Àitậplớn môn hệ thống thông tin quản lý Đề tài tìm hiểu về quy trình hoạt Động của nhà thuốc fpt long châu

Hệ thống Nhà thuốc Long Châu được thành lập từ năm 2007 sau đó được FPT Retail mua lại vào năm 2017, trải qua 16 năm phát triển, có thể nói hệ thống nhà thuốc Long Châu không chỉ hoản t

Trang 1

Tìm hiểu về quy trình hoạt động của

Nhà thuốc FPT Long Châu

Giảng viên hướng dẫn: Ngô Thùy Linh

Hà Nội, thang 8 nam 2023

Trang 2

HOC VIEN NGAN HANG KHOA HE THONG THONG TIN QUAN LY

BÀI TẬP LỚN Môn: Hệ thống thông tin quản lý

Dé tai:

Tìm hiểu về quy trình hoạt động của

Nhà thuốc FPT Long Châu

Giảng viên hướng dẫn:

Trang 3

BANG PHAN CONG VIEC

24A4040266 Nguyễn Thị Thu Huyền

- Phân tích mô hình chuỗi giá

trị

- Tính chỉ số RFM (yêu cầu 11)

19.5%

24A4040363 Vũ Ngọc Huyền - Chỉnh sửa word

- Tìm hiểu thông tin silo và

Trang 4

LOI CAM ON

Lời đầu tiên cho phép nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Giảng viên Ngô Thùy Linh Trong quá trình học tập một môn rất quan trọng là Hệ thông thông tin quản lý, nhóm đã được cô quan tâm và giúp đỡ tận tỉnh Sau 1 tháng hoc thi bon em đã tích lũy thêm được rất nhiều kiến thức để có thể có cái nhìn sâu sắc và hoàn thiện hơn về

bộ môn này Thông qua bài tập lớn lần này, nhóm muốn trình bày lại những gì mả bon

em đã tìm hiểu trong thời gian qua, áp dụng kiến thức cô dạy vào một bài toán thực tế

Vi mot ly do la kiến thức thì vô hạn, nên mỗi người đều tồn tại những hạn chế nhất

định Chính vì thế trong quá trình hoàn thành bài tập lớn lan nay, bon em sẽ không thê

tránh khỏi những sai sót Cả nhóm hy vọng sẽ nhận được những lời góp ý từ cô để bài của bọn em được hoàn thiện hơn

Kính chúc cô có thật nhiều sức khỏe và thành công trong con đường giảng dạy của mình, đặc biệt là đưa Khoa Hệ thống thông tin quản lý ngày cảng phát triển hơn

Trang 5

MUC LUC Chương I TONG QUAN VE NHA THUOC LƠNG CHÂU 5-55-5522 1

1.2 Hoạt động của doanh nghiỆp L2 22 22212211221 121 1111122212128 2111 112 2

1.2.1 Mô hinh kính doanh cece 22c 21121211 121551 1515111111511 111 1111 x5, 2

1.2.2 Mục tiêu và giá trị cốt lõi - 511 221181121151 111 111 011110115 tru 3 1.2.3 Sản phẩm và dịch vụ - 5s 21c E2 1211212121112 122212 re 3

1.2.4 Chiến lược tiếp thị và khách hàng - 0 12.112 v2 22a 3

Chương II TÌNH HÌNH PHÁT TRIẾN VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH 6

2.2 Chiến lược cạnh trath cccccccccccccccccccecscsssesessvevevscecsesesesecevevecstscseevevessecsess 8 2.2.1 Mô hình 5 lực lueng cua Michael Porter cece eee cetteeente tees 8 2.2.2 Chién lwo canh trate cccccccccccccccscececececscsssssevecevevssecsesvevevevevevessesees 12

Chuong III PHAN TICH CHUOI GIA TRI VA HOAT DONG HO TRO 14

3.1 Chui gid tri (Value Chains) cccccccccccccsecccsensesneseseescensersnsseseseseaees 14

3.1.1 Cung tng dau vao (Inbound Logistic) 00.0.ccccccccsceccesescsesesseseessseeeees 14

3.1.2 Điều hành và sản xuất (Operations) s2 2212122121112 c6 15

3.1.3 Cung tng dau ra (Outbound Logistics) 00.0ccccccccceeseeseesestseeeeeeeees 16

3.1.4 Bán hàng tiếp thị (Marketing and Sales) - 52 s21 2222222222 16

3.1.5 Cham sóc khách hàng (Customer ServIce€) c c2 sen 17 3.2 Các hoạt động hỗ trợ (Supporting Activities) ss cty 18

EU NH0 si 18 3.2.2 Human resource ManagemeI - i2 1 211121111211 11111111 1812111 122 18 3.2.3 Technoloey Developmeit 2c 2222111222 21112211 111111 11112 xe 18 E5 cai 19

CHƯƠNG IV: THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ (Yêu cầu 6, 7) 20

Trang 6

4.1 Mô tả quy trình bán hàng trên website của nhà thuốc Long Châu trước khi mi: ha 20 4.2 Mô tả quy trình bán hàng trên website của nhà thuốc Long Châu sau khi cải

4.4 Cài đặt tham số sau khi cải thiện .s- 52222 2 2211222122111 43

4.4.1 Cài đặt tham số Process Validation nc S11 12151 1512151115155 e2 43 4.4.2 Cài đặt tham số Time AAÌySI§ L L2 Q2 Q0 0112 2011112111111 11111211 45 4.4.3 Cài đặt tham số Resource 0.777 cccccccceecetsecensteetssentsteneeeeenes 49 4.4.4 Cài đặt tham số Calendar 00227 an 54 4.4.5 Kết quả sau khi chạy quy trình 2-1 s22 1221521152112 1H ru 56

CHƯƠNG V: THÔNG TIN SILO (Yêu cầu 8) 2 522222221222122212EE22,.E 57

Chuong VI: UNG DUNG CONG NGHE 4.0 HE THONG THONG TIN QUAN LY TAI LONG CHAU (Yéu cau 9, 10, 11, 12) cecccccccccecscssesscssesscsessesetsseseesesevsnsevsvsnsesansesees 58

6.1 Phần mềm Chatfuel: - 2255221221991 92E22E122122127112712121211 22211271221 ae 58 6.1.1 Khái niệm Chatfuel là gì - 1 202121 12111211111 12 1120111511011 1 28x re 58 6.1.2 Lý do chọn Chatfuel: - - L2 2221222011321 1123 11123111151 231 11118111111 va 58 6.2 Phân tích và áp dụng Chatftiel: L1 221221 12211221 121112111111 181 211 xay 59 6.2.1 Hang vi khach hàng - 222222211211 121 12112 111211112115 181 21118 ray 59 6.2.2 Kich ban ban hang cece cece ceseenteeneecnecsscenseesseeseesesseentteeentaeess 60 6.2.3 Mô phỏng chatbot của ctva hang cece eceesceneceeneceessseesenseeeseees 61

6.3 Tính điểm REM của khách hàng 55 2s 9121122121111 12711121121 1111 te 63

Trang 7

6.3.1 Thu thập đữ liệu từ Chatbot và xuất ra file excel - 2s ccsc sec 63

6.3.2 Tải file excel vào trong cơ sở dữ liệu về phân tích khách hàng có sẵn m>in69)0-a 1 ốaa Ẵ 64

6.3.3 Sử dụng kĩ thuật truy vấn để phân tích dữ liệu khách hàng và cho ra 3

cột chỉ số REM tương ứng - + 1c 1 211211111121111211211111 01212120112 caeg 64 6.4 Phân tích dữ liệu khách hảng trên phần mềm PowerBI & Hubspot 69 6.4.1 Khái quát về phần mềm PowerBI và Hubspot - 5c s22 69

6.4.2 Đây dữ liệu vào Hubspot - 51 21 E21 212212112112121212121211 21a 70

6.4.3 Đồng bộ dữ liệu khách hàng với PowerBI để thực hiện phân tích 71 6.4.4 Tạo các báo cáo trên PowerBÌ 00 c1 11v vn gu ng c1 n1 vn se 72 6.5 Kết nối Facebook với Hubspot 5 1S 1211115212111 121121211212121 1c mteg 76

0n 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO S21 2125511512121515212111121211511221 25211 n re 79

Trang 8

DANH MUC HINH ANH Hinh 1 1: Logo FPT Retail Nhà thuốc Long Châu - 5-2 2222222222252 52252222 1

Hinh 1 2: FPT Long Chau ky kết hợp tác chiến lược cùng BLACKMORES

Hình 2 1: Biểu đồ số cửa hàng ban 1é Long Chau (2017 — 2023) 7

Hình 2 2: Biéu đồ doanh thu của chuỗi cửa hàng thuốc Long Châu (2019 — 2022) 7

Hinh 2 3: 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter 2: 2c 22222 8 Hình 3 1: Cây bán thuốc tự động 19 Hinh 4 1: Mô hình hóa quy trình bán hàng trên website (Trước khi cải thiện) 22 Hinh 4 2: Mô hình hóa quy trình bán hàng trên website (Sau khi cải thiện) 25

Hinh 4 3: Cai dat tham sé Process Validation cho Start Event (Trước khi cải thiện) c1 101111111111 111111111111 111111 1111111101111 1111110 111111111 1111116 1611111111111 111111 11 1111110 111111 11 111011111 E0 27 Hình 4 4: Cài đặt tham số Process Validation cho G01 Xác thực thông tin (Trước [3si0v 0i) 01077 27

Hình 4 5: Cài đặt tham số Process Validation cho G02 Phân loại KH (Trước khi CAL IGN) HƯdddddditi 27

Hình 4 6: Cài đặt tham sé Process Validation cho G03 Xác định nhu cầu của KH u33 i00 1077 — 28

Hình 4 7: Cài đặt tham số Process Validation cho G04 Kiểm tra kho (Trước khi cải HC siiaađiÝỶẢ 28

Hình 4 8: Cài đặt tham số Process Validation cho G05 Kiểm tra PTNH (Trước khi CAL IGN) HƯdddddditi 28

Hình 4 9: Cai dat tham s6 Process Validation cho G06 Kiém tra trang thai don 00 6v 400i 0n e- - 28

Hình 4 10: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 1 (Trước khi cải thiện) 29

Hình 4 11: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tac vu 2 (Trước khi cải thiện) 30

Hình 4 14: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tac vu 5 (Trước khi cải thiện) 30

Trang 9

Hinh 4

: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tac vu 6 (Trước khi cai thién) 31

: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 7 (Trước khi cải thiện) 3 l : Cài đặt tham số Time Analysis cho Tac vu 8 (Trước khi cai thién) 31

: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tac vu 9 (Trước khi cải thiện) 32

: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 10 (Trước khi cải thiện) 32

: Cài đặt tham số cho Quantities (Trước khi cải thiện) - 5-5555: 34 : Cài đặt tham số cho Fixed cost và Cost per hour (Trước khi cải thiện) 34 : Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ | (Trước khi cải thiện) 35

: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 2 (Trước khi cải thiện) 36

: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ II (Trước khi cải thiện) 39

: Cài đặt tham số Calendar Analysis cho Ca 1 (Trước khi cải thiện) 40

: Cài đặt tham số Calendar Analysis cho Ca 2 (Trước khi cải thiện) 41

: Cài đặt tham số Resource cho mỗi ca làm việc (Trước khi cải thiện) .41

: Kết quả sau khi chạy quy trình (Trước khi cải thiện) 2 2552 42 : Kết quả sau khi chạy quy trình (Trước khi cải thiện) -5¿ 42

: Cài đặt tham số Process Validation cho Start Event (Sau khi cải thiện)

Trang 10

Hình 4 46: Cài đặt tham số Process Validation cho G01 Xác thực thông tin (Sau

[3si0v 0i) 01077 43

Hình 4 47: Cài đặt tham số Process Validation cho G02 Phân loại KH (Sau khi cải HC siiaađiÝỶẢ 44

Hình 4 48: Cài đặt tham số Process Validation cho G03 Xác định nhu cầu của KH SH 30v 0i¡UI)HHdaẳtŸỶẲỒỖỒỖ 44

Hình 4 49:Cài đặt tham số Process Validation cho G04 Kiểm tra kho (Sau khi cải HC siiaađiÝỶẢ 44

Hình 4 50: Cài đặt tham số Process Validation cho G05 Kiểm tra PTNH (Sau khi CAL IGN) HƯdddddditi 44

Hinh 4 51: Cai dat tham sé Process Validation cho G06 Kiém tra trang thai don hang (Sau khi cải thiỆn) - 5 22 122122211211 121 1211111 11111121 120111111011 1111115 0112111 H1 Hy 45 Hình 4 52: Cai đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 1 (Sau khi cải thiện) 46

Hình 4 53: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 2 (Sau khi cải thiện) 46

Hình 4 61: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tac vu 10 (Sau khi cải thiện) 48

Hình 4 62: Cai đặt tham số Time Analysis cho Tac vu 11 (Sau khi cải thiện) 48

Hinh 4 63: Cai đặt tham số Time Analysis cho Tac vu 12 (Sau khi cải thiện) 48

Hinh 4 64: Cai đặt tham số Time Analysis cho Tac vu 13 (Sau khi cai thiện) 49

Hình 4 66: Cài đặt tham số cho Quantities (Sau khi cải thiện) szcess¿ 49 Hình 4 67: Cài đặt tham số cho Fixed cost và Cost per hour (Sau khi cải thiện) 50

Hình 4 68: Cài đặt tham số Resource cho Tac vu 1 (Sau khi cải thiện) 51

Hình 4 69: Cài đặt tham số Resource cho Tac vu 2 (Sau khi cải thiện) 51

Hình 4 70: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 3 (Sau khi cải thiện) 51

Hình 4 71: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 4 (Sau khi cải thiện) 52

Trang 11

Hinh 4

Hinh 6

SQL Server

Hinh 6 Hinh 6 Hinh 6 Hinh 6 Hinh 6 Hinh 6 Hinh 6 72: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 5 (Sau khi cải thiện) 52

73: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 6 (Sau khi cải thiện) 52

78: Cài đặt tham số Resource cho Tac vu 11 (Sau khi cải thiện) 53

79: Cai dit tham sé Resource cho Tác vụ 12 (Sau khi cải thiện) 54

§1: Cài đặt tham số Resource cho Tác vu 14 (Sau khi cải thiện) 54

82: Cai đặt tham số Calendar Analysis cho Ca 1 (Sau khi cải thién) 55

83: Cai dat tham s6 Calendar Analysis cho Ca 2 (Sau khi cai thiện) 55

84: Cài đặt tham số Resource cho mỗi ca làm việc (Sau khi cải thiện) 56

85: Kết quả sau khi chạy quy trình (Sau khi cải thiện) - 5 s52 56 86: Két qua sau khi chạy quy trình (Sau khi cải thiện) - 5 s52 57 1: So sánh các nền tang Chatbox thong dung 59 2: Qui trinh bán hàng - L2 2201211 1211211111 1211120111011 181 211 111821111 x xay 60 3: Chat bot chào hỏi tự động khách hàng - 22 22 221122222222 ccs>s 61 4: Chatbot đưa ra lựa chọn cho khách hàng 20 2c 2222222222 xxcsxs 61 5: Khách hàng chọn số lượng thuốc mua 2 ST 12525211 155515251555555 s52 62 6: Khách hàng chọn hình thức thanh toán - 2 222 221222222 2czreses 62 7: Gửi thông tin don hang vừa đặt cho khách hàng - ee 63 8: Tải file excel vào trong cơ sở dữ liệu về phân tích khách hàng có sẵn trên cH111111111 1111111111 111111111 111111111111 11 11111111 1111116 11 111111111111 111111011 11101 11 11 1116 10E 64 9: Import file excel vào SQL S€rV€T ác 012112111 1211111 1111811111 kg 64 10: Tạo database, bảng liên quan và chèn đữ liệu : ¿5-2522 65 11: Tính điểm R (Receney) -s- 5s 1 112111121111111111 121111111111 re 66 12: Tính điểm F (Frequeney) -s- s2 211211112111 1211212112122121 xe 67 13: Tính điểm M (Monetary) ác T11 112112211 1E 1 11121 rr 68 14: Chi mẽ 69

15:Import đữ liệu từ file dữ liệu thu thập trên Chatbot - - 70

Trang 12

20: Biểu đỗ cột thê hiện chi tiêu của khách hảng 525252222 s5+2 73

21: Biểu đỗ tron thé hiện tỉ lệ phương thức thanh toán của khách hàng 73 22: Biểu đồ miền thể hiện doanh thu của cửa hàng c2 ccccccxs2 74

23 Biểu đồ cột thể hiện số lần mua thuốc của khách hàng 75 24: DashBoard thê hiện các chỉ số kinh doanh quan trọng (KPI) 76 25: Quản lý các bài post được đăng trên page cay 77 26: Giao diện phân tích sự tương tác của khán g1ả với pape 77

Trang 13

LOI MO DAU

Ngày nay, sự phát triển của công nghệ trong những năm gần đây được áp dụng vào quá trình kinh doanh đem lại những thành tựu to lớn trong việc phát triển kinh tế Các ứng dụng tin học đã và đang trở thành một nhu cầu cân thiết và phô biến trong mọi lĩnh vực đời sống nói chung và công tác quản lý doanh nghiệp nói riêng Đặc biệt với sự hỗ trợ của máy tính hầu hết các hoạt động của con người như nghiên cứu khoa học, kinh doanh hay quản lý đều trở nên đơn giản Nhưng khoa học công nghệ thì ngày cảng phát triển, làm cho các phần mềm quản lý truyền thống cũng dân bị lỗi thời, chính vì thé, cần phải có một hệ thống để quản lý toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp Để trang bị cho doanh nghiệp một lợi thế cạnh tranh từ việc tạo ra các sản pham, dich vu tién tién hon thông qua việc đầu tư mạnh về cơ sở hạ tầng, phương pháp quản lý, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới và độc đáo, các công nghệ mới nhất hoặc các quy trình sản xuất hoàn thiện nhất, thì yêu cầu công ty có một hệ thống thông tin để đồng nhất dữ liệu từ tat cả các bộ

phận của công ty

Thực tiễn đặt ra một đòi hỏi mới, cụ thể FPT Long Châu với phần mềm quản lý đầy

đủ và chính xác Cũng chính vì thế mà nhóm chúng em đã lựa chọn thực hiện đề tài: Tìm

hiểu về quy trình hoạt động của Nhà thuốc FPT Long Châu Nhóm em đã tìm hiểu về

thực trạng, nguyên nhân của một vài sự yếu kém để từ đó có thể có một vải kiến nghi,

giải pháp nảo đó góp phần nâng cao hơn nữa vi thé cạnh tranh sản phẩm của công ty trên

thị trường và hoàn thiện hơn quy trình bán hàng của công ty Trước khi ổi vào việc tìm ra vấn đề cần giải quyết tại cơ sở thì cần phải tìm hiểu khái quát chung về tình hình lĩnh vực kinh doanh của công ty, vị thế của công ty, các quy trinh và hệ thống thông tín công ty đang sử dụng

Trang 14

Chuong I TONG QUAN VE NHA THUOC LONG CHAU

NHA THUOC LONG CHAU

Hinh 1 1: Logo FPT Retail Nhà thuốc Long Châu 1.1 Gidi thiéu

Don vi khao sat: Nha Thuéc FPT Long Chau

Dia diém: 26/65 Pham Ngọc Thạch (Sau Toà B14), P Kim Liên, Q Đống Đa, TP

Nhà thuốc Long Châu là thương hiệu trực thuộc Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số

FPT Retail - thành viên Tập đoàn FPT, hệ thống nhà thuốc Long Châu là một trong

những chuỗi bán lẻ được phâm tại Việt Nam

Hệ thống Nhà thuốc Long Châu được thành lập từ năm 2007 sau đó được FPT

Retail mua lại vào năm 2017, trải qua 16 năm phát triển, có thể nói hệ thống nhà thuốc

Long Châu không chỉ hoản thành sứ mệnh cao cả đó là mang đến cho khách hàng các sản

phẩm và dịch vụ y tế chất lượng cao, cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại,đạt chuẩn

Trang 15

GPP- Good Pharmacy Practice mà còn nỗ lực cùng bạn “sống đẹp, sống khỏe” mỗi ngay,

hiện nay chúng tôi đã có gần 1200 nhà thuốc trên toàn quốc

Hệ thống Nhà thuốc FPT Long Châu luôn mong muốn được chăm sóc, phục vụ sức khỏe cộng đồng với chất lượng tốt nhất và giá cả hợp lý Phục vụ sức khỏe cộng đồng với chất lượng tốt nhất và giá cả hợp lý

1.2 Hoạt động của doanh nghiệp

12.1 Mô hình kinh doanh

Với hơn 1000 Nhà thuốc tại hơn 63 tỉnh thành (cuỗi năm 2022), FPT Long Châu

chuyên cung cấp đa dạng các loại thuốc kê đơn, không kê đơn, các sản phẩm thực phẩm chức năng, trang thiết bị y té, duoc my pham va nhiéu san pham chăm sóc sức khoẻ, tiêu dùng hàng ngày,

Hoạt động kinh doanh của nhà thuốc Long Châu bao gồm 2 hình thức chính: Offline tại các cửa hàng chính thức và Online qua Website, Fanpage Cụ thé:

a) Hinh thức kinh doanh offline

- _ Hệ thống nhà thuốc Long Châu cung cấp đa dạng các danh mục sản phẩm như: thuốc, thực phẩm chức năng, dược mỹ phẩm, trang thiết bị y tế Nhà thuốc sở hữu danh mục thuốc chính hãng vừa đa dạng, phong phú lại vừa chuyên sâu Khi mua hàng trực tiếp tại nhà thuốc, bạn sẽ được tư vấn trực tiếp bởi đội ngũ được sĩ

có chuyên môn và trình độ cao Với sự mở rộng đến 1000 mạnh mẽ, hệ thống nhả

thuốc Long Châu ngày càng tiếp cận được nhiều người dân hơn trên cả nước

b) Hinh thức kinh doanh online

- _ Bên cạnh việc mua hàng trực tiếp, khách hàng có thể lựa chọn hình thức mua hàng

qua website của hệ thống Khi đó, người mua sẽ được đội ngũ chăm sóc khách hang tu vấn tận tình 24/7 Nhân viên tư vấn sẽ gọi điện hoặc nhắn tin với khách để trao đôi thông tin, từ vấn sản phẩm cũng như cách thức giao hàng Khi truy cập vào website, khách hàng có thế truy cập đầy đủ các thông tin cần thiết như giới thiệu chuỗi hệ thống, danh mục các mặt hàng, thông tin về thuốc, bệnh, cách thức mua hàng

Trang 16

Ngoài ra, khách hàng có thể mua các sản phâm có mặt tại nhà thuốc Long Châu

" với đội ngũ dược sĩ tư vẫn tận tỉnh và qua fanpage "Nhà thuốc FPT Long Châu

chất lượng dịch vụ đảm bảo như mua hàng trực tiếp tại cửa hàng

Mục tiêu và giả trị cốt lõi

Khách hàng là trọng tâm: Nhà thuốc FPT Long Châu không ngừng cải thiện chất

lượng dịch vụ từ những điều nhỏ nhất, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng,

đem lại sự hài lòng nhất cho Quý khách Cam kết: tư vấn thuốc 24/7, hỗ trợ đôi trả

cho các don hang trong vòng 30 ngày, giao hang tan nơi

Chiến lược tiếp thị và khách hàng

Chiến dịch OOH Marketing “trên trời, dưới bể”

Một trong những khó khăn lớn nhất của các chuỗi nhà thuốc là đành được thị phần

từ những nhà thuốc bán lẻ truyền thông tại mỗi địa phương, khi mà người dân đã hình thành thói quen mua thuốc tại các điểm bán quen thuộc Ngoài ra, các chuỗi

3

Trang 17

như An Khang, hay Pharmacity cũng đang tích cực phủ sóng các chuỗi cửa hàng trên toàn quốc, tạo nên sức ép cạnh tranh rất lớn đối với FPT Long Châu tại các địa phương Chính vì vậy, FPT Long Châu đã có sự đầu tư rất lớn cho các chiến dịch OOH Marketing từ POSM, Billboard, Roadshow, cùng rất nhiều công cụ quảng cáo ngoài trời rat bat mắt và ấn tượng với người dân từng địa phương

- _ Nếu chỉ đơn thuần là những Poster, billboard nỗi bật trên mọi cung đường, chiến

dịch OOH của FPT Long Châu có thể bị nhắn mỉnh trong vô vàn biển hiệu quảng cáo ngoài trời khác Tuy nhiên Long Châu luôn biết cách tạo nên những điểm khác biệt nối bật để thu hút mọi ánh nhìn của người tiêu dùng:

- Nhập gia tùy tực: Trước tiên phải nói đến cách mà Long Châu tiếp cận những vùng thị trường mới bằng những chiến dịch quảng cáo ngoài trờ(OOH) mang đậm chất văn hóa địa phương Điền hình như chiến OOH tại Huế - thị trường được dự báo rất khó nhắn bởi những thương hiệu cũ đã làm nên tên tuôi như Thuận Thảo, Mạnh Tý, Long Châu triển khai chiến dịch Roadshow với hàng loạt xích lô, người mẫu mặc áo dài nón lá đậm chất văn hóa, kết hợp củng màu xanh thương hiệu nỗi bật trên đường phố Huế

- Tin dung moi khéng gian: Roadshow, Rivershow, Billboard, cho dén Kiteshow Tha diéu trên bầu trời, cùng hàng loạt các biển báo tài trợ đính kèm thương hiệu Long Châu mà bạn có thé thay trên mọi cung đường

=> Với những công cụ OOH độc đáo đó, trước tiên Long Châu đã thành công thu hút sự chú ý của người tiêu dùng địa phương

- Vint đắc địa: Long Châu luôn nỗi bật tại những vị trí trung tâm với lượng lớn người qua lại, kết hợp cùng màu sắc nỗi bật trong mọi điểm truyền thông

- - Thông điệp: Không chỉ là những câu Slopan quảng bá thương hiệu, Long Châu lựa chọn hướng thông điệp rất ý nghĩa, mang lại cảm giác thân thương, gần gũi, làm rút ngắn đi khoảng cách giữa thương hiệu và khách hàng Điển hình như những lời cảm ơn chân thành: “Cảm ơn ông bả, cô chú đã chọn nhà thuốc FPT

Long Châu là nơi gửi trao sức khỏe, luôn tin tưởng chọn mua thuốc kê toa Long

Châu

b) Chiến lược PR phủ sóng đa kênh Digital

Trang 18

Long Châu đầu lớn cho các chiến lược PR trên nên tảng online, phủ sóng mọi

kênh truyền thông số từ các trang tin, báo điện tử, mạng xã hội như Facebook, TikTok, Website thương hiệu, Với đa dạng hình thức hiển thị như: các bài PR báo chí, đặt banner quảng cáo trên các site báo hàng đầu (Kenh14, Afamily, ), quảng cao Facebook Ads, TikTok Ads, Content Marketing hữu ích về sức

khỏe,

Chỉ nhìn vào thống kê 3 tháng từ tháng 9 - 11/2021 của YouNet, co thé thay sé

lượng bài viết của Long Châu đạt 1896, nhiều hơn tông số lượng của cả Pharmacity và An Khang, vượt xa hai đối thủ về tông lượt thảo luận

c) Chiến lược định vị rõ ràng về giá & danh mục sản phẩm

Kết hợp bên trong các chiến lược Marketing Online va Offline ram r6, chinh la thông điệp định vị thông minh giúp Long Châu có một vị trí vững chắc trong tam trí của người tiêu dùng - Bán thuốc giá rẻ Ngoài ra, Long Châu còn khẳng định thương hiệu dẫn đầu với các loại thuốc điều trị, thuốc kê đơn được quảng bá rộng rãi với rất nhiều banner trên đường phố cũng như mọi kênh truyền thông

Digital

Ngoai ra, Long Chau ciing khang dinh vi thé, uy tin va chat lượng thông qua các

ký kết hợp tác chiến lược với nhiều nhãn hàng Dược phâm tên tuổi nhu Sanofi, Blackmore,

Trang 19

Hình 1 2: FPT Long Châu ký kết hợp tác chiến lược cùng BLACKMORES (11.01.2023) d) Tối ưu trải nghiệm người dùng với chuyên đôi số

-_ Lợi thế từ nên tảng công nghệ của tập đoàn FPT, Long Châu trở thành thương hiệu bán lẻ có tốc độ chuyền đổi số tốt nhất hiện nay Tu website thuong mai điện

tử, thanh toán điện tử, ứng dụng tự động bán hàng tại điểm bán cho đến các hệ thống quản lý đã giúp Long Châu có thể mở rộng điểm bán thần tốc mà vẫn đảm bảo trải nehiệm của người dùng

- _ Các ứng dụng trải nghiệm hiện đại giúp Long Châu thuyết phục khách hàng nhanh chóng, đặc biệt với nhóm khách hàng trẻ GenZ và GenY - nhóm khách hàng rất tiềm năng với hành vi tiêu dùng hiện đại

Chương II TÌNH HÌNH PHÁT TRIÊN VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH

TRANH

2.1 _ Tình hình phát triển

Sau khi được Công ty Cô phan Bán lẻ Kỹ thuật số FPT mua lại thương hiệu vào

năm 2017 và tiếp tục phát triển kinh doanh, biến Long Châu từ tiền thân là nhà thuốc gia

đình đã trở thành chuỗi nhà thuốc phát triển bậc nhất toàn quốc Sự phát triển của nhà thuốc tăng chóng mặt từ số lượng cửa hàng, với mục tiêu dẫn đầu thị phần, phủ khắp toàn quốc cho tới tối đa hóa lợi nhuận, liên tục đạt được những cột mốc doanh thu đáng né trong giới kinh doanh lĩnh vực dược phẩm Cu thé, trong 2 nam 2018 va 2019, nha thuốc Long Châu đã có tới 68 cửa hàng trên 20 tỉnh, thành phô Tiếp đó là năm đây biến động, dịch bệnh hoành hành, tạo cơ hội phát triển đột phá cho chuỗi cửa hàng này Nhà thuốc

mở rộng thành 200 chí nhánh vào năm 2020 và tăng gấp đôi số cửa hàng chỉ sau 1 năm, vào năm 2021 Sane năm 2022, với hậu quả của dịch bệnh, nền kinh tế suy thoái, ảnh

hưởng trầm trọng đến các hoạt động kinh doanh Song, nhà thuốc Long Châu vẫn có những bước tiến quan trọng với cột mốc đạt 1000 nhà thuốc, vượt qua dan anh Pharmacity Theo báo cáo gần đây của FRT quy 1/2023, Long Chau da mo thém 119 nha thuốc so với hồi đầu năm Có thể thấy, FPT Long Châu có một sự tăng trưởng như vũ

bão với mục tiêu đạt 1400-1500 cửa hàng trong giai đoạn 2023-2025

Trang 20

Hình 2 1: Biêu đồ số cửa hàng bán lẻ Long Châu (2017 — 2023)

Song song với sự mở rộng các chỉ nhánh cửa hàng của nhà thuốc FPT Long Châu, doanh thu của hãng bán lẻ này cũng đạt những con số đáng nể Với mục tiêu lợi nhuận

phải tăng gấp đôi hàng năm và các cửa hàng mới phải có lãi trong vòng 6 tháng hoạt

động, Long Châu đã đạt doanh thu 3.284 tỷ đồng, tăng 52% so với quý 1/2022 Tương ứng, mỗi ngày Long Châu thu về 36,5 tý đồng, theo báo cáo của CafEF

Kế hoạch kinh doanh của Long Châu

Trang 21

Tổng quan, từ p1ai đoạn 2019-2022, Long Châu luôn tiến tới mục tiêu mở rộng thị trường với quy mô tăng gấp đôi hàng năm và doanh thu tăng bình quân khoảng 170% tương ứng theo các năm Từ những bước tiến này, Long Châu đã dần khăng định vị thé của mình trên lĩnh vực kinh doanh dược phẩm

2.2 Chiến lược cạnh tranh

2.2.1 Mô hình 5 lực lượng của Michael Porter

Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter là mô hình được sử dụng rộng rãi và trở thành một tronø những công cụ chiến lược kinh doanh của mọi thời đại Mô hình này có thê được áp dụng cho đa ngành nghề, đa lĩnh vực để giúp doanh nghiệp hiểu

rõ hơn về mức độ cạnh tranh của thị trường và tiềm năng phát triển của mình trong tương lai Nó giúp giải thích lý do vì sao trong từng một ngành khác nhau cần có những chiến lược khác nhau dé có một mức lợi nhuận khác nhau Việc mô tả và phân tích về 5 yếu tổ

ay là để xác định được điểm mạnh, điểm yếu của một lĩnh vực kinh doanh trong một

ngành nghề nào đó Nhờ phân tích mô hình này mà doanh nghiệp xác định cấu trúc của

một ngành kinh doanh, từ đó tạo lập được chiến lược cạnh tranh phù hợp cho doanh nghiệp Dưới đây là những phân tích của nhóm về các lực lượng cạnh tranh có thể tác động đến mô hình hoạt động kinh doanh của Nhà thuốc FPT Long Châu

Threat of Substitutes

Bargaining Power of Suppliers

Bargaining Power of Buyers

Hình 2 3: 5 luc lueng canh tranh cua Michael Porter

Trang 22

` x Trich dan tir ran Phản ứng từ

Thành phân khách hàng Mức do doanh nghiệp

Khả năng thương “Tôi muôn mua sản Giải thích sản phâm đã

lượng của các nhà phẩm này với giá rẻ được định giá và giá theo

khách hàng hơn hoặc phải có ưu A giá niêm yết cua toàn hệ

x wet 195 Yêu k ` A A +

(Bargaining Power | đãi giảm gia thong va không thê giảm

of Buyers) giá theo yêu cầu của khách

hàng

Mỗi đe dọa của các | “Tôi nghi rang tôi Nhân mạnh sự khác biệt về

sự thay thế (Threat |sẽ lựa chọn mua chất lượng sản phẩm, không

of Substitutes) thuốc dân gian từ gian và chất lượng dịch vụ

hiệu thuốc dong y Yéu cung nhu su uu dai voi

hàng miễn phí bán kính

dưới 5km Khả nang thương | Khả năng thương Tìm kiếm nhà cung cấp sản

of Suppliers) of Suppliers)

Long Châu” hấp dẫn

Sự cạnh tranh với |“Tôi sẽ đến nha Đưa ra chiến lược kinh các đối thú hiện tại | thuốc khác như An doanh mới với mục tiêu trong nganh (Rivalry | Khang, Pharmacity, hướng tới sự khác biệt với

Among Existing | hay don gian la hiéu C đối thủ cạnh tranh và nhu

A À ~ se ao À » , `

Competitors) thuôc đâu ngõ vi có cau cua khách hàng

rất nhiều cơ sở thuận tiện cho tôi

- _ Trước hết, chúng ta phải biết được rằng kinh doanh ngành được phẩm trong thời

điểm hiện tại sẽ gặp phải rất nhiều sự cạnh tranh từ những nhà thuốc nhỏ lẻ và

thương hiệu đối thủ Người tiêu dùng cần sự tiện lợi, thêm vào đó muốn gia tang trải nghiệm của mình tại những cửa hàng thuốc Thị trường chứng kiến sức tăng trưởng không ngừng khi mà “chiếc bánh” dược phẩm đang phình to ra Đặc biệt các chuỗi cửa hàng dược phẩm đang có mặt trên thị trường đều có số lượng mặt

9

Trang 23

hàng đa dạng, quy mô, chất lượng tiêu chuẩn cao đáp ứng những nhu cầu của khách hàng

Các chuỗi bán lẻ dược phẩm tiêu biểu kế đến như: Vinfa, Nhà thuốc An Khang, Nhà thuốc Long Châu, Pharmacity, Phano Pharmacy Vì đều là các cửa hàng phân phối và bán lẻ nên đa phần sản phẩm của các doanh nghiệp trong ngành không có sự khác biệt nhiều, không quá nỗi bật và dễ thay thế Điểm khác biệt dễ thấy nhất giữa các chuỗi bán lẻ này là cơ cầu ngành hàng, Pharmacity có tỷ lệ sản

phẩm không phải thuốc chiếm lên đến hơn 70% thì tại Long Châu, tý trọng thuốc

là 70-80% An Khang hiện cân bằng giữa hai nhóm Ngoài được phẩm, thực phẩm

chức năng và thiết bị y tế, Long Châu còn bán các sản phẩm ở mảng như chăm sóc cá nhân, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc sắc đẹp, mẹ và bé Sự cạnh tranh đặc biệt lớn diễn ra trong kênh ETC (các loại thuốc bán ra theo đơn bác sĩ) vì đây là kênh dành riêng để đấu thầu tại sở và các bệnh viện

Sự cạnh tranh khắc nghiệt tron ngành còn tới từ tiềm lực tài chính của các đối thủ rất lớn và không nhiều chênh lệch vì đứng sau đều là các tập đoàn lớn tại Việt Nam Đứng sau Nhà thuốc Long Châu là FPT Retail; Nhà thuốc An Khang cũng

đã được TGDĐ mua lại gần 100% vốn vảo cuỗi năm 2021; Pharmacity có vốn chủ

sở hữu lên đến 2565 tỷ đồng tính tới cuối 2021

Thương hiệu của các chuỗi vẫn chưa thực sự đề lại ấn tượng mạnh cho người tiêu dùng Theo một khảo sát trong “Tạp chí Y học Việt Nam tập 479 - tháng 6 - số - 2019”, có tới 42,09% lượng khách hàng không trung thành với bất kỳ thương hiệu nảo cả

b)_ Áp lực từ đối thủ cạnh tranh tiềm năng thấp (Threats of New Entrants)

Theo Michael Porter, đối thủ tiềm ấn là các doanh nghiệp hiện chưa có mặt và không cạnh tranh trong ngành nhưng họ có khả năng làm điều đó nếu họ muốn trong tương lai Đề đánh giá được mức độ đe dọa của các đối thủ tiềm ân thì hai yếu tố cực kỳ quan trọng ảnh hưởng đến kinh doanh là: Sức hấp dẫn của ngành và các rào cản xâm nhập vào ngành

Để chen chân vao thi trường bán lẻ dược phâm hiện tại thì các doanh nghiệp cần xây dựng được một hệ thong cua hang lớn, độ phủ rộng, có vị trí tốt và đặc biệt phải xây dựng được thương hiệu trên thị trường Làm được những điều trên yêu

10

Trang 24

cầu các doanh nghiệp mới thâm nhập thị trường cần có nguồn lực lớn và bền vững

Mỗi doanh nghiệp đang kinh doanh trong thị trường đều có cho mình một mô hình quản lý, làm việc riêng được rút ra từ quá trình tồn tại tuy nhiên vẫn chưa tối ưu nên việc xây dựng một mô hình chuẩn từ ban đầu dựa trên kinh nghiệm rút ra từ các doanh nghiệp đi trước là điều rất khó đề thực hiện

Chi phí chuyền đổi của ngành ở mức thấp vì ngoài các yếu tố về thương hiệu, chất lượng sản phâm, chất lượng chăm sóc khách hàng và hậu mãi thì không có cách nào để có thê giữ chân khách hàng trone ngành bán lẻ

Sự mới lạ cũng là yếu tố không được đánh giá quá cao khi bản chất ngành dược luôn yêu cầu các doanh nghiệp cần có thâm niên, đã xây dựng được thương hiệu,

uy tín vì ngành kinh doanh này liên quan trực tiếp đến vấn đề sức khỏe con người Tuy nhiên việc chuyển đôi số sẽ là một yếu tô thu hút khách hảng trong tầm nhìn

Tính đến năm 2022, Việt Nam có trên 200 doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh

dược phẩm có nhà máy, dây chuyền sản xuất đạt tiêu chuân GMP-WHO (thực

hành tốt sản xuất thuốc của Tô chức Y tế Thế giới - WTO), 12 doanh nghiệp đạt

tiêu chuẩn GMP cao như EU, PICs, JAPAN, TCA Con số này cho thay công nghiệp dược Việt Nam thực sự đã có bước tiến khá dài, bởi năm 2017 chỉ có 2 doanh nghiệp đạt GMIP

Ngoài thị trường được phẩm trong nước thì các mặt hàng thuốc nhập khâu từ nước ngoài như các nước EU: Pháp, Đức, Ý, Thụy 5ï, Anh, , hay các nước Mỹ, Úc,

Ấn Độ, Trung Quốc, Nhật Bản cũng vô cùng đa dạng và phong phú Có thể nói

11

Trang 25

với số lượng nhà cung cấp trên thị trường nhiều như vậy thì mức độ tập trung của ngành là không lớn, do đó nhà thuốc có thể chuyên sang đặt hàng của nhà cung cấp khác với nhiều ưu đãi và mức giá cạnh tranh hơn Chính vì vậy, mức độ thương lượng hay sức mạnh từ nhà cung cấp đối với nhà thuốc là không lớn đ) Áp lực từ quyền thương lượng của khách hàng thấp (Bargaining Power of Customers)

- _ Nhu cầu lớn: Dược phẩm là sản phẩm chuyên biệt và không có khả năng thay thế nên người tiêu dùng thường ở thế bị động Bên cạnh đó, nhu cầu về được phẩm của khách hàng ngày cảng tăng do nhận thức về sức khỏe và sự xuất hiện ngày

cảng nhiều dịch bệnh dịch bệnh gây hại

- _ Hiểu biết về sản phẩm: Phần lớn khách hàng chưa có thói quen tìm hiểu và nắm bắt những thông tin về dược phẩm Do đó mỗi khi bị mắc bệnh, bệnh lệ thuộc hoàn toản vào đơn thuốc của bác sĩ hoặc sự hướng dẫn của các được sĩ tại quay thuốc

- _ Thương lượng giá: Do chính sách giá thuốc hiện không có nhiều rào cản và ít bị

hạn chế nên giá thuốc mỗi nơi đều khác nhau Khách hàng khi mua thuốc hầu hết

họ cũng không mặc cả về giá Ngoài ra, các doanh nghiệp đang gia tăng doanh thu bằng cách trả hoa hồng cho các bác sĩ ở bệnh viện, phòng khám nếu họ kê thuốc qua đơn (với giá hoa hồng cho bác sĩ là từ 10-30% trên tổng giá trị được phẩm) Tất cả cho thấy quyền thương lượng của khách hàng là thấp

e) Ap luc từ các sản pham thay thé rat thap (Threat of Substitutes)

- Duoc pham là một loại hàng chuyên biệt và không có khả năng thay thế nên đối với ngành bán lẻ được phẩm áp lực từ sản phẩm thay thế có thể nói là bằng không 2.2.2 Chiến lược cạnh tranh

a) Chiến lược vị trí điểm bán

- - Nhà thuốc Long Châu có chiến lược vị trí điểm bán vô củng thông minh Mỗi cửa hàng luôn bám sát vào nhà thuốc truyền thống lớn của địa phương Đồng thời, nhà thuốc Long Châu luôn ưu tiên xây dựng ở các ngã tư trung tâm, gần chợ với các biển báo, quảng cáo lớn có màu xanh đặc trưng vô cùng nôi bật, giúp thu hút khách hàng từ xa

12

Trang 26

- Ngoai ra, hé théng nha thuéc FPT Long Chau mở rộng chiến dịch xây dựng nhà thuốc trên cả 63 tỉnh thành Từ đó tăng độ bao phủ, nhận diện thương hiệu cho khách hàng trên cả nước

b) Danh mục hàng hóa đa dạng

- _ Hệ thống nhà thuốc FPT Long Châu có danh mục hàng hóa lớn nhất trong các hệ thông nhà thuốc hiện nay, với ước tính danh mục hàng hóa lên tới 30.000 SKUs Danh mục hàng hóa đây đủ, đa dạng từ thuốc, TPCN, mỹ phẩm, thiết bị y tế giúp khách hàng dễ đàng lựa chọn, đảm bảo nhụ cầu thiết yếu và khả năng tài chính

- _ Ngoài ra, khác với các hệ thong chuỗi khác ưu tiên sự tiện lợi với nhiều mặt hàng

mỹ phẩm, hệ thống nhà thuốc Long Châu đi theo định hướng nhà thuốc Do đó,

nhà thuốc Long Châu luôn có tý trọng thuốc, TPCN lớn, chiếm khoảng 70 — 80%

danh mục (hệ thống nhà thuốc khác thường dưới 40%), phù hợp với phương châm

“luôn đáp ứng thuốc điều trị cho khách hàng”

- _ Đồng thời, danh mục hảng hóa tại nhà thuốc Long Châu khá giống với mô hình

truyền thông, nhờ đó đem lại thiện cảm, tiếp cận khách hàng dễ hơn

c) Định giá chiến lược

- Chính sách giá cả của Hệ thống Nhà thuốc FPT Long Châu chính là điểm nhấn

mạnh giúp giữ chân khách hàng

- - Với slogan “THUỐC TỐT - GIÁ TÓT”, Nhà thuốc Long Châu có chính sách giá

Ta”

vô cùng “hấp dẫn” cho tất cả các mặt hàng so với thị trường, trong đó đặc biệt là các mặt hàng thuốc, TPCN phổ biến luôn được định gia cạnh tranh so với các nha thuốc khác

-_ Củng với hàng loạt các chương trình khuyến mãi, tích điểm, tặng quà và hỗ trợ về giá, nhà thuốc Long Châu có được vị trí vững chắc trong tâm trí người tiêu dùng Ngoài ra, nhà thuốc Long Châu luôn tổ chức các hoạt động nhân ngày khai chương, kỉ niệm lớn, vô cùng hấp dẫn

- _ Nhà thuốc Long Châu hiện đang triên khai chương trình “Mua trả góp với lãi suất 0%” dé hé tro cho người bệnh có hoàn cảnh khó khăn

d) Chăm sóc khách hàng và hậu mãi

- _ Lấy khách hàng là trọng tâm là kim chỉ nam trong suốt quá trình hình thành và

phát triển của Nhà thuốc Long Châu Hệ thông nhà thuốc không ngừng cải thiện

13

Trang 27

chat lượng dịch vụ từ những điều nhỏ nhất, nhờ đó tối ưu được trải nghiệm và nâng cao sự hải lòng của khách hàng

Tư vấn thuốc 24/7: Khách hàng mua sản phẩm trực tiếp tại các cơ sở hay mua online qua Website, Fanpage đều được tư vấn tận tỉnh bởi đội ngũ được sĩ có

chuyên môn và giàu kinh nghiệm

Hỗ trợ đôi trả cho các đơn hàng trong vòng 30 ngày

Nhà thuốc Long Châu là nhà thuốc duy nhất có dịch vụ hậu mãi này trên thị trường bán lẻ dược phẩm tại Việt Nam Chỉ cần giữ lại hóa đơn hay đọc số điện thoại, khách hàng dễ dàng đối trả sản phẩm có vấn đề hoặc không còn nhu cầu sử dụng với nguyên giá

Chính sách đôi hàng trong vòng 30 ngày của nhà thuốc Long Châu sẽ có sự thay đổi theo từng trường hợp Tuy nhiên, sự hậu mãi này vẫn đem lại sự tin tưởng và hài lòng cho người tiêu dùng

Giao hàng tận nơi: Đối với các đơn hàng mua online, nhà thuốc Long Châu hỗ trợ

giao hang tan noi theo yêu câu trên toàn quôc

Chuwong I PHAN TICH CHUOI GIA TRI VA HOAT DONG HO TRO

Chuỗi giá tri (Value Chains)

3.1.1 Cung tng dau vao (Inbound Logistic)

Hoạt động cung ứng đầu vào của FPT Long Châu đề cập đến việc công ty đi kí kết hợp đồng mua các dược phâm từ các đơn vị cung câp trong và ngoài nước Tât cả thuộc

và sản phâm tại chuỗi nhà thuốc FPT Long Châu đều được nhập từ chính hãng, được kiểm soát chất lượng theo quy trình chặt chẽ và bán đúng với giá niêm yết

Vận hành các nhà kho, trung tâm phân phối đảm bảo các tiêu chuẩn GSP và SDP Quy trình nhập thuốc (của các nhà thuốc GPP bao gồm Long Châu):

a) Tại nhà thuốc GPP, quy trình nhập thuốc tại nhà thuốc cần phải đảm bảo các quy định sau:

- _ Nguồn thuốc phải được nhập tại các cơ sở kinh doanh thuốc hợp pháp

Cần có sơ đồ theo dõi và lựa chọn nhà cung cấp uy tín, đảm bảo về mặt chất lượng

trong quá trình kinh doanh

14

Trang 28

Chỉ được nhập các loại thuốc được phép lưu hành Thuốc phải còn nguyên vẹn, có đầy đủ bao gói của nhà sản xuất và nhãn đúng quy định theo quy chế hiện hành Thuốc cần có đủ hóa đơn và chứng từ hợp lệ

Khi nhập thuốc cần phải kiếm tra thuốc về các thông tin như: hạn dùng, các thông tin trên nhãn thuốc theo quy chế ghi nhãn Kiểm tra chất lượng thuốc bằng cảm quan, đặc biệt là các thuốc đễ có biến đổi chất lượng Cần kiểm soát quá trinh bảo quản

Cần nhập đủ danh mục thuốc thiết yếu dùng cho tuyến C trone Danh mục thuốc thiết yêu Việt Nam do Sở Y tế địa phương quy định

b) Quy trinh

Bước 1 Lén dy tri: Dược sĩ làm chủ nhà thuốc cần lên dự trù hàng căn cứ vào

lượng hàng tồn kho, khả năng tài chính của nhà thuốc Ngoài ra cần chú ý đến nhu

cầu thị trường ở thời điểm lên dự trù

Bước 2 Lựa chọn nhà cung cấp:

e© Tìm kiếm các nhà cung cấp từ các trung tâm bán buôn, các công ty có uy tín

¢ Mua thuốc từ các nhà sản xuất, nhà cung cấp có đầy đủ tư cách pháp nhân

e Nhà thuốc cần phải lưu giữ giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh thuốc của nhà cung cấp

© - Lựa chọn nhà cung cấp có uy tín trên thị trường Có chính sách giá cả, phân phối, phương thức thanh toán phù hợp cùng chất lượng dịch vụ tốt Bước 3 Nhập hàng: Có thể đến trực tiếp nhà cung cấp để lấy Hoặc đặt hàng online qua website của nhà cung cấp Nhà thuốc cũng có thể lấy hàng qua trình dược viên của các nhả sản xuất

Bước 4 Kiểm nhập thuốc: Kiếm tra tính hợp pháp, nguồn gốc xuất xứ và bao bì của thuốc

Bước 5 Kiểm tra chất lượng thuốc bằng cảm quan: Trong quá trình kiểm tra với những thuốc không đạt yêu cầu cần để riêng ra để liên hệ với nhà cung cấp để

thực hiện đổi trả

Bước 6 Niêm yết giá

Bước 7 Sắp xếp và trưng bảy

15

Trang 29

3.1.2 Điều hành và sản xuất (Operations)

Năm 2022: Vượt mốc 1000 nhà thuốc tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc Nhờ USee/

Bộ não của Long Châu logistics không chỉ giúp tối ưu hóa việc luân chuyển hàng trong

hệ thống mà còn đảm bảo mức độ tồn kho tôi ưu tại mỗi cửa hàng, từ đó giúp giảm tỉ lệ

hết hàng đến hơn 70%

Một số công nghệ được sử dụng phải kế đến như:

a) Hệ thống MRP: Đây là hệ thống cho phép người quản lý theo dõi chính xác số

triển khai trên thiết bị máy tính và di động (mRSA - Mobile App) mang lại trải

nghiệm đơn giản và đễ dùng nhất Từ bây giờ, được sĩ có thế chủ động tìm kiếm sản phẩm trong nhà thuốc một cách đễ dàng hơn chỉ với một chiếc điện thoại Ứng dung ban hang di động mRSA này còn giúp dược sĩ tiếp cận, phục vụ và hoàn thành giao dich với khách hàng một cách linh hoạt hơn

c) Long Châu Delivery (LCD): Ứng dụng với đầy đủ chức năng như các đơn vị giao hàng, phục vụ cho đội ngũ nhân viên giao hàng tại Long Châu, tích hợp với Google Maps giúp định vị chính xác nhằm giảm đáng kể thời gian giao hàng tận

nhà từ trong vòng 24 giờ xuống chỉ trong vòng 3 giờ và thậm chí 1 giờ ở các khu

vực đô thị

3.1.3 Cung tng dau ra (Outbound Logistics)

Long Châu có rât ít hoặc không có sự hiện diện của các bên trung gian trong việc bán sản phâm Phần lớn các sản phẩm được bán lẻ tại cửa hàng Tuy nhiên việc bảo quản

va phân phối sản phâm đền các cơ sở bán lẻ cũng rât quan trọng

3.1.4 Ban hang tiếp thi (Marketing and Sales)

a) Marketing

FPT Long Chau da co sy đầu tư rất lớn cho các chiến dịch OOH Marketing từ POSM, Billboard, Roadshow, cùng rất nhiều công cụ quảng cáo ngoài trời rất bắt mắt và ấn tượng với người dân từng địa phương

Chiến lược PR phủ sóng đa kênh Digital

Chiến lược định vị rõ ràng về giá & danh mục sản phẩm

16

Trang 30

Dành cho người mua hang tai website: https://nhathuoclongchau.com.vn/

Bước 1: Tìm kiếm va chọn sản phâm cần mua

Bước 2: Xem thông tin chỉ tiết sản phẩm đó

e©- Với các sản phẩm được phép giao dịch Online: Quý khách đồng ý muốn đặt hàng, quý khách chọn số lượng cần mua sau đó ấn vào nút “Chọn mua”

và tới giỏ hàng điền thông tin mua hàng Với các sản phẩm chỉ được phép tham khảo: Quý khách chọn “Chat với tư vấn viên” để được hỗ trợ Bước 3: Quý khách điền đầy đủ thông tin mua hàng theo mẫu:

¢ Chọn phương thức nhận hàng: “Nhận tại nhà thuốc” hoặc “Giao hàng tận nơi”

e_ Chọn phương thức thanh toán: Trả tiền mặt khi nhận hàng hoặc Thẻ ATM

nội đỊa/Internet BankInp hoặc Thẻ thanh toán quốc tế Visa, Master, JCB Bước 4: Sau khi đã nhập đầy đủ thông tin, quý khách click “Hoàn tất đặt hàng” để hoàn tất đặt hàng

Bước 5: Sau khi nhận đơn hàng của người mua, Nhathuoclonechau.com.vn sẽ liên lạc với khách hàng qua thông tin số điện thoại quý khách hàng cung cấp từ số điện

thoại 1800 6928 đề xác thực thông tin đơn hàng

Buéc 6: Nhathuoclongchau.com.vn giao hang tan nha cho khách hàng hoặc khách hàng đến trực tiếp các cửa hang trên toàn quốc đề nhận hàng

Chăm sóc khách hang (Customer Service)

Long Châu luôn hướng tới việc đem lại những trải nhiệm tốt nhất đành cho khách hàng Với phương châm “Luôn đáp ứng thuốc điều trị cho khách hàng”, FPT Long Châu

đã xây dựng nên đội ngũ 6.000 dược sĩ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách Bên cạnh đó, Long Châu còn có nhiều chính sách đề chăm sóc khách hàng Liên tục mở rộng và đem đến những chương trình hấp dẫn, hệ thống nhà thuốc FPT Long Châu luôn mong muốn chăm sóc sức khỏe cộng đồng với chất lượng tốt nhất và giá cả hợp lý Ngoài việc có

17

Trang 31

nhiều ưu đãi cho khách hàng, trong dịp Tết Tân Sửu vừa qua hệ thông nhà thuốc FPT Long Châu duy trì hoạt động suốt Tết để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, góp

phần chung tay phòng chống dịch Covid- 19

Đồng thời, dưới thời đại 4.0, có sự hậu thuẫn đến từ ông lớn ngành công nghệ- FPT Software, nhà thuốc Long Châu đã hoàn thành mục tiêu chuyên đổi số Với những tiện ích công nghệ đột phá- sử dụng sự giúp đỡ của AI trong hầu hết các khâu làm việc, ra mắt website mua và ship thuốc tận nha- FPT Long Châu đã mang lại nhiều tiện ích và nhận lại sự hài lòng của khách hàng

3.2 Các hoạt động hỗ trợ (Supporting Activities)

3.2.2 Human resource Management

Một trong những yếu tố then chốt trong sự phát triển của Long Châu là lực lượng được sĩ có trình độ và làm việc tận tâm, chuyên nghiệp

3.2.3 Technology Development

Hiện tại Long Châu đang là nhà thuốc đi đầu trong lĩnh vực bán thuốc online tại Việt Nam và luôn đặt trọng tâm vào chuyền đổi số đề tạo sự khác biệt

Sử dụng AI để hỗ trợ trong mọi bước của chuỗi cung ứng Tại kho hàng, AI sợi ý lộ

trình lấy thuốc, soạn hàng tốt nhất, giúp giảm đáng kế thời gian lấy hàng, loại hình gây lãng phí lớn nhất trong hoạt động vận hành kho (trẻ, n.d.)

Tại cửa hàng, AI tìm hiểu mọi hoạt động của khách hàng và đề xuất những cách tốt nhất đề thiết kế bố cục, để hiểu những cách tốt nhất để phục vụ khách hàng

Một số công nghệ được sử dụng phải kế đến như:

a) Hệ thống MRP: Đây là hệ thống cho phép người quản lý theo dõi chính xác số lượng hàng hoá trong thời gian thực, giúp quản trị tồn kho tốt hơn, điều phối hàng nhanh chóng đến từng nhà thuốc

18

Trang 32

b) Ứng dụng ban hang The Real Sale App (RSA): Day la img dung linh hoạt được

triển khai trên thiết bị máy tính và di động (mRSA - Mobile App) mang lai trai

nghiệm đơn giản và đễ dùng nhất Từ bây giờ, được sĩ có thê chủ động tìm kiếm sản phẩm trong nhà thuốc một cách dễ dàng hơn chỉ với một chiếc điện thoại Ứng dụng bán hàng di động mRSA này còn giúp dược sĩ tiếp cận, phục vụ và hoan thành giao dịch với khách hàng một cách linh hoạt hơn

c ` Long Châu Delivery (LCD): Ứng dụng với đầy đủ chức năng như các đơn vị giao hang, phuc vy cho đội ngũ nhân viên giao hang tại Long Châu, tích hợp với Google Maps giúp định vị chính xác nhằm giảm đáng kề thời gian giao hang tan

nhà từ trong vòng 24 giờ xuống chỉ trong vòng 3 giờ và thậm chí 1 giờ ở các

khu vực đồ thị

Sắp đến, Long Châu sẽ triển khai các máy bán hàng tự động cung cấp các sản phẩm chăm sóc sức khỏe, hàng tiêu dùng nhanh thông dụng với cách thanh toán linh hoạt (thanh toán bằng tiền mặt, ví điện tử và các loại thẻ), từ đó giúp người dùng có thể chu động lựa chọn và mua được sản phẩm cân thiệt mà không mat nhiêu thời ø1an

Hình 3 1: Cây bán thuốc tự động

Tất cả những ứng dụng công nghệ chính là chìa khoá để Long Châu mở chuỗi nhanh bứt phá, góp phần tăng khả năng vận hành, giúp quản lý hiệu quả hơn và tối ưu nguồn lực

19

Trang 33

Long Châu ký hợp đồng bán lẻ với nhiều nhà sản xuất, phân phối có uy tín cao trên

thị trường trong và ngoài nước

CHƯƠNG IV: THIẾT KẺ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ (Yêu cầu 6, 7)

4.1 Mô tả quy trình bán hàng trên website của nhà thuốc Long Châu trước khi cải

1 Tiếp nhận thông tin | vả gửi thông báo cho dược sĩ Hệ thông

KH và gửi thông báo

Dược sĩ sọi điện cho khách hàng để xác thực thông tin khách hàng cung cấp có đúng hay không:

+ Nếu thông tin đúng thì sẽ chuyển sang Tác vụ 2: phân loại khách hàng

2 Gọi điện xác thực | Nếu khách hàng có nhu cầu cần đặt hàng thì | Dược sĩ

thông tin chuyên sang tác vụ 4

Nếu khách hàng có nhu cầu cần tư vấn thì chuyền sang tác vụ 3

+ Nếu thông tin sai thì kết thúc quy trình bán

hàng

Dược sĩ sẽ tư vấn mà khách hàng muốn có nhu cầu tìm hiểu và kiểm tra xem khách hàng có nhu cầu mua hàng hay không:

3 Tác vas: + Nếu khách hàng muốn mua thuốc thì | Dược sĩ

Trang 34

Kiem tra so luong

thuốc tại cơ sở

Tac vu 5: Dược sĩ gửi thông báo yêu cầu nhập thêm

5 |Yêu cầu nhập thuốc từ| loại thuốc đang bị hết đó từ cơ sở thuốc gan Dược sĩ

; Hệ thông gửi thông báo xác nhận đơn hàng cung

đã được đặt thành công cho khách hàng nhận đơn hàng

Tác vụ 8: Dược sĩ đóng gói các thuốc có trong đơn

8 ; Dược sĩ

Kê đơn và đóng gói | hàng

Dược sĩ gọi điện cho khách hàng để xác nhận phương thức nhận hàng mà khách hàng

Tác vụ 9: muốn chọn:

9 [Xác nhận phương thức| + Nếu khách hàng muốn được giao hàng đến | Dược sĩ

nhận hàng tận nhà thì chuyền sang tac vu 11

+ Nếu khách hàng muốn nhận hàng tại quây

thì chuyên sang tác vụ 10

Gọi điện cho khách hàng và hẹn thời gian

10 Hen thoi gian nhan „ , „ Dược sĩ

, khách hàng tự đên cửa hàng đê nhận thuốc

thuôc Tac vu 11: Đưa đơn hàng đã được đóng gói cho don vi

11 Chuyên thuốc cho đơn| vận chuyền để giao tới tận nơi cho khách | Dược sĩ

vị vận chuyền hàng

12 Tác vụ 12: Sau khi đơn hàng được giao đến khách hàng | Hệ thông

Xác nhận trạng thái | thi hệ thống sẽ kiểm tra trang thai don hang don hang đã được khách hàng nhận thành công hay có

lỗi gì không:

21

Trang 35

13 | Xác nhận yêu câu đôi Hệ thông

„ của khách hàng

trả

Tác vụ 14: T

; -.„.| Dược sĩ tiếp nhận thông báo đối trả đơn hang

14 |Thực hiện yêu câu đôi „ , ; og Dược sĩ

từ hệ thông đề thực hiện yêu câu đối trả

Trang 36

gửi thông báo

Hệ thông sẽ gửi một email đê xác thực

thông tin khách hàng cung cấp có đúng

Gửi mail xác nhận | Nếu khách hàng có nhu cầu cần đặt hàng Hệ thông

cho khách hàng | thì chuyển sang tác vụ 4

Nếu khách hàng có nhu cầu cần tư vấn thì chuyền sang tác vụ 3

+ Nếu thông tin sai thì kết thúc quy trình bán hàng

Dược sĩ sẽ tư vấn mà khách hàng muốn

có nhu cầu tìm hiểu và kiểm tra xem khách hàng có nhu cầu mua hàng hay

Tác vụ 3: `

, không:

Tư vân cho „ ‹ ‹ Dược sĩ

+ Nêu khách hàng muôn mua thuốc thì khách hàng

chuyền sang tac vu 4

+ Nếu khách hàng không muốn mua thuốc thì kết thúc quy trình bán hàng

Hệ thống kiêm tra xem loại thuốc đó tại Tác vụ 4: of `

T , cơ sở có còn hay không: ca Kiếm tra sô lượng Co an a „ Hệ thông

cl ; + Nêu còn thuốc thì chuyên sang tác vụ 6

thuốc tại cơ sở cố „ ,

+ Nêu hết thuốc thì chuyên sang tác vụ 5 Tác vụ 5: ee ¬¬ Sa

` Dược sĩ gửi thông báo yêu cầu nhập thêm Yêu câu nhập ¬ ; A ~ , loại thuộc đang bị hết đó từ cơ sở thuôc Dược sĩ thuốc từ cơ sở ` „

gan nhat ma con hang

khac

„ ` Hệ thông Xác nhận đơn thuôc mà khách hàng cân

23

Trang 37

Dược sĩ đóng gói các thuộc có trong đơn

8 Ké don va dong Dược sĩ

+ Nêu khách hàng muôn nhận hang tai quây thì chuyên sang tác vụ 10

Tac vu 10: Gọi điện cho khách hàng va hẹn thoi gian

nhận thuốc thuốc

Tác vụ 11: Đưa đơn hàng đã được đóng gói cho đơn

11 Chuyển thuốc cho | vị vận chuyên đề lao tới tận nơi cho Dược sĩ đơn vị vận chuyền khách hàng

Sau khi đơn hàng được giao đến khách hàng thì hệ thống sẽ kiểm tra trạng thái đơn hàng đã được khách hàng nhận thành Tác vụ 12: x

công hay có lôi øì không: ,

` Hệ thông xác nhận yêu câu đôt/trả đơn ca

13 | Xác nhận yêu câu Hệ thông

Trang 38

Khi khách hàng đã tìm kiếm và chọn sản phẩm cần mua, khách hàng sẽ xem thông

tin chỉ tiết sản phâm đó, khách có nhu cầu mua hàng hoặc cần tư vẫn sẽ cung cấp thông tin cá nhân Hệ thống ghi nhận thông tin, chuyên thông tin khách hàng cho dược sĩ để

được sĩ gọi điện xác thực thông tin Sau khi tư vấn, dược sĩ thực hiện lên đơn và đóng gói, xác nhận phương thức nhận hàng bằng cách gọi điện cho khách hàng Sau khi xác nhận phương thức nhận hàng, đơn hàng được gửi cho khách và hệ thống xác nhận trạng thái của đơn hàng Nếu đơn hàng co van dé, hệ thông gửi thông báo cho được sĩ và dược

sĩ thực hiện đổi trả cho khách hàng

Chúng ta có thể thấy quy trình bán hàng trên website của nhà thuốc Long Châu khá hoàn chỉnh, từ khâu tư vấn trước mua đến chăm sóc khách hàng khi mua thậm chí là dịch

vụ hậu mãi, sẵn sảng thực hiện đổi trả khi sặp vấn đề Do đó chúng em quyết định pti nguyên những tác vụ trone quy trình

Tuy nhiên, chúng em nhận thấy quy trình bán hàng trên website có quá nhiều sự tham gia của được sĩ, trong khi đó hệ thống chưa phát huy được công suất gây lãng phí tài nguyên, thời øian, nhân lực, tiền bạc Do đó, chúng em quyết định sẽ đưa một số tác

vu cua duoc sĩ cụ thê là: Việc xác thực thông tin của khách hàng, kiêm tra so lượng thuôc

25

Trang 39

tại cơ sở, xác nhận đơn, xác nhận phương thức nhận hàng sé chuyền cho hệ thống thực hiện nhằm mục đích tận dụng khả năng xử lý thông tin nhanh chóng và chính xác, đồng thời piảm các hoạt động của dược si Vi hé thống được sử dụng hiệu quả hơn nên sẽ cắt giảm bớt được nhân lực tại cửa hàng và tiết kiệm được một khoản chỉ phí phải trả cho dược sĩ

Ưu điểm sau khi cải thiện quy trình bán hàng

1 Cho phép khách hàng tự chủ động xác thực thông tin mà không phả chờ đợi dược

sĩ pọi điện, tiết kiệm thời gian cho cả dược sĩ và khách hàng

Tăng độ chính xác khi kiếm tra hàng tồn kho

Đơn hàng được xác nhận nhanh chóng, không mắt thời gian chờ đợi

Giúp khách hàng chủ động kiểm soát đơn hàng và việc nhận hàng

Việc sử dụng phần mềm sẽ hạn chế tối đa việc thất thoát doanh thu

Mang lại phong cách chuyên nghiệp hơn trong sự phục vụ

Mang lại hiệu quả dài lâu

Cắt giảm chi phí về nguồn nhân lực và tăng hiệu suất cửa hàng lên

4.3 Cài đặt tham số trước khi cải thiện

4.3.1 Cài đặt tham số trước khi cải thiện

a Cài đặt tham số Process Validation

Đối tượng Tham số

G01 Xác thực thông tin 95% dung — 5% sal

; ` 95%KH muốn mua thuốc - 5%KH không muốn

G03 Xác định nhu cầu của KH

mua thuốc

G05 Kiểm tra PTNH 95% giao hàng — 5% nhận hảng tại quầy G06 Kiểm tra trạng thái đơn hàng 95% đơn hàng thành công — 5% đơn hàng lỗi

Bảng 4 3: Tham số Process Validation

26

Trang 40

Control

OF

Tiếp nhận thông tin KH OK Cancel

và gửi thông báo

Hình 4 5: Cài đặt tham số Process Validation cho G02 Phân loại KH (Trước khi cải thiện)

G03 Xác định ĐBu d

Tiêu đề	Tìm hiểu về quy trình hoạt động của Nhà thuốc FPT Long Châu
Tác giả	Đỗ Đình Thắng, Vũ Thị Thắm, Thái Thu Huyền, Nguyễn Thị Thu Huyền, Vũ Ngọc Huyền
Người hướng dẫn	Ngụ Thủy Linh
Trường học	Học viện Ngân hàng
Chuyên ngành	Hệ thống thông tin quản lý
Thể loại	bài tập lớn
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	92
Dung lượng	16,9 MB