Giới thiệu chung của công ty viettel chi nhánh hcm

Hiện nay, các doanh nghiệp đã không còn xa lạ với thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” - Customer Relationship Management viét tắt là CRM.Với CRM, một công ty có thể trả lời câu hỏi:

TRUONG DAI HOC CONG NGHE SAI GON

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

SAIGON TECHNOLOGY UNIVERSITY

sopee LO) eee

BAI THUYET TRINH MON

QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

Tran Thị Phượng Nghi - DH71703806

Nguyễn Thị Minh Anh - DH71703089

Pham Nguyen Tuan Hai - DH71703372 Lâm Như Quỳnh - DH71704906

Vũ Thị Kim Giàu - DH71703338

Via Phan Thanh Vinh - DH71704540

Nguyễn Dương Trường Tuấn - DH71704447

ĐÈ TÀI: THỰC TRẠNG CRM CÔNG TY VIETTEL TELECOM

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM

1 | Trần Thị Phượng Nghi DH71703806

2 Phạm Nguyễn Tuân Hải DH71703372

3 Nguyén Thi Minh Anh DH71703089

4 | Va Phan Thanh Vinh DH71704540

5 Vo Thi Kim Giau DH71703338

6 Nguyén Duong Truong Tuan DH71704447

7 | Lâm Như Quỳnh DH71704906

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN:

Ngày tháng năm 2020 GIẢNG VIÊN

1.1.3.2 _ Về sản xuất kinh doannh -¿-¿- 2+ + kzk*k*kE+EEkEEExkEEkErEEEExkrkrskrereri 4

1.1.3.3 Chức năng phịng ban - Ăn HH ki kh 4

1.2 ĐẶC ĐIỄM KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL CHI NHÁNH HCM 7 1.2.1 Đặc điểm khách hàng . + - + 52+ +xESE+EvEEEEexrkrkErEsrrerrkrerereerrerrree 7

1.2.2 Giá trị mong đợi của khách hàng . - - 5< Ă SE SH nh 8

CHUONG 2 THỰC TRẠNG QUAN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL 90:081:7.91:8:i90)/b544+44H ) ƠỎ 9 2.1 MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐƯỢC VIETTEL CHI

hJ:r91:8:i9,0.1009)0)0c2 17 A ,.H 9 2.2 CONG TAC QUAN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG . -5-5- 11

2.2.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng - - S SH HH KH kh 11 2.2.2 Phân tích cơ sở dữ lIỆU Ăn HH KH Ho kh 12 2.2.3 Phân loại khách hàng cv 12

2.3 CONG NGHE UNG DUNG TRONG QUAN TRI QUAN TRI QUAN HE

2.3.1 Cơng cụ trong kinh doanh - ch HH kh 14 2.3.1.1 Cơng nghệ thơng tín nọ kh 14 2.3.1.2 Cơng cụ bán hàng -Ă SH Hi HE 14 2.3.1.3 Cơng cụ markKe€tin Ăn HH HH ki BE 15 2.3.2 Dịch vụ khác và CSIKH - HT HH ki kh 15

2.4 UU DIEM, NHUQC DIEM VÀ NHỮNG VÁN ĐẺ TỊN TẠI 18 P4 ĐI 0h - U ddẬđdAđHẦ ,ƠỎ 1E

2.4.2 Nhược điểm

2.4.3 Những vấn đề tốn tai cccccccecssesessscsescsescsssseseceeecessesssseesessescatsseesesneeeenenass 19 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VIỄN

THONG TẠI VIETTEL CHI NHÁNH HCM 5-5-5252 <+<+e+tcevereeererrrrererers 20 3.1 CƠ SỞ ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP 5-5-5 Set rcrexerrreerrrrerrrerererererrre 20 3.1.1 Định hướng chiến lược CRM của Viettel - 5s c<ccc+esecererrezreree 20

3.1.2 Mục tiêu kinh doanh định hướng CRM của Viettel chí nhánh HCM 20

3.2 HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL CHI

J7 91:80:00), 00 {14 , 21

3.2.1 Xây dựng các hoạt động CRM SH HH» ket 21 3.2.2 Hoàn thiện quy trình thực hiện quan trị quan hệ khách hàng 21

3.2.3 Một số đề xuất để thực hiện thành công CRM 5- 75 55c cecs>s 25

C KET LUAN Li cccccssesssscessusssscssucsssvcssusessecrsnsessvcrsusessecesasersecesasersvcrsnsessecrsnsesstersnsenavensesensses 26

A LỜI NÓI ĐẦU

Trong môi trường kinh doanh năng động và đầy cạnh tranh ngày nay, các tô chức, doanh nghiệp luôn luôn phải nâng cao khả năng nhanh chóng nhận biết, thích nghỉ

và phản ứng trước những yêu cầu từ phía khách hàng đang thay đổi từng ngày, trước khi các đối thủ của họ năm bát được cơ hội

Nói cách khác, đó chính là khả năng “tái sinh” của tổ chức, doanh nghiệp định hướng vào khách hàng đề bảo đảm có thẻ tồn tại và thành công lâu dải Trong những

năm gân đây, một chiến lược kinh doanh mới đã chứng tỏ khả năng giải quyết được

yêu câu trên, với sự kết hợp hài hòa giữa Marketing, bán hàng, dịch Vụ và công nghệ Hiện nay, các doanh nghiệp đã không còn xa lạ với thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách

hàng” - Customer Relationship Management (viét tắt là CRM).Với CRM, một công ty

có thể trả lời câu hỏi: Liệu sản phẩm, dịch vụ do họ sản xuất, cung cấp có đáp ứng tốt hơn nhu câucủa khách hàng hay không

Tuy nhiên, thành công trên lý thuyết và thực tế còn tồn tại một khoảng cách lớn Đối với các tô chức, doanh nghiệp Việt Nam, CRM tuy mới xuất hiện không lâu nhưng đã

và đang trở thành một trong những mối quan tâm hàng đầu Song cũng như thực trạng chung trên thế giới, không phải mọi doanh nghiệp đều có cái nhìn thấu đáo về CRMI và

biết phát huy CRM trở thành một nhân tố của chiến lược cạnh tranh trên thương

trường Chính vì vậy, việc nghiên cứu CRM va vi tri, vai trò của CRM déi với chiến

lược cạnh tranh trong giai đoạn hiện nay là cần thiết

B NOI DUNG CHUONG 1 GIO] THIEU CHUNG

1.1 QUA TRINH HINH THANH VA PHAT TRIEN

1.1.1 Giới Thiệu Chung Của Công Ty Viettel Chỉ Nhánh HCM

Viettel là một trong những DN viễn thông có số lượng khách hàng lớn nhất trên TG Với kinh nghiệm phỏ cập hoá viễn thông tại nhiều quốc gia đang phát triển, chúng tôi hiéu rang được kết nói là một nhu câu rất cơ bản của con người Chúng tôi cũng hiểu rằng, kết nói con người giờ đây không chỉ là thoại và tin nhắn, đó còn là phương tiện để con người tận hưởng cuộc sống, sáng tạo và làm giàu Bởi vậy, bằng cách tiếp cận sáng tạO Của mình, chúng tôi luôn nỗ lực đề kết nối con người vào bất cứ lúc nào cho dù họ là ai và họ đang ở

bat kỳ đâu

Viettel hiện là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn tại Việt Nam, đầu tư, hoạt động và

kinh doanh tại 13 quốc gia trải dài từ Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi với quy mô thị trường

270 triệu dân, gấp khoảng 3 lần dân số Việt Nam

1.1.2 Lịch Sử Hình Thành Và Phát Triển

+ Ngày 01/06/1989: Tổng công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO) được thành lập, đây là công ty tiền thân của Viettel

+ Năm 1990 — 1994: Xây dựng tuyến vi ba răng Ba Vì — Vinh cho Tổng cục Bưu điện

+ Năm 1995: Doanh nghiệp được cấp giấy phép kinh doanh các dịch vụ viễn thông

+ Năm 1999: Hoàn thành cục cáp quang Bắc — Nam dài 2000 km Thành lập Trung tâm Bưu chính Viettel

+ Năm 2000: Chính thức tham gia thị trường viễn thông Lắp đặt thành công cột phát sóng của Đài truyền hình Quốc gia Lào cao 140m

+ Năm 2001: Cung cấp dịch vụ VolP quốc té

+ Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet

+ Tháng 2/2003: Đôi tên thành Cty Viễn thông Quân đội trực thuộc Binh chủng Thông tin

+ Thang 3/2003: Cung cap dich vu dién thoai cé dinh (PSTN) tai Ha Ndi va TP.HCM + Tháng 4/2003: Tiến hành lắp đặt mạng lưới ĐTDĐ

+ Ngày 15 /10/2004: Cung cấp dịch vụ điện thoại di động, Công cáp quang quốc té

+ Năm 2006: Đầu tư ở Lào và Campuchia Thành lập công ty Viettel Cambodia

+ Năm 2007: Hội tụ 3 dịch vụ có định - di động - internet Thành lập Tổng công ty Công nghệ Viettel (nay là Viện Nghiên cứu và Phát triên Viettel)

+ Năm 2009: Trở thành Tập đoàn kinh tế có mạng 3G lớn nhất Việt Nam

+ Năm 2010: Đầu tư vào Haiti và Mozambique Chuyên đổi thành Tập đoàn viễn thông

Quân đội trực thuộc Bộ Quốc Phòng

+ Năm 2011: Đứng số 1 tại Lào về cả doanh, thuê bao và hạ tảng

+ Năm 2012: Thương hiệu Unitel của Viettel tại Lào nhận giải thưởng nhà cung cấp dịch

vụ tốt nhát thị trường

+ Năm 2013: Doanh thu đầu tư nước ngoài cán mốc 1 tỷ USD

+ Năm 2014: Chính thức bán những thẻ sim đầu tiên với thương hiệu Nexttel tại Cameroon và Bitel

+ Tháng 3/2016: Trở thành doanh nghiệp đầu tiên thử nghiệm cung cấp cáp dịch vụ 4G + Tháng 11/2016: Nhận giấy phép cung cấp dịch vụ 4G, cán mốc 36 triệu KH quốc té

+ Ngày 18/4/2017: Chính thức khai trương mạng viễn thông 4G tại Việt Nam

+ Ngày 05/01/2018: Chính thức đối tên thành Tập đoàn Công nghiệp-Viễn thông Quân

đội

+ Tháng 4/2019: Hoàn thành tích hợp hạ tầng phát sóng 5G đầu tiên tại Hà Nội

+ Tháng 6/2019: Viettel ++ — chương trình chăm sóc khách hàng lớn nhất của doanh nghiệp chính thức đi vào hoạt động

+ Tháng 7/2019: Bước chân vào thị trường xe công nghệ với ứng dụng MyGo

1.1.3 Chức Năng Và Nhiệm Vụ Chính

1.1.3.1 Về quốc phòng, an ninh

- Trực tiếp xây dựng, quản lý hạ tầng mạng lưới viễn thông, bảo đảm hạ tang mạng lưới viễn thông của VIETTEL làm nhiệm vụ vu hồi, dự phòng cho mạng thông tin quân sự

trong thời bình và chuyên sang phục vụ quốc phòng, an ninh khi có tình huống; sẵn sàng

bảo đảm thông tin liên lạc khi có yêu cầu và đảm bảo nhiệm vụ thông tin quan sự khác

- Nghiên cứu, thiết kế, ché tạo, sản xuất, lắp ráp, sửa chữa sản phẩm, trang thiết bị, khí tài,

Vật tư quốc phòng theo yêu câu, nhiệm vụ của Nhà nước và Bộ Quốc phòng giao

1.1.3.2 Về sản xuất kinh doanh

- Trực tiếp hoạt động sản xuất, kinh doanh trong các lĩnh vực ngành nghề được giao, kết hợp với chức năng đầu tư tài chính theo quy định của pháp luật

- Đầu tư vào các công ty con, các công ty liên kết ở trong nước và nước ngoài; chỉ phối các công ty con thông qua vốn, nghiệp vụ, công nghệ, thương hiệu, thị trường hoặc các hình

thức khác theo quy định của pháp luật và Điều lệ này

- Thực hiện quyên và nghĩa vụ của chủ sở hữu phân vốn của VIETTEL tại các công ty con, công ty liên kết và thực hiện quyên, nghĩa vụ của VIETTEL theo hợp đồng liên kết đối với các công ty tự nguyện liên kết

- Quan ly điều hành sử dụng các nguồn lực lao động để thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và các nhiệm vụ khác do tổng công ty giao cho cho công ty

- Quản lý toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, bao gồm các lĩnh vực quản

lý kế hoạch tác nghiệp, Vật tư tài sản, quản lý tài chính, hành chính, quản lý kế hoạch marketing, quan ly ban hang và chăm sóc khách hàng, quản lý kỹ thuật

- Tổ chức quản lý hành chính: quản lý hành chính pháp luật, thực hiện công tác đảng, đoàn thể công tác chính trị tại chỉ nhánh, xây dựng công ty thành đơn vị vững mạnh toản diện có

nề nếp tác phong làm việc chính quy, quản lý kỷ luật, hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao

- Phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước tổng công ty về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và toàn bộ các lĩnh vực quan lý của chỉ nhánh

- Trực tiếp chỉ đạo phòng tài chính, tông hợp

© _ Phó Tổng giám đốc

- Giúp giám đốc công ty tô chức và quản lý các hoạt động trong lĩnh vực đó của công ty

- Chịu trách nhiệm về tô chức và triển khai thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty

- Trực tiếp điều hành các phong ban thuộc lĩnh vực mà phó giám đốc đó quản lý

e_ Giới thiệu sơ lược một số phòng ban trong tổng công ty

- Quan ly, dao tạo và bồi dưỡng các Đảng viên trong công ty

Phòng hành chính:

- Thực hiện nhiệm vụ vẻ lao động, tiền lương và công tác văn thư bảo mật, lái xe

- Bộ phận hành chính: Phối hợp với các phòng ban chức năng tông hợp các nội dung, số liệu báo cáo, soạn thảo các chương trình đề giảm đốc làm việc, đôn đốc thực hiện các công tác sinh hoạt tổ chức, theo dõi quan ly an ninh, kiém tra vat tu, vé sinh, quản lý thanh toán các chỉ phí thường xuyên văn phòng, tổ chức thực hiện công tác hậu cần

- Công tác văn thư: Nhận và chuyền các công văn tải liệU, con dấu, lập hệ thống số sách quản lý theo quy định của công tác văn thư bảo mật

- Quản lý sử dụng phương tiện ô tô, quản lý hồ sơ xe, giấy tờ xe, kiểm tra bảo hành, bảo dưỡng xe theo quy định, lái xe phục vụ Ban giám đốc và các phòng ban trong công ty theo

phiếu điều xe

Phòng kế hoạch:

- Tham mưu cho ban giám đốc về chiến lược kinh doanh và mục tiêu trong thời gian tới

- Chịu trách nhiệm lập các kế hoạch và chiến lược kinh doanh cho công ty như chiến lược

kinh doanh trong các giai đoạn, kế hoạch ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho tất cả các

hoạt đông của công ty

- Kiểm tra và đánh giá tỉnh hình thực hiện kế hoạch của công ty

Phòng tài chính:

- Chịu trách nhiệm quản lý vật tư tài sản trong chỉ nhánh

- Tiến hành theo dõi hạch toán các khoản thu chí, các kết quả hoạt động kinh doanh của chí nhánh

- Cuối kỳ lập báo cáo kết quả kinh doanh, đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh

Phòng đầu tư:

- Hoach dinh ké hoach chién lược đầu tư sản sản xuất kinh doanh ngăn hạn, dài hạn của

công ty, trình giám đốc quyết định tham mưu cho giám đốc nhưng van đề liên quan đến đầu tư

- Thực hiện các chế độ báo theo kế hoạch và theo yêu cầu Của các cơ quan quản lý cấp trên

- Lập kế hoạch đầu tư trong công ty, các đơn vị cơ sở theo kế hoạch kinh doanh từng thời

điềm, ké hoạch ngắn hạn, dài hạn, tạo điều kiện kinh doanh thực hiện hiệu quả nhất

- Lập kế hoạch tham mưu đề xuất với giám đốc kế hoạch đầu tư, xây dựng công trình mới mang tính chiến lược, mua sắm trang thiết bị, xây dựng cơ sở hạ tầng và mạng lưới dịch vụ cho công ty

- Phối hợp với các phòng ban chức năng đề thực hiện tốt kế hoạch đầu tư, kinh doanh của công ty

SO DO CƠ CÁU TÔ CHỨC

1.2 ĐẶC ĐIỂM KHACH HANG CUA VIETTEL CHI NHANH HCM

1.2.1 Dac diém khach hang

- Viettel HCM là chi nhánh được thành lập trên khu vực trọng điểm kinh doanh tương đồng với khu vực công ty mẹ Đây là nơi tập trung đông dân cư đa dạng Khách hàng bao

gồm cơ quan hành chính, các cá nhân, tổ chức, hộ gia đình, DN sử dụng sản phẩm dịch vụ của Viettel

- Trên thị trường viễn thông có nhiều đối thủ lớn, ngang cơ các doanh nghiệp không ngừng đưa ra những chương trình nhằm thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, đặc biệt

có nhiều chính sách ưu đãi đặc biệt để hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh Do đó,

khách hàng có nhiều Sự lựa chọn hơn khi quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

nào đó

- Với các khách hàng lớn, khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức, cơ quan hành chính thì

Sẽ có lòng trung thành cao hơn so với khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng cá nhân Khách hàng

lớn là đối toyợng chiếm số lượng ít nhơing lại chiếm tý trọng lớn trong tông doanh thu viễn thông phát sinh thường rất khó tính và đòi hỏi cao trong việc sử dụng các dịch vụ, nhất là

những dịch vụ mang tính chất công nghệ cao, chi phí của việc chuyên đổi doanh nghiệp

cung cáp dịch vụ cũng khá cao, bởi vậy khi họ đã quyết định sử dụng san pham dịch vụ

của doanh nghiệp rồi thi chi can doanh nghiệp chăm sóc tốt họ sẽ không dễ dàng chuyển sang doanh nghiệp khác Còn với khách hàng cá nhân, khách hàng nhỏ lẻ, họ rất dễ dàng chuyên đổi từ nhà mạng này sang nhà mạng khác

- Đặc điểm khách hàng còn được phân chia theo độ tuôi Với những khách hàng lớn tuổi,

họ thường trung thành với sản pham dich vu ho dang str dung boi dac tinh ngai phién toai

khi chuyên đổi nhà mạng Nhưng với nhóm khách hàng trẻ tuôi lại khác, họ có thê thay đôi

dịch vụ nhà mạng một cách nhanh chóng dễ dàng, có thể chuyên đổi theo phong trào, sự trung thành của nhóm khách hàng trẻ là rất tháp

- Cùng với Sự phát triển bùng nỗ của công nghệ thông tin, con người được tiếp cận với nhiều nèn tri thức mới Các thông tin của doanh nghiệp cũng như của đối thủ dễ dàng tiếp cận với khách hàng, do đó khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn Khách hàng ngày càng

khó tính, không chỉ đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cao mà còn quan tâm đến nhiều chính

sách như: Về giá cước, chính sách chăm sóc khách hàng, và các dịch vụ sau bán hàng

1.2.2 Giá trị mong đợi của khách hàng

Mỗi khách hàng sẽ có riêng mỗi loại kỳ vọng đối với loại hình dịch vụ mà minh sử dụng

nhưng đa số khách hàng đều mong muốn sản phẩm Viettel cung cáp phải đảm bảo các yêu cầu sau:

- Chát lượng dịch vụ tót, thuận lợi và tiện nghi

- Thủ tục nhanh gọn trong mọi trường hợp

- Thể hiện được phong cách và muốn được Sự tôn trọng

- Mạng lưới rộng khắp,với công nghệ tiền, hiện đại

- Thái độ phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp, tận tình Bên cạnh đó, giá cước là một

trong những yếu tô quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn trong tông chi phí khách hàng

CHƯƠNG 2 THUC TRANG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI

VIETTEL CHI NHANH HCM

2.1 MÔ HÌNH QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG DUOC VIETTEL CHI NHANH HCM SU DUNG

- Mé hinh IDIC (Identify, Diferentiate, Interact, Customize) la mé hinh vé thiét lap va

quản trị quan hệ khách hàng thông qua 4 yếu tố Những yếu tố này được xác định dựa trên

sự cá biệt duy nhất cũng như đặc điểm lặp lại trong mối quan hệ giữa khách hàng với DN

- Bốn yếu tố chính của mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng bao gồm:

Thông tin của tổ chức về khách hàng và nhu cầu

khách hàng

Xác định Tìm kiếm sự khác biệt Tương tác với Cá biệt hóa

khách hàng giữa các khách hàng khách hàng theo từng đơn

VỊ khách hàng

khách hàng dựa trên giá trị mang với khách phẩm và dịch

mục tiêu của lai cho tổ chức hàng dựa trên vu theo nhu cau

Xác định khách hàng mục tiêu:

Xác định khách hàng mục tiêu hay còn gọi là nhận diện khách hàng là bước đầu tiên trong

mô hình IDIC Ở bước nảy, doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của

mình là ai và tìm kiếm toàn bộ thông tin chỉ tiết nhất về nhóm đối tượng này Một số thông

tin cơ bản nhất về người dùng tiềm năng mà doanh nghiệp cần nắm được như sau:

- Tên tuổi

- VỊtrí

- _ Thông tin liên lạc (Email, SĐT )

- Thói quen, sở thích

Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng:

Không phải mọi KH đều mang lại giá trị như nhau cho DN Nghiên cứu cho thấy chỉ khoảng 20% KH mang về tới 80% thu nhập cho DN đó Xác định được nhu cầu, nhóm người dùng mang lại giá trị tập trung cho nguồn lực chăm sóc, làm thỏa mãn nhóm đối tượng này là một công việc cực kỳ quan trọng trong chiến lược cá biệt hóa của mỗi đơn vị

Tương tác với khách hàng:

Tương tác với KH có thể bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp Hiệu quả của cách làm này

trong mô hình IDIC là giúp DN nhiều hơn về nhóm đối tượng cũng như cá nhân KH của

mình Tương tác với KH là bước đầu của giai đoạn tác nghiệp Đây là hoạt động mà DN

phải liên tục tiếp nhận phản hồi và cải tiến để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho những

“Thượng đế” của mình Công đoạn tương tác được thực thi càng hiệu quả thì DN cảng có hiệu biệt sau hon vé KH cua minh

Cá biệt hóa theo từng đối tượng khách hàng:

10