Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài Gòn

1 Thang đo “Sự hài lòng” và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn ..……….Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài GònCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài Gòn

GIỚ I THI Ệ U

Đặ t v ấn đề

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, chuyển đổi sốcó tác động ngày càng sâu sắc đối với các nước trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Bên cạnh đó, Việt Nam đang có những bước tiến sâu rộng vào nền kinh tế thị trường thế giới, những thành tựu công nghệ nổi bật của Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đem lại cơ hội lớn cho ngành Ngân hàng Việt Nam như tăng cường khảnăng ứng dụng công nghệ hiện đại để nâng cấp chất lượng, tính năng, tiện ích…của sản phẩm dịch vụ, gia tăng cơ hội tiếp cận thị trường quốc tế của các ngân hàng, mởra cơ hội cho các ngân hàng tiếp cận và phục vụ sốlượng lớn khách hàng

Không nằm ngoài làn sóng chuyển đổi số, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã có nhiều thay đổi trong việc tối ưu hóa các sản phẩm tài chính, số hóa và cập nhật liên tục các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) để phù hợp với nhu cầu và xu hướng tiêu dùng của người dùng mà vẫn đảm bảo việc toàn cầu hóa Năm 2023, Vietinbank xây dựng và triển khai chiến lược Chuyển đổi sốgiai đoạn 2024 - 2028 với

4 trụ cột: Số hóa, Dữ liệu, Công nghệ và Tổ chức Kết thúc quý I/2024, dịch vụ NHĐT với ứng dụng VietinBank Ipay Mobile dành cho khách hàng cá nhân tiếp tục thu hút gần 8,1 triệu khách hàng sử dụng, tăng 21,3% so với cùng kỳ năm 2023; đạt 409 triệu giao dịch, tăng 67,7% so với cùng kỳnăm 2023 Tỷ trọng giao dịch qua kênh iPay đạt 90,6% tổng giao dịch khách hàng cá nhân, tăng từ mức 87% tại thời điểm quý I/2023 VietinBank iPay Mobile không chỉ là ứng dụng ngân hàng số mà còn là hệ sinh thái số, kết nối tới hơn 2.400 nhà cung cấp dịch vụ, nơi mà các nhu cầu đời sống hằng ngày của khách hàng được hỗ trợ Bên cạnh đó, ứng dụng eFast đã đóng tốt vai trò như một trợ lý tài chính số cho các khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp, với hơn 130 tính năng đã thu hút 234.000 doanh nghiệp sử dụng; số lượng giao dịch trong quý I/2024 đạt 9,5 triệu giao dịch, tăng 14,7% so với cùng kỳnăm 2023 Tỷ trọng giao dịch qua kênh eFAST tăng lên 83% (từ mức 81% cùng kỳnăm 2023) (Nguồn: www.vietinbank.vn)

Những lợi ích của trải nghiệm dịch vụ NHĐT vượt trội có thể thúc đẩy làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng Do đó, cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đối với ngân hàng trong xu hướng cạnh tranh và phát triển Cùng với nhu cầu phát triển xã hội, khách hàng, với sự đổi mới vươn lên mạnh mẽ của các ngân hàng, đòi hỏi Vietinbank nói chung và Vietinbank CN Tây Sài Gòn nói riêng phải nhận thức đổi mới, bứt phá đểđảm bảo theo kịp định hướng thịtrường Vì thế, cần có những giải pháp phù hợp cải thiện chất lượng dịch vụngân hàng điện tử nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Yếu tố chủ chốt làm nên sự thành công của ngân hàng đó chính là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, giúp ngân hàng duy trì và tăng trưởng hiệu quả kinh doanh, từđó làm tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thịtrường tài chính

Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử rất quan trọng Nhờđó, Vietinbank nói chung và Vietinbank CN Tây Sài Gòn nói riêng xác định được các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Trên cơ sởđó, Vietinbank sẽ dần đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tư nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.

Tính c ấ p thi ế t c ủa đề tài

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn (Vietinbank

CN Tây Sài Gòn) với tiêu chí hoạt động “khách hàng là trung tâm” nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng Trong đó, dịch vụ NHĐT là chìa khóa quan trọng về sự cạnh tranh của các ngân hàng trong thời đại công nghiệp số 4.0 Do đó, việc triển khai dịch vụngân hàng điện tử của Vietinbank CN Tây Sài Gòn là rất cần thiết và đã đạt được những thành công nhất định

Với vị trí tọa lạc tại khu công nghiệp Tân Tạo thuộc quận Bình Tân có sốlượng khách hàng tiềm năng là rất lớn nên Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn cố gắng đạt kết quảcao, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng trong tất cả các quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đều được Vietinbank CN Tây Sài Gòn tích cực tiếp thị, quảng bá, và đưa sản phẩm đến gần khách hàng nhất có thểnhư các chiến dịch “Đến từng ngõ – Gõ từng shop”, “Sống một đời có lãi” mà Vietinbank đã xây dựng trong năm 2023 Vietinbank CN Tây Sài Gòn đãđạt 90% về doanh thu phí dịch vụNHĐTtrong năm 2023 so với kế hoạch được chi nhánh Tây Sài Gòn phân bổnhưng đến đầu năm 2024 thì doanh thu dịch vụ NHĐT có sự sụt giảm đáng kể chỉ đạt 79%, số lượng tài khoản đăng ký mở mới giảm so với thời điểm cùng kỳ năm 2023 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Vietinbank CN Tây Sài Gòn 2023, 2024) Trong quá trình phục vụ khách hàng tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn, tác giả nhận thấy một sốkhách hàng thường phàn nàn về dịch vụ NHĐT như: nhiều khách hàng đến khiếu nại, tra soát vì bị mất tiền do nhấp vào các đường link giả mạo ngân hàng, một số khách hàng ra kích hoạt lại dịch vụ cũng như đăng ký lại dịch vụ NHĐT do không thể tự kích hoạt thành công, một số khác thì muốn hủy đăng ký dịch vụNHĐT do sợ bị lộ thông tin,……ngoài ra, nhiều cán bộnhân viên chưa nắm bắt hết các dịch vụngân hàng điện tử dẫn đến tư vấn, tiếp thị cho khách hàng còn nhiều thiếu sót Do đó, việc phân tích các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT là vấn đề quan tâm nổi bật của chi nhánh khi xem xét mở rộng phát triển dịch vụngân hàng điện tử trong những năm tới

Chính vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài Gòn” làm đề tài nghiên cứu, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thểhơn về chất lượng dịch vụ của mình Từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụđem lại sự hài lòng cho khách hàng.

M ụ c tiêu nghiên c ứ u

Phân tích các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó, làm cơ sởđể đề xuất các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn

1.3.2 M ục tiêu cụ thể Để giải quyết được mục tiêu tổng quát của đề tài, các mục tiêu cụ thể được thể hiện như sau:

- Phân tích thực trạng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank CN Tây Sài Gòn

- Xác định các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank CN Tây Sài Gòn

- Đo lường mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

NHĐT của Vietinbank CN Tây Sài Gòn từ 5 yếu tố: Tính bảo mật, khảnăng đáp ứng, năng lực phục vụ, đặc tính thiết kế, sựưu đãi và sự hài lòng

- Cuối cùng, dựa trên các kết quả đo lường đưa ra giải pháp, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn.

Câu h ỏ i nghiên c ứ u

Những câu hỏi đặt ra cần phải trả lời khi nghiên cứu:

• Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn trong thời gian qua như thế nào?

• Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn?

• Mức độảnh hưởng của các yếu tốtrên đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn ra sao?

• Kiến nghị và đề xất giải pháp nào để các yếu tốtác động này góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụngân hàng điện tử.

Đối tượ ng và ph ạ m vi nghiên c ứ u

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài Gòn

+ Về không gian: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn

+ Về thời gian: Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 02 năm 2024 đến tháng 06 năm

2024, thời gian thu thập số liệu thứ cấp trong giai đoạn từ 2020 đến 2023, thời gian thu thập số liệu sơ cấp là tháng 04 năm 2024.

Phương pháp nghiên cứ u

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp cảphương pháp định tính và phương pháp định lượng:

• Nghiên cứu định tính sử dụng công cụ phân tích tài liệu, phỏng vấn chuyên gia nhằm xây dựng và hoàn thiện thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất

• Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình đo lường, kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề xuất Các công cụ phân tích được sử dụng trong nghiên cứu định lượng:

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’ s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích hồi quy tuyến tính

K ế t c ấ u c ủ a bài nghiên c ứ u

Ngoài phần mở đầu, phụ lục, tóm tắt, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo nội dung của luận văn gồm 5 chương:

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài Gòn

- Chương 4: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài Gòn

- Chương 5: Kế hoạch triển khai các giải pháp và kiến nghị

CƠ SỞ LÝ THUY Ế T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U

Khái ni ệ m d ị ch v ụ ngân hàng điệ n t ử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụngân hàng hướng người sử dụng trong tương lai, nhằm mang lại nhiều thuận tiện cho khách hàng và giảm thiểu chi phí hoạt động cho ngân hàng Theo định nghĩa của Thulani & Chitura (2009), ngân hàng điện tửđược mô tả là một dịch vụ phục vụ cho phép khách hàng của ngân hàng dễ dàng truy cập vào tài khoản ngân hàng của họ bất kể thời gian và không gian thông qua sử dụng điện thoại di động và internet Để sử dụng được các dịch vụngân hàng điện tử, đòi hỏi người tiêu dùng phải duy trì và thường xuyên tương tác với công nghệnhư máy tính hoặc các thiết bị có kết nối Internet Nói chung, ngân hàng điện tử gồm một loạt các giao dịch ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử mà không cần phải đến các chi nhánh của ngân hàng

Các ngân hàng có thể mở rộng phát triển kinh doanh thông qua mở rộng tệp khách hàng của dịch vụ NHĐT Điều này dựa vào độ phổ biến của Internet Khách hàng ngày càng quen với việc sử dụng điện thoại thông minh thì ngân hàng điện tử sẽ ngày càng tiếp cận được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT hơn Ngoài ra, việc chú trọng nâng cao chất lượng và phát triển hoạt động của ngân hàng điện tửcũng giúp nâng cao thị phần của ngân hàng trên thịtrường Các ngân hàng có thể nâng cao chất lượng bằng cách gia tăng tốc độ phản hồi, tính bảo mật của dịch vụ NHĐT và gia tăng trải nghiệm khách hàng

Nhờ sự thuận tiện và nhanh chóng của ngân hàng điện tử, các lệnh chuyển tiền, thanh toán hóa đơn của khách hàng diễn ra nhanh hơn Đây là điều kiện giúp đẩy nhanh tốc độ luân chuyển của vốn tiền tệ, từ đó thúc đẩy tốc độlưu thông của hàng hóa Với

NHĐT, các giao dịch như thanh toán hóa đơn thiết yếu nước điện, cước điện thoại, mua vé máy bay, mua hàng hóa trên các sàn thương mại điện tử trở nên dễdàng hơn nhiều chỉ với vài cú nhấp chuột trên máy tính hoặc vài lượt chạm trên màn hình điện thoại Điều này giúp người dùng tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức di chuyển.

Khái ni ệ m v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng

Theo quan điểm của Philip Kotler (1991) “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tếđem lại so với những gì người đó kỳ vọng” Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “Sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân họ.Bên cạnh đó, theo Oliver (1997) lập luận, sự hài lòng của khách hàng được biểu hiện qua những phản ánh của khách hàng khi được đáp ứng những nhu cầu của họ

Sự hài lòng của khách hàng có thể được xem là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá (Parasuraman & cộng sự, 1994) Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp vì sự hài lòng về sản phẩm sẽảnh hưởng đến các quyết định của khách hàng có nên tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nữa hay không (Hellier & cộng sự, 2003) Các nghiên cứu khác nhau về thái độ của người tiêu dùng và việc áp dụng ngân hàng điện tửđã chỉ ra rằng có một số yếu tốảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng đối với ngân hàng điện tử, chẳng hạn như yếu tố nhân khẩu học, động lực và hành vi đối với việc sử dụng công nghệ ngân hàng, chấp nhận công nghệ mới (Qureshi & cộng sự, 2008) Sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và truyền miệng tích cực trong ngân hàng điện tử phụ thuộc vào khả năng tiếp cận, thuận tiện, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ và phí dịch vụ (Ahmad & Zubi, 2011) Vijay (2011) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụngân hàng điện tử phụ thuộc vào giá trị cảm nhận, nhận thức thương hiệu, hiệu quả chi phí, dễ sử dụng, thuận tiện, giải quyết vấn đề nhanh chóng, bảo mật và phản hồi

Các nghiên cứu khác nhau vềsuy nghĩ của người tiêu dùng và việc áp dụng ngân hàng điện tửđã chỉ ra rằng có một số yếu tốảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng đối với ngân hàng trực tuyến, chẳng hạn như nhân khẩu học của người, động lực và hành vi đối với các công nghệ ngân hàng khác nhau và cá nhân chấp nhận công nghệ mới Sự hài lòng đã được tìm thấy ở thái độ của người tiêu dùng đối với ngân hàng trực tuyến, điều này bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm sử dụng công nghệ (Laforet & Li, 2005) Theo như ngân hàng trực tuyến, bảo mật, mối quan tâm về niềm tin và quyền riêng tư là những vấn đề cực kỳ quan trọng từquan điểm của người tiêu dùng (Benamati &Serva, 2007)

Ngân hàng trực tuyến có lẽ cần sự tham gia của người tiêu dùng nhiều nhất, vì nó đòi hỏi người tiêu dùng duy trì và thường xuyên tương tác với công nghệ bổsung (điện thoại thông minh, máy tính và kết nối Internet) Các thuộc tính chất lượng dịch vụ mà các ngân hàng phải cung cấp để khuyến khích người tiêu dùng chuyển sang ngân hàng trực tuyến là nhận thấy sự hữu ích, dễ sử dụng, độ tin cậy, bảo mật và cải tiến liên tục (Liao

Như vậy, có nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, nhưng nhìn chung các khái niệm cũng xoay quanh việc khách hàng sử dụng dịch vụ, trải nghiệm dịch vụ và thực hiện so sánh với những mong muốn, kỳ vọng trước khi sử dụng, từđó có những biểu hiện, thái độhài lòng đối với dịch vụ.

M ố i quan h ệ gi ữ a ch ất lượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng

Trong suốt các thập kỷ qua, thì chủđề xoay quanh "mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng" đã trở nên quen thuộc, đồng thời đã được các nhà nghiên cứu đưa ra xem xét và bàn luận một cách khá sôi nổi Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1988), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được xem như hai mặt của một đồng xu (Kasim Tatic & Merima Činjarević, 2016).

Theo Cronin Jr và Taylor (1992), người tiêu dùng nhận thức về việc cung cấp dịch vụ mong muốn của công ty Greenwell và cộng sự(2002) đã thực hiện một thử nghiệm đểđo lường tác động của chất lượng dịch vụđối với sự hài lòng của khách hàng Và kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có mối tương quan thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng Theodorakis và cộng sự (2001) cho rằng chất lượng dịch vụảnh hưởng trực tiếp đến sựhài lòng đối với trải nghiệm dịch vụ và chất lượng sản phẩm cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu của họ chỉ ra rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khảnăng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Kumar & Manjunath, 2012) Chất lượng dịch vụ tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽcàng cao và đó cũng là công cụ chính tạo ra sự trung thành lâu dài của khách hàng đối với công ty cung cấp dịch vụđó Ngược lại, chất lượng dịch vụ kém thì khách hàng sẽ không bao giờ quay lại lần thứ hai, ấn tượng ban đầu không tốt sẽ ảnh hưởng đến những quyết định sử dụng những dịch vụ về sau của khách hàng đối với công ty cung cấp dịch vụđó.

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nhìn chung, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ, bổsung tương trợ lẫn nhau Chất lượng dịch vụ là bước đầu dẫn đến quyết định đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Mối nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn để chủ chốt, quan trọng trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

T ổ ng quan các nghiên c ứ u

2.3.1 Nh ững mô hình nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụngân hàng điện tửđến sự hài lòng của khách hàng: thực tiễn Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) Phát triển giá trị kinh doanh của chất lượng dịch vụngân hàng điện tử (NHĐNT) là một khía cạnh quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thời kỷ nguyên số Nghiên cứu đã khảo sát trực tiếp 389 khách hàng tại thành phố Nha Trang nhằm làm sáng tỏảnh hưởng của chất lượng dịch vụNHĐT đến sự hài lòng của khách hàng Qua các phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích mô hình cấu trúc, nghiên cứu đã xác định 5 yếu tốtác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụNHĐT gồm: đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi Kết quảcũng khẳng định chất lượng dịch vụ NHĐT tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Hàm ý quản trị đã được thảo luận để cải thiện chất lượng dịch vụNHĐT nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Nguyễn Hồng Quân (2020) Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụNHĐT trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 255 khách hàng thường xuyên sử dụng ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Tiên Phong Tác giảđã lựa chọn phương pháp nghiên cứu định luợng, trên cơ sở dữ liệu thu thập và xử lý sơ bộ, tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến có hệ số tin cậy thấp, làm cơ sở kiệm định qua kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 6 yếu tốtác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụNHĐT của các NHTM bao gồm: (1) độ tin cậy, (2) khảnăng đáp ứng, (3) phương tiện điện tử, (4) năng lực phục vụ, (5) sựđồng cảm khách hàng, (6) giá cả, chi phí dịch vụ Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụNHĐT cho các NHTM của Việt Nam

Hồ Diễm Thuần và Võ Thị Thúy Anh (2012) nghiên cứu nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu thực hiện với các phương pháp: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu thể hiện, có

6 yếu tốảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: sự thấu cảm, khảnăng đáp ứng và sự tin cậy, cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, khảnăng đáp ứng, sự đảm bảo

Do Thanh Nguyen và cộng sự(2020) đã chứng minh được “Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng và tính hữu hình bên ngoài của ngân hàng sẽtác động đến sự hài lòng” Nếu các ngân hàng có thể xây dựng một cơ sở hạ tầng quy mô, một quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử chuyên nghiệp với một hệ thống hiện đại sẽ đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng

2.3.2 Nh ững mô hình nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Jamil Hammoud, Rima M Bizri and Ibrahim El Baba (2018) Đềtài “Tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửđến sự hài lòng của khách hàng: Bằng chứng từ khu vực ngân hàng Lebanon” của Jamil Hammoud, Rima M Bizri and Ibrahim El Baba (2018) Mục đích của nghiên cứu này là xem xét mối quan hệ giữa các khía cạnh của chất lượng dịch vụNgân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng để xác định khía cạnh nào có thể có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng một công cụ khảo sát, được phân phối giữa các khách hàng ngân hàng trong lĩnh vực ngân hàng Lebanon Dữ liệu được phân tích thống kê bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc với SPSS và Amos (20) Các phát hiện cho thấy rằng độ tin cậy, tính thành thạo và dễ sử dụng; khảnăng đáp ứng và giao tiếp; và bảo mật và quyền riêng tư đều có tác động đáng kểđến sự hài lòng của khách hàng, trong đó độ tin cậy là thứnguyên có tác động mạnh nhất Ngân hàng điện tửđã trở thành một trong những dịch vụ ngân hàng thiết yếu, nếu được triển khai đúng cách, có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Biết được tầm quan trọng tương đối của các khía cạnh chất lượng dịch vụ có thể giúp ngành ngân hàng tập trung vào những gì làm hài lòng khách hàng nhất

Nghiên cứu của Goh Mei Ling & cộng sự (2016), “Understanding Customer Satisfaction of Internet Banking: A Case Study In Malacca” Với dữ liệu điều tra gồm

200 người trưởng thành ở Malacca Nghiên cứu chỉ ra 05 yếu tố có thể tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ NHĐT bao gồm: chất lượng dịch vụ, thiết kế web/nội dung, bảo mật/riêng tư, tiện lợi và tốc độ Kết quả cho thấy rằng thiết kế web/nội dung, tiện lợi và tốc độ là ba yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và kiến nghị các ngân hàng nên nỗ lực nhiều hơn để cải thiện ba yếu tố này để tăng sự hài lòng của khách hàng Mặc dù các biến chất lượng dịch vụ và bảo mật/riêng tư không có tác động đáng kể với sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này, tuy nhiên ngân hàng không thể bỏ qua tầm quan trọng của hai yếu tố này vì các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng hai biến số này rất quan trọng đối với sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ NHĐT

Kavitha (2017) với nghiên cứu "Các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng điện tử" Mục đích của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố của chất lượng ngân hàng điện tửảnh hưởng như thếnào đến sự hài lòng của khách hàng ở Bangladesh Năm yếu tố chất lượng dịch vụlà độ tin cậy, khảnăng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình đã được thiết lập dựa trên mô hình SERVQUAL và đánh giá tài liệu Dữ Liệu được thu thập thông qua phỏng vấn khảo sát bằng bảng câu hỏi có cấu trúc với 250 khách hàng Nghiên cứu cho thấy những yếu tố này chính là yếu tố cốt lõi đểđo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu cũng khám phá rằng độ tin cậy, khảnăng đáp ứng và việc bảo mật có ảnh hưởng rất quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng đang sử dụng dịch vụngân hàng điện tử

Casaló, Flavián và Guinalíu (2007) đã xem xét vai trò của 5 yếu tố (an toàn, bảo mật, khảnăng sử dụng, sựtin tưởng và cam kết) đối với sự phát triển của ngân hàng trực tuyến ở Tây Ban Nha Tác giảđã phân tích dữ liệu thu thập từ 142 cuộc khảo sát được thực hiện trực tuyến đối với khách hàng nói tiếng Tây Ban Nha và nhận định việc thiếu bảo mật là một trong những nguyên nhân hàng đầu làm giảm lòng tin vào internet, từđó làm giảm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Kết quảđã khẳng định hiệu quả tích cực và quan trọng trong nhận thức được sự an toàn của việc xử lý dữ liệu cá nhân đối với niềm tin của người tiêu dùng trên trang ngân hàng trực tuyến Ngoài ra, sự tin tưởng và cam kết sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được coi là rất quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

2.3.3 Nh ận xét tổng quan những nghiên cứu trước

Tóm lại, nhìn chung kết quả của các tác giảđã tổng hợp, phân tích tương đối đầy đủ về các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên vẫn có một số hạn chế nhất định như phạm vi nghiên cứu, khảo sát chưa đại diện đầy đủ các hình thức dịch vụngân hàng điện tử, hệ thống hóa và so sánh giữa các ngân hàng, chưa cập nhật những dữ liệu thứ cấp một cách đầy đủ Hơn thế nữa, các đề tài trên và cho đến nay chưa có công trình nghiên cứu khoa học nào nghiên cứu về các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn Do đó việc nghiên cứu về các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn là rất cần thiết trong xu hướng sử dụng công nghệ cung cấp các sản phẩm dịch vụ trên thịtrường hiện nay Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sẽ chọn lọc, kế thừa những ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích và làm rõ những vấn đề thực trạng, giúp cho quá trình nghiên cứu, tìm hiểu, đề xuất các giải pháp phù hợp và có tính thực tiễn cao.

Mô hình nghiên c ứ u

Từ các nghiên cứu của nhóm các tác giả: Islam (2015), Hammound và các cộng sự(2018), (Parasuraman và cộng sự, 1988), Kavitha (2017), Goh Mei Ling & cộng sự(2016), Casaló, Flavián và Guinalíu (2007), Jamil Hammoud, Rima M Bizri and

Ibrahim El Baba (2018), Nguyễn Hồng Quân (2020), Hồ Diễm Thuần và Võ Thị Thúy Anh (2012), Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020), Do Thanh Nguyen và cộng sự (2020), tác giả đã chọn lọc, hiệu chỉnh và đề xuất mô hình nghiên cứu để phù hợp với tình hình tạiVietinbank CN Tây Sài Gòn Từ kết quả tổng quan tài liệu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụngân hàng điện tử chịu ảnh hưởng của các yếu tố bao gồm: Tính bảo mật, đặc tính thiết kế, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sựưu đãi Các yếu tốnày cũng như giả thuyết vềảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khác hàng được trình bày chi tiết sau đây:

(Nguồn: Tổng hợp và đề xuất của tác giả)

Hình 2 1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn

- Biến độc lập gồm 05 yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng như:

• Tính bảo mật (BM): Islam (2015), Hammound và các cộng sự (2018) cho rằng tính bảo mật bao gồm việc giữ bí mật thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin giao dịch, các cách thức, biện pháp bảo mật trên trang web/ứng dụng giúp người dùng cảm thấy an toàn Tính bảo mật là một trong những thành phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụngân hàng điện tử Điều này có nghĩa khách hàng sẽ hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử H1

Năng lực phục vụ Đặc tính thiết kế

Sựưu đãi với dịch vụ khi các thông tin giao dịch, thông tin khách hàng luôn được ngân hàng chú trọng bảo mật, đảm bảo an toàn trong mọi giao dịch Do đó, nghiên cứu này đề xuất giả thuyết sau đây về mối liên hệ giữa tính bảo mật và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụNHĐT của VietinBank CN Tây Sài Gòn:

H1: Tính b ảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với sự hài lòng c ủa khách hàng

• Khảnăng đáp ứng (DU): là sựđáp ứng nhanh chóng, chính xác nhu cầu cũng như biết được mong muốn của khách hàng để mang lại những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất Ngân hàng có chất lượng dịch vụcao luôn đáp ứng thông tin liên lạc với khách hàng càng sớm càng tốt, điều này thường có thể chỉ ra giá trịmà ngân hàng đặt lên hàng đầu là sự hài lòng của khách hàng, sự đáp ứng này càng cao thì khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng cao Do đó, nghiên cứu này đề xuất giả thuyết sau đây về mối liên hệ giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của VietinBank CN Tây Sài Gòn

H2: Kh ả năng đáp ứng có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

• Năng lực phục vụ (PV): Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chuyên môn, năng lực của nhân viên khi cung cấp dịch vụnhư: Kỹnăng giải quyết vấn đề, sự nhiệt tình của nhân viên khi khách hàng cần sựgiúp đỡ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ Trong cung cấp dịch vụngân hàng điện tử, ngoài công cụInternet và website, thì năng lực phục vụ của nhân viên được xem như một thành phần quan trọng (Parasuraman và cộng sự, 1988) Khách hàng sẽhài lòng hơn khi ngân hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ hỗ trợ giải đáp kịp thời khi khách hàng gặp vấn đề Vì vậy, nghiên cứu này đề xuất giả thuyết sau đây về mối liên hệ giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của VietinBank CN Tây Sài Gòn:

H3: Năng lực phục vụ của ngân hàng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

• Đặc tính thiết kế (TK): bao gồm thiết kế web/ứng dụng bắt mắt, nội dung cập nhật phù hợp giao diện thiết bị, quá trình giao dịch nhanh chóng Đặc tính thiết kế thể hiện dễ dàng chuyển hướng, và các hình ảnh chuyển tải đến người sử dụng Việc sử dụng dịch vụngân hàng điện tử thông qua phần mềm, trang web sẽgây khó khăn cho khách hàng nên nếu thiết kế linh hoạt, mọi thông tin được lưu trữ và thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng sẽ giúp khách hàng hài lòng về dịch vụ Trải nghiệm của khách hàng với dịch vụngân hàng điện tửđược khách hàng xem xét trước tiên về mặt phân phối thông tin trực quan và dễ thu hút thị giác Do vậy, nghiên cứu này đề xuất giả thuyết sau đây về mối liên hệ giữa đặc tính thiết kế và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của VietinBank CN Tây Sài Gòn:

H4: Đặc tính thiết kế tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

• Sựưu đãi (UD): là các chính sách khuyến mãi, ưu đãi để xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng Cũng như mỗi đối tượng khách hàng có nhu cầu chăm sóc sau bán hàng là khác nhau cần có những chính sách phù hợp với nhu cầu của khách hàng góp phần cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, nghiên cứu này đề xuất giả thuyết sau đây về mối liên hệ giữa sựưu đãi và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của VietinBank CN Tây Sài Gòn:

H5: S ự ưu đãi của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều đến sự hài lòng c ủa khách hàng

2.5.1 Quy trình các bước nghiên cứu

Hình 2 2 Quy trình nghiên cứu

• Xác định mục tiêu nghiên cứu

• Tổng hợp cơ sở lý thuyết liên quan

• Đề xuất mô hình nghiên cứu

• Khảo sát và thu thập số liệu

• Nhập liệu và xử lý số liệu

• Phân tích các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn

• Định hướng, kế hoạch triển khai và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn

Các thang đo được sử dụng là thang đo gốc hoặc các thang đo đã được các tác giả điều chỉnh nhưng phải đảm bảo phù hợp với đề tài nghiên cứu Thang đo được xây dựng dựa trên các nghiên cứu về lý thuyết của các tác giảtrước đó Bài nghiên cứu sử dụng thang đo của Likert về 5 mức độđồng ý của đối tượng trả lời phỏng vấn Trong đó: 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý

Bảng 2 1 Thang đo “Sự hài lòng” và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn

Thang đo đánh giá 1 2 3 4 5 Ngu ồ n tham kh ả o

Trang web/ứng dụng Vietinbank bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của khách hàng

Vietinbank có một hệ thống công nghệ an ninh cao để ngăn chặn sự xâm nhập bất hợp pháp

Dữ liệu liên quan đến các giao dịch của khách hàng trên trang web/ứng dụng Vietinbank luôn được bảo mật và bảo vệ

Trang web/ứng dụng Vietinbank cung cấp đa dạng các cách thức bảo mật an toàn

1 DU1 Các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử trên trang web/ứng dụng của

Thang đo đánh giá 1 2 3 4 5 Ngu ồ n tham kh ả o

Vietinbank luôn được thực hiện nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu khách hàng

Nhân viên tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi g ặ p khó k hăn khi sử d ụ ng d ị ch v ụ ngân hàng điện tử

3 DU3 Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng

Trang web/ứng dụng Vietinbank cung cấp các tiện ích đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn sẵn sàng tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Goh Mei Ling & cộng sự (2016),

Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn nhiệt tình, chủ động, lắng nghe, chia sẻ những vướng mắc, khiếu nại của khách hàng

Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn có đầy đủ kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ để phục vụ và đáp ứng yêu cầu c ủ a khách hàng

Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn nhã nhặn, vui vẻ và lịch sự khi giao tiếp v ớ i khách hàng Đặc tính thiết kế

Trang web/app phục vụ cho dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank có cung cấp các cách khác nhau để lưu trữ thông tin l ị ch s ử giao d ị ch linh ho ạ t

Goh Mei Ling & cộng sự (2016),

2 TK2 Trang web/app Vietinbank có cấu trúc, nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu

Thang đo đánh giá 1 2 3 4 5 Ngu ồ n tham kh ả o

Các thông tin khuyến mãi và ưu đãi cho người dùng được trình bày nổi bật trên trang web/app Vietinbank

Trang web/ ứng dụng Vietinbank thường xuyên đượ c c ậ p nh ật các tính năng và phiên bản mới

Phí dịch vụ trên ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank hiện nay tương đố i ổn đị nh và r ấ t c ạ nh tranh so v ớ i các ngân hàng khác

2 UD2 Ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi, liên kết nhiều đối tác

Việc hoàn trả các khoản phí, các giao dịch lỗi, hủy giao dịch được thực hiện nhanh chóng trên ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank

Chính sách lãi suất tiết kiệm trên ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử luôn cạnh tranh và ưu đãi

HL1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietinbank CN Tây Sài Gòn là rất tốt

Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn

Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank CN Tây Sài Gòn cho bạn bè và người thân

4 HL4 Anh/chị rất hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn

(Nguồn: Tác giả kế thừa)

Bảng 2.1 thể hiện thang đo của biến phụ thuộc sự hài lòng (04 biến quan sát) và các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn Các biến độc lập bao gồm: Tính bảo mật (04 biến quan sát), khảnăng đáp ứng (04 biến quan sát), năng lực phục vụ (04 biến quan sát), đặc tính thiết kế (04 biến quan sát), sựưu đãi (04 biến quan sát)

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua việc thu thập số liệu thứ cấp được thu thập tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn

Nghiên cứu định lượng bao gồm:

- Phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha Đây là một kỹ thuật kiểm định thống kê về mức độtương quan chặt chẽ giữa các mục câu hỏi trong thang đo Kiểm định Cronbach’s Alpha sẽ giúp loại bỏ các biến quan sát có hệ sốtương quan thấp trong thang đo Mặt khác, khi sử dụng các thang đo likert thì trong mỗi thang đo cần tối thiểu là 3 biến quan sát và hệ sốCronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của cảthang đo Theo đó, khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha cần chú ý các vấn đề sau:

Hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số này cần > 0.6 thì mới đạt độ tin cậy

Hệ sốtương quan biến tổng, hệ số này cần > 0.3 để biến quan sát đạt độ tin cậy, không phải biến rác

THỰ C TR Ạ NG D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG ĐIỆ N T Ử T Ạ I NGÂN HÀNG

L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn (gọi tắt là Vietinbank CN Tây Sài Gòn) tiền thân là phòng giao dịch Khu công nghiệp Tân Tạo thuộc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 6 được thành lập năm 2001 Đến năm 2004, với mục tiêu phát triển mở rộng quy mô hoạt động tăng trưởng lợi nhuận Phòng giao dịch khu công nghiệp Tân Tạo tách ra khỏi chi nhánh 6 hoạt động độc lập với tên gọi mới là Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh quận Bình Tân Năm

2006 chi nhánh đã thành lập được một PGD đầu tiên là Phòng giao dịch số 2 - Hậu Giang và năm 2008 thành lập được PGD số 5 - Trường Chinh Đến đầu năm 2011 chi nhánh được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Tây Sài Gòn.

Từ một chi nhánh có rất nhiều khó khăn từ khi mới thành lập: thiếu vốn, chi phí kinh doanh cao, cơ sở vật chất ” và trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, khách hàng thường có sự so sánh tỉ mỉ về lãi suất, chi phí,…Chi nhánh một mặt thực hiện nghiêm túc quy định về chính sách lãi suất, phí và quy trình nghiệp vụ; mặt khác “bù đắp” cho khách hàng bằng chất lượng dịch vụ Đặc biệt, chi nhánh luôn quan tâm chăm sóc, cung cấp đầy đủvà đa dạng các sản phẩm, dịch vụcũng như có sựtư vấn phù hợp, đáp ứng nhu cầu chính đáng của khách hàng Đến nay, các hoạt động kinh doanh tại chi nhánh đang từng bước tăng trưởng an toàn, hiệu quả và nâng dần chất lượng Nhiều doanh nghiệp uy tín như: Tập đoàn Thiên Long, Công ty CP Sản xuất

Nhựa Duy Tân, Công ty TNHH Tân Tiến Senko, Công ty TNHH May Thêu Thuận Phương, Công ty CP Cao su Thái Dương… đã thiết lập quan hệ thân thiết với VietinBank CN Tây Sài Gòn

Mặc dù kết quảđạt được của chi nhánh còn khá khiêm tốn nhưng với sựtin tưởng, hỗ trợ của Ban Lãnh đạo cùng sức mạnh nội lực, chi nhánh phấn đấu phát triển an toàn, mở rộng quy mô, tiếp tục khẳng định vị thếthương hiệu VietinBank trên địa bàn.

Cơ cấ u t ổ ch ứ c, ch ức năng nhiệ m v ụ các phòng ban

Xuyên suốt quá trình lịch sử hoạt động, VietinBank CN Tây Sài Gòn luôn phấn đấu để trở thành ngân hàng số1 trên địa bàn tỉnh, đem đến cho khách hàng những giải pháp về mặt tài chính tối ưu nhất, theo đúng khẩu hiệu của VietinBank là “Nâng giá trị cuộc sống” Đểđạt được điều đó Vietinbank chi nhánh Tây Sài Gòn luôn nỗ lực để hoàn thành những nhiệm vụ trọng tâm sau:

- Xây dựng, phát triển và thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng năm, đảm bảo duy trì mức tăng trưởng ổn định, nhưng luôn đảm bảo an toàn nguồn vốn

- Tăng trưởng thị phần một cách bền vững, nâng cao sức cạnh tranh của chi nhánh so với các TCTD khác trên địa bàn Qua đó góp phần khẳng định thương hiệu và uy tín của VietinBank

- Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên thông qua việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, trau dồi kỹnăng, kiến thức Từđó nâng cao công tác vận hành và chất lượng dịch vụ khách hàng

Cơ cấu bộ máy tổ chức và nhân sự

Cơ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh Tây Sài Gòn được tổ chức và phân công dưới sự quyết định và chỉ đạo của Hội đồng quản trị và ban lãnh đạo của Vietinbank Mô hình tổ chức thể hiện như sau:

(Nguồn: Báo cáo nội bộ của Vietinbank – CN Tây Sài Gòn, 2023)

Hình 3 1 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank - CN Tây Sài Gòn

Tính đến năm 2023, Chi nhánh có 98 cán bộ nhân viên, trong đó có 19 cán bộ trình độ thạc sĩ, 79 cán bộcó trình độcao đẳng trở lên Chi nhánh cũng đã phát triển cung cấp đầy đủđa dạng đáp ứng tốt nhu cầu các dịch vụ bao gồm nhiều phòng ban với các chức năng nhiệm vụ chính:

• Đứng đầu bộ máy tổ chức là Ban Giám Đốc chi nhánh gồm 01 Giám đốc và 03 Phó giám đốc, chịu trách nhiệm lãnh đạo, điều hành toàn bộ hoạt động chính của các Khối, phòng ban trực thuộc chi nhánh gồm: Khối nghiệp vu, Phòng giao dịch,

• Phòng giao dịch trưc thuộc chi nhánh gồm: PGD Bình Trị Đông, PGD Hậu Giang, PGD Lạc Long Quân, PGD Cộng Hòa với chức năng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng: Nộp, rút tiền, chuyển tiền, mở tài khoản ngân hàng, thẻ, giải ngân vay khách hàng cá nhân, thanh toán hoá đơn hay các dịch vụ tài chính khác của ngân hàng Thực hiện chiến lược Marketing và bán chéo các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới khách hàng

• Khối Nghiệp vụ bao gồm Phòng KHDNL, KHDN VVN, Bán lẻ và DVKH trực thuộc chi nhánh trong đó bộ phận Tài trợ thương mại (KDNT, Tài trợ bảo lãnh, L/C, Nhờ thu, thanh toán quốc tế…) thuộc Phòng KHDNL được xem là bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh doanh tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng với các nghiệp vụ phát triển nguồn vốn VND và ngoại tệ, các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán quốc tế, tín dụng và quản lý sản phẩm tín dụng theo hệ thống, quy định và hướng dẫn hiện hành của ngân hàng

• Ngoài ra, một bộ phận không kém phần quan trọng trong bộ máy chi nhánh về công tác phát triển nguồn nhân lực, giám sát, hỗ trợ và quản lý hành chính đó là

Tình hình ho ạt độ ng kinh doanh c ủa Ngân hàng TMCP Công Thương Việ t

Trong những năm qua, Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn chú trọng trải nghiệm của khách hàng thông qua sự nỗ lực đáp ứng các sản phẩm dịch vụđến khách hàng với chất lượng tốt nhất và nhanh chóng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Điều này được thể hiện qua bảng 3.1 sau:

Bảng 3 1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN Tây Sài Gòn ĐVT: triệu đồng

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN Tây Sài Gòn)

Xét về doanh thu, doanh thu tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn tăng trưởng theo thời gian từnăm 2020-2023 Cụ thể, năm 2020 doanh thu là 750.247 triệu đồng; đến năm 2021 doanh thu tăng 18,71%, cụ thể doanh thu tăng 140.374 triệu đồng, xu hướng tăng tiếp tục được duy trì sang năm 2022 khi doanh thu của ngân hàng lại tiếp tục tăng thêm 23,58% so với năm 2021 là 1.100.671 triệu đồng, năm 2023 tăng 23,79% so với năm 2022 là 1.362.590 triệu đồng Khi nền kinh tế phát triển hơn nữa thì vai trò quan trọng trong chuỗi mắt xích luân chuyển trên thịtrường tài chính của các ngân hàng được nâng cao Đồng thời, xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân ngày càng gia tăng Do đó Vietinbank CN Tây Sài Gòn đã không ngừng mở rộng thêm hoạt động đểđáp ứng các nhu cầu khách hàng Điều này cũng đã góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng

Chi phí hoạt động từnăm 2020-2023 của Vietinbank CN Tây Sài Gòn biến động cùng xu hướng tăng với doanh thu Cụ thể, năm 2020 chi phí hoạt động của Vietinbank

CN Tây Sài Gòn là 615.999 triệu đồng, năm 2021 con số chi phí hoạt động của chi nhánh tăng lên 730.249 triệu đồng, tăng thêm 18,55% so với năm 2020, năm 2022 chỉ tiêu này tiếp tục tăng thêm 19,13% so với năm 2021, lên con số 869.910 triệu đồng, năm

2023 là 1.072.059 triệu đồng tăng 23,24% so với năm 2022 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng rất đặc biệt, đóng vai trò là người luân chuyển nguồn tài chính trong nền kinh tế Để có được nguồn vốn cung cấp cho khách hàng, thì ngân hàng phải đi huy động nguồn vốn nhàn rỗi từdân cư và phải trả một phần lãi suất cho nguồn vốn huy động Do đó, khi nhu cầu vay vốn tăng, thì ngân hàng phải tăng cao hoạt động huy động vốn, khi đó chi phí trả lãi cho nguồn vốn huy động sẽtăng lên Ngoài ra, chi nhánhcũng như đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Chính vì thế, những năm gần đây hoạt động kinh doanh của chi nhánh được mở rộng, điều này cũng có nghĩa là chi phí hoạt động của ngân hàng cũng sẽtăng lên.

Về lợi nhuận của chi nhánh cũng tăng đều qua các năm Năm 2020 lợi nhuận

134.248 triệu đồng, năm 2021 là 160.372 triệu đồng, tăng 19,46% so với năm 2020, qua đến năm 2022 thì lợi nhuận là 230.761 triệu đồng và 290.531 triệu đồng cho năm 2023 lần lượt tăng 43,89% và 25,90% Điều này cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh khá ổn định mặc dù năm 2021 gặp nhiều khó khăn khi đại dịch Covid-19 hoành hành, tuy nhiên chi nhánh vẫn luôn duy trì hoạt động kinh doanh, đáp ứng kịp thời nhất các nhu cầu đến khách hàng giúp duy trì lợi thế ngân hàng lớn trên địa bàn quận Bình Tân.

Th ự c tr ạ ng d ị ch v ụ ngân hàng điệ n t ử t ại Ngân hàng TMCP Công Thương Việ t

Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn

Kểtừ khi dịch vụ NHĐTxuất hiện tại Việt Nam năm 2002, sốlượng ngân hàng cung cấpvà khách hàng sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng nhanh Từ năm 2019 đến nay, các ngân hàng đều tham gia trong cuộc “chạy đua chuyển đổi số” vôcùng mạnh mẽ Các giao dịchđiện tử đang dầnlấn át các giao dịch truyềnthống thông qua mạng điệnthoại di động và internet Điều này đã thay đổi các hoạt động ngân hàng, các mô hình phân phối và tạo ramột bối cảnhcạnh tranh mới Do đó, đòi hỏimỗi ngân hàng phảilựachọn cho mình một chiến lược kinh doanh để tối ưu hóa điểm mạnh của mình.

Thời gian qua, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tính đến năm 2023 đạt trên 10 tỷ giao dịch với giá trị đạt hơn 197 triệu tỷđồng (tăng gần 50% về sốlượng và giảm 0,71% về giá trị); qua kênh Internet đạt gần 2 tỷ giao dịch với giá trị đạt trên 52 triệu tỷđồng (tăng hơn 56 % về số lượng và 5,80% về giá trị); qua kênh điện thoại di động đạt hơn 7 tỷ giao dịch với giá trị đạt hơn 49 triệu tỷđồng (tăng hơn 61% về số lượng và gần 12% về giá trị); qua phương thức QR code đạt gần 183 triệu giao dịch với giá trịđạt hơn 116 nghìn tỷđồng (tăng gần 172 % về sốlượng và hơn 74% về giá trị)

(Nguồn: https://tapchinganhang.vn) Đối với Vietinbank tính đến cuối năm 2023, các dịch vụNHĐT dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đã liên tục ghi nhận kết quả tích cực: VietinBank iPay Mobile dành cho KHCN tiếp tục thu hút gần 7,8 triệu khách hàng sử dụng, tăng 23% so với năm 2022; đạt 1.180 triệu giao dịch (tương đương hơn 98 triệu giao dịch được thực hiện mỗi tháng), tăng 58,5% so với năm 2022 Tỷ trọng giao dịch qua kênh iPay đạt 91,6% tổng giao dịch KHCN, tăng 5,8% so với năm

2022 Đối với KHDN, ứng dụng Vietinbank eFAST được xem như trợ lý tài chính số với hơn 130 tính năng đã thu hút 107 nghìn doanh nghiệp sử dụng thường xuyên; số lượng giao dịch trong năm 2023 đạt 32,5 triệu giao dịch, tương đương năm 2022 Tỷ trọng giao dịch qua kênh Vietinbank eFAST tăng lên 82% (từ mức 80% cùng kỳnăm 2022) (Nguồn: https://www.vietinbank.vn)

3.2.1 Tình hình khách hàng s ử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Với phương châm hoạt động hướng tới cung ứng các dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng ngày càng tốt, ngân hàng đã tiến hành phát triển và chuyên môn hóa dịch vụNHĐT dành cho cả2 đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh, từđóđã thu hút ngày càng đôngđảo lượng người sử dụng Sốlượng khách hàng sử dụng dịch vụNHĐT của Vietinbank CN Tây Sài Gòn được thể hiện như sau:

Biểu đồ 3 1 Lượng khách hàng sử dụng dịch vụngân hàng điện tử tại Vietinbank

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN Tây Sài Gòn)

Dịch vụNHĐT tại chi nhánh tăng mạnh từnăm 2021 đặc biệt sau đại dịch Covid-

19 thì công cuộc chuyển đổi số tại Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng diễn ra mạnh mẽ vì vậy sốlượng khách hàng sử dụng dịch vụNHĐT của chi nhánh tăng trưởng mạnh Năm 2020, số lượng khách hàng của chi nhánh là 9.563 nhưng đến năm

2021 đã tăng lên 15.808 khách hàng tương ứng với tỷ lệtăng 65,30%, đến năm 2022 và

2023 tốc độ tăng trưởng khách hàng vẫn tăng nhưng chậm lại Với lợi thế vị trí Vietinbank CN Tây Sài Gòn nằm tại địa bàn Quận Bình Tân là Quận đang phát triển và thuộc khu công nghiệp Tân Tạo là khu công nghiệp lớn tại TPHCM, nguồn khách hàng

NĂM 2020 NĂM 2021 NĂM 2022 NĂM 2023 tiềm năng khá lớn, vì vậy Vietinbank CN Tây Sài Gòn cần đẩy mạnh hơn nữa công tác tìm kiếm, phát triển khách hàng trong thời gian tới giúp tăng thị phần và tiếp cận nguồn khách hàng đạt được như kỳ vọng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tối ưu hóa lợi nhuận

3.2.2 Thu nh ập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương

Vi ệt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn

Vietinbank nói chung và Vietinbank CN Tây Sài Gòn đã tích cực triển khai trong việc chuyển đổi số của ngành ngân hàng cũng như đẩy mạnh thị phần dịch vụNHĐT

Hoạt động cung cấp dịch vụNHĐT là một trong những hoạt động mang lại lợi nhuận cho chi nhánh, do đó việc mở rộng cung cấp dịch vụ NHĐT là tất yếu giúp tăng lợi nhuận

Bảng 3 2 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank CN Tây Sài

Thu nhập từ dịch vụ

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN Tây Sài Gòn)

Biểu đồ 3 2 Thu nhập từ dịch vụngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN Tây Sài Gòn)

Cùng với sựgia tăng của lượng khách hàng, thu nhập từ hoạt động dịch vụNHĐT cũng không ngừng tăng giai đoạn 2020 – 2023 Năm 2020, thu nhập đạt 30 tỷđồng sang năm 2021 tăng lên 50 tỷđồng với tỷ lệtăng là 66,67% Năm 2022 thu nhập đạt 70 tỷ và tăng mạnh năm 2023 với 90 tỷ đồng trong tổng thu nhập của chi nhánh Nguyên nhân thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tửtăng là do Vietinbank đã Xây dựng kênh phân phối hiện đại, tiện dụng, hướng tới khách hàng, chuyển dịch mạnh mẽ trong công cuộc chuyển đổi số trong những năm gần đây vàđặc biệt sau đại dịch Covid-19 năm 2021 thì công cuộc này càng được Vietinbank và Vietinbank CN Tây Sài Gòn chú trọng và phát triển, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụNHĐT tại chi nhánh

Mặt khác, Vietinbank đã điều chỉnh về phí dịch vụNHĐT từnăm 2021 về0 đồng nên đây cũng là một nguyên nhân khiến doanh thu từ dịch vụNHĐT không tăng mạnh

Ngoài ra, việc khách hàng phải chờđợi quá lâu cho 1 giao dịch (30 – 45 phút) và lượng khách hàng quá đông khiến cho nhiều người đã ra vềkhi chưa đến lượt giao dịch Một nguyên nhân khác nữa là do chi nhánh và PGD đang thiếu hụt nhân sự, mỗi PGD chỉ có

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Tổng thu nhập

2 giao dịch viên để thực hiện tác nghiệp tại quầy dịch vụ Trong khi quầy dịch vụ khách hàng thường tiếp 100 – 200 lượt khách mỗi ngày Tình trạng đông khách thường xuyển xảy ra chủ yếu vào thứ 2 và thứ 6, một phần vì lượng khách hàng vào hai ngày này tăng mạnh và thiếu nhân sự nên việc giải phóng khách hàng trởnên khó khăn và khách hàng có xu hướng bỏ về khi phải chờ đợi quá lâu Có thể thấy với lượng nhân viên tại PGD và chi nhánh là không đủ để đáp ứng nhu cầu tốt nhất tới khách hàng nên việc doanh thu không thểtăng mạnh cũng một phần từ nguyên nhân trên

Một số vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ dịch vụNHĐT tại quầy dịch vụ khách hàng như sau:

Bảng 3 3 Thực trạng cung cấp dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn

Thống kê các phát sinh về dịch vụNHĐT tại

Vietinbank CN Tây Sài Gòn năm 2023 Số liệu

Tổng số tài khoản mở mới trong năm 2023 6.378 tài khoản mới/ năm

Số tài khoản mở mới trong một ngày dao động 25 tài khoản mới/ ngày

Mỗi ngày thống kê chỉ có 30% khách hàng có thể kích hoạt thành công ứng dụng vietinbank trong ngày

8 tài khoản mới kích hoạt thành công/ngày

Tổng số tài khoản mở mới được kích hoạt thành công ứng dụng Vietinbank trong ngày năm 2023

1670 tài khoản mới được kích hoạt thành công năm 2023 Bình quân mỗi ngày nhân viên quầy dịch vụ khách hàng tiếp 200 lượt khách/ ngày

Khách hàng đến kích hoạt lại ứng dụng Vietinbank sau lần đầu mở tài khoản (lần thứ 2 trởđi) (Khoảng 50%)

100 lượt khách/ ngày Khách hàng đến để cấp lại mật khẩu do nhập sai/ không nhớ mật khẩu đăng nhập quá 5 lần

Khách hàng đến kích hoạt lại ứng dụng do bị khóa

60 lượt khách/ngày Khách hàng đến để hủy dịch vụ Vietinbank Ipay

Khách hàng đến để nhờnhân viên tư vấn cách kích hoạt/ sử dụng ứng dụng/nâng hạn mức tín dụng

Khách hàng than phiền/ bỏ vềdo đợi quá lâu hoặc chỉ được hướng dẫn sử dụng/ kích hoạt dịch vụ nhanh chóng so với thời gian chờđợi

Khách hàng đến để khiếu nại /than phiền về dịch vụ chuyển tiển trên Vieitnbank Ipay và Vietinbank

Efast (chuyển nhầm, chuyển sai người thụhưởng, báo trừ tiền trên ứng dụng nhưng người hưởng không nhận được tiền, không rút được tiền tại cây

40 lượt khách/ ngày Khách hàng đến để báo mất tiền do bị hack tài khoản ứng dụng Vietinbank do đăng nhập đường link lạ hoặc bị hack tài khoản ví điện tửđã liên kết với ứng dụng

Khách hàng đến báo lỡ làm lộ thông tin tài khoản ngân hàng cho người lạ

(Nguồn: Số liệu thống kê Vietinbank CN Tây Sài Gòn năm 2023)

• H ạn chế và nguyên nhân

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài Gòn đã và đang tích cực trong việc đầu tư công nghệ thông tin giúp ích cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, bên cạnh những mặt đạt được thành quả tốt, thì dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn vẫn còn có nhiều hạn chế và nhận được không ít phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng về dịch vụ

K ế t qu ả phân tích các y ế u t ố ảnh hưởng đế n s ự hài lòng c ủ a khách hàng khi s ử

dụng dịch vụngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn

3.3.1 Th ống kê mô tả

Luận văn áp dụng các phân tích thống kê mô tảnhư: sốlượng, tần suất, tỉ trọng về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập của người được phỏng vấn,…đểcó cơ sở xác định sự khác nhau về mức độ hài lòng của các đối tượng khách hàng, từđó có những đề xuất về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

• Mô t ả về nhân khẩu học

Xét về giới tính, trong tổng số 306 người được khảo sát, có 123 người giới tính

Nam (chiếm 40.20 %), 183 người giới tính nữ (chiếm 59.80%) Trong cuộc sống hiện đại, mọi sản phẩm/dịch vụ trên thịtrường đều được công nghệ hóa và dịch vụ ngân hàng điện tửra đời mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chính vì vậy dịch vụngân hàng điện tử sẽ không có sự phân biệt về giới tính đối với khách hàng sử dụng dịch vụ, tuy nhiên giới tính nữ có phần chiếm tỷ trọng cao hơn là do hiện nay nữ giới có nhu cầu thực hiện việc mua sắm, chi tiêu qua các sàn giao dịch thương mại điện tử cao hơn nam giới (xem bảng 3.4)

Bảng 3 4 Thống kê mô tả về giới tính

Biểu đồ 3 3 Thống kê mô tả về giới tính

Vềđộ tuổi, độ tuổi của người sử dụng dịch vụNHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài Gòn có sự chênh lệch Theo kết quả khảo sát thể hiện

Bảng 3.5, độ tuổi khách hàng từ 18 - 25 tuổi chiếm 22.5%; độ tuổi khách hàng từ 26 –

40 tuổi chiếm 42.8%, độ tuổi khách hàng từ 41 – 55 tuổi chiếm 22.9%, độ tuổi khách hàng từ 56 tuổi trở lên chiếm 11.8% Tình hình khảo sát cho thấy sự trùng khớp với thực tế rằng hai nhóm tuổi 18 -25 tuổi và 26 – 40 tuổi chính là hai nhóm tuổi có độ nhạy với công nghệvà thường dễdàng hưởng ứng các sản phẩm về công nghệ nói chung cũng như ngân hàng điện tử nói riêng (xem bảng 3.5)

Bảng 3 5 Thống kê mô tả về độ tuổi

Biểu đồ 3 4 Thống kê mô tả về độ tuổi

Vềtrình độ học vấn, trình độ học vấn của khách hàng sử dụng dịch vụNHĐT tại

Vietinbank CN Tây Sài Gòn cho thấy khách hàng có trình độ trung cấp – cao đẳng và đại học chiếm 69.9% tiếp theo là sau đại học chiếm 19.6% và thấp nhất là trình độ từ THPT trở xuống chiếm 10.5% Thật vậy, khi sử dụng dịch vụ NHĐT thì buộc khách hàng phải biết sử dụng và sử dụng thành thạo các thiết bị công nghệ Do đó, trình độ học vấn cũng góp phần tạo ra sự thành thạo trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT (xem bảng 3.6)

Bảng 3 6 Thống kê mô tả về trình độ học vấn

Biểu đồ 3 5 Thống kê mô tả về trình độ học vấn

Số liệu về nghề nghiệp cho thấy nhân viên văn phòng, buôn bán, kinh doanh tự do chiếm 70.2% tổng thể nghiên cứu Số người tham gia khảo sát hiện là nhân viên văn phòng làm dịch vụ hoặc tài chính ngân hàng chiếm lần lượt 19.9% và 29.7% và buôn bán kinh doanh tự do chiếm 20.6% Các ngành nghề khác chỉ chiếm 29.7% trong tổng thể nghiên cứu Số liệu khảo sát cho thấy đúng với tình hình thực tế tại ngân hàng, bởi vì chi nhánh nằm trong khu công nghiệp nên nhóm nhân viên văn phòng và buôn bán kinh doanh tự do chiếm tỷ lệ phần trăm cao trong mẫu nghiên cứu (xem bảng 3.7)

Bảng 3 7 Thống kê mô tả về nghề nghiệp

Biểu đồ 3 6 Thống kê mô tả về nghề nghiệp

Tương ứng với nghề nghiệp chiếm phần lớn là nhân viên văn phòng và buôn bán kinh doanh tự do nên thu nhập từ 10 – 20 triệu/tháng và 20 – 30 triệu/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất lần lượt 35.3% và 29.7% Mức thu nhập trên 30 triệu/tháng chiếm 19.6% và thu nhập dưới 5 triệu/tháng, 5 – dưới 10 triệu/tháng chiếm 5.2% và 10.1% Do đó, tổng thể mẫu nghiên cứu có đặc điểm về nghề nghiệp và mức thu nhập có sựtương ứng, phù hợp với nhau và đúng với mức thu nhập thực tế tại Việt Nam cho các nhóm nghề nghiệp khác nhau (xem bảng 3.8)

Bảng 3 8 Thống kê mô tả về thu nhập

Biểu đồ 3 7 Thống kê mô tả về thu nhập

• Đặc điểm về việc tự tải ứng dụng đối với các đối tượng khách hàng khảo sát Trong mẫu khảo sát có 216 người có thể tự mình tải bất kỳ một ứng dụng nào bao gồm cảứng dụng ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay chiếm 70,6% Tỷ lệ này chiếm phần lớn phản ánh đúng thực tế tại chi nhánh với phần đa là nhân viên văn phòng và buôn bán kinh doanh tự do Có 90 người chiếm 29.4% thì không thể tự mình tải ứng dụng được mà cần phải có sự trợ giúp (xem bảng 3.9)

Bảng 3 9 Thống kê mô tả về việc tự tải ứng dụng đối với các đối tượng KH khảo sát

Anh/ch ị có th ể t ự t ả i b ấ t k ỳ m ộ t app ( ứ ng d ụ ng) nào v ề điệ n tho ại để s ử d ụ ng không?

Biểu đồ 3 8 Thống kê mô tả về việc tự tải ứng dụng đối với các đối tượng KH khảo sát

3.3.2 K ết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Ở phần này sẽphân tích độ tin cậy của từng thang đo nhằm loại các biến quan sát bị trùng lặp hoặc không có sự liên kết với nhau thông qua hai hệ số quan trọng là

“Cronbach’s Alpha” và hệ sốtương quan biến tổng “Corrected Item- Total Correlation”

Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 là đạt chuẩn, chứng tỏthang đo có độ tin cậy cao và hệ sốtương quan biến tổng lớn hơn 0.3 sẽ giúp loại đi những biến quan sát không có sựđóng góp nhiều đến việc giải thích ý nghĩa của thang đo.

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy 06 thang đo đều đạt chuẩn và hệ sốCronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6, ngoài ra nghiên cứu sẽ kiểm tra thêm hệ sốtương quan biến tổng các mục câu hỏi đều lớn hơn 0.3 Tóm lại, kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy các thang đo đều đạt tiêu chuẩn để tiến hành các bước tiếp theo là phân tích nhân tốkhám phá EFA Sau đây là chi tiết các kết quả kiểm định của từng thang đo.

3.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo về tính bảo mật (BM)

Thang đo tính bảo mật được đo lường thông qua 4 biến quan sát, bao gồm BM1, BM2, BM3, BM4 Bảng 3.10 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo về tính bảo mật

Bảng 3 10 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo tính bảo mật

(Nguồn: Khảo sát 306 khách hàng)

Theo kết quả thể hiện, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo tính bảo mật là 0.795 là một giá trị > 0.6 cho nên thang đo tính bảo mật đạt độ tin cậy Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị > 0.3 cho nên không có biến rác Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát có giá trị nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo tính bảo mật (0.795) Cho nên, không có biến quan sát loại khỏi thang đo, thang đo của tính bảo mật bao gồm: BM1, BM2, BM3, BM4

3.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo về khả năng đáp ứng (DU)

Cũng tương tự như thang đo tính bảo mật, thang đo khả năng đáp ứng được đo lường thông qua 4 biến quan sát, bao gồm DU1, DU2, DU3, DU4 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo về khảnăng đáp ứng được thể hiện ở Bảng 3.11:

Bảng 3 11 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo khả năng đáp ứng

(Nguồn: Khảo sát 306 khách hàng)

Theo kết quả thể hiện, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo khả năng đáp ứng là 0.808 là một giá trị > 0.6 cho nên thang đo khảnăng đáp ứng đạt độ tin cậy Bên cạnh đó, hệ sốtương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị > 0.3 cho nên không có biến rác ở thang đo khảnăng đáp ứng Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát có giá trị nhỏhơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo khả năng đáp ứng (0.808) Cho nên, các biến quan sát đều được giữ lại và thang đo của khả năng đáp ứng bao gồm: DU1, DU2, DU3, DU4

3.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo về năng lực phục vụ (PV)

Th ả o lu ậ n k ế t qu ả nghiên c ứ u

- BM: Tính bảo mật là yếu tốcó tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụNHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn

Theo kết quả nghiên cứu thể hiện ở bảng 3.19, tính bảo mật là một yếu tốtác động lớn đến ý định sử dụng dịch vụNHĐT, giả thuyết BM có hệ số Beta là 0.338 tức là mức độ tác động 29.19% Hiện nay, các dịch vụ NHĐT đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại, mang lại nhiều tiện ích và thuận lợi cho khách hàng và nhu cầu khách hàng khi thực hiện giao dịch tài chính là nhanh, gọn, an toàn, ngoài ra khách hàng lại rất quan tâm đến việc thông tin các giao dịch cần được bảo mật tuyệt đối vì vậy hệ thống bảo mật của ngân hàng cần phải đảm bảo đủ tốt, thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng của khách hàng phải được bảo mật tạo sự yên tâm cho khách hàng Chính vì thế, việc bảo mật thông tin khách hàng khi sử dụng dịch vụngân hàng điện tử là chìa khóa quan trọng cho việc phát triển ngân hàng số mạnh mẽhơn trong thời gian tới

- DU: Khảnăng đáp ứng yếu tốcó tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụNHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn

Theo kết quả nghiên cứu thể hiện ở bảng 3.19, khảnăng đáp ứng có hệ số Beta là 0.268 tức là mức độtác động 23.14%, có thể kết luận khi khảnăng đáp ứng các nhu cầu khách hàng của nhân viên ngân hàng cũng như đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trên app/ứng dụng Vietinbank càng nhanh, càng nhiều, dễ hiểu và khảnăng giải quyết vấn đề của cán bộ nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn tốt, hạn chếđể xảy ra lỗi trong dịch vụ trực tiếp cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử thì sẽlàm tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần làm khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàng phát triển hơn và ngày càng đến được gần hơn với khách hàng

- PV: Năng lực phục vụ yếu tốcó tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụNHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn

- Theo kết quả nghiên cứu thể hiện ở bảng 3.19, năng lực phục vụ có hệ số Beta là 0.358 tức là mức độ tác động của giả thuyết PV 30.92%, đây là yếu tốtác động lớn nhất trong 5 yếu tố của bài nghiên cứu Thật vậy, tuy dịch vụ NHĐT phát triển thì sự giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng sẽ ít lại nhưng không có nghĩa là không ảnh hưởng lớn Khách hàng vẫn phải giao dịch khi đăng ký sử dụng dịch vụ, nhờ sựhướng dẫn của nhân viên, khiếu nại khi dịch vụ sai sót, chăm sóc khách hàng Do đó, khi nhân viên ngân hàng giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không có kỹnăng giao tiếp, kỹnăng chuyên môn, khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng thì sẽ dẫn đến việc khách hàng không được giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT Ngược lại, khi nhân viên ngân hàng có kỹ năng tốt, giải quyết vấn đề nhanh chóng, rõ ràng, làm thỏa đáng cho khách hàng, sẽ làm cho khách hàng cảng hài lòng về dịch vụ

- TK: Đặc tính thiết kế là yếu tốcó tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụNHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn

Theo kết quả nghiên cứu thể hiện ở bảng 3.19, đặc tính thiết kế có hệ số Beta là 0.092 tức là mức độ tác động của giả thuyết TK 7.95%, kết quả cho thấy thiết kết của phần mềm/trang web của dịch vụ NHĐT sẽ tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng Việc sử dụng dịch vụNHĐT thông qua phần mềm/trang web sẽ gây khó khăn cho khách hàng vì vậy nếu thiết kế linh hoạt, bắt mắt, nội dung cập nhật phù hợp giao diện thiết bị, quá trình giao dịch nhanh chóng, mọi thông tin được lưu trữ và thuận tiện cho khách hàng giúp khách hàng hài lòng về dịch vụ

- UD: Sựưu đãi là yếu tốcó tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụNHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn

Theo kết quả nghiên cứu thể hiện ở bảng 3.19, sựưu đãi có hệ số Beta là 0.102 tức là mức độ tác động của giả thuyết UD là 8.80%, điều này cho thấy Sựưu đãi của dịch vụ thể hiện thông qua mức lãi suất, mức phí, chính sách khuyến mãi của dịch vụNHĐT, những điều này luôn là rào cản khách hàng tiến tới sử dụng dịch vụNHĐT và hài lòng tới dịch vụ Như vậy, khi lãi suất, mức phí dịch vụ NHĐT càng hợp lý, chính sách khuyến mãi càng nhiều thì sẽ càng góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụNHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn

Dịch vụ ngân hàng điện tửđóng vai trò quan trọng và là xu thế phát triển tất yếu

Tuy nhiên, chúng ta cần có sự hiểu biết để đánh giá đúng về chất lượng dịch vụNHĐT để từđó xác định chính xác các yếu tốảnh hưởng đến nó Trong chương 3 tác giảđã đề cập đến các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụNHĐT và mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chương 3 còn mô tả cụ thể quy trình thực hiện nghiên cứu, kết quả nghiên cứu cũng như thảo luận về kết quả nghiên cứu Kết quả cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn đó là: Tính bảo mật (BM), Khả năng đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ(PV), Đặc tính thiết kế (TK), Sự ưu đãi (UD)

Nghiên cứu cũng xác nhận rằng tính bảo mật và an toàn thông tin, khảnăng đáp ứng, năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Điều này giúp các nhà quản lý ngân hàng ưu tiên cải thiện dịch vụđể tăng sự hài lòng khách hàng Thật vậy, hiện nay Vietinbank nói chung và Vietinbank CN Tây Sài Gòn nói riêng đã và đang xây dựng mô hình kinh doanh “lấy khách hàng làm trung tâm”, từ đó đưa ra các gói sản phẩm, xây dựng chính sách, giải pháp phù hợp với từng phân khúc khách hàng VietinBank cũng luôn ưu tiên đầu tư cho công nghệ, phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử (VietinBank iPay cho KH cá nhân và VietinBank eFAST cho KH doanh nghiệp) trở thành kênh giao dịch hiệu quả, nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đặc biệt, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng về sựđảm bảo an toàn trong giao dịch NHĐT, VietinBank đã phát triển hệ thống bảo mật ngân hàng điện tử với nhiều lớp kiểm soát chống tấn công và phòng thủ theo chiều sâu Khách hàng có được sự an tâm bảo mật tuyệt đối thông qua các phương thức xác thực có độ bảo mật cao trong từng giao dịch

Bên cạnh sản phẩm dịch vụ, giá cả và mạng lưới phân phối VietinBank cũng triển khai đồng thời nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

CHƯƠNG 4: GIẢ I PHÁP NÂNG CAO S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG KHI S Ử D Ụ NG D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG ĐIỆ N

T Ử T Ạ I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆ T NAM

CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN

Định hướ ng ho ạt độ ng d ị ch v ụ ngân hàng điệ n t ử t ạ i Ngân hàng TMCP Công Thương Việ t Nam chi nhánh Tây Sài Gòn trong th ờ i gian t ớ i

Với vị thế là NHTM chủ lực, trụ cột chính trong ngành ngân hàng của Việt Nam; trong gần 35 năm xây dựng và phát triển, Vietinbank luôn tiên phong cung cấp sản phẩm, dịch vụ (SPDV) dẫn đầu xu thế, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất Với nỗ lực vượt trội, Vietinbank đã được tạp chí Global Banking & Finance Review (GBAF) trao tặng giải thưởng “Ngân hàng đem lại sự hài lòng và hạnh phúc cho khách hàng năm 2022”.(Nguồn: www.vietinbank.vn).

Vietinbank chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng “lấy khách hàng làm trung tâm”; từ đó chia khách hàng thành nhiều phân khúc để tiếp cận, chăm sóc và xây dựng chính sách/SPDV/giải pháp/gói giải pháp phù hợp với đặc trưng của khách hàng trong từng phân khúc Vietinbank cũng luôn ưu tiên đầu tư cho công nghệ, phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử (VietinBank iPay cho khách hàng cá nhân và VietinBank eFAST cho khách hàng doanh nghiệp) trở thành kênh giao dịch hiệu quả, nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đặc biệt,thấu hiểu nhu cầu của khách hàng về sự đảm bảo an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử, Vietinbank đã phát triển hệ thống bảo mật Internet Banking với nhiều lớp kiểm soát chống tấn công và phòng thủ theo chiều sâu Khách hàng có được sự an tâm bảo mật tuyệt đối thông qua các phương thức xác thực có độ bảo mật cao trong từng giao dịch.Bên cạnh SPDV, giá cả và mạng lưới phân phối Vietinbank cũng triển khai đồng thời nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Với mục tiêu trở thành ngân hàng số hàng đầu được công nhận rộng rãi, mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm vượt trội, Vietinbank và Vietinbank CN Tây Sài Gòn đang xây dựng chiến lược chuyển đổi số bài bản, toàn diện và đầu tư nguồn lực để triển khai có hiệu quả Để có thểđáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhằm ngày càng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietinbank CN Tây Sài Gòn cũng đã có những định hướng phù hợp để giúp chi nhánh ngày càng phát triển và mở rộng thịtrường tại địa bàn

- Tích cực trong khâu đào tạo, tuyển dụng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên dịch vụ khách hàng

- Kiến nghị về việc cải tiến công nghệ sốnhư: thiết kế trang web, cải thiện thời gian, chất lượng xử lý các giao dịch trên ứng dụng, tăng cường yếu tố bảo mật trong các giao dịch ngân hàng số

- Đề xuất quy trình, quy định cụ thểđể giải quyết các khiếu nại từ khách hàng

- Tăng cường tư vấn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụNHĐT tại Vietinbank

• Cơ sởđề xuất giải pháp

Thông qua kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy, có 5 yếu tốtác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụNHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn, bao gồm: tính bảo mật, khảnăng đáp ứng, năng lực phục vụ, đặc tính thiết kế, sựưu đãi

Chính vì thếđây là cơ sởđể tác giảlàm căn cứđề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụNHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn

Cơ sởđề xuất giải pháp như sau:

Bảng 4 1 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Yếu tố Mức độ tác động Thang đo Giải pháp

Trang web/ứng dụng Vietinbank bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của khách hàng, Vietinbank có một hệ thống công nghệ an ninh cao đểngăn chặn sự xâm nhập bất hợp pháp, Dữ liệu liên quan đến các giao dịch của khách hàng trên trang web/ứng dụng Vietinbank luôn được bảo mật và bảo vệ, Trang web/ứng dụng Vietinbank cung cấp đa dạng các cách thức bảo mật an toàn

Phát triển và hệ thống hóa thông tin khách hàng, an toàn và bảo mật thông tin trong công cuộc chuyển đổi số

Yếu tố Mức độ tác động Thang đo Giải pháp

Các giao dịch của dịch vụ NHĐT trên trang web/ứng dụng của Vietinbank luôn được thực hiện nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu khách hàng, Nhân viên tại Vietinbank CN Tây Sài

Gòn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụngân hàng điện tử, Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng, Trang web/ứng dụng Vietinbank cung cấp các tiện ích đa dạng đểđáp ứng nhu cầu khách hàng

Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng

Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn sẵn sàng tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhân viên

Vietinbank CN Tây Sài Gòn nhiệt tình, chủ động, lắng nghe, chia sẻ những vướng mắc, khiếu nại của khách hàng, Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn có đầy đủ kiến thức chuyên môn và nghiệp vụđể phục vụ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn nhã nhặn, vui vẻ và lịch sự khi giao tiếp với khách hàng Đào tạo, nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho cán bộ nhân viên Đặc tính thiết kế 0.092

Trang web/app phục vụ cho dịch vụ NHĐT của Vietinbank có cung cấp các cách khác nhau đểlưu trữ thông tin lịch sử giao dịch linh hoạt, Trang web/app Vietinbank có cấu trúc, nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu, Các thông tin khuyến mãi và ưu đãi cho người dùng được trình bày nổi bật trên trang web/app Vietinbank, Trang web/ ứng dụng

Nội dung trang web/ứng dụng linh hoạt, thông tin đầy đủ, được sắp xếp hợp lý, dễ dàng tìm kiếm và liên tục được cập nhật khi có thay đổi

Yếu tố Mức độ tác động Thang đo Giải pháp

Vietinbank thường xuyên được cập nhật các tính năng và phiên bản mới

Phí dịch vụ trên ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank hiện nay tương đối ổn định và rất cạnh tranh so với các ngân hàng khác, Ứng dụng dịch vụngân hàng điện tử của

Vietinbank có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi, liên kết nhiều đối tác, Việc hoàn trả các khoản phí, các giao dịch lỗi, hủy giao dịch được thực hiện nhanh chóng trên ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

Vietinbank, Chính sách lãi suất tiết kiệm trên ứng dụng dịch vụ NHĐT luôn cạnh tranh và ưu đãi.

Tiếp tục thực hiện chính sách ưu đãi như: áp dụng phí và lãi suất phù hợp cho từng đối tượng khách hàng, có những chính sách khuyến mãi khi thực hiện giao dịch, có chính sách bồi hoàn nhanh chóng kịp thời

Nguồn: Kết quả nghiên cứu

Đề xu ấ t gi ả i pháp nh ằ m nâng cao s ự hài lòng c ủ a khách hàng khi s ử d ụ ng d ị ch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài

4.2.1 Phát tri ển và hệ thống hóa thông tin khách hàng, an toàn và bảo mật thông tin trong công cu ộc chuyển đổi số

Sự tin cậy, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng là một yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụNHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn Thật vậy, các giao dịch thực hiện trên dịch vụngân hàng điện tử đều thông qua công nghệ thông tin và công nghệ số nên ngân hàng cần chủđộng phân tích và giải thích với khách hàng các tính năng của dịch vụ, các tiện ích mà dịch vụ mang lại, cũng như mức độ bảo mật, an toàn, chính xác của dịch vụ Việc này có thểđược thực hiện tại quầy giao dịch khi khách hàng đến đăng ký dịch vụ hoặc gửi email, gọi điện thoại, nhắn tin trực tiếp đến khách hàng

Nhìn chung, tính hệ thống và quyền riêng tư đề cập đến khía cạnh kỹ thuật, công nghệ bên trong của từng ngân hàng và được xem như là nhân tố cạnh tranh riêng của mỗi ngân hàng về dịch vụ NHĐT Do đó, Vietinbank nên thường xuyên cập nhật các đổi mới về công nghệ bảo mật an toàn, nâng cấp hệ thống xửlý để gia tăng biện pháp an toàn cũng như cải thiện tốc độ xử lý giao dịch cho khách hàng, tăng cường công tác truyền thông đến khách hàng về các thủđoạn của tội phạm mạng và các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân trong việc sử dụng các dịch vụ NHĐT và thanh toán thẻ Khách hàng ngày nay có xu hướng chạy theo công nghệ chỉ một động thái mới về công nghệ được đưa ra sẽ rất dễthu hút và làm thay đổi sự hài lòng của khách hàng Chính vì vậy, Vietinbank nói chung và Vietinbank CN Tây Sài Gòn nói riêng cần đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật, ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại, trong đó có công nghệ bảo mật để nâng cao tính hệ thống, quyền riêng tư và qua đó cải thiện sự hài lòng

Phát triển nền khách hàng số, thu hút khách hàng chuyển dịch giao dịch từ kênh truyền thống sang kênh số, gia tăng lợi ích và trải nghiệm khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng cường hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững trên cơ sởthúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến trong quản trịđiều hành và cung ứng sản phẩm dịch vụtheo hướng tựđộng hóa nghiệp vụ, quản trị rủi ro và an toàn hệ thống

4.2.2 Đào tạo, nâng cao kỹ năng, chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên đáp ứng nhu c ầu khách hàng

Khảnăng phục vụ, đáp ứng của cán bộ nhân viên và sản phẩm dịch vụ là yếu tố tác động cùng chiều và mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu phục vụ khách hàng thông qua công nghệ, nhưng khách hàng vẫn phải ít nhiều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng như: đăng ký sử dụng, hướng dẫn giao dịch, xử lý khiếu nại,… nhu cầu khách hàng sẽ ngày càng cao, cho nên đòi hỏi về dịch vụ cũng sẽtăng lên Chính vì thế, việc nâng cao kỹnăng phục vụ, kỹnăng giao tiếp, xử lý tình huống là một việc làm không thể thiếu và thường xuyên nhằm góp phần đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

Theo đó, Vietinbank CN Tây Sài Gòn cần nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên Định kỳ ngân hàng cần tổ chức các lớp đào tạo về kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ về dịch vụ ngân hàng cung cấp đểđội ngũ cán bộ nhân viên có thể nắm rõ hết những nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ thì mới có thểtư vấn, xửlý được những thắc mắc của khách hàng Bên cạnh đó, cần không ngừng cải thiện, thay đổi công nghệ, cập nhật liên tục tính năng trên các sản phẩm ứng dụng của ngân hàng để đáp ứng đầy đủ nhất nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn Đồng bộhóa các điểm giao dịch, đặc biệt tại các Phòng giao dịch, các điểm mạng lưới ở xa trụ sở chi nhánh, lắp đặt them hệ thống máy ATM, máy POS tăng về sốlượng và được lắp đặt ở nhiều nơi, từ siêu thị, trường học, bệnh viện đến các cơ sở phân phối, bán lẻđể thanh toán nhanh chóng, dễ dàng

4.2.3 Nâng cao ch ất lượng, hình ảnh hệ thống ngân hàng điện tử

Trong dịch vụ NHĐT thì tính năng, hình ảnh của ngân hàng trên website và trên ứng dụng là một yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy Vietinbank cần chú ý đến giao diện của ứng dụng/ website được dễ hiểu, linh hoạt, độc đáo; màu sắc hài hòa; bố cục rõ ràng giúp khách hàng thoải mái và thuận tiện trong quá trình giao dịch dịch vụNHĐT Ngoài ra, Vietinbank cần thiết kế dịch vụNHĐT tích hợp các phần mềm hỗ trợ để dịch vụ được sử dụng trên tất cả các thiết bị và khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Đồng thời, Vietinbank nên cung cấp hệ thống vận hành rõ ràng, dễ hiểu; các chú ý, hình ảnh gợi ý dễ nhận biết nhằm tạo lập môi trường dịch vụ thân thiện Bên cạnh đó, đểthành công hơn trong môi trường cạnh tranh gay gắt, Vietinbank phải tạo ra và tăng thêm giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp các dịch vụNHĐT tích hợp các tính năng công nghệcao, hướng tới các gói sản phẩm liên kết Xây dựng biểu phí cạnh tranh, phù hợp và tiếp tục thực hiện chính sách ưu đãi như: áp dụng phí và lãi suất phù hợp cho từng đối tượng khách hàng, có những chính sách khuyến mãi khi thực hiện giao dịch, có chính sách bồi hoàn nhanh chóng kịp thời

4.2.4 Đẩy mạnh chính sách Marketing, quảng bá thương hiệu hình ảnh của

Vietinbank CN Tây Sài Gòn t ại địa bàn Đẩy mạnh kênh truyền thông đại chúng tại địa bàn cũng như tăng cường tiếp thị tại khu dân cư, bệnh viện, trường học một phần giúp tăng lượng khách hàng, một phần giúp đưa hình ảnh Vietinbank CN Tây Sài Gòn đến từng mọi ngõ ngách tại địa bàn Phát triển hoàn thiện hệ thống hỗ trợ bán hàng, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, triển khai các chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng, cải thiện không gian giao dịch, thiết kế mô hình tổ chức không gian giao dịch định hướng tới khách hàng, lấy khách hàng là trung tâm, phân luồng phục vụ, tạo không gian giao dịch thân thiện

Từ kết quả nghiên cứu ởchương 3, đó là một căn cứ thiết thực để tác giảđề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụNHĐT tại Vietinbank chi nhánh Tây Sài Gòn Qua đó, các giải pháp được đề xuất bao gồm: Phát triển và hệ thống hóa thông tin khách hàng, an toàn và bảo mật thông tin trong công cuộc chuyển đổi số; Đào tạo, nâng cao kỹnăng, chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng; Nâng cao chất lượng, hình ảnh hệ thống ngân hàng điện tử; Đẩy mạnh chính sách Marketing, quảng bá thương hiệu hình ảnh của Vietinbank CN Tây Sài Gòn tại địa bàn.

KẾ HO Ạ CH TRI Ể N KHAI CÁC GI Ả I PHÁP VÀ KI Ế N NGH Ị

K ế ho ạ ch tri ể n khai các gi ả i pháp

Từ các giải pháp nêu tại chương 4, có giải pháp về công nghệ, kỹ thuật cần phải chờ trên trụ sở chính và có những giải pháp mà Vietinbank CN Tây Sài Gòn có thể tự lên kế hoạch để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụNHĐT.

Những kế hoạch có thể triển khai và được ưu tiên thực hiện như sau:

Giải pháp 1: Hiện tại chi nhánh đang thiếu nhân sự cho quầy dịch vụ khách hàng nên đểđáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng thì phương án đầu tiên là cần tuyển dụng thêm nhân sự

Giải pháp 2: Thực hiện phân luồng khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh và 4 phòng giao dịch để giảm tải tình trạng quá tải khách hàng và đẩy nhanh tốc độ giao dịch, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng

Giải pháp 3: Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nội bộ về nghiệp vụcũng như các khóa học kỹnăng mềm dành cho cán bộnhân viên để giúp cập nhật kịp thời sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nâng cao năng lực phục vụtăng sự hài lòng của khách hàng

Giải pháp 4: Chi nhánh cần triển khai hướng dẫn sử dụng dịch vụNHĐT thông qua việc thực hiện khóa học e-learning vềứng dụng Vietinbank Ipay và Vietinbank Efast hướng tới các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp giúp khách hàng hiểu rõ hơn tính năng cũng như tiện ích của ứng dụng mang đến cho khách hàng giúp tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Giải pháp 5: Nhằm tăng trưởng doanh thu từ dịch vụNHĐT và cải thiện hiệu quả làm việc của các cán bộ nhân viên, chi nhánh cần có nhiều chương trình thưởng cho nhân viên xuất sắc huy động được nhiều khách hàng mở tài khoản mới và đăng ký thành công dịch vụNHĐT

Kế hoạch thực hiện và kết quả dự kiến được trình bày như bảng 5.1 như sau:

Bảng 5 1 Kế hoạch thực hiện và kết quả dự kiến năm 2024 - 2025

Giải pháp Kế hoạch thực hiện Thời gian thực hiện

1 Hiện tại chi nhánh đang thiếu nhân sự cho quầy dịch vụ khách hàng nên phương án đầu tiên là cần tuyển dụng thêm nhân sự

- Một nhân sự khoán gọn: Đăng tin tuyển dụng nhân sự khoán ( ký hợp đồng dịch vụ trong 12 tháng) nhận việc từ 01/07/2024-

01/07/2025 Nhân sựkhoán thường sẽ ký hợp đồng ngắn hạn và thường xuyên thay đổi người nên có thể giới thiệu người quen và các mối quan hệđể nhanh chóng tuyển dụng vào chi nhánh

- Hai nhân sự chính thức: Nhân sự do trụ sở chính (TSC) tuyển dụng và đưa về chi nhánh Việc tuyển dụng nhân sự phải được TSC phê duyệt khi cân đối về quy mô chi nhánh và số lượng nhân sự chi nhánh Do đó, việc tuyển dụng nhân sự phụ thuộc vào từng đợt tuyển dụng tập trung

Hiện tại đang có đợt tuyển dụng và đã có 2 nhân sự đạt vòng tuyển dụng (Tháng 07/2024)

Trong tháng 07/2024 chi nhánh sẽ có thêm 3 nhân sự vào làm việc tại chi nhánh

Tại chi nhánh và 04 PGD mỗi quầy cả giao dịch viên và quầy dịch vụ khách hàng đều có bảng điện tử gọi số thứ tự khách hàng và được phân thành 3 luồng như sau:

Từ 01/07/2024 bắt đầu thực hiện phân luồng để phục vụ khách hàng

Luồng 1: Xử lý các giao dịch phát sinh về đăng ký dịch vụ

NHĐT, cấp lại mật khẩu, mở khóa dịch vụ

Hiện tại chi nhánh và PGD đều có 1 nhân sự khoán gọn phục vụ dịch vụkhách hàng, đáp ứng đủđiều kiện

Luồng 2: Chuyên hướng dẫn khách hàng kích hoạt tài khoản

NHĐT, đổi mật khẩu, nâng hạn mức, hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT

Giảm tải khách hàng tập trung và đáp ứng tốt nhất, kịp thời nhất các yêu cầu của khách hàng

Luồng này sẽ bố trí 1 nhân sự chính thức đảm trách vị trí cốđịnh với kiến thức được đào tạo bài bản và xử lý nhanh chóng các trường hợp phát sinh, nếu có thể sẽ hỗ trợ luồng 1 nhằm giảm tải sự tập trung khách hàng

Luồng 3: Xử lý các tra soát, khiếu nại khách hàng về dịch vụ

Bố trị 1 nhân sự chính thức ở luồng này giúp xử lý nhanh chóng các giao dịch lỗi hoặc tình huống khó

3 Tổ chức các lớp đào tạo nội bộ về nghiệp vụcũng như các khóa học kỹ năng mềm dành cho cán bộ nhân viên

Thuê diễn giả/giảng viên tổ chức lớp học kỹ năng mềm cho cán bộ nhân viên chi nhánh và PGD:

1/ Thấu cảm và thích ứng để phục vụ khách hàng

2/ Chia sẻ, trao đổi, học hỏi lẫn nhau từ các tình huống phát sinh thực tế tại chi nhánh và

04 PGD đểchăm sóc khách hàng tốt hơn.

Mỗi buổi trao đổi sẽ kéo dài khoảng 4 tiếng

Tổng cổng sẽ có 2 buổi chuyên đề với lộ trình như sau:

Nâng cao kỹ năng mềm cũng như nắm được các tình huống thường phát sinh tại chi nhánh giúp cán bộ nhân viên nhận diện Chuyên đề 1: Thấu cảm và thích ứng để phục vụ khách hàng

Chuyên đề 2: Chia sẻ, trao đổi, học hỏi lẫn nhau từ các tình huống phát sinh thực tế tại chi nhánh và 04 PGD

23/11/2024 (thứ 7) được khách hàng và xử lý tình huống nhanh chóng

4 Thực hiện khóa học e-learning về ứng dụng Vietinbank Ipay và

Vietinbank Efast hướng tới các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp giúp khách hàng hiểu rõ hơn tính năng cũng như tiện ích của ứng dụng

Mở website riêng cho chi nhánh và PGD kèm theo các video, clip hướng dẫn về cách thức sử dụng, kích hoạt, đăng nhập, nâng hạn mức, các thông tin về tra soát, khiếu nại, các cách xử lý tình huống mà khách hàng thường xuyên gặp khi giao dịch qua ứng dụng NHĐT của ngân hàng để khách hàng có thể xem và làm theo

Website này thiết kế giúp ngân hàng có thể kiểm soát được lượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT của chi nhánh Đồng thời, ngân hàng cũng có thể cập nhật các video hướng dẫn khi ứng dụng có chức năng mới, giao diện mới và phiên bản mới

10/2024 bắt đầu thí điểm và sử dụng xuyên suốt sau thời gian này với chi phí gần

Giúp khách hàng có thể chủ động sử dụng và xử lý các lỗi khi giao dịch online một cách nhanh chóng và dễ dàng

5 Đề xuất các chương trình thưởng cho nhân viên xuất sắc huy động được nhiều khách hàng mở tài khoản mới và đăng ký thành công dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát động thi đua thưởng theo quý cho các cán bộ nhân viên đạt thành tích xuất sắc trong huy động khách hàng mở tài khoản mới, đăng ký, kích hoạt thành công dịch vụ

NHĐT Mỗi quý sẽthưởng cho 2 cá nhân đạt thành tích trong việc tìm kiếm khách hàng mới sử dụng dịch vụNHĐT

Chi phí sự kiến 8.000.000 vnd

Cán bộ nhân viên có thêm động lực làm việc hoàn thành tốt các chỉ tiêu.

Ki ế n ngh ị

5.2.1 Đối với Vietinbank – Trụ sở chính

Hiện tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn không thể tự mình quyết định những vấn đề quan trọng mang tính cấp bách mà còn phải phụ thuộc nhiều vào Trụ sởchính, điều này gây mất thời gian cho khách hàng, làm giảm tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn Vì vậy, điều quan trọng hiện nay là Trụ sở chính cần tạo điều kiện cho chi nhánh được nâng cao tính độc lập trong việc giải quyết và quyết định những vấn đề cấp thiết của chi nhánh (trong giới hạn cho phép) như việc tăng quyền hạn và thẩm quyền ra quyết định của Ban giám đốc Vietinbank CN Tây Sài Gòn về công nghệ dữ liệu lớn Big Data, công nghệ tựđộng hóa giao dịch và về các hoạt động kinh doanh khác

5.2 2 Đối với Vietinbank CN Tây Sài Gòn

Vietinbank CN Tây Sài Gòn cần nắm bắt kịp thời nhu cầu của người dân đểđưa ra những sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụNHĐT, ngân hàng số 24/24 phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng từđó nâng cao khảnăng cạnh tranh của ngân hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụngân hàng điện tử

Cần rà soát các quy trình chưa hoặc ít sử dụng công nghệthông tin, đơn giản hóa quy trình và xây dựng các chương trình hỗ trợtăng cường áp dụng công nghệ thông tin, rút ngắn thời gian xử lí và nâng cao hiệu quả làm việc

Phát triển nền khách hàng số, thu hút khách hàng chuyển dịch giao dịch từ kênh truyền thống sang kênh số, gia tăng lợi ích, sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng cường hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững trên cơ sởthúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến trong quản trịđiều hành và cung ứng sản phẩm dịch vụtheo hướng tựđộng hóa nghiệp vụ, quản trị rủi ro và an toàn hệ thống Bên cạnh đó, Vietinbank CN Tây Sài Gòn cần nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên nhất là cán bộ công nghệ thông tin, những người gián tiếp tạo ra một phần lớn thu nhập của chi nhánh Ngoài ra, chi nhánh cũng nên tạo một môi trường làm việc tốt và có chếđộlương thưởng hợp lý nhằm phát huy tối đa năng lực của nhân viên.

H ạ n ch ế c ủa đề tài, các định hướ ng nghiên c ứ u ti ế p theo

Bài viết đã có đóng góp tích cực cho Vietinbank CN Tây Sài Gòn trong việc tìm hiểu các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Tuy nhiên, nghiên cứu cũng còn một số hạn chế và từđó đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.

Thứ nhất, nghiên cứu chọn mẫu theo hình thức tiện lợi nên tính đại diện chưa cao Đồng thời, mẫu khảo sát với đa sốkhách hàng là nhân viên văn phòng chưa mở rộng đến các khách hàng thuộc nhiều lĩnh vực khác và chỉ xem xét tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ mà không kết hợp với tỷ lệ sử dụng dịch vụNHĐT nên có ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu

Thứ hai, do hạn chế về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu chỉđược thực hiện trong phạm vi hẹp với khách hàng sử dụng dịch vụNHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn

Thứ ba, nghiên cứu của tác giả chỉ xem xét việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụNHĐT dựa trên nhận thức chủ quan của họ mà không xem xét chúng trong các tiêu chí khác như năng lực về tài chính, tài sản, nguồn nhân lực, khảnăng đáp ứng các điều kiện vềcơ sở hạ tầng và kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh như tổng doanh thu dịch vụ, tổng thu nhập từ tiền gửi, cho vay Đây chính là những gì các nghiên cứu sâu hơn nên bổsung và điều chỉnh cho các yếu tố trên

Trong chương 5, tác giả trình bày những định hưỡng cũng như kế hoạch thực hiện và đề xuất kiến nghị nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn (chất lượng dịch vụ, chất lượng hệ thống NHĐT, chất lượng thông tin, năng lực phục vụvà đápứng nhu cầu khách hàng)

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Ngân hàng nào thu hút được sự quan tâm, lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ ngày càng phát triển và mở rộng được thị trường Chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng là trung tâm đang trở thành chiến lược hàng đầu của Vietinbank nói chung và Vietinbank CN Tây Sài Gòn nói riêng

Làm thếnào để mang đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề các ngân hàng luôn muốn đạt được Vietinbank CN Tây Sài Gòn cũng không nằm ngoài xu hướng trên Bài nghiên cứu này đã trình bày kết quả nghiên cứu sau khi thu thập dữ liệu thông qua khảo sát khách quan về khách hàng Dữ liệu được phân tích thông qua các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là Tính bảo mật, Khảnăng đáp ứng, Năng lực phục vu, Đặc tính thiết kế, Sự ưu đãi Trong đó, tính bảo mật, khảnăng đáp ứng và năng lực phục vụtác động cùng chiều mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụNHĐT

Qua đó, Vietinbank CN Tây Sài Gòn cần chú ý cải thiện các khía cạnh của 5 yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như luôn quan tâm hỗ trợ khi khách hàng gặp vấn đề, rút ngắn thời gian đăng ký và hướng dẫn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụNHĐT trong thời đại công nghệ ngày càng phát triển hiện nay; sẵn sàng tư vấn và hướng dẫn khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; xử lý nhanh chóng, chính xác các nhu cầu của khách hàng; đầu tư, nâng cấp các dịch vụ NHĐT, hệ thống xử lý của ngân hàng, các công nghệ bảo mật quyền riêng tư cho khách hàng cũng như nâng cao niềm tin của khách hàng đối với dịch vụNHĐT Chính những điều này sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại chi nhánh

1 Bùi Nhật Quang & Nguyễn Thái Hữu Thịnh (2020) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụngân hàng điện tửđến sự hài lòng của khách hàng: Thực tiễn ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ

2 Bùi Thị Phương Hà (2023) Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN chi nhánh Đông Sài Gòn Đại học Ngân hàng TPHCM

3 Nguyễn Hồng Quân (2020) Các nhân tốtác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, Số 125 tháng 1/2020.

4 Hồ Diễm Thuần và Võ Thị Thúy Anh (2012) Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương – CN Đà Nẵng Tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng.

5 Trương Đình Thái (2017) Mô hình cấu trúc tuyến tính, NXB Đại học Quốc Gia TPHCM, TPHCM

1 Ahmad & Zubi E-banking functionality and outcomes of customer satisfaction (2011): An empirical investigation International Journal of Marketing Studies

2 Bressolles, G., 2006 Electronic service quality: NetQual proposition of a measurement scale to commercial websites and moderating effects Recherche et Applications en Marketing 21(3):19-45

3 Benamati S and Serva K (2007), “Innovation characteristics and innovationadoptionimplementation: a metaanalysis of ¿ndings”, IEEE Transaction of Engineeringanagement, 29, 34-52

4 Cronin Jr., J.J., & Taylor, S (1992) Measuring Service Quality A Reexamination and Extension The Journal of Marketing, 56, 55-68

5 Casaló, L., Flavian, C., & Guinaliu, M (2007) The impact of participation in virtual brand communities on consumer trust and loyalty Online Information Review, 31(6), 775-792 and Switching Costs on Customer Loyalty Economics and Business Vol 7 No 8 (2020) 395 – 405

7 Goh Mei Ling, Yeo Sook Fern, Lim Kah Boon, Tan Seng Huat (2016):

“Understanding customer satisfaction of internet banking: A case study in Malacca

8 Greenwell, T.C., Fink, J.S & Pastore, D.L (2002), Assessing the in fluence of the physical sports facility on customer satisfaction within the context of the service experience’, Sport Management Review, 5(2), 129-148

9 Hellier, P.K., Geursen, G.M., Carr, R.A & Rickard, J.A (2003), “Customer repurchaseintention: a general structural equation model”, European Journal of Marketing, Vol 37 No 11-12, pp 1762-1800

10 Kavitha, S (2017) Factors Influencing Satisfaction on E-Banking AIMS International Journal of Management, 11, 103-115

11 Laforet & Li (2005) Consumers’ attitudes towards online and mobile banking in China International Journal of Banking Marketing, 23 (5), 362-380

12 Liao, Z., & Wong, W K (2008) The determinants of customer interactions with internet-enabled e-banking services Journal of the Operational Research Society, 59(9), 1201–1210

13 Oliver, R.L., Satisfaction: “A Bihavioral Perspective on The Consumer”, McGraw- Hill, New York, NY, (1997)

14 Parasurman, A., Zeithmal, V A & Berry, L L (1988), SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, 64 (1), pp 12-40

15 Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L (1994) Reassessment of expetation as a comparision standard in measuring service quality: Implication for future research Journal of Makerting, 58, 111 – 124

16 Qureshi & cộng sự Customer Acceptance of Online Banking in Developing Economies Journal of Internet Banking and Commerce, 2008, 13(1), 12-37

Exploratory Study Journal of Internet Banking and Commerce, 14(1)

18 Jamil Hammoud, Rima M Bizri, and Ibrahim El Baba, 2018 The Impact of E- Banking Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence From the Lebanese Banking Sector

19 Jarvenpaa, S L., & Todd, P A (1997) Is there a future for retailing on the Internet? Electronic Marketing and the Consumer, 1, 139-154

20 Vijay M K, 2011 Factors affecting the customer satisfaction in e- banking: some evidences form India banks Management research and Practice, 3(4), 1-14

2 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html

PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

"Các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn”

Mô tả bảng khảo sát:

Tôi là học viên sau đại học của Trường ĐH Ngân hàng TPHCM, hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu "Các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn” Kính mong các Anh/Chị giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát này Mọi thông tin của anh/ chị cung cấp cho đề tài nghiên cứu này sẽđược tôi cam kết giữ bí mật Sựđóng góp câu trả lời của anh/chị đối với bản khảo sát sẽ góp phần thành công cho đề tài nghiên cứu này

Xin trân trọng cảm ơn!

Hướng dẫn trả lời: Anh/ chị vui lòng chọn vào ô trống phù hợp:

Anh/chịđã và đang sử dụng dịch vụNHĐT của ngân hàng Vietinbank không?

Có (Nếu trả lời có, Anh/ chị vui lòng thực hiện tiếp khảo sát)

Không (Nếu trả lời là chưa, Anh/chịvui lòng ngưng thực hiện khảo sát)

18 – 25 tuổi 26 – 40 tuổi 41 – 55 tuổi Từ 56 tuổi trở lên

THPT trở xuống Trung cấp - Cao đẳng Đại học Sau đại học

Tài chính, ngân hàng Dịch vụ

Y tế, giáo dục Buôn bán, kinh doanh tự do

Xây dựng, sản xuất Khác

Từ5 đến dưới 10 triệu/tháng

Từ 10 triệu đến dưới 20 triệu/tháng

Từ 20 triệu đến dưới 30 triệu/tháng

6 Anh/chị có thể tự tải bất kỳ một app (ứng dụng) nào vềđiện thoại để sử dụng không?

Phần 2: Khảo sát các yếu tốảnh hưởng

Những yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của Anh/chị khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank là gì?

Hướng dẫn: Anh/chịvui lòng đánh giá mức độđồng ý của câu hỏi bên dưới với quy ước về điểm của thang đo như sau:

(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý

(3) Trung lập (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý

STT Nhân tố ảnh hưởng

Trang web/ứng dụng Vietinbank bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của khách hàng

Vietinbank có một hệ thống công nghệ an ninh cao để ngăn chặn sự xâm nhập bất hợp pháp

Dữ liệu liên quan đến các giao dịch của khách hàng trên trang web/ứng dụng Vietinbank luôn được bảo mật và bảo vệ

4 BM4 d ạ ng các cách th ứ c b ả o m ậ t an toàn Khả năng đáp ứng

Các giao dịch của dịch vụ NHĐT trên trang web/ứng dụng của Vietinbank luôn được thực hiện nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu khách hàng

Nhân viên t ạ i Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn khi sử d ụ ng d ị ch v ụ ngân hàng điệ n t ử

3 DU3 Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng

Trang web/ứng dụng Vietinbank cung cấp các tiện ích đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Năng lự c ph ụ c v ụ

Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn sẵn sàng tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn nhiệt tình, chủ động, lắng nghe, chia sẻ những vướng mắc, khiếu nại của khách hàng

Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn có đầy đủ kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ để phục vụ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn nhã nhặn, vui vẻ và lịch sự khi giao tiếp với khách hàng Đặc tính thiết kế

Trang web/app phục vụ cho dịch vụ NHĐT của Vietinbank có cung cấp các cách khác nhau để lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch linh hoạt

2 TK2 dung và hình ả nh rõ ràng, d ễ hi ể u

Các thông tin khuyến mãi và ưu đãi cho người dùng được trình bày nổi bật trên trang web/app Vietinbank

Trang web/ ứng dụng Vietinbank thường xuyên được cập nhật các tính năng và phiên bản mới