NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỐ ĐỊNH BĂNG RỘNG TẠI VIETTEL HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HẢI PHÒNG - 2022...
Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu từ lâu, với nhiều tác giả quốc tế như Bailey Pearson (1983), Parasuraman và cộng sự (1988), Lehiten và cộng sự (1991), Oliver (1997), Kotler và Armstrong (2004) đã đóng góp ý kiến quan trọng trong lĩnh vực này.
Khi đề cập đến CLDV không thể không nhắc đến Parasuraman, Zeithaml
Theo Parasuraman (1988), khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ được gọi là CLDV Ông và các cộng sự đã phát triển mô hình CLDV, hay còn gọi là mô hình SERVQUAL, bao gồm năm thành phần chính: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông Mô hình này sử dụng 22 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ.
Valarie A Zeithaml và các cộng sự (1993) đã phát triển mô hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, chỉ ra ba loại kỳ vọng: dịch vụ mong muốn, dịch vụ đầy đủ và dịch vụ dự đoán Christian Gronroos (1984) cũng đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ với ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng kỹ năng và hình ảnh công ty Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng đã trở thành chủ đề nghiên cứu của nhiều tác giả và cơ quan Nhiều công trình nghiên cứu, luận án và bài viết khoa học đã được công bố về hệ thống chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông Bộ Thông tin và Truyền thông (2019) đã ban hành Thông tư về quy chuẩn kỹ thuật quốc gia liên quan đến chất lượng dịch vụ truy cập Internet băng rộng cố định.
Một số các công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông như sau:
Bài viết "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động tại chi nhánh Viettel Nghệ An" của tác giả Hồ Minh Hiếu, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động tại Viettel Nghệ An Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ chất lượng dịch vụ, sự hỗ trợ khách hàng đến giá cả Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển thương hiệu.
Lê Thị Anh Vân năm 2018
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng là một nghiên cứu quan trọng do Phạm Thị Ngọc Thủy thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Tiến Thanh vào năm 2020 Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất những biện pháp cải tiến dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc nâng cao sự hài lòng không chỉ giúp VNPT Hải Phòng giữ chân khách hàng mà còn nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu trong ngành viễn thông.
Bài viết "Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ di động 3G của Viettel tại thị trường Hà Nội" của tác giả Nguyễn Trung Trường, dưới sự hướng dẫn của Nguyễn Quang Định vào năm 2015, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của Viettel Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và sự hỗ trợ khách hàng Kết quả cho thấy Viettel có những điểm mạnh trong việc cung cấp dịch vụ, tuy nhiên vẫn cần cải thiện một số khía cạnh để nâng cao trải nghiệm của người dùng.
Nghiên cứu của tác giả Lê Vũ Vương, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Lê Thế Giới, năm 2010, đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Đắc Lắc Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào giai đoạn và ngành nghề cụ thể, do đó cần nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Các tác giả đã áp dụng các phương pháp như thống kê, tổng hợp, phân tích và điều tra để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, hiện tại chưa có nghiên cứu nào phân tích và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công của Viettel Hải Phòng.
Luận văn cũng đã kế thừa một số công trình nghiên cứu trước đó áp dụng cho Viettel Hải Phòng để làm đối tượng nghiên cứu của đề tài.
Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và sự phát triển của cách mạng công nghiệp 4.0, internet đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối và phát triển các ngành nghề Tại Việt Nam, ngành viễn thông đã chuyển từ thị trường độc quyền của nhà nước sang thị trường cạnh tranh, tạo áp lực cho các nhà cung cấp dịch vụ Sự chuyển đổi này mang lại cả lợi thế và thách thức lớn cho các nhà mạng mới cũng như những nhà mạng hiện tại.
Trên thị trường internet Việt Nam, VNPT, Viettel và FPT là những nhà mạng hàng đầu cung cấp dịch vụ chất lượng cao Viettel hiện đang chiếm 25% thị phần dịch vụ truy cập internet, đứng thứ hai trong ngành Nhu cầu sử dụng internet tốc độ cao ngày càng tăng, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần có chiến lược phù hợp để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, Viettel và Viettel Hải Phòng cần có chiến lược thích ứng để phát triển bền vững Một trong những biện pháp quan trọng là số hóa dịch vụ, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc tăng 5% khách hàng trung thành thông qua sự hài lòng với sản phẩm và dịch vụ có thể mang lại lợi nhuận tăng từ 25% đến 85%.
Viettel Hải Phòng không ngừng mở rộng mạng lưới hạ tầng Viễn thông - Công nghệ thông tin (VT-CNTT) nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Dịch vụ 3G và 4G của Viettel đã phủ sóng 100% trên toàn thành phố, trong khi mạng cáp quang thay thế hoàn toàn cáp đồng, cung cấp internet băng thông tốc độ cao và dịch vụ truyền hình ViettelTV đến từng hộ gia đình Viettel cũng cung cấp dịch vụ điện thoại IP Phone trên cáp quang IMS, gọi chung là dịch vụ cố định băng rộng Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, Viettel liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp nhiều sản phẩm, gói cước mới, bao gồm kiểm tra và thanh toán cước phí trực tuyến, thanh toán qua ví điện tử, đăng ký và nhận hợp đồng trực tuyến, cũng như tự quản lý dịch vụ qua tin nhắn.
Viettel Hải Phòng đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng thông qua phiếu khảo sát thay vì gọi điện “happy call” Tuy nhiên, nội dung phiếu khảo sát còn đơn giản và thiếu tính khoa học, chủ yếu chỉ tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ Việc này chưa đi sâu vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó chưa tìm ra giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng cố định của công ty.
Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cố định băng rộng tại Vietel Hải Phòng” nhằm giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn cho công ty Tác giả đã tổng hợp các nghiên cứu và lý thuyết từ tài liệu mới nhất về dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm đề xuất các giải pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Hải Phòng Thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng và phân tích dữ liệu, nghiên cứu sẽ chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và đưa ra các biện pháp cải tiến dịch vụ Mục tiêu cuối cùng là tăng cường trải nghiệm người dùng và khẳng định vị thế của Viettel trên thị trường.
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giúp đánh giá hiệu quả và cải thiện dịch vụ Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tích cực cho người tiêu dùng.
- Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVCĐBR của Viettel Hải Phòng
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCĐBR tại Viettel Hải Phòng.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập, phân tích và tổng hợp tài liệu
Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Viettel Hải Phòng, tác giả đã thu thập số liệu từ các nguồn thứ cấp như báo cáo kinh doanh của Viettel Hải Phòng từ năm 2018 đến nay, cùng với sách báo, tạp chí nội bộ và website của Viettel Hải Phòng Tài liệu này có thể được tìm thấy trên internet, bao gồm các website nội bộ của Viettel Hải Phòng và các trang tin tức về khoa học công nghệ, viễn thông và công nghệ thông tin.
Phương pháp điều tra – khảo sát
Viettel Hải Phòng đã chủ động lấy ý kiến khách hàng để nâng cao sự hài lòng của họ Thay vì chỉ chờ phản hồi từ khách hàng hoặc thực hiện các cuộc gọi "happy call", công ty đã tổ chức gặp gỡ trực tiếp để lắng nghe ấn tượng của khách hàng về dịch vụ Ngoài ra, Viettel Hải Phòng cũng tiến hành khảo sát thông qua các phiếu điều tra ý kiến nhằm thu thập thông tin quý giá từ khách hàng.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty thông qua các cuộc trao đổi trực tiếp Mục tiêu là để có cái nhìn tổng quan về dịch vụ và đánh giá từ phía khách hàng Đồng thời, tác giả cũng thu thập dữ liệu điều tra bằng phiếu khảo sát, với sự hỗ trợ từ bộ phận thu cước và chăm sóc khách hàng Các phiếu khảo sát này được phân tích và tổng hợp để rút ra những kết luận cụ thể về chất lượng dịch vụ.
Nội dung phiếu khảo sát hiện tại còn đơn giản, chủ yếu tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, khảo sát chưa đi sâu vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, điều này hạn chế khả năng tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng cố định của công ty Cần thiết phải phát triển các câu hỏi chi tiết hơn để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Phương pháp thống kê - mô tả
Phương pháp này được áp dụng để khái quát và mô tả đặc tính dữ liệu từ các nghiên cứu thực nghiệm Để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, việc định lượng kết quả nghiên cứu là cần thiết Các số liệu thu thập sẽ được thống kê và mô tả theo tỷ lệ câu trả lời trên tổng số phiếu điều tra hợp lệ Trong phạm vi đề tài, phương pháp này chủ yếu được sử dụng để thể hiện kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung bài luận văn được chia làm 3 chương chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Thực trạng kinh doanh dịch vụ băng rộng cố định của Viettel Hải Phòng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ băng rộng cố định của Viettel Hải Phòng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Dịch vụ
Dịch vụ, trong nghĩa rộng, là lĩnh vực kinh tế trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động ngoài nông nghiệp và công nghiệp Trong nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động hữu ích của con người tạo ra sản phẩm không tồn tại dưới hình thức vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời và thuận tiện các nhu cầu của sản xuất và đời sống xã hội.
Dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml, V A & Bitner).
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, dịch vụ không chỉ đơn thuần là hoạt động lao động mà còn là sự sáng tạo nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất Nó giúp đa dạng hóa, phong phú hóa và tạo sự khác biệt, từ đó hình thành những thương hiệu nổi bật và nét văn hóa kinh doanh độc đáo Mục tiêu cuối cùng là mang lại sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, qua đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Nhiều dịch vụ không có hình thức vật lý rõ ràng, khiến người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng và giá trị trước khi quyết định mua.
1.1.2.1 Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng
Trong sản xuất hàng hóa, có một khoảng cách giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ Sản xuất diễn ra tại các khu vực như nhà máy và công xưởng, sau đó hàng hóa được vận chuyển đến nơi tiêu thụ Tuy nhiên, quá trình cung cấp dịch vụ lại gặp nhiều khó khăn trong việc thực hiện điều này.
Dịch vụ (DV) yêu cầu sự tương tác đồng thời giữa nhà cung cấp và khách hàng, diễn ra tại những địa điểm và thời gian thuận lợi cho cả hai bên Đối với một số loại dịch vụ, sự hiện diện của khách hàng là cần thiết trong suốt quá trình cung cấp Chất lượng dịch vụ không thể đồng nhất do nó phụ thuộc vào người cung cấp trực tiếp, người đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
1.1.2.3 Tính hay thay đổi, tính dễ bị phá vỡ
Chất lượng dịch vụ CLDV phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm cả yếu tố chủ quan và khách quan Ngoài ra, thời gian và không gian cung cấp dịch vụ cũng ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng Do đó, việc xác định một tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn.
1.1.2.4 Tính không lưu trữ được
Tính không thể cất trữ của dịch vụ xuất phát từ tính vô hình và không thể tách rời của nó Dịch vụ được thực hiện và tiêu dùng đồng thời, không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ và chỉ bán khi có nhu cầu thị trường.
Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Các quan điểm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ, hay còn gọi là “service quality”, là một khái niệm quan trọng được nhiều tác giả như Armand Feigenbaum, Gronroos, Zeithaml, Parasuraman và Russel nghiên cứu Armand Feigenbaum (1945) định nghĩa chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường theo các yêu cầu của khách hàng, dù là rõ ràng hay tiềm ẩn Joseph Juran và Frank Gryna cho rằng chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, trong khi Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ nhấn mạnh rằng chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml (1988) là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và tuyệt vời của một thực thể Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được hiểu là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi trải nghiệm dịch vụ.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung của dịch vụ, tức là những gì được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng liên quan đến cách thức phục vụ, tức là quy trình và trải nghiệm mà khách hàng nhận được.
Trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng khác nhau:
Chất lượng dịch vụ từ góc độ nhà cung cấp đảm bảo việc cung cấp dịch vụ đúng kịch bản, với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên và đội ngũ cán bộ quản lý.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng, phản ánh dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp cung cấp Điều này bao gồm chuỗi lợi ích và khả năng thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà họ phải chi trả.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, và nội hàm của khái niệm này liên tục thay đổi Ban đầu, chất lượng chỉ tập trung vào khía cạnh kỹ thuật, nhưng sau đó đã chuyển sang sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, có thể được xem như mức độ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của họ, cũng như khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, do tính chất vô hình, việc đo lường chất lượng dịch vụ chính xác là rất khó khăn Do đó, sự hài lòng của khách hàng trở thành một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thái độ của nhà cung cấp, mối quan hệ nội bộ trong công ty, hành vi và tinh thần phục vụ của nhân viên, cũng như cách thức họ tương tác và tiếp xúc với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đánh giá chính xác sau khi khách hàng đã trải nghiệm Cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng hoặc không hài lòng là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố vật chất cấu thành dịch vụ đó, trong đó cơ sở hạ tầng là yếu tố quan trọng Đối với các công ty viễn thông, nếu các cơ sở vật chất như node hiệu suất, modem và cáp quang không đạt tiêu chuẩn, thì chất lượng dịch vụ sẽ không thể đảm bảo.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân lực tạo nên dịch vụ đó
Nhà cung cấp dịch vụ cần đảm bảo đội ngũ nhân viên chất lượng để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ đó đạt được sự hài lòng cao.
Chất lượng dịch vụ yêu cầu sự nhất quán về thời gian, địa điểm và thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình tương tác với khách hàng Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần thiết lập quy trình và tiêu chí chất lượng đồng nhất để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Năm 1985, Parasuraman xác định 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ, bao gồm khả năng tiếp cận của khách hàng, chất lượng thông tin liên lạc, năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, độ tin cậy, hiệu quả, an toàn, tính hữu hình và sự am hiểu khách hàng Đến năm 1988, ông cùng các cộng sự phát triển thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Phương tiện hữu hình (Tangibles) bao gồm thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc cần thiết để cung cấp dịch vụ, cùng với ngoại hình và trang phục của nhân viên phục vụ.
+ Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác
+ Tính đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Năng lực phục vụ (Assurance) bao gồm kiến thức chuyên môn vững vàng, phong cách lịch lãm và niềm nở của nhân viên phục vụ Đặc biệt, tính sẵn sàng và khả năng giải quyết nhanh chóng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Sự cảm thông trong dịch vụ internet rất quan trọng, thể hiện qua việc nhân viên ân cần, quan tâm và thăm hỏi từng khách hàng Điều này bao gồm việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nhanh chóng giải quyết các khiếu nại, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực và xây dựng lòng tin.
Hình 1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman
1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ
Khách hàng được xem là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, theo Zairi (2000), "Khách hàng là mục đích của những gì chúng ta làm và chúng ta phụ thuộc rất nhiều vào họ" Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một mục tiêu mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng được xác định thông qua sự so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của họ Tác giả định nghĩa sự hài lòng là “cảm giác thích thú hoặc thất vọng của một người khi so sánh hiệu suất hoặc kết quả của sản phẩm với kỳ vọng của mình”.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng liên quan đến cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, nhẹ nhõm, phấn khích và thích thú Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc của họ về sự khác biệt giữa kỳ vọng và những gì họ nhận được, liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn của khách hàng.
Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European
Sự hài lòng của khách hàng thường được biểu thị bằng một thang đo Likert
Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng phổ biến trong khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng, với các cấp độ từ 5 đến 1 Cụ thể, 5 điểm tương ứng với "rất hài lòng" (rất đồng ý), 4 điểm là "hài lòng" (đồng ý), 3 điểm là "bình thường" (trung tính), 2 điểm là "không hài lòng" (không đồng ý) và 1 điểm là "rất không hài lòng" (rất không đồng ý).
Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua cảm xúc sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, và nó phụ thuộc vào sự so sánh với kỳ vọng ban đầu Các yếu tố như điều kiện, hoàn cảnh và thời điểm cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này Hơn nữa, sự nhận thức và nhu cầu cá nhân của từng khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ.
Bảng 1.1 Thang đo Likert 5 điểm
Mức độ hài lòng Rất không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Điểm 1 2 3 4 5
Mức độ hài lòng cao hơn mà các đơn vị cung cấp dịch vụ hướng đến chính là sự trung thành của khách hàng, theo nghiên cứu của Bowen và Chen.
Theo Bansal và Gupta (2001), sự hài lòng của khách hàng không chỉ dừng lại ở mức độ hài lòng thông thường mà cần phải đạt đến mức độ cực kỳ hài lòng, từ đó dẫn đến lòng trung thành của khách hàng Việc xây dựng lòng trung thành không còn là sự lựa chọn mà trở thành điều bắt buộc đối với doanh nghiệp, vì đây là cách duy nhất để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững Do đó, xây dựng lòng trung thành với khách hàng đã trở thành mục tiêu cốt lõi trong chiến lược tiếp thị của mọi ngành phục vụ khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, lòng trung thành của khách hàng trở thành mục tiêu quan trọng của các doanh nghiệp Tuy nhiên, sự hài lòng không đảm bảo rằng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ Do đó, các doanh nghiệp cần áp dụng các chiến lược hiệu quả để giữ chân khách hàng, ngay cả khi họ có vẻ hài lòng Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn giúp tăng trưởng lợi nhuận qua từng năm.
1.3.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong ngành dịch vụ, đặc biệt là viễn thông Để đạt được thành công, các doanh nghiệp cần chú trọng đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng không chỉ dẫn đến việc mua hàng lặp lại mà còn tạo ra lòng trung thành với thương hiệu và khuyến khích truyền miệng tích cực Theo Hoyer và MacInnis (2001), "khách hàng hài lòng là nền tảng của bất kỳ doanh nghiệp thành công nào" Do đó, việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất cho sự phát triển bền vững của công ty trong tương lai.
Các khách hàng hài lòng và trung thành sẽ mang đến nhiều giá trị cho doanh nghiệp dịch vụ như:
- Khách hàng là người tạo ra lợi nhuận ổn định và bền vững cho công ty
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố quyết định trong việc đưa ra quyết định mua sắm, đặc biệt khi họ là những người đóng góp tài chính duy nhất.
- Khách hàng trung thành sẽ giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của công ty cho người khác
Khách hàng sẽ duy trì việc mua sắm các sản phẩm và dịch vụ của công ty, ít nhất là ở mức độ hiện tại, đồng thời mở rộng việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ khác mà công ty cung cấp.
Khách hàng đánh giá cao sản phẩm và dịch vụ của công ty, tin rằng chúng vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh, do đó họ không có nhu cầu tìm kiếm các nhà cung cấp dịch vụ thay thế.
Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả hoạt động của mình Nó cho phép công ty nhận diện những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó có cơ hội khắc phục vấn đề mà không làm tổn hại đến mối quan hệ với khách hàng.
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong chiến lược marketing Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chỉ số hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất phản ánh khả năng cạnh tranh và tiềm năng lợi nhuận tương lai của doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Theo Hokanson (1995), các yếu tố này bao gồm nhân viên thân thiện, lịch sự, hiểu biết và hữu ích; tính chính xác và thời gian thanh toán; giá cả cạnh tranh; chất lượng dịch vụ; giá trị tốt; tính rõ ràng trong thanh toán và dịch vụ nhanh chóng.
Tổng quan về Viettel Hải Phòng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập vào ngày 01 tháng 6 năm 1989, tiền thân là Tổng công ty Điện tử Thiết bị Thông tin, hoạt động dưới sự quản lý của Bộ Quốc Phòng Năm 1995, công ty được đổi tên thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội và nhanh chóng trở thành công ty viễn thông lớn thứ hai tại Việt Nam Đến năm 2005, công ty tiếp tục chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông Quân đội, khẳng định vị thế của mình trong ngành viễn thông.
Sau hơn 30 năm phát triển, Viettel đã vươn lên trở thành một trong 30 công ty viễn thông hàng đầu thế giới và nằm trong top 500 thương hiệu giá trị nhất toàn cầu Với mạng lưới phủ sóng rộng khắp 63 tỉnh thành, Viettel hiện là tập đoàn chiếm thị phần lớn nhất trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.
Ngày 15 tháng 10 năm 2001, chi nhánh Viettel Hải Phòng được thành lập với 12 người nhiệm vụ ban đầu là tổ chức kinh doanh dịch vụ 178 (dịch vụ đường dài) Năm 2003, Viettel phát triển kinh doanh dịch vụ di động, năm 2007 kinh doanh dịch vụ máy bàn không dây (homphone) Chỉ đến năm 2013, dịch vụ internet hay còn gọi là dịch vụ cố định băng rộng mới được triển khai trên địa bàn Hải Phòng Cho đến nay, Viettel Hải Phòng đã phát triển rất nhiều loại hình dịch vụ trên địa bàn thành phố Hải Phòng
Tên gọi: Chi nhánh bưu chính Viettel Hải Phòng – Tổng Công ty cổ phần bưu chính Viettel - Tập đoàn Viễn thông Quân đội
Logo và khẩu hiệu của Viettel đã trải qua sự thay đổi đáng kể Trước đây, logo của Viettel chủ yếu sử dụng tông màu xanh lá cây và da cam, kèm theo khẩu hiệu “Hãy nói theo cách của bạn” Tuy nhiên, từ năm 2021, logo mới của Viettel đã chuyển sang màu đỏ rực và khẩu hiệu được rút ngắn thành “Theo cách của bạn”.
Hình 2.1 Logo của Viettel Chức năng: Viettel Hải Phòng là đơn vị hạch toán phụ thuộc, có các chức năng: quản lý và tổ chức thực hiện, giám sát
Sứ mệnh của chúng tôi là "Sáng tạo vì con người" - Caring Innovator Mỗi khách hàng đều là một cá thể độc đáo, xứng đáng được tôn trọng và lắng nghe Chúng tôi cam kết phục vụ từng khách hàng một cách riêng biệt, đồng thời không ngừng đổi mới để cùng họ phát triển các sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo hơn.
Giá trị cốt lõi của Viettel thể hiện cam kết mạnh mẽ đối với khách hàng, đối tác, nhà đầu tư và xã hội, đồng thời phản ánh trách nhiệm của tập đoàn với chính mình Những giá trị này đóng vai trò là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của Viettel, hướng đến mục tiêu trở thành doanh nghiệp kinh doanh sáng tạo vì con người Viettel cam kết thực hiện và phát huy những giá trị này trong mọi lĩnh vực hoạt động của mình.
1 Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý
2 Trưởng thành qua những thách thức và thất bại
3 Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh
4 Sáng tạo là sức sống
7 Truyền thống và cách làm người lính
8 Viettel là ngôi nhà chung
Viettel luôn tiên phong và đột phá trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, mang đến những sản phẩm và dịch vụ mới với chất lượng cao Công ty chú trọng lắng nghe và quan tâm đến từng khách hàng như những cá thể riêng biệt Địa chỉ của Viettel Hải Phòng là Tòa Nhà Viettel, Đường Lê Hồng Phong.
Phường Thành Tô, Quận Hải An, Hải Phòng
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và nhân sự của Viettel Hải Phòng
Viettel Hải Phòng có một bộ máy tổ chức gồm Ban Giám đốc, 7 phòng ban chức năng và 12 chi nhánh trung tâm tại các quận, huyện Các phòng ban bao gồm: Phòng tổng hợp, Phòng tài chính, Phòng khách hàng doanh nghiệp, Phòng khách hàng cá nhân, Phòng hạ tầng, Phòng kỹ thuật và Phòng chăm sóc khách hàng.
Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Viettel Hải Phòng
Các trung tâm chi nhánh của Viettel Hải Phòng bao gồm: Ngô Quyền, Lê
Chân, Hồng Bàng, Hải An – Cát Hải, Dương Kinh- Đồ Sơn, Kiến Thụy, Kiến An,
An Dương, Thủy Nguyên, An Lão, Tiên Lãng và Vĩnh Bảo
Viettel Hải Phòng có tổng số lao động khoảng 200 người, với xu hướng giảm dần theo thời gian Số lượng nhân viên tại các trung tâm không đồng nhất, ví dụ như Thủy Nguyên và Ngô Quyền có số lượng lao động đông hơn các trung tâm khác.
Lê Chân, Vĩnh Bảo Những trung tâm nhỏ hơn có số nhân viên trên 10 người, như Kiến An, An Dương, Đồ Sơn- Dương Kinh, Tiên Lãng
Bảng 2.1 Số lượng nhân sự của Viettel Hải Phòng phân chia theo trung tâm tại thời thời điểm tháng 12 năm 2022 và 2021
(ĐVT: người) STT Trung tâm Tháng 12/2020 Tháng 12/2021
Thực trạng hoạt động kinh doanh DVCĐBR của Viettel Hải Phòng
2.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ chính của Viettel Hải Phòng
Viettel Hải Phòng là một tập đoàn đa ngành với sản phẩm và dịch vụ phong phú, bao gồm di động trả trước và trả sau, bán máy, cùng các dịch vụ 4G Ngoài ra, Viettel Hải Phòng còn cung cấp dịch vụ cố định như FTTH, THS, và TV360, được chia thành nhiều gói thuê bao khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Bảng 2.2 Một số gói sản phẩm DVCĐBR của Viettel Hải Phòng
STT Gói thuê bao Tốc độ Giá tiền
5 Supernet1 100Mbps, 01 thiết bị thu, phát Wifi 225.000đ
6 Supernet2 120Mbps, 02 thiết bị thu, phát Wifi 245.000đ
7 Supernet4 200Mbps, 02 thiết bị thu, phát Wifi 350.000đ
8 Supernet5 250Mbps, 03 thiết bị thu, phát Wifi 430.000đ
Vietel Hải Phòng cung cấp một loạt sản phẩm internet với tốc độ khác nhau, bao gồm Net1Plus, Net2Plus, Net3Plus, Net4Plus, Supernet1 đến Supernet5 Gói Net1Plus có tốc độ tối thiểu 30Mbps, trong khi gói Supernet5 đạt tốc độ tối đa 250Mbps Các gói Supernet được trang bị thiết bị thu phát wifi riêng, mang lại lợi thế cho khách hàng trong việc lựa chọn gói cước phù hợp với nhu cầu sử dụng của họ.
So với hai nhà mạng FPT và VNPT tại Hải Phòng, gói cước của Viettel cho dịch vụ DVCĐBR có giá cả rất cạnh tranh Cụ thể, gói Net1Plus của Viettel với tốc độ 30Mbps chỉ có giá 165.000đ/tháng, thấp hơn so với gói Supernet30 của FPT (185.000đ/tháng) và gói Home1 của VNPT (189.000đ/tháng).
Bảng 2.3: Các sản phẩm DVCĐBR của FPT và VNPT hiện nay
Gói cước Tốc độ Giá tiền Gói cước Tốc độ Giá tiền
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh
(1) Phát triển thuê bao khách hàng mới
Bảng 2.4 Số thuê bao phát triển mới (PTM) và tỉ lệ đóng góp của các trung tâm giai đoạn 2018-2021
NĂM 2018 NĂM 2019 NĂM 2020 NĂM 2021 PTM % PTM % PTM % PTM %
Để tăng trưởng lợi nhuận và cạnh tranh, Viettel Hải Phòng đặt mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới Trong bối cảnh giá cước các gói sản phẩm tăng chậm hoặc không tăng, việc gia tăng số lượng khách hàng mới trở thành chiến lược chính để duy trì doanh thu Nguồn khách hàng mới có thể đến từ những người lần đầu sử dụng mạng hoặc từ việc chuyển đổi từ các nhà mạng khác.
Trong giai đoạn 2018 – 2021, Viettel Hải Phòng ghi nhận sự tăng trưởng liên tục về số lượng thuê bao mới, với 16.000 thuê bao vào năm 2018 và đạt 25.486 thuê bao vào năm 2021.
Bảng 2.5 Tốc độ tăng trưởng thuê bao mới của Viettel Hải Phòng (%) Năm NĂM 2018 NĂM 2019 NĂM 2020 NĂM 2021
Tốc độ tăng trưởng thuê bao mới 100% 142,6% 160,5% 187,2%
(Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng)
Tốc độ tăng trưởng thuê bao mới của Viettel Hải Phòng trong giai đoạn 2018-2021 đạt gần 30% mỗi năm, nhờ vào nhu cầu sử dụng dịch vụ internet ngày càng cao từ các doanh nghiệp và hộ gia đình.
Hình 2.3Tốc độ tăng trưởng thuê bao mới của Viettel Hải Phòng giai đoạn 2018-2021
So sánh giữa các trung tâm quận, huyện cho thấy sự thay đổi tỉ lệ đóng góp qua các năm Các trung tâm như Thủy Nguyên đã có sự phát triển mạnh mẽ, phản ánh sự chuyển biến tích cực trong kinh tế và xã hội của khu vực.
Lê Chân, Hồng Bàng, Vĩnh Bảo có tỉ lệ đóng góp cao, thường dao dao động
> 10% Các trung tâm có đóng góp nhỏ trong việc phát triển mới là Hải An, Đồ
TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG THUÊ BAO
Sơn-Dương Kinh và Kiến An chỉ chiếm 6-7% tỷ lệ đóng góp, bằng một nửa so với trung tâm có tỷ lệ đóng góp cao nhất Cụ thể, trong năm 2021, trung tâm Thủy Nguyên đã đóng góp lên đến 14%, gấp đôi so với các trung tâm có tỷ lệ đóng góp thấp hơn.
Hình 2.4 Tỉ lệ đóng góp (%) phát triển thuê bao mới của các trung tâm năm 2021
Các trung tâm có tỉ lệ đóng góp cao thường nằm ở các quận, huyện đông dân và phát triển kinh tế mạnh mẽ, dẫn đến nhu cầu sử dụng internet cao Ngược lại, những quận, huyện kinh tế kém phát triển hơn và quy mô nhỏ hơn thường chứng kiến sự tăng trưởng thuê bao chậm hơn, thậm chí có thể giảm Sự biến động trong số lượng thuê bao mới trong những năm qua còn chịu ảnh hưởng từ các yếu tố khách quan như dịch bệnh, sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp khác và hiệu quả của các biện pháp mà các trung tâm đã triển khai.
(2) Thuê bao rời mạng (RM)
Việc phát triển thuê bao mới là rất quan trọng, nhưng giữ chân khách hàng cũng không kém phần quan trọng Do nhiều nguyên nhân như tình hình kinh tế khó khăn, dịch bệnh và sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác, số lượng thuê bao rời mạng Viettel Hải Phòng trong những năm qua đã tăng đáng kể Cụ thể, năm 2018, số thuê bao rời bỏ mạng Viettel tại Hải Phòng chỉ khoảng 5.500, nhưng đến năm 2021, con số này đã tăng lên gần 10.000 thuê bao.
Bảng 2.6: Số thuê bao rời mạng (RM) và tỉ lệ % theo các trung tâm giai đoạn 2018-2021 STT TRUNG TÂM
Trong năm 2021, các trung tâm Ngô Quyền, Lê Chân và Hải An ghi nhận tỉ lệ khách hàng rời mạng cao nhất với lần lượt là 11,4%, 17,5% và 14,2% Ngược lại, các trung tâm như An Lão, Tiên Lãng, Kiến Thuy và Vĩnh Bảo có tỉ lệ rời mạng thấp hơn đáng kể.
Hình 2.5 Tỉ lệ thuê bao rời mạng năm 2021 chia theo các trung tâm (%)
Mặc dù số thuê bao rời mạng có tăng, nhưng so với số thuê bao phát triển mới, con số này vẫn thấp hơn Do đó, trong giai đoạn 2018-2021, Viettel Hải Phòng luôn ghi nhận số thuê bao tăng thêm dương.
Bảng 2.7 Số thuê bao phát triển mới, thuê bao rời mạng và thuê bao thực tế tăng thêm giai đoạn 2018-2021 của Viettel Hải Phòng
3 Thuê bao thực tế tăng thêm + 8111 + 14715 + 13868 +15511
Năm 2018, Viettel Hải Phòng chỉ ghi nhận thêm hơn 8.000 thuê bao, nhưng từ đó, số lượng thuê bao tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt là vào năm 2021 với hơn 15.000 thuê bao mới Sự gia tăng này không chỉ đến từ việc thu hút khách hàng mới mà còn nhờ vào chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả của Viettel.
Hình 2.6 Số thuê bao của Viettel Hải Phòng giai đoạn 2018-2021
Tốc độ phát triển thuê bao mới của Viettel Hải Phòng đang tăng nhanh hơn so với tỷ lệ thuê bao rời mạng, dẫn đến tăng trưởng thuê bao thực tế không ngừng Điều này chứng tỏ chính sách phát triển thuê bao của Viettel Hải Phòng vẫn đạt hiệu quả tích cực, ngay cả trong bối cảnh kinh tế khó khăn trong những năm qua.
Hình 2.7 Tốc độ tăng trưởng thuê bao mới và tốc độ tăng trưởng thuê bao thực tế (%) giai đoạn 2018-2021
Doanh thu DVCĐBR của Viettel Hải Phòng những năm qua dao động trên
Doanh thu của Viettel trong những năm qua đạt khoảng 200 tỷ đồng/năm, với mức tăng trưởng không đáng kể và thậm chí có sự giảm sút Cụ thể, năm 2018, doanh thu đạt 251 tỷ đồng, nhưng giảm xuống còn 242 tỷ đồng vào năm 2019 và 250 tỷ đồng vào năm 2020 Tuy nhiên, đến năm 2021, doanh thu của công ty đã hồi phục và vượt mức của các năm trước, đạt 266 tỷ đồng.
Về doanh thu cũng tăng trưởng nhanh, năm 2019 là 162%, và giảm năm
2020 là 93% tương đương tổng doanh thu năm 2019 là 342 tỷ đồng, năm 2020 là 318 tỷ đồng Tương đồng với doanh thu, lợi nhuận tăng năm 2019 và năm
Bảng 2.8: Doanh thu của Viettel Hải Phòng giai đoạn 2018-2021
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo kinh doanh các năm của Viettel Hải Phòng )
Như vậy, trong giai đoạn 2018-2021, doanh thu của Viettel Hải Phòng có tăng trưởng nhưng không bền vững Điều này biểu hiện ở hình 2.6 dưới đây:
Hình 2.8 Tốc độ tăng trưởng doanh thu của Viettel Hải Phòng giai đoạn 2018-2021
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với DVCĐBR của Vietel Hải Phòng
2.3.1.1 Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu Để thực hiện tác giả đã phát ra tổng số phiếu khảo sát là 255 phiếu, thu về 251 phiếu Sau khách hàng tiến hành nhập liệu và làm sạch dữ liệu, 240 phiếu hợp lệ còn lại được sử dụng làm dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu
Phiếu điều tra khách hàng được thiết kế gồm có 2 phần như sau:
Tốc độ tăng trưởng doanh thu giai đoạn 2018-
+ Phần A: Thông tin cá nhân khách hàng, bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập, thời gian sử dụng mạng Viettel
Phần B của bài viết trình bày nội dung khảo sát khách hàng với 17 biến quan sát đánh giá dịch vụ cố định băng rộng của Viettel, dựa trên thang đo của Parasaraman và phù hợp với thực tế ngành viễn thông Khảo sát tập trung vào 4 nội dung chính: chất lượng mạng và cơ sở vật chất, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả và ưu đãi, cùng với uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp.
Hình 2.9 Các nội dung đánh giá sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Khách hàng đánh giá chất lượng mạng và cơ sở vật chất của Viettel Hải Phòng thông qua sự hài lòng về đường truyền ổn định và phạm vi phủ sóng rộng Họ mong muốn không gặp phải tình trạng nghẽn mạng hay rớt mạng, đồng thời cũng chú ý đến các yếu tố vật chất như modem và dây cáp để xác định tính hiện đại của cơ sở hạ tầng Để khảo sát, tác giả đưa ra ba câu hỏi liên quan đến cơ sở hạ tầng vật chất (CL1), chất lượng đường truyền (CL2) và công nghệ cũng như độ phủ sóng (CL3).
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm của người dùng, bao gồm các thủ tục hòa mạng, chuyển đổi thuê bao, cắt mở, sửa chữa và lắp đặt Sự nhanh chóng và hiệu quả trong các quy trình này, cùng với thái độ nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp của nhân viên, là yếu tố then chốt Ngoài ra, khả năng xử lý sự cố và khiếu nại một cách lịch sự và chuyên nghiệp cũng rất quan trọng Để khảo sát chất lượng dịch vụ, tác giả đã đưa ra 4 câu hỏi chính: Các thủ tục đăng ký, chuyển đổi và trả cước thuê bao (DV1); Dịch vụ lắp đặt và sửa chữa (DV2); Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng (DV3); và Xử lý các sự cố, khiếu nại (DV4).
Khách hàng đánh giá cao sự đa dạng của các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ, đồng thời xem xét giá cước thuê bao và tính hợp lý của các chính sách ưu đãi khuyến mãi Để khảo sát, tác giả đưa ra ba câu hỏi quan trọng: có nhiều sản phẩm đa dạng để lựa chọn (GC1), giá gói cước có hợp lý và cạnh tranh (GC2), và các chính sách khuyến mãi có hấp dẫn hay không (GC3).
Sự tin cậy và hình ảnh doanh nghiệp là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá, liên quan đến uy tín và bảo vệ quyền lợi của họ Viettel Hải Phòng đã có những đóng góp đáng kể vào sự phát triển chung của địa phương Để khảo sát nhận thức của khách hàng, tác giả đã đưa ra ba câu hỏi: Thương hiệu doanh nghiệp uy tín được nhiều người biết đến (TC1), Doanh nghiệp hàng đầu có sự đóng góp cho địa phương (TC2), và Doanh nghiệp uy tín, bảo vệ quyền lợi khách hàng (TC3).
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để đánh giá dịch vụ cố định băng rộng Viettel Khách hàng cần cảm thấy thỏa mãn với chất lượng đường truyền, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả, sự tin cậy và hình ảnh thương hiệu của Viettel Hải Phòng Việc lựa chọn dịch vụ này có đúng đắn hay không cũng là một trong những điểm cần được xem xét để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Trong bài viết này, tác giả trình bày bốn câu hỏi chính nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng: mức độ hài lòng về chất lượng đường truyền (HL1), sự hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng (HL2), cảm nhận về giá cả dịch vụ (HL3) và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ cũng như giới thiệu cho người thân về dịch vụ của Viettel (HL4).
Bài viết tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Hải Phòng thông qua phương pháp khảo sát và thống kê mô tả Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng được đánh giá một cách tổng quát, tuy nhiên, do thời gian khảo sát hạn chế, nội dung đánh giá chưa được chi tiết và chủ yếu tập trung vào các quận nội thành cùng một số huyện lân cận như Thủy Nguyên và An Dương Đề tài không đi sâu vào đánh giá định lượng, chưa tính toán độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, cũng như chưa thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) và xây dựng mô hình hồi quy.
2.3.2 Thống kê mô tả mẫu
2.3.2.1 Giới tính và độ tuổi
Bảng 2.9: Giới tính và tuổi của khách hàng khảo sát
STT Thông tin Tần số Tỉ lệ (%)
(Nguồn: Số liệu nghiên cứu của tác giả)
Về giới tính, tỷ lệ khách hàng là nam chiếm 54% và khách hàng nữ chiếm tỷ lệ là 46%
Về độ tuổi, các khách hàng trẻ đến trung tuổi chiếm đa số, có độ tuổi từ
Nhóm tuổi từ 18 đến 45 chiếm phần lớn trong khảo sát, với độ tuổi 26-35 dẫn đầu, chiếm khoảng 29% tổng số người tham gia Ngược lại, nhóm tuổi thấp nhất trong khảo sát là những người ngoài độ tuổi này.
Hình 2.10 Cơ cấu theo nhóm tuổi của khách hàng được khảo sát (%)
(Nguồn: Số liệu nghiên cứu của tác giả)
Theo tiêu chí nghề nghiệp, công chức và viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất với 32% trong số lượng khách hàng, tiếp theo là công nhân và người kinh doanh, trong khi đó, tỷ lệ người nội trợ chỉ chiếm một phần nhỏ.
Bảng 2.10: Thống kê nghề nghiệp các đối tượng khảo sát
STT Nghề nghiệp Tần số Tỉ lệ (%)
(Nguồn: Số liệu nghiên cứu của tác giả)
2.3.2.3 Về thu nhập Đa số khách hàng được khảo sát có thu nhập bình quân tháng khoảng
Mức thu nhập từ 10-15 triệu đồng của khách hàng ảnh hưởng đáng kể đến chi tiêu cho các gói dịch vụ Trong thời gian qua, đặc biệt là trong giai đoạn dịch bệnh, thu nhập giảm sút đã khiến nhiều khách hàng chuyển sang lựa chọn các gói cước có giá thấp hơn.
Hình 2.11 Số khách hàng khảo sát và mức thu nhập bình quân
(Nguồn: Số liệu nghiên cứu của tác giả) 2.3.2.4 Thời gian sử dụng
Thời gian sử dụng dịch vụ là một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng và sự ổn định của dịch vụ đó Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ DVCĐBR của Viettel tại Hải Phòng diễn ra muộn, dẫn đến số lượng thuê bao sử dụng lâu năm còn hạn chế.
Bảng 2.11: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng khảo sát
STT Thời gian sử dụng dịch vụ Tần số Tỉ lệ (%)
Dưới 5 triệu Từ 5 đến 10 triệu Từ 10 đến 15 triệu Trên 15 triệu
SỐ KHÁCH HÀNG CHIA THEO MỨC THU NHẬP (Người)
(Nguồn: Số liệu nghiên cứu của tác giả)
Tại Hải Phòng, phần lớn khách hàng sử dụng mạng Viettel có thời gian sử dụng dưới 5 năm, với nhóm khách hàng sử dụng từ 2 đến 3 năm chiếm ưu thế nhất, đạt 37% Số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ internet của Viettel trên 5 năm rất hạn chế, chỉ chiếm hơn 10%.
Hình 2.12 Thống kê thời gian khách hàng sử dụng mạng Internet Viettel
(Nguồn: Số liệu nghiên cứu của tác giả)
2.3.3 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với DVCĐBR tại Viettel Hải Phòng
Kết quả nghiên cứu cho thấy đánh giá khách hàng đối với dịch vụ cố định của Viettel Hải Phòng là khá tốt
2.3.3.1 Đánh giá về chất lượng mạng, cơ sở vật chất kĩ thuật
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao mạng lưới cơ sở vật chất của Viettel, được đầu tư đồng bộ và hiện đại Viettel, với tài chính vững mạnh và phát triển đa ngành nghề, đặc biệt nổi bật trong sản xuất thiết bị viễn thông, đã chủ động xây dựng hạ tầng vật chất Các thiết bị kỹ thuật của Viettel có chất lượng tốt và giá cả cạnh tranh với VNPT và FPT.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại
2.4.1 Một số kết quả đạt được
Khách hàng tại Hải Phòng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của Viettel Hải Phòng, với tỷ lệ đồng ý và rất đồng ý về các tiêu chí như chất lượng đường truyền, cơ sở vật chất, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả, sự tin cậy và hình ảnh doanh nghiệp luôn trên 80% Cụ thể, không có khách hàng nào phản hồi là "rất không hài lòng" về chất lượng đường truyền, chỉ có 3.3% cho rằng "không hài lòng" Về dịch vụ chăm sóc khách hàng, khoảng 4% khách hàng phản ánh là "rất không hài lòng" và "không hài lòng", trong khi 17% đánh giá là "bình thường" Đặc biệt, hơn 90% khách hàng hài lòng và rất hài lòng với tiêu chí giá cả.
Bảng 2.16 Mức độ hài lòng của khách hàng về Viettel Hải Phòng
Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Tần suất % Tần suất % Tần suất % Tần suất % Tần suất %
(Nguồn: Số liệu nghiên cứu của tác giả)
Khảo sát khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc giới thiệu với người khác thì có trên 3% thể hiện ở mức “không hài lòng” và 10% ở mức
“bình thường” Đây chính là nhóm khách hàng mà Viettel Hải Phòng cần có các giải pháp hỗ trợ để giữ chân khách hàng
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Viettel Hải Phòng từ hầu hết khách hàng khảo sát là rất tốt Tuy nhiên, không thể khẳng định rằng chất lượng dịch vụ của Viettel Hải Phòng là hoàn hảo và không cần cải thiện Vẫn còn một số lượng khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ, điều này được thể hiện rõ trong các bảng đánh giá.
Bài viết chỉ ra rằng tác giả chưa thực hiện khảo sát toàn diện về khách hàng, với số lượng khảo sát còn ít và chỉ đại diện cho một bộ phận nhất định Nhiều khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ của Viettel Hải Phòng nhưng gặp khó khăn trong việc phản ánh ý kiến Việc phản ánh chất lượng dịch vụ chủ yếu thông qua nhân viên thu cước phí, nhưng thông tin này chưa được công ty cập nhật kịp thời Hơn nữa, một số khách hàng có thể ngại bày tỏ quan điểm trong quá trình khảo sát, ảnh hưởng đến kết quả đánh giá.
Chất lượng DVCĐBR của Viettel Hải Phòng vẫn còn những hạn chế là do các nguyên nhân sau:
- Thứ nhất, mảng DVCĐBR của Viettel Hải Phòng được phát triển khá muộn Ở Hải Phòng, chỉ đến năm 2013, DVCĐBR của Viettel mới được triển khai
Do đó, Viettel Hải Phòng gặp rất nhiều khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng
Viettel Hải Phòng gặp khó khăn trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng do triển khai dịch vụ muộn Mặc dù đã nỗ lực cải thiện, nhưng cơ sở vật chất của nhà mạng vẫn tồn tại một số trục trặc nhất định.
Viettel, một tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông, không phải là đơn vị mạnh nhất trong dịch vụ công trực tuyến (DVCĐBR) Đồng thời, Viettel Hải Phòng cũng đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các nhà mạng khác.
Đội ngũ nhân sự và quản lý của Viettel Hải Phòng hiện còn mỏng, dẫn đến hạn chế trong việc chăm sóc khách hàng Nhiều trung tâm tại quận, huyện chỉ có khoảng 10 nhân viên nhưng phải phục vụ trên một địa bàn rộng lớn, gây ra tình trạng chậm trễ khó tránh khỏi Hơn nữa, phần lớn nhân viên là những người trẻ tuổi, còn thiếu kinh nghiệm và năng lực, trong khi việc đào tạo cho họ vẫn còn nhiều hạn chế.
Vào thứ 5, việc truyền thông và quảng cáo cho dịch vụ DVCĐBR tại Hải Phòng vẫn gặp nhiều khó khăn Mặc dù Viettel là thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông, nhưng nhiều khách hàng vẫn còn do dự khi lựa chọn dịch vụ DVCĐBR của Viettel tại Hải Phòng.
Trong chương 2, tác giả đề đã trình bày khái quát về chi nhánh Viettel và tình hình kinh doanh DVCĐBR của Viettel Hải Phòng trong giai đoàn 2018-
Năm 2022, tác giả đã thực hiện đánh giá kết quả khảo sát khách hàng về các yếu tố như cơ sở vật chất, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả, ưu đãi, sự tin cậy và thương hiệu của Viettel Kết quả cho thấy, khách hàng đánh giá tích cực và hài lòng với chất lượng dịch vụ của Viettel Hải Phòng.
Tỉ lệ khách hàng “đồng ý” và “rất đồng ý” chiếm tỉ lệ cao, thường trên 80%
Tỉ lệ khách hàng “rất không đồng ý” và “không đồng ý” của Viettel Hải Phòng chỉ chiếm một phần nhỏ, vì vậy để phát triển kinh doanh hiệu quả, bên cạnh việc tăng cường số lượng thuê bao mới, Viettel Hải Phòng cần triển khai các giải pháp nhằm giữ chân khách hàng hiện tại.
Định hướng phát triển dịch vụ băng rộng cố định của Vietel Hải Phòng 62
3.1.1 Mục tiêu phát triển chung của tập đoàn Viettel
Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp hàng đầu trong ngành viễn thông tại Việt Nam, luôn giữ vững vị trí số 1 về di động và chất lượng dịch vụ trong nhiều năm qua Trong giai đoạn 2021-2025, Viettel đặt ra mục tiêu tăng trưởng cao, với năm 2022 đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chiến lược phát triển của tập đoàn.
Chiến lược của tập đoàn Viettel là duy trì vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực viễn thông và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào mọi khía cạnh của cuộc sống Tập đoàn cũng chú trọng vào việc nghiên cứu và sản xuất các sản phẩm, thiết bị viễn thông - CNTT Viettel tập trung vào các dự án mang lại lợi thế cạnh tranh và phù hợp với chiến lược phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Vào năm 2022, tập đoàn Viettel đặt mục tiêu doanh thu đạt 8.586 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 15,1% so với năm 2021 Đồng thời, lợi nhuận trước thuế dự kiến sẽ đạt 517,6 tỷ đồng, tăng trưởng 10% so với năm trước.
Viettel đã thực hiện chiến lược đổi mới công nghệ xuyên suốt quá trình phát triển, tích cực áp dụng công nghệ trong sản xuất và các lĩnh vực xã hội Là doanh nghiệp Công nghiệp - Công nghệ cao hàng đầu tại Việt Nam, Viettel sở hữu nhiều bằng sáng chế độc quyền, với 44 bằng sáng chế tại Việt Nam và 7 bằng sáng chế tại Hoa Kỳ tính đến tháng 9/2021 Đặc biệt, Viettel là công ty duy nhất trên thế giới vừa có mạng lưới viễn thông vừa nghiên cứu và phát triển thiết bị viễn thông.
Viettel là đơn vị tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ để giải quyết các vấn đề trong cuộc sống Công ty luôn đặt mục tiêu dẫn đầu trong nghiên cứu và phát triển, nhằm làm chủ công nghệ lõi và thực hiện chiến lược “Made in Vietnam”.
Vietnam” và chiến lược Chuyển đổi số quốc gia
Viettel đã nhanh chóng triển khai các giải pháp và nền tảng số nhằm hỗ trợ công tác điều hành phòng chống dịch của Chính phủ Công ty tập trung vào việc xây dựng hạ tầng số và phát triển các sản phẩm công nghệ cao, hoàn thành nghiên cứu để đáp ứng nhu cầu trong tình hình hiện tại.
3.1.2 Thuận lợi và khó khăn của Viettel Hải Phòng Định hướng phát triển của Viettel Hải Phòng nằm trong định hướng chung của toàn bộ tập đoàn Viettel Định hướng này được xây dựng dựa trên những thế mạnh và hạn chế hiện nay của Viettel cũng như xu hướng phát triển chung của nền kinh tế thế giới và Việt Nam
Sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật và công nghệ đã làm thay đổi cuộc sống, tạo ra nhiều dịch vụ mới và phương thức đáp ứng nhu cầu khách hàng Kinh tế phát triển đồng nghĩa với đời sống vật chất của người dân được nâng cao, dẫn đến thu nhập tăng và nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ internet ngày càng cao Hiện nay, việc truy cập internet đã trở thành nhu cầu thiết yếu của mọi người.
Viettel là một tập đoàn uy tín, chiếm ưu thế lớn trong thị trường viễn thông và internet Các dịch vụ của Viettel, đặc biệt là tại Hải Phòng, luôn được người tiêu dùng lựa chọn hàng đầu, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ như DVCĐBR.
Chế độ pháp lý cho ngành công nghệ thông tin và viễn thông đang ngày càng được cải thiện Nhà nước liên tục tạo điều kiện thuận lợi để thúc đẩy sự phát triển của ngành công nghệ thông tin trong nước.
Hải Phòng, với hơn 2 triệu dân, đang phát triển kinh tế mạnh mẽ, thúc đẩy nhu cầu áp dụng công nghệ vào sản xuất và quản lý Đời sống và thu nhập người dân ngày càng được cải thiện, tạo ra thị trường tiềm năng cho sự phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, bao gồm dịch vụ DVCĐBR.
Viettel là một thương hiệu nổi bật, khẳng định vị thế vững chắc trong nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt tại Hải Phòng Với gần một nửa thị phần trong lĩnh vực viễn thông, Viettel đứng thứ hai trong số các nhà mạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại nước ta.
Viettel sở hữu một hệ thống phân phối rộng khắp trên toàn quốc, hiện diện tại tất cả các tỉnh thành Dịch vụ của Viettel được biết đến với sự uy tín và chuyên nghiệp, cùng với mức giá các gói thuê bao đa dạng, phù hợp với nhu cầu của người dân.
Tập đoàn Viettel sở hữu tình hình tài chính vững mạnh và đội ngũ nhân lực đông đảo, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm và chuyên nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng.
Môi trường làm việc tích cực tại Viettel khuyến khích nhân viên phát huy hiệu quả công việc Công ty đã xây dựng một văn hóa chuyên nghiệp, nơi mỗi cá nhân có cơ hội phát triển thế mạnh, thu nhập hấp dẫn và khả năng thăng tiến Nhờ vào những thách thức và sự cạnh tranh cao, nhân viên luôn được động viên để nâng cao hiệu suất làm việc của mình.
Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với DVCDBR của
Mặc dù mới thành lập, Viettel Hải Phòng đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Để đạt được mục tiêu này, Viettel Hải Phòng cần tổng hợp các giải pháp, bao gồm việc đánh giá lại các hoạt động, chiến lược, đội ngũ nhân viên và đặc biệt là sự hài lòng của khách hàng.
3.2.1 Giải pháp về chính sách
3.2.1.1 Chính sách về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Chính sách chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt giúp công ty cạnh tranh hiệu quả Đặt khách hàng làm trung tâm, việc cảm nhận chất lượng sản phẩm và dịch vụ từ phía khách hàng là rất quan trọng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Viettel Hải Phòng cần duy trì tính nhất quán trong các chính sách chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.
Các công ty, đặc biệt là Viettel Hải Phòng, cần chuyển trọng tâm từ số lượng sang chất lượng bằng cách thực hiện tiêu chuẩn quản lý chất lượng toàn diện (ISO) Việc tập trung vào chất lượng, với sự tham gia của tất cả các thành viên, sẽ giúp đạt được thành công lâu dài thông qua sự hài lòng của khách hàng, tạo nên một hướng đi bền vững.
Việc xây dựng tiêu chuẩn chất lượng là cần thiết để các nhà sản xuất và tổ chức dịch vụ cạnh tranh hiệu quả Tiêu chuẩn chất lượng nên tập trung vào khách hàng, khuyến khích sự tham gia của nhân viên, áp dụng cách tiếp cận quy trình cho các hoạt động và nguồn lực, thực hiện quản lý theo hệ thống, thúc đẩy cải tiến liên tục, và xây dựng quan hệ đối tác chiến lược với nhà cung cấp và khách hàng.
Hàng năm, Viettel phải hoàn thiện các chính sách chất lượng để hỗ trợ kế hoạch sản xuất kinh doanh Những chính sách này cần được truyền đạt rõ ràng đến từng cán bộ công nhân viên Việc quán triệt chính sách chất lượng là cần thiết để mọi người đều hiểu và thực hiện hiệu quả.
3.2.1.2 Chính sách về giá và khuyến mại
Chính sách giá và khuyến mại đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty Những chính sách này không chỉ thể hiện sự vượt trội của công ty mà còn giúp tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ trong ngành Để đạt được điều này, Viettel Hải Phòng cần xây dựng các chính sách giá và khuyến mại phù hợp, linh hoạt và hiệu quả.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàng khác nhau, cần xây dựng nhiều gói thuê bao với mức giá cước linh hoạt Giá cả nên được điều chỉnh phù hợp với khả năng tài chính của nhiều đối tượng người tiêu dùng.
- Cần niêm yết một cách rõ ràng giá cả của mỗi gói cước để khách hàng dễ lựa chọn
Viettel Hải Phòng cần thường xuyên khảo sát nhu cầu của khách hàng để phát triển các gói cước phù hợp, đồng thời triển khai các chương trình quảng cáo hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng.
Nhiều ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng lâu dài, như chương trình khuyến mãi giảm giá, mua 1 tặng 1 và bốc thăm trúng thưởng, thường thu hút đông đảo người tham gia Những chương trình này không chỉ nhằm tri ân khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp tiêu thụ các sản phẩm đi kèm, chẳng hạn như camera và thiết bị thu phát wifi.
3.2.2 Giải pháp về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật
Hệ thống mạng truyền dẫn của Viettel hiện nay được xem là tốt nhất tại Việt Nam, với mạng lưới phủ sóng rộng khắp, bao gồm cả những vùng sâu, xa và hải đảo Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc nâng cấp cơ sở hạ tầng và kỹ thuật là cần thiết và phải được thực hiện liên tục.
Nhu cầu sử dụng internet tại Hải Phòng đang gia tăng, cùng với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu này, Viettel Hải Phòng cần liên tục nâng cấp cơ sở hạ tầng và kỹ thuật Việc nâng cấp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Viettel Hải Phòng cần tăng cường số lượng trạm BTS trên toàn thành phố, với mục tiêu lắp đặt 1000 trạm trong vòng một năm Đặc biệt, ở những khu vực đông dân cư, cần bố trí một hộp cáp cho mỗi 300m2, đảm bảo kết nối cho các hộ dân Trung bình, mỗi hộp cáp sẽ phục vụ khoảng 16 hộ gia đình, nhằm nâng cao hiệu suất mạng lưới và đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông.
Chúng tôi cung cấp thiết bị modem 2 băng tần trên toàn bộ hạ tầng GPON tại thành phố, đồng thời đổi miễn phí modem cho khách hàng đã sử dụng từ 3-5 năm Dịch vụ này nhằm đảm bảo khách hàng có trải nghiệm Internet ổn định, không bị chậm hay lác mạng.
Các cửa hàng giao dịch tại thành phố Hải Phòng cần trang bị đầy đủ thiết bị để phục vụ khách hàng khi họ có nhu cầu thay thế, đặc biệt là trong các trường hợp như chập cháy hoặc nước vào modem Việc này giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và mua lại thiết bị cần thiết mà không gặp khó khăn trong việc xác định địa điểm mua sắm.
3.2.3 Giải pháp về nhân sự
Để đảm bảo thời gian lắp đặt mới và sửa chữa cho khách hàng trong vòng 3 giờ, Viettel Hải Phòng cần có đủ lực lượng kỹ thuật và nhân viên thu cước trên địa bàn Điều này đòi hỏi quy định quản lý nhân lực rõ ràng và nâng cao năng lực quản trị của cán bộ quản lý cấp cao Quá trình tuyển dụng cần được thực hiện bài bản để lựa chọn nhân sự phù hợp cho từng vị trí Đồng thời, việc thực hiện quy trình quản lý dựa trên hiệu suất làm việc sẽ giúp phân loại nhân viên và loại bỏ những cá nhân không đáp ứng yêu cầu công việc.
Hạn chế
Bài luận văn này chủ yếu áp dụng phương pháp định tính, không sử dụng phương pháp định lượng, vì vậy nó tập trung vào việc thống kê và mô tả các dữ liệu một cách chi tiết.
Bài luận văn còn mang tính khảo sát thực tế ít
Mặc dù bài luận văn đã chỉ ra nhiều điểm mạnh của Viettel, nhưng chất lượng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Hải Phòng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế.
Chất lượng mạng không ổn định thường xuyên, đặc biệt vào buổi tối khi nhu cầu sử dụng tăng cao do mọi người trở về nhà sau một ngày làm việc Tình trạng nghẽn mạng vẫn còn phổ biến trong khoảng thời gian này.
Thời gian lắp đặt và sửa chữa hiện tại vẫn kéo dài, gây ra sự chậm trễ trong việc triển khai dịch vụ 24h hoặc sửa chữa quá 3h Nguyên nhân chủ yếu là do lực lượng kỹ thuật mỏng tại một quận, với 6 phường phục vụ khoảng 1000 - 1500 khách hàng nhưng chỉ có 1 nhân viên kỹ thuật quản lý, dẫn đến việc lắp đặt và sửa chữa cho khách hàng bị chậm trễ.
Lực lượng nhân viên thu cước và kỹ thuật tại Viettel hiện còn mỏng và trình độ chưa cao, dẫn đến việc không đáp ứng kịp thời yêu cầu hỗ trợ của khách hàng Một trong những nguyên nhân là do nhiều nhân viên thu cước đã ngoài 50 tuổi, trong khi việc thu hút nhân viên trẻ gặp khó khăn do áp lực công việc và thời gian làm việc.
Mặc dù cơ sở hạ tầng phong phú, nhưng số lượng cổng đầy đủ vẫn còn hạn chế, dẫn đến việc nhiều khu vực khách hàng mong muốn lắp đặt dịch vụ tại trung tâm thành phố không được đáp ứng Nguyên nhân chủ yếu là do phòng hạ tầng của chi nhánh Viettel Hải Phòng đang tiến hành rà soát, nâng cấp và mở rộng các node hộp cáp.
Chăm sóc khách hàng qua tổng đài Viettel gặp khó khăn do khách hàng phải chờ đợi lâu và bấm nhiều phím, khiến người già gặp trở ngại khi cần hỗ trợ Nguyên nhân chính là do lượng khách hàng lớn, trong khi Viettel chỉ cung cấp một số tổng đài duy nhất là 18008119, dẫn đến tình trạng không thể kết nối.
Trong chương 3, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ DVCĐBR của Viettel Các giải pháp này bao gồm chính sách cải tiến, xây dựng cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật, quản lý và đào tạo nguồn nhân lực, truyền thông thương hiệu, chăm sóc khách hàng, và ứng dụng công nghệ Để đạt hiệu quả, các giải pháp cần được thực hiện đồng bộ, toàn diện, với mục tiêu cốt lõi là tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.