Đang tải... (xem toàn văn)
Câu hỏi nghiên cứu:Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám – chữa bệnh tại bệnh việnđa khoa quốc tế Hoàn MỹĐánh giá của bệnh nhân, người nhà và các cán bộ, y bác sĩ về chất
Trang 1Trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí MinhKhoa Thương Mại – Du Lịch
MÔN: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
CHỦ ĐỀ: NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM –CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ
6 Lê Yến Nhi ( Nhóm trưởng ) 20098941
Trang 2CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU1 Lý do chọn đề tài
Đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dânngày càng được chú trọng hơn Ngoài những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh(KCB), người bệnh còn có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ KCB.Người dân sẵn sàng chịu trả mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và chấtlượng dịch vụ KCB là một trong những tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọnBệnh viện Với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe mỗi ngày mộttốt hơn cho người dân, Chính phủ đã tăng kinh phí cho đầu tư cơ sở hạ tầng, trangthiết bị và phát triển nguồn nhân lực y tế Nhưng vẫn còn rất nhiều thách thức vàkhó khăn cho ngành y tế trong giai đoạn hiện nay Các chính sách về tăng giá việnphí mà chất lượng KCB tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động củacác bệnh viện Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp, đầu tư chưađồng bộ Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiếnnhưng chưa đáp ứng được yêu cầu KCB của nhân dân Bên cạnh đó, sự mong muốncủa người dân khi đi KCB là được đáp ứng, phục vụ giống như là một khách hàngkhi mua và sử dụng các dịch vụ khác Bệnh viện đóng vai trò là người bán và bệnhnhân là người mua Người bán đem lại cho khách hàng các lợi ích tối đa có thể vàluôn có thái độ phục vụ tốt, đem lại sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng Để đápứng nhu cầu đó, các cơ sở y tế công và cơ sở y tế tư nhân được thành lập nhiều hơnhoặc được mở rộng hơn với số lượng và chất lượng của các dịch vụ KCB ngày càngđược nâng cao Bộ Y tế đã ban hành quy định số 29/2008/QĐ-BYT về quy tắc ứngxử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế nhằm nâng cao chất lượngphục vụ, tạo phong cách và thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận tình với bệnh nhânvà người nhà của bệnh nhân Chất lượng dịch vụ KCB của mỗi Bệnh viện là mộttrong những kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế mà bệnhviện đang được thụ hưởng Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ là một đơn vị sự nghiệpcông lập trực thuộc Sở Y tế, là đơn vị mới được thành lập và chính thức đi vào hoạtđộng từ tháng 10/2018 Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ có quy mô 50 giường bệnh, ápdụng các kỹ thuật hiện đại như: khoa cận lâm sàng đã triển khai đầy đủ các xétnghiệm về Sinh hóa, Huyết học, Vi sinh, X quang, Siêu âm màu 3 chiều, Điện tim,CTG Triển khai mới kỹ thuật nội soi dạ dày-đại trực tràng, các kỹ thuật về Răng –Hàm – Mặt, Bệnh viện đã triển khai tốt quy trình KCB tạo điều kiện thuận lợi chonhân dân đến khám chữa bệnh… Tuy nhiên, do mới đi vào hoạt động gần 5 nămnên cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị chưa được đầu tư nhiều Đội ngũ cán bộ, các ybác sĩ còn thiếu chưa đáp ứng yêu cầu cung cấp các dịch vụ KCB một cách tốt nhấtcho bệnh nhân Bên cạnh đó, việc đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ KCBtại Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ còn mới, chưa được thực hiện Việc đánh giá chínhxác người bệnh cảm thấy như thế nào khi KCB tại Bệnh viện cũng được xem là mộttiêu chí quan trọng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ y tế nhằm phục vụ ngườibệnh ngày một tốt hơn Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là một yêucầu quan trọng của bệnh viện hiện nay Đánh giá được tầm quan trọng của việc nâng
Trang 3cao chất lượng dịch vụ KCB, vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịchvụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ” làm đề tài tiểu luận của nhóm
2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu2.1 Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1.Mục tiêu nghiên cứu chung
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnhviện đa khoa Hoàn Mỹ giai đoạn 2020-2022, đề xuất các giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đakhoa Hoàn Mỹ trong thời gian tới để mang lại kết quả phục vụ tốthơn cho Bệnh viện.
viện đa khoa Hoàn Mỹ
- Đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
tại Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ
2.2 Câu hỏi nghiên cứu:
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám – chữa bệnh tại bệnh việnđa khoa quốc tế Hoàn Mỹ
Đánh giá của bệnh nhân, người nhà và các cán bộ, y bác sĩ về chất lượng dịch vụkhám – chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa quốc tế Hoàn Mỹ như thế nào?
Nhân tố nào tác động mạnh/ yếu nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám –chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa quốc tế Hoàn Mỹ?
Các cán bộ, y bác sĩ và các bệnh nhân có đóng góp ý kiến gì để nâng cao chấtlượng dịch vụ khám – chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa quốc tế Hoàn Mỹ?Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khám – chữa bệnh tại bệnh viện đakhoa quốc tế Hoàn Mỹ?
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ KCB tạiBệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ, nghiên cứu chú trọng chủ yếu các nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnhviện đa khoa Hoàn Mỹ.
Đối tượng điều tra: bệnh nhân, người nhà đã và đang KCB và các cán bộ, y bác sĩlàm việc tại Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ
CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Trang 42.1 Các khái niệm liên quan2.1.1 Định nghĩa dịch vụ:
Định nghĩa vể dịch dụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tự như hàng hóanhưng phi vật chất Có nhiều khái niệm đã được đưa ra theo các góc độ khác nhau vềdịch vụ Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ugws để đáp ứngnhu càu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe và mang lại lợi nhuậnTheo Zeithamk & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thựchiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trọ sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhucầu mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanhnghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng nhữngquan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằmđể trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thựchiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Nhìn chung, các phát biểu trên đều chỉ ra đặc điểm nổi bật của dịch vụ là hoạt động có chủđích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Nó không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể( hữu hình ) như hàng hóa nhưng trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Theo Wisniewski ( 2001, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), chất lượng dịchvụ là môth khái niệm vẫn còn gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhànghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, chưatìm được sự thống nhất để đưa ra một kết luận sau cùng Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứuvà môi trường nghiên cứu, chất lượng dịch vụ sẽ được định nghĩa bởi những cách khác nhau.Evardsson, Thốmn and Ovretvieit ( 1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự.,2003) chorằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏamãn nhu cầu của họ.
Một trong số những người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thểvà chi tiết phải nhắc đến là Parasuraman et al ( 1985,1988 ) đã đưa ra mô hình 5 khoảngcách trong chất lượng dịch vụ ( mô hình SERVQUAL )
2.1.3 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là một trạng thái phản ứng của khách hàng đối vớiviệc được đáp ứng những mong đợi thông qua sử dụng dịch vụ bao gồm cả mức độ đáp ứngnhững mong đợi thông qua sử dụng dịch vụ bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mứcmong muốn Năm 1992, Brown cho rằng hài lòng là một trạng thái trong đó những gì kháchhàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sựmong đợi.
Zeithaml và Bitner (2012) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá củakhách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi, Khái niệmnày đã cụ thể hóa về sự “hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sảnphẩm hoặc dịch vụ.
Như vậy, sự hài lòng là một trạng thái đáp ứng của khách hàng khi nhu cầu của kháchhàng được đáp ứng đạt mức mong muốn hoặc trên mức mong muốn.
Too long to read onyour phone? Save
to read later onyour computer
Save to a Studylist
Trang 52.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Một số nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp, do đóhai khái niệm này có thể thay thế lẫn nhau
Tuy nhiên nhiều nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng là hai khái niệm hoàn toàn phân biệt Theo Parasuraman & cộng sự (1993), điểm khácbiệt cốt yếu giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng chính là vấn đề “nhânquả” Một số nghiên cứu khác cũng có quan điểm tương tự khi cho rằng chất lượng dịch vụlà nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý dolà chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giásau khi đã sử dụng dịch vụ đó
Trong khi đó, Zeithalm & Bitner (2012) cho rằng sự hài lòng của khách hàng khôngchỉ là vấn đề về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm hay giá cả mà nó còn bị tác độngbởi nhiều yếu tố như yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân
Tuy nhiên mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hànglà điều không thể phủ nhận Bởi sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ chính là dựatrên dịch vụ đó có thỏa mãn được nhu cầu, mong đợi của khách hàng hay không hay nói cáchkhác, chất lượng của dịch vụ đó có tốt hay không Có thể nói mối quan hệ nhân-quả giữachất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong các nghiên cứu vềdịch vụ
Trong mối quan hệ này, chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân, sự hài lòngcủa khách hàng là kết quả, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng trong khi hài lòng cótính dự báo và mong đợi Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, trong khi đó sự hài lònglại dựa trên cảm nhận, cảm xúc chủ quan của người dùng Do đó sự đo lường mức độ hài
cập đến các tiêu chí mà khác hàng cảm nhận được, còn đánh giá chất lượng của một dịch vụlại tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm &Bitner 2000) Mức độ giảithích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từngngành dịch vụ cụ thể cũng đã được đánh giá qua các nghiên cứu trước
Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và đưa đến kết luận chất lượng dịch vụdẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Theo một số nghiên cứu khác, chất lượng dịch vụ làtiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏamãn của khách hàng (Ruyter;Bloemer; 1997)
2.2 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ2.2.1 Mô hình SERVQUAL
Parasuraman et al (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa kỳvọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ thể hiện qua môhình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Trong đó, khoảng cách thứ năm được coi là thướcđo thực sự của chất lượng dịch vụ và được cụ thể hóa bởi năm thành phần trong thang đoSERVQUAL, như sau:
(1) Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua những phương tiện vật chất, trang thiết bị,ngoại hình, trang phục nhân viên.
(2) Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện qua mức độ tín nhiệm năng lực thực hiện dịch vụ mongđợi, đúng thời gian và phù hợp
(3) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóngvà hỗ trợ khách hàng
Trang 6(4) Sự đảm bảo (Assurance): Hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện ở kiến thức chuyênmôn và phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên nhằm truyền tải sự tin cậy, tín nhiệm.(5) Sự thấu hiểu (Empathy): Thể hiện sự quan tâm
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman et al (1988)
Theo Parasuraman et al (1994): Thì SERVQUAL là một thang đo được xem là hoànchỉnh về chất lượng dịch vụ, thang đo này đạt giá trị và độ tin cậy mà nó có thể ứng dụngđược cho các loại hình dịch vụ khác nhau
Theo Laith Alrubaiee (2011): Thang đo SERVQUAL được biết đến nhiều nhất vàchấp nhận trên quy mô rộng nhất
Thang đo SERVQUAL ban đầu được phát hiện bởi Parasuraman et al (1988) sauđó được điều chỉnh bởi Parasuraman et al (1991, 1994), thang đo này bao gồm 22 biến quansát nó đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là tính hữu hình, độ tin cậy, sự đápứng, sự đảm bảo và sự thấu hiểu như sau:
Thành phần hữu hình:
(1) Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.(2) Công ty XYZ có cơ sở vật chất rất hấp dẫn.
(3) Trang phục của nhân viên công ty XYZ gọn gàng, đẹp.
(4) Công ty XYZ có cơ sở vật chất phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp.(5) Công ty XYZ có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng.
Trang 7(14) Công ty XYZ có đội ngũ nhân viên không bao giờ tỏ ra là mình quá bận rộn để khôngđáp ứng được các yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời.
Thành phần đảm bảo:
(15) Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty XYZ.
(16) Khi bạn giao dịch với nhân viên của công ty XYZ bạn sẽ cảm thấy an toàn.(17) Nhân viên làm việc trong công ty XYZ rất lịch sự.
(18) Nhân viên luôn được sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty XYZ để làm tốt công việc của họ.
Thành phần thấu hiểu:
(19) Công ty XYZ luôn luôn thể hiện sự quan tâm ân cần đến cá nhân của bạn.
(20) Nhân viên của công ty XYZ luôn luôn thể hiện sự quan tâm ân cần đến cá nhân bạn.(21) Công ty XYZ có đội ngũ nhân viên luôn luôn thấu hiểu các nhu cầu đặc biệt của bạn.(22) Công ty XYZ quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn.
Nguồn: Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2012)
Theo Laith Alrubaiee (2011): Trong ngành chăm sóc sức khỏe, thang đoSERVQUAL được áp dụng rộng rãi, là một mô hình nhất quán và đáng tin cậy
Theo Lim et al (1999): Một trong những ưu điểm của phân tích SERVQUAL là khảnăng xác định trọng số tương đối của năm khía cạnh trong việc ảnh hưởng chất lượng nhậnthức chung của bệnh nhân
Các nhà khoa học điều chỉnh từ 22 biến quan sát nguyên bản thành thang đo mới saocho phù hợp với điều kiện nghiên cứu (đối tượng: Cơ sở KCB công hay tư nhân, nội trú hayngoại trú; môi trường nghiên cứu, …)
Theo Hong Qin and Victor R.Prybutok (2009): Bất chấp những tranh cãi về lý thuyếtlẫn thực nghiệm, phần nhiều các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành vẫn nhậnđịnh SERVQUAL là thang đo đáng tin cậy và hiệu quả về chất lượng dịch vụ cảm nhận
Tại Mỹ, để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp, haitác giả Hong Qin và Victor R.Prybutok, trên cơ sở tham khảo kết quả nghiên cứu củaBabakus and Mangold, 1992; Lam, 1992; Taylor and Cronin, 1994 đã khẳng định thang đoSERVQUAL và toàn bộ năm thành phần chất lượng dịch vụ hoàn toàn phù hợp để áp dụng.Mặt khác, họ cũng ủng hộ các lập luận về chất lượng kỹ thuật nên bổ sung thêm vào môhình.
Trang 8Hình 2.2: Mô hình Sự hài lòng của bệnh nhân tronglĩnh vực chăm sóc sức khỏe khẩncấp
Nguồn: Hong Qin and Victor R.Prybutok (2009)
Tại Jordan, năm 2011, Laith Alrubaiee và Feras Alkaa’ida tiến hành nghiên cứu tácđộng trung gian của SHL trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và niềm tin củabệnh nhân với mục tiêu điều tra mối quan hệ cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng chămsóc sức khỏe, sự hài lòng, sự tin cậy và đồng thời nghiên cứu vai trò trung gian của SHL Đểđo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe, Laith Alrubaiee cũng sử dụng nguyên bản nămthành phần của thang đo SERVQUAL
Ngoài ra, trong nghiên cứu cũng đề cập sự ảnh hưởng của nhân tố nhân khẩu họcđến chất lượng chăm sóc sức khỏe, SHL và lòng tin của bệnh nhân Kết quả của nghiên cứukết luận thang đo SERVQUAL là phù hợp, một số biến nhân khẩu học có tầm quan trọngkhác trên cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc sức khỏe, SHL và lòng tin.
Hình 2.3: Mô hình Mối quan hệ Chất lượng cảm nhận -Lòng tin bệnh nhân
Nguồn: Laith Alrubaiee và Feras Alkaa’ida (2011)
Tại Việt Nam, Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) cũng vận dụng 22biến quan sát mô hình SERVQUAL và thêm vào 10 biến thuộc 3 thành phần: Kết quả khámchữa bệnh, Thời gian và Chi phí Sẽ là một phương pháp lý tưởng để thường xuyên theo dõi,đánh giá và so sánh chất lượng bệnh viện bằng cách áp dụng mô hình SERVQUAL, cầnthành lập một bộ phận chuyên thu thập dữ liệu, xử lý và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào5 tiêu chí trong thang đo đó (Ha and Le, 2010) Nghiên cứu cũng kiến nghị có thể giúp bệnhviện Hoàn Mỹ nâng cao chất lượng dịch vụ thường xuyên, lập kế hoạch đầu tư cơ sở vật chấtvà đào tạo nhân viên Cần
Trang 9phải huấn luyện cho nhân viên để họ hiểu rõ mục đích của việc giám sát chất lượng và nângcao tính chuyên nghiệp trong đánh giá chất lượng Nhìn chung, so với các lý thuyết khác, môhình SERVQUAL của Parasuraman et al đượcáp dụng tại Việt Nam nhiều nhất
Theo mô hình SERVPERF thì chất lượng dịch vụ sẽ bằng mức độ được nhận thứcThang đo này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụbằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫnkỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởichất lượng nhận thức mà không cần có chất lượng mong đợi cũng như đánh giá trọng số củanăm thành phần Kết luận này cũng nhận được sự đồng tình của các tác giả khác như Lee &ctg (2000), Brady & ctg (2002)
Mô hình SERVPERF đã giữ nguyên các thành phần và các biến quan sát nhưSERVQUAL là 22 phát biểu tương tự giống như phần hỏi về cảm nhận của khách hàngnhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
2.3 Lược khảo các nghiên cứu liên quan2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài
* Đo lường và ý nghĩa của sự hài lòng bệnh nhân – Một nghiên cứu tài liệu(Waire &
ctg, 1977)
Nghiên cứu này tổng hợp các công trình nghiên cứu trong hai thập niên trước đó rút ra đượccác yếu tố ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân bao gồm nghệ thuật chăm sóc, chất lượng kỹthuật, khả năng tiếp cận dịch vụ, chi phí, môi trường vật lý, sự sẵn sàng, sự liên tục trongchăm sóc, kết quả của sự chăm sóc, ngoài ra yếu tố nhân khẩu học cũng có ảnh hưởng đếnSHL của bệnh nhân, bao gồm tuổi, trình độ văn hóa, quy mô gia đình, giới tính, thu nhập,nghề nghiệp.
*Một điều tra thực nghiệm tính thích ứng thang đo SERVQUAL vào dịch vụ khám chữabệnh ( Babakus & Mangold, 1992)
Nghiên cứu ứng dụng công cụ SERVQUAL vào lĩnh vực khám chữa bệnh nội trú Trongnghiên cứu tác giả dùng 15 câu hỏi ứng với mỗi đo lường chất lượng mong đợi, chất lượngcảm nhận Nghiên cứu đã kiểm định thang đo SERVQUAL có độ tin cậy và có giá trị trongmôi trường bệnh viện, nhưng nghiên cứu cũng nhấn mạnh đây chỉ là thang đo chất lượngdịch vụ chức năng.
* Bảng câu hỏi sự hài lòng của bệnh nhân - hình thức ngắn (Grant N.Marshall & RonD.Hays, 1994)
Nghiên cứu đã xây dựng các thang đo để đo lường SHL của bệnh nhân Bao gồm có sáuthang đo với 18 câu hỏi: thang đo chất lượng kỹ thuật, phong cách giao tiếp, truyền đạt ngônngữ, thời gian tiếp xúc với bác sĩ, sự tiếp cận Nhưng hạn chế của nghiên cứu này là kỹ thuậttrong thống kê dùng khá đơn giản vì thế chưa kiểm định được thang đo.
Trang 10* Một nghiên cứu sự mong đợi và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore(Lim, P & Tang, N., 2000)
Nghiên cứu đã có điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành 6 thành phần:
phương tiện hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự thấu cảm, sự dễ tiếp cận,khả năng sẵn có Mẫu quan sát trên 252 bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore đã tìm thấymột khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa sự mong đợi, sự cảm nhận của bệnh nhân và đềxuất các nhà quản lý nên cải thiện 6 yếu tố.
* Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị, sự hài lòng và hành vi lựa chọn nhà cung cấp dịchvụ chăm sóc sức khỏe: Một nghiên cứu ở Hàn Quốc (Choi & ctg,2004)
Nghiên cứu được tiến hành trên 537 bệnh nhân ngoại trú, mô hình với hai biến độclập: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Giá trị và biến phụ thuộc là Sự hài lòng đã được kiểm địnhcó độ tin cậy và có giá trị Chất lượng dịch vụ khám ngoại trú được đo lường bởi 4 yếu tốnhư: sự thuận tiện trong quy trình chăm sóc, sự quan tâm của các nhân viên phục vụ, sự quantâm của bác sĩ và phương tiện hữu hình của bệnh viện đã có tác động đến SHL của bệnhnhân ngoại trú.
* Ảnh hưởng của tần số lần trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củabệnh nhân: Một nghiên cứu ở Hàn Quốc (Choi & ctg, 2004)
Nghiên cứu này đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Choi & ctg(2002) Bốnyếu tố của chất lượng dịch vụ đã giải thích 60% biến thiên của SHL của bệnh nhân ngoại trú.*Sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Bangladesh
(Andaleeb & ctg, 2007)
Nghiên cứu đã khám phá ra SHL của bệnh nhân với bệnh viện công, tư nhân, nướcngoài Phát hiện ra 3 yếu tố: bác sĩ, y tá, phương tiện hữu hình giải thích phần trăm cao vềbiến thiên của SHL Biến có ảnh hưởng cao nhất đến SHL của bệnh nhân là yếu tố bác sĩ,theo sau là yếu tố cơ sở hạ tầng, kế đến là yếu tố y tá Chi phí là quan trọng đối với người sửdụng dịch vụ công nhưng không quan trọng đối với bệnh viện tư nhân hoặc bệnh viện nướcngoài Nghiên cứu cũng cho thấy chi phí trả thêm để được phục vụ tốt hơn cho thấy mốiquan hệ tiêu cực với SHL.
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Thành phố
Hồ Chí Minh năm 1997” của Nguyễn Thị Phi Linh (1999) Nghiên cứu này dựa trênthang đo SERVQUAL, đã kết luận SHL được đánh giá qua chất lượng chăm sóc sứckhỏe chung, ý định trở lại bệnh viện khi có vấn đề sức khỏe hoặc giới thiệu bệnhviện với người khác Yếu tố nhân khẩu học, xã hội học, đặc trưng của sức khỏe vàquá trình lưu trú cũng ảnh hưởng đến SHL.
Nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại
các bệnh viện đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh” của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị HồngThắm (2011) Nghiên cứu này đã sử dụng 8 thang đo với 36 thành phần bao gồm: (1) Cơ sởvật chất và môi trường của bệnh viện, (2) Năng lực tác nghiệp của bác sĩ, điều dưỡng vànhân viên y tế, (3) Kết quả khám chữa bệnh, (4) Sự quan tâm tận tình phục vụ của bệnh viện,(5) Thời gian dành cho một cuộc khám chữa bệnh, (6) Sự tin cậy, (7) Chi phí khám chữabệnh và (8) Sự hài lòng của bệnh nhân
Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tạicác cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ chí Minh” của Lâm