Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Hải Phòng

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỐ ĐỊNH BĂNG RỘNG TẠI VIETTEL HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HẢI PHÒNG - 2022...

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỐ ĐỊNH

BĂNG RỘNG TẠI VIETTEL HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HẢI PHÒNG - 2022

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỐ ĐỊNH BĂNG RỘNG TẠI VIETTEL HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8340101

Người HD khoa học: TS Cao Thị Vân Anh

HẢI PHÒNG - 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Nguyễn Thị Phương Thảo, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh K13 - Trường Đại học Hải Phòng khóa 2020-2022, xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Những số liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và được trích dẫn đầy đủ

Hải Phòng, ngày 10 tháng 6 năm 2022

Học viên

Nguyễn Thị Phương Thảo

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cám ơn tới các thầy cô trong trường Đại học Hải Phòng Cám ơn các thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh, đặc biệt cám ơn cô giáo Cao Thị Vân Anh đã đã trang bị cho em những kiến thức, tận tình hướng dẫn, đã tạo điều kiện cho em hoàn thành bài luận văn

Em cũng xin cám ơn ban lãnh đạo Viettel Hải Phòng đã cung cấp và cho

em những thông tin hữu ích để hoàn thành bài luận văn

Em xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt tình tạo điều kiện để tập trung nghiên cứu hoàn thành bài luận văn này

Tuy nhiên do thời gian còn hạn chế nên không tránh khỏi những sai sót trong quá trình làm bài Bài luận văn sẽ còn những hạn chế về chuyên môn, hình thức, nội dung và diễn đạt Em mong nhận được sự góp ý từ các thầy cô, bạn

bè để bài luận văn được hoàn thiện hơn

MỤC LỤC

1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 10

2 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu 12

3 Mục tiêu nghiên cứu 14

3.1 Mục tiêu chung 14

3.2 Mục tiêu cụ thể 14

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 14

4.1 Đối tượng nghiên cứu 14

4.2 Phạm vi nghiên cứu 14

5 Phương pháp nghiên cứu 15

5.1 Phương pháp thu thập, phân tích và tổng hợp tài liệu 15

5.2 Phương pháp điều tra – khảo sát 15

5.3 Phương pháp thống kê - mô tả 16

6 Cấu trúc của luận văn 16

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17

1.1 Dịch vụ 17

1.1.2 Đặc tính của dịch vụ 17

1.2 Chất lượng dịch vụ 18

1.2.1 Các quan điểm về chất lượng dịch vụ 18

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 20

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 21

1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 22

1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 26

1.3.1 Khái niệm 26

1.3.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng 29

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 30

1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 32

2.1 Tổng quan về Viettel Hải Phòng 34

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và nhân sự của Viettel Hải Phòng 36

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh DVCĐBR của Viettel Hải Phòng 37

2.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ chính của Viettel Hải Phòng 37

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 39

2.2.2.1 Phát triển thuê bao 39

2.2.2.2 Doanh thu DVCĐBR 45

2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với DVCĐBR của Vietel Hải Phòng 46

2.3.1 Phương pháp đánh giá 46

2.3.1.1 Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu 46

2.3.1.2 Phương pháp đánh giá 49

2.3.2 Thống kê mô tả mẫu 49

2.3.3 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với DVCĐBR tại Viettel Hải Phòng 52

2.3.3.1 Đánh giá về chất lượng mạng, cơ sở vật chất kĩ thuật 52

2.3.3.2 Đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng 54

2.3.3.3 Đánh giá về giá cả 56

2.3.3.4 Đánh giá về sự tin cậy và hình ảnh doanh nghiệp 57

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Hải Phòng 58

2.4.1 Một số kết quả đạt được 58

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 59

2.4.2.1 Hạn chế 59

2.4.2.2 Nguyên nhân 60

CHƯƠNG 3: 623

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI 62

DỊCH VỤ CỐ ĐỊNH BĂNG RỘNG CỦA VIETEL HẢI PHÒNG 62

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ băng rộng cố định của Vietel Hải Phòng 62 3.1.1 Mục tiêu phát triển chung của tập đoàn Viettel 62

3.1.2 Thuận lợi và khó khăn của Viettel Hải Phòng 63

3.1.2.1 Thuận lợi 63

3.1.2.2 Điểm mạnh của Viettel 64

3.1.2.3 Khó khăn 65

3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với DVCDBR của Vietel Hải Phòng 65

3.2.1 Giải pháp về chính sách 65

3.2.1.1 Chính sách về chất lượng sản phẩm và dịch vụ 65

3.2.1.2 Chính sách về giá và khuyến mại 66

3.2.2 Giải pháp về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật 67

3.2.3 Giải pháp về nhân sự 68

3.2.3.1 Quản lí nhân sự 68

3.2.3.2 Đào tạo nguồn nhân sự 69

3.2.4 Giải pháp về truyền thông 69

3.2.5 Giải pháp về quản lí quan hệ và chăm sóc khách hàng 71

3.2.5.1 Xây dựng quy trình và tiêu chí chăm sóc khách hàng 71

3.2.5.2 Thường xuyên lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng 72

3.2.5.3 Quản lí, giải quyết các khiếu nại 72

3.2.6 Giải pháp công nghệ 74

3.3 Hạn chế……….76

KẾT LUẬN 77

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Thang đo Likert 5 điểm 28

Bảng 2.1 Số lượng nhân sự của Viettel Hải Phòng phân chia theo trung tâm tại thời thời điểm tháng 1 năm 2021 và 2022 37

(ĐVT: người) 37

Bảng 2.2 Một số gói sản phẩm DVCĐBR của Viettel Hải Phòng 38

Bảng 2.3: Các sản phẩm DVCĐBR của FPT và VNPT hiện nay 38

Bảng 2.4 Số thuê bao phát triển mới (PTM) và tỉ lệ đóng góp của các trung tâm giai đoạn 2018-2022 39

Bảng 2.5 Tốc độ tăng trưởng thuê bao mới của Viettel Hải Phòng (%) 40

Bảng 2.6: Số thuê bao rời mạng (RM) và tỉ lệ % theo các trung tâm 42

giai đoạn 2018-2022 42

Bảng 2.7 Số thuê bao phát triển mới, thuê bao rời mạng và thuê bao thực tế tăng thêm giai đoạn 2018-2022 của Viettel Hải Phòng 43

Bảng 2.8: Doanh thu của Viettel Hải Phòng giai đoạn 2018-2021 45

Bảng 2.9: Giới tính và tuổi của khách hàng khảo sát 49

Bảng 2.10: Thống kê nghề nghiệp các đối tượng khảo sát 50

Bảng 2.11: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng khảo sát 51

Bảng 2.12 Khảo sát khách hàng về chất lượng mạng và sơ sở vật chất của Viettel Hải Phòng 53

Bảng 2.13 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc 55

khách hàng của Viettel Hải Phòng 55

Bảng 2.14 Mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả, ưu đãi của 56

Viettel Hải Phòng 56

Bảng 2.15 Khảo sát khách hàng về sự tin cậy và hình ảnh doanh nghiệp của Viettel Hải Phòng 58

Bảng 2.16 Mức độ hài lòng của khách hàng về Viettel Hải Phòng 59

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 22

của Parasuraman 22

Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 24

Hình 1.3 Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng (Gronroos, 1984) 25

Hình 1.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự 26

Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 27

Hình 1.6 Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 30

Hình 1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml và Briter, 2000) 33

Hình 2.1 Logo của Viettel 35

Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Viettel Hải Phòng 36

Hình 2.3Tốc độ tăng trưởng thuê bao mới của Viettel Hải Phòng 40

giai đoạn 2018-2021 40

Hình 2.4 Tỉ lệ đóng góp (%) phát triển thuê bao mới của các 41

trung tâm năm 2021 41

Hình 2.5 Tỉ lệ thuê bao rời mạng năm 2021 chia theo các trung tâm (%) 43

Hình 2.6 Số thuê bao của Viettel Hải Phòng giai đoạn 2018-2022 44

Hình 2.7 Tốc độ tăng trưởng thuê bao mới và tốc độ tăng trưởng thuê bao thực tế (%) giai đoạn 2018-2021 44

Hình 2.8 Tốc độ tăng trưởng doanh thu của Viettel Hải Phòng 46

giai đoạn 2018-2021 46

Hình 2.9 Các nội dung đánh giá sự hài lòng của khách hàng 47

Hình 2.10 Cơ cấu theo nhóm tuổi của khách hàng được khảo sát (%) 50

Hình 2.11 Số khách hàng khảo sát và mức thu nhập bình quân 51

Hình 2.12 Thống kê thời gian khách hàng sử dụng mạng Internet Viettel 52

Hình 2.13 Tỉ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng đường truyền internet của Viettel 54

Hình 2.14 Tỉ lệ khách hàng hài lòng về nhân viên của Viettel 56

Hình 2.15 Tỉ lệ khách hàng hài lòng về giá cả của Viettel 57

MỞ ĐẦU

1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã nhận được đề cập từ khá sớm với những nghiên cứu của nhiều tác giả nước ngoài như: Bailey Pearson (1983), Parasuraman và cộng sự (1988), Lehiten và cộng sự (1991), Oliver (1997), Kotler và Armstrong (2004) …

Khi đề cập đến CLDV không thể không nhắc đến Parasuraman, Zeithaml

& Berry (1988) Parasuraman cho rằng, CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ Ông cùng các cộng sự đã xây dựng mô hình CLDV (còn được gọi là mô hình SERVQUAL) bao gồm năm thành phần là: phương tiện hữu hình (tangibles),

sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance),

sự cảm thông (empathy) với 22 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ

Valarie A Zeithaml và cộng sự (1993) cũng đưa ra mô hình phân tích bản chất và các yếu tố quyết định đến sự kì vọng của khách hàng về dịch vụ Mô hình chỉ rõ ba loại kỳ vọng dịch vụ khác nhau: dịch vụ mong muốn, dịch vụ đầy đủ và dịch vụ dự đoán Christian Gronroos (1984), cũng đưa ra mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng 3 tiêu chí: chất lượng kĩ thuật, chất lượng kĩ năng và hình ảnh của công ty

Ở Việt Nam, CLDV và sự hài lòng của khách hàng cũng là đề tài nghiên cứu của nhiều nhiều cơ quan và tác giả Qua tham khảo các tài liệu liên quan đến hệ thống chất lượng dịch vụ nói chung và hệ thống chất lượng dịch vụ viễn thông nói riêng, tôi thấy rằng đã có nhiều công trình nghiên cứu, nhiều bài luận

án, luận văn hoặc các công trình nghiên cứu khoa học được đăng tải Bộ Thông

tin và Truyền thông (2019) đã ban hành Thông tư “Quy chuẩn kĩ thuật quốc gia

về chất lượng dịch vụ truy cập Internet băng rộng cố định mặt đất”

Một số các công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông như sau:

- “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động tại chi nhánh Viettel Nghệ An” của tác giả Hồ Minh Hiếu, Người hướng dẫn PGS.TS

Lê Thị Anh Vân năm 2018

- “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng” Của tác giả Phạm Thị Ngọc Thủy, Ngừời hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Tiến Thanh năm 2020

- “Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ di động 3G của Viettel tại thị trường Hà Nội” của tác giả Nguyễn Trung Trường, người hướng dẫn Nguyễn Quang Định năm 2015

- “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng

và nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Đắc Lắc” của tác giả Lê Vũ Vương

do PGS.TS Lê Thế Giới hướng dẫn khoa học thực hiện năm 2010

Tuỳ theo mỗi giai đoạn cụ thể, mỗi ngành nghề dịch vụ khác nhau tại mỗi doanh nghiệp thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo các tiêu chí sẽ khác nhau Do vậy, việc cần phải tiếp tục nghiên cứu và đề xuất các giải pháp cụ thể

để nâng cao chất lượng dịch vụ là thiết thực Những đề tài trên các tác giả đã

sử dụng những phương pháp chủ yếu là thống kê, tổng hợp, phân tích, thang

đo, điều tra và đánh giá các kết quả từ đó rút ra nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp Tuy nhiên, chưa có đề tài của tác giả nào phân tích và đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với DVCĐBR của Viettel Hải Phòng

Luận văn cũng đã kế thừa một số công trình nghiên cứu trước đó áp dụng cho Viettel Hải Phòng để làm đối tượng nghiên cứu của đề tài

2 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế cùng với sự phát triển của cách mạng công nghiệp 4.0, công cụ quan trọng làm cầu nối cho sự phát triển của các ngành nghề, các lĩnh vực là mạng internet Ở nước ta, ngành viễn thông được chuyển từ thị trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh Điều đó tạo nên sức ép đến với các nhà cung cấp dịch vụ trong ngành viễn thông, mang lại lợi thế cũng như một thách thức to lớn đối với các nhà mạng mới và các nhà mạng hiện tại

Trên thị trường Việt Nam, một trong các nhà mạng có khả năng để cung cấp dịch vụ internet chất lượng cao với tiềm lực kinh tế lớn mạnh được nhắc đến nhiều nhất đó là Tổng công ty viễn thông Việt Nam VNPT, Tập đoàn công nghiệp viễn thông Quân đội Viettel, công ty cổ phần FPT Trong đó, Viettel là công ty có vị trí thứ 2 chiếm 25% thị phần dịch vụ truy cập internet Nhu cầu truy cập internet tốc độ cao của khách hàng ngày càng tăng, sự phát triển nhanh chóng của thị trường làm cho sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các công

ty với nhau, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ cần có những chiến lược phù hợp để phát triển công ty, nâng cao chất lượng dịch vụ

Trước bối cảnh đó, Viettel nói chung và Viettel Hải Phòng nói riêng buộc phải có chiến lược thích ứng để có thể cạnh tranh, tồn tại và phát triển bền vững Một trong những biện pháp để đạt được mục tiêu đó chính là số hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được xem như là chìa khóa để thành công cho các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu tăng 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ thì lợi nhuận

sẽ tăng thêm 25% - 85% (Lê Văn Huy, 2007)

Với mong muốn nâng cao sự trải nghiệm của khách khách hàng hàng, mạng lưới hạ tầng Viễn thông - Công nghệ thông tin (VT- CNTT) của Viettel Hải Phòng không ngừng được mở rộng Dịch vụ 3G, 4G của Viettel đã phủ sóng 100% trên toàn địa bàn thành phố; mạng lưới cáp quang thay thế hoàn toàn mạng cáp đồng để cung cấp dịch vụ truy cập internet băng thông tốc độ cao, dịch vụ truyền hình theo yêu cầu ViettelTV đến từng hộ gia đình, điện thoại IP Phone trên cáp quang IMS Dịch vụ internet và dịch vụ truyền hình được gọi chung là dịch vụ cố định băng rộng Song song với đó, Viettel không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và cung cấp thêm những sản phẩm, gói cước mới để khách hàng có thêm sự lựa chọn như kiểm tra, nhận thông báo cước phí và thanh toán trực tuyến, thanh toán qua ví điện

tử, đăng kí và nhận hợp đồng trực tuyến, tự quản lý dịch vụ bằng cách tự soạn tin nhắn cắt, hủy dịch vụ qua số điện thoại đã đăng kí trên hệ thống nhằm gia tăng tối đa độ tiện ích và sự hài lòng của khách hàng

Trên thực tế, Viettel Hải Phòng đã quyết định lấy ý kiến của khách hàng thông qua việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng qua phiếu phiếu khảo sát Thay vì nhân viên tổng đài gọi điện “happy call” tới khách hàng thì nay khảo sát bằng phiếu khảo sát để đánh giá sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ của nhà mạng Viettel Tuy nhiên, nội dung phiếu khảo sát của công ty còn đơn giản, chưa mang tính khoa học Nội dung khảo sát tập trung chủ yếu vào các câu hỏi xem khách hàng có hài lòng hay không hài lòng, chất lượng dịch vụ có

ổn định hay không, lỗi và các sự cố xảy ra lỗi… mà không đi sâu vào các câu hỏi để tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, để tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng cố định của công ty

Chính vì vậy, đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ cố định băng rộng tại Vietel Hải Phòng” giải quyết cả vấn đề

về lý luận và thực tiễn đối với công ty Dựa trên tổng quan các công trình nghiên cứu và nền tảng lý thuyết được tham khảo từ một số tài liệu sách tham khảo mới nhất về dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tác giả đã lựa chọn đề tài làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Hải Phòng

3.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các

mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

- Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVCĐBR của Viettel Hải Phòng

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCĐBR tại Viettel Hải Phòng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCĐBR tại Viettel Hải Phòng Đối tượng áp dụng là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet do Viettel Hải Phòng cung cấp trên địa bàn Hải Phòng

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài chỉ tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Viettel Hải Phòng, từ đó đề xuất áp dụng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCĐBR

tại Viettel Hải Phòng

- Về thời gian: Đề tài tập trung tìm hiểu các giải pháp đã được áp dụng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ thời điểm năm 2018 đến nay

- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Viettel Hải Phòng, tại các trung tâm quận, huyện Viettel Hải Phòng

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập, phân tích và tổng hợp tài liệu

Để nghiên cứu thực trạng chất lượng DVCĐBR tại Viettel Hải Phòng, tác giả đã tiến hành thu thập số liệu, tài liệu các nguồn thứ cấp như các bản báo cáo kinh doanh của Viettel Hải Phòng từ năm 2018 đến nay; nguồn sách báo, tạp chí nội bộ Viettel, website Viettel Hải Phòng… Các tài liệu thu thập có thể tìm kiếm qua các nguồn trên mạng internet, từ các website và nội bộ của Viettel Hải Phòng và các website tin tức về khoa học công nghệ, về kỹ thuật viễn thông- công nghệ thông tin…

5.2 Phương pháp điều tra – khảo sát

Trên thực tế, Viettel Hải Phòng đã quyết định lấy ý kiến của khách hàng trực tiếp Điều này bắt nguồn từ việc công ty nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng Thay vì thụ động chờ nhận phản ánh hoặc nhân viên tổng đài gọi điện “happy call” tới khách hàng thì nay công ty đã trực tiếp gặp gặp gỡ để hỏi khách hàng về ấn tượng của họ về dịch vụ của công ty Bên cạnh đó, công ty cũng đã tiến điều tra, tìm hiểu thông qua các phiếu khảo sát ý kiến khách hàng

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả tiến hành các cuộc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Việc khảo sát được thực hiện thông qua việc trao đổi trực tiếp với khách hàng để có cái nhìn tổng quát về dịch vụ của công ty cũng như sự đánh giá của khách hàng Đồng thời, tác giả tiến hành việc thu thập dữ liệu điều tra bằng các phiếu khảo sát được

thực hiện với sự hỗ trợ của bộ phận thu cước hoặc chăm sóc khách hàng của công ty Các phiếu khảo sát được phân tích, tổng hợp để rút ra những kết luận

cụ thể

Tuy nhiên, nội dung phiếu khảo sát của còn đơn giản Nội dung khảo sát tập trung chủ yếu vào các câu hỏi xem khách hàng có hài lòng hay không hài lòng, chất lượng dịch vụ có ổn định hay không, lỗi và các sự cố xảy ra… chưa

đi sâu vào các câu hỏi để tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, để tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng cố định của công ty

5.3 Phương pháp thống kê - mô tả

Phương pháp này được sử dụng trong việc khái quát, mô tả đặc tính dữ liệu thu thập được từ những nghiên cứu thực nghiệm Để đánh giá chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần định lượng kết quả nghiên cứu Vì vậy, các số liệu được thu thập rồi tiến hành thống kê, mô tả theo tỷ lệ câu trả lời trên tổng số phiếu điều tra hợp lệ trong mẫu nghiên cứu Trong phạm

vi đề tài, phương pháp này chủ yếu được sử dụng để biểu thị kết quả đánh giá chất lượng cũng như sự hài lòng của khách hàng

6 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung bài luận văn được chia làm 3 chương chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Thực trạng kinh doanh dịch vụ băng rộng cố định của Viettel Hải Phòng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ băng rộng cố định của Viettel Hải Phòng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo

ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội

Nhìn chung người ta định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng

làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml, V A & Bitner,

M J 2000)

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng

để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

1.1.2 Đặc tính của dịch vụ

1.1.2.1 Tính vô hình

Nhiều dịch vụ không tồn tại dưới những dạng vật thể hay các thuộc tính vật lí, không thể nhìn thấy trưng bày, không thể cân đong đo đếm… Vì vậy, người dùng dịch vụ cũng rất khó đánh giá chất lượng dịch vụ và giá trị mà họ

sẽ có được khi mua dịch vụ

1.1.2.1 Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng

Trong sản xuất hàng hóa thì quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ có một khoảng cách nhất định Việc sản xuất có thể tiến hành ở khu vực sản xuất như nhà máy, công xưởng, sau đó vận chuyển đến nơi tiêu thụ Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ lại khó làm được điều đó Quá trình cung cấp DV và tiêu dùng

DV phải xảy ra đồng thời Người cung cấp DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV Do dịch vụ được thực hiện bởi các nhà cung cấp nên CLDV không thể đồng đều và người trực tiếp cung cấp dịch vụ đóng vai trò then chốt

để tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

1.1.2.3 Tính hay thay đổi, tính dễ bị phá vỡ

CLDV phụ thuộc vào rất nhiều nhân tố khác nhau, bao gồm cả các nhân

tố chủ quan và khách quan Nó cũng phụ thuộc vào không gian thời gian cung cấp dịch vụ… Và cũng khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ

1.1.2.4 Tính không lưu trữ được

Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời Dịch vụ được thực hiện và tiêu dùng đồng thời chứ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Các quan điểm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ trong tiếng Anh được gọi là “service quality” Đây là

một khái niệm được nhiều tác giả đề cập đến như Armand Feigenbaum (1945),

Gronroos (1984), Zeithaml (1988), Parasuraman (1988), Russel (1999) …

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo

lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ

mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Zeithaml (1988) cho rằng, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Parasuraman

và cộng sự (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” Theo quan điểm của Gronroos (1984), “chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”

Trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng khác nhau:

+ Trên góc độ nhà cung cấp: chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng

và đội ngũ cán bộ quản lí

+ Trên góc độ khách hàng, mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Chất

lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch

vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải bỏ ra

Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Nội hàm của khái niệm này cũng thay đổi liên tục, ban đầu chỉ dừng lại ở chất lượng kĩ thuật, sau đó nhấn mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Theo đó, chất lượng dịch vụ nói chung phụ thuộc vào những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ Tuy nhiên, vì tính chất vô hình nên rất khó đo lường chính xác chất lượng dịch vụ Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng

là một tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng…

- Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ sẽ có những cảm nhận hài lòng hay không hài lòng và đó là một tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng của những yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ đó Do đó, ngoài yếu tố tinh thần, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cơ sở hạ tầng-vật chất Một công ty về viễn thông mà các

cơ sở vật chất như: node hiệu suất, moderm, cáp quang… mà không đảm bảo thì chắc chắn chất lượng dịch vụ không cao

- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân lực tạo nên dịch vụ đó

Họ là những người mang đến những trải nghiệm cho khách hàng Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo chất lượng đội ngũ nhân viên để đạt được sự hài lòng của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như là thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải xây dựng được một quy trình cũng như các tiêu chí chất lượng thống nhất khi cung cấp cho khách hàng

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch

vụ là: khách hàng được tiếp cận, chất lượng thông tin liên lạc, năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, tin cậy, hiệu quả, antoàn, tính hữu hình, am hiểu khách hàng Đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chính là: Sự tin cậy (reliability),

sự đáp ứng (responsibility), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy)

và phương tiện hữu hình (tangibles) Trong đó:

+ Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh,

tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ

+ Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách tin

cậy và chính xác

+ Tính đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung

cấp dịch vụ nhanh chóng

+ Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách

lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

+ Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động

viên đến từng cá nhân khách hàng Đối với dịch vụ internet, sự cảm thông biểu thị ở việc các nhân viên có quan tâm, tìm hiều nhu cầu của khách hàng, có

nhanh chóng giải quyết các khiếu nại của khách hàng hay không

Hình 1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

của Parasuraman

1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều mô hình quản lý chất lượng dịch vụ như: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984), mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz (1990), mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney (1997), mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar (2000) Sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp cận khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ Dưới đây là một số mô hình phổ biến nhất:

1.2.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman

Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong

đợi (kì vọng) của khách hàng (những gì tôi muốn) và sự cảm nhận về dịch vụ (những gì tôi nhận được) Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác

hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được Parasuraman và

cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Theo đó, nếu kỳ vọng vượt quá nhận thức, chất lượng dịch vụ cảm nhận được coi là kém hoặc mức độ hài lòng là tiêu cực Nếu nhận thức cao hơn mong đợi (tức là tôi đã nhận được nhiều hơn tôi mong đợi), chất lượng dịch vụ nhận thức được coi là cao hoặc sự hài lòng là tích cực Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các khoảng cách sau:

+ Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch

vụ về kì vọng của khách hàng với kì vọng thực tế của khách hàng

+ Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch

vụ về kì vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

+ Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ thực tế với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Thực tế thì các nhân viên giao dịch có thể chuyển giao dịch vụ không khớp với các tiêu chuẩn do các lí do khác nhau Điều đó cho thấy, khi cung cấp dịch

vụ cho khách hàng thì nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

+ Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

+ Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ kì vọng với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

Có thể nói, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này

Nếu khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng thì có thể khẳng định rằng chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp là tuyệt vời

Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và

Mô hình của Parasuraman là một công cụ đo lường để đánh giá chất lượng

dịch vụ mà nhiều nhà cung cấp hiện áp dụng vào việc quản lý chất lượng và đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đối với Viettel Hải Phòng, để đánh giá chất lượng DVCĐBR thì mô hình này là công cụ quan trọng

vì công cụ này cho phép các nhà quản lí nhìn nhận chất lượng dịch vụ dưới góc

độ khách hàng

1.2.3.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos

Theo Gronroos, chất lượng di ̣ch vu ̣ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá tri ̣ mà khách hàng mong đợi trước khi sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ và giá tri ̣ mà khách

hàng nhận được khi sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ Để đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả

đã đưa ra 3 tiêu chí: chất lượng kĩ thuật, chất lượng kĩ năng và hình ảnh của công ty

Hình 1.3 Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng (Gronroos, 1984)

Ba tiêu chí đánh giá trong mô hình của Gronroos:

+ Chất lượng kỹ thuật: cho biết dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng

mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

+ Chất lượng chức năng: cho biết dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

+ Hình ảnh: là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu

tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)

1.2.3.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar (2000)

Mô hình của Dabholkar khá toàn diện khi xem xét các yếu tố tiền đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và yếu tố trung gian ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các yếu tố như sự tin cậy, sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải mái, điểm đặc trưng cấu thành nên chất lượng dịch vụ Tác giả cũng cho thấy mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng, từ đó ảnh hưởng tới ý định, hành vi của khách hàng Trong mô hình này, chất lượng dịch vụ nằm ở vị trí giao thoa giữa mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ và mô hình trung gian sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự

Trên đây là một số mô hình chất lượng, mỗi một mô hình có những ưu điểm và hạn chế nhất định Việc áp dụng một mô hình nào phụ thuộc vào lĩnh vực hoạt động, thời gian và hoàn cảnh thực tế

1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm

Khái niệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng cũng được nhiều

nhà nghiên cứu định nghĩa Zairi (2000) cho rằng “Khách hàng là mục đích của những gì chúng ta làm và thay vì phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ thuộc

Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European

Customer Satisfaction Index – ECSI)

Sự hài lòng của khách hàng thường được biểu thị bằng một thang đo Likert

5 điểm hoặc 7 điểm Ví dụ, tháng đo Linkert 5 điểm có các mức độ: 5 = rất hài lòng (rất đồng ý), 4 = hài lòng (đồng ý), 3 = bình thường (trung tính), 2 = không hài lòng (không đồng ý) và 1 = rất không hài lòng (rất không đồng ý)

Sự hài lòng có nhiều cách diễn tả khác nhau tùy thuộc vào từng điều kiện, hoàn cảnh, thời điểm Sự nhận thức cũng như sự hài lòng của khách hàng về một dịch vụ cũng rất khác nhau tùy theo nhu cầu của cá nhân Nhưng tựu chung,

sự hài lòng thể hiện ở cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hay trải nghiệm dịch vụ và so sánh với kì vọng của họ trước đó

Bảng 1.1 Thang đo Likert 5 điểm Mức độ hài lòng Rất không

hài lòng

Không hài lòng

Bình thường Hài lòng

Rất hài lòng

Mức độ cao hơn sự hài lòng mà tất cả các đơn vị cung cấp dịch vụ đều mong muốn hướng đến là sự trung thành của khách hàng Bowen và Chen (2001) cho rằng có khách hàng hài lòng thôi chưa đủ mà còn phải có khách hàng cực kỳ hài lòng Sự hài lòng của khách hàng phải dẫn đến lòng trung thành

của khách hàng Bansal và Gupta (2001): “Xây dựng lòng trung thành của khách hàng không còn là sự lựa chọn đối với các doanh nghiệp nữa: đó là cách duy nhất để xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững Xây dựng lòng trung thành với các khách hàng đã trở thành mục tiêu tiếp thị cốt lõi trong tất cả các ngành phục vụ khách hàng doanh nghiệp”

Hầu hết các doanh nghiệp đều nỗ lực vì lòng trung thành của khách hàng khi sự cạnh tranh trong hầu hết các lĩnh vực ngày càng chặt chẽ hơn Nhưng ngay cả khi hài lòng thì cũng không có nghĩa là khách hàng sẽ tiếp tục ở lại và

sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp Do đó, các doanh nghiệp cần biết cách giữ khách hàng của mình, ngay cả khi họ tỏ ra hài lòng Và chính những khách hàng trung thành sẽ tạo ra lợi nhuận ngày càng tăng cho mỗi năm họ được giữ lại

1.3.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố vô cùng quan trọng trong ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thông nói riêng Để thành công, các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói riêng phải xem xét nhu cầu và mong muốn của khách hàng Đó là lý do tại sao nhiều nhà nghiên cứu

đã liên tục nhấn mạnh về tầm quan trọng của sự hài lòng, lòng trung thành và

giữ chân khách hàng Theo Hoyer và MacInnis (2001), “khách hàng hài lòng

là nền tảng của bất kỳ doanh nghiệp thành công nào vì sự hài lòng của khách hàng dẫn đến mua hàng lặp lại, lòng trung thành với thương hiệu và truyền miệng tích cực Có thể nói, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với công ty, doanh nghiệp” Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung tâm,

là một trong những chiến lược quan trọng nhất và các vấn đề đối với một công

ty trong tương lai

Các khách hàng hài lòng và trung thành sẽ mang đến nhiều giá trị cho doanh nghiệp dịch vụ như:

- Khách hàng là người tạo ra lợi nhuận ổn định và bền vững cho công ty

Họ là những người đóng góp tài chính duy nhất và trong thời kỳ cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt, sự hài lòng của khách hàng càng đóng vai trò quan trọng hơn trong việc đưa ra quyết định mua hàng

- Khách hàng trung thành sẽ giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của công

- Sự hài lòng của khách hàng giúp các doanh nghiệp nhìn nhận xem có

đang làm những điều đúng đắn và đúng cách hay không Điều đó cung cấp cho công ty cơ hội để sửa chữa các vấn đề và không sử dụng những vấn đề này làm

cơ sở để làm tổn hại mối quan hệ

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là trung tâm của hoạt động marketing Nhiều nhà nghiên cứu coi sự hài lòng của khách hàng là chỉ số tốt nhất thể hiện khả năng cạnh tranh và lợi nhuận trong tương lai của một công ty

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Theo Hokanson (1995), những yếu tố này bao gồm nhân viên thân thiện, nhân viên lịch sự, nhân viên hiểu biết, nhân viên hữu ích, tính chính xác của thanh toán, thời gian thanh toán, giá cả cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, giá trị tốt, tính rõ ràng trong thanh toán và dịch vụ nhanh chóng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố cốt lõi tác động đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã

bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Hình 1.6 Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.3.3.1 Sự thuận tiện

Sự thuận tiện có thể hiểu là việc nhà cung cấp dịch vụ tổ chức các kênh

Sự hài lòng của KH

Sự thuận tiện

DV chăm sóc khách hàng

Chất lượngmạng, cơ sở hạ

tầng Giá cả, ưu đãi

phân phối nhằm tạo ra sự dễ dàng trong quá trình giao dịch Có thể thấy rằng

sự thuận tiện của quá trình giao dịch ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra, ra sự thuận tiện có ảnh hưởng tích cực sự hài lòng của khách hàng

1.3.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trên thực tế, dịch vụ chăm sóc khách đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp Những khách hàng không hài lòng có xu hướng phàn nàn với công ty và trong một số trường hợp, công ty cần giải quyết vấn đề để giảm bớt sự bất hòa về nhận thức và trải nghiệm tiêu dùng tồi tệ của khách hàng (Oliver, 1987; Nyer, 1999) Nếu các nhà cung cấp dịch vụ không giải quyết đúng và kịp thời, nó có thể gây ra tác dụng phụ nghiêm trọng Khách hàng có thể chuyển sang tìm đối thủ cạnh tranh vì họ tin rằng có thể nhận được dịch vụ tốt hơn Trong những trường hợp không hài lòng nghiêm trọng, khách hàng có thể sử dụng những lời truyền miệng tiêu cực như một phương tiện để quay trở lại với doanh nghiệp

1.3.3.3 Chất lượng mạng, cơ sở hạ tầng

Chất lượng mạng là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Hiện nay, dịch vụ cố định băng rộng có nhiều nhà cung cấp khác nhau nên chất lượng mạng được khách hàng ở Hải Phòng quan tâm nhất Khách hàng rất quan tâm đến chất lượng mạng trong thời gian sử dụng Một khi chất lượng mạng tốt thì nhu cầu sử dụng của các gia đình sẽ tăng lên đáng kể đồng thời việc ký kết hợp đồng tại nhà, khách hàng được giải quyết các thủ tục, lắp mới và sửa chữa các sự cố một cách nhanh chóng sẽ làm tăng đượcsự hàilòng của khách hàng Cấu trúc giá cũng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng, điều này là do phần lớn khách hàng của Viettel Hải Phòng có thu nhập trung bình nên rất quan tâm đến giá cả, sao cho tiết kiệm

1.3.3.4 Giá cả, ưu đãi

Giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ là khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó (Theo Marketing của PGS-PTS Trần Minh Đạo, ĐHKTQD) Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị Sử dụng tiêu chuẩn giá để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng rất khó khăn Ở khía cạnh chất lượng dịch vụ, giá cả cao thường tỉ lệ với chất lượng dịch vụ và vì vậy, một số khách hàng có xu hướng lựa chọn những sản phẩm có giá cao hơn

vì có chất lượng tốt hơn Một số khác đánh giá về giá trung bình của dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh và chọn những nhà cung cấp có giá cạnh tranh hơn

Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ nên nâng cao chất lượng dịch vụ thay vì hạ thấp giá cả dịch vụ

1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm nghiên cứu của nhiều tác giả trên thế giới Tất cả đều khẳng định rằng, chất lượng là yếu tố then chốt, Nó là nhân tố cốt lõi, tác động nhiều nhất đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, đa dạng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nha cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Hình 1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng (Zeithaml và Briter, 2000)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có liên hệ mật thiết tác động qua lại lẫn nhau Trong mối quan hệ đó, chất lượng dịch vụ là tiền đề quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng sẽ tác động ngược trở lại, giúp cho lợi nhuận của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tăng lên, từ đó tạo điều kiện cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ CỐ ĐỊNH BĂNG RỘNG CỦA VIETTEL HẢI PHÒNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Tổng quan về Viettel Hải Phòng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội (gọi tắt là Viettel), tiền thân

là Tổng công ty Điện tử Thiết bị Thông tin, một doanh nghiệp nhà nước được thành lập ngày 01 tháng 6 năm 1989 trực thuộc Bộ Quốc Phòng theo Nghị định 58/HĐBT của Thủ tướng Chính phủ Đến năm 1995, công ty đổi tên thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel), trở thành công

ty lớn thứ hai về viễn thông ở nước ta Năm 2005, Công ty đổi tên thành Tổng công ty Viễn thông Quân đội

Sau hơn 30 năm phát triển, Viettel trở thành một trong 30 công ty viễn thông lớn nhất thế giới, nằm trong nhóm 500 thương hiệu có giá trị nhất toàn cầu Viettel có mạng lưới rộng khắp 63 tỉnh thành trên cả nước và là tập đoàn

có thị phần lớn nhất trên thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam

Ngày 15 tháng 10 năm 2001, chi nhánh Viettel Hải Phòng được thành lập với 12 người nhiệm vụ ban đầu là tổ chức kinh doanh dịch vụ 178 (dịch vụ đường dài) Năm 2003, Viettel phát triển kinh doanh dịch vụ di động, năm 2007 kinh doanh dịch vụ máy bàn không dây (homphone) Chỉ đến năm 2013, dịch

vụ internet hay còn gọi là dịch vụ cố định băng rộng mới được triển khai trên địa bàn Hải Phòng Cho đến nay, Viettel Hải Phòng đã phát triển rất nhiều loại hình dịch vụ trên địa bàn thành phố Hải Phòng

Tên gọi: Chi nhánh bưu chính Viettel Hải Phòng – Tổng Công ty cổ phần

bưu chính Viettel - Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Logo, khẩu hiệu (slogan): trước đây, logo của Viettel có tông màu chủ

đạo là màu xanh lá cây và da cam, với khẩu hiệu “Hãy nói theo cách của bạn”

Đến 2021, logo nhận diện Viettel có màu đỏ rực và khẩu hiệu được rút ngắn

thành “Theo cách của bạn”

Hình 2.1 Logo của Viettel Chức năng: Viettel Hải Phòng là đơn vị hạch toán phụ thuộc, có các chức

năng: quản lý và tổ chức thực hiện, giám sát

Sứ mệnh: Sáng tạo vì con người- Caring Inovator Mỗi khách hàng là một

con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo

Giá trị cốt lõi: Những giá trị cốt lõi là lời cam kết của Viettel đối với

khách hàng, đối tác, các nhà đầu tư, với xã hội và với chính bản thân tập đoàn Những giá trị này là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của Viettel để trở thành một doanh nghiệp kinh doanh sáng tạo vì con người Các giá trị được Viettel cam kết bao gồm:

1 Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý

2 Trưởng thành qua những thách thức và thất bại

3 Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh

4 Sáng tạo là sức sống

5 Tư duy hệ thống

7 Truyền thống và cách làm người lính

8 Viettel là ngôi nhà chung

Triết lí kinh doanh: Viettel luôn tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng

dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới chất lượng cao; luôn quan tâm, lắng nghe khách hàng như những cá thể riêng biệt

Địa chỉ của Viettel Hải Phòng: Tòa Nhà Viettel, Đường Lê Hồng Phong,

Phường Thành Tô, Quận Hải An, Hải Phòng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và nhân sự của Viettel Hải Phòng

Về bộ máy tổ chức, Viettel Hải Phòng gồm Ban Giám đốc, 7 phòng ban chức năng và 12 chi nhánh trung tâm ở các quận, huyện Các phòng ban bao gồm: Phòng tổng hợp, Phòng tài chính, Phòng khách hàng doanh nghiệp, Phòng khách hàng cá nhân, Phòng hạ tầng, Phòng kỹ thuật, Phòng chăm sóc khách hàng

Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Viettel Hải Phòng

Các trung tâm chi nhánh của Viettel Hải Phòng bao gồm: Ngô Quyền, Lê

Chân, Hồng Bàng, Hải An – Cát Hải, Dương Kinh- Đồ Sơn, Kiến Thụy, Kiến An,

An Dương, Thủy Nguyên, An Lão, Tiên Lãng và Vĩnh Bảo

Về mặt nhân sự, số lao động của Viettel Hải Phòng dao động theo từng thời điểm Tổng số lao động toàn Hải Phòng khoảng trên 200 người và có xu hướng giảm dần (bảng 2.1) Các trung tâm có số lao động cũng không đồng nhất, có những trung tâm có số nhân viên đông như Thủy Nguyên, Ngô Quyền,

Lê Chân, Vĩnh Bảo Những trung tâm nhỏ hơn có số nhân viên trên 10 người, như Kiến An, An Dương, Đồ Sơn- Dương Kinh, Tiên Lãng

Bảng 2.1 Số lượng nhân sự của Viettel Hải Phòng phân chia theo trung

tâm tại thời thời điểm tháng 12 năm 2022 và 2021

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh DVCĐBR của Viettel Hải Phòng

2.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ chính của Viettel Hải Phòng

Viettel là một tập đoàn phát triển đa ngành nghề nên sản phẩm rất đa dạng Các sản phẩm, dịch vụ chính của Viettel Hải Phòng tập trung vào là di động trả trước, trả sau, bán máy, dịch vụ 4G… Dịch vụ cố định của Viettel Hải Phòng bao gồm dịch vụ: FTTH, THS, TV360 và được phân chia thành các gói thuê

bao khác nhau

Bảng 2.2 Một số gói sản phẩm DVCĐBR của Viettel Hải Phòng

(Nguồn: Phòng tổng hợp)

Về sản phẩm, Vietel Hải Phòng phát triển đa dạng sản phẩm với tốc độ khác nhau như: Net1Plus, Net2Plus, Net3Plus, Net4Plus, Supernet1, Supernet2, Supernet3, Supernet4 Các sản phẩm có tốc độ truy cập khác nhau phục vụ cho nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng Thấp nhất là gói thuê bao Net1Plus có tốc độ 30Mbps và cao nhất là gói Supernet5 với tốc độ truy cập 250Mbps Các gói Supernet được trang bị thêm các thiết bị thu phát wifi riêng Đây là lợi thế vì các khách hàng có thể lựa chọn các gói cước phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình

So sánh với hai nhà mạng cùng phát triển DVCĐBR ở Hải Phòng là FPT

và VNPT, thì giá gói cước của Vietel cũng khá cạnh tranh Các gói cước có cùng tốc độ của Viettel Hải Phòng cũng thấp hơn các nhà mạng khác Ví dụ, gói cước Net1Plus có tốc độ 30Mbps có giá 165.000đ/tháng, trong khi gói Supernet30 của FPT có tốc độ tương đương là 185.000đ/tháng, gói Home1 của VNPT

là 189.000đ/tháng

Bảng 2.3: Các sản phẩm DVCĐBR của FPT và VNPT hiện nay