Đề tài phân tích và Đánh giá về dịch vụ của công ty tnhh mtv tổng công ty tân cảng sài gòn dịch vụ xếp dỡ container

MỤC LỤC LOI MO DAU: Ly do chon dé tai: Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH MTV TỎNG CONG TY TÂN CANG SAI GON 1.2 Lĩnh vực hoạt động và các loại hình dị

BO GIAO THONG VAN TAI

TRUONG DAI HOC GIAO THONG VAN TAI TP HO CHi MINH

VIEN KINH TE VA PHAT TRIEN GIAO THONG VAN TAI

ry UNIVERSITY

OF TRANSPORT HOCHIMINH CITY

BAI TIEU LUAN

MON: DICH VU KHACH HANG

DE TAI: PHAN TICH VA DANH GIA VE DICH VU CUA CÔNG TY TNHH MTV

TONG CONG TY TAN CANG SAIGON : DICH VU XEP DO CONTAINER

NGANH: Kinh té van tai

CHUYEN NGÀNH: : Kinh Tế Vận Tải Biễn

Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Hường Nhóm thực hiện: Nhóm 2

Lớp: KT2301A Khoá: 2023

TP Hé Chi Minh - thang 11 năm 2024

BO GIAO THONG VAN TAI

TRUONG DAI HOC GIAO THONG VAN TAI TP HO CHi MINH VIEN KINH TE VA PHAT TRIEN GIAO THONG VAN TAI

‘a UNIVERSITY

OF TRANSPORT HOCHIMINH CITY

BAI TIEU LUAN

MON: DICH VU KHACH HANG

DE TAI:PHAN TICH VA DANH GIA VE DỊCH VU CUA CONG TY TNHH MTV

TONG CONG TY TAN CANG SAIGON : DICH VU XEP DO CONTAINER

NGANH: Kinh té van tai

CHUYEN NGÀNH: : Kinh Tế Vận Tải Biễn

Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Hường Nhóm thực hiện: Nhóm 2

Lớp: KT2301A Khoá: 2023

TP Hé Chi Minh - thang 11 năm 2024

LỜI CAM ĐOAN

Chúng em xin cam đoan đề tài: “do nhóm chúng em nghiên cứu và thực hiện Chúng em đã kiểm tra dữ liệu theo qui định hiện hành Kết quả làm bài của đề tài” là trung thực không sao chép bất kỳ của nhóm khác

Các tài liệu được sử dụng trong tài bài tiểu luận có nguồn gốc , xuất xứ

TỐ ràng

(Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CÁM ƠN

Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Truong dai hoc Giao thông vận tai

TP.HCM, Khoa kinh tế vận tải, và cô Trần Thị Hường đã tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập và tìm hiểu môn “Dịch vụ khách hàng”

Chúng em đã cô gắng vận dụng những kiến thức đã học được đề hoàn thành bài

tiểu luận Tuy nhiên, do kiến thức còn hạn chế và chưa có nhiều kinh nghiệm

thực tiễn nên sẽ không tránh khỏi những sai sót trong quá trình nghiên cứu và trình bày tiêu luận Chúng em chân thành mong cô thông cảm và bỏ qua những thiếu sót trong bài của nhóm dé chúng em có thê tiếp tục hành trình lĩnh hội

MỤC LỤC

LOI MO DAU:

Ly do chon dé tai:

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH MTV TỎNG CONG TY

TÂN CANG SAI GON

1.2 Lĩnh vực hoạt động và các loại hình dịch vụ tổng công ty tân cảng sài gon dang cung cap:

CHUONG 2: GIOI THIEU VE DICH VU GIAO NHAN CONTAINER

CUA CONG TY TAN CANG SAI GON

2.1 Dịch vụ giao nhận container là gì?:

2.2 Quy trình giao nhận:

2.3 Ưu điểm và nhược điểm trong dịch vụ giao nhận của công ty Tân Cản

CHƯƠNG 3: TÂN CẢNG SÀI GÒN (SAIGON NEWPORT

CORPORATION) VA CAC DOI THU TRONG DICH VU GIAO NHẬN CONTAINER

3.1 Diém noi bat cua tan cang sai gon:

3.2 Điểm nỗi bật của các đối thủ cạnh tranh:

CHUONG 4: NHUNG SU CO TRONG DICH VU GIAO NHAN CHUONG 5: QUY TRINH XU LY KHIEU NAI, PHAN NAN CUA

LỜI KÉT 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO 16

DANH MUC CAC CHU VIET TAT

Tir viét tat | Diễn giải từ tiếng Anh Diễn giải từ tiếng Việt

B/L Bill of Lading Van don

C/O Certificate of Origin Giấy chứng nhận xuất xứ hàng

hóa D/O Dlivery Oder Lệnh giao hàng

EIR Equipment Interchange Receipt Phiéu giao nhan container FCL Full Container Load Hang nguyén container

ICD Inland Container Depot Cang can

IMDG The International Maritime Dangerous | Ma hang hda nguy hiém hang hai

TEU Twenty-foot Equivalent Unit 1 TEU tương đương 1 container

20 feet THC Terminal Handling Charge Phí xêp dỡ hàng hóa tại cảng

TK Tờ khai

TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành

viên VNACSS Viet Nam Automated Cargo Hệ thông thông quan hàng hóa tự

Clearance System động của Việt Nam

DANH MỤC CÁC BÁNG

1 Bảng 2.3: Phân ưu điểm và nhược điểm trong dịch vụ giao nhận của 7 công ty Tân Cảng Sài Gòn

DANH MỤC CÁC HÌNH

| STT | Tén Hinh | Trang

[1 | Hình 2.1: Ảnh giao nhận container tại Tân Cảng Sài Gòn |4

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu ngày càng cạnh tranh, dịch vụ khách hàng

không chỉ đơn thuần là một bộ phận hỗ trợ và còn là một yếu tố chiến lược

quan trọng quyết định sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp

Là sinh viên ngành Kinh tế vận tải biển, chúng em lựa chọn đề tài phân tích và

đánh giá địch vụ khách hàng của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn với mong muốn hiểu rõ hơn về những yếu tổ làm nên sự thành công trong địch vụ khách hàng của một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực cáng biển và

logistics tại Việt Nam

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục tiêu: Giới thiệu về Tông công ty Tân cáng Sai Gon, cy thé hơn đó là cách xử lý sự cổ và khiếu nại đối với khách hàng trong dịch vụ giao nhận

container Từ đó tìm hiệu rõ hơn về ưu và nhược điểm trong dịch vụ giao nhận,

đồng thời phân tích sự có và cách giải quyết khiếu nại của công ty

- Nhiệm vụ: Thu thập dữ liệu về doanh nghiệp bằng các phương pháp nghiên cứu khoa học Tìm hiểu và phân tích về sự có hay khiếu nại mà Công ty Tân Cảng Sài Gòn gặp phải, cách xử lý của công ty Nêu được ưu và nhược điểm trong quy trình sau đó đánh giá chất lượng dịch vụ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Quy trình và chính sách dịch vụ khách hàng mà công

ty Tân Cáng Sài Gòn áp dụng đề xử lý khiếu nại và sự cô của khách hàng

- Pham vi nghiên cứu: tập trung vào dịch vụ khách hàng trong dịch vụ giao nhận container của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phuong pháp thu thập dữ liệu: Xem xét các nghiên cứu, báo cáo và tài liệu

về dịch vụ khách hàng, Công ty Tân Cảng Sài Gòn

- Phương pháp so sánh: Tiêu chuẩn thực tế và so sánh với đối thủ cạnh tranh

- Phương pháp đánh giá và cải tiến: đánh giá kết quả nghiên cứu và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng địch vụ

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: GIGI THIEU CONG TY TNHH MTV TONG CONG TY TAN CANG SAIGON

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Tống công ty Tân Cảng Sài Gòn

- Ngày 15 tháng 3 năm 1989, Bộ trưởng Bộ Quốc Phòng ra Quyết định số 41/QP sáng

lập ra Quân cang Sai Gon trực thuộc Bộ Tư lệnh Hải quân Đây là tiền để cho sự ra

đời Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn

-_ Trải qua hơn 34 năm thành lập và phát triển Tổng công ty luôn định hướng bản thân với tâm nhìn trở thành tập đoàn kinh tê - quôc phòng hàng đâu trong lĩnh vực kinh tê biến và địch vy logistics Déng thời mang trên mình sứ mệnh kết nồi lưu thông hàng hóa, phat triển kinh tế biển, nâng tầm thương hiệu quốc gia, góp phần xây dựng và bảo

vệ Tô quốc Đặc biệt Tổng công ty luôn giữ vững và phát huy những giá trị cốt lõi

“ Đoàn kết, kỷ cương, chuyên nghiệp, nghĩa tinh, quyết thắng”: nỗ lực mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ và cung cập dịch vụ giao nhận hàng hóa với phương châm “ Đến với Tân cảng Sài Gòn - Đến với chất lượng dịch vụ hàng dau”

- Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn từ những năm 1989 đến nay đã trai qua 5 cột mốc

e - Giai đoạn 1998 - 2005: Đôi mới cơ chê quản lý, điều hành, hiện đại hóa trang

thiết bị Khai thác cảng biến

se Giai đoạn 2006 - 2012: Chuyến đôi mô hình đoanh nghiệp, tiên phong ứng dụng

công nghệ tiên tiền

e - Giai đoạn 2013 đến nay: Hội nhập và phát triển bền vững; Xây đựng, phát huy văn hóa doanh nghiệp; Khẳng định thương hiệu Tân Cáng Sài Gòn trên trường uốc tế

° que tới thời điểm hiện nay Hệ thống Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn đã có 32 đơn vị thành viên trong đó có 3 đơn vị Công ty TNHH MTV 100% vốn là của

- Cảng tổng hợp: Tân Cảng Sài Gòn còn quản lý các cảng tông hợp, phục vụ việc bốc

2

đỡ hàng hóa đa dạng như hàng lỏng, hàng rời, và các sản phẩm công nghiệp khác

c _ Vận tải và các ngành kinh té bien

- Dịch vụ lai đắt tàu: Tân Cảng Sài Gòn cung cấp dich vụ lai dat tàu biển, đảm báo tàu

ra vào cảng an toàn Đây là dịch vụ quan trọng hỗ trợ cho hoạt động vận hành của các

cảng

- Cung cap dich vu xp do hang héa: Tan Cang cung cấp các dịch vụ xếp đỡ hàng hóa tại cảng với hệ thông cần câu và các trang thiết bị hiện đại, nhằm đảm bảo tốc độ và hiệu quả trong quá trình bốc dỡ

d Các dịch vụ khác

e - Dịch vụ hai quan:

- Thủ tục hải quan: Tân Cảng cung cấp các dich vụ tư vấn và thực hiện các thủ tục hải quan cho hàng hóa xuất nhập khẩu Với các chỉ cục hải quan ngay tại các cảng lớn như Cát Lái, Tân Cảng Sài Gòn giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian làm thủ tục và tiết kiệm chỉ phí

- Dịch vụ thông quan điện tử: Tân Cảng cũng hỗ trợ khách hàng thông qua các hệ thống thông quan điện tử hiện đại, giúp tối ưu hóa quá trình khai báo hải quan, giảm thời gian thông quan và chi phí

e Dich vu Offshore:

- Hỗ trợ dầu khí và dịch vụ ngoài khơi: Tân Cảng Sài Gòn còn cưng cấp các địch vụ vận tải và hậu cần cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực dầu khí ngoài khơi, bao gồm các dịch vụ hậu cần cho các giàn khoan đầu, vận chuyên thiết bị, và cung cấp

nhân lực

e Kinh doanh bất động sản:

- Bất động sản công nghiệp: Tân Cảng Sài Gòn tham gia phát triển và kinh doanh các khu công nghiệp, khu chế xuất và các dự án bất động sản thương mại nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh cảng và logistics

- Khu công nghiệp và dịch vụ hậu can: Ho đầu tư vào việc xây dựng các khu công nghigp, khu logistics với cơ sở hạ tang hiện đại, phục vụ các đoanh nghiệp sản xuất và

kinh doanh trong nước vả quốc tế

e Dao tao và cung cấp nguồn nhân lực:

- Đảo tạo nguồn nhân lực ngành cảng và logistics: Tân Cáng Sài Gòn tô chức các khóa đào tạo chuyên nghiệp vé quan ly cang, logistics và các kỹ năng liên quan, giúp nâng cao chất lượng nguôn nhân lực cho ngành

- Cung cấp nhân lực chuyên ngành: Tân Cảng cũng là đơn vị cung cấp nguồn nhân lực chuyên ngành logistics và vận tải cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước

e Cac hoat dong quốc phòng kết hợp kinh tế:

- Hoạt động quốc phòng: Tân Cảng Sài Gòn thuộc Quân đội Nhân dân Việt Nam và

3

có vai trò quan trọng trong việc kết hợp phát triển kinh tế với báo vệ an ninh quốc

phòng Họ tham gia hỗ trợ hạ tang va cac dich vu quốc phòng, đặc biệt trong các khu vực chiến lược như biển Đông và khu vực biên giới biến

- Là nhà khai thác Cảng hàng đầu Việt Nam với hệ thống cảng biến tại các khu vực kinh tế trọng điểm và chiến lược Tân Cáng đang khai thác 16 cơ sở cảng dong bộ với

hệ thống kho bãi, phương tiện chuyên dụng, hiện đại Công ty hiện đang có quan hệ hợp tác với hơn 100 hãng tàu và đại lý trên toàn thế giới và qua hơn 30 năm Tân Cảng

Sài Gòn đã tiếp nhận 85.000 lượt tàu kinh tế Tổng sản lượng container nam 2021

thông qua cảng đã đạt dén 9.204.242 TEU

- Tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ và giải pháp logistles xanh La trụ cột kinh doanh logistics duoc xép hang vi tri so 1 - TOP 20 doanh nghiép logistics hang dau Viét Nam

- Đội tàu vận tải nội địa mang thương hiệu Tan Cang Shipping có tông sức chở 3.000 TEU/lượt, đang hoạt động tuyến Hải Phòng - Đà Nẵng - Quy Nhơn- Cam Ranh - Tp.Hồ Chí Minh, tần suất 4 chuyén/tuan, chiém 25% thi phân : vận tải ven biển Bắc - Nam Triển khai cung ứng các dịch vụ hỗ trợ ngành vận tải biên như: Hoa tiêu, lai dắt;

cung ứng hậu cần Bên cạnh 3 trụ cột chính của TCT Tân Cảng Sài Gòn, các dịch vụ

phụ trợ phục vụ cho hoạt động khai thác Cảng và Logistics như: xây dựng, thiết kế công trình Phát huy lợi thế cơ sở cảng, logistics dé trở thành môi trường thực tiễn cho

hoạt động đào tạo nguồn nhân lực và các dịch vụ

> Tân Cảng Sài Gòn là một tập đoàn đa ngành với các lĩnh vực hoạt động chính bao gồm khai thác cáng, dịch vụ logistics, vận tải, kho bãi, hải quan, và các dịch vụ hỗ trợ dầu khí Tập đoàn này không chỉ đóng vai trò quan trọng trong hệ thống logistics của Việt Nam mà còn góp phần phát triển kinh tế, an ninh quốc phòng và nâng cao

năng lực cạnh tranh của Việt Nam trên trường quốc tế

CHƯƠNG 2: GIỚI THIÊU VẺ DỊCH VỤ GIAO NHÂN CONTAINER

CỦA CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN

Công ty Tân Cảng Sài Gòn là một trong những công ty hàng đầu là một trong những doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực khai thác cảng và địch vụ logistics Công ty Tân Cảng Sài Gòn cung cấp dịch vụ vận tải hàng hoá thuộc dịch vụ vận tải biến Tân Cảng Sài Gòn còn cung cap da dang cac dich vy logistics, trong đó dịch vụ giao nhận container chiếm một vị trí quan trọng

2.1 Dịch vụ giao nhận container là gì?

- Dịch vụ giao nhận container (freight forwarding) là dich vụ quan ly toàn bộ quy trình logistics tir khi hang héa được gửi đến khi giao cho người nhận Nó bao gồm nhiều công đoạn từ việc gom hàng, làm thủ tục pháp ly, hai quan, đến tổ chức vận chuyền Giao nhận container là địch vụ tổng hợp và tích hợp Các công ty giao nhận đóng vai trò trung gian giữa khách hàng và các nhà vận tải, đảm báo răng hàng hóa được vận chuyển đúng tiến độ, đúng quy trình, với mức chỉ phí hợp lý nhất

- Dịch vụ giao nhận container là một hình thức logistics su dung container (thùng chứa hàng hóa tiêu chuẩn) để vận chuyển hàng hóa một cách hiệu quá và an toàn, Dịch vụ này bao gồm việc quản lý toàn bộ quá trình từ tiếp nhận hàng, đóng gói vào container, vận chuyên, làm thủ tục hái quan, đến việc giao hàng tại điểm đích, và thường áp dụng trong các chuỗi cung ứng quốc tế hoặc liên vùng

"ORT

ce bree Pony ] a

a Nhận và kiếm tra bộ chứng từ

Sau khi tiến hành xem xét, báo giá và hai bên thỏa thuận ký hợp đồng giao nhận thì khách hàng sẽ gửi bộ chứng từ gốm: Sales Contract, Commercial Invoice, Packing List, Bill of Lading, thông tín con tàu, ngày tàu đến dự kiến,

Nhân viên chứng từ sẽ kiếm tra các chứng từ khách hàng gửi bằng cách xem các thông tin có trùng khớp hay không, có đầy đủ các thông tin cần thiết hay không Trong trường hợp không trùng khớp giữa các dữ liệu trong chứng từ với nhau hoặc thiếu thông tin, nhân viên chứng từ liên hệ với khách hàng yêu cầu bô sung day đủ, chính xác

b Lấy lệnh giao hàng (D/O)

- Lệnh giao hàng (Delivery Ođer — D/O) là chứng từ mà công ty vận chuyên (hãng tàu hoặc forwader) phát hành để ra chỉ thị cho đơn vị lưu kho giữ hàng (cảng, kho) giao hàng cho chủ hàng

- Trước ngày dự kiến hàng đến (thông thường là từ 1 đến 2 ngày) sẽ nhận được giấy thông báo hàng đến (Arrival Notice) Sau khi tàu cập cáng và có được bộ chứng từ đầy

đủ cùng với một vài giấy giới thiệu từ bên công ty khách hàng gửi sang, nhân viên giao nhận sẽ đến hãng tàu hoặc một đại lý giao nhận khác (trong trường hợp lệnh nối)

“HANG RUT RUOT” va cũng được ghi rõ ngày hết hạn

- Đồng thời, hãng tàu đưa cho nhân viên giao nhận ký tên vào 01 bản D/O và hãng tàu

5

giữ lại bảng này dé lam bang chứng là bộ lệnh đã được giao cho người giao nhận Nhân viên giao nhận còn phải đối chiếu B/L với các thông tin trong D/O dé dam bao thông tin chính xác Nếu phát hiện có sai sót, nhân viên giao nhận sẽ phái yêu cầu hãng tàu sửa chữa

c Thông quan hàng nhập khẩu

Bước l: Khai hải quan điện tử và đóng thuế

-Việc khai hải quan điện tử có thé tiến hành đồng thời, song song voi lay D/O Thay vi trước đây phải điền thông tin vào tờ khai rồi đem ra hải quan đề nhân viên hái quan nhập liệu rất mắt thời gian Nhờ bước cải tiễn này mà thời gian làm thủ tục nhanh hơn nhiều

-Nhân viên chứng từ sử dụng phần mềm ECUS5/VNACCS đề khai hải quan điện tử, truyền dữ liệu lên tờ khai qua mạng hái quan điện tử Nếu truyền thành công hệ thống mang cua hai quan sẽ tự động thông báo số tiếp nhận, số tờ khai, phân luông hàng hóa

-Sau khi đã hoàn tắt khai hải quan điện tử, ta sẽ nhận được tờ khai hải quan hàng nhập,

in bộ tờ khai ra và liên hệ khách hàng nộp thué

Bước 2: Đăng ký tờ khai tại cảng

Sau khai đã khai hải quan điện tử thành công, nhận được tờ khai từ hải quan, cần

chuẩn bị bộ hồ sơ để đăng ký tờ khai tại cảng gồm:

+ Tờ khai hải quan nhập khẩu

+ Vận đơn (B/L)

+ Invoice

+ Packing list

+ Œ/O (nếu có)

+ Giây nộp tiền vào ngân sách nhà nước

+ Giấy giới thiệu

+ Đăng ký kiểm hóa (nếu TK luỗng đỏ)

- Nhân viên giao nhận đem bộ chứng từ đã chuẩn bị để hải quan kiếm tra Hải quan sẽ tiếp nhận hồ sơ của đoanh nghiệp đề kiếm tra, sau đó chuyên hồ sơ qua bộ phận tính giá thuế để việc đóng thuế của doanh nghiệp

Bước 3: Kiếm hóa (nếu luồng đỏ)

- Đề làm thủ tục kiểm hóa, nhân viên giao nhận xem bảng phân công để liên lạc hải quan kiểm hóa Sau đó làm thủ tục đăng ký chuyến bãi kiểm hóa

- Xuông bai lam thu tue cat seal kiểm hóa Khi container hàng đã ở bãi kiểm hóa thì điều công nhân cảng đến cắt seal, điều công nhân đỡ hàng ra khỏi container đề phục

vụ kiếm hóa Sau đó mời công chức hải quan kiểm hóa xuống kiểm tra hàng hóa theo mức độ hải quan yêu cầu

Bước 4: Trả tờ khai hải quau

- Sau khi kiểm tra và đóng đấu xong, hái quan sẽ chuyển qua cửa tra tờ khai hải quan Nhân viên giao nhận mua tem (lệ phí hải quan) dân vào tờ khai

- Nhân viên giao nhận kiểm tra xem đã đủ bộ chứng từ gồm:

+ Tờ khai hải quan

+ Phiếu ghi kết quả kiểm tra chứng từ

+ Phiếu ghi kết quả kiểm tra hàng hóa (nếu luồng đỏ)

e Xuất phiến EIR

- Phiếu giao nhận container — hay còn gọi là phiếu EIR, là một trong những loại giấy

tờ quan trọng trong xuất nhập khâu Phiếu EIR là một loại phơi phiếu ghi lại tình trạng

6