Bài tiểu luận phần mềm salesforce

Các dịch vụ của Salesforce cho phép các doanh nghiệp sử dụng công nghệ đám mây để kết nối tốt hơn với khách hàng, đối tác và khách hàng tiềm năng.. Salesforce đã có thể tận dụng công ngh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ SÀI GÒN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TIỂU LUẬN PHẦN MỀM SALESFORCE

Tên môn học: Quản trị quan

hệ khách hàng

GVHD: Dương Thiện Vũ Nhóm: 05

DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN NHÓM 05

5 Nguyễn Trần Huỳnh Như DH72007048 D20_MAR05

MỤC LỤC

I.Giới thiệu phần mềm salesforce 4

II.Nền tảng xây đựng SalesForce 5

III.Cơ sở hạ tầng 7

IV.Phần mềm phù hợp với loại hình doanh nghiệp nào? 7

V Yêu cầu trình độ nhân sự 7

1 Yếu tố phụ thuộc 7

2 Yêu cầu chung 8

3 Yêu cầu cho từng vị trí công việc 9

4 Giải pháp về yêu cầu nhân sự cho doanh nghiệp 9

VI Chi phí cho hệ thống 10

1 Yếu tố phụ thuộc 10

2 Các gói dịch vụ 11

3 Chi phí triển khai 12

VII Ưu nhược điểm của phần mềm SalesForce 13

1 Ưu điểm 13

2 Nhược điểm 14

I.Giới thiệu phần mềm salesforce

Salesforce là phần mềm CRM (SaaS) chuyên về dịch vụ điện

toán đám mây quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Các dịch vụ của Salesforce cho phép các doanh nghiệp sử dụng công nghệ đám mây để kết nối tốt hơn với khách hàng, đối tác và khách hàng tiềm năng Phần mềm đã giúp các doanh nghiệp theo dõi hoạt động của khách hàng, tiếp thị khách hàng và nhiều dịch vụ khác

Salesforce đã có thể tận dụng công nghệ đám mây và xây dựng nhiều ứng dụng khác nhau cho các doanh nghiệp để kết nối tốt hơn với khách hàng của họ và giúp cung cấp cho họ thông tin chi tiết chính về dịch vụ của họ thông qua phân tích và ứng dụng

Mặc dù các ứng dụng của họ rất rộng lớn, nhưng theo

Salesforce, CRM của họ chủ yếu tập trung vào việc giúp các công ty duy trì khách hàng, giữ cho khách hàng hài lòng, tìm kiếm và điều hành việc mua lại khách hàng Cung cấp cho các công ty thông tin chi tiết về khách hàng và hơn thế nữa

Salesforce lưu trữ nhiều nền tảng đám mây khác nhau cho phép các công ty tương tác với các dữ liệu khác nhau và phục vụ khách hàng của họ ở nhiều khả năng khác nhau

Tính đến năm 2020, Salesforce có nhiều nền tảng đám mây khác nhau – đám mây dịch vụ, đám mây tiếp thị, đám mây sức khỏe, đám mây ứng dụng, đám mây cộng đồng, đám mây phân tích, đám mây IoT, đám mây Chatter, đám mây thương mại, đám mây tương tác Heroku và hơn thế nữa

II.Nền tảng xây đựng SalesForce

Salesforce tận dụng nền tảng đám mây và phát triển nhiều ứng dụng khác nhau cho doanh nghiệp Cụ thể, nó cung cấp các ứng dụng CRM chuyên về bán hàng và dịch vụ khách hàng, phục vụ các doanh nghiệp có quy mô từ vừa và nhỏ đến quy mô lớn

Trong đó sản phẩm được biết đến nhiều nhất đó là Salesforce CRM bao gồm: Sales Cloud, Marketing Cloud,Service Cloud, Experience Cloud, Commerce Cloud và Analytics Cloud

- Sales Cloud: Đây là một trong những giải pháp phổ biến nhất của Salesforce Nền tảng CRM cho phép doanh nghiệp quản lý toàn bộ khía cạnh của bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng Sales Cloud cung cấp các thông tin, tương tác của khách hàng tiềm năng hỗ trợ gia tăng năng suất bán hàng

- Marketing Cloud: Chạy các chiến dịch marketing, quản lý email, tin nhắn, mạng xã hội, nội dung và phân tích dữ liệu để cải thiện hiệu quả của mỗi chiến dịch

- Service Cloud: Gia tăng trải nghiệm khách hàng, xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch trên đa kênh và theo thời gian thực

- Analytics Cloud: Bảng điều khiển trực quan trên dữ liệu có sẵn Từ các kết quả có sẵn, các tổ chức có thể hiểu sâu hơn và phân tích các xu hướng, hoạt động kinh doanh

- IoT Cloud: Nền tảng có thể lấy khối lượng dữ liệu khổng lồ từ nhiều thiết bị IoT khác, xây dựng tệp dữ liệu được cập nhật theo thời gian thực

- Commerce Cloud: là hệ thống thương mại điện tử cho phép doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm mua sắm tối ưu cho khách hàng B2B (Business to Business) và B2C (Business to

Consumer), doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch bất kể khách hàng ở vị trí nào (mua trực tuyến online hoặc tại cửa hàng)

Các sản phẩm khác của Salesforce nhằm giải quyết các ứng dụng và ngành cụ thể như: Financial Services Cloud, Health Cloud, Integration Cloud, Manufacturing Cloud, Education Cloud,…

- Financial Services Cloud: Mang đến giải pháp quản lý khách hàng, hộ gia đình và quản lý mua bán cổ phiếu Nó cung cấp cho người dùng cái nhìn tổng quan, rõ nét về hệ sinh thái tài chính gia đình của khách hàng và giúp họ hiểu khách hàng của mình hơn Đồng thời, nó cũng giúp tăng hiệu quả và ROI (Tỷ suất hoàn vốn) với những cải tiến dành riêng cho các ngành Ngân hàng, Bảo hiểm, Quản lý tài sản

III.Cơ sở hạ tầng

+ Nguồn tài chính ổn định

+ Nguồn nhân sự đủ mạnh

+ Quy trình quản lý vận hành rõ ràng

+ Cần báo cáo phân tích sâu, hiệu suất bán hàng cụ thể

IV.Phần mềm phù hợp với loại hình doanh nghiệp nào?

+ Phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô lớn và tập đoàn Bởi

vì Salesforce cung cấp các tính năng “siêu khủng” về bán hàng, marketing và tính năng dịch vụ giúp doanh nghiệp sẽ dành quản

lý và chăm sóc khách hàng tự động và tạo ra lợi nhuận nhiều hơn từ lượng khách hàng có sẵn

+ Không phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ hoặc start-up bởi Salesforce khá phức tạp và cồng kềnh, việc sử dụng chắc chắn

sẽ là trở ngại khi chưa tận dụng được hết các tính năng của hệ thống Chưa kể, việc cấu hình và thiết lập phức tạp làm tốn thời gian

V Yêu cầu trình độ nhân sự

1 Yếu tố phụ thuộc

Yêu cầu trình độ nhân sự của phần mềm CRM Salesforce phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm:

- Vị trí công việc: Các vị trí công việc khác nhau có thể yêu cầu các kỹ năng và kiến thức khác nhau Ví dụ, các nhân viên bán hàng cần có kiến thức về CRM và quy trình bán hàng, trong khi

các chuyên gia phát triển cần có kiến thức về lập trình và công nghệ

- Mức độ phức tạp của công việc: Các công việc phức tạp hơn thường yêu cầu người dùng có trình độ cao hơn Ví dụ, các chuyên gia tư vấn cần có kiến thức chuyên sâu về CRM và kinh doanh

- Kích thước và quy mô của doanh nghiệp: Các doanh nghiệp lớn thường có nhu cầu về nhân sự và trình độ cao hơn các doanh nghiệp nhỏ

2 Yêu cầu chung

Dưới đây là một số yêu cầu chung về trình độ nhân sự của phần mềm CRM Salesforce:

- Kỹ năng cơ bản: Tất cả nhân viên sử dụng phần mềm CRM Salesforce đều cần có các kỹ năng cơ bản như:

+ Sử dụng máy tính thành thạo

+ Đọc hiểu tài liệu

+ Khả năng học hỏi và thích ứng

- Kỹ năng chuyên môn: Đối với các vị trí công việc có yêu cầu cao, nhân viên cần có các kỹ năng chuyên môn như:

+ Kiến thức về CRM

+ Kiến thức về quy trình bán hàng

+Kiến thức về lập trình và công nghệ

+ Kiến thức chuyên sâu về CRM và kinh doanh

3 Yêu cầu cho từng vị trí công việc

Ví dụ cụ thể về yêu cầu nhân sự và trình độ của phần mềm CRM Salesforce cho từng vị trí công việc:

- Nhân viên bán hàng:

+ Kiến thức về CRM

+ Kiến thức về quy trình bán hàng

+ Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục

+ Kỹ năng sử dụng máy tính thành thạo

- Chuyên gia phát triển:

+ Kiến thức về lập trình và công nghệ

+ Kiến thức về CRM

+ Kỹ năng giải quyết vấn đề và tư duy logic

- Chuyên gia tư vấn:

+ Kiến thức chuyên sâu về CRM

+ Kiến thức về kinh doanh

+ Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục

+ Kỹ năng giải quyết vấn đề và tư duy logic

4 Giải pháp về yêu cầu nhân sự cho doanh nghiệp

Để đáp ứng các yêu cầu về nhân sự và trình độ, các doanh nghiệp có thể thực hiện các giải pháp sau:

- Tuyển dụng nhân sự có trình độ phù hợp: Đây là giải pháp tối

ưu nhất để đảm bảo nhân viên có thể sử dụng phần mềm hiệu quả

- Đào tạo nhân viên: Đối với các nhân viên hiện có, doanh nghiệp có thể tổ chức đào tạo để nâng cao trình độ và kỹ năng

sử dụng phần mềm

- Sử dụng các giải pháp tự động hóa: Các giải pháp tự động hóa

có thể giúp giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên, đồng thời giúp họ tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn Việc đảm bảo nhân sự và trình độ phù hợp là rất quan trọng để

sử dụng phần mềm CRM Salesforce hiệu quả và khai thác tối đa các lợi ích mà phần mềm mang lại

VI Chi phí cho hệ thống

1 Yếu tố phụ thuộc

Chi phí cho hệ thống Salesforce phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm:

 Gói dịch vụ: Salesforce cung cấp một loạt các gói dịch

vụ, với mức giá dao động từ vài trăm đến hàng nghìn đô

la mỗi tháng Các gói dịch vụ khác nhau cung cấp các tính năng và chức năng khác nhau

 Số lượng người dùng: Salesforce tính phí theo số lượng người dùng đăng ký sử dụng phần mềm Số lượng người dùng được tính dựa trên số lượng người có quyền truy cập vào phần mềm và sử dụng các tính năng của phần mềm

 Các dịch vụ bổ sung: Salesforce cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung, chẳng hạn như triển khai, đào tạo, hỗ trợ kỹ thuật, Các dịch vụ này sẽ được tính phí riêng

 Vị trí địa lý: Chi phí CRM Salesforce có thể khác nhau tùy theo vị trí địa lý của doanh nghiệp

 Chính sách chiết khấu: Salesforce thường có các chính sách chiết khấu cho các doanh nghiệp ký hợp đồng dài hạn hoặc sử dụng các gói sản phẩm cao cấp

2 Các gói dịch vụ

 Salesforce Essentials: Giá £20 – 460.00 VNĐ cho 1 user dùng trong 1 tháng

 Salesforce Professional: Giá £60 ~ 1.380.000 VNĐ cho 1 user dùng trong 1 tháng

 Salesforce Enterprise: Giá £120 ~ 2.760.000 cho 1 user dùng trong 1 tháng

 Salesforce Unlimited: Gói này là gói cao cấp nhất, cung cấp đầy đủ các tính năng của Salesforce Giá £240 ~ 5.500.000 VNĐ cho 1 user dùng trong 1 tháng

Ngoài ra, Salesforce cũng cung cấp các gói sản phẩm CRM dành riêng cho các ngành nghề cụ thể, chẳng hạn như:

 Salesforce for Retail: Gói này dành cho các doanh nghiệp bán lẻ

 Salesforce for Healthcare: Gói này dành cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe

 Salesforce for Financial Services: Gói này dành cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính

3 Chi phí triển khai

Ngoài chi phí cho bản quyền và đăng ký, doanh nghiệp cũng cần cân nhắc các chi phí khác như:

 Chi phí tư vấn: Chi phí tư vấn giúp doanh nghiệp xác định nhu cầu, lựa chọn gói sản phẩm và giải pháp phù hợp

 Chi phí cài đặt: Chi phí cài đặt giúp doanh nghiệp cài đặt

và cấu hình CRM Salesforce theo nhu cầu của doanh nghiệp

 Chi phí đào tạo: Salesforce cung cấp một loạt các tài nguyên đào tạo, nhưng doanh nghiệp có thể cần thuê chuyên gia đào tạo để hỗ trợ nhân viên sử dụng phần mềm hiệu quả

 Chi phí hỗ trợ kỹ thuật: Salesforce cung cấp hỗ trợ kỹ thuật khi gặp các vấn đề trong quá trình sử dụng

 Chi phí tích hợp: Nếu doanh nghiệp cần tích hợp

Salesforce với các hệ thống khác, chi phí sẽ cao hơn

 Chi phí nâng cấp: Chi phí nâng cấp giúp doanh nghiệp nâng cấp CRM Salesforce lên các phiên bản mới nhất để

có được các tính năng và chức năng mới nhất

 Chi phí mua sắm phần cứng: Nếu doanh nghiệp không có sẵn phần cứng đáp ứng yêu cầu của CRM Salesforce, doanh nghiệp sẽ phải mua sắm phần cứng mới

Nhìn chung, chi phí cho hệ thống Salesforce có thể khá cao, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp lớn Doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ các yếu tố ảnh hưởng đến chi phí trước khi quyết định triển khai phần mềm này

VII Ưu nhược điểm của phần mềm SalesForce

1 Ưu điểm

- Có khả năng tùy chỉnh theo bất kỳ loại hình kinh doanh nào Salesforce cung cấp một loạt các sản phẩm kinh doanh, tất cả đều tích hợp với nhau, cho phép công ty của bạn mở rộng quy

mô, giúp tăng trưởng dễ dàng hơn bao giờ hết

- Báo cáo trực quan về doanh thu, giá trị đơn đặt hàng trung bình và hơn thế nữa

- Danh sách mở rộng các cài đặt và tiện ích báo cáo cung cấp nhiều góc nhìn về dữ liệu khách hàng

- Các plugin và một kho tiện ích đầy đủ để tối ưu hóa quy trình bán hàng của bạn

- Các tính năng dành cho tiếp thị qua email (Salesforce

Marketing Cloud), trực quan hóa dữ liệu (Datorama),…

- Tích hợp với nhiều công cụ phổ biến nhất như Mailchimp, Zapier, Jira và Outlook

- Tích hợp bên thứ ba cho các tên tuổi lớn như Google và Facebook rất đơn giản để thêm và cấu hình

- Có sẵn một API

- Bảo mật dữ liệu tốt nhất và tuân thủ HIPAA nếu cần

2 Nhược điểm

-Chi phí cao: Salesforce là một phần mềm đắt tiền, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa

-Yêu cầu kỹ năng cao: Salesforce có một hệ thống phức tạp, đòi hỏi người dùng phải có kiến thức và kỹ năng nhất định để sử dụng hiệu quả

-Tính tùy biến hạn chế: Salesforce có một số tính năng tùy biến, nhưng vẫn có những hạn chế nhất định

-An ninh: Salesforce là một phần mềm phức tạp, có thể là mục tiêu của các cuộc tấn công mạng

_Một số chi tiết về từng nhược điểm của Salesforce:

+Chi phí cao

Salesforce cung cấp một loạt các gói dịch vụ, với mức giá dao động từ vài trăm đến hàng nghìn đô la mỗi tháng Đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, chi phí này có thể là một trở ngại

+Yêu cầu kỹ năng cao

Salesforce có một hệ thống phức tạp, bao gồm nhiều tính năng

và chức năng Để sử dụng Salesforce hiệu quả, người dùng cần

có kiến thức và kỹ năng nhất định về CRM, điện toán đám mây

và các công nghệ liên quan

+Tính tùy biến hạn chế

Salesforce có một số tính năng tùy biến, nhưng vẫn có những hạn chế nhất định Các doanh nghiệp có nhu cầu tùy biến cao có thể cần phải phát triển các giải pháp tùy chỉnh của riêng mình +An ninh

Salesforce là một phần mềm phức tạp, có thể là mục tiêu của các cuộc tấn công mạng Các doanh nghiệp sử dụng Salesforce cần

có các biện pháp bảo mật phù hợp để bảo vệ dữ liệu của mình + Kết nối chậm, nhất là phiên bản mobile

Ngoài ưu điểm kể trên, tích hợp với nhiều ứng dụng khác của Salesforce cũng là một điểm trừ đáng kể Đây có thể là nguyên nhân chính gây tình trạng kết nối chậm của phần mềm CRM Salesforce So sánh giữa bản máy tính và bảng mobile thì bản mobile chậm hơn hẳn so với các bản trên thiết bị khác

+Không hỗ trợ tiếng việt

Được định vị là người dẫn đầu thị trường CRM nhưng

Salesforce chưa có nhiều hỗ trợ cho thị trường Việt Nam Thương hiệu này hiện chưa có trụ sở tại Việt Nam, cũng như sản phẩm chưa hỗ trợ tiếng Việt Việc này sẽ gây không ít khó khăn

cho người dùng Việt khi tiếp cận với phần mềm công nghệ 100% tiếng Anh