Đề tài mô hình idic cty viettel

- Năm 2003, Viettel bắt đầu đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ bản, lắp đặt tông đài đưa dịch vụ điện thoại có định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường.. Smart Sim của Viettel

STU

Dé tai: MO HINH IDIC CTY VIETTEL

NHOM: 1 LỚP : D17_MAR03 GVHD: TS TON THAT HAI

Sinh viên thực hiện:

DE TAI: MO HINH IDC CUA VIETTEL

DANH SACH THANH VIEN NHOM

STT Ho va tén MSSV KY TEN

1 | Nguyễn Thị Thùy Dương | DH71703275

4 | Lê Phương Thùy DH71702351

6 | Nguyén Nghiép Phat DH71704927

NHAN XET CUA GIANG VIEN:

Negay 20 thang 11 nam 2020

GIANG VIEN

MUC LUC

Chương 1:

GIGI THIEU VIETTEL

TRỰC TRANG VE CRM CUA CONG TY VIETTEL

2.2 Giới thiệu mô hình IDIC của công ty Viettel:

2.3 _ Mô hình IDIC của Viettel:

2.3.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầU:

DANH MUC HINH

Hình 1.1 Trụ sở chính của Viettel

Hình I.2: Viettel post

Hình L.3: Internet & mạng Viettel

Hình 2.L: Độ phủ sóng của Viettel

Hình 2.2: Lễ trao tặng bò cho người dân nghèo của Viettel

Hình 2.3 Khách hàng của Viettel

Hình 2.4: Các tiện ích của Viettel mang lại

Hình 2.5: App của Viettel

Hình 2.6: Các khuyến mãi của Viettel

Hình 2.7: Quảng cáo của Viettel

Hình 2.8: Slogan của Viettel

Hình 2.9: Ưu đãi dành riêng cho khách hàng Viettel Privilege

Chuong 1

GIỚI THIỆU VIETTEL

1.1 Giới thiệu tập đoàn viễn thông Viettel

thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thứ hai tại Việt Nam

- Năm 2000, Viettel được cấp giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VolP tuyến Hà Nội - Hỗ Chí

Minh với thương hiệu 178 và đã triển khai thành công

- Năm 2003, Viettel bắt đầu đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ

bản, lắp đặt tông đài đưa dịch vụ điện thoại có định vào hoạt động kinh

doanh trên thị trường Viettel cũng thực hiện phỏ cập điện thoại có định

tới tất cả các vùng miền trong cả nước với chất lượng phục Vụ ngày cảng

cao

Ngày 15 tháng 10 năm 2004, mạng di động 098 chính thức đi vào hoạt động đánh dấu một bước ngoặt trong sự phát triển của Viettel Mobile và

Viettel

Ngày 2 tháng 3, năm 2005, Tổng Công ty Viễn thông quân đội theo

quyết định của Thủ tướng Phan Văn Khải và ngày 6 tháng 4 năm 2004, theo quyết định 45/2005/BQP của Bộ Quốc phòng Việt Nam thành lập

Tổng Công ty Viễn thông quân đội

Ngày 5 tháng 4 năm 2007, Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Teleceom) trực thuộc Tông Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập,

trên cơ sở sáp nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại có định

Viettel và Điện thoại di động Viettel

Smart Sim của Viettel

Đến nay, Viettel Teleeom được cho là đã ghi được những dấu án quan

trọng và một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của khách hàng:

Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hàu khắp các quốc gia, các vùng

lãnh thô trên thế giới

Dịch vụ điện thoại có định, dịch vụ Internet phô Cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn I,5 triệu thuê bao

Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà

cung cáp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam

1.1.2 Giới thiệu chung:

Công ty Truyền thông Viettel (Viettel Media) trực thuộc Tập đoàn công

nghiệp viễn thông Quân đội Là doanh nghiệp đầu tiên phá vỡ thế độc

quyên trong ngành viễn thông ở Việt Nam Môi trường năng động, trẻ trung, thỏa Sức sáng tạo Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực Công

nghệ và Nội dung số, cung cấp các dịch vụ trên nền Internet, lấy nên

tảng Mobile làm trọng tâm, thị trường là toàn cau

Viettel hiện là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất Việt Nam, đầu

tư, hoạt động và kinh doanh tại 13 quốc gia trải dài từ Châu Á, Châu

Mỹ, Châu Phi với quy mô thị trường 270 triệu dân, gấp khoảng 3 lần

dân số Việt Nam

Viettel là thương hiệu mạnh nhất trong ngành viễn thông Việt Nam do

khách hàng lựa chọn Các sản pham dịch vụ nổi bật: Siêu ứng dụng

Mocha; Keeng Movies; Keeng music; Kênh Truyền hình Quốc phòng Việt Nam; Sao Nhập Ngũ; Tiin.vn

* Về chúng tôi:

Với kinh nghiệm phổ cập hoá viễn thông tại nhiều quốc gia dang phat triển, được kết nói là một nhu câu rất cơ bản của con người Kết nói con người giờ đây không chỉ là thoại và tin nhắn, đó còn là phương tiện để

con người tận hưởng cuộc sống, sáng tạo và làm giàu Bởi vậy, bằng

cách tiếp Cận sáng tạo Của mình, chúng tôi luôn nỗ lực để kết nối con người vào bất cứ lúc nào cho dù họ là ai và họ đang ở bất kỳ đâu

Hinh 1.1 Tru Sở chính của Viettel

Bên cạnh viễn thông, Viettel còn tham gia vào lĩnh vực nghiên cứu sản XUất công nghệ cao và một số lĩnh vực khác như bưu chính, xây lắp công trình, thương mại và XNK, IDC

Hinh 1.2: Viettel post

Hinh 1.3: Internet & mang Viettel

- Thương hiệu Năm 2006, Viettel quyết định mở rộng kinh doanh ra

nước ngoài Tại mỗi một quốc gia, Viettel lựa chọn một thương hiệu riêng vì chúng tôi coi đó là công ty của người dân và của chính quốc gia

đó Viettel đã chứng minh năng lực của mình thông qua thành công của các công ty con khi hầu hết các công ty này đều giữ vị trí hàng đầu trong thị trường viễn thông về lượng thuê bao, doanh thu, cơ sở hạ tầng Ví dụ như Metfone tại Campuchia, Telemor tại Đông Timor hoặc Movitel tại Mozambique Mang loi cua Viettel sở hữu 99.500 trạm GSM ( gồm trạm BTS 2G, 3G node B và 4G ), cùng hơn 365.000 km cáp quang

* Sứ mệnh và Giá trị Sáng tạO

- Quan tâm sáng tạo: Viettel luôn lắng nghe, thấu hiệu để cung cấp dịch

Vụ chăm sóc khách hàng Vì mỗi khách hàng là một con người — một cá

thé riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và

phục vụ một cách riêng biệt Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo

- Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội Viettel cam kết tái

đầu tư lại cho xã hội thông qua việc găn kết các hoạt động sản xuất kinh

doanh với các hoạt động xã hội đặc biệt là các chương trình phục vụ cho

y tế, giáo dục và hỗ trợ người nghèo

* Giá trị cốt lõi

Những giá trị cốt lõi là lời cam kết của Viettel đối với khách hàng, đối

tác, các nhà đầu tư, với xã hội và với chính bản thân chúng tôi Những

giá trị này là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của Viettel để trở thành

một doanh nghiệp kinh doanh sáng tạo vì con người

- Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý

- Trưởng thành qua những thách thức và thất bại

- Viettel là ngôi nhà chung

—> Mỗi cá nhân là một viên gạch xây nên Ngôi nhà chung Viettel Phát triển để quay trở lại đóng góp cho xã hội Đồng hành cùng đối tác và

khách hàng đề kiến tạo những sản phâm xuất sắc Sáng tạo từng ngày để phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt.

Chuong 2

TRUC TRANG VE CRM CUA CONG TY

VIETTEL

2.1 Thực trạng mô hình CRM tại công ty Viettel

Việc xác định hiện trạng của tổ chức theo định hướng CRM là một hoạt

động rất quan trọng Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì khách

hàng là quan trọng nhất, là sự sống còn của doanh nghiệp Doanh

nghiệp cần phân tích những điều mà tô chức hướng đến, cụ thẻ đó là sứ

mệnh, viễn cảnh, chiến lược và những văn hóa của nó đó là các chính sách và những giá trị Để đạt được những điều đó, tổ chức đã có những năng lực cốt lõi nào, sức mạnh của tô chức thể hiện như thế nào và

khả năng mà tô chức có thể chuyên những năng lực cốt lõi đó vào điều

mà chiến lược CRM hướng đén

Phân tích thực trạng tổ chức theo định hướng CRM nhằm đánh giả vị trí hiện tại của doanh nghiệp liên quan đến giá trị, lòng trung thành, và

độ hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp có một cái nhìn tổng quan nhất về khả năng của doanh nghiệp cũng như đặc điểm của khách hang ma doanh nghiệp hướng đến, góp phần đưa ra các chiến lược kinh doanh đúng đắn trên con đường xây dựng và phát triển của

doanh nghiệp

Công nghệ sử dụng trong CRM nhằm mục đích tạo ra giá trị cho khách

nhân viên trong việc cập nhật, phân tích dữ liệu và quản ly các công việc hảng ngày †rong QUản lý quan hệ khách hàng

Doanh nghiệp quyết định sử dụng công nghệ nào còn phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của doanh nghiệp, đặc thù kinh doanh, tính

chất ngành nghề và cả khả năng tài chính của doanh nghiệp Để có sự

lựa chọn đúng dan, tat ca những yếu tố trên cần được doanh nghiệp xem

xét một cách nghiêm túc và khảo sát thị trường phản mèm một cách kĩ cang dé dam bảo được lựa chọn tối ưu Doanh nghiệp muốn áp dụng thành công CRM cần phải tìm kiếm phương án đơn giản nhất khi

triển khai kế hoạch CRM cua họ Một giải pháp CRM đơn giản và thân thiện với tất cả, nhân viên lẫn khách hàng sẽ mang lại hiệu quả hơn

hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp 4 yếu tô của mô hình IDIC trong trong quản trị hệ khách hàng bao gồm:

khách hàng mục tiêu hay còn được gọi là nhận diện khách

hàng Đây là bước đầu tiên của mô hình IDIC trong CRM

Bước này, các doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai, và tìm kiếm toàn bộ thông tin chỉ tiết nhất về nhóm đối tượng này Những thông tin co ban nhất về khách hàng tiểm năng mà doanh nghiệp cần nắm là: tên tuổi, vị trí, thông tin liên lạc, thói quen, sở thích Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng phải có những cơ chế để nhận biết, đo lường Để làm được điều này, các nhà quản lý cần có những quy định theo dõi, đánh giá theo từng khách hàng cá nhân

(differentiate): Cần xác định được nhu cầu, nhóm người dùng

nào mang lại giá tri tập trung nguồn lực chăm sóc Làm thỏa mãn nhóm đối tượng này là công việc hết sức quan trọng trong chiên lược cá biệt hóa của môi đơn vị

trực tiếp hoặc gián tiếp, hiệu quả của sự tương tác với khách hàng trong mô hình IDIC trong CRM là giúp khách hàng hiểu

rõ hơn về nhóm đối tượng cũng như cá nhân khách hàng của mình Đây là bước đầu của giai đoạn tác nghiệp mà các doanh

nghiệp phải liên tục tiếp nhận phản hồi và cải tiến nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Công đoạn

tương tác càng thực thí hiệu quả thì doanh nghiệp sẽ nắm bắt

và hiệu biệt rõ hơn về khách hàng của mình

« Ca biệt hóa từng đối tượng khách hàng

(customize): Bước cuối cùng của mô hỉnh IDIC trong CRM, ở bước này doanh nghiệp sẽ nắm được nhu cầu cũng như giá trị

mà khách hàng có thê mang lại cho mình Doanh nghiệp sẽ

cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình theo cách mà người dùng mong muốn Vừa giúp doanh nghiệp bán được hàng, lại vừa khiến khách hàng có ấn tượng tốt hơn, gắn kết hơn với thương hiệu doanh nghiệp

2.2.2 Viettel áp dung mé hinh IDIC

Nam 2008, Viettel đang ở thời kỳ đỉnh cao của lĩnh vực kinh doanh dịch

vụ di động, từ một công ty bước chân vào thị trường ở VỊ trí thứ 4, Viettel trở thành công ty số 1 ở Việt Nam, trở thành một hiện tượng của viễn thông toàn cầu về tốc độ tăng trưởng Đây cũng là năm mà Viettel cho ra đời một lĩnh vực kinh doanh hoàn toàn mới, không chỉ mới với

Viettel mà ngay cả ở Việt Nam - dịch vụ trung tâm dữ liệu (TTDL) với việc thành lập Công ty TNHH Victtel - CHT (tên giao dịch: Viettel

IDC) Cùng với những tầm nhìn đầu tư hạ tầng viễn thông khác, Viettel IDC chính là nền táng đã được Viettel đầu tư trước một bước cho cuộc

Cách mạng công nghiệp 4.0 hôm nay

Viettel IDC tại thời điểm ấy là nhà cung cấp dịch vụ TTDL đạt tiêu

chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam Và đến nay, sau hơn 10 năm phát

triển, Viettel IDC vẫn tiếp tục đạt được nhiều thành tựu “đầu tiên” khác:

Là công ty kinh doanh dich vụ TTDL đầu tiên lớn nhất Việt Nam; trở

thành nhà cung cấp dịch vụ điện toán đám mây (Cloud) đầu tiên tại Việt

Nam; trở thành nhà cung cấp dich vu Cloud cé hé sinh thai dich vu da dang nhát Hàu hết các doanh nghiệp, tổ chức lớn của Việt Nam, rất

nhiều doanh nghiệp nội dung số hàng đầu thế giới đã lựa chọn dịch vụ

cua Viettel IDC

Là doanh nghiệp dịch vụ, chúng tôi nhận thức sâu sắc rằng: Sự thành

công bên vững của Viettel IDC đến từ chính sự thành công của khách hàng Mỗi thành viên của Viettel IDC luôn ghi nhớ điều này để tận tâm

phụng sự, mang tới khách hàng những dịch vụ chất lượng tốt nhất, để

khách hàng hoàn toàn an tâm, tập trung sáng tạo và phát triển trong hoạt

động kinh doanh chính của mình

Hơn cả một nhà cung cấp dịch vụ giải pháp, Viettel IDC là người chăm sóc hệ thống hạ tàng TTDL của khách hàng, đồng hành cùng khách

hàng tiền tới thành công.

2.3 Mô hình IDIC của công ty Viettel

2.3.1 Khách hàng mục tiêu

Viettel đã thực hiện chiến lược “giá thâm nhập thị trường” khi sử

dụng giá thấp để mọi người dân đều có thê tiếp cận những dịch vụ của

họ Viettel định vị mình là một thương hiệu giá thấp đề tất cả những đối

tượng ít chịu chỉ nhất vẫn có thể sử dụng, như nông thôn, học sinh,

sinh viên là các đối tượng chính Viettel muốn nhắm tới Đồng thời xây dựng cho mình thế hệ khách hàng tương lai từ học sinh, sinh viên — chính những người sẽ là khách hàng chủ lực trong tương lai

Với câu logan “ Hãy nói theo cách của bạn” Viettel ngoài hướng tới đối tượng khách hàng có thu nhập thấp thì công ty còn hướng đến những người có thu nhập trung bình đến cao Độ phủ sóng toàn quốc, từ trung tâm đến vùng sâu xa và các biên giới hải đảo, Viettel luôn đem đến sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng Đối tượng có thu nhập trung bình:

chủ yếu là công nhân, viên chức , những người kinh doanh nhỏ Nhóm

đối tượng này sử dụng chủ yếu đề liên lạc công việc, gia đình, bạn bè

SIÊU TỐC ĐỘ

€ NGƯỜI

Hình 2.1: Độ phú sóng của Viettel