Quản trị bán hàng Đánh giá Đội ngũ bán hàng của cửa hàng tiện lợi familymart tại Đường trần văn Ơn tình bình dương
PHẦN MỞ ĐẦU
Đối tượng & phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu: Đánh giá đội ngũ bán hàng của cửa hàng tiện lợi FamilyMart tại đường Trần Văn Ơn tỉnh Bình Dương 3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tại tập trung nghiên cứu trong phạm vi tại cửa hàng tiện lợi FamilyMart tại đường Trần Văn Ơn tỉnh BìnhDương
Về thời gian: Nghiên cứu thực hiện từ 20/12/2022 đến 21/3/2023.
Nghiên cứu này nhằm xác định thực trạng và những bất cập trong chất lượng dịch vụ của đội ngũ bán hàng tại cửa hàng tiện lợi FamilyMart trên đường Trần Văn Ơn, tỉnh Bình Dương Bài viết cũng đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và hoàn thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh.
4 Phương pháp nghiên cứu & nguồn dữ liệu
Nhóm tác giả chủ yếu áp dụng phương pháp nghiên cứu thu thập số liệu thứ cấp, tham khảo tài liệu liên quan đến hoạt động đội ngũ bán hàng tại cửa hàng FamilyMart Họ sử dụng các báo cáo từ tạp chí khoa học, tài liệu nghiên cứu, sách, báo và internet để tổng quan lý thuyết, phục vụ cho luận văn.
Ý nghĩa của đề tài
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp tài liệu quan trọng cho cửa hàng tiện lợi FamilyMart, giúp nắm bắt hoạt động của đội ngũ bán hàng Qua đó, đề xuất các giải pháp hợp lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bán hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và góp phần tăng hiệu quả kinh doanh Điều này sẽ khẳng định thương hiệu và phát triển ổn định, bền vững trong tương lai.
Kết cấu của đề tài
Ngoài mục lục, phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo đề tài còn có phần nội dung được trình bày theo 3 chương như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài
- Chương 2: Đánh giá đội ngũ bán hàng của cửa hàng tiện lợiFamilyMart tại đường Trần Văn Ơn tỉnh Bình Dương
- Chương 3: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị
PHẦN NỘI DUNG
Theo James M.Comer về sách “Quản trị bán hàng (Sales
Đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp, theo định nghĩa năm 2008, là nguồn lực con người chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc bán hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng Họ thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng, đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách hiệu quả.
Tùy thuộc vào đặc điểm của mỗi tổ chức, đội ngũ bán hàng sẽ có các tên gọi khác nhau Thông thường, đội ngũ này bao gồm nhân viên bán hàng, đại diện bán hàng, giám sát bán hàng và quản lý.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Cơ sở lý thuyết về đội ngũ bán hàng
Theo James M.Comer về sách “Quản trị bán hàng (Sales
Đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp, theo định nghĩa năm 2008, là nguồn lực con người chủ yếu chịu trách nhiệm trực tiếp cho việc bán hàng hóa và dịch vụ Họ thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng, đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách hiệu quả.
Tùy thuộc vào đặc điểm của từng tổ chức, đội ngũ bán hàng sẽ có những tên gọi khác nhau, thường bao gồm nhân viên bán hàng, đại diện bán hàng, giám sát bán hàng, quản lý khu vực, trưởng phòng kinh doanh, trợ lý hoặc thư ký kinh doanh, giám đốc kinh doanh vùng, giám đốc kinh doanh toàn quốc, và phó tổng giám đốc phụ trách kinh doanh.
Theo Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân trong cuốn sách “Quản trị bán hàng hiện đại” (2016), đội ngũ bán hàng đóng vai trò cầu nối thiết yếu giữa công ty và thị trường Tùy thuộc vào loại hình sản phẩm và quy mô kinh doanh, đội ngũ bán hàng có thể được tổ chức theo nhiều hình thức khác nhau Cụ thể, đội ngũ bán hàng được phân chia thành ba loại: đội ngũ bán hàng của công ty, đội ngũ trung gian phân phối và đội ngũ bán hàng hỗn hợp.
Theo Nguyễn Văn Dương (2022), đội ngũ bán hàng đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng, quyết định sự thành công trong việc thực hiện mục tiêu và kế hoạch bán hàng Lực lượng bán hàng không bao gồm toàn bộ nhân viên trong công ty, mà chỉ là một bộ phận chuyên trách, bao gồm những người tham gia vào quảng cáo, vận chuyển, phân phối và bán hàng Cách hiểu về lực lượng bán hàng có thể khác nhau tùy thuộc vào quan điểm và cách tiếp cận của từng người.
Trong nền kinh tế mở hiện nay, vai trò của đội ngũ bán hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Họ không chỉ cần hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và dịch vụ, mà còn phải hoàn thiện kỹ năng bán hàng và sử dụng các công cụ truyền thông hiện đại Đội ngũ bán hàng cũng cần nắm bắt xu hướng tiêu dùng mới và hiểu biết về ngành để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng hiệu quả Họ là nguồn lực không thể thiếu, chiếm tỷ trọng cao trong toàn bộ nhân lực của tổ chức kinh doanh.
1.1.2 Phân loại đội ngũ bán hàng
Theo Nguyễn Khánh Trung trong sách “Giáo trình Đội ngũ bán hàng” (2015), đội ngũ bán hàng được phân loại thành ba loại chính: đội ngũ nội bộ của công ty, đại lý có hợp đồng và đội ngũ hỗn hợp.
1.1.2.1 Đội ngũ bán hàng của công ty Đội ngũ bán hàng của một tổ chức kinh doanh bao gồm tất cả những thành viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng và có thể được chia thành hai loại: đội ngũ bán hàng bên trong và đội ngũ bán hàng bên ngoài công ty (Nguyễn Khánh Trung, 2015) Đội ngũ bán hàng bên trong: thường làm việc trong văn phòng và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại, email, trang thương mại điện tử để tiến hành các hoạt động chào hàng, bán hàng, thanh toán, và hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (Nguyễn Khánh Trung, 2015) Đội ngũ bán hàng bên ngoài công ty: Thường làm việc bên ngoài văn phòng công ty, họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tiến hành các hoạt động bán hàng Thông thường, đội ngũ này được phân bổ theo khu vực địa lý và có trách nhiệm bán hàng cũng như cung ứng các dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng (Nguyễn Khánh Trung, 2015)
1.1.2.2 Đội ngũ bán hàng từ đại lý (nhà phân phối, nhà sản xuất, ) Đội ngũ này là những cá nhân, tổ chức kinh doanh, hiệp hội, kinh doanh độc lập và đại diện cho một hay nhiều nhà sản xuất hoặc nhà phân phối, đại lý cung ứng sản phẩm /dịch vụ ra thị trường cho một khu vực địa lý trong một quốc gia, trong một khu vực quốc tế Họ có thể là một nhà phân phối độc quyền (chỉ kinh doanh cho một nhà sản xuất hoặc nhà phân phối) hay có thể kinh doanh những mặt hàng có liên quan với nhau về ngành hàng nhưng thường không mang tính cạnh tranh với nhau (Nguyễn Khánh Trung, 2015)
1.1.2.3 Đội ngũ bán hàng hỗn hợp
Nhà cung ứng gặp khó khăn trong việc để đại lý tự quyết định về sản phẩm/dịch vụ của mình, vì đại lý có thể dễ dàng phá vỡ hợp đồng khi gặp bất lợi hoặc bị thu hút bởi đối thủ cạnh tranh Để giữ chân đại lý, nhà cung ứng cần thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả và có thể sử dụng nhiều loại đội ngũ bán hàng, bao gồm cả đội ngũ của công ty và đội ngũ từ đại lý, nhằm chiếm lĩnh thị trường.
1.1.3 Nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng Đội ngũ bán hàng là những người chịu trách nhiệm trực tiếp về mục tiêu kinh doanh (doanh thu, số lượng khách hàng, thị phần, xây dựng và phát triển kênh, ) Ngoài ra, họ còn là những người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp đến khách hàng Ngày nay, sự phát triển của công nghệ thông tin, những thuật ngữ bán hàng tự động, bán hàng qua trang thương mại điện tử, qua mạng xã hội, điện thoại và các giao dịch điện tử đã làm cho vai trò của đội ngũ bán hàng càng trở nên quan trọng Họ đã chuyển từ bán hàng thụ động sang bán hàng chủ động cùng với các kỹ năng bán hàng ngày càng được rèn dũa sắc bén (Nguyễn Khánh Trung, 2015)
Người bán hàng cần chuyển mình thành nhà tư vấn, tập trung vào việc bán lợi ích của sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng Bằng cách sử dụng kiến thức chuyên sâu và kỹ năng bán hàng, họ cung cấp giải pháp và giúp khách hàng nhận ra những lợi ích từ sản phẩm Khi đó, quyết định mua hàng trở thành quyền của khách hàng, và họ không cảm thấy cô đơn trong lựa chọn của mình nhờ sự hỗ trợ từ nhà tư vấn Đây là hình thức bán hàng chủ động, mang lại giá trị thực sự cho khách hàng.
1.1.4 Các tổ chức đội ngũ bán hàng
Theo Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân trong sách “Quản trị bán hàng hiện đại” (2016), các công ty Việt Nam có thể tổ chức lực lượng bán hàng theo nhiều cách khác nhau dựa trên mục tiêu và chính sách cụ thể của mình Tuy nhiên, nhìn chung có bốn mô hình tổ chức lực lượng bán hàng chủ yếu.
1.1.4.1 Tổ chức đội ngũ bán hàng theo khu vực địa lý
Tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý là phương pháp đơn giản nhất, trong đó mỗi đại diện bán hàng phụ trách một khu vực cụ thể và có quyền giới thiệu sản phẩm của công ty Phân chia theo vùng lãnh thổ như miền Nam, miền Trung và miền Bắc giúp mỗi miền có người chịu trách nhiệm về lợi nhuận và quản lý hoạt động Dưới sự quản lý khu vực, các nhân viên bán hàng sẽ được phân công hoạt động tại các khu vực nhỏ hơn.
Hình thức tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý phù hợp cho những tổ chức hoạt động trên diện rộng, thường liên quan đến lĩnh vực hoạt động cụ thể hoặc kinh doanh sản phẩm tương tự.
1.1.4.2 Tổ chức đội ngũ bán hàng theo sản phẩm
Tổ chức bán hàng theo sản phẩm là mô hình trong đó nhân viên chỉ tập trung vào việc chào bán một dòng sản phẩm cụ thể của công ty Nhân viên sẽ được đào tạo chuyên sâu về sản phẩm mình phụ trách, điều này đặc biệt quan trọng đối với các công ty có sản phẩm phức tạp hoặc nhiều tính năng kỹ thuật Mô hình này rất phù hợp cho những sản phẩm có tính kỹ thuật cao và khi các dòng sản phẩm của công ty ít liên quan đến nhau.
Vai trò của đội ngũ bán hàng
Theo Nguyễn Văn Dương, năm 2022, đội ngũ bán hàng trở thành một bộ phận thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy doanh thu và phát triển thị trường.
Đội ngũ bán hàng đóng vai trò là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, thường xuyên tương tác trực tiếp để thu thập thông tin và hiểu rõ mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm Khi khách hàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ, người bán hàng không chỉ cung cấp thông tin mà còn đại diện cho doanh nghiệp, khiến nhiều khách hàng coi họ là bộ mặt của công ty Trong quá trình sử dụng sản phẩm, bất kỳ phản hồi nào từ khách hàng đều được gửi đến đội ngũ bán hàng trước tiên, từ đó tạo ra mối quan hệ chặt chẽ và quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Đội ngũ bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu sản phẩm và thị trường, nhờ vào việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh và môi trường kinh doanh, sau đó trình bày cho ban lãnh đạo Thông qua đó, doanh nghiệp có thể cải tiến sản xuất và phát triển sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường tiêu thụ.
Trước khi trở thành nhân viên bán hàng chính thức, người bán hàng thường được đào tạo chuyên môn về sản phẩm của công ty, bao gồm kiến thức về cách vận hành và sử dụng sản phẩm Điều này giúp họ không chỉ tư vấn cho khách hàng mà còn cung cấp hướng dẫn sử dụng cho những sản phẩm có tính năng kỹ thuật và công nghệ cao.
Sản phẩm như laptop và điện thoại di động đời cao thường khó hiểu và sử dụng cho những người mới tiếp xúc với công nghệ, đặc biệt là người trung và cao tuổi Người bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng, và kỹ năng bán hàng tốt sẽ giúp tạo dựng lòng tin và thiện cảm từ phía khách hàng Điều này không chỉ giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm mà còn góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Các yếu tố ảnh hưởng đến đội ngũ bán hàng
Theo Fastdo (2023) về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của đội ngũ bán hàng bao gồm:
Động lực làm việc của nhân viên
Động lực là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả công việc; khi động lực đủ lớn, hiệu suất làm việc sẽ được cải thiện Nhân viên có năng lực nhưng thiếu động lực có thể làm chậm tiến độ chung của công ty Để nâng cao động lực, các nhà quản trị cần áp dụng các biện pháp khuyến khích nhằm tăng cường năng suất lao động của nhân viên.
Chương trình đào tạo trong công ty
Một công ty xây dựng chương trình đào tạo chất lượng sẽ giúp nhân viên hoàn thành công việc hiệu quả hơn Sự kết hợp giữa năng lực và đào tạo không chỉ nâng cao kỹ năng mà còn gia tăng đáng kể năng suất làm việc.
Do đó, mỗi doanh nghiệp nên chú trọng vào chương trình đào tạo của mình (Fastdo, 2023)
Thời gian bắt đầu làm việc
Thời gian làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh, với quy định nhà nước cho nhân viên văn phòng là khoảng 8 tiếng mỗi ngày Tuy nhiên, thời gian làm việc kéo dài không luôn đồng nghĩa với hiệu suất cao Do đó, việc phân bổ thời gian làm việc hợp lý cho nhân viên là rất quan trọng để tối ưu hóa hiệu quả công việc.
Kỹ năng lập kế hoạch công việc
Trong môi trường làm việc hiện đại, nhân viên thường phải đảm nhận nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, vì vậy kỹ năng lập kế hoạch trở nên vô cùng quan trọng Những thành viên thiếu kỹ năng này thường gặp khó khăn trong việc hoàn thành công việc nhanh chóng, và làm việc mà không có kế hoạch sẽ dẫn đến cảm giác áp lực và năng suất thấp.
ĐÁNH GIÁ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG CỦA CỬA HÀNG TIỆN LỢI
Tổng quan về cửa hàng tiện lợi Familymart
FamilyMart là một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu tại Nhật Bản, chuyên kinh doanh nhượng quyền cửa hàng tiện lợi hoạt động 24/24 và không nghỉ ngày nào Tập đoàn có trụ sở chính tại Tokyo và được thành lập vào ngày 1 tháng 9 năm 1980 Hiện nay, FamilyMart đã mở rộng mạng lưới cửa hàng tại nhiều quốc gia, bao gồm Nhật Bản và Hàn Quốc.
(1990), Đài Loan (1988), Trung Quốc (2004), Thái Lan (1993), Mỹ
FamilyMart đã chính thức gia nhập thị trường Việt Nam từ năm 2009 thông qua hình thức liên doanh với công ty cổ phần Phú Thái Các cửa hàng FamilyMart có diện tích từ 80 đến 120m2, tập trung phục vụ đối tượng khách hàng là những người có thu nhập trung bình Mục tiêu của FamilyMart là thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng tại các thị trường phân phối nhỏ lẻ và bình dân.
Hình 2.1: Takashi Sawada - Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành của FamilyMart
Bảng 2.1: Các thông tin chung của Công ty
Tên công ty Công Ty TNHH cửa hàng tiện lợi gia đình Việt
NamTên quốc tế VIET NAM FAMILY CONVENIENCE STORES
COMPANY LIMITED Tên viết tắt VIET NAM FAMILY CVS CO.,LTD
Mã số thuế 0312283473 Đại diện pháp luật
Quản lý bởi Chi cục Thuế Quận 3
Loại hình DN Công ty trách nhiệm hữu hạn ngoài NN
Website https://www.famima.vn/
Trụ sở Tầng 8, Tòa nhà An Khánh, Số 63 Phạm Ngọc
Thạch, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3,TP HCM, Việt Nam
Hình 2.2: Chi nhánh cửa hàng tiện lợi FamilyMart tại trường Đại học Thủ Dầu Một
Hình 2.3: Logo của cửa hàng tiện lợi FamilyMart
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý
Hình 2.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cửa hàng FamilyMart
Nhiệm vụ của bạn là bảo vệ an toàn tài sản công ty bằng cách áp dụng các biện pháp phù hợp nhằm ngăn chặn và phát hiện kịp thời các hành vi gian lận cũng như các hành vi khác có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến công ty.
Chức năng chính của bộ phận là đảm bảo đạt được mục tiêu và kế hoạch của công ty, đồng thời thiết lập và tuân thủ đúng tiến độ Bộ phận này cũng có nhiệm vụ phân tích và giám sát tiến độ làm việc của nhân viên theo các mục tiêu đã đề ra Ngoài ra, việc bổ nhiệm hoặc thuê người quản lý cho các phòng ban như Tài chính và Marketing cũng là một phần quan trọng trong công tác quản lý.
Nhiệm vụ của tổ chức là đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả thông qua việc quản lý và tối ưu hóa nguồn lực vận hành khu vực Cần thực hiện kiểm tra và giám sát định kỳ các hoạt động tại các cửa hàng trong khu vực quản lý Đồng thời, lập kế hoạch và tổ chức công tác mở mới hoặc tiếp nhận nhà hàng theo mô hình đã được phê duyệt.
Chức năng chính của vị trí này là quản lý hoạt động kinh doanh của chuỗi cửa hàng trong khu vực, bao gồm việc xây dựng và triển khai chiến lược nhân sự cũng như chiến lược kinh doanh cho các cửa hàng Ngoài ra, cần tổng hợp và báo cáo định kỳ cho giám đốc về tình hình hoạt động và kinh doanh trong khu vực Vị trí này cũng chịu trách nhiệm toàn diện trước giám đốc về mọi hoạt động của chuỗi nhà hàng được phân công.
Nhiệm vụ của cửa hàng bao gồm hoàn thành các mục tiêu hoạt động, đảm bảo kết quả công việc thông qua việc đánh giá ưu nhược điểm của từng nhân viên Ngoài ra, cần xác định ngân sách hàng năm, lập kế hoạch chi tiêu, phân tích các khoản chi tiêu phát sinh và đề ra các giải pháp khắc phục hiệu quả.
Chức năng của vị trí này là quản lý hoạt động vận hành của cửa hàng, bao gồm quản lý đội ngũ nhân viên hiệu quả thông qua đào tạo, tuyển dụng và phân công công việc Đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt tiêu chuẩn công ty, đồng thời chịu trách nhiệm về doanh số bán hàng Vị trí này cũng cần báo cáo tình hình hoạt động của cửa hàng và đề xuất giải pháp phù hợp, cùng với các nhiệm vụ khác được cấp trên phân công.
Nhiệm vụ của quản lý doanh số cửa hàng bao gồm theo dõi, kiểm tra và phân tích doanh thu để xác định nguyên nhân tăng giảm, từ đó đề xuất phương pháp cải thiện doanh số Quản lý cần phối hợp chặt chẽ với phòng Marketing và các bộ phận khác nhằm đảm bảo hoạt động cửa hàng diễn ra suôn sẻ Đồng thời, cần đảm bảo nhân viên cung cấp dịch vụ tốt và xử lý hiệu quả các khiếu nại từ khách hàng.
Chức năng chính của vị trí này là hỗ trợ cửa hàng trưởng trong việc quản lý cửa hàng và đội ngũ nhân viên, đồng thời đảm bảo hiệu quả vận hành trong ca trực Ngoài ra, vị trí này còn chịu trách nhiệm quản lý hàng hóa và lập báo cáo doanh thu chính xác.
Nhân viên bán hàng có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin về sản phẩm mới và trưng bày hàng hóa, đồng thời kiểm kê và bảo quản sản phẩm Công việc này bao gồm kiểm tra số lượng hàng hóa, hạn sử dụng, số lượng tồn kho và bao bì Họ cũng cần tư vấn thông tin, bán hàng, và giải đáp các thắc mắc, xử lý vấn đề cho khách hàng khi họ bước vào cửa hàng.
Chức năng chính của nhân viên là phục vụ và tư vấn khách hàng trong quá trình mua sắm tại cửa hàng Họ cũng có nhiệm vụ sắp xếp hàng hóa và duy trì cửa hàng theo tiêu chuẩn của công ty Ngoài ra, nhân viên sẽ thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cửa hàng trưởng.
Nhiệm vụ: Theo dõi việc nhập - xuất hàng hóa trong kho, sắp xếp và quản lý hàng hóa trong kho.
Người làm việc tại bộ phận kho hàng có trách nhiệm quản lý, thống kê và bảo quản hàng tồn kho Họ cần kiểm tra tính chính xác của các giấy yêu cầu nhập - xuất hàng theo quy trình, chú ý đến loại hàng, số lượng và chữ ký của các bên liên quan Ngoài ra, họ cũng trực tiếp hoặc giám sát việc nhập - xuất hàng, lập phiếu nhập kho và phiếu xuất kho tương ứng.
Nhiệm vụ chính là bảo đảm trật tự tại khu vực cửa ra vào siêu thị, đồng thời phát hiện và xử lý nhanh chóng các đối tượng có hành vi mang theo vũ khí hoặc hóa chất nguy hiểm vào trong cửa hàng.
Chức năng: Sắp xếp và duy trì trật tự an ninh, đảm bảo sự an toàn cho con người và tài sản tại cửa hàng.
2.1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, cam kết của FamilyMart
Chúng tôi cam kết mang đến cuộc sống chất lượng tốt đẹp hơn để đáp ứng sự tin tưởng của mọi người ở mọi lứa tuổi và quốc gia nơi FamilyMart hiện diện Đồng thời, chúng tôi nỗ lực trở thành một phần không thể thiếu trong cộng đồng xã hội.
Phân tích về đội ngũ bán hàng tại cửa hàng Familymart
2.2.1 Về đồng phục Đồng phục nhân viên bán hàng là hình ảnh đại diện thương hiệu,đồng thời là công cụ marketing hiệu quả, giúp thu hút sự quan tâm và kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng Quyết định mua sắm của khách hàng thường chịu tác động bởi rất nhiều yếu tố, trong đó thu hút bởi bộ đồng phục nhân viên bán hàng là yếu tố trực tiếp Ảnh hưởng của việc mặc đồng phục đến hành vi mua sắm của khách hàng:
Là công cụ quảng bá thương hiệu hiệu quả với mức giá tiết kiệm
Giải quyết vấn đề ăn mặc của nhân viên.
Dễ dàng quản lý và điều phối nhân viên.
Tiết kiệm chi phí sắm sửa quần áo đi làm mỗi ngày cho nhân viên
Tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, đáng tin cậy
Thúc đẩy tinh thần đoàn kết, xóa bỏ ranh giới giàu nghèo, dân tộc giữa các nhân viên
Mang tới những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Đồng phục của nhân viên FamilyMart tại Việt Nam không chỉ mang tính độc đáo mà còn dễ nhận biết, với hai màu chủ đạo là đen và xanh lá Thiết kế đơn giản nhưng nổi bật với áo sơ mi đen tay ngắn, bo tay và bo cổ màu xanh lá, cùng với những mảng họa tiết xanh lá chạy dọc thân áo, tạo điểm nhấn hoàn hảo Logo FamilyMart được in rõ ràng bên ngực phải, góp phần quảng bá thương hiệu hiệu quả, trong khi bên trái có đường vải giúp nhân viên dễ dàng cài bảng tên.
Bộ đồng phục thường kết hợp với quần jeans hoặc quần âu đen, tạo nên phong cách mới lạ, sáng tạo và chuyên nghiệp Nhân viên cần lưu ý không mang trang sức hay đồng hồ trong suốt quá trình làm việc để tránh rơi vào sản phẩm phục vụ khách hàng, như lẩu ly hay các món ăn đã chế biến.
Hình 2.9: Đồng phục của FamilyMart
2.2.2 Về thời gian làm việc
Thời gian làm việc của nhân viên bán hàng được quản lý và phân công một cách hợp lý, bao gồm hai loại thời gian dành cho nhân viên.
Nhân viên toàn thời gian làm việc theo ba ca: Ca A từ 06:00 đến 14:00, Ca B từ 14:00 đến 22:00, và Ca C từ 22:00 đến 06:00 Họ không được đăng ký ca làm việc trước, ngoại trừ trong trường hợp nghỉ phép, một số tình huống đặc biệt và không áp dụng vào cuối tuần.
Nhân viên bán thời gian được sắp xếp lịch làm việc linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của cửa hàng và lịch cá nhân Để đảm bảo yêu cầu công việc, nhân viên cần làm việc tối thiểu 4 ngày mỗi tuần, với tổng thời gian từ 6 đến 8 tiếng, bao gồm 2 ngày làm ca đêm từ 22h đến 6h.
Nhân viên cần có mặt trước 15 phút khi ca làm việc bắt đầu để nhận bàn giao ca, trừ khi có sự phát sinh như đổi ca với đồng nghiệp, đi trễ hoặc không đi làm vì lý do cá nhân Trong trường hợp này, nhân viên phải tìm người hỗ trợ thay thế để đảm bảo cửa hàng luôn đủ người, đồng thời xin phép ít nhất 15 phút trước khi ca làm việc bắt đầu và nhận được sự chấp thuận từ quản lý cửa hàng.
Trong giờ nghỉ giữa ca, nhân viên cần đảm bảo luôn có ít nhất một người trông coi cửa hàng Nghỉ luân phiên 30 phút cho mỗi nhân viên khi cửa hàng vắng khách, và 45 phút cho ca đêm Thời gian nghỉ được tính vào giờ làm việc, nhưng nhân viên không được phép rời khỏi cửa hàng.
Quy định làm việc tại FamilyMart cho thấy số lượng nhân viên vào ban ngày cao hơn ban đêm do lượng khách hàng phục vụ lớn hơn Nhân viên không được làm việc liên tục cả ngày và đêm nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ Quy định này giúp tránh tình trạng nhân viên làm việc quá sức, bảo vệ sức khỏe của họ và nâng cao trải nghiệm mua sắm cũng như sử dụng dịch vụ của khách hàng.
2.2.3 Chăm sóc khách hàng và thái độ phục vụ
Thái độ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sản phẩm Khi thái độ phục vụ khách hàng được thể hiện đúng cách, doanh số và lượng khách hàng sẽ tăng lên đáng kể.
Người bán và nhân viên phục vụ cần thể hiện thái độ tôn trọng đối với khách hàng, vì sự thờ ơ và thiếu quan tâm có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và để lại ấn tượng xấu về doanh nghiệp Trong quản trị bán hàng, thái độ phục vụ quan trọng hơn cả kỹ năng, vì khách hàng là người trả tiền cho sản phẩm/dịch vụ Việc nhân viên chăm sóc và quan tâm đến quá trình mua sắm của khách hàng không chỉ thể hiện sự tôn trọng mà còn góp phần nâng cao doanh số bán hàng của cửa hàng.
Cửa hàng tiện lợi Familymart, với nguồn gốc từ Nhật Bản, nổi bật với sự tôn trọng và chăm sóc khách hàng tận tình Đội ngũ nhân viên được đào tạo kỹ lưỡng về thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chân thành Các nguyên tắc và quy định được thiết lập nhằm thể hiện sự tôn trọng và cam kết phục vụ tận tâm.
1 Khi có khách phải nói: “Family Mart xin chào!” và phải hô lớn và rõ Để thể hiện sự hiếu khách và thân thiện Và ngoài ra để báo cho các nhân viên khác trong cửa hàng là có khách để mọi người chuẩn bị hỗ trợ khi khách cần và cũng để trông chừng phòng ngừa mất trộm.
2 Lúc đang tính tiền cho khách hàng mà có khách khác vào cũng phải chào Thể hiện thái độ phục vụ bình đẳng đối với mọi khách hàng.
3 Thông thường một ca làm việc sẽ có từ 2 đến 3 nhân viên, công việc sẽ được phân chia số lượng 1 nhân viên tính tiền thì nhân viên còn lại khác sẽ đi dọn dẹp hoặc bổ sung thêm hàng hóa lên kệ. Nếu trong trường hợp, số lượng khách tính tiền nhiều và bắt đầu xếp hàng thì các nhân viên còn lại sẽ tập trung hỗ trợ việc thanh toán cho khách hàng tránh việc khách hàng chờ đợi lâu Thu ngân là công việc hàng đầu, nhân viên tuyệt đối không được để khách hàng đừng chờ đợi để thanh toán.
4 Cửa hàng tiện lợi Familymart cũng có chương trình khuyến mãi khác nhau (nước ngọt, bánh kẹo, cơm, lẩu, khuyến mãi MoMo,Vnpay, sản phẩm mới,…) vào các tháng trong năm, các chương trình sẽ được gửi cho các cửa hàng trưởng và các nhân viên bắt buộc phải học thuộc toàn bộ chương trình khuyến mãi của tháng Khi khách hàng thanh toán phải giới thiệu chương trình khuyến mãi của tháng cho khách hàng.
5 Trong quá trình giao tiếp với khách hàng phải giữ thái độ vui vẻ, xưng hô lịch sự và luôn luôn mỉm cười với khách hàng.
2.2.4 Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ
Đánh giá ưu nhược điểm về đội ngũ bán hàng của FamilyMart
2.3.1 Ưu điểm Đào tạo nhân viên chỉn chu về đồng phục, tác phong khi làm việc chuyên nghiệp.
Thái độ phục vụ tận tâm và sự tôn trọng khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực Việc chăm sóc khách hàng chu đáo không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi mua sắm sản phẩm mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhân viên được đào tạo về thông tin sản phẩm/dịch vụ nhằm nâng cao hiểu biết và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc này không chỉ giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng vào sản phẩm mà còn nâng cao giá trị của đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp trong doanh nghiệp.
Tác phong làm việc tại cửa hàng vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt là việc không quy định về kiểu tóc của nhân viên nữ Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ, khi tóc rơi vào thực phẩm có thể làm khách hàng cảm thấy không thoải mái khi sử dụng dịch vụ Việc thiết lập quy định rõ ràng về kiểu tóc sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên.
Nhân viên part-time thường là sinh viên, điều này vừa mang lại lợi thế nhưng cũng tiềm ẩn nhược điểm Do tuổi đời còn trẻ, họ thường thiếu kinh nghiệm và khả năng xử lý các tình huống mâu thuẫn với khách hàng, điều này có thể dẫn đến việc mất thiện cảm từ phía khách hàng.
Công tác đào tạo nhân viên bán hàng cần được chú trọng hơn để nâng cao chất lượng phục vụ Hiện tại, một số nhân viên vẫn chưa tuân thủ đúng quy định của cửa hàng và thiếu sự thân thiện, nhiệt tình khi phục vụ khách hàng Nguyên nhân chính là do sự quản lý của cửa hàng trưởng chưa chặt chẽ trong quá trình đào tạo và làm việc của nhân viên.
Dịch vụ giữ xe cho khách hàng hiện đang gặp nhiều vấn đề, đặc biệt là việc bảo vệ không làm việc một cách cố định và nghiêm túc Nhiều lúc, cửa hàng không có bảo vệ hiện diện, gây lo ngại cho khách hàng về an toàn tài sản của họ.
Trong quá trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên cửa hàng, việc chú trọng đào tạo ngoại ngữ là rất cần thiết Thiếu hụt kỹ năng này khiến nhân viên gặp khó khăn trong giao tiếp với khách hàng nước ngoài, ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm và sử dụng dịch vụ tại cửa hàng.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
Định hướng phát triển của công ty
Công ty cam kết phát huy tối đa điểm mạnh, nắm bắt cơ hội kịp thời và đổi mới nhận thức để nâng cao hiệu quả tổ chức Chúng tôi tận dụng tối đa các nguồn vốn hiện có nhằm đầu tư vào thiết bị và con người, với mục tiêu xây dựng doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ và toàn diện trong lĩnh vực kinh doanh cửa hàng tiện lợi.
Doanh nghiệp cần đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, ưu tiên phát triển các sản phẩm thiết yếu và dịch vụ ứng dụng cao Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, đặc biệt là những sản phẩm có tiềm năng cạnh tranh, là rất quan trọng để nâng cao lợi thế trên thị trường.
Thị trường hiện nay yêu cầu doanh nghiệp tập trung vào các hoạt động tiếp thị để nâng cao thương hiệu và sản phẩm Việc thực hiện chính sách chất lượng tốt đối với khách hàng là yếu tố then chốt giúp duy trì và phát triển thương hiệu, bảo đảm thị phần trong ngành bán lẻ Đồng thời, doanh nghiệp cần phát huy nguồn lực và tăng cường hoạt động liên doanh, liên kết với các đối tác cả trong và ngoài nước nhằm tối ưu hóa việc tiếp cận thị trường.
Đầu tư vào các sản phẩm và dịch vụ chuyên ngành hiện đại là một chiến lược quan trọng, giúp tiếp cận công nghệ tiên tiến và phát triển đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Điều này không chỉ đáp ứng yêu cầu phát triển của Công ty mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Doanh nghiệp cần quản lý chặt chẽ chi phí và tối ưu hóa việc sử dụng nguồn vốn, nhằm nâng cao năng lực tài chính Việc này không chỉ giúp đảm bảo sự phát triển liên tục mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự ổn định lâu dài của công ty.
Đề xuất các giải pháp
3.2.1 Nâng cao, bổ sung thêm các quy định về tác phong nghề nghiệp
Để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và tạo thiện cảm với khách hàng, cần bổ sung các quy định về tác phong làm việc, như yêu cầu búi tóc cao và giữ gọn gàng trong quá trình làm việc.
3.2.2 Nâng cao và chú trọng quá trình tuyển dụng
Quy trình tuyển dụng hiện nay là một quá trình quan trọng nhằm sàng lọc và lựa chọn nhân viên có năng lực phù hợp với yêu cầu công việc tại cửa hàng Nhân viên đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của doanh nghiệp, do đó, việc tuyển dụng những ứng viên tài giỏi là cần thiết Để đạt được điều này, các phương pháp tuyển dụng hiệu quả cần được áp dụng nhằm tìm kiếm nguồn nhân lực đáp ứng các tiêu chí của cửa hàng Nhóm tác giả đã nghiên cứu và quan sát một số phương pháp sàng lọc nhân sự để cải thiện quy trình này.
Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quá trình sàng lọc hồ sơ xin việc giúp tiết kiệm thời gian so với phương pháp thủ công Công cụ tạo bài test online cho phép người dùng nhanh chóng thiết kế bài kiểm tra năng lực cho ứng viên chỉ với vài thao tác đơn giản Hơn nữa, kho đề thi mẫu đa dạng từ các lĩnh vực như Marketing, Chăm sóc khách hàng được xây dựng bởi các chuyên gia nhân sự hàng đầu Nhờ đó, doanh nghiệp có thể lựa chọn ứng viên một cách chính xác, hiệu quả và tiết kiệm thời gian hơn.
Văn hóa công ty đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyển dụng, với 46% ứng viên cho rằng đây là yếu tố quyết định việc họ có nộp đơn hay không Điều này cho thấy, việc thể hiện rõ nét văn hóa tổ chức ngay từ đầu là cần thiết, vì nhân viên thường dành nhiều thời gian tại nơi làm việc hơn ở nhà Do đó, một môi trường làm việc thoải mái sẽ giúp họ phát huy tối đa năng lực cá nhân.
Xây dựng lộ trình thăng tiến minh bạch là yếu tố quan trọng trong tuyển dụng, giúp tăng độ tin cậy cho cả nhà tuyển dụng và ứng viên Doanh nghiệp nên tìm kiếm những ứng viên có kế hoạch phát triển bản thân rõ ràng, trong khi nhân lực cũng ưu tiên những cửa hàng có lộ trình thăng tiến phát triển rõ ràng Điều này không chỉ nâng cao độ tin cậy mà còn tạo ra môi trường làm việc lành mạnh Đồng thời, nâng cao công tác đào tạo lực lượng bán hàng cũng góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Nên chủ động xây dựng một chương trình đào tạo bán hàng nội bộ dành cho nhân viên bán hàng mới bắt đầu vào làm.
Để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng, thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo bắt buộc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và kỹ năng xử lý nghiệp vụ quan trọng, bao gồm cả việc giải quyết khiếu nại Đồng thời, tập trung vào việc khai thác các vấn đề bồi thường, đánh giá rủi ro và cập nhật kiến thức mới trong hoạt động kinh doanh cửa hàng tiện lợi là rất cần thiết.
Tiến hành kiểm tra kiến thức sau khi kết thúc khóa học nhằm nâng cao ý thức, trách nhiệm của nhân viên bán hàng.
Phát triển chương trình học hỏi cá nhân cho nhân viên bán hàng bằng cách xây dựng một kế hoạch phát triển cá nhân và chuyên nghiệp rõ ràng Kế hoạch này cần xác định các kiến thức thiết yếu mà nhân viên cần nắm vững, cùng với các hoạt động cụ thể mà họ sẽ tham gia nhằm nâng cao kỹ năng bán hàng.
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với nhà nước
Chuỗi cửa hàng tiện lợi đã trở thành một phần quen thuộc trong đời sống hàng ngày của người dân Việt Nam, đặc biệt tại các thành phố lớn Sự bùng phát của dịch Covid-19 đã làm nổi bật tầm quan trọng của các cửa hàng tiện lợi Do đó, cần có chính sách phù hợp từ nhà nước để hệ thống cửa hàng như FamilyMart có thể mở rộng ra toàn bộ 63 tỉnh thành, cung cấp hàng hóa thiết yếu cho người dân và nâng cao chất lượng cuộc sống.
Hiện nay, doanh nghiệp bán lẻ đang đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là thiếu hụt lao động có năng lực và khó khăn trong quản lý nhân sự Do đó, cần có chính sách lao động và việc làm ưu đãi hơn cho doanh nghiệp, bao gồm miễn, giảm thuế và hỗ trợ vốn đầu tư ngân sách khi doanh nghiệp tổ chức đào tạo nhân lực chuyên môn Hiệp hội bán lẻ Việt Nam cần nâng cao vai trò của mình để thúc đẩy thương mại trong bối cảnh mới, đồng thời ban hành chính sách phát triển nguồn nhân lực và nâng cao kỹ năng trong ngành để thích ứng với sự biến đổi nhanh chóng của thị trường Cuối cùng, cần xây dựng hành lang pháp lý yêu cầu doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội nghiêm túc, tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên và khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh.
Để thu hút khách hàng ở mọi lứa tuổi, cần mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp nhằm đa dạng hóa dòng sản phẩm và nhãn hiệu tại cửa hàng.
Cửa hàng cần xây dựng một đội ngũ nhân viên IT chuyên nghiệp để kịp thời phát hiện và ngăn chặn các trang web giả mạo liên quan đến tuyển dụng Đồng thời, việc quản lý hiệu quả các trang mạng điện tử của cửa hàng cũng rất quan trọng nhằm ngăn chặn kẻ gian lợi dụng để lừa đảo và chiếm đoạt tài sản.
FamilyMart cần áp dụng biện pháp nghiêm khắc đối với những nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ, đồng thời khen thưởng xứng đáng cho những người làm tốt để khuyến khích tinh thần làm việc Hơn nữa, công ty nên tạo cơ hội cho một số nhân viên tham quan, học hỏi kinh nghiệm phục vụ tại các cửa hàng tiện lợi hoặc siêu thị khác, giúp họ nâng cao kỹ năng làm việc.
PHẦN KẾT LUẬN
Dựa trên lý thuyết về đội ngũ bán hàng, bài viết đánh giá vai trò và các yếu tố ảnh hưởng đến đội ngũ bán hàng tại cửa hàng tiện lợi Familymart Nhóm tác giả chỉ ra những điểm hạn chế cần khắc phục cũng như những điểm mạnh cần duy trì và phát huy Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm giải quyết các vấn đề còn tồn tại trong đội ngũ bán hàng của Familymart, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
Cửa hàng Familymart tại đường Trần Văn Ơn, tỉnh Bình Dương, gặp nhiều vấn đề trong tác phong làm việc của nhân viên, với một số người thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống mâu thuẫn với khách hàng Công tác đào tạo nhân viên mới chưa được chú trọng, dẫn đến việc bảo vệ tài sản của khách hàng vẫn còn nhiều bất cập Hơn nữa, nhân viên hiện tại cũng gặp khó khăn trong giao tiếp với khách hàng nước ngoài do quá trình tuyển dụng và đào tạo chưa chú trọng đến ngoại ngữ.
Hướng phát triển tiếp theo của nghiên cứu là đánh giá mức độ thực hiện và thành công của các giải pháp đã đề xuất Nghiên cứu sẽ kiểm định hiệu quả thực tiễn của những giải pháp có thể áp dụng cho các cửa hàng tại các chi nhánh khác Đồng thời, sẽ xem xét những nhược điểm của đội ngũ bán hàng tại Familymart đã được giải quyết và cải thiện tích cực hay chưa Cuối cùng, nghiên cứu cũng sẽ đánh giá các ưu điểm của đội ngũ bán hàng được duy trì và phát huy tốt trong thời gian dài.