Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu lòng trung thành khách hàng của chuỗi cửa hàng tiện lợi – FamilyMart tại Tp. Hồ Chí Minh (Customer Loyalty). Sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng. Một cuộc khảo sát với qui mô mẫu là 215 khách hàng của chuỗi cửa hàng tiện lợi FamilyMart. Phần mềm phân tích thống kê SPSS22 được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố tác động thuận chiều tới lòng trung thành khách hàng đó là sự hài lòng, giá trị cảm nhận, sự tin cậy, sự cam kết, hình ảnh thương hiệu, trong đó giá trị cảm nhận có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành khách hàng. Ngoài ra nghiên cứu còn chỉ ra, yếu tố chi phí chuyển đổi điều tiết mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng. Từ kết quả tìm thấy, nghiên cứu đề xuất một số những hàm ý quản trị cho các nhà quản trị, quản lý cửa hàng của FamilyMart để từ đó có các phương thức kinh doanh và chiến lược Marketing nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng từ đó tăng lòng trung thành của khách hàng,chiếm ưu thế cạnh tranh và mang lại hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG – VAI TRỊ ĐIỀU TIẾT CỦA CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI – FAMILYMART TẠI TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành : 52340101 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH,NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG – VAI TRÒ ĐIỀU TIẾT CỦA CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI – FAMILYMART TẠI TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành : 52340101 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH,NĂM 2020 TĨM TẮT KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Nghiên cứu thực nhằm mục đích tìm hiểu lịng trung thành khách hàng chuỗi cửa hàng tiện lợi – FamilyMart Tp Hồ Chí Minh (Customer Loyalty) Sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Một khảo sát với qui mô mẫu 215 khách hàng chuỗi cửa hàng tiện lợi FamilyMart Phần mềm phân tích thống kê SPSS22 sử dụng để phân tích liệu Kết nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố tác động thuận chiều tới lịng trung thành khách hàng hài lòng, giá trị cảm nhận, tin cậy, cam kết, hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận có tác động mạnh đến lịng trung thành khách hàng Ngồi nghiên cứu cịn ra, yếu tố chi phí chuyển đổi điều tiết mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng Từ kết tìm thấy, nghiên cứu đề xuất số hàm ý quản trị cho nhà quản trị, quản lý cửa hàng FamilyMart để từ có phương thức kinh doanh chiến lược Marketing nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng từ tăng lịng trung thành khách hàng,chiếm ưu cạnh tranh mang lại hiệu kinh doanh doanh nghiệp LỜI CẢM ƠN Đề tài “Yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng – Vai trị điều tiết chi phí chuyển đổi: Nghiên cứu trường hợp chuỗi cửa hàng tiện lợi – FamilyMart Tp Hồ Chí Minh ” nội dung em chọn để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp sau năm theo học chương trình đại học, chuyên nghành Quản trị kinh doanh trường Đại học Công Nghiệp Tp.Hồ Chí Minh Để hồn thành hồn thiện đề tài khoá luận này, lời em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến ThS Vũ Thị Mai Chi thuộc Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Cơng nghiệp Tp Hồ Chí Minh tận tình bảo hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu để kiến thức em ngày hoàn thiện Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn Nhà trường nói chung, Ban chủ nhiệm, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh nói riêng cho em mơi trường học tập tốt, tích lũy kiến tốt để phục vụ cho đề tài Kế tiếp, em xin gửi lời cảm ơn tới anh chị nhiệt tình giúp đỡ để em thực khảo sát thời hạn, anh chị hỗ trợ em suốt trình thực đề tài Cuối cùng, xin cảm ơn người thân, bạn bè bên, động viên giúp em hồn thành khóa học luận văn Trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các kết nghiên cứu kết luận nội dung báo cáo khoá luận trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo theo quy định Sinh viên CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên : Mã số giảng viên: Họ tên sinh viên: MSSV:………………… Giảng viên hướng dẫn nội dung sau: □Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (elearning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh □Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa □Giảng viên kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với yêu cầu qui định học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương khoa QTKD ban hành □Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên bảo vệ trước hội đồng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: .Mã học viên:………………… Hiện học viên lớp: Khóa học:…………………… Chuyên ngành: Hội đồng:…………………… Tên đề tài theo biên hội đồng: Sinh viên hoàn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến Kết chỉnh sửa giải trình hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) - - Chỉnh sửa tên đề tài “Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng khách hàng chuỗi cửa hàng tiện lợi TP.HCM” Chỉnh sửa mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu Đề xuất thêm giả thuyết cho biến điều tiết chi phí chuyển đổi (H7, H8) Hiệu chỉnh biến thang đo Chỉnh sửa bảng khảo sát (phục lục 2) Chỉnh sửa trích dẫn theo quy định Thêm phần kiểm định giá trị trung bình biến Lồng ghép khái niệm vào hàm ý quản trị để thảo luận Chỉnh sửa văn theo quy định - - Đã chỉnh sửa thành “Yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng – Vai trò điều tiết chi phi chuyển đổi: Nghiên cứu trường hợp chuỗi cửa hàng tiện lợi – FamilyMart TP.HCM” Đã chỉnh sửa mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu Thêm giả thuyết H7, H8 vào mơ hình nghiên cứu Đã hiệu chỉnh biến thang đo Đã chỉnh sửa bảng khảo sát Đã chỉnh sửa trích dẫn theo quy định Đã thêm phần kiểm định giá trị trung bình biến Đã lồng ghép khái niệm vào hàm ý quản trị để thảo luận Đã chỉnh sửa định dạng văn theo quy định Ý kiến giảng viên hướng dẫn: Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20.… Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC Trang CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.5.1 Ý nghĩa học thuật đề tài 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn .4 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Lòng trung thành khách hàng (Customer Loyalty) 2.1.2 Khái niệm cửa hàng tiện lợi 2.2 Các mô hình lý thuyết lịng trung thành khách hàng .9 2.2.1 Mơ hình Xác định lịng trung thành khách hàng Agrawal cộng (2012) 2.2.2 Mơ hình tiền đề kết lòng trung thành khách hàng Gurpreet cộng (2017) .10 2.3 Ứng dụng mơ hình lý thuyết lịng trung thành khách hàng 11 2.4 Các yếu tố tác động tới lòng trung thành khách hàng 14 2.4.1 Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) 15 2.4.2 Giá trị cảm nhận (Perceived value) 15 2.4.3 Sự tin cậy (Trust) 16 2.4.4 Sự cam kết (Commitment) .17 2.4.5 Hình ảnh thương hiệu (Brand Image) 17 2.4.6 Chi phí chuyển đổi (Switching Cost) .18 2.4.7 Lòng trung thành khách hàng (Customer loyalty) 19 CHƯƠNG : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .21 3.1 Tiến trình nghiên cứu 21 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 3.3 Giả thuyết nghiên cứu 22 3.4 Phương pháp nghiên cứu .23 3.4.1 Nghiên cứu sơ 23 3.4.2 Nghiên cứu thức 23 3.5 Thiết kế công cụ khảo sát .24 3.5.1 Thiết kế thang đo 24 3.5.2 Cấu trúc bảng hỏi 26 3.5.3 Kiểm định độ tin cậy giá trị hội tụ thang đo cho nghiên cứu sơ 27 3.6 Mẫu nghiên cứu 30 3.6.1 Phương pháp tính kích cỡ mẫu .30 3.6.2 Phương pháp chọn mẫu 30 3.7 Phương pháp thu thập liệu 31 3.7.1 Phương pháp thu thập liệu định lượng 31 3.7.2 Phương pháp thu thập liệu định tính .31 3.8 Các phương pháp thống kê 31 3.8.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 31 3.8.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32 3.8.3 Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistic) 32 3.8.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 33 3.8.5 Kiểm định ANOVA 34 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 35 4.1 Tổng quan thị trường kinh doanh chuỗi cửa hàng tiện lợi FamilyMart 35 4.2 Phân tích liệu khảo sát 36 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo .36 4.2.2 Kiểm định giá trị hội tụ thang đo 37 4.2.3 Phân tích thống kê mơ tả cho đặc điểm nhân học 41 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 46 4.2.5 Kiểm định giá trị trung bình biến quan sát khái niệm 47 4.2.6 Kiểm định vai trò điều tiết biến chi phí chuyển đổi 50 4.2.7 Kiểm định One way – Anova 51 4.2.8 Thảo luận kết phân tích liệu nghiên cứu 52 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 55 5.1 Kết luận 55 5.2 Hàm ý quản trị .56 5.2.1 Nhóm nhân tố “Giá trị cảm nhận” .56 5.2.2 Nhóm nhân tố “Sự hài lòng” 57 5.2.3 Nhóm nhân tố “Sự cam kết” 58 5.2.4 Nhóm nhân tố “Sự tin cậy” 58 5.2.5 Nhóm nhân tố “Hình ảnh thương hiệu” .59 5.2.6 Nhóm nhân tố “Chi phí chuyển đổi” 60