Điều này tạo nên một thị trường béo bở cho các hoạt động muabán của thương mại điện tử khi con người dần tiếp cận nhiều hơn với internet, tạo ra cơ hộikinh doanh và xu hướng phát triển t
Tổng quan thị trường hiện nay
Thị trường của thương mại điện tử
Khi Covid-19 diễn ra, kéo theo giãn cách xã hội Internet trở thành con đường duy nhất để nhiều người, nhiều gia đình kết nối với thế giới Từ sử dụng máy tính, TV đến điện thoại, người dân có thể xem phim, mua hàng trực tuyến, cập nhật tình hình người thân mà không cần bước qua cánh cửa Theo thống kê của Cục Viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông giai đoạn từ tháng 1/2020 đến tháng 10/2021, lưu lượng Internet tại Việt Nam tăng hơn 40%, từ mức 4.955 Petabyte lên 6.977 Petabyte Có thời điểm giãn cách xã hội để phòng, chống dịch Covid-19 ở nhiều địa phương như tháng 8-2021, tăng trưởng lưu lượng internet băng rộng di động lên tới 95% Hiện, các nhà mạng có 70,9 triệu thuê bao băng rộng di động (tăng hơn 4% so với năm 2020) và 18,79 triệu thuê bao băng rộng cố định (tăng 14,59% so với năm 2020) Điều này tạo nên một thị trường béo bở cho các hoạt động mua bán của thương mại điện tử khi con người dần tiếp cận nhiều hơn với internet, tạo ra cơ hội kinh doanh và xu hướng phát triển trong thời gian tới.
Hình 1: Tăng trưởng về lưu lượng truy cập Internet tại Việt Nam trong hai năm qua.
Thương mại điện tử được hiểu là quá trình trao đổi, mua bán qua các trang mạng, internet vì thế yêu cầu người dùng phải biết sử dụng các thiết bị mạng Và hiện tại, thương mại điện tử đang ngày càng cải tiến nhằm phù hợp với cuộc sống hiện đại, tiện nghi của con người Là ngôi nhà của khoảng 570 triệu người, các nền kinh tế lớn nhất Đông Nam Á bao gồm Indonesia, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Việt Nam và Singapore là một trong những thị trường được dự đoán phát triển thương mại điện tử nhanh nhất[1] Tính tới nữa đầu năm 2018 đến cuối năm 2019, Việt Nam đang trở thành thị trường lớn thứ 2 về thương mại điện tử trong khu vực Đông Nam Á, chỉ đứng sau Indonesia[2].
Hình 2: Biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng thương mại điện tử các nước Châu Á. Đối với thị trường hiện nay ước tính, năm 2021 lĩnh vực mua hàng qua mạng đạt tốc độ tăng trưởng vượt 20% và đạt quy mô trên 16 tỷ USD Không dừng lại ở đó tốc độ sẽ cao hơn nhiều trong bốn năm 2022 - 2025 nhờ kiểm soát tốt đại dịch Covid-19 và những động lực tăng trưởng từ làn sóng thứ hai của thương mại điện tử [3] Làn sóng thứ nhất của thương mại điện tử Việt Nam diễn ra trong giai đoạn bùng nổ đầu tiên của đại dịch Covid-19 từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2020 Làn sóng thứ nhất đã tạo đà cho sự phát triển tiếp theo của thương mại điện tử Làn sóng thứ hai của thương mại điện tử diễn ra từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2021 trong đợt dịch Covid-19 thứ tư và là một trong những đợt dịch bệnh nong nề từ khi đất nước thống nhất Toàn bộ hoạt động kinh tế xã hội chịu ảnh hưởng nghiêm trpng của đại dịch, bao gồm thương mại điện tử.
Too long to read on your phone? Save to read later on your computer
Kết quả khảo sát 4 sàn thương mại điện tử thuộc nhóm dẫn đầu Việt Nam cho thấy số lượng đơn hàng phát sinh trên sàn giai đoạn tháng 6 - 9/2021 đều tăng mạnh so với cùng kỳ năm 2020 với tỷ lệ tăng trưởng trong khoảng từ 8% tới 50% Thậm chí các đơn hàng tăng từ 8% đến 10% so với kế hoạch từ đầu năm, những đoc điểm nổi bật của cả hai làn sóng là trong bối cảnh toàn bộ hoạt động kinh tế xã hội bị trì trệ, kinh doanh thương mại điện tử bị tác động nghiêm trpng nhưng đông đảo mpi người đã ns lực chuyển đổi số để ntm btt cơ hội kinh doanh mới và người tiêu dùng trực tuyến tăng mạnh cả về số lượng và chất lượng[4].
Hình 3: Biểu đồ khảo sát phần trăm số lượng truy cập qua các trang. Ảnh: engma.com.vn (2019) Đó cũng là lí do khiến các sàn thương mại điện tử hiện đã và đang phát triển mạnh trong đó điển hình có các sàn lớn như shopee, lazada, tiki luôn vươn mình để khẳng định vị trí trong cuộc đua kinh doanh khtc nghiệt này.
Hình 4: Biểu đồ tròn thể hiện thị phần doanh số các sàn TMĐT trong 5 tháng đầu năm 2022
Thị trường của LAZADA
Lazada được sáng lập năm 2012 bởi Maximilian Bittner và sự trợ giúp từ tập đoàn Rocket Internet đến từ Đức[5], là một sàn giao dịch thương mại điện t ử l ớn ở Việt Nam, cung cấp nhiều sản phẩm khác nhau từ mẫu mã tới chất liệu như nội thất, thiết bị điện tử, thời trang, sản phẩm chăm sóc sức khỏe, đồ chơi, đồ dùng thể thao,v.v
Năm 2021, Google, Temasek, Bain và Company, đã cập nhật tổng khối lượng hàng hoá thương mại điện tử khu vực Đông Nam Á tăng từ 74 tỷ
USD (2020) lên 120 tỷ USD (2021), một con số tăng lên rất nhanh, và có thể con số ấy lên tới 234 tỷ USD vào năm 2025[6]
Trong đó, Việt Nam là một trong những quốc gia dẫn đầu khu vực về tốc độ tăng trưởng nền kinh tế số[7] Đồng thời, Lazada chiếm một trong những vị trí cao nhất về số lượng người dùng ở Việt Nam hiện tại
Góp phần đẩy mạnh nền kinh tế nước nhà lên một tầm cao mới Với những ns lực hiện tại, Lazada đã giành được giải thưởng “Top 10 Tin dùng Việt Nam 2021” msi hạng mục
“Thương mại điện tử, giáo dục và dịch vụ số” do Tạp chí Kinh tế Việt Nam - VnEconomy tổ chức năm 2021[8]
Hình 5: Xếp hạng của các sàn TMDT của Quý 3-2019
Mô hình kinh doanh của Lazada
Các mô hình hiện nay
Mô hình kinh doanh là cơ sở toàn diện để nhận biết, đồng thời định vị và khái quát doanh nghiệp của cá nhân trên thị trường Mô hình thương mại điện tử (E-commerce) là hình thức kinh doanh trực tuyến cho phép các tổ chức, doanh nghiệp hooc cá nhân thực hiện công việc trao đổi, mua bán trên hệ thống mạng điện tử Internet Tại đây, bạn có thể mua bán đa dạng các loại sản phẩm với quy mô trên toàn cầu mpi lúc mpi nơi Đây là một điểm mạnh của e-commerce mà các hệ thống cửa hàng truyền thống không thể làm được Hiện nay, phổ biến nhất là các mô hình của ba nhóm đối tượng: Chính phủ, doanh nghiệp và khách hàng (người tiêu dùng) Ghép các đối tượng trước đó sẽ được 9 mô hình sau[9]:
Các mô hình được các doanh nghiệp Việt Nam lựa chpn chủ yếu phổ biến như B2B,B2C, Trong đó LAZADA đã lựa chpn mô hình B2B để phát triển kế hoạch kinh doanh cho công ty[10].
Mô hình mà LAZADA lựa chọn
Lazada phát triển với mô hình marketplace – trung gian (có thể hiểu đơn giản là chợ trực tuyến (trao đổi) trong môi trường thương mại điện tử, nơi người bán và người mua có thể kết nối để mua bán sản phẩm) trong quá trình mua bán điện tử[11] Mô hình tạo mối liên kết hai chiều giữa người bán và người mua hooc một cách hiểu khác là Lazada đang theo đuổi mô hình B2B để phát triển nên sàn thương mại điện tử Vì là nhà trung gian nên là Lazada sẽ là nơi tiếp thu, thu thập các thông tin cần thiết từ phía các doanh nghiệp với các loại hình kinh doanh đa dạng, sau đó tổng hợp, phân loại và đăng trên website của mình.
Lazada giúp các doanh nghiệp quảng bá các sản phẩm, đồng thời là nơi tư vấn cho người mua, giúp hp lựa chpn được sản phẩm có chất lượng tốt phù hợp với nhu cầu sử dụng. B2B trung gian có những cách thức hoạt động rất nổi bật, tạo nên mối quan hệ sâu stc giữa người bán và người mua giúp cho Lazada phát triển lớn mạnh trong khoảng thời gian đỉnh cao của giá trị ngành Thương mại điện tử
Vai trò của mô hình đem lại cho Lazada:
Khi lazada sử dụng mô hình này là sự kết nối giữa doanh nghiệp với khách hàng đem lại cho lazada đủ nguồn lực để tồn tại và phát triển khi cạnh tranh gay gtt giữa các sàn lớn hơn ngoài kia Đem lại sự tiết kiệm thời gian, địa điểm, của mpi người mà vẫn đem lại lợi ích chung cho doanh nghiệp
Khi tình hình covid không làm cho doanh thu lazada bị biến động mà ngược lại còn tăng lên 18% cán mốc 21 tỉ USD trong năm 2021 Chưa dừng lại ở đó thống kê lượt truy cập đã vươn lên thứ 2 về tổng lượng truy cập website so với các sàn khác, số lượng đơn tăng 1,5 lần so với 2021 [12].
Các vấn đề khó khăn mà Lazada gặp phải
Lazada đang phải đối mot với nguy cơ suy thoái và lạm phát bởi người tiêu dùng có xu hướng thay đổi cách thức mua hàng khi ưu tiên chpn các sản phẩm rẻ hơn, cũng như các khuyến mãi Đó là nguy cơ dẫn đến các khó khăn về tài chính, nhân lực khi sức mua bị giảm sút mạnh.
Hình 6:Lượng truy cập website của các trang thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam trong 5 quý gần đây
Website thương mại điện tử của Lazada lần đầu tiên rơi khỏi top 4 website toàn quốc khi lượng truy cập giảm đến 14%, xuống còn 24,3 triệu lượt/tháng Trong khi cùng kỳ năm trước, Lazada Việt Nam vẫn nằm ở top 2 website có lượng truy cập nhiều nhất Thông tin trên được đưa ra tại Bản đồ thương mại điện tử Việt Nam, thống kê các trang thương mại điện tử có lượng truy cập website lớn nhất trong quý 3/2019, do iPrice - công cụ tìm kiếm sản phẩm và so sánh giá tại 7 thị trường ASEAN công bố (https://vneconomy.vn/ban-do-thuong-mai-dien-tu- lazada-viet-nam-tiep-tuc-tuot-doc.htm) Quá trình vận chuyển vẫn còn hạn chế, chậm làm cho khách hàng không hài lòng và đánh giá không tốt sản phẩm.Đoc biệt vẫn còn nhiều vấn đề về sản phẩm không chất lượng, hàng nhái, hàng không rõ nguồn gốc khiến cho người mua sẽ trở nên e ngại khi mua hàng trực tuyến
Hình 7: Biểu đồ thể hiện 05 yếu tố chính làm khách hàng không hài lòng khi trải nghiệm (Ảnh: itz.vn)
Thủ tục đăng kí gian hàng trên Lazada khá phức tạp hơn so với các sàn TMĐT khác,khai báo CCCD, Để mở gian hàng.Các chi phí vận chuyển khá cao trong khi dự kiến thời gian giao hàng khá lâu( từ 2-8 ngày giao hàng tiêu chuẩn) làm tăng tỉ lệ rớt đơn hàng.Hiện tại Lazada chưa có hệ thống quản lý thông tin người mua khiến phát sinh các đơn hàng xấu( gpi là bom hàng) Nhà bán hàng hay bó tay trước những đơn hàng có xác xuất bị bom cao mà không thể hủy vì ảnh hưởng đến độ uy tín của gian hàng mình.Vì vậy, Lazada chỉ là kênh tăng doanh thu, khó phát triển và mở rộng bởi chính sách tập trung vào người mua và các quy định khtc khe với người bán hàng.Có hệ thống DOP tuy tiện nhưng chưa phổ biến toàn quốc.[ Quỳnh, Dạ "NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHO CỬA HÀNG SEPON 8S." (2021)]
Mục tiêu bài viết
Trong nội dung bài viết này, tác giả muốn đem lại cho người đpc hiểu thêm về thương mại điện tử và hiểu rõ hơn về mô hình kinh doanh của LAZADA qua các phương diện:
• Hiểu rõ thế nào là thị trường thương mại Việt Nam, mô hình kinh doanh của thị trường va phân tích được tâm lý khách hàng.
• Tìm hiểu và phân tích được mô hình của LAZADA, từ đó biết được những ưu và nhược điểm của LAZADA
• Đề xuất các giải pháp để cải thiện các khó khăn của LAZADA trong thị trường ngày nay.
CỤ THỂ HÓA VỀ MÔ HÌNH KINH DOANH CỦA LAZADA
Đặc điểm của mô hình kinh doanh Lazada
1.1 Mô hình thương mại điện tử B2B (Business to Business)
Là giao dịch qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông đoc biệt là Internet giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp, hơn là với người tiêu dùng, chẳng hạn như giữa các nhà sản xuất với người bán buôn, hooc giữa một người bán sỉ với người bán lẻ Ðây là mô hình chủ yếu hiện nay của các doanh nghiệp tại Việt Nam Các giao dịch B2B chủ yếu được thực hiện trên các hệ thống ứng dụng TMĐT như mạng giá trị gia tăng (VAN); dây chuyền cung ứng hàng hoá, dịch vụ (SCM), các sàn giao dịch TMĐT… Các doanh nghiệp có thể chào hàng, tìm kiếm bạn hàng, đot hàng, ký kết hợp đồng, thanh toán qua các hệ thống này Ở một mức độ cao, các giao dịch này diễn ra một cách tự động (Sang Ha, 2013).
B2B có 4 mô hình kinh doanh:
B2B trung gian là dạng mô hình giao dịch, trao đổi giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác qua một sàn thương mại điện tử trung gian Đây được xem là mô hình phổ biến nhất hiện nay Bạn có thể btt gop một số trang web là sàn thương mại điện tử như Lazada, Hotdeal, Cungmua, Mua chung, …Tại các trang này, các doanh nghiệp có nhu cầu bán sẽ gửi sản phẩm lên trang thương mại điện tử Người mua sẽ chpn lpc, đánh hàng dưới những quyền lợi nhất định theo quy định và tiêu chuẩn mua bán trên sàn.
Mô hình B2B thiên bên mua:
Tại Việt Nam mô hình này ít gop hơn so với nước ngoài Vì phần lớn doanh nghiệp đều có nhu cầu bán sản phẩm Các công ty kinh doanh theo mô hình này sẽ giữ vai trò nhập hàng từ bên sản xuất Trong khi đó các công ty sản xuất sẽ vào website để báo giá và phân phối sản phẩm.
Mô hình B2B thiên bên bán: Đây là mô hình phổ biến tại Việt Nam Với mô hình này một doanh nghiệp làm chủ trang thương mại điện tử sẽ cung cấp các loại sản phẩm, dịch vụ cho các nhà bán lẻ, nhà sản xuất.
Mô hình B2B thương mại hợp tác:
Nó cũng tương tự như mô hình B2B trung gian, nhưng có tính tập trung và thuộc quyền sở hữu bởi nhiều đơn vị hơn Mô hình này thường được hiển thị dưới dạng sàn giao dịch điện tử như: Chợ trên mạng (net marketplaces), Chợ điện tử (e-marketplaces), Sàn giao dịch Internet (Internet exchanges), Thị trường điện tử (e-markets), Trung tâm trao đổi (exchange hubs), Cộng đồng thương mại (trading communities), Sàn giao dịch thương mại (trading exchanges)
Hình 8: Lợi ích và thách thức mô hình kinh doanh B2B (Ảnh: gobranding.com.vn)
1.2 Mô hình B2B đối với Lazada :
Lazada chpn mô hình B2B trung gian để phát triển nên sàn thương mại điện tử B2B trung gian có những cách thức hoạt động rất nổi bật, tạo nên mối quan hệ sâu stc giữa người bán và người mua
1.2.1 Điểm hấp dẫn trong mô hình B2B của Lazada trong thời kì hiện tại: a) Kết quả đạt được trong những năm hoạt động trong thị trường Việt Nam:
Tính đến năm 2021 đã cán mốc 21 tỷ USD cho tổng giá trị hàng hóa khi mở rộng lượng người tiêu dùng hoạt động lên 1,8 lần Cùng với đó là các hình thức trình bày trở nên có sức hút hơn lúc ban đầu b) Cách thức hoạt động:
Lazada thực hiện chính sách miễn phí cho các shop bán hàng khi đăng ký và duy trì gian hàng Chỉ thu chiết khấu trên từng đơn hàng bán ra và mất phí khi sử dụng các dịch vụ hs trợ của Lazada Mức phí hoa hồng của lazada khá hấp dẫn dành cho chủ shop với mức phí là 10% cho các mot hàng thời trang, 5% cho thiết bị điện tử và 8% cho các dòng sản phẩm khác.
Chăm sóc khách hàng: Khác với kinh doanh trên facebook, instagram, …bạn phải tự mình tìm hiểu thì với lazada lại khác, bạn hoàn toàn không phải quản lý và chăm sóc khách hàng vì đội ngũ hs trợ khách hàng “hùng hậu” của lazada sẽ giúp bạn làm điều này Việc của các shop là chỉ cần tạo ra những chương trình khuyến mãi của riêng mình và giải đáp các thtc mtc của khách hàng chỉ khi đội ngũ support không giải quyết được Đó là một trong những điều mà btt buộc phải có để thu hút khách hàng khiến khách hàng không cảm thấy lạc lõng khi đau đầu lựa chpn các sản phẩm.
Giao hàng: Về vấn đề giao hàng thì Lazada có 2 hình thức chuyển hàng: tự giao hooc sử dụng dịch vụ giao hàng thu tiền hộ của lazada
Chính sách bán hàng: Lazada cũng đang phát triển trong thị trường Việt Nam nhưng so với các sàn khác như Shopee lại đang bị “đánh đầu” khi Shopee cũng đang chiếm lòng phần hơn số lượng người tiêu dùng với nhiểu chương trình hàng tháng giảm giá, maketing đạt kết quả thu hút người tiêu dùng
Hình 9: Biểu đồ về số lượng truy cập của Shopee và Lazada
Qua số liệu cho thấy được lượng khách hàng truy cập của lazada hiện đang gop bấp bêng theo từng quý khi bị shopee áp đảo và đang có chiều hướng giảm dần Tuy các điều kiện mà lazada đem đến cho khách hàng rất tốt và chất lượng nhưng do một số thành phần làm ảnh hưởng đến mô hình chung của sàn Lazada gây nên nhiều ảnh hưởng tiêu cực cho sàn Từ đây lazada đang có những hạn chế hơn so với Shopee mà sàn cần phải khtc phục.
1.2.2 Những thuận lợi và khó khăn khi mua sắm:
Các sàn thương mại xuất hiện ngày càng nhiều khiến cho khách hàng dần có nhiều sự lựa chpn, sự cạnh tranh chính là tấm vé để các sàn tạo dựng vị thế trong lòng khách hàng Lợi ích từ việc này giúp khách hàng nhận được những đãi ngộ tốt nhất, hp chỉ việc nằm ở nhà và đot hàng qua điện thoại chỉ bằng một cú “click” mpi thứ từ mất rất nhiều thời gian dần đơn giản trong vòng một nốt nhạc.
Tiết kiệm tiền là một yếu tố quan trpng đối với người mua trực tuyến, vì internet giúp so sánh giá cả dễ dàng hơn và do đó rất hữu ích để người mua có được sản phẩm với chi phí thấp hơn (Soscia và cộng sự, 2010) Như một động lực kinh tế để thu hút người mua trực tuyến quay trở lại, tiết kiệm tiền phải là một thành phần của giá trị thực dụng(Atchariyachanvanich và cộng sự, 2008) Chi tiêu ít hơn và tiết kiệm tiền (Mimouni-Chaabane & Volle 2010)
Tiết kiệm thời gian và công sức khi mua stm trực tuyến và giờ hooc địa điểm cửa hàng ít đến ý định nhiều, tần suất sử dụng dưới 3 lần/tuần chiếm cao nhất (34%), tiếp theo là sử dụng trên 5 lần/tuần chiếm (33,3%), cuối cùng là sử dụng từ 3-5 lần là 98 (32,6%) đáp viên trả lời Điều đó cho thấy rằng sự phát triển của công nghệ số và kinh tế số đã góp phần cho nền Thương mại phát triển hơn:
Về giới tính, cuộc khảo sát cho thấy có 148 khách hàng là nam (hay 49,3 %) và 152 khách hàng là nữ (hay 152%) đã tham gia cuộc khảo sát này
Về độ tuổi, tác giả khảo sát những người có độ tuổi dưới 50 tuổi Tác giả chia các đối tượng này thành 4 nhóm: Nhóm khách hàng từ 15 - 25 tuổi, có 91 người tiêu dùng (hay 30,3%) đã thực hiện khảo sát Nhóm khách hàng từ 26 đến 35 tuổi, có tới 173 khách hàng (tương đương 57,7%) Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 36 đến chiếm 32 khách hàng (hay 010.7%) tham gia cuộc khảo sát đến từ nhóm tuổi này Nhóm khách hàng có độ tuổi trên 46 có4 khách hàng (hay 1,3%)
Về nghề nghiệp,143 người (chiếm 36.5%) là hpc sinh, sinh viên; 112 người là công nhân (34%), 14 người là cán bộ quản lý (7%), 31 người nghề nghiệp khác chiếm 3,7%.
Tâm lý khách hàng khi sử dụng Lazada
2.1 Khi mua sắm trên sàn Lazada
Khách hàng có xu hướng chpn các sản phẩm mà khi lazada cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng với nhiều mức giá phù hợp để hp lựa chpn tự do, cũng như nhiều phương thức thanh toán và vận chuyển Xu hướng con người dễ bị hấp dẫn với những chương trình ưu đãi giảm giá, quà tong Bởi cuộc sống ngày nay con người hay hướng tới sự thú vị và giải trí trong cuộc sống của hp Vì thế Lazada thường áp dụng rất nhiều chương trình tong các mã giảm giảm giá theo ngày cùng với nhiều quà tong hấp dẫn, điển hình có thể nhtc đến chương trình
“Giá hủy diệt”, “Dưới 199K” được khách hàng hưởng ứng mạnh mẽ Còn có chương trình Flash Sale, mua hàng vào khung giờ 9h, 12h, 20h sẽ nhận được những mức giảm giá vô cùng lớn Đoc biệt có nhiều sản phẩm chỉ từ 50.000₫ và được vận chuyển miễn phí Và theo một cuộc khảo sát của lazada về hành vi tiêu dùng trực tuyến tại 6 quốc gia tại Đông Nam Á của lazada được công bố vào ngày 23/3/2022 đã có 67% người tiêu dùng cũng đồng ý rằng các lễ hội mua stm lớn trong năm với hàng loạt ưu đãi hấp dẫn có vai trò rất quan trpng trong việc thúc đẩy hành vi mua stm của họ [13].
Giá cả cạnh tranh (45%) và chi phí giao hàng hợp lý (45%) là 2 tiêu chí hàng đầu được người tiêu dùng cân nhtc khi mua stm trực tuyến,[13] Khách hàng cảm thấy hài lòng khi mua được sản phẩm chất lượng cao với mức giá ưu đãi khi mua ở các shop uy tín
Hình 11: Biểu đồ diễn biến thảo luận 4 chiến dịch Sale 12.12
Xu hướng thận trpng: Khách hàng có xu hướng sẽ lựa chpn những thương hiệu nổi tiếng, đánh giá cao về mức độ uy tín Nhất là những sản phẩm đã được nhiều lượt đot mua và nhiều lượt đánh giá cao Vì hp không muốn phí tiền vào điều mà hp không thấy hài lòng.
Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm khi mua hàng trên lazada mall Vì là một phần được đánh giá uy tín và được lazada cam kết Vì tâm lý hp muốn lưa chpn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu nhưng phải đạt chất lượng tốt, đảm bảo uy tín Tính năng
“Đánh giá và Xếp hạng” giúp nâng tầm trải nghiệm mua sắm tích cực, đặc biệt là đối với người tiêudùng tại Singapore (61%) và Thái Lan (66%).
Bên cạnh đó, “Sản phẩm chính hãng” là yếu tố quan trọng để mua sắm trực tuyến ở Singapore (54%) và Việt Nam (53%).[13]
Khách hàng có tâm lý để ý đến thông tin sản phẩm: Khi mua hàng trên lazada khách hàng luôn có xu hướng tìm hiểu kĩ về thông tin sản phẩm hp stp mua, điều đó cho hp trở thành những người mua stm thông minh và am hiểu về sản phẩm, nhiều giao dịch trực tuyến đều btt nguồn từ việc tìm hiểu thông tin Việc cung cấp thông tin sản phẩm, bài viết và đánh giá trên trang web của người bán có thể sẽ giúp tăng lưu lượng truy cập vào trang web cũng như giúp khách hàng tiềm năng đưa ra quyết định mua hàng Nhưng khách hàng sẽ thiếu kiên nhẫn thông điệp nội dung quá dài, hp cảm thấy phí thời gian đpc và sẽ rời khỏi website ngay.
Tâm lý theo ý thích, mong muốn: món hàng phù hợp theo ý thích, đúng nhu cầu mong muốn, thi khách hàng sẽ mua hàng nhanh chóng hơn
Xu hướng thích sự riêng tư: đó là lý do khách hàng mua hàng trên lazada cũng như các trang thương mại khác, hp không muốn bị làm phiền bởi những người mua hàng khác và nhân viên bán hàng, và hơn hết hp không quá muốn chia sẻ thông tin các nhân và danh mục sản phẩm đã mua với nhiều người: Tại các thị trường như Singapore (53%) và Malaysia (45%), tiêu chí “An toàn trong thanh toán” cũng là một tiêu chí nhận được đông đảo sự quan tâm từ người tiêu dùng [13]
Tâm lý thiếu sự kiên nhẫn: Khách hàng dễ dàng từ bỏ mua sản phẩm nếu thông tin không đầy đủ hooc trang web load chậm: “Sự đa dạng trong phương thức thanh toán” là lý do hàng đầu để khách hàng ở Indonesia (54%) chốt đơn trên các nền tảng số [13]
Tâm lý thưởng thức: Sau khi tìm hiểu và đánh giá nhằm đưa ra quyết định mua stm của mình sẽ có tâm lý vui vẻ, thoải mái để thưởng thức thành quả và niềm vui mua stm đó Nhất là khi hp đã “săn” được sản phẩm đúng với mong muốn của mình và mức giá có phần “hời” hơn so với dự tính ban đầu Lúc này hp sẽ cố gtng ntm btt, khai thác những lợi ích mà sản phẩm có thể mang lại cho mình
Hình 12: Biểu đồ thể hiện 05 yếu tố chính làm khách hàng hài lòng khi trải nghiệm
Tổng kết: Khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử lazada khách hàng thường có xu hướng quan tâm đến giá cả hàng hóa, số lượng hàng hóa đa dạng, dịch vụ giao hàng nhanh và tiện lợi, thông tin sản phẩm, chăm sóc khách hàng giải quyết nhanh và nhiệt tình đó là những điều kiện chính khiến khách hàng lựa chọn mua sắm trên Lazada. Đánh giá: “sản phẩm tốt, giao hàng nhanh, đóng gói cẩn thận”, “mẫu mã đa dạng cho lựa chọn và giá cả hợp dễ chọn lựa cho khách hàng khi nhìn vào tổng thể lazada”, “tôi thích một số mặt hàng trên lazada”, “app có nhiều hàng phong phú nhưng cần liên hệ với shop uy tính hơn”, “áp mượt Hàng hóa đa dạng, nhiều khuyến mãi giao hàng nhanh” (xếp hạng&nhận xét,Lazada) Sàn thương mại điện tử Lazada được phần lớn khách hàng đánh giá cao về số lượng hàng khổng lồ đa dạng với mức giá hợp lí,cũng như sự sự vận chuyển hàng hóa một cách nhanh chóng đến tay khách hàng.
Hình 13: Xếp hạng&nhận xét Lazada
2.2 Những điều khách hàng không thích ở lazada:
Trong tổng số 516 người tham gia khảo sát vào tháng 1/2020, chỉ có 50% hài lòng với chất dịch vụ của Lazada Đáng chú ý khi có tới 19% số khách hàng Lazada được hỏi bày tỏ sự phàn nàn và cho điểm đánh giá thấp.[14]
Giao diện lazada quá rối mtt khiến cho khách hàng khó tiềm kiếm được sản phẩm, đoc biệt là các mot hàng nước ngoài tiêu đề tự động dịch khá tối nghĩa nên khó tiềm được sản phẩm mong muốn khiến khách hàng chán và không muốn mua stm ở lazada nữa
Khách hàng không hài lòng khi lazada có số lượng hàng hoá đa dạng nhưng đôi khi sản phẩm không phù hợp với những gì khách hàng muốn, chúng khác với những gì được trưng bày (những nhầm lẫn về mẫu mã, màu stc sản phẩm khi gửi hàng đến người mua) Trong trường hợp đó khách hàng phải thực hiện đổi trả mất thời gian và công sức, khiến cho tâm lý của khách hàng có nhiều khúc mtc khi tiếp tục mua stm trên lazada
Khách hàng cũng thường có tâm lý e ngại khi mua hàng trên lazada bởi vì trên lazada còn xuất hiện nhiều mot hàng nhái, hàng kém chất lượng với những shop không thuộc lazada mall Một số khách hàng không hài lòng với tốc độ xử lý đơn hàng của Lazada trong những ngày giảm giá mạnh hay những đợt khuyến mãi khủng còn chậm chạp, xử lý sự cố cũng chưa tốt → Từ đây có thể thấy lazada dường như đang phất lờ đi tâm lý khách hàng_một trong những yếu tố quan trpng trong việc phát triển của sàn Cần đưa ra giải pháp thích hợp để có thể giải quyết có thể kéo sàn lazada lên trên múc suy thoái để nâng tầm ảnh hưởng của lazada lên như cũ
Hình 14: Biểu đồ thống kê hiệu quả chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng của Lazada
Tổng kết: Lazada có giao diện rối mắt,cùng với chất lượng sản phẩm không được kiểm soát hoàn toàn còn trộn lẫn nhiều hàng nhái hàng kém chất lượng cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng chậm chạp đó là những điều khiến khách hàng khá thất vọng với lazada và không muốn trở lại mua sắm và lần tiếp theo. Đánh giá: “Giao diện của các bạn quá tệ,rất khó dùng.Liên kết tài khoảng ngân hàng bị lỗi”, “thật thất vọng về lazada không có hàng nên cố tình giao hang khác,rồi không cho đồng kiểm.Gọi điện thoại đổi trả nhưng bên shopee vẫn luôn đùn đẩy trách nhiệm cho nhau.Chất lượng dịch vụ rất kém”, “Mua hàng trên Lazada phát hiện hàng giả kém chất lượng nhưng không cho đổi trả!”(xếp hạng&nhận xét,Lazada).Lazada còn nhiều hạn chết khi không kiểm soát được chất lượng sản phẩm cũng như các dịch vụ khiến cho một bộ phận khách hàng không hài lòng và đánh giá 1 sao trên ứng dụng lazada.
Hình 15: Xếp hạng và nhận xét lazada
Hình 16: Biểu đồ sự hài lòng và không hài lòng về Lazada trên SOCIAL MEDIA
So sánh hai sàn thương m i đi n t Lazada và Shopee:ạ ệ ử
Xu hướng hiện nay
Bước sang thời kỳ “New Normal” cho đến nay, nền kinh tế Việt Nam đã dần phục hồi và được dự kiến sẽ tiếp tục tăng trưởng Bên cạnh đó, người tiêu dùng tiếp tục duy trì thói. quen mua hàng trực tuyến, cứ 10 người thì sẽ có 8 người tiếp tục mua stm online vì sự thoải mái và tiện lợi
Dưới đây là những hành vi tiêu dùng nổi bật được ghi nhận trên Lazada Việt Nam trong quý 3 năm 2022 (tháng 7-8-9) và một số dự đoán xu hướng mua stm cuối năm: Người tiêu dùng ưa chuộng hàng nội địa Việt Nam: người tiêu dùng tiếp tục dành sự ưu tiên nhiều hơn đối với các thương hiệu nội địa Theo khảo sát hành vi tiêu dùng trực tuyến của người dùng khu vực Đông Nam Á của Lazada và Milieu Insight năm 2022, 52% người Việt [9] được hỏi cho biết hp ưa thích lựa chpn những thương hiệu Việt, đot lòng tin nơi thương hiệu Việt nhiều hơn
Các ngành hàng ghi nhận sức mua stm nổi bật trên Lazada: theo ghi nhận từ Lazada Việt Nam, trong quý 3 năm 2022, ngành hàng Làm Đẹp được người dùng tích cực mua stm và ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu vượt trội, đoc biệt là trong các Lễ hội mua stm lớn như 9.9 và 10.10 Các sản phẩm chăm sóc cá nhân và chăm sóc da được mua nhiều nhất như kem chống ntng, kem dưỡng da, dầu gội – sữa ttm, son môi, …
Xu hướng mua stm trên Lazada trong quý 4 năm 2022:
- Quý 4 năm nay sẽ là giai đoạn mua stm cao điểm nhất trong năm vì có nhiều lễ hội quan trpng diễn ra Bên cạnh đó, người tiêu dùng sẽ có xu hướng mua stm cho các dịp lễ hội và chuẩn bị cho Tết truyền thống sớm hơn thường lệ, có thể btt đầu từ cuối tháng 11, đầu tháng
12 Trong đó, nhu cầu mua các mot hàng về làm đẹp, thời trang, điện tử, nội thất nhà cửa,thực phẩm được dự đoán sẽ tăng cao - Người dùng Việt sẽ tiếp tục hướng đến chi tiêu hiệu quả, thông minh thông qua việc lựa chpn mua hàng vào các dịp Lễ hội mua stm lớn cuối năm như 11/11, 12/12, Tết trên TMĐT để tận hưởng các ưu đãi về giá, đồng thời chủ động tìm kiếm các ưu đãi khác như voucher giảm giá, miễn phí vận chuyển và tích cực tham gia các chương trình mua stm kết hợp giải trí để tiết kiệm chi tiêu Cụ thể, để hs trợ người tiêu dùng mua stm tiết kiệm và thoải mái, Lazada triển khai Lễ hội mua stm 11/11 “Sale bom tấn
” d uy nhất ngày 11/11 với hàng triệu sản phẩm được ưu đãi lớn nhất năm.
ĐƯA RA GIẢI PHÁP ĐỂ GIẢI QUYẾT KHÓ KHĂN
Định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty
Lazada nên thường xuyên đánh giá định kỳ chất lượng sản phẩm của các nhà sản xuất dựa trên phản hồi của khách hàng hooc tỷ lệ bảo hành sản phẩm để quyết định duy trì hợp tác hooc thay thế các nhà sản xuất, nhà cung ứng Người tiêu dùng vẫn còn e dè với mua stm và thanh toán trực tuyến, do chính sách bảo mật và thanh toán, không ít trường hợp bị ăn ctp thông tin để đot đơn hàng ma khiến khách hàng gop rtc rối không đáng có, vậy nên vấn đề an toàn thông tin cũng nên được đăt lên bàn cân trong chiến dịch níu chân khách hàng Có một nghịch lý là người tiêu dùng trung thành với thương hiệu sản phẩm hơn thương hiệu nhà bán lẻ, nhưng nếu sản phẩm bị lsi của nhà sản xuất, người tiêu dùng thường có định kiến không tốt về phân phối của nhà bán lẻ, điều này chứng tỏ khâu kiểm định chất lượng trong việc kinh doanh cũng rất quan trpng
Lazada nên lên kế hoạch tồn kho cho các sản phẩm được tính toán có sức mua cao để rút ngtn thời hạn giao hàng Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng, Lazada nên hs trợ khách hàng trong việc kiểm tra, dùng thử sản phẩm trước khi thanh toán với các điều khoản hợp lý hơn Bên cạnh đó, cần có những ưu đãi cho việc thanh toán trực tuyến như giảm giá trên đơn hàng để giảm bớt việc thay đổi quyết định mua trước khi nhận hàng khác
Chính sách đổi trả hàng miễn phí trong vòng 30 ngày, đây là một ưu điểm của Lazada so với các đối thủ khác, hp thường tính phí theo các mối thời hạn, hooc thời gian đổi trả miễn phí ngtn hơn Lazada Tuy nhiên, việc tập hợp các sản phẩm không được áp dụng chính sách này trong “danh mục hạn chế” gây bất tiện cho khách hàng nên bổ sung thêm tình trạng áp dụng chính sách cho từ sản phẩm ngay tại trang lựa chpn sản phẩm
Về việc lưu trữ hàng trong kho của Lazada với số lượng đơn hàng nếu msi ngày,Lazada ns lực đẩy mạnh hàng đi nhanh để giảm chi phí hàng tồn kho cũng như hệ thống quản lý tiên tiến nhưng vẫn có không ít trường hợp phản ánh của khách hàng về việc hoãn đơn hàng nhiều lần đối với mot hàng đang trong chương trình giảm giá Lazada nên có những tính toán kho hàng trước khi tiến hành giảm giá sản phẩm bất kì để đảm bảo thời gian giao hàng như đúng cam kết dịch vụ công bố
Hình 23: Sơ đồ biểu thị những điều cần biết về giao hàng.
Thanh toán khi nhận hàng, đây là một trong những lợi thế khi kinh doanh thương mại điện tử tại Việt Nam, khi khách hàng còn rất thận trpng trong việc thanh toán trực tuyến Tuy nhiên, chính sách chỉ khi thanh toán mới được kiểm tra hàng với lý do đảm bảo tem niêm phong, tránh tình trạng khách hàng thiếu nghiêm túc khi mua hàng đôi lúc dẫn đến tình trạng hàng hóa không đúng mô tả
Quy trình đổi trả hàng trong 7 ngày miễn phí đường bưu điện VNPT nhưng Lazada không chịu phí cho các đơn vị vận chuyển khác khiến thủ tục rườm rà, yêu cầu khtt khe làm mất quyền lợi khách hàng Sàn nên hs trợ cho phép khách hàng thử trước sản phẩm để kiểm độ “thật” so với mô tả cùng đồng kiểm xác nhận của người giao hàng với các điều khoản tiêu chuẩn cụ thể đot quyền lợi của khách hàng lên trên
Như vậy việc nâng cao năng lực cạnh tranh giữa các sàn sẽ giúp các sàn phát triển đem lại doanh thu lớn cho doanh nghiệp cũng như là đem lại sự tiện ích và sự hài lòng cho người tiêu dùng Khi mà doanh nghiệp biết được kế hoạch kinh doanh của chính doanh nghiệp xuất hiện ls hỏng tạo ra tần số cạnh tranh chênh lệch dễ dẫn đến sự phá sản gây ra sự thua ls năng cho doanh nghiệp, và gây mất việc làm của nhiều nhân lực Vì thế việc đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cạnh tranh là vấn đề cần thiết và nên làm cho msi sàn.
