-Nội dung chính của môn học này bao gồm: 1.Cơ sở phương pháp luận về Hệ thống thông tin quản lý 2.Cơ sở công nghệ thông tin của Hệ thống thông tin quản lý 3.Thiết kế cơ sở dữ liệu 4.Phân
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á
KHOA: CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
BÀI TẬP LỚN HỌC PHẦN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
Chủ đề:05: Xây dựng ứng dụng Hệ thống thông tin quản lý
Đề tài:16: Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng cho công ty kinh doanh
đồng hồ thời trang online
Trang 2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á KHOA: CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
BÀI TẬP LỚN HỌC PHẦN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Chủ đề: 05: Xây dựng ứng dụng Hệ thống thông tin quản lý
Đề tài: 16 : Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng cho công ty
kinh doanh đồng hồ thời trang online
STT Sinh viên thực hiện Mã sinh
viên
Điểm bằng số
Điểm bằng chữ
Trang 3MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ 5
PHÂN BỔ CÔNG VIỆC 6
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 8
1.1 Giới thiệu 8
1.2 Lý do chọn đề tài 15
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG 2.1 Giới thiệu 16
2.2 Chức năng 16
2.3 Mô hình hoạt động 18
2.3.1.Mô hình: 18
2.3.2 Ưu điểm của mô hình 19
2.4 Phân Tích Hệ Thống Đồng Hồ Thời Trang Online 19
CHƯƠNG III: XÂY DỰNG ỨNG DỤNG 21
3 SQL 21
3.1 Giới Thiệu SQL 21
3.2 Tạo DATABASE Và Tạo Bảng 21
4.ODOO 23
4.1.1.Giới thiệu về ODOO 23
4.1.2 Quan Hệ khách hàng 25
KẾT LUẬN 26
Hướng phát triển 27
Danh muc Tham Khảo 2 8
3
Trang 4DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
4
Trang 5DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
5
Trang 6Người chịu trách nhiệm Nội dung công việc
PHÂN BỔ CÔNG VIỆC
6
Trang 7CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1Giới thiệu.
+)Giới thiệu về môn học:
-Môn học Hệ thống thông tin quản lý (Management Information Systems - MIS) tập trung vào việc nghiên cứu về con người, thiết bị và quy trình thu thập, phân tích, đánh giá và phân phối thông tin chính xác cho những người soạn thảo các quyết định trong tổ chức – doanh nghiệp
-Nội dung chính của môn học này bao gồm:
1.Cơ sở phương pháp luận về Hệ thống thông tin quản lý
2.Cơ sở công nghệ thông tin của Hệ thống thông tin quản lý
3.Thiết kế cơ sở dữ liệu
4.Phân tích Hệ thống thông tin quản lý
5.Phương pháp phát triển một hệ thống thông tin
6.Các hệ thống thông tin quản lý tiêu biểu trong tổ chức kinh tế thương mại-Môn học này giúp sinh viên nắm vững các khái niệm, vai trò của các loại hệ thốngthông tin quản lý và tác động của chúng đến hoạt động và cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
+)Giới thiệu về đề tài
- Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là một quá trình quan trọng giúp doanh nghiệp tạo ra mối quan hệ tốt với khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn
-Các tiện ích :
1 Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
2 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
3 Phát triển giao diện người dùng
Trang 8Lý do CRM quan trọng với doanh nghiệp
Thực tế, CRM là một giải pháp quan trọng, cần có cho mọi doanh nghiệp để tiếpcận và tạo dựng mối quan hệ hiệu quả với khách hàng, vì những lý do sau đây:
1 Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng chi tiết
2 Dịch vụ khách hàng nâng cao
3 Tự động hóa quy trình bán hàng
4 Xác định xu hướng và nhu cầu của khách hàng
5 Tăng doanh thu từ những khách hàng có sẵn
Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng chi tiết
Bạn có thể sử dụng hệ thống CRM để lưu trữ dữ liệu về khách hàng, khách hàngtiềm năng, nắm bắt được lịch sử tương tác giữa khách hàng với nhân viên Salescủa doanh nghiệp Đồng thời, bạn có thể chia sẻ các dữ liệu này trong nội bộ bằngcách phân quyền trên hệ thống
Nhờ thế, doanh nghiệp sẽ có đủ dữ liệu cần thiết và không bị phụ thuộc vào bất kỳnhân viên nào
Bên cạnh đó, vì dữ liệu có thể thay đổi theo thời gian nên việc quản lý lượng lớn
dữ liệu khách hàng với nhiều thông tin theo cách thủ công sẽ không đảm bảo đượctính chính xác Do đó, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng với khả năng cập nhậtthông tin mới từ khách hàng một cách liên tục sẽ là công cụ hữu ích dành cho bạn
8
Trang 9Tự động hóa quy trình bán hàng
Hiện nay, việc các doanh nghiệp không biết phân bổ nguồn lực bán hàng hoặcphân bổ theo cảm tính vẫn là một tình trạng tương đối phổ biến Điều này sẽ khiếndoanh nghiệp bỏ lỡ các cơ hội kinh doanh và không tận dụng hết được nguồn nhânlực sẵn có
Thay vào đó, khi dùng hệ thống CRM, nhà quản lý sẽ nắm được khối lượng côngviệc của từng nhân viên, hiểu tính chất cơ hội bán hàng và có sự phân bổ phù hợp.Nhờ thế, tỉ lệ chốt Sales sẽ tăng lên, giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực hiệuquả
Chẳng hạn, CRM của công ty X tổng hợp thông tin về khách hàng và chia thànhcác nhóm theo khu vực địa lý Sau đó, data của khách hàng ở khu vực địa lý A sẽđược chuyển đến nhân viên bán hàng chuyên phụ trách khu vực này Đây thường
là người có nhiều kiến thức, hiểu biết về văn hóa, cách tiếp cận, tâm lý, kinhnghiệm ứng phó, với khách hàng tại khu vực A
Xác định xu hướng và nhu cầu của khách hàng
Ngoài cập nhật, tổng hợp dữ liệu liên tục, hệ thống CRM còn phân tích dữ liệuthành thông tin có ích, giúp định hướng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Cụ thể, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được xu hướng sản phẩm, thị trường, hiểu hành vikhách hàng nhờ các báo cáo kinh doanh trên CRM Từ đó, nhà quản lý có thể dễdàng đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác
9
Trang 10Tăng doanh thu từ những khách hàng có sẵn
Hệ thống CRM cũng giúp doanh nghiệp khai thác dữ liệu khách hàng một cáchhiệu quả và toàn diện Từ đó, doanh nghiệp có thể hiểu và nhận biết nhu cầu về sảnphẩm, dịch vụ của khách hàng, cũng như thời điểm cung ứng phù hợp Cùng với
đó, doanh nghiệp có thể tận dụng để bán chéo, bán thêm sản phẩm/dịch vụ cho tệpkhách hàng sẵn có để tăng doanh thu, lợi nhuận kinh doanh
Chẳng hạn, BizChat là một công cụ hỗ trợ chat tự động với khách hàng, giúpdoanh nghiệp tương tác và giao tiếp hiệu quả với khách hàng thông qua tin nhắntrực tiếp Khi khách hàng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ, BizChat có thểcung cấp thông tin chi tiết và hướng dẫn khách hàng để lên đơn hàng Đồng thời,công cụ này còn có tính năng xác nhận thông tin khách hàng như tên, số điện thoại
và đồng bộ dữ liệu này với phần mềm CRM để giúp doanh nghiệp quản lý và theodõi thông tin khách hàng một cách hiệu quả
2 Tính năng quản lý đội ngũ kinh doanh
3 Tính năng theo dõi hoạt động kinh doanh
4 Tính năng phân tích và vận hành Marketing
5 Tính năng kết hợp gửi và báo email
6 Trải nghiệm ngay trên điện thoại
Tính năng quản lý dịch vụ khách hàng
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp quản lý dịch vụ khách hàng một cách toàn diện,tập trung từ việc lưu trữ, phân nhóm thông tin, đến phân phối data, chăm sóc kháchhàng Đặc biệt, dữ liệu về thông tin khách hàng sẽ được bảo mật an toàn tuyệt đối
Quản lý khách hàng tập trung: CRM tiến hành thu thập, lưu thông tin chi
tiết của từng khách hàng theo tên, điện thoại, địa chỉ, Email, các kênh muahàng, Ngoài ra, nền tảng cũng cung cấp cho bạn thông tin chuyên sâu gồmlịch sử trò chuyện với công ty bạn, hoạt động tương tác của khách hàng trênweb, Việc lưu trữ sẽ diễn ra trên một hệ thống duy nhất, giúp việc tra cứu,quản lý thông tin trở nên thuận tiện hơn
Phân nhóm khách hàng theo nhu cầu: Hệ thống sẽ tiến hành phân loại
khách hàng theo các giai đoạn trước, trong, sau bán hoặc theo nhu cầu, mặt
10
Trang 11hàng, Đồng thời, chia khách hàng thành các nhóm giúp doanh nghiệpthuận tiện cho việc chăm sóc từng nhóm đối tượng hiệu quả hơn
Chia khách hàng thành các nhóm thuận tiện cho việc chăm sóc từng nhómđối tượng khách hàng hiệu quả
Tự động phân phối khách hàng: CRM System giúp doanh nghiệp tiếp cận
khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn so với đối thủ Bởi hệthống này cho phép nhân viên phụ trách đúng khách hàng trong khu vực vàtheo năng lực cá nhân Ngoài ra, hệ thống còn tự động phân chia dữ liệukhách hàng cho nhân viên Sales dựa trên địa lý, sản phẩm hoặc bộ phậnkhác nhau
Chăm sóc khách hàng tự động: Để giúp đội Sales giảm thiểu tình trạng
rớt, bỏ quên khách hàng, CRM sẽ tự động tạo thông báo nhắc lịch dựa trênlịch sử tương tác đã thu thập được Hệ thống cũng xây dựng các kịch bảnchăm sóc khách hàng tự động theo từng nhóm đã phân loại, giúp tăng tỷ lệchốt đơn, upsell/cross sell Đồng thời giúp bạn tuỳ chỉnh thời gian tự độnggửi các tin nhắn như gia hạn hợp đồng, chúc mừng sinh nhật,
Bảo mật dữ liệu tuyệt đối: Hệ thống CRM được trang bị tính năng phần
quyền dữ liệu, cho phép người dùng truy cập và thực hiện tác vụ với dữ liệu(xem, thêm, sửa, xóa, xuất, ) theo đúng chức năng, nhiệm vụ Điều nàygiúp hạn chế tình trạng chồng chéo khi chăm sóc khách hàng và tránh nguy
cơ rò rỉ, chia sẻ thông tin cho bên khác
Tính năng quản lý đội ngũ kinh doanh
Hệ thống CRM cho phép nhà quản lý tổ chức quy trình, cấu hình dữ liệu, theo dõihoạt động kinh doanh một cách chính xác và dễ dàng ra quyết định hiệu quả Điềunày được thực hiện thông qua các chức năng cụ thể sau:
Báo cáo thống kê trực quan:
o Báo cáo đa dạng, tự động, dưới dạng biểu đồ trực quan theo nhânviên, khách hàng, sản phẩm, doanh thu,
o Báo cáo tùy chỉnh dựa trên phân tích dữ liệu đa chiều theo nhu cầucủa người quản lý, giúp đưa ra quyết định kinh doanh chính xác
Quản lý nhân viên và phân quyền:
o Cùng lúc quản lý nhiều phòng ban, nhóm, cá nhân và dễ dàng thayđổi, mở rộng theo đặc thù, định hướng phát triển của doanh nghiệp
o Phân quyền truy cập dữ liệu dựa trên vai trò, cấp bậc cụ thể
Cấu hình trường dữ liệu tùy chỉnh theo mọi quy mô, ngành nghề:
o Hệ thống có cấu hình linh hoạt, phù hợp với nhiều mô hình doanhnghiệp như cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn
o Tính năng phân quyền, cho phép nhân viên truy cập dữ liệu đúng theochức vụ, vai trò của mình
11
Trang 12Tính năng theo dõi hoạt động kinh doanh
Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc quản lý, phân bổ công việc cho đội ngũSales thì CRM sẽ là một giải pháp giúp bạn giải quyết khó khăn này Ngoài ra, bạncũng có thể sử dụng trọn bộ công cụ bán hàng hữu ích được tích hợp trên hệ thống
để bán hàng nhanh, thông minh và bền vững hơn Cụ thể, bạn có thể sử dụng cáctính năng sau:
Quản lý cơ hội bán hàng: Hệ thống giúp theo dõi cơ hội bán hàng theo
từng giai đoạn, tiến trình Sales khi làm việc với khách hàng Từ đó giúp bạnxác định doanh thu dự kiến và nắm rõ lý do khiến các cơ hội thất bại để cóphương án tối ưu tỷ lệ chốt Sales
Quản lý công việc, lịch hẹn: Bạn có thể đặt lịch hẹn, thông báo nhắc nhở
lịch tương tác với khách hàng giúp giảm thiểu tình trạng bỏ quên khách qua
hệ thống CRM Đồng thời hệ thống cũng sẽ giúp nhà quản lý phân bổ côngviệc, theo dõi tiến độ làm việc của từng nhân viên nhằm kiểm soát tốt hơncác đầu việc
Theo dõi cuộc gọi: Việc tích hợp tổng đài trong CRM sẽ doanh nghiệp giúp
kết nối cuộc gọi với khách hàng chỉ bằng một click chuột mà không cần bấm
số Ngoài ra, hệ thống còn có tính năng tự động ghi âm cuộc gọi nhằm theodõi, đánh giá chất lượng cuộc gọi và tỷ lệ chuyển đổi dat
Quản lý hiệu suất đội ngũ bán hàng tự động: Dựa trên hệ thống CRM bạn
có thể xây dựng KPI cho từng nhân viên, phòng ban với các chỉ số như sốkhách chăm, số cuộc gọi, demo sản phẩm, hợp đồng, doanh số… Từ đó, dễdàng theo dõi hiệu suất làm việc của các nhân viên, phòng ban
Báo cáo bán hàng: Hệ thống giúp nhân viên báo cáo doanh thu theo Sales,
team, thời gian,… Đồng thời, thống kê tổng doanh số dự kiến theo tiến trìnhcủa từng giai đoạn và xếp hạng bán hàng xuất sắc để bạn kịp thời khenthưởng, tạo động lực cho nhân viên, phòng ban
Tính năng phân tích và vận hành Marketing
Các hoạt động Marketing sẽ đạt được hiệu quả tốt nhất khi “chạm” đúng insightkhách hàng, vào đúng thời điểm thích hợp Đặc biệt, vấn đề quản lý chi phíMarketing để tối ưu hóa lợi nhuận cũng được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm.Với hệ thống CRM, bạn có thể tối ưu hoạt động Marketing với chi phí tốt nhất nhờcác chức năng dưới đây:
Marketing Automation: Với tính năng này doanh nghiệp có thể tự động
chuyển thông tin khách hàng từ fanpage, website… về một nơi duy nhất.Ngoài ra, bạn có thể tự động gửi email, thiết lập điều kiện gửi tin nhắn tự
12
Trang 13động đến đúng khách hàng, đúng thời điểm như nhắc công nợ, gia hạn hợpđồng, chúc mừng sinh nhật…
Gia tăng hiệu quả marketing/quảng cáo: Nhờ có dữ liệu trên CRM, bộ
phận Marketing có thể nắm rõ nguồn data, chiến dịch, nhu cầu, mức độ quantâm của khách hàng để tối ưu hiệu quả và giảm chi phí Marketing Ngoài ra,nền tảng này cũng cung cấp báo cáo về số lượng khách hàng, doanh thu củatừng chiến dịch, giúp doanh nghiệp dễ dàng đánh giá chiến dịch, kênh hiệuquả
Tính năng kết hợp gửi và báo cáo Email
Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp quản lý chiến dịch Email, SMS Marketingmột cách dễ dàng, đơn giản và tiết kiệm chi phí Điều này được thực hiện nhờ cáctính năng sau đây:
Gửi chiến dịch Email, SMS hàng loạt, nhanh chóng tới khách hàng
Cho phép kéo, thả để tạo mẫu template theo nhu cầu
Đo lường hiệu quả chiến dịch bằng báo cáo, biểu đồ trực quan về các yếu tốgửi thành công, tỷ lệ open, click,…
Trải nghiệm ngay trên điện thoại
Theo trang báo vneconomy.vn cho rằng các thiết bị di động đang và sẽ được sửdụng phổ biến hơn máy tính trên toàn cầu Vì thế, xu hướng chung của côngnghệ thông tin trong giai đoạn tới là các nền tảng có khả năng thích ứng với các thiết bị di động, gồm điện thoại thông minh và máy tính bảng Trong đó, các hệ thống CRM có thể đáp ứng tốt xu hướng này khi ngày càng có nhiều phiên bản hoạt động trên thiết bị di động ra đời Nhờ thế, các nhà quản trị cũng có thể làm việc từ xa mà vẫn nắm bắt đầy đủ thông tin của nhiều bộ phận chỉ trên một nền tảng duy nhất và thiết bị cầm tay nhỏ gọn Đồng thời, các nhân viên, bộ phận có thể truy cập dữ liệu khách hàng một cách dễ dàng ở bất kỳ đâu.
Trang 14Dữ liệu khách hàng: Việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng chính xác hơn
Tối ưu hóa quy trình: CRM giúp tự động hóa và tối ưu hóa các quy trình bán hàng
và dịch vụ khách hàng, giảm thiểu thời gian và chi phí
Khả năng mở rộng: Khi công ty phát triển, hệ thống CRM có thể mở rộng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của doanh nghiệp
Trải nghiệm khách hàng: Cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn thông qua việc
cá nhân hóa dịch vụ và tương tác một cách có ý nghĩa với từng khách hàng
14
Trang 15CHƯƠNG II: Phân Tich Thiết Kế Hệ Thống
2.1 Giới thiệu
+) Hệ thống quản lý khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) là một hệ thống thông tin giúp công ty quản lý, theo dõi và phân tích mối quan hệ vớikhách hàng hiện tại và tiềm năng
Mô hình 5 thành phần là một mô hình cơ bản để mô tả các thành phần chính của một hệ thống thông tin Mô hình này bao gồm 5 thành phần chính:
2.2 Chức năng
2.2.1 Quản lý thông tin khách hàng:
a Thu thập thông tin khách hàng:
- Xác định nguồn thông tin khách hàng
- Tích hợp dữ liệu từ các nguồn khác nhau
b Lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng:
- Xây dựng và duy trì hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng
- Cập nhật thông tin định kỳ và đồng bộ hóa dữ liệu
2.2.2 Tạo và quản lý tương tác với khách hàng:
a Ghi chú tương tác:
- Ghi lại các chi tiết quan trọng từ cuộc gặp gỡ, cuộc gọi, email, v.v
- Tổ chức thông tin theo thời gian và tính chất
b Ghi nhận cuộc gọi điện thoại:
- Ghi lại các cuộc gọi điện thoại và nội dung của chúng
- Liên kết cuộc gọi với hồ sơ khách hàng tương ứng
c Quản lý email và tin nhắn:
- Lưu trữ email và tin nhắn gửi và nhận được từ khách hàng
- Phân loại và tổ chức email và tin nhắn theo chủ đề và ưu tiên
2.2.3 Phân tích dữ liệu khách hàng:
a Hiểu hành vi của khách hàng:
- Phân tích mẫu hành vi mua hàng và tương tác với sản phẩm/dịch vụ
- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng
b Dự đoán xu hướng mua hàng:
- Sử dụng dữ liệu lịch sử mua hàng để dự đoán các xu hướng mua hàng tiềm năng
- Áp dụng các mô hình dự đoán và phân tích dữ liệu để đưa ra các kịch bản dự đoán
15