chủ đề nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện hoàn mỹ

Câu hỏi nghiên cứu:Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám – chữa bệnh tại bệnh việnđa khoa quốc tế Hoàn MỹĐánh giá của bệnh nhân, người nhà và các cán bộ, y bác sĩ về chất

Trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh

Khoa Thương Mại – Du Lịch

MÔN: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG CHỦ ĐỀ: NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM –

CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ

6 Lê Yến Nhi ( Nhóm trưởng ) 20098941

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1 Lý do chọn đề tài

Đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng được chú trọng hơn Ngoài những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh (KCB), người bệnh còn có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ KCB Người dân sẵn sàng chịu trả mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và chất lượng dịch vụ KCB là một trong những tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn Bệnh viện Với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe mỗi ngày một tốt hơn cho người dân, Chính phủ đã tăng kinh phí cho đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và phát triển nguồn nhân lực y tế Nhưng vẫn còn rất nhiều thách thức và khó khăn cho ngành y tế trong giai đoạn hiện nay Các chính sách về tăng giá viện phí mà chất lượng KCB tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp, đầu tư chưa đồng bộ Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiến nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu KCB của nhân dân Bên cạnh đó, sự mong muốn của người dân khi đi KCB là được đáp ứng, phục vụ giống như là một khách hàng khi mua và sử dụng các dịch vụ khác Bệnh viện đóng vai trò là người bán và bệnh nhân là người mua Người bán đem lại cho khách hàng các lợi ích tối đa có thể và luôn có thái độ phục vụ tốt, đem lại sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu đó, các cơ sở y tế công và cơ sở y tế tư nhân được thành lập nhiều hơn hoặc được mở rộng hơn với số lượng và chất lượng của các dịch vụ KCB ngày càng được nâng cao Bộ Y tế đã ban hành quy định số 29/2008/QĐ-BYT về quy tắc ứng

xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo phong cách và thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận tình với bệnh nhân

và người nhà của bệnh nhân Chất lượng dịch vụ KCB của mỗi Bệnh viện là một trong những kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế mà bệnh viện đang được thụ hưởng Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ là một đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Y tế, là đơn vị mới được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10/2018 Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ có quy mô 50 giường bệnh, áp dụng các kỹ thuật hiện đại như: khoa cận lâm sàng đã triển khai đầy đủ các xét nghiệm về Sinh hóa, Huyết học, Vi sinh, X quang, Siêu âm màu 3 chiều, Điện tim, CTG Triển khai mới kỹ thuật nội soi dạ dày-đại trực tràng, các kỹ thuật về Răng – Hàm – Mặt, Bệnh viện đã triển khai tốt quy trình KCB tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân đến khám chữa bệnh… Tuy nhiên, do mới đi vào hoạt động gần 5 năm nên cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị chưa được đầu tư nhiều Đội ngũ cán bộ, các y bác sĩ còn thiếu chưa đáp ứng yêu cầu cung cấp các dịch vụ KCB một cách tốt nhất cho bệnh nhân Bên cạnh đó, việc đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ còn mới, chưa được thực hiện Việc đánh giá chính xác người bệnh cảm thấy như thế nào khi KCB tại Bệnh viện cũng được xem là một tiêu chí quan trọng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ y tế nhằm phục vụ người bệnh ngày một tốt hơn Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là một yêu cầu quan trọng của bệnh viện hiện nay Đánh giá được tầm quan trọng của việc nâng

cao chất lượng dịch vụ KCB, vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch

vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ” làm đề tài tiểu luận của nhóm

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ giai đoạn 2020-2022, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ trong thời gian tới để mang lại kết quả phục vụ tốt hơn cho Bệnh viện

2.1.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ

KCB

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh

viện đa khoa Hoàn Mỹ

- Đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

tại Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ

2.2 Câu hỏi nghiên cứu:

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám – chữa bệnh tại bệnh viện

đa khoa quốc tế Hoàn Mỹ

Đánh giá của bệnh nhân, người nhà và các cán bộ, y bác sĩ về chất lượng dịch vụ khám – chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa quốc tế Hoàn Mỹ như thế nào?

Nhân tố nào tác động mạnh/ yếu nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám – chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa quốc tế Hoàn Mỹ?

Các cán bộ, y bác sĩ và các bệnh nhân có đóng góp ý kiến gì để nâng cao chất lượng dịch vụ khám – chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa quốc tế Hoàn Mỹ? Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khám – chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa quốc tế Hoàn Mỹ?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ, nghiên cứu chú trọng chủ yếu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ

Đối tượng điều tra: bệnh nhân, người nhà đã và đang KCB và các cán bộ, y bác sĩ làm việc tại Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2020-2022 để đảm bảo tính cập nhật của số liệu và chỉ tiêu

Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, KCB

CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Các khái niệm liên quan

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ:

Định nghĩa vể dịch dụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tự như hàng hóa nhưng phi vật chất Có nhiều khái niệm đã được đưa ra theo các góc độ khác nhau về dịch vụ Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ugws để đáp ứng nhu càu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe và mang lại lợi nhuận Theo Zeithamk & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trọ sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Nhìn chung, các phát biểu trên đều chỉ ra đặc điểm nổi bật của dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Nó không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể ( hữu hình ) như hàng hóa nhưng trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Theo Wisniewski ( 2001, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), chất lượng dịch

vụ là môth khái niệm vẫn còn gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, chưa tìm được sự thống nhất để đưa ra một kết luận sau cùng Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu

và môi trường nghiên cứu, chất lượng dịch vụ sẽ được định nghĩa bởi những cách khác nhau Evardsson, Thốmn and Ovretvieit ( 1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự.,2003) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Một trong số những người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể

và chi tiết phải nhắc đến là Parasuraman et al ( 1985,1988 ) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ( mô hình SERVQUAL )

2.1.3 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là một trạng thái phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong đợi thông qua sử dụng dịch vụ bao gồm cả mức độ đáp ứng những mong đợi thông qua sử dụng dịch vụ bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn Năm 1992, Brown cho rằng hài lòng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự mong đợi

Zeithaml và Bitner (2012) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi, Khái niệm này đã cụ thể hóa về sự “hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ

Như vậy, sự hài lòng là một trạng thái đáp ứng của khách hàng khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng đạt mức mong muốn hoặc trên mức mong muốn

Too long to read on your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp, do đó hai khái niệm này có thể thay thế lẫn nhau

Tuy nhiên nhiều nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn phân biệt Theo Parasuraman & cộng sự (1993), điểm khác biệt cốt yếu giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng chính là vấn đề “nhân quả” Một số nghiên cứu khác cũng có quan điểm tương tự khi cho rằng chất lượng dịch vụ

là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do

là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Trong khi đó, Zeithalm & Bitner (2012) cho rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ là vấn đề về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm hay giá cả mà nó còn bị tác động bởi nhiều yếu tố như yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Tuy nhiên mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

là điều không thể phủ nhận Bởi sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ chính là dựa trên dịch vụ đó có thỏa mãn được nhu cầu, mong đợi của khách hàng hay không hay nói cách khác, chất lượng của dịch vụ đó có tốt hay không Có thể nói mối quan hệ nhân-quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong các nghiên cứu về dịch vụ

Trong mối quan hệ này, chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân, sự hài lòng của khách hàng là kết quả, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng trong khi hài lòng có tính dự báo và mong đợi Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, trong khi đó sự hài lòng lại dựa trên cảm nhận, cảm xúc chủ quan của người dùng Do đó sự đo lường mức độ hài

cập đến các tiêu chí mà khác hàng cảm nhận được, còn đánh giá chất lượng của một dịch vụ lại tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm &Bitner 2000) Mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể cũng đã được đánh giá qua các nghiên cứu trước

Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và đưa đến kết luận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Theo một số nghiên cứu khác, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng (Ruyter;Bloemer; 1997)

2.2 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman et al (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ thể hiện qua mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Trong đó, khoảng cách thứ năm được coi là thước

đo thực sự của chất lượng dịch vụ và được cụ thể hóa bởi năm thành phần trong thang đo SERVQUAL, như sau:

(1) Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua những phương tiện vật chất, trang thiết bị, ngoại hình, trang phục nhân viên

(2) Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện qua mức độ tín nhiệm năng lực thực hiện dịch vụ mong đợi, đúng thời gian và phù hợp

(3) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng

và hỗ trợ khách hàng

(4) Sự đảm bảo (Assurance): Hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện ở kiến thức chuyên môn và phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên nhằm truyền tải sự tin cậy, tín nhiệm (5) Sự thấu hiểu (Empathy): Thể hiện sự quan tâm

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman et al (1988)

Theo Parasuraman et al (1994): Thì SERVQUAL là một thang đo được xem là hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, thang đo này đạt giá trị và độ tin cậy mà nó có thể ứng dụng được cho các loại hình dịch vụ khác nhau

Theo Laith Alrubaiee (2011): Thang đo SERVQUAL được biết đến nhiều nhất và chấp nhận trên quy mô rộng nhất

Thang đo SERVQUAL ban đầu được phát hiện bởi Parasuraman et al (1988) sau

đó được điều chỉnh bởi Parasuraman et al (1991, 1994), thang đo này bao gồm 22 biến quan sát nó đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu hiểu như sau:

Thành phần hữu hình:

(1) Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

(2) Công ty XYZ có cơ sở vật chất rất hấp dẫn

(3) Trang phục của nhân viên công ty XYZ gọn gàng, đẹp

(4) Công ty XYZ có cơ sở vật chất phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp (5) Công ty XYZ có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng

Thành phần độ tin cậy:

(6) Khi công ty XYZ hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó theo một thời gian nhất định thì được thực hiện đúng như vậy

(7) Khi bạn có vấn đề gì thì công ty XYZ sẽ thể hiện sự thông cảm và quan tâm với bạn (8) Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đáng tin cậy

(9) Dịch vụ được công ty XYZ cung cấp đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa

(10) Công ty XYZ luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng

(11) Khách hàng được công ty XYZ thông báo chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Thành phần đáp ứng:

(12) Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty XYZ

(13) Công ty XYZ có đội ngũ nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

(14) Công ty XYZ có đội ngũ nhân viên không bao giờ tỏ ra là mình quá bận rộn để không đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời

Thành phần đảm bảo:

(15) Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty XYZ

(16) Khi bạn giao dịch với nhân viên của công ty XYZ bạn sẽ cảm thấy an toàn

(17) Nhân viên làm việc trong công ty XYZ rất lịch sự

(18) Nhân viên luôn được sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty XYZ để làm tốt công việc của họ

Thành phần thấu hiểu:

(19) Công ty XYZ luôn luôn thể hiện sự quan tâm ân cần đến cá nhân của bạn

(20) Nhân viên của công ty XYZ luôn luôn thể hiện sự quan tâm ân cần đến cá nhân bạn (21) Công ty XYZ có đội ngũ nhân viên luôn luôn thấu hiểu các nhu cầu đặc biệt của bạn (22) Công ty XYZ quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn

Nguồn: Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2012)

Theo Laith Alrubaiee (2011): Trong ngành chăm sóc sức khỏe, thang đo SERVQUAL được áp dụng rộng rãi, là một mô hình nhất quán và đáng tin cậy

Theo Lim et al (1999): Một trong những ưu điểm của phân tích SERVQUAL là khả năng xác định trọng số tương đối của năm khía cạnh trong việc ảnh hưởng chất lượng nhận thức chung của bệnh nhân

Các nhà khoa học điều chỉnh từ 22 biến quan sát nguyên bản thành thang đo mới sao cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu (đối tượng: Cơ sở KCB công hay tư nhân, nội trú hay ngoại trú; môi trường nghiên cứu, …)

Theo Hong Qin and Victor R.Prybutok (2009): Bất chấp những tranh cãi về lý thuyết lẫn thực nghiệm, phần nhiều các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành vẫn nhận định SERVQUAL là thang đo đáng tin cậy và hiệu quả về chất lượng dịch vụ cảm nhận Tại Mỹ, để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp, hai tác giả Hong Qin và Victor R.Prybutok, trên cơ sở tham khảo kết quả nghiên cứu của Babakus and Mangold, 1992; Lam, 1992; Taylor and Cronin, 1994 đã khẳng định thang đo SERVQUAL và toàn bộ năm thành phần chất lượng dịch vụ hoàn toàn phù hợp để áp dụng Mặt khác, họ cũng ủng hộ các lập luận về chất lượng kỹ thuật nên bổ sung thêm vào mô hình

Hình 2.2: Mô hình Sự hài lòng của bệnh nhân tronglĩnh vực chăm sóc sức khỏe khẩn

cấp

Nguồn: Hong Qin and Victor R.Prybutok (2009)

Tại Jordan, năm 2011, Laith Alrubaiee và Feras Alkaa’ida tiến hành nghiên cứu tác động trung gian của SHL trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và niềm tin của bệnh nhân với mục tiêu điều tra mối quan hệ cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng, sự tin cậy và đồng thời nghiên cứu vai trò trung gian của SHL Để

đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe, Laith Alrubaiee cũng sử dụng nguyên bản năm thành phần của thang đo SERVQUAL

Ngoài ra, trong nghiên cứu cũng đề cập sự ảnh hưởng của nhân tố nhân khẩu học đến chất lượng chăm sóc sức khỏe, SHL và lòng tin của bệnh nhân Kết quả của nghiên cứu kết luận thang đo SERVQUAL là phù hợp, một số biến nhân khẩu học có tầm quan trọng khác trên cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc sức khỏe, SHL và lòng tin

Hình 2.3: Mô hình Mối quan hệ Chất lượng cảm nhận -Lòng tin bệnh nhân

Nguồn: Laith Alrubaiee và Feras Alkaa’ida (2011)

Tại Việt Nam, Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) cũng vận dụng 22 biến quan sát mô hình SERVQUAL và thêm vào 10 biến thuộc 3 thành phần: Kết quả khám chữa bệnh, Thời gian và Chi phí Sẽ là một phương pháp lý tưởng để thường xuyên theo dõi, đánh giá và so sánh chất lượng bệnh viện bằng cách áp dụng mô hình SERVQUAL, cần thành lập một bộ phận chuyên thu thập dữ liệu, xử lý và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào

5 tiêu chí trong thang đo đó (Ha and Le, 2010) Nghiên cứu cũng kiến nghị có thể giúp bệnh viện Hoàn Mỹ nâng cao chất lượng dịch vụ thường xuyên, lập kế hoạch đầu tư cơ sở vật chất

và đào tạo nhân viên Cần

phải huấn luyện cho nhân viên để họ hiểu rõ mục đích của việc giám sát chất lượng và nâng cao tính chuyên nghiệp trong đánh giá chất lượng Nhìn chung, so với các lý thuyết khác, mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al đượcáp dụng tại Việt Nam nhiều nhất

2.2.2 Mô hình SERVPERF:

Vì có độ tin cậy và tính chính xác cao nên mô hình SERVQUAL được sử dụng phổ biến trong các đo lường về chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng

Tuy nhiên, cũng có nhiều sự tranh luận đưa ra đối với việc sử dụng mô hình này làm

cơ sở để đánh giá SHL của khách hàng

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF thì cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì chất lượng dịch vụ sẽ bằng mức độ được nhận thức Thang đo này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn

kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng nhận thức mà không cần có chất lượng mong đợi cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần Kết luận này cũng nhận được sự đồng tình của các tác giả khác như Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002)

Mô hình SERVPERF đã giữ nguyên các thành phần và các biến quan sát như SERVQUAL là 22 phát biểu tương tự giống như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

2.3 Lược khảo các nghiên cứu liên quan

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

* Đo lường và ý nghĩa của sự hài lòng bệnh nhân – Một nghiên cứu tài liệu(Waire &

ctg, 1977)

Nghiên cứu này tổng hợp các công trình nghiên cứu trong hai thập niên trước đó rút ra được các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân bao gồm nghệ thuật chăm sóc, chất lượng kỹ thuật, khả năng tiếp cận dịch vụ, chi phí, môi trường vật lý, sự sẵn sàng, sự liên tục trong chăm sóc, kết quả của sự chăm sóc, ngoài ra yếu tố nhân khẩu học cũng có ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân, bao gồm tuổi, trình độ văn hóa, quy mô gia đình, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp

*Một điều tra thực nghiệm tính thích ứng thang đo SERVQUAL vào dịch vụ khám chữa bệnh ( Babakus & Mangold, 1992)

Nghiên cứu ứng dụng công cụ SERVQUAL vào lĩnh vực khám chữa bệnh nội trú Trong nghiên cứu tác giả dùng 15 câu hỏi ứng với mỗi đo lường chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận Nghiên cứu đã kiểm định thang đo SERVQUAL có độ tin cậy và có giá trị trong môi trường bệnh viện, nhưng nghiên cứu cũng nhấn mạnh đây chỉ là thang đo chất lượng dịch vụ chức năng

* Bảng câu hỏi sự hài lòng của bệnh nhân - hình thức ngắn (Grant N.Marshall & Ron D.Hays, 1994)

Nghiên cứu đã xây dựng các thang đo để đo lường SHL của bệnh nhân Bao gồm có sáu thang đo với 18 câu hỏi: thang đo chất lượng kỹ thuật, phong cách giao tiếp, truyền đạt ngôn ngữ, thời gian tiếp xúc với bác sĩ, sự tiếp cận Nhưng hạn chế của nghiên cứu này là kỹ thuật trong thống kê dùng khá đơn giản vì thế chưa kiểm định được thang đo

* Một nghiên cứu sự mong đợi và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore (Lim, P & Tang, N., 2000)

Nghiên cứu đã có điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành 6 thành phần:

phương tiện hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự thấu cảm, sự dễ tiếp cận, khả năng sẵn có Mẫu quan sát trên 252 bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore đã tìm thấy một khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa sự mong đợi, sự cảm nhận của bệnh nhân và đề xuất các nhà quản lý nên cải thiện 6 yếu tố

* Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị, sự hài lòng và hành vi lựa chọn nhà cung cấp dịch

vụ chăm sóc sức khỏe: Một nghiên cứu ở Hàn Quốc (Choi & ctg,2004)

Nghiên cứu được tiến hành trên 537 bệnh nhân ngoại trú, mô hình với hai biến độc lập: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Giá trị và biến phụ thuộc là Sự hài lòng đã được kiểm định

có độ tin cậy và có giá trị Chất lượng dịch vụ khám ngoại trú được đo lường bởi 4 yếu tố như: sự thuận tiện trong quy trình chăm sóc, sự quan tâm của các nhân viên phục vụ, sự quan tâm của bác sĩ và phương tiện hữu hình của bệnh viện đã có tác động đến SHL của bệnh nhân ngoại trú

* Ảnh hưởng của tần số lần trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân: Một nghiên cứu ở Hàn Quốc (Choi & ctg, 2004)

Nghiên cứu này đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Choi & ctg(2002) Bốn yếu tố của chất lượng dịch vụ đã giải thích 60% biến thiên của SHL của bệnh nhân ngoại trú

*Sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Bangladesh

(Andaleeb & ctg, 2007)

Nghiên cứu đã khám phá ra SHL của bệnh nhân với bệnh viện công, tư nhân, nước ngoài Phát hiện ra 3 yếu tố: bác sĩ, y tá, phương tiện hữu hình giải thích phần trăm cao về biến thiên của SHL Biến có ảnh hưởng cao nhất đến SHL của bệnh nhân là yếu tố bác sĩ, theo sau là yếu tố cơ sở hạ tầng, kế đến là yếu tố y tá Chi phí là quan trọng đối với người sử dụng dịch vụ công nhưng không quan trọng đối với bệnh viện tư nhân hoặc bệnh viện nước ngoài Nghiên cứu cũng cho thấy chi phí trả thêm để được phục vụ tốt hơn cho thấy mối quan hệ tiêu cực với SHL

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Thành phố

Hồ Chí Minh năm 1997” của Nguyễn Thị Phi Linh (1999) Nghiên cứu này dựa trên thang đo SERVQUAL, đã kết luận SHL được đánh giá qua chất lượng chăm sóc sức khỏe chung, ý định trở lại bệnh viện khi có vấn đề sức khỏe hoặc giới thiệu bệnh

viện với người khác Yếu tố nhân khẩu học, xã hội học, đặc trưng của sức khỏe và

quá trình lưu trú cũng ảnh hưởng đến SHL

Nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại

các bệnh viện đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh” của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011) Nghiên cứu này đã sử dụng 8 thang đo với 36 thành phần bao gồm: (1) Cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, (2) Năng lực tác nghiệp của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế, (3) Kết quả khám chữa bệnh, (4) Sự quan tâm tận tình phục vụ của bệnh viện, (5) Thời gian dành cho một cuộc khám chữa bệnh, (6) Sự tin cậy, (7) Chi phí khám chữa bệnh và (8) Sự hài lòng của bệnh nhân

Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ chí Minh” của Lâm