Ngoài việc trình bày kết qua kinh doanh trong thời gian qua, nhóm chúng em sẽ đề cập đến các yếu tố quan trọng như các quy trình giao nhận, hành vi/quyết đinh mua của khách hàng, các côn
GIỚI THIỆU CHUNG
Giới thiệu chung về sàn thương mại điện tử shopee
1.1.1 Thông tin chung về sàn thương mại điện tử Shopee
Shopee là một nền tảng thương mại điện tử nổi bật, được thành lập vào năm 2009 và có trụ sở chính tại Singapore Nền tảng này thuộc sở hữu của tập đoàn SEA, trước đây được biết đến với tên gọi Garena.
Shopee, nền tảng thương mại điện tử, được ra mắt lần đầu tại Singapore vào năm 2015 và hiện đã mở rộng hoạt động tại nhiều quốc gia khác nhau, bao gồm Malaysia, Thái Lan, Đài Loan, Indonesia, Việt Nam và Philippines.
Vào năm 2015, Shopee được ra mắt tại Singapore với mục tiêu trở thành sàn thương mại điện tử chủ yếu trên thiết bị di động, hoạt động như một mạng xã hội phục vụ nhu cầu mua bán mọi lúc, mọi nơi Với hệ thống vận hành, giao nhận và hỗ trợ thanh toán tích hợp, Shopee đóng vai trò là bên trung gian, giúp việc mua sắm trực tuyến trở nên dễ dàng và an toàn hơn cho cả người mua và người bán.
Thông tin về Shopee Việt Nam
Giám đốc điều hành (CEO) của Shopee Việt Nam là Pine Kyaw, một người Singapore hiện đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam.
Shopee Việt Nam cung cấp chính sách "Shopee Đảm Bảo" để đảm bảo mua sắm online an toàn, trong đó người mua chỉ thanh toán cho người bán sau khi nhận hàng thành công.
Vào năm 2017, Shopee Việt Nam đã ra mắt Shopee Mall, một nền tảng mua sắm trực tuyến cam kết cung cấp hàng chính hãng từ các thương hiệu hàng đầu và các nhà bán lẻ lớn tại Việt Nam.
Shopee là trang thương mại điện tử đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ mua bán trực tuyến qua ứng dụng di động Hiện tại, Shopee được đánh giá là sàn thương mại điện tử có lượng truy cập lớn nhất Đông Nam Á Tại Việt Nam, Shopee nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường nhờ vào các chính sách ưu đãi hấp dẫn.
Trụ sở của Shopee tại Việt Nam: Tầng 28, Tòa nhà trung tâm Lotte Hà Nội, 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Hà Nội
Tổng đài hỗ trợ: 19001221 – Email: cskh@hotro.shopee.vn
Thành lập từ đầu năm 2015, đến tháng 7/2016, ứng dụng Shopee đã ghi nhận hơn 1,8 triệu lượt tải và hơn 3 triệu sản phẩm được đăng bán Hiện nay, Shopee đã phát triển ứng dụng Shopee App, cho phép người dùng dễ dàng mua sắm qua điện thoại thông minh có kết nối internet Điều này mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng cho người dùng, đồng thời tối ưu hóa hình ảnh và giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng.
1.1.2 Quy trình giao dịch dành cho người mua
Các bước người mua cần thực hiện khi có nhu cầu mua hàng trên Shopee:
- Đăng ký/ Đăng nhập tài khoản Shopee
- Tìm kiếm, tham khảo thông tin sản phẩm, dịch vụ, khuyến mại
- Tham khảo thông tin giá và chính sách hỗ trợ liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà người mua đang có nhu cầu
- Người mua có thể liên hệ với chủ gian hàng qua thông tin liên hệ trên gian hàng để hỏi thêm thông tin sản phẩm, dịch vụ
- Người mua đưa ra quyết định đặt hàng trực tuyến bằng cách click vào “Đặt hàng”
Đơn hàng từ người mua sẽ được chuyển đến người bán, và Shopee sẽ hỗ trợ quá trình vận chuyển và thanh toán theo yêu cầu của người mua, hoặc hai bên có thể tự thỏa thuận giao dịch với nhau.
- Người mua nhận sản phẩm, dịch vụ
Shipper giao hàng dưới 3 lần Nếu người mua không nhận hàng thì sản phẩm sẽ được hoàn trả về người bán
- Người Mua thắc mắc, khiếu nại người bán (nếu có) qua tổng đài hỗ trợ của Shopee
Nếu không giải quyết được khiếu nại, shopee sẽ đổi - trả hàng miễn phí hoặc hoàn tiền cho người mua
1.1.3 Quy trình giao dịch dành cho người bán
- Đăng ký tài khoản Shopee;
- Shopee xác nhận và kích hoạt tài khoản;
- Sau khi đăng nhập, Người Bán tiến hành đăng tải thông tin bán hàng:
+ Chuẩn bị tin bài bằng chữ và hình ảnh;
+ Các tin bài cần đăng phải được chia thành 02 phần thông tin sản phẩm và hình ảnh sản phẩm
Nội dung mô tả sản phẩm trên Shopee bị giới hạn tối đa 3.000 ký tự, và không có quy định cụ thể về định dạng chữ, vì Shopee sẽ tự động điều chỉnh phông chữ để đảm bảo tính đồng nhất.
+ Các nội dung bằng hình ảnh được định dạng theo dạng ảnh jpg, bmp, hoặc png
Số lượng ảnh tối đa cho 01 lần đăng tin là 09 ảnh
- Đưa nội dung lên Sàn giao dịch TMĐT Shopee
- Shopee kiểm duyệt thông tin sản phẩm, dịch vụ của Người Bán khi đưa lên Sàn giao dịch TMĐT Shopee
1.1.4 Quy trình thanh toán trên Shopee
- Trên Shopee có 3 hình thức thanh toán giữa người bán với người mua
+ Thanh toán bằng thẻ tín dụng/ ghi nợ
+ Thanh toán bằng Internet Banking/ ATM nội địa
+ Thanh toán bằng ví Shopee Pay
- Quy trình Shopee thanh toán cho người bán
Bước 1: Đơn hàng được xác nhận hoàn tất
Tiền hàng của các đơn hàng thành công sẽ được ghi nhận giá trị vào Số dư TK Shopee của tài khoản Người bán theo:
Người bán trên Shopee Mall có quyền nhận thanh toán sau 7 ngày kể từ khi đơn hàng được giao thành công Hoặc ngay khi Người mua xác nhận "Đã nhận được hàng" trên ứng dụng Shopee mà không có yêu cầu khiếu nại, hủy, đổi hoặc trả.
Người bán không thuộc Shopee Mall có quyền yêu cầu hoàn tiền sau 3 ngày kể từ khi đơn hàng được giao thành công cho khách hàng Hoặc ngay lập tức khi Người mua xác nhận "Đã nhận được hàng" trên ứng dụng Shopee mà không có bất kỳ yêu cầu khiếu nại, hủy, đổi hoặc trả nào.
Bước 2: Tiền vào Số dư TK Shopee
Theo quy định của Shopee, người mua có thời gian từ 3 đến 7 ngày để kiểm tra hàng hóa và yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền nếu không hài lòng với sản phẩm Nếu yêu cầu hoàn tiền được chấp nhận, số tiền sẽ được chuyển trực tiếp vào tài khoản của người mua.
Bước 3: Rút tiền về tài khoản ngân hàng
Yêu cầu thanh toán dự kiến được xử lý trong vòng 24h (trừ thứ 7, chủ nhật và các ngày lễ)
Có hai cách Yêu cầu thanh toán ghi nhận từ Ví Shopee: Yêu cầu thanh toán tự động và Yêu cầu thanh toán thủ công
Yêu cầu thanh toán tự động
Bạn có thể kích hoạt 1 trong 2 lựa chọn:
+ 2 lần/ tháng: vào thứ ba của [tuần đầu tiên] và [tuần thứ 3] hàng tháng
+ 1 lần/ tháng: vào ngày 15 hàng tháng
Nếu bạn chọn rút tiền tự động, Shopee sẽ chuyển tiền vào tài khoản ngân hàng của bạn hàng tuần hoặc hàng tháng vào mỗi thứ Ba Phí cho mỗi lần rút tiền tự động là 11,000 VNĐ.
Yêu cầu thanh toán thủ công
Chọn Ví Shopee rồi chọn Rút Tiền, sau đó chọn tài khoản ngân hàng là xong
Mức rút tiền tối đa hàng ngày trên Shopee là 300,000,000 VNĐ Người bán hàng sẽ được miễn phí lệnh rút tiền thủ công đầu tiên trong tuần, nhưng từ lệnh rút tiền thứ hai trở đi, Shopee sẽ thu phí 11.000 VNĐ cho mỗi giao dịch.
1.1.5 Quy trình giao nhận vận chuyển trên Shopee
Bước 1 Xác nhận đơn hàng
Hiện nay, để tiến hành xác nhận đơn hàng, bạn cần tiến hành theo 2 cách sau:
Cách 1 Xác nhận đơn hàng trên Kênh người bán
Giới thiệu chung về sàn thương mại điện tử Lazada
1.2.1 Thông tin chung về sàn thương mại điện tử Lazada
Lazada là trang bán hàng trực tuyến của Rocket
Internet GmbH, là vườn ươm doanh nghiệp được thành lập năm 2007 tại Berlin bởi anh em nhà Samwer
Alexander, Mac và Oliver đã xây dựng mô hình kinh doanh nhằm xác định và nhân rộng các ý tưởng Internet thành công, đặc biệt tại các thị trường mới nổi Họ thiết kế và hỗ trợ sự phát triển của các công ty khởi nghiệp thông qua nhiều chương trình và dịch vụ hỗ trợ kinh doanh Lazada, một trong 20.000 trang web hàng đầu thế giới, là minh chứng cho tiềm năng to lớn của khu vực Đông Nam Á Rocket Internet đã biến Lazada thành ứng dụng mua sắm trực tuyến, cung cấp đa dạng sản phẩm từ điện tử tiêu dùng đến thiết bị thể thao Chỉ sau một năm ra mắt, Lazada đã được vinh danh là Trung tâm mua sắm trực tuyến tốt nhất năm 2013 tại lễ trao giải Quả cầu vàng.
Lazada.vn là một phần của Tập đoàn Lazada Group, nổi bật là trung tâm mua sắm trực tuyến hàng đầu tại Đông Nam Á Hiện nay, Lazada có văn phòng hoạt động tại nhiều quốc gia trong khu vực như Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam.
1.2.2 Quy trình dành cho người mua Để mua hàng trên sàn thương mại điện tử Lazada người mua cần thực hiện các bước sau:
B1: Tìm kiếm sản phẩm trên app Lazada hoặc tại website Lazada.vn
B2: Người mua chọn sản phẩm mà mình muốn mua
B3: Kiểm tra thông tin sản phẩm
B5: Nhập địa chỉ email hoặc đăng nhập tài khoản
B6: Nhập thông tin địa chỉ giao nhận hàng
B7: Lựa chọn phương thức thanh toán và tiến hành đặt hàng
1.2.3 Quy trình dành cho người bán
Quy trình bán hàng trên sàn thương mại điện tử Lazada gồm các bước sau:
B1: Đăng ký tài khoản bán hàng trên Lazada
B2: Đăng sản phẩm lên Lazada
B3: Đóng gói hàng hóa khi nhận được đơn xác nhận mua hàng
B5: Nhận đánh giá từ khách hàng
B6: Nhận thanh toán từ Lazada
B7: Quản lý tồn kho khi bán hàng trên Lazada
1.2.4 Quy trình thanh toán trên Lazada
1.2.4.1 Trên Lazada có 7 hình thức thanh toán giữa người bán với người mua
- Thanh toán qua ví eM
- Thanh toán qua thẻ tín dụng/ thẻ ghi nợ
- Thanh toán qua ví ZaloPay
- Thanh toán qua ví MoMo
- Thanh toán qua ví Viettel Money
- Thanh toán qua thẻ ATM nội địa/ Internet Banking
- Thanh toán khi nhận hàng (COD)
1.2.4.2 Quy trình Lazada thanh toán cho người bán
Sau khi liên kết thành công tài khoản ngân hàng với Lazada Seller Center, nếu doanh thu hàng tuần vượt 50.000 đồng, hệ thống sẽ tự động chuyển tiền vào tài khoản đã liên kết Hiện tại, Lazada Seller Center chỉ hỗ trợ hình thức rút tiền tự động và không có tùy chọn rút tiền thủ công.
1.2.5 Quy trình giao nhận vận chuyển trên Lazada
Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng mới
Người bán hàng Lazada cần chuyển trạng thái “sẵn sàng giao” trong vòng 24 giờ đồng hồ kể từ khi tiếp nhận đơn hàng mới
Người bán hàng cũng cần biết rõ hình thức thanh toán, mã giảm giá và thông tin khách hàng để liên hệ khi giao hàng:
- Đối với những hình thức thanh toán trả trước như NAPAS_ONLINE hoặc MIXEDCARD thì tem vận chuyển sẽ thể hiện số tiền thanh toán là 0 đồng
- Cash on delivery (COD): Khách hàng chọn hình thức thanh toán khi nhận hàng
Bước 2: Đóng gói đơn hàng
Nhà bán hàng cần nắm rõ quy định và phương pháp đóng gói cho từng sản phẩm và ngành hàng nhằm đảm bảo an toàn, tránh tình trạng vỡ và hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
Khi đóng gói bạn cần chú ý:
Kích thước thực tế của sản phẩm cần chiếm ít nhất 80% không gian trong túi hoặc hộp Để đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển, nhà bán hàng nên sử dụng giấy hoặc xốp nổ để lấp đầy khoảng trống còn lại, giúp tránh hư hại cho sản phẩm.
- Kích thước sản phẩm sau đóng gói cần cập nhật đúng với kích thước trên hệ thống Lazada Seller Center
- Những sản phẩm giá trị cao trên 5 triệu như hàng điện tử thì nên có thêm tem niêm phong từ nhà bán hàng
Bước 3: Bàn giao đơn hàng cho hãng vận chuyển
Lazada đang áp dụng 2 hình thức giao hàng cho đơn vị vận chuyển:
- DO – Gửi hàng: Người bán hàng đem kiện hàng đến gửi tại kho LEX/DOP (Các điểm gửi hàng)
- DS – Lấy hàng: Đơn vị vận chuyển đến kho của người bán để lấy kiện hàng Bạn cần kiểm tra email khi có đơn hàng:
- Lazada sẽ thanh toán vào thứ 6 hàng tuần, nhà bán hàng có thể nhận tiền vào thứ 2 hoặc thứ 3 tùy ngân hàng
- Những đơn hàng đã giao thành công sẽ nằm trong tab “đã giao hàng” trên Seller Center Bạn sẽ cần kiểm tra điều kiện để nhận thanh toán
- Sử dụng biểu mẫu liên hệ với bộ phận tài chính về các vấn đề thanh toán
- Đối với đơn hàng đổi trả hàng từ khách hàng
Nhà bán hàng cần thực hiện việc đồng kiểm với đơn vị vận chuyển và yêu cầu nhân viên vận chuyển ký biên bản đồng kiểm khi phát hiện sản phẩm có vấn đề, đặc biệt trong trường hợp hàng hóa được đổi trả từ khách hàng.
+ Nếu đơn vị vận chuyển không cho đồng kiểm, nhà bán hàng cần liên hệ ngay PSC (đội ngũ chăm sóc khách hàng)
- Đối với hàng trả về vì lý do giao hàng không thành công, nhà bán hàng chỉ có thể kiểm tra tình trạng bên ngoài và tem niêm phong.
THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH KINH DOANH TRÊN 2 SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE VÀ LAZADA
Mô hình hành vi mua và đối tượng khách hàng
2.2.1 Mô hình hành vi mua
Theo khảo sát, quán ăn vặt đã trở thành địa điểm phổ biến với giới trẻ Việt Nam, khi có hơn 60% người tham gia đến đây hoặc mua đồ ăn vặt trong 3 tháng qua Đặc biệt, 90% thường ăn quà vặt ít nhất một lần mỗi tuần, với nữ giới có tần suất cao hơn nam giới Thời điểm xế chiều và buổi tối là lúc 76% bạn trẻ thường cảm thấy thèm ăn quà vặt nhất.
Hơn 50% nam và nữ đều lựa chọn đồ ăn vặt vì lý do vừa ngon vừa rẻ
Khi lựa chọn sản phẩm đồ ăn vặt, bạn nên xác định rõ loại sản phẩm mình muốn mua Sau đó, hãy dựa vào kinh nghiệm và hiểu biết cá nhân, đồng thời tham khảo ý kiến từ bạn bè và những người xung quanh Ngoài ra, việc tìm kiếm thông tin trên các trang mạng xã hội như Shopee và Lazada cũng rất hữu ích để đưa ra quyết định mua sắm thông minh.
2.2.1.3 Đánh giá các phương án mua (so sánh và lựa chọn)
Sau khi thu thập thông tin cần thiết, người tiêu dùng sẽ tiến hành so sánh và lựa chọn sản phẩm dựa trên chất lượng, vì thực phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe Tiếp theo, họ sẽ xem xét giá cả, thái độ phục vụ và các chương trình khuyến mãi giữa các gian hàng.
Khi người tiêu dùng tìm thấy sản phẩm phù hợp, họ sẽ quyết định nơi mua và số lượng cần thiết Sau đó, họ có thể thêm sản phẩm vào giỏ hàng và tiến hành thanh toán ngay lập tức.
Sau khi nhận hàng, người tiêu dùng sẽ đánh giá sản phẩm dựa trên chất lượng, giá trị so với chi phí, và tính chính xác của bao bì so với hình ảnh quảng cáo Họ cũng xem xét thời gian chuẩn bị và giao hàng để đưa ra nhận xét chân thật về trải nghiệm mua sắm của mình.
Nếu hài lòng, họ sẽ cân nhắc việc mua lại trong tương lai và có thể giới thiệu thêm cho mọi người xung quanh biết đến sản phẩm
Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể để lại đánh giá tiêu cực, điều này có thể làm giảm uy tín của cửa hàng, đặc biệt là trong ngành thực phẩm nếu không được xử lý một cách thỏa đáng.
- Độ tuổi: mọi độ tuổi, phần lớn 15-30 tuổi
- Đối tượng: Học sinh, sinh viên, Người đi làm
- Khu vực: Phạm vi cả nước
Người tiêu dùng hiện nay thường xuyên tìm kiếm và mua sắm trên các nền tảng như Shopee và Lazada Họ đặc biệt ưa chuộng các loại đồ ăn vặt với màu sắc và hương vị hấp dẫn Giá cả của những sản phẩm này thường dao động ở mức trung bình khoảng 50.000đ/sản phẩm, phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng.
Chiến lược bán hàng
2.3.1 Sử dụng công cụ Marketing trên Shopee
- Mã giảm giá của tôi:
- Mua kèm deal sốc: Đây là công cụ cho phép Shop tặng hoặc giảm giá sản phẩm phụ khi khách hàng mua kèm sản phẩm chính
Flash Sale là công cụ giúp bạn tự thiết lập chương trình giảm giá trong khoảng thời gian ngắn, hiển thị trực tiếp trên trang chủ của Shop và các trang quảng cáo trên Shopee.
- Chương trình khuyến mãi cùng shopee
- Shopee Mall: nơi khiến người mua an tâm hơn về cam kết của shopee với chất lượng và giá thành sản phẩm
- Người Bán cũng có thể áp dụng Gói Miễn Phí Vận Chuyển Freeship Xtra và Xu của Shop để tăng tính cạnh tranh với các Shop đối thủ
Shopee Live (Live Streaming) là công cụ hữu ích giúp Người bán nâng cao tỉ lệ chuyển đổi từ Người mua tiềm năng thành khách hàng trung thành Khi có nhiều Người mua theo dõi và xem livestream của Shop, mọi thông tin sản phẩm được chia sẻ sẽ thu hút được sự chú ý và tiếp cận rộng rãi hơn.
2.3.2 Sử dụng công cụ Marketing trong Lazada
Các công cụ Marketing trên sàn thương mại điện tử Lazada tương tự như trên Shopee, với mục tiêu chung là xây dựng độ tin cậy, tạo sự yêu thích trong mua sắm và tối đa hóa mong muốn mua hàng của khách hàng.
2.3.3 Tạo độ nhận diện thương hiệu
Xây dựng thương hiệu là quá trình tạo ra uy tín và doanh thu bền vững thông qua việc hình thành những hình ảnh tích cực, giá trị độc đáo và riêng biệt Điều này giúp thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng, đồng thời khuyến khích họ lan tỏa và ghi nhớ các sản phẩm của cửa hàng.
Cách xây dựng thương hiệu trên shopee:
Tên thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc phân biệt giữa các sản phẩm trên Shopee Một tên gọi hiệu quả cần phản ánh rõ ràng sản phẩm mà cửa hàng cung cấp, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện Ngoài ra, tên thương hiệu nên ngắn gọn và dễ phát âm để người tiêu dùng dễ nhớ và gọi tên.
Tiệm ăn vặt "Yum" sở hữu một cái tên nổi bật, ngắn gọn và độc đáo, không trùng lặp với các shop lớn trên Shopee Tên gọi này dễ gây ấn tượng và dễ nhớ cho khách hàng, giúp thu hút sự chú ý của người mua.
- Tạo logo và giá trị cốt lõi cho thương hiệu:
Logo là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu cá nhân, cần đảm bảo sự đồng bộ từ hình ảnh, màu sắc chủ đạo đến giá trị cốt lõi Một bộ nhận diện thương hiệu nhất quán sẽ hỗ trợ hiệu quả cho các chiến dịch marketing trong tương lai Đồng thời, logo giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu của bạn, tạo ấn tượng sâu sắc Do đó, việc thiết kế logo cần được thực hiện một cách chỉn chu, mang tính khác biệt và thực tiễn.
Hình 2: Logo shop Yum - Tiệm ăn vặt
Logo được shop lựa chọn là chữ Yum Snacks cùng chiếc mũ đầu bếp - đó là cách
Thương hiệu của shop được khẳng định một lần nữa thông qua hình ảnh hấp dẫn, giúp khách hàng ghi nhớ rằng shop chuyên cung cấp các loại đồ ăn vặt, đặc biệt là các loại snack thơm ngon.
Để tạo phong cách riêng cho gian hàng, thương hiệu cần xây dựng sự khác biệt qua hình ảnh sản phẩm độc đáo Việc sáng tạo trong từng hình ảnh không chỉ giúp tránh tình trạng ăn cắp hình ảnh mà còn tăng cường sự tương tác với khách hàng, từ đó nâng cao độ nhận diện thương hiệu.
Tất cả hình ảnh sản phẩm đều được shop chụp và thiết kế độc quyền, phản ánh phong cách riêng biệt, hoàn toàn không sao chép hay sử dụng hình ảnh từ các shop khác.
Hình 3: Các ấn phẩm thiết kế cho sản phẩm của shop
- Tiêu đề sản phẩm: Tiêu đề sản phẩm dễ nhớ với tên sản phẩm, đặc tính và khối lượng sản phẩm
Cửa hàng đã tiến hành nghiên cứu và lựa chọn những từ khóa phổ biến mà người tiêu dùng thường tìm kiếm, nhằm nâng cao khả năng hiển thị khi khách hàng có nhu cầu về sản phẩm.
Cập nhật thông tin chi tiết và chính xác về sản phẩm, bao gồm xuất xứ, thành phần, hạn sử dụng, chính sách bảo hành và đổi trả, là yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm và kích thích sự hứng thú của khách hàng.
Để tạo một gian hàng khoa học và dễ dàng cho khách hàng, bạn nên chia sản phẩm thành ít nhất ba danh mục khác nhau Việc này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm mà còn nâng cao khả năng nhận diện những mặt hàng họ cần.
Shop cũng đã tạo 3 danh mục sản phẩm cho gian hàng cho Yum – Tiệm ăn vặt:
Hình 4: Giao diện ngành hàng của shop khi hiển thị trên Shopee
Đầu tư vào quảng cáo nhắm đến khách hàng có nhu cầu là một chiến lược hiệu quả, giúp đề xuất những sản phẩm hữu ích và phù hợp với nhu cầu của họ trên các nền tảng mạng xã hội.
Cửa hàng đã đầu tư 120.000 đồng vào quảng cáo tìm kiếm và quảng cáo khám phá nhằm tiếp cận khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Khiến khách hàng Quyết định mua hàng bằng cách đưa vào những điều khoản về dịch vụ Chăm sóc khách hàng:
+ Chính sách bảo hành và đổi trả
+ Chính sách hoàn tiền nếu sản phẩm nếu sản phẩm có lỗi
+ Đảm bảo lợi ích mua hàng cho khách
+ Thái độ tư vấn khách hàng Chương trình tri ân khách hàng
- Tạo các chương trình giảm giá, các voucher giảm giá cho khách hàng cũ, voucher cho khách hàng mới…
Hình 5: Banner chương trình khuyến mãi của Shop kho hiển thị trên Shopee
2.3.4 Tìm hiểu, nghiên cứu về các đối thủ cạnh tranh
Thực trạng quá trình kinh doanh
- Tên shop: Yum – Tiệm ăn vặt
- Ngành hàng: Đồ ăn vặt (Thịt sấy khô, Snacks)
- Tổng sản phẩm của shop: 6 sản phẩm
- Số người theo dõi shop: 141 người
- Số lượt đánh giá shop: 132 đánh giá
- Sản phẩm bán chạy: Snack cua, Quẩy đùi gà,
Hình 9: Trang chủ của Shop Yum - Tiệm ăn vặt trên Shopee
2.4.2 Chiến lược marketing chung cho cả 2 sàn thương mại điện tử
2.4.2.1 Chiến lược marketing mix: Promotion
Các hoạt động này nhằm phát triển thị trường phân phối và thúc đẩy bán lẻ, tiêu dùng với mục tiêu ngắn hạn và mang lại hiệu quả trực tiếp Ví dụ bao gồm phát mẫu sản phẩm, tiếp thị trực tiếp, tổ chức sự kiện, và các chương trình khuyến mãi cho người tiêu dùng cũng như cho hệ thống đại lý và bán lẻ.
Cách ứng dụng các yếu tố của chiến lược Promotion vào sản phẩm của nhóm:
+ Lập page trên Facebook với cái tên gần gũi: Tiệm ăn vặt nhà “Yum”
Cửa hàng đã khai thác hiệu quả sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội Facebook để quảng bá sản phẩm một cách tối ưu, dễ dàng và hiệu quả hơn.
Hình 10: Trang chủ của Page Yum - Tiệm ăn vát trên Facebook
Shop cũng thường xuyên đăng thông tin để báo cho khách hàng về tình hình hoạt động của shop
+ Các thành viên nhóm cũng tích cực quảng bá shop trên trang cá nhân
Hình 11: Bài đăng của các thành viên trên Facebook để quảng bá sản phẩm
Chia sẻ bài viết quảng bá đồ ăn vặt trên các trang và hội nhóm mạng xã hội là cách hiệu quả để tiếp cận đông đảo khách hàng tiềm năng Shop đã đăng bài trong hội nhóm Giới thiệu – Review – Tiếp thị Sản Phẩm – Mã Giảm giá nhằm tăng cường sự tương tác và thu hút sự quan tâm từ người tiêu dùng.
Hình 12: Bài đăng vào hội nhóm để tăng tương tác cho Shop
+ Nhóm cũng thực hiện mở Tiktok Shop trên tiktok để có thể tăng độ tương tác và tiếp cận với người tiêu dùng
Hình 13: Giao diện giỏ hàng của Shop trên Tik Tok
+ Tham gia hoạt động Shopee Live để quảng bá thêm về sản phẩm và tăng
Hình 14: Buổi Live đầu tiên trên Shopee của Shop
Sau buổi Live Shop, chúng tôi đã đạt được 102 lượt xem, 1,9k lượt yêu thích và 73 người theo dõi Bên cạnh đó, có 7 lượt click vào sản phẩm và nhiều bình luận tương tác từ người xem.
Hình 15: Tổng quan hiệu suất sau buổi Live trên Shopee
Tạo ra các khuyến mãi hấp dẫn cho người mua như chương trình mua nhiều giảm giá, voucher cho khách hàng mới, voucher cho khách hàng trung thành, và các đợt Flash Sale sẽ thu hút sự chú ý và khuyến khích khách hàng mua sắm nhiều hơn.
+ Tham gia các công cụ chạy quảng cáo và Marketing trên Shoppe
Ngoài việc nhắn tin quảng cáo sản phẩm đến bạn bè, người thân và giảng viên, hoạt động này còn được mở rộng đến các cộng đồng bán hàng trên Shopee, giúp tăng cường hiệu quả tiếp thị và tiếp cận khách hàng tiềm năng.
+ Quảng cáo sản phẩm đi kèm mẫu thử tại lớp học phần và rất nhiều lớp học phần khác, nơi làm việc…
+ Truyền miệng về các dòng sản phẩm của shop mọi lúc mọi nơi có đi kèm hình ảnh
+ Kêu gọi sự hỗ trợ sử dụng sản phẩm
2.4.2.2 Chiến lược marketing mix: People
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cửa hàng cần đảm bảo rằng nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm đồ ăn vặt, bao gồm thông tin về thành phần, nguồn gốc sản xuất, các loại sản phẩm và cách sử dụng đúng cách.
Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng là rất quan trọng, giúp họ tương tác một cách chuyên nghiệp và thân thiện với khách hàng.
Nâng cao nhận thức của nhân viên về an toàn thực phẩm, vệ sinh và chất lượng sản phẩm là rất quan trọng để đảm bảo tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn Việc này không chỉ giúp cải thiện môi trường làm việc mà còn bảo vệ sức khỏe của người tiêu dùng.
- Tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng:
+ Khuyến khích nhân viên tạo ra một môi trường thoải mái và thân thiện, nơi khách hàng cảm thấy hoan nghênh và thoải mái
+ Hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chất lượng cao, đồng thời đảm bảo tính cá nhân hóa trong việc tương tác với khách hàng
+ Khuyến khích nhân viên lắng nghe và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu, ý kiến và phản hồi của khách hàng
- Xây dựng mối quan hệ khách hàng:
+ Khám phá và hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua việc tương tác và ghi nhận thông tin
+ Tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích sự trung thành và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng
+ Hỗ trợ và giải quyết các vấn đề, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả để tạo lòng tin và tăng cường tương tác
2.4.3 Quá trình kinh doanh trên sàn thương mại điện tử shopee
2.4.3.1 Sử dụng công cụ Marketing của shopee
2.4.3.1.1 Tạo các mã giảm giá của shop
Lợi ích của tạo mã giảm giá của shop:
Mã giảm giá không chỉ khuyến khích người tiêu dùng mua sắm mà còn tạo động lực để họ đặt hàng nhiều sản phẩm hơn nhằm đủ điều kiện sử dụng mã giảm giá.
Để tăng số lượng khách hàng mới đến cửa hàng, các sản phẩm có mã giảm giá thường thu hút người dùng hơn so với các sản phẩm giảm giá trực tiếp.
- Tăng số đơn hàng mỗi tháng: Lượt xem sản phẩm tăng lên đồng nghĩa số sản phẩm được bán ra cũng tăng lên
Để tăng lượt theo dõi cho shop, việc cung cấp mã giảm giá hấp dẫn sẽ thu hút sự quan tâm của khách hàng Những cửa hàng thường xuyên cập nhật mã giảm giá sẽ giữ chân khách hàng cũ và khuyến khích họ quay lại mua sắm Hiện tại, shop đã triển khai mã giảm giá 1k cho đơn hàng từ 20k và 2k cho đơn hàng từ 40k, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí khi mua sắm.
Các mã voucher mà shop đã tạo như:
- Giảm 1k đơn tối thiểu từ 20k cho Follower
- Giảm 2k đơn tối thiểu từ 40k cho Follower
- Giảm 3k cho đơn tối thiểu từ 50k
- Shop còn tạo thêm 1 vài voucher giảm 20% giá trị đơn hàng tối thiểu từ 50k cho khách hàng mua lại
Hình 16: Các mã giảm giá của Shop đã tạo ra
2.4.3.1.2 Sử dụng công cụ chương trình của shop
Lợi ích của việc tạo chương trình của shop là giúp người bán dễ dàng thu hút người mua, từ đó còn giúp:
- Tăng lượt truy cập shop: Mức độ hiển thị cao hơn trên trang chủ Shopee sẽ giúp tăng lượt truy cập shop
- Tăng doanh thu của shop: Lượt truy cập sản phẩm và Shop tăng giúp tăng doanh thu cho shop
Cửa hàng đang triển khai chương trình khuyến mãi hấp dẫn với mức giảm giá 20% cho các sản phẩm khô gà, khô bò và hướng dương Bên cạnh đó, sản phẩm snack cua cũng được giảm giá 14% và quẩy đùi gà giảm 6%.
Hình 17: Sử dụng công cụ chương trình của Shop để giảm giá sản phẩm, tạo ưu đãi
Chương trình Flash Sale của shop là một hình thức khuyến mãi đặc biệt, giúp sản phẩm của Người bán được hiển thị nổi bật trên trang chủ trong khoảng thời gian cụ thể.
Các sản phẩm tham gia Flash Sale sẽ có cơ hội hiển thị tại trang chủ Shopee, từ đó:
- Thu hút được nhiều lượt xem sản phẩm, tương tác và số lượng đặt hàng
- Cơ hội bán được nhiều sản phẩm, số lượng đơn đặt hàng cao hơn cho từng sản phẩm
- Thêm nhiều lượt ghé thăm cửa hàng, tăng khả năng hiển thị với các sản phẩm khác
Hình 18: Các buổi Flash sale mà shop đã chạy
2.4.3.1.4 Sử dụng công cụ quảng cáo Shopee
Quảng cáo Shopee giúp Người bán thiết lập các chiến dịch trên ứng dụng và trang web của Shopee, nâng cao khả năng hiển thị sản phẩm và gian hàng đến những Người mua tiềm năng tại các vị trí có lượng truy cập cao Điều này góp phần tăng doanh số bán hàng cho Shop một cách hiệu quả.
SO SÁNH HAI SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE VÀ
Điểm giống nhau giữa hai sàn điện tử Shopee và Lazada
Shopee và Lazada là hai nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á, nổi bật với sự phát triển mạnh mẽ và ảnh hưởng lớn Cả hai sàn giao dịch này đã thu hút hàng triệu người dùng và người bán trên toàn cầu.
Shopee và Lazada đều là nền tảng thương mại điện tử, kết nối người mua và người bán trực tuyến Cả hai cung cấp đa dạng sản phẩm từ nhiều lĩnh vực như điện tử, thời trang, gia dụng và mỹ phẩm Người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm, so sánh giá và mua sắm thông qua giao diện thân thiện và dễ sử dụng.
Shopee và Lazada đều có mặt tại nhiều quốc gia Đông Nam Á, bao gồm Việt Nam, Indonesia, Malaysia, Singapore, Philippines và Thái Lan Điều này giúp người dùng dễ dàng truy cập và mua sắm trên cả hai nền tảng, mang lại lợi ích lớn cho cả người mua lẫn người bán trong việc tiếp cận thị trường đa dạng và phát triển kinh doanh.
Cả Shopee và Lazada đều cung cấp ứng dụng di động trên nền tảng Android và iOS, mang đến sự tiện lợi tối đa cho người dùng Nhờ đó, khách hàng có thể dễ dàng truy cập và thực hiện giao dịch mua sắm mọi lúc, mọi nơi từ điện thoại di động hoặc máy tính bảng.
- Chính sách vận chuyển và thanh toán
Cả Shopee và Lazada đều cung cấp nhiều phương thức vận chuyển và thanh toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu của người dùng Người mua có thể chọn giữa vận chuyển nhanh, giao hàng tiết kiệm, hoặc tự lấy hàng tại các điểm giao dịch Về thanh toán, cả hai sàn hỗ trợ nhiều hình thức trực tuyến như thẻ tín dụng, chuyển khoản ngân hàng, ví điện tử và các phương thức khác.
- Chất lượng và đánh giá sản phẩm
Cả Shopee và Lazada đều cho phép người dùng đánh giá và bình luận về sản phẩm đã mua, giúp người tiêu dùng có cái nhìn tổng quan về chất lượng và độ tin cậy của sản phẩm trước khi quyết định mua sắm.
- Khuyến mãi và giảm giá
Shopee và Lazada thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi và giảm giá hấp dẫn nhằm thu hút người dùng Cả hai nền tảng đều cung cấp ưu đãi đặc biệt, mã giảm giá và voucher, giúp người mua tiết kiệm chi phí và nâng cao trải nghiệm mua sắm với giá trị tốt hơn.
Điểm khác nhau giữa 2 sàn thương mại điện tử Shoppe và Lazada
Phí Ship khá cao, cao hơn so với các sàn khác
Người mua thường phải tách đơn hàng khi mua sắm từ nhiều người bán khác nhau, dẫn đến việc phải chịu phí ship riêng cho từng người bán Phí giao hàng này được tính toán bởi các hãng vận chuyển dựa trên kích thước mặt hàng và khoảng cách giao hàng, điều này tạo ra sự phức tạp trong quá trình thanh toán.
Vị thế Lazada đứng thứ 2, chiếm 20% với doanh thu 26,5 nghìn tỷ”, báo cáo của
Shopee hiện đang là sàn thương mại điện tử phổ biến nhất Việt Nam khi chiếm đến gần 73% tổng doanh số 4 sàn, tương ứng với khoảng 91 nghìn tỷ
Lazada áp dụng mô hình “Market place” Đóng vai trò là trung gian trong quy trình mua bán online,
Lazada không kiểm soát chặt chẽ chất lượng của các nhà bán và sản phẩm của họ Tuy nhiên, khi nhận được khiếu nại hoặc đánh giá từ khách hàng, Lazada sẽ can thiệp để xử lý vấn đề Ngoài ra, các đơn vị bán hàng trên nền tảng này cũng không bị yêu cầu phải kiểm tra giấy phép đăng ký hoạt động.
Mô hình kinh doanh của Lazada được triển khai đó là B2B
Mô hình kinh doanh của Shopee phát triển trên ba nền tảng chính: C2C, B2C và B2B Khi mới gia nhập thị trường Việt Nam vào tháng 8/2016, Shopee hoạt động chủ yếu theo mô hình C2C (Consumer to Consumer), tức là nền tảng này đóng vai trò là kênh trung gian, giúp cá nhân có thể mua bán và trao đổi hàng hóa với nhau một cách dễ dàng.
Quá trình đăng bán sản phẩm
Bước 1 Đăng ký bán hàng trên
Để bắt đầu bán hàng trên Lazada, trước tiên bạn cần tạo tài khoản và đăng ký Đối với Shopee, bạn chỉ cần thực hiện theo các bước hướng dẫn để đăng sản phẩm trên ứng dụng Seller Center.
Bước 2 Đăng sản phẩm lên gian hàng
Bạn sẽ chỉ có thể đăng bán tối đa 500 sản phẩm và chỉ có thể đăng không giới hạn nếu trong 90 ngày đạt được
Bước 3 Đóng gói hàng hóa
Trong quy trình bán hàng trên Lazada, khi có đơn đặt hàng, bạn sẽ phải tiến hành xác nhận và đóng gói hàng hóa
Phiếu giao hàng được dán ở lớp ngoài cùng của kiện hàng
Bước 4 Bàn giao đơn hàng cho bên đơn vị vận chuyển
Lazada hiện có 2 hình thức bàn giao hàng cho đơn vị vận chuyển, đó là:
+ Nhân viên giao hàng đến lấy kiện hàng tại kho người bán
+ Người bán hàng tự mang hàng đến điểm gửi hàng của Lazada
Bước 5 Nhận đánh giá từ khách hàng
Nếu có trên 80% đánh giá tốt, người bán sẽ có cơ hội tham gia các chương trình ưu đãi hấp dẫn giúp thu hút khách hàng từ Lazada như:
+ Tăng khả năng hiển thị sản phẩm tại công cụ tìm kiếm và trang chủ
+ Sử dụng các dịch vụ, các công cụ hỗ trợ nâng cao
+ Hỗ trợ phát triển gian hàng
+ Tham gia nhiều chương trình khuyến mãi lớn
Ngược lại, nếu tỷ lệ đánh giá tích cực dưới 30%, người bán sẽ bị hạn chế tham gia các chương trình ưu đãi từ
Bước 1: Truy cập vào Kênh người bán nhanh bằng cách Click Here Tiến hành đăng nhập nếu bạn không cài đặt chế độ tự động đăng nhập
Bước 2: Vào mục “Sản phẩm”, sau đó nhấn chọn “Thêm 1 sản phẩm mới”
Bước 3: Đặt tên sản phẩm và chọn “Ngành hàng đề xuất” phù hợp với sản phẩm bạn đăng bán để gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng
Bước 4: Điền thông tin cơ bản
Sau đó chọn “Lưu và hiển thị” Mục “*” là mục bắt buộc phải có thông tin
Bước 5: Tiếp tục điền “Thông tin bán hàng” Sau đó chọn “Lưu và hiển thị”
Bước 6: Cập nhật thông tin yêu cầu trong mục “Quản lý truyền thông”, nơi bạn cần đăng tải hình ảnh sản phẩm Trong đó, có một ảnh đại diện bắt buộc và bạn có thể đăng tối đa 8 ảnh minh họa cho sản phẩm.
Bước 7: Thiết lập thông tin trong mục "Vận chuyển" bằng cách điền đầy đủ và chính xác trọng lượng cùng kích thước gói hàng để nhận báo giá vận chuyển Tại đây, bạn có thể lựa chọn tất cả các đơn vị vận chuyển hoặc chỉ một số đơn vị cụ thể.
Bước 6 Nhận thanh toán đơn hàng từ
Bước 7 Quản lý hàng tồn kho
Hiện nay, để quản lý hàng tồn kho
Lazada, bạn có thể sử dụng công cụ đắc lực sau:
+ Fulfillment by Merchant – người bán chủ động quản lý số lượng sản phẩm, đơn hàng và số lượng hàng tồn kho
Fulfillment by Lazada là dịch vụ mà Lazada sẽ quản lý số lượng hàng hóa mà người bán gửi tại kho của họ, giúp người bán yên tâm hơn về việc lưu trữ và vận chuyển sản phẩm Để đảm bảo sự hài lòng, người bán cần thiết lập thông tin một cách chính xác và đầy đủ.
Để hoàn tất việc đăng bài trên Shopee, hãy chọn “Lưu và hiển thị” Bạn có thể thêm SKU sản phẩm trong mục “Thông tin khác” và phân loại SKU theo màu sắc, chất liệu, kích thước để quản lý kho hàng hiệu quả hơn.
Bảng 2: Bảng so sánh điểm khác nhau giữa hai sàn thương mại điện tử Shopee và
Ưu và nhược điểm của Shopee
Sau hơn 6 năm hoạt động tại Việt Nam, Shopee đã có những thành tựu đáng kể và đáng nể nhờ các ưu điểm sau:
Tham gia mô hình kinh doanh của Shopee rất đơn giản, vì người dùng có thể vừa bán hàng vừa mua hàng chỉ với một tài khoản, mang lại sự tiện lợi tối đa.
Shopee cung cấp một danh mục hàng hóa đa dạng, bao gồm đồ gia dụng, thiết bị điện tử, văn phòng phẩm, sách và mỹ phẩm Đặc biệt, nền tảng này còn hỗ trợ các cửa hàng bán đồ tươi sống và rau xanh tại Hà Nội và TP HCM, mang đến nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng.
Shopee áp dụng một chiến lược truyền thông mạnh mẽ, thu hút người tiêu dùng với nhiều ưu đãi hấp dẫn Người mua sắm trên nền tảng này có cơ hội tận hưởng các chương trình Flash Sale và nhận vô vàn voucher giá trị như giảm giá, miễn phí vận chuyển và hoàn xu.
Shopee hiện đang áp dụng nhiều chính sách hỗ trợ tối ưu cho người bán, với mức phí dịch vụ hợp lý và nhiều chiết khấu hấp dẫn Nền tảng này cũng thường xuyên tổ chức các chương trình quảng cáo và ưu đãi thú vị cho cả người mua và người bán Những lợi ích của việc kinh doanh trên Shopee được thể hiện rõ qua nhiều khía cạnh khác nhau.
- Hỗ trợ các chính sách quảng bá, truyền thông hoặc marketing cho shop
- Đưa ra các gói miễn phí vận chuyển và giao hàng nhanh nhằm thúc đẩy lượt mua hàng cho người bán
- Có thể livestream, đăng bài bán sản phẩm không bị giới hạn
- Ít bị bóp tương tác, shopee hỗ trợ cho các shop mới lên bài
- Nhiều gói phí sàn cho các nhà kinh doanh dễ dàng lựa chọn
- Đa dạng, phong phú về ngành hàng và sản phẩm
- Tạo được nhiều uy tín cho người bán
- Công cụ shopee nhanh gọn trên ứng dụng điện thoại
- Các công đoạn chăm sóc khách hàng cũng được linh hoạt trên mọi phương diện
Bên cạnh những ưu điểm trên, mô hình kinh doanh của Shopee vẫn khó tránh khỏi việc tồn tại một số nhược điểm như:
- Chưa có chính sách kiểm soát triệt để uy tín của người tham gia và chất lượng sản phẩm
- Ứng dụng của Shopee chưa đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu sử dụng của người dùng
- Vẫn có những tin quảng cáo không uy tín tồn tại trên Shopee
Kênh bán hàng hiện tại còn nhiều hạn chế, gây khó khăn trong quá trình kinh doanh Do đó, khi bán hàng trên Shopee, việc sử dụng phần mềm quản lý bán hàng là cần thiết để nâng cao hiệu quả vận hành và kiểm soát doanh thu.
- Shopee không kiểm soát chất lượng nên tràn lan hàng kém chất lượng, gây ra nhiều vấn đề phá giá Tỉ lệ hoàn đơn, hủy hàng cao
- Phí sàn giao dịch tăng thường niên, gây ra nhiều bất lợi cho người bán
Khách hàng đôi khi không đọc kỹ mô tả sản phẩm và chưa tìm hiểu thông tin đầy đủ, dẫn đến việc đưa ra những phản hồi và đánh giá không tích cực cho cửa hàng Điều này có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết quả kinh doanh của shop.
- Quy trình shopee đưa ra còn nhiều khắt khe, chặt chẽ.
Ưu và nhược điểm của sàn thương mại điện tử Lazada
- Lazada cung cấp nhiều loại sản phẩm với đa dạng với nhiều ngành hàng khác nhau
Hình 40: Danh mục nghành hàng của Lazada
- Giao dịch giữa người mua và người bán được thực hiện nhanh chóng và dễ dàng
- Công ty cung cấp các sản phẩm tốt nhất và mới nhất
- Có dịch vụ đổi trả hàng miễn phí hoặc hoàn trả tiền cho khách hàng nếu không hài lòng về sản phẩm
Hình 41: Ví dụ về đơn hàng đổi trả trên Lazada
Lazada sở hữu dịch vụ giao hàng riêng mang tên Lazada Express VN (LEX VN), nhằm mục đích nâng cao hiệu quả giao nhận hàng hóa trên toàn quốc LEX VN giúp hàng hóa đến tay người nhận một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Hình 42: Hình ảnh nhân viên giao của đơn vị vận chuyển Lex
- Tung giá ảo trong các chiến dịch giảm giá 20-50%, đội giá chiết khấu tạo ấn tượng xấu với khách hàng
Giảm giá ảo trên Lazada đã diễn ra từ lâu, với nhiều sản phẩm được quảng cáo giảm giá từ 45-50% Tuy nhiên, giá sau khi giảm thường chỉ tương đương hoặc chỉ giảm một chút so với mức giá tại các cửa hàng khác trên thị trường.
- Đôi khi sản phẩm không phù hợp với những gì khách hàng muốn, chúng khác với những gì được trưng bày
Hình 43: Một số các đánh giá về chất lượng sản phẩm trên Lazada
- Chưa giải quyết được những mâu thuẫn giữa khách hàng và người bán
- Hoàn trả hàng hoặc đổi hàng mất phí vận chuyển
- Tổng đài không có tác dụng nhiều do sự tương tác chủ yếu tới từ người mua và người bán.
CÁC ĐỀ XUẤT ĐÁNH GIÁ DÀNH CHO 2 SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Đề xuất cho sàn Shopee
Shopee cần nâng cấp công nghệ để đáp ứng nhu cầu sử dụng của đông đảo người dùng cùng lúc, tránh tình trạng giật lag và lỗi trang.
- Shopee cần tập trung hơn vào việc quản lý kiểm soát chất lượng sản phẩm và uy tín của người bán
Shopee nên tách biệt tài khoản người mua và người bán để giảm thiểu rủi ro Việc một tài khoản người dùng vừa có thể là người bán vừa là người mua dẫn đến những tình huống không mong muốn Sự phân chia này sẽ giúp tăng cường tính an toàn và minh bạch trong giao dịch trên nền tảng.
+ Đơn phương hủy đơn hàng từ một phía mà không có sự hỗ trợ dành cho phía còn lại mà chỉ ghi nhận và hủy đơn hàng
Hệ thống đánh giá mua hàng hiện tại còn nhiều hạn chế, cho phép người bán dễ dàng xóa bỏ các đánh giá tiêu cực từ người mua Điều này dẫn đến việc ảnh hưởng đến tính chính xác của đánh giá sản phẩm, làm giảm độ tin cậy trong quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
Shopee cần tăng cường đầu tư vào bảo mật trang web để ngăn chặn các trường hợp đơn hàng ảo, tài khoản giả, bình luận không thật và việc hack tài khoản của khách hàng Để cải thiện trải nghiệm người dùng, nền tảng này nên xem xét việc thuê các chuyên gia trong lĩnh vực bảo mật để bảo vệ hệ thống khỏi các cuộc tấn công của hacker.
- Hỗ trợ người mua phí vận chuyển khi hoàn trả hoặc đổi hàng.
Đề xuất cho sàn Lazada
Lazada nên đầu tư vào việc nâng cao hỗ trợ khách hàng bằng cách mở rộng đội ngũ chăm sóc khách hàng và cải thiện thời gian phản hồi Việc này không chỉ giúp giảm thiểu thời gian xử lý khiếu nại mà còn mang lại trải nghiệm mua sắm trực tuyến tốt hơn cho người dùng.
Lazada nên cải tiến giao diện người dùng và trang web để nâng cao trải nghiệm mua sắm trực tuyến, giúp người dùng dễ dàng và thân thiện hơn Việc tối ưu hóa các tính năng tìm kiếm, sắp xếp và bộ lọc sẽ hỗ trợ người dùng trong việc tìm kiếm và so sánh sản phẩm một cách hiệu quả.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm, Lazada cần tăng cường quy trình kiểm tra và xác thực các sản phẩm trên nền tảng của mình Điều này không chỉ giúp người tiêu dùng nhận được sản phẩm chất lượng mà còn giảm thiểu nguy cơ mua phải hàng giả hoặc sản phẩm không đúng mô tả.
Lazada nên mở rộng danh sách đối tác vận chuyển để cung cấp nhiều lựa chọn hơn và cải thiện thời gian giao hàng Việc này không chỉ tăng tính linh hoạt cho người bán mà còn nâng cao trải nghiệm giao nhận cho người dùng.
Lazada có thể xây dựng một cộng đồng người dùng năng động, nơi mọi người chia sẻ nhận xét, đánh giá và kinh nghiệm mua sắm Sự tương tác này không chỉ cung cấp thông tin và đánh giá đáng tin cậy cho người tiêu dùng, mà còn tạo ra một môi trường thân thiện và đáng tin cậy cho cả người mua và người bán.
Lazada cần ưu tiên lợi ích của người dùng bằng cách triển khai chính sách hoàn tiền và đổi trả linh hoạt, đồng thời bảo vệ khách hàng khỏi các giao dịch gian lận và sản phẩm không đáng tin cậy.
- Tối ưu thời gian đăng ký gian hàng và thời gian xác nhận các thủ tục
- Cần có các chính sách hỗ trợ giảm giá phí vận chuyển.