Circle guest” là gì trong thuật ngữ của bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn anh chị hãy xây dựng quy trình chuẩn bị ca làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn phân khúc 3 4 sao

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.1 Bộ Phận Lễ Tân Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân phụ thuộc vào quy mô của khách sạn.Khách sạn có số lượng buồng nhiều thì cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

CHO 01 KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM ?

Học Phần: Nghiệp Vụ Lễ Tân Khách Sạn

Mã Phách:………

HÀ NỘI – 2024 MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM

1.1 Bộ Phận Lễ Tân 3

1.2 Vai Trò, Nhiệm Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn 5

1.3 Yêu Cầu Về Diện Mạo Cá Nhân Đối Với Nhân Viên Lễ Tân 8

1.4 Các Kỹ Năng Cần Có Của Lễ Tân 8

CHƯƠNG 2 CIRCLE GUEST VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ CA LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

2.1 Thuật Ngữ Circle Guest Là Gì Trong Kinh Doanh Lưu Trú Khách Sạn? 10 2.2 Các Quy Trình Đầy Đủ 10

2.3 Quy Trình Chuẩn Bị Ca Làm Việc Của Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn 14

III XÂY DỰNG QUY TRÌNH CHUẨN BỊ CA LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LA RENTA HOTEL TẠI VIỆT NAM

3.1 Kiểm Tra Thông Tin Tổng Quan 16

3.2 Chuẩn Bị Công Cụ Và Tài Liệu 17

3.3 Họp Ngắn Trước Ca Làm Việc 18

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

4.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 19

4.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân 19

TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI MỞ ĐẦU

Lễ tân là bộ phận đóng vai trò then chốt trong hoạt động của mọi kháchsạn Đây là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, giữ vai trò đại diện chính củakhách sạn Các nhân viên lễ tân không chỉ đảm nhận việc đăng ký và trả phòng,

mà còn cung cấp thông tin, hỗ trợ và tạo ấn tượng tốt đẹp với khách ngay từnhững phút đầu tiên Vì vậy, việc hiểu rõ và thành thạo các quy trình, nghiệp vụ

lễ tân là vô cùng quan trọng đối với nhân viên này

Bài tập lớn này sẽ phân tích vai trò, nhiệm vụ cũng như quy trình làm việccủa bộ phận lễ tân khách sạn Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết và tham khảothực tế, bài viết sẽ cung cấp góc nhìn toàn diện về nghiệp vụ lễ tân, đồng thời đềxuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận này Kếtquả thu được từ bài tập lớn sẽ là nguồn tham khảo hữu ích cho những ai quantâm đến lĩnh vực khách sạn nói chung và nghiệp vụ lễ tân nói riêng

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.1 Bộ Phận Lễ Tân

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân phụ thuộc vào quy mô của khách sạn.Khách sạn có số lượng buồng nhiều thì cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân củakhách sạn đó lớn và thường hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá, cònkhách sạn có số lượng buồng ít thì cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân nhỏ và mộtnhân viên lễ tân phải đảm nhiệm mọi công việc trong ca làm việc

1.1.1 Cơ Cấu Tổ Chức Của Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Nhỏ

Khách sạn nhỏ có số lượng buồng từ 05 buồng ngủ đến dưới 50 buồng ngủ,

do đó cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân rất đơn giản và gọn nhẹ Thông thườngchỉ có một tổ trưởng phụ trách chung và khoảng năm đến sáu nhân viên thay canhau làm việc 24/24 giờ trong ngày Khối lượng công việc trong các khách sạnnhỏ không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân cũng có hạn Mỗi ca làm việc chỉ

có một hoặc hai nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc trong ca như:nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn, cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu củakhách, cung cấp thông tin, giải quyết phàn nàn, thanh toán, Ở các khách sạnnhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ khách sạn thường đảm trách thêm công việc củanhân viên trực cửa và cũng là nhân viên vận chuyển hành lý cho khách

1.1.2 Cơ Cấu Tổ Chức Của Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Vừa

Khách sạn vừa có số lượng buồng ngủ từ trên 50 buồng đến dưới 150buồng và có khối lượng công việc khá lớn, do đó số lượng nhân viên lễ tân đượcbiên chế cũng khá đông và hoạt động theo hình thức bán chuyên môn hoá Mỗi

ca làm việc có khoảng bốn hoặc năm nhân viên lễ tân làm việc ở các bộ phậnnhỏ của bộ phận lễ tân và mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm một hoặc haicông việc trong ca làm việc Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừagồm một phụ trách lễ tân và hai trợ lý phụ trách lễ tân Phụ trách lễ tân chịutrách nhiệm nắm tình hình chung từ các trợ lý phụ trách các ca làm việc, trực

tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và hằng ngày trực tiếp báo cáo vớigiám đốc khách sạn.

1.1.3 Cơ Cấu Tổ Chức Của Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Lớn

Khách sạn lớn có từ 150 buồng trở lên Vì khối lượng công việc ở kháchsạn lớn rất nhiều, do đó số lượng nhân viên lễ tân được biên chế rất đông Ởkhách sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc khácnhau theo hình thức chuyên môn hoá Tuy vậy, vào thời điểm đông khách, cácnhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc Bộ phận lễtân ở các khách sạn lớn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau, nhưngnhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến ở các khách sạn lớn thường có những bộphận tiêu biểu sau:

 Bộ phận đặt buồng (Reservation)

 Bộ phận lễ tân (Reception)

 Bộ phận thu ngân (Cashier)

 Trung tâm dịch vụ văn phòng (Business centre  BC)

 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge)

 Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation office)

 Bộ phận tổng đài (Operator)

1.2 Vai Trò, Nhiệm Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn

1.2.1 Vai Trò Của Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách

và được ví như "trung tâm thần kinh" của khách sạn, cho nên bộ phận lễ tânđóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của khách sạn Vai trò của bộphận lễ tân gồm:

 Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và kháchsạn, có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận trongkhách sạn nhằm đáp ứng và làm thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng Thông

qua các nghiệp vụ của mình như: đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ kháchtrong thời gian lưu trú, trao đổi thông tin, thanh toán và tiễn khách, bộ phận lễtân đại diện cho các bộ phận của khách sạn cung cấp thông tin về các dịch vụcho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và cácdịch vụ khác Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giới thiệu cho khách các dịch vụcủa các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu củakhách

 Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộphận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động có kế hoạch, tạo nên mộtguồng máy thống nhất Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năngkhác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách và đảmbảo mục đích kinh doanh của khách sạn Để đạt được mục đích chung đó, các bộphận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạchcủa khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò chính trong việc phối hợp hoạt độngvới các bộ phận khác trong khách sạn

 Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.Nhân viên lễ tân là người có cơ hội được tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khikhách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn Mọi yêu cầu của khách đềuđược chuyển tới nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêucầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp Do vậy, nhân viên lễ tân là người chủđạo trong hoạt động phục vụ khách

 Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảngcáo cho khách sạn Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất chonên việc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện

dễ dàng hơn Muốn quảng cáo các sản phẩm của khách sạn nhanh và có hiệuquả, nhân viên lễ tân phải nắm vững mọi sản phẩm của khách sạn và phải có khảnăng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó

 Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc để hoàn thiện sảnphẩm và đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn Nhân

viên lễ tân là người có nhiều cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có thểnắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách và nhờ đó có được các nguồnthông tin tương đối đầy đủ và chính xác về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng,cũng như hành vi tiêu dùng của họ Những thông tin này rất hữu ích cho bangiám đốc khách sạn để hoàn thiện sản phẩm, đề ra các chiến lược, các chínhsách kinh doanh phù hợp cho khách sạn

 Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng cácmối liên hệ liên doanh, liên kết trong việc phát triển các mối quan hệ với các đại

lý du lịch, các hãng lữ hành, các công ty vận chuyển khách, các cơ sở dịch vụkhác nhằm thu hút khách cho khách sạn và phục vụ khách

 Bộ phận lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, là bộ mặt củakhách sạn nên nhân viên lễ tân cần thể hiện tính chuyên nghiệp khi giao tiếp vớikhách Khi giao tiếp trực tiếp với khách, nhân viên lễ tân phải luôn thể hiện sựthân thiện, phải biết lắng nghe và trả lời thật rõ những thông tin khách cần hỏi.Tránh tình trạng nhân viên nói quá nhiều, nhưng không nắm rõ những gì kháchcần, hoặc nắm thông tin không chính xác, sai lệch Khi giao tiếp trực tiếp vớikhách, nhân viên lễ tân cần lưu ý:

+ Lắng nghe khách

+ Trả lời thật rõ thông tin khách cần

+ Thành thạo ngoại ngữ

+ Thận trọng khi giao tiếp với khách nơi đông người

+ Tư thế, điệu bộ thể hiện tính chuyên nghiệp

+ Tránh tình trạng nói nhiều

1.2.2 Nhiệm Vụ Chung Của Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn

Để đảm bảo được các vai trò của mình, nhân viên lễ tân phải thực hiện một sốnhiệm cụ cơ bản sau:

 Đón tiếp khách

 Giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn

 Bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách

 Nhận đặt buồng và xếp buồng cho khách

 Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

 Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng

 Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời giankhách lưu trú tại khách sạn

 Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

 Tối đa hoá mức độ hài lòng của khách

 Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách

 Nhận thanh toán và tiễn khách

 Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

 Tham gia vào công tác an ninh và an toàn của khách sạn

 Và các nhiệm vụ khác

1.3 Yêu Cầu Về Diện Mạo Cá Nhân Đối Với Nhân Viên Lễ Tân

Vệ sinh cá nhân sạch sẽ trước khi làm việc

 Đầu tóc, trang sức, trang điểm phù hợp với quy định của khách sạn

 Tránh sử dụng nhiều mỹ phẩm

 Luôn mặc đồng phục khi làm việc: Đồng phục phải sạch sẽ, không có nếp nhăn

và mùi hôi, phải luôn giữ gìn cẩn thận và tự hào về bộ đồng phục được mặc.Giày dép phải luôn được đánh rửa sạch sẽ, kiểu giày phải theo đúng quy địnhcủa khách sạn

 Tư thế khi làm việc: luôn đứng thẳng, thể hiện vẻ bề ngoài tươi tắn, mangphong cách chuyên nghiệp

1.4 Các Kỹ Năng Cần Có Của Lễ Tân

Kỹ năng giao tiếp

Lắng nghe chủ động: Hiểu rõ và đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng

Nói chuyện rõ ràng và tự tin: Giao tiếp mạch lạc, truyền đạt thông tin chính xác

và dễ hiểu

Kỹ năng viết: Ghi chép, gửi email và viết thông báo một cách chuyên nghiệp

Kỹ năng xử lý tình huống

Giải quyết vấn đề: Nhanh chóng tìm ra giải pháp cho các vấn đề hoặc khiếu nạicủa khách hàng.

Quản lý xung đột: Xử lý tình huống căng thẳng hoặc xung đột một cách bìnhtĩnh và hiệu quả

Tiếng Anh: Sử dụng thành thạo tiếng Anh, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp

Ngoại ngữ khác: Biết thêm một hoặc nhiều ngoại ngữ khác là một lợi thế lớn,nhất là trong các khách sạn quốc tế

Giữ bình tĩnh dưới áp lực: Duy trì thái độ chuyên nghiệp và không bị căng thẳngảnh hưởng đến công việc.

Kỹ năng tự chăm sóc bản thân: Biết cách thư giãn và giảm căng thẳng để duy trìnăng lượng và sự tập trung trong công việc

Kiến thức về khách sạn và địa phương

Hiểu biết về dịch vụ và tiện nghi của khách sạn: Nắm rõ các dịch vụ, tiện ích vàquy định của khách sạn để cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng

Kiến thức về khu vực xung quanh: Hiểu biết về các địa điểm du lịch, nhà hàng,

và phương tiện giao thông xung quanh khách sạn để tư vấn cho khách hàng

Kỹ năng quản lý tài chính

Xử lý thanh toán và hóa đơn: Thành thạo trong việc xử lý các giao dịch thanhtoán, in và giải thích hóa đơn cho khách hàng

Quản lý sổ sách và tiền mặt: Đảm bảo các khoản thu, chi được ghi chép chínhxác và quản lý tiền mặt hiệu quả

CHƯƠNG 2 CIRCLE GUEST VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ CA LÀM

VIỆC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 2.1 Thuật Ngữ Circle Guest Là Gì Trong Kinh Doanh Lưu Trú Khách Sạn?

Quy trình khách trong tiếng Anh được gọi là circle Guest

Hoạt động của tất cả các bộ phận phục vụ trực tiếp trong khách sạn đều đượcthực hiện theo một quy trình nhất định Các quy trình phục vụ ở từng bộ phậnkhác nhau là không giống nhau

Tuy nhiên chúng đều có những điểm chung là được thực hiện theo một chu trìnhchung gọi là quy trình khách

Quy trình khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn của tiếntrình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của cùng một khách kể từ khi người kháchbắt đầu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn tại địa phương của họ vàkết thúc khi khách đã tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn

Quá trình này sẽ lặp lại cho các lượt khách khác nhau của khách sạn Tuy nhiênđây gọi là quy trình khách đầy đủ vì không phải khách du lịch nào cũng đăng kí

buồng khách sạn trước khi tới - có nghĩa là khi đó, quy trình khách cỏ thể chỉbao gồm 3 giai đoạn sau cùng mà thôi.

2.2 Các Quy Trình Đầy Đủ

2.2.1 Trước Khi Khách Đến

Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn

Hầu hết tất cả các đối tượng khách, đặc biệt là khách thương gia đã đặt buồngđều muốn làm thủ tục đăng ký để nhận buồng càng nhanh càng tốt Hơn nữa, xét

về mặt tâm lý, sau một chặng đường dài, thường tất cả mọi khách hàng đều cảmthấy mệt mỏi và chỉ muốn mau chóng được hoàn thành mọi thủ tục đăng kýkhách sạn để nhận buồng và nghỉ ngơi Trước yêu cầu rất chính đáng của kháchnhư vậy, đòi hỏi bộ phận lễ tân phải thực hiện các hoạt động chuẩn bị trước khikhách đến thật chu đáo nhằm mục đích làm thủ tục đăng ký khách sạn cho kháchnhanh và có hiệu quả, tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách Đồng thời,những hoạt động này còn giúp cho nhân viên lễ tân tự tin và chủ động hơn khiđăng ký khách sạn cho khách

Tầm quan trọng của công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn

Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn được thực hiện đối với nhữngkhách hàng đã đặt buồng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động đón tiếp vàlàm thủ tục đăng ký khách sạn của bộ phận lễ tân:  Nhân viên lễ tân rút ngắnthời gian chờ đợi của khách để làm khách hài lòng, tạo được ấn tượng tốt đẹpban đầu cho khách, từ đó khách có thể lưu trú lâu hơn so với dự định, tiêu dùngnhiều dịch vụ của khách sạn hơn, quay lại vào lần ở sau hoặc giới thiệu với bạn

bè, người thân về khách sạn, giúp cho khách sạn tăng doanh thu và nguồn kháchtương lai  Ngoài ra, việc chuẩn bị tốt còn giúp cho nhân viên lễ tân chủ động

và tự tin hơn khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và công việc đăng kýkhách sạn sẽ nhanh và hiệu quả hơn

2.2.2 Khi Khách Đến Khách Sạn

Khi khách đến khách sạn, bộ phận lễ tân cần chào đón khách Sau đó xác nhậnthông tin khách hàng:

Nếu khách đặt phòng trước thì lễ tân cần hỏi thông tin người đặt và xác nhận lại.Trong trường hợp tên khách không có trong danh sách, lễ tân cần lập tức thôngbáo tới tổ đặt phòng để kịp thời xử lý

Đối với những đối tượng chưa đăng ký đặt phòng, lễ tân cần giới thiệu các loạiphòng có sẵn tới khách hàng Sau khi nhận được sự đồng ý, nhân viên lễ tân cầnlàm thủ tục check-in cho khách Sau khi xác nhận đủ thông tin, lễ tân cần yêucầu khách hoàn thành thủ tục check-in Nhìn chung thủ tục đăng ký đều cónhững yêu cầu sau:

Khách hàng là người Việt: Xin chứng minh thư và yêu cầu đặt cọc hoặc thanhtoán toàn bộ tiền phòng Khách chỉ được thanh toán lúc làm thủ tục check-outkhi và chỉ khi khách đi theo đoàn

Khách hàng là người nước ngoài: Nhân viên lễ tân cần mượn Passport và thuthập thông tin cần thiết Trước khi trả lại Passport cần yêu cầu họ đặt cọc hoặcthanh toán tiền phòng Nếu họ là khách đoàn hay khách của công ty, nhân viêncần trả lại hộ chiếu Và hoàn tất thủ tục thanh toán khi khách trả phòng

Trong trường hợp khách sạn giữ chứng minh thư hay hộ chiếu của khách: Bộphận lễ tân cần sắp xếp chúng theo thời gian nhận phòng Hoặc bằng cácphương thức đặc biệt do khách sạn đặt ra Nhằm tránh thất lạc và dễ dàng tìm trảlại khách khi cần

Sau khi hoàn tất các bước trên, bộ phận lễ tân cần đưa mẫu đăng ký tương ứngcho khách hàng Hiện nay, các khách sạn thường có hai mẫu đăng ký riêng chokhách lẻ và khách đoàn Sau khi làm xong thủ tục đăng ký, bộ phận lễ tân cầnxác nhận lại với du khách về các dịch vụ Nhắc họ các thông tin liên quan như:thời gian dùng bữa, thời gian diễn ra các dịch vụ Và giao chìa khóa phòng chonhân viên hành lý để dẫn khách lên phòng Cuối cùng, nhân viên lễ tân cần cậpnhật thông tin của khách hàng ngay vào hệ thống quản lý của khách sạn Để tiệntheo dõi và chăm sóc khách

2.2.3 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn