Phân Tích Các Kĩ Năng Cần Sử Dụng Trong Quá Trình Tiếp Xúc Khách Hàng, Tìm Hiểu Yêu Cầu Tư Vấn.pdf

Để thực hiện tốt, hiệu quả dịch vụ này thì các nhà tư vấn không thể bỏ qua bước tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn, đây là một bước được cho là nền tảng quyết định rất lớn tới

BỘ TƯ PHÁP TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI

Hà Nội, 2024

Đề bài: Phân tích các kĩ năng cần sử dụng trong quá trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn.

Họ tên : Lê Thị Phương

MSSV : 471727

Môn :Kĩ năng chung về tư vấn pháp luật

BÀI TẬP CÁ NHÂN

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

NỘI DUNG 1

1 Khái quát chung về tư vấn pháp luật; quá trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn 1

1.1.Khái niệm tư vấn pháp luật 3

1.2.Mục đích và tầm quan trọng của việc tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn 3

1.3 Các giai đoạn tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn 4

2 Các kĩ năng cần sử dụng trong quá trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn 8

2.1 Kĩ năng giao tiếp 1

2.2 Kĩ năng lắng nghe 1

2.3 Kĩ năng ghi chép 3

2.4 Kĩ năng đặt câu hỏi và tìm hiểu vấn đề 4

KẾT LUẬN 12

TÀI LIỆU THAM KHẢO 13

MỞ ĐẦU

Tư vấn pháp luật là một loại dịch vụ pháp lý được nhiều người quan tâm và rất phát triển trong những năm trở lại đây Hoạt động bao trùm trên nhiều lĩnh vực khác nhau theo nhu cầu của con người, mục tiêu là đưa ra các giải pháp hợp

lý nhất để có thể giải quyết vấn đề pháp lý, đem lại lợi ích chính đáng cho khách hàng Để thực hiện tốt, hiệu quả dịch vụ này thì các nhà tư vấn không thể bỏ qua bước tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn, đây là một bước được cho là nền tảng quyết định rất lớn tới sự thành công trong quá trình tư vấn pháp luật, chính vì thế đòi hỏi người tư vấn cần phải trang bị cho mình những kĩ năng cần thiết khi thực hiện Vậy những kĩ năng đó là gì, cần thực hiện ra sao? Bài làm dưới đây sẽ chỉ ra và làm rõ những kĩ năng mà người tư vấn cần có trong quá trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn

NỘI DUNG

1 Khái quát chung về quá trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn.

1.1 Khái niệm về tư vấn pháp luật

Tư vấn pháp luật là việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn khách hàng xử sự phù hợp với pháp luật, cung cấp dịch vụ pháp lý giúp cho khách hàng thực hiện huặc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của chính mình 1

Ngoài ra còn có nhiều cách hiểu và định nghĩa về tư vấn pháp luật khác như tại điều 28, Luật luật sư 2006 “Tư vấn pháp luật là việc luật sư hướng dẫn, đưa

ra ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của họ.”

1.2 Mục đích và tầm quan trọng của việc tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn.

a, Mục đích chủ yếu của việc tiếp xúc khách hàng tìm hiểu yêu cầu tư vấn là:

Thứ nhất, tìm hiểu khách hàng và nội dung vụ việc.

Thứ hai, tìm hiểu yêu cầu tư vấn và mong muốn của khách hàng.

Thứ ba, hoàn thành được quan hệ pháp lý với khách hành ( kí kết hợp đồng

tư vấn pháp luật)

b,Tầm quan trọng của việc tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn:

Thứ nhất, xác định vai trò, vị thế của người tư vấn trong mối quan hệ với

khách hàng

Thứ hai, hiểu hơn về khách hàng của mình để có thể điều chỉnh thái độ, cách

xử xự cho phù hợp

Thứ ba, tạo được ấn tượng tốt đẹp và niềm tin với khách hàng.

Thứ tư, là một khâu quan trọng ảnh hưởng đến kết quả của quá trình tư vấn.

1.3 Các giai đoạn tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn

Giai đoạn 1: Chuẩn bị ( chuẩn bị về mặt chuyên môn, nguồn nhân lực tiếp xúc với khách hàng, điều kiện cơ sở vật chất…)

Giai đoạn 2: Tiếp khách hàng ( Theo các bước: tạo môi trường giao tiếp, giới thiệu bản thân và tìm hiểu thông tin khách hàng, nghe khách hàng trình bày, đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề, yêu cầu khách hàng cung cấp tài liệu chứng cứ, tóm tắt lại nội dung và chốt lại yêu cầu của khách hàng)

Giai đoạn 3: kí kết hợp đồng tư vấn pháp lý

2 Các kĩ năng cần sử dụng trong quá trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn

2.1 Kỹ năng giao tiếp

a, Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ

Đây là cách giao tiếp truyền tải thông tin đến khách hàng thông qua các hoạt động như gặp trực tiếp, gọi điện thoại, qua thư, qua email….2

Lời nói (sử dụng trong khi nói chuyện, trao đổi trực tiếp): Lời nói là một

phương tiện giao tiếp vô cùng quan trọng trong việc truyền tải thông tin, tạo thiện cảm, niềm tin với khách hàng của mình

Ở mỗi hoàn cảnh khác nhau thì chúng ta cũng có những cách thể hiện lời nói khác nhau cho phù hợp, ví dụ: Khi chào hỏi đón tiếp thì cần nói chuyện một

cách nhiệt tình, niềm nở để khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng hợp tác Còn trong quá trình tìm hiểu thông tin vụ việc thấy tâm trạng của khách hàng thay đổi buồn rầu, đau khổ, khóc thì người tư vấn cũng cần nói chuyện một cách nhẹ nhàng đồng cảm, không nên cười đùa không quan tâm…

Phát âm rõ ràng, âm lượng vừa đủ, có nhịp điệu nhấn nhá, tốc độ nói vừa phải Lưu ý tránh nói ngọng, nói lắp, quá nhanh, quá chậm, nói quá to, nói quá nhỏ, đặc biệt không nên nhai kẹo, nói chuyện với người khác, hạn chế làm việc riêng…

Chữ viết ( Ghi chép, viết thư, viết email): Cần rõ ràng, ngắn gọn, dễ đọc, dễ

hiểu, có lời xin chào và cảm ơn khách hàng

b, Kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ

lịch sự, chỉnh tề phù hợp với công việc

Cử chỉ, cách bắt tay: Cử chỉ lịch sự, dễ gần tránh thô lỗ, không nên quá

nghiêm túc lạnh lùng khó gần sẽ tạo cảm giác không thoải mái cho các bên Cách bắt tay cũng là một kĩ năng lưu ý Bắt tay với cường độ vừa phải không chặt quá cũng không hờ hững quá; thời gia bắt tay bằng với thời gian chào hỏi nhau không nhanh quá cũng không lâu quá; cần chú ý đến vai vế, độ tuổi, giới tính để thực hiện ( ví dụ nếu là nữ thì bên nữ cần chủ động bắt tay trước); khi bắt tay có thể hơi cúi người tỏ sự kính trọng cho nhau, thái độ cũng cần vui vẻ tươi tỉnh)

Ánh mắt, nét mặt: Giao tiếp ánh mắt, nhìn và quan sát khách hàng cũng là một kĩ năng để chúng ta suy luận, đánh giá vụ việc, nên tạo ra thiện cảm, niềm tin thông qua ánh mắt của mình (nhưng không nên nhìn chằm chằm vào người khác, tránh nhìn những điểm gây hiểu lầm,…); nét mặt cũng cần tươi vui, niềm

nở, đồng cảm với khách hàng ( không nên tỏ ra thái quá)

Thái độ: Giữ thái độ tôn trọng, lịch sự, không phân biệt khách hàng

Trong giao tiếp cần chú ý ứng xử tôn trọng với mọi khách hàng, tôn trọng mọi đối tượng giao tiếp, không nên có sự phân biệt khách hàng

2.2 Kĩ năng lắng nghe

Đây là một kĩ năng vô cùng quan trọng mà người tư vấn cần chú ý, lắng nghe để có thể thu thập thông tin, biết cách xử lý trong các tình huống, nắm bắt tâm lý và hành xử phù hợp với từng hoàn cảnh Người tư vấn cần chú ý những vấn đề chủ yếu sau:

Thứ nhất: Tập trung lắng nghe Sẽ giúp người tư vấn có thể nắm bắt thông tin

vụ việc rõ ràng hơn, tránh bỏ lọt những thông tin quan trọng Từ đó có thể nhận biết thông tin đã đủ chưa, còn thiếu những chi tiết cần thiết nào để hỏi thêm, liệu khách hàng đã trình bày đúng chưa hay vẫn giấu thông tin…Nếu trong quá trình nghe mà không tập trung rất dễ dẫn đến việc hiểu sai, không nắm bắt được thông tin, làm cho khách hàng cảm thấy thiếu chuyên nghiệp, mất niềm tin vào người

tư vấn ảnh hưởng rất nhiều đến uy tín

Thứ hai: Cần khuyến khích khách hàng Khuyến khích ở đây là khuyến khích

khách hàng trả lời câu hỏi, trình bày thêm thông tin, trình bày một cách trung thực đầy đủ Ví dụ người tư vấn có thể đặt ra những câu hỏi gợi mở, tạo một môi trường thái độ làm việc thân thiện để khách hàng tin tưởng và mở lòng…

Thứ ba: Cần có sự đồng cảm khi nghe khách hàng nói Mỗi một vụ việc khách

hàng sẽ có những cảm xúc khác nhau, người tư vấn cần lắng nghe để hiểu và có những cách xử sự phù hợp

Thứ tư: Biết ngắt lời một cách đúng lúc Trong thực tế có nhiều khách hàng

khi trình bày sự việc sẽ có xu hướng lan man, quá dài dòng, không kể vào đúng trọng tâm sẽ mất rất nhiều thời gian của hai bên Vì vậy người tư vấn cũng cần

có kĩ năng ngắt lời để tránh tình trạng này, có thể xin phép ngắt lời nhưng tránh chen ngang khi khách hàng đang nói, nên để khách hàng nói hết câu, chuyển hướng câu chuyện sang một nội dung cần thiết khách ( có thể đặt câu hỏi khác)

Thứ năm: Cần kiên nhẫn lắng nghe không nên nổi cáu, bực tức với khách hàng

trong trường hợp như khách hàng không biết cách trình bày rõ ràng huặc thể hiện thái quá cảm xúc… cần bình tĩnh tìm cách giải quyết phù hợp

trường hợp khách hàng chỉ kể tốt về mình mà đổ lỗi cho người khác, kể câu

chuyện theo một phía nên người tư vấn cần tỉnh táo nhìn nhận nhiều chiều tránh sai sót sau này Có thể đặt ra các câu hỏi ngược để hỏi khách hàng làm rõ hơn

Thứ bảy: Biết trọn lọc và phân tích sự việc Chọn những sự kiện, tình tiết quan

trọng, phân tích chặt chẽ tránh bỏ sót huặc chọn quá nhiều nhưng không cần thiết

Thứ tám: Giữ im lặng khi cần thiết Trong quá trình lắng nghe chúng ta cần

biết lúc nào nên nói lúc nào nên im lặng để tạo hiệu quả Ví dụ khi khách hàng đang trình bày, đang xúc động khóc thì không nên nói mà cho họ một chút thời gian bình ổn lại cảm xúc

mình; không nên thúc giục, tranh cãi hay ngắt lời không đúng lúc; không nên vội vàng kết luận ai đúng ai sai mà cần nhìn đa chiều; không chỉ trích, khuyên bảo khi khách hàng không yêu cầu…

2.3 Kĩ năng ghi chép

Kĩ năng ghi chép là kĩ năng chọn lọc để ghi lại những thông tin quan trọng mà

khách hàng đã cung cấp Từ đó có thể giúp người tư vấn ghi nhớ được chính xác nội dung của vụ việc, yêu cầu của khách hàng; ngoài ra còn là cơ sở để phân tích đánh giá vụ việc xem còn thiếu những thông tin gì để hỏi thêm làm rõ; đánh dấu những chi tiết quan trọng cần khai thác ; có vai trò quan trọng trong quá trình tư3

vấn pháp luật Cần lưu ý một số kĩ năng ghi chép sau:

Thứ hai: Cần tập chung lắng nghe và quan sát khách hàng để có thể nắm bắt

được những nội dung quan trọng, hiểu đúng ý của khách hàng từ đó ghi chép được những thông tin chính xác và đầy đủ nhất Tránh bỏ lỡ những ý quan trọng

Thứ ba: Cần biết chọn lọc những ý chính và quan trọng, đảm bảo ghi chép một

cách ngắn gọn, dễ hiểu nhất

Thứ tư: Đánh dấu những tình tiết, nội dung hay chứng cứ quan trọng ( bất lợi

huặc có lợi), ghi lại những tình tiết hay chứng cứ khác còn thiếu cần bổ sung để hỏi lại khách hàng làm rõ vấn đề tránh bị lãng quên

vừa ghi chép với khách hàng để xác minh lại một lần nữa tính chính xác, tránh sai sót

Một số lưu ý: Tránh việc mất tập chung dẫn đến ghi chép sai lệch, thiếu ý, sai

ý của khách hàng; không ghi chép quá lan man, dài dòng không đúng trọng tâm gây nhầm lẫn khó hiểu

2.4 Kĩ năng đặt câu hỏi và tìm hiểu vấn đề

Trong quá trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn, người tư vấn muốn khai thác được vấn đề, muốn nắm bắt được yêu cầu mong muốn của khách hàng thì cần phải biết cách đặt câu hỏi đúng và hiệu quả nhất Khi ta đặt câu hỏi chính là việc ta dẫn dắt cho khách hàng trình bày đúng bản chất vụ việc, đúng trọng tâm và những điều mà mình muốn làm rõ phục vụ cho việc tư vấn pháp lý Người tư vấn cần lưu ý một số kĩ năng đặt câu hỏi như sau:4

Thứ nhất: Cần có kĩ năng xây dựng bảng hỏi cơ bản Khi xây dựng được bảng

hỏi từ trước thì người tư vấn có thể bám sát vào bảng hỏi để hỏi tránh thiếu ý, lặp lại, khó hiểu và chủ động hơn khi tiếp xúc khách hàng

Thứ hai: Đặt câu hỏi đúng trọng tâm, ngắn gọn, phù hợp với đối tượng Tránh

lan man, tốn thời gian, thiếu chuyên nghiệp khiến khách hàng khó chịu

Thứ ba: Các câu hỏi cần có sự liên kết Các câu hỏi và trả lời có sự liên kết với

nhau sẽ làm cho người tư vấn dễ dàng nắm bắt được vụ việc và suy ra được yêu cầu của khách hàng nhanh hơn

Thứ tư: Đi từ câu hỏi tổng quan đến chi tiết Từ đó có thể hiểu vấn đề một

cách rộng hơn, đầy đủ hơn

Có rất nhiều cách đặt câu hỏi, có thể đặt câu hỏi trực tiếp huặc gián tiếp, câu hỏi đóng huặc câu hỏi mở Tùy từng trường hợp, mục đích khác nhau sẽ có cách đặt câu hỏi khác nhau:

Nếu người tư vấn muốn xác nhận lại thông tin thì có thể sử dụng câu hỏi đóng Đây là dạng câu hỏi yêu cầu trả lời ngắn gọn, không có yêu cầu mở rộng

phạm vi câu trả lời, dạng câu hỏi này đòi hỏi người trả lời phải trả lời trực tiếp,

đi thẳng vào vấn đề Ưu điểm: tiếp nhận thông tin nhanh chóng, chính xác và không lan man, người nghe không cần phải loại bỏ các thông tin không cần thiết của vấn đề Nhược điểm: không thể mở rộng thêm được nhiều thông tin, người trả lời cảm thấy không thoải mái, cảm thấy hụt hẫng, giảm hiệu quả trong giao tiếp vì vậy cần tránh hỏi quá nhiều câu hỏi đóng Ví dụ như “chị có chắc chắn muốn ly hôn không?” huặc “ chị muốn nuôi cả hai người con phải không?”…

Nếu muốn làm rõ thêm thông tin, khuyến khích khách hàng trình bày thêm những điều cần làm rõ thì nên dùng câu hỏi mở để dắt dắt khách hàng nói Ưu

điểm: Giúp người đặt câu hỏi có thể tìm kiếm được nhiều thông tin trong quá trình giao tiếp, người trả lời có thể tự do trình bày vấn đề, ý kiến quan điểm mà bản thân Nhược điểm: Người trả lời có thể sẽ trả lời dài dòng, lan man nhiều thông tin không đúng trọng tâm Ví dụ “ Tại sao chị lại bị chồng tác động vật5

lý?” huặc “ anh ấy với chị trước đó có mối quan hệ như thế nào?”…

Nếu muốn tìm hiểu thông tin nhanh chóng, vào thẳng vấn đề, ngắn gọn thì

có thể dùng câu hỏi trực tiếp Nhưng cũng có nhược điểm là sẽ làm cho khách

hàng ngại, không muốn trả lời thật sự, tế nhị Nhưng người tư vấn có thể sử dụng từ ngữ phù hợp để tránh những điều đó, ví dụ như hỏi “ Từ lúc tranh cãi đến giờ thì anh chị có còn gần gũi nhau không?”…

Ngoài ra có thể sử dụng những câu hỏi gián tiếp, hỏi về những vấn đề liên

quan để suy ra vấm đề cần tìm hiểu nhưng sẽ mất thời gian và độ chính xác có thể không cao Ví dụ: “ Hai anh chị từ khi tranh cãi có ở cùng phòng với nhau không?” Huặc “ Từ khi hai anh chị xích mích thì anh ấy có chủ động làm hòa hay không?”…

KẾT LUẬN

Hoạt động tư vấn pháp luật bao gồm nhiều bước, để có thể thực hiện tốt nhất thì người tư vấn cần đáp ứng rất nhiều yếu tố và trang bị cho mình các kĩ năng khác nhau trong khi thực hành Trong đó kĩ năng tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn là một kĩ năng hết sức quan trọng không thể thiếu của quá trình tư vấn pháp luật, được ví như người dẫn đường mở ra cánh cửa thành công Người tư vấn có thể

mở ra cánh cửa đó hay không phụ thuộc vào chính khả năng và kĩ năng của chính mình.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.Trường Đại học Luật Hà Nội, giáo trình Kĩ năng chung về tư vấn pháp luật, NXB Tư pháp, Hà Nội, 2022

2.TS Phan Chí Hiếu, giáo trình Kĩ năng tư vấn pháp luật, NXB CAND, 2012

3.PGS.TS Đoàn Đức Lương (Chủ biên), Giáo trình Kỹ năng thực hành nghề nghiệp, NXB Đại học Huế, 2015.

4.Luật Luật sư, năm 2006, NXB Chính Trị Quốc Gia Sự Thật

5 HV Huỳnh Đức Thái Lâm Hoàng, tiểu luận phân tích kĩ năng tiếp xúc khách

cập 30/07/2024

6 Trần Tùng Bách, quy trình tiếp xúc khách hàng và những sai lầm cần tránh

cập 27/07/2024

7 Phan Đình Minh, rèn luyện kĩ năng đặt câu hỏi tư vấn pháp lý cho sinh viên ngành luật - những yêu cầu và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng, https://s.net.vn/guQO, truy cập 31/07/2024