Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** - LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM (AGRIBANK) Ngành: Tài ngân hàng LÊ THỊ HUYỀN Hà Nội - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) Ngành: Tài ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Lê Thị Huyền Người hướng dẫn: PGS.TS Mai Thu Hiền Hà Nội - 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên Tất thông tin, liệu kết trình bày luận văn trung thực, chưa công bố trước tất nguồn thơng tin trích dẫn theo quy định Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2023 Tác giả luận văn Lê Thị Huyền LỜI CẢM ƠN Trước hết, muốn gửi lời biết ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn luận văn tôi, PGS.TS Mai Thu Hiền, với hỗ trợ kiên trì, lịng kiên nhẫn hướng dẫn vơ giá suốt q trình giúp tơi hồn thiện luận văn Tơi muốn bày tỏ lòng biết ơn đến tất giảng viên Đại học Ngoại Thương, người truyền tải cho tơi kiến thức bổ ích mơi trường học tập sơi nổi, góp phần lớn vào thành cơng luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tất người hỗ trợ tạo điều kiện giúp thu thập số liệu, tham gia đóng góp ý kiến suốt hành trình nghiên cứu viết luận văn thạc sĩ Vì thời gian nghiên cứu có hạn vốn kiến thức, hiểu biết đề tài nhiều hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy cô Tác giả luận văn Lê Thị Huyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Đặc điểm tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Ưu điểm nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2 Tổng quan lý thuyết hài lòng 18 1.2.1 Khái niệm hài lòng 18 1.2.2 Phân loại hài lòng .19 1.2.3 Mối quan hệ CLDV hài lòng KH .20 1.3 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 22 1.3.1 Lý thuyết mơ hình CLDV Servqual (Parasuraman, 1988) 22 1.3.2 Mơ hình Servperf tác giả Cronin Taylor (1992) 23 1.3.3 Lý thuyết thõa mãn KH - Mơ hình thõa mãn KH (Zeithaml cộng 2000) 24 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu .25 1.4.1 Các nghiên cứu nước 25 1.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam .27 1.4.3 Khoảng trống nghiên cứu 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 2.1 Quy trình nghiên cứu .30 2.2 Mơ hình, biến giả thuyết nghiên cứu 31 2.3 Thu thập xử lý liệu 36 2.3.1 Thông tin thứ cấp .36 2.3.2 Thông tin sơ cấp 36 2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin 37 2.3.4 Các phương pháp xử lý liệu 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN 48 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .48 3.2 Thống kê thang đo hài lòng KH cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT 50 3.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha nhóm yếu tố 53 3.4 Phân tích yếu tố khám phá EFA 55 3.4.1 Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập 55 3.4.2 Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc .58 3.5 Phân tích hồi quy .59 3.5.1 Phân tích tương quan 59 3.5.2 Phân tích hồi quy 60 3.6 Kiểm định ANOVA 64 3.7 Tóm tắt kết kiểm định mơ hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 68 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 68 4.1.1 Các loại hình dịch vụ NHĐT Agribank .68 4.1.2 Đánh giá dịch vụ NHĐT Agribank 70 4.2 Tiềm xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank đến năm 2025 72 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank KH cá nhân 73 4.3.1 Các giải pháp nhân tố mơ hình 73 4.3.2 Các giải pháp khác .77 4.3 Khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng KH cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank 78 4.3.1 Đối với Chính phủ 78 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 81 KẾT LUẬN 84 PHỤ LỤC .90 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 90 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 95 PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN VỚI CHUYÊN GIA 108 DANH MỤC VIẾT TẮT CCDV: Cung cấp dịch vụ CLDV: Chất lượng dịch vụ CNTT: Công nghệ thông tin KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nước QĐ: Quyết định TT: Thông tư NHNH: Ngân hàng Nhà nước AI: Trí tuệ nhân tạo NHTM: Ngân hàng thương mại DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Sự khác Digital banking E-Banking Bảng 2.1 Các giả thuyết sau nghiên cứu 36 Bảng 2.2 Bảng mức độ đánh giá thang đo Likert 40 Bảng 2.3 Thang đo nghiên cứu .44 Bảng 3.1 Tóm tắt thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 49 Bảng 3.2 Thống kê mô tả nhân tố nghiên cứu 50 Bảng 3.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo .53 Bảng 3.4 Bảng Kiểm định KMO Bartlett’s Test cho biến độc lập 56 Bảng 3.5 Ma trận xoay nhân tố cho biến độc lập 57 Bảng 3.6 Bảng Kiểm định KMO Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc 58 Bảng 3.7 Ma trận xoay nhân tố cho biến phụ thuộc .59 Bảng 3.8 Bảng hệ số tương quan Pearson 59 Bảng 3.9 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 60 Bảng 3.10 Kết hồi quy đa biến 61 Hình 3.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram .62 Hình 3.2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 63 Hình 3.3 Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 64 Bảng 3.11 Kết phương sai trích ANOVA 65 Bảng 3.12 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình hài lịng .24 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Hình 2.2 Quy trình phân tích liệu 41