- Khi gọi điện thoại + Phải có số của người cần gọi, bấm máy cẩn thận để khỏi nhầm số, nhảy số Khi nghe tín hiệu tút tút ngắn và liên tục là đầu dây bên kia máy bận hoặc tắt máy Khi nghe tín hiệu tút tút dài, ngắt quãng thì bạn hãy chờ Khi nghe 8 hồi chuông không có người trả lời, bạn có thể đặt máy, chờ sau một thời gian mới gọi lại

+ Khi có người nhấc máy, bạn phải xưng hô ngay và nói rõ người cần gặp Nếu gọi nhầm máy hãy nhanh chóng xin lỗi một cách lịch sự Bắt đầu cuộc trò chuyện cần chào hỏi nhã nhặn, thân mật và luôn nở nụ cười trên môi Những điều đó sẽ được cảm nhận rõ ràng ở đầu dây bên kia Trong khi nói chuyện bạn phải có giọng nói gây được thiện cảm cho người nghe Bạn nên nói rõ ràng, không quá nhỏ hay quá to Chính giọng nói của bạn sẽ được đầu dây bên kia cảm nhận và đánh giá trình độ văn hóa điện thoại của bạn Những thông tin quan trọng nên nói chậm, rõ ràng, nếu cần có thể yêu cầu người nghe nhắc lại, tránh việc nghe sai, hiểu nhầm Dù người nghe có thái độ như thế nào thì bạn vẫn nên thể hiện sự lịch sự, thân thiện

+ Luôn nói lời “tạm biệt”

Khi hết thông tin, bạn nên chủ động kết thúc cuộc gọi Trước khi kết thúc cuộc gọi, bạn cần chuẩn bị cho người nghe để họ không cảm thấy đột ngột Nên cảm ơn người nghe vì họ đã cho ta thông tin Cuối cùng là chào tạm biệt và hẹn gặp lại, có thể hứa hẹn sự giữ vững liên lạc và dập

máy trước nhẹ nhàng.

1.4 Các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại khi nhân viên công tác xã hội là người lắng nghe

+ Xưng danh tính

Khi nhấc máy điện thoại nhân viên công tác xã hội nên chủ động chào hỏi và xưng danh tính (họ tên, chức vụ, cơ quan công tác ) để người gọi

họ biết được là mình đã gọi đúng người hay chưa và cũng tiện cho việc xưng hô khi trao đổi thông tin với nhau Nếu như người gọi nhầm máy, cần nhanh chóng báo cho họ biết với thái độ lịch sự và đặt máy + Không để người gọi độc thoại

Một ai đó khi gọi điện cho bạn sẽ thường đã chuẩn bị rất kỹ nội dung trình bày và họ sẽ chủ động đi thẳng vào vấn đề cùng việc đặt câu hỏi, đừng im lặng lắng nghe Sử dụng những câu đáp trả ngắn gọn như

“Vâng”, “Dạ tôi hiểu, tôi đang nghe”, “anh chị cứ trình bày đi ạ”,… sẽ luôn là cách giúp bạn thể hiện sự tôn trọng nhất Thể hiện cho chính người gọi về việc bạn đang lắng nghe và bạn hiểu về việc họ muốn trình bày điều gì

Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt những câu hỏi và trả lời một cách chính xác Điếu này giúp bạn ghi nhận thông tin tốt nhất, tạo hiệu quả cho cuộc trao đổi Việc lắng nghe và tỏ ra mình đang lắng nghe là một phép lịch sự tốithiểu trong giao tiếp Bạn có thể khéo léo dùng những yếu tố kích thích quá trình nói của người gọi: dạ, vâng Cần chăm chú lắng nghe khi nhận điện thoại để tránh nhầm lẫn, tránh ngắt lời người nói Khi nghe gặp câu từ nào khó hiểu có thể ghi lại vào giấy, đừng yêu cầu họ nhắc đi nhắc lại quá nhiều Họ có thể hiểu nhầm là chúng ta không chú ý lắng nghe hay trình độ trình bày của họ quá kém, dễ dẫn đến mất cảm tình Có thể người gọi không có kỹ năng diễn đạt, nội dung lộn xộn thì bạn cũng đừng nóng vội Bạn cố gắng gạn lọc ngôn ngữ của họ để tìm ra được nội dung thực sự, nếu cần bạn có thể nhắc lại để họ xác nhận Đừng bao giờ nói với họ rằng “ khó nghe”, “ khó hiểu” Bạn có thể

yêu cầu bên kia nói to hơn nếu bạn nghe nhỏ quá, chậm hơn nếu bạn nghe nhanh quá Khi xung quanh có nhiều tiếng ồn, bạn có thể ra hiệu cho mọi người giữ yên lặng, chớ gắt gỏng với những người xung quanh Nếu phải bỏ ống nghe để lục tìm tài liệu khi nói chuyện điện thoại, bạn nên yêu cầu đầu dây bên kia đừng dập máy và chờ trong giây lát Nếu tìm tài liệu quá lâu (quá 1 phút) bạn phải xin lỗi và hẹn sẽ gọi lại sau khi tìm thấy tài liệu Điều quan trọng là bạn phải gọi lại, đừng thất hứa Nếu bạn phải hỏi ai trong phòng để có thông tin, bạn phải nói “ mong ông/bàchờ cho một lát” và bịt ống nói để nói chuyện với đồng nghiệp, thời gian không được quá 60 giây

+ Giọng nói từ tốn

Bạn nhận được cuộc gọi tới từ ai đó tức là người gọi có nhu cầu về việc được tư vấn vì vậy mà hãy trà lời một cách nhẹ nhàng tự tốn Cách thể hiện vừa phải không quá lớn hoặc quá nhỏ tránh làm người gọi cảm thấy khó chịu và nghĩ rằng bạn đang không lắng nghe họ Chủ động hơn để tránh việc làm mất thời gian cho cả bạn và người gọi hay những hiểu lầm không đáng xảy ra

+ Thái độ tích cực

Đừng bao giờ chủ quan về việc giao tiếp qua điện thoại mà đối phương

sẽ không nhìn thấy được vẻ mặt và thái độ bạn thể hiện và tự do cau có, khó chịu theo tâm trạng Bởi khi thái độ của bạn không ổn định thì những lời nói của bạn sẽ tố cáo ra tất cả về cử chỉ và hành động của bạn ra sao bởi vậy khi nhận điện thoại Lắng nghe bằng một cách tích cực nhất, thể hiện sự niềm nở đón nhận và luôn nở nụ cười trên môi điều đó sẽ giúp người gọi cảm nhận được thái độ của chính bạn một cách tích cực + Chuẩn bị giấy bút cho việc ghi chép

Hãy luôn chuẩn bị cho bản thân một quyển sổ ghi chép để có thể ghi lại những lời nói, điểm cần lưu ý từ thân chủ để chắc chắn không bỏ qua một sự thiếu soát nào Tóm tắt nội dung cuộc nói chuyện sau khi nắm được những thông tin quan trọng Hỏi lại khi cảm thấy thông tin nào đó

là quan trọng hoặc cần thiết phải kiểm tra kại

+ Chủ động nhắc lại nội dung

Bạn là người nghe vậy nên việc mà cần nhắc lại nội dung trao đổi trong cuộc trò chuyện qua việc ghi chép lại là điều cần thiết thể hiện sự nắm bắt thông tin Đây cũng được cho là cách giúp bạn lấy lòng tin của người gọi điện thoại vì nhắc lại nội dung thể hiện bạn thật sự quan tâm tới vấn

đề của họ, giúp người nghe cảm thấy sự tôn trọng nhiều hơn

1.5 Một số lưu ý khi thực hiện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Giao tiếp qua điện thoại có rất nhiều tiện lợi, không tốn quá nhiều thời gian, khi gặp khó khăn chỉ cần gọi cho nhân viên Công tác xã hội bạn sẽ được tư vấn một cách nhanh chóng Vậy nên, đề cuộc trao đổi thành công nhân viên Công tác xã hội cần chuẩn bị cho mình những kỹ năng tốt nhất

và đạt hiểu quả cho cả hai bên

- Luôn lịch sự nhã nhặn khi thực hiện cuộc gọi:

Đừng hứa gọi cho ai đó và rồi quên mất đi

Nhầm tên người khác là không nên, nếu thật sự không biết bạn nên thẳng thắn hỏi

Cố gắng két thúc một cuộc gọi rồi mới tiếp tục cho cuộc gọi tiếp theo đừng nghe hai cuộc điện thoại một lúc vì điều đó sẽ làm bạn nhẫm lẫn việc trao đổi gất mất sự tôn trọng

Không nên đưa ra yêu cầu về việc người bên kia gọi điện vào lúc khác khi bạn đang thật sự rảnh, có thể lắng nghe cuộc gọi

Đừng bao giờ chuyển cuộc gọi cho nhiều người nói chuyện tránh sự nhầm lẫn không biết ai mới là người cần trao đổi

Dù họ không phải là khách thì cũng không nên thể hiện sự thiếu nhiệt tình Chưa chắc chắn về điều bản thân nói thì đừng đưa ra lời phát ngôn điều gì đó sẽ có hại chứ không có lợi