Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÈ CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỚNG ĐÉN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ 1.2.. Do đó, điều quanCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN

VIỆT NAM (AGRIBANK)

Ngành: Tài chính ngân hàng

LÊ THỊ HUYỆN

Hà Nội - 2023

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN

VIỆT NAM (AGRIBANK)

Ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 8340201

Họ và tên học viên: Lê Thị Huyền

Người hướng dẫn: PGS.TS Mai Thu Hiền

Hà Nội - 2023

tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên Tắt cả thông tin, dữ liệu và kết

quả được trình bày trong luận văn là trung thực, chưa từng được công bố trước

đây và tất cả các nguồn thông tin đã được trích dẫn theo đúng quy định

Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2023

Tác giả luận văn

Lê Thị Huyền

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi muốn gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến cô giáo hướng dẫn

luận văn của tôi, PGS.TS Mai Thu Hiền, với sự hỗ trợ kiên trì, lòng kiên nhẫn

và sự hướng dẫn vô giá của cô trong suốt quá trình đã giúp tôi hoàn thiện luận van nay,

Tôi cũng muốn bày tỏ lòng biết ơn đến tắt cả các giảng viên của Dai hoc Ngoại Thương, những người đã truyền tải cho tôi kiến thức bổ ích và môi trường học tập sôi nỗi, góp phần lớn vào sự thành công của luận văn này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đối với tất cả những người đã hỗ trợ và

tạo điều kiện giúp tôi thu thập số liệu, tham gia đóng góp ý kiến trong suốt hành

n văn thạc sĩ của mình

trình nghiên cứu và viết luậ

Vì thời gian nghiên cứu có hạn và vốn kiến thức, hiểu biết về đề tài này

còn nhiều hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi các thiếu sót Tác giả rất

mong nhận được các ý kiến đóng góp từ các thầy cô

Tác giả luận văn

Lê Thị Huyền

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN

CỨU VÈ CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỚNG ĐÉN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỦ

1.2 Tổng quan về lý thuyết sự hài lòng

1.2.2 Phân loại về sự hài lòng

1.2.3 Mỗi quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng KH

1.3 Lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các nhân

hài lòng của khách hàng

1.3.1 Lý thuyết về mô hình CLDV Servqual (Parasuraman, 1988) 22

1.3.2 Mô hình Serperƒ của tic giả Cronin và Taylor (1992)

1.4.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam

CHUONG 3: KET QUA NGHIEN CUU VE CAC NHAN TO ANH

HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ

DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG

3.1 Mé ta miu nghién citu 1 48

3.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha của các nhóm yếu tố

3.4 Phân tích yếu tố khám phá EFA

3.4.1 Phân tích nhân tố đối với nhóm biến độc lập

3.4.2 Phân tích nhân tố đối với nhóm biến phụ thuộc

3.5 Phân tích hồi quy

3.3.1 Phân tích trơng quan

3.5.2 Phân tích hồi quy

3.6 Kiém dinh ANOVA

3.7 Tóm tắt kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy .66

LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẾN NÔNG THÔN ĐÓI VỚI CÁC KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN

4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank

4.1.1 Các loại hình dịch vụ NHĐT tại Agribani

4.1.2 Đánh giá về các dịch vụ NHĐT tại Agribanl

4.3 Khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của KH cá nhân khi sử

PHỤ LỤC 1: BẰNG CÂU HOI KHAO SAT

PHU LUC 2: KET QUA NGHIEN CUU

PHY LUC 3: DAN BAI PHONG VAN VOI CHUY!

N GIA

DANH MUC VIET TAT

AL: Tri tuệ nhân tạo

NHTM: Ngân hàng thương mại

DANH MUC BANG

Sự khác nhau giữa Digital banking và E-Banking

Các giả thuyết sau nghiên cứu

Bảng mức độ đánh giá trên thang đo Likert

Thang đo nghiên cứu

Tom tắt thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

"Thống kê mô tả nhân tố nghiên cứu

Kết quả kiểm định Cronbach°s Alpha của các thang đo

Bảng Kiểm định KMO và Bartlett's Test cho biến độc lap

Ma trận xoay nhân tố cho biến độc lập

Bảng Kiểm định KMO và Bartlett's Test cho biến phụ thuộc

Ma trận xoay nhân tố cho biến phụ thuộc

Bảng hệ số tương quan Pearson

Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Bang 3.10 Kết quả hồi quy đa biến

Hình 3.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram

Hình 3.2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot

Hình 3.3 Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính

Bảng 3.11 Kết quả phương sai trich ANOVA

Bảng 3.12 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình sự hài lòng

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.2 Quy trình phân tích dữ liệu

24

32 AL

ngành ngân hàng Để đáp lại, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt

Nam đang tích cực tìm cách tích hợp công nghệ vào các dich vu tai chính của mình Việc sử dụng rộng rãi mạng viễn thông và Internet đã tạo cơ hội cho việc

mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam, tạo ra một thị trường

đầy hứa hẹn

Việc tích hợp CNTT vào các dịch vụ NHĐT để nâng cao năng lực cạnh

tranh là một thực tế tắt yếu của thời đại ngày nay Đề duy trì lợi thế thị trường, các NHTM luôn nỗ lực cải tiến và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất

lượng cao nhất Xu hướng khách hàng (KH) sử dụng hình thức thanh toán

không sử dụng tiền mặt đã trở nên phổ biến và nhanh chóng trở thành thông lệ

tiêu chuẩn Vì vậy, việc các NHTM phát triển dịch vụ NHĐT sẽ giúp đơn giản

hóa quy trình giao dịch, giảm gánh nặng cho các nhân viên NHTM, mang lại

nhiều tiện ích cho KH, tiết kiệm thời gian và chỉ phí cho các đối tượng sử dụng, dịch vụ Dịch vụ NHĐT do các NHTM cung cấp nhằm mục đích mở rộng phạm

vi hoạt động ngân hàng, nâng cao hiệu quả sản phẩm, CLDV, tăng thu nhập,

giảm thiểu rủi ro và giảm chỉ phí đầu tư

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) NHĐT thông qua sự hài lòng

của KH đã thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu và điều hành

ngân hang trong nước và quốc tế Có nhiều ý kiến, chỉ số đánh giá CLDV

'NHĐT nhưng chưa đạt được sự đồng thuận Vì vậy, cần thiết lập thang đo để

đo lường chất lượng tổng thể của dịch vụ NHTM điện tử và sự hài lòng của KH

hàng đã đóng vai trò quan trọng trong tăng trưởng kinh tế của Việt Nam kể từ

khi thành lập Tận dụng cơ hội mả cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư mang

lại, Agribank đã giới thiệu nhiều sản phẩm với nhiều tính năng phù hợp với thời đại công nghệ mới như thanh toán bằng mã QR, thanh toán thẻ không tiếp

xúc Hơn nữa, Agribank đã mở rộng dịch vụ thẻ trên ứng dụng E-Mobile Banking và có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng Tuy nhiên, với sự ra đời của

các công nghệ hiện đại, Agribank đã liên tục tích hợp công nghệ để cung cấp

nhiều loại sản phẩm, dẫn đến sự cạnh tranh và lựa chọn của khách hàng ngày

càng lớn hơn Khi lựa chọn ngân hàng, người tiêu dùng thường chọn những

ngân hàng có uy tín, cung cấp dich vu chat lượng cao và giá cả cạnh tranh Do

đó, điều quan trọng đối với NHTM, trong đó có Agribank, là phải đánh giá chất

lượng dịch vụ của mình để khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng có sự hài lòng khi trải nghiệm và sử dụng dịch vụ NHĐT

Nhận thức về tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng của

KH cá nhân đối với dịch vụ NHĐT đã thúc đầy tôi chọn đề tài luận văn “Các

nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triễn nông thôn Việt Nam (Agribank)” Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT của

Agribank, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ

NHDT của Agribank

Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH cá nhân khi

sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank, một cuộc khảo sát đã được tiến hành

Mục đích của cuộc khảo sát này là nhằm xác định và đo lường các yếu tố khác

nhau góp phần tạo nên sự hải lòng của KH cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT

của Agribank Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những hiểu biết sâu sắc có giá

cao năng lực cạnh tranh của Agribank, nuôi dưỡng niềm tỉn và sự tin cậy của

KH, nâng cao năng lực cạnh tranh với các NHTM đối thủ

2 Câu hỏi nghiên cứu

- Cách thức đo lường sự hài lòng của KH cá nhân khi sử dụng dịch vụ 'NHĐT tại Agribank?

- Cac nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH cá nhân khi sử dụng

dịch vụ NHĐT tại Agribank?

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tổ đến sự hài lòng của KH cá nhân khi

sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank là như thế nào?

- Những giải pháp nào phù hợp với Agribank để nâng cao sự hài lòng của KH cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank?

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Mục tiêu chung là xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng, Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) Dựa vào các kết

quả nguyên cứu được, tác giả đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 'NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn đối với các khách hàng cá nhân

3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Thẻ hiện và hệ thống lại lý luận cơ sở nền tảng và các nguyên cứu về sự

hài lòng của KH cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT và các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử.

đến sự hài lòng của KH cá nhân về chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank

Đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

'NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn đối với các khách hàng cá nhân

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH

cá nhân về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank

4.2 Phạm vì nghiên cứu

Vé không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Agribank

Về thời gian: Đề tài được nghiên cứu với số liệu thứ cấp từ năm 2020-

2022, thu thập từ các tài liệu của ngân hàng Agribank, số liệu trên báo cáo tài chính của ngân hàng Agribank, số liệu thu thập trên báo, website của ngân hàng

Bên cạnh đó, đề tài tiến hành thu thập số liệu sơ cấp từ tháng tháng 07/2023

Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua thu thập thông tin, cơ sở

lý thuyết từ nhiều nguồn khác nhau như các bài báo cáo, các đề tài nghiên cứu,

giáo trình và các tài liệu khác có liên quan Thông qua phân tích tổng hợp lý

thuyết, phân loại hệ thống hóa và khái quát hóa lý thuyết từ đó rút ra các kết

luận khoa học là cơ sở lý luận cho đề tài Trong nghiên cứu, các giả thuyết được

để ra bằng việc áp dụng các lập luận logic tiếp cận từ các nghiên cứu có trước,

cứu sơ bộ

Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách khảo sát trực tiếp đẻ thu thập

dữ liệu khảo sát Đối tượng nghiên cứu là các KH của ngân hàng Agribank Đây là những KH cá nhân đã sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank, và dựa vào

đó tác giả khảo sát về sự hài lòng của KH cá nhân về CLDV NHĐT của Agribank

3.2 Nghiên cứu định lượng

Dữ liệu thu thập từ cuộc khảo sát sẽ được mã hóa, làm sạch và xử lý bằng

ứng dụng phân tích thống kê SPSS Đồng thời, đề tài đã tận dụng các công cụ

phân tích thống kê mô tả, kiểm định tính tin cậy, phân tích nhân tố khám pha,

phân tích tương quan và hồi quy để kiểm tra mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã được đưa ra

6 Kết cấu của đề tài

Đề tài gồm có 4 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của KH cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn

Chương 4: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn đối với các khách hàng

cá nhân.

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DICH VU NGAN

HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Đặc điễm và các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử:

1.1.L.1 Các khái niệm

Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dich vu NHDT

Ngân hàng điện tử là dịch vụ được ngân hàng cung cắp cho khách hàng, cho phép truy cập từ xa dé thực hiện các hoạt động như thu thập thông tin, thanh

toán và giao dịch tài chính Chủ yếu dựa vào tài khoản tiền gửi ngân hàng và đăng ký các sản phẩm, dịch vụ mới

Tại Việt Nam, theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của NHNH Việt Nam, hoạt động ngân hàng điện tử được định nghĩa là việc sử

dụng các kênh phân phối điện tử trong hoạt động ngân hàng Cụ thể, kênh phân phối điện tử bao gồm hệ thống truyền thông điện tử và xử lý giao dịch tự động,

mà tổ chức tín dụng sử dụng để tương tác với khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ

Luật Thương mại điện tử Việt Nam 2005 quy định phương tiện điện tử

là công cụ vận hành dựa trên công nghệ điện tử, kỹ thuật só, từ tính, truyền dẫn

không dây, quang điện hoặc các công nghệ tương tự Thuật ngữ “mạng viễn thông” được sử dụng trong Luật này bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng không dây, mạng nội bộ và extranet

Theo tác giả Nguyễn (2016), dịch vụ NHĐT được định nghĩa là một hình thức ngân hàng cho phép khách hàng truy cập hệ thống ngân hàng từ xa để thu

Tác giả Nguyễn (2009) định nghĩa NHĐT là hệ thống phần mềm máy

tính cho phép khách hàng tìm hiểu và thực hiện các giao dịch ngân hàng trực

tuyến bằng cách kết nói máy tính cá nhân của họ với hệ thống ngân hàng

Tóm lại, dịch vụ NHĐT là dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho KH thông qua các kênh phát hành điện tử như Internet, điện thoại di động và các

thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng Với dịch vụ NHĐT, KH có thể thực

hiện giao dịch ngân hàng mà không cần đến quy giao dịch và có thẻ tận dụng, được nhiều tiện ích cùng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Để hiểu hơn về NHĐT (E-Banking), tác giả tiến hành so sánh với Digital Banking Kết quả như sau:

Sự giống nhau:

- Đều sử dụng công nghệ số hóa dé CCDV ngân hàng trực tuyến Cả hai đều cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng truyền thống

- Đều cho phép khách hảng truy cập tài khoản và thực hiện các giao dịch thông qua intenet Khách hàng có thể truy cập từ máy tính, điện thoại di động

hoặc các thiết bị kỹ thuật số khác

- Đều cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn trực tuyến, bao gồm cả

hóa đơn tiện ích, hóa đơn thẻ tín dụng và hóa đơn khác

- Cả hai loại hình đều cho phép khách hàng chuyển tiền giữa các tài khoản, bao gồm cả việc chuyển tiền đến các tài khoản ngân hàng khác

- Đều cho phép khách hàng kiểm tra số dư trong tài khoản và xem các giao dịch gần đây

đảm bảo an toàn trong giao dịch

đầu tư, vay mượn, và dịch vụ khác

dựa trên dữ liệu và trí tuệ nhân tạo

Định | Loại dịch vụ ngân hàng sử dụng | Hình thức điều hành các giao

nghĩa | công nghệ số hóa và internet để dịch ngân hàng trực tuyến

cung cấp cho KH khả năng thực thông qua internet hoặc các

hiện các giao dịch ngân hàng qua _ | kênh điện tử khác mà không

các thiết bị kỹ thuật số như máy cần đến ngân hàng truyền

tính, điện thoại di động thống

Giao _ | Các giao dịch có thể bao gồm Gồm các giao dịch cơ bản

dịch _ | chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, như kiểm tra số dư, chuyển

mua sắm trực tuyến, quản lý tài khoản và thanh toán hóa đơn

khoản và đầu tư

Kênh _ | Các thiết bi kỹ thuật số như máy Chủ yếu qua internet, nhưng

truy cập | tính, điện thoại di động, máy tính | cũng có thể qua điện thoại di

bảng, và các ứng dụng di động động và máy tính

Tiện ích | Cung cấp nhiều tiện ích hơn, bao | Thường giới hạn trong việc

thực hiện các giao dịch cơ bản

Bảo mật | Yêu cầu bảo mật cao với các biện | Cung cấp bảo mật cơ bản với

pháp bảo vệ dữ liệu như mã hóa, _ | các biện pháp như mã hóa và

xác thực hai yếu tố và theo dõi giao | xác thực, nhưng ít phức tạp

Tương | Cung cấp tương tác trực tiếp và Thường xuyên tương tác trực

tác với | thường xuyên với khách hàng thông | tiếp với KH thông qua ứng khách | qua các ứng dụng và dịch vụ trực _ | dụng và website

hang |tuyến

Phát _ | Dựa vào các công nghệ tiên tiến như | Dựa vào công nghệ internet

triển | AI, khai phá dữ liệu, blockchain và | và mã hóa cơ bản để thực

công _ | đám mây để CCDV tốt hơn hiện các giao dịch cơ bản

nghệ

(Nguồn: www.agribank.com.vn) Như vậy, Digital Banking rộng hơn và cung cấp nhiều tiện ích hơn so với E-Banking Digital Banking sử dụng các công nghệ tiên tiền hơn và cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch tài chính khác nhau qua các thiết bị kỹ thuật số Trong khi đó, NHĐT E-Banking thường chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản và sử dụng công nghệ cơ bản hơn

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHĐT

Theo tac giả Đỗ (2022), dịch vụ NHĐT có những đặc điểm như sau:

Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú: Ban đầu, dịch vụ NHĐT

chỉ cung cấp những dịch vụ đơn giản như truy vấn thông tin, liệt kê giao dịch

tài khoản Cho đến nay, dịch vụ NHĐT còn cung cấp khách hàng những dịch

vụ nâng cao như chuyền tiền, mở tài khoản, gửi và tất toán số tiết kiệm, thu

thuế điện tử vào ngân sách nhà nước, xin vay, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn

(điện, nước, truyền hình cáp ), lập thư mở L/C, Có sẵn các chứng từ giao dịch

trước khi đến ngân hàng giao dịch như giấy nộp tiền, rút tiền và ủy nhiệm chỉ cho cá nhân hay công ty Một đặc điểm nữa của dịch vụ NHĐT là có thể cung

cấp dịch vụ trọn gói

Thứ hai, khách hàng tự phục vụ: Cũng giống như việc tự đi mua hằng tai siêu thị hay những trang mua bán trên mạng, dịch vụ NHĐT có đặc điểm là khách hàng sẽ tự mình lựa chọn, giao dich và hạch toán với hệ thống máy tính

của ngân hàng mà không cần đến sự trợ giúp trực tiếp của nhân viên ngân hàng

Điều này dựa trên cơ sở tính bảo mật của dịch vụ NHĐT và sự minh bạch, rõ

ràng trong thông tin ngân hàng

Thứ ba, giúp giảm chỉ phí tăng doanh thu: Với dịch vụ NHĐT, ngân hàng

có thể cắt giảm một số chỉ phí hoạt động như chỉ phí xây dựng và duy trì văn

phòng, chỉ phí trả lương cho nhân viên, với các thiết bị điện tử viễn thông ngày

một phát triển thì việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng không còn giới hạn về

thời gian, không gian, từ đó mở rộng quy mô của ngân hàng Theo đó các chỉ

phí liên quan hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chỉ phí đi lại được

giảm thiểu Như vậy dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng giảm chỉ phí hoạt động

Bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều tiện ích,

đặc biệt là khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng, chính xác giúp ngân hàng thu hút khách hàng, nâng cao thị phần, mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao hình ảnh và tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Thứ tư, chính xác, tức thời: Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có thể liên

lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp

vụ ngân hàng tai bat ky thời điểm nào (24/7) và ở bắt kỳ nơi đâu Điều này đặc

biệt có ý nghĩa đối với khách hàng có ít thời gian đến văn phòng trực tiếp giao

dịch ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng

giao dich với ngân hàng không nhiều, số tiền giao dịch mỗi lần không lớn Ngoài ra, dịch vụ NHĐT thông qua Napas có thê chuyển tiền khác ngân hàng, nhanh chóng trong vòng ít phút và có thể kiểm tra số tài khoản của ngân hàng, thụ hưởng chính xác hay không Đây là lợi thế mà các giao dịch kiểu giao dịch

truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ

NHĐT

Thứ năm, vốn đầu tư lớn: Để cung ứng dịch vụ NHĐT đòi hỏi ngân hàng

đầu tư một lượng vốn ban đầu khá lớn để xây dựng cơ sở vật chát, hạ tầng kỹ

thuật, trang thiết bị máy móc, công nghệ hiện đại, đúng định hướng Ngoài ra, còn có các chỉ phí như: chỉ phí cho hệ thống dự phòng, chỉ phí bảo trì, duy trì

và phát triển sau này, đồng thời cần một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình

độ để quản trị, vận hành hệ thống

Thứ sáu, tiềm ẩn những rủi ro: Quan trọng trong dịch vụ NHĐT là vá

an toàn và bảo mật Nó liên quan đến hiệu quả hoạt động cũng như uy tín của

ngân hàng Do tính chất phức tạp của ứng dụng công nghệ thông tin và tố

phát triển nhanh chóng của dịch vụ NHĐT mà mức độ rủi ro trong kinh doanh,

chiến lược phát triển, bảo mật an ninh, uy tín và môi trường pháp lý trong hoạt

động ngân hàng cũng ngày cảng gia tăng

1.1.1.3 Những tiện ích của dịch vụ NHĐT

Dịch vụ NHĐT cung cấp cho KH nhiều công cụ thiết thực, hữu ích giúp

KH quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính một cách thuận tiện

và hiệu quả Sau đây là những lợi ích mà NHĐT mang lại cho KH:

~ Quản lý thông tin tài khoản: KH có thể kiểm tra số dư tài khoản séc và

tài khoản tiết kiệm Họ cũng có thể kiểm tra báo cáo giao dịch gan day dé theo dõi các giao dịch họ đã thực hiện.

- Chuyển tiền: Dịch vụ NHĐT cho phép KH dễ dàng thực hiện các giao dịch chuyền tiền Họ có thể chuyển tiền trong cùng một ngân hàng hoặc giữa

các ngân hàng khác nhau

- Chuyển khoản qua CMND/hộ chiếu: KH không cần thông tin tài khoản

và có thể chuyền tiền cho người nhận thụ động chỉ bằng số CMND hoặc hộ chiếu của người nhận Điều này thuận tiện cho việc di chuyển vốn trong và

ngoài hệ thống ngân hàng

~ Tạo tin nhắn kiểm tra: KH có thể tạo tin nhắn kiểm tra lệnh chuyền đi

để kiểm tra, xác nhận giao dịch trước khi thực hiện

- Thanh toán hóa đơn trực tuyến: Dịch vụ NHĐT giúp bạn thanh toán các hóa đơn hàng tháng như tiền điện, nước, điện thoại di động, internet một cách đễ dàng và nhanh chóng

~ Tiết kiệm tiền gửi trực tuyến: KH có thể mở và quản lý tài khoản tiết

kiệm trực tuyến thông qua tài khoản thanh toán của mình, tiết kiệm thời gian

và công sức gửi tiền tiết kiệm

- Trả nợ vay: Họ có thể đễ dàng hoàn trả các khoản vay đã vay đúng hạn

từ ngân hàng

- Nhận kiều hối: KH có thê thuận tiện nhận kiều hối từ người bị động

thông qua Western Union hoặc các dịch vụ tương tự thông qua dịch vụ NHĐT

Tắt cả những tiện ích này có thể giúp KH tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đồng thời tăng tính hiệu

quả, tiện lợi trong việc quản lý tài chính cá nhân

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Đối với NHTM

Dịch vụ NHĐT giúp các NHTM cung cấp đa dạng danh mục sản phẩm,

dịch vụ cho KH Điều này giúp tạo lực kéo và thu hút nhiều KH đa dạng hơn.

Bằng cách CCDV NHĐT, ngân hàng có khả năng tiếp cận một lượng lớn

KH tiềm năng, bao gồm cả những người ở xa hoặc khó tiếp cận địa điểm thực

lý tài chính của các ngân hàng

'Thực hiện kinh doanh NHĐT đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao trình

độ CNTT Điều này giúp cải thiện hiệu suất và đảm bảo an ninh dịch vụ, đồng

thời cải thiện quản trị và vận hành

Dịch vụ NHĐT cũng là một công cụ xây dựng thương hiệu mạnh mẽ

Việc triển khai và CCDV này có thể giúp các ngân hàng nâng cao uy tín, hình

ảnh của mình trên thị trường cạnh tranh

1.1.2.2 Đối với KH

Ở mọi nơi, KH đều có thể thực hiện giao dịch với NH mà không cần đến

trực tiếp chỉ nhánh ngân hàng Điều này giúp họ tiết kiệm thời gian và công sức

trong các giao dịch tài chính

Sự hỗ trợ của CNTT giúp cho các giao dịch dịch vụ NHĐT của KH được nhanh chóng, an toàn và chính xác Các biện pháp bảo mật nâng cao đảm bảo quyền riêng tư và bảo mật thông tin cá nhân và tài chính của KH

Giao dịch qua dịch vụ NHĐT có xu hướng ít tốn kém hơn so với giao

dịch truyền thống tại các chỉ nhánh ngân hàng Điều này giúp KH tiết kiệm tiền

và tận dụng hiệu quả tài chính tốt hơn.

1.1.3 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Ưu điểm đối với khách hàng

- Thứ nhất, KH sử dụng dịch vụ NHĐT một cách nhanh chóng và thuận

tiện

NHĐT là nền tảng giao dịch cung cấp cho KH sự tiện lợi trong việc quản

lý các nhu cầu ngân hàng của họ một cách nhanh chóng va dé dang, 24/7, bat

kỳ ngày nào trong tuần, hầu như ở mọi nơi Mức độ truy cập này không thể thực hiện được với các phương thức ngân hàng truyền thống, tương đối chậm

và kém chính xác hơn so với NHĐT

- Thứ hai, KH sử dụng dịch vụ NHĐT' được CCDV toàn diện

Một trong những đặc điểm nỗi bật của dịch vụ NHĐT là khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ Để đạt được mục tiêu này, các ngân hàng có khả năng

hợp tác với các tô chức tài chính khác như doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp chứng khoán đề cung cấp các sản phẩm toàn diện, đáp ứng nhu cầu đa

dạng của các KH cá nhân và doanh nghiệp Những dịch vụ này bao gồm nhưng

không giới hạn ở các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư và chứng khoán

Ngoài ra, KH còn nhận được các dịch vụ toàn diện cho tài khoản của mình, cho

phép họ thực hiện các giao dịch như gửi và rút tiền điện tử Vì vậy, KH có thể

đễ dàng quản lý dòng tiền của mình chỉ bằng một cú click chuột

1.1.3.2 Ưu điểm đối với NHTM

- Thứ nhất, dịch vụ NHĐT giúp NHTM tiết kiệm chỉ phí và tăng doanh

thụ

Phí giao dịch NHĐT có xu hướng thấp hơn nhiều so với giao dịch truyền

thống Điều này đặc biệt đúng đối với các giao địch được thực hiện qua Internet,

do đó mức phí thấp hơn sẽ làm tăng tổng doanh thu của ngân hàng

'Việc triển khai NHĐT mang lại nhiều lợi ích, một trong số đó là giảm

chỉ phí Bằng cách kết hợp các tính năng độc đáo của NHĐT, chỉ phí có thể được giảm bớt Bằng cách sử dụng NHĐT, KH có thể giảm nhu cầu sử dụng, quẫy giao dịch và rút ngắn thời gian thao tác khi thực hiện giao dịch trực tuyến Điều này dẫn đến việc tiêu chuẩn hóa các thủ tục và giảm chỉ phí sau đó Ngoài

ra, chỉ phí xây dựng tòa nhà văn phòng NHTM đã giảm đáng kể

- Thứ hai, dịch vụ NHĐT giúp NHTM mở rộng phạm vi kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh

Các NHTM lần lượt tung ra các dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao hiệu quả

và CLDV, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh Trong thế giới phát triển nhanh

chóng ngày nay, KH lựa chọn những ngân hàng CCDV tốt hơn, thuận tiện hơn

và an toàn hơn Vì vậy, việc phát triển NHĐT đã trở thành chiến lược quan trọng của các NHTM Chất lượng và tính bảo mật của dịch vụ NHĐT có thé

nâng cao hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, thu hút nhiều KH hơn và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Ngoài ra, NHĐT còn là công cụ

đắc lực và hữu hiệu đề quảng bá thương hiệu của các NHTM

- Thứ ba, dịch vụ NHĐT giúp NHTM nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Trong ngành ngân hàng, NHĐT là công cụ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn CCDV NHĐT có lợi cho việc thực hiện nhanh chóng các chỉ thị thu,

chỉ của KH, tạo môi trường tốt cho việc luân chuyên vốn nhanh chóng, tạo điều kiện tốt cho các giao địch và các mối quan hệ, trao đổi tiền tệ thông suốt Điều

này lại dẫn đến sự tăng tốc trong dòng hàng hóa và tiền tệ Ngoài ra, cả ngân hàng và KH đều có thê hưởng lợi từ việc tăng hiệu quả sử dụng vốn Các ngân hàng có thể huy động vốn hiệu quả hơn, trong khi KH có thẻ tiết kiệm những, khoản tiền nhỏ thông qua tiết kiệm trực tuyến Thông qua vay thế chấp và tiết kiệm trực tuyến, KH có thể vay tiền mà không cần trực tiếp đến văn phòng của NHTM làm các thủ tục phức tạp, đồng thời NHTM có thé tang dư nợ cho vay

mà không cần phải tìm người vay Dòng tiền có thể chảy và được sử dụng chỉ bằng vài cú click chuột, không cần giấy tờ hoặc lãng phí nhiều thời gian

- Thứ tư, dịch vụ NHĐT giúp NHTM nâng cao khả năng chăm sóc và thu hút KH

ập mối quan hệ giao dịch với

nhiều tiện ích giúp NHTM thu hút được nhiều KH đến với dịch vụ của mình

KH hài lòng với sự tiện lợi mà ngân hàng mang lại Trong thời đại ngày nay,

KH thích tự mình thực hiện giao dịch hơn là đến trực tiếp văn phòng NHTM

điền hồ sơ và chờ nhân viên NHTM hỗ trợ Các NHTM cũng đang chăm sóc

KH của mình bằng cách cho phép họ giao dịch theo cách họ muốn

1.1.3.3 Nhược điểm đối với KH

- Thứ hai, KH có thê không được cập nhật thông tin mới

Khi sử dụng dịch vụ NHĐT, KH có thê không nhận được thông tin đầy

đủ so với khi nói chuyện với đại diện ngân hàng đã qua đảo tạo Điều này có

thể dẫn đến mắt cơ hội giao tiếp với nhân viên ngân hàng và hiểu đầy đủ mọi

thay đổi tại địa điểm thực tế của ngân hàng nơi diễn ra giao dịch

1.1.3.4 Nhược điểm đối với NHTM

- Thứ nhất, NHTM phải đâu tư vốn lớn

'Việc phát triển hệ thống NHĐT đòi hỏi một khoản đầu tư ban đầu đáng

kẻ Đầu tiên, cần lựa chọn các công nghệ hiện đại phù hợp và định hướng cụ

thể để xây dựng hệ thống này Đồng thời, phải xem xét chi phí cho việc xây

dựng hệ thống dự phòng và duy trì liên tục nó Hơn nữa, hệ thống cần được duy

trì, quản lý và cải tiến bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiền trong tương lai

Điều này đặt ra một yêu cầu quan trọng cho việc có một đội ngũ kỹ sư

và nhân viên kỹ thuật có trình độ cao Đây có thể là một khoản đầu tư tốn kém,

và không phải tất cả các NHTM đều có thể thực hiện được Bên cạnh đó, hiệu

quả của việc đầu tư nói trên còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng thông tin liên

lạc của cả nước Nói cách khác, để thành công trong việc phát triển hệ thống,

'NHĐT, cần có sự đóng góp và nỗ lực của cả xã hội, không chỉ của một NHTM

cụ thể

- Thứ hai, NHTM có thể gặp rủi ro cao

Mặc dù cả vốn và công nghệ đều đặt ra những thách thức đáng ké cho NHTM nhưng cuối cùng chúng đều có thể vượt qua được Tuy nhiên, trở ngại

khó khăn nhất chắc chắn là việc đảm bảo an toàn, bảo mật cho hệ thống E-

Banking Việc phát hiện và giải quyết các lỗi phần mềm vẫn là một thách thức

đang diễn ra, vì vi rút, sâu và phần mềm gián điệp liên tục đe dọa xâm phạm hệ

thống bằng cách giả mạo hoặc đánh cắp dữ liệu KH và tội phạm mạng thường,

xuyên khởi động các cuộc tắn công "từ chối dịch vụ" (DDoS), có thể làm tê liệt

một cách hiệu quả một hệ thống, trang mạng Hơn nữa, chính sách quản lý rủi

ro đối với hoạt động NHĐT của các NHTM vẫn còn ở giai đoạn sơ khai, thiếu

hệ thống lưu trữ dữ liệu đầy đủ và các công cụ quản lý rủi ro cần thiết, có thể dẫn đến tổn thất đáng kể

1.2 Tổng quan về lý thuyết sự hài lòng

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

Kotler (2000) định nghĩa sự hài lòng của KH là mức độ phản ứng cảm

xúc nảy sinh từ việc so sánh kết quả của việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ với

những mong đợi đã được định trước Kỳ vọng được sinh ra từ những yêu cầu

cá nhân, kinh nghiệm trong quá khứ và các nguồn bên ngoài như quảng cáo,

lời giới thiệu truyền miệng và các dạng thông tin khác Nhu cầu cá nhân, chẳng,

hạn như nhu cầu giao tiếp, ăn uống và nghỉ ngơi, là những yếu tố góp phan tao nên tính cách của một người và thúc day mong muốn được thỏa mãn

Theo Zeithaml & Bitner (2000) thi việc đánh giá xem sản phẩm hoặc

dich vụ có đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và mong đợi của người tiêu dùng hay

không được gọi là sự đánh giá của KH Kotler (2000) mô tả sự hài lòng là cảm

giác hài lòng hoặc hối tiếc do so sánh sản phâm hoặc kết quả thực sự được cam

nhận với mong đợi của một người

Kết quả là việc người mua cảm thấy hài lòng hoặc thất vọng là điều tự

nhiên dựa trên việc ưu điểm của sản phẩm phù hợp với quan niệm định sẵn của

họ như thế nào Việc KH có hài lòng hay không sau khi mua hàng được xác định bởi lợi ích thực sự của sản phẩm phủ hợp với mong đợi của KH tại thời

điểm mua hàng như thế nào Thuật ngữ "sản phẩm" trong ngữ cảnh này không,

chỉ đề cập đến các vật thể hữu hình mà còn đề cập đến các dịch vụ

Định nghĩa được cung cấp rất đơn giản khi khẳng định rằng sự hài lòng

về cơ bản là sự đánh giá về lợi ích nhận được so với mong đợi ban đầu Nếu lợi ích nhận được không như mong đợi của KH thì chắc chắn sẽ dẫn đến cảm giác thất vọng Ngược lại, nếu lợi ích thực tế phù hợp với mong đợi đặt ra thì KH sẽ

cảm thấy hài lòng Trong trường hợp lợi ích thực tế vượt quá những gì mong,

đợi ban đầu, điều này sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn, trong đó sự mong,

đợi của KH đã vượt qua.

1.2.2 Phân loại về sự hài lòng

Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, theo tác giả Nguyễn (2012) có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau: sự hải lòng trước khi mua, sự hài lòng trong quá trình mua, sự hài long sau khi sử dụng và sự hài lòng sau khi sử dụng kéo dài

Sự hài lòng trước khi mua đề cập đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ dự định mua trước khi thực hiện giao dịch Điều này

xảy ra khi KH đã tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu và thu thập các thông tin cần

thiết về sản phẩm hoặc dịch vụ, đồng thời đã tạo được niềm tin và sự tin cậy

đáng kẻ về giá trị và chất lượng của nó Sự hài lòng trước khi mua hàng là biểu

hiện của sự hài lòng và tin cậy của KH, đồng thời đóng vai trò là nền tảng cho

kết quả mua hàng thuận lợi

Sự hài lòng khi mua hàng đạt được khi KH có cảm giác hài lòng và đồng

ý với quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ Tâm lý này bị chỉ phói bởi nhiều yếu tố ảnh hưởng khác nhau, gồm chất lượng sản phẩm, giá trị đồng tiền, mức

độ đáp ứng yêu cầu và mong đợi của KH, việc CCDV KH tốt và trải nghiệm

mua hàng liền mạch Việc đạt được sự hải lòng trong quá trình mua hàng là

biểu hiện của việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của KH, mang lại trải nghiệm

tích cực

Sự hải lòng khi sử dụng đạt được khi người dùng cảm thấy hài lòng và

thoải mái khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, cụ thể là khi sản phẩm hoặc dịch

vụ mà KH mua đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ, thẻ hiện hiệu suất

và chất lượng tối ưu, mang lại giá trị đặc biệt đồng tiền và mang lại trải nghiệm

vượt trội tổng thể Khi người dùng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm

hoặc dịch vụ, họ thường cảm thấy thoải mái, hải lòng với hiệu quả và sự hữu

ích của nó và không gặp phải vấn đề hoặc cảm giác không hài lòng trong suốt quá trình sử dụng.

Sự hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ đề cập đến trạng thái hài lòng của

người dùng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một thời gian dai

Mức độ mà sản phẩm, dịch vụ KH mua về đáp ứng nhu cầu và mong đợi của

họ, mang lại giá trị và lợi ích trong quá trình sử dụng sẽ quyết định sự hài lòng này Trải nghiệm tích cực, đạt được thành công các mục tiêu đã định, không có

vấn đề hoặc hạn chế đáng kể cũng như mức độ hài lòng và tin cậy cao đều là

những chỉ số về sự hài lòng sau khi KH sử dụng Ngoài ra, sự hài lòng sau khi

sử dụng có khả năng tác động đến quyết định mua hàng trong tương lai và liệu

KH có giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đó cho người khác hay không

1.2.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng KH

Mặc dù CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng

có liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman et al 1988) Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Nguyên nhân là

CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ và sự hài lòng chỉ có thẻ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của KH được coi là kết quả,

CLDV được coi là nguyên nhân và sự hài lòng có tính chất dự đoán và mong đợi; CLDV là một tiêu chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của KH là khái niệm chung thể hiện mức độ hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ nao dé Trong khi đó,

CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thê của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,

2000) Mặc dù có mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng nhưng ít nghiên cứu tập trung kiểm định mức độ giải thích sự hài lòng theo các thành phần CLDV,

đặc biệt đối với từng ngành dich vụ cụ thé (Lassar et al., 2000) Cronin va Taylor đã kiểm tra mối quan hệ này và kết luận rằng CLDV cảm nhận được sẽ

làm tăng sự hài lòng của KH Nghiên cứu cho thấy CLDV là điều kiện tiên quyết tạo nên sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter và Bloemer, 1997),

"Tóm lại, CLDV là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của KH Nếu nhà CCDV cung cấp cho KH một sản phẩm chất lượng đáp ứng được nhu cầu

của họ thì địch vụ đó ban đầu sẽ khiến KH hài lòng Vì vậy, để nâng cao sự hài

lòng của KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV Nói cách khác,

CLDV và sự hài lòng của KH có mối quan hệ mật thiết với nhau Trong quá trình này CLDV đứng ở vị trí ưu tiên, và nó có vai trò quyết định đối với mức

độ hài lòng của KH Sự tương quan nhân quả giữa hai yếu tố này là mấu chốt

của hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của KH Nếu CLDV được cải thiện

mà không căn cứ vào những yêu cầu và nhu cầu cụ thể của KH, thì không có

cách nào KH có thể cảm thấy hài lòng với dịch vụ đó Vì vậy, khi KH tận dung

một dịch vụ nào đó, họ sẽ cảm nhận sự hài lòng chỉ khi họ thấy rằng dịch vụ đó

đạt được một mức độ chất lượng cao Trái lại, nếu KH cảm nhận rằng CLDV

kém, điều đó sẽ gây ra sự không hài lòng Như vậy, CLDV và sự hài lòng của

KH là một cặp đôi không thể tách rời, và CLDV chính là yếu tố quyết định trong quá trình xây dựng sự hài lòng của KH

Tuy nhiên, CLDV và sự hài lòng KH vẫn có sự khác biệt Oliver (1993)

cho rằng mặc dù CLDV và sự hài lòng của KH có mối liên hệ chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có những khác biệt nhất định, được thể hiện ở các khía cạnh sau:

Các tiêu chuẩn đo lường CLDV mang tính chủ quan, cụ thể là sự hài lòng của

KH và nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng liên quan như giá cả, quan hệ KH,

: đánh giá CLDV phụ thuộc vào việc cung cấp dịch

thời gian sử dụng dịch vụ

vụ, nhưng sự hài lòng của KH là sự so sánh giữa giá trị cảm nhận của việc thực hiện dịch vụ và giá trị mong đợi Cảm nhận về CLDV phụ thuộc ít hơn vào kinh nghiệm và môi trường kinh doanh của nhà cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng của KH phụ thuộc nhiều hơn vào các yếu tố này

1.3 Lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Lý thuyết về mô hình CLDV Servqual (Parasuraman, 1988)

Theo Parasuraman và cộng sự (1985:1988), CLDV là khoảng cách giữa

sự mong đợi của KH và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Ông được

coi là người đầu tiên trong lĩnh vực marketing nghiên cứu cụ thể và chỉ tiết về

CLDV, đưa ra mô hình 5 khoảng cách về CLDV

Khoảng cách thứ nhất: xảy ra khi kỳ vọng của KH về CLDV khác với

nhận thức của người quản lý dịch vụ Sự khác biệt này xảy ra do các công ty

dịch vụ không hiểu đầy đủ những đặc điểm của CLDV và có những giả định không thực tế về kỳ vọng của KH

Khoảng cách thứ hai: xảy ra khi các công ty dịch vụ gặp khó khăn trong

việc thiết lập các tiêu chuẩn CLDV đề đáp ứng mong đợi của KH Khoảng cách

về tiêu chuẩn này là do nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng cao trong mùa cao điểm,

khiến các công ty dịch vụ không thể đáp ứng tốt nhu cầu của KH

Khoảng cách thứ ba: là sự khác biệt giữa CLDV thực tế cung cắp và tiêu chuẩn CLDV mà công ty đưa ra Khoảng cách này liên quan trực tiếp đến năng

lực phục vụ của nhân viên, vì không phải nhân viên nảo cũng có thể đáp ứng

mọi tiêu chuân CLDV do công ty đặt ra

Khoảng cách thứ tư: là sự khác biệt giữa dịch vụ được cung cắp và thông tin KH nhận được Những thông tin như vậy có thẻ nâng cao kỳ vọng nhưng có

thể làm giảm CLDV cảm nhận khi KH không nhận được những gì đã hứa

Khoảng cách thứ năm: được hình thành bởi sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận của KH và chất lượng mong đợi khi tiêu dùng dịch vụ Có vẻ như sự

đánh giá cao, thấp đối với CLDV phụ thuộc vào sự nhận định của KH đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó.

Chất lượng mà một KH nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ

rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận

được Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách

thứ 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo

Trong nghiên cứu đầu tiên của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng địch vụ gồm mười yếu tố cấu thành: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) năng lực, (4) tiếp cận được, (5) tác phong, (6) giao tiếp, (7) sự tín nhiệm, (8) tính an toàn, (9) thấu hiểu khách hàng, (10) tính hữu hình SERVQUAL tiếp

tục được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Đến

1988, nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự được thu gọn lại các yếu tố cầu

thành chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phan

của chất lượng dịch vụ đó là: (1) sự tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) tính đáp ứng,

(4) sự đảm bảo, (5) sự đồng cảm

1.3.2 Mô hình Serperƒ của tác giả Cronin và Taylor (1992)

Sau nhiều nghiên cứu, thử nghiệm và ứng dụng dựa trên mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình Servperl vào năm 1992 dựa trên mô hình Servqual Theo Cronin

và Taylor (1992), sự hài lòng về CLDV được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng

cảm nhận hơn là chất lượng mong đợi, do đó sự hài lòng về CLDV chỉ được

xác định bằng cách đo lường kết quả CLDV cảm nhận Các nghiên cứu của Lee

và công sự (2000) và Brady và cộng sự (2002) cũng đồng ý với kết luận này

Servperl cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự mô hình Servqual, bao gồm

5 thành phần sau: Empathy, Reliability, Assurance, Resposiveness và Tangibles Dc biệt, theo Cronin và Taylor (1992), sự đảm bảo được định nghĩa

là yếu tố tạo nên niềm tỉn và sự tin cậy ở KH, được cảm nhận thông qua dich

vụ chuyên nghiệp, chuyên môn tốt và tác phong ứng xử tốt Tác phong lịch sự

và kỹ năng giao tiếp tốt tạo cho KH cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ Sự

đồng cảm được định nghĩa là sự quan tâm, chăm sóc KH, dành cho họ sự đối

xử chu đáo nhất có thê, giúp KH cảm thấy mình là KH quý giá của ngân hàng,

luôn được tôn trọng và chào đón nồng nhiệt mọi lúc mọi nơi (Cronin va Taylor, 1992)

Nhìn chung, chúng ta có thê kết luận rằng trong mô hình Servperf này,

điều kiện phản ánh đúng nhất sự hài lòng về CLDV là mức độ cảm nhận của

KH về hiệu quả dịch vụ doanh nghiệp: CLDV = mức độ cảm nhận (bỏ qua các

câu hỏi về kỳ vọng) Sau đó, mô hình này được sử dụng rộng rãi và phổ biến

như mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988)

1.3.3 Lý thuyết về sự thõa mãn của KH - Mô hình về sự thõa mãn của

Giá nhân & khác

biệt văn hóa,

Hình 1.1 Mô hình sự hài lòng Nguén: Zeithaml va céng su (2000): Services Marketing, McGram-Hill

Theo Zeithaml va Bitner (1996), sự hài lòng của KH là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công trong bắt kỳ lĩnh vực kinh doanh nào Yu- Hui và cộng sự (2011) cũng cho rằng sự hài lòng của KH là yếu tố đặc biệt quan trọng dẫn đến thành công trong lĩnh vực bán hàng trực tuyến, nó được coi

là sự đánh giá cảm nhận của KH sau khi mua hàng và là động lực chính thúc

đầy sự hài lòng của KH mua hàng Quyết định xem có nên tiếp tục mua hang

hay không

1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.4.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài

Muluka và các cộng sự (2020) nghiên cứu tác động của NHĐT đến sự hài lòng của KH của Ngân hàng Quốc gia của Kenya, Quận Bungoma Mục

đích của nghiên cứu này nhằm điều tra các nhân tố của NHĐT tác động đến sự hài lòng của KH Đối tượng khảo sát trong đề tài là các khách hàng và ngân

viên của Ngân hàng Quốc gia của Kenya, Quận Bungoma Kích thước mẫu của nghiên cứu là 417 người, bao gồm 310 khách hàng và 107 nhân viên ngân hàng Thiết

ế khảo sát mô tả đã được thực hiện và dữ liệu được thu thập bằng sự kết

hợp của các phương pháp bao gồm bảng câu hỏi, kế hoạch phỏng vấn và đánh

giá tài liệu Phân tích được thực hiện với sự hỗ trợ của SPSS, trong đó cả phân tích mô tả và phân tích tương quan đã được thực hiện Kết quả của nghiên cứu

cho thấy rằng có một mối quan hệ quan trọng giữa tốc độ giao dịch và sự hài

lòng của khách hàng, ⁄2(6, N=350) = 221.45 Nghiên cứu đưa ra đề xuất Ngân

hàng Quốc gia của Kenya, Quận Bungoma cần đầu tư nhiều hơn vào các hệ thống đáng tin cậy và mạnh mẽ đề giảm thiểu các trường hợp giao dịch thất bại

và lỗi giao dịch trong máy ATM

Banu và các cộng sự (2019) thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của KH tới dịch vụ NHDT của các NHTM ở An Độ Dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và lý thuyết hành vi dự định phân giãn (DTPB), mục đích nghiên

cứu của đề tài tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng trong,

lĩnh vực NHĐT tại Án Độ Dữ liệu được thu thập từ 750 người tham gia từ cả

ngân hàng công và tư để kiểm tra mô hình trung gian bằng cách sử dụng phân tích hồi quy phân cáp Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hữu ích cảm nhận đóng vai trò là trung gian một phần trong mối quan hệ giữa các biến độc lập

khác nhau, chăng hạn như nhận thức về dịch vụ NHĐT, bảo mật, kiến thức về Internet, khả năng tự thực hiện, ý định tiếp nhận, niềm tin, dễ sử dụng và biến

phụ thuộc, tức là sự hài lòng của khách hàng

Subahudin & Sharom (2022) thực hiện một nghiên cứu nhằm mục đích

điều tra tác động của chất lượng dịch vụ NHĐT đối với sự hài lòng của KH sử

dụng dịch vụ NHĐT Nghiên cứu đã xem xét sự hài lòng của KH dựa trên yếu

pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, nghiên cứu này được thực hiện trong một xã nhỏ ở

Malaysia Tổng dân số của xã là 6.716 người, với kích thước mẫu cho nghiên cứu này là 361 Bảng câu hỏi đã được phân phát trực tuyến đề thu thập dữ liệu Phân tích tương quan và phân tích suy luận được sử dụng để xác định mối quan

hệ giữa các yếu tố của chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của KH, và kết

quả cho thấy mối quan hệ giữa các yếu tố của chất lượng dịch vụ NHĐT và sự

hài lòng của KH là mạnh mẽ và đáng kể Nó cũng chứng minh rằng dịch vụ và

hỗ trợ khách hàng là yếu tố của chất lượng dịch vụ NHĐT có ảnh hưởng lớn nhất đối với sự hài lòng của KH

Tac giả Amin (2016) thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT

và tác động của nó đối với sự hài lòng và lòng trung thành của KH Tổng cộng,

1.000 bản khảo sát đã được phân phát cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

và có 520 bản đã được trả lời (tỷ lệ phản hồi là 52%) Kết quả nghiên cứu đã

xác nhận rằng bốn biến (nhu cầu cá nhân, tổ chức trang web, tính thân thiện và

hiệu quả của trang web) là những biến độc lập Kết quả cũng cho thấy rằng chất

lượng dịch vụ NHĐT, bao gồm bốn biến, có tính tin cậy thích hợp và mỗi biến

có mối quan hệ tích cực với chất lượng dịch vụ NHĐT Hiệu quả của trang web

ngân hàng là khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ NHĐT Kết quả cho

thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT, sự hài lòng của KH và long

trung thành của KH là đáng kể Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF và

các mô hình lý thuyết liên quan đề phân tích dữ liệu

ảnh

Zandhessami va Geranmayeh (2014) tiền hành nghiên cứu các yếu tí

hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT của KH ở Iran Đề tài sử dụng 1 biến

phụ thuộc và 5 biến độc lập, sau đó đánh giá sự tác động của 5 biến này lên việc khách hàng chấp nhận dịch vụ NHĐT Đề tài tiến hành khảo sát hơn 500

KH dang sir dung dich vụ NHĐT tại Iran Mô hình nghiên cứu là hồi quy tuyến

tính SEM Kết quả cho thấy các biến: sự hỗ trợ của chính phủ, sự tin cậy, lợi

ích, tính hữu ích của trang web, bảo mật và nhận thức vẻ tính dễ sử dụng ảnh

hưởng cùng chiều đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của KH

1.4.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam

Năm 2018, tác giả Nguyễn đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của KH đối với dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Kiên Giang Nghiên

cứu nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với dịch

vụ thẻ CLDV thẻ được cung cấp bởi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Kiên Giang (Ngân hàng Nông nghiệp Kiên Giang) tỉnh Kiên Giang Mẫu khảo sát bao gồm 270 KH đã sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 11 năm 2018 Dựa vào mô hình SERVPERF và

các mô hình lý thuyết liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu 7 biến độc lập cho đề tài này, tuy nhiên sau khi điều tra, phân tích kết quả nhận thấy có 5 yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của KH, đó là: trong đó các khía

cạnh về sự hài lòng của KH là Niềm tin, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, mạng lưới và giá cả dịch vụ, hai yếu tố còn lại không ảnh hưởng đến sự hài

lòng của KH Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số gợi ý cho các

nhà quản lý Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc Kiên Giang nhằm hoàn thiện chính sách trong thời gian tới

Nguyễn (2019) tiến hành nghiên cứu tập trung xác định các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ NHĐT dựa trên dữ liệu khảo sát từ 225 KH thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT NHTM Phùng Kết quả nghiên cứu cho

thấy chỉ có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ NHĐT

của NHTM, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ NHĐT, khả năng đáp ứng của dịch vụ NHĐT, phương tiện điện tử và khả năng CCDV NHĐT, sự đồng cảm

đồng cảm, trong đó yếu tố niềm tin có ảnh hưởng mạnh nhất Thành phần

phương tiện hữu hình không có ý nghĩa thống kê Thông qua phân tích nhân tố

khám phá EFA, 14 biến quan sát thuộc thang đo chất lượng chức năng và chất

lượng kỹ thuật của mô hình Gronross được đưa vào phân tích EFA và rút ra ba

yếu tố là thành phần chất lượng chức năng, thành phần tính đễ sử dụng và tính

thực tiễn thành phần Giá trị R2 được điều chỉnh của mô hình SERVPERF lớn hơn 64,1% so với R2 được điều chỉnh 56,8% của mô hình GRONROOS Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để giải thích sự hài lòng của KH cá nhân đối với CLDV NHĐT tốt hơn mô hình GRONROOS Mặc dù dự án đã xác định

được nhiều nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn lòng sử dụng NHĐT của KH tại

Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phó Hồ Chí Minh, nhưng còn có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến nghiên cứu Không được đề cập trong nghiên cứu

1.4.3 Khoảng trống nghiên cứu

Dựa trên các nghiên cứu trong nước và quốc tế có liên quan, nhận thấy

rằng:

Thứ nhắt, việc thực hiện nghiên cứu trong các không gian và thời gian

khác nhau sẽ dẫn đến các kết quả nghiên cứu khác nhau

Thứ hai, hiện chưa có nghiên cứu nào được tiền hành về sự hài lòng của

KH cá nhân khi họ sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Agribank

Vì yy, việc thực hiện nghiên cứu dé tai lận văn “Các nhân tổ ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)?

nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH cá nhân khi

sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank là có ý nghĩa Đề tài sử dụng 6 biến độc lập Độ tin cậy, Trang thái đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Tài sản hữu hình, Sự đồng cảm, CLDV NHĐT Nghiên cứu kế thừa nghiên cứu của tác giả Đỗ (2023) được trình bày ở 1.4.2 Mô hình sử dụng là mô hình SERVPERF để giải thích

sự hài lòng của KH cá nhân đối với CLDV NHDT

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã xây dựng một cơ sở lý luận vững chắt

phục vụ nghiên cứu Điều này bao gồm việc trình bày các khái niệm quan trọng,

liên quan đến dịch vụ NHĐT, đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHĐT đối với

các chủ thể tham gia, giải thích lý thuyết về sự hài lòng, và đề xuất một mô

hình nghiên cứu dựa trên các mô hình đã được nghiên cứu trước đây Chương

1 đã đặt nền móng vững chắc cho luận văn, bằng cách cung cấp những cơ sở lý luận quan trọng và mô hình nghiên cứu đây tiềm năng

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Quy trình nghiên cứu

Tiền trình nghiên cứu thực hiện qua các bước sau:

Bước I: Xác định vấn đề nghiên cứu:

Khi thực tập ở Agribank tác giả đã tiến hành tìm hiểu về hoạt động của

ngân hàng, lịch sử, lĩnh vực kinh doanh và nhận thấy việc nâng cao sự hài lòng

của KH cá nhân về chất lượng dịch vụ NHĐT có ảnh hưởng rất quan trọng đến chiến lược của Agribank ở giai đoạn hiện nay vì vậy tác giả quyết định chọn đề

tài liên quan đến sự hài lòng của KH cá nhân về chất lượng dịch vụ NHĐT của

Agribank làm đề tài nghiên cứu

Bước 2: Tìm hiểu cơ sở lý luận: Tiến hành tìm tài liệu liên quan đến đề

tài gồm có sách, giáo trình, tạp chí khoa học, tham khảo các bài nghiên cứu

mẫu làm cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu

Bước 3: Xác định mô hình nghiên cứu: Dựa trên cơ sở lý thuyết để tiến

hành thành lập mô hình nghiên cứu phù hợp

Bước 4: Thực hiện nghiên cứu: Dựa trên mô hình nghiên cứu, tác giả

tiến hành thực hiện nghiên cứu với 2 loại dữ liệu là thứ cấp và sơ cấp

+ Với dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ nguồn ngân hàng các thông tin về kinh

doanh, các báo cáo thường niên, thông tin KH

+ Với dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ KH thông qua bảng câu hỏi khảo sát Bước 5: Xử lý dữ liệu: Với các dữ liệu thu thập được tác giả tiến hành

xử lý bằng các phương pháp thích hợp, đặc biệt sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20 đề xử lý dữ liệu sơ cấp

Bước 6: Kết quả nghiên cứu: Từ những kết quả xử lý, tác giả tiền hành

phân tích nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của KH cá nhân về chất lượng, dịch vụ NHĐT.